Структура та характеристика основних етапів ділової бесіди. Методи та прийоми. Ділова бесіда та її проведення

Ділова розмова –вид міжособистісного службового спілкування, що передбачає обміну інформацією, поглядами, думками, спрямований на конструктивне вирішення тієї чи іншої проблеми.

За структурою, тривалістю, функціями розрізняють:

1. Власне ділова розмова – короткочасний контакт, переважно одну тему.

2. Ділова бесіда – тривалий обмін відомостями, точками зору, що часто супроводжується прийняттям рішень.

3. Переговори – обговорення з метою укладання угоди з будь-якого питання.

4. Інтерв'ю – розмова з журналістом, призначена для друку, радіо, телебачення.

Залежно від наявності коштів, які опосередковують спілкування, можна виділити:

1. Контактна ділова розмова – безпосередній, «живий» діалог.

2. Телефонна розмова (дистантна), що виключає невербальну комунікацію.

Під діловою розмовоюрозуміється міжособистісне мовленнєве спілкування, що передбачає обмін поглядами, точками зору, думками, інформацією, спрямоване на вирішення тієї чи іншої проблеми. Характер ділової розмови, особливості її перебігу, тематика питань, що обговорюються, визначаються професійними та діловими інтересами її учасників, а також типом відносин між співрозмовниками – вертикальними або горизонтальними.

Ділові бесіди спрямовані на реалізацію наступних функцій:

Пошук нових напрямів та початок перспективних заходів;

Обмін інформацією;

Контроль розпочатих заходів;

Взаємне спілкування працівників із одного ділового середовища;

Пошуки та оперативна розробка робочих ідей та задумів;

Підтримка ділових контактів лише на рівні підприємств, фірм, галузей, країн.

Класифікація розмов

За сферою використання розмови (розмови) умовно ділять на побутові та ділові. Побутові бесіди пов'язані з нашим повсякденним життям, з побутом, з вирішенням домашніх, господарських питань.

Ділові бесіди асоціюються зі спілкуванням на роботі, виконанням службових обов'язків, з вирішенням виробничих завдань.

За характером обстановки, де обговорюються ті чи інші питання, ділові розмови бувають офіційні та неофіційні, тобто. з дотриманням та без дотримання певних правил та формальностей. Ділові бесіди можуть проводитись у кабінеті, на робочому місці, у їдальні, у ресторані, під час прогулянки, дружнього застілля тощо.

За характером обговорюваних питань найпоширенішими вважаються такі види ділових розмов:

- кадрові (Прийом на роботу, звільнення, переміщення по посаді);

- дисциплінарні, пов'язані з порушенням трудової дисципліни, ухиленням від виконання службових обов'язків тощо;

- організаційні, визначальні технології виконання завдання;

- творчі, присвячені виробленню концепції того чи іншого проекту, завдання та ін.

Особливо слід виділити розмови під час прийому відвідувачів.

Зупинимося докладніше на деяких із цих видів ділових бесід.

Кадрові бесіди

Особливого значення набувають ці бесіди при прийомі на роботу. Зазвичай їх називають співбесідами. Існують певні методики проведення таких співбесід. Наприклад, А.А.Романов у книзі «Граматика ділових розмов» пише: «По суті будь-яка співбесіда прийому працювати зводиться до 8 основним питанням і відповідним відповідям них». Які ж це питання:

1. Що ви за людина?

Керівник-інтерв'юер просить претендента розповісти про себе, він хоче знати про претендента якнайбільше

2. Чому ви шукаєте роботу?

Для керівника важливо зрозуміти причини пошуку нової роботи, логічність їхнього обґрунтування.

3. Чим ви можете бути корисним?

Керівник з'ясовує, наскільки вступає в курс справ організації, в якій він хоче працювати.

4. Які ваші сильні сторони?

Необхідно, щоб претендент підтвердив наявність названих якостей прикладами своєї практичної діяльності, повсякденного життя. Доцільно запропонувати йому описати свою поведінку в одній із конфліктних ситуацій у вашій організації.

5. Які ваші слабкі сторони?

Це питання дозволяє з'ясувати, наскільки кандидат на вакантне місце є відвертим, щирим, психологічно врівноваженим, вміє отримувати уроки зі своїх помилок.

6. Яким, на вашу думку, повинен бути начальник?

Обережно слід поставитися до відповідей, у яких претендент прагне показати свою поступливість, безконфліктність.

7. Які ваші найсильніші здобутки?

Якщо кандидат не здатний назвати хоча б один значний успіх, то навряд чи він готовий до серйозної та відповідальної роботи.

8. На яку зарплатню ви можете розраховувати?Якщо претендент занижує суму своєї винагороди, це нерідко свідчить про його невпевненість у своїй кваліфікації. Пропонований претендентом високий рівеньоплати може говорити про його підвищену самооцінку, відсутність почуття реальності. Серйозний кандидат, як правило, називає нижню та верхню межі оплати.

Ці питання по суті не стосуються змісту майбутньої роботи, тому закінчуючи розмову з претендентом, доцільно поставити йому приблизно таке запитання: «Чи не хочете ви обговорити щось, про що ми з вами не згадали в розмові?». Відповідь це питання покаже ставлення кандидата до майбутньої работе.

Щоб співбесіда пройшла ефективно, керівник повинен мати під рукою опис робочого місця, посадову інструкціюіз зазначенням вимог, що висуваються до цієї посади. Перед співбесідою претенденту можна запропонувати написати письмову заяву-анкету.

Успіх співбесіди багато в чому залежить від дотримання його учасниками певних правил поведінки. Ось деякі з них:

· Співбесіда має розпочатися у строго означений час. Претендента слід заздалегідь сповістити про місце, дату та час зустрічі;

· Прийшов на співбесіду повинен мати можливість привести себе до ладу;

· господар кабінету повинен піднятися назустріч увійшовшому, привітно посміхнутися, протягнути руку для рукостискання, запропонувати сісти, розташуватися зручніше;

· слід подумати про просторове розташування керівника та претендента в кабінеті;

· Важливо привернути до себе співрозмовника, допомогти подолати скутість, незручність у новій обстановці;

· Керівнику слід звертатися до кандидата на вакантне місце на ім'я по батькові.

Бесіда під час звільнення з роботи.Найчастіше у виробничій діяльності доводиться стикатися з двома типовими ситуаціями:

1. співробітник сам приймає рішення про звільнення з цього місця роботи;

2. керівництво організації вирішує звільнити свого працівника.

Слід пам'ятати, що звільнення людини з роботи незалежно від ситуації завжди пов'язані з переживаннями, хвилюваннями, турботами, а то й конфліктами.

Названі ситуації багато в чому визначають характер співбесіди під час звільнення.

У першому випадку важливо з'ясувати причини звільнення, його мотиви. І в залежності від цього будувати розмову з заявою про звільнення. Одна справа, коли людина звільняється через об'єктивні причини: за сімейними обставинами, за станом здоров'я, через зміну місця проживання, переходу на іншу роботу, пов'язану з професійним зростанням тощо. Теплі слова подяки за гарну роботу, Добре напуття, побажання успіхів на новій ниві будуть приємні звільненому, залишать гарне враження про організацію.

Інша справа, коли людина подає заяву про звільнення у стані емоційного збудження, під впливом таких суб'єктивних факторів, як образа на керівника чи колег через нібито несправедливе ставлення, причіпок тощо. Для більшості людей таке звільнення не є бажаним результатом, хоча часто стає ним. Тому керівнику необхідно визначити свою власну позицію стосовно факту звільнення і вирішити для себе, чи він умовлятиме співробітника залишитися чи ні. Важливо створити сприятливу та доброзичливу атмосферу для ділової конструктивної розмови, спробувати усунути існуючі розбіжності, а також використати бесіду для обговорення умов трудової діяльності, характеру взаємин у колективі. Доцільно до зустрічі з керівником підключити для розмови зі друзів, які звільняються по роботі, осіб, які користуються у нього довірою та авторитетом.

Звільнення за рішенням керівництва.Найбільш поширеною ситуацією у разі є скорочення штатів у організації. Ця ситуація досить болісно сприймається всіма учасниками цієї події, особливо тими, хто безпосередньо потрапляє під скорочення. Розмовляючи з такою людиною, важливо не просто заспокоювати її та говорити про те, що керівництво не винне, а постаратися співробітнику вирішити його проблему, обговорити з нею можливі варіанти подальших дій, зробити конкретні пропозиції щодо працевлаштування.

Звільняти людей доводиться також у зв'язку з виходом людини на пенсію через серйозні порушення дисципліни, допущені співробітником, а також через інші обставини. У всіх цих ситуаціях адміністрації не рекомендується займати позицію тих, хто виправдовується, відчуває провину і докори совісті, не слід вимовляти фрази типу «Ми б, звичайно, залишили вам, але…» і т.д. Це вселяє надію тому, хто звільняється, і він намагається знайти різного роду підстави, щоб залишитися. У незручному становищі може і сам керівник.

При проведенні ділових бесід при звільненні рекомендується дотримуватися ряду правил етичного характеру.

1. Не слід запрошувати на розмову співробітника, що звільняється, напередодні вихідних або святкових днів.

2. Розмову краще проводити у кабінеті керівника, а чи не на робочому місці у присутності інших працівників.

3. Така розмова має бути тривалої. Фахівці вважають, що вона може тривати не більше ніж 20 хвилин.

4. Стриманий, коректний та водночас доброзичливий тон розмови дозволить його учасникам уникнути загострення стосунків, зняти напруженість, послабити стресовий стан.

До кадрових відносяться і бесіди у зв'язку із зміною посадового становища працівника.Переміщення за посадою можуть бути по вертикалі та по горизонталі. Підвищення на посаді зазвичай радує працівника, зниження засмучує, а до переходу на іншу роботу, споріднену з колишньою, людина ставиться найчастіше спокійно. З огляду на це керівник і повинен будувати стратегію та тактику своєї поведінки під час бесіди. Особливої ​​уваги вимагають люди, яких звільняють від керівної посади, але які залишаються працювати у колективі. Як правило, колишні керівникидуже тяжко переживають зміну свого статусу. Тому доводиться щадити самолюбство людини, підкреслювати поважне до неї ставлення, і якщо це можливо, слід зберегти за ним, хоча б спочатку, деякі пільги і навіть атрибути його колишньої влади (кабінет, окремий стіл, телефон і т.п.).

Дисциплінарна бесіда

Проведення таких розмов вимагає від керівника великої витримки, такту, почуття міри, а також твердості, впевненості та принциповості.

Готуючись до зустрічі слід добре розібратися в ситуації, зібрати та проаналізувати потрібну інформацію. На початку розмови слід дати можливість співробітнику пояснити причину свого вчинку. Цілком імовірно, що він наведе нові факти. Якщо причини поважні, то потрібні одні заходи, а якщо це недбалість, несумлінне ставлення до справи, то інші.

При проведенні дисциплінарних розмов слід мати на увазі, що засуджувати треба дії та вчинки працівників, критикувати промахи та прорахунки, а не їхні особисті якості. Неприпустимі «розноси», «розгони», образливі випади, лайка, приниження почуття гідності працівників. Доцільно такі бесіди проводити віч-на-віч, у довірчій обстановці. Фахівці радять, коли це доречно, використовувати під час бесіди приклад «бутерброду» – робити критичні зауваження між компліментами – і наскільки можна закінчувати розмову на дружній ноті.

Важлива умовапроведення дисциплінарних розмов – не слід говорити зі співробітником відразу, «за гарячими слідами», у запалі емоцій, у збудженому стані. Хоча не рекомендується і відкладати розмову більш ніж на 48 годин.

Проблемні бесіди

Проблемними умовно можна назвати розмови, викликані необхідністю розв'язання різних конфліктних ситуацій, що у організації. Найважливішою особливістюпроблемних розмов є глибокий та всебічний аналіз конфлікту, з'ясування причин та обставин його виникнення, розгляд соціальної практики зняття подібних конфліктів, пошук виваженого та обґрунтованого рішення.

Організаційні бесіди

Так називаються розмови, під час яких обговорюються технологія виконання тієї чи іншої виробничого завдання, аналізуються отримані результати, висловлюються критичні міркування щодо вирішення поставлених завдань.

При проведенні такої розмови важливо враховувати, що реакція співрозмовника на вимоги може бути різною. Одні співробітники, які дбають про своє майбутнє і перспективи організації, готові почути і прийняти критику, намагаються змінити себе або ситуацію, за яку вони відповідають. Дехто намагається повністю перекласти відповідальність на інших. Треті взагалі не приймають критики, вони впевнені у своїй правоті і намагаються залишити все без зміни. Тому мовленнєва поведінка керівника теж буде різною.

1. Керівник, відчуваючи позитивний зворотний зв'язок із боку співробітника, спокійно пояснює, що треба зробити. Вони знаходять порозуміння і дійдуть згоди.

2. Розуміючи, що службовець просто ухиляється від відповідальності, керівник повинен безпосередньо перерахувати дії співробітника щодо виконання завдання, які надалі не дозволять звалити відповідальність на інших.

3. Якщо співробітник не приймає конструктивної критики, наполегливо відстоює свою правоту, керівник не повинен намагатися змінити будь-що, а просто запропонувати зовсім новий варіант.

Творчі бесіди

Такі розмови передбачають вироблення загальної концепції роботи організації, обговорення принципів виконання різних програм, проектів, завдань тощо. Вони дозволяють визначити перспективи розвитку цієї структури, сприяють підвищенню якості роботи. У творчих розмовах особливо цінується неординарність мислення, оригінальність вираження думки, вміння знайти переконливі аргументи та відстояти свою позицію, створення банку ідей, політ фантазії співрозмовників.

Бесіди з відвідувачами

Спілкування з відвідувачами має свої особливості, які важливо враховувати у практичній діяльності.

Насамперед необхідно з'ясувати мету візиту, зрозуміти причину відвідування, вникнути в суть запропонованої проблеми, прохання, пропозиції. А для цього слід уважно вислухати співрозмовника, визначити свої можливості у вирішенні цього питання та зайняти певну позицію.

Найчастіше доводиться стикатися з такими варіантами:

1) керівник у процесі обговорення позитивно вирішує проблему відвідувача;

2) керівник делегує вирішення проблеми іншим посадовим особам;

3) керівник не може вирішити проблему в Наразіта призначає час нової зустрічі;

4) керівник змушений відмовити відвідувачеві у проханні;

5) керівник взагалі не може вирішити проблему відвідувача, посилаючись, наприклад, на чинне законодавство;

6) керівник не хоче з тих чи інших мотивів піти назустріч відвідувачеві.

Незалежно від варіанта вирішення проблеми керівник має продемонструвати максимум поваги до відвідувача, справити на нього гарне враження, показати бажання сприяти йому.

Особливу складність представляє діалог з людиною, яка налаштована вороже, не бажає слухати жодних доказів, якій образа чи роздратування заважають реально сприймати факти та події.

Структура ділової розмови:

1. Підготовка до ділової розмові.

2. Встановлення місця та часу зустрічі.

3. Початок розмови: вступ у контакт.

4. Постановка проблеми та передача інформації.

5. Аргументування.

6. Спростування аргументів співрозмовника.

7. Аналіз альтернатив, пошук оптимального чи компромісного варіанта чи конфронтація учасників.

8. Ухвалення рішення.

9. Фіксація домовленості.

10. Вихід із контакту.

11. Аналіз результатів розмови, власної тактики спілкування.

Підготовка до розмови.Підготовка до бесіди включає складання плану бесіди на основі встановлення основних завдань бесіди, пошуку відповідних шляхів для вирішення цих задач, аналізу зовнішніх та внутрішніх можливостей здійснення плану бесіди, прогнозу можливого результату бесіди, збору необхідної інформаціїпро майбутнього співрозмовника, відбору найбільш вагомих аргументів для захисту своєї позиції, вибору найбільш відповідної стратегії та тактики спілкування.

Встановлення місця та часу зустрічідля ділової розмови може здійснюватись по-різному залежно від установок-позицій учасників. Позиція «згори» реалізується приблизно так Я чекаю на Вас о 16 годині у себе в кабінеті», але на «чужій території» здійснення такої позиції утруднене. Позиція «знизу» здійснюється як прохання: « Мені бажано з вами порадитись, коли і куди мені під'їхати?».Позиція «на рівних» звучить приблизно так: Нам треба поговорити. Давайте узгодимо місце та час нашої зустрічі».

Шанси на успішний результат ділової зустрічі зростуть, якщо дотримуватись наступних рекомендацій:

1. Готуйте своє перше запитання так, щоб воно було коротким, цікавим, але не дискусійним (якщо потрібно отримати «добро» на кілька пропозицій, прохань, починати краще з найбільш здійсненого).

2. Добивайтеся оптимальної стислості у викладанні думок, навіть якщо потрібно розпочати здалеку.

3. Обґрунтовуйте свої судження. Що переконливіші докази, то швидше погодитися з вами опонент. Не вживайте слів із подвійним значенням, і тим більше фраз, які можна неправильно витлумачити.

Початок розмови включає зустріч та вступ до контакту. Тип контакту «згори», «знизу», «нарівні», дружелюбно, нейтрально, агресивно встановлюється ще до перших слів, залежно від того, як увійшла людина, яка її поза, погляд, інтонація перших фраз. Відповідно, «зустріч гостя» може здійснюватися по-різному.

Неприпустимий «самовбивчий початок бесіди», який буває наступних видів:

1) невпевненість, велика кількість вибачень («Вибачте, якщо я вам завадив…», «Будь ласка, якщо у вас є час мене вислухати…»));

2) неповага, зневага до партнеру («Давайте з вами швиденько розглянемо…», «Я проходив випадково і заскочив до вас…»);

3) фрази-«напади» («Що за неподобство коїться?»), які змушують співрозмовника зайняти оборонну чи агресивну позицію.

Для початку розмови найчастіше користуються 4 основними прийомами:

метод зняття напруги,його мета:

- встановити тісний контакт, що включає кілька приємних фраз особистого характеру, може бути легкий жарт;

метод зачіпки:це може бути незвичайне питання, порівняння, особисті враження, короткий викладпроблеми;

метод стимулювання уяви:постановка низки питань, які мають бути розглянуті у розмові, мета – пробудити інтерес до розмови;

метод прямого підходу(Безпосередній перехід до справи, без вступу), але він підходить для короткочасних, не дуже важливих ділових контактів.

Постановка проблеми та передача інформації.Постановка мети розмови може бути різною:

Мета може бути ухвалена як проблема (обговорити проблему, запросити до вироблення її вирішення), у цьому випадку відповідальність за вирішення проблеми розподіляється на обох співрозмовників;

Мета розмови може бути і як завдання, завдання (дається готове рішення, стисло описуючи саму ситуацію);

Якщо мету бесіди поставлено як завдання, тоді людина відповідальна лише за виконання завдання, а тим самим буде вирішена сама проблема – це його може і не хвилювати;

Іноді навмисне чи ненавмисно у розмові здійснюється маніпулювання співрозмовником, наприклад, мета розмови поставлено зовні як проблема, але сама проблемна ситуація описується отже підштовхує іншу людину до певного єдиного рішення, тобто. як би відповідальність за вирішення проблеми поділяють двоє, хоча спосіб вирішення заданий лише однією людиною.

Зустрічається і «істерична постановка проблеми» («Роби, що хочеш, але щоб я більше скарг не чув!»), тобто. ставиться мета перекласти на іншу людину рішення та відповідальність за вирішення проблеми.

З проблем передачі інформації співрозмовнику під час розмови можна зробити такі рекомендації:

Використовувати «мову» співрозмовника під час передачі йому інформації;

Привести спосіб передачі інформації у відповідність до мотивів і рівня інформованості співрозмовника, з рівнем його професійної компетентності;

Прагне перейти від монологу до діалогу, дати можливість співрозмовнику показати, що знає, комбінувати види питань;

Спостерігати за реакціями співрозмовника, особливо за невербальними реакціями, і, відповідно, гнучко змінювати свою поведінку.

Для досягнення аргументації важливо:

· Оперувати ясними, точними та переконливими поняттями, аргументи мають бути достовірними для співрозмовника;

· Спосіб і темп аргументації повинні відповідати особливостям темпераменту співрозмовника;

· уникати простого перерахуванняфактів, а натомість викладати переваги чи наслідки, які з цих фактів, які цікавлять вашого співрозмовника.

Якщо на ваші аргументи були заперечення опонентів, то:

а) вислухайте відразу кілька заперечень, співрозмовник дратується, якщо його перебивають, та ще й найголовніше;

б) не поспішайте з відповіддю, доки зрозумієте суть заперечення;

в) з'ясуйте, чи справді заперечення викликані різними точками зору чи, можливо, ви неточно сформулювали суть питання;

г) питання задавайте так, щоб співрозмовник опинився перед необхідністю вибору між двома варіантами відповіді.

Фази пошуку прийнятного чи оптимального рішення,а потім прийняття остаточного рішення можуть здійснюватися у стилі співробітництва, рівноправності та взаємної відповідальності, або у формі авторитарного прийняття рішення одним із партнерів та добровільною чи вимушеною згодою. Не виявляйте невпевненості у фазі прийняття рішень. Якщо ви вагаєтесь, то не дивуйтеся, якщо почне вагатися і співрозмовник. Зберігайте спокій, уміння аналізувати виходячи зі своїх позицій. Завжди залишайте в запасі один сильний аргумент, що підтверджує вашу тезу.

Фіксація домовленості та вихід із контакту –завершальний етап розмови. Підсумки розмови мають бути резюмовані, корисно навіть зробити записи про сутність рішення у робочий блокнот у присутності партнера чи навіть скласти офіційний протокол рішення. Корисно встановити конкретні терміни, спосіб інформування один одного про результати намічених дій. Подякуйте співрозмовнику, привітайте його з досягнутим рішенням. Вихід із контакту здійснюється спочатку невербально – змінюється поза, людина відводить очі, встає – і завершується мовним прощанням.

Іноді необхідно дати зрозуміти співрозмовнику, що розмова закінчена і продовження її немає сенсу. Є прийоми, які використовуються, щоб скоротити тривалу розмову. Вибір їх залежить від важливості розмови та статусу співрозмовника.

1. Попередьте відвідувача до розмови або перед її завершенням про те, що ваш час обмежений і на вас чекають інші відвідувачі.

2. Договоріться зі своїм секретарем про те, щоб він перервав розмову і нагадав про наступну зустріч.

3. Подивіться на наручний годинник.

Самооцінка підсумківта перебіг зустрічі дозволяє усвідомити допущені прорахунки, накопичити корисний досвід на майбутнє, намітити подальшу тактику спілкування. Корисно відповісти на такі питання:

· Чи послідовно ви вели основну лінію розмови? Чи вдалося вам передбачити контрдокази співрозмовника?

· Чи не нав'язали ви співрозмовнику свої аргументи при виробленні рішень?

· Чи ґрунтовними були ваші зауваження та заперечення? Чи не будуть вони суб'єктивними?

· Чи вдалося вам бути тактовним протягом усього розмови?

· Чи зуміли ви досягти максимальної користі для справи? Чи вдалося вам досягти намічених цілей? Якщо ні, то чому це сталося?

· Як слід надалі будувати взаємодії з цим партнером?

Ділові бесіди

· Поняття ділової бесіди

· Структура ділової бесіди

· Характеристика основних етапів ділової розмови

При всьому різноманітті форм ділового спілкування, ділова розмова є найпоширенішою і найчастіше застосовуваною.

Ділова бесіда – це усний контакт між діловими партнерами, які мають необхідні повноваження від своїх організацій та фірм для встановлення ділових відносин, вирішення ділових проблем або вироблення конструктивних підходів до їх вирішення.

Головне завдання ділової розмови – переконати партнера ухвалити конкретні пропозиції.

До найважливіших функційділової розмови відносять:

· Взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери;

· Спільний пошук, висування та оперативна розробка робочих ідей та задумів;

· Контроль та координування вже розпочатих ділових заходів;

· Підтримка ділових контактів;

· Стимулювання ділової активності.

Як форма спілкування ділова розмова підпорядковується всім законам і правилам – психологічним та етичним – міжособистісного спілкування. Водночас ділова бесіда має свої особливості. Вони стосуються, перш за все, структури та типівДілова бесіда.

Яка ж структура ділової бесіди? Як основні етапівділової розмови зазвичай виділяють такі:

1. Підготовка до ділової розмові.

2. Встановлення місця та часу зустрічі.

3. Початок розмови.

4. Постановка проблеми та передача інформації.

5. Аргументування.

6. Парування зауважень співрозмовника.

7. Прийняття рішення та фіксація домовленості.

8. Завершення ділової бесіди.

9. Аналіз результатів ділової розмови.

I. Підготовка до ділової розмові.

Перш ніж вступити в контакт, потрібно продемонструвати вашу готовність до спілкування усмішкою, поверненою до партнера головою, дещо нахиленою вперед тулубом.

Вибираючи модель поведінки, уважно вдивіться у співрозмовника. Що він собою являє? В якому стані? Що в ньому переважає – раціональне чи емоційне? Який його життєвий досвід? Як він прийшов до позиції, яку викладає?

ІІ. Встановлення місця та часу зустрічі.

Домовляючись про місце та час зустрічі, можна використовувати такі позиції:

а) позиція «згори»: «Я чекаю на вас о 16.00 у себе в кабінеті»;

б) позиція знизу: Мені хотілося б з вами порадитися. Коли і куди мені під'їхати? («Коли ви можете мене прийняти?»);

в) позиція «на рівних»: «Нам слід обговорити це питання ґрунтовно. Давайте узгодимо місце та час нашої зустрічі».

ІІІ. Початок розмови.

Максимальну складність становить для співрозмовників початок розмови. Партнери дуже добре знають суть предмета, мета, яку вони переслідують у цьому спілкуванні, чітко представляють результати, які хочуть отримати. Але практично завжди з'являється «внутрішнє гальмо», коли йдеться про початок розмови. Як почати? З чого почати? Які фрази найбільше підходять?

Деякі партнери припускаються помилки, ігноруючи початок розмови і переходячи відразу до суті проблеми. Образно кажучи, вони одразу переходять до початку поразки. Чому?

Початок розмови можна порівняти з налаштуванням музичних інструментівперед концертом Як налаштуєш, так і гратимеш. І багато ділових розмов закінчуються, так і не встигши початися. Причина часто полягає в тому, що перші фрази, сказані партнерами, є незначними. Але саме вони, ці перші дві-три пропозиції, сказані нами, формують внутрішнє ставлення партнера до нас, до розмови, визначають ступінь довіри чи настороженості співрозмовника.

Наведемо кілька прикладів так званого «самовбивчого» початку розмови.

1. Починати з вибачень чи прояви ознак невпевненості: «Вибачте, якщо я завадив…», «Я хотів би ще раз почути…», «Будь ласка, якщо у вас є час мене вислухати…», «Я не оратор…», « Я, звісно, ​​не фахівець…» тощо.

2. Починати з прояву неповаги та зневаги до співрозмовника: «Давайте з вами швиденько розглянемо…», «Я якраз випадково проходив повз…», «А у мене щодо цього інша думка…».

3. Примушувати співрозмовника виправдовуватися, займати оборонну позицію та підшукувати контраргументи: «А що це ви тут влаштовуєте…», «Що за неподобство коїться у вас…».

Існує безліч способів ефективного початку ділової бесіди, так званих «правильних дебютів», але ми зупинимося лише на деяких із них.

Метод зняття напругидозволяє встановити тісний контакт із співрозмовником. Досить сказати кілька теплих щирих слів – і ви цього легко досягнете. Потрібно тільки запитати себе: як би хотіли почуватися у вашому суспільстві співрозмовники і яких слів вони від вас чекають? Доречний жарт, який викличе посмішку або сміх присутніх, теж сприяє розрядженні початкової напруженості та створенню дружньої обстановки.

Метод «зачіпки» чи «стимулювання уяви»дозволяє коротко викласти ситуацію чи проблему, ув'язавши її із змістом розмови. З цією метою можна з успіхом використати якусь невелику подію, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок чи незвичайне питання.

Метод прямого підходуозначає безпосередній перехід до справи, без будь-якого вступу. Схематично це виглядає наступним чином: коротко повідомляємо причини, з яких було призначено розмову, швидко переходимо від загальних питаньдо приватного та приступаємо до теми бесіди. Цей прийом є «холодним» і раціональним, має прямий характер і найбільше підходить для короткочасних та не надто важливих ділових контактів.

IV. Постановка проблеми та передача інформації.

Для успіху ділової розмови важливо запитати себе: яку мету може ставити партнер і на який результат він очікує від зустрічі з вами? Крім того, необхідно передбачити, який результат розмови влаштує вас і який варіант ви вважаєте найбільш прийнятним для обох сторін.

Інформування про справу, з якою ви прийшли на зустріч, має бути гранично конкретним і спиратися на знання таких важливих комунікаційних особливостей:

Говорити слід «мовою» співрозмовника, щоб звести до мінімуму втрати, що виникають у процесі розмовного спілкування при розкодуванні інформації;

Передавати інформацію з позиції «виходу», з урахуванням цілей та інтересів співрозмовника, роблячи його співавтором своїх ідей, а не супротивником. Для цього, наприклад, замість фрази «Я дійшов висновку…» сказати «Вам буде цікаво дізнатися, що…», замість «Я хотів би…» вимовити «Ви хочете…», замість «Хоча вам це нецікаво» переконливо заявити «Як ви, очевидно, вже чули…» тощо;

Враховувати мотиви та рівень поінформованості (компетентності) співрозмовника з конкретної проблеми;

Постаратися відмовитися від монологу та перейти до діалогу, використовуючи для цього конкретні питання та розмірковуючи разом із співрозмовником;

Спостерігати за реакціями партнера зі спілкування та гнучко змінювати свою поведінку, виходячи із ситуації (змінювати складність, швидкість, «гучність» викладу інформації).

Викладаючи свою позицію, не слід боятися питань співрозмовників, а навпаки, треба вміти спонукати їх до цього. Тоді ви матимете можливість дізнатися, що найбільше цікавить опонентів, що вони самі знають про проблему, чого бояться (бояться) і куди намагатимуться вас схилити. Крім того, на цьому етапі ділової бесіди і самі, отримуючи інформацію про думку партнера з конкретного питання, повинні активно його розпитувати (інформація не надходить до нас сама по собі, її потрібно «добувати» за допомогою питань). Тому потрібно знати, які саме питання найкраще використати.

Існує п'ять основних груп питань.

1. Закриті запитання.Це питання, на які очікується однозначна відповідь «так» чи «ні». Вони сприяють створенню напруженої атмосфери у розмові, оскільки співрозмовник складається враження, ніби його допитують. Отже, закриті питання краще ставити не тоді, коли нам потрібно отримати додаткову інформацію, а в тих випадках, коли ми хочемо якнайшвидше отримати згоду або підтвердження раніше досягнутої домовленості (тобто на наступних етапах ділової бесіди).

2. Відкриті питання.Це питання, на які не можна відповісти так чи ні, вони вимагають якогось пояснення. Це звані питання «що?», «хто?», «скільки?», «чому?». Їх задають у випадках, коли потрібні додаткові відомості чи необхідно з'ясувати мотиви і позицію співрозмовників. Небезпека таких питань полягає в тому, що, ставлячи їх занадто багато, можна втратити нитку розмови, уникнути обговорення теми, втратити ініціативу та контроль за ходом розмови.

3. Риторичні питання.На ці питання не дається прямої відповіді, тому що їхнє призначення – викликати нові питання та вказати на невирішені проблеми. Задаючи риторичне питання, той, хто говорить, сподівається «включити» мислення співрозмовника і направити його в потрібне русло.

4. Переломні питання.Вони утримують розмову в строго встановленому напрямку або піднімають цілий комплекс нових проблем. Подібні питання задаються в тих випадках, коли ми вже отримали достатньо інформації з однієї проблеми і хочемо переключитися на іншу. Небезпека використання цих питань полягає у можливості порушення рівноваги між партнерами.

5.Запитання для обмірковування.Вони змушують співрозмовника розмірковувати, ретельно обмірковувати та коментувати те, що було сказано. Ціль цих питань – створити атмосферу взаєморозуміння.

V. Аргументування.

Найбільший вплив на партнерів у діловій розмові має аргументація (від латів. аrgumentatio - судження) - Метод переконання будь-кого з допомогою значних логічних аргументів.Вона вимагає великих знань, концентрації уваги, присутності духу, наполегливості та коректності висловлювань, при цьому її результат багато в чому залежить від співрозмовника. Для того, щоб аргументація була успішною, важливо увійти до становища партнера, «відчути» його.

У аргументації зазвичай виділяють дві основні конструкції:

- доказова аргументація,за допомогою якої можна щось довести партнеру;

- контраргументація,за допомогою якої можна спростувати переконання партнера.

При цьому обидві конструкції включають дві категорії аргументів:

1. факти чи міркування, які свідчать у тому, що це пропозиція (позиція, рішення) дозволять співрозмовнику отримати якісь вигоди;

2. факти чи міркування, які переконують співрозмовника у цьому, що це пропозиція (рішення) дозволить уникнути якихось конкретних неприємностей.

Для спільного хконструкцій аргументації застосовують одні й самі прийоми, які у ретельному вивченні всіх чинників і відомостей (керівнику можна використовувати методи аргументації, описані П. Міцичем):

1. Фундаментальний методявляє собою пряме зверненнядо співрозмовника, якого ми знайомимо з фактами та відомостями, які є основою нашої доказової аргументації. Важливу роль тут відіграють цифрові приклади, які є чудовим тлом. На відміну від словесних відомостей, цифри виглядають переконливіше. Це відбувається певною мірою ще й тому, що зараз ніхто з присутніх не в змозі спростувати ці цифри.

2. Метод протиріччяґрунтується на виявленні протиріч аргументації партнера. По суті цей метод є оборонним.

3. Метод отримання висновківґрунтується на точній аргументації, яка поступово, крок за кроком, через часткові висновки приведе нас до бажаного результату.

4. Метод порівняннямає виняткове значення, особливо коли порівняння підібрані вдало, сто надає виступу виняткову яскравість і велику силу навіювання.

5. Метод «так…але».Часто буває, що співрозмовник наводить добре збудовані аргументи. Однак, вони охоплюють або лише переваги, або лише слабкі сторони запропонованої альтернативи. Але оскільки справді рідко трапляється так, що всі говорять лише «за» чи «проти», легко застосувати метод «так…але», що дозволяє розглянути й інші сторони рішення. Ми можемо спокійно погодитись із співрозмовником, а потім настає так зване «але».

6. Метод «бумерангу»дає можливість використовувати "зброю" співрозмовника проти нього самого. Цей метод не має сили доказу, але надає виняткову дію, якщо його застосовувати з неабиякою часткою дотепності.

7. Метод ігнорування.Дуже часто буває, що факт, викладений співрозмовником, не може бути спростований, але його цінність і значення можна з успіхом проігнорувати.

8. Метод видимої підтримки.Дуже ефективний як щодо одного співрозмовника, так і щодо кількох слухачів. Суть його полягає в тому, що після аргументації співрозмовника ми йому взагалі не заперечуємо та не суперечимо, а навпаки, приходимо на допомогу, наводячи нові докази на користь його аргументів. А потім слідує контрудар, наприклад: «Ви забули на підтвердження вашої тези навести ще такі факти…(перелічуємо їх). Але це не допоможе вам, тому що…», - тепер настає черга наших контраргументів. Слід додати, що це метод вимагає особливо ретельної підготовки.

Необхідно згадати також про спекулятивні методиаргументації. Ці методи можна назвати навіть звичайними хитрощами і їх, звичайно, не варто застосовувати. Але знати їх і розрізняти, коли їх застосовують ваші партнери, все ж таки слід.

1. Техніка перебільшенняполягає в узагальненні та будь-якого роду перебільшенні, а також складанні передчасних висновків.

2. Техніка анекдоту.Одне дотепне чи жартівливе зауваження, сказане вчасно, може повністю зруйнувати навіть ретельно побудовану аргументацію.

4. Техніка дискредитації партнера. Якщо не можна спростувати суть питання, щонайменше потрібно поставити під сумнів особистість співрозмовника.

5. Техніка ізоляціїґрунтується на «висмикуванні»окремих фраз з виступу, з ізоляції та піднесення у урізаному вигляді для того, щоб вони мали значення, абсолютно протилежне первісному.

6. Техніка зміни напрямуполягає в тому, що співрозмовник не атакує наші аргументи, а переходить до іншого питання, яке по суті не має відношення до предмета дискусії.

7. Техніка введення в омануґрунтується на повідомленні плутаної інформації. Співрозмовник свідомо чи неусвідомлено переходить до дискусії на певну тему, яка легко перерости в сварку.

8. Техніка відстрочення.Її метою є затягування дискусії. Співрозмовник вживає нічого не значущого слова, ставить відпрацьовані питання і вимагає роз'яснення по дрібницях, щоб виграти час для роздумів.

9. Техніка апеляції.Співрозмовник виступає не як ділова людина і фахівець, а волає до співчуття. Шляхом впливу на наші почуття він спритно оминає невирішені ділові питання.

10. Техніка спотворенняє неприкритим збоченням того, що ми сказали, або перевстановленням акцентів.

Недостатньо лише володіти методами аргументації, треба ще володіти і тактикою аргументування, що полягає у мистецтві застосування окремих прийомів у кожному даному випадку ведення ділових бесід. Відповідно до цього техніка – це вміння наводити логічні аргументи, а тактика – вибирати їх психологічно дієві.

Які основні положення тактики аргументування?

1. Розташовувати аргументи краще у такому порядку: сильний – менш сильний – найсильніший (той, що особливо значущий для співрозмовника).

2. Оперувати ясними, точними достовірними для співрозмовника фактами та доказами.

3. Спосіб та темп аргументації повинні відповідати морально-психологічним особливостям співрозмовника (його темпераменту, системі цінностей, переконань, життєвих установок).

4. Слід уникати простого перерахування фактів, наголошуючи на перевагах або наслідках, що випливають з цих фактів, і цікавлять вашого співрозмовника.

VI. Парування зауважень співрозмовника.

Зауваження співрозмовника означають, що він вас активно слухає, стежить за вашим виступом, ретельно перевіряє вашу аргументацію та все обмірковує. Вважають, що співрозмовник без зауважень – людина без власної думки. Саме тому зауваження та доводи співрозмовника не слід розглядати як перешкоди під час бесіди. Вони полегшують розмову, оскільки дають можливість зрозуміти, у чому ще треба переконати співрозмовника і що він думає про сутність справи.

Існує такі види зауважень:

Невисловлені зауваження;

Упередження;

Іронічні зауваження;

Зауваження з метою отримання інформації;

Зауваження з метою прояву себе;

Суб'єктивні зауваження;

Об'єктивні зауваження;

Зауваження з метою опору.

Розглянемо їх докладніше. Нас цікавитиме, які причини таких зауважень, як до них потрібно ставитись і як на них реагувати.

Невисловлені зауваження. Це такі зауваження, які співрозмовник не встигає, не хоче чи не сміє висловити, тому ми самі маємо їх виявити та нейтралізувати.

Упередження. Вони ставляться до причин, які викликають неприємні зауваження, особливо у випадках, коли думка співрозмовника цілком помилкова. Його позиція має під собою емоційний, ґрунт і всі логічні аргументи тут марні. Ми бачимо, що співрозмовник має «агресивну» аргументацію, висуває особливі вимогиі бачить лише негативні сторони розмови.

Причиною таких зауважень є, швидше за все, неправильний підхід з вашого боку, антипатія до вас, неприємні враження. У подібній ситуації вам необхідно з'ясувати мотиви та погляд співрозмовника, підійти до взаєморозуміння.

Іронічні (їхидні) зауваження.Такі зауваження є наслідком поганого настрою співрозмовника, інколи ж і його бажання перевірити вашу витримку і терпіння. Ви помітите, що зауваження не мають тісного зв'язку з перебігом розмови, носять зухвалий і навіть образливий характер.

Як вчинити у подібній ситуації? У жодному разі не можна йти на поводу у співрозмовника. Ваша реакція може бути дотепною, або не слід реагувати на подібні зауваження.

Зауваження для одержання інформації.Такі зауваження є докази зацікавленості вашого співрозмовника та наявних недоліків у передачі інформації.

Швидше за все, причина полягає в тому, що вашу аргументацію не можна назвати ясною. Співрозмовник хоче отримати додаткову інформацію або він прослухав якісь деталі. Ви повинні дати спокійну та впевнену відповідь.

Зауваження з метою проявити себе. Ці зауваження можна пояснити прагненням співрозмовника висловити власну думку. Він хоче показати, що сто не піддався вашому впливу і що в цьому питанні він максимально неупереджений. Зауваження такого характеру можуть бути викликані надто сильною аргументацією з вашого боку і, можливо, вашим самовпевненим тоном. Як вчинити у подібній ситуації? Необхідно, щоб ваш співрозмовник знайшов підтвердження своїм ідеям та думкам.

Суб'єктивні зауваження.Такі зауваження притаманні певній категорії людей. Типове формулювання таких співрозмовників: "Все чудово, але мені це не підходить". У чому причина таких зауважень?

Ваша інформація є малопереконливою, ви приділяєте недостатньо уваги особистості співрозмовника. Він не довіряє вашій інформації і тому не цінує і факти, що наводяться. Як вчинити у подібній ситуації? Слід поставити себе місце співрозмовника, взяти до уваги його проблеми.

Об'єктивні зауваження. Це зауваження, які співрозмовник висловлює у тому, щоб розвіяти свої сумніви. Ці зауваження щирі, без жодних хитрощів. Співрозмовник хоче отримати відповідь, щоби виробити власну думку. Причина таких зауважень полягає в тому, що ваш співрозмовник має інший варіант вирішення проблеми та не погоджується з вашим. Як поводитися в подібній ситуації? Слід не суперечити співрозмовнику відкрито, а довести до його відомості, що ви враховуєте його погляди, а потім пояснити йому, яка перевага дає ваш варіант вирішення проблеми.

Зауваження з метою опору. Ці зауваження зазвичай виникають на початку розмови, тому вони не є і не зможуть бути конкретними. Причина їх найчастіше полягає в тому, що ваш співрозмовник не познайомився з вашими аргументами, а тема розмови не визначена.

Як вчинити у подібній ситуації? Слід чітко визначити тему розмови, і якщо опір збільшується, потрібно переглянути тактику, а крайньому разі змінити і тему розмови.

VII. Прийняття рішення та фіксація домовленості.

Якщо вам удалося переконати партнера, можна переходити до досягнення домовленості.

На цьому етапі розмови особливо важливо проявити холоднокровність і витримку та дотримуватися деякі правила:

Не можна вагатися, демонструвати невпевненість;

Слід зберігати спокій;

Залишайте у запасі один сильний аргумент;

Не здавайте свої позиції до останнього, доки не випробуваєте всі здібності або поки співрозмовник кілька разів чітко не повторить «ні».

Досягнуту домовленість треба зафіксувати. Можна запропонувати підписати підготовлений документ, можна зафіксувати і в усній формі. Головне, щоб вона прозвучала не тільки з ваших вуст. Тоді партнер відчуватиме більше відповідальності за виконання спільної домовленості.

VIII. Завершення ділової розмови.

Якщо не вдалося досягти домовленості, необхідно красиво вийти з контакту.

Якщо домовленості досягнуто, то не слід зловживати прихильністю та часом партнера.

Залишити про себе гарне враження необхідно за будь-якого результату розмови. Добре вихована людина, що володіє культурою спілкування, вміє попрощатися так, щоб з нею захотілося зустрітися знову.

Підсумки розмови мають бути резюмовані. Дуже корисно для набуття досвіду:

Зробити запис про сутність рішення в робочий блокнот присутності партнера;

Скласти офіційний протокол рішення (або протокол про наміри);

Встановити конкретні терміни виконання рішення та спосіб інформування один одного про результати намічених дій;

Подякувати співрозмовнику та привітати його з досягнутим рішенням;

Вихід із контакту здійснити спочатку невербально (змінити позу, відвести очі, підвестися), та був мовним прощанням.

IX. Аналіз результатів ділової розмови.

Будь-яку розмову після її завершення необхідно аналізувати. Це дає можливість зрозуміти допущені прорахунки, накопичити корисний досвід на майбутнє.

Ділова бесіда- Це усний контакт між людьми, пов'язаними відносинами справи. У сучасному, вужчому трактуванні під діловою розмовоюрозуміють мовленнєве спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій та фірм для встановлення ділових відносин, вирішення ділових проблем чи вироблення конструктивного підходу до їх вирішення.

Ділові бесіди мають багато переваг, яких позбавлені зборів, обмін письмовою інформацією, телефонні розмови. Вони, по-перше, проводяться у тісному контакті, що дозволяє зосередити увагу одному співрозмовнику чи дуже обмеженій групі людей. По-друге, припускають безпосереднє спілкування. По-третє, створюють умови для встановлення особистих взаємин, які можуть стати згодом основою неформальних контактів, тобто дозволяють співрозмовникам краще дізнатися один одного, що полегшує їхнє спілкування в подальшому. вашої позиції, щоб він з нею погодився і підтримав її. Таким чином, одне з головних завдань розмови – переконати співрозмовника прийняти конкретну пропозицію.

Ділова бесіда виконує низку дуже важливих функцій, таких як:

1) взаємне спілкування працівників із одного ділового середовища;

2) спільний пошук, висування та оперативна розробка робочих ідей та задумів;

3) контроль та координування вже розпочатих ділових заходів;

4) підтримка ділових контактів;

5) стимулювання ділової активності.

Але важливим є не тільки суто прагматичний ефект ділової бесіди. Під час бесіди комуніканти одержують оперативну ділову інформацію. Вона сприяє розширенню інтелектуальних можливостей та активізації колективного розуму її учасників при прийнятті важливих управлінських рішень.

2. Види ділової розмови

За характером обговорюваних питань найпоширенішими вважаються такі види ділових розмов: кадрові (прийом працювати, звільнення з роботи, переміщення з посади); дисциплінарні, пов'язані з порушенням трудової дисципліни, ухиленням від виконання службових обов'язків тощо; організаційні, Що визначають технологію виконання завдання; творчі, присвячені виробленню концепції тієї чи іншої проекту, завдання та інших. Особливо слід виділити ділові розмови під час прийому відвідувачів.

Розглянемо деякі із названих видів.

Кадрові розмови.

Як відомо, правильний підбірта розстановка кадрів надає вирішальний вплив на ефективність роботи будь-якої організаційної структури. Важливе місце у вирішенні кадрових питань відводиться діловим розмовам, які дозволяють керівнику краще зрозуміти і оцінити співробітника чи претендента на посаду, допомагають скласти про нього думку, виявити її слабкі та сильні сторони, сформулювати власну позицію для ухвалення рішення.

Особливого значення ці бесіди набувають прийому працювати.Зазвичай їх називають співбесідами. Існують певні методики проведення таких співбесід. Найчастіше керівник-інтерв'юер просить претендента розповісти про себе, вивити причини пошуку претендентом нової роботи, з'ясувати, наскільки вступник знає справ організації, в якій він хоче працювати. Необхідно, щоб претендент підтвердив наявність особистісних та професійних якостей прикладами зі своєї практичної діяльності, повсякденного життя. Доцільно запропонувати йому описати свою поведінку в одній із конфліктних ситуацій у вашій організації, поцікавитись, на яку зарплату він хоче претендувати тощо.

Щоб співбесіда пішла ефективно, керівник повинен мати під рукою опис робочого місця, посадову інструкцію із зазначенням вимог до цієї посади. Рекомендують також складати «словесний портрет» необхідного на певне місце співробітника, що містить перелік основних характеристик: стать, вік, освіта, сімейний стан, стаж роботи, досвід роботи в цій галузі тощо. Перед співбесідою претенденту можна запропонувати написати письмову заяву-анкету чи резюме. Це дозволить інтерв'юеру створити уявлення про претендента та одразу виключити невідповідну кандидатуру.

Деякі керівники складають перелік основних показників, за якими оцінюють претендентів у балах. Наприклад: зовнішній вигляд, культура мови, комунікабельність, ділові якості, професійні знання тощо. буд. Цей метод особливо зручний, коли співбесіда проводиться разом із колегами. Зіставлення об'єктивних оцінок кожного дозволить зробити правильний вибір.

Успіх співбесіди багато в чому залежить від дотримання його учасниками певних правил поведінки.

Бесіда під час звільнення з роботи.Не менше важливе значеннянабувають ділових бесід при звільненні з роботи. Найчастіше у виробничій діяльності доводиться стикатися з двома типовими ситуаціями:

1) співробітник сам приймає рішення про звільнення з цього місця роботи;

2) керівництво організації вирішує звільнити свого працівника. Слід пам'ятати, що звільнення людини з роботи незалежно від ситуації завжди пов'язані з переживаннями, хвилюваннями, турботами, а то й конфліктами.

Поведінка представників адміністрації та звільненого/звільняється, як правило, привертає увагу співробітників, набуває широкого суспільного резонансу. І дуже важливо, щоб і та й інша сторона зберегли своє обличчя, гідно вийшли зі скрутного становища. Співробітник не повинен уславитися скандалістом. Адміністрації необхідно створити імідж гуманного та справедливого господаря, що забезпечить організації солідну та бездоганну репутацію.

Названі ситуації багато в чому визначають характер співбесіди під час звільнення.

У першому випадку важливо з'ясувати причини звільнення, його мотиви. І в залежності від цього будувати розмову з заявою про звільнення. Одна справа, коли людина звільняється через об'єктивні причини: за сімейними обставинами, за станом здоров'я, у зв'язку з вступом на навчання, через зміну місця проживання, переходу на іншу роботу, пов'язану з її професійним зростанням, поліпшенням матеріального становища тощо. д. Теплі слова подяки за хорошу роботу, хороше напуття, побажання успіхів на новій ниві будуть приємні для того, хто звільняється, підтримають його, залишать гарне враження про організацію.

Інша справа, коли людина подає заяву про звільнення у стані емоційного збудження, під впливом таких суб'єктивних факторів, як образа на керівника чи колег через нібито несправедливе ставлення, причіпок тощо; почуття провини за ті чи інші промахи та прорахунки в роботі, невпевненість у своїх діях та ін. Для більшості людей таке звільнення не є бажаним результатом, хоча часто стає ним. Та й для організації це зазвичай невигідно, проте часом може стати зручним приводом, щоб позбавитися небажаного працівника. Тому керівнику необхідно визначити свою власну позицію стосовно факту звільнення і вирішити для себе, чи він умовлятиме співробітника залишитися чи ні.

Важливо створити сприятливу та доброзичливу атмосферу для ділової конструктивної розмови, спробувати усунути існуючі розбіжності, а також використовувати бесіду для обговорення умов трудової діяльності, характеру взаємин у колективі, завдань, що стоять перед організацією.

Коли людина звільняється, будучи скривдженим через будь-які обставини, то для зняття напруги та зміни прийнятого співробітником рішення однієї бесіди може виявитися недостатньо. Доцільно до зустрічі з керівником підключити для розмови його друзів по роботі, осіб, які мають у нього довіру та авторитет, неформальних лідерів.

Звільняти людей з роботи доводиться також у зв'язку з виходом людини на пенсію через серйозні порушення трудової дисципліни, допущені співробітником, а також через інші обставини. У всіх цих ситуаціях адміністрації не рекомендується займати позицію тих, хто виправдовується, відчуває провину і докори совісті, не слід вимовляти фрази типу «Ми б, звичайно, залишили вас, але…», «Нам би дуже хотілося продовжувати з вами працювати, але…» і т. д. Це вселяє надію тому, хто звільняється, і він намагається знайти різного роду підстави, щоб залишитися. У незручному становищі може виявитися і сам керівник.

Дисциплінарна бесіда

Причини цих розмов пов'язані з порушеннями трудової дисципліни, відступами від внутрішнього розпорядку, недбалим або несвоєчасним виконанням завдань та ін. Це неминуче призводить до необхідності проведення з працівниками так званих дисциплінарних бесід, які в багатьох випадках можуть запобігти адміністративним заходам покарання (зауваження, догана, сувора догана, попередження про неповну службову відповідність, звільнення). Проведення таких розмов вимагає від керівника великої витримки, такту, почуття міри, а також твердості, впевненості та принциповості.

Готуючись до зустрічі, необхідно добре розібратися у ситуації, зібрати та проаналізувати потрібну інформацію. На початку розмови слід дати можливість співробітнику пояснити причину свого вчинку. Цілком імовірно, що він наведе якісь нові факти. Якщо причини поважні, то потрібні одні заходи, а якщо це недбалість, недобросовісне ставлення до справи, нехтування своїми службовими обов'язками, то інші.

При проведенні дисциплінарних розмов слід мати на увазі, що засуджувати треба дії та вчинки працівників, критикувати промахи та прорахунки, а не їхні особисті якості.

Проблемні бесіди. Проблемними умовно можна назвати розмови, викликані необхідністю розв'язання різних конфліктних ситуацій, що у організації. Найважливішою особливістю проблемної розмови є глибокий та всебічний аналіз конфлікту, з'ясування причин та обставин його виникнення, розгляд соціальної практики зняття подібних конфліктів, зрештою, пошук виваженого та обґрунтованого рішення.

Організаційні бесіди. Так називаються розмови, під час яких обговорюється технологія виконання тієї чи іншої виробничого завдання, аналізуються отримані результати, висловлюються критичні міркування щодо вирішення поставлених завдань.

При проведенні такої розмови важливо враховувати, що реакція співрозмовника на вимоги може бути різною. Одні співробітники, які дбають про своє майбутнє і перспективи організації, готові почути і прийняти критику, намагаються змінити себе або ситуацію, за яку вони відповідають. Дехто намагається перекласти відповідальність на інших. Треті взагалі не приймають критики, вони впевнені у своїй правоті і намагаються залишити все без зміни. Природно, що мовна поведінка керівника також буде різною.

Тема 1. Ділова бесіда

Під діловою розмовою розуміють мовленнєве спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій та фірм для встановлення ділових відносин, вирішення ділових проблем чи вироблення конструктивного підходу до їх вирішення. Ділові бесіди мають багато переваг, яких позбавлені зборів, обмін письмової інформації, телефонні розмови. Вони, по-перше, проводяться у тісному контакті, що дозволяє зосередити увагу одному співрозмовнику чи дуже обмеженій групі людей. По-друге, припускають безпосереднє спілкування. По-третє, створюють умови задля встановлення особистих взаємин, які можуть стати згодом основою неформальних контактів, тобто. дозволяють співрозмовникам краще дізнатися один одного, що полегшує їхнє спілкування надалі. Ділова бесіда є найбільш сприятливою і найчастіше єдиною можливістю переконати співрозмовника в обґрунтованості вашої позиції, щоб він з нею погодився і підтримав її.

Структура ділової розмови:

1. Підготовка до ділової розмові.

2. Встановлення місця та часу зустрічі.

3. Початок розмови: вступ у контакт.

4. Постановка проблеми та передача інформації.

5. Аргументування.

6. Спростування аргументів співрозмовника.

7. Аналіз альтернатив, пошук оптимального чи компромісного варіанта чи конфронтація учасників.

8. Ухвалення рішення.

9. Фіксація домовленості.

10.Вихід із контакту.

11.Аналіз результатів розмови, своєї тактики спілкування.

Підготовка до ділової розмови.Немає єдиних безпомилкових правил підготовки до ділової розмові. Однак буде корисно вказати наступний варіант схеми такої підготовки: планування; збирання матеріалу та його обробка; аналіз зібраного матеріалу та його редагування. Місце розмовивибирається з урахуванням його впливу очікуваний результат. Для осіб, які не працюють у фірмі найбільш зручним місцембуде службовий кабінет приймаючого або спеціальна кімната для гостей, обладнана всім необхідним. Обстановка в будь-якому випадку має бути спокійною, самотньою, виключати несподівану появу сторонніх, шум, дзвінки тощо, бо це нервує, але не «інтимною». Багато в чому її визначає навіть колір стін, освітленість, меблі та характер її розміщення. Зі співробітниками можна зустрічатися і на їхньому робочому місці. Допустимо проведення ділових розмов і поза службою, наприклад, у ресторані, кафе чи навіть у домашніх умовах. Головне, щоб ваш співрозмовник почував себе вільно і розкуто і міг повністю перейти на ділову розмову. Коли розмову вже призначено, складається план її проведення. Спочатку слід визначити цілі, що стоять перед вами, а потім розробити стратегію їх досягнення і тактику ведення бесіди. Такий план – це чітка програма дій щодо підготовки та проведення конкретної бесіди. Однак далеко не всі це розуміють, розмірковуючи приблизно так: «Ну, як можна планувати ділову розмову, якщо один новий факт, Що раптово сплив під час зустрічі, може все змінити кардинальним чином і зруйнувати все попереднє планування? ». Але ж метою планування якраз і є спроба пом'якшити, нейтралізувати вплив нових фактів, що несподівано з'явилися, або непередбачених обставин на хід бесіди. Підготовка та планування розмови дозволяють заздалегідь передбачати можливі несподівані моменти, що знижує ефективність зауважень співрозмовника. Крім того, набувається навичка швидкої та гнучкої реакції при виникненні непередбачених обставин. Збір матеріалу для ділової бесіди – дуже трудомісткий процес, які потребують значних витрат часу. Але це один із найважливіших етапів підготовки до розмови. Він включає пошук можливих джерел інформації (з особистих контактів, доповідей, наукових досліджень, публікацій, офіційних даних і т.д.). При цьому доцільно одразу ж доповнювати зібрані матеріали власними примітками, оскільки такі записи можуть суттєво допомогти на останніх етапах підготовки до розмови. Обсяг зібраних матеріалів багато в чому залежить від загальної поінформованості учасників майбутньої бесіди, рівня їх професійних знань, широти підходу до обговорення проблеми. Потім зібрані та ретельно відібрані фактичні дані систематизуються, що дозволяє виділити найважливіші факти, що підлягають розгляду. Аналіз зібраного матеріалу допомагає визначити взаємозв'язок фактів, зробити висновки, підібрати необхідну аргументацію, тобто. зробити першу спробу скомбінувати та ув'язати весь зібраний матеріал у єдине логічне ціле. Оброблений і систематизований матеріал хіба що розкладається по «коміркам» плану, а самі «комірки» пов'язуються між собою у більші частини. Бажано доповнити матеріал текстом, що складається з окремих понять і слів, пов'язавши які ви отримаєте сенс викладеного. Бажано також без скорочень записати формулювання, що особливо вдалися. А потім слід виділити найважливіші моменти шляхом підкреслення або особливими піктограмами. Дуже корисно перед розмовою спробувати скласти портрет партнера, визначити його сильні та слабкі сторони, тобто. встановити його психологічний тип, політичні переконання, суспільні позиції, соціальне становище, хобі тощо. Знання майбутнього партнера допомагає не тільки отримати уявлення про його особисті якості, але, найголовніше, зрозуміти його бачення предмета, про який піде мова, інтереси, пов'язані з ним. Завершується підготовка до розмови редагуванням тексту, його остаточним шліфуванням та доопрацюванням.

^ Початок розмови.Початок розмови – дуже важливий етап, і тому не слід нехтувати. Завдання цього етапу розмови такі:

встановлення контакту з співрозмовником;

створення робочої атмосфери;

Привернення уваги до майбутньої ділової розмови.

Будь-яка ділова розмова починається зі вступної частини, яку відводиться до 10-15% часу. Вона необхідна для створення атмосфери взаєморозуміння між співрозмовниками та зняттям напруженості. Якщо зустріч відбувається між людьми різних рангів, ініціативу має взяти він старший. Якщо між гостями та господарями – представник приймаючої сторони. В останньому випадку бажано запропонувати прибулим трохи підкріпити свої сили, наприклад, випити прохолодні напої. Початковий етап розмови має перш за все психологічне значення. Перші фрази найчастіше вирішальним чином впливають на співрозмовника, тобто. рішення вислуховувати вас далі чи ні. Співрозмовники зазвичай бувають уважнішими на початку розмови. Саме від перших фраз залежатиме ставлення співрозмовника до вас і до самої розмови (тобто створення робочої атмосфери). За першими фразами складається враження про людину, як відомо, ефект «першого враження» завжди запам'ятовується дуже надовго. Непогано, якщо ви посміхаєтеся, промовляючи перші слова. Посмішка у ділових взаєминах породжує атмосферу доброзичливості та сприяє успіху. Але це має бути не казенна посмішка, а щира, що свідчить про те, що ви відчуваєте непідробну радість від спілкування зі своїм співрозмовником. Тоді вам буде набагато легше встановити контакт із діловим партнером та залагодити всі непорозуміння, що виникають під час ділової бесіди. На початку розмови слід уникати вибачень, прояву ознак невпевненості. Потрібно виключити будь-які прояви неповаги, зневаги до співрозмовника. Не слід першими питаннями змушувати співрозмовника підшукувати контраргументи і займати оборонну позицію, хоча це цілком логічна і нормальна реакція. Проте з погляду психології це явний промах. Дуже корисно на початку розмови точно і з правильним наголосом назвати повне ім'яспіврозмовника, обов'язково запам'ятати його й надалі якнайчастіше звертатися до співрозмовника на ім'я. Це завжди справляє гарне враження. Запам'ятавши ім'я партнера і невимушено вживаючи його, ви робите людині тонкий і дуже ефективний комплімент. Правильне початок розмови передбачає вказівку мети розмови, назва теми та оголошення послідовності аналізованих питань. Істотне значення має й ритм розмови. Потрібно спробувати підвищувати її інтенсивність у міру наближення до кінця. При цьому слід звернути увагу на ключові питання. Існує три прийоми початку розмови. Прийом ЗНЯТТЯ НАПРУГИ сприяє встановленню особистих контактів. Досить сказати кілька компліментів і відчуженість почне швидко зникати. Жарт, який викликає усмішки та сміх присутніх, також допомагає розрядити початкову напруженість. Прийом «ЗАЦЕПЛЕННЯ» дозволяє коротко викласти ситуацію чи проблему, ув'язавши її із змістом розмови, і використовувати цю «зачіпку» як вихідну точку початку бесіди. З цією метою також можна з успіхом використовувати якусь невелику подію, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок чи незвичайне питання. Прийом ПРЯМОГО ПІДХОДУ означає безпосередній перехід до справи, без вступу. Схематично це виглядає так: ви коротко повідомляєте причини, з яких була призначена розмова, швидко переходите від загальних питань до приватних та приступаєте до теми розмови. Цей метод підходить в основному для короткочасних та не надто важливих ділових контактів, наприклад, у спілкуванні начальника з підлеглим.

^ Постановка проблеми та передача інформації. Наступний основний етап ділової розмови – інформування присутніх, тобто. передача відомостей, з якими ви хочете познайомити їх. Така передача має бути точною, ясною (відсутність двозначності, плутанини, недомовленості), професійно правильною та по можливості наочною (використання загальновідомих асоціацій та паралелей, а також наочних посібників). `При цьому завжди, коли це можливо, слід повідомляти присутнім джерела вашої інформації та вказувати на їхню надійність. Особливу увагу слід приділяти стислості викладу. Необхідно не забувати про тимчасові рамках розмови. Вольтер якось сказав: «Секрет бути нудним у тому, щоб розповісти все». Постійно слід пам'ятати спрямованість розмови, тобто. пам'ятати її основні завдання і не відхилятися від теми, навіть якщо співрозмовники закидають доповідача питаннями. У процесі інформування не варто переривати співрозмовника без крайньої потребиАле й не треба боятися пауз у розмові – можливо, він просто збирається з думками, щоб сказати щось важливе. Але якщо пауза затягується, необхідно підбадьорити співрозмовника непрямим питанням, на яке однозначно відповісти не можна, і мимоволі доводиться пускатися в великі міркування. І тут потрібно вміти вибирати потрібні моменти для зауважень і робити їх обґрунтовано, у тактовній формі, пам'ятаючи про необхідність самокритики. При інформуванні потрібно щиро та зацікавлено слухати того, хто говорить. І при цьому ще намагатися залишатися самим собою: природним, ввічливим без формалізму, гостинним господарем, чужим, проте, манілівських виливів. У процесі інформування слід уважно стежити за всім, що запитує співрозмовник, за змістом його слів. Якщо щось неясно, слід обов'язково поставити уточнююче питання, але так, щоб співрозмовник при відповіді висловив власну думку, а не намагався говорити, використовуючи стереотипи. Інформуючи, окремі співрозмовники часто прагнуть приховати свої думки, відбутися загальними фразами, уникнути прийняття конкретних рішень. Для цього вони зазвичай користуються такими прийомами:

Використовують вирази, які мають предметного змісту, типу: «є рішення…» (а чиє?);

Вживають дієслова, що не дають вказівки на точний образ дій, наприклад, потрібно активізувати і т.п.;

Передають інформацію дуже невизначено та суб'єктивно;

Узагальнюють інформацію, змінюючи її зміст. Використання подібних прийомів суттєво знижує ефективність ділової бесіди та ускладнює досягнення поставленої мети. Обґрунтування положень, що висуваються – аргументація . Після інформування присутніх та відповідей на запитання настає основний етап ділової бесіди – обґрунтування положень, що висуваються. На цьому етапі формується попередня думка, що займається певна позиція як вами, так і вашим співрозмовником. За допомогою аргументів можна повністю або частково змінити позицію та думку співрозмовника, пом'якшити протиріччя, критично розглянути положення та факти, викладені обома сторонами. Аргументація – це спосіб переконання будь-кого з допомогою значних логічних аргументів. Вона вимагає великих знань, концентрації уваги, присутності духу, наполегливості та коректності висловлювань, при цьому її результат багато в чому залежить від співрозмовника. У аргументуванні виділяють дві основні конструкції: доказова аргументація, коли ви хочете щось довести чи обґрунтувати, та контраргументація, за допомогою якої ви спростовуєте затвердження партнерів із переговорів. Для побудови обох конструкцій використовуються такі основні МЕТОДИ АРГУМЕНТУВАННЯ. ФУНДАМЕНТАЛЬНИЙ метод є прямим зверненням до співрозмовника, якого ви знайомите з фактами та відомостями, що є основою вашого доказу. Якщо йдеться про контраргументи, то треба намагатися оскаржити та спростувати доводи співрозмовника. Метод ПРОТИРІЧЧЯ заснований на виявленні протиріч у аргументації опонента. По суті цей метод є оборонним. Метод вилучення висновків ґрунтується на точній аргументації, яка поступово, крок за кроком, за допомогою часткових висновків приводить вас до бажаного висновку. При використанні цього методу слід звертати увагу на так звану причинність, що здається. Виявити помилку такого роду не так просто, як у прикладі використання причинності, що здається, на одному уроці фізики. Вчитель запитав учня: «Що ти знаєш про властивості тепла та холоду?» - "У теплі всі тіла розширюються, а в холоді звужуються". «Правильно, – зауважив учитель, – а тепер наведи кілька прикладів». Учень: «Влітку тепло, тому дні довші, а взимку холодно – і дні коротші». Метод ПОРІВНЯННЯ має виняткове значення, особливо коли порівняння підібрані вдало. Метод «ТАК-НО». Часто партнер наводить добре підібрані аргументи. Однак вони охоплюють або лише переваги, або лише слабкі сторони. Але оскільки насправді у будь-якого явища є як плюси, і мінуси, можна застосувати метод «да-но», що дозволяє розглянути й інші сторони предмета обговорення. В даному випадку треба спокійно погодитися з партнером, а потім почати характеризувати цей предмет прямо протилежного бокуі тверезо зважити, чого тут більше, плюсів чи мінусів. Метод «БУМЕРАНГУ» дає можливість використовувати «зброю» партнера проти неї самої. Цей метод не має сили доказу, але надає виняткову дію, якщо застосовувати його з неабиякою часткою дотепності. Метод ІГНОРУВАННЯ. Дуже часто буває, що факт, викладений партнером, не може бути спростований, але його можна з успіхом проігнорувати. Метод ОПИТУ ґрунтується на тому, що питання задаються заздалегідь. Звичайно, не завжди доцільно одразу відкривати свої карти. Але можна поставити партнеру заздалегідь низку питань, щоб хоча б здебільшого виявити його позицію. Метод ВИДИМОГО ПІДТРИМКИ. У чому полягає? Наприклад, ваш партнер виклав свої аргументи і тепер ви берете слово. Але ви йому взагалі не заперечуєте і не суперечите, а, на подив усіх присутніх, навпаки приходьте на допомогу, наводячи нові докази на його користь. Але лише для видимості. А за тим слідує контрудар, наприклад: «Ви забули на підтвердження вашої думки навести й такі факти… «Але все це вам не допоможе, бо…» а потім настає черга ваших контраргументів. Таким чином, складається враження, що точку зору партнера ви вивчили ґрунтовніше, ніж він сам, і після цього переконалися у неспроможності його тез. Однак цей метод потребує особливо ретельної підготовки.

^ Завершення розмови. Останній етап розмови – її завершення. Успішно завершити розмову – це означає досягти заздалегідь намічених цілей. На останньому етапі вирішуються такі завдання:

Досягнення основної або (у несприятливому випадку) запасної (альтернативної) мети;

Забезпечення сприятливої ​​атмосфери;

Стимулювання співрозмовника до виконання намічених дій;

Підтримка надалі (у разі потреби) контактів із співрозмовником, його колегами;

Складання резюме з чітко вираженим основним висновком, зрозумілим для всіх присутніх.

Будь-яка ділова розмова має свої підйоми та спади. У зв'язку з цим постає питання: коли переводити бесіду в завершальну фазу - фазу прийняття рішення. Практика доводить, що це треба робити, коли розмова сягає кульмінаційного моменту. Наприклад, ви настільки вичерпно відповіли на дуже важливе зауваження вашого співрозмовника, що його задоволення вашою відповіддю очевидне. Приклад його типового коментаря в даному випадку: Це обов'язково треба було з'ясувати! Вашу відповідь відразу слід додати позитивним висновком, наприклад: «Разом з вами ми переконалися, що внесення цієї пропозиції буде для вас дуже вигідним». Було б помилково думати, що співрозмовник зберіг у своїй пам'яті усі ваші аргументи та запам'ятав усі переваги запропонованого вами рішення. Його типовим висловлюванням у завершальній фазі розмови зазвичай буває: «Мені потрібно ще раз все ґрунтовно обміркувати». Але це радше стан «переповненої голови», ніж прояв його нерішучості. Тому в таких випадках слід використовувати прийоми прискорення прийняття рішення. Існує два таких прийоми: пряме та непряме прискорення. Пряме прискорення. Приклад такого прийому: «Ми одразу прийматимемо рішення?» найчастіше співрозмовник ще не встиг ухвалити рішення, і тому він відповідає: «Ні, поки що не потрібно. Я ще маю все обміркувати». За допомогою прийому «пряме прискорення» можна ухвалити рішення в самі стислі терміни. Але такий прийом часто не досягає мети, оскільки у 50% подібних випадків співрозмовник каже «ні». Непряме прискорення. Цей прийом дозволяє привести вашого співрозмовника до бажаної мети поступово. Перевага його в тому, що ви рано починаєте працювати над досягненням своєї мети, знижуючи ступінь ризику невдачі. Існує чотири варіанти цього прийому. Гіпотетичний підхід. Багато людей відчувають певний страх, опинившись у ситуації, коли їм необхідно приймати рішення. У зв'язку з цим доцільно говорити лише про умовне рішення, щоб співрозмовник розслабився та звикав до нього поступово. І тому підходять такі формулювання: «Якщо…», «Якщо…», «Припустимо, що…». Поетапні рішення. Остаточне виведення співрозмовника можна попередити, припустивши, що основне рішення розмови вже прийнято. Тоді приймаються лише попередні чи часткові рішення. Таким чином ви фіксуєте окремі моменти рішень ще до того, як співрозмовник дав свою згоду. В результаті досягається сильний вплив (шляхом навіювання) на співрозмовника в потрібному напрямку. Альтернативні рішення. Суть цього підходу полягає в тому, що ви пропонуєте співрозмовнику альтернативні варіанти вирішення питання. Важливо, щоб обидва варіанти вас влаштовували. Усі перелічені методи непрямого прискорення прийняття рішення продуктивні власними силами, і якщо їх використовувати комбіновано, їх ефективність буде ще вище. Застосовуючи ці методи, ви ніби заводите свого співрозмовника в безневинний глухий кут. Він заглиблюється в нього і мимоволі наближається до остаточного рішення. Заключну частину виступу співрозмовник запам'ятовує найкраще. Значить, останні слова чинять на нього найбільш сильний вплив. У зв'язку з цим рекомендується записувати та заучувати напам'ять кілька останніх пропозицій або хоча б заключну. Досвідчені ділові люди зазвичай заздалегідь обмірковують два чи три варіанти заключних пропозицій, щоб потім залежно від ходу розмови вирішити, які з них – м'якіші чи жорсткіші формою – вимовити. Дуже важливо відокремити завершення від її основної частини, наприклад, за допомогою таких виразів: «Давайте підіб'ємо підсумки», «Отже, ми добігли кінця нашої бесіди». Розглянемо тепер тактичні прийоми, які сприяють проясненню ситуації після завершення розмови. Якщо ви помітили, що співрозмовник морщить лоб у пошуках відповідного зауваження, потрібно спробувати дізнатися у нього, з чим він не згоден, розумно застосувавши техніку питань. Приклад: «Чи це відповідає вашим уявленням… Якщо ні, то чому?» Таким чином ви дізнаєтеся справжню причину опору вашого співрозмовника. У всіх випадках наприкінці розмови слід уникати альтернативних рішень. Переходити до ухвалення рішення можна лише тоді, коли ви досягнете повної домовленості з вашим співрозмовником. Завжди слід бути готовим до слова «ні». Якщо співрозмовник сказав "ні", розмову закінчувати не можна. У вас мають бути підготовлені варіанти, які дозволять продовжити розмову та подолати це «ні». Завжди потрібно залишати в запасі один сильний аргумент, що підтверджує вашу тезу, на той випадок, якщо співрозмовник у момент ухвалення рішення почне вагатися. Досвідчені ділові люди ніколи не допускають несподіванки наприкінці ділової бесіди. Вони завжди в запасі мають відмінний аргумент, за допомогою якого вони можуть успішно її завершити. Наприклад: «Так, я забув додати: у разі невдачі ми всі витрати беремо на себе». Часто співрозмовники наприкінці розмови наводять сильні аргументи, але забувають попередньо підготувати висновки з основних положень. Через війну нечітке завершення розмови різко знижує враження від цього, що було переконливо висловлено раніше. Тому на підбиття підсумків наприкінці бесіди слід звертати серйозну увагу. Завершення розмови не можна зводити лише до простого повторення найважливіших її положень. Основні ідеї мають бути сформульовані дуже чітко та коротко. Ви повинні надати загальному висновку форму, що легко засвоюється, тобто. зробити кілька логічних тверджень, повних сенсу та значення. Всім присутнім повинна бути зрозуміла і кожна деталь узагальнюючого висновку, не повинно бути місця зайвим словам і розпливчастим формулюванням. В узагальнюючому висновку має переважати одна основна думка, викладена найчастіше у вигляді кількох положень, які послідовно виражають її у максимально стиснутій формі. У письмовому вигляді ВИСНОВОК складається з рубрик, кожна з яких є самостійним смисловим блоком, хоча в цілому вони логічно взаємопов'язані і є єдністю, яка в сукупності характеризує підсумки проведеної бесіди. Висновок складається з урахуванням письмового запису всієї розмови. Цей запис – надзвичайно важливий документ, в якому обов'язково дотримуються всі необхідні формальності та вказуються:

Прізвища, імена та по батькові присутніх, їх посади (рівень, ранг, місце роботи);

Тривалість розмови;

За чиєю ініціативою вона відбулася.

Якщо автор запису розмови проводив його сам, він оформляє цей запис від власного імені, та заодно при цьому опускає займенник «я», тобто. використовує безособові пропозиції. Партнер називається у третій особі, але займенник "він" не використовується. Вживаються слова «співрозмовник», «партнер», власне ім'я. Якщо розмову вів керівник, а запис розмови робився іншим, то керівник делегації називається власним ім'ям. Запис розмови має бути лаконічним, але обов'язково фіксуються мета розмови, питання, позиції сторін, висловлені міркування, заперечення і досягнуті домовленості. Протокольні моменти зустрічі записуються. Якщо під час бесіди відбувся обмін матеріалами чи документами, то ця обставина має бути обов'язково в записі відображена. Відображаються також факти одержання чи вручення пам'ятних подарунків. Досягши мети, попрощайтеся із співрозмовником. Як тільки буде прийнято рішення, подякуйте йому, привітайте з розумним рішенням, скажіть, що він буде задоволений своїм вибором, і віддалиться.

Зазвичай, ділові розмови плануються заздалегідь. У процесі підготовки визначається предмет бесіди, коло питань, які доцільно обговорити, основні наміри, які необхідно здійснити. Необхідно підготувати документи, що ілюструють чи аргументують позицію співрозмовників. На попередньому етапі особливу увагу слід приділити обробці розмови:

• встановити регламент та місце проведення розмови;
• визначити її стратегію та тактику;
• визначити бажаний проміжний та кінцевий результат.

Ділова бесіда складається з 5 фаз:

1. Початок розмови.
2. Передача інформації.
3. Аргументування.
4. Спростування аргументів співрозмовника.
5. Прийняття рішень.

Під час ділової бесіди ні в якому разі не можна:

• перебивати промову співрозмовника;
• негативно оцінювати його висловлювання;
• підкреслювати різницю між собою та партнером;
• різко прискорювати темп розмови;
• вживати багатозначні, спеціальні слова(слід пояснювати їх зміст);
• вторгатися у особисту зону партнера;
• намагатися обговорювати питання, не звертаючи уваги на емоційний та загальний психологічний стан партнера;
• не бажати зрозуміти психологічний стан партнера на момент співбесіди.

Особливе значення має початок і закінчення розмови, бо інформація, отримана цих етапах – як вербального, і невербального характеру – має визначальне значення для партнера.

Розглянемо ефективні прийоми початкубесіди:

Метод зняття напруженості. Створення доброзичливої ​​атмосфери (теплі слова, компліменти, жарти тощо)

Метод «зачіпки». Дозволяє коротко викласти ситуацію чи подію, пов'язавши їх із змістом розмови, і використовувати цю «зачіпку» як вихідну точку реалізації планованих намірів (невелика подія, анекдотичний випадок, нестандартне питання, особисті враження).

Метод стимулювання гри уяви. Передбачає постановку питань щодо низки проблем, які мають у ній розглядатися (підходить для ділових партнерів, які мають почуття оптимізму і тверезим поглядом на ситуацію).

Метод прямого підходу. Схематично це виглядає так: коротко повідомляємо причини, з яких була призначена бесіда, швидко переходимо від загальних питань до приватних і приступаємо безпосередньо до теми бесіди (якщо ділові партнери обмежені у часі).

Завершення розмови. Завершальна частина розмови можна почати, наприклад, з таких фраз: «давайте підіб'ємо підсумки…», «ми підійшли до кінця нашої бесіди…», «Таким чином, в результаті бесіди можна зробити наступні висновки…»

Кінець розмови зазвичай запам'ятовується найкраще, оскільки останні слова надають найбільше тривала діяна співрозмовника. У зв'язку з цим юристам, менеджерам, релейтерам рекомендується записувати та заучувати напам'ять кілька останніх пропозицій або хоча б заключні.

Досвідчені ділові люди зазвичай обдумують заздалегідь дві чи три групи заключних пропозицій, щоб потім залежно від ходу розмови вирішити, які з них – м'якіші чи жорсткіші формою – вимовити.

Основні завдання, що вирішуються наприкінці бесіди, наступні:

• Досягнення основної чи альтернативної мети;
• Забезпечення сприятливої ​​атмосфери наприкінці розмови, незалежно від наявності чи відсутності порозуміння;
• Стимулювання співрозмовника до виконання намічених дій;
• Підтримка (у разі потреби) подальших контактів із співрозмовниками та їх колегами;
• Упорядкування розгорнутого резюме розмови, зрозумілого її учасників, з чітко виділеними основними висновками.