Faze uspješne prodaje - kako započeti razgovor s kupcem. Uspostavljanje kontakta s kupcem

1. Nasmiješite se

Besplatno je i produljuje vam život. I, možda, djeluje najučinkovitije. Ako ste na suprotnim stranama računala, i dalje se možete nasmiješiti klijentu: prijateljskim tonom u pismu, web stranici, društvenim mrežama. Pristojnost je ključ svake osobe, pa i kupca miješalice za beton! :)

Zamislite da u svoju online trgovinu stavljate košaricu za kupnju. U jednom slučaju, stranica kaže kupcu “Hvala! Zaprimili smo vašu narudžbu, danas ćemo je preuzeti i pripremiti za otpremu. Naš kurir će vas unaprijed nazvati da se dogovorimo oko vremena isporuke”, au drugom “Narudžba br. 123 je poslana”. Što mislite, koji je tekst napisan s osmijehom?

2. Pitajte

Samo nemojte pokušavati postaviti pitanje "Imate li što predložiti?" Emotivna osoba bi mogla pomisliti: “Jesam li slijepa? Sve mogu vidjeti!” Naravno, neće to reći naglas, ali može steći dojam da su ga u ovoj trgovini počastili. Isto je i s drugim izrazima: "Pomoći?" - “Jesam li skroz slab?”, “Što te zanima?” - “Da znam, odmah bih kupio”, “Jeste li već odabrali pravi proizvod?” “Ako vam se žuri da mi nešto prodate, onda ću otići u drugu trgovinu gdje me neće pritiskati.” Naravno, malo pretjerujemo, ali shvatili ste glavnu ideju. To se također odnosi na prodaju putem interneta: nametljivi skočni prozori i izravne poruke odbijaju, a ne potiču na kupnju. Bolje je pitati za koga kupuje robu, navesti detalje narudžbe, pakiranja, isporuke. Postavljajte kupcu pitanja na koja će vam rado odgovoriti.

3. Budite gostoljubivi

Složenije je nego što izgleda, iako možete reći: moji prodavači ili ja sam uvijek ljubazni, što vam više treba? Ali kupci uvijek osjećaju hinjenu uljudnost "za pokazivanje", i razlikuju je od prave gostoljubivosti. Zamislite da je svaki vaš klijent vaš stari znanac, kojeg dugo niste vidjeli. Odmah ćete osjetiti prijateljski odnos prema njemu, a teško ga je sakriti.

4. Zatražite povratne informacije

Klijent će vam rado dati nekoliko minuta da porazgovarate o tome što mu se sviđa na proizvodu i što bi želio poboljšati. Isto je i s društvenim mrežama: korisnici su spremniji repostirati i odgovarati na pitanja ispod fotografija i videa ako ih izravno pitate o tome. Tako možete učinkovitije prikupljati informacije o proizvodima i poboljšavati ih.

5. Budite proaktivni

Odmah prijavite sve vezano uz narudžbu: rokove, cijenu, posebne uvjete isporuke, nedostatak određenog modela na skladištu. Većina narudžbi u trgovini ide utabanom stazom: osoba sazna cijenu, dostavu i načine plaćanja te se odluči na kupnju ili je odgodi. Nemojte ga tjerati da vas pita za svaki detalj.

6. Poštujte odluke posjetitelja

Je li klijentu nezgodno komunicirati s vama telefonom tijekom radnog vremena i je li puno lakše odgovarati na poruke u messengeru? izvrsno! Nemojte propustiti redovnog kupca samo zato što niste navikli komunicirati s kupcima, na primjer, u Telegramu.

7. Dajte Posebna pažnja za one koji sumnjaju

Najčešći razlog je cijena. Osoba pomisli: "Vrijedi li ovaj proizvod novca koji se za njega traži?", Ali ne usuđuje se svatko otvoreno reći da mu je skup. Ponudite mu sličan proizvod, ali jeftiniji, pitajte što kupac očekuje od kupnje. Ne zaboravite da je konačna odluka uvijek na kupcu, stoga mu dajte mogućnost izbora.

8. Ne ocjenjujte kupca

Pogotovo u izgledu - može itekako zavarati. Najgore je kada o tome izravno ovisi odnos prodavača prema kupcu, njegova ljubaznost i spremnost na pomoć. Budite brižni i pažljivi prema svakom kupcu - to će vam pomoći da u njemu učvrstite želju da kupi od vas.

Priča klinički farmakolog, kandidat medicinskih znanosti Olga Mubarakshina.

Posebnost ljekarničke prodaje je ogromna odgovornost za preporuku lijeka. Pritom je vrlo važno da farmaceuti ili ljekarnici, koliko god je to moguće, kratko vrijeme, u 3-4 minute, mogao dati kvalificirani savjet o uporabi lijeka i njegovim mogućim učincima. Također je važno znati kompetentno odgovoriti na prigovore kupaca.

Tajna uspjeha br. 1: pozdravite i nasmijte se

Pozdrav posjetitelju iznimno je važan za sve faze prodaje. Velika važnost imati osmijeh i intonacije svog glasa. U vašim postupcima i frazama treba pratiti dobronamjeran stav.

Prilikom pozdravljanja posjetitelja u dvorani zaposlenik mora ustati i okrenuti se prema njemu cijelim tijelom. Ovo je znak poštovanja i pažnje s vaše strane, koji ne ometa korištenje u svakodnevnoj komunikaciji.

Od prvih sekundi susreta posjetitelj ljekarne trebao bi osjetiti ugodu i vašu ljubaznost i pažnju. Koristite osmijeh. to univerzalni lijek uspostaviti kontakt, tihi poziv na komunikaciju. Morate se nasmijati ne prisilno, već od srca, i uz bilo koji, uključujući telefonski kontakt. To daje glasu određenu intonaciju i to osjeća sugovornik. Ali zapamtite, osmijeh je prikladan samo u trenutku pozdravljanja. Kada osoba počne iznositi probleme i govoriti o svojim zdravstvenim problemima, na licu bi trebao biti izraz dobre volje i sudjelovanja.

Tajna uspjeha #2: Udaljenost i ispravnost

U komunikaciji s posjetiteljima ljekarne treba izbjegavati svaki dodir. Ne prilazite klijentu bliže nego na ispruženu ruku – ne zadirite u njegov osobni prostor. Međutim, ako korisnik sam smanji udaljenost, zaposlenik se ne bi trebao udaljiti ili na drugi način pokušati povećati udaljenost između sebe i korisnika. Njegovi postupci mogu biti diktirani lošim vidom ili sluhom.

Imajte na umu da je mnogim potrošačima neugodno ili ne žele javno raspravljati o nekim svojim problemima, poput pražnjenja crijeva, kritični dani, problemi s potencijom itd. Pokušajte razgovarati o intimnim temama na takav način da drugi posjetitelji ne čuju vaš razgovor. U isto vrijeme, nemojte previše agresivno tražiti klijenta. Postavljanjem vrlo intimnih pitanja možete postići suprotan učinak od onoga što želite: umjesto povjerenja, klijent će se početi osjećati neugodno. To može dovesti do poteškoća u percepciji i, kao rezultat, odbijanja predloženog proizvoda.

Tajna uspjeha broj 3. Glas i geste

U komunikaciji s posjetiteljima nastojte govoriti jasno i razgovijetno. Vaš odgovor se mora čuti s mjesta na kojem je pitanje postavljeno. Ako klijent slabo čuje, govorite glasnije, ali nemojte vikati i pratite ton razgovora. Komunikacija s klijentom povišenim tonom neprihvatljiva je čak iu slučaju konfliktne situacije koju klijent isprovocira.

Pokreti ne smiju biti mali, oštri, nepotrebno česti. Preporučuju se otvorene, pokretne geste rukama.

Tajna uspjeha broj 4. Kontakt prema situaciji

Kada uspostavite kontakt s klijentom, morate polaziti od karakteristika njegovog ponašanja i kretanja po prostoriji. Ako se posjetitelj kreće prema izlogu čvrstim korakom i njegovo se ponašanje može okarakterizirati kao samouvjereno, treba odabrati pasivnu vrstu kontakta. Najvjerojatnije je kupac došao po određeni lijek. Prepustite inicijativu potencijalnom kupcu. Ako je u dvorani, dajte mu priliku da pogleda okolo, a da ga držite na vidiku kako biste odmah odgovorili na njegov poziv ili pomogli u bilo kojoj poteškoći.

Ako se posjetitelj osvrće oko sebe, ukoči se u neizvjesnosti pored zaposlenika ljekarne ili se kreće po holu gledajući prvo u jednu, pa u drugu vitrinu, morate odabrati aktivnu vrstu kontakta i ljubazno mu se obratiti riječima: „Kako mogu da ti pomognem?"

Tajna uspjeha #5: Prepoznavanje potreba kupaca

Neki posjetitelji dolaze u ljekarnu s jasnom idejom po što su došli. Međutim, mnogi ljudi traže rješenje za svoj problem u ljekarni, pretpostavljajući da stručnjak najbolje zna što učiniti. U potonjem slučaju djelatnik mora najprije identificirati problem, a potom kod posjetitelja formirati želju da ga riješi uz pomoć određenog proizvoda iz ljekarničkog asortimana.

Kada identificirate potrebu, koristite otvorena pitanja koja vam omogućuju da dobijete što više informacija. Oni su ti koji imaju klijenta za nastavak razgovora. Kada predlažete rješenje problema, koristite alternativna pitanja (na primjer, koji je lijek bolji za vas: A ili B?). Kupci vole da im se nude različite opcije i izbori.

Kada shvaćate problem kupca i nudite proizvod, ne pričajte previše i brzo. Ali nemojte dugo trajati. Pažljivo slušajte klijenta. Primijetite njegove verbalne i neverbalne signale: izraze lica, geste, riječi koje pokazuju interes ili odaju nezadovoljstvo i neslaganje.

Kada preporučujete određeni proizvod, protegnite ga do klijenta. Kada potencijalni kupac drži proizvod u rukama, uključeni su ne samo organi sluha, već i vizualni, taktilni, olfaktorni receptori. Kako biste bolje razumjeli posjetitelja i ponudili alat koji mu zaista treba, stavite se na mjesto klijenta i ne zaboravite: vaš glavni zadatak nije prodati, već pomoći.

Imajte na umu da su se pozivi na kupnju koji su negativni i prijeteći, poput "Kupite ovaj lijek dok još možete doći do ljekarne", pokazali slabo učinkovitima.

Poželjno je da se u žalbi odražavaju motivi osobne koristi. Na primjer: "Zašto platiti više?" Pokušajte naznačiti vrijeme kada bi se trebao pojaviti terapeutski učinak. Na primjer, "Uzmete tabletu navečer, a puni učinak dolazi ujutro." I naravno, preporuke primata moraju biti popraćene podsjetnikom: "Posvjetujte se sa svojim liječnikom."

8. lipnja 2011. u 18:05

Vojska klonova. Upravo takve asocijacije u meni izaziva mnoštvo prodavača u sasvim različitim krajevima zemlje, doslovno s kućnog praga: "Dobar dan, kako vam mogu pomoći." Došlo je do toga da je u korporativnom odjelu Levi's u glavnoj trgovini u zemlji, dočekali su me 5 puta! Osjećaj kao da sam na tuđem prijateljska zabava a ne doći po traperice.

Ukratko, postoji očit problem - nemogućnost prodavača da uspostave kontakt na trgovačkom podiju. Zašto je to teško učiniti? Osobno znam 3 faktora koji kompliciraju ovaj jednostavan, općenito, proces. Prvi faktor je tzv. "strah od prodavača", kada se kupac boji da će sada skočiti do njega i početi nešto prodavati i gurati (po meni, to dugujemo tržnici koja je procvjetala preko posljednjih nekoliko desetljeća). Ili da će mu prodavač sada posvetiti vrijeme, potrošiti energiju na njega, a zauzvrat će jednostavno biti dužan nešto kupiti. To je drugi faktor, au psihologiji se naziva principom društvene razmjene. Zahvaljujući njemu mi, donoseći prijateljima suvenire s odmora, računamo na zauzvrat i ogorčeni smo kada se to ne dogodi. Prilikom uspostavljanja kontakta na trgovačkom podiju, princip društvene razmjene radi protiv prodavača. Treći čimbenik, najslabiji, jest da se osoba osjeća neugodno na svakom za sebe novom teritoriju. Ne može se ništa učiniti, ovo je trag biološke evolucije (pozdrav našim dalekim precima). Ovi čimbenici zajedno određuju obrambeno ponašanje kupca. Kao rezultat toga, on ili izbjegava prodavača ("Hvala, ne treba mi ništa", ponekad samo napusti trgovinu), ili počinje napadati (agresivan ton, sarkazam, fraze "Pomozi s novcem", "Drži torba”).

Sada kada smo razjasnili strahove kupca koji prijeđe prag trgovine, postaje jasno da pokušaj da se odmah uspostavi kontakt s njim, kao i arhipopularne fraze poput "Što da ti kažem" i "Zanima li te nešto" specifično?" ti se strahovi samo povećavaju. Sukladno tome, prvenstvena zadaća prodavatelja je smanjiti te strahove i razgovarati s kupcem. Kako to učiniti? Uz pomoć recepcijebaka.

Za početak, pogledajmo pobliže nenadmašne asove u započinjanju razgovora - naše ruske bake. Kako to oni rade? Promatrat ćemo ih na mjestima njihove masovne zagušenosti - na primjer, u javnom prijevozu. Baka, strastveno želeći razgovarati, malo se navikla i procjenjujući izglede svoje neposredne okoline sa stajališta moguće komunikacije, izbaci neku frazu, ne obraćajući se nikome. Pažnja: informacije u ovoj frazi trebaju biti o temi dana, inače ništa neće funkcionirati. Sve je dobro: obrazovanje današnje mladeži, visoke cijene, niske mirovine i tako dalje. Ako se netko javio nekim komentarom, onda je stvar gotova, krenuo je razgovor. Ako se nitko ne javi, baka nakon stanke kaže nešto drugo. U pravilu, nakon 2-3 pokušaja i ne dobivši potreban odgovor, baka uvrijeđeno šuti i nastavlja dalje - ili do kraja, ili do promjene u neposrednoj okolini, kada može nastaviti s pokušajima.

Iskustvo je pokazalo da modificirana verzija ove tehnike daje fantastične rezultate u ostvarivanju kontakta u maloprodaji. Djeluje 90-95 puta od sto! Tehnologija njegove primjene je sljedeća.

Počnimo sa sastankom kupaca. Mnoge trgovine imaju standard koji od prodavača zahtijeva da pozdrave kupce dok ulaze. Osobno imam vrlo dvosmislen stav prema njemu - čini mi se da ne daje svugdje željeni učinak, već naprotiv (ne uzimam u obzir trgovine koje prodaju vrhunsku robu ili s utvrđenim krugom kupaca). No, ako takav standard postoji, pozdravimo se kako treba, tj. ne dovodeći u pitanje kasniji razgovor. Prvo, preporučljivo je pozdraviti kupca jednom i jednog prodavača - na ulazu u trgovački pod - i učiniti to bolje od toga tko je bliže ulazu. Pri pozdravu, kontakt očima, blagi osmijeh (ponekad se naziva i osmijeh očima), lagano kimanje glavom. Pozdravi trebaju pokazati da je kupac dobrodošao. Pritom je vrlo poželjno da se prodavač odmakne korak unazad ili u stranu i time jasno da do znanja da neće skočiti na kupca u pokretu! Ovo je vrlo važna nijansa. Ako prodavač sjedi za stolom, nemojte skočiti i ići ravno u prodajni prostor - to samo povećava "strah od prodavača", iako sumnjam da je to u suprotnosti s korporativnim standardima mnogih maloprodajnih tvrtki.Ako prodavač iz nekog razloga nije imao vremena pozdraviti se, u redu je - vjerujte mi, preživjet će to. I molim vas, nemojte pozdravljati sa strane ili sa leđa kupca!

Zatim morate kupcu dati priliku da se navikne na novi teritorij za njega. Ovisno o području trgovine, to može potrajati od nekoliko sekundi do nekoliko minuta (u svakom pojedinačnom slučaju to se utvrđuje empirijski i utvrđuje standard: tijekom tog i tog vremena prodavač mora započeti komunikaciju s kupcem ). U ovom trenutku ne biste trebali slijediti sjenu kupca. Ako postoji mogućnost krađe u trgovini, bolje je zauzeti položaj koji je prikladan za gledanje i, promatrajući kupca perifernim vidom, ispraviti oznake s cijenama, očistiti nepostojeću prašinu. drugim riječima, stvoriti privid aktivnosti.

A sada (tra-ta-ta-ta svečana svirala bubnja) - izlaz prodavača. Točnije, njegov pristup kupcu. Kada je najbolje vrijeme za to? Postoje dvije mogućnosti: kada kupac nešto počne pažljivo razmatrati ili kada završi standardno vrijeme dodijeljeno za prilagodbu na trgovačkom podiju. Koji je najbolji način za to? Morate ustati od kupca na udaljenosti od 1-1,5 m sa strane i malo iza njega (tako da vas može vidjeti perifernim vidom) i početi izražavati pogled kupca. Sjećate li se baka? Uspjevaju samo ako fraze imaju tematski fokus. Stoga bi fraze prodavača o proizvodu trebale izazvati INTERES! Na primjer:

- Ova boja je trenutno vrlo moderna.

- Ova vrata imaju posebnu završnu obradu… (i šuti neka kupac pita koji).

- Ovaj model ima produženo jamstvo.

- Ovaj čajnik je bestseler.

Preporuka: najbolji improvizirani je domaći, stoga se fraze moraju pripremiti i naučiti unaprijed. Pa ipak, važno je u svakom trenutku biti spreman nastaviti svoju misao. Na primjer, ako kupac pita zašto ovaj kuhalo za vodu najčešće uzima, mora brzo i kratko odgovoriti (ima produljeni radni vijek, poznatog proizvođača i ujedno najpovoljniju cijenu).

Prodavač je rekao jednu frazu, a zatim zastao 2-3 sekunde. Sve ovo vrijeme morate gledati proizvod, a ne kupca! Ako kupac nije odgovorio, trebate izgovoriti još jednu frazu, opet pauza i još jednu frazu. Nakon treće fraze, trebate smanjiti udaljenost od klijenta za jedan korak i pogledati ga u oči bez stanke Postavite pitanje kako biste započeli utvrđivanje potreba. Mogućnosti pitanja ovise o rasponu, na primjer:

- Birate za sebe ili za poklon?

- Gdje biraš: privatna kuća ili stan? (opcije: dom ili ured, dnevni boravak ili spavaća soba, itd.)

- Može biti Zanima vas nešto konkretno?

- Vas jastučići namještaj zainteresirani ili korpus?

U ovoj fazi izrazito se ne preporučuje korištenje riječi "kupiti" i njezinih izvedenica, kako se kupac ne bi osjećao obaveznim to učiniti.

Vrlo često će kupac početi postavljati pitanja nakon prve fraze prodavatelja (ili nakon druge). U ovom slučaju potrebno je kratko odgovorite na njega i postavite svoje pitanje, čime zadržite kontrolu nad razgovorom i počnete identificirati potrebe. Voila!

Na koje nijanse treba obratiti pozornost? Osnovno stanje većine kupaca u trgovini može se okarakterizirati riječju "neodlučnost". Stoga ih treba malo pogurati, povesti. Korištenje alternativnih pitanja, odsutnost pauze između treće fraze i pitanja - sve je to podređeno upravo ovom cilju. I još jedan važna točka. Kupac možda uopće nije zainteresiran za proizvod u blizini kojeg je prodavač počeo komunicirati s njim. Stoga nije potrebno odmah krenuti s prezentacijom.

P. S . Još jedan cool trik koji vam omogućuje da počnete komunicirati s kupcem i neutralizirate načelo društvene razmjene, jednom sam pročitao od A. Derevitskog, kada prodavač nudi kupcu: „Da vam kažem nešto o ovom modelu. Volim pričati o njoj."

Svaki pretisak u elektroničkom ili papirnatom mediju teksta članka, u cijelosti ili djelomično, moguć je samo uz pismenu suglasnost autora.

Sva negativna iskustva koja dobijete tijekom života talože se u vašem umu. Kad se dogodi nešto što vas podsjeti na to, možete reagirati na to, a da niste ni svjesni što radite. Evo nekoliko primjera takvih slučajeva:

1. Djevojčica je pala s konja u dobi od četiri godine. Sada ima 30 godina i nikada ne ide na jahanje s prijateljima.
2. Sa 16 godina kupio sam automobil Ford. Potrošio sam mnogo novca na njegove popravke, a ta su mi plaćanja teško padala. Sada imam 35 godina i kupit ću auto, ali ne Ford.
3. Kao dijete me majka tjerala da dovršim ručak – bila je to riba. Sada ne jedem ribu.
4. Zaronio sam glavom naprijed u bazen i snažno udario o dno. Prošlo je pet godina, ali više ne ronim u bazenima.
5. Otišao sam u dućan kupiti odijelo za posebnu priliku. Prodavač nije dobro poznavao robu, ponašao se nametljivo i agresivno. Od tada ne volim prodavače.
6. Kupio sam osiguranje. Prodavač mi je dao lajk dobar savjet ali razgovarao sam s prijateljem i pokazalo se da nije najbolji savjet. Sada ne vjerujem prodavačima. (Ovo nije greška, razmislite o tome.)

Cijela moja teorija potkrijepljena je dobrim znanstvenim izrazima:

• Za svaki uzrok postoji posljedica.
• Za svaku akciju postoji jednaka reakcija.
• Za svaki podražaj postoji odgovor.

Sve to savršeno odgovara početku prodaje.

Negativna reakcija od samog početka

Tajna je u tome da ne izazovete negativnu reakciju svojih kupaca. Koliko vas je imalo negativnih iskustava s prodavačima, a koliko vas ne voli prodavače? Postavio sam ovo pitanje na tisućama prodajnih predavanja i seminara. Svaki put svi dignu ruke. Ljudi ne vole prodavače. (Uživate li znati da vas ljudi ne vole, a da uopće ne znaju tko ste?) Evo nekoliko razloga zašto se prodavači ne vole:

1. Kupci ne mogu pronaći prodavača kada ga stvarno trebaju.
2. Prodavač je kupcima predao nešto što je apsolutno nepotrebno ili je prodao pogrešan proizvod.
3. Prodavač je prespor ili prenagljen.
4. Prodavač premalo zna o proizvodu.
5. Kupac treba razmisliti da bi donio odluku, a prodavač žuri kupiti.
6. Prodavač ne doživljava kupca kao osobu.

Neugodno je priznati, ali neki od ovih primjera su sasvim istiniti i svakim danom se potvrđuju na području maloprodaje. Ne morate biti kvalificirani ili licencirani da biste bili na prodajnom podiju i bacali ljudske živote u kaos i dodatno otežavali početak prodaje. Sada je vaš posao prevladati postojeće otpore i dobiti priliku uspostaviti odnos i prodati proizvod.

Prvi zadatak na početku prodaje je
svladati otpor

Što se događa kada prodavač pozdravi kupca koji u glavi ima negativne osjećaje prema prodavaču? Možete li predvidjeti reakciju u 90 posto tih kontakata? Možete, a ona će reći "ne, hvala, samo gledam." Nevjerojatno je koliko prodavača čuje, ali ni ne pokušava "zaobići" ovaj odgovor. Ne govorim sada što učiniti ako to čuješ. Radi se o tome kako izbjeći takvu reakciju od samog početka. Nedavno sam bio u trgovini. Jedan od prodavača je pitao: "Tražite li nešto konkretno ili samo tražite?". I još uvijek govorimo o tome da ostanemo budni na poslu! Doživio sam neodoljivu želju da ga namažem po licu i savjetujem mu da se probudi!

Uspostavite osobne odnose
ne odnos prodavac-kupac

Osobni odnosi su sušta suprotnost onome što ja nazivam "činovništvom". Podsjetite se na svoje posljednji posjet dućan. Kakav ste odnos imali s prodavačem? Ili napravite sljedeću vježbu: Napravite popis trgovina i navedite imena trgovaca kojima se uvijek iznova vraćate zbog osobnih odnosa i izvrsne usluge.

Cijeli ovaj proces počinje s početkom prodaje. Provedite nekoliko dodatnih minuta i imat ćete kupca koji ne samo da cijeni proces, već može kupiti puno više proizvoda.

Tehnike korištene u početku

Ako je vaš pozdrav kupca poslovni, dobit ćete povratnu reakciju "Samo gledam" ili nešto slično. Ono što najviše upada u oči je da u većini slučajeva kupci nisu ni svjesni koje riječi izgovaraju. To je spontana reakcija, ali kupci znaju da djeluje. Uz njegovu pomoć možete otjerati prodavača i hvala vam na tome.

Siguran sam da ćete se složiti da bi bilo sjajno kada bismo mogli prići kupcu, biti mu na usluzi i pitati ga: "Što mogu učiniti za vas?" ili "Kako vam mogu pomoći?". Dečki, istina je da ovo funkcionira samo ... tri puta od deset i samo s onim kupcima koji znaju što trebaju, ili s onima koji idu u McDonald's. Ali ako želite prodavati velikoj većini ljudi, s s kojima komunicirate u trgovini, onda znajte da im zapravo ne treba ono što vi imate. Dakle, pravilo broj jedan za početak početnog dijaloga glasi:

"Tehnike korištene na početku ne bi trebale imati nikakve veze s poslom"

Ne biste trebali više čitati ovu knjigu dok ne shvatite da ne možete razgovarati o poslu na početku prodaje. Inače će biti otprilike isto kao da vam na čelu zasvijetli neonski natpis: "Ne vjerujte mi, ja sam prodavač." Vaše početne poslovno orijentirane tehnike ne mogu biti učinkovite, pa tako ni dobro poznata i najčešće korištena i opisivana tehnika „proizvodnog pristupa“ ne može biti učinkovita.

Robni pristup je neučinkovit i primitivan

Nazvao me brat i rekao mi da kupujem teniski reket za 500 dolara. Mislio sam da je takva kupnja dobra samo za idiote. Ni sam ne volim tenis, a iz bratovih priča teško mi je shvatiti bit igre, pogotovo jer on nije neki veliki igrač. Zaljubljenik sam u ronjenje i trebale su mi nova maska ​​i disalica pa sam otišao sportski dućan veselim se kupnji. Što misliš što sam vidio na natpisu ispred dućana? Pogađate, teniski reket. Sada pogodite koji? Opet si u pravu - onaj od 500 dolara koji je kupio moj brat. Dok sam se pitao ima li ovaj reket motor ili nekakvu ugrađenu spravu za lakše igranje, prodavač mi je prišao i rekao: "Upravo su stigli. Stvarno su prekrasni? Siguran sam da bez obzira na vaš razini igre, to će vam pomoći da pobijedite." . Što misliš što sam mislio? "Odbij, idiote. Ne treba mi reket!"

Jedna vrlo talentirana prodavačica nakita na Floridi pričala mi je o prvom putu kada je otišla u prodajno mjesto nakon što je napustila posao službenice. Primijetila je čovjeka kako ulazi i pripremila se započeti dugo putovanje svoje prve prezentacije. Posjetitelja je očito zanimao izložak s prstenom na prednjem dijelu trgovine. Prišla mu je i započela razgovor riječima: “Vidim da te zanima naše veličanstveno prstenje”. Što je odgovorio? "Ne, ja sam stolar. Rekli su mi da ovu vitrinu treba popraviti."

Prvo, kako možete odrediti što posjetitelji žele i zašto su došli jednostavnim promatranjem onoga što im zapne za oko ili pred kojim se izlogom zaustavljaju? Drugo, vrlo je nepristojno jednostavno ne pozdraviti prije početka prezentacije nekoga tko je došao u vašu trgovinu, u kojoj vi osobno provodite veći dio svog života. Robni pristup je za lijene. Ne pomaže uspostavljanju odnosa, već ih uništava.

Međutim, ako želite prodati samo dva ili tri od deset kupaca koji uđu u vašu trgovinu, koristite ovu tehniku, jer će uvijek biti dvoje ili troje koji znaju što žele i neće dopustiti da ih zaustavite, ma koliko bilo teško ti probaj.

Evo pet od njih najviše najgora pitanja na početku prodaje:

1. Mogu li vam pomoći? (Kako bih vam mogao pomoći?)
2. Tražite nešto konkretno?
3. Mogu li odgovoriti na vaša pitanja?
4. Znate li za našu prodaju?
5. Ovaj artikl je upravo stigao. On je super, zar ne?

Nakon što ste pročitali pravila korisničke službe navedena u prethodnom poglavlju, naučili ste koliko je važno "otkriti" kupca i navesti ga na razgovor. Dakle, pravilo broj dva na početku prodaje glasi:

"Kada započinjete prodaju, postavljajte pitanja koja održavaju razgovor"

Razgovori licem u lice ključni su za proces prevladavanja otpora. Kratke i brze fraze neće vas odvesti nikamo. Zabavite se, neka vaša pitanja budu zanimljiva. I ne zaboravite da vaš početni pozdrav treba biti u obliku pitanja.

Prije 15 godina u trgovinu je ušla žena s djetetom u kolicima. Mogli biste pomisliti da sam rekao: "Kakvo divno dijete!". Zvuči li dobro? Ništa slično ovome. Ovo nije pitanje i takva fraza vam neće pomoći da prevladate mogući otpor. Tada sam rekao sljedeće: "Predivno dijete. Gdje si ga nabavio?" Znam da ćete se možda smijati, ali istina je da sam tada koristio ovu tehniku ​​i nastavljam je koristiti do danas. I uvijek ima odličan odaziv.

Ovo nije obavezno, ali je bolje postavljati pitanja na koja se ne može odgovoriti s "da" ili "ne". Klonite se zatvorenih pitanja. Pokušajte koristiti riječi poput: tko, što, gdje, kada, zašto ili kako.

zatvoreno pitanje
Prodavač: AT trgovački centar još puno ljudi?
Kupac: Ne.

Otvoreno pitanje
Prodavač: Kako su ljudi u trgovačkom centru?
Kupac: Pa, kad sam ja bio ovdje popodne, tamo je bio pravi zoološki vrt. Ali onda je polako počelo nestajati i...

Jeste li se ikada zapitali zašto kupac kaže "Samo gledam" nakon što ga se pita "Kakvo je vrijeme vani?". Jednostavno zato što predvidljiva i nezanimljiva početna pitanja nisu dovoljna za osobni razgovor. Stoga bi treće pravilo za početak prodaje trebalo biti:

"Uvodne fraze trebaju biti jedinstvene, iskrene ili dovoljno neobične da nastave razgovor"

Riječ je o teškom i sveprisutnom problemu čije rješavanje odvaja službenike od stručnjaka. Mislim da sada mogu objasniti kako to učiniti.

Ljudima su shopping putovanja ili zabava ili nepodnošljiv teret. U svakom slučaju, ne ostavljaju ih ravnodušnima. Nije li sjajno stvoriti okruženje u kojem će se vaši kupci dobro zabaviti i potrošiti puno novca? Vjerujem da vi kontrolirate cijeli proces prezentacije i shvaćate koliko njegova kvaliteta ovisi o tehnikama koje koristite na samom početku.

Da je razgovor s kupcem jednostavna stvar, svatko bi lako ušao u to i ne bi bilo potrebe za ovim informacijama. Međutim, ljudi to smatraju teškim zadatkom, ako ne i gotovo nemogućim. To je dijelom zato što ne žele odvojiti vrijeme koje im je potrebno da obave posao. Osim toga, čini se da prodavači zaboravljaju kako se ponašaju kad nisu na poslu. Ne možete uspjeti ako ste jedna osoba u životu, a druga na trgovačkom podiju.

U pravilu broj dva, govorio sam o korištenju pitanja za početak razgovora. Treće pravilo je biti jedinstven, iskren i neobičan. Iako su ove preporuke dovoljno dobre, nikada vas ne mogu naučiti vašim početnim tehnikama, koje u maloprodaja, poput otisaka prstiju, manifestacija su vaše osobne jedinstvenosti.

Humor je postao moj stil. Godinama sam se šalio s onima koje sam sretao ili pokušavao nasmijati ljude u svakodnevnom životu. Marlene Corddry, potpredsjednica The Friedman Group, radila je za mene u trgovini prije mnogo godina. Njen stil je "Uhvatit ću te, moj izraz lica je toliko prijateljski i neagresivan da nećeš moći odoljeti i pustiti me da pričam s tobom." Svi su ljudi različiti. Vi, kao i pjevač, morate razviti vlastiti stil koji vama osobno odgovara i koji je udoban. Na kraju ovog poglavlja pronaći ćete 42 početne tehnike koje su se uvijek iznova koristile i pokazale su se učinkovitima. Jedini razlog zašto ne jamčim za njih je taj što im samo ti možeš udahnuti život.

Prvi koraci

Tajna riječ na početku rasprodaje je "mali razgovor" ili "šmoziranje". Nisam siguran, ali čini se da je irski. Nemojte misliti da to što je "malo" nije toliko važno. Sam koncept prevladavanja otpora i uspostavljanja odnosa s klijentima najbolje je opisati kao small talk. Svaki put kad spomenem small talk u ovoj knjizi, mislim na korištenje sva tri pravila za pokretanje prodaje (neposlovni pristup, pitanja, jedinstvenost). I ne zaboravite: ovakvim razgovorom nikada nećete izgubiti.

Nemojte preskočiti ovu informaciju jer je jako važna. Kvaliteta vašeg početnog dijaloga s kupcem određuje kasniju prezentaciju, a ako taj dijalog ne uspije, ne morate više brinuti ni o čemu, jer ili nećete “razgovarati” s kupcem ili ćete morati “tlačiti” ” njega, ili ćete (ne daj Bože) izgubiti kontrolu.

Pokretanje prodaje je i neverbalan i verbalan proces.

Sigurno ste imali slučajeve kada ste prišli kupcu bez riječi, ali ste ipak čuli: „Samo gledam“. "Što sam učinio?" - pomislio si u sebi. To je samo još jedan dokaz otpora kupca prema prodavaču.

A što je s ovom situacijom: stavite proizvod na izlog, a u dućanu su još dva-tri prodavača. Za koga je kupac? Naravno, tebi. Zašto? Zato što ste zauzeti i ne biste trebali "tlačiti" kupca ili se ponašati agresivno. Kupci osjećaju da vas mogu prekinuti, dobiti odgovore na svoja pitanja i sigurno otići.

Povreda privatnosti kupca

Kada kupuju, ljudi žele uživati ​​u slobodi. Oni to trebaju. Već vaš pristup kupcu on može shvatiti kao kršenje osobnog prostora. Mogu se održati tri događaja:

1. Kupac se kreće u suprotnom smjeru kako bi izbjegao kontakt.
2. Kupac pokazuje negativnu reakciju ("Samo gledam") prije nego što izgovorite riječ.
3. Kupac vam kaže što mu treba ili postavi pitanje.

Prostor ispred kupca on doživljava kao osobni, a svako približavanje smatra upadom. Kupca možete pozdraviti prelaskom ovog prostora ili krećući se paralelno s kupcem. Glavna stvar - pokušajte mu ne stajati na putu. Naravno, možda mislite da sam ekscentrik, i to je istina, ali nakon što isprobate ovu tehniku, i sami ćete povjerovati u nju.

"Prolaz s polukružnim okretom" 180 stupnjeva

Kada prilazite kupcima, držite nešto u rukama. Tako ćete ostaviti dojam da razmišljate o nečemu drugom i da ih ne namjeravate satjerati uza zid i uzeti novac. Glavni dio strategije početka prodaje je uvijek izgledati zaposleno.

Najviše najbolja tehnika od onih koje sam ja razvio - prolaz s okretom od 180 stupnjeva. Da biste to učinili, morate prići kupcu, reći mu: "Zdravo" ili "Kako si?" - i proći. Zatim, nakon što napravite tri ili četiri koraka i pomaknete se na "sigurnu" udaljenost, okrenite se, dajte svom licu zbunjen izraz i recite nešto poput: "Mogu li vas pitati nešto?". U većini slučajeva, kupac će se obratiti vama, napraviti nekoliko koraka u vašem smjeru i reci: "Naravno". Naravno, najviše veliki problem- kakvo mu pitanje postaviti. Ovdje sve ovisi o vama, jer ja vam ne mogu pružiti tehniku ​​koja je točno za vas i vaš stil. Ono što radi za mene možda neće raditi za vas. Ako niste toliko kreativni ili imate problema s pronalaženjem početnih poteza, nemojte očajavati: na kraju poglavlja pronaći ćete 42 poteza koja možete posuditi.

malo vježbanja

Primijetili ste posjetitelja kako ulazi u trgovinu. Uzmite nešto u ruke i priđite mu, krećući se paralelno. Kad priđete bliže, široko se nasmiješite, pozdravite posjetitelja i prođite. Zatim se okrenite i recite: "Mogu li te nešto pitati?" Kupac odgovara: "Naravno." A vi kažete nešto poput: "Sudeći po veliki broj torbe, negdje mora biti dobra kupovina. Što mi je nedostajalo dok sam sjedio u ovoj trgovini?". Najčešće će kupac s vama stupiti u razgovor.

Na primjer:
Prodavač: Sudeći po velikom broju vrećica, sigurno negdje ima dobrih shopping ponuda. Što sam propustio dok sam sjedio u ovoj trgovini?
Kupac: Ništa posebno. Upravo idem na zabavu i kupio sam neke darove.

Sada morate donijeti važnu odluku: nastaviti razgovarati ili krenuti u posao? Vaša pretpostavka je točna! Naravno, nastavi pričati. Dodatnih 30 sekundi brbljanja rezultirat će time da se kupac oslobodi boli, straha i želje za otporom, a vi ćete s njim moći uspostaviti odnos.

Prodavač: Zabava! Zvuči odlično. Bilo bi još bolje da je to tebi u čast, zar ne?

okolo i okolo

Svaki put kad vam se ukaže prilika da se u razgovoru s kupcem udaljite okolo, iskoristite je. Kupci ga vole jer se zbog njega osjećaju posebno. Osim toga, zabavno je. Ljudima je drago kada drugi pokažu interes za njih. Nitko ne želi da ga se tretira kao "jednog od..." ili samo još jednog kupca.

Evo još nekoliko primjera razgovora "oko grma":

Prodavač: Primijetio sam te rano ujutro kad je centar tek otvoren! Koliko dugo kupujete?
Kupac: Cijeli dan! Dolazi mi rodbina, a ja želim da sve bude kako treba.
Prodavač: Ah, rođaci! Uvijek je tako problematično. Kada stižu?.. (I tako dalje i tako dalje.)

Prodavač: Kakva velika kutija kolačića! Za koga je ona?
Kupac: Kći mi je na fakultetu i šaljem joj pakete.
Prodavač: Sjajno! Znate, i ja sam oduvijek čekala te pakete od kuće. Koji je ona fakultet? .. (I tako dalje i tako dalje.)

Prodavač: Izgleda da ste došli s cijelom obitelji! Koji je povod?
Kupac: Imamo puno toga za kupiti! Upravo smo kupili nova kuća i želimo ga odmah početi opremati.
Prodavač: Divno! Cijeli život sam sanjao o kupnji kuće. Gdje se nalazi?.. (I tako dalje.)

Prodavač: Vidim da si se ošišao jutros.
Kupac: Ne, cijelo sam jutro tražila nove naušnice. Prošli sam tjedan ošišala kosu i sad mi stare naušnice loše stoje.
Prodavač: Sjajna frizura! Zašto ste se odlučili ošišati? .. (I tako dalje.)

Prijeđite na stvar: prijelaz

Nakon kratkog razgovora licem u lice, vrijeme je da prijeđemo na posao i dođemo do suštine potreba. Nakon mnogo eksperimentiranja i proučavanja, pronašao sam prijelazni izraz:

"Što vas danas dovodi u našu trgovinu?"

Ovo funkcionira odlično, kao i opcije "Što te dovodi do Harryja?". ili "Što vas dovodi k nama?". Sjajno pitanje, jer ne samo da implicira odgovor, već i pomaže u "otkrivanju" kupca. Budući da želite komunicirati s kupcem i navesti ga da pita, pitanja poput: "Tražite li nešto konkretno?" ili "Tražite li (naziv proizvoda)?" - ni na koji način ne može biti učinkovit.

Ali što ako, nakon malo razgovora i odlučujuće pitanje: "Što vas danas dovodi u našu trgovinu?" - dobivate li i dalje odgovor: "Samo gledam"?

Kupci su vrlo pametni. Točno znaju kako natjerati prodavača da ih ostavi na miru, i sjajni su u tome. Čvrst otpor i ledeni izraz lica natjerat će svakog prodavača da se povuče. Najbolji prijem- "Samo gledam." Evo pet najboljih načina svih vremena za prekid razgovora.

1. Ja samo gledam.
2. samo hodam.
3. Samo sam htio vidjeti što imaš.
4. Moram ubiti vrijeme.
5. Moj suprug (moja žena) kupuje u obližnjoj trgovini.

U ovom trenutku prezentacije trebate trezveno sagledati situaciju. Okrenuli ste se, započeli razgovor, upotrijebili prijelazno pitanje, ali ste odbijeni. Da, događa se, i to prilično često. Možda kupci nisu ni svjesni da izgovaraju ove fraze. Ova vrsta zaštite postala je automatska reakcija i učinkovita odluka da se prekine razgovor s prodavačem. I mene je to dirnulo kad smo Marlene Corddry i ja zajedno šetali trgovinama u trgovačkom centru. Kad joj je prodavač prišao, rekla je: "Samo sam na pauzi za ručak." Pitao sam je zašto je to rekla, a ona se iznenadila: "Što si rekao?" Tada je priznala da je uvijek koristila ovu tehniku ​​kada je radila u trgovačkom centru. Djelovalo je odlično i prešlo joj je u naviku.

Prodavači koji pokušavaju nastaviti s prezentacijom u ovom trenutku riskiraju da pogriješe pokušavajući biti od pomoći. Kao odgovor na obrambenu reakciju kupaca, prodavači najčešće kažu sljedeće:

• Javite mi ako imate pitanja. Bit ću u blizini.
• U slučaju da imate pitanja, ja sam Harry.

  Međutim, kada izgovorite takve fraze, kupac čuje sljedeće:

  "Moje ime je prodavač Harry i ja ćemo biti u blizini, gdje oni stoje. prodavači, u slučaju da imate pitanja o prodavač tko želi samo jedno - prodavati ti nešto što ti ne treba."

Suočimo se s tim: kupci biraju obrambenu liniju jer ne vole prodavače. Da bi se probila ova zaštita, ne treba izazivati ​​još veću nesklonost. Postoji prihvatljiviji način.

"Manevar odvraćanja pažnje"

Metoda "red haring" koristi se za prevladavanje "zaštitne barijere" koju grade kupci. Ova metoda ima dva dijela.

1. Prihvatite da kupac samo želi vidjeti.
2. Točno ponovite zaštitnu frazu kupca, ali s upitnom intonacijom.

Evo kako možete upotrijebiti ovaj trik da se nosite s gornjih pet načina za prekid razgovora:

Tranzicija
Zaštita: Samo gledam.
Sporazum: Zvuči kao da uživaš u tome.
crvena haringa: U što gledaš?

Tranzicija P: Što vas danas dovodi u našu trgovinu?
Zaštita: Samo šetam.
Sporazum O: Također volim šetati.
crvena haringa: A koja je svrha tvoje šetnje?

Tranzicija P: Što vas danas dovodi u našu trgovinu?
Zaštita: Htjela sam vidjeti što imaš.
Sporazum: Izvrsno!
crvena haringa P: Što biste željeli da imamo? (Na ove riječi trebate se vrlo široko nasmiješiti.)

Tranzicija P: Što vas danas dovodi u našu trgovinu?
Zaštita: Samo ubijam vrijeme.
Sporazum: Svima nam treba više vremena da ga ubijemo.
crvena haringa: Što tražite dok ubijate vrijeme?

Prijelaz: Što vas danas dovodi u našu trgovinu?
Zaštita: Moj suprug kupuje u obližnjoj trgovini.
Sporazum: Dakle, sami ste neko vrijeme.
crvena haringa: A što ti tražiš dok je on zauzet kupnjom?

Bit ćete ugodno iznenađeni kako ova tehnika radi! U većini slučajeva, kupac će se "otvoriti" i možete početi identificirati potrebe. Međutim, želim vas upozoriti: pitanje "Što vas danas dovodi u našu trgovinu?" razjašnjava i djeluje kao prijelaz tek nakon kratkog razgovora. Ako se koristi kao početni potez, zvučat će kao "Mogu li vam pomoći?" i malo je vjerojatno da će pomoći.

Kada nakon razgovora i skretanja pozornosti drugi put čujete "samo gledam", preostaje vam samo prebaciti posjetitelja drugom prodavaču ili (ako imate hrabrosti) krenuti na šaljivu zaobilaznicu.

Povlačenje

Život je takav da se nekim kupcima možda neće svidjeti vaš izgled, boja, visina, težina, način na koji govorite ili se krećete ili sličnost s njihovim jezivim ujakom Louisom ili jednako jezivom tetom Alice. Sve je to izvan vaše kontrole, a nakon drugog "Samo gledam" trebate reći: "Vrlo dobro" - i otići. Odaberite drugog prodavača koji izgleda radikalno drugačije od vas i povjerite mu tog kupca.

Razigrana zaobilaznica

Mrzim izgubiti prodaju, pa sam razvio nekoliko trikova za drugi put kad čujete: "Samo gledam."

Kad pitam: "Što vas danas dovodi u našu trgovinu?", a oni kažu: "Samo gledam", koristim sljedeću tehniku. „Super!" kažem. „Što želiš vidjeti?" Kupac odgovara: "Samo gledam." Zatim ga odvedem do proizvoda na kojem na cjeniku piše "Samo gledam" i ima sniženu cijenu. "Imate sreće! - kažem. - Danas imamo popust na ovo!" Ili ih odvedem do znaka na kojem piše: "Od 1. ožujka 1992. legalno je samo gledati."

Jedno od mojih najdražih sjećanja na "probijanje obrane" je incident koji mi se dogodio dok sam radio u zlatarnica. Bio sam u hodniku kad je u trgovinu ušla starija gospođa. Siguran sam da ste ih vidjeli. Kosa joj je bila ofarbana u plavo, a na ramenima joj je počivao krzneni boa, znate, onaj s bestijalnom njuškom i staklenim očima! Navodno je gospođa pila dva ili čak tri tjedna zaredom. Bio sam zbunjen, nisam znao odakle da počnem. Što da joj kažem? Tada mi je sinulo, prišao sam joj i pitao je: "Što bi sada htjela raditi?". "Ples!" odgovorila je. Uzeo sam je u naručje i u ritmu valcera krenuli smo po trgovini. tiho sam pjevušio. Ispostavilo se da je ugodna starica kojoj se sviđala pozornost. Moj sljedeći korak bio je jedini mogući kada sam plesao s pijanom staricom plava kosa. I pitao sam: "Što ti treba da postaneš još ljepša nego sada?". “Naušnice”, odgovorila je.

Otplesao sam je do izloga s našim najskupljim bisernim naušnicama, vrijednim oko 500 dolara. Zatim je izvadio jedan par i zamolio ga da ga isproba. "Ali to je protiv pravila. Naušnice se ne mogu isprobavati", rekla je zabrinuto. Stvar je u tome što to nikada nije bilo protiv pravila. Samo što su prodavači previše lijeni i ne dopuštaju kupcima da to učine: prema higijenskim zahtjevima, nakon isprobavanja naušnica, moraju se obrisati alkoholom. Mogao sam sve ovo reći svojoj klijentici, ali htio sam je držati uzbuđenom i šapnuo sam: "Znam, ali prekršimo pravila!"

Na kraju sam joj prodao ovaj par i otišla je odlično raspoložena. Postskriptum priče je sljedeći: ispostavilo se da je bila na izletu autobusom s pedesetak istih plavokosih starica koje su bile još pijanije od nje. Tog nezaboravnog dana naš prihod bio je onoliki kakav smo obično dobivali u godini.

Ovaj "neozbiljan" pristup je vrlo smiješan, ali želim vas upozoriti: ako niste sigurni da to možete učiniti, nemojte to činiti. Dovoljno je prenijeti kupca na drugog prodavatelja.

Kada kupac priča

Ljudi se osjećaju ugodnije kada razgovaraju s nekim tko je iskreno zainteresiran za temu razgovora. Puno vam je važnije navesti kupca na razgovor nego sami voditi razgovor.

Što kupac duže razgovara s vama, to se opuštenije osjeća s vama kao osobom, a ne prodavačem. Prisjetite se zadnje zabave na kojoj ste nekoga sreli prvi put. Najvjerojatnije su vam se svidjeli oni novi poznanici koji su, postavljajući vam pitanja, pokazali vidljivo zanimanje za ono što ste odgovorili. Isto je i s kupcima.

Vaši komentari moraju biti osobni.

Postoji nekoliko točaka koje treba uzeti u obzir kako biste personalizirali svoje primjedbe.

djeca

Ako kupci dovode djecu, imate očitu temu za razgovor. Koji roditelj ne voli pričati o svom djetetu? Nemojte se ograničavati na jednostavnu frazu o tome koliko je njihovo dijete pametno. Pitajte koliko ima godina, ostaje li uvijek u ovome dobro raspoloženje spava li cijelu noć.

Imajte na umu da dijete već dobro govori, zna puno i njegova majka (ili otac) koristi vrlo udobna kolica. Upozorenje! Ne pokušavajte pogoditi spol djeteta - u pola puta ćete pogriješiti.

Posebna odjeća

Ako kupac nosi majicu s amblemom određenog fakulteta ili sportskog tima, pitajte ga je li išao na taj fakultet, koji je to kampus, je li uživao u jučerašnjoj utakmici ili što misli o igri tima ove sezone. Ne iznosite svoje mišljenje o koledžu ili timu. Kako je moja baka govorila, "pleši na glazbu koju mušterija pušta".

Automobili

Ako možete vidjeti s kojim je automobilom kupac došao, možete sa sigurnošću reći da je automobil nov, star, neobičan ili skup. Svi smo ponosni na svoje automobile, a većina kupaca će spremno podržati razgovor.

Vijesti

Kakvi se događaji, zanimljivi ili uzbudljivi, odvijaju u svijetu? O čemu gotovo svi znaju? Koristite najnoviju krizu kao početni pristup, istraživanja svemira, posjet strane delegacije, erupcija vulkana ili potres. Međutim, kada birate vijesti, smatrajte da ne izazivaju kontroverze. Rasprava o skandalu u koji je upleten gradonačelnik ili druga politička osoba može biti riskantna za neke kupce.

Praznici

Većina ljudi radi planove za praznike, bilo da se radi o trodnevnom odmoru, večeri s obitelji ili samo nedjeljnom izletu. Ako se bliži praznik, pitajte kupce o njihovim planovima. Ako je praznik upravo završio, pitajte kako su ga proslavili.

Ako ne znate što učiniti

Često vam u trgovinu dolaze ljudi s kojima ne znate o čemu razgovarati. Kako biste uvijek bili spremni započeti razgovor, pripremite nekoliko univerzalnih trikova. Što više opcija imate, to bolje.

Stotinu vlastitih trikova

Sjednite i napravite popis od oko 100 svojih pokretača razgovora. Ako imate problema, u nastavku sam uključio popis od 42 početne tehnike koje možete koristiti kao savjet, jer nitko neće smisliti vaše tehnike umjesto vas. To biste trebali učiniti sami jer vam možda neće biti ugodno reći ono što su drugi smislili.

1. Ovdje želimo staviti novi tepih. Koji od ovih uzoraka vam se najviše sviđa?
2. (Prolazi s nekoliko malih kutija u rukama.) Možete li mi učiniti uslugu? Molimo popravite gornju kutiju. Znate, ako jedan padne, svi se sruše.
3. Zdravo dječače. Umrijet ću ako ne čujem još jedan vic. Možete li mi reći svoj omiljeni?
4. Želim pozvati svoju ženu u riblji restoran. Možete li mi preporučiti jedan?
5. Primijetio sam da vaša kći ima probušene uši. I ja imam djevojku otprilike njenih godina. Kako je preživjela operaciju?
6. Vidim da nosiš jaknu s imenom rock benda. Jeste li bili jučer na njihovom koncertu?
7. Smijem li te pitati? Mislite li da žene više vole slatkiše ili cvijeće na Valentinovo?
8. Primijetio sam da ste otišli iz brijačnice. Kod kojeg stilista šišaš kosu?
9. Danas je jako vruće. Želite li popiti nešto hladno?
10. Vaše su torbe vrlo teške. Želiš li da ih držim dok ti gledaš okolo?
11. Slučajno sam čuo tebe i prijatelja kako razgovarate o novom filmu. I ja to želim gledati. Što kažeš na to?
12. Možeš li mi napraviti uslugu? Moja mama želi imati fotografiju svog sina na poslu. Možete li me slikati za pultom?
13. Imate li novu verziju ove igrice?
14. Primijetio sam tvoje čizme. Jesu li stvarno vrlo udobne?
15. Upravo sam dobio nove stranice za bojanje! Vaša ih djeca ne žele raditi?
16. Što misliš o šeširu koji nosim?
17. Planiram odmor. Odakle ti tako divan ten?
18. Vaša beba tako dobro govori! Ide li već u školu?
19. Cool frizura! Gdje ste ga napravili?
20. Recite mi kako košarkaški tim ove škole igra ove sezone?
21. Primijetio sam da si stigao u Hondi. Sviđa li vam se ovaj auto?
22. Jeste li čuli što se dogodilo na gradskom sudu?
23. Je li vam drago što se vremenska prognoza za danas pokazala krivom?
24. Uskoro plaćanje poreza. Radite li to unaprijed ili čekate zadnji trenutak?
25. Blizanci! Duplo gnjavaža, duplo zabava! Koliko ih je?
26. Kako ste proslavili jučerašnji praznik?
27. Kakva sjajna haljina! Što misliš, koliko je vremena trebalo da se prišiju sve te šljokice?
28. Imaš divnu francusku pletenicu. Koliko je vremena trebalo?
29. Danas je netko bio u McDonald'su! I vaša djeca stalno traže McDonald's? Moji pitaju.
30. Teško je povjerovati da tako dugo nije padala kiša. Jeste li već počeli spremati vodu za buduću upotrebu?
31. Vidim da nosiš Lakersovu majicu. Misliš li da će osvojiti playoff?
32. Proveo cijeli dan u ovoj trgovini. Što se čuje o lansiranju "šatla"?
33. Tri su slobodna dana. Kakav je promet na ulici?
34. Izvrstan ten! Imate li ovu boju kože ili ste se upravo vratili s odmora?
35. Na lutriji se može osvojiti 62 milijuna dolara. Jeste li već kupili kartu?
36. Jeste li sinoć gledali prijenos dodjele Grammyja?
37. Oh, jesu li ovo novi modeli skija? Gdje ćete ih isprobati?
38. Kupili ste toliko knjiga u knjižari. Kakve ste knjige kupili?
39. Mogu li čuti vaše mišljenje? Kupac je upravo naručio ovaj model. Mislite li da bismo i mi to trebali naručiti?
40. Bože, gips! Što ti se dogodilo s rukom?
41. Šestero djece! Jesu li svi vaši?
42. Imamo malu raspravu ovdje. Što mislite, kada je najbolje vrijeme za objesiti blagdanske ukrase u dućan?

Rad s dva kupca u isto vrijeme

Što se događa ako u trgovini ima više kupaca nego prodavača? U takvim situacijama, posebno u trgovinama koje prodaju sitne i skupe artikle poput nakita, treba poduzeti sigurnosne mjere. Jednostavno se fizički ne možete nositi s dva kupca u isto vrijeme.

Međutim, zamislite da radite s kupcem ALI, i u ovom trenutku kupac ulazi u trgovinu B. Morate pozdraviti kupca B, inače može otići, što već dovodi do gubitka posla. Osim toga, to je jednostavno nepristojno. Međutim, vaš glavni cilj je kupac ALI.

Verbalni kontakt

Što učiniti kako ne bi živcirali kupca ALI? To se mora raditi pažljivo i s ljubavlju. pitate kupca ALI: "Učini mi uslugu", na što će on uvijek odgovoriti "da".

"Možete li pričekati minutu dok pozdravim tu mušteriju? Odmah se vraćam. Imate li nešto protiv?"

Kupac ALIće se sigurno složiti, što znači da je zaključio s vama sporazum i obećao da će čekati.

Zatim prilazite kupcu B i reci: "Kako si? Možeš li mi učiniti uslugu?" Ovaj pozdrav je i prvi korak i prisiljava kupca B na verbalni kontakt. Zbunjeno vas gleda i misli: "Ne znam želim li ti učiniti uslugu. Upravo sam otišao u trgovinu." Međutim, uvijek će naglas reći da.

Sada kažete: "Možete li malo pričekati? Završit ću s tim kupcem i bit ću vam potpuno na raspolaganju. Imate li nešto protiv?" Ako kupac B kaže da, što se događa prilično često, onda razgovara s vama. Neće više otići. Kupac B ostat će u trgovini jer ti je obećao.

Razumljivo je da će neki kupci reći: "Ne, moram ići" ili "Otići ću do obližnje trgovine i vratiti se kasnije" ili nešto slično. Ali većina će odgovoriti potvrdno.

Kada pokušavate imati posla s dva kupca u isto vrijeme, korištenje verbalnog kontakta donosi dobre rezultate. Prodavač služi kupcu ALI. Kupac B ulazi u trgovinu. Prodavač se okreće kupcu B i kaže: — Doći ću ti uskoro. Zatim se ponovno okreće kupcu ALI ali kupac B odlazi uskoro.

Sada ponovno prođimo kroz scenarij verbalnog kontakta:

Prva opcija

Prodavač O: Trebamo vaše bankovne podatke. Ovdje.
Kupac A: Uvijek sam mrzio ispunjavati te formulare.
Prodavač: Oh, razumijem te. (Primjećuje kupca B.) Možete li me ispričati? Želim reći tom gospodinu da ću mu uskoro biti na raspolaganju. Smeta li ti?
Kupac A: Naravno.
Prodavač: Hvala vam. (Prilazi kupcu B.) Zdravo, možete li mi učiniti uslugu? Već završavam s tom damom i bit ću vam na raspolaganju za minutu. Smeta li ti?
Kupac B: Dobro.
Prodavač: Hvala. (Vraća se kupcu A.) Vaš potpis ovdje bit će dovoljan.

Druga opcija

Kupac A: Mislim da bi moja sestra željela ovaj stolnjak za zabavu.
Prodavač: Prema onome što ste mi rekli, siguran sam da jest savršen izbor. Ali zar me nećete ispričati? Samo trenutak, želim reći toj mladoj dami da ću odmah doći čim ti i ja završimo. Smeta li ti?
Kupac A: Naravno.
Prodavač: Zahvaljujući. (Ide kupcu B.) Dobar dan! Hoćeš li mi učiniti uslugu? Upravo završavam s tom damom i dolazim za minutu. Smeta li ti?
Kupac B: Dobro.
Prodavač: Hvala. (Vraća se mušteriji A.) Zapisat ću samo broj vaše vozačke na čeku - i možete ići na zabavu!

Verbalni kontakt "radi" jer od ljudi tražite malu uslugu, ali vrlo pristojno. Kladim se da ćete postići sjajne rezultate prvi put kada ga koristite.

Kako započeti?

Početak prodaje može biti najvažniji dio prodajnog procesa i odredit će cijeli tijek Vaše prezentacije. Pokretanjem prodaje na pravi način možete smanjiti otpor i osnažiti se kada postavljate probna pitanja. Zapitajte se koliko ste bili učinkoviti na ovom području u prošlosti, jeste li dobro razmislili o svom ponašanju?

Jesu li vaši početni potezi bili zabavni, zanimljivi i pametni? Jeste li s kupcem izgradili osobni odnos? Jeste li dobro krenuli u prodaju, rad s djecom i odraslima, muškarcima i ženama, parovima i grupama? Ako odvojite vrijeme da zapišete 75-100 početnih poteza, bit ćete na blagajni mnogo češće nego prije.

Važne misli i ključne tehnike

• Kako biste učinkovito započeli prodaju, koristite dobru tehniku ​​otvaranja i izbjegavajte klišeje poput "Mogu li vam pomoći?".
• U pravilu, broj kupaca koji stvarno "samo gledaju" je vrlo mali, pa je mudrije nikada ne vjerovati kupcu koji "samo gleda".
• Pristup proizvodu, gdje pozdravljate kupce i razgovarate o proizvodu koji su pogledali čim su ušli u trgovinu, u početku je bio vrlo dobar, jer je omogućio prodavačima da demonstriraju proizvod gotovo odmah. Danas je ovaj pristup izašao iz mode i postao neučinkovit.
• Vaš cilj je izbjeći odnos "kupac-prodavač", umjesto da razvijete osobni odnos koji je daleko isplativiji.
• Dva ključne točke na početku prodaje: (1) pauza unutarnji otpor koje kupci doživljavaju s prodavačima i (2) uspostavljaju osobni odnos, a ne odnos prodavač-kupac.
• Ako se predstavite kao prodavač, riskirate izazvati negativnu reakciju kupaca. Ti moraš Izbjegavajte ponašanje koje tradicionalno izaziva negativnu reakciju kupaca.
• Učinkoviti start-upovi nemaju nikakve veze s poslovanjem. Najbolje je koristiti nova, neobična ili pametna pitanja koja potiču kupca da započne razgovor.
• Izbjegavajte pitanja na koja se može odgovoriti jednom riječju "da" ili "ne" jer su vam smanjene šanse da nastavite razgovor.
• Ako obično prenaglo započinjete proces prodaje, pokušajte usporiti. Proizvod ne ide nigdje, kao ni kupac. Danas više nema mjesta službenicima koji uobičajenim pitanjima "preskaču" početak prodaje ili gube one prodaje koje su se mogle održati da su oni (službenici) odvojili vrijeme i razvili učinkovite tehnike otvaranja.
• Komplimente dajte vrlo pažljivo jer se mogu okrenuti protiv vas. A ako dajete komplimente mušterijinoj odjeći, pobrinite se da je odjeća stvarno otmjena ili dotjerana.
• Ljudi se osjećaju ugodnije kada razgovaraju s nekim tko je istinski zainteresiran za ono što govore. Vama je važnije navesti kupca na razgovor nego održati razgovor.
• Koristite bilo koju temu da personalizirate svoje komentare o pojedinom kupcu. Na primjer, obratite pozornost na kupčevu djecu, njegov automobil ili razgovarajte o novostima i praznicima.
• Nitko vam neće smisliti početne trikove, morate to učiniti sami. Moraju postati tvoje, jer vam možda neće biti ugodno koristiti riječi koje su drugi izmislili. Provedite onoliko vremena razvijajući svoje početne tehnike koliko i proučavajući svoje proizvode.
• Kako biste svladali otpor kupca, nemojte mu ići ravno, već razmislite kako pristupiti na prijateljskiji i manje prijeteći način. Pretpostavite da kupac ne želi da narušavate njegov osobni prostor, pa mu se pokušajte ne obraćati izravno. Umjesto toga, koristite kružni tok.
• Kupce privlače zaposleni prodavači jer misle da neće biti "pritisnuti" ili da mogu brzo dobiti odgovor na svoje pitanje. Stoga pokušajte uvijek djelovati zauzeto.
• Najviše učinkovit način Prijelaz od početka prodaje do razjašnjenja potreba je korištenje prijelaznog pitanja, s kojim možete pitati kupca zašto je bio u trgovini. Na primjer: "Što vas danas dovodi u našu trgovinu?".
• Kako biste saznali gleda li kupac doista samo, možete isprobati "zaobilazno rješenje". Kada kupac kaže "Samo gledam...", recite nešto poput "Fenomenalno! A što točno želite vidjeti?" i to će ukloniti zaštitu.
• Mora se potrošiti Određeno vrijeme uspostaviti kontakt kroz mali razgovor. Samo prići kupcu i reći: "Što vas danas dovodi ovamo?" neće slomiti otpor.
• Ako ste prošli sve korake i drugi put čujete: "Samo gledam...", prebacite kupca drugom prodavatelju. Ponekad će taj prodavač moći navesti kupca da se otvori. Nisi ti kriv, osim toga, u dućanu ima drugih kupaca.
• Kada uslužujete dvije mušterije u isto vrijeme, koristite verbalni kontakt. Zamolite kupca A da vam učini uslugu, na što će on ili ona uvijek pristati. "Možete li pričekati dok pozdravim tu mušteriju? Dolazim za minutu. Imate li nešto protiv?" Vjerojatno ćete čuti "da" od kupca A. Kupac A sklopio je dogovor s vama. sporazum i obećao da će ostati.
• Početak prodaje je najvažniji dio koji definira cijeli prodajni proces. Učinkovit početak prodaje pomoći će vam da slomite otpor i osnažite se kada postavljate probna pitanja.
• Ako odvojite vrijeme da zapišete 75-100 početnih poteza i uvježbate ih, odlazit ćete na blagajnu češće nego prije.

Uspostavljanje kontakta s kupcem: kako započeti razgovor?

1. Naučite započeti komunikaciju bez riječi

Zapamtite savjete za prvi dojam i izgled? U idealnom slučaju, prodavač bi trebao biti toliko ljubazan i šarmantan da mu kupac sam poželi prići i razgovarati! Nauči! Ovo je vještina! , izraz lica, držanje, položaj tijela, pronađite pobjedničko mjesto gdje ćete stajati i ... sada vam kupac leti pred drugim! Također naučite odrediti trenutak kada vas je kupac počeo tražiti očima. Priđite, nasmiješite se i on će vam postaviti svoje prvo pitanje.

2. Izbjegavajte standardne klišeje*

Čim izgovorite neku standardnu, formulacijsku frazu koju kupac čuje svaki dan, odmah vas se percipira kao servisera koji tako priča jer je na poslu. Svaki kupac u dubini svoje duše sanja o individualnom stavu, o pažnji prema svojoj osobi, o tome da se prema njemu ne postupa kao prema svima drugima, već nekako posebno. Ako se naučite istaknuti od ostalih prodavača, kupci će uvijek ići samo vama!

Kliše * - predloške fraza, govornih pečata, riječi koje

svi kažu i to je svima odavno dosadilo!

Dobar dan! Mogu li vam pomoći?

- Da! Molim te makni se od mene

drugi prodavači!

3. Proučite popis neuspješnih prodajnih izraza

Još jednom vas podsjećamo da je puno važnije kako govorimo, kako izgledamo, kako nam zvuči glas, a tek onda utječe značenje same fraze. Ako su sljedeće fraze izgovorene ugodnim i tromim glasom, onda mogu djelovati! Ali problem je u tome što te fraze odmah odaju da prodavač nije profesionalac!

Kako vam mogu pomoći?

Imate li nešto za predložiti?

Što vam pokazati?

Jeste li htjeli nešto?

Koja je tvoja veličina?

Zanima li vas nešto?

Tražite nešto konkretno?

Jeste li već odlučili?

Ako imate pitanja obratite se *!

(* - ova fraza dovodi do prekida razgovora s kupcem i prenosi inicijativu i odgovornost hoće li do prodaje na kraju doći ili ne! A naš je zadatak, upravo suprotno, navesti osobu na razgovor bilo kako.Ako kupca ispratite ovom rečenicom i čekate da vam se obrati, znajte da ste već pokvarili početak komunikacije! Znamo koliko vam je teško odbiti baš ovu rečenicu, jer mnogi prodavači Neka im bude jedan od omiljenih. Zaboravi ili ćeš biti kao svi ostali! )

4. Prakticirajte formalni, osobni i asortimanski pristup kupcu

Tri su uspješna pristupa kupcu koja su opisana u knjizi, a uvijek možete odabrati onaj koji vam najviše odgovara, ovisno o situaciji i vrsti kupca. Najvažnije je da naučite koristiti svaki od njih, a onda ćete biti puno poželjniji prodavač i za najsofisticiranijeg klijenta.

- Formalni pristup kupcu leži u tome da odmah odredite uloge "prodavač - kupac" i komunicirate službeno, na temelju svoje pozicije.

Na primjer:

- "Zdravo! Ja sam Marina, prodajni savjetnik!

- "Dobar dan. Moje ime je Vasilij. Ja sam stručnjak za perilice rublja."

- "Dobro došli u našu trgovinu! Odlučili ste ažurirati svoju garderobu?

- Drago nam je što vas vidimo u našem izložbenom salonu! Jeste li se već odlučili za model? Moje ime je Maxim, ja sam konzultant za ovaj brend.”

- kupcu- direktno je suprotan formalnom, dok u početku ne postavljate okvir "prodavač - kupac", već započnete razgovor neformalno, iz pozicije "osoba - osoba". Također možete smisliti nešto originalno kako biste iznenadili i zainteresirali kupca! I možete početi s komplimentom!

Razmotrite primjere:

- "Zdravo! Odlučili ste se ugoditi nečim ukusnim?

- Hajde, nemoj se sramiti! Upravo smo dobili novu kolekciju!”

- "Dobar dan! Želite li vidjeti najviše trendi boja ove sezone?" (zaintrigirati kupca s praga :-))

- "Zdravo! Volite li više klasiku ili avangardu?

- “Hvala što ste obasjali našu trgovinu svojim osmijehom!”

- “Kod nas dolazite po toplu odjeću ili po kupaći kostim”

- "Zdravo! Kako je lijepo da ste nam došli po ovakvom vremenu!”

“Sjajno je što ste nas danas posjetili! (Zašto?) Jer samo danas za naše kupce…”

- Asortimantski pristup kupcu temelji se na korištenju bilo kojeg proizvoda iz vaše trgovine za započinjanje razgovora, na primjer, onog u kojem kupac ovaj trenutak izgled. Ili proizvod pored kojeg stoji, ali ne primjećuje. Također, poslužit će svaki proizvod s posebnom cijenom ili onaj koji na neki način možete povezati s ovim kupcem.

Na primjer:

- "Ovaj pametni telefon ima neprobojno staklo i baterija mu traje tjedan dana!"

- "Zdravo! Stojite pokraj najtiše perilice rublja na svijetu.”

- "? Ona je iz najnovije kolekcije!”

- “Ovo je unikatan sat! Jedini sat u našoj trgovini koji…”

- Vidim da te privlači ova torbica! Ima i prekrasne rukavice. Izgled!"

- "Sviđa li vam se ovaj automobil ili želite vidjeti sve nove artikle?"

- "Dobar dan! Imamo samo dio proizvoda koji su izloženi. Želite li vidjeti?"

- Kako vam se sviđa ova sofa? Dopustite mi da vam pokažem kako se odvija!”

Razumijete li razlike između formalnog, osobnog i asortimanskog pristupa kupcu? Najvjerojatnije razumljivo! Ponekad je teško povući jasnu granicu između jednog ili drugog pristupa. I prodavač počinje razmišljati: "Dakle, koristim li sada osobni pristup ili formalni?". Ovo je normalna situacija, glavno je rezultat!

Pa ipak - nemojte koristiti metodu "tri u jedan", jer formalno-osobni pristup asortimanu u jednoj frazi može izazvati nepredvidivu reakciju kupca! :-)

Kakav pristup kupcu odabrati?

Uz formalni pristup, prednosti su u tome što je kupcu najpoznatiji, omogućuje vam spremanje formata poslovna komunikacija i nešto podređenosti. Nedostaci su što vam formalni pristup ne dopušta uspostavljanje dubokih odnosa s kupcima.

Osobni pristup je malo teži za korištenje, a ako vaša fraza nije zvučala dovoljno prirodno, tada kupac može izgubiti interes ili prekinuti komunikaciju.

Ali samo osobni pristup omogućuje kupcu da osjeti individualni stav, omogućuje mu da se uvjeri da su stvarno zainteresirani za njega i tjera ga da želi 100% vjerovati prodavatelju. Bez dubine osobnog kontakta s kupcem nemoguće je u potpunosti upoznati njegove potrebe.

Pristup asortimanu omogućuje vam da maksimalno povećate interes kupca za sam proizvod, ali ako je kupac zapravo došao po nešto drugo, ispada da je prodavač pogrešno definirao svoje želje.

Svoj pristup kupcu birajte na temelju promatranja njegovog ponašanja, kao i ovisno o tome kakav kupac imate (vidi sljedeći savjet).

5. Ispravno odredite vrstu kupca za izbor prve fraze

Kupci su tri vrste ovisno o razini spremnosti na kupnju. Također se nazivaju.

"Vrući" kupci dolaze u trgovinu kako bi kupili nešto određeno. Već su odlučili što im treba, žele to vidjeti, dodirnuti i platiti. Često im je bitno da pogledaju nekoliko opcija odjednom, a žele i to brzo dobiti. Kod takvih kupaca formalni pristup dobro funkcionira jer im je potrebna specifičnost i učinkovitost.

Topli kupci još su u fazi donošenja odluka, ali već imaju neke ideje i očekivanja o vašem proizvodu. Samo još nisu u potpunosti shvatili što im je potrebno. Ili nisu odlučili koliko im je ova kupnja hitna. Oba pristupa dobro funkcioniraju s ovim kupcima, ali upamtite da se najintimnija komunikacija događa kada je interakcija manje formalna, a više licem u lice.

“Hladni” kupci su hladni jer ne žele ništa i ne vjeruju nikome. Imajte na umu da 10-15% kupaca općenito ne voli kad im netko priđe. Kod hladnog kupca formalni pristup najlošije funkcionira. Takav će kupac pokušati zaobići prodavatelja ili reći: "Hvala, pogledat ću sam."

Stoga takvim kupcima treba dati slobodu djelovanja i pokušati odabrati pravi trenutak za korištenje asortimanskog pristupa. Osobni pristup s njima obično funkcionira s šansama 50/50. Neki se kupci mogu oštro "zagrijati" za vas, a drugi dio još više "ohladiti", tako da se ovdje već oslanjate na svoju procjenu situacije.

6. Koristite šest koraka sastanka kupaca

Koja je razlika između profesionalnog kuhara i kuhara u kantini? "Svatko!" - Ti kažeš! Što kažete na više detalja? Razlikuje se po tome što uzima u obzir više faktora, obraća pažnju na više detalja koji su nedostupni očima običnog laika!

I ne želite biti laik u prodaji! Želite li biti najbolji prodavač u svojoj trgovini!!! Stoga ćete sada naučiti kako profesionalno koristiti sve čimbenike i suptilnosti započinjanja razgovora s kupcem.

Kada kupac uđe u trgovinu, prodavaču je najvažnije da mu pruži udobnost. U prethodnom savjetu naučili ste da svaki kupac ima drugačiji stupanj potrebe za prodavačem. Od 0 do 100%, gdje je 0% najhladniji i najnepovjerljiviji kupac, a 100% je vrući i lojalni kupac koji je spreman kupiti od vas svim svojim novcem!

Kada upoznate kupca, vježbajte identificirati (u postocima) njegovu potrebu za prodavačem. A kako ne biste pogriješili i prestrašili kupca, koristite sljedećih šest faza sastanka, koje je važno pratiti kada netko uđe u trgovinu.

Šest faza sastanka s kupcima:

Faza 1. Kontakt očima.

Faza 2. Osmijeh + kimanje glavom.

Faza 3. Pozdrav.

Korak 4. Dajte kupcu 2 minute da pogleda oko sebe.

Faza 5. Kretanje do kupca.

Faza 6. Započinjanje razgovora s kupcem.

Pregledajmo, raspravimo i analizirajmo ovih šest faza detaljnije:

Ne možeš nikoga prisiliti da misli na tebe.

ali uvijek postoji mogućnost

"Neizbrisivi dojmovi"

Sjeti se što je najteže

promijeniti o sebi

koje nije proizveo.

Faza 1: Kontakt očima.

Čim vam se pogledi sretnu, počinje proces prodaje. Prvi pogled ne bi trebao trajati duže od 5-10 sekundi. Inače će kupac misliti da ga netko prati.

Korak 2: Nasmiješite se + kimnite glavom.

Ovaj korak može biti isti kao prvi korak ili se može obaviti za 3-5 sekundi. Ali akcije mora biti! Nasmiješili ste se, kimnuli i signalizirali kupcu da ste svjesni njihove prisutnosti.

Faza 3: Dobrodošli.

Prve dvije faze mogu se koristiti kada je kupac tek ušao u trgovinu, ali je daleko od vas (više od 5-7 metara), au isto vrijeme vidite da vas je primijetio. U ovom slučaju ne morate cijelo vrijeme vikati: "Dobar dan" i bolje je pričekati dok se kupac ne približi. Ako je trgovina mala ili s kupcem uspostavljate kontakt očima na udaljenosti manjoj od 5 metara, tada se dodaje Faza 3 u kojoj nakon kontakta očima, osmijeha i laganog kimanja glavom kažete: “ Pozdrav” ili “Dobar dan!”.

“Ali ne razumijem - zašto kimati? Ja nisam papagaj!" - rekao nam je jedan prodavač na edukaciji. I trebate kimnuti tako da kupac, primijetivši to, kimne kao odgovor. I vi se trebate nasmiješiti kako biste mu ugodili, a idealno bi bilo da i on vama pokloni svoj osmijeh. Postoji mišljenje da je takav mali psihološki kontakt za kupce jednako važan kao što je rukovanje važno za dugotrajna poznanstva.

Ritual? Ni pod koju cijenu, ni u kom slučaju! To su duboki mehanizmi prihvaćanja druge osobe. Kroz kontakt očima i osmijeh, kroz kimanje i prve fraze, ili puštamo osobu u svoj unutarnji svijet, ili spuštamo zaštitnu rešetku, a onda sigurno nećete ući - kuc ne kuc.

Korak 4: Dajte kupcu vremena da pogleda oko sebe.

Kada pozdravljate kupca, pogledajte njegovu reakciju i odredite koji je tip. "Vrući" tip kupca će odmah otići k vama. “Topao” kupac će vam prići postupno ili hodati po trgovini u krug. "Col" tip kupca će skrenuti pogled, neće kimnuti glavom, a najvjerojatnije vam neće ni uzvratiti pozdrav.

Obično se "hladan" kupac odmah pokušava odmaknuti od prodavatelja. I važno je to primijetiti na vrijeme! Takvog kupca ne treba pratiti za petama, poput lovca koji vreba jelena u tajgi.

Budi mudar lovac. Dajte kupcu 2-3 minute da razgleda. Pažljivo ga promatrajte, ali tako da on to ne vidi. Nije se osjećao kao da ga netko prati. Za “topli” i “hladni” tip kupca važno je da razgledaju trgovinu. Shvatite gdje je stigao i snađite se terenom. Sada se kupac već pomalo navikao na nove prostore. Vrijeme je da ga počnete "hvatati"!

Faza 5: Kretanje do kupca.

Postoje sljedeće vrste kretanja do kupca:

5.1. "Svrhovito" kretanje. Prošlo je 2-3 minute, vidite da kupac nešto razmatra, priđite i započnite razgovor.

5.2. "Prolazno" kretanje. Idete od jednog do drugog kupca ili s jednog kraja hale na drugi i "okrenete se u smjeru vožnje" do kupca.

5.3. „Kretanje u zonu pristupačnosti“. Idite na isti odjel gdje je kupac zapeo, ali mu nemojte prilaziti. Ako se kupac okrene od vas kada se pojavite, odmakne se ili izbjegava kontakt očima, tada vam već govori: "Nisam još spreman za komunikaciju!".

Čim primijetite ovakvo ponašanje - odmah prestanite juriti jadnog kupca. Prijelaz u dohvatljivu zonu ne može se koristiti više od dva puta. Ili započnite razgovor ili ostavite osobu na miru!

Pogrešne vrste kretanja do kupca:

5.4. Pokret "Let zmaja".

Prodavač počinje obilaziti kupca u krugovima, sa svakim krugom radijus njegovog kretanja se smanjuje, a on se prikrada sve bliže i bliže. Nema svaki kupac hrabrosti to izdržati.

5.5. "Kaotično kretanje".

Prodavač hoda po hali duž nepredvidljive isprekidane staze, pokušavajući pogoditi pravi trenutak približavanja. Kupac to primjećuje. Okreće se prema njemu, a prodavač se odmah pretvara da ispravlja robu :-)

Najviše Najbolji način izazvati nezadovoljstvo kupca znači slijediti ga i ispravljati robu koju je dirao!

Faza 6: Započinjanje razgovora s kupcem.

A sada, konačno! Uspjeli ste ispravno privući pozornost kupca, kod njega ste stvorili pozitivan prvi dojam, odredili kakav je tip osobe (topla, topla ili hladna), dali ste mu priliku da dvije minute razgleda vašu trgovinu, odabrali najprikladniji pristup kupcu (formalni, osobni ili asortimanski), koji se najviše primjenjuje Najbolji način pristupite kupcu i… recite mu svoju čarobnu prvu rečenicu!

Takvi galantni i pažljivi prodavači izuzetno su rijetki u našim životima, tako da će u 90% slučajeva kupac rado nastaviti razgovor s vama (ako ste, naravno, sve učinili kako treba!). I unatoč svemu, postoji oko 5-10% nezadovoljnih kupaca koji će, unatoč svemu, napraviti kiselo lice. To je njihovo pravo! A s rastom vaše profesionalnosti oni će potpuno nestati iz vaše stvarnosti!

Da bi vaš glas zvučao samouvjereno kada započnete razgovor s kupcem, morate obratiti pozornost na glasovne parametre kao što su glasnoća, brzina govora, boja, intonacija i prisutnost pauza. Kupac će najbolje percipirati vaše prve retke ako je vaš glas malo iznad prosječne glasnoće, prosječne brzine govora, nešto ispod prosječne boje zvuka, s pozitivnom intonacijom i dobro odmjerenim pauzama. Gledajte glumce u filmovima ili TV voditelje i razmislite što vam se sviđa na ovom ili onom glasu.

Tu spadaju besmislene ili suvišne riječi koje ne donose nikakvu korist, ali istovremeno oduzimaju vrijeme, svojevrsna su pozadinska buka i često se ponavljaju, što dovodi kupce do "bijelog usijanja" (ili ekstremnog oblika iritacije).

Primjeri umanjenica za prodavače:

“Cipele”, “Jakna”, “Skidočka”, “Paket”, “Cijena”, “Veličina”, “Telefon”, “Narudžba”, “Stroj”, “Kredit”, “Stan”, “Monitor”, “ Tablet “, “Kućište” i mnoge druge zanimljive riječi.

Pokušajte napraviti takav popis za svoju trgovinu :-)

9. Koristite pravu unutarnje raspoloženje

Mnogi prodavači pogriješe na početku razgovora s kupcem jer imaju pogrešan mentalitet. To se može manifestirati u obliku vanjskog uzbuđenja ili u obliku pretjeranog laskanja pred kupcem kada mu se želimo previše svidjeti.

Ako s kupcem komunicirate kao Robinson Crusoe, koji nije vidio druge ljude tri godine, onda će biti dojam da vam u trgovinu dnevno dođe 2-3 osobe! Bitno je osvojiti osobu, a pritom ne smijete pokazati pretjerano zanimanje! Ovo odmah budi sumnju!

Uspostavite pozitivnu komunikaciju s dobra osoba(upamtite da je misao materijalna, da sami privlačite sve ljude u svoj život itd.), a istovremeno budite spremni prihvatiti svaku reakciju kupca! Čak i ako se smije ili plače nakon vaših riječi, nijedna od njegovih manifestacija ne bi vas trebala iznenaditi.

10. Koliko puta pristupiti kupcu koji ne kontaktira?

“I koliko puta prići kupcu?” U svakom slučaju pristupamo jednom; ako kupac nije spreman na komunikaciju, dajemo mu vremena i pripremamo drugi pokušaj. Ako opet odbije, na vama je hoćete li doći treći put ili ne! Ponekad je bolje da se drugi prodavač pojavi. Ovdje detaljno analiziramo sve opcije kako se najbolje ponašati u svakoj situaciji.

Vrlo je važno procijeniti svaki svoj pristup kupcu i iskreno priznati sebi jeste li uspjeli postići rezultat ili ne. I to je vrlo lako provjeriti! Uspješno pristupate kupcu samo ako s njim razgovarate! Da! Svi! To je dovoljno! Jer vas kupac nije “odbio”, nije rekao da će sam potražiti, nije vas odbio i pristao na komunikaciju s vama! Zapravo, već vam je dao priliku da mu nešto prodate!

Ali zašto je toliko važno započeti razgovor? Jer razgovor je dijalog! Samo u dijalogu moguće je razmjenjivati ​​informacije, dakle, nakon uspješno započetog dijaloga, moći ćete prepoznati ili formirati potrebe kupca i svoju komunikaciju donijeti na blagajnu!

80% prodavača ne uspije u prodaji u fazi uspostavljanja kontakta s kupcem!

Ne dopustite da se ovo dogodi! Analizirajte svaki svoj pristup klijentu!

Samo tako možete postati profesionalni prodavač!