Правила написання інструкцій з виробництва. Інструкції. Правила їх складання та оформлення. Прості, елементарні кроки

Особливе місце серед інструкцій займають керівництва, призначені для співробітників компаній - в них описується, як правильно повинен поводитися співробітник на робочому місці, які виконувати обов'язки, о котрій годині приходити на роботу, і о котрій годині йти. Як написати інструкцію, щоб вона була зрозумілою і в той же час сприяла виконанню людиною тих правил, які вказані в ній?

Загальні правила

Інструкція повинна складатися логічно правильно, тобто в ній дотримується послідовність дій, які має виконати людина, щоб досягти певного результату. У той же час, цей документ не повинен бути надто довгим, оскільки прочитати і зрозуміти його від початку до кінця, людині буде складно принаймні з першого разу. Усі фрази і слова мають бути простими, крім технологічних інструкцій, де неможливо уникнути використання спеціальних технічних, медичних чи інших, вузькопрофільних термінів.

Не слід забувати при складанні інструкції, що кожен новий абзац у цьому документі – це заклик до дії, причому обов'язково використання дієслів у наказовому способі. Інструкція не повинна містити «прикрасних» слів та питань. У ній не повинно бути й відступів. По можливості, слід вказувати прості та зрозумілі дії, причому кожен наступний крок інструкції повинен залежати від результату, отриманого внаслідок виконання попереднього кроку. В інструкції досить часто використовуються всілякі схеми, завдяки яким людина зможе розібратися набагато швидше, ніж прочитавши текстовий виклад. Звичайно ж, перед тим, як написати посадову інструкцію, не потрібно думати над створенням якоїсь схеми, оскільки цей документ завжди викладається в суто текстовому варіанті.

Посадова інструкція

При написанні посадової інструкції для кожної посадової особи керівництво компанії має визначитися, чи потрібен йому такий документ на підприємстві чи ні. Справа в тому, що Трудовий кодекс не зобов'язує керівників складати такі інструкції, хоча Міністерство праці нерідко наполягає на складанні посадової інструкції. Правила складання посадової інструкції такі самі, як і загальні правила складання подібних документів, але є деякі особливості.

Перед тим, як правильно написати інструкцію для посадової особи, необхідно ясно уявляти коло обов'язків, прав і завдань цього співробітника. Оскільки посадова інструкція повинна враховувати як права та обов'язки співробітника, так і права роботодавця, то в ній, як правило, використовуються такі пункти:

Загальні положення (визначають функціональне призначення документа та інше).
Посадові обов'язки (опис конкретних обов'язків співробітника, які він має виконувати з конкретною регулярністю).
Права співробітника (список прав, що надаються співробітнику для успішного виконання ним трудових обов'язків).
Посадові зв'язки (зазначаються посади, з якими взаємодіє цей співробітник у процесі виконання своїх посадових обов'язків).
Відповідальність працівника за зрив строків виконання своєї роботи.
Оцінка роботи працівника.

Заключні положення (порядок внесення змін до документа, дата, на яку посадова інструкція набирає чинності).

Технологічна інструкція

Технологічна інструкція пишеться з урахуванням технологічної послідовності виконання операцій чи дій. Весь текст пишеться простою мовою, але із зазначенням параметрів об'єкта, над яким необхідно вчинити дії. Перед тим як написати технологічну інструкцію, необхідно знати, яке обладнання використовувалося для виготовлення конкретного предмета. В інструкції записують інформацію про температурний режим, тиск і потужність, а також про інші параметри, необхідні для правильного виконання операції.

Як правило, для скорочення тексту, використовуються в технологічних інструкціях буквені коди для позначення інструментів та пристроїв. Текст технологічної інструкції повинен бути розбитий не просто на абзаци, а якомога коротші абзаци. Можна робити виділення шрифту, які допоможуть акцентувати увагу читача на найважливіших діях, описаних в інструкції. Точно і логічно викладайте думки, і людина, яка вивчає написану вами технологічну інструкцію, буде вам вдячна.

Інструкція з експлуатації

Інструкція з експлуатації складається до кожної групи товарів, тому вона повинна мати зміст та технічні характеристики об'єкта (побутова техніка) або склад товару, якщо це тканинні речі. Перед тим, як написати інструкцію з експлуатації до приладу, який вимагає складання, необхідно вказати, як його збирати, які інструменти слід використовувати для цього. Схема складання повинна бути представлена в інструкції у малюнках, де кожна деталь має свій порядковий номер.

За наявності кнопок на приладі необхідно вказати, яка кнопка для чого призначена. Вказується в інструкції правила установки конкретних параметрів пристрою, якщо такі передбачені виробником. Далі описуються умови, у яких може експлуатуватися прилад, зокрема і потужність, необхідна нормальної роботи. Поінформуйте користувача, які дії він не повинен робити, щоб не порушити експлуатаційні властивості приладу.

Вкажіть правила догляду за приладом. Якщо інструкція складається для побутової техніки, то в ній обов'язково вказуються можливі неполадки та шляхи їх усунення. Наприкінці інструкції пишуться запобіжні заходи.

Існує великий перелік професій та видів робіт для яких роботодавець зобов'язаний розробляти інструкції з охорони праці. Однак не рідко такі інструкції відсутні або не відповідають вимогам трудового законодавства. Розглянемо у цій статті основні вимоги до змісту інструкції, порядок її затвердження та зберігання.

Відповідно до вимог, зазначених у статтях 212 та 225 Трудового Кодексу, роботодавець зобов'язаний забезпечити проведення інструктажів з охорони праці, навчання безпечним методам та прийомам виконання робіт, надання першої допомоги постраждалим, а також розробити та затвердити інструкції з охорони праці.

Розробка інструкції

Інструкції з охорони праці розробляється задля конкретного працівника, а професій, посад чи видів виконуваних робіт. Наприклад, "Інструкція з охорони праці для слюсаря-ремонтника", "Інструкція з охорони праці під час роботи на висоті" і т.д.

Також можуть бути розроблені інструкції, що описують загальні вимоги безпеки для певних категорій працівників (незалежно від професії або посади). Наприклад, "Інструкція з охорони праці для всіх, хто працює на підприємстві", "Інструкція з охорони праці для всіх, хто працює в термічному цеху" і т.д.

Під час розробки інструкції можна використовувати такі документи:

Типові інструкції з охорони праці;
представлені на нашому сайті.

При розробці інструкцій роботодавець повинен враховувати специфіку виробництва, устаткування, що експлуатується, вимоги технологічної документації і т.д.

Як правило, роботодавець самостійно не розробляє, а делегує цю функцію окремому працівнику (або групі працівників). Найчастіше ці обов'язки покладаються на спеціаліста з охорони праці або начальника відділу охорони праці. Однак ці обов'язки можуть бути покладені і на керівників структурних підрозділів.

Примітка: Працівнику, який відповідає за розробку інструкцій, доцільно поставити цю функцію в посадові обов'язки, зафіксувавши це в трудовому договорі або посадовій інструкції.

Розділи інструкції

Інструкція з охорони праці повинна включати такі розділи:

1. Загальні вимоги охорони праці. Як правило цей розділ включає:

Вимоги до віку та здоров'я працівників;
Режими праці та відпочинку;
Перелік та норми видачі спецперебігу, спецвзуття та засобів індивідуального захисту;
Перелік небезпечних та шкідливих факторів.

2. Вимоги охорони праці перед початком роботи. До цього розділу можна включити такі пункти:

порядок підготовки робочого місця;
Порядок огляду інструменту та засобів індивідуального захисту;
порядок перевірки справності обладнання, огорож, сигналізації, захисного заземлення, вентиляції, місцевого освітлення тощо;
Порядок прийому та передачі зміни.

3. Вимоги охорони праці під час роботи. У цьому розділі рекомендується вказати:

Прийоми та способи безпечного виконання робіт;
Вказівка про утримання робочого місця протягом робочого дня.

4. Вимоги охорони праці в аварійних ситуаціях. Тут слід зазначити:

Перелік можливих аварійних ситуацій та причини їх виникнення;
Порядок дії працівника під час пожежі або аварії;
Порядок повідомлення вищого керівництва, пожежної та медичної служби;
Порядок надання першої допомоги постраждалим.

5. Вимоги охорони праці після закінчення роботи. Тут можна зазначити:

порядок зупинки обладнання;
Порядок збирання робочого місця та відходів;
Порядок повідомлення відповідальних осіб про виявлені недоліки;
Вимоги до особистої гігієни.

За потреби в інструкцію можуть бути включені додаткові розділи.

Для працівників небезпечних виробничих об'єктів правилами безпеки передбачається розробка виробничих інструкцій. Такі інструкції доцільно поєднувати з інструкціями з охорони праці. Наприклад, "Інструкція з охорони праці та виробнича для машиніста баштового крана".

Затвердження та зберігання інструкцій

Інструкції узгоджуються із профспілкою та іншими службами (наприклад, з юридичним відділом, службою охорони праці, керівниками структурних підрозділів тощо). Після цього інструкції з охорони праці затверджуються та вводяться в дію наказом роботодавця.

Примітка: На титульному листі має бути присутнім гліф "Стверджую", дату та підпис роботодавця. А також позначки про погодження з первинною профсозною організацією, а за його відсутності з уповноваженим з охорони праці.

Інструкції з охорони праці реєструються у спеціальному журналі уповноваженим працівником служби охорони праці.

Контрольний екземпляр інструкції зберігається у службі охорони праці, а структурні підрозділи видається необхідну кількість копій.

Факт видачі інструкцій має бути зафіксовано у спеціальному журналі.

Усі працівники, що інструктуються за інструкцією, повинні бути ознайомлені з нею під розпис.

Термін дії інструкцій

Строк дії інструкції з охорони праці складає 5 років. Після закінчення цього терміну інструкції переглядаються.

Продовження терміну дії інструкцій з охорони праці провадиться наказом роботодавця. На титульній стороні проставляється позначка "Переглянуто", реквізити та підпис особи, відповідальної за перегляд інструкції, а також термін дії інструкції.

В окремий випадок інструкції мають бути переглянуті достроково:

При впровадженні нових технологій та обладнання;
За результатом чи аварій;
На вимогу інспектора ГІТ.

Примітка: За відсутність розроблених інструкцій з охорони праці роботодавець може бути притягнутий до адміністративної відповідальності.

Щоб скласти виробничу інструкцію, потрібно докладно вивчити та описати виробничі чи технологічні процеси. Вона може описувати і фізичні, хімічні явища, правила експлуатації устаткування чи регулювальні роботи. На упоряднику інструкції лежить велика відповідальність і потрібно детально вникнути у виробничий процес.

Вам знадобиться

типові інструкції

вимоги техніки безпеки

Інструкція

1 Складіть вступну частину виробничої інструкції. Тут відобразіть область розповсюдження та призначення документа.

2 Відобразіть вимоги до безпеки праці в основній частині документа, перш ніж описувати роботу. Тут можна вказувати посилання на наявні інструкції з охорони праці, санітарні норми та правила або складати текст конкретних вимог. Тут же вказуйте застосовувані засоби індивідуального захисту, вимоги безпеки до комплектуючих деталей, складальних одиниць та матеріалів.

3 Опишіть технологічну послідовність виконання дій та операцій. Процеси описуйте простими фразами, що позначають дію над об'єктом, супроводжуючи вказівки параметрів (якщо потрібно). Запишіть інформацію про потрібний технологічний режим, тобто. параметри температури, тиску, потужності та ін, необхідних при виконанні операції.

4 Вкажіть, яке обладнання задіяне у технологічному процесі. Найменування пристроїв, інструментів та засобів вимірювання вказуйте відповідно до технологічної документації на них. Приписуючи інструментам та пристроям літерний код, можна скоротити текст опису операцій.

5 Опис експлуатації обладнання складіть у вигляді переліку або послідовності дій персоналу, що його обслуговує. Тут можуть бути пункти про обов'язки персоналу під час підготовки обладнання до роботи, під час його роботи, поломки та аварійних ситуацій, а також завершення роботи на устаткуванні. Крім того, обов'язково прописується відповідальність персоналу при обслуговуванні механізмів та роботі на них.

6 Великий текст розбийте на розділи та підрозділи. Пункти та підпункти пронумеруйте. Наводьте таблиці або графічні ілюстрації, якщо вони потрібні.

7 На першому аркуші інструкції вкажіть її найменування (нагорі), галузь, до якої належить виробництво. Нижче праворуч має бути підпис про затвердження інструкції, посада та дата затверджуючого. Далі розташуйте основний текст інструкції, який, якщо потрібно, переносіть на наступні сторінки. Праворуч та внизу, в окремому полі вкажіть склад її виконавців та прізвище, ім'я розробника та контролера.

ПОЛОЖЕННЯ

Про розробку Виробничих інструкцій

Вступ

Це Положення розроблено на підставі вимог Єдиної системи технологічної документації (ЕСТД), ЕКТС, ГОСТ 12.0.004 та з урахуванням листа Федеральної служби з праці та зайнятості від 24 листопада 2008 р. N 6234-ТЗ « Про посадові та робочі інструкції» та визначає порядок розробки, затвердження та застосування виробничих інструкцій для робітничих професій ТОВ «» (далі – організація).

загальні положення

1.1. Виробнича інструкція- це організаційно-правовий документ, у якому визначаються основні функції, обов'язки, правничий та відповідальність працівника під час здійснення ним діяльності з певної професії.

Виробнича інструкція- це документ, що визначає порядок дій персоналу щодо ведення експлуатації будь-якого обладнання: прийом-здавання зміни (при необхідності), пуск, включення, зупинка, виведення в ремонт, дії при аваріях і т.д.

1.2. Виробничі інструкції на працівників кожного структурного підрозділу розробляються керівником структурного підрозділу на основі «Положення про структурний підрозділ». Виробничі інструкції повинні бути конкретними та фактично описувати робочі місця.

1.3. Виробничі інструкції переглядаються в єдиному порядку відповідно до змін структури та штатної чисельності Організації, а також після проведення атестації.

1.4. Значення виробничої інструкції як організаційного документа ось у чому:

Закріплює правовий статус та місце працівника в системі управління;

Визначає завдання, функції, права та обов'язки працівника;

Дозволяє обґрунтовано оцінити результати діяльності;

Є правовою основою для атестації працівника, визначення його дисциплінарної та матеріальної відповідальності;

Встановлює організаційні засади правової діяльності.

1.5. Виробничі інструкції переглядаються один раз на 5 років.

1.6. Термін зберігання виробничих інструкцій в Організації складає 45 років після їх заміни.

1.7. Зберігання оригіналів виробничих інструкцій здійснює відповідальна особа з кадрової роботи Організації. За потреби, завірені копії можуть зберігатися у керівників структурних підрозділів та використовуватись у поточній роботі структурних підрозділів.

2. Порядок розробки та оформлення Виробничих інструкцій

2.1. Виробничі інструкції розробляються на підставі штатного розкладу організації, Загальноросійського класифікатора професій робітників, посад службовців та тарифних розрядів ОК 016-94 (ОКПДТР), інструкцій з експлуатації заводів-виготовлювачів на обладнання, інструменти та пристосування, що застосовуються на робочому місці робітника конкретної професії , у підпорядкуванні якого перебуває робоче місце.

2.2. Перед розробкою виробничих інструкцій необхідно провести:

Вивчення технологічного (виробничого) процесу, виявлення потенційних небезпечних та шкідливих виробничих факторів, що виникають при нормальному його перебігу та при відхиленнях;

Визначення безпечних методів та прийомів робіт, їх послідовності, а також

технічних та організаційних заходів, що підлягають включенню до інструкції;

Визначення відповідності вимогам безпеки обладнання, що застосовується,

пристосувань та інструменту;

Вивчення конструктивних особливостей та ефективності засобів захисту, які

можуть бути використані під час виконання відповідних робіт.

2.3. Вимоги інструкції мають бути викладені відповідно до послідовності технологічного (виробничого) процесу, з урахуванням різновидів обладнання, пристроїв, інструментів.

2.4. У текст інструкції необхідно включити лише ті вимоги, які стосуються безпеки конкретного виду праці та виконуються працюючими.

2.5. Виробничі інструкції для робітників не повинні містити будь-яких посилань на інші нормативні та нормативно-технічні документи (крім посилань на інші інструкції для працівників). Основні вимоги цих документів мають бути враховані розробниками інструкції. За потреби вимоги цих документів слід навести в інструкції.

2.6. Вимоги інструкції повинні бути короткими та чіткими з урахуванням конкретних умов та специфіки виконуваних робіт та не допускати різних тлумачень. Терміни, які застосовуються в інструкції, повинні відповідати термінології, прийнятій у нормативних документах. При застосуванні термінів, які не встановлені у зазначених документах, у текстах інструкції повинні наводитися їх визначення чи пояснення до них.

Заміна слів у тексті інструкції літерними скороченнями (абревіатурою) допускається за умови повного розшифрування абревіатури при першому застосуванні.

2.7. В інструкціях не повинні застосовуватись обороти розмовної мови, а також професійні та технічні розмовні терміни.

У тексті слід уникати викладу вимог у формі заборони, а якщо це неможливо, слід пояснити, чим викликана заборона. Не слід посилювати окремі пункти інструкції словами «категорично», «особливо», «суворо обов'язково», «безумовно» тощо, оскільки всі пункти інструкції однаково важливі та обов'язкові для виконання. Окремі положення інструкції може бути ілюстровані малюнками, схемами, фотографіями, які пояснюють зміст цих вимог.

Форма викладу вимог має бути приписує: зробити, повернути, пересунути, зареєструвати тощо.

2.8. Інструкції повинні включати вимоги, які можуть бути виконані самими працівниками та не містити організаційних та технічних вимог, виконання яких не є необхідним для забезпечення безпечного проведення робіт та створення нормальних санітарних умов на робочому місці.

2.9. У інструкції нічого не винні включатися обов'язки керівників підрозділи, т.к. знання їх зайве для працівника.

2.10. В інструкціях мають бути викладені порядок та вимоги, що забезпечують безпечне проведення робіт. Якщо безпека виконання роботи зумовлена певними нормами, то вони мають бути вказані (величина зазорів, відстаней, висота, напруга, концентрація тощо).

2.11. Текст інструкції слід розділити на розділи (за потреби і на підрозділи) та пункти та пронумерувати арабськими цифрами: розділи – у межах інструкції, підрозділи – у межах розділу, пункти у межах підрозділів (за їх відсутності – у межах розділів).

Так як «Вступ» не несе в собі інструктивних вказівок, то всередині його можна нумерацію не проводити.

2.12. У найменуванні інструкції слід зазначити вид професії, на яку вона призначена. Розроблений проект інструкції, зі списком використаної нормативно-технічної документації, має спрямовуватися на розгляд до зацікавлених служб та структурних підрозділів. Після розгляду та узагальнення зауважень та пропозицій розробляється остаточний проект інструкції для працівників.

2.13. Всім інструкціям надається номер (літерна абревіатура – позначення виду інструкції, арабськими цифрами – номер підрозділу (за потреби), порядковий номер за Переліком, рік розробки)

Наприклад: ПІ 01.01-2012 – Виробнича інструкція для ________ ( найменування професії)

2.14. Оформлення Виробничих інструкцій має бути виконане за формою, наведеною у Додатку 1

3.2. Зразковий зміст розділів Виробничої інструкції:

Вступ

1. Загальні положення

2. Характеристика робіт

4. Відповідальність

5. Опис робочого місця та видів експлуатованого обладнання

6. Опис порядку експлуатації обладнання, механізмів, інструменту та пристроїв.

6.1. Визначення та призначення

6.2. Технічна характеристика

6.3. Опис виробничого процесу

6.4. Умови ведення виробничого процесу та (або) експлуатації обладнання, механізмів, інструменту та пристроїв

6.5. Підготовка до ремонту

6.6. Поточне обслуговування

6.7. Виробничі неполадки та методи їх усунення

7. Перелік локальних нормативних документів, вимоги яких повинен знати та дотримуватись робітник.

Назва та зміст розділів Виробничої інструкції може бути змінено залежно від конкретних умов робочих місць та виконуваних робіт.

3.3. У розділі «Вступ»

3.4. У розділі "Загальні положення" повинні бути відображені:

Повне найменування професії (точне найменування відповідно до штатного розпису, із зазначенням категорії працівника відповідно до Загальноросійського класифікатора професій робітників, посад службовців та тарифних розрядів;

У безпосередньому підпорядкуванні знаходиться працівник (додатково кому підпорядковується на період відсутності вищої особи);

Порядок прийому та звільнення, за поданням якої особи проводиться прийом, з якою посадовою особою погоджується призначення;

Як організується робота – самостійно працівником, відповідно до плану роботи структурного підрозділу або за затвердженим директором Організації гнучким чи іншим графіком роботи;

Чи встановлено працівнику ненормований робочий день, якщо його професію включено до затвердженого наказом директора Організації переліку посад, спеціальностей та професій з ненормованим робочим днем;

Чиї усні та письмові розпорядження виконує працівник – додатково до розпоряджень безпосереднього керівника або за його відсутності;

Кваліфікаційні вимоги до освіти, стажу роботи – розробляються на підставі ЕКТС;

Що має знати працівник?

3.5. У Розділах «Характеристика робіт», «Права», «Відповідальність» повинні бути відображені вимоги визначені ЄКТС за даною професією та додатково прописані конкретні види робіт, визначені роботодавцем, які не входять до ЄКТС, але необхідні для здійснення виробничої діяльності підрозділу організації (суміщення професій, спеціальні види) робіт, що вимагають додаткове навчання тощо).

3.6. У Розділі «Опис робочого місця та видів експлуатованого обладнання»

Надається короткий опис робочого місця з визначенням конкретних кордонів або зазначенням ділянок підрозділу або території, де здійснює виконання робіт робітник, видів обладнання, механізмів, інструментів та пристроїв, що обслуговують і застосовуються робітником при виконанні виконуваних робіт відповідно до Розділу «Характеристика робіт».

3.7. У Розділі «Опис порядку експлуатації обладнання, механізмів, інструментів та пристроїв»

З урахуванням вимог Посібників або Інструкцій з експлуатації обладнання, механізмів, інструментів та пристроїв заводів-виробників, Правил пристрою та безпечної експлуатації та конкретними умовами експлуатації певними організацією описуються:

Визначення та призначення експлуатованих та застосовуваних обладнання, механізмів, інструменту та пристроїв або робляться посилання на інші локальні нормативні документи, що визначають порядок безпечної експлуатації конкретних механізмів, інструментів та пристроїв;

Технічні характеристики експлуатованого обладнання, механізмів, інструменту та пристроїв, що входять в об'єкт обслуговування на робочому місці робітника, вказуються з конкретних Посібників або Інструкцій з експлуатації обладнання, механізмів, інструменту та пристроїв заводів-виробників;

Опис виробничого процесу проводиться із зазначенням необхідних параметрів ведення процесу, взаємодії з іншими виробничими процесами чи діями інших робітників;

Умови ведення виробничого процесу та (або) експлуатації обладнання, механізмів, інструменту та пристроїв визначаються вимогами Посібників або Інструкцій з експлуатації обладнання, механізмів, інструменту та пристроїв заводів-виробників, Правил пристрою та безпечної експлуатації та конкретними умовами експлуатації певними організацією;

Під час підготовки до ремонту обладнання визначається порядок відключення обладнання (знеструмлення, відглушення, від'єднання тощо), звільнення обладнання від продуктів та масел тощо. дії;

При Поточному обслуговуванні обладнання, механізмів, інструментів та пристроїв визначається порядок огляду, мастила, догляду, визначаються терміни обслуговування, карти мастила тощо. операції;

Виробничі неполадки та методи їх усунення зазвичай оформлюються у вигляді таблиці відповідно до рекомендацій Посібників або Інструкцій з експлуатації обладнання заводів-виробників та конкретних умов експлуатації певними організацією.

3.8. У Розділі «Перелік локальних нормативних документів, вимоги яких повинен знати та дотримуватись робітник» робиться посилання на конкретні Інструкції з охорони праці за професією, Інструкції з охорони праці та безпечної експлуатації та інші види Інструкцій вимоги яких повинен знати та виконувати робітник під час виконання робіт згідно з даною Виробнича інструкція

Набір інструкцій повинен допомогти читачеві виконати завдання швидко, ефективно та успішно. Важливо передбачити кожну деталь. Перепустки або помилки можуть засмутити читача. Використовуйте наші поради, щоб написати набір інструкцій.

Кроки

Частина 1

Підготовка до написання інструкції

Вивчіть свою цільову аудиторію.Це перше, що потрібно зробити під час написання інструкції. Для кого ви пишете? Ці люди експерти чи новачки? Знання аудиторії допомагає вам правильно підбирати слова, використовувати необхідний ступінь деталізації та методику структурування інформації.

Наприклад, якщо ви пояснюєте як спекти торт професійному шеф-кухарю, то вам немає необхідності пояснювати як перемішувати інгредієнти, чому важливо довести яйця до кімнатної температури або різницю між звичайним і млинцем борошном. Якщо ви пояснюєте це тим, хто не вміє готувати, наявність цих визначень і пояснень може вплинути на смак готового торта.
Краще виявите зайву обережність і не ставитеся до аудиторії як до експертів. Тоді ваші інструкції будуть зрозумілими і їх легко дотримуватись.

Вкажіть усі необхідні інструменти.Перед тим, як почати, ви повинні чітко перерахувати, що потрібно для успішного виконання інструкції. Це може бути перелік інгредієнтів або необхідного інвентарю.

Виконайте завдання.Найкращий спосіб написати корисну інструкцію – самому зробити процес виконання завдання. Таким чином, ви запишете всі подробиці. Якщо ви відновлюватимете процес по пам'яті, ви можете не згадати всі деталі. Потім знайдіть того, хто виконає завдання за вашими записами. Нехай вони прокоментують будь-які дивні чи незрозумілі дії, згадані у тексті.
- Будьте уважні і не проґавте нічого. Якщо ви пропустите важливі кроки, читач не зможе виконати завдання. Також переконайтеся, що всі дії вказані у правильному порядку.
- Наприклад, якщо ви кажете «Перемішайте інгредієнти міксером. Помістіть у духовку, розігріту до температури 350 градусів», читач може подумати, що ви поміщаєте миску для змішування в духовку.
Використовуйте слова, які вказують на дії.Інструкції мають бути наповнені словами-діями та описами. Почніть з дієслів дії. При цьому читач одержує чіткий заклик до дії. Кожен етап повинен звучати як команда, використовуйте наказовий спосіб.
- У визначеннях чи поясненнях намагайтеся використати короткі конструкції.
- Наприклад, скажіть "Додайте два яйця" замість "В тісто для торта слід додати два яйця".
Додайте лише необхідну інформацію.Коли ви додаєте додаткову інформацію, переконайтеся, що використовуєте лише необхідне. Запитайте себе: "Чи потрібно читачеві знати це визначення, щоб розуміти інструкцію?" або «Чи потрібна читачеві ця порада для успішного виконання інструкції?»
- Утримайтеся від додавання непотрібної інформації. Непотрібні визначення, етапи чи відомості можуть заплутати ваших читачів, ускладнити виконання інструкції.
Використовуйте звернення.Текст інструкції слід складати як розмову з читачем. Для цього використовуйте слово ви. З ним ви особисто проведете читача через усі пункти.

Будьте конкретні.Інструкція має бути гранично конкретною. Пишіть лише про те, що потрібно знати. Вказуйте, в який бік повертати ключ, скільки ніг використовується під час ходьби або як має виглядати готовий торт.
- Наводьте точні величини. Якщо комусь потрібно відрізати 7,8 см від дошки, то й кажіть.
- Наприклад, при складанні кулінарного рецепту не чекайте до четвертого етапу, щоб сказати: «Перед тим, як змішувати інгредієнти, просійте борошно і нагрійте яйця до кімнатної температури.»
Розташовуйте дії послідовно та використовуйте прислівники часу.Це допоможе поєднувати етапи між собою, а також ваші думки виглядатимуть більш складно. Інструкції взагалі складаються з послідовних дій та вступних слів. Це допомагає читачеві крок за кроком розуміти інструкцію.
- Деякі вступні слова: по-перше, далі, потім, нарешті, після, раніше.

Частина 3

Структура інструкції

Напишіть вступну частину.Перш ніж розпочати докладні інструкції, необхідно коротко ввести читача в курс справи. У вступі пояснюється, що читач зможе зробити після прочитання інструкції. У ньому також міститься огляд всіх дій. Воно має бути коротким і зрозумілим.

Розташуйте свої інструкції в порядку потреби.Інструкції складені із послідовних взаємопов'язаних дій. Перед тим, як сісти за написання інструкції, ви повинні вирішити, які кроки є необхідними. Тобто вам потрібно вибрати те, без чого не можна розпочати виконання поставленого завдання.

Розбийте інструкцію на окремі завдання.У більшості інструкцій для успішного завершення процесу необхідно виконати кілька завдань. Організація інструкції у формі окремих пунктів для кожного етапу допоможе легко читати та розуміти її.

Чітко маркуйте кожне завдання.Щоб допомогти читачеві зрозуміти інструкцію, відзначайте кожен її розділ зрозумілими словами. Заголовок завдання повинен включати те, чому присвячена конкретна задача або її частина. Читач повинен зрозуміти завдання, яке виконуватиме, перш ніж приступить до неї.

Поміщайте кожен етап в одну пропозицію.Ці пропозиції мають бути короткими; кожна пропозиція має містити лише один етап. Це гарантує, що ви розіб'єте завдання на окремі дії замість того, щоб розбивати на кілька дій кожен етап.
- Якщо етап включає суміжне дію, яке має бути завершено в ньому ж, послідовно поясніть дію в тому ж реченні. Наприклад, «Перед заливкою торта у форму покрийте поверхню каструлі рідиною від горіння» або «Покрийте поверхню каструлі рідиною від горіння. Потім залийте торт у форму.
Надайте можливість відстежувати успіх виконання етапів.Важливою особливістю корисної інструкції є допомога читачеві у відстеженні їхнього виконання. Це може мати такий вигляд: «Коли ви ___________, ви побачите _________».
- Наприклад, «Коли торт буде зроблено, вставте по центру зубочистку. Якщо зубочистка виявиться чистою, то торт готовий».
Вкажіть, по можливості, якісь альтернативи.Іноді те саме можна зробити кількома способами. Переконайтеся, що всі можливі способи, якими дія може бути виконана, пояснили.

За потреби використовуйте підетапи.Деякі дії, можливо, знадобиться розбити на невеликі кроки. Ці кроки слід використовувати тільки, якщо вони занадто малі, щоб вважати їх самостійним пунктом інструкції. Маленькі кроки допоможуть розбити великий етап окремі частини чи виділити послідовність дій.

Покладіть попередження та умови на початку.Якщо є речі, які читач повинен знати, зробити або зрозуміти, перш ніж розпочати виконання завдання, переконайтеся, що ви почали опис етапу саме з цих речей.
Прогнозуйте проблеми.Подумайте про місця, де ваші читачі можуть мати труднощі. Потім запропонуйте рекомендації щодо усунення несправностей. Можна також навести приклади того, що може піти негаразд, якщо читач помилиться на поточному етапі.
- Цей етап особливо важливий. Якщо ви самі працювали за своєю інструкцією, то вже знатимете, де є можливість зіткнутися з проблемами. Ось чому необхідно самостійно виконати практично процес, який ви описуєте.

Навіщо?

Є лише два шляхи підвищення ефективності праці працівників. Перший – підвищувати їхню зацікавленість у результаті праці та компетентність; другий – знижувати потенційні збої та помилки, формувати алгоритми та технології виконання того чи іншого завдання. І в тому і в іншому випадку нам, як один з інструментів, потрібні стандарти або інструкції або описані технології.

По суті це документ, що описує ЯК виконувати функцію. Найпоширеніший вид цього документи - корпоративні стандарти, що складаються з масиву інструкції дрібнішого порядку.

Поділюсь спостереженнями, як краще скласти подібну інструкцію, щоб вона була робочою. Робоча – це реалістична, яка допомагає гарантовано отримати бажаний результат у процесі виконання процедури інструкції; піддається оцінці.

Якщо людина, яку ми вважали придатною для цієї роботи змогла, взявши до рук інструкцію вперше в житті, зробити цю роботу на тверду четвірку, то інструкція хороша.

На що писати вказівки?

Важливо розуміти, що стандарти та інструкції потрібні на завдання, які працівник може не вміти робити на старті. Тобто, приходячи в компанію з іншого місця роботи, він може не володіти якоюсь технологією.

Зазвичай це дві групи функцій:

Специфічні функції компанії, чи специфічний спосіб розв'язання задачі. Наприклад, у вашій компанії є свій, особливий спосіб розбракування товару на складі. Вам треба, щоб він робився певним чином? Тоді потрібна інструкція.

Ключові функції, які залежить від особистої компетентності співробітника. Це завдання, які не мають жорсткого алгоритму дій та співробітник вирішує, як їх виконати, з деякою часткою свободи. Наприклад, функція продажу. Так, є загальні принципи гарного продажу, але й висока частка особистого досвіду та знань персонажем. У цій групі функцій ми повинні підбирати людей з певним рівнем компетентності і однаковим з нами розумінням завдання, або уніфікувати функцію в інструкцію.

Які є принципи написання стандартів та інструкцій?

Атомарна структура = 1 завдання = 1 інструкція чи алгоритм

При створенні «скелета» стандартів рекомендую розділяти поняття процес – процедура – операція. Процес - це сукупність заходів, спрямований на якусь мету. Процес продажу, процес виробництва взуття, процес підготовки магазину до відкриття. Процедура – це послідовність дій усередині процесу. Наприклад, процедура встановлення контакту з покупцем; процедура обтачення каблука; процедура збирання полиць. Операція – дія всередині процедури. Наприклад, у процедурі прибирання полиць будуть дії - налити води, нанести засіб для чищення і т.д.

Інструкції пишуться лише на рівні розкриття дій усередині кожної важливої процедури. Робоча інструкція – це побудована послідовність операцій, що дозволяють виконати процедуру.

Конкретність

Стандарти та правила не повинні мати на увазі можливість двоїстого тлумачення. Це не завжди буває просто, оскільки багато понять з розряду «дружелюбність», «привітність», «бажання допомогти» так і намагаються виявитися понятими хибно. Правила, що декларуються вами мають бути певними та конкретними. Ви повинні визначити специфічні фрагменти обслуговування, рухаючись від загального до приватного. Мало сказати, що з покупцем потрібно привітатися. Це можна зробити по-різному. Стоячи чи сидячи? «Добрий день» чи «Привіт»? Потиснути руку чи поцілувати? Щоб згодом не виникало розбіжностей, вам необхідно бути дуже специфічними, коли ви описуєте правила. Вам самим вибирати той ступінь деталізації, який вам знадобиться. Звичайно, не варто доходити до вимірів ширини посмішки, але чим конкретніше буде опис, тим простіше буде вашим співробітникам зрозуміти, що саме ви від них вимагаєте.

Алгоритмічність

Тексти, що мають структуру, зручніше читати, розуміти та запам'ятовувати. Якщо ми стверджуємо, що наша послідовність дій приведе до результату, то сама послідовність має бути. І має бути чітка впевненість, що саме ці кроки до результату приведуть. Наприклад, щоб покупець у залі пішов на контакт, треба: спочатку підійти до нього, потім посміхнутися, потім сказати «доброго дня», потім сказати «Що вас зацікавило?». У багатьох завданнях сама послідовність є неоднозначною, і вам самі треба вибрати - який варіант дій здається вам максимально вірним.

приклад алгоритму. Процедура адміністрування покупки.

1. Віднести вибрані товари на касу.
2.Упакувати товар та підтримати рішення покупця "Гарний вибір!"
3.Повідомити про наявність дисконтної картки/Розповісти про дисконтну програму за відсутності картки.
4.Перелічити всі вироби, що купуються.
5.Звернути увагу до правила догляду за виробами. Передати покупцеві пам'ятку догляду за вибраним виробом або звернути увагу на ярлик. "Візьміть, будь ласка, пам'ятку для догляду за виробом.
6.Виразно назвати суму покупки.
7.Уточнити у покупця форму оплати
8. Прийняти у покупця гроші. Перерахувати гроші на очах у покупця, перевірити справжність купюр
9.Назвать суму, отриману від покупця, суму сдачи. "Дякую, Ваші тисячі рублів, Ваша здача 50 рублів."
10.Перечислить здачу на увазі у покупця.
11.Видати здачу разом із чеком та пакет із покупками.
12.Дати рекламні та інформаційні буклети компанії "Візьміть, будь ласка, ось цей буклет із нашими новинками, я думаю вам буде цікаво"
13.Попрощаєтесь і запросіть покупця прийти ще раз "Усього доброго, приходьте частіше!

Можливість оцінки

Будь-яка інструкція або стандарт має другу частину – вимірювач. Якщо ми домовилися виконувати роботу певним чином, то нам потрібний інструмент, який дозволить оцінити, чи виконується інструкція. Наприклад, у мене є інструкція з випікання пиріжка і вимірником є розмір, вага, та смакові якості пиріжка-еталона.

Наявність та застосування вимірювача – єдина умова виконання інструкції. Метод порівняння отриманого внаслідок виконання інструкції продукту/дії з еталоном - і є механіка виміру.

Отже, нам потрібні дві речі - еталон (опис результату дій) та інструмент порівняння «еталон-факт». На найпростішому рівні: є еталонна деталь – є інструкція з її виготовлення та автомат, що вимірює відхилення. На рівні стандартів роботи використовується те саме. Є бажане поведінка –це зразок. Наприклад, при запереченні від клієнта торговий представник зберігає спокійний голос, погоджується з правом клієнта так думати і задає уточнюючі питання причини заперечення. Є фактична поведінка, зафіксована в якийсь момент часу. І є шкала порівняння зразка з фактом. Найбільш типовий інструмент порівняння - це чек-лист або шкала градацій поведінки. Суть – ми додаємо поведінці вимірювані показники, наприклад, бали. І у нас виходить шкала оцінки.

Приклад шкали в чек-листі:

Ідеологія

У стандартах роботи важливий не тільки блок ЯК це робити, але і блок ЧОМУ і НАВІЩО це робити. Цей принцип функціонує для інструкцій другого типу. Коли кожен співробітник може мати своє розуміння - як виконувати цю роботу правильно. Кожна доросла людина має своє бачення світу та своє розуміння good work. І найчастіше власне бачення здається йому більш вірним, ніж ваше. Тому у складних чи важливих стандартах потрібен мотивуючий блок. Це коротке пояснення – чому ви пропонуєте цей спосіб рішення. Це допомагає опрацювати можливий опір співробітника та ще раз нагадати ключові принципи роботи у вас.

Приклад: Стандарт магазину. Блок розширення продажу.

Чому важливо розширювати чек?

Якби ми завжди продавали тільки те, що просить покупець – інститут продавців уже не існувало б! У кожному магазині стояв би автомат, куди клієнт вносив свій запит і роботи виносили б йому товар.

У реальному житті покупець часто купує не те, що просить; купує більше, ніж планував; купує те, що згадав завдяки продавцю. Нам важливо саме продавати, тому ми завжди пропонуємо покупцеві ще щось, додаткові позиції до його вибору.

Є простий закон продажу: продати людині, що вже купила у тебе, набагато легше і швидше, ніж новому покупцю. Чому? Тому що твій покупець тобі довіряє і вже змирився з фактом втрати суми грошей. Образно кажучи «його гаманець уже відкритий». Також ти вже маєш деяку інформацію про цього покупця, вже встановив з ним контакт. Починаючи працювати з новим покупцем, ти витрачаєш час на «вхід» у діалог, відпрацювання його основної потреби і т.д. Саме тому важливо пам'ятати про розширення замовлення. Для продавця цінно продати не те, що покупець і так хотів і просив, а те, що запропонував продавець.

Позитивність

Не можна домагатися уникнення чогось. Наше мислення так влаштоване, що рухатися «до уникнення» просто неможливо. Я не можу дійти «відсутності скарг від клієнтів». Скажіть мені, що я маю зробити, а не те, що не повинно статися. Це все одно, що випускати на поле команду з метою не програти. Чи не виграти і навіть не зіграти внічию, а саме не програти. Якщо я футболіст, я знаю, як мені грати, щоб віддати хорошу передачу або забити гол, але як мені грати з метою не програти!? Правило «не хамити» може мати на увазі такі варіанти реалізації, як мовчати, бути чемним, жартувати і т.д. Чого ви хочете? Сформулюйте завдання позитивно!

Приклад позитивного формулювання:
Коли ми демонструємо товар, то
Знімаємо модель із кронштейна або полиці;
Тримаємо товар дбайливо і акуратно.

Візуалізація та простота

Навряд чи у вас народжуватиметься бажання читати багатотомник, написаний 10 шрифтом, без прогалин, картинок, завдань. Якщо ми хочемо, щоб наші продавці ніколи не читали стандарти, давайте напишемо їх «книжковою» мовою, на звичайних листочках А4, покладемо в папку «СПРАВА №» і забудемо про них назавжди. Якщо ж ми хочемо створити робочий документ, то необхідно пам'ятати, що краще один раз побачити, ніж багато разів прочитати. Спрощуйте ваші інструкції за допомогою а) картинок-коміксів; б) схем в) малюнків г) тезового викладу д) відео інструкцій е) ігрових полів і т.д. Намагайтеся зробити документ читаним, зрозумілим та презентабельно оформленим.

Досяжність

«Жоден клієнт не повинен залишитися поза увагою!». Часто гасло. Ви впевнені, що це можливо? Навіть у «годинник пік»? Навіть у найвищий сезон? Ви дійсно будете готові застосовувати санкції, якщо побачите, як продавець, що розривається між покупцями, не встигає сказати «Здрастуйте» комусь із клієнтів? Чи цей стандарт не завжди можна досягти? Ви будете готові, як керівник ухвалити рішення про виведення до зали додаткового персоналу в «годинник пік», щоб стандарт виконувався? Якщо ви задаєте вимоги, здійсненність яких викликає сумніви, ви можете вважати, що їх немає. Такі завдання демотивують співробітників більше, ніж тягнуть за собою. Будь-яка інструкція має бути здійсненна та адекватна робочому процесу. Якщо якогось кроку можна не робити і результат від цього не змінитися – навіщо ми його пишемо? Якщо ми самі розуміємо, що ця вимога не виконуватиметься завжди і всіма – то ми ще раз думаємо, чи варто її писати.

Яка структура робочої інструкції?

1. Мета та результат інструкції. Навіщо це робити і що має бути внаслідок дій.
приклад. Інструкція з проведення примірки (для магазину)
Мета цього етапу – організувати примірку обраних товарів та спільно підібрати найбільш підходящі моделі.
Навіщо потрібна примірка? Тільки примірявши виріб, покупець справді може його оцінити. Тому дуже важливо зацікавити покупця та «завести» у примірювальну. Коли покупець опиняється в примірювальній, ймовірність здійснення покупки різко підвищується, за умови, що продавець правильно виявив потреби і далі обслуговуватиме його по максимуму…….

2. «Старт та фініш». Ініціююча подія для початку роботи з даної інструкції та подія, що описує межі закінчення інструкції.
приклад. Старт – якщо у вас на планшеті згас екран – зверніться до алгоритму 1
Фініш або кордон - Якщо ваш покупець не виходить з примірювальної понад 15 хвилин і не відповідає на ваші питання - припиняйте підбір товарів і починайте з'ясовувати, що сталося))

3. Алгоритм, опис дій для досягнення необхідного результату. ЯК робимо? Краще тезисно.
Якщо ми говоримо про спілкування співробітника з будь-ким – краще з кількома (2-5) прикладами відповідних фраз. Мовні модулі в кількох варіаціях потрібні щоб показати приклад, а варіативність прикладів страхує заучування «правильної фрази»

4. Опис кількох типових помилок. Як не робимо?

5. Схема чи опис кількох, ключових варіантів розвитку ситуації з варіантами рішення. Особливо рекомендую для стандартів із продажу.

6. Якщо необхідно – схема взаємодії за поточною інструкцією; межі компетенції та необхідні контакти.
Приклад: якщо зламається касовий апарат – необхідно дзвонити А.П., тел.
До кожної інструкції чи стандарту необхідна інструкція Б – оцінний лист, яким оцінюватиметься її виконання. Це дозволить фахівцю, по-перше, зрозуміти, що все серйозно. А по-друге, самому оцінити ефективність своєї поведінки за інструкцією.
приклад. Критерії оцінки ефективності на етапі «Приміряння»

7. Якщо інструкція написала на функцію конвеєрного типу, то процедура завершення. Як, коли і комусь співробітник повідомляє, що робота закінчена і її результати можна забрати.

8. Критерії чи бланк самоперевірки.

Як написати хорошу інструкцію?

Принцип тут один - писати повинен не той, хто ЗНАЄ як робити, а той, хто ВМІЄ це робити і за показниками робить це найкраще. Але оскільки зазвичай найкращий виконавець який завжди вміємо формулювати тексти, то виконавців 2-3. Це носії технології – найкращі фахівці та укладач (той, хто вміє писати).

Фахівці показують, як він роблять. Упорядник записує
Виконавець розповідає як робити. Упорядник звіряє технологію.
Упорядник робить сам, за вказівками виконавця та коригує технологію.
Технологія тестується на інших співробітниках - спробуй зробити, як написано. Вносяться корективи.
Технологія тестується на «чистому аркуші» - людині, яка ніколи не робила цієї роботи. Якщо не фахівець зміг виконати роботу, спираючись тільки на інструкцію – значить все добре. Якщо ні-вносяться корективи.
Технологія набирає чинності. Починається навчання за технологією та «іспит» на володіння нею співробітників.
Технологія оновлюється або планово (раз на квартал чи півріччя), або «згори», за термінових критичних змін.