Pagrindinių dalykinio pokalbio etapų struktūra ir charakteristikos. Metodai ir technikos. Verslo pokalbis ir jo vedimas
verslo pokalbis - tarpasmeninio tarnybinio bendravimo tipas, apimantis keitimąsi informacija, požiūriais, nuomonėmis, siekiant konstruktyvaus konkrečios problemos sprendimo.
Pagal struktūrą, trukmę, funkcijas yra:
1. Iš tikrųjų verslo pokalbis yra trumpalaikis kontaktas, daugiausia viena tema.
2. Verslo pokalbis – ilgas keitimasis informacija, požiūriais, dažnai lydimas sprendimų priėmimo.
3. Derybos – diskusija, kurios tikslas – susitarti bet kokiu klausimu.
4. Interviu – pokalbis su žurnalistu, skirtas spaudai, radijui, televizijai.
Priklausomai nuo komunikacijos tarpininkavimo priemonių prieinamumo, galime išskirti:
1. Kontaktinis dalykinis pokalbis – tiesioginis, „gyvas“ dialogas.
2. Telefoninis pokalbis (nuotolinis), išskyrus neverbalinį bendravimą.
Pagal verslo pokalbis suprantamas kaip tarpasmeninis kalbinis bendravimas, apimantis keitimąsi nuomonėmis, požiūriais, nuomonėmis, informacija, skirtas tam tikrai problemai išspręsti. Verslo pokalbio pobūdį, jo eigos ypatybes, aptariamų klausimų temas lemia jo dalyvių profesiniai ir dalykiniai interesai, taip pat pašnekovų santykių tipas – vertikalus ar horizontalus.
Verslo pokalbiais siekiama įgyvendinti šias funkcijas:
Naujų krypčių paieška ir perspektyvios veiklos pradžia;
Keitimasis informacija;
Pradėtos veiklos kontrolė;
Tos pačios verslo aplinkos darbuotojų tarpusavio bendravimas;
Darbo idėjų ir planų paieška ir operatyvinis vystymas;
Verslo ryšių palaikymas įmonių, firmų, pramonės šakų, šalių lygiu.
Pokalbių klasifikacija
Pagal naudojimo sferą pokalbiai (pokalbiai) sąlyginai skirstomi buičiai ir verslui. Kasdieniai pokalbiai yra susiję su mūsų kasdienybe, su kasdienybe, su buities ir ūkinių klausimų sprendimu.
Darbo pokalbiai siejami su bendravimu darbe, su tarnybinių pareigų atlikimu, su gamybinių problemų sprendimu.
Pagal aplinkos, kurioje aptariami tam tikri klausimai, prigimtį, dalykiniai pokalbiai yra oficialus ir neoficialus tie. laikantis tam tikrų taisyklių ir formalumų arba nesilaikant jų. Darbo pokalbiai gali vykti biure, darbo vietoje, valgomajame, restorane, pasivaikščiojimo, draugiškos vaišės metu ir pan.
Atsižvelgiant į aptartų klausimų pobūdį, dažniausiai naudojami šie verslo pokalbių tipai:
- personalas (įdarbinimas, atleidimas, paaukštinimas);
- drausminė, susijęs su pažeidimu darbo drausmė, vengimas atlikti tarnybines pareigas ir pan.;
- organizacinis, užduoties atlikimo technologijos nustatymas;
- kūrybingas, skirta konkretaus projekto, užduoties koncepcijai plėtoti ir pan.
Ypač atkreiptinas dėmesys į pokalbius lankytojų priėmimo metu.
Pažvelkime į kai kuriuos iš šių verslo pokalbių tipų.
Personalo pokalbiai
Šie pokalbiai yra ypač svarbūs. kreipiantis dėl darbo. Paprastai jie vadinami interviu. Yra tam tikrų metodų tokiems pokalbiams atlikti. Pavyzdžiui, A. A. Romanovas knygoje „Verslo pokalbių gramatika“ rašo: „Iš esmės bet koks darbo pokalbis susideda iš 8 pagrindinių klausimų ir atitinkamų atsakymų į juos“. Kokie yra šie klausimai:
1. Kas tu per žmogus?
Darbo vadovas-apklausėjas prašo pareiškėjo papasakoti apie save, jis nori sužinoti kuo daugiau apie pareiškėją
2. Kodėl ieškai darbo?
Vadovui svarbu suprasti paieškos priežastis naujas darbas, jų pagrindimo logika.
3. Kaip tu gali būti naudingas?
Vadovas išsiaiškina, kiek pretendentas išmano organizacijos, kurioje jis nori dirbti, reikalus.
4. Kokie tavo stiprybės?
Būtina, kad pareiškėjas šių savybių buvimą patvirtintų pavyzdžiais iš savo praktinės veiklos, kasdienio gyvenimo. Patartina pakviesti jį apibūdinti savo elgesį vienoje iš konfliktinių situacijų jūsų organizacijoje.
5. Kokie tavo silpnosios pusės?
Šis klausimas leidžia išsiaiškinti, koks nuoširdus, nuoširdus, psichologiškai subalansuotas kandidatas į laisvą vietą, gebantis mokytis iš savo klaidų.
6. Koks, jūsų nuomone, turėtų būti viršininkas?
Atsakymus, kuriais pareiškėjas siekia parodyti savo nuolankumą, nekonfliktiškumą, reikia vertinti atsargiai.
7. Kokie jūsų stipriausi pasiekimai?
Jei kandidatas negali įvardyti bent vienos reikšmingos sėkmės, vargu ar jis bus pasirengęs rimtam ir atsakingam darbui.
8. Kokio atlyginimo galite tikėtis? Jei pareiškėjas neįvertina savo atlyginimo dydžio, tai dažnai rodo jo nepasitikėjimą savo kvalifikacija. pasiūlė pareiškėjas aukštas lygis mokėjimas gali rodyti jo išpūstą savigarbą, realybės jausmo stoką. Rimtas kandidatas, kaip taisyklė, įvardija apatinę ir viršutinę mokėjimo ribas.
Šie klausimai iš esmės nesusiję su būsimo darbo turiniu, todėl baigiant pokalbį su pretendentu patartina jam užduoti maždaug tokį klausimą: „Ar norėtumėte aptarti tai, ko pokalbyje nepaminėjome ?". Atsakymas į šį klausimą parodys kandidato požiūrį į būsimą darbą.
Kad pokalbis būtų efektyvus, vadovas turi turėti po ranka pareigybės aprašymą, darbo aprašymas nurodant reikalavimus šiai pareigybei. Prieš pokalbį pareiškėjo gali būti paprašyta parašyti rašytinę paraiškos formą.
Pokalbio sėkmė labai priklauso nuo to, ar jo dalyviai laikosi tam tikrų etikos taisyklių. Štai keletas iš jų:
Pokalbis turi prasidėti nurodytu laiku. Apie posėdžio vietą, datą ir laiką pareiškėjui turi būti pranešta iš anksto;
Asmuo, atėjęs į pokalbį, turėtų mokėti susitvarkyti;
Biuro savininkas turi pakilti pasitikti įėjusiojo, maloniai nusišypsoti, ištiesti ranką rankos paspaudimui, pasiūlyti prisėsti, patogiai įsitaisyti;
Turėtumėte pagalvoti apie vadovo ir pareiškėjo erdvinį išdėstymą biure;
Svarbu užkariauti pašnekovą, padėti įveikti sustingimą, nejaukumą naujoje aplinkoje;
Vadovas turėtų kreiptis į kandidatą į laisvą vietą vardu ir pavarde.
Pokalbis dėl atleidimo. Dažniausiai gamybinėje veikloje tenka susidurti su dviem tipiškomis situacijomis:
1. darbuotojas pats nusprendžia palikti šią darbo vietą;
2. Organizacijos vadovybė nusprendžia atleisti savo darbuotoją.
Reikėtų nepamiršti, kad žmogaus atleidimas iš darbo, nepaisant situacijos, visada yra susijęs su jausmais, rūpesčiais, bėdomis, dažnai ir konfliktais.
Šios situacijos iš esmės lemia pokalbio po atleidimo pobūdį.
Pirmuoju atveju svarbu išsiaiškinti atleidimo priežastis, jo motyvus. Atsižvelgdami į tai, užmegzkite pokalbį su asmeniu, kuris kreipėsi dėl atsistatydinimo. Vienas dalykas, kai žmogus išeina iš darbo dėl objektyvių priežasčių: dėl šeimyninių priežasčių, dėl sveikatos priežasčių, dėl gyvenamosios vietos pakeitimo, perėjimo į kitą darbą, susijusį su profesiniu augimu ir pan. Šiltas ačiū už Geras darbas, geras atsisveikinimo žodis, palinkėjimas sėkmės naujoje srityje bus malonus išvykstančiam, paliks gerą įspūdį apie organizaciją.
Kitas dalykas, kai prašymą išeiti iš darbo žmogus pateikia būdamas emocinio susijaudinimo būsenoje, veikiamas tokių subjektyvių veiksnių kaip nepasitenkinimas vadovu ar kolegomis dėl tariamai nesąžiningo elgesio, niurzgėjimo ir pan. Daugumai žmonių toks atleidimas nėra norimas rezultatas, nors gana dažnai juo tampa. Todėl vadovas turi nustatyti savo poziciją atleidimo iš darbo atžvilgiu ir pačiam nuspręsti, ar jis įtikins darbuotoją pasilikti, ar ne. Svarbu sukurti palankią ir draugišką atmosferą konstruktyviam dalykiniam pokalbiui, stengtis panaikinti esamus skirtumus, o taip pat pokalbį panaudoti aptariant darbo sąlygas, santykių pobūdį kolektyve. Prieš susitinkant su vadovu, patartina pokalbiui su atsistatydinusiu susieti jo draugus darbe, asmenis, kurie mėgaujasi jo pasitikėjimu ir valdžia.
Atleidimas vadovybės sprendimu. Dažniausia situacija šiuo atveju yra organizacijos darbuotojų mažinimas. Tokią situaciją gana skausmingai suvokia visi šio renginio dalyviai, ypač tie, kuriuos tiesiogiai paveikė atleidimai. Kalbantis su tokiu žmogumi svarbu ne tik jį nuraminti ir pasakyti, kad vadovybė nekalta, bet ir stengtis išspręsti darbuotojo problemą, aptarti su juo. galimi variantai tolimesnis veiksmas teikti konkrečius darbo pasiūlymus.
Taip pat būtina atleisti žmones dėl asmens išėjimo į pensiją, dėl darbuotojo padarytų šiurkščių drausmės pažeidimų, taip pat dėl kitų aplinkybių. Visose šiose situacijose administracijai nerekomenduojama imtis pasiteisinimų, kaltės ir gailesčio jausmo, jie neturėtų tarti tokių frazių kaip „Mes, žinoma, jus paliktume, bet ...“ ir pan. Tai suteikia metančiajam vilties ir jis bando rasti įvairių priežasčių pasilikti. Pats vadovas gali atsidurti nepatogioje padėtyje.
Vedant dalykinius pokalbius atleidžiant iš darbo, rekomenduojama laikytis kelių etikos taisyklių.
1. Nereikėtų kviesti atleisto darbuotojo į pokalbį savaitgalių ar švenčių išvakarėse.
2. Pokalbį geriau vesti vadovo kabinete, o ne darbo vietoje kitų darbuotojų akivaizdoje.
3. Toks pokalbis neturėtų būti ilgas. Ekspertai mano, kad tai gali trukti ne ilgiau kaip 20 minučių.
4. Diskretiškas, korektiškas ir kartu draugiškas pokalbio tonas leis jo dalyviams išvengti santykių paaštrėjimo, numalšinti įtampą, numalšinti stresą.
Į personalą įeina pokalbiai, susiję su darbuotojo tarnybinių pareigų pasikeitimu. Padėtys gali būti perkeliamos vertikaliai arba horizontaliai. Paaukštinimas darbuotoją dažniausiai džiugina, pažeminimas suerzina, o žmogus dažniausiai ramiai žiūri į perėjimą į kitą darbą, susijusį su ankstesniu. Atsižvelgdamas į tai, lyderis turi susikurti savo elgesio strategiją ir taktiką pokalbio metu. Ypatingas dėmesys reikalingas žmonėms, kurie yra atleisti nuo vadovaujančią poziciją, bet kurie lieka dirbti komandoje. Paprastai, buvę vadovai labai sunku patirti savo statuso pasikeitimą. Todėl reikia tausoti žmogaus pasididžiavimą, pabrėžti pagarbų požiūrį į jį, o esant galimybei, bent pirmą kartą pasilikti jam kažkokius privalumus ir net buvusios valdžios atributus (biurą, atskirą stalą, telefoną). ir tt).
Drausminis pokalbis
Tokių pokalbių vedimas reikalauja iš vadovo didelio santūrumo, takto, saiko jausmo, taip pat tvirtumo, pasitikėjimo ir sąžiningumo.
Ruošdamiesi susitikimui turėtumėte gerai suprasti situaciją, rinkti ir analizuoti reikalinga informacija. Pokalbio pradžioje darbuotojui turėtų būti suteikta galimybė paaiškinti savo poelgio priežastį. Tikėtina, kad jis atneš naujų faktų. Jeigu priežastys pagrįstos, tuomet reikalingos vienos priemonės, o jei aplaidumas, nesąžiningas požiūris į bylą, tai kitos.
Vedant drausminius pokalbius reikia nepamiršti, kad reikia smerkti darbuotojų veiksmus ir poelgius, kritikuoti klaidas ir apsiskaičiavimus, o ne asmenines savybes. Nepriimtini „plitimas“, „išsibarstymas“, įžeidžiantys išpuoliai, piktnaudžiavimas, darbuotojų orumo jausmo žeminimas. Patartina tokius pokalbius vesti vienas prieš vieną, konfidencialioje atmosferoje. Specialistai pataria, kai tinkama, pokalbio metu pasitelkti „sumuštinio“ pavyzdį – tarp komplimentų išsakyti kritiškas pastabas – ir, jei įmanoma, pokalbį užbaigti draugiška nata.
Svarbi sąlyga drausminių pokalbių vedimas – neturėtumėte kalbėtis su darbuotoju iš karto, „persekiojant“, emocijų įkarštyje, susijaudinus. Nors nerekomenduojama pokalbio atidėti ilgiau nei 48 valandas.
Probleminiai pokalbiai
Pokalbius, kylančius dėl būtinybės spręsti įvairias organizacijoje kylančias konfliktines situacijas, sąlyginai galima vadinti probleminiais. Svarbiausia savybė probleminiai pokalbiai – tai gili ir visapusiška konflikto analizė, išsiaiškinant jo atsiradimo priežastis ir aplinkybes, įvertinant socialinę tokių konfliktų šalinimo praktiką, ieškant subalansuoto ir pagrįsto sprendimo.
Organizaciniai pokalbiai
Taip vadinasi pokalbiai, kurių metu aptariama konkrečios gamybos užduoties atlikimo technologija, analizuojami gauti rezultatai, išsakomi kritiniai svarstymai dėl iškeltų uždavinių sprendimo.
Vedant tokį pokalbį svarbu atsižvelgti į tai, kad pašnekovo reakcija į reikalavimus gali būti skirtinga. Kai kurie darbuotojai, kuriems rūpi jų ateitis ir organizacijos perspektyvos, yra pasirengę išgirsti ir priimti kritiką, stengiasi pakeisti arba save, arba situaciją, už kurią yra atsakingi. Kiti bando visiškai perkelti atsakomybę kitiems. Dar kiti visiškai nepriima kritikos, yra įsitikinę, kad yra teisūs ir stengiasi viską palikti nepakeistą. Todėl vadovo kalbos elgesys taip pat skirsis.
1. Vadovas, jausdamas teigiamus darbuotojo atsiliepimus, ramiai paaiškina, ką reikia padaryti. Jie randa abipusį supratimą ir susitaria.
2. Suvokdamas, kad darbuotojas tiesiog vengia atsakomybės, vadovas turi konkrečiai surašyti darbuotojo veiksmus atliekant užduotį, kurie nebeleis atsakomybės permesti kitiems.
3. Jei darbuotojas nepriima konstruktyvios kritikos, atkakliai gina savo bylą, vadovas turėtų nebandyti nieko keisti, o tiesiog pasiūlyti visiškai naują variantą.
kūrybiniai pokalbiai
Tokiuose pokalbiuose rengiama bendra organizacijos darbo koncepcija, aptariami įvairių programų, projektų, užduočių įgyvendinimo principai ir kt. Jie leidžia nustatyti šios struktūros plėtros perspektyvas, prisideda prie darbo kokybės gerinimo. Kūrybiniuose pokalbiuose ypač vertinamas nepaprastas mąstymas, minties raiškos originalumas, gebėjimas rasti įtikinamų argumentų ir apginti savo poziciją, idėjų banko kūrimas, pašnekovo fantazijos polėkis.
Pokalbiai su lankytojais
Bendravimas su lankytojais turi savo ypatybes, į kurias svarbu atsižvelgti praktiškai.
Pirmiausia reikia išsiaiškinti vizito tikslą, suprasti vizito priežastį, suprasti siūlomos problemos, prašymo, pasiūlymo esmę. Norėdami tai padaryti, turėtumėte atidžiai klausytis pašnekovo, nustatyti savo galimybes sprendžiant šią problemą ir užimti tam tikrą poziciją.
Dažniausiai tenka susidurti su tokiomis galimybėmis:
1) vadovas diskusijos procese teigiamai išsprendžia lankytojo problemą;
2) vadovas paveda spręsti problemą kitiems pareigūnams;
3) vadovas negali išspręsti problemos Šis momentas ir suplanuoti naują susitikimą;
4) vadovas yra priverstas atmesti lankytojo prašymą;
5) vadovas visiškai negali išspręsti lankytojo problemos, remdamasis, pavyzdžiui, galiojančiais teisės aktais;
6) vadovas dėl vienokių ar kitokių priežasčių nenori sutikti lankytojo pusiaukelėje.
Nepriklausomai nuo problemos sprendimo, vadovas turi demonstruoti maksimalią pagarbą lankytojui, padaryti jam gerą įspūdį, rodyti norą jam padėti.
Ypatingą sunkumą sukelia dialogas su priešiškai nusiteikusiu, jokių ginčų nenorinčiu klausytis žmogumi, kuriam pasipiktinimas ar susierzinimas trukdo realiai suvokti faktus ir įvykius.
Verslo pokalbio struktūra:
1. Pasiruošimas dalykiniam pokalbiui.
2. Susirinkimo vietos ir laiko nustatymas.
3. Pokalbio pradžia: kontakto užmezgimas.
4. Problemos išdėstymas ir informacijos perdavimas.
5. Argumentavimas.
6. Pašnekovo argumentų paneigimas.
7. Alternatyvų analizė, optimalaus ar kompromisinio varianto paieška arba dalyvių konfrontacija.
8. Sprendimo priėmimas.
9. Sutarties tvirtinimas.
10. Išeikite iš kontakto.
11. Pokalbio rezultatų analizė, Jūsų bendravimo taktika.
Pasiruošimas pokalbiui. Pasiruošimas pokalbiui apima pokalbio plano sudarymą, remiantis pagrindinių pokalbio užduočių nustatymu, tinkamų šių problemų sprendimo būdų suradimu, išorinių ir vidinių pokalbio plano įgyvendinimo galimybių analizavimu, galimo pokalbio rezultato numatymu, rinkimu. reikalinga informacija apie būsimą pašnekovą, parenkant įtikinamiausius argumentus savo pozicijai apginti, pasirenkant tinkamiausią komunikacijos strategiją ir taktiką.
Susitikimo vietos ir laiko nustatymas dalykinis pokalbis gali būti vykdomas įvairiais būdais, priklausomai nuo dalyvių nuostatų-pozicijų. Pozicija "viršuje" įgyvendinama maždaug taip " Laukiu jūsų 16 val. savo kabinete“, tačiau „užsienio teritorijoje“ tokią poziciją sunku įgyvendinti. Pozicija „iš apačios“ atliekama kaip prašymas: „ Būtų pageidautina, kad su jumis pasikonsultuotume, kada ir kur turėčiau važiuoti? Pozicija „lygiomis sąlygomis“ skamba maždaug taip: „ Mums reikėtų pasikalbėti. Susitarkime dėl susitikimo vietos ir laiko“.
Sėkmingo verslo susitikimo rezultato tikimybė padidės, jei laikysitės šių rekomendacijų:
1. Pirmąjį klausimą paruoškite taip, kad jis būtų trumpas, įdomus, bet nediskutuotinas (jei jums reikia „užeiti“ keliems pasiūlymams, prašymams, geriau pradėti nuo įmanomiausio).
2. Apmąstykite kuo trumpiau, net jei turite pradėti iš toli.
3. Pagrįskite savo sprendimus. Kuo įtikinamesni įrodymai, tuo greičiau jūsų priešininkas su jumis sutiks. Nevartokite žodžių, turinčių dvigubą reikšmę, o tuo labiau frazių, kurios gali būti neteisingai interpretuojamos.
Pokalbio pradžia apima susitikimą ir kontakto užmezgimą. Kontakto tipas „iš viršaus“, „iš apačios“, „lygus“, draugiškas, neutralus, agresyvus, nustatomas dar prieš pirmuosius žodžius, priklausomai nuo to, kaip žmogus įžengė, kokia jo laikysena, išvaizda, intonacija. pirmosios frazės. Atitinkamai, „susitikimas su svečiu“ gali būti vykdomas įvairiais būdais.
„Savižudiška pokalbio pradžia“ yra nepriimtina, ji gali būti šių tipų:
1) netikrumas, atsiprašymų gausa („Atsiprašau, jei tave pertraukiau...“, „Prašau, jei turi laiko manęs išklausyti...“);
2) nepagarba, nepaisymas partneris ("Greitai pažvelkime į ...", "Aš atsitiktinai praėjau ir užsukau pas tave...");
3) frazės - "atakos" ("Kas po velnių vyksta?"), kurios verčia pašnekovą užimti gynybinę ar agresyvią poziciją.
Norėdami pradėti pokalbį, dažniausiai naudojami 4 pagrindiniai būdai:
streso mažinimo metodas jo paskirtis:
- užmegzkite artimą kontaktą, įtraukite keletą malonių asmeninio pobūdžio frazių, galbūt lengvą pokštą;
kablio metodas: tai gali būti neįprastas klausimas, palyginimai, asmeniniai įspūdžiai, santrauka Problemos;
Vaizduotės skatinimo metodas: nustatant keletą klausimų, kuriuos reikėtų apsvarstyti pokalbio metu, tikslas – sužadinti susidomėjimą pokalbiu;
tiesioginio požiūrio metodas(tiesioginis perėjimas prie verslo, be prisistatymo), tačiau tinka trumpalaikiams, nelabai svarbiems dalykiniams kontaktams.
Problemos išdėstymas ir informacijos perdavimas. Pokalbio tikslo nustatymas gali būti skirtingas:
Tikslas gali būti nurodytas kaip problema (aptarti problemą, pakviesti plėtoti jos sprendimą), tokiu atveju atsakomybė už problemos sprendimą paskirstoma abiem pašnekovams;
Pokalbio tikslas taip pat gali būti nustatytas kaip užduotis, užduotis (duodamas paruoštas sprendimas, trumpai apibūdinant pačią situaciją);
Jei pokalbio tikslas yra keliamas kaip užduotis, tai žmogus yra atsakingas tik už užduoties įvykdymą, o ar pati problema bus tuo išspręsta – tai jo gali netrukdyti;
Kartais tyčia ar netyčia pokalbyje manipuliuojama pašnekovu, pavyzdžiui, pokalbio tikslas išoriškai iškeliamas kaip problema, tačiau pati probleminė situacija apibūdinama taip, kad ji stumia kitą žmogų į tam tikrą vienintelį. sprendimas, t.y. atrodo, kad du žmonės dalijasi atsakomybe už problemos sprendimą, nors sprendimo būdą duoda tik vienas žmogus.
Taip pat yra „isteriškas problemos konstatavimas“ („Daryk ką nori, bet kad daugiau negirdėčiau priekaištų!“), t.y. tikslas – sprendimą ir atsakomybę už problemos sprendimą perkelti kitam asmeniui.
Kalbant apie informacijos perdavimo pašnekovui problemas pokalbio metu, galima pateikti šias rekomendacijas:
Perduodami jam informaciją, naudokitės pašnekovo „kalba“;
Informacijos perdavimo būdą suderinti su pašnekovo motyvais ir sąmoningumo lygiu, su jo profesinės kompetencijos lygiu;
Siekia pereiti nuo monologo prie dialogo, leisti pašnekovui parodyti, ką išmano, derinti klausimų tipus;
Stebėkite pašnekovo reakcijas, ypač nežodines, ir atitinkamai lanksčiai keiskite savo elgesį.
Norint ginčytis, svarbu:
operuoti aiškiomis, tiksliomis ir įtikinamomis sąvokomis, argumentai turi būti patikimi pašnekovui;
argumentavimo būdas ir tempas turi atitikti pašnekovo temperamento ypatybes;
· vengti paprastas surašymas faktus, o vietoj to nurodykite naudą ar pasekmes, kylančias iš šių faktų, kurie domina jūsų pašnekovą.
Jei po jūsų argumentų oponentai prieštaravo, tada:
a) išklausykite kelis prieštaravimus vienu metu, pašnekovas susierzina, jei jį pertraukia, ir net dėl svarbiausio dalyko;
b) neskubėkite atsakyti, kol nesuprasite prieštaravimo esmės;
c) išsiaiškinkite, ar prieštaravimus iš tikrųjų sukelia skirtingi požiūriai, o gal netiksliai suformulavote klausimo esmę;
d) užduoti klausimus taip, kad pašnekovas susidurtų su poreikiu pasirinkti vieną iš dviejų atsakymų.
Priimtino ar optimalaus sprendimo paieškos etapai, ir tada galutinis sprendimas gali būti priimtas bendradarbiavimo, lygybės ir abipusės atsakomybės stiliumi arba vieno iš partnerių autoritarinio sprendimo ir savanoriško ar priverstinio sutikimo forma. Nebūkite nesaugūs sprendimo fazėje. Jei dvejojate, nenustebkite, jei pašnekovas pradės dvejoti. Išlik ramus, gebėjimas analizuoti pagal savo pozicijas. Visada pasilikite vieną svarų argumentą savo disertacijai paremti.
Susitarimo tvirtinimas ir kontakto nutraukimas - paskutinis pokalbio etapas. Pokalbio rezultatus reikėtų apibendrinti, netgi pravartu, dalyvaujant partneriui, surašyti sprendimo esmę į darbinį sąsiuvinį ar net surašyti oficialų sprendimo protokolą. Naudinga nustatyti konkrečius terminus, būdą informuoti vieni kitus apie planuojamų veiksmų rezultatus. Dėkoju pašnekovui, sveikinu su priimtu sprendimu. Išėjimas iš kontakto iš pradžių vykdomas neverbališkai – pasikeičia laikysena, žmogus žiūri į šalį, atsistoja – ir baigiasi žodiniu atsisveikinimu.
Kartais reikia pašnekovui suprasti, kad pokalbis baigtas ir jo tęsinys neturi prasmės. Yra gudrybių, kuriomis siekiama sutrumpinti užsitęsusį pokalbį. Jų pasirinkimas priklauso nuo pokalbio svarbos ir pašnekovo statuso.
1. Prieš pokalbį arba jam nesibaigus įspėkite lankytoją, kad jūsų laikas ribotas ir jūsų laukia kiti lankytojai.
2. Susitarkite su savo sekretore, kad nutrauktumėte pokalbį ir primintų apie kitą susitikimą.
3. Pažiūrėkite į savo rankinį laikrodį.
Rezultatų įsivertinimas o susitikimo eiga leidžia suvokti padarytus klaidingus skaičiavimus, sukaupti naudingos patirties ateičiai, nubrėžti tolimesnę bendravimo taktiką. Naudinga užduoti sau šiuos klausimus:
· Ar nuosekliai vadovavote pagrindinei pokalbio linijai? Ar pavyko numatyti pašnekovo kontrargumentus?
Ar priimdamas sprendimus pašnekovui primetėte savo argumentus?
Ar jūsų pastabos ir prieštaravimai buvo pagrįsti? Ar jie bus subjektyvūs?
Ar per pokalbį pavyko būti taktiškam?
Ar pavyko pasiekti maksimalią naudą verslui? Ar pavyko pasiekti užsibrėžtus tikslus? Jei ne, kodėl taip atsitiko?
· Kaip turėtume užmegzti ryšius su šiuo partneriu ateityje?
dalykiniai pokalbiai
Verslo pokalbio samprata
Verslo pokalbio struktūra
Pagrindinių dalykinio pokalbio etapų charakteristikos
Esant visoms verslo komunikacijos formoms, verslo pokalbis yra labiausiai paplitęs ir dažniausiai naudojamas.
Verslo pokalbis – tai žodinis kontaktas tarp verslo partnerių, turinčių reikiamus įgaliojimus iš savo organizacijų ir firmų užmegzti verslo santykius, išspręsti verslo problemas ar kurti konstruktyvius jų sprendimo būdus.
Pagrindinė dalykinio pokalbio užduotis – įtikinti partnerį priimti konkrečius pasiūlymus.
Tarp svarbiausių funkcijas verslo pokalbiai apima:
Darbuotojų tarpusavio bendravimas iš vieno verslo sfera;
· bendra paieška, skatinimas ir operatyvus darbo idėjų ir planų kūrimas;
· jau prasidėjusių verslo renginių kontrolė ir koordinavimas;
verslo ryšių palaikymas;
Verslo veiklos skatinimas.
Kaip bendravimo forma, dalykiniam pokalbiui galioja visi tarpasmeninio bendravimo dėsniai ir taisyklės – psichologinės ir etinės. Tačiau dalykinis pokalbis turi savų bruožų. Jie visų pirma susiję su struktūros ir tipai verslo pokalbis.
Kokia verslo pokalbio struktūra? Kaip pagrindinis etapai verslo pokalbiai tradiciškai skiriami taip:
1. Pasiruošimas dalykiniam pokalbiui.
2. Susirinkimo vietos ir laiko nustatymas.
3. Pradėkite pokalbį.
4. Problemos išdėstymas ir informacijos perdavimas.
5. Argumentavimas.
6. Pašnekovo pastabų atkirtimas.
7. Sprendimo priėmimas ir susitarimo tvirtinimas.
8. Verslo pokalbio užbaigimas.
9. Verslo pokalbio rezultatų analizė.
I. Pasiruošimas dalykiniam pokalbiui.
Prieš užmezgant kontaktą, savo pasirengimą bendravimui reikia pademonstruoti su šypsena, galva atsukta į partnerį, o liemuo šiek tiek pakreiptas į priekį.
Rinkdamiesi elgesio modelį atidžiai pažiūrėkite į pašnekovą. Kas jis iš tikrųjų? Kokios būklės jis yra? Kas jame vyrauja – racionalus ar emocinis? Kokia jo gyvenimo patirtis? Kaip jis atėjo į pareigas, kurias pristato?
II. Susitikimo vietos ir laiko nustatymas.
Susitardami dėl susitikimo vietos ir laiko galite pasinaudoti šiomis pozicijomis:
a) pozicija „iš viršaus“: „Laukiu jūsų 16.00 savo kabinete“;
b) pozicija „iš apačios“: „Norėčiau su jumis pasitarti. Kada ir kur turėčiau eiti? („Kada galėsi mane priimti?“);
c) pozicija „lygiomis sąlygomis“: „Turėtume nuodugniai aptarti šį klausimą. Susitarkime dėl susitikimo vietos ir laiko“.
III. Pokalbio pradžia.
Sunkiausia pašnekovams pokalbio pradžia. Partneriai labai gerai žino dalyko esmę, tikslą, kurio siekia šiame bendravime, aiškiai reprezentuoja norimus rezultatus. Tačiau beveik visada yra „vidinis stabdis“, kai reikia pradėti pokalbį. Kaip pradėti? Kur pradėti? Kokios frazės tinkamiausios?
Kai kurie partneriai daro klaidą ignoruodami pokalbio pradžią ir eidami tiesiai į problemos esmę. Vaizdžiai tariant, jie iškart eina į pralaimėjimo pradžią. Kodėl?
Pokalbio pradžią galima palyginti su užmezgimu muzikos instrumentai prieš koncertą. Kaip jį nustatote, taip ir žaidžiate. Ir daugelis verslo pokalbių baigiasi net neprasidėję. Priežastis dažnai slypi tame, kad pirmosios partnerių ištartos frazės pasirodo pernelyg nereikšmingos. Bet juk būtent jie, šie pirmieji du ar trys mūsų ištarti sakiniai, formuoja vidinį partnerio požiūrį į mus, į patį pokalbį, lemia pašnekovo pasitikėjimo ar budrumo laipsnį.
Štai keletas vadinamosios „savižudiškos“ pokalbio pradžios pavyzdžių.
1. Pradėkite nuo atsiprašymo arba parodykite nesaugumo požymius: „Atsiprašau, jei sutrukdžiau...“, „Norėčiau dar kartą išgirsti...“, „Prašau, jei turite laiko manęs išklausyti...“, „Aš nesu kalbėtojas“. …“, „Žinoma, aš nesu ekspertas...“ ir pan.
2. Pradėkite nuo nepagarbos ir paniekos pašnekovui: „Greitai pasvarstykime su tavimi...“, „Aš ką tik praėjau pro šalį...“, „Bet aš turiu kitokią nuomonę šiuo klausimu...“.
3. Priverskite pašnekovą teisintis, užimti gynybinę poziciją ir ieškoti kontrargumentų: „Ką tu čia darai...“, „Kokia gėda su tavimi darosi...“.
Yra daug būdų, kaip efektyviai pradėti dalykinį pokalbį, vadinamuosius „tinkamus atidarymus“, tačiau mes sutelksime dėmesį tik į keletą iš jų.
Streso malšinimo metodas leidžia užmegzti glaudų ryšį su pašnekovu. Pakanka pasakyti kelis šiltus nuoširdžius žodžius – ir to pasieksite nesunkiai. Jums tereikia savęs paklausti: kaip jūsų pašnekovai norėtų jaustis jūsų visuomenėje ir kokių žodžių iš jūsų tikisi? Tinkamas pokštas, kuris susirinkusiesiems sukels šypseną ar juoką, taip pat padeda nuslopinti pradinę įtampą ir sukurti draugišką atmosferą.
„kabliuko“ arba „vaizduotės skatinimo“ metodas leidžia trumpai apibūdinti situaciją ar problemą, susiejant ją su pokalbio turiniu. Tam galima sėkmingai panaudoti kokį nors nedidelį įvykį, palyginimą, asmeninius įspūdžius, anekdotinį nutikimą ar neįprastą klausimą.
Tiesioginio priėjimo metodas reiškia tiesioginį perėjimą prie bylos, be jokios įžangos. Schematiškai tai atrodo taip: trumpai praneškite priežastis, kodėl buvo suplanuotas pokalbis, greitai pereikite nuo to bendrus klausimusį privatų ir pereikite prie pokalbio temos. Ši technika yra „šalta“ ir racionali, turi tiesioginį charakterį ir labiausiai tinka trumpalaikiams ir nelabai svarbiems dalykiniams kontaktams.
IV. Problemos išdėstymas ir informacijos perdavimas.
Kad dalykinis pokalbis būtų sėkmingas, svarbu savęs paklausti: kokį tikslą gali išsikelti partneris ir kokio rezultato jis tikisi iš susitikimo su jumis? Be to, būtina numatyti, koks pokalbio rezultatas jums tiks, o kurį variantą laikote priimtiniausiu abiem pusėms.
Informavimas apie atvejį, su kuriuo atvykote į susitikimą, turėtų būti kiek įmanoma konkretesnis ir pagrįstas žiniomis apie šias svarbias komunikacijos ypatybes:
Turėtumėte kalbėti pašnekovo „kalba“, kad sumažintumėte nuostolius, atsirandančius pokalbio bendravimo procese dekoduojant informaciją;
Perduokite informaciją iš pozicijos „jūs požiūris“, atsižvelgdami į pašnekovo tikslus ir interesus, padarydami jį savo idėjų bendraautoriu, o ne oponentu. Norėdami tai padaryti, pavyzdžiui, vietoj frazės „Aš padariau išvadą ...“, pasakykite „Jums bus įdomu sužinoti, kad ...“, vietoj „Norėčiau ...“, pasakykite „Daryk“. nori...“, vietoj „Nors tau tai neįdomu“, įtikinamai teigti „Kaip tu, matyt, jau girdėjai...“ ir pan.;
Atsižvelgti į pašnekovo motyvus ir sąmoningumo (kompetencijos) lygį konkrečioje problemoje;
Pabandykite atsisakyti monologo ir pereikite prie dialogo, tam pasitelkdami konkrečius klausimus ir galvodami su pašnekovu;
Stebėkite bendravimo partnerio reakcijas ir lanksčiai keiskite savo elgesį pagal situaciją (keiskite informacijos pateikimo sudėtingumą, greitį, „garsumą“).
Pristatant savo poziciją nereikėtų bijoti pašnekovų klausimų, o priešingai – reikėtų juos tai paskatinti. Tada turėsite galimybę sužinoti, kuo jūsų oponentai labiausiai domisi, ką jie patys žino apie problemą, ko bijo (baiminasi) ir kur jus bandys įtikinti. Be to, šiame dalykinio pokalbio etape jūs pats, gaudamas informaciją apie partnerio nuomonę konkrečiu klausimu, turėtumėte aktyviai jo klausti (informacija pas mus neateina savaime, ją reikia „išgauti“ padedant klausimai). Todėl jūs turite žinoti, kuriuos klausimus geriausia naudoti.
Yra penkios pagrindinės klausimų grupės.
1. Uždaryti klausimai. Tai klausimai, į kuriuos tikimasi vienareikšmiško atsakymo „taip“ arba „ne“. Jie prisideda prie įtemptos atmosferos pokalbyje kūrimo, nes pašnekovui susidaro įspūdis, kad jis yra tardomas. Todėl uždarus klausimus geriau užduoti ne tada, kai reikia gauti papildomos informacijos, o tais atvejais, kai norime greitai gauti susitarimą ar ankstesnio susitarimo patvirtinimą (t. y. vėlesniuose dalykinio pokalbio etapuose).
2. Atviri klausimai. Tai klausimai, į kuriuos negalima atsakyti „taip“ ar „ne“, jie reikalauja kažkokio paaiškinimo. Tai vadinamieji klausimai „kas?“, „kas?“, „kiek?“, „kodėl?“. Jų klausiama tais atvejais, kai reikia papildomos informacijos arba reikia išsiaiškinti pašnekovų motyvus ir poziciją. Tokių klausimų pavojus yra tas, kad užduodami per daug jų galite prarasti pokalbio giją, atsitraukti nuo temos aptarimo, prarasti iniciatyvą ir pokalbio eigos kontrolę.
3. Retoriniai klausimai.Į šiuos klausimus tiesiogiai neatsakoma, nes jų tikslas – kelti naujus klausimus ir nurodyti neišspręstas problemas. Užduodamas retorinį klausimą, kalbėtojas tikisi „įjungti“ pašnekovo mąstymą ir nukreipti jį tinkama linkme.
4. Lūžio taškai. Jie palaiko pokalbį fiksuota kryptimi arba iškelia daugybę naujų problemų. Panašūs klausimai užduodami tais atvejais, kai jau gavome pakankamai informacijos apie vieną problemą ir norime „persijungti“ prie kitos. Šių klausimų naudojimo pavojus slypi galimoje disbalanse tarp partnerių.
5.Klausimai apmąstymams. Jie verčia pašnekovą susimąstyti, gerai apgalvoti ir pakomentuoti tai, kas buvo pasakyta. Šių klausimų tikslas – sukurti abipusio supratimo atmosferą.
V. Argumentavimas.
Didžiausią įtaką partneriams turi verslo pokalbyje argumentacija ( nuo lat. argumentatio – sprendimas) – būdas įtikinti ką nors prasmingais loginiais samprotavimais. Tai reikalauja didelių žinių, dėmesio susikaupimo, proto buvimo, užsispyrimo ir teiginių teisingumo, o jo rezultatas labai priklauso nuo pašnekovo. Kad argumentacija būtų sėkminga, svarbu įsilieti į partnerio poziciją, jį „pajausti“.
Argumentai paprastai apima du pagrindiniai dizainai:
- įrodymais pagrįstas argumentas su kuria galite ką nors įrodyti partneriui;
- kontrargumentas, kuriais galite paneigti partnerio įsitikinimus.
Be to, abiejose konstrukcijose yra dvi argumentų kategorijos:
1. faktai ar svarstymai, rodantys, kad šis pasiūlymas (pozicija, sprendimas) leis pašnekovui gauti kai kuriuos nauda;
2. faktai ar svarstymai, įtikinantys pašnekovą, kad šiuo pasiūlymu (sprendimu) bus išvengta bet kokių konkrečių bėda.
Dėl bendrų X argumentacijos struktūrose naudojamos tos pačios technikos, kurias sudaro nuodugnus visų veiksnių ir informacijos tyrimas (vadovas gali taikyti P. Mitsicho aprašytus argumentavimo metodus):
1. fundamentalus metodas atstovauja tiesioginis skundas pašnekovui, kurį supažindiname su faktais ir informacija, kurie yra mūsų įrodomosios argumentacijos pagrindas. Čia svarbų vaidmenį atlieka skaitmeniniai pavyzdžiai, kurie yra puikus fonas. Skirtingai nuo žodinės informacijos, skaičiai atrodo įtikinamesni. Tam tikru mastu taip nutinka dar ir todėl, kad šiuo metu niekas negali paneigti šių skaičių.
2. prieštaravimo metodas remiantis partnerio argumentacijos prieštaravimų nustatymu. Iš esmės šis metodas yra gynybinis.
3. Išvadų ištraukimo metodas remiasi tiksliais samprotavimais, kurie palaipsniui, žingsnis po žingsnio, per dalines išvadas, nuves mus prie norimo rezultato.
4. Palyginimo metodas yra išskirtinės svarbos, ypač kai palyginimai parinkti gerai, tai suteikia spektakliui išskirtinio ryškumo ir didelę įtaigos galią.
5. „Taip... bet“ metodas. Dažnai nutinka taip, kad pašnekovas pateikia gerai suformuotus argumentus. Tačiau jie apima arba tik siūlomos alternatyvos pranašumus arba tik trūkumus. Bet kadangi tikrai retai pasitaiko, kad visi pasakytų tik „už“ arba „prieš“, nesunku pritaikyti „taip... bet“ metodą, leidžiantį apsvarstyti kitas sprendimo puses. Galime ramiai susitarti su pašnekovu, tada ateina vadinamasis „bet“.
6. Bumerango metodas leidžia panaudoti pašnekovo „ginklą“ prieš jį patį. Šis metodas neturi įrodinėjimo jėgos, tačiau turi išskirtinį poveikį, jei taikomas pakankamai protingai.
7. Ignoruoti metodą. Dažnai atsitinka taip, kad pašnekovo išsakyto fakto nepavyksta paneigti, tačiau sėkmingai ignoruojama jo vertė ir reikšmė.
8. Matomas palaikymo būdas. Tai labai efektyvu tiek vieno pašnekovo, tiek kelių klausytojų atžvilgiu. Jo esmė slypi tame, kad po pašnekovo ginčo mes jam visiškai neprieštaraujame ir neprieštaraujame, o, priešingai, ateiname į pagalbą, pateikdami naujus įrodymus, patvirtinančius jo argumentus. Ir tada seka kontrataka, pavyzdžiui: „Jūs pamiršote nurodyti daugiau faktų, pagrindžiančių savo tezę ... (mes juos išvardijame). Bet tai jums nepadės, nes ... “, - dabar ateina mūsų kontrargumentų eilė. Reikia pridurti, kad šis metodas reikalauja ypač kruopštaus pasiruošimo.
Taip pat reikia paminėti spekuliaciniai metodai argumentacija. Šiuos metodus netgi galima pavadinti įprastais triukais ir, žinoma, jų naudoti nereikėtų. Bet jūs vis tiek turėtumėte juos žinoti ir atskirti, kada jūsų partneriai juos naudoja.
1. perdėjimo technika susideda iš apibendrinimų ir bet kokio perdėjimo, taip pat per ankstyvų išvadų darymo.
2. pokšto technika. Viena šmaikšti ar juokinga pastaba, pasakyta tinkamu laiku, gali visiškai sugriauti net ir kruopščiai sukonstruotą argumentą.
4. Partnerio diskreditavimo technika. Jeigu klausimo esmės paneigti nepavyksta, tuomet reikia suabejoti bent jau pašnekovo tapatybe.
5. Izoliacijos technika yra pagrįsta atskirų frazių „ištraukimu“ iš kalbos, iš izoliavimo ir pateikimo sutrumpinta forma, kad jos turėtų prasmę, visiškai priešingą originalui.
6. Krypties keitimo technika slypi tame, kad pašnekovas nepuola į mūsų argumentus, o pereina prie kito klausimo, kuris iš esmės nėra svarbus diskusijos temai.
7. Apgaulės technika remiasi klaidinančios informacijos perdavimu. Pašnekovas sąmoningai ar nesąmoningai pradeda diskusiją konkrečia tema, kuri gali lengvai virsti kivirču.
8. vėlavimo technika. Jos tikslas – pratęsti diskusiją. Pašnekovas vartoja beprasmius žodžius, užduoda gerai vartojamus klausimus ir reikalauja paaiškinimų dėl smulkmenų, kad rastų laiko apmąstymams.
9. Apeliacijos technika. Pašnekovas nesielgia kaip verslo žmogus ir specialistas, o kreipiasi už užuojautą. Darydamas įtaką mūsų jausmams, jis mikliai apeina neišspręstas verslo problemas.
10. Iškraipymo technika reiškia akivaizdų to, ką pasakėme, iškraipymą arba pakartotinį pabrėžimą.
Neužtenka vien tik įvaldyti argumentavimo metodus, reikia įvaldyti ir argumentavimo taktiką, kurią sudaro menas pritaikyti individualius metodus kiekvienu konkrečiu dalykinių pokalbių vedimo atveju. Pagal šią techniką tai gebėjimas pateikti loginius argumentus, o taktika – pasirinkti iš jų psichologiškai veiksmingą.
Kokios yra pagrindinės argumentacijos taktikos nuostatos?
1. Argumentus geriau išdėstyti tokia tvarka: stiprus - mažiau stiprus - stipriausias (tas, kuris ypač reikšmingas pašnekovui).
2. Operuokite su aiškiais, tiksliais faktais ir argumentais, kurie yra patikimi pašnekovui.
3. Argumentavimo metodas ir tempas turi atitikti pašnekovo moralines ir psichologines savybes (jo temperamentą, vertybių sistemą, įsitikinimus, nuostatas).
4. Reikėtų vengti paprasto faktų išvardijimo, sutelkiant dėmesį į naudą ar pasekmes, kylančias iš šių faktų ir dominančius jūsų pašnekovą.
VI. Pareidama pašnekovo pastabas.
Pašnekovo komentarai reiškia, kad jis aktyviai jūsų klausosi, seka jūsų pasirodymą, atidžiai tikrina jūsų argumentus ir viską apgalvoja. Manoma, kad pašnekovas be komentarų yra žmogus be savo nuomonės. Būtent todėl pašnekovo komentarai ir argumentai neturėtų būti laikomi kliūtimis pokalbio eigoje. Jie palengvina pokalbį, nes suteikia galimybę suprasti, kuo dar reikia įtikinti pašnekovą ir ką jis apskritai mano apie reikalo esmę.
Yra šie pastabų rūšys:
Neišsakytos pastabos;
Išankstinis nusistatymas;
ironiškos pastabos;
Komentarai informacijos gavimo tikslais;
Pastabos saviraiškos tikslais;
Subjektyvios pastabos;
Objektyvios pastabos;
Pastabos pasipriešinimo tikslu.
Panagrinėkime juos išsamiau. Domėsime, kokios yra tokių komentarų priežastys, kaip su jais elgtis ir kaip į juos reaguoti.
Neišsakytos pastabos. Tai tokios pastabos, kurių pašnekovas neturi laiko, nenori ar nedrįsta išsakyti, todėl mes patys turime jas identifikuoti ir neutralizuoti.
Išankstinis nusistatymas. Jie yra tarp priežasčių, sukeliančių nemalonias pastabas, ypač tais atvejais, kai pašnekovo požiūris yra visiškai klaidingas. Jo pozicija turi emocinį pagrindą, ir visi loginiai argumentai čia nenaudingi. Matome, kad pašnekovas naudoja „agresyvią“ argumentaciją, kelia į priekį Specialūs reikalavimai ir mato tik neigiamus pokalbio aspektus.
Tokių pastabų priežastis greičiausiai yra neteisingas jūsų požiūris, antipatija jums, nemalonūs įspūdžiai. Esant tokiai situacijai, reikia išsiaiškinti pašnekovo motyvus ir požiūrį, pasiekti supratimą.
Ironiškos (sarkastiškos) pastabos. Tokios pastabos – prastos pašnekovo nuotaikos, o kartais ir noro išbandyti jūsų ištvermę ir kantrybę pasekmė. Pastebėsite, kad pastabos nėra glaudžiai susijusios su pokalbio eiga, yra iššaukiančios ir net įžeidžiančios.
Kaip elgtis tokioje situacijoje? Bet kokiu atveju jūs negalite kalbėti apie pašnekovą. Jūsų reakcija gali būti arba šmaikšti, arba neturėtumėte reaguoti į tokias pastabas.
Pastabos informacijos gavimo tikslais. Tokios pastabos įrodo jūsų pašnekovo susidomėjimą ir esamus informacijos perdavimo trūkumus.
Greičiausiai priežastis yra ta, kad jūsų argumentas negali būti vadinamas aiškiu. Pašnekovas nori gauti papildomos informacijos arba išklausė kai kurias detales. Turite ramiai ir užtikrintai atsakyti.
Pastabos, skirtos išreikšti save. Šias pastabas galima paaiškinti pašnekovo noru išsakyti savo nuomonę. Jis nori parodyti, kad nepasidavė jūsų įtakai ir šiuo klausimu yra kiek įmanoma nešališkesnis. Tokio pobūdžio pastabas gali lemti per stiprus jūsų ginčas ir, galbūt, jūsų pasitikintis savimi tonas. Kaip elgtis tokioje situacijoje? Būtina, kad jūsų pašnekovas rastų patvirtinimą savo idėjoms ir nuomonėms.
subjektyvios pastabos. Tokios pastabos būdingos tam tikrai žmonių kategorijai. Tipiška tokių pašnekovų formuluotė yra tokia: „Viskas gerai, bet man netinka“. Kokia tokių pastabų priežastis?
Jūsų informacija neįtikinama, nepakankamai dėmesio skiriate pašnekovo asmenybei. Jis nepasitiki jūsų informacija, todėl neįvertina pateiktų faktų. Kaip elgtis tokioje situacijoje? Reikėtų atsistoti į pašnekovo vietą, atsižvelgti į jo problemas.
Objektyvios pastabos. Tai pastabos, kurias pašnekovas išsako norėdamas išsklaidyti abejones. Šios pastabos nuoširdžios, be jokių gudrybių. Pašnekovas nori gauti atsakymą, kad susidarytų savo nuomonę. Tokių komentarų priežastis yra ta, kad jūsų pašnekovas turi kitokį problemos sprendimą ir nesutinka su jūsų. Kaip elgtis tokioje situacijoje? Neturėtumėte atvirai prieštarauti pašnekovui, o atkreipti jo dėmesį, kad atsižvelgtumėte į jo nuomonę, o tada paaiškinkite jam, kokią naudą jūsų sprendimas suteikia problemai.
Pastabos pasipriešinimo tikslu. Šios pastabos dažniausiai būna pokalbio pradžioje, todėl jos nėra ir negali būti konkrečios. Dažniausiai jų priežastis yra ta, kad pašnekovas nesusipažino su jūsų argumentais, nėra aiškiai apibrėžta pokalbio tema.
Kaip elgtis tokioje situacijoje? Reikėtų aiškiai apibrėžti pokalbio temą, o jei pasipriešinimas išauga, permąstyti taktiką, kraštutiniais atvejais keisti ir pokalbio temą.
VII. Sprendimo priėmimas ir susitarimo sudarymas.
Jei jums pavyko įtikinti partnerį, galite pereiti prie susitarimo.
Šiame pokalbio etape ypač svarbu parodyti santūrumą ir santūrumą bei stebėti kai kurios taisyklės:
Jūs negalite dvejoti, rodyti netikrumą;
Jūs turite išlikti ramus;
Palikite vieną svarų argumentą rezervui;
Neužleiskite savo pozicijų iki paskutinės, kol neišbandėte visų galimybių arba kol pašnekovas kelis kartus aiškiai nepakartoja „ne“.
Pasiektas susitarimas turėtų būti fiksuotas. Galite pasiūlyti pasirašyti parengtą dokumentą, galite taisyti žodžiu. Svarbiausia, kad jis skambėtų ne tik iš tavo lūpų. Tada partneris jausis labiau atsakingas už bendro susitarimo įgyvendinimą.
VIII. Verslo pokalbio pabaiga.
Jei nepavyko susitarti, tai reikia gražiai išsisukti.
Jei susitarta, nereikėtų piktnaudžiauti partnerio vieta ir laiku.
Palikti gerą įspūdį apie save būtina dėl bet kokio pokalbio rezultato. Išsilavinęs, bendravimo kultūrą išmanantis žmogus moka taip atsisveikinti, kad norėtųsi dar kartą su juo susitikti.
Pokalbio rezultatai turėtų būti apibendrinti. Labai naudinga įgyti patirties:
Darbo sąsiuvinyje, dalyvaujant partneriui, užsirašykite apie sprendimo esmę;
Surašyti oficialų sprendimo protokolą (arba ketinimų protokolą);
Nustatyti konkrečius sprendimo įgyvendinimo terminus ir būdą informuoti vieni kitus apie planuojamų veiksmų rezultatus;
Padėkokite pašnekovui ir pasveikinkite jį su priimtu sprendimu;
Pirmiausia išeikite iš kontakto neverbaliniu būdu (pakeiskite pozą, pažiūrėkite į šalį, atsistokite), o tada atsisveikinkite žodžiu.
IX. Verslo pokalbio rezultatų analizė.
Bet koks pokalbis jam pasibaigus turi būti išanalizuotas. Tai leidžia suvokti padarytus klaidingus skaičiavimus, sukaupti naudingos patirties ateičiai.
verslo pokalbis- tai žodinis kontaktas tarp žmonių, kuriuos sieja verslo santykiai. Šiuolaikiniu, siauresniu aiškinimu, pagal verslo pokalbis suprasti žodinį bendravimą tarp pašnekovų, turinčių reikiamus įgaliojimus iš savo organizacijų ir firmų užmegzti verslo santykius, spręsti verslo problemas ar sukurti konstruktyvų požiūrį į jas spręsti.
Verslo pokalbiai turi daug privalumų, kurių trūksta susitikimams, keitimuisi informacija raštu, pokalbiams telefonu. Pirma, jie palaiko glaudų ryšį, leidžiantį sutelkti dėmesį į vieną pašnekovą arba labai ribotą žmonių grupę. Antra, jie apima tiesioginį bendravimą. Trečia, jie sudaro sąlygas užmegzti asmeninius santykius, kurie vėliau gali tapti neformalių kontaktų pagrindu, t.y. leidžia pašnekovams geriau pažinti vienas kitą, o tai palengvina bendravimą ateityje. palankiausias ir dažnai vienintelis būdas įtikinti pašnekovą savo pozicijos pagrįstumu, kad jis jai pritartų ir palaikytų. Taigi vienas pagrindinių pokalbio uždavinių – įtikinti pašnekovą priimti konkretų pasiūlymą.
Verslo pokalbis atlieka keletą labai svarbių dalykų funkcijas, toks kaip:
1) darbuotojų iš tos pačios verslo aplinkos tarpusavio bendravimas;
2) bendra darbo idėjų ir koncepcijų paieška, skatinimas ir greitas vystymas;
3) jau prasidėjusių verslo renginių kontrolė ir koordinavimas;
4) dalykinių ryšių palaikymas;
5) verslo aktyvumo skatinimas.
Tačiau svarbus ne tik grynai pragmatiškas dalykinio pokalbio efektas. Pokalbio metu bendraujantys gauna operatyvinę verslo informaciją. Tai prisideda prie intelektualinių galimybių plėtimo ir aktyvina jos dalyvių kolektyvinį protą priimant svarbius valdymo sprendimus.
2. Verslo pokalbių tipai
Pagal aptariamų klausimų pobūdį dažniausiai laikomi šie dalykinių pokalbių tipai: personalas (įdarbinimas, atleidimas iš darbo, paaukštinimas); drausmės, susijusios su darbo drausmės pažeidimu, tarnybinių pareigų vengimu ir pan.; organizacinis, kurios nustato užduoties atlikimo technologiją; kūrybingas skirta konkretaus projekto, užduoties koncepcijos kūrimui ir pan. Ypatingas dėmesys turėtų būti skiriamas dalykiniams pokalbiams priimant lankytojus.
Pažvelkime į kai kuriuos iš šių tipų.
HR pokalbiai.
Kaip žinoma, teisingas pasirinkimas o personalo išdėstymas turi lemiamos įtakos bet kurios organizacinės struktūros efektyvumui. Svarbi vieta sprendžiant personalo klausimus skiriama dalykiniams pokalbiams, kurie leidžia vadovui geriau suprasti ir įvertinti darbuotoją ar pretendentą į pareigas, padeda susidaryti nuomonę apie jį, nustatyti jo stipriąsias ir silpnąsias puses, suformuluoti savo poziciją. priimant sprendimą.
Šie pokalbiai yra ypač svarbūs. kreipiantis dėl darbo. Paprastai jie vadinami interviu. Yra tam tikrų metodų tokiems pokalbiams atlikti. Dažniausiai vadovas – pašnekovas prašo pretendento papasakoti apie save, atskleisti pretendento naujo darbo paieškos priežastis, išsiaiškinti, kiek pretendentas yra susipažinęs su organizacijos, kurioje jis nori dirbti, reikalus. Būtina, kad pareiškėjas savo asmeninių ir profesinių savybių buvimą patvirtintų pavyzdžiais iš savo praktinės veiklos, kasdienio gyvenimo. Patartina pakviesti jį apibūdinti savo elgesį vienoje iš konfliktinių situacijų jūsų organizacijoje, paklausti, kokio atlyginimo jis nori pretenduoti ir pan.
Kad pokalbis būtų efektyvus, vadovas po ranka turi turėti darbovietės aprašymą, pareigybės aprašymą, kuriame būtų nurodyti reikalavimai šiai pareigybei. Taip pat rekomenduojama pasidaryti tam tikroms pareigoms reikalingą darbuotojo „žodinį portretą“, kuriame būtų pateikiamos pagrindinės charakteristikos: lytis, amžius, išsilavinimas, šeimyninė padėtis, darbo patirtis, darbo patirtis šioje srityje ir kt. Pokalbio metu pareiškėjo gali būti paprašyta parašyti rašytinę paraiškos formą ir ar santrauką. Tai leis pašnekovui susidaryti idėją apie kandidatą ir nedelsiant pašalinti netinkamą kandidatą.
Kai kurie vadovai sudaro pagrindinių rodiklių sąrašą, pagal kuriuos vertina kandidatus balais. Pavyzdžiui: išvaizda, kalbėjimo kultūra, komunikabilumas, dalykinės savybės, profesinės žinios ir kt. Šis metodas ypač patogus, kai pokalbis vyksta kartu su kolegomis. Kiekvieno iš jų objektyvių vertinimų palyginimas leis jums padaryti teisingą pasirinkimą.
Pokalbio sėkmė labai priklauso nuo to, ar jo dalyviai laikosi tam tikrų etikos taisyklių.
Pokalbis dėl atleidimo. Nemažiau nei svarbą gauti dalykinius pokalbius atleidžiant iš darbo. Dažniausiai gamybinėje veikloje tenka susidurti su dviem tipiškomis situacijomis:
1) darbuotojas pats nusprendžia palikti šią darbo vietą;
2) organizacijos vadovybė nusprendžia atleisti savo darbuotoją. Reikėtų nepamiršti, kad žmogaus atleidimas iš darbo, nepaisant situacijos, visada yra susijęs su jausmais, rūpesčiais, bėdomis, dažnai ir konfliktais.
Administracijos atstovų ir atleidžiamųjų/atleidžiamųjų elgesys, kaip taisyklė, patraukia darbuotojų dėmesį, sulaukia plataus visuomenės pasipiktinimo. Ir labai svarbu, kad abi pusės išsaugotų savo veidą ir oriai išsisuktų iš keblios padėties. Darbuotojas neturėtų būti žinomas kaip ginčytojas. Administracija turi susikurti humaniško ir teisingo savininko įvaizdį, kuris užtikrintų organizacijai solidžią ir nepriekaištingą reputaciją.
Šios situacijos iš esmės lemia pokalbio po atleidimo pobūdį.
Pirmuoju atveju svarbu išsiaiškinti atleidimo priežastis, jo motyvus. Atsižvelgdami į tai, užmegzkite pokalbį su asmeniu, kuris kreipėsi dėl atsistatydinimo. Vienas dalykas, kai žmogus išeina iš darbo dėl objektyvių priežasčių: dėl šeimyninių priežasčių, dėl sveikatos priežasčių, dėl priėmimo studijuoti, dėl gyvenamosios vietos pakeitimo, perkėlimo į kitą darbą, susijusį su jo profesiniu augimu, finansinės padėties pagerėjimu, e. Šilti padėkos žodžiai už gerą darbą, geri atsisveikinimo žodžiai, sėkmės naujoje srityje linkėjimai atsistatydinančiam žmogui bus malonūs, palaikys, paliks gerą įspūdį organizacijai.
Kitas dalykas, kai asmuo prašymą išeiti iš darbo pateikia būdamas emocinio susijaudinimo būsenoje, veikiamas tokių subjektyvių veiksnių kaip nepasitenkinimas vadovu ar kolegomis dėl tariamai nesąžiningo elgesio, niurzgėjimo ir pan.; kaltės jausmas dėl tam tikrų klaidų ir apsiskaičiavimų darbe, netikrumas savo veiksmuose ir pan.. Daugumai žmonių toks atleidimas nėra norimas rezultatas, nors gana dažnai juo ir tampa. Taip, ir organizacijai tai dažniausiai yra nuostolinga, tačiau kartais tai gali būti patogus dingstis atsikratyti nepriimtino darbuotojo. Todėl vadovas turi nustatyti savo poziciją atleidimo iš darbo atžvilgiu ir pačiam nuspręsti, ar jis įtikins darbuotoją pasilikti, ar ne.
Svarbu sukurti palankią ir draugišką atmosferą konstruktyviam dalykiniam pokalbiui, stengtis pašalinti esamus skirtumus, o taip pat pokalbį panaudoti aptariant darbo sąlygas, santykių pobūdį komandoje, organizacijos laukiančias užduotis.
Kai žmogus išeina, dėl kokių nors aplinkybių įsižeidęs, vieno pokalbio gali neužtekti įtampai numalšinti ir darbuotojo priimtam sprendimui pakeisti. Prieš susitinkant su vadovu, patartina pokalbiui sujungti jo draugus darbe, jo pasitikėjimu ir autoritetu besimėgaujančius žmones bei neformalius lyderius.
Taip pat būtina atleisti žmones iš darbo dėl asmens išėjimo į pensiją, dėl darbuotojo padarytų šiurkščių darbo drausmės pažeidimų, taip pat dėl kitų aplinkybių. Visose šiose situacijose administracijai nerekomenduojama imtis pasiteisinimų, kaltės ir sąžinės graužaties, nerekomenduojama tarti frazių, tokių kaip „Mes tikrai jus paliktume, bet...“, „Labai norėtume dirbti toliau. su tavimi, bet...“ ir tt Tai suteikia viltį išeinančiam žmogui, jis bando ieškoti įvairių priežasčių pasilikti.. Pats vadovas gali atsidurti nepatogioje padėtyje.
Drausminis pokalbis
Šių pokalbių priežastys susijusios su darbo drausmės pažeidimais, nukrypimais nuo vidinės rutinos, neatsargiu ar nesavalaikiu užduočių atlikimu ir kt. Dėl to neišvengiamai atsiranda būtinybė su darbuotojais vesti vadinamuosius drausminius pokalbius, kurie daugeliu atvejų gali užkirsti kelią administracinėms nuobaudoms (papeikimas, papeikimas, griežtas papeikimas, įspėjimas dėl nepilno tarnybinio įvykdymo, atleidimas). Tokių pokalbių vedimas reikalauja iš vadovo didelio santūrumo, takto, saiko jausmo, taip pat tvirtumo, pasitikėjimo ir sąžiningumo.
Ruošiantis susitikimui būtina gerai suprasti situaciją, surinkti ir išanalizuoti reikiamą informaciją. Pokalbio pradžioje darbuotojui turėtų būti suteikta galimybė paaiškinti savo poelgio priežastį. Tikėtina, kad jis pateiks naujų faktų. Jeigu priežastys pagrįstos, tuomet reikalingos vienos priemonės, o jei aplaidumas, nesąžiningas požiūris į verslą, tarnybinių pareigų aplaidumas, tai kitos.
Vedant drausminius pokalbius reikia nepamiršti, kad reikia smerkti darbuotojų veiksmus ir poelgius, kritikuoti klaidas ir apsiskaičiavimus, o ne asmenines savybes.
Probleminiai pokalbiai. Pokalbius, kylančius dėl būtinybės spręsti įvairias organizacijoje kylančias konfliktines situacijas, sąlyginai galima vadinti probleminiais. Svarbiausias probleminio pokalbio bruožas – gili ir visapusiška konflikto analizė, jo atsiradimo priežasčių ir aplinkybių išsiaiškinimas, socialinės tokių konfliktų šalinimo praktikos svarstymas, galiausiai subalansuoto ir pagrįsto sprendimo paieška.
Organizaciniai pokalbiai. Taip vadinasi pokalbiai, kurių metu aptariama konkrečios gamybos užduoties atlikimo technologija, analizuojami gauti rezultatai, išsakomi kritiniai svarstymai dėl iškeltų uždavinių sprendimo.
Vedant tokį pokalbį svarbu atsižvelgti į tai, kad pašnekovo reakcija į reikalavimus gali būti skirtinga. Kai kurie darbuotojai, kuriems rūpi jų ateitis ir organizacijos perspektyvos, yra pasirengę išgirsti ir priimti kritiką, stengiasi pakeisti arba save, arba situaciją, už kurią yra atsakingi. Kiti bando perkelti atsakomybę kitiems. Dar kiti visiškai nepriima kritikos, yra įsitikinę, kad yra teisūs ir stengiasi viską palikti nepakeistą. Natūralu, kad vadovo kalbos elgesys taip pat skirsis.
2 modulis. Verslo komunikacijos formosTema 1. Verslo pokalbis
Verslo pokalbis suprantamas kaip žodinis bendravimas tarp pašnekovų, turinčių reikiamus įgaliojimus iš savo organizacijų ir firmų užmegzti verslo santykius, spręsti verslo problemas ar sukurti konstruktyvų požiūrį į jas spręsti. Verslo pokalbiai turi daug privalumų, kurių trūksta susitikimams, keitimuisi informacija raštu, pokalbiams telefonu. Pirma, jie palaiko glaudų ryšį, leidžiantį sutelkti dėmesį į vieną pašnekovą arba labai ribotą žmonių grupę. Antra, jie apima tiesioginį bendravimą. Trečia, jie sukuria sąlygas užmegzti asmeninius santykius, kurie vėliau gali tapti neformalių kontaktų pagrindu, t.y. leisti pašnekovams geriau pažinti vieni kitus, o tai palengvina jų bendravimą ateityje. Darbo pokalbis yra pats palankiausias ir dažnai vienintelis būdas įtikinti pašnekovą savo pozicijos pagrįstumu, kad šis sutiktų ir palaikytų.
Verslo pokalbio struktūra:
1. Pasiruošimas dalykiniam pokalbiui.
2. Susirinkimo vietos ir laiko nustatymas.
3. Pokalbio pradžia: kontakto užmezgimas.
4. Problemos išdėstymas ir informacijos perdavimas.
5. Argumentavimas.
6. Pašnekovo argumentų paneigimas.
7. Alternatyvų analizė, optimalaus ar kompromisinio varianto paieška arba dalyvių konfrontacija.
8. Sprendimo priėmimas.
9. Sutarties tvirtinimas.
10.Išeiti iš kontakto.
11. Pokalbio rezultatų analizė, Jūsų bendravimo taktika.
Pasiruošimas dalykiniam pokalbiui. Nėra vienos neklystančios pasiruošimo dalykiniam pokalbiui taisyklių. Tačiau bus naudinga atkreipti dėmesį į tokį tokio mokymo schemos variantą: planavimas; medžiagos rinkimas ir jos apdorojimas; surinktos medžiagos analizė ir jos redagavimas. Pokalbio vieta parenkamas atsižvelgiant į jo įtaką laukiamam rezultatui. Žmonėms, kurie nedirba įmonėje, labiausiai patogi vieta bus šeimininko biuras arba specialus kambarys svečiams, aprūpintas viskuo, ko reikia. Bet kokiu atveju situacija turėtų būti rami, nuošali, pašalinkite netikėtą nepažįstamų žmonių pasirodymą, triukšmą, skambučius ir pan., nes tai nervina, bet ne „intymi“. Daugeliu atžvilgių tai netgi lemia sienų spalva, apšvietimas, baldai ir jų išdėstymo pobūdis. Darbuotojus galima sutikti ir jų darbo vietoje. Priimtinas dalykinius pokalbius vesti ne tarnybos metu, pavyzdžiui, restorane, kavinėje ar net namuose. Svarbiausia, kad jūsų pašnekovas jaustųsi laisvas ir nevaržomas bei galėtų visiškai pereiti prie dalykinio pokalbio. Kai pokalbis jau suplanuotas, sudaromas jo vedimo planas. Pirmiausia turėtumėte nustatyti savo tikslus, o tada sukurti strategiją, kaip juos pasiekti, ir pokalbio vedimo taktiką. Toks planas – tai aiški veiksmų programa konkrečiam pokalbiui paruošti ir vesti. Tačiau ne visi tai supranta, ginčydami maždaug taip: „Na, kaip galima planuoti dalykinį pokalbį, jei naujas faktas, netikėtai pasirodęs susitikimo metu, gali viską pakeisti drastiškiausiu būdu ir sugriauti visą išankstinį planavimą? Bet juk planavimo tikslas – tik bandymas sušvelninti, neutralizuoti netikėtai iškylančių naujų faktų ar nenumatytų aplinkybių įtaką pokalbio eigai. Pasiruošimas ir planavimas pokalbiui leidžia iš anksto numatyti galimas netikėtas akimirkas, o tai mažina pašnekovo pastabų efektyvumą. Be to, įgyjamas greito ir lankstaus atsako įgūdis, susiklosčius nenumatytoms aplinkybėms. Medžiagos rinkimas dalykiniam pokalbiui yra labai daug laiko reikalaujantis procesas, reikalaujantis didelių laiko investicijų. Tačiau tai vienas svarbiausių pasiruošimo pokalbiui etapų. Tai apima galimų informacijos šaltinių paiešką (iš asmeninių kontaktų, ataskaitų, mokslinių tyrimų, publikacijų, oficialių duomenų ir kt.). Tuo pačiu metu patartina surinktą medžiagą nedelsiant papildyti savo užrašais, nes tokie užrašai gali labai padėti paskutiniuose pasiruošimo pokalbiui etapuose. Surinktos medžiagos kiekis labai priklauso nuo bendro būsimojo pokalbio dalyvių informuotumo, jų profesinių žinių lygio ir požiūrio į aptariamai problemą platumo. Tada surinkti ir kruopščiai atrinkti įrodymai susisteminami, o tai leidžia išryškinti svarbiausius svarstytinus faktus. Surinktos medžiagos analizė padeda nustatyti faktų ryšį, padaryti išvadas, parinkti reikiamus argumentus, t.y. pirmą kartą pabandykite sujungti ir susieti visą surinktą medžiagą į vieną loginę visumą. Apdorota ir susisteminta medžiaga tarsi išskaidoma į plano „ląsteles“, o pačios „ląstelės“ susiejamos viena su kita į didesnes dalis. Medžiagą patartina papildyti tekstu, susidedančiu iš atskirų sąvokų ir žodžių, kuriuos susieję įgausite aukščiau pateikto prasmę. Taip pat pageidautina užrašyti ypač sėkmingas formuluotes be santrumpų. Ir tada turėtumėte pabrėžti svarbiausius dalykus pabraukdami arba specialiomis piktogramomis. Labai pravartu prieš pokalbį pasistengti pasidaryti partnerio portretą, nustatyti jo stipriąsias ir silpnąsias puses, t.y. įdiekite jį psichologinis tipas, politiniai įsitikinimai, viešosios pareigos, socialinė padėtis, pomėgiai ir kt. Būsimo partnerio pažinimas padeda ne tik susidaryti supratimą apie jo asmenines savybes, bet, svarbiausia, suprasti jo viziją aptariama tema, su juo susijusius interesus. Pasirengimas pokalbiui baigiamas redaguojant tekstą, galutinį jo šlifavimą ir tobulinimą.
^ Pradėkite pokalbį. Pokalbio pradžia labai gairės ir todėl jo nereikėtų pamiršti. Šio pokalbio etapo tikslai yra tokie:
Ryšio su pašnekovu užmezgimas;
Darbo atmosferos kūrimas;
Atkreipti dėmesį į būsimą verslo pokalbį.
Bet koks dalykinis pokalbis prasideda įžangine dalimi, kuri užtrunka iki 10-15% laiko. Būtina sukurti tarpusavio supratimo atmosferą tarp pašnekovų ir nuimti įtampą. Jei susitikimas vyksta tarp skirtingo rango žmonių, iniciatyvos turėtų imtis seniūnas. Jei tarp svečių ir šeimininkų – šeimininko atstovas. Pastaruoju atveju atvykusiems patartina pasiūlyti šiek tiek atsigaivinimo, pavyzdžiui, atsigerti gaiviųjų gėrimų. Pradinis pokalbio etapas pirmiausia yra psichologinis. Pirmosios frazės dažnai turi lemiamos įtakos pašnekovui; sprendimas klausytis jūsų toliau ar ne. Pašnekovai pokalbio pradžioje dažniausiai būna dėmesingesni. Būtent nuo pirmųjų frazių priklausys pašnekovo požiūris į jus ir pats pokalbis (t.y. darbo atmosferos kūrimas). Pirmosios frazės sudaro žmogaus įspūdį ir, kaip žinote, „pirmojo įspūdžio“ efektas visada prisimenamas labai ilgai. Neblogai, jei ištari pirmus žodžius nusišypsai. Šypsena dalykiniuose santykiuose sukuria geros valios atmosferą ir prisideda prie sėkmės. Tačiau tai turėtų būti ne formali šypsena, o nuoširdi, rodanti, kad bendraudamas su pašnekovu patiriate tikrą džiaugsmą. Tada jums bus daug lengviau užmegzti ryšį su verslo partneriu ir išspręsti visus nesusipratimus, kylančius dalykinio pokalbio metu. Pokalbio pradžioje reikėtų vengti atsiprašymų, nesaugumo ženklų. Būtina atmesti bet kokias nepagarbos, pašnekovo aplaidumo apraiškas. Nereikėtų versti pašnekovo ieškoti kontraargumentų ir pirmaisiais klausimais užimti gynybinę poziciją, nors tai visiškai logiška ir visiškai normali reakcija. Tačiau psichologijos požiūriu tai yra akivaizdi klaida. Labai naudinga pokalbio pradžioje tiksliai ir su tinkamu akcentu įvardinti pilnas vardas pašnekovą, būtinai atsiminkite tai ir ateityje kuo dažniau nurodykite pašnekovą vardu. Tai visada daro gerą įspūdį. Prisimindami savo partnerio vardą ir vartodami jį atsainiai, jūs pateikiate asmeniui subtilų ir labai veiksmingą komplimentą. Teisingai pradėti pokalbį reikia nurodyti pokalbio tikslą, temos pavadinimą ir paskelbti svarstomų klausimų seką. Svarbus ir pokalbio ritmas. Turėtumėte pabandyti padidinti jo intensyvumą artėjant prie pabaigos. Tuo pačiu metu reikėtų atkreipti dėmesį į pagrindinius klausimus. Yra trys būdai pradėti pokalbį. STRESS RELIEF technika skatina asmeninių kontaktų užmezgimą. Užtenka pasakyti kelis komplimentus, ir susvetimėjimas greitai pradės dingti. Pokštas, kuris susirinkusiems sukelia šypsenas ir juoką, taip pat padeda nuslopinti pradinę įtampą. HOOK technika leidžia trumpai išdėstyti situaciją ar problemą, susiejant ją su pokalbio turiniu ir naudojant šį „kabliuką“ kaip atspirties tašką pokalbiui pradėti. Tam gali būti sėkmingai panaudotas ir nedidelis įvykis, palyginimas, asmeninė patirtis, anekdotinis nutikimas ar neįprastas klausimas. TIESIOGINIO POŽIŪdžio laikymasis reiškia, kad reikia eiti tiesiai į reikalą be jokios įžangos. Schematiškai tai atrodo taip: trumpai pranešate apie priežastis, dėl kurių buvo suplanuotas pokalbis, greitai pereinate nuo bendrų klausimų prie konkrečių ir pereinate prie pokalbio temos. Šis metodas tinka daugiausia trumpalaikiams ir nelabai svarbiems dalykiniams kontaktams, pavyzdžiui, bendraujant viršininkui ir pavaldiniui.
^ Problemos išdėstymas ir informacijos perdavimas. Kitas pagrindinis dalykinio pokalbio etapas – susirinkusiųjų informavimas, t.y. perteikdami informaciją, su kuria norite juos supažindinti. Toks perdavimas turi būti tikslus, aiškus (jokių dviprasmybių, painiavos, neįvertinimo), profesionaliai teisingas ir, jei įmanoma, vaizdinis (naudojamos gerai žinomos asociacijos ir paralelės, taip pat vaizdinės priemonės). „Tuo pačiu, kai tik įmanoma, turėtumėte informuoti susirinkusius apie savo informacijos šaltinius ir nurodyti jų patikimumą. Ypatingas dėmesys turėtų būti skiriamas pristatymo trumpumui. Būtina nepamiršti apie pokalbio laiką. Volteras kartą pasakė: „Paslaptis būti nuobodžiam yra papasakoti viską“. Visada reikėtų nepamiršti pokalbio krypties, t.y. turėkite galvoje pagrindines jo užduotis ir nenukrypkite nuo temos, net jei pašnekovai bombarduoja kalbėtoją klausimais. Informavimo procese neturėtumėte pertraukti pašnekovo Skubus atvėjis, tačiau pokalbyje nereikia bijoti pauzių – galbūt jis tik kaupia mintis, kad pasakytų ką nors svarbaus. Bet jei pauzė užsitęsė, reikia nudžiuginti pašnekovą netiesioginiu klausimu, į kurį negalima atsakyti vienaskiemeniais, ir savo noru ar nevalingai tenka leistis į ilgus samprotavimus. O čia reikia mokėti parinkti tinkamus momentus komentarams ir juos išdėstyti protingai, taktiškai, nepamirštant savikritikos būtinybės. Informuojant reikia nuoširdžiai ir su susidomėjimu klausyti kalbėtojo. Ir tuo pačiu stenkitės išlikti savimi: natūraliu, mandagiu be formalizmo, svetingu šeimininku, tačiau svetimu Manilovo išsiliejimui. Informavimo procese turėtumėte atidžiai stebėti viską, ko pašnekovas klausia, jo žodžių prasmę. Jeigu kas nors neaišku, būtinai užduokite patikslinantį klausimą, bet taip, kad pašnekovas atsakydamas išsakytų savo nuomonę, o ne bandytų kalbėti naudodamas nuvalkiotus stereotipus. Informuojantys, individualūs pašnekovai dažnai siekia nuslėpti savo mintis, atsikratyti bendrų frazių, vengia priimti konkrečius sprendimus. Norėdami tai padaryti, jie paprastai naudoja šiuos metodus:
Jie vartoja posakius, neturinčius dalykinio turinio, pavyzdžiui: „yra sprendimas...“ (kieno?);
Jie naudoja veiksmažodžius, kurie nenurodo tikslios veiksmų eigos, pavyzdžiui, „reikia suaktyvinti“ ir kt .;
Jie informaciją perteikia labai miglotai ir subjektyviai;
Apibendrinkite informaciją keisdami jos semantinį turinį. Tokių technikų naudojimas gerokai sumažina dalykinio pokalbio efektyvumą ir apsunkina tikslo pasiekimą. Siūlomų nuostatų pagrindimas – argumentavimas . Informavus susirinkusiuosius ir atsakius į klausimus, prasideda pagrindinis dalykinio pokalbio etapas – siūlomų nuostatų pagrindimas. Šiame etape susidaro preliminari nuomonė, tam tikros pozicijos laikosi ir tu, ir tavo pašnekovas. Argumentų pagalba galima visiškai ar iš dalies pakeisti pašnekovo poziciją ir nuomonę, sušvelninti prieštaravimus, kritiškai įvertinti abiejų pusių išdėstytas nuostatas ir faktus. Argumentavimas yra būdas įtikinti ką nors prasmingais loginiais argumentais. Tai reikalauja didelių žinių, dėmesio susikaupimo, proto buvimo, užsispyrimo ir teiginių teisingumo, o jo rezultatas labai priklauso nuo pašnekovo. Argumentacijoje yra dvi pagrindinės konstrukcijos: įrodymais pagrįsta argumentacija, kai norima kažką įrodyti ar pagrįsti, ir kontrargumentas, kuriuo paneigiate derybų partnerių teiginius. Abiejų konstrukcijų statybai naudojami šie pagrindiniai ARGUMENTAVIMO METODAI. FUNDAMENTALUS metodas – tai tiesioginis kreipimasis į pašnekovą, kurį supažindini su faktais ir informacija, kuriais grindžiamas tavo argumentas. Jeigu kalbame apie kontrargumentus, tai turime stengtis ginčyti ir paneigti pašnekovo argumentus. KONTRADIKACIJOS metodas pagrįstas prieštaravimų nustatymu oponento argumentuose. Iš esmės šis metodas yra gynybinis. IŠVADOS PLĖTROS metodas pagrįstas tiksliu samprotavimu, kuris palaipsniui, žingsnis po žingsnio, per dalines išvadas, veda prie norimos išvados. Taikant šį metodą, reikėtų atkreipti dėmesį į vadinamąjį tariamą priežastinį ryšį. Rasti tokio pobūdžio klaidą nėra taip paprasta, kaip tariamo priežastingumo panaudojimo pavyzdyje vienoje fizikos pamokoje. Mokytojas paklausė mokinio: „Ką tu žinai apie šilumos ir šalčio savybes? Visi kūnai karštyje plečiasi, o šaltyje susitraukia. „Teisingai, – pastebėjo mokytojas, – o dabar pateikite keletą pavyzdžių. Studentas: „Vasarą šilta, todėl dienos ilgesnės, o žiemą šalta, o dienos trumpesnės“. PALYGINIMO metodas yra ypač svarbus, ypač kai palyginimai yra tinkamai parinkti. Metodas "TAIP-NE". Dažnai partneris pateikia gerai parinktus argumentus. Tačiau jie apima arba tik privalumus, arba tik trūkumus. Tačiau kadangi iš tikrųjų bet koks reiškinys turi ir pliusų, ir minusų, galima taikyti „taip, bet“ metodą, leidžiantį apsvarstyti kitus diskusijos dalyko aspektus. Tokiu atveju turite ramiai susitarti su savo partneriu, o tada pradėti apibūdinti šią temą tiesiogiai priešinga pusė ir blaiviai pasverti ko čia daugiau pliusų ar minusų. „BUMERANG“ metodas leidžia panaudoti partnerio „ginklą“ prieš jį. Šis metodas neturi įrodinėjimo jėgos, tačiau turi išskirtinį poveikį, jei taikomas pakankamai protingai. Ignoruoti metodą. Dažnai atsitinka taip, kad partnerio išsakyto fakto nepavyksta paneigti, tačiau sėkmingai jį galima ignoruoti. INTERVIU metodas remiasi klausimų uždavimu iš anksto. Žinoma, ne visada patartina iš karto atsidaryti korteles. Tačiau iš anksto galite užduoti savo partneriui daugybę klausimų, kad bent iš esmės atskleistumėte jo poziciją. MATOMOS PARAMOS metodas. Kas tai? Pavyzdžiui, jūsų partneris išsakė savo argumentus, o dabar jūs kalbate. Bet jūs jam visiškai neprieštaraujate ir neprieštaraujate, o, visų susirinkusiųjų nuostabai, priešingai, ateikite į pagalbą, pateikdami naujų įrodymų jo naudai. Bet tik dėl išvaizdos. Ir tada seka kontrataka, pavyzdžiui: „Jūs pamiršote pacituoti tokius faktus, kad pagrįstumėte savo mintį... „Bet visa tai jums nepadės, nes ...“ ir ateina jūsų kontrargumentų eilė. Taigi atrodo, kad jūs išsamiau nei jis išstudijavote partnerio požiūrį ir po to įsitikinote jo tezių nenuoseklumu. Tačiau šis metodas reikalauja ypač kruopštaus pasiruošimo.
^ Pokalbio pabaiga. Paskutinis pokalbio etapas – jo užbaigimas. Sėkmingas pokalbio užbaigimas reiškia iš anksto nustatytų tikslų pasiekimą. Paskutiniame etape išsprendžiamos šios užduotys:
Pagrindinio arba (nepalankiu atveju) antrinio (alternatyvaus) tikslo pasiekimas;
Palankios atmosferos sukūrimas;
Pašnekovo skatinimas atlikti numatytus veiksmus;
Ateityje (jei reikės) ryšių palaikymą su pašnekovu, jo kolegomis;
Santraukos su aiškiai išreikšta pagrindine išvada, suprantama visiems susirinkusiems.
Bet koks verslo pokalbis turi ir pakilimų, ir nuosmukių. Šiuo atžvilgiu kyla klausimas: kada pokalbį perkelti į galutinę fazę – sprendimų priėmimo fazę. Praktika įrodo, kad tai turėtų būti daroma pokalbiui pasiekus kulminaciją. Pavyzdžiui, į labai svarbią pašnekovo pastabą atsakėte taip išsamiai, kad jo pasitenkinimas jūsų atsakymu yra akivaizdus. Tipiško jo komentaro šiuo atveju pavyzdys: "Tai buvo būtina išsiaiškinti!" Jūsų atsakymas turėtų būti nedelsiant pridėtas teigiama išvada, pavyzdžiui: „Kartu su jumis pamatėme, kad šio pasiūlymo pateikimas jums bus labai naudingas“. Būtų klaidinga manyti, kad pašnekovas atmintyje išsaugojo visus jūsų argumentus ir prisiminė visus jūsų pasiūlyto sprendimo privalumus. Jo tipiškas teiginys paskutinėje pokalbio fazėje paprastai yra: „Man reikia tai dar kartą gerai apgalvoti“. Tačiau tai labiau „perkrautos galvos“ būsena, nei jo neryžtingumo apraiška. Todėl tokiais atvejais būtina pasitelkti metodus, kurie pagreitintų sprendimo priėmimą. Yra du tokie metodai: tiesioginis ir netiesioginis pagreitis. TIESIOGINIS PAGREITIMAS. Tokios technikos pavyzdys: „Ar mes iš karto priimsime sprendimą? dažniausiai pašnekovas dar nespėjo apsispręsti, todėl atsako: „Ne, dar ne. Aš dar turiu tai pagalvoti“. Naudodami „tiesioginio pagreičio“ techniką, galite priimti sprendimą daugiausia trumpą laiką. Tačiau tokia technika dažnai nepasiekia savo tikslo, nes 50% tokių atvejų pašnekovas sako „ne“. NETIESIOGINIS PAGREITIMAS. Ši technika leidžia palaipsniui privesti pašnekovą prie norimo tikslo. Jo pranašumas yra tai, kad jūs gana anksti pradedate siekti savo tikslo ir sumažinate nesėkmės riziką. Yra keturi šio požiūrio variantai. Hipotetinis požiūris. Beveik visi žmonės patiria tam tikrą baimę, kai atsiduria situacijoje, kai reikia priimti sprendimą. Šiuo atžvilgiu patartina kalbėti tik apie sąlyginį sprendimą, kad pašnekovas palengva atsipalaiduotų ir priprastų. Tam tinka šios formuluotės: „Jei ...“, „Tuo atveju, jei ...“, „Tarkime, kad ...“. Žingsnis po žingsnio sprendimai. Galutinei pašnekovo išvadai galima užkirsti kelią darant prielaidą, kad pagrindinis pokalbio sprendimas jau priimtas. Tada priimami tik preliminarūs arba daliniai sprendimai. Taigi atskiras sprendimų akimirkas fiksuojate dar prieš pašnekovui davus sutikimą. Dėl to pasiekiama stipri įtaka (pasiūlymu) pašnekovui tinkama linkme. Alternatyvūs sprendimai. Šio požiūrio esmė yra ta, kad jūs siūlote pašnekovui alternatyvius problemos sprendimus. Svarbu, kad abu variantai jums tiktų. Visi minėti netiesioginio sprendimų priėmimo pagreitinimo būdai yra produktyvūs patys, o juos naudojant kartu, jų efektyvumas bus dar didesnis. Naudodami šiuos metodus savo pašnekovą tarsi vedate į nekenksmingą aklavietę. Jis gilinasi į tai ir nevalingai artėja Paskutinis sprendimas. Paskutinę kalbos dalį pašnekovas prisimena geriausiai. Reiškia, Paskutiniai žodžiai turi jam stipriausią poveikį. Šiuo atžvilgiu rekomenduojama užsirašyti ir įsiminti kelis paskutinius sakinius arba bent jau paskutinį. Patyrę verslo žmonės dažniausiai iš anksto apgalvoja du ar tris baigiamųjų sakinių variantus, kad vėliau, priklausomai nuo pokalbio eigos, nuspręstų, kurį iš jų – švelnesnę ar sunkesnę formą – tarti. Labai svarbu atskirti išvadą nuo pagrindinės jos dalies, pavyzdžiui, naudojant tokius posakius: „Apibendrinkime“, „Taigi, pokalbio pabaiga“. Dabar panagrinėkime taktiką, kuri padėtų išsiaiškinti situaciją pokalbio pabaigoje. Pastebėjus, kad pašnekovas, ieškodamas tinkamos pastabos, susiraukia kaktą, protingai pritaikius klausimų techniką, reikėtų pabandyti iš jo išsiaiškinti, su kuo jis nesutinka. Pavyzdys: „Ar tai atitinka jūsų idėjas… Jei ne, kodėl gi ne? Taip išsiaiškinsite tikrąją pašnekovo pasipriešinimo priežastį. Visais atvejais pokalbio pabaigoje reikėtų vengti alternatyvių sprendimų. Galite pradėti priimti sprendimą tik tada, kai pasieksite visišką susitarimą su savo pašnekovu. Jūs visada turėtumėte būti pasirengę žodžiui „ne“. Jei pašnekovas pasakė „ne“, pokalbis negali būti baigtas. Turėtumėte būti pasirengę variantams, kurie leistų tęsti pokalbį ir įveikti šį „ne“. Visada turėtumėte palikti vieną svarų argumentą, pagrindžiantį savo disertaciją, jei pašnekovas pradėtų dvejoti sprendimo priėmimo metu. Patyrę verslo žmonės niekada neleidžia nustebinti verslo pokalbio pabaigoje. Jie visada turi puikų argumentą, su kuriuo gali sėkmingai jį užbaigti. Pavyzdžiui: „Taip, pamiršau pridurti: nesėkmės atveju mes pasirūpiname visomis išlaidomis“. Dažnai pašnekovai pokalbio pabaigoje pateikia svarių argumentų, tačiau pamiršta iš anksto parengti išvadas iš pagrindinių nuostatų. Dėl to neaiški pokalbio pabaiga smarkiai sumažina įspūdį apie viską, kas buvo įtikinamai pasakyta anksčiau. Todėl apibendrinimui pokalbio pabaigoje reikėtų skirti rimtą dėmesį. Pokalbio pabaiga negali būti redukuojama tik pakartojant svarbiausius dalykus. Pagrindinės idėjos turėtų būti suformuluotos labai aiškiai ir glaustai. Bendrai išvadai turite pateikti lengvai virškinamą formą, t.y. padaryti keletą logiškų teiginių, pilnų prasmės ir reikšmės. Kiekviena apibendrinamosios išvados detalė turi būti aiški ir suprantama visiems susirinkusiems, neturėtų būti vietos pertekliniams žodžiams ir neaiškioms formuluotėms. Apibendrinant, turėtų vyrauti viena pagrindinė mintis, dažniausiai išsakyta kelių nuostatų forma, nuosekliai ją išreiškiančiomis glausčiausia forma. Raštu IŠVADA susideda iš antraščių, kurių kiekviena yra savarankiškas semantinis blokas, nors apskritai jos yra logiškai tarpusavyje susijusios ir sudaro vienybę, kuri kartu apibūdina pokalbio rezultatus. Išvada daroma remiantis rašytiniu viso pokalbio įrašu. Šis įrašas yra nepaprastai svarbus dokumentas, kuriame turi būti atlikti visi būtini formalumai ir nurodyta:
Susirinkusiųjų pavardės, vardai ir patronimai, pareigos (lygis, rangas, nuolatinė darbo vieta);
pokalbio trukmė;
Kieno iniciatyva tai įvyko?
Jei pokalbio įrašo autorius jį vedė pats, tai šį įrašą jis surašo savo vardu, tačiau kartu praleidžia įvardį „aš“, t.y. vartoja beasmenis sakinius. Partneris nurodomas trečiuoju asmeniu, tačiau įvardis „jis“ nevartojamas. Vartojami žodžiai „pašnekovas“, „partneris“, tinkamas vardas. Jei pokalbiui vadovavo vadovas, o pokalbį įrašė kitas, tai delegacijos vadovas vadinamas tinkamu vardu. Pokalbio įrašas turi būti glaustas, tačiau turi būti fiksuojamas pokalbio tikslas, aptariami klausimai, šalių pozicijos, išsakytos nuomonės, prieštaravimai ir pasiekti susitarimai. Posėdžio protokolas į įrašą neįtrauktas. Jei pokalbio metu buvo apsikeista medžiaga ar dokumentais, tai ši aplinkybė turi būti atspindėta protokole. Taip pat atsispindi įsimintinų dovanų gavimo ar įteikimo faktai. Pasiekę tikslą, atsisveikinkite su pašnekovu. Kai sprendimas bus priimtas, padėkokite jam, pasveikinkite jį su protingu sprendimu, pasakykite, kad jis bus patenkintas savo pasirinkimu, ir išeikite.
Paprastai dalykiniai pokalbiai planuojami iš anksto. Pasiruošimo procese nustatoma pokalbio tema, klausimų, kuriuos patartina aptarti, spektras, pagrindiniai ketinimai, kuriuos reikia įgyvendinti. Būtina parengti dokumentus, iliustruojančius ar argumentuojančius pašnekovų poziciją. Pradiniame etape ypatingas dėmesys turėtų būti skiriamas pokalbio eigos apdorojimui:
- nustatyti pokalbio taisykles ir vietą;
- nustatyti jos strategiją ir taktiką;
- nustatyti norimą tarpinį ir galutinį rezultatą.
Verslo pokalbis susideda iš 5 etapų:
- Pokalbio pradžia.
- Informacijos perdavimas.
- Argumentavimas.
- Pašnekovo argumentų paneigimas.
- Priimant sprendimus.
Verslo pokalbio metu jokiu būdų:
- nutraukti pašnekovo kalbą;
- neigiamai vertinti jo pasisakymus;
- pabrėžti skirtumą tarp savęs ir partnerio;
- drastiškai pagreitinti pokalbio tempą;
- naudoti daugiareikšmes ypatingi žodžiai(turėtų paaiškinti jų reikšmę);
- įsiveržti į asmeninę partnerio zoną;
- stenkitės aptarti problemą, nekreipdami dėmesio į emocinę ir bendrą partnerio psichologinę būklę;
- nenorėdamas suprasti partnerio psichologinės būsenos pokalbio metu.
Ypač svarbi yra pokalbio pradžia ir pabaiga, nes šiuose etapuose gaunama informacija – tiek žodinė, tiek neverbalinė – partneriui turi lemiamos reikšmės.
Apsvarstykite veiksmingą pradžios technikos pokalbiai:
Įtampos mažinimo metodas. Draugiškos atmosferos kūrimas (geri žodžiai, komplimentai, juokeliai ir kt.)
"kabliuko" metodas. Leidžia trumpai apibūdinti situaciją ar įvykį, susiejant jį su pokalbio turiniu, ir naudoti šį „kabliuką“ kaip atspirties tašką suplanuotų ketinimų įgyvendinimui (mažas įvykis, anekdotinis incidentas, nestandartinis klausimas, asmeniniai įspūdžiai) .
Vaizduotės stimuliavimo metodas. Apima klausimų uždavimą daugeliu klausimų, kuriuos reikėtų jame apsvarstyti (tinka verslo partneriams, turintiems optimizmo ir blaiviai žiūrintiems į situaciją).
Tiesioginio priėjimo metodas. Schematiškai tai atrodo taip: trumpai pranešame priežastis, dėl kurių buvo suplanuotas pokalbis, greitai pereiname nuo bendrų klausimų prie konkrečių ir pereiname tiesiai prie pokalbio temos (jei verslo partnerių laikas ribotas).
Pokalbio pabaiga. Paskutinę pokalbio dalį galima pradėti, pavyzdžiui, tokiomis frazėmis: „apibendrinkim...“, „mes priėjome pokalbio pabaigą...“, „taigi, dėl pokalbio“. , galime padaryti tokias išvadas...“
Pokalbio pabaiga dažniausiai įsimenama geriausiai, nes paskutiniai žodžiai – daugiausiai ilgalaikis veiksmas pašnekovui. Šiuo atžvilgiu teisininkai, vadybininkai, tarpininkai raginami užsirašyti ir įsiminti paskutinius sakinius ar bent jau paskutiniuosius.
Patyrę verslo žmonės dažniausiai iš anksto apgalvoja dvi ar tris baigiamųjų sakinių grupes, tada, priklausomai nuo pokalbio eigos, nusprendžia, kurią iš jų – švelnesnę ar sunkesnę formą – tarti.
Pagrindinis užduotys, nuspręsta pokalbio pabaigoje, yra tokia:
- Pagrindinio ar alternatyvaus tikslo pasiekimas;
- Palankios atmosferos sudarymas pokalbio pabaigoje, nepaisant abipusio supratimo buvimo ar nebuvimo;
- Pašnekovo skatinimas atlikti numatytus veiksmus;
- Tolimesnių ryšių palaikymas (jei reikia) su pašnekovais ir jų kolegomis;
- Parengti išsamią pokalbio santrauką, suprantamą jo dalyviams, su aiškiai nurodytomis pagrindinėmis išvadomis.
