Šaltojo skambinimo technologijos pažodinis pokalbių telefonu scenarijus. Šaltas skambutis yra kas

Sveiki! Šiame straipsnyje mes kalbėsime apie tokį telefono pardavimo įrankį kaip scenarijų.

Šiandien sužinosite:

• Kas yra pokalbio su klientu scenarijus telefonu;
• Kaip parašyti pardavimo scenarijų telefonu;
• Kokių tipų scenarijus pardavimai telefonu egzistuoja .

Kas yra telefono pardavimo scenarijus

Telefonas rinkodaros specialistui yra ne tik komunikacijos priemonė, bet ir puikus produktų reklamavimo bei platinimo kanalas.

Norėdami suprasti, kaip parduoti produktą naudojant tik pokalbį telefonu, turite atsiminti telefono ryšio specifiką:

• Sprendimas. Paprastai, šiuolaikinis žmogus skambina norėdami ką nors išsiaiškinti ar susitarti, kitaip tariant, išspręsti problemą;
• Trumpumas. Pokalbis telefonu visada yra trumpesnis nei pokalbis akis į akį ta pačia tema;
• Dialogas. Telefoninis pokalbis visada apima dviejų žmonių dialogą.

Ne kiekvienas pardavimų vadybininkas gali trumpai apibūdinti klientui savo pasiūlymą, kaip išspręsti problemą, kurią reikia nustatyti telefono dialogo su klientu procese. Todėl tam, kad pokalbis tarp pardavėjo ir potencialaus kliento virstų pardavimu, patartina naudoti iš anksto parašytus dialogo scenarijus arba scenarijus.

Scenarijus - pardavimų vadybininko ir kliento dialogo scenarijus, skirtas pagerinti pirmojo efektyvumą ir pritraukti antrąjį.

Jums reikia telefono pardavimo scenarijaus, jei:

• Ar parduodate telefonu?
• Jūsų biure dirba ne mažiau kaip trys vadovai telefonu pardavimo ir klientų konsultavimo telefonu įgyvendinimui (mažesnį skaičių lengviau ir pigiau apmokyti dirbti be scenarijų);
• Norite pagerinti bendrą telefono pardavimo našumą. Tokiu atveju gali sumažėti atskirų vadovų efektyvumas.

Jei sutikote su kiekvienu punktu, turime judėti toliau ir nuspręsti, kokie telefonų pardavimo scenarijai jums tinka.

Iš viso išskiriami keturi scenarijų tipai, priklausomai nuo kliento išsivystymo lygio ir rinkos, kurioje klientas atstovaujamas. Kiekvienas scenarijaus tipas apima savo pardavimo telefonu techniką.

Bet kuris iš šių tipų yra pagrįstas šiais principais:

• Lygybė. Jūs ir jūsų klientas esate partneriai. Neturėtumėte įtikinti kliento imtis tikslinių veiksmų ar susitaikyti su nepalankiomis sąlygomis. Jūsų darbas – pamatyti kliento problemą ir pasiūlyti sprendimą. Kliento reikalas yra atsisakyti arba susitarti. Priešingu atveju prarasite kliento pagarbą jūsų įmonei;
• Bendradarbiavimas. Nereikėtų ginčytis su klientu, o įrodyti jam, kad jam tikrai reikia jūsų prekės ir jūsų skambučio tikslas – padėti. Norėdami tai padaryti, turite užduoti potencialiam klientui tokius klausimus, į kuriuos atsakymus žinote iš anksto. Pavyzdžiui, vadovas: „Jūs išleidžiate didelis skaičius popierius per mėnesį?“, klientas: „taip“, vadybininkas: „ar perkate naują popierių kiekvieną savaitę“, klientas: „taip“, vadybininkas: „ar norėtumėte, kad mūsų įmonė pristatytų popierių į jūsų biurą kiekvieną savaitę val. jums patogus laikas?"

AT šis pavyzdys siūlome kliento problemos sprendimą ir tuo pačiu naudojame trijų „taip“ dėsnį;

• Žinios. Pardavimų vadovas turi išmanyti įmonės specifiką, suprasti jos produktus ir paslaugas.

Scenarijaus struktūra

Dabar, kai nusprendėme dėl scenarijaus tipų, nuspręskime dėl jo struktūros. Kadangi vartotojų rinkai skirti scenarijai labai skiriasi nuo pramoninei rinkai skirtų scenarijų, juos analizuosime atskirai. Pradėkime nuo vartotojų segmento.

Vartotojų segmento scenarijaus struktūra

Norėdami aiškiai parodyti, kuo skiriasi scenarijai šiltam ir šaltam klientų ratui, scenarijų struktūrą parodysime nedidelėje lentelėje.

Šalto skambučio scenarijaus struktūra pramoniniam klientui

Tokiu atveju patartina iš šiltos duomenų bazės praleisti pokalbio su pramoniniu klientu scenarijų. Paprastai tai atitinka šiltos vartotojų segmento bazės pokalbio scenarijų.

pramoniniams klientams sudarys šie žingsniai:

1. Preliminarus. Siunčiame į paštu potencialus klientas, jūsų komercinis pasiūlymas. Tai turi būti padaryta likus pusvalandžiui iki skambučio. Užsirašykite pokalbio tikslus;

1. Ieškokite kontaktinio asmens kuris kliento įmonėje priima sprendimą jūsų klausimu;
2. Sekretoriaus aplinkkelis. Paprastai pirmiausia jums atsakys atsakingo asmens sekretorius, turintis savo atsisakymo scenarijų. Reikia jį apeiti. Norėdami tai padaryti, laikykitės šių taisyklių:

• Būtina intonacija ir kalbėjimo maniera parodyti, kad atsakingam asmeniui šio bendradarbiavimo reikia labiau nei Jums;
• Aiški, teisinga, pasitikinti kalba;
• Pokalbyje turėtų skambėti tokia frazė: „Su kuo galiu pasikalbėti šiuo klausimu“ („Susisiekite su asmeniu, atsakingu už šią problemą“).

1. Pokalbis su sprendimų priėmėju. Scenarijaus, skirto pokalbiui, struktūra Atsakingas asmuoįmonės atrodys taip.

Prieštaravimų tvarkymo pavyzdys

Straipsnio pabaigoje norėčiau sutelkti dėmesį į šį konkretų bloką, nes jis yra pavojingiausias prarasti klientą.

Tiesą sakant, prieštaravimų gali būti daug daugiau, mes pateikėme tik dažniausiai pasitaikančius variantus. Svarbu kiekvieną apgalvoti ir dirbti, kad vadovas galėtų duoti aiškų atkirtį ir neprarasti kliento.

Pardavimų telefonu pavyzdinis (pavyzdinis) scenarijus

Ir galiausiai, čia yra visas telefono pardavimo scenarijus. Tarkime, mes parduodame šampūną sausiems plaukams šaltiems klientams.

1. Sveikinimai: Laba diena!
2. Spektaklis: " Mano vardas Anna, kaip galiu su jumis susisiekti? Esu Volosatik įmonės atstovas, užsiimame gamyba natūralių priemonių plaukų priežiūrai. „Kliento vardas“, turime jums specialų pasiūlymą.
3. Aplinkybių paaiškinimas:– Ar tau patogu dabar kalbėti?
4. Patikslinantys klausimai:"Ar žinote sausų ir trapių plaukų problemą?", "Ar norėtumėte jų atsikratyti?".
5. Skambučio tikslas:„Puiku, siūlome natūralų šampūną sausiems plaukams. Faktas yra tas, kad saldymedis, kuris yra jo dalis, sulaiko vandenį, o sulfatų nebuvimas leidžia išsaugoti plaukų struktūrą. Ar žinojote, kad 90% parduotuvėse esančių šampūnų yra sulfatų, kurie ardo plaukų struktūrą, lėtina augimą ir daro juos trapius? (Ne taip). Gamindami šampūną daugiausia dėmesio skyrėme tam, kad nebūtų pakenkta plaukams. Tuo pačiu metu mūsų šampūno kaina atitinka vidutinę rinkos kainą ir yra 500 rublių už 400 ml.
6. Darbas su prieštaravimais: darbo su prieštaravimais pavyzdžiai pateikti aukščiau esančioje lentelėje.
7. Atsisveikink: Dėkojame, kad skyrėte laiko apsilankyti pas mus, laukiame jūsų mūsų parduotuvėje. Atsisveikink“.

Vaizdo įrašas apie telefono pardavimo scenarijus

Susisiekus su

Klasės draugai

Iš šio straipsnio sužinosite:

• Kaip atlikti šaltus skambučius
• Kaip greitai skambinti naujiems pardavėjams
• Kaip atlikti šaltus skambučius be klaidų

Bet kuriame versle reikia skambinti klientams. O aktyviam pardavimų vadovui telefonas yra pagrindinis darbo įrankis, kaip vairuotojui automobilis. Skambinti reikia dažnai ir daug, dažnai tenka sulaukti ir įeinančių skambučių. Pardavimo pradžia – pokalbis telefonu.

O kaip jūsų šalyje organizuojami šaltieji skambučiai, ar yra sukurti standartai, schemos vadovams? Galbūt nustebsite, tačiau kuo detalesnis ir standartizuotas šaltųjų skambučių procesas, tuo pardavėjui lengviau ir mažiau baisu pradėti bendrauti. Mūsų straipsnyje pateikiama trumpa apžvalga, kaip teisingai skambinti šaltais skambučiais.

Pagrindinis šaltojo skambučio tikslas

Potencialiam klientui netikėtas skambutis vadinamas šaltu. Iš esmės žmogus gali susidomėti jūsų preke ar paslauga, tačiau teks pasistengti, kad pokalbis nueitų iki prekės pristatymo.

Kodėl šie skambučiai vadinami šaltaisiais skambučiais? Nes žmonės, į kuriuos kreipiasi vadovas, elgiasi gana šaltai. Būnant abonento, kuris nuolat girdi aštrų ar monotonišką žodį „Sveiki, aš atstovauju įmonei „Horns and Hooves“, lyderiaujančiai tokių ir tokių prekių rinkoje nuo 1900 m....“, lengviau suprasti priežastis, kodėl šis šaltumas nei nuo to, kuris taip skambina, vaidmens.

Pavyzdžiui, įsivaizduokite, kad jūsų laukia koks nors svarbus pokalbis darbe, bet paaiškėja, kad kitame laido gale yra kosmetikos konsultantė, parduodanti lūpų dažus. Tai erzina ir atima daug laiko. Jums nereikia lūpų dažų. Apskritai tu esi vyras. Kokia bus jūsų reakcija į tai šaltas skambutis, kokius šiltus ir draugiškus žodžius norėtumėte pasakyti vadovui? ..

Šilti skambučiai, o juo labiau įeinantys skambučiai, reiškia kliento susidomėjimą preke, ketinimą pirkti prekę, o šaltuoju skambučiu vis tiek reikia įsitikinti, kad šis susidomėjimas atsiranda. Sunkumas slypi tame, kad potencialus klientas nenori kalbėtis su nepažįstamu žmogumi, su kuriuo nėra bendravimo temų, ir jis nesiruošia pirkti jūsų prekės ar paslaugos. Statistika už nepavykusių projektų rodo didelę, daugiau nei 90 %, nesėkmingų šaltųjų skambučių, trunkančių trumpiau nei minutę, dalį.

Taigi didžiąją vadovo dienos dalį galima apibūdinti kaip atmetimų („Ačiū, mums to nereikia“) ar prašymų pateikti komercinį pasiūlymą išklausymą, ir tai bus visiškai teisinga. Tačiau toks rezultatas atbaido pardavėją nuo toliau skambinti šaltais skambučiais.

Įdomus ir atsakymas: „Siųsk komercinį pasiūlymą“. Pradedantieji vadovai mano, kad išsiųsdami daugybę citatų, jie viską daro teisingai ir jau yra arti sėkmingų sandorių.

Tačiau tie pardavėjai, kurie aktyviai ieškodami klientų bent tris mėnesius šaltais skambučiais supranta, kad šiuo etapu džiaugtis dar anksti: žmonės neskaito laiškų ir nežiūri į komercinį pasiūlymą, jei neturėjo. kompetentingas pokalbis prieš tai.

Tai kodėl iš viso skambina šalti? Jų užduotis yra išplėsti ir teisingai filtruoti potencialių pirkėjų bazę.

Veiksmų algoritmas „šalto skambučio“ metu vadovui:

1 etapas. Pralaužk sekretorę.

2 etapas. Paaiškinkite sekretorei skambučio tikslą.

3 etapas. Kalbamės su sprendimų priėmėju.

4 etapas. Išsiskiriame iš konkurentų.

5 etapas. Kainą pateisiname.

6 etapas. Pasiūlymą išsiunčiame po šalto skambučio.

7 etapas. Tolesnė sąveika su vartotoju.

Greitas pardavimas nėra šalto skambučio tikslas. Klientas vis dar nieko nežino apie jūsų įmonę ar jos produktus. Geriausias dalykas, kurį gali padaryti šaltas skambutis, yra užmegzti teigiamus santykius su potencialiais pirkėjais. Todėl prieš skambinant šaltuoju būdu, patartina daugiau pasidomėti apie patį klientą: jo poreikius, problemas, verslo specifiką. Tai padės pirmajam dialogui suteikti šiek tiek šilumos.

8 pagrindiniai pardavimo šalto skambučio principai

• „Shell“ klientų bazė.

Vadovas visą kontaktinę informaciją ištraukia iš duomenų bazės. Jis turi būti nuolat atnaujinamas, teisingai ir kruopščiai užpildytas (klaida telefono numeryje panaikins visas šalto skambučio pastangas).

Yra nemokamų programinės įrangos produktų, skirtų pavienių klientų bazei palaikyti. Kadaise visa informacija apie vartotojus buvo saugoma Microsoft Office Access, kur kiekvienam potencialiam pirkėjui buvo atskiras informacinis failas, o prieigos teises galėjo turėti keli darbuotojai. Ši „pasidaryk pats“ sistema nebuvo patogi vartotojui ir tikrai negali atitikti šiandieninių funkcinių CRM. Tačiau ji buvo geriau pritaikyta klientų sąrašams tvarkyti nei „Excel“ su savo apribojimais ir lėtu duomenų apdorojimu. Dabar jie to jau atsisakė.

• Bazinis turinys.

Savo potencialių pirkėjų sąrašą galite papildyti informacija iš informacinių duomenų bazių (patikima, naujausia ir mokama prieiga). Pavyzdžiui, „Interfax“ yra vertingas duomenų šaltinis juridiniai asmenys, individualūs verslininkai ir kt. FIRA PRO duomenų bazėje, kurioje yra Nacionalinio kredito istorijų biuro informacija, taip pat gausu informacijos apie juridinius asmenis. Taip pat galima naudoti populiarius katalogus, tokius kaip geltonieji puslapiai, tačiau būkite pasiruošę, kad skambinant bus rasta daug klaidų.

• Vadovų patirtis ir profesionalumas.

Jei manote, kad skambinti šaltais skambučiais nenaudinga, greičiausiai jums tiesiog nepavyko jų tinkamai organizuoti. Svarbiausia čia nustatyti vadovus į jiems patogų režimą. Šimtus tokių skambučių per savaitę ir tūkstantį per kelis mėnesius skambinantys operatoriai anksčiau ar vėliau sukurs pardavimo technologiją: remdamiesi patirtimi jau galės nuspėti, kaip reaguos pašnekovas ir kokius klausimus užduos, todėl jiems lengviau teisingai užmegzti dialogą.

Įėjus į tokį tempą labai svarbu jo nenumušti – vėliau bus sunku jį atkurti. Palikdamas šaltus skambučius ilgam, operatorius praranda gniaužtą: grįžta kompleksai, netikrumas, bendravimo baimė, kalba tampa monotoniška. Pašnekovai tai pastebi, o rezultatai pražūtingi.

Todėl pardavimų vadybininkui reikalingos ne tik žinios, kaip teisingai skambinti šaltuoju būdu, bet ir Praktinė patirtis. Nors, žinoma, yra žmonių, kurie iš prigimties gabūs bendravimo prasme ir sugeba su bet kuo nesunkiai įtikinti, užkariauti, užmegzti kontaktą, tačiau jų nėra tiek daug. Visi kiti turės to aktyviai mokytis.

• Šaltojo skambučio scenarijus.

Profesionalai scenarijus vadina scenarijais, pagal kuriuos pokalbis kuriamas šaltojo skambučio metu. Jie yra puiki pagalba vadybininkui, norinčiam efektyviai parduoti. Scenarijus yra aiškus dialogo planas, numatantis įvairių variantų renginių vystymas, į kurį įeina paruoštos frazės ir teisingi klausimai, padedantys išlaikyti potencialaus kliento dėmesį. Jei šalti skambučiai nesukelia pardavimo, patobulinkite savo scenarijus.

• Teisingas požiūris.

valdyti savo emocinė būsena o daryti įtaką pašnekovo emocijoms – be galo sunkus įgūdis, tačiau būtinas kiekvienam, norinčiam taisyklingai skambinti šaltiems skambučiams.

Viename įmonės pardavimo skyriuje, kur operatoriai buvo atsakingi už šaltą skambutį, buvo pastebėtas keistas reiškinys: maksimalus efektas iš skambučio pasiekė Paskutinės dienos gruodį, prieš pat Naujuosius metus. Tuo metu vadovai jau nekantriai laukė šventės ir džiugiai nusiteikę skambino klientams. Tai padėjo jiems atsipalaiduoti ir užmegzti ryšius net su tais potencialiais vartotojais, kurie tikriausiai atsisakytų kalbėti. Pasitikėjimas ir pakili nuotaika persidavė jų pašnekovams, kurie ėmė jausti susidomėjimą ir mieliau klausėsi operatorių.

• Darbas su prieštaravimais.

Baimė gauti aštrų "Ne!" arba susidurti su sunkiais prieštaravimais yra viena iš pagrindinių problemų, neleidžiančių vadovams teisingai skambinti šaltiems skambučiams. Tačiau patyrę pardavėjai žino visus tipiškus klientų pasiteisinimus. Kad ir kokius produktus parduoda įmonė, vartotojai visada turės 7–10 populiarių prieštaravimų. Juos galima iš anksto surašyti, išardyti ir į kiekvieną atsakyti. Ši priemonė mažina nerimą, nes padeda pardavėjui tinkamai nusiteikti ir nebijoti skambinti.

• Padaryti gerą įspūdį.

Pirmasis kontaktas su klientu yra lemiamas viso pardavimo momentas. Praleidę progą susikurti apie save palankų pirmąjį įspūdį, prarandate šią galimybę amžiams (o kartu su ja ir pirkėją).

Atsiliepiantis žmogus neįsivaizduoja, kas tu esi, kodėl skambini ir ko iš jo nori, ir iš karto įsivaizduoja pavargusio, abejingo operatoriaus su ausinėmis, skambinančio tūkstantąjį per dieną ir panašų į robotą vaizdą. kuris kartoja išmoktas frazes . Vargu ar kas nors norėtų pasikalbėti su tokiu pašnekovu.

Todėl vadovas turėtų stengtis klientui suteikti, visų pirma, malonų ir įdomų bendravimą, būti su juo viename bangos ilgyje, teisingai suprasti, kas jį neramina. Parduodant, pavyzdžiui, b2b, pokalbio užmezgimo pagrindu tampa žinojimas, kaip įmonė veikia ir ko jai reikia. Bet tokią informaciją gauti sunku, reikia elgtis pagal situaciją.

Paprastai vadovai, kurie susiduria su šaltais skambučiais, daugiausia dėmesio skiria pašnekovo emocijoms (netgi neigiamoms), bando jį „užkabinti“. Tam naudojami provokuojantys klausimai ir teiginiai, kurie verčia klientą nerimauti, teisintis (pvz.: „Ar turite kompetenciją priimti sprendimus šia tema?“, „Ar prisiimate atsakomybę už tai, ko norite man atsisakyti?“). ), Taip pat įmonės palyginimas su konkurentais. Jei potencialus pirkėjas pradeda ginčytis ir gintis, patyrusio vadovo užduotis yra teisingai sukurti tolesnę diskusiją ir atvesti ją iki norimo rezultato.

Tačiau pabusk prie kliento neigiamos emocijos gana rizikinga. Teigiami įspūdžiai turi daug didesnį poveikį šaltiems skambučiams. Galite, pavyzdžiui, pasakyti komplimentus, pagirti įmonę, į kurią skambinate, ir tada nepastebimai pereiti prie klausimų apie jos plėtros planus. Norint teisingai ir efektyviai skambinti šaltuoju būdu, rekomenduojama visą iš kliento gautą informaciją įrašyti ir panaudoti ateityje.

• Naudingų žinių ir profesinės paslaptys sėkmingų pardavimų.

Norint teisingai atlikti šaltus skambučius, patartina žinoti keletą profesionalių gudrybių. Pavyzdžiui, naudojant tik atviri klausimaiį kurį galima atsakyti išsamiai ir išsamiai. Uždaryta neveda konstruktyvus dialogas: Pašnekovas atsako tik „ne“ arba „taip“, o pokalbis sutrumpinamas.

Tiesioginiai klausimai, pvz., „Ar norite išduoti kreditine kortele su trijų mėnesių lengvatiniu laikotarpiu? taip pat yra nepageidaujami – klientas iš karto atsisakys, pokalbis baigsis. Panašiai veikia ir uždarų klausimų serija („Ar lankotės tokiose ir tokiose vietose?“, „Ar naudojate tokias ir tokias priemones?“). Bet jei teisingai užmezgate dialogą su potencialiu vartotoju, yra tikimybė, kad jis prabils.

Patyrę pardavėjai visada žino, kaip geriausiai apibūdinti siūlomą produktą ryskios spalvos. Tuo pačiu metu daugelis vadovų koncentruojasi tik į patrauklias jo savybes, pamiršdami trūkumus ir pažeidžiamumą (mokymuose jie to nebuvo mokomi, o patys taip pat nesuprato produkto savybių). Jei šalto skambučio metu toks vadovas patenka pas klientą, kuris yra susipažinęs su trūkumai produktas (skirtas Asmeninė patirtis arba pagal pažįstamų atsiliepimus), tada jis negalės teisingai reaguoti į kritiką ir atsakyti į nepatogius klausimus, tai yra, pardavimas neįvyks.

• griežtas įspėjimas: view_handler_filter::options_validate() deklaracija turi būti suderinama su views_handler::options_validate($form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_handler_filter::options_submit() deklaracija turi būti suderinama su views_handler::options_submit($form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_handler_filter_boolean_operator::value_validate() deklaracija turi būti suderinama su view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) esančiame /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/filter_handlerd .inc 0 eilutėje.
• Griežtas įspėjimas: Deklaracija views_plugin_style_default::options() turi būti suderinama su view_object::options() esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_plugin_row::options_validate() deklaracija turi būti suderinama su views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_plugin_row::options_submit() deklaracija turi būti suderinama su views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: Deklaracija views_handler_argument::init() turi būti suderinama su views_handler::init(&$view, $options), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.

„Duok man atramos tašką ir aš išjudinsiu žemę“

Archimedas

Norint sėkmingai atlikti šaltus skambučius pasaulinėje praktikoje, naudojama Ledge technika.

Naudodami Ledge techniką galite efektyviai skambinti šaltuoju telefonu, kurio pavyzdys bus aptartas vėliau.

Šio metodo esmė – pirmąjį pašnekovo klausimą arba neigiamą atsakymą panaudoti kaip atramos tašką užsitęsusį skambutį pasukti tinkama linkme.

Kanalas yra susitarti dėl susitikimo su klientu. Tačiau dažnai pardavimo agentai yra įtraukiami į bet kokį pokalbį, o jo tema lieka antrame plane.

Kaip atsiranda blogų šaltų skambučių?

Tai vyksta maždaug taip. Pašnekovas domisi informacija ir sako: „Papasakokite plačiau“. Taip įvyko momentas, kurio reikėjo vengti bet kokiu būdu.

Pardavimų agentas šioje situacijoje negali atsisakyti pašnekovo ir yra priverstas jam paaiškinti visą darbo esmę, tačiau jis pasiekė visiškai kitokį tikslą, kurio buvo siekiama. Juk pagrindinė užduotis – suplanuoti dalykinį susitikimą. Ką daryti?

Labai svarbu tinkamai pasiruošti šiam klausimui. Pardavimų agentas turėtų būti šiek tiek vizionieriškas, anksčiau suplanavęs panašią situaciją ir apgalvojęs galimi variantai atsakymą. Neįmanoma palikti neatsakyto klausimo. Tačiau tiesiog atsakyti klientui yra neteisinga. Čia geras pavyzdysšaltas skambutis telefonu.

Vadovas paskambina potencialiam klientui, o kitame laido gale išgirsta klausimą: „Kiek laiko jūsų įmonė yra paslaugų rinkoje?“. Jis entuziastingai atsako: „Šiemet švenčiame 20 metų jubiliejų. Tai tvirtas skaičius, ar ne?" Klientas: Tikrai taip. garbaus amžiaus. Papasakokite plačiau apie įmonės veiklą.

Po to seka išsamūs vadovo paaiškinimai, išvardijant įmonės veiklos sritis, sėkmingiausius jos projektus. Tada pašnekovas sako: „Tai nuostabu. Kaip jums pavyko pasiekti tokią sėkmę? Po klausimo seka ilgi ir gausūs vadovo paaiškinimai.

Staiga pačioje įdomiausioje vietoje klientas netikėtai pertraukia pokalbį žodžiais: „Nuostabu, bet visa tai ne man“. Šiuo atveju pagrindinė vadovo klaida yra ta, kad jis pradėjo teikti paslaugą anksčiau nei nieko nežinojo apie potencialų klientą. Pastaroji, elementariai, neatitiko siūlomų paslaugų.

Šaltojo skambučio, naudojant Ledge metodą, pavyzdys

Pažvelkime atidžiau, kaip veikia atbraila, pateiktame pavyzdyje:

Prekybos agentas:„Sveiki, pone Sidorovai. Ar jums rūpi Andrejus Šiškinas iš A.B.V? Korporacija. Tai didžiausia pardavimo paslaugų įmonė.

Ponas Sidorovas:"Laba diena. Mes tik galvojome apie tai. Papasakok daugiau.

Ponas Šiškinas: „Prekybos srityje dirbame apie 15 metų. Per šį laiką pasiekėme didelės sėkmės ir turime praktinės patirties šioje srityje.

Ponas Sidorovas:„Labai įdomu, o kokie tai pokyčiai?

Ponas Šiškinas: „Tai sėkmingų pardavimų, mokymo, vadybos ir rinkodaros pokyčiai. Naujausias yra susijęs su šaltuoju skambučiu, pardavimu telefonu.

Pokalbis vyksta pozityviu srautu tol, kol pašnekovas nesidomi kainomis. „Kaina svyruoja nuo B iki C“, – atsako prekybos agentas, o klientas atkerta: „Deja, mums tai per brangu“.

Šiuo metu atsako scenarijus gali būti nukreiptas dviem kryptimis: vadovas ims gintis ir ginčysis, įrodinėdamas savo požiūrį ir apibūdindamas savo programos privalumus arba tiesiog sakys: „Ponas tol, kol neįsitikins mūsų teikiama nauda. pasiūlymas.

Todėl siūlau susitikti. Ar tau tiktų trečiadienį pirmą valandą?" Pagrindinis Ledge metodo principas – kad ir ką pašnekovas besakytų, visada atsakykite: „Mes būtinai turime susitikti“.

Šalti skambučiai – Ledge technikos panaudojimo pavyzdžiai

Šaltojo skambučio atbrailos metodas gali būti taikomas pokalbiams, kurie vyksta visiškai skirtingomis kryptimis.

1. Klientas nesidomi vadovo siūlomomis paslaugomis. Pokalbis gali atrodyti taip:

Klientas: Atsiprašome, mes nevykdome savo darbuotojų profesinio tobulėjimo.

Prekybos agentas: Atsiprašau, kaip vyksta jūsų komandos treniruotės?

Klientas: Negali būti. Jie dirba vadovaujami mentorių, to užtenka.

Prekybos agentas: Nuostabu! Daugelis įmonių, su kuriomis šiandien dirbame, padarė tą patį. Siūlau susitikti. Ar jums patogu ketvirtadienį dvyliktą?"

Taigi, klausimas „Įdomu, kaip jūs mokote darbuotojus? leido man rasti atramą pokalbyje ir kontroliuoti jį.

2. Klientas bendradarbiauja su kita firma.

Klientas: Atsiprašau, bet mes jau sudarėme sandorį su kita įmone.

Prekybos agentas: Ar galiu paklausti su kokia įmone dirbate?

Klientas: Tai SUPER kompanija.

Prekybos agentas: Puikiai. Turėtume susitikti, kad galėtume labiau reklamuoti jūsų programas, kad jos būtų sėkmingesnės.

Pokalbis gali vykti kitu aspektu.

Klientas: Neseniai pasirašėme sutartį su kita įmone.

Prekybos agentas: Ar galiu paklausti, ar tai atsitiktinai SUPER įmonė? Ar naudojate SUPER Manager programą?

Klientas: Ne, mes naudojame X programą.

Prekybos agentas: Nuostabu. Manau, mums bus naudinga susitikti, nes mūsų projektai puikiai papildo šią programą.

Pardavimo agentas gali pavadinti bet kurią įmonę ir programą. Atsakydamas klientas pataisys, o tada pardavimo agentas vėl naudoja tą patį „Mums būtinai reikia susitikti“.

Ledge metodo naudojimas leidžia paprastą skambutį paversti pokalbiu, kuriame naudojama iš kliento gauta informacija.

Būtent ji tampa savotišku atramos tašku, kuriuo remiasi tolesnė pokalbio eiga. Faktai iš pašnekovo lūpų padeda vadovui atsitraukti ir susitarti tinkamu laiku.

Klaidingi šalti skambučiai: dialogo pavyzdys

Dažnai pardavėjai atsakydami: „Turėtumėte pasikalbėti su kuo nors kitu“, jie klaidingai atsako: „Su kuo galiu apie tai pasikalbėti? Neskubėkite, geriau paklauskite: „Ką tu darai? Taigi galite įsitikinti, kad asmuo tikrai nėra tas, kurio reikia. Štai tokio dialogo pavyzdys.

Klientas: Atsiprašau, bet šis klausimas nepriklauso mano kompetencijai. Tai gali nuspręsti tik įmonės vadovybė.

Prekybos agentas: Atleiskite, bet kokia jūsų kompetencija?

Klientas: Tiesiog organizuoju vadybos mokymus.

Prekybos agentas: Labai įdomu. Kokias mokymo programas naudojate?

Klientas: Vykdome kelių tipų edukacinius projektus.

Prekybos agentas: Man atrodo, kad turime su jumis susitikti, nes galime daryti įtaką jūsų programų eigai.

Jei žmogaus atsakymas leidžia manyti, kad jis gali būti naudingas, vadovas drąsiai sako: „Reikia susitikti su tavimi“. Asmuo, esantis kitame laido gale, gali pasakyti: „Aš tik rašau biuro vyriausiojo sargo pareigas“.

Jei vadovas siūlo montavimo paslaugas plastikiniai langai ar aliarmai, aišku, kad jam reikia visai kito žmogaus. Tokiu atveju verta paklausti: „Pasakyk man, prašau, su kuo galėčiau pasikalbėti šiuo klausimu? Informacija apie tinkamas žmogus bus išaiškinta.

Šaltojo skambučio pavyzdžiai: atbraila veikia

1 pavyzdys

Klientas: Atsiprašau, jūsų pasiūlymas manęs visiškai nedomina.

Prekybos agentas: Daugelis žmonių sakė tą patį, kol nebuvo įsitikinę, kad mūsų paslaugos puikiai papildo tai, ką jie daro.

Klientas: Turime patirties su jūsų įmone ir ji nebuvo teigiama.

Prekybos agentas: Ar galiu paklausti, kas dabar aptarnauja jūsų įmonės kompiuterius?

Klientas: IGREK įmonė. Su jais dirbame jau daugiau nei dvejus metus.

Prekybos agentas: Tada būtinai turėtume susitikti.

Klientas: Aš taip nemanau. Kainyną atsiųsk mano elektroninio pašto adresu, jei reikės, pažiūrėsiu.

Prekybos agentas: Gal geriau mums susitikti? O kaip ketvirtadienį ketvirtą?

Klientas: Aš pasakiau. Man neįdomi tavo informacija.

Prekybos agentas: Gerai, viso ko geriausio.

Šiuo atveju vadovas išbandė visus bandymus.

2 pavyzdys

Klientas: Mūsų įmonė neturi lėšų tokioms paslaugoms.

Prekybos agentas:Žinoma, suprantu. Bet ar galiu paklausti, ar jūsų įmonė dabar dirba su kuo nors?

Klientas: Taip. Dirbame su ZET kompanija.

Prekybos agentas: Tada tikriausiai naudojate produktą "ABV"?

Klientas: Ne, mes naudojame jų WHERE produktą.

Prekybos agentas: Tikrai? Tuomet būtinai turėtume susitikti, nes mūsų pasiūla platesnė, į kurią įeina ir prekė „KUR“. O kaip kitą pirmadienį antrą valandą?

Klientas: Man patinka.

3 pavyzdys

Klientas: Papasakokite daugiau apie savo produktą.

Į šį klausimą vadovas turėtų pateikti aiškų, išsamų, bet glaustą atsakymą.

Prekybos agentas: Kompiuterinių technologijų srityje dirbame 15 metų. Per šį laiką mūsų įmonė sukūrė naujas programas, kurias sėkmingai naudoja šimtai įmonių. Atleiskite už smalsumą, bet kuo užsiima jūsų įmonė?

Klientas: Buhalterinių paslaugų srityje dirbame pagal AB programą.

Prekybos agentas:Štai kaip? Tada mums būtinai reikia susitikti, ir aš jums pasakysiu, kaip padidinti AB programos efektyvumą.

4 pavyzdys

Klientas: Sveiki, šiuo metu neturiu laiko jūsų klausytis. Atsiųskite man medžiagą apie savo įmonę, jei įmanoma, aš su jomis susipažinsiu.

Prekybos agentas: Matai, aš skambinu susitarti dėl susitikimo. Ar tau tiks pirmadienis dvyliktą valandą?

Klientas: Deja, visą mėnesį turiu labai įtemptą grafiką.

Prekybos agentas: Na, ta pati diena lygiai po mėnesio jums užimta?

Klientas: Palauk, pamatysiu. Nr.

Prekybos momentas: Tai gal po mėnesio 24 dieną susitiksime?

Klientas: Gerai. Rašysiu savo dienoraštyje.

Kiekvienu konkrečiu atveju, šaltai skambindamas telefonu, pardavėjas sukuria „atbrailą“, ant kurios galima kabintis, o rastas atramos taškas padeda nukreipti pokalbį tinkama linkme. Taigi pardavimo agentas gali padidinti pardavimo efektyvumą didindamas verslo susitikimų skaičių.

Kiekvienas efektyvus pardavimų vadybininkas turėtų žinoti, kas yra šaltieji skambučiai – pokalbio schema, jo užduotis, Pagrindiniai bruožai. Visa tai užtikrina sėkmingą prekių pardavimą, taip pat gerą įmonės reputaciją. Kaip pasidaryti „šaltą“ slapyvardį – toliau pasakysime suprantama kalba.

Kodėl skambinimas vadinamas „šaltu“

Vadyboje „šaltas“ skambutis – tai skambutis, įvykęs pardavėjo iniciatyva ir apie kurį klientas iš pradžių nežino. „Šalti“ skambučiai – pavyzdžius vadovui nagrinėsime specialioje skiltyje – vienoje iš pardavimo įrankių. Tai padeda plėsti klientų ratą ir padidinti pelną didinant produktų pardavimo apimtis.

Pagrindinė „šalto“ skambučio užduotis – potencialiame kliente suformuoti norą įsigyti prekę ar net iš karto ją įsigyti. Kaip galite įsivaizduoti, tai padaryti labai sunku. Siekdamas tikslų vadovas turi panaudoti visą eilę rekomendacijų.

Pagrindinė „šalto“ skambučio užduotis – potencialiame kliente suformuoti norą įsigyti prekę ar net iš karto ją įsigyti.

Kaip klientai reaguoja į skambučius?

Pagrindinis sunkumas skambinant šaltiems skambučiams yra iš pradžių abejingas kliento požiūris. Žmogus nelaukia skambučio, nežino apie prekę ir nėra pasiruošęs jai išleisti savo pinigų. Jis gali būti užsiėmęs, neturi nuotaikos ir netgi pavargęs nuo ankstesnio skambučio iš kitos įmonės.

Visa tai, žinoma, naujiems vadovams entuziazmo neprideda. Tačiau pradinę neigiamą reakciją galite įveikti naudodami specialius skambučių scenarijus ir paprastus psichologinius triukus.

Šaltojo skambučio teorija

Temos, susijusios su šaltuoju skambučiu, yra gerai išplėtotos valdymo teorijoje. Jungtinėse Amerikos Valstijose toks naujų klientų paieškos būdas buvo naudojamas jau septintajame dešimtmetyje. Į Rusiją ji atvyko ne taip seniai – maždaug prieš 15-20 metų.

Pirmieji šaltieji skambučiai buvo atliekami pagal jau paruoštą algoritmą, kuris tiksliai atsakė į kiekvieną kliento „klausimą“. Iš pradžių tai veikė, bet vėliau klientai metodą „peržiūrėjo“ ir jo efektyvumas smarkiai sumažėjo.

Kai kurie Rusijos įmonės vis dar naudokite paruoštus skambučių šablonus, tačiau daugeliu atvejų tai neveikia. Pokalbio algoritmas turėtų būti įvairesnis, o atsakymai klientams – labiau suasmeninti. Norint sėkmingai įgyvendinti produktą šiuo metu, neužtenka paskambinti dideliam klientų skaičiui, reikia stebėti kiekvieno dialogo kokybę.

Kokie dialogai su klientais yra veiksmingi

Bendravimas su kiekvienu klientu viduje pokalbis telefonu bus individualus. Akivaizdu, kad prekės pateikimas didelės įmonės vadovui ir studentui skirsis – tiek turiniu, tiek pateikimo būdu.

Tačiau sėkmingi šalti dialogai turi keletą bendrosios charakteristikos kurie padės padidinti jų efektyvumą nuo pirmųjų darbo dienų. Taip pat yra tipines klaidas kurią, deja, leidžia net patyrę pardavėjai.

Norint sėkmingai įgyvendinti produktą šiuo metu, neužtenka paskambinti dideliam klientų skaičiui, reikia stebėti kiekvieno dialogo kokybę.

Sėkmingo šaltojo skambučio požymiai

1. Pirmas įspūdis apie klientą iš skambučio net nesusijęs su vadovo prisistatymu ir dialogo tikslo pristatymu, o su jo balsu ir intonacijomis. Geras pardavėjas kalba užtikrintai, aiškiai ir pakankamai garsiai. Jums nereikia jo dar kartą klausti.
2. Profesionalas aiškiai pristato save ir įmonę, aiškiai suformuluoja skambučio tikslą, o tada įsitikina, ar patogu klientui kalbėti Šis momentas. Jei nepatogu – paskiria kito kontakto laiką.
3. Personalizuotas klientų aptarnavimas. Jei tai individualus- vardu (arba vardu ir patronimu), jei pardavimas skirtas įmonei - vardu jos vadovui, kuo mandagiau padėjėjui ir sekretorei.
4. Talpus ir spalvingas prekės, prekės, paslaugos pristatymas. Žodžiu, keliais sakiniais, aprėpiant visas stiprybes.
5. Suprantami, aiškūs atsakymai į klausimus apie produktą. Norėdami tai padaryti, turite gerai išmanyti produktą ir greitai įsigilinti į problemos esmę.
6. Profesionalus darbas su prieštaravimais – pagal patikrintą algoritmą, bet kartu ir individualus. Nepainiokite prieštaravimo ir atsisakymo: galite dirbti su pirmuoju, po antrojo turėtumėte baigti pokalbį, kad nepakenktumėte įmonės reputacijai.
7. Dialogo pabaigoje – trumpa santrauka, nurodant pasiekto susitarimo detales (pardavimai, susitikimai, sandoriai).
8. Būtent vadovas užtikrina gyvą bendravimą pokalbio metu, su reikiamu humoro kiekiu ir dalyvaujant.

Dėl ko šaltas skambutis nepavyksta

Net patyrę vadovai šaltų skambučių metu kartais daro pavojingų klaidų:

1. Monotoniškas balsas, intonacijos trūkumas, nuovargio jausmas balse. Vadovams kartais tenka skambinti daugiau nei 50 skambučių per dieną, tačiau tai neturėtų turėti įtakos kalbai.
2. Neaiškus pateikimas, neaiškus skambučio tikslas. Tai sustiprins ir taip neigiamą daugumos klientų reakciją į neplanuotą skambutį.
3. Produkto nežinojimas. Jeigu vadovas nepažįsta prekės viduje ir išorėje, jis negalės greitai atsakyti į kliento klausimą. Arba blogiau nei tai- atsakys su klaida. Pardavėjas turi mintinai žinoti visas prekės savybes ir siūlomo sandorio sąlygas, o ne ieškoti to pokalbio metu ar atmintinėje.
4. Nėra dialogo. Jei klientas didžiąją pokalbio dalį tyli, o vadovas jam aprašo prekės kokybę, sandoris nebus baigtas. „Šaltojo“ skambučio metu svarbu adresatą sukurti bendravimui, domėjimuisi ir priversti užduoti klausimus.
5. Nepagarbus elgesys, įkyrumas. Klausimą „Ar tau patogu dabar kalbėti“ kiekvienas vadovas turėtų išmokti taip pat, kaip sveikindamasis su klientu. Jei žmogui nepatogu kalbėti, pasistenkite greitai nustatyti kito kontakto datą ir mandagiai atsisveikinti.

Kur gauti „šalto“ skambinimo algoritmą

Geras šaltas skambutis visada atliekamas pagal algoritmą. Tik labai talentingi ir patyrę vadovai gali efektyviai parduoti telefonu be akcijų. Geriau nepasikliauti atsitiktinumu, o numatyti visus įmanomus pokalbio variantus.

Algoritmą turėtų sukurti specialistų komanda, turinti skambinimo ir pardavimo patirties. Geras pokalbio modelis turėtų būti įvairus, pateikti vaizdingą prekės pristatymą keliais sakiniais, tipiškus prieštaravimus, santraukas. Visi vadovai turėtų išmokti algoritmą ir turėti jį prieš akis derybų metu.

Tik labai talentingi ir patyrę vadovai gali efektyviai parduoti telefonu be akcijų.

Kaip derėtis su sekretore – pavyzdžiai

Vienas iš didžiausių sunkumų šalto skambučio įmonėse yra vadinamasis sekretorės „aplenkimas“. Pardavimų vadybininkas nori tiesiogiai pasikalbėti su vadovu, bet pirmiausia jis turi gauti perjungimą iš savo padėjėjo.

Tai padaryti gana sunku, nes viena iš sekretorių pareigų – išgelbėti viršininką nuo įkyraus skambučių srauto. Todėl kiekvienai tokiai situacijai verta naudoti savo požiūrį. Panagrinėkime dialogo pavyzdį, kuris padės „apeiti“ sekretorių.

• Sekretorius: „Laba diena, kompanija „Tekhstroy“, priėmimas generalinis direktorius».
• Vadovas: „Laba diena, Optstroymaterial agentūra, sutarėme
  Sergejui Ivanovičiui paskambinti ir aptarti susitikimo detales.

Greičiausiai po tokios formuluotės sekretorė sujungs vadovą su vadovu. Pirma, jis pavadino generalinį direktorių vardu, o tai reiškia, kad jie tikriausiai pažinojo vienas kitą. Antra, vadovas pasakė, kad jau susisiekė su vadovu ir aptarė susitikimą (net jei tai gudrus), vadinasi, direktorius laukia šio skambučio.

Sudėtingas bendravimas su sekretore

Aukščiau pateiktas variantas yra paprasčiausias, tačiau gali būti, kad jis netiks patyrusiems sekretoriams, kurie skaičiuoja „šaltus“ skambučius vienam ar dviem. Tada verta pabandyti naudoti kitas schemas:

• S: "Laba diena, Techstroy kompanija, generalinio direktoriaus priėmimas."
• M: „Laba diena, labai gerai, kad sutikau tave, manau, kad tik tu gali man padėti. Tai agentūra „Optstroymaterial“, su Sergejumi Ivanovičiumi norėčiau aptarti plytų tiekimą.
• S: "Gerai, aš jus sujungsiu".

Komplimentas sekretorei pokalbio pradžioje jį nuteikia pozityviau, o dalykinė kalba sukuria įspūdį, kad vadovas domisi skambučiu ar net jo tikisi. Tuo pačiu visiškai nesvarbu, kad tai gali būti pirmasis pokalbis su direktoriumi, o „plytų pristatymas“ reiškia tik dalykinį pasiūlymą susitarti dėl jo įsigijimo.

bet kokiu atveju į bendravimą su sekretore reikia žiūrėti rimtai. Tuo pačiu būkite mandagus, pabrėžkite jo, kaip grandies įmonėje, svarbą ir tuo pačiu parodykite, kad jūsų skambutis bus naudingas jo vadovui, kad jis to net tikisi.

Atsakymų į prieštaravimus pavyzdžiai

Prieštaravimų sprendimas yra pati sunkiausia šaltojo skambučio dalis. Klientas nelaukia skambučio, greičiausiai jo nedomina prekė, todėl pirmasis jo atsakymas greičiausiai bus neigiamas. Laimei, visus prieštaravimus galima suskirstyti į kelias kategorijas ir rasti į juos atsakymą.

Visus prieštaravimus galima suskirstyti į kelias kategorijas ir pasirinkti į juos atsakymą.

Ką daryti atsisakius

Atsisakymai „šaltuose“ skambučiuose – neatsiejama darbo dalis. Daugiau nei du trečdaliai pokalbių baigiasi taip. Ar galite panaudoti atmetimą savo naudai? Pirma, nepainiokite atmetimo su prieštaravimu. Iš pradžių dauguma potencialių pirkėjų vis dar prieštarauja. Žemiau esančioje lentelėje raskite prieštaravimą ir išsiaiškinkite.

Antra, net jei potencialus pirkėjas atsisakė pirkti jūsų produktą, sukurkite ateities perspektyvą. Pasakykite klientui, kad gerbiate jo nuomonę, tačiau jei jis ją pakeičia, visada esate pasiruošęs patarti ir tikėtis bendradarbiavimo.

Kaip susidoroti su agresyviu elgesiu

Deja, šalto skambučio vadovams kartais tenka susidurti ne tik su atmetimais, bet ir su grubumu. Ką daryti, jei potencialus pirkėjas reaguoja agresyviai arba įžeidžia skambinantįjį? Vargu ar tokį pokalbį paverstumėte savo naudai.

Jokiu būdu nereikėtų į agresiją reaguoti agresija – sugadinsite nuotaiką visai dienai ir sugadinsite įmonės reputaciją. Todėl stenkitės kuo teisingiau užbaigti dialogą, bet nepadėkite ragelio. Telefono bazėje, priešais šio kliento numerį, pažymėkite.

Išvada

Šaltas skambutis gali būti veiksminga pardavimo priemonė. Į jo organizavimą reikia žiūrėti rimtai, pradedant komunikacijos algoritmo kūrimu ir baigiant kalbėtojo nuotaika. Darbuotojų motyvacija yra labai svarbi šaltiems skambučiams.

Jei pasirinkote sau pardavimų vadybininko profesiją, šaltieji skambučiai taps jūsų darbo dalimi. Kas yra „šalti“ skambučiai? Iš šio straipsnio sužinosite schemas, pavyzdžius ir jų įgyvendinimo technologijas.

Skambučio užduotis

„Cold calling“ turi konkretų tikslą – plėsti esamą klientų bazę. Keistas vardas paaiškinamas metafora – tu skambini absoliučiai nepažįstamam žmogui kuris su tavimi elgiasi šaltai ir nepatikliai. Tai darote tik savo iniciatyva, be išankstinio susitarimo. Jei pažįstate žmogų, galite kreiptis į rekomenduotoją ar bendrą draugą, tada tai jau „šiltas“ skambutis.

Vadovui toks skambutis tampa rimtu jėgų išbandymu. Ne kiekvienas žmogus gali atlikti tokį darbą. Darbo sudėtingumas pirmiausia siejamas su psichologiniu veiksniu – labai dideliu nesėkmių skaičiumi. Net vadovai iš gera patirtis reguliariai atstumiami, o naujokai – dar labiau.

Parašytos knygos „šaltų“ skambučių tema, rengiami mokymai.

Pagrindinės šaltojo skambinimo taisyklės

Šaltojo skambučio metu vadovas turi laikytis trijų taisyklių:

Šių taisyklių laikymasis padės pagerinti skambučio efektyvumą.

Sunkumai, su kuriais susiduriama

Kiekvienoje daugiau ar mažiau didelėje įmonėje įeinančius skambučius priima sekretorės. Jie išmoko atpažinti standartinį šaltojo skambučio scenarijų nuo pat pasisveikinimo akimirkos, todėl ragelį padės greičiau, nei galite pasakyti apie jūsų nuostabią kompaniją.

Kitas momentas – „šalto“ skambučio stadijoje klientas dar neturi noro su tavimi dirbti, jam reikia kažkaip paskambinti, o tam reikia pokalbio. Bet klientas nenori kalbėti, nes nėra temos bendravimui, tu nepažįstamas ir jis neketina nieko pirkti, nes biudžetas suplanuotas metams į priekį ir trykšta. Remiantis statistika, 90% šaltų skambučių trunka trumpiau nei minutę.

Net jei išgirdote prašymą atsiųsti komercinį pasiūlymą, tai taip pat nieko nereiškia. Nepažįstamų įmonių pasiūlymai keliauja į šiukšlių dėžę.

Kaip susidoroti su sunkumais?

Tam buvo sukurti šalto skambinimo būdai. Jų yra daug ir universalių nėra, teks ieškoti, kas geriausiai tiks jūsų atveju. Panagrinėkime vieną iš variantų.

Kas yra „šalti“ skambučiai? Tai pokalbiai, kuriuose itin svarbi pirmoji minutė, todėl patartina, kad skambutį sulaukęs asmuo jūsų neatpažintų iš pirmo šalto skambinančiojo žodžio. Aiškus „šalto skambučio“ ženklas yra išplėstas vaizdas ir detali istorija apie įmonę, sutrumpinkite ir supaprastinkite dialogo pradžią.

Nemanykite, kad šiame etape kažkas domisi jūsų pasiūlymu. Siūlykite ką nors nemokamai, kad patrauktumėte dėmesį.

Kaip sumažinti gedimų tikimybę?

Sukurkite klausimą, kurį iš karto, negaišdami laiko pristatymams ir kitiems dalykams, galėtumėte išsiaiškinti, ar ši įmonė yra jūsų tikslinė auditorija. Tarkime, jei esate kompiuterių įmonė ir nesate suinteresuoti aptarnauti įmonę, kurioje dirba tik penkios darbo vietos, paklauskite apie tai.

Skambučio priežastis neturėtų būti susijusi su pardavimu. Priešingu atveju jie nustos su jumis kalbėtis arba pasiūlys jums atsiųsti komercinį pasiūlymą. O jei pakviesite į nemokamą mokymo seminarą, pasiūlysite nemokamą auditą ar mėnesį trunkančią techninę priežiūrą, tada tikimybė, kad pokalbis tęsis, gerokai padidės.

Nebijokite nesėkmių, jos neišvengiamos. Tačiau tai vienintelis būdas įgyti reikiamos patirties.

Įveskite „šaltus“ skambučius į sistemą. Vienkartinės akcijos nieko neduos. Tik dirbant sistemingai ir kryptingai, „šalti“ skambučiai atneš jums naujų klientų.

Šaltojo skambinimo technologija

Pradėti bet kokį verslą patogiau iš anksto pasiruošus. Kas yra „šalti skambučiai“? Tai pokalbiai telefonu, todėl galite šalia savęs pasidėti apgaulės lapus, lankstinukus ir diagramas, pašnekovas to nepamatys. Todėl daugiau efektyvus darbas Geriau naudoti šaltojo skambučio scenarijų. Tokiu atveju kalba skamba įtikinamiau, mažiau baimės, o tai reiškia daugiau pasitikėjimo ir geresnių rezultatų.

Taigi, šaltojo skambučio scenarijus, pagrįstas tuo, ką aptarėme aukščiau:

• Blokas „Atstovavimas“.„Laba diena, mano vardas A, įmonė B. Ar tau patogu dabar kalbėtis?“. Arba: „Laba diena, mano vardas A, įmonė B. Prašome susisiekti su C skyriumi (arba asmeniu, kuris užsiima mus dominančia kryptimi)“.
• Blokuoti „Pažintis“."Pasakyk, kaip galėčiau su jumis susisiekti? Labai malonu susipažinti."
• Blokas „Pristatymas“.„Esame įmonė B, užsiimanti tokiomis ir tokiomis paslaugomis. Būtent todėl skambinu.
• Blokuoti „Pasiūlymas“.„Turime akciją, mėnesį jus aptarnausime nemokamai.
• Blokas "Tyrimas, ar priklausote tikslinei auditorijai". „Veiksmas turi limitą, ne daugiau kaip 15 darbų“.
• Blokas „Dirbti su prieštaravimais“.
• Blokas „Finalas“. Idealiu atveju - susitikimas.

Ši „šalto“ skambučio schema yra apytikslė, dialogas gali klostytis bet kokiu, netikėčiausiu būdu.

Kodėl žmonės taip nekenčia šaltų skambučių?

Šio reiškinio reiškinys yra tas, kad nė viena proceso pusė nemėgsta tokių skambučių. Jų bijo ir visais būdais vengia vadovai, jų negali pakęsti klientai, šimtus kartų per dieną išklausantys kvailų pasiūlymų, kurie neša „šaltus“ skambučius. Yra šimtai pavyzdžių.

Visa tai galima pataisyti, jei išmoksite kokybiškus pokalbius telefonu, nustosite aklai naudoti „šalto skambučio“ scenarijų arba dirbsite visai be jo ir suformuosite kokybišką bazę skambinti.

Puiki žinia ta, kad geras vadovas nustoja skambinti šaltai jau po metų darbo, nes sukaupia pakankamai nuolatinių klientų ir naudingų kontaktų. Todėl „šaltas“ raginimas didžiąja dalimi yra jaunų specialistų likimas, tačiau psichologiniu požiūriu tai sunkiausia darbo dalis!

Kaip susidraugauti su sekretore?

Gana dažnai įmonėje įeinančius skambučius priima sekretorė. Kad tai netaptų kliūtimi šaltiems skambučiams, pokalbio šablone turėtų būti klausimas, į kurį sekretorei būtų lengva atsakyti ir informacija jums bus naudinga. Pavyzdžiui, klausimas, kas įmonėje užsiima žaliavų pirkimu.

Tačiau tai ne visada pavyks, dažniausiai išgirsite „Kokiu klausimu? Šis klausimas dažnai sugriauna „šaltų skambučių“ idėją, jau yra pavyzdžių, kaip tai apeiti.

Idėjos, kaip „apeiti“ sekretorę

Galimybės:

• „Ivanovas skambina, susisiekite su lyderiu“.
• – Skambina iš Ivanovo kabineto, susisiekite su vadovu.
• "Ana, labai malonu susipažinti. Patarkite, su kuo geriau pasikalbėti jūsų kompanijoje tokiu ir tokiu klausimu."
• "Ana, labai malonu susipažinti. Tik tu gali man padėti, niekas iš jūsų įmonės darbuotojų negali pasakyti, su kuo geriau diskutuoti tokiu ir tokiu klausimu."
• "Sveiki, ar čia pardavimų skyrius? Ne, čia reklamos skyrius. Prašau pereiti prie pardavimo."
• "Laba diena, Anya! Pasakyk man, prašau, kuri versija programinė įranga Ar naudojate jį savo įmonėje, norėdami sekti dirbtas valandas? Šią informaciją turiu įtraukti į projektą“.
• „Laba diena, Petrovai, įmonė A, prisijunk prie pirkimo“.
• „Reikia aptarti smulkmenas... (susitikimai, apsilankymai parodoje, kainų analizė ir pan.).

Šioje technikoje svarbiausia nemeluoti, tereikia duoti sekretorei mintį, kad esi žmogus, kuriuo domina vadovas. Kas vis dėlto yra „šaltas skambutis“? Tai galimybė užmegzti kontaktą su klientu, todėl pradėti nuo melo reiškia nesėkmę.

Kam skirti scenarijai?

Kai skambinate šaltais skambučiais, ne visada būtina laikytis pokalbio modelio. Atvirkščiai, tai yra gairės, nuo kurios reikia remtis.

Patartina sužinoti atsakymus į labiausiai DUK kad būtų galima greitai reaguoti. Svarbu, kad scenarijų parašytų pats vadovas, o ne lyderis, treneris ir super ekspertas pardavimų srityje. Sprendimas čia yra paprastas. Jeigu tekstas „negimtasis“, jame esančios frazės konkrečiam vadovui svetimos ir nebūdingos, dialogas niekada netaps natūralus. Pašnekovas labai gerai jaučia melą. Todėl net ir patį šauniausią scenarijų reikia perrašyti savais žodžiais. Scenarijus yra tik pagrindas, kuriuo bus grindžiamas jūsų pačių kūrybiškumas.

Štai keletas patarimų, kaip kurti scenarijus:

• Sukurkite jų kuo daugiau, suraskite knygose ir svetainėse, perrašykite per mokymus, pažiūrėkite iš konkurentų.
• Išbandykite juos su draugais ir kolegomis, sužinokite, kaip jie iš tikrųjų veikia.
• Išsirinkite tuos, kurie jums asmeniškai patogiausi.
• Pokalbyje nesivadovaukite scenarijumi, o nepamirškite jo esmės.

„Šaltus“ skambučius iš to, kas sukelia pykinimą ir pasibjaurėjimą, paverskite veikla, kuri yra daug malonesnė ir jėgų požiūriu efektyvesnė bet kuriam vadovui. Sėkmės ir puikių pardavimų!