Kylmäpuhelutekniikka on sananmukainen skenaario puhelinkeskusteluista. Cold calling on mitä

Hei! Tässä artikkelissa puhumme puhelinmyyntityökalusta, kuten käsikirjoituksesta.

Tänään opit:

• Mikä on käsikirjoitus keskustelulle asiakkaan kanssa puhelimessa;
• Kuinka kirjoittaa puhelimen myyntikäsikirjoitus oikein;
• Millaisia ​​skriptejä puhelinmyynti olemassa .

Mikä on puhelimen myyntikäsikirjoitus

Markkinoijalle puhelin ei ole vain viestintäväline, vaan se on myös erinomainen kanava tuotteiden edistämiseen ja jakeluun.

Ymmärtääksesi kuinka myydä tuotetta käyttämällä vain puhelinkeskusteluja, sinun on muistettava puhelimitse tapahtuvan viestinnän yksityiskohdat:

• Ratkaisu... Yleensä, moderni mies soittaa saadakseen selville tai sopiakseen jostakin, toisin sanoen ratkaistakseen ongelman;
• Lyhytisyys... Keskustelu puhelimessa on aina lyhyempi kuin keskustelu samasta aiheesta henkilökohtaisesti;
• Dialogi... Puhelinkeskusteluun kuuluu aina kahden ihmisen välinen dialogi.

Jokainen myyntipäällikkö ei pysty kuvailemaan asiakkaalle lyhyesti ehdotustaan ​​ongelman ratkaisemiseksi, joka on tunnistettava puhelinkeskustelussa asiakkaan kanssa. Siksi, jotta myyjän ja potentiaalisen asiakkaan välinen keskustelu muuttuisi myyntiksi, on suositeltavaa käyttää valmiiksi kirjoitettuja dialogikäsikirjoituksia tai käsikirjoituksia.

Käsikirjoitus - skenaario myyntipäällikön ja asiakkaan välisestä vuoropuhelusta, jonka tarkoituksena on parantaa edellisen tehokkuutta ja houkutella jälkimmäistä.

Tarvitset puhelinmyyntiohjelman, jos:

• Myyt puhelimitse;
• Toimistossasi työskentelee vähintään kolme esimiestä puhelinmyynnin ja asiakkaiden puhelinkonsultoinnin toteuttamiseen (pienempi määrä on helpompi ja halvempi kouluttaa toimimaan ilman skriptejä);
• Haluat parantaa puhelinmyyntisi yleistä suorituskykyä. Samalla yksittäisten esimiesten tehokkuus saattaa heikentyä.

Jos olet samaa mieltä jokaisesta kohdasta, meidän on siirryttävä eteenpäin ja päätettävä, minkä tyyppiset puhelinmyyntiskriptit ovat sopivia.

Kaikkiaan skriptejä on neljää tyyppiä riippuen asiakkaan kehitystasosta ja markkinoista, joilla asiakas on edustettuna. Jokaisella käsikirjoitustyypillä on oma puhelinmyyntitekniikka.

Mikä tahansa näistä tyypeistä perustuu seuraaviin periaatteisiin:

• Tasa-arvo... Sinä ja asiakkaasi olette kumppaneita. Sinun ei tarvitse suostutella asiakasta ryhtymään kohdetoimiin tai mennä epäedullisiin ehtoihin. Sinun tehtäväsi on nähdä asiakkaan ongelma ja tarjota ratkaisu. Asiakkaan asia on kieltäytyä tai suostua. Muuten menetät asiakkaan kunnioituksen yritystäsi kohtaan;
• Yhteistyö... Sinun ei tarvitse riidellä asiakkaan kanssa, sinun on todistettava hänelle, että hän todella tarvitsee tuotettasi ja puhelusi tarkoitus on auttaa. Tätä varten sinun on kysyttävä mahdolliselta asiakkaalta sellaisia ​​​​kysymyksiä, joihin tiedät vastaukset etukäteen. Esimerkiksi johtaja: "Käytät suuri määrä paperia kuukaudessa? ”, asiakas:" kyllä ​​", johtaja:" ostat uuden pakkauksen paperia joka viikko ", asiakas:" kyllä ​​", johtaja:" haluaisitko yrityksemme toimittavan paperia toimistollesi joka viikko klo. sopiva aika sinulle?"

V tämä esimerkki tarjoamme ratkaisun asiakkaan ongelmaan ja samalla käytämme kolmen "kyllä" lakia;

• Tietoa... Myyntipäällikön tulee tuntea yrityksen erityispiirteet, ymmärtää sen tuotteet ja palvelut.

Käsikirjoituksen rakenne

Nyt kun olemme päättäneet komentosarjatyypeistä, määritellään sen rakenne. Koska kuluttajamarkkinoille tarkoitetut skriptit ovat hyvin erilaisia ​​kuin teollisuusmarkkinoiden skriptit, erittelemme ne erikseen. Aloitetaan kuluttajasegmentistä.

Käsikirjoitusrakenne kuluttajasegmentille

Havainnollistaaksemme skriptien eroa lämpimälle ja kylmälle asiakaskunnalle näytämme skriptien rakenteen pienessä taulukossa.

Cold call -skriptirakenne teollisuusasiakkaalle

Tässä tapauksessa teollisen asiakkaan kanssa käytävän keskustelun käsikirjoitus olisi hyvä jättää lämpimästä pohjasta pois. Tyypillisesti se vastaa keskusteluskriptiä kuluttajasegmentin lämpimälle pohjalle.

teollisuusasiakkaille koostuu seuraavista vaiheista:

1. Alustava... Lähetämme osoitteeseen sähköposti potentiaalinen asiakas yritysehdotuksesi. Tämä on tehtävä puoli tuntia ennen puhelun soittamista. Keskustelun tavoitteiden kirjoittaminen muistiin;

1. Etsi yhteyshenkilö kuka tekee päätöksen asiastasi asiakasyrityksessä;
2. Sihteerin ohitus... Pääsääntöisesti sinulle vastaa ensin vastuuhenkilön sihteeri, jolla on oma hylkäyskäsikirjoituksensa, kuten sinulla. Sinun täytyy kiertää se. Voit tehdä tämän noudattamalla seuraavia sääntöjä:

• On tarpeen osoittaa intonaatiolla ja puhetavalla, että vastuuhenkilö tarvitsee tätä yhteistyötä enemmän kuin sinä;
• Selkeä, oikea, varma puhe;
• Keskustelussa tulisi kuulla seuraava lause: "Kenen kanssa voin puhua tästä asiasta" ("Aseta minut vastuuseen tästä asiasta").

1. Keskustelu päättäjän kanssa... Puhuttavan käsikirjoituksen rakenne vastuuhenkilö yhtiö tulee näyttämään tältä.

Esimerkki työskentelystä vastalauseiden kanssa

Artikkelin lopussa haluan keskittyä juuri tähän lohkoon, koska se on vaarallisin asiakkaan menettämisen kannalta.

Itse asiassa vastalauseita voi olla paljon enemmän, olemme antaneet vain yleisimmät vaihtoehdot. On tärkeää miettiä jokainen ja tehdä se niin, että johtaja voi antaa selkeän vastalauseen eikä menetä asiakasta.

Esimerkki (esimerkki) puhelinmyyntikäsikirjoitus

Lopuksi tässä on täydellinen puhelinmyyntikäsikirjoitus. Oletetaan, että myymme kuivashampoota kylmälle asiakaskunnalle.

1. Terveisiä: Hyvää päivää!
2. Edustus: " Nimeni on Anna, kuinka voin ottaa sinuun yhteyttä? Olen Volosatik-yrityksen edustaja, harjoitamme valmistusta luonnollisia lääkkeitä hiustenhoitoon. "Asiakkaan nimi", meillä on sinulle erikoistarjous.
3. Olosuhteiden selvennys:"Onko sinun mukava puhua nyt?"
4. Selventäviä kysymyksiä:"Tiedätkö kuivien ja hauraiden hiusten ongelman?", "Haluaisitko päästä eroon siitä?".
5. Puhelun tarkoitus:"Hienoa, tarjoamme luonnollisen shampoon kuiville hiuksille. Tosiasia on, että lakritsi, joka on osa sitä, pidättää vettä, ja sulfaattien puuttuminen antaa sinun säilyttää hiusten rakenteen. Tiesitkö, että 90 % myymälöissä olevista shampoista sisältää sulfaatteja, jotka tuhoavat hiusten rakennetta hidastaen kasvua ja tehden niistä hauraita? (Ei kyllä). Kun valmistimme shampooamme, keskityimme juuri siihen, ettei se vahingoita hiuksia. Samaan aikaan shampoomme hinta vastaa markkinoiden keskiarvoa ja on 500 ruplaa / 400 ml.
6. Työskentele vastalauseiden kanssa: esimerkkejä vastalauseiden käsittelystä on yllä olevassa taulukossa.
7. Sanomme hyvästit:"Kiitos ajastasi, olemme iloisia nähdessämme sinut myymälässämme. Hyvästi".

Video puhelimen myyntikäsikirjoituksista

Yhteydessä

luokkatoverit

Tässä artikkelissa opit:

• Kuinka soittaa kylmäpuheluita oikein
• Kuinka tehdä kylmäpuhelut aloittelevalle myyjälle oikein
• Kuinka soittaa kylmäpuheluita oikein tekemättä virheitä

Kaikissa yrityksissä on tarve soittaa asiakkaille. Ja aktiiviselle myyntipäällikölle puhelin on tärkein työväline, kuten autonkuljettajan auto. Sinun täytyy soittaa usein ja paljon, usein joudut myös vastaanottamaan saapuvia puheluita. Myynnin alku on puhelinkeskustelu.

Miten kylmäpuhelut järjestetään maassasi, oletko kehittänyt standardeja ja järjestelmiä esimiehille? Saatat yllättyä, mutta mitä yksityiskohtaisempi ja standardoidumpi kylmäpuheluiden soittaminen on, sitä helpompaa ja vähemmän pelottavaa myyjän on aloittaa kommunikointi. Artikkelimme on pieni katsaus kylmäpuhelujen soittamiseen oikein.

Kylmän puhelun päätarkoitus

Potentiaaliselle asiakkaalle odottamatonta puhelua kutsutaan kylmäksi. Periaatteessa henkilö voi olla kiinnostunut tuotteestasi tai palvelustasi, mutta sinun on ponnisteltava saadaksesi keskustelun tuotteen esittelyyn.

Miksi näitä puheluita kutsutaan kylmäpuheluiksi? Koska ihmiset, joiden puoleen johtaja kääntyy, ovat heistä melko siistejä. Tilaajan roolissa, joka kuulee jatkuvasti iloisen tai yksitoikkoisen "Hei, edustan yritystä" Horns and Hooves ", joka on tällaisten ja tällaisten tavaroiden markkinajohtaja vuodesta 1900 ...", on helpompi ymmärtää syitä tähän kylmyyteen kuin sen roolista, joka tällaisen kutsun.

Kuvittele esimerkiksi, että odotat jotain tärkeää työkeskustelua, mutta käy ilmi, että linjan toisessa päässä on huulipunaa myyvä meikkikonsultti. Tämä on ärsyttävää ja aikaa vievää. Et tarvitse huulipunaa. Ja ylipäätään olet mies. Mikä on reaktiosi tähän kylmä puhelu, mitä ystävällisiä ja tervetulleita sanoja haluaisit osoittaa johtajalle? ..

Lämpimät ja vielä enemmän saapuvat puhelut viittaavat asiakkaan kiinnostukseen tuotteeseen, aikomukseen ostaa tuote, ja kylmällä puhelulla on silti varmistettava, että tämä kiinnostus herää. Vaikeus piilee siinä, että potentiaalinen asiakas ei halua puhua vieraan kanssa, jonka kanssa ei ole lainkaan kommunikointiaiheita, eikä hän aio ostaa tuotettasi tai palveluasi. Tilastot päällä epäonnistuneista projekteista osoittaa korkean, yli 90 %:n osuuden alle minuutin kestävistä kylmäpuheluista.

Pääosan esimiehen työpäivästä voi siis luonnehtia hylkäysten ("Kiitos, emme tarvitse tätä") tai kaupallisen ehdotuksen lähettämispyyntöjen kuunteluksi, ja tämä olisi aivan oikein. Mutta tällainen tulos estää myyjää jatkamasta kylmäpuheluiden soittamista.

Vastaus: "Lähetä meille kaupallinen tarjous" on myös mielenkiintoinen. Aloittelevat johtajat ajattelevat, että lähettämällä paljon KP:itä he tekevät kaiken oikein ja ovat jo lähellä onnistuneita kauppoja.

Ne myyjistä, jotka ovat aktiivisesti etsineet asiakkaita kylmäsoitolla vähintään kolme kuukautta, ymmärtävät kuitenkin, että tässä vaiheessa on liian aikaista iloita: ihmiset eivät lue kirjeitä eivätkä katso kaupallista tarjousta, jos eivät ole aiemmin käyneet asiantuntevaa keskustelua heidän kanssaan.

Joten miksi he edes soittavat kylmiä puheluita? Heidän tehtävänsä on laajentaa ja suodattaa oikein potentiaalisten ostajien joukkoa.

Toimintojen algoritmi "kylmän puhelun" aikana johtajalle:

Vaihe 1... Murtaudu sihteerin läpi.

Vaihe 2... Selitä sihteerille puhelun tarkoitus.

Vaihe 3. Keskustelemme päättäjän kanssa.

Vaihe 4. Rakennamme kilpailijoista.

Vaihe 5. Perustelemme hinnan.

Vaihe 6. Lähetämme CP:n kylmäpuhelun jälkeen.

Vaihe 7. Lisävuorovaikutus kuluttajan kanssa.

Nopea myynti ei ole cold callingin tavoite. Asiakas ei vielä tiedä mitään yrityksestäsi tai sen tuotteista. Oikein asia, jonka kylmäpuheluoperaattori voi tehdä, on luoda sympaattiset suhteet mahdollisiin asiakkaisiin. Siksi ennen kylmäpuhelun soittamista on suositeltavaa ottaa selvää asiakkaasta itsestään: hänen tarpeistaan, ongelmistaan, liiketoiminnan erityispiirteistä. Tämä auttaa tuomaan lämpöä ensimmäiseen dialogiin.

8 perusperiaatetta kylmän myyntipuhelun soittamiseen

• Asiakaspohjan kuori.

Johtaja ottaa kaikki yhteystiedot tietokannasta. Se on pidettävä ajan tasalla, täytetty oikein ja huolellisesti (virhe puhelinnumerossa tekee tyhjäksi kaikki kylmäpuhelut soittajan ponnistelut).

On olemassa ilmaisia ​​ohjelmistotuotteita yhden asiakaskunnan ylläpitämiseen. Aikoinaan kaikki kuluttajien tiedot oli tallennettu Microsoft Office Accessiin, jossa jokaiselle potentiaaliselle ostajalle oli oma ohjetiedosto ja useilla työntekijöillä saattoi olla käyttöoikeudet. Tämä tee-se-itse-järjestelmä ei ollut käyttäjäystävällinen, eikä sitä todellakaan voi verrata nykyaikaisiin toimiviin CRM-järjestelmiin. Silti se soveltui paremmin asiakasluetteloiden ylläpitämiseen kuin Excel rajoitteineen ja hitaine käsittelyineen. Nyt he ovat jo luopuneet siitä.

• Pohjan sisältö.

Voit täydentää potentiaalisten ostajien luetteloasi tietokantojen tiedoilla (luotettavalla, relevantilla ja maksullisella pääsyllä). Esimerkiksi Interfax on arvokkain tietolähde oikeushenkilöitä, Yksittäiset yrittäjät jne. FIRA PRO -tietokanta sisältää myös runsaasti tietoa oikeushenkilöistä, ja se sisältää tietoja Luottohistoriatoimistosta. Suosittuja hakemistoja, kuten keltaisia ​​sivuja, voidaan myös käyttää, mutta varaudu moniin virheisiin soittaessasi.

• Esimiesten kokemus ja ammattitaito.

Jos luulet, että kylmäpuheluiden soittaminen on hyödytöntä, et todennäköisesti yksinkertaisesti onnistunut järjestämään niitä oikein. Tärkeintä tässä on asettaa johtajat heille mukavaan tilaan. Operaattorit, jotka soittavat sata tällaista puhelua viikossa ja tuhat muutamassa kuukaudessa, kehittävät ennemmin tai myöhemmin myyntiteknologian: he voivat jo kokemuksensa perusteella ennustaa, kuinka keskustelukumppani reagoi ja mitä kysymyksiä tullaan esittämään, joten heidän on helpompi rakentaa vuoropuhelu oikein.

Kun olet siirtynyt sellaiseen tahtiin, on erittäin tärkeää, että sitä ei lyödä alas - myöhemmin on vaikea toipua. Poistuessaan kylmästä puhelusta pitkäksi aikaa, operaattori menettää otteen: kompleksit, epävarmuus, viestintäpelko palaavat, puhe muuttuu yksitoikkoiseksi. Keskustelukumppanit huomaavat tämän, ja tulokset osoittautuvat tuhoisiksi.

Siksi myyntipäällikkö ei tarvitse vain tietoa siitä, kuinka kylmäpuhelut tehdään oikein, vaan myös käytännön kokemus... Vaikka tietysti on ihmisiä, jotka ovat luonnostaan ​​lahjakkaita kommunikoinnin suhteen ja pystyvät helposti vakuuttamaan, voittaa, muodostaa yhteyden keneen tahansa, mutta heitä ei ole niin paljon. Kaikkien muiden on opittava tämä aktiivisesti.

• Kylmän puhelun skriptit.

Ammattilaiset kutsuvat skripteiksi skenaarioita, joiden mukaan keskustelu rakennetaan kylmäpuhelun aikana. Ne ovat suuri apu johtajalle, joka pyrkii myymään tehokkaasti. Käsikirjoitus on selkeä hahmotelma dialogista, joka sisältää erilaisia ​​vaihtoehtoja tapahtumien kehittäminen, mukaan lukien valmiit lauseet ja oikeat kysymykset, jotka auttavat pitämään potentiaalisen asiakkaan huomion. Jos cold calling ei johda myyntiin, paranna skriptejäsi.

• Oikea asenne.

Hallitse omaa tunnetila ja keskustelukumppanin tunteisiin vaikuttaminen on äärimmäisen vaikea taito, mutta se on välttämätöntä kaikille, jotka haluavat soittaa kylmät puhelut oikein.

Yhdessä yrityksen myyntiosastolla, jossa operaattorit vastasivat kylmäpuheluista, havaittiin omituinen ilmiö: maksimi vaikutus numerosta saavutettiin sisään viimeiset päivät joulukuuta, juuri ennen uutta vuotta. Tällä hetkellä johtajat odottivat jo innolla lomaa ja soittivat asiakkaille iloisella tuulella. Tämä auttoi heitä rentoutumaan ja muodostamaan yhteyden jopa niihin potentiaalisiin kuluttajiin, jotka todennäköisesti kieltäytyisivät puhumasta. Luottamus ja hyvä mieli välittyivät keskustelukumppaneille, jotka alkoivat tuntea kiinnostusta ja kuuntelivat toimijoita auliimmin.

• Työskentele vastalauseiden kanssa.

Pelko saada ankara "Ei!" tai kovien vastalauseiden kohtaaminen on yksi suurimmista haasteista, jotka estävät johtajia tekemästä hyviä kylmäpuheluita. Kokeneet myyjät tietävät kuitenkin kaikki tyypilliset asiakkaiden tekosyyt. Mitä tahansa tuotteita yritys myy, kuluttajilla on aina 7-10 suosittua vastalausetta. Voit kirjoittaa ne etukäteen, purkaa ja kirjoittaa vastaukset jokaiseen. Tämä toimenpide lievittää ahdistusta ja auttaa myyjää pääsemään oikeaan ajattelutapaan eikä pelkää soittaa kylmää puhelua.

• Tehdä hyvä vaikutus.

Ensimmäinen kontakti asiakkaaseen on koko myynnin elämää muuttava hetki. Jos menetät mahdollisuuden luoda hyvä ensivaikutelma itsestäsi, menetät sen tilaisuuden ikuisesti (ja asiakkaan sen mukana).

Puhelimen poimivalla henkilöllä ei ole aavistustakaan kuka olet, miksi soitat ja mitä haluat häneltä, ja hän vetää mielikuvitukseensa heti kuvan väsyneestä, välinpitämättömästä kuulokkeilla varustetusta operaattorista, joka soittaa tuhannen puhelun päivässä. ja näyttää robotilta, joka toistaa ulkoa opittuja lauseita... On epätodennäköistä, että kukaan haluaisi puhua tällaisen keskustelukumppanin kanssa.

Siksi johtajan tulisi pyrkiä tarjoamaan asiakkaalle ennen kaikkea miellyttävää ja mielenkiintoista viestintää, olla hänen kanssaan samalla aaltopituudella, ymmärtää oikein, mikä häntä huolestuttaa. Myynnissä esimerkiksi b2b:ssä keskustelun rakentamisen perustaksi muodostuu tieto siitä, miten yritys sujuu ja mitä se tarvitsee. Mutta tällaista tietoa on vaikea saada, sinun on toimittava tilanteen mukaan.

Yleensä johtajat, jotka käsittelevät kylmiä puheluita, keskittyvät keskustelukumppanin tunteisiin (jopa negatiivisiin) yrittäen saada hänet "koukkuun". Tätä varten käytetään provosoivia kysymyksiä ja lausuntoja, jotka saavat asiakkaan huolestumaan, esittävät tekosyitä (esimerkiksi: "Onko sinun toimivaltasi tehdä päätöksiä tästä aiheesta?", "Otatko vastuun siitä, mitä haluat kieltää minulta?" ), Sekä vertailu kilpailijoihin. Jos mahdollinen ostaja alkaa kiistellä ja puolustaa itseään, kokeneen johtajan tehtävänä on rakentaa oikein jatkokeskustelu ja viedä se haluttuun tulokseen.

Herätä kuitenkin asiakas negatiivisia tunteita melko riskialtista. Positiivisella kokemuksella on paljon suurempi vaikutus cold callingiin. Voit esimerkiksi kehua, kehua yritystä, jolle soitat, ja sitten huomaamattomasti siirtyä sen kehityssuunnitelmia koskeviin kysymyksiin. Jotta kylmäpuhelut voidaan soittaa oikein ja tehokkaasti, on suositeltavaa tallentaa kaikki asiakkaalta saadut tiedot ja käyttää niitä jatkossa.

• Hyödyllistä tietoa ja ammattisalaisuuksia onnistunut myynti.

Jotta kylmäpuhelut voidaan soittaa oikein, on suositeltavaa tietää joitain ammattitemppuja. Esimerkiksi käyttämällä vain avoimia kysymyksiä, johon voidaan vastata yksityiskohtaisesti ja yksityiskohtaisesti. Lukittu ei johda rakentavaa dialogia: Keskustelija vastaa vain "ei" tai "kyllä" ja keskustelu päättyy.

Suorat kysymykset, kuten "Haluatko myöntää luottokortti kolmen kuukauden lisäajalla?" myös ei-toivottua - asiakas kieltäytyy välittömästi, puhelu päättyy. Sarja suljettuja kysymyksiä ("Käytkö sellaisissa ja sellaisissa paikoissa?", "Käytätkö sellaisia ​​ja sellaisia ​​tuotteita?") Vaikuttaa samalla tavalla. Mutta jos rakennat vuoropuhelun potentiaalisen kuluttajan kanssa oikein, on mahdollisuus saada hänet puhumaan.

Kokeneet myyjät osaavat aina kuvata ehdotettua tuotetta parhaiten kirkkaita värejä... Samaan aikaan monet johtajat keskittyvät vain sen houkutteleviin ominaisuuksiin, unohtaen puutteet ja haavoittuvuudet (heille ei opetettu tätä koulutuksissa, eivätkä he itsekään ymmärtäneet tuotteen ominaisuuksia). Jos kylmäpuhelun aikana tällainen johtaja pääsee tutun asiakkaan luo heikkouksia tuote (päällä henkilökohtainen kokemus tai ystävien arvostelujen mukaan), hän ei pysty vastaamaan oikein kritiikkiin ja antamaan vastauksia epämukaviin kysymyksiin, eli myyntiä ei tapahdu.

• varoitus: Views_handler_filter :: options_validate () -ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_handler :: option_validate ($ form, & $ form_state) kanssa kohteessa / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / view_handler_filter . inc rivillä 0.
• varoitus: Views_handler_filter :: options_submit () -ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_handler :: option_submit ($ form, & $ form_state) kanssa kohteessa / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter . inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: Views_handler_filter_boolean_operator :: value_validate () -ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_handler_filter :: value_validate ($ form, & $ form_state) kanssa kohteessa / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / viewer / handler_viewter_ .inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: Views_plugin_style_default :: option () ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_object :: option () kanssa osoitteessa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: Views_plugin_row :: options_validate () -ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_plugin :: option_validate (& $ form, & $ form_state) kanssa kohteessa / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / view / plugins / views_plugin_row.inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: Views_plugin_row :: options_submit () -ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_plugin :: option_submit (& $ form, & $ form_state) kanssa kohteessa / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / view / plugins / views_plugin_row.inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: Ei-staattinen menetelmänäkymä :: load ():ta ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
• tiukka varoitus: Ei-staattinen menetelmänäkymä :: load ():ta ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
• tiukka varoitus: Ei-staattinen menetelmänäkymä :: load ():ta ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
• tiukka varoitus: Views_handler_argument :: init () -ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_handler :: init:n (& $ view, $ option) kanssa kohteessa / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_argument .inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: Ei-staattinen menetelmänäkymä :: load ():ta ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
• tiukka varoitus: Ei-staattinen menetelmänäkymä :: load ():ta ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
• tiukka varoitus: Ei-staattinen menetelmänäkymä :: load ():ta ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.

"Anna minulle jalansija - niin minä käännän maan"

Archimedes

Onnistuneiden kylmäpuheluiden suorittamiseksi maailmankäytännössä käytetään "Ustup" -menetelmää.

Ledge-tekniikalla voit soittaa tehokkaita kylmäpuheluita puhelimessa, josta käsitellään esimerkkiä alla.

Tämän menetelmän ydin on käyttää keskustelukumppanin ensimmäistä kysymystä tai kieltävää vastausta tukipisteenä pitkittyneen puhelun kääntämiseksi takaisin raiteilleen.

Päävirta tässä on tapaamisen järjestäminen asiakkaan kanssa. Mutta usein myyjät vedetään mukaan mihin tahansa keskusteluun, ja sen aihe jää varjoihin.

Kuinka epäonnistuneet kylmäpuhelut tapahtuvat?

Se menee jotenkin näin. Keskustelukumppani on kiinnostunut tiedosta ja sanoo: "Kerro meille tarkemmin." Niinpä oli hetki, jota olisi pitänyt välttää kaikin keinoin.

Tässä tilanteessa myyntiedustaja ei voi kieltäytyä keskustelukumppanista ja on pakotettu selittämään hänelle työn koko olemuksen, mutta hän saavutti täysin toisen tavoitteen, johon pyrittiin. Loppujen lopuksi päätehtävänä on järjestää liikekokous. Mitä tehdä?

On erittäin tärkeää valmistautua kunnolla tähän asiaan. Myyjän tulee olla hieman tarkkaavainen ihminen, joka on suunnitellut tilanteen etukäteen ja miettinyt mahdollisia vaihtoehtoja vastaus. Kysymystä on mahdotonta jättää vastaamatta. Mutta asiakkaalle vastaaminen on väärin. Tässä kuvaava esimerkki kylmä puhelu puhelimessa.

Johtaja soittaa potentiaaliselle asiakkaalle ja linjan toisesta päästä kuulee kysymyksen: "Kuinka monta vuotta yrityksesi on ollut palvelumarkkinoilla?" Hän vastaa innostuneesti: ”Tänä vuonna juhlimme 20-vuotisjuhliamme. Tämä on vankka luku, eikö olekin?" Asiakas: "Kyllä, todellakin, vanhuus... Kerro meille lisää yrityksen toiminnasta."

Tämän jälkeen seuraa yksityiskohtainen selvitys johtajasta, listaus yrityksen toiminta-alueista, menestyneimmistä projekteista. Sitten toinen henkilö sanoo: "Tämä on hämmästyttävää. Miten saavutit tämän menestyksen?" Kysymystä seuraa johtajan pitkät ja lukuisat selitykset.

Yhtäkkiä kiinnostavimmassa paikassa asiakas keskeyttää yllättäen keskustelun sanoilla: "Hienoa, mutta kaikki tämä ei ole minua varten." Tässä tapauksessa johtajan suurin virhe on se, että hän aloitti palvelun esittelyn ennen kuin oli oppinut mitään mahdollisesta asiakkaasta. Jälkimmäinen, alkeet, ei sopinut tarjottuihin palveluihin.

Esimerkki kylmäpuhelusta "Ledge"-menetelmällä

Katsotaanpa tarkemmin, kuinka "Ledge" toimii seuraavan esimerkin avulla:

Kauppaagentti:"Hei, herra Sidorov. Oletko huolissasi Andrey Shishkinistä A.B.V. Yhtiö. Se on suurin myyntipalveluyritys."

herra Sidorov:"Hyvää päivää. Ajattelimme vain sitä. Kerro meille tarkemmin."

Herra Shishkin: ”Olemme olleet myynnissä noin 15 vuotta. Tänä aikana olemme saavuttaneet merkittävää menestystä ja meillä on käytännön kokemusta tältä alalta."

herra Sidorov:"Se on erittäin mielenkiintoista, ja mitä tämä kehitys on?"

Herra Shishkin: ”Nämä ovat kehitysasioita onnistuneen myynnin, koulutuksen, johtamisen ja markkinoinnin alalla. Viimeisin koskee kylmien puheluiden soittamista, puhelinmyyntiä."

Keskustelu etenee positiivisessa virrassa, kunnes keskustelukumppani on kiinnostunut hinnoista. "Hintaluokka vaihtelee B:stä C:hen", myyntiedustaja vastaa ja asiakas vastustaa: "Valitettavasti tämä on meille kallista."

Tässä vaiheessa vastausskenaario voi mennä kahteen suuntaan: johtaja puolustaa itseään ja väittelee, todistaa näkökantansa ja kuvailee ohjelmansa ansioita, tai hän sanoo yksinkertaisesti: "Herra Sidorov, monet ihmiset, joiden kanssa me toimivat aktiivisesti yhteistyössä aluksi myös reagoivat näin, kunnes olimme vakuuttuneita ehdotuksemme eduista.

Siksi ehdotan tapaamista. Sopiiko se sinulle keskiviikkona klo 13? "Ledge"-menetelmän pääperiaate on, että riippumatta siitä, mitä keskustelukumppani sanoo, vastaa aina: "Meidän on ehdottomasti tavattava."

Kylmät puhelut – esimerkkejä reunatekniikan käytöstä

Ledge cold calling -menetelmää voidaan käyttää täysin eri suuntiin meneviin keskusteluihin.

1. Asiakas ei ole kiinnostunut johtajan tarjoamista palveluista. Keskustelu voi näyttää tältä:

Asiakas: Valitettavasti emme pyri parantamaan työntekijöidemme pätevyyttä.

Kauppaagentti: Anteeksi, miten tiimisi on koulutettu?

Asiakas: Ei onnistu. He työskentelevät mentorien ohjauksessa, se riittää.

Kauppaagentti: Ihana! Monet yritykset, joiden kanssa teemme nykyään yhteistyötä, ovat myös toimineet tällä tavalla. ehdotan tapaamista. Viihdytkö torstaina kahdeltatoista?"

Joten kysymys on "Utelias, kuinka koulutat työntekijöitä?" saa löytää keskustelun tukipisteen ja hallita sitä.

2. Asiakas tekee yhteistyötä toisen yrityksen kanssa.

Asiakas: Olen pahoillani, mutta olemme jo tehneet sopimuksen toisen yrityksen kanssa.

Kauppaagentti: Saanen kysyä, minkä yrityksen kanssa työskentelet?

Asiakas: Tämä on SUPER yritys.

Kauppaagentti: Hieno. Meidän pitäisi tavata, koska voimme vahvistaa ohjelmienne mainostamista ja tehdä niistä menestyneempiä.

Keskustelu voi edetä eri näkökulmasta.

Asiakas: Allekirjoitimme hiljattain sopimuksen toisen yrityksen kanssa.

Kauppaagentti: Saatat kysyä, eikö tämä ole SUPER-yritys sattumalta? Käytätkö SUPER Manager -ohjelmistoa?

Asiakas: Ei, käytämme IKS-ohjelmaa.

Kauppaagentti: Ihana. Uskon, että tapaamisesta on meille hyötyä, sillä projektimme täydentävät hyvin tätä ohjelmaa.

Myyntiedustaja voi nimetä minkä tahansa yrityksen ja ohjelman. Vastatessaan asiakas korjaa, ja sitten myyntiedustaja käyttää taas samaa "Meidän on ehdottomasti tavattava".

"Ledge"-menetelmän avulla voit muuttaa yksinkertaisen puhelun keskusteluksi, jossa käytetään asiakkaalta saatua tietoa.

Hänestä tulee eräänlainen tukipiste, johon keskustelun jatkokulku perustuu. Keskustelukumppanin suusta tulevat tosiasiat auttavat johtajaa työntämään ja varaamaan ajan oikeaan aikaan.

Virheelliset kylmäpuhelut: Esimerkki vuoropuhelusta

Usein myyjät vastaavat vastaukseen "Sinun pitäisi puhua jonkun muun kanssa" virheellisesti kysymällä: "Kenen kanssa voin puhua tästä asiasta?" Sinun ei pidä kiirehtiä, on parempi kysyä: "Mitä sinä teet?" Näin voit olla varma, onko henkilö todellakaan oikea henkilö. Tässä on esimerkki tällaisesta dialogista.

Asiakas: Anteeksi, mutta tämä kysymys ei kuulu minun toimivaltaani. Sen voi ratkaista vain yrityksen johto.

Kauppaagentti: Anteeksi, mutta mikä kuuluu sinun toimivaltasi piiriin?

Asiakas: Järjestän vain koulutusta esimiehille.

Kauppaagentti: Todella mielenkiintoista. Mitä koulutusohjelmia käytät?

Asiakas: Toteutamme monenlaisia ​​koulutusprojekteja.

Kauppaagentti: Mielestäni meidän on tavattava teidät, koska voimme vaikuttaa ohjelmienne toteuttamiseen.

Jos henkilön vastauksesta seuraa, että hän voi olla hyödyllinen, johtaja sanoo rohkeasti: "Meidän täytyy tavata sinut." Puhelun toisessa päässä oleva henkilö saattaa sanoa: "Vaihdan vain toimiston päämiehiä."

Jos johtaja tarjoaa asennuspalveluita muoviset ikkunat tai signalointi, on selvää, että hän tarvitsee täysin toisen henkilön. Tässä tapauksessa kannattaa kysyä: "Voisitko kertoa minulle, kenen kanssa voin keskustella tästä asiasta?" Tietoa oikea henkilö selvitetään.

Esimerkkejä kylmästä kutsusta: Ledge toiminnassa

Esimerkki 1

Asiakas: Anteeksi, en todellakaan ole kiinnostunut ehdotuksestasi.

Kauppaagentti: Monet ihmiset ovat sanoneet saman asian, kunnes he ovat vakuuttuneita siitä, että palvelumme täydentävät täydellisesti heidän toimintaansa.

Asiakas: Meillä on kokemusta yrityksestänne, eikä se ollut positiivista.

Kauppaagentti: Saanko kysyä, kuka vastaa nyt yrityksesi tietokoneiden huollosta?

Asiakas: IGREK yritys. Olemme työskennelleet heidän kanssaan nyt yli kaksi vuotta.

Kauppaagentti: Sitten meidän pitäisi ehdottomasti tavata.

Asiakas: En usko. Lähetä hinnasto sähköpostiosoitteeseeni, silloin tällöin käyn katsomassa.

Kauppaagentti: Ehkä meidän on kuitenkin parempi tavata? Entä torstaina neljältä?

Asiakas: Olen kertonut. En ole kiinnostunut tiedoistasi.

Kauppaagentti: Okei, kaikkea hyvää.

Tässä tapauksessa johtaja yritti jokaista yritystä.

Esimerkki 2

Asiakas: Yrityksellämme ei ole keinoja tarjota tällaisia ​​palveluita.

Kauppaagentti: Tietenkin ymmärrän. Mutta joku saattaa kysyä, toimiiko yrityksesi nyt jonkun kanssa?

Asiakas: Joo. Työskentelemme ZET-yhtiön kanssa.

Kauppaagentti: Sitten luultavasti käytät ABC-tuotetta?

Asiakas: Ei, käytämme heidän tuotettaan "GDEZH".

Kauppaagentti: Todella? Sitten meidän on ehdottomasti tavattava, koska tarjontamme on laajempi, joka sisältää tuotteen "GDEZH". Entä ensi maanantaina kahdelta?

Asiakas: Se toimii minulle.

Esimerkki 3

Asiakas: Kerro meille lisää tuotteestasi.

Kun tämä kysymys esitetään, johtajan on annettava selkeä, kattava, mutta ytimekäs vastaus.

Kauppaagentti: Olemme työskennelleet tietotekniikan alalla 15 vuotta. Tänä aikana yrityksemme on kehittänyt uusia ohjelmia, joita käyttävät menestyksekkäästi sadat yritykset. Anteeksi uteliaisuuteni, mitä yrityksesi tekee?

Asiakas: Toimimme kirjanpitopalveluiden alalla AB-ohjelmaan perustuen.

Kauppaagentti: Millainen se on? Sitten meidän on ehdottomasti tavattava, ja kerron sinulle, kuinka voit parantaa AB-ohjelman tehokkuutta.

Esimerkki 4

Asiakas: Hei, minulla ei ole aikaa kuunnella sinua juuri nyt. Lähetä minulle materiaaleja yrityksestäsi, jos mahdollista, tutustun niihin.

Kauppaagentti: Näet, minä soitan varataksesi ajan. Oletko kunnossa maanantaina kahdeltatoista?

Asiakas: Valitettavasti minulla on erittäin kiireinen aikataulu koko kuukauden ajan.

Kauppaagentti: Okei, onko sama päivä tasan kuukauden kuluttua kiireinen kanssasi?

Asiakas: Hetkinen, katsotaan. Ei.

Kaupan hetki: Joten ehkä tapaamme 24. päivänä kuukauden kuluttua?

Asiakas: Okei. Kirjoitan sen päiväkirjaani.

Jokaisessa yksittäistapauksessa puhelimessa soittamalla myyntiedustaja luo "reunuksen", johon voit tarttua, ja löydetty kääntöpiste auttaa kääntämään keskustelun oikeaan suuntaan. Näin myyntiedustaja voi parantaa myynnin tehokkuutta lisäämällä liiketapaamisia.

Jokaisen tehokkaan myyntipäällikön tulisi tietää, mitä kylmät puhelut ovat - keskustelumalli, hänen tehtävänsä, Avainominaisuudet... Kaikki tämä takaa onnistuneen tavaroiden myynnin sekä yrityksen hyvän maineen. Kuinka tehdä "kylmä" lempinimi - kerromme alla ymmärrettävällä kielellä.

Miksi soittoa kutsutaan "kylmäksi"

Johtamisessa "kylmä" puhelu on puhelu, joka tapahtuu myyjän aloitteesta ja josta asiakas ei aluksi tiedä. "Kylmät" puhelut - esimerkkejä johtajalle, tarkastelemme erityisessä osiossa - yhtä myyntityökaluista. Se auttaa laajentamaan asiakaskuntaasi ja lisäämään voittoja lisäämällä myyntimääriä.

Cold callin päätehtävä on muodostaa potentiaalisessa asiakkaassa halu ostaa tuote tai jopa ostaa se välittömästi. Kuten voit kuvitella, tämä on erittäin vaikea tehdä. Määrättyjen tehtävien saavuttamiseksi johtajan on käytettävä useita suosituksia.

Cold callin päätehtävä on muodostaa potentiaalisessa asiakkaassa halu ostaa tuote tai jopa ostaa se välittömästi.

Miten asiakkaat suhtautuvat puheluihin

Suurin vaikeus kylmäpuhelujen soittamisessa on asiakkaan aluksi välinpitämätön asenne. Henkilö ei odota puhelua, ei tiedä tuotteesta eikä ole valmis käyttämään rahojaan siihen. Hän voi olla kiireinen, ei tuulella tai jopa väsynyt aiempaan puheluun toisesta yrityksestä.

Kaikki tämä ei tietenkään lisää uusien johtajien innostusta. Voit kuitenkin voittaa alkuperäisen negatiivisen reaktion erityisillä kutsuskripteillä ja yksinkertaisilla psykologisilla tekniikoilla.

Kylmän kutsun teoria

Cold calling -aiheet ovat hyvin kehittyneitä johtamisteoriassa. Yhdysvalloissa tällaista asiakashakua käytettiin jo 1960-luvulla. Hän tuli Venäjälle ei niin kauan sitten - noin 15-20 vuotta sitten.

Ensimmäiset kylmäpuhelut tehtiin valmiin algoritmin mukaan, jossa jokaiseen asiakkaan "kysymykseen" annettiin tarkka vastaus. Aluksi se toimi, mutta sitten asiakkaat "näkivät" menetelmän läpi ja sen tehokkuus laski dramaattisesti.

Jonkin verran venäläiset yritykset he käyttävät edelleen valmiita malleja puheluihin, mutta useimmissa tapauksissa tämä ei toimi. Keskustelualgoritmin tulisi olla monipuolisempi ja asiakkaiden vastausten tulisi olla yksilöllisempiä. Tuotteen onnistuneen toteuttamisen kannalta tällä hetkellä ei riitä, että soitat suurelle määrälle asiakkaita, sinun on seurattava jokaisen vuoropuhelun laatua.

Mitkä asiakasvuoropuhelut ovat tehokkaita

Vuorovaikutus jokaisen asiakkaan kanssa sisällä puhelinkeskustelu tulee olemaan yksilöllistä. On selvää, että suuren yrityksen johtajan ja opiskelijan tuoteesittelyt ovat erilaisia ​​- sekä sisällöltään että esitystavaltaan.

Onnistuneissa kylmissä dialogeissa on kuitenkin useita yleispiirteet, yleiset piirteet jotka auttavat lisäämään niiden tehokkuutta ensimmäisistä työpäivistä lähtien. Siellä on myös tyypillisiä virheitä jonka valitettavasti jopa kokeneet myyjät myöntävät.

Tuotteen onnistuneen toteuttamisen kannalta tällä hetkellä ei riitä, että soitat suurelle määrälle asiakkaita, sinun on seurattava jokaisen vuoropuhelun laatua.

Onnistuneen kylmäpuhelun merkkejä

1. Asiakkaan ensivaikutelma puhelusta ei liity edes johtajan esitykseen ja dialogin tarkoituksen esittämiseen, vaan hänen ääneensä ja intonaatioihinsa. Hyvä myyjä puhuu itsevarmasti, erikseen ja riittävän äänekkäästi. Sinun ei tarvitse kysyä häneltä uudelleen.
2. Ammattilainen esittelee itsensä ja yrityksen selkeästi, muotoilee selkeästi puhelun tarkoituksen ja saa sitten välttämättä selville, onko asiakas mukava puhua Tämä hetki... Jos se on epämukavaa - määrää seuraavan yhteydenoton ajan.
3. Henkilökohtainen osoite asiakkaalle. Jos tämä yksilöllinen- nimellä (tai etu- ja sukunimi), jos myynti on osoitettu yritykselle - nimellä sen johtajalle, mahdollisimman kohteliaasti assistentille ja sihteerille.
4. Tilava ja värikäs esittely tuotteesta, tuotteesta, palvelusta. Kirjaimellisesti muutamalla virkkeellä, joka korostaa kaikkia vahvuuksia.
5. Ymmärrettävät, selkeät vastaukset tuotetta koskeviin kysymyksiin. Tätä varten sinun on tunnettava tuote hyvin ja perehdyttävä nopeasti ongelman ytimeen.
6. Ammattimainen työ vastalauseiden kanssa - todistetun algoritmin mukaan, mutta samalla yksilöllistä. Hän ei sekoita vastustusta ja kieltäytymistä: voit työskennellä ensimmäisen kanssa, toisen jälkeen sinun tulee lopettaa keskustelu, jotta et vahingoita yrityksen mainetta.
7. Dialogin lopussa - lyhyt yhteenveto, nimitys saavutetun sopimuksen yksityiskohdista (myynti, kokoukset, sopimukset).
8. Johtaja on se, joka tarjoaa elävää vuorovaikutusta keskustelun aikana, oikealla määrällä huumoria ja osallistumista.

Mikä saa kylmäpuhelun epäonnistumaan

Jopa kokeneet johtajat tekevät joskus vaarallisia virheitä kylmäpuhelun aikana:

1. Yksitoikkoinen ääni, intonaation puute, väsymyksen tunne äänessä. Esimiehet joutuvat joskus soittamaan yli 50 puhelua päivässä, mutta sen ei pitäisi näkyä puheessa.
2. Puhelun epämääräinen, epämääräinen tarkoitus. Tämä pahentaa useimpien asiakkaiden jo ennestään negatiivista reaktiota suunnittelemattomaan puheluun.
3. Tietämättömyys tuotteesta. Jos johtaja ei tunne tuotetta "sisältä ja ulkopuolelta", hän ei pysty nopeasti vastaamaan asiakkaan kysymykseen. Tai pahempaa kuin se- vastaa virheellä. Myyjän tulee tuntea kaikki tavaran ominaisuudet ja ehdotetun kaupan ehdot ulkoa, eikä etsiä niitä keskustelun aikana tietokoneesta tai muistioista.
4. Dialogia ei ole. Jos asiakas on hiljaa suurimman osan keskustelusta ja johtaja kuvailee hänelle tuotteen laatua, kauppaa ei tehdä. Osana "kylmää" puhelua on tärkeää virittää vastaanottaja kommunikoimaan, kiinnostamaan häntä ja saada hänet esittämään kysymyksiä.
5. Epäkohtelias kohtelu, pakkomielle. Jokaisen esimiehen tulisi oppia kysymys "onko sinulle sopivaa puhua nyt" sekä asiakkaan tervehtiminen. Jos henkilö tuntuu epämukavalta puhua, yritä nopeasti asettaa päivämäärä seuraavalle kontaktille ja hyvästellä kohteliaasti.

Mistä saada algoritmi "kylmille" puheluille

Hyvä kylmäpuhelu noudattaa aina algoritmia. Vain erittäin lahjakkaat ja kokeneet johtajat pystyvät myymään tehokkaasti puhelimitse ilman tyhjää. On parempi olla luottamatta sattumaan, vaan tarjota kaikki mahdolliset keskusteluvaihtoehdot.

Algoritmin tulee kehittää asiantuntijatiimi, jolla on kokemusta soittamisesta ja myynnistä. Hyvän keskustelumallin tulee olla vaihteleva., tarjoavat elävän esittelyn tuotteesta useilla lauseilla, tyypillisiä vastalauseita, yhteenvetoa. Kaikkien johtajien tulisi oppia algoritmi ja pitää se silmiensä edessä neuvottelujen aikana.

Vain erittäin lahjakkaat ja kokeneet johtajat pystyvät myymään tehokkaasti puhelimitse ilman tyhjää.

Kuinka neuvotella sihteerin kanssa - esimerkkejä

Yksi merkittävimmistä cold calling -yritysten vaikeuksista on sihteerin niin sanottu "ohitus". Myyntipäällikkö haluaa puhua suoraan esimiehen kanssa, mutta ensin hänen on saatava avustaja vaihtamaan.

Tämä on melko vaikea tehdä, koska yksi sihteerien tehtävistä on vapauttaa pomo tunkeilevasta puheluvirrasta. Siksi jokaisessa tällaisessa tilanteessa kannattaa käyttää erilaista lähestymistapaa. Harkitse esimerkkiä dialogista, joka auttaa sinua "ohittamaan" sihteerin.

• Sihteeri: "Hyvää iltapäivää", Techstroy "yritys, vastaanotto Pääjohtaja».
• Johtaja: "Hyvää iltapäivää, Optstroymaterial-toimisto, olimme samaa mieltä
  Sergei Ivanovich, soita ja keskustele kokouksen yksityiskohdista."

Todennäköisesti tällaisen muotoilun jälkeen sihteeri yhdistää johtajan johtajaan. Ensin hän kutsui toimitusjohtajaa hänen etunimellään, mikä tarkoittaa, että he todennäköisesti tuntevat toisensa. Toiseksi johtaja sanoi, että hän oli jo ottanut yhteyttä johtajaan ja keskustellut kokouksesta (vaikka se olikin viekkautta), mikä tarkoittaa, että johtaja odotti tätä puhelua.

Monimutkainen versio viestinnästä sihteerin kanssa

Yllä oleva on yksinkertaisin versio, mutta on täysin mahdollista, että se ei sovellu kokeneille sihteereille, jotka laskevat "kylmän" kutsun kerran tai kahdesti. Sitten sinun tulee kokeilla muita järjestelmiä:

• S: "Hyvää iltapäivää, Tekhstroy-yhtiö, pääjohtajan toimisto."
• M: "Hyvää iltapäivää, on todella hyvä, että rakastuin sinuun, luulen, että vain sinä voit auttaa minua. Tämä on Optstroimaterial-toimisto, haluaisin keskustella tiilien toimittamisesta Sergei Ivanovichin kanssa.
• S: "Okei, yhdistän sinut."

Kunnioitus sihteerille keskustelun alussa saa hänet positiivisemmaksi, ja liike-elämän sanamuodot luovat vaikutelman, että johtaja on kiinnostunut puhelusta tai jopa odottaa sitä. Samalla ei ole väliä, että tämä voi olla ensimmäinen keskustelu johtajan kanssa, ja "tiilien toimittaminen" tarkoittaa vain liikeehdotusta sen oston virallistamiseksi.

Joka tapauksessa, sinun on oltava vakavasti kommunikoidaksesi sihteerin kanssa... Ole samalla kohtelias, korosta hänen merkitystään osana yritystä ja näytä samalla, että pomosi hyötyy kutsustasi, että hän jopa odottaa sitä.

Esimerkkejä vastalauseista

Vastalauseiden käsitteleminen on kylmäpuhelun vaikein osa. Asiakas ei odota puhelua, ei todennäköisesti ole kiinnostunut tuotteesta, joten hänen ensimmäinen vastauksensa on todennäköisesti kielteinen. Onneksi kaikki vastalauseet voidaan jakaa useisiin kategorioihin ja niihin löytyy vastaus.

Kaikki vastalauseet voidaan jakaa useisiin kategorioihin ja niihin voidaan valita vastaus.

Mitä tehdä kieltäytyessä

Kylmäpuheluista kieltäytyminen on olennainen osa työtä. Yli kaksi kolmasosaa keskusteluista päättyy tähän. Voitko käyttää hylkäämistä eduksesi? Ensinnäkin, älä sekoita hylkäämistä ja vastustamista. Aluksi useimmat potentiaaliset ostajat vastustavat silti. Etsi vastaväite alla olevasta taulukosta ja selvitä se.

Toiseksi, vaikka mahdollinen ostaja olisi kieltäytynyt ostamasta tuotettasi, luo tulevaisuudennäkymät. Kerro asiakkaalle, että kunnioitat hänen mielipidettään, mutta jos hän muuttaa sitä, olemme aina valmiita neuvomaan ja toivomaan yhteistyötä.

Kuinka käsitellä aggressiivista käytöstä

Valitettavasti kylmät kutsuvat johtajat joutuvat joskus käsittelemään paitsi hylkäämistä myös töykeyttä. Entä jos mahdollinen henkilö reagoi aggressiivisesti tai loukkaa soittajaa? Tämän keskustelun kääntäminen eduksesi on jo epätodennäköistä.

Älä missään tapauksessa saa vastata aggressiivisesti aggressioon - pilaat tunnelman koko päiväksi ja vahingoitat yrityksen mainetta. Yritä siksi suorittaa dialogi mahdollisimman oikein, mutta älä sulje puhelinta. Merkitse puhelintukiasemaan tämän asiakkaan numeroa vastapäätä.

Johtopäätös

Cold calling voi olla tehokas myynnin työkalu. Sen organisaatioon on suhtauduttava vakavasti, viestintäalgoritmin kehittämisestä puhujan mielialaan. Työntekijän motivaatio on kriittinen tehtävä kylmässä soittamisessa.

Jos olet valinnut myyntipäällikön ammatin, niin cold calling tulee osaksi työtäsi. Mitä ovat kylmäpuhelut? Tästä artikkelista opit järjestelmiä, esimerkkejä ja tekniikkaa niiden toteuttamiseksi.

Soittotehtävä

Cold callingilla on erityinen tavoite laajentaa olemassa olevaa asiakaskuntaasi. Outo nimi selittyy metaforalla - soitat kokonaan muukalaiselle joka kohtelee sinua kylmästi ja epäuskoisesti. Tee tämä vain omasta aloitteesta ilman ennakkosopimusta. Jos olet tuttu henkilö, voit viitata erotuomariin tai yhteiseen tuttavaan, niin tämä on jo "lämmin" puhelu.

Johtajalle sellaisista puheluista on tulossa vakava voimakoe. Kaikki eivät pysty tekemään tällaista työtä. Työn monimutkaisuus liittyy ensisijaisesti psykologiseen tekijään - erittäin suureen kieltäytymismäärään. Jopa johtajat hyvä kokemus hylätään säännöllisesti ja jopa enemmän aloittelijoita.

"Kylmien" kutsujen aiheesta on kirjoitettu kirjoja ja koulutusta on kehitetty.

Kylmän soittamisen perussäännöt

Kylmän puhelun aikana esimiehen on noudatettava kolmea sääntöä:

Näiden ohjeiden noudattaminen auttaa sinua tekemään puheluistasi tehokkaampia.

Vaikeudet, jotka sinun on kohdattava

Jokaisessa enemmän tai vähemmän suuressa yrityksessä saapuvat puhelut vastaanottavat sihteerit. He ovat oppineet tunnistamaan tavallisen kylmäpuhelun käsikirjoituksen jopa tervehdyshetkellä, joten he katkaisevat puhelun nopeammin kuin ehdit kertoa mitään ihanasta seurastasi.

Seuraava kohta on, että "kylmän" puhelun vaiheessa asiakkaalla ei ole vielä halua työskennellä kanssasi, hänelle on soitettava jollain tavalla, ja tämä vaatii keskustelua. Mutta asiakas ei halua puhua, koska kommunikaatiolle ei ole aihetta, olet tuntematon eikä hän aio ostaa mitään, koska budjetti on suunniteltu tulevalle vuodelle ja se halkeaa. Tilastojen mukaan 90 % kylmäpuheluista kestää alle minuutin.

Vaikka kuulisit pyynnön lähettää kaupallinen tarjous, se ei myöskään tarkoita mitään. Tuntemattomien yritysten tarjoukset menevät roskakoriin.

Kuinka käsitellä vaikeuksia?

Tätä varten on kehitetty "kylmien" puheluiden tekniikoita. Niitä on monia, eikä universaaleja ole, sinun on etsittävä, mikä toimii parhaiten sinun tapauksessasi. Harkitsemme yhtä vaihtoehdoista.

Mitä ovat kylmäpuhelut? Nämä ovat keskusteluja, joissa ensimmäinen minuutti on erittäin tärkeä, joten on suositeltavaa, että puhelun vastaanottanut henkilö ei tunnista sinua kylmäpuhelun soittajan ensimmäisestä sanasta. Selkeä merkki kylmästä kutsusta on laajennettu näkymä ja yksityiskohtainen tarina yrityksestä, lyhentää ja yksinkertaistaa keskustelun alkua.

Älä oleta, että tässä vaiheessa joku on kiinnostunut ehdotuksestasi. Tarjoa jotain ilmaiseksi saadaksesi huomiota.

Kuinka vähentää hylkäämisen todennäköisyyttä?

Kehitä kysymys, jonka avulla voisit heti, tuhlaamatta aikaa esityksiin ja niin edelleen, selvittää, onko tämä yritys kohdeyleisösi. Jos olet esimerkiksi tietokoneyritys, etkä ole kiinnostunut yrityksestä, jossa on vain viisi työpaikkaa huoltoon, niin kysy siitä.

Soiton syy ei saa liittyä myyntiin. Muuten he lopettavat keskustelun kanssasi tai tarjoavat sinulle kaupallisen tarjouksen. Ja jos kutsut ilmaiseen koulutusseminaariin, tarjoat ilmaisen auditoinnin tai kuukauden palvelua, keskustelun jatkumisen todennäköisyys kasvaa huomattavasti.

Älä pelkää epäonnistumisia, ne ovat väistämättömiä. Mutta tämä on ainoa tapa hankkia tarvittava kokemus.

Syötä kylmäpuhelut järjestelmään. Kertaluonteiset tarjoukset eivät anna mitään. Vain jos työskentelet systemaattisesti ja määrätietoisesti, kylmäpuhelut tuovat sinulle uusia asiakkaita.

Kylmäpuhelutekniikka

On helpompaa aloittaa mikä tahansa yritys valmistautumalla etukäteen. Mitä on kylmä kutsuminen? Nämä ovat puhelinkeskusteluja, joten voit laittaa huijauslehtiä, esitteitä ja kaavioita lähelläsi, keskustelukumppani ei näe tätä. Siksi lisää tehokasta työtä on parempi käyttää cold call -skriptiä. Tässä tapauksessa puhe kuulostaa vakuuttavammalta, pelkoa on vähemmän, mikä tarkoittaa enemmän luottamusta ja parempaa tulosta.

Joten tässä on kylmäpuheluskenaario, joka perustuu siihen, mitä olemme keskustelleet edellä:

• Estä "Esitys"."Hyvää iltapäivää, nimeni on A, yritys B. Onko sinulle sopivaa puhua nyt?" Tai: "Hyvää iltapäivää, nimeni on A, yritys B. Ota yhteyttä C-osastoon (tai henkilöön, joka toimii meitä kiinnostavalla alueella)."
• Tutustumisen lohko."Kerro minulle, kuinka voin ottaa sinuun yhteyttä? Hauska tavata."
• Estä "Esitys".”Olemme yritys B, joka harjoittaa sellaisia ​​ja sellaisia ​​palveluita. Itse asiassa, miksi soitan."
• Estä "Tarjous"."Meillä on kampanja, palvelemme sinua kuukauden ajan ilmaiseksi."
• Estä "Tee kohdeyleisöön kuuluminen"... "Toiminto on rajallinen, enintään 15 työpaikkaa."
• Lohko "Työskentely vastalauseiden kanssa".
• Viimeinen lohko. Ihannetapauksessa tapaaminen sovitaan.

Tämä "kylmä" soittojärjestelmä on likimääräinen, vuoropuhelu voi kehittyä millä tahansa, odottamattomimmalla tavalla.

Miksi he eivät pidä kylmistä puheluista niin paljon?

Tämän ilmiön ilmiö on, että kumpikaan prosessin osapuoli ei pidä tällaisista kutsuista. Esimiehet pelkäävät niitä ja välttävät niitä kaikin mahdollisin tavoin; asiakkaat eivät kestä niitä, satoja kertoja päivässä kuuntelemalla typeriä tarjouksia, jotka kantavat "kylmiä" puheluita. Esimerkkejä on satoja.

Kaikki tämä voidaan korjata, jos opit käyttämään laadukkaita puhelinkeskusteluja, lopetat sokeasti "kylmän puhelun" skenaarion tai työskentelet ilman sitä ja muodostat laadukkaan perustan puheluiden soittamiselle.

Hieno uutinen on, että hyvä johtaja lopettaa vain vuoden työskentelyn jälkeen "kylmien" puheluiden soittamisen, sillä hänelle kertyy riittävä määrä kanta-asiakkaita ja hyödyllisiä kontakteja. Siksi "kylmät" puhelut ovat suurimmaksi osaksi nuorten asiantuntijoiden kohtaloa, mutta psykologisesta näkökulmasta tämä on työn vaikein osa!

Kuinka ystävystyä sihteerin kanssa?

Usein yrityksessä sihteeri ottaa vastaan ​​saapuvat puhelut. Jotta tämä ei muodostu esteeksi kylmien puheluiden soittamiselle, keskustelusuunnitelmaan tulisi sisältyä kysymys, johon sihteeri yksinkertaisesti vastaa, ja tiedoista on sinulle hyötyä. Esimerkiksi kysymys siitä, kuka yrityksessä on mukana raaka-aineiden hankinnassa.

Tämä ei kuitenkaan aina toimi, useimmiten kuulet "Millä kysymyksellä?" Ajatus "kylmien puhelujen" soittamisesta katkeaa usein tässä kysymyksessä, on jo esimerkkejä siitä, kuinka tämä kiertää.

Ideoita sihteerin "ohittamiseen".

Vaihtoehdot ovat:

• "Ivanov soittaa, ota yhteyttä johtajaan."
• "He soittavat Ivanovin vastaanotosta, ota minut yhteyttä johtajaan."
• "Anya, on todella mukava tavata. Neuvo, kenen kanssa on parempi keskustella seurassasi sellaisista ja sellaisista asioista."
• "Anya, on mukava tavata. Vain sinä voit auttaa minua, kukaan yrityksesi työntekijöistä ei voi kertoa minulle, kenen kanssa on parempi keskustella sellaisista ja sellaisista asioista."
• "Hei, onko tämä myyntiosasto? Ei, tämä on mainososasto. Vaihda myyntiin."
• "Hyvää iltapäivää, Anya! Kerro minulle, mikä versio ohjelmisto käyttääkö yrityksesi sitä työtuntien seurantaan? Minun on syötettävä nämä tiedot projektiin."
• "Hyvää iltapäivää, Petrov, yritys A, ota yhteyttä ostoon."
• "Minun täytyy keskustella yksityiskohdista... (kokoukset, messut, hinta-analyysi jne.)."

Tärkeintä tässä tekniikassa ei ole valehdella, sinun on vain annettava sihteerille käsitys siitä, että olet henkilö, josta johtaja on kiinnostunut. Loppujen lopuksi, mitä on kylmä kutsuminen? Tämä on mahdollisuus luoda yhteys asiakkaaseen, joten valheella aloittaminen on epäonnistumista.

Mitä varten skriptit ovat?

Kun soitat kylmäpuheluita, keskustelumalli ei aina ole välttämätön sen noudattamiseksi. Pikemminkin se on suuntaviiva, jotain, josta sinun täytyy rakentaa.

On suositeltavaa oppia vastaukset eniten FAQ voidakseen vastata nopeasti. On tärkeää, että käsikirjoituksen on kirjoittanut esimies itse, ei esimies, kouluttaja tai myynnin superasiantuntija. Vastaus on yksinkertainen. Jos teksti on "ei-syntyperäinen", siinä olevat lauseet ovat vieraita ja tietylle esimiehelle epätyypillisiä, dialogi ei koskaan tule luonnolliseksi. Keskustelukumppani aistii valheellisuuden erittäin hyvin. Siksi hienoinkin skenaario on kirjoitettava uudelleen omin sanoin. Käsikirjoitus on vain perusta, jolle oma luovuutesi nojautuu.

Tässä on joitain skriptivinkkejä:

• Luo niitä mahdollisimman monta, löydä ne kirjoista ja verkkosivuilta, kirjoita ne uudelleen koulutuksessa, kurkista kilpailijoilta.
• Testaa niitä tuttujen ja kollegoiden kanssa ja selvitä, kuinka paljon he todella työskentelevät.
• Valitse ne, jotka ovat sinulle henkilökohtaisesti mukavimpia.
• Älä noudata keskustelussa käsikirjoitusta, vaan pidä sen ydin päässäsi.

Muuta kylmäpuhelu kuvottavasta ja inhottavasta liiketoiminnasta paljon nautinnollisemmaksi ja tehokkaammaksi toiminnaksi kenelle tahansa johtajalle. Onnea ja hyviä kauppoja!