Šaltų telefonų pardavimas. Pardavimų vadybininko šaltų skambučių pavyzdžiai ir scenarijai: kaip padidinti efektyvumą

Sveiki!
Parašė kitą (bet trumpą) straipsnį, kuriame citavo tikrų pavyzdžių jų pačių dialogai telefonu...

*******************************************************************
Atrodo, kad šalto skambučio tema yra begalinė. Yra daug straipsnių apie šalto skambučio technologijas ir pasikartojimo rizika yra labai didelė. Todėl nusprendžiau aprašyti savo nestandartinį požiūrį į šią temą. Noriu įsigilinti į esmę, kad galėčiau išsiaiškinti, kaip padidinti asmeninę motyvaciją. ir efektyvumą.

Nesvarbus abejingumas.

Taigi, atsistokime į žmogaus, kuris mus gauna, vietą šaltas skambutis. Kaip manote, ką jis (šis asmuo) veikia šiuo metu? Teisingai – bet ką. Sėdi internete, rašo ataskaitą, su kuo nors kalbasi, geria kavą, rūko cigaretę, pildo Excel lapą, jaučiasi kaip į tualetą ir t.t. Trumpai tariant, jis nepriklauso nuo mūsų ir ne nuo mūsų pasiūlymų.

Padarome pirmąją išvadą. Mums nerūpi. Jie mūsų nepažįsta, o mes atitraukiame dėmesį, todėl sukuriame pirmąją susierzinimo priežastį, dėl kurios kyla noras kuo greičiau mus išsiųsti.

Ar žinote, su kuo turime dirbti? Atsakau: su abejingumu. Jie mums nerūpi. Tačiau tai gali veikti!

Visų pirma, kibkime į darbą. Mūsų darbas turėtų būti į darbą tuos, kurie pakelia ragelį. Mes nesame kalti, kad atitraukiame ką nors nuo svarbaus reikalo ar dykinėjome. Dirbame savo darbą ir stengiamės jį atlikti gerai, nes darbas mus maitina. Mūsų viršininkui apskritai taip pat nerūpi, kad tiems, kuriems skambiname nuo ryto iki vakaro, nerūpi ir jie nenori su mumis kalbėtis. Todėl vienintelė išeitis – vadintis „savo laimės architektu“ ir tapti kitų darbų VADOVANOJU.

Mums taip pat neturėtų rūpėti, kad blaškome žmonių dėmesį, ir tai yra pirmoji instaliacija, kurią turite padovanoti patys. „Skambinu, kažkam atitraukiau dėmesį nuo kažkokio darbo, vadinasi, šis žmogus dabar turėtų dirbti man. Juk man skambinti yra jo darbo dalis. Ir nerūpi“.
Įprotis siųsti visus į...

Bet kokia atsisakymo forma, net jei ji išreikšta kultūrine ar užslėpta forma, yra būtent „tu eini į ...“

Tai visai logiška, nes niekas nenori dirbti, o savo raginimais priverčiame žmones dirbti, kažkokius veiksmus, verčiame susimąstyti. Daugeliui tai nepakeliama. Turime suprasti, kad žmonės greitai pripranta daryti tuos pačius dalykus. Ir jei įmonė, kuriai skambiname, kasdien sulaukia begalės tokių skambučių kaip mes, tai bet kuris šios įmonės darbuotojas greitai pripras visus išsiųsti. Aišku?

Jūs taip pat galite kovoti su tuo.

Reikia priprasti prie to, kad mus siųs ir nekreipsime į tai dėmesio. Siūlau suvokti, kad esame „savo laimės architektai“ ir VALDYTI kitų žmonių darbus. Mes labai mylime save ir niekam neleidžiama nusišluostyti ant mūsų kojų ir tvarkyti savo įpročius.

Paprasčiau tariant, reikia pasakyti sau „eini į ...“, „tu eini į ...“ ir įveikti įprotį siųsti, įprotį to negirdėti.
Užmegzti kontaktą.

Pateiksiu pavyzdį iš savo praktikos. Dialogas (aš esu aš, ji yra ji). Pavadinimai buvo pakeisti.

Pirmas variantas – rezultatas: „einate į...“
Ji: Sveiki!
Aš: - Sveiki, mano vardas Aleksejus Dmitrienko, įmonė „Optim“. Su kuo galėčiau pasikalbėti apie mažų prietaisų priedų tiekimą?
Ji: - Mums to nereikia (skaitykite: „tu eik į ...“)
Aš: - Atsiprašau, ar priimi sprendimą?
Ji: – Ne, direktoriau, bet smulkmenomis neužsiimame Buitinė technika…
Aš: – Kalbama apie priedus, o ne apie technologijas. Ar galiu kalbėti su direktoriumi?
Ji: - Jis su tavimi nekalbės. Aš tau sakiau, mes to nedarome.
Aš: - Leisk man, tavo Internetinė parduotuvė parduodami įvairūs Prietaisai. Noriu pateikti jums pasiūlymą dėl daugelio jūsų parduodamų įrangos modelių susijusių priedų. Tai padės padidinti jūsų parduotuvės patrauklumą ir padidinti pajamas.
Ji: – Jaunuoli, sakiau, mums to nereikia.

Pokalbis baigtas. Ji padėjo ragelį.

Antras variantas – efektyvus
Ji: Sveiki!
Aš: - Labas! Ar tai internetinė parduotuvė?
Ji: - Taip, ko tu nori?
Aš: - Norėčiau nusipirkti X firmos dulkių siurblį. Ir man įdomu, ar į komplektą įeina ir vienkartinių dulkių maišelių rinkinys?
Ji: - O, aš turiu patikslinti ...
Aš: - Deja, jūsų asortimente neradau dulkių surinkėjų ...
Ji: - Bet mes jų neparduodame...
Aš: - Taigi, ar dulkių siurblio komplektacijoje yra dulkių surinkėjai? Atsiprašau, koks tavo vardas? (Stirlico technika – atsakykite į paskutinį klausimą)
Ji: – Mano vardas Oksana.
Aš: - Labai gražu, aš Aleksas. Sakyk, Oksana, kur galima nusipirkti dulkių surinkėjų?
Ji: – Nežinau. Greičiausiai paslaugų centruose.
Aš: - Atleiskite, ar aš vienintelis klausiu apie dulkių surinkėjus?
Ji: – Ne, kartais susidomi.
Aš: - Supratau. Kodėl neparduodate dulkių surinkėjų?
Ji: - Na, aš nežinau, reikia paklausti vadovybės ...
Aš: – Kaip vadinasi jūsų vadovybė?
Ji: - Dmitrijus Leonidovičius.
Aš: - Oksana, ar galiu pasikalbėti su Dmitrijumi Leonidovičiumi?
Ji: - Ką tu jam nori pasakyti?
Aš: – Noriu jam pasiūlyti į asortimentą įtraukti dulkių surinkėjus. Nes nepatogu lakstyti aptarnavimo centrai ir užsisakykite iš jų reikiamus dulkių surinkėjus! Kaip man pasikalbėti su Dmitrijumi Leonidovičiumi?
Ji: - Paskambink po trijų valandų.
Man viskas gerai, ačiū. Beje, šis „X“ dulkių siurblys turi vienkartinius dulkių surinkėjus.
Ji: Leisk man patikslinti. Ar galite perskambinti?
Aš: - Gerai, Oksana. perskambinsiu.

Pokalbis baigtas. padėjau ragelį.

Koks rezultatas? Išploviau Oksanai smegenis, sužinojau, kas priima sprendimą ir kada jis bus. Priverčiau Oksaną jaustis kalta ir „bamba“, nes susidomėjau dulkių siurbliu ir norėjau nusipirkti, bet pirkinys vėluoja. Kitas mano skambutis vėl paskatino Oksaną ir paprašiau susisiekti su Dmitrijumi Leonidovičiumi, kuriam pateikiau komercinį pasiūlymą.

Išvada, kurią galima padaryti iš šio dialogo, yra labai paprasta. Aš priverčiau Oksaną dirbti. Paprašiau jos patikslinti esminę detalę, kuri trukdo priimti sprendimą. Be to, užblokavau bandymą mane išsiųsti, nes esu "PIRKĖJAS"!!! Ji nieko nesprendžia, bet kažkodėl pirmame dialoge leido sau mane išsiųsti savo direktoriaus vardu, kuris, beje, dėl kažkokių priežasčių manęs neatsiuntė))). Todėl reikėjo ją išsiųsti. Tiesą sakant, aš taip ir padariau.

Pagaliau supraskime, kad pardavėjas yra žmogus, o kaip žmogus – pirkėjas. Visi esame susieti. Jei siųsite, būkite pasiruošę, kad ir jūs būsite išsiųsti. Ir atvirkščiai. Ir ant bet kurio varžto visada galite pasiimti veržlę.
--------

Tiesą sakant, kartais jūsų nervai yra ant krašto, o kartais verčiate save tramdyti valios pastangomis.

Diskusijos klausimas:
Ar kam nors buvo taip, kad neištvėręs išsiuntėte žmogų, kuriam paskambinote? Jie pasidarė bjauriai, barė, gadino nuotaiką ir pan.

Apskritai, ar prasminga kartais kam nors sukelti emocinį pyktį?

Parduodant bet kokį produktą reikia bendrauti su klientais. Ir šis bendravimas turėtų vykti pagal jau paruoštą reglamentą – schemą, kurioje yra ir pokalbio scenarijus pardavėjui, ir oponentų atsakymų variantai.

Šalti skambučiai, pokalbiai svetainėje, susitikimas parodoje – kiekvienas verslo procesas turi būti parašytas paruoštu scenarijumi. Jie sudaromi pagal tam tikrą algoritmą.

Kurdami užbaigtą scenarijų, pradėkite nuo tikslo – kam skirtas baigtas scenarijus. Pavyzdžiui, šaltojo skambučio tikslas – susipažinti su vadovu, susitarti dėl susitikimo, apžiūrėti patalpas, pakviesti į parodą ar kitą renginį.

Sudarant baigtą scenarijų svarbu matyti savo klientą – lytį, kiek metų, ką jis veikia, kokios jo pajamos ir pan. Taip pat neapsieinama be žinių apie prekę: visi privalumai, skirtumai nuo panašių prekių/paslaugų, išskirtinumas ir įvairovė, galimybė prisitaikyti prie konkrečių poreikių.

Dažniausiai paruoštą šalto pokalbio scenarijų rašo galva (), naudodama paruoštą struktūrą:

• spektaklis,
• poreikio išaiškinimas
• produkto pristatymas,

Paruoštame šaltojo skambučio scenarijuje yra frazių, kurios padės pradėti pokalbį („jūsų paraiška buvo priimta svetainėje 12.00 val.“, „Jūs užsisakėte skambutį svetainėje“, „Tau rekomendavo Piotras Iljičius Čaikovskis“ ...), išsiaiškinti poreikius („kokie jūsų pageidavimai?“, „Išvardysiu jums priimtinus variantus“...), paspartinti sandorio užbaigimą („ar yra kokių nors sąlygų, kurios padėtų apsispręsti?“, „ Pašalinkime sutarties prieštaravimą“...). Visa tai reikėtų pagardinti emocijomis – pajuskite pašnekovą. Tokiu atveju, kaip taisyklė, baigto šaltojo skambučio scenarijaus trukmė neturi viršyti 5 minučių.

Paruoštas šaltojo skambučio scenarijus: pokalbio schema

Pokalbis su klientu visada prasideda nuo pasisveikinimo ir prisistatymo. Pavyzdžiui: „Laba diena. Mano vardas ..., įmonė ... ". Toliau „aiškumo kabliuko“ technika pritaikomas paruoštas šaltojo skambučio žemėlapis, kuris padeda įtikinti klientą kalbėtis dabar. Paruoštą šaltojo skambučio scenarijų galima sukurti naudojant įvairius „kabliukus“.

Pirmąjį šaltą skambutį verta palydėti fraze „tu man rekomendavo“. Tai veikia net jei specialisto skambučius perduoda sekretorė. Čia pagrindinis dalykas yra paaiškinimas: „Ar rekomendacija teisinga? Ar tai tavo kryptis? Gaukite teigiamą atsakymą, tai padės pratęsti pokalbį.

2. Susitarimas prieš susisiekimą

Jei tai ne pirmas skambutis, paaiškinkite, kokius susitarimus sudarėte paskutinį kartą, o tada pereikite prie reikalo.

3. Viešoji priežastis

„Aiškumo kabliukas“, pagrįstas atvirais duomenimis, padės nustatyti pašnekovo poziciją: „Mačiau jūsų svetainėje ..., nusprendžiau paskambinti“ ...

Kitas žingsnis – paskelbti šaltojo skambučio tikslą: tapti partneriu, apsvarstyti bendradarbiavimą, pradėti bendravimą.

Be to, svarbu kontroliuoti veiksmus. „Siūlau tai padaryti“, „Pirmiausia jums pasakysiu, tada atsakysiu į klausimus, o tada aptarsime sąveikos galimybes. Paskolinsiu ne ilgiau kaip 15 minučių“ – tokios pastabos padės suprogramuoti šaltojo skambučio scenarijų. Programavimas pavyko, jei išgirdote kliento „taip“. Jei atsakymas buvo „ne“, nurodykite priežastį ir pasiūlykite kitus susitarimus.

Paruoštas šaltojo skambučio scenarijus: prieštaravimų sprendimas

Prieštaravimų tvarkymas yra vienas iš sunkių akimirkų pokalbį. Dažnai pirmasis kontaktas nepažįstamoje įmonėje yra sekretorė. Todėl paruoštame šaltojo skambučio scenarijuje turėtų būti atsakymai į galimus jo prieštaravimus. Čia galite apsvarstyti įvairius variantus.

Paruoštas scenarijus „Nedomina“

– Iš pradžių prieštaravo ir bendrovė „N“, bet dabar mielai bendradarbiauja.

Ar teisinga atsisakyti pelningos naujovės? Tiesiog įprasta laikui bėgant tampa nebeįdomu.

– Neatmetu, kad mano argumentai ir sąlygos padės pakeisti vadovybės nuomonę.

– O jeigu jūsų viršininkai taip nemano? Leisk man pačiam pasikalbėti su vadovu.

Paruoštas scenarijus „Turime kitą tiekėją“

- Labai gerai! Bus ką palyginti. Du tiekėjai visada yra patikimesni.

— Vadovo verslas – palyginti siūlomas sąlygas. Gal mes geresni.

Paklauskime viršininko, ar teisinga atsisakyti patrauklių sąlygų.

– O jei būtum vadovas ir sužinotum, kad pašalpą praleidai dėl specialistės. Ką tu darytum?

– Mažai tikėtina, kad dabartinis jūsų partneris pasiūlys tai, ką turime. Susisiekite su vadovu, kad galėčiau išsamiau aptarti.

Paruoštas scenarijus „Nieko nereikia“

– Nereikia dabar ar reikia pigiau? Ar turite kitą partnerį ar neturite biudžeto? Ar viskas sandėlyje ar tik ne sezonas?

— Dabar viskas yra, bet ateityje gali atsirasti naujas poreikis.

— Atsakingas asmuo visada ieško geriausias variantas. Siūlome šį!

Šiuo metu turime puikių kainų ir akcijų. Leiskite man pasakyti šį vadovą. Prašome prisijungti.

Paruoštas scenarijus „Siųsti komercinį pasiūlymą“

Gali kilti klausimų, daug greičiau viską pasakysiu telefonu.

– Pasikalbėjęs tik pritaikau mūsų pasiūlymą jūsų įmonei.

Ar komercinio pasiūlymo siuntimas užkerta kelią trumpam pokalbiui?

– Pokalbis su vadovybe ne ilgesnis kaip 5 minutės. Perskaityti komercinį pasiūlymą su visais argumentais ir privalumais yra ilgesnis procesas. Taupykime viršininko laiką kartu.

Paruoštas scenarijus „Tai nėra mano atsakomybė. Mes tokio žmogaus neturime“.

– Greičiausiai, reaguodamas į pelningą pasiūlymą, generalinis direktorius paskirs atsakingą asmenį. Leisk man pasikalbėti su juo.

– Paprastai tokius klausimus sprendžia įmonės vadovas. O gal jis šiuo metu užsiėmęs? Ar galite pasakyti, kada galiu perskambinti?

Ar viršininkas užsiėmęs? Jo padėjėjas tikrai galės padėti. Prašome prisijungti.

– Keista, jūsų konkurentas greitai rado atsakingą.

– Dažnai tokie atvejai sprendžiami skyriuje... Kad patikslinčiau, leiskite man ten paskambinti. Prašau pasakyti šio skyriaus specialisto telefono numerį.

Paruoštas šaltojo skambučio scenarijus: testavimas ir įgyvendinimas

Baigtas šaltojo skambučio scenarijus turėtų būti išbandytas. Tegul vadovai pradeda derybas dėl mažų įmonių, o ROP analizuos:

• kaip aiškiai pokalbyje naudojamas scenarijus,
• ar tai padeda pasiekti savo tikslą?
• ar yra kokių nors neatsakytų atsakymų ir prieštaravimų,
• ar vadovas atkreipė kliento dėmesį,
• kokie punktai sujaukė derybas.

Remiantis šia analize, būtina koreguoti technologinį pokalbio žemėlapį, pridedant tinkamesnes frazes, žodžius, emocijas.

Svarbu, kad baigtas šaltojo pardavimo scenarijus būtų automatizuotas. Tam yra įvairių paslaugų, įskaitant „HyperScript“. Tai leis nenaudoti popierinių įrašų, kurie dažnai prarandami, leis greitai keisti scenarijus, taip pat išmatuoti ir analizuoti skirtingas versijas. Visi šie duomenys turėtų būti integruoti su .

Vadovo darbas su technologinis žemėlapis vertinama pagal „šviesoforo“ sistemą – indikatoriai atsispindi spalva:

• žalia - naudojama daugiau nei 80% scenarijaus,
• geltona - taikoma 60–80% scenarijaus,
• raudona – praėjo mažiau nei 60% žemėlapio.

Paruošto šaltojo skambučio scenarijaus užbaigimas (kaip ir bet koks kitas verslo procesas) gali užtrukti ilgiau nei mėnesį. Visą šį laiką ROP turi išklausyti bent 2 kiekvieno darbuotojo pokalbius.

Scenarijaus lankstumas yra pardavėjo suteikiamas laisvės laipsnis. Kai kuriose pramonės šakose, kurių produktas yra suprantamas ir žinomas rinkai, galite jį parduoti tiesiog perskaitę scenarijų. Kitiems gali nepakakti vien gebėjimo skaityti su išraiška.

Apžvelgėme pokalbio scenarijaus sudarymo veiksmus. Naudokite jį norėdami suprasti, kaip greitai pasiekti potencialius klientus ir .

AT modernus verslasšaltieji skambučiai, kaip pardavimo telefonu technika, naudojami įvairiausioje komercinėje veikloje, nepriklausomai nuo siūlomų prekių/paslaugų specifikos ir potencialaus pirkėjo asmenybės. Pastaruoju metu šis gaminių pardavimo būdas tapo toks populiarus, kad jį galima drąsiai identifikuoti kaip atskirą unikalią veiklos sritį su savais dėsniais, taisyklėmis ir metodais, kurių tyrimas padeda didinti pardavimus ir siekti užsibrėžtų tikslų.

Daug dalykų verslumo veiklašaltus skambučius suvokti kaip įprasčiausius pokalbius telefonu su klientais, kuriuos gali atlikti paprasta sekretorė, neturinti išsilavinimo ir pardavimų patirties. Žinoma, šis stereotipas visiškai neatitinka tikrosios šio pardavimo telefonu technikos prasmės. Šaltai skambinantis pardavėjas turi turėti psichologo, rinkodaros specialisto žinių, puikiai išmanyti pardavimo objektą ir net turėti aktoriaus talentą. Šiame straipsnyje rasite naudingos informacijos šia tema, sužinosite, kas yra šaltieji skambučiai, kaip jie vykdomi, kokia šios pardavimo technikos paslaptis ir ką kiekvienas pardavėjas turi žinoti, kad būtų sėkmingas.

„Cold calling“ yra pardavimo telefonu technika – esmė ir savybės

Verslo bendradarbiavimo su juo plėtojimo perspektyvos priklauso nuo to, kaip pavyko pirmasis dialogas su potencialiu klientu. Jei jums pavyko rasti tas „plonas siūlas“, kurios yra pagrindas užmegzti ryšį, tuomet galite tikėtis, kad bent jau būsite atidžiai išklausytas ir parodys nuoširdų susidomėjimą jūsų pasiūlymu. Daugelyje verslo sričių, kaip jau minėta, šiems tikslams naudojami šaltieji skambučiai.

Ši pardavimo technika gavo savo pavadinimą, nes dauguma abonentų į nepažįstamus skambučius reaguoja gana šaltai (geriausiu atveju), o kartais grubiai ir agresyviai. Iš principo tai visiškai normali reakcija, kai žmogus labai užsiėmęs ar laukia svarbios žinutės, jam nėra nuotaikos ir pan. Pardavimų vadybininko, savo darbe naudojančio šaltus skambučius, užduotis – įveikti „svetimėjimo sieną“, užtikrinti, kad abonentas pakeistų savo agresyvų toną į susidomėjusį ir draugišką, o tada užmegzti dalykinį kontaktą ir pasukti potencialų. klientas taps tikru jūsų produktų pirkėju. Natūralu, kad su šia užduotimi gali susidoroti tik gerai apmokytas žmogus, išmanantis psichologiją ir turintis bent minimalų aktoriaus talentą. Jei pirmasis dialogas baigėsi netikėtais pypsėjimais ragelyje, apie šį potencialų klientą galite pamiršti bent mėnesiui.

Atkreipkite dėmesį į vieną įdomus faktas: kai kuriose šalyse šaltieji skambučiai yra draudžiami arba jiems taikomi rimti apribojimai teisės aktų lygmeniu. Nors tokie įstatymai gali būti vertinami kaip žmogaus teisių ir laisvių pažeidimai/ribojimai, kurie yra įtvirtinti bet kurios civilizuotos valstybės Konstitucijoje.

Jei atsižvelgsime į šaltų skambučių svarbą verslui, tai šiuolaikinėmis sąlygomis jie yra vienas iš labiausiai paplitusių pardavimo būdų. Net nepaisant nuolatinių vadovų priekaištų, kad neveikia, tai tik sugaištas laikas ir pan., kontaktų užmezgimo telefonu būdas kasdien vis dažniau naudojamas ir tobulėja. Pakanka atsekti įvairių skambučių centrų plėtros tendencijas, kad suprastume, kaip auga šaltųjų skambučių populiarumas. Daugelis šių įmonių dirba pagal šią schemą.

Pateikiate potencialių klientų duomenų bazę, išsikeliate tikslą (užmegzti kontaktą, susitarti dėl susitikimo, pasirašyti sutartį, parduoti prekę ar paslaugą), susitari dėl visų atsiskaitymo niuansų ir tikiesi užduoties rezultatų. Tuo pačiu metu skambučių centro darbuotojams visiškai nesvarbu, su kokiais produktais jiems reikia dirbti, o tai yra papildomas pardavimo telefonu technikos universalumo patvirtinimas naudojant šaltus skambučius. Pardavimų vadybininkų paslaugos telefonu yra labai paklausios mažos įmonės, kurie sutaupo rimtas pinigų sumas darbo užmokesčio fonde: nereikia išlaikyti viso pardavimo agentų ir vadybininkų kolektyvo, nes skambučių centro darbuotojai užsiims klientų bazės plėtra.

Pagrindinės taisyklės

Kad jūsų skambutis būtų sėkmingas, reikia laikytis tam tikrų taisyklių.

Jūsų kalba turėtų būti pasitikinti savimi, kompetentinga ir tiksli. Jei planuojate dirbti profesionaliai šią kryptį, tada nuolat dirbkite su savo kalba.

Pasiruoškite tam, ką turėsite didelis skaičius nesėkmes. Net vadovai, kurie demonstruoja fantastiškus klientų pritraukimo rezultatus, nėra apsaugoti nuo blogų skambučių. Reikia suvokti duotas faktas ramiai, o atsisakymo atveju „nevėluoti“.

Nekreipkite dėmesio į parduodamus produktus. Jei ką nors žinote apie potencialų klientą, pabandykite teisingai panaudoti šią informaciją. Pavyzdžiui, kitą dieną futbolo klubas (kurio gerbėjas yra potencialus klientas) laimėjo labai svarbias rungtynes, pabandykite pradėti dialogą su šia teigiama žinia. Tada galėsite pereiti prie bendradarbiavimo su jumis privalumų, galimo pelno ir pan.

Visada gerbkite kliento pasirinkimą. Gana dažnai jūsų potencialus klientas pirmojo pokalbio su jumis metu jau dirba su įmone, parduodančia panašius produktus. Niekada nereikėtų kalbėti blogai apie konkurentus ir jų gaminius – ši taisyklė yra viena pagrindinių versle. Pasistenkite diskretiškai išsiaiškinti, kuo jūsų potencialus klientas nepatenkintas, o tada gautą informaciją pasinaudokite savo produktų pristatymo procese.

Išmokite atskirti atmetimą ir prieštaravimą. Jei pirmuoju atveju tikimybė užmegzti dialogą praktiškai lygi nuliui, tuomet reikia dirbti su prieštaravimais. Be to, nepamirškite, kad skambinti galite tada, kai klientas labai užsiėmęs, negalintis susikalbėti, atsipalaidavęs ar nenusiteikęs rimtam, dalykiškam dialogui. Tokiose situacijose minimali užduotis – susitarti dėl kito skambučio, o geriausia, pasinaudojus laiko stoka ir noro tęsti pokalbį, susitarti asmeniškai.

Prieš pradėdami pokalbius telefonu, turėtumėte aiškiai apibrėžti tikslą: pasirašyti sutartį, susitarti dėl susitikimo ar parduoti prekę/paslaugą. Jokie nesklandumai, nesėkmės ar nenugalimos jėgos aplinkybės neturėtų sutrukdyti jūsų kelyje siekiant šių tikslų. Jei nemokate taip dirbti, greitai užleidžiate savo pareigas ir sunkiai pakeliate net ir nedidelę bėdą, tuomet geriau nukreipkite savo žinias ir įgūdžius į kitą veiklos sritį, šalti skambučiai nėra jūsų dalykas.

Šaltojo skambinimo technikos ir gudrybės

Praktikuojantys specialistai išskiria du pagrindinius efektyvių šaltų skambučių tipus:

Pirmuoju atveju pagrindinis dialogo tikslas yra suorganizuoti verslo susitikimą, kad vėliau būtų susitarta dėl bendradarbiavimo, produktų pardavimo ir pan. Iš esmės dialogas labai trumpas, visi pasiūlymai pateikiami tiesiogiai, be „lyrinių“ nukrypimų. Tai agresyvi ir tiesioginė taktika, kurią reikėtų naudoti tik bendraujant su potencialiais žmonėmis. Pasiūlymas susitikti, kaip taisyklė, ateina iškart po pasisveikinimo. Pateikti šaltieji skambučiai sutaupo laiko, jais gali naudotis net nepatyręs vadovas, tačiau klientams gali nepatikti ir susitarus nežinai, kiek tai bus vaisinga abiem pusėms.

Antruoju atveju pardavimų vadybininkas ramiai išsiaiškina, koks perspektyvus šis klientas ir tik tada atveda į susitikimą. Tokia taktika neleidžia naudoti klausimų „ant kaktos“, ji skirta išsamiai aptarti ne tik esminius klausimus, bet ir daugybę kitų temų, kurios nėra tiesiogiai susijusios su jūsų verslu. Privalumas - susitariate su klientu, žinodami jo tikslus ir galimybes, o šalto skambučio duomenų trūkumas yra tas, kad pradedantysis pats negali susidoroti su tokiu darbu. Be to, tokia pokalbių telefonu taktika atima daug laiko.

Pradedantieji vadovai, žinantys, kad skambinimas šaltuoju telefonu yra pardavimo telefonu technika, bet niekada net nematę tokių pavyzdžių, tikrai turėtų sužinoti, kaip tai daroma.

Visų pirma, reikia surinkti kuo daugiau informacijos apie potencialų klientą. Tam galite naudoti visus prieinamus metodus: sąskaitos į socialiniuose tinkluose, buvusių ir esamų kolegų nuomonės darbe ir kt. Tada reikia sukurti scenarijų (scenarijų, planą) būsimiems skambučiams. Jis sudarytas vienai klientų grupei, su kuria tikimasi panašaus dialogo. Didžioji jūsų sėkmės dalis priklauso nuo šio momento. Pradedantieji pardavimų vadybininkai tikrai turėtų pasitarti su patyrusiais kolegomis visais ateities dialogo su potencialiu klientu scenarijaus punktais.

Eikime tiesiai į skambutį. Natūralu, kad turėtumėte pasisveikinti ir prisistatyti, nurodydami savo vardą (galite naudoti pavardę), taip pat pareigas ir įmonės pavadinimą. Pabandykite trumpai papasakoti apie savo įmonę, tai turite padaryti trumpai, tiksliai ir taip, kad klientui nebūtų nuobodu. Kitame etape pabandykite gauti iš kliento informaciją, kurios reikia norint pritraukti jį bendradarbiauti, naudodamiesi pagrindiniais klausimais. Pavyzdžiui, įmonė, teikianti reklamos paslaugas pasauliniame tinkle perspektyviausiuose šaltiniuose (socialiniuose tinkluose, žemėlapiuose, skelbimų lentose, teminėse svetainėse ir kt.).

Dirbate vadybininku ir Jūsų tikslas – derėtis dėl bendradarbiavimo su potencialiu klientu. Pagrindinis klausimas: "Ar kada nors bandėte reklamuoti savo įmonę/produktą internete?" Toliau reikia kuo labiau sudominti potencialų klientą. Mūsų (reklamos įmonės) atveju galima pasakyti apie konkrečius rezultatus, kai panašios firmos naudojosi internetinės reklamos paslaugomis ir dėl to jų klientų bazė išaugo 10-20%. Pirmaujantis konkrečių pavyzdžių, operuokite su tikrais skaičiais, bet nenurodykite tikrųjų savo klientų vardų (ši informacija taikoma prekybos paslaptis). Atsakydami galite išgirsti ne tik susidomėjimo pastabas abonento balse, kai jis klausia apie jūsų paslaugų kainą, bet ir abejingą pastabą, kad jie patys gali susikurti „Vkontakte“ ar „Facebook“ profilį, taip pat įdėti keliolika skelbimų. apie specializuotus išteklius.

Darbas prasideda nuo prieštaravimų. Jūsų scenarijuje turėtų būti paruoštas atsakymas į šią pastabą. Reklamos kompanijų atstovai, kaip taisyklė, turi susitarimus su visų išteklių, talpinančių reklamą klientams, savininkais, todėl pats procesas vyksta naudojant specialios programos ir jūsų įmonei tai kainuoja bent 2-3 kartus pigiau nei paprastam vartotojui. Normaliam, adekvačiam žmogui šių argumentų užteks. Jei išgirsite daugiau prieštaravimų, elkitės pagal situaciją, bet niekada „nepaleiskite“ kliento be atkaklios kovos.

Atminkite, kad yra tam tikra kategorija žmonių, kuriems tokie dialogai teikia tikrą malonumą, kai yra įsitikinę ir nuolat randa tam tikrų kontrargumentų. Kartais tokiose situacijose prasminga dialogą baigti pakviečiant pašnekovą perskaityti komercinį pasiūlymą raštu. Jei būsimas klientas tikrai susidomės Jūsų pasiūlymu, jis nurodys savo elektroninio pašto adresą ir artimiausiu metu susisieks su Jumis.

Bendraudami su potencialiais klientais turite parodyti save kaip tikrą savo specializacijos profesionalą. Į bet kurį klausimą pašnekovas tikisi greito atsakymo. Ir tai turėtų būti prasminga ir Naudinga informacija. Jei nežinote, ką atsakyti pašnekovui, nekurkite fantastinių istorijų, sakykite, kad reikia pasitarti su viršininkais ar kompetentingesniais kolegomis. Melas visada sukelia nesusipratimų, klaidų ir pan., dėl to neteksite kliento ir paliksite pačius blogiausius įspūdžius apie save ir įmonę.

Dvi sąlygos, kurių turi laikytis kiekvienas pardavimų vadybininkas, dirbantis su šaltųjų skambučių naudojimu. Kalbėdami su potencialiais klientais kuo daugiau šypsokitės. Tai ne tik teigiamai paveiks jūsų nuotaiką, bet ir pašnekovas pajus, kad su juo elgiamasi maloniai, o tai reiškia, kad galėsite atsipalaiduoti ir ramiai vesti dalykinį pokalbį. Kitas svarbus punktas dėl to, kad šaltųjų skambučių sėkmė priklauso nuo vadovo patirties. Jei kasdien atliksite 80-100 skambučių naudodami vieną scenarijų, po poros savaičių jūsų pasirengimo lygis pasieks maksimalų lygį, o tai teigiamai paveiks pritrauktų klientų skaičių.

Be to, patyrę vadovai rekomenduoja:

niekada nevartokite žodžių: „labas“, „nežinau“, „gerai“;

dialogo procese kreipkis į klientą vardu, bet ne kas tris žodžius;

išlikite ramūs bet kurioje situacijoje ir nekelkite balso prieš klientą;

jei abonentas nekelia ragelio, skambinkite kitą dieną.

Viso, kas susiję su šaltuoju skambinimu, mokymosi procesas yra gana įdomus, o jei pardavimo telefonu techniką išmoksite praktiškai, jums nereikės rūpintis savo užimtumu, tačiau geriausia šias žinias panaudoti organizuojant savo darbą. nuosava įmonė. Taip pat rekomenduojame perskaityti straipsnį - "".

Telefonas yra įrankis, o ar vadovas užmezga efektyvų dialogą su potencialiu klientu, ar ne, priklauso nuo gebėjimo juo naudotis. Niekam nepatinka, kai jam skambina ir primeta tai, ko jam visai nereikia.

Tačiau šaltas skambutis nėra laiko švaistymas. Juos galima ir reikia efektyvinti pasamdžius tinkamus vadovus, kurie viso proceso nepavers banaliu telefono skambučiu. Šiame straipsnyje apžvelgsime, kas yra šaltieji skambučiai ir jų įgyvendinimo taisyklės.

Kas yra šaltas skambutis pardavimuose

Visus skambučius galima suskirstyti į dvi dideles kategorijas: šaltus ir šiltus. Šilti skambučiai – tai kontaktas su klientu, kuris jau turi idėją apie jūsų įmonę. Pavyzdžiui, jis anksčiau įsigijo prekę arba tiesiog domėjosi paslaugomis. Šiltų skambučių tikslas – priminti apie save, siekiant atkurti bendradarbiavimą. Šilti skambučiai reiškia, kad operatorius jau žino, kas yra jo pirkėjas, ir kaip jis gali susidomėti. Kas tada yra šalti skambučiai?

Kitas dalykas – šaltas skambutis. Čia operatorius beveik nieko nežino apie klientą. Bendravimas vyksta pagal iš anksto parašytą scenarijų. Operatorius paskambina į potencialių klientų duomenų bazę ir pasiūlo įmonės prekę. Paprastai šaltųjų pardavimų efektyvumas yra mažas, tačiau kartais jie yra vienintelis būdas patekti į įmonės vadovą.

Remiantis statistika, tik 1 klientas iš 100 „užkrenta“ ant operatoriaus kabliuko ir atlieka jam reikalingą veiksmą, pavyzdžiui, įsigyja prekę.

Kokiais atvejais naudojami

B2B pramonė neapsieina be šaltųjų skambučių. Taigi, ši pardavimo technika tik pradėjo įsibėgėti. Kam tai?

• už nuolatinį naujų klientų antplūdį į įmonę;
• pranešti, kad atėjo į rinką nauja įmonė arba paslauga;
• siekiant atnaujinti klientų bazę;
• atrinkti perspektyviausius potencialius klientus.

Vaizdo įrašas - kaip parašyti pardavimo scenarijus B2B:

AT Rusijos praktikaŠaltieji skambučiai dažniausiai naudojami tokiose srityse kaip reklama, gamyba, didmeninė prekyba ir viskas, kas susiję su nekilnojamuoju turtu.

Už ir prieš

Nors iš pažiūros neefektyvus, šis telerinkodaros būdas turi keletą privalumų. Panagrinėkime pagrindinius.

• Toks telemarketingas daug efektyviau nei skrajučių ir kitos spausdintos medžiagos platinimas. Be to, tai yra per pokalbis telefonu galite paprašyti asmeninio susitikimo su atsakingu asmeniu.
• Klientas automatiškai įsteigta verslui bendraujant telefonu, o tai taip pat padeda parduoti prekę ar paslaugą.
• Telemarketingas yra efektyvus metodas atlikti tyrimą. Taigi, net jei operatoriui nepavyko įtikinti kliento įsigyti prekę ar paslaugą, jo pašnekovas tikriausiai atsakė į kai kuriuos klausimus, kuriais remiantis galima padaryti daugiau tikslus žemėlapis tikslinė auditorija.
• Šaltų skambučių efektyvumas tiesiogiai priklauso nuo vadovo kas juos įgyvendina. Taigi, galite jį padidinti pasamdę tinkamus kompetentingus specialistus.

Vaizdo įrašas – šaltų skambučių vadovui pavyzdžiai:

Pardavimų organizavimo skambinant klientams duomenų bazėje parinktys

Norėdami organizuoti šaltuosius skambučius, galite įtraukti savo organizacijos vadovus arba perduoti šį procesą, pavyzdžiui, skambučių centrui. Abu variantai turi ir pliusų, ir minusų.

Nuosavi vadybininkai

Kiek geri jūsų vadovai? Jie žino viską apie savo produktą. Taigi, jums nereikės jiems suteikti informacijos apie tai, ką ketinate parduoti telefonu. Be to, jūsų darbuotojų organizuojamas skambučių į bazę organizavimas yra išlaidų mažinimas, nes jums nereikia mokėti trečiosios šalies organizacijai. Be to, yra sekančius niuansus organizuojant telerinkodarą su savo darbuotojų pagalba:

• Žmogiškasis faktorius. Skambinant maždaug trečdalį šaltų skambučių, operatorė susiduria su negatyvumu: kitame telefono gale esantys žmonės yra nemandagūs ir tiesiog numeta ragelį pačiu netinkamiausiu momentu. Jei nenorite, kad jūsų darbuotojai patirtų ateinančias kelias savaites Neigiama įtaka nervingos sekretorės ir aplaidūs direktoriai, tuomet verčiau šaltuosius skambučius pasitelkti iš išorės.
• Turėsite patys parašyti pokalbio scenarijų, pagal kurią bus skambinama.
• Greičiausiai paprasti vadovai nėra susipažinęs su aktyvaus pardavimo metodais ir todėl paprastų darbuotojų atliekamo šaltojo skambučio efektyvumas bus kiek mažesnis nei patikėjus jį profesionalams.

Šaltas skambutis per įprastus darbuotojus yra efektyvus, kai klientų skaičius yra mažas ir esate nusiteikę gauti gerą telerinkodaros grąžą.

Sutartis su trečiosios šalies skambučių centru

Užduočių perdavimas iš išorės turi keletą akivaizdžių pranašumų, tarp kurių svarbiausias yra skambinimo efektyvumas. Skambučių centrų operatoriai sukūrė pardavimo techniką sau ir jiems lengviau nei įmonių vadovams susisiekti su sprendimų priėmėju. Trečiųjų šalių įmonės paslaugomis reikėtų naudotis, jei skambinant klientų skaičius yra labai didelis ir procesas užtruks ilgai.

Neturėtumėte manyti, kad skambučių centro darbuotojai neturi idėjos apie reklamuojamą produktą, todėl jie negalės užbaigti pardavimo. Tiesą sakant, šaltųjų skambučių metu pakanka žinoti jų atlikimo techniką, o ne informaciją apie reklamuojamą produktą.

Šio šaltojo skambinimo metodo trūkumas gali būti vadinamas piniginėmis išlaidomis, nes užsakomųjų paslaugų įmonių paslaugos yra gana brangios.

Šaltasis skambutis kaip pardavimo telefonu technika

„Cold calling“ rinkodaros srityje yra visas mokslas, turintis keletą skyrių. Taigi, vienas iš jų yra pokalbio modelis. Jei paskambinsite į įmonę, dažniausiai pateksite į sekretorių ar operatorių. Bet kaip pasiekti reikiamą kontaktinį asmenį?

Visuotinė pokalbių schema

Beveik kiekvienas šaltas pokalbis susideda iš kelių etapų. Taigi, paskambinę į įmonę, jūs pateksite į sekretorių. Paprastai čia baigiasi daugiau nei pusė šaltų skambučių, nes kompetentinga sekretorė niekada neprileis „pardavėjo“ pas vadybininką. Jei vadovas sėkmingai apeina šį etapą, jis susiduria su šiomis užduotimis:

1. Susipažinkite su sprendimų priėmėju ir pabandykite užmegzti kontaktą.
2. Supraskite, ko reikia potencialiam klientui. Kalbėkite apie įmonės produktą ar paslaugą. Atsakykite į visus prieštaravimus.
3. Suorganizuokite susitikimą su tikslu jį užbaigti išpardavimu.

LPR - kas tai yra pardavimuose

Sprendimų priėmėjas (sprendimų priėmėjas) – tai asmuo įmonėje, galintis patvirtinti projektą arba, priešingai, jį koreguoti. Nemanykite, kad šis asmuo būtinai turi būti direktorius. Taigi, kartais šis žmogus yra direktoriaus pavaduotojas, komercijos direktorius, pardavimų skyriaus vadovas ar tiesiog generalinis direktorius. Viskas priklauso nuo to, kaip įmonėje sukurta hierarchija.

Rasti požiūrį į tokius asmenis nėra lengva, tačiau kompetentingu pokalbiu operatorius turi galimybę privesti sprendimą priėmėją prie bendradarbiavimo sutarties arba bent jau prie to, kad jis sutiktų priimti vadovą į biurą. .

Vaizdo įrašas – kaip sužadinti kliento smalsumą pirmosiomis šalto skambučio sekundėmis:

Norėdami apskaičiuoti sprendimų priėmėją įmonėje, turite būti „skautu“. Jūsų klausimai sekretorei ar patikimam asmeniui priklauso nuo to, ar suprantate, su kuo susisiekti, kad patvirtintumėte jūsų produkto pirkimą.

Operatorius turi būti išradingas ir drąsus, kad paaiškintų, kas priima sprendimus. Tai galima padaryti, pavyzdžiui, per buhalteriją arba pirkimų skyrių. Nebijokite paklausti pavardės ir vardo Atsakingas asmuo, tai tik padidins jūsų lojalumą.

Operatorius, kuris bando perteikti produkto pirkimo svarbą, taip pat turi būti rinkodaros specialistas, kad jo unikalus pardavimo pasiūlymas būtų tikrai „unikalus“, o ne nukopijuotas nuo konkurentų.

Turėtumėte būti pasirengę potencialiam pirkėjui paaiškinti naudą ir, žinodami jo skausmą, perteikti įmonės prekės įsigijimo naudą.

Jei šios sąlygos bus įvykdytos, sprendimus priimantis asmuo susisieks pats, nelaukdamas paskutinės vadovo kalbos dalies.

Tokie įgūdžiai kaip sąmojis, kūrybiškumas, naujas požiūris, aukštas lygis komunikacijos.

Kaip apeiti sekretorę šalto skambučio metu

Yra daug scenarijų, kaip apeiti sekretorių barjerą. Taigi, pardavimų vadybininko užduotis yra nustatyti, koks požiūris bus efektyvesnis bendraujant su konkrečia sekretore. Ką daryti, kad sekretorius užmegztų ryšį su sprendimus priimančiu asmeniu?

Užburti

Norėdami apeiti sekretorių, galite naudoti meilikavimą. Keletą komplimentų jam reikėtų mesti dėl jo profesionalumo atliekant darbą. Daugeliu atvejų tai iš karto padidina sekretoriaus lojalumą operatoriui ir jis bus pasirengęs susieti jį su sprendimų priėmėju.

Įdarbinti

Galite apsimesti, kad direktorius/pardavimų vadybininkas/šefo pavaduotojas pats prašė tavęs jam perskambinti. Sausu ir atkakliu tonu reikia prisistatyti sekretoriui ir pasakyti, kad sprendimų priėmėjas laukia jo skambučio. Šis triukas dažnai pasiteisina.

Vaizdo įrašas – 11 gudrybių, kaip šaltuoju skambučiu aplenkti sekretorę:

Tačiau nebeįmanoma „įdarbinti“ sekretorės, kuri nebėra jauna ir patyrusi. Paprastai didelėse įmonėse direktorių „saugo“ Balzako amžiaus moteris, kuri iš karto mato bandymą įdarbinti. Jei operatorius mano, kad šis būdas čia nepadės, belieka būti mandagiam ir mandagiam ir paprašyti sekretorės pagalbos.

apgauti

Ne visi gali apgauti, tačiau ši technika taip pat veikia. Pavyzdžiui, galite paskambinti sekretorei ir pasakyti, kad tokia ir tokia įmonė ruošiasi į pirkimo vadybininką verslo laiškas, tačiau neranda savo pavardės, vardo ir patronimo, taip pat kontaktinių duomenų, kad galėtų perduoti verslo laišką. Sekretorius gali pasiūlyti ne tik vardą teisingas žmogus, bet ir nurodykite el. paštą ar net telefono numerį.

Parodykite pasipriešinimą

Ne visi gali daryti spaudimą, tačiau jėgos metodai veikia puikiai. Pagrindinis tokios technikos komponentas – sekretoriaus „inscenizavimas“ jo vietoje. Taigi, jam atsisakius jus sieti su sprendimų priėmėju, turėtumėte pasiteirauti, kas konkrečiai dalyvauja priimant sprendimus, taip pat patikslinti, kad ši informacija bus perduota įmonės vadovybei. Sekretorius grįš į savo postą ir bus galima tęsti įprastą gyvą bendravimą.

Kontaktus galite sužinoti ne tik pas sekretorę, bet ir iš kitų įmonės darbuotojų. Paprastai jie mažiau bendrauja su „pardavėjais“ ir būtent dėl ​​šios priežasties daug lengviau rasti požiūrį į juos.

Naudojant scenarijus

Scenarijus yra iš anksto suplanuota veiksmų seka, kuri vykdoma vykstant skambučiui. Scenarijus gali būti vadinamas scenarijumi, kai to ar kito veiksmo pasirinkimas priklauso nuo „priešininko“ (DM ar sekretoriaus) veiksmo.

Scenarijai padeda vesti pokalbį kuo vaisingiau: pavyzdžiui, praktika parodė, kad darbas su scenarijais padidina pardavimo tikimybę iki 30%.

Scenarijai būna dviejų tipų: standūs ir lankstūs. Kietieji scenarijai rodo, kad įvykių raidos galimybių nėra tiek daug. Nelankstūs scenarijai naudojami tada, kai reklamuojamas produktas turi daug privalumų ir potencialiam klientui bus sunku atsisakyti operatoriaus. Pavyzdžiui, jūs tiesiog siūlote didžiulę nuolaidą ar kokią kitą naudą, kurios jūsų konkurentai neturi.

Kai reklamuojamas produktas yra „sudėtingas“, bus naudojami lankstūs scenarijai. Norint jį parduoti, reikalingi kūrybingi ir kūrybingi vadovai. Yra daug įvykių plėtojimo galimybių, todėl lankstūs scenarijai yra daugiamatiai.

Darbas su prieštaravimais

Sprendimų priėmėjas visais įmanomais būdais priešinsis, kad priimtų teigiamą sprendimą. Taigi, scenarijai padeda atsakyti į visus jo prieštaravimus. Pavyzdžiui, sprendimų priėmėjas gali pasakyti, kad įmonei sunku ir grynais ji šiuo metu to neturi, arba tiesiog ir aiškiai atsakykite „apie tai pagalvosiu“, o tai atitinka „aš tavęs atsisakau“.

Apsvarstykite populiariausius scenarijus, kad įtikintumėte klientą, kad jo prieštaravimas yra bevertis, palyginti su produkto pranašumais.

• Taip, bet kartu su tuo …

Įtikinkite klientą, kad kartu su trūkumu, kurį jis nustatė, produktas turi daug privalumų. Pavyzdžiui, jei potencialus klientas sako, kad daug girdėjo blogi atsiliepimai, įtikinkite jį, kad apie produktą yra dešimt kartų daugiau teigiamų atsiliepimų.

• Štai kodėl….

Potencialus klientas nori pagalvoti ir siūlo su jumis susisiekti kiek vėliau? Tokiam sprendimų priėmėjui verta atsakyti, kad dėl to ir norisi su juo susitikti. Sprendimų priėmėjas sako, kad produktas brangus? Štai kodėl jūs siūlote jam bandomąją versiją arba didžiulę nuolaidą.

• Priverskite klientą prisiminti ankstesnę blogą patirtį.

Pavyzdžiui, jis taip pat teigia, kad jūsų paslaugos jam kainuos padorūs pinigai. Paklauskite jo, ar jis kada nors pirko pigų produktą, o paskui vis tiek pirko brangų. Jis tikrai patvirtins jūsų spėjimą ir bus dar lengviau uždaryti sprendimų priėmėją parduoti.

išvadas

Taigi šaltieji skambučiai yra daug laiko reikalaujantis, bet gana efektyvus būdas ne tik pritraukti naujų klientų, bet ir išvalyti klientų bazę nuo nereikalingų sandorio šalių, o taip pat tiesiog priminti, kad jūsų įmonė visada mielai juos suteiks. su paslaugomis ar parduoti prekes.

Šaltieji skambučiai gali būti atliekami tiek savarankiškai organizacijoje, tiek šį procesą galima perduoti iš išorės. Abu metodai turi ir privalumų, ir trūkumų. Šaltieji skambučiai tik įgauna pagreitį ir jų, kaip pardavimo metodo, populiarumas auga kiekvieną dieną.

Vaizdo įrašas – šalto skambučio patarimai:

Jei pasirinkote sau pardavimų vadybininko profesiją, šaltieji skambučiai taps jūsų darbo dalimi. Kas yra „šalti“ skambučiai? Iš šio straipsnio sužinosite schemas, pavyzdžius ir jų įgyvendinimo technologijas.

Skambučio užduotis

„Cold calling“ turi konkretų tikslą – plėsti esamą klientų bazę. Keistas vardas paaiškinamas metafora – tu skambini absoliučiai nepažįstamam žmogui kuris su tavimi elgiasi šaltai ir nepatikliai. Tai darote tik savo iniciatyva, be išankstinio susitarimo. Jei pažįstate žmogų, galite kreiptis į rekomenduotoją ar bendrą draugą, tada tai jau „šiltas“ skambutis.

Vadovui toks skambutis tampa rimtu jėgų išbandymu. Ne kiekvienas žmogus gali atlikti tokį darbą. Darbo sudėtingumas pirmiausia siejamas su psichologiniu veiksniu – labai dideliu nesėkmių skaičiumi. Net vadovai iš gera patirtis reguliariai atstumiami, o naujokai – dar labiau.

Parašytos knygos „šaltų“ skambučių tema, rengiami mokymai.

Pagrindinės šaltojo skambinimo taisyklės

Šaltojo skambučio metu vadovas turi laikytis trijų taisyklių:

Šių taisyklių laikymasis padės pagerinti skambučio efektyvumą.

Sunkumai, su kuriais susiduriama

Kiekvienoje daugiau ar mažiau didelėje įmonėje įeinančius skambučius priima sekretorės. Jie išmoko atpažinti standartinį šaltojo skambučio scenarijų nuo pat pasisveikinimo akimirkos, todėl ragelį padės greičiau, nei galite pasakyti apie jūsų nuostabią kompaniją.

Kitas momentas – „šalto“ skambučio stadijoje klientas dar neturi noro su tavimi dirbti, jam reikia kažkaip paskambinti, o tam reikia pokalbio. Bet klientas nenori kalbėti, nes nėra temos bendravimui, tu nepažįstamas ir jis neketina nieko pirkti, nes biudžetas suplanuotas metams į priekį ir trykšta. Remiantis statistika, 90% šaltų skambučių trunka trumpiau nei minutę.

Net jei išgirdote prašymą atsiųsti komercinį pasiūlymą, tai taip pat nieko nereiškia. Nepažįstamų įmonių pasiūlymai keliauja į šiukšlių dėžę.

Kaip susidoroti su sunkumais?

Tam buvo sukurti šalto skambinimo būdai. Jų yra daug ir universalių nėra, teks ieškoti, kas geriausiai tiks jūsų atveju. Panagrinėkime vieną iš variantų.

Kas yra „šalti“ skambučiai? Tai pokalbiai, kuriuose itin svarbi pirmoji minutė, todėl patartina, kad skambutį sulaukęs asmuo jūsų neatpažintų nuo pirmo šalto skambinančiojo žodžio. Aiškus „šalto skambučio“ ženklas yra išplėstas vaizdas ir detali istorija apie įmonę, sutrumpinkite ir supaprastinkite dialogo pradžią.

Nemanykite, kad šiame etape kažkas domisi jūsų pasiūlymu. Siūlykite ką nors nemokamai, kad patrauktumėte dėmesį.

Kaip sumažinti gedimų tikimybę?

Sukurkite klausimą, kurį iš karto, negaišdami laiko pristatymams ir kitiems dalykams, galėtumėte išsiaiškinti, ar ši įmonė yra jūsų tikslinė auditorija. Tarkime, jei esate kompiuterių įmonė ir nesate suinteresuoti aptarnauti įmonę, kurioje dirba tik penkios darbo vietos, paklauskite apie tai.

Skambučio priežastis neturėtų būti susijusi su pardavimu. Priešingu atveju jie nustos su jumis kalbėtis arba pasiūlys jums atsiųsti komercinį pasiūlymą. O jei pakviesite į nemokamą mokymo seminarą, pasiūlysite nemokamą auditą ar mėnesį trunkančią techninę priežiūrą, tada tikimybė, kad pokalbis tęsis, gerokai padidės.

Nebijokite nesėkmių, jos neišvengiamos. Tačiau tai vienintelis būdas įgyti reikiamos patirties.

Įveskite „šaltus“ skambučius į sistemą. Vienkartinės akcijos nieko neduos. Tik dirbant sistemingai ir kryptingai, „šalti“ skambučiai atneš jums naujų klientų.

Šaltojo skambinimo technologija

Pradėti bet kokį verslą patogiau iš anksto pasiruošus. Kas yra „šalti skambučiai“? Tai pokalbiai telefonu, todėl galite šalia savęs pasidėti apgaulės lapus, lankstinukus ir diagramas, pašnekovas to nepamatys. Todėl daugiau efektyvus darbas Geriau naudoti šaltojo skambučio scenarijų. Tokiu atveju kalba skamba įtikinamiau, mažiau baimės, o tai reiškia daugiau pasitikėjimo ir geresnių rezultatų.

Taigi, šaltojo skambučio scenarijus, pagrįstas tuo, ką aptarėme aukščiau:

• Blokas „Atstovavimas“.„Laba diena, mano vardas A, įmonė B. Ar tau patogu dabar kalbėtis?“. Arba: „Laba diena, mano vardas A, įmonė B. Prašome susisiekti su C skyriumi (arba asmeniu, kuris užsiima mus dominančia kryptimi)“.
• Blokuoti „Pažintis“."Pasakyk, kaip galėčiau su jumis susisiekti? Labai malonu susipažinti."
• Blokas „Pristatymas“.„Esame įmonė B, užsiimame tokiomis ir tokiomis paslaugomis. Būtent dėl ​​ko aš skambinu.
• Blokuoti „Pasiūlymas“.„Turime akciją, mėnesį jus aptarnausime nemokamai.
• Blokas "Tyrimas, ar priklausote tikslinei auditorijai". „Veiksmas turi limitą, ne daugiau kaip 15 darbų“.
• Blokas „Dirbti su prieštaravimais“.
• Blokas „Finalas“. Idealiu atveju - susitikimas.

Ši „šalto“ skambučio schema yra apytikslė, dialogas gali klostytis bet kokiu, netikėčiausiu būdu.

Kodėl žmonės taip nekenčia šaltų skambučių?

Šio reiškinio reiškinys yra tas, kad nė viena proceso pusė nemėgsta tokių skambučių. Jų bijo ir visais būdais vengia vadovai, jų negali pakęsti klientai, šimtus kartų per dieną klausantys kvailų pasiūlymų, kurie neša „šaltus“ skambučius. Yra šimtai pavyzdžių.

Visa tai galima pataisyti, jei treniruositės kokybiškai pokalbius telefonu, nustokite aklai naudoti „šalto skambučio“ scenarijų arba dirbkite visai be jo, suformuokite kokybišką bazę skambinti.

Puiki žinia ta, kad geras vadovas nustoja skambinti šaltai jau po metų darbo, nes sukaupia pakankamai nuolatinių klientų ir naudingų kontaktų. Todėl „šaltas“ raginimas didžiąja dalimi yra jaunų specialistų likimas, tačiau psichologiniu požiūriu tai pati sunkiausia darbo dalis!

Kaip susidraugauti su sekretore?

Gana dažnai įmonėje įeinančius skambučius priima sekretorė. Kad tai netaptų kliūtimi šaltiems skambučiams, pokalbio šablone turėtų būti klausimas, į kurį sekretorei būtų lengva atsakyti, o informacija jums bus naudinga. Pavyzdžiui, klausimas, kas įmonėje užsiima žaliavų pirkimu.

Tačiau tai ne visada pavyks, dažniausiai išgirsite „Kokiu klausimu? Šis klausimas dažnai sugriauna „šaltų skambučių“ idėją, jau yra pavyzdžių, kaip tai apeiti.

Idėjos, kaip „apeiti“ sekretorę

Galimybės:

• „Ivanovas skambina, susisiekite su lyderiu“.
• – Skambina iš Ivanovo kabineto, susisiekite su vadovu.
• "Ana, labai malonu susipažinti. Patarkite, su kuo geriau pasikalbėti jūsų kompanijoje tokiu ir tokiu klausimu."
• "Ana, labai malonu susipažinti. Tik tu gali man padėti, niekas iš jūsų įmonės darbuotojų negali pasakyti, su kuo geriau diskutuoti tokiu ir tokiu klausimu."
• "Sveiki, ar čia pardavimų skyrius? Ne, čia reklamos skyrius. Prašau pereiti prie pardavimo."
• "Laba diena, Anya! Pasakyk man, prašau, kuri versija programinė įranga Ar naudojate jį savo įmonėje, norėdami sekti dirbtas valandas? Šią informaciją turiu įtraukti į projektą“.
• „Laba diena, Petrovai, įmonė A, prisijunk prie pirkimo“.
• „Reikia aptarti smulkmenas... (susitikimai, apsilankymai parodoje, kainų analizė ir pan.).

Šioje technikoje svarbiausia nemeluoti, tereikia sekretorei duoti mintį, kad esi žmogus, kuriuo domina vadovas. Kas vis dėlto yra „šaltas skambutis“? Tai galimybė užmegzti kontaktą su klientu, todėl pradėti nuo melo reiškia nesėkmę.

Kam skirti scenarijai?

Kai skambinate šaltais skambučiais, ne visada būtina laikytis pokalbio modelio. Atvirkščiai, tai yra gairės, nuo kurios reikia remtis.

Patartina sužinoti atsakymus į labiausiai DUK kad būtų galima greitai reaguoti. Svarbu, kad scenarijų parašytų pats vadovas, o ne lyderis, treneris ir super ekspertas pardavimų srityje. Sprendimas čia yra paprastas. Jeigu tekstas „negimtasis“, jame esančios frazės konkrečiam vadovui svetimos ir nebūdingos, dialogas niekada netaps natūralus. Pašnekovas labai gerai jaučia melą. Todėl net ir patį šauniausią scenarijų reikia perrašyti savais žodžiais. Scenarijus yra tik pagrindas, kuriuo bus grindžiamas jūsų pačių kūrybiškumas.

Štai keletas patarimų, kaip kurti scenarijus:

• Sukurkite jų kuo daugiau, suraskite knygose ir svetainėse, perrašykite per mokymus, pažiūrėkite iš konkurentų.
• Išbandykite juos su draugais ir kolegomis, sužinokite, kaip jie iš tikrųjų veikia.
• Išsirinkite tuos, kurie jums asmeniškai patogiausi.
• Pokalbyje nesivadovaukite scenarijumi, o nepamirškite jo esmės.

„Šaltus“ skambučius iš to, kas sukelia pykinimą ir pasibjaurėjimą, paverskite veikla, kuri yra daug malonesnė ir jėgų požiūriu efektyvesnė bet kuriam vadovui. Sėkmės ir puikių pardavimų!