Sihteerin puhelinetiketti. Liikenneetiketti puhelimessa viestimiseen

Sihteerin puhelinetiketti on yksi hyvän sihteerin tärkeimmistä ominaisuuksista. Liikeviestintä puhelimitse alkaa sihteeristä, koska sihteeri ottaa yrityksen puhelimeen ensimmäisenä.

Sihteerin tehtävänä on vastaanottaa kaikki toimistoon tulevat puhelut ja jakaa ne sitten osastoille tai työntekijöille. Sihteerin tehtäviin voi kuulua myös asiakkaiden alustava konsultointi yrityksen hinnoista ja palveluista jne.

Se vaikutelma, jonka soittaja saa yrityksestä, riippuu siitä, kuinka hyvin sihteeri tuntee yrityspuhelinetiketin, joten tähän on kiinnitettävä paljon huomiota.

Jos olet sihteeri, sinun on hyvä tietää useita sihteerin puhelinetikettisääntöjä.

• Kun saat puhelun, esittele itsesi. Yrityksen koosta ja siinä hyväksytyistä säännöistä riippuen voit esitellä itsesi eri tavoilla, mutta joka tapauksessa se on välttämätöntä. “NN Company, hyvää iltapäivää!” tai "NN Company, hei!" tai "Kansainvälisen yhteistyön osasto, Ivan Ivanovich!" tai "Markkinointiosasto, Ivan Ivanovich, hyvää iltapäivää!". Et voi sanoa: "Hei!", "Kyllä!", "Puhu!".
• Sihteerin puhelinetiketti määrää, että otat puhelimeen ennen neljättä soittoa. Itse asiassa on parempi nostaa puhelin toisen puhelun tai ainakin kolmannen puhelun jälkeen. Viidennen soiton jälkeen puhelu katsotaan yleensä kadonneeksi.
• Usein sihteerillä on asennettuna ns. mini PBX, joka vastaanottaa useita puheluita kerralla. Jos saat toisen puhelun ollessasi puhelimessa, odota, kunnes puhuja lopettaa lauseensa ja sano esimerkiksi "Voisitko odottaa yhden sekunnin?" Vastaa toiseen puheluun vain, jos ensimmäinen linja sanoi: "Kyllä". Kun vastaat toiseen puheluun, esittele itsesi ja pyydä odottamaan hetki. Et voi vain ottaa puhelinta ja laittaa soittajaa heti pitoon. Palaa sitten ensimmäiselle riville. Jos näet ensimmäisen rivin keskustelun vievän enemmän aikaa, ota soittajan puhelinnumero ja soita takaisin. Riippuen tilanteesta, päätät itse, kumpi on parempi ottaa puhelinnumero ja soittaa takaisin ja kenen kanssa on parempi jatkaa keskustelua, mutta joka tapauksessa yrityspuhelinetiketti suosittelee, ettei soittajaa odota linjalla. liian pitkä. Älä anna ihmisten odottaa, jos he soittavat matkapuhelimet. Tässä tapauksessa on myös parempi ottaa numero ja soittaa takaisin.
• Kun olet esittänyt itsesi, sinun on siirrettävä puhelu henkilölle, jolle toisella linjalla soittava henkilö soitti. Jos hän ei esittele itseään, kysy hänen nimeään. Jos hän esimerkiksi kysyy Ivan Ivanovitšilta, sano: "Kuinka voin esitellä sinulle Ivan Ivanovitšin?" Sattuu niin, että soittaja kuvaili sinulle tilannetta, mutta yrityksen toinen työntekijä käsittelee tätä asiaa. Melko yleinen virhe, jonka monet sihteerit tekevät puhelimessa, on asiakkaan vaihtaminen työntekijäksi kertomatta lyhyesti toiselle työntekijälle ongelman ydintä, josta asiakas juuri kertoi. Tämän seurauksena asiakas joutuu jälleen puhumaan siitä, mikä toi hänet yritykseesi. Tämä luo varsin vaikean vaikutelman yrityksestä, varsinkin jos seuraava työntekijä vaihtaa hänet taas jonnekin muualle ja asiakkaan on kerrottava tarinansa kolmannen tai jopa neljännen kerran.
• Jätät sinun työpaikka, sovi puhelimeen vastaamaan toinen sihteeri, tai jos olet yrityksen ainoa sihteeri, vaihda puhelin toiselle työntekijälle. Vartioimatta jätetty puhelin luo erittäin huonon vaikutelman yrityksestä.
• Älä koskaan sano "kaikki ovat lounaalla" puhelimessa, vaikka se olisi totta. Tämä on erittäin epäammattimaista. Kysy kenen kanssa soittaja halusi puhua ja sano se Tämä hetki Ivan Ivanovich kokouksessa ja ota sitten soittajan puhelinnumero ja sano, että pyydät Ivan Ivanovichia soittamaan hänelle takaisin.
• Puhelimessa olevan sihteerin ei pitäisi sanoa: "Soita myöhemmin." Tämä on valitettavasti hyvin yleinen virhe. Asiakas on jo soittanut sinulle. Työpuhelinetiketin mukaan puhelu tulee palauttaa. Ota soittajan puhelinnumero ja sano, että pyydät Ivan Ivanovichia soittamaan hänelle takaisin.
• Jos sinun on selvitettävä jotain, kun sinulle soittava henkilö on edelleen linjalla, älä koskaan jätä puhelinta yksin. Muista painaa pitopainiketta, joka toistaa musiikkia soittajalle. Tärkeintä on, että hän ei kuule, mistä keskustelet, varsinkin jos se koskee häntä. Älä pidä mikrofonia kädelläsi, se ei auta.
• Et voi puhua puhelimessa, kun syöt tai juot jotain. Vältä myös lauseita, kuten "en tiedä", "en voi auttaa sinua", "odota", "odota", "sinun pitäisi", "tarvitset", "sinun pitäisi", "se on sinulle parempi" ” kommunikoidessaan. Et voi kiirehtiä soittajaa. Et voi väitellä.
• On ehdottomasti kiellettyä olla töykeä soittajaa kohtaan. Jos vihainen asiakas soittaa sinulle, joka saattaa olla tunteellinen ja jopa lisännyt voimakkaan sanan, pysy rauhallisena. Joka tapauksessa nämä tunteet eivät koske sinua henkilökohtaisesti. Et ole tehnyt mitään pahaa tälle asiakkaalle. Siksi sinun ei tarvitse loukkaantua, vaan ymmärtää, että henkilön on puhuttava, "laskettava höyry". Et voi räjähtää ja vastata samalla tavalla. Pysy rauhallisena. Kuuntele kaikkea, mitä hän haluaa kertoa sinulle, ja tarjoudu sitten esimerkiksi yhdistämään sinut Ivan Ivanovitšin kanssa, joka voi auttaa häntä. Tärkeintä on antaa asiakkaan ymmärtää, että hän haluaa auttaa häntä ratkaisemaan ongelmansa, eikä vain päästä eroon hänestä kuin ärsyttävästä kärpäsestä. Selitä lyhyesti ongelman ydin Ivan Ivanovichille. Älä pakota asiakasta selittämään kaikkea uudelleen.
• Jos keskustelu päättyi siihen, että otit soittajan numeron tai puhelu oli tarkoitettu sinulle, ennen keskustelun lopettamista, kiitä toista henkilöä yritykseen soittamisesta. Sano: "Kiitos soitosta, näkemiin."

Yleisten asioiden osaston sihteeri

rahoitusstudiot yritykselle "Delopolis"

Salnikova Kristina

Puhelinkeskustelun taito on sanoa lyhyesti kaikki sanottava ja saada vastaus.

Menestyneen yrityspuhelinkeskustelun perusta on osaaminen, tahdikkuutta, hyväntahtoisuutta, keskustelutekniikoiden hallintaa, halu ratkaista ongelma nopeasti ja tehokkaasti tai tarjota apua sen ratkaisemisessa. On tärkeää, että virallinen, liike-elämän puhelinkeskustelu käydään rauhallisesti, kohteliaasti ja herättävästi positiivisia tunteita.

Sinun on valmistauduttava huolellisesti puhelinkeskusteluun: valitse kaikki materiaalit ja asiakirjat etukäteen, pidä kädessä tarvittavat puhelinnumerot, organisaatioiden tai tarvittavien henkilöiden osoitteet, kalenteri, kynä, paperi jne.

Ennen kuin valitset numeron, sinun tulee määritellä selkeästi keskustelun tarkoitus ja taktiikkasi sen suorittamiseksi. Suunnittele keskustelua, kirjoita ylös kysymykset, jotka haluat ratkaista, tai tiedot (data), joita haluat saada, mieti kysymysten esittämisjärjestystä. Kerro ne selkeästi, jotta keskustelukumppanisi ei voi tulkita niitä useissa merkityksissä. Yritä kiinnostaa keskustelukumppaniasi ensimmäisellä lauseella. Pidä mielessä asiakirjojen päivämäärät ja numerot, keskusteluun liittyvät viralliset materiaalit, yritä ennustaa keskustelukumppanin vasta-argumentit ja vastauksesi hänelle. Jos keskustelet useista asioista, lopeta johdonmukaisesti keskustelu yhdestä asiasta ja siirry seuraavaan.

Arvostelut Kyllä, hei, kuuntelen. voidaan kutsua neutraaliksi, koska niissä ei ole tietoa siitä, kuka tarkalleen vastasi puhelimeen ja missä organisaatiossa tai yrityksessä. Siksi liikeviestinnässä sinun tulee luopua neutraaleista arvosteluista ja korvata ne informatiivisilla. Kun olet nostanut puhelimeen, sinun tulee heti nimetä oppilaitoksesi (ja sisäisessä puhelimessa rakenneyksikkö: osasto, toimitus, kirjanpito jne.) sekä sukunimesi.

Mitä sinun pitäisi ja ei pitäisi sanoa, kun puhelinnumero 23 soi laitoksessasi:

Ilmaisuja, joita tulisi välttää puhelinkeskusteluissa, jotta vältytään väärinkäsityksiltä yrityksestäsi:

1. Minä en tiedä. Mikään muu vastaus ei voi heikentää organisaatiosi uskottavuutta näin nopeasti ja perusteellisesti. Ensinnäkin sinun tehtäväsi on tietää, että tämän vuoksi olet siellä, missä olet. Jos et pysty antamaan vastausta keskustelukumppanillesi, on parempi sanoa: "Hyvä kysymys... Selvennetään tämä sinulle."

2. Emme voi tehdä tätä. Kieltäytymisen sijaan ehdota esimerkiksi odottamista, kunnes ymmärrät, kuinka voit olla hyödyllinen, ja yritä löytää vaihtoehtoinen ratkaisu. On hyvä keskittyä aina siihen, mitä voit tehdä ensin, sen sijaan, että voit tehdä.

3. Sinun täytyy... Asiakkaasi ei ole sinulle mitään velkaa. Sanamuodon tulisi olla pehmeämpi: Se on sinusta järkevää... tai Parasta olisi...

4. Odota hetki, palaan pian. Parempi sanoa: Löytääkseen tarvittavat tiedot, se voi kestää kahdesta kolmeen minuuttia. Voitko odottaa?

5. Ei, joka lausutaan lauseen alussa, johtaa tahattomasti siihen, että tie ongelman positiiviseen ratkaisuun tulee monimutkaisemmaksi. Jokainen lause, joka sisältää eri mieltä keskustelukumppanin kanssa, tulee harkita huolellisesti.

Perustuu kirjoihin: " Sosiaalipsykologia ja liikeviestinnän etiikka" (M.: Kulttuuri ja urheilu, 1995) ja "Kuzin F. Yritysviestinnän kulttuuri" (M.: Os-89, 1997)

Nykyaikaista yrityselämää ei voi kuvitella ilman puhelin. Sen ansiosta monien asioiden ja ongelmien ratkaisemisen tehokkuus moninkertaistuu, jolloin ei tarvitse lähettää kirjeitä, sähkeitä tai matkustaa toiseen laitokseen tai kaupunkiin selvittämään minkä tahansa asian olosuhteita. Puhelimessa voi tehdä paljon: neuvotella, antaa tilauksia, tehdä pyyntöjä jne. Hyvin usein ensimmäinen askel yrityssopimuksen tekemiseen on puhelinkeskustelu.

Ihmiskunta on käyttänyt puhelinta yli vuosisadan. Vaikuttaa siltä, ​​että aikaa on tarpeeksi opetella käyttämään tätä viisaasti teknisiä keinoja... Mutta kyky puhua puhelimessa ei ole peritty. Jokainen voi hallita viestinnän taidon tällä laitteella. On hyvä, jos sinulla on älykkäitä mentoreita tai menestyneitä roolimalleja, joilta voit oppia puhumaan puhelimessa oikein. Aiheeseen liittyviä vastaavia kursseja ja erilaisia ​​opetusvälineitä jaetaan laajasti eri puolilla maailmaa.

Puhelinkeskustelulla on yksi asia verrattuna kirjeeseen tärkeä etu: Se mahdollistaa jatkuvan kaksisuuntaisen viestinnän etäisyydestä riippumatta. Mutta sinun on myös valmistauduttava huolellisesti yrityspuhelinkeskusteluun. Huono valmistautuminen, kyvyttömyys korostaa siinä tärkeintä, ilmaista ajatuksiaan ytimekkäästi, ytimekkäästi ja asiantuntevasti johtaa merkittäviin työajan menetyksiin (jopa 20-30%). Näin sanoo amerikkalainen manageri A. Mackenzie. Hän asetti puhelinkeskustelut ensimmäiselle sijalle 15 tärkeimmän syyn joukossa liikemiesten ja johtajien ajanhukkaamiseen. Psykologit huomauttavat, että puhelinkeskustelujen kesto riippuu heidän tunneväristään. Liiallinen emotionaalisuus luo edellytykset puheen epäselvyydelle ja fraasien tehottomuudelle, mikä pidentää puhelinkeskustelun aikaa.

Tiedetään myös, että milloin puhelinkeskustelu On olemassa sellainen ilmiö kuin kylläisyys viestinnässä. Se voi aiheuttaa jännitteitä osapuolten välillä. Siksi keskustelun aikana sinun on noudatettava maltillisuutta. Muuten viestinnän merkitys voi kadota ja syntyä konflikteja. Kylläisyyden merkit kommunikoinnin kanssa: syyttömän tyytymättömyyden ilmaantuminen ja voimistuminen kumppanin kanssa, ärtyneisyys, kosketus jne. Sinun tulisi luopua yhteydestä kumppaniisi ajoissa liikesuhteesi ylläpitämiseksi. Lisäksi pitkät puhelinkeskustelut voivat antaa sinulle mainetta tylsänä tai toimettomana. Tällainen maine heikentää kiinnostusta sinua ja yritysehdotuksiasi kohtaan. Palauttaakseen hyvä nimi yrityksen ja sen maineen vuoksi joudut käyttämään huomattavasti enemmän vaivaa kuin ensimmäisen liikekontaktin luomiseen.

Puhelinkeskustelun taito on sanoa lyhyesti kaikki sanottava ja saada vastaus. Japanilainen yritys ei kestä pitkään työntekijää, joka ei ratkaise yritysasiaa puhelimitse kolmessa minuutissa.

Menestyneen yrityspuhelinkeskustelun perusta on osaaminen, tahdikkuutta, hyväntahtoisuutta, keskustelutekniikoiden hallintaa, halu ratkaista ongelma nopeasti ja tehokkaasti tai tarjota apua sen ratkaisemisessa. On tärkeää, että virallinen, liike-elämän puhelinkeskustelu käydään rauhallisesti, kohteliaasti ja herättää positiivisia tunteita. F. Bacon totesi myös, että keskustelun johtaminen ystävällisellä sävyllä on tärkeämpää kuin hyvien sanojen käyttäminen ja niiden sijoittaminen oikeassa järjestyksessä. Liikepuhelun aikana on tarpeen luoda keskinäisen luottamuksen ilmapiiri.

Psykologien mukaan positiiviset tunteet vahvistavat aivojen toimintaa ja edistävät selkeää rationaalista ajattelua. Negatiiviset tunteet johtavat loogisten yhteyksien rikkomiseen sanoissa, argumentaatiossa ja luovat olosuhteet kumppanin ja hänen ehdotustensa virheelliselle arvioinnille. Siksi voimme päätellä, että yritysten puhelinviestinnän tehokkuus riippuu tunnetila henkilö, riippuen hänen mielialasta. Olennaista on myös e x p e s s i:n taitava ilmentäminen. Se osoittaa henkilön vakaumusta sanomaansa ja hänen kiinnostuksensa ratkaista käsiteltävät ongelmat. Keskustelun aikana sinun on kyettävä kiinnostamaan keskustelukumppanisi yrityksestäsi. Tämä auttaa sinua oikea käyttö ehdotuksen ja suostuttelun menetelmiä. Miten tämä tehdään, millä keinoilla? Ääni, sävy, sointi, intonaatio kertovat paljon tarkkaavaiselle kuuntelijalle. Psykologien mukaan sävy ja intonaatio voivat kuljettaa jopa 40 % tiedosta. Sinun on vain kiinnitettävä huomiota tällaisiin "pieniin asioihin" puhelinkeskustelun aikana. Yritä puhua tasaisesti, hillitä tunteitasi äläkä yritä keskeyttää keskustelukumppaniasi.

Jos keskustelukumppanisi on taipuvainen väittelemään, ilmaisee epäoikeudenmukaisia ​​moitteita ankarassa muodossa ja hänen äänensävyssä on omahyväisyyttä, ole kärsivällinen äläkä vastaa hänelle samalla tavalla. Jos mahdollista, vaihda keskustelu rauhalliseen sävyyn, myönnä osittain, että hän on oikeassa, yritä ymmärtää hänen käyttäytymisensä motiivit. Yritä esittää väitteesi lyhyesti ja selkeästi. Argumenttisi tulee olla oikeita ja muodoltaan oikein esitettyjä. Yritä keskustelussa välttää ilmauksia, kuten "se tulee", "hyvä", "okei", "hei" jne. Puhelinkeskustelussa on myös parempi olla käyttämättä erityisiä, ammattimaisia ​​ilmaisuja, jotka saattavat olla käsittämättömiä. keskustelukumppani.

· On muistettava, että puhelin pahentaa puheen puutteita; Sanojen ääntäminen nopeasti tai hitaasti vaikeuttaa niiden ymmärtämistä. Kiinnitä erityistä huomiota numeroiden, erisnimien ja konsonanttien ääntämiseen. Jos keskustelussa on kaupunkien, kaupunkien, erisnimien, sukunimien jne. nimiä, joita on vaikea havaita korvalla, ne on lausuttava tavu kerrallaan tai jopa kirjoitettava.

Yrityspuhelun etiketissä on varassa useita vihjeitä viestinnän säätämiseen. Esimerkiksi:

Kuinka kuulet minut?

Toistaisitko sen?

Anteeksi, se on erittäin vaikea kuulla.

Anteeksi, en kuullut mitä sanoit jne.

Ennen kuin soitat kenellekään, muista: pitkäaikainen altistuminen puheluille vaikuttaa negatiivisesti hermosto(yritä siis nostaa puhelin heti kun kuulet puhelun), tarpeettomat puhelinkeskustelut häiritsevät työrytmiä, häiritsevät monimutkaisten, syvällistä analysointia ja keskustelua vaativien asioiden ratkaisua rauhallisissa olosuhteissa, ts. häiritse lähellä olevien työtä.

Soita kotipuhelin liikekumppanille tai kollegalle viralliseen keskusteluun voi olla perusteltua vain vakavasta syystä riippumatta siitä, kenelle soitat: pomollesi tai alaisenllesi. Hyvätapainen henkilö ei soita kello 22 jälkeen, ellei siihen ole kiireellinen tarve tai ellei siihen ole etukäteen saatu suostumus.

Kuten analyysi osoittaa, puhelinkeskustelussa 30-40 % vievät sanojen, lauseiden toistot, tarpeettomat tauot ja tarpeettomat sanat. Siksi sinun on valmistauduttava huolellisesti puhelinkeskusteluun: valittava kaikki materiaalit ja asiakirjat etukäteen, oltava käsillä tarvittavat puhelinnumerot, organisaatioiden tai tarvittavien henkilöiden osoitteet, kalenteri, kynä, paperi jne.

Ennen kuin päätät valita numeron, sinun tulee määrittää tarkasti keskustelun tarkoitus ja taktiikkasi. Tee keskustelulle suunnitelma, kirjoita ylös kysymykset, jotka haluat ratkaista, tai tiedot (tiedot), jotka haluat vastaanottaa, mieti, missä järjestyksessä esität kysymyksiä. Kerro ne selkeästi, jotta keskustelukumppanisi ei voi tulkita niitä useissa merkityksissä. Yritä kiinnostaa keskustelukumppaniasi ensimmäisellä lauseella. Pidä mielessä asiakirjojen päivämäärät ja numerot, keskusteluun liittyvät viralliset materiaalit, yritä ennustaa keskustelukumppanin vasta-argumentit ja vastauksesi hänelle. Jos keskustelet useista asioista, lopeta johdonmukaisesti keskustelu yhdestä asiasta ja siirry seuraavaan.

Käytä tavallisia lauseita, yritä erottaa yksi kysymys toisesta. Esimerkiksi:

Olemmeko siis samaa mieltä tästä asiasta?!

Ymmärtääkseni (tässä asiassa) voimme luottaa tukeesi?

Jokaisesta aiheesta käytävän keskustelun tulee päättyä kysymykseen, joka vaatii selkeän vastauksen.

Kun valmistaudut puhelinkeskusteluun, yritä vastata seuraaviin kysymyksiin:

mikä on päätavoite, jonka asetat itsellesi tulevassa puhelinkeskustelussa;

voitko olla ilman tätä keskustelua ollenkaan;

onko keskustelukumppani valmis keskustelemaan ehdotetusta aiheesta;

Oletko varma keskustelun onnistuneesta lopputuloksesta?

mitä kysymyksiä sinun pitäisi kysyä;

mitä kysymyksiä keskustelukumppani voi esittää sinulle;

mikä neuvottelutulos sopii (tai ei sovi) sinulle;

millä tekniikoilla voit vaikuttaa keskustelukumppaniisi keskustelun aikana?

miten käyttäydyt, jos keskustelukumppanisi

• vastustaa päättäväisesti ja vaihtaa korotetulle äänelle;

  ei vastaa väitteisiisi;

  osoittaa epäluottamusta sanojasi ja tietojasi kohtaan.

· Valmistautuaksesi puhelinkeskusteluun, erityisesti kauko- ja kansainväliseen, on parempi kehittää erityinen muoto, jossa tuleva keskustelu tallennetaan ottaen huomioon ennustetut vastaukset, esimerkiksi tämä:

Yrityspuhelun lopussa käytä 3–5 minuuttia keskustelun sisällön ja tyylin analysoimiseen. Analysoi vaikutelmiasi. Etsi keskustelun heikkoja kohtia. Yritä ymmärtää virheidesi syy.

Säännöt yrityspuhelun käymisestä, kun he soittavat sinulle

Jos puhelin soi, on järkevää nostaa puhelin aina kun se soi. Et tietenkään voi olla nostamatta puhelinta, jos pysyt toimivana puhelintrillien alla. Mutta samalla sinun on pidettävä mielessä, että puolen tunnin välein puhelut kuullaan yhä useammin: palvelemattomien tilaajien määrä kerääntyy, he joutuvat soittamaan uudelleen, kolmannen ja neljännen kerran. . Lopulta joudut työskentelemään lähes jatkuvan soittoäänen alla. Lisäksi et voi koskaan tietää etukäteen, mikä puhelu tuo sinulle kannattavan sopimuksen tai arvokasta tietoa.

Puhelin on parasta nostaa ensimmäisen puhelun jälkeen. Jos istut huoneessa yksin, sinulla on tarpeeksi aikaa suorittaa lause tai lukea kappale lähetetystä kirjeestä. Puhelimen nostaminen toisen tai kolmannen soiton jälkeen on täysin hyväksyttävää. Jos sinulla on vierailija, sinulla on tarpeeksi aikaa lopettaa lause ja kun olet sanonut "Anteeksi" keskustelukumppanille, nosta puhelin. Joten kaikissa tapauksissa, kun puhelin soi, on suositeltavaa nostaa puhelin odottamatta ensimmäisen soiton lopusta neljännen soiton alkuun.

Joskus luurin kuuluvuus on huono. Mutta se ei tarkoita, että sinun pitäisi korottaa ääntäsi. Ajatus, että jos en kuule keskustelukumppaniani hyvin, niin hän ei kuule minua hyvin ja siksi minun on puhuttava kovemmin, on virheellinen. Siksi huonon kuulon tapauksessa sinun ei pitäisi itse korottaa ääntäsi, vaan pyytää sinua soittavaa puhumaan kovempaa ja samalla kysyä, kuinka hän kuulee sinut.

Yleisimmät muunnelmat ensimmäisestä puhelimeen lausutusta sanasta ovat "Kyllä", "Hei", "Kuuntele". Nämä sanat ovat tietosisällöltään täysin identtisiä ja persoonattomia, eivätkä siksi millään tavalla luonnehdi puhelimen ottajaa.

Arvostelut "Kyllä", "Hei", "Kuuntele" voidaan kutsua neutraaleiksi, koska ne eivät sisällä tietoa siitä, kuka tarkalleen vastasi puhelimeen ja missä organisaatiossa tai yrityksessä. Siksi liikeviestinnässä sinun tulee luopua neutraaleista arvosteluista ja korvata ne informatiivisilla. Kun olet nostanut puhelimen, sinun on välittömästi soitettava oppilaitoksellesi (ja sisäiseen puhelimeen rakenteellinen alajako: osasto, toimitus, kirjanpito jne.) sekä sukunimesi.

Siksi, kun vastaat puheluun, sinun tulee aina esitellä itsesi. Ihmiset haluavat tietää, kenen kanssa he puhuvat. Tämä lisäksi luo luottamuksen ilmapiirin ja auttaa ymmärtämään paremmin keskustelukumppania. Etsi ystävällinen kaava, josta pidät (miten haluaisit vastauksen).

Älä pura negatiivisia tunteitasi. Keskustelukumppanisi ei todennäköisesti ole kiinnostunut siitä, että pari minuuttia ennen kävit epämiellyttävän keskustelun pomosi kanssa tai nousit yksinkertaisesti väärällä jalalla.

Soitaessaan usein tai kiireessä he yleensä antavat sukunimensä lisäämällä sanan "kuuntelee" ("Ivanov kuuntelee") tai ilmoittavat vain laitoksen tai sen osaston nimen: "Kirjanpito", "First Department" ”.

Tilaajan on kaikissa edellä mainituissa tapauksissa tiedettävä, kenen kanssa hän puhuu tai ainakin missä hän on. Jos numeron valinnassa tapahtuu virhe, väärinkäsitys selvitetään välittömästi eikä aiheuta ajanhukkaa sen selvittämiseen.

Puhelin soi. Otit puhelimen. Jälleen kerran - he pyytävät kollegaa, joka ei ole paikalla. Pahoittelet kulmiaan tyytymättömyydestä ja vastaat useaan otteeseen terävästi: "Hän ei ole siellä!" ja katkaise heti puhelu. Mutta pohditaan, herättääkö se oma vastauksesi toistuviin puheluihin. Missä on tie ulos? Se tarkoittaa kohteliasta ja yksityiskohtaisempaa vastausta jokaiseen puheluun poissaolevalle työntekijälle riippumatta siitä, kuinka ärsyttäviä he ovat. Optimaalinen vastaus tässä tapauksessa voi olla jotain tällaista: "Hän ei ole siellä, hän on silloin. Ehkä minun pitäisi antaa hänelle jotain?

Kun viereisessä pöydässä istuvaa kollegaasi pyydetään vastaamaan puhelimeen, voit vastata pyyntöön: "Nyt" tai "Yksi minuutti" ja kutsu sitten kollegasi puhelimeen, esimerkiksi "Nyt... Ivan Ivanovich, sinä !” Varmista, että jonkun poissa ollessa välitetty tieto saavuttaa vastaanottajan. Vaikka tiedon jakamisen järjestäminen kolmansien osapuolten kautta ei ole helppoa, se voi maksaa kovasti. Saadaksesi selville, mitä tarvitset, esitä kysymyksiä kyselyperiaatteen mukaisesti ("Mistä soitat?", "Nimesi ja puhelinnumerosi?" jne.).

Alla on nopea luettelo siitä, mitä sinun pitäisi tehdä ja mitä ei pitäisi tehdä, kun puhelin soi yrityksesi luona.

Tätä listaa voi jatkaa loputtomiin. Et voi esimerkiksi muuttaa keskustelua kuulusteluksi, esittää kysymyksiä, kuten: "Kenelle minä puhun?" tai "Mitä sinä tarvitset?" Sinun on tarkkailtava sanaasi (älä lyö jne.). Jos puhut aksentilla, yritä puhua selkeästi. Vältä tapaa pitää mikrofonia kädelläsi sanoaksesi jotain kollegoillesi - keskustelukumppani saattaa kuulla.

Jos keskustelukumppanisi tekee valituksen puhelimitse, älä sano hänelle: "Se ei ole minun syytäni", "En tee tätä" jne. Jos sanot tämän, se voi vaikuttaa negatiivisesti organisaatiosi maineeseen, eikä se vaikuta auttaa asiakasta hänen ongelmiensa ratkaisemisessa. Sen tähden puhukoon hän loppuun asti; ilmaise myötätuntosi hänelle, ja jos olet syyllinen, pyydä anteeksi; Kirjoita muistiin hänen nimensä ja puhelinnumeronsa, tilausnumero tai muut tiedot. Jos lupasit soittaa hänelle takaisin, tee se mahdollisimman pian, vaikka et pystyisikään ratkaisemaan ongelmaa sovittuun aikaan mennessä.

On ilmaisuja, joita kannattaa välttää puhelinkeskusteluissa, jotta yrityksestäsi ei muodostu väärää kuvaa. Näitä ovat erityisesti:

1. "En tiedä." Mikään muu vastaus ei voi heikentää organisaatiosi uskottavuutta näin nopeasti ja perusteellisesti. Ensinnäkin sinun tehtäväsi on tietää, että tämän vuoksi olet siellä, missä olet. Jos et pysty antamaan vastausta keskustelukumppanillesi, on parempi sanoa: " Hyvä kysymys... Selvennän tätä sinulle."

2. "Emme voi tehdä tätä." Käsistä kieltäytymisen sijaan ehdota esimerkiksi odottamista, kunnes ymmärrät, kuinka voit olla hyödyllinen, ja yritä löytää vaihtoehtoinen ratkaisu. On hyvä keskittyä aina siihen, mitä voit tehdä ensin, sen sijaan, että voit tehdä.

3. "Sinun täytyy...". Vakava virhe. Asiakkaasi ei ole sinulle mitään velkaa. Sanamuodon tulisi olla paljon pehmeämpi: "Sinulle on järkeä..." tai "Paras olisi...".

4. "Odota hetki, tulen heti takaisin." Ajattele sitä, oletko ainakin kerran elämässäsi onnistunut hoitamaan asiasi "sekunnissa"? Tuskin. Kerro keskustelukumppanillesi jotain lähempänä totuutta: ”Voit kestää kaksi tai kolme minuuttia löytääksesi tarvitsemasi tiedon. Voitko odottaa?"

5. "Ei", sanottu lauseen alussa, johtaa tahattomasti siihen, että tie ongelman positiiviseen ratkaisuun muuttuu monimutkaisemmaksi. Ei ole olemassa universaaleja reseptejä "negatiivisen ennakkoluulon" poistamiseksi. Jokainen lause, joka sisältää eri mieltä keskustelukumppanin kanssa, tulee harkita huolellisesti.

Kuten käytäntö osoittaa, jopa teorian pintapuolisella tutustumisella puhelinkeskusteluja työntekijöiden työ paranee merkittävästi ja samalla tyytyväisyys kasvaa oma työ– On mukava jutella kohteliaiden ihmisten kanssa.

Usein keskustellessamme keskustelukumppanin kanssa puhumme mieluummin puhelimessa. Tämä ei ole täysin loogista. Miksi sinulle soittaneella henkilöllä on oikeus keskeyttää keskustelusi? Loppujen lopuksi hän kääntyi sinuun myöhemmin kuin se, joka on vieressäsi ja jonka kanssa puhuit. Vierailija pakotetaan istumaan odottamaan, kuuntelemaan puhelinvuoropuhelua ja palauttamaan sitten puhelun katkaisemat keskustelun säikeet ja toisinaan toistuvasti muistuttamaan aiemmin keskusteltua. Siksi, jos keskustelu vieressäsi istuvan henkilön kanssa päättyy, sinun on pyydettävä puhelinkeskustelijaa odottamaan katkaisematta puhelinta. Jos sinusta tuntuu, että keskustelu kestää vielä 10-15 minuuttia ja se on tarpeeksi vakavaa, sinun on pyydettävä uudelleen soittoa neljännestunnin kuluttua, kun olet vapaa.

Joissakin tapauksissa puhelinviestintää käytetään puhelinviestintään. Puhelinviesti sisältää pääsääntöisesti enintään 50 sanaa. Jos puhelinkeskustelu on dialogia, jota ei ole rajoitettu ajallisesti, niin puhelinviesti on kirjallinen todiste monologi, ajan säätelemä.

Puhelinviestien pakollisia tietoja ovat lähettäjän ja vastaanottajan toimielimen (yrityksen) nimi, tiedot "alkaen" ja "vastaanottaja" osoittavat virkamiesten aseman, sukunimen, etunimen ja sukunimen, numeron, lähetys- ja vastaanottopäivämäärän ja -ajan. puhelinviestistä, puhelinviestin lähettäneen ja vastaanottaneen henkilön sukunimi, puhelinnumerot, teksti ja allekirjoitus.

Puhelinviestillä on oltava otsikko. Se on koottu kuin virallinen kirje, eli sen on alettava substantiivilla prepositiotapauksessa prepositiolla "noin" tai "about".

Puhelinviestit kirjoitetaan sähketyyliin eli lyhyesti, selvästi, tarkasti, yksiselitteisesti, yksinkertaisin lausein. Puhelinviestin kaksiosainen koostumus on sallittu: ensimmäisessä osassa ilmoitetaan puhelinviestin saaneet tosiasiat, toisessa - suoritetut toimet. Puhelinviestin teksti ilmoitetaan pääsääntöisesti ensimmäisellä persoonalla (esim. "Muistutamme...", "Ilmoitamme...", "Pyydän lähettämään...").

Lähetettyjen ja vastaanotettujen puhelinsanomien tallentamisen tehostamiseksi ja niiden lähettämisen ja tallennuksen mahdollisen epätäydellisyyden ja epätarkkuuden poistamiseksi esiintyjien huolimattomuudesta, on suositeltavaa pitää valmiina tyhjiä lomakkeita suunnilleen seuraavassa muodossa:

PUHELIN

Osoitus Vastaanottaja

Nimi Nimi

Ei. .... päivämäärä... Ei. .... päivämäärä....

Siirtoaika... tunti. .... min. Vastaanottoaika... yksi tunti. .... min.

Lähetetty Vastaanotettu

Puhelinviestin otsikko
________________________________________________________________________________________

(Allekirjoitus)

Kun on aika lopettaa puhelinkeskustelu ja sanoa hyvästit, noudatetaan sääntöä: sen, joka aloitti keskustelun ensimmäisenä, eli joka soitti, lopettaa se.

Puhelun vastaanottaneen henkilön ei tule olla kärsimätön ja yrittää lopettaa keskustelu millään tavalla. Tämä on huono muoto. Alat sanoa hyvästit, ja sinulle puhuva henkilö ei ehkä ole vielä ymmärtänyt tai ymmärtänyt kaikkea.

Miten sinun pitäisi sanoa hyvästit keskustelukumppanillesi? Annamme vain kaksi neuvoa. Ensimmäinen neuvo on kiittää keskustelukumppaniasi uudelleen, jos hän onnitteli sinua jostain tai antoi miellyttävää tietoa. Toinen neuvo on, jos pidät sitä tarpeellisena, vakuuta keskustelukumppanillesi, että olet aina iloinen saadessasi hänen puhelunsa ja tavata henkilökohtaisesti, tai yksinkertaisesti sano hyvästit ja toivota hänelle kaikkea hyvää.

Yrityksen puhelinkeskustelun säännöt,
kun soitat

Kun ajatus soittamisesta tulee mieleesi, älä tartu heti puhelimeen. Ensinnäkin sinun on ymmärrettävä, mihin tarkoitukseen aiot soittaa ja mikä keskustelun sisällön tulisi olla.

Sinun tulee valita numero huolellisesti, ilman kiirettä. Älä ohjaa levyä sormella taaksepäin (työ)liikkeen aikana. Voit rikkoa määritettyä levyn pyörimisnopeutta, ja seurauksena on virhe tai virheellinen yhteys. Sinun ei pitäisi toimia suurimmalla käytettävissä olevalla nopeudella. Tosiasia on, että PBX:n etsijien yhteysnopeus voi jäädä tahdistasi, etkä taaskaan pääse perille tilaajalle.

Puhelinlinjojen käyttöaste maassamme on korkeampi kuin haluaisimme. Siksi, kun yritämme päästä läpi, kuulemme lyhyitä piippauksia melkein useammin kuin pitkiä. Puhelinlinjoilla on omat "ruuhka-aikansa", jolloin varattu-äänet eivät voi ilmestyä valinnan jälkeen, vaan sen aikana, kuudennen numeron, viidennen, neljännen ja joskus jopa ensimmäisen numeron jälkeen. Siksi soittaminen on käsite, joka sisältää paitsi mahdollisuuden valita numero ja jatkaa keskustelua, myös kykyä "päästä" puhelimen läpi halutulle tilaajalle.

Helpoin tapa päästä läpi on soittaa haluttuun numeroon jatkuvasti uudestaan ​​​​ja uudestaan, ilman taukoja, jos mahdollista. Mikään ei ole parempaa kuin tämä menetelmä, jota voidaan tarjota, jos yrität ratkaista puhelimitse sinulle erittäin tärkeän asian.

”Kansanviisaus” on levinnyt laajalle: odota pitkään ennen kuin valitset viimeisen numeron. Oletetaan, että tämän otteen aikana edellinen keskustelu päättyy, eikä kukaan muu pääse tähän numeroon, koska pidät puhelinlinja kiireinen (mikä on väärin). On jopa vaihtoehto - älä vain odota ennen kuin valitset viimeisen numeron, vaan valitse tämä numero ja pidä valintaa pitkään. Tällaiset "temput" ovat merkityksettömiä: ne eivät tee muuta kuin kuormittavat puhelinverkkoja.

Tapauksissa, joissa soitettava asia saattaa odottaa jonkin aikaa, on suositeltavaa käyttää tavallista soittotapaa. Työpäivän alussa kirjoitat paperille kaikkien niiden ihmisten nimet ja puhelinnumerot, joihin sinun täytyy ottaa yhteyttä tänään. Sitten alat soittaa listalle. Jos seuraava numero on varattu tai ei vastaa, siirry seuraavaan numeroon. Kun olet "soittanut" koko luettelon kerran, et palaa niihin numeroihin, jotka olivat varattu, vaan siirryt tekemään muuta työtä. Mielenhygienia edellyttää lyhyttä lepoa jokaisen työtunnin jälkeen. Joten noin tunnin kuluttua poimi luettelo uudelleen ja käy se läpi ylhäältä alas. Tämän seurauksena useita muita nimiä yliviivataan. Järjestät siis puolentoista tunnin välein päätyössäsi ”puhelintaukoja” ja päätäsi helpottaen ratkaiset samalla vähitellen vaikean selviytymistehtävän.

Vastauksena puheluusi kuulit "Hei" linjan toisesta päästä. Tämän jälkeen on suositeltavaa sanoa aina sukunimesi ja tervehtiä ennen suoran keskustelun aloittamista, vaikka odottaisitkin, että sinut tunnistetaan äänestäsi. Hyväksyttävin vaihtoehto keskustelun aloittamiseksi on seuraava: "Tämä on Vasiliev. Hei... (vastattuasi "Hei")... kysy Sabitovia."

Jos sinulla on kiire, voit kieltäytyä tervehdyksestä, mutta muista sitten lisätä pyyntöösi sana "ole hyvä": "Haluaisin Sabitovan, kiitos."

On erittäin tärkeää aloittaa keskustelu ilman paineita. Tätä varten sinun on yhdistettävä jokainen seuraava kysymys edelliseen, kuten tavallisessa keskustelussa. Vastauksista tulee nopeasti poimia tietoa asiakkaan tarpeista.

Keskustelun liike-elämän osan lopussa älä lähde keskusteluun poliittisista tai jokapäiväisistä uutisista helpotuksesta, vaikka sinulla olisi minuutti vapaa-aikaa ja sopiva mieliala. Ota ensin selvää, onko keskustelukumppanisi halukas tällaiseen keskusteluun; ehkä hänellä ei vain ole aikaa tai halua siihen.

Puhelin on tällä hetkellä ihmisten tärkein viestintäväline. Puhelimen ansiosta valtavan määrän ongelmien ratkaisemisen tehokkuus lisääntyy, mikä poistaa kirjallisen kirjeenvaihdon ja työmatkojen tarpeen. Neuvotteluja käydään puhelimitse, annetaan tilauksia, pyyntöjä ja tiedusteluja. Jokaisen henkilökohtainen imago riippuu pitkälti kyvystä puhua puhelimessa, ja näin ollen johtopäätös tarpeesta tuntea puhelinetiketti, viestintäsäännöt ja noudattaa hyväksyttyjä suosituksia. Ensimmäiset sanat ovat tervehdyssanoja. Soiton vastaanottanut ei saa esitellä itseään, mutta jos he soittivat yritykseen, työntekijän tulee tervehtiä, nimetä yritys, osasto, esitellä itsensä, nimetä asemansa, sukunimensä. Jos jouduit häiritsemään jotakuta kotona, sinun on pyydettävä anteeksi ennen keskustelun aloittamista. On olemassa yleisesti hyväksyttyjä sääntöjä

Keskustelun kesto ei saa ylittää 5 minuuttia. - Ei ole suositeltavaa, että kolmas osapuoli on kiinnostunut soittajan henkilöllisyydestä, jos hän ei ole esitellyt itseään; - Ei ole tapana käydä keskustelua lauseilla - Kuka on tämä, mihin hän päätyi? Sinun täytyy; - liikekeskustelu puhelimessa. ei salli tunteiden purkauksia, innostuneita vastauksia, ärtyisää sävyä ja liiallista äänenvoimakkuutta; - Älä katkaise puhelinta, jos sinulla on väärä numero, sinun on pyydettävä anteeksi; - jos keskustelu keskeytyy jostain syystä, soita takaisin. se, joka soitti ensimmäistä kertaa; - sinun ei pitäisi keskeyttää keskustelua ennen kuin kiität keskustelukumppania keskustelusta;

Jos työntekijä ei ole paikalla, puhelimeen vastannut on velvollinen vastaamaan, milloin tämä työntekijä on työpaikalla tai kuka häntä korvaa; - älä ylitä valtuuksiasi äläkä ole rehellinen - soittanut lopettaa keskustelun. Menestyvän yrityspuhelimen avain on olla soittamatta kenellekään tiedotteiden lähetyksen aikana, jalkapallo-otteluissa, joihin sinua kiinnostava tilaaja kuuluu; - keskustelun kesto ei saa ylittää 5 minuuttia Keskustelu on: pätevyyttä, tahdikkuutta, keskustelutekniikoiden hallintaa, halua ratkaista ongelma ripeästi ja tehokkaasti tai tarjota apua sen ratkaisemisessa, on välttämätöntä, että puh. pidettiin rauhallisella äänellä ja herätti positiivisia tunteita. Kyky käydä liikekeskustelu puhelimessa piilee kyvyssä paitsi puhua myös kuunnella.

Puhelimella on tärkeä rooli esimiehen työelämässä. Etikettiviestintämuodot ovat melko suurella paikalla puhelinkeskustelussa. Pakollisen etikettikehyksen ja tilaajien esittelyn lisäksi etikettirituaaleihin kuuluvat:

Jatkuvat pyynnöt useista syistä:

Voitko soittaa myöhemmin?

Voisitko ystävällisesti puhua?

Toista nämä tiedot uudelleen.

Kerro Nikolai Nikolaevichille, että soitit Transavtosta nykyisten maksujen suhteen.

Haluaisitko soittaa minulle huomenna iltapäivällä?

Kiitollisuuden ilmaukset: kiitos kutsusta, arvokkaasta tiedosta, osallistumisesta, neuvoista jne.:

Kiitos tarjouksestasi, harkitsemme sitä ehdottomasti lähitulevaisuudessa ja soitamme sinulle.

Kiitos osallistumisestasi, otamme kiitollisena vastaan ​​apuasi;

Pahoittelut: he pyytävät anteeksi luvatonta puhelua, puhelua aukioloaikojen jälkeen, myöhässä puhelua, keskustelun keskeyttämistä jostain syystä, pakotettua pitkää keskustelua, väärää yhteyttä jne.:

Onko tämä 321-64-15? Anteeksi olin väärässä.

Anteeksi myöhäinen puhelu.

Anteeksi pitkä keskustelu:

Toiveita keskustelun lopussa. Yleensä nämä ovat vakiolauseita:

Kaikki parhaat! Toivottaen! Kaikki parhaat! Haluan toivottaa sinulle onnea! Onnea sinulle! Hyvää matkaa! Toivon, että kaikki suunnitelmasi toteutuvat!

Vastaukset pyyntöihin:

Okei, minä kerron sinulle; Kyllä kiitos; Ole kiltti; Ei, se ei ole vaikeaa;

Vastaukset kiitollisuuden sanoihin:

Älä mainitse sitä! Älä viitsi! Tämä on minun vastuullani; Minulla oli ilo tehdä tämä puolestasi;

Vastaukset anteeksipyyntöihin:

Se on okei; Älä huoli tästä; Kaikki on hyvin;

Vastaustoiveet:

Ja kaikkea hyvää sinulle! Nähdään! Hyvästi; Ja kaikkea hyvää sinulle.

Katsotaanpa, minkä osan puhelinkeskustelun leksikaalisesta kokonaiskoostumuksesta on etikettisanasto*.

A. - Hei. Haluaisin puhua herra Zaitsevin kanssa.

B. - Olen puhelimessa.

A. - Robert Davis, Maxwell-yhtiön edustaja, puhuu sinulle.

B. - Todella mukavaa. Kuulen sinua.

V. - Haluaisin selventää jotain ennen neuvottelujen aloittamista.

B. - Ole hyvä. Kuuntelen sinua.

V. - Onko näyttelyn neliöhinta muuttunut inflaation vuoksi?

B. - Kyllä, tietysti. Nyt yksi neliömetri paviljongissa maksaa kaksitoista dollaria ja avoimella alueella - kahdeksan.

A. - Kiitos. Siinä kaikki, mitä halusin tietää.

B. - Jos sinulla on muita kysymyksiä, soita. Olen palveluksessasi.

A. - Kiitos. Tarvittaessa otan ehdottomasti vastaan ​​tarjouksesi. Kaikki parhaat.

B. - Hyvästi.

Kuten tästä lyhyestä puhelinkeskustelusta voidaan nähdä, etikettisanasto edustaa merkittävää osaa suullisen spontaanin dialogisen puheen koko leksikaalisesta koostumuksesta.

Etikettikaavat toimivat kontaktin luomisen keinoina: Robert Davis, Maxwell-yhtiön edustaja, puhuu sinulle. Haluaisin puhua herra Zaitsevin kanssa.

Ne suorittavat myös tahdonilmaisun, joka ilmaistaan ​​pyynnöissä, kutsuissa, luvissa, ehdotuksissa jne.: Kutsu; tunnetoiminto (liittyy tunteiden ilmaisemiseen): Erittäin miellyttävä; Olen iloinen.

Etikettilausekkeet säätelevät tiedon esittämistä: Kiitos. Siinä kaikki, mitä halusin tietää. Etiketti ei siis ainoastaan ​​säätele kommunikoivien ihmissuhteita, vaan on myös keino järjestää järkevästi puhelinkeskusteluja. Tämä on erittäin tärkeää puhelinliiketoiminnan ajan tiukan sääntelyn vuoksi.

Lopuksi, tässä on kahdeksan tärkeää puhelinkulttuuriin liittyvää "ei saa" Emily Postin kirjasta "Etiketti":

1. Jos valitsit väärän numeron, älä kysy: "Minne menin?", "Mikä numero tämä on?" Selvennä vain: "Onko tämä 555-34-56?"

2. Et voi, kun olet nostanut puhelimen ja vastannut, sanoa heti: "Hetkinen" ja pakottaa soittajaa odottamaan, kun hoidat asioitasi. Jos et todellakaan voi puhua esimerkiksi siksi, että sinun on vastattava ovelle, sano: "Soitan sinulle muutaman minuutin kuluttua" ja älä unohda täyttää tätä lupausta.

3. Älä ota riskiä valita numeroa muistista, jos et ole täysin varma muistatko sen.

4. Älä pelaa ei niin nokkelaa "Arvaa kuka?" -peliä, jos työtoverisi eivät tunnista ääntäsi.

5. Älä kysy; "Mitä teet lauantai-iltapäivällä?", jos haluat ehdottaa jotain tekemistä tähän aikaan. Tämä kysymys edellyttää kieltäytymistä, jos keskustelukumppani on kiireinen, tai epämääräistä vastausta. Voit nolata hänet pakottamalla hänet myöntämään, ettei hänellä ole mitään tekemistä lauantai-iltana. On parempi selittää, mitä tapahtuu, ja tarjota, jos keskustelukumppani on tuolloin vapaa, tavata hänet.

6. Älä sano "Hei" kun nostat puhelimen, jos työskentelet suuressa yrityksessä. On parempi sanoa sen nimi.

7. Älä unohda, että keskustelut kiireisten ihmisten kanssa tulisi pitää mahdollisimman lyhyinä.

8. Älä anna puhelinkeskustelun aikana sisään tulevan vierailijan kuunnella sinua, vaan pyydä häntä palaamaan muutaman minuutin kuluttua tai keskeytä keskustelu hetkeksi.

"Puhelimessa käytävä keskustelu on taiteen ja elämän puolivälissä. Tämä kommunikointi ei ole ihmisen kanssa, vaan sen kuvan kanssa, joka sinussa kehittyy häntä kuunnellessa" (André Maurois).

Johdanto

Liikeetiketin perusteiden tuntemus ja kyky luoda kontakteja ovat olennainen osa työntekijöiden ammatillista kokemusta. Tilastojen mukaan puhelinta käytetään aktiivisesti ratkaisemaan yli 50 % yritysongelmista.

Epäsuorat neuvottelut eroavat monella tapaa suorasta yritysviestinnästä. Puhelinetiketin perusteiden noudattamatta jättäminen jättää jäljen minkä tahansa organisaation imagoon ja maineeseen. Mitkä ovat puhelimessa viestimisen perussäännöt?

5 valmistautumisvaihetta puhelinkeskusteluihin

Puhelinkeskustelujen tulos riippuu pitkälti suunnittelusta. Tuottavat puhelut eivät voi olla spontaaneja. Neuvottelujen valmistelu ja suunnittelu voidaan jakaa viiteen vaiheeseen.

Säännöt puhelimitse liiketoiminnassa

• Keskustelun alussa et voi käyttää sanoja: "hei", "kuunnellen", "puhu". Ensimmäinen ja perussääntö: esittele itsesi ystävällisesti, kun vastaat puheluun. Esimerkiksi: "Hyvää iltapäivää. Johtaja Tatjana. Fortuna Company.
• Neuvottelujen tulee olla lyhyitä. Et voi keskustella kaupasta tai muusta asiasta sen sisällöstä. Tätä varten sinun on sovittava henkilökohtainen tapaaminen.
• Puhelimen ohittaminen monta kertaa keskustelun aikana on huonoa käytöstä.
• Neuvotteluja käydään vain päättäjien kanssa.
• Lupaus soittaa takaisin tulee täyttää välittömästi, heti kun ongelma on ratkaistu tai 24 tunnin sisällä.
• Jos asiantuntija on poissa työpaikalta, on mahdollista vaihtaa tietoja toisen työntekijän tai apulaisesimiehen avulla. Viestin sisältö kolmansien osapuolien kautta tai puhelinvastaajaan tulee suunnitella etukäteen puhelinliikenteen sääntöjä noudattaen. Pyydä sihteeriä järjestämään tietojen siirto ja varmistamaan, että ne saapuvat joka tapauksessa vastaanottajalle.
• Äänitys vastaajaan alkaa tervehdyksellä, joka ilmaisee puhelun päivämäärän ja kellonajan. Jälkeen lyhyt viesti seuraavat jäähyväiset.
• Puheluja ei saa jättää vastaamatta, sillä mikä tahansa puhelu voi auttaa saamaan tärkeitä tietoja tai solmimaan kaupan. Nosta luuri nopeasti kolmanteen soittoon asti.
• Kahteen puhelimeen ei tietenkään voi vastata samanaikaisesti.

1. Neuvottele nopeasti ja energisesti. Argumenttien esittäminen selkeästi ja selkeästi, kysymyksiin vastaaminen ilman pitkiä taukoja tai epämääräisiä lauseita.
2. Tauko voi poikkeuksellisesti kestää enintään minuutin, jos asiantuntija etsii asiakirjaa. Kun keskustelukumppani odottaa pidempään, hänellä on täysi oikeus katkaista puhelin.
3. Kohteliaisuutta vaaditaan soitettaessa. Kiroilu ja huutaminen on joka tapauksessa puhelinviestinnän etiikkaa.
4. Puhelinkeskusteluissa ei ole suositeltavaa käyttää ammattikieltä, puhekieltä tai kirosanoja. Ei myöskään ole suositeltavaa käyttää terminologiaa, joka ei ehkä ole keskustelukumppanille selvää.
5. Älä peitä luuria tai mikrofonia kädelläsi kommunikoiessasi kollegoiden kanssa, koska keskustelukumppani kuulee todennäköisesti tämän keskustelun.
6. Vieraan tai vierailijan pakottaminen odottamaan ollessasi puhelimessa rikkoo liikeetikettiä. Tässä tapauksessa sinun on pyydettävä anteeksi, kerrottava syy ja asetettava aika uudelle puhelulle.
7. Jos yhteys epäonnistuu, kun keskustelu keskeytyy, soittaja soittaa numeroon uudelleen. Kun yrityksen edustaja neuvottelee asiakkaan, asiakkaan tai kumppanin kanssa, edustaja soittaa uudelleen.
8. Neuvotteluja päätettäessä kannattaa toistaa yhteiset sopimukset ja sopimukset.
9. Soittaja tai asemassaan tai iässä oleva vanhempi päättää keskustelun ja sanoo hyvästit ensin.
10. Vilpittömät kiitollisuuden sanat ovat välttämättömiä keskustelun päättämisessä. Erotessa voit ohjata keskustelukumppanisi yhteistyöhön: "Nähdään huomenna" tai "Soita minulle...".

Tabu eli mitä ilmaisuja tulisi välttää?

7 onnistuneiden puheluiden salaisuutta

1. Asiakkaiden kanssa puhelimessa puhumista koskevien sääntöjen mukaan tehokkaat neuvottelut kestävät 3-4 minuuttia.
2. Asento ja intonaatio ovat yhtä tärkeitä kuin keskustelun aikana välitettävä tieto.
3. Miten keskustelukumppani puhuu? Nopea tai hidas. Menestyneet johtajat osaavat sopeutua asiakkaan puheen tahtiin.
4. On parempi korvata yksitavuiset "kyllä" ja "ei" yksityiskohtaisilla vastauksilla. Jos asiakas esimerkiksi kysyy, oletko paikalla perjantaina, sinun ei pitäisi vain vastata "kyllä", vaan myös kertoa työaikasi.
5. Jos keskustelu on venynyt, anteeksipyynnön sijaan on parempi kiittää keskustelukumppania. Asiakkaiden kanssa puhelimessa puhumisen säännöt eivät salli anteeksipyyntöä.
6. Muistiinpanojen ja muistiinpanojen tekeminen puhelinkeskustelun aikana muistilehtiössä auttaa palauttamaan tärkeän keskustelun kulkua. Liikemies ei käytä tähän paperia tai kalenteriarkkeja.
7. Puhelimen erikoisuus on, että se lisää puhehäiriöitä. Sinun on tarkkailtava huolellisesti sanaasi ja ääntämistäsi. Asiakkaiden kanssa käytyjen keskustelujesi tallentaminen ja kuunteleminen auttaa sinua parantamaan neuvottelutekniikoitasi.

Kun asiakas soittaa...

Asiakas, joka pääsee läpi, ei välttämättä tunnista itseään, vaan alkaa heti selittää ongelmaansa. Siksi on tarpeen kysyä tahdikkaasti: "Anteeksi, mikä on nimesi?", "Mistä organisaatiosta olet?", "Kerro minulle puhelinnumerosi?"

Säännöt puhelimitse asiakkaiden kanssa kommunikoinnista perustuvat siihen, että oikeaa tietoa tulee välittää vain, jos sinulla on tarvittavat tiedot. Asiakas, joka ei odota selkeää vastausta, ei enää ota yhteyttä organisaatioosi.

Joskus joudut olemaan tekemisissä vihaisen tai hermostuneen asiakkaan kanssa. On parempi kuunnella hänen valituksensa ja olla keskeyttämättä. Hän pystyy rakentavaa dialogia, vain kun hän puhuu. Kun kuulet loukkauksen, sinun on suljettava puhelin.

Puhelujen soittaminen julkisilla paikoilla tai kokouksessa

Tapaamiset ja liiketapaamiset ovat aikoja, jolloin sääntöjen mukaan soittelemisesta tulee pidättäytyä. Elävä ääni on etusijalla. Neuvotteluja, jotka häiritsevät läsnä olevien huomion, ei voida hyväksyä.

Puheluun vastaaminen liiketapaamisessa tai tapaamisessa tarkoittaa keskustelukumppanillesi osoittamista, että et arvosta häntä ja hänen kanssaan vietettyä aikaa, että soittaja on tärkeämpi.

Siellä on myös hyviä syitä esimerkiksi sukulaisen sairaus, suuri sopimus. Puhelinviestinnän säännöissä edellytetään, että läsnäolijoille on ilmoitettava asiasta ennen kokousta tai kokousta ja heidän kanssaan on sovittava kutsun vastaanottaminen. Keskustelu tulee käydä hyvin nopeasti (enintään 30 sekuntia), mikäli mahdollista toisessa toimistossa.

Henkilö, joka puhuu puhelimessa yksityisessä tapaamisessa, ravintolassa, kokouksessa, näyttää kulttuurittomalta ja tyhmältä.

Liikekeskustelu puhelimessa. Esimerkki

Vaihtoehto 1

Pää: Satelliittikeskus. Hyvää iltapäivää.

Sihteeri: Hyvää iltapäivää. Kuluttajayhdistysten liitto. Morozova Marina. Soitan kilpailusta.

R: Aleksanteri Petrovitš. Kuulen sinua.

R: Kyllä. Voit varata 150-paikkaisen konferenssihuoneen.

S: Kiitos. Tämä sopii meille.

V: Sitten on tarpeen lähettää meille takuukirje.

S: Okei. Voinko lähettää sen postitse ilmoituksen kanssa?

R: Kyllä, mutta se kestää kolme päivää.

S: Se on pitkä.

V: Voit lähettää sen kuriirilla.

S: Joten, me teemme sen. Kiitos tiedoista. Hyvästi.

R: Hyvästi. Odotamme innolla yhteistyötä.

Liikekeskustelu puhelimessa. Esimerkki 2

Johtaja: Hei. Haluaisin puhua Ivan Sergejevitšin kanssa.

Näyttelyn johtaja: Hyvää iltapäivää. Kuuntelen sinua.

M: Tämä on Vladimir Baluev, Maxi Stroy -yhtiön johtaja. Soitan neuvottelujen vuoksi hintojen selventämiseksi.

D: Todella kiva. Mistä tarkalleen ottaen olet kiinnostunut?

M: Onko näyttelyneliön hinta noussut?

D: Kyllä, kasvoin. Yksi neliömetri paviljongissa syyskuun 1. päivästä alkaen se maksaa kuusi tuhatta ruplaa ja avoimessa näyttelyssä - kolme tuhatta.

M: Näen. Kiitos tiedoista.

D: Ole hyvä. Jos sinulla on kysyttävää, soita.

M: Kiitos. Otan sinuun yhteyttä tarvittaessa. Kaikki parhaat.

D: Hyvästi.

Johtopäätös

Kyky soveltaa puhelinviestinnän sääntöjä asiakkaiden kanssa tulee olennainen osa minkä tahansa organisaation imagoa. Kuluttajat suosivat yrityksiä, joiden kanssa on miellyttävä asioida. Tehokas yritysviestintä on avain onnistuneisiin asioihin ja siten yrityksen taloudelliseen hyvinvointiin.