Telefonski bonton tajnice. poslovni telefonski bonton

Telefonski bonton tajnice jedna je od najvažnijih karakteristika dobre tajnice. Poslovna telefonska komunikacija počinje s tajnicom, jer je tajnica ta koja prva uzima slušalicu u tvrtki.

Zadatak tajnice je primati sve pozive koji dolaze u ured, a zatim te pozive distribuirati odjelima ili zaposlenicima. Poslovi tajnika mogu uključivati ​​i primarno savjetovanje klijenata o cijenama i uslugama tvrtke i sl.

Dojam o tvrtki koji će steći pozivatelj ovisi o tome koliko dobro tajnica poznaje bonton poslovnog telefona, pa ovoj točki treba posvetiti veliku pozornost.

Ako ste tajnica, savjetujemo vam da znate nekoliko pravila telefonskog ponašanja tajnice.

• Kada primite telefonski poziv, predstavite se. Ovisno o veličini tvrtke i pravilima koja su u njoj usvojena, možete se predstaviti na različite načine, ali u svakom slučaju morate. "Firma NN, dobar dan!" ili "NN tvrtka, zdravo!", ili "Odjel za međunarodnu suradnju, Ivan Ivanovich!", ili "Odjel marketinga, Ivan Ivanovich, dobar dan!". Ne možete reći: "Zdravo!", "Da!", "Govori!".
• Telefonski bonton tajnice nalaže da se slušalica podigne prije četvrtog zvona. Zapravo, bolje je podići slušalicu nakon drugog poziva, u ekstremnim slučajevima nakon trećeg. Nakon petog zvona, u pravilu, poziv se smatra izgubljenim.
• Često tajnica ima takozvani mini PBX, koji prima nekoliko poziva odjednom. Ako drugi poziv stigne dok razgovarate telefonom, pričekajte da govornik završi frazu i kaže, na primjer: "Možete li pričekati jednu sekundu?". Odgovorite na drugi poziv samo ako vam je u prvoj liniji rečeno "Da". Kad snimite drugi poziv, predstavite se i zamolite da malo pričekate. Ne možete samo podići slušalicu i odmah staviti pozivatelja na čekanje. Zatim se vratite na prvi red. Ako vidite da će razgovor na prvoj liniji zahtijevati više vremena, uzmite telefonski broj od pozivatelja i nazovite ga. Prema situaciji, sami ćete zaključiti od koga je bolje uzeti telefonski broj i uzvratiti poziv, a s kim je bolje nastaviti razgovor, ali u svakom slučaju poslovni telefonski bonton preporuča da se pozivatelj ne tjera da čeka linija preduga. Ne tjerajte ljude da čekaju ako zovu s Mobiteli. U tom je slučaju također bolje uzeti broj i uzvratiti poziv.
• Nakon što ste se predstavili, morat ćete preusmjeriti poziv na osobu koja je zapravo pozvala sugovornika na drugoj liniji. Ako se ne predstavi, pitajte ga za ime. Na primjer, ako pita Ivana Ivanoviča, recite: "Kako da vas upoznam s Ivanom Ivanovičem?". Dešava se da vam je pozivatelj opisao situaciju, ali se tim problemom bavi drugi zaposlenik u tvrtki. Prilično česta pogreška koju mnoge tajnice rade telefonom je prebacivanje klijenta na zaposlenika, a da drugom zaposleniku ukratko ne opisuju bit problema o kojem vam je klijent upravo rekao. Kao rezultat toga, klijent je prisiljen još jednom govoriti o tome što ga je dovelo u vašu tvrtku. To stvara prilično težak dojam o tvrtki, pogotovo ako ga sljedeći zaposlenik opet negdje zamijeni, a klijent mora ispričati svoju priču treći, pa čak i četvrti put.
• Ostavljajući svoje radno mjesto, dogovorite se s drugom tajnicom da vam podigne slušalicu ili, ako ste jedina tajnica u tvrtki, prebacite telefon na drugu djelatnicu. Telefon ostavljen bez nadzora daje vrlo loš dojam o tvrtki.
• Nikada ne govorite "svi su na večeri" na telefonu, čak i ako je tako. Ovo je krajnje neprofesionalno. Pitajte s kim je pozivatelj želio razgovarati i recite to unutra ovaj trenutak Ivana Ivanoviča na sastanku, a zatim uzmite telefonski broj pozivatelja i recite da ćete zamoliti Ivana Ivanoviča da ga nazove.
• Tajnica na telefonu ne bi trebala reći: "Nazovi kasnije." To je, nažalost, vrlo česta pogreška. Klijent vas je već nazvao. Prema poslovnom telefonskom bontonu, poziv se mora uzvratiti. Uzmite telefonski broj pozivatelja i recite da ćete zamoliti Ivana Ivanoviča da ga nazove.
• Ako trebate nešto saznati dok je osoba koja vas je zvala još na vezi, ni u kojem slučaju ne ostavljajte telefon kakav jest. Obavezno pritisnite tipku za čekanje, koja će pustiti glazbu za pozivatelja. Najvažnije je da ne čuje o čemu razgovarate, pogotovo ako se njega tiče. Ne stežite mikrofon rukom, to neće pomoći.
• Nemojte razgovarati telefonom dok nešto jedete ili pijete. Također izbjegavajte fraze poput “ne znam”, “ne mogu vam pomoći”, “čekaj”, “očekuj”, “trebao bi”, “trebao bi”, “trebao bi”, “bolje je za tebe” prilikom komuniciranja. Ne možete požurivati ​​pozivatelja. Ne možete se svađati.
• Strogo je zabranjeno biti nepristojan prema pozivatelju. Ako vas je nazvao ljutiti klijent, koji može biti emotivan, pa čak i oštro reći, ostanite smireni. U svakom slučaju, te se emocije ne odnose na vas osobno. Niste učinili ništa loše ovom klijentu. Stoga se ne treba uvrijediti, već shvatiti da čovjek treba progovoriti, "ispustiti paru". Ne možete eksplodirati i odgovoriti mu isto. Ostani miran. Saslušajte sve što vam želi reći, a zatim ponudite, na primjer, da se povežete s Ivanom Ivanovičem, koji mu može pomoći. Najvažnije je klijentu dati do znanja da mu želi pomoći u rješavanju problema, a ne samo da ga se riješi kao dosadne muhe. Ukratko objasnite Ivanu Ivanoviču bit problema. Nemojte prisiljavati klijenta da sve ponovno objašnjava.
• Ako je razgovor završio uzimanjem broja pozivatelja ili je poziv bio namijenjen vama, prije nego što završite razgovor, zahvalite drugoj osobi što je nazvala tvrtku. Recite: "Hvala na pozivu, doviđenja."

Tajnik Odsjeka za opće poslove

financijski studio za poslovanje "Delopolis"

Salnikova Kristina

Umijeće telefonskog razgovora je jezgrovito izreći sve što slijedi i dobiti odgovor.

Osnova uspješnog poslovnog telefonskog razgovora je stručnost, taktičnost, dobra volja, poznavanje tehnike razgovora, želja za brzim i učinkovitim rješavanjem problema ili pružanje pomoći u njegovom rješavanju. Važno je da se poslovni, poslovni telefonski razgovor vodi u mirnom, pristojnom tonu i razgovoru pozitivne emocije.

Morate se pažljivo pripremiti za telefonski razgovor: unaprijed pokupiti sve materijale, dokumente, imati pri ruci potrebne telefonske brojeve, adrese organizacija ili pravih ljudi, kalendar, olovku, papir itd.

Prije biranja broja trebali biste jasno definirati svrhu razgovora i taktiku za njegovo vođenje. Napravite plan razgovora, zapišite pitanja koja želite riješiti ili informacije (podatke) koje želite dobiti, razmislite o redoslijedu postavljanja pitanja. Jasno ih formulirajte kako ih sugovornik ne bi dvosmisleno protumačio. Pokušajte zainteresirati sugovornika prvom frazom. Imajte na umu datume i brojeve dokumenata, službene materijale vezane uz razgovor, pokušajte predvidjeti protuargumente sugovornika i svoje odgovore njemu. Ako raspravljate o nekoliko pitanja, onda uzastopno završite raspravu o jednom pitanju i prijeđite na sljedeće.

Recenzije Da, zdravo, slušam. mogu se nazvati neutralnim, jer ne nose informaciju o tome tko je točno podigao telefon i u kojoj organizaciji ili tvrtki. Stoga u poslovnoj komunikaciji trebate napustiti neutralne recenzije i zamijeniti ih informativnima. Nakon što podignete slušalicu, morate odmah navesti svoju ustanovu (a na internom telefonu ustrojstvenu jedinicu: odjel, uredništvo, računovodstvo i sl.), kao i svoje prezime.

Što reći, a što ne reći kada u vašoj ustanovi zazvoni broj 23:

Izrazi koje treba izbjegavati u telefonskom razgovoru kako vaša tvrtka ne bi bila lažno predstavljena:

1. ja ne znam. Nijedan drugi odgovor ne može tako brzo i temeljito potkopati kredibilitet vaše organizacije. Prije svega, vaš posao je da znate da ste zato na svom mjestu. Ako niste u stanju dati odgovor svom sugovorniku, bolje je reći: “Dobro pitanje... Da vam pojasnim ovo.”

2. Ne možemo uspjeti. Umjesto da kažete ne, predložite, na primjer, da pričekate dok ne shvatite kako možete biti od pomoći i pokušate pronaći alternativno rješenje. Preporuča se da se uvijek prvo fokusirate na ono što možete učiniti, a ne na obrnuto.

3. Ti moraš... Vaš klijent vam ništa ne duguje. Tekst bi trebao biti blaži: Ima smisla za vas... ili Najbolje bi bilo....

4. Čekaj malo, odmah se vraćam. Bolje je reći: Kako bismo pronašli potrebne informacije može trajati dvije do tri minute. Možeš li pričekati?

5. Ne, izrečena na početku rečenice, nesvjesno dovodi do toga da se put do pozitivnog rješenja problema komplicira. Svaki izraz koji sadrži neslaganje sa sugovornikom treba pažljivo razmotriti.

Prema knjigama: Socijalna psihologija i etika poslovnog komuniciranja" (M.: Kultura i sport, 1995.) i "Kuzin F. Kultura poslovnog komuniciranja" (M.: Os-89, 1997.)

Bez njega je nezamisliv moderan poslovni život telefon. Zahvaljujući njemu uvelike se povećava učinkovitost rješavanja mnogih pitanja i problema, nema potrebe slati pisma, telegrame ili putovati u drugu instituciju, grad radi razjašnjavanja okolnosti bilo kojeg slučaja. Preko telefona možete puno toga učiniti: pregovarati, naređivati, postavljati zahtjeve itd. Vrlo često prvi korak do sklapanja poslovnog ugovora je telefonski razgovor.

Čovječanstvo koristi telefon više od jednog stoljeća. Čini se da ima dovoljno vremena da ga naučite mudro koristiti. tehnička sredstva... Ali sposobnost telefoniranja nije naslijeđena. Svatko svladava umijeće komunikacije uz pomoć ovog aparata. Dobro je ako postoje razumni mentori ili uspješni uzori od kojih možete naučiti kako ispravno razgovarati telefonom. Relevantni tečajevi, različiti metodološki priručnici na ovu temu široko su distribuirani u raznim zemljama svijeta.

Telefonski razgovor ima jednu stvar u usporedbi s pismom. važna prednost O: Omogućuje kontinuiranu dvosmjernu komunikaciju bez obzira na udaljenost. Ali također se morate pažljivo pripremiti za poslovni telefonski razgovor. Loša priprema, nemogućnost izdvajanja glavne stvari u njemu, konciznog, konciznog i kompetentnog izražavanja misli dovodi do značajnih gubitaka radnog vremena (do 20-30%). Tako kaže američki menadžer A. Mackenzie. Među 15 glavnih razloga gubitka vremena poslovnog čovjeka, menadžera, na prvo mjesto stavio je telefonske razgovore. Psiholozi primjećuju da trajanje telefonskih razgovora ovisi o njihovoj emocionalnoj boji. Pretjerana emocionalnost stvara preduvjete za nejasnost govora, neučinkovitost fraza, što povećava vrijeme telefonskog razgovora.

Također je poznato da kada telefonski razgovor postoji takav fenomen kao što je zasićenost komunikacijom. To može biti izvor napetosti među stranama. Stoga, tijekom razgovora, morate promatrati mjeru. U protivnom se može izgubiti smisao komunikacije i može doći do sukoba. Znakovi zasićenosti komunikacijom: pojava i intenziviranje bezrazložnog nezadovoljstva partnerom, razdražljivost, ogorčenost itd. Trebali biste na vrijeme prekinuti kontakt s partnerom kako biste održali poslovni odnos. Osim toga, dugi telefonski razgovori mogu vam stvoriti reputaciju dosadnog ili besposlenog. Takva će reputacija potkopati interes za vas i vaše poslovne prijedloge. Vratiti dobro ime tvrtke i njihov ugled, morat ćete uložiti mnogo više truda nego prilikom uspostavljanja prvog poslovnog kontakta.

Umijeće telefonskog razgovora je jezgrovito izreći sve što slijedi i dobiti odgovor. Japanska firma neće dugo zadržati zaposlenika koji u tri minute telefonom ne riješi poslovni problem.

Osnova uspješnog poslovnog telefonskog razgovora je stručnost, taktičnost, dobra volja, poznavanje tehnike razgovora, želja za brzim i učinkovitim rješavanjem problema ili pružanje pomoći u njegovom rješavanju. Važno je da poslovni, poslovni telefonski razgovor bude obavljen u mirnom, pristojnom tonu i da izazove pozitivne emocije. F. Bacon također je primijetio da je važnije voditi razgovor u prijateljskom tonu nego koristiti dobre riječi i plasirati ih u prava narudžba. Tijekom poslovnog telefonskog razgovora potrebno je stvoriti atmosferu međusobnog povjerenja.

Prema psiholozima, pozitivne emocije toniziraju aktivnost mozga, pridonose jasnom racionalnom razmišljanju. Negativne emocije dovode do kršenja logičkih veza u riječima, argumentaciji, stvaraju uvjete za netočnu procjenu partnera, njegove prijedloge. Stoga možemo zaključiti da učinkovitost poslovne telefonske komunikacije ovisi o emocionalno stanje osobe, od njenog raspoloženja. Neophodno je i vješto izražavanje izražavanja. Svjedoči o uvjerenju osobe u ono što govori, o njenom interesu za rješavanje problema koji se razmatraju. Tijekom razgovora morate znati zainteresirati sugovornika za svoj posao. Ovdje će vam pomoći pravilnu upotrebu metode sugestije i uvjeravanja. Kako to učiniti, kojim sredstvima? Glas, ton, timbar, intonacije govore mnogo pažljivom slušatelju. Prema psiholozima, ton, intonacija može nositi do 40% informacija. Samo trebate obratiti pozornost na takve "sitnice" tijekom telefonskog razgovora. Pokušajte govoriti ravnomjerno, obuzdajte svoje emocije, ne pokušavajte prekinuti sugovornika.

Ako vaš sugovornik pokazuje sklonost svađi, iznosi nepravedne prijekore u oštrom obliku, u njegovom tonu zvuči samoumišljenost, budite strpljivi i nemojte mu odgovarati na isti način. Ako je moguće, prebacite razgovor na miran ton, djelomično priznajte da je u pravu, pokušajte razumjeti motive njegovog ponašanja. Pokušajte biti kratki i jasni u svojim argumentima. Vaši argumenti moraju biti točni u sadržaju i ispravno navedeni u formi. U razgovoru pokušajte izbjegavati izraze poput: “idi”, “dobro”, “u redu”, “ćao” itd. U telefonskom razgovoru također je bolje ne koristiti specifične, stručne izraze koji mogu biti nerazumljivi sugovornik.

· Mora se imati na umu da telefon pogoršava nedostatke govora; brz ili spor izgovor riječi otežava razumijevanje. Obratite posebnu pozornost na izgovor brojeva, vlastitih imena, suglasnika. Ako u razgovoru postoje imena gradova, mjesta, vlastita imena, prezimena i sl., koja se slabo čuju na uho, moraju se izgovarati u slogovima ili čak sricati.

Bonton poslovnog telefonskog razgovora ima u svom sastavu niz replika za korektnu komunikaciju. Na primjer:

Kako me možeš čuti?

Hoćeš li to ponoviti, molim te?

Oprosti, jako je teško čuti.

Žao mi je, nisam čuo što ste rekli itd.

Prije nego što bilo koga nazovete, zapamtite da je dugotrajno izlaganje telefonskim pozivima štetno za živčani sustav(stoga pokušajte podići slušalicu čim čujete poziv), nepotrebni telefonski razgovori remete radni ritam, ometaju rješavanje složenih pitanja koja zahtijevaju dubinsku analizu, razgovor u mirnim uvjetima, tj. ometati rad onih koji su u blizini.

Nazovi do kućni telefon poslovni partner, kolega za poslovni razgovor može se opravdati samo ozbiljnim razlogom, bez obzira koga zvali: šef ili podređeni. Dobro odgojena osoba neće zvati nakon 22:00 osim ako za to postoji hitna potreba ili prethodno dobivena suglasnost za ovaj poziv.

Kako analiza pokazuje, u telefonskom razgovoru 30-40% zauzimaju ponavljanja riječi, fraza, nepotrebne pauze i suvišne riječi. Stoga se morate pažljivo pripremiti za telefonski razgovor: unaprijed pokupite sve materijale, dokumente, imajte pri ruci potrebne telefonske brojeve, adrese organizacija ili pravih ljudi, kalendar, olovku, papir itd.

Prije nego se odlučite birati broj, trebali biste točno odrediti svrhu razgovora i svoju taktiku vođenja. Napravite plan razgovora, zapišite pitanja koja želite riješiti ili informacije (podatke) koje želite primiti, razmislite o redoslijed postavljanja pitanja. Jasno ih formulirajte kako ih sugovornik ne bi dvosmisleno protumačio. Pokušajte zainteresirati sugovornika prvom frazom. Imajte na umu datume i brojeve dokumenata, službene materijale vezane uz razgovor, pokušajte predvidjeti protuargumente sugovornika i svoje odgovore njemu. Ako raspravljate o nekoliko pitanja, onda uzastopno završite raspravu o jednom pitanju i prijeđite na sljedeće.

Koristeći standardne fraze, pokušajte odvojiti jedno pitanje od drugog. Na primjer:

Dakle, dogovorili smo se po ovom pitanju?!

Koliko sam vas razumio (po ovom pitanju), možemo li računati na vašu podršku?

Razgovor o svakoj temi treba završiti pitanjem koje zahtijeva jasan odgovor.

Kada se pripremate za poslovni telefonski razgovor, pokušajte sami sebi odgovoriti na sljedeća pitanja:

koji je glavni cilj koji ste si postavili u predstojećem telefonskom razgovoru;

možete li uopće bez ovog razgovora;

je li sugovornik spreman razgovarati o predloženoj temi;

Jeste li uvjereni u uspješan ishod razgovora;

koja pitanja trebate postaviti;

Koja vam pitanja anketar može postaviti?

kakav ishod pregovora će vam odgovarati (ili neće odgovarati);

koje metode utjecaja na sugovornika možete koristiti tijekom razgovora;

Kako ćete se ponašati ako vaš sugovornik

• odlučno prigovoriti, prijeći na povišeni ton;

  neće odgovoriti na vaše argumente;

  pokazat će nepovjerenje prema vašim riječima, informacijama.

· Za pripremu poslovnog telefonskog razgovora, posebno međugradskog i međunarodnog, bolje je razviti poseban obrazac u kojem se budući razgovor snima uzimajući u obzir predvidljive odgovore, na primjer, ovo:

Na kraju poslovnog telefonskog razgovora provedite 3-5 minuta pregledavajući sadržaj i stil razgovora. Analizirajte svoje dojmove. Pronađite ranjivosti u razgovoru. Pokušajte razumjeti razlog svojih pogrešaka.

Pravila vođenja poslovnog telefonskog razgovora kada vas zovu

Ako postoji telefonski poziv, racionalno je podići slušalicu za svaki poziv. Možete, naravno, ne podići slušalicu ako nastavite raditi pod telefonskim treskom. Ali u isto vrijeme, morate imati na umu da će se sa svakih pola sata pozivi čuti sve češće: broj pretplatnika koje ne opslužujete se gomila, prisiljeni su ponovno zvati, treći i četvrti vrijeme. Na kraju ćete morati raditi pod gotovo neprekidnom zvonjavom. Osim toga, nikad unaprijed ne znate koji će vam poziv donijeti unosan ugovor ili vrijednu informaciju.

Najbolje je podići slušalicu nakon prvog poziva. Ako sjedite sami u sobi, imate dovoljno vremena da dovršite rečenicu ili pročitate odlomak u poslanom pismu. Posve je prihvatljivo podići slušalicu nakon drugog ili trećeg zvona. Ako imate posjetitelja, imat ćete dovoljno vremena da završite rečenicu i, rekavši sugovorniku „oprosti“, podignete slušalicu. Dakle, u svim slučajevima kada telefon zazvoni, preporučuje se podizanje slušalice bez čekanja, u vremenskom razdoblju od završetka prvog do početka četvrtog poziva.

Ponekad je telefon teško čuti. Ali to ne znači da morate povisiti glas. Pogrešno je mišljenje da, ako ja ne čujem dobro sugovornika, on ne čuje dobro mene i stoga je potrebno govoriti glasnije. Stoga, u slučaju slabog sluha, nemojte sami povisivati ​​glas, već zamolite osobu koja vas zove da govori glasnije, a pritom pitajte kako vas čuje.

Najčešće varijante prve riječi izgovorene pri skidanju slušalice su "Da", "Zdravo", "Slušaj". Ove su riječi potpuno iste i bezlične u svojoj informativnosti, te stoga ni na koji način ne karakteriziraju osobu koja podiže slušalicu.

Recenzije "Da", "Zdravo", "Slušam" mogu se nazvati neutralnim, jer ne nose informacije o tome tko je točno podigao telefon i u kojoj organizaciji ili tvrtki. Stoga u poslovnoj komunikaciji trebate napustiti neutralne recenzije i zamijeniti ih informativnima. Nakon podizanja slušalice morate odmah nazvati svoju ustanovu (i internim telefonom strukturna podjela: odjel, redakcija, računovodstvo i sl.), kao i svoje prezime.

Stoga, kada odgovarate na poziv, uvijek se trebate predstaviti. Ljudi žele znati s kim razgovaraju. To, osim toga, stvara atmosferu povjerenja i pomaže boljem razumijevanju sugovornika. Pronađite prijateljsku formulu koja vam se sviđa (kako biste sami željeli da vam se odgovori).

Ne dajte oduška svojim negativnim emocijama. Vašeg sugovornika vjerojatno neće zanimati da ste nekoliko minuta prije toga imali neugodan razgovor sa svojim šefom ili ste jednostavno ustali na krivu nogu.

Uz česte pozive ili u žurbi, obično daju prezime uz dodatak riječi "sluša" ("Ivanov sluša") ili navedu samo naziv institucije ili njezin odjel: "Računovodstvo", "Prvi odjel".

U svim navedenim slučajevima pretplatnik mora znati s kim razgovara ili barem gdje se nalazi. Ako se prilikom biranja broja dogodi pogreška, nesporazum će se odmah razjasniti i neće se gubiti vrijeme za razjašnjavanje.

Telefon je zazvonio. Podignuo si slušalicu. Opet - po tko zna koji put - traže kolegu koji je odsutan na mjestu. Mršteći se od nezadovoljstva, nekoliko puta oštro odgovorite: "Nije ovdje!" i odmah poklopiti. Ali razmislimo o tome izazivate li svojim odgovorom sami ponovljene pozive. Gdje je izlaz? Ljubazno i ​​detaljnije odgovara na svaki telefonski poziv odsutnog zaposlenika, ma koliko oni dosadni bili. Optimalan odgovor u ovom slučaju može biti otprilike ovaj: „Nije tu, bit će tada. Možda mu nešto dati?

Kada vaš kolega koji sjedi za susjednim stolom bude zamoljen da telefonira, možete odgovoriti na zahtjev: "Sada" ili "Jedna minuta", nakon čega pozovite kolegu na uređaj, na primjer, "Sada ... Ivan Ivanovič, ti! ” Pobrinite se da informacija prenesena u nečijoj odsutnosti stigne do primatelja. Iako nije lako organizirati razmjenu informacija preko trećih strana, može se itekako isplatiti. Kako biste saznali što vam je potrebno, postavljajte pitanja po principu upitnika („Odakle zovete?“, „Vaše ime i broj telefona?“ itd.).

Slijedi kratak popis stvari koje treba i ne treba raditi kada zazvoni telefon u vašoj tvrtki.

Ovaj popis je beskrajan. Na primjer, ne možete pretvoriti razgovor u ispitivanje, postavljati pitanja poput: "S kim razgovaram?" ili "Što ti treba?" Morate pratiti svoju dikciju (nemojte cmoknuti, itd.). Ako govorite s naglaskom, pokušajte govoriti jasno. Izbjegavajte naviku držanja mikrofona rukom kako biste nešto rekli kolegama – sugovornik može čuti.

Ako se vaš sugovornik žali preko telefona, nemojte mu reći: „Nisam ja kriv“, „Ja to ne radim“, itd. Ako to kažete, to može negativno utjecati na ugled vaše organizacije i neće pomoći klijentu u rješavanju njegovih problema. Pa neka govori do kraja; izrazite mu suosjećanje, a ako ste vi krivi, ispričajte se; zapišite njegovo ime i broj telefona, broj narudžbe ili druge pojedinosti. Ako ste obećali da ćete ga nazvati, učinite to što je prije moguće, čak i ako niste uspjeli riješiti problem do dogovorenog vremena.

Postoje izrazi koje treba izbjegavati u telefonskom razgovoru kako se vaša tvrtka ne bi lažno predstavila. To uključuje, posebice:

1. "Ne znam." Nijedan drugi odgovor ne može tako brzo i temeljito potkopati kredibilitet vaše organizacije. Prije svega, vaš posao je da znate da ste zato na svom mjestu. Ako niste u stanju odgovoriti svom sugovorniku, bolje je reći: “ Dobro pitanje... Dopustite mi da vam ovo razjasnim.”

2. "Mi to ne možemo." Umjesto da odmah kažete ne, ponudite, na primjer, da pričekate dok ne shvatite kako možete biti od pomoći i pokušajte pronaći alternativno rješenje. Preporuča se da se uvijek prvo fokusirate na ono što možete učiniti, a ne na obrnuto.

3. "Moraš...". Ozbiljna greška. Vaš klijent vam ništa ne duguje. Formulacija bi trebala biti puno blaža: "Vama ima smisla ..." ili "Najbolje bi bilo da ...".

4. "Čekaj malo, odmah se vraćam." Razmislite, jeste li ikada uspjeli srediti svoje poslove u "sekundi" barem jednom u životu? Jedva. Recite svom sugovorniku nešto više nalik istini: “Može potrajati dvije ili tri minute da pronađete informacije koje trebate. Možeš li pričekati?

5. “Ne” na početku rečenice nesvjesno dovodi do toga da put do pozitivnog rješenja problema postaje kompliciraniji. Ne postoje univerzalni recepti za oslobađanje od "negativne evazije". Svaki izraz koji sadrži neslaganje sa sugovornikom treba pažljivo razmotriti.

Kao što praksa pokazuje, čak i uz površno upoznavanje s teorijom telefonski razgovori značajno se unapređuje rad zaposlenika, a istovremeno se povećava razina zadovoljstva vlastiti rad- dragi ljudi za razgovor.

Često u komunikaciji sa sugovornikom preferiramo telefonski razgovor. Ovo nije posve logično. Zašto osoba koja vas je pozvala na telefon ima pravo prekinuti vaš razgovor? Uostalom, on vam se obratio kasnije nego onaj koji je pored vas i s kim ste razgovarali. Posjetitelj je prisiljen sjediti i čekati, slušajući telefonski dijalog, a zatim obnoviti pokidane niti razgovora prekinute telefonskim pozivom, a ponekad i ponovno podsjetiti na ono o čemu se prije razgovaralo. Zato, ako razgovor s osobom koja sjedi s vama završi, trebate zamoliti telefonskog sugovornika da pričeka bez prekidanja slušalice. Ako smatrate da će razgovor trajati još 10-15 minuta i dovoljno je ozbiljan, trebate zatražiti da nazovete ponovo za četvrt sata, kada budete slobodni.

U nekim se slučajevima u telefonskoj komunikaciji koriste i fonogrami. Telefonska poruka, u pravilu, sadrži podatke koji ne prelaze 50 riječi. Ako je telefonski razgovor dijalog koji nije vremenski ograničen, onda je telefonska poruka pismena fiksacija monolog, reguliran vremenom.

Obavezni detalji telefonskih poruka su naziv ustanove (tvrtke) pošiljatelja i primatelja, detalji "od koga" i "kome" koji označavaju položaj, prezime, ime i patronim službenika, broj, datum i vrijeme prijenosa i prijema telefonske poruke, imena pošiljatelja i primatelja telefonske poruke, brojeve telefona, tekst i potpis.

Telefonska poruka mora imati naslov. Sastavlja se kao službeno pismo, odnosno mora započeti imenicom u prijedložnom padežu s prijedlogom "o" ili "oko".

Telefonske poruke pišu se brzojavnim stilom, odnosno kratko, jasno, precizno, nedvosmisleno, jednostavnim rečenicama. Dopušten je dvodijelni sastav telefonske poruke: u prvom dijelu navode se činjenice koje su potaknule telefonsku poruku, a u drugom poduzete radnje. Tekst telefonske poruke u pravilu se navodi u prvom licu (na primjer: „Podsjećamo Vas...“, „Obavještavamo Vas...“, „Molit ću Vas da pošaljete...“) .

Radi racionalizacije snimanja odaslanih i primljenih telefonskih poruka i otklanjanja mogućih nepotpunosti i netočnosti njihovog prijenosa i snimanja uslijed nemara izvođača, preporuča se imati pri ruci prazne obrasce približno sljedećeg oblika:

TELEFON GRAM

Adresat Adresat

Ime Ime

Br. .... datum.... Br. .... datum....

Vrijeme prijenosa... sat. .... min. Vrijeme prijema .... sat. .... min.

Poslano (a) Primljeno (a)

Zaglavlje telefonske poruke
________________________________________________________________________________________

(Potpis)

Kad dođe vrijeme za prekid telefonskog razgovora i pozdrav, drže se pravila: tko je prvi započeo razgovor, odnosno tko je nazvao, mora ga prekinuti.

Osoba koja je primila poziv ne treba biti nestrpljiva i na sve moguće načine “zaokruživati” razgovor. Ovo je loš ton. Počinjete se opraštati, a osoba koja s vama razgovara možda još nije sve znala ili razumjela.

Kako se trebate oprostiti od sugovornika? Dat ćemo vam samo dva savjeta. Prvi savjet je da još jednom zahvalite sugovorniku ako vam je na nečemu čestitao ili dao ugodnu informaciju. Drugi savjet - ako smatrate potrebnim, uvjerite sugovornika da ga uvijek rado nazovete i osobno upoznate ili se samo pozdravite i poželite sve najbolje.

Pravila za vođenje poslovnog telefonskog razgovora,
kad nazoveš

Kad vam padne na pamet nazvati, nemojte odmah zgrabiti slušalicu. Prije svega, morate sami shvatiti u koju svrhu ćete se javiti i kakav bi trebao biti sadržaj razgovora.

Birajte broj treba pažljivo, bez žurbe. Ne vodite disk prstom tijekom obrnutog (radnog) hoda. Moguće je prekršiti zadanu brzinu rotacije diska i doći će do kvara ili netočne veze. Ne biste trebali djelovati maksimalnom brzinom koja vam je dostupna. Činjenica je da brzina povezivanja tražitelja s PBX-om može zaostajati za vašim tempom, a opet nećete doći do pretplatnika.

Opterećenost telefonskih linija kod nas je veća nego što bismo željeli. Stoga, kada pokušavamo proći, gotovo češće čujemo kratke zvučne signale nego duge. Telefonske linije imaju svoje "vršne sate" kada se zvučni signali "zauzeto" mogu pojaviti ne nakon, već tijekom biranja, nakon šeste znamenke, pete, četvrte, a ponekad i prve. Stoga je mogućnost pozivanja koncept koji uključuje ne samo mogućnost biranja broja i vođenja razgovora, već i mogućnost "probijanja" telefonom do željenog pretplatnika.

Najlakši način za prolazak je biranje željenog broja neprestano iznova, po mogućnosti bez pauza. Ništa bolje od ove metode ne možete ponuditi ako telefonom pokušavate riješiti stvar koja vam je vrlo važna.

Proširila se “narodna mudrost”: prije biranja zadnje znamenke napravite dugu ekspoziciju. Tijekom ove odgode, prethodni razgovor bi trebao završiti i nitko drugi ne može probiti ovaj broj, jer vi držite telefonska linija zauzet (što nije točno). Postoji čak i takva opcija - ne samo uzeti brzinu zatvarača prije biranja posljednje znamenke, već birati ovaj broj i držati disk dugo vremena. Takvi "trikovi" su besmisleni: oni ne rade ništa drugo nego opterećuju telefonske mreže.

U slučajevima kada slučaj zbog kojeg zovete može pričekati neko vrijeme, preporučljivo je koristiti uobičajeni način biranja. Na početku radnog dana na komad papira zapišete imena i brojeve telefona svih osoba koje danas trebate kontaktirati. Zatim počinjete zvati s popisa. Ako je sljedeći broj zauzet ili se ne javlja, nastavite s biranjem sljedećeg. “Odzvonivši” cijeli popis jednom, ne vraćate se na one brojeve koji su bili zauzeti, već prelazite na drugi posao. Higijena umnog rada zahtijeva kratak odmor nakon svakog sata rada. Dakle, nakon otprilike sat vremena, ponovno uzmite popis i prođite kroz njega od vrha do dna. Zbog toga će još nekoliko imena biti precrtano. Dakle, s intervalom od sat i pol, dogovarate "telefonske" pauze u svom glavnom poslu i, dajući glavi malo rasterećenja, u isto vrijeme postupno rješavate težak zadatak prolaska.

Kao odgovor na vaš poziv, čuli ste "Halo" s druge strane linije. Nakon toga preporuča se da prije direktnog razgovora uvijek navedete svoje prezime i pozdravite, čak i ako očekujete da vas prepoznaju po glasu. Najprihvatljivija opcija za početak razgovora može se smatrati sljedećom: "Ovo je Vasiliev. Pozdrav ... (nakon odgovora "Zdravo") ... pitajte Sabitova."

Ako ste u žurbi, možete odbiti pozdrav, ali tada obavezno dodajte riječ "molim" svom zahtjevu: "Trebam Sabitov, molim."

Vrlo je važno započeti razgovor bez prisile. Da biste to učinili, potrebno je povezati svako sljedeće pitanje s prethodnim, kao u normalnom razgovoru. Iz odgovora je potrebno brzo izvući informacije o potrebama klijenta.

Na kraju poslovnog dijela razgovora nemojte s osjećajem olakšanja započeti raspravu o političkim ili domaćim vijestima, čak i ako imate minutu slobodnog vremena i odgovarajuće raspoloženje. Prvo provjerite je li vaš sugovornik sklon voditi takav razgovor, možda jednostavno nema vremena ili želje za tim.

Telefon je danas najvažnije sredstvo ljudske komunikacije. Zahvaljujući telefonu povećava se učinkovitost rješavanja ogromnog broja pitanja, nema potrebe za pismenim dopisivanjem, poslovnim putovanjima. Telefonski se pregovara, daju narudžbe, postavljaju zahtjevi, postavljaju upiti. Sposobnost telefonskog razgovora uvelike ovisi o osobnoj slici svakoga, a otuda i zaključak o potrebi poznavanja telefonskog bontona, pravila komunikacije, provedbe prihvaćenih preporuka. Prve riječi su riječi dobrodošlice. Osoba koja je primila poziv ne smije se predstaviti, ali ako se zove tvrtka, zaposlenik mora pozdraviti, navesti tvrtku, odjel, predstaviti se, navesti radno mjesto, prezime. Ako ste morali smetati osobi kod kuće prije nego što započnete razgovor, trebate se ispričati. Postoje općeprihvaćena pravila

Trajanje razgovora ne bi smjelo biti duže od 5 minuta – nije preporučljivo da se treća osoba zanima za identitet pozivatelja ako se nije predstavio; Morate; - poslovni razgovor telefonom. ne dopušta navale emocija, entuzijastične odgovore, razdražljiv ton i pretjeranu glasnoću; - ne smijete spustiti slušalicu, ako ste pogriješili s brojem, morate se ispričati; - ako je razgovor prekinut iz bilo kojeg razloga, onda nazovite ponovo. onaj koji je prvi put nazvao; - ne treba prekidati razgovor prije nego što se sagovorniku zahvalite na razgovoru;

U slučaju odsutnosti djelatnika na radilištu, onaj tko je podigao slušalicu dužan je odgovoriti kada će taj djelatnik biti na radnom mjestu ili tko ga zamjenjuje; - ne prekoračujte ovlasti i ne budite iskreni, - onaj tko zove završava razgovor. Ključ uspjeha uredskog telefona - ne zovite nikoga tijekom emitiranja vijesti, nogometnih utakmica kojima pripada pretplatnik koji vas zanima; - trajanje razgovora ne smije biti duže od 5 minuta. učinkovito riješiti problem ili pružiti pomoć u rješavanju potrebno je da tel.raz. provedeno u mirnom tonu i izazvalo pozitivne emocije. Sposobnost vođenja poslovnog razgovora telefonom je sposobnost ne samo govora, već i slušanja.

Telefon ima važnu ulogu u profesionalnom životu menadžera. Bontonski oblici komunikacije zauzimaju prilično veliko mjesto u telefonskom poslovnom razgovoru. Osim obveznog okvira bontona, predstavljanja pretplatnika, rituali bontona uključuju:

Konstantni zahtjevi uzrokovani raznim razlozima:

Možete li nazvati kasnije?

Možete li govoriti glasnije?

Molimo ponovite ovu informaciju ponovno.

Recite, molim vas, Nikolaju Nikolajeviču da ste zvali iz Transavta u vezi tekućih plaćanja.

Biste li me nazvali sutra poslijepodne?

Fraze zahvalnosti: hvala na pozivu, na vrijednim informacijama, na sudjelovanju, na savjetu itd.:

Hvala vam na ponudi, svakako ćemo je razmotriti u bliskoj budućnosti i nazvati vas.

Hvala vam na sudjelovanju, sa zahvalnošću prihvaćamo vašu pomoć;

Isprike: ispričavaju se za neovlašteni poziv, za poziv izvan radnog vremena, za kasni poziv, za prekid razgovora iz nekog razloga, za prisilno dug razgovor, za neispravnu vezu itd.:

Je li to 321-64-15? Oprostite, pogriješio sam.

Oprostite na kasnom pozivu.

Oprostite na dugom razgovoru:

Želje na kraju razgovora. U pravilu su to standardne fraze:

Sve najbolje! Sretno! Sve najbolje! Dopustite da vam poželim puno sreće! Sretno ti! Uspješan izlet! Dopustite mi da poželim provedbu svih vaših planova!

Odgovori na zahtjeve:

Dobro, proslijediti ću; Da molim; Molim; Ne, nije teško;

Hvala na odgovorima:

Nema na čemu! Što si ti! Ovo je moja dužnost; Bilo mi je zadovoljstvo učiniti ovo za vas;

Odgovori isprike:

U redu je; Ne brinite o tome; Sve je u redu;

Odgovorite na želje:

I tebi sve najbolje! Vidimo se! Doviđenja; I tebi sve najbolje.

Pogledajmo koji dio općeg leksičkog sastava telefonskog dijaloga zauzima vokabular bontona *.

A. - Bok. Htio bih razgovarati s g. Zaitsevom.

B. - Telefoniram.

O. - Ovo je Robert Davis, predstavnik Maxwella.

B. - Vrlo lijepo. Slušam.

O. - Želio bih nešto razjasniti prije početka pregovora.

B. - Molim te. Slušam te.

A. - Je li se cijena kvadrata izloženosti promijenila zbog inflacije?

B. - Da, naravno. Sada jedan četvorni metar površine u paviljonu košta dvanaest dolara, a na otvorenom - osam.

A. - Hvala. To je sve što sam htio znati.

B. - Ako imate još pitanja, nazovite. stojim vam na usluzi.

A. - Hvala. Ako bude potrebno, svakako ću iskoristiti vašu ponudu. Sve najbolje.

B. – Doviđenja.

Kao što se vidi iz ovog kratkog telefonskog razgovora, bontonski vokabular predstavlja značajan dio cjelokupnog leksičkog sastava usmenog spontanog dijaloškog govora.

Bontonske formule igraju ulogu sredstava za uspostavljanje kontakta: Ovo je Robert Davies, Maxwellov predstavnik. Htio bih razgovarati s g. Zaitsevom.

Obavljaju i funkciju izražavanja volje, izražene molbama, pozivima, dopuštenjima, prijedlozima i sl.: Poziv; emotivna funkcija (povezana s izražavanjem emocija): Vrlo ugodno; Drago mi je.

Bontonske fraze reguliraju protok informacija: Hvala. To je sve što sam htio znati. Dakle, bonton ne samo da regulira odnos onih koji komuniciraju, već je i sredstvo racionalne organizacije telefonskog dijaloga. Ovo je vrlo važno zbog stroge regulacije vremena telefonske poslovne komunikacije.

Za kraj, evo osam važnih stvari koje se ne smiju raditi u vezi s kulturom telefoniranja iz knjige Etiquette Emily Post:

1. Nemojte pitati ako ste birali krivi broj: "Gdje sam otišao?", "Koji je ovo broj?" Samo pojasnite: "Je li ovo 555-34-56?"

2. Nemoguće je, nakon što ste podigli slušalicu i javili se, odmah reći: "Samo malo" i natjerati pozivatelja da pričeka dok ne riješite posao. Ako apsolutno ne možete razgovarati, na primjer, jer morate otvoriti vrata, recite: "Nazvat ću vas za nekoliko minuta" - i ne zaboravite ispuniti ovo obećanje.

3. Nemojte riskirati biranje broja iz memorije osim ako niste sasvim sigurni da ga se sjećate.

4. Nemojte igrati ne tako duhovitu igricu "Pogodi tko" ako vam kolege s posla ne prepoznaju glas.

5. Ne pitaj; "Što radiš u subotu popodne?" ako želite predložiti nešto raditi u to vrijeme. Ovo pitanje pretpostavlja odbijanje ako je sugovornik zauzet ili neodređen odgovor. Možete ga osramotiti tako što ćete ga prisiliti da prizna da nema što raditi u subotu navečer. Bolje je objasniti u čemu je stvar i ponuditi, ako je sugovornik slobodan u ovom trenutku, da se sastane s njim.

6. Nemojte reći "Zdravo" kada se javljate na telefon ako radite za veliku tvrtku. Bolje je izgovoriti njegovo ime.

7. Ne zaboravite da razgovori sa zaposlenim ljudima trebaju biti što kraći.

8. Ne dopustite posjetitelju koji je ušao tijekom telefonskog razgovora da vas sluša, već ga zamolite da uđe nakon nekoliko minuta ili nakratko prekinite razgovor.

"Razgovor telefonom nalazi se na pola puta između umjetnosti i života. Ova komunikacija nije s osobom, već sa slikom koju imate kada je slušate" (André Maurois).

Uvod

Poznavanje osnova poslovnog bontona i sposobnost uspostavljanja kontakata sastavni je dio profesionalnog iskustva zaposlenika. Prema statistikama, telefon se aktivno koristi za rješavanje više od 50% poslovnih problema.

Neizravni pregovori razlikuju se u mnogočemu od izravne poslovne komunikacije. Nepoštivanje osnova telefonskog bontona ostavlja trag na imidžu i ugledu svake organizacije. Koja su osnovna pravila telefonske komunikacije?

5 faza pripreme za telefonske razgovore

Ishod telefonskih razgovora uvelike ovisi o planiranju. Učinkoviti pozivi ne mogu biti spontani. Priprema i planiranje pregovora može se podijeliti u 5 faza.

Pravila poslovnog telefona

• Na početku razgovora ne možete koristiti riječi: "zdravo", "slušaj", "govori". Prvo i osnovno pravilo je da se ljubazno predstavite kada se javljate na telefon. Na primjer: "Dobar dan. Voditeljica Tatjana. Tvrtka Fortuna.
• Pregovori trebaju biti kratki. Ne možete raspravljati o poslu ili drugom pitanju o meritumu. Za to je potrebno osobno dogovoriti sastanak.
• Tijekom razgovora mnogo puta proći pored telefona je loš oblik.
• Pregovori se vode samo s donositeljima odluka.
• Obećanje povratnog poziva treba održati čim se problem riješi ili u roku od 24 sata.
• Ukoliko je stručnjak odsutan s radnog mjesta, moguće je razmijeniti informacije uz pomoć drugog zaposlenika ili pomoćnika voditelja. Sadržaj poruke putem trećih osoba ili na telefonsku sekretaricu potrebno je unaprijed planirati, poštujući pravila telefonske komunikacije. Zamolite tajnicu da organizira prijenos podataka i pobrine se da u svakom slučaju stignu do primatelja.
• Snimanje na telefonskoj sekretarici započinje pozdravom koji označava datum i vrijeme poziva. Nakon kratka poruka slijede rastanci.
• Telefonske pozive ne smijete ostaviti bez odgovora jer svaki poziv može pomoći u dobivanju važnih informacija ili sklapanju posla. Brzo podignite slušalicu do trećeg zvona.
• Naravno, ne možete se javiti na dva telefona u isto vrijeme.

1. Pregovarajte brzo i energično. Jasno i jasno iznošenje argumenata, odgovaranje na pitanja bez dugih pauza i nejasnih fraza.
2. Stanka može trajati, iznimno, najviše jednu minutu ako stručnjak traži dokument. Kada sugovornik duže čeka, ima puno pravo poklopiti slušalicu.
3. Za pozive je potrebna ljubaznost. Psovke i vrištanje u svakom slučaju odnose se na kršenje etike telefonskog komuniciranja.
4. Tijekom telefonskih razgovora nije preporučljivo koristiti žargon, kolokvijalne i vulgarne riječi. Nije preporučljivo koristiti terminologiju koja sugovorniku može biti nerazumljiva.
5. Ne možete pokriti slušalicu ili mikrofon rukom kada razgovarate s kolegama, jer će sugovornik vjerojatno čuti ovaj razgovor.
6. Zadržavanje gosta ili posjetitelja da čeka dok vi razgovarate telefonom je kršenje poslovnog bontona. U tom slučaju trebate se ispričati, navesti razlog i dogovoriti vrijeme za novi poziv.
7. Ako veza ne uspije, kada se razgovor prekine, osoba koja je ponovno zvala bira broj. Prilikom pregovora predstavnika tvrtke s klijentom, kupcem ili partnerom, predstavnik se ponovno javlja.
8. Na kraju pregovora, vrijedi ponoviti zajednički sporazumi i sporazumi.
9. Onaj koji je nazvao, ili stariji po položaju, po godinama, završava razgovor i prvi se pozdravlja.
10. Iskrene riječi zahvale neizostavne su na kraju razgovora. Na rastanku možete usmjeriti sugovornika na suradnju: "Vidimo se sutra" ili "Nazovimo ...".

Tabu, ili Koje izraze treba izbjegavati?

7 tajni uspješnih poziva

1. Pravila telefonskog razgovora s klijentima sugeriraju da produktivni pregovori stanu u 3-4 minute.
2. Držanje i intonacija jednako su važni kao i informacije koje se prenose tijekom razgovora.
3. Kako govori sugovornik? Brzo ili sporo. Uspješni menadžeri znaju se prilagoditi tempu govora klijenta.
4. Jednosložna "da", "ne" poželjno je promijeniti u detaljne odgovore. Na primjer, klijenta zanima hoćete li biti u petak, vrijedi ne samo odgovoriti "da", već i obavijestiti radno vrijeme.
5. Ako se razgovor odužio, umjesto isprike, bolje je zahvaliti sugovorniku. Ton isprike nije dopušten prema pravilima telefonskog razgovora s kupcima.
6. Bilješke i bilješke tijekom telefonskih razgovora u bilježnici pomoći će vratiti tijek važnog razgovora. Poslovna osoba za to neće koristiti komadiće papira ili listove kalendara.
7. Značajka telefona je da poboljšava govorne nedostatke. Morate pažljivo pratiti svoju dikciju i izgovor. Snimanje na diktafon i slušanje vaših razgovora s klijentima pomoći će u poboljšanju tehnike pregovaranja.

Kada kupac nazove...

Klijent koji prođe možda se ne imenuje, odmah počinje iznositi svoj problem. Stoga je potrebno taktično pitati: "Oprostite, kako se zovete?", "Iz koje ste organizacije?", "Molim vas, recite mi svoj broj telefona?"

Pravila telefonske komunikacije s kupcima vezana su uz činjenicu da se isplati prenositi samo točne informacije ako imate potrebne podatke. Klijent koji nije čekao jasan odgovor više neće kontaktirati vašu organizaciju.

Ponekad morate imati posla s ljutitim ili nervoznim klijentom. Bolje je slušati njegovu pritužbu i ne prekidati ga. Moći će konstruktivan dijalog samo kad se govori. Kad čujete uvredu, spustite slušalicu.

Pozivi na javnim mjestima ili na sastanku

Sastanak i poslovni sastanak je vrijeme kada se, prema pravilima, morate suzdržati od poziva. Glas uživo je prioritet. Nedopustivi su pregovori koji odvlače pažnju prisutnih.

Odgovoriti na poziv na poslovnom sastanku ili sastanku znači pokazati sugovorniku da ne cijenite njega i vrijeme provedeno s njim, da vam je važnija osoba koja je pozvala.

Postoje također dobri razlozi npr. bolest rođaka, veliki ugovor. Pravila telefonske komunikacije sugeriraju da se prisutni moraju obavijestiti prije sastanka ili sastanka, kako bi se s njima dogovorio prijem poziva. Razgovor treba voditi vrlo brzo (ne duže od 30 sekundi), po mogućnosti u drugom uredu.

Osoba koja razgovara telefonom tijekom privatnog sastanka, u restoranu, na sastanku izgleda necivilizirano i glupo.

Poslovni razgovor telefonom. Primjer

opcija 1

Voditelj: Satelitski centar. Dobar dan.

Tajnica: Dobar dan. Savez društava potrošača. Morozova Marina. Zovem zbog natječaja.

R: Aleksandar Petrovič. Slušam.

R: Da. Možete rezervirati konferencijsku dvoranu sa 150 mjesta.

S: Hvala. Ovo će nam odgovarati.

R: Onda će nam biti potrebno poslati jamstveno pismo.

S: Dobro. Možete li poslati obavijest poštom?

R: Da, ali će trajati tri dana.

S: To je dugo vremena.

R: Možete poslati kurirskom službom.

S: Pa učinimo to. Hvala na informacijama. Doviđenja.

R: Sretno. Radujemo se suradnji.

Poslovni razgovor telefonom. Primjer 2

Voditelj: Pozdrav. Htio bih razgovarati s Ivanom Sergejevičem.

Direktor izložbe: Dobar dan. Slušam te.

M: Ovo je Baluev Vladimir, direktor Maxi Stroya. Zovem zbog pregovora da dobijem ponudu.

D: Vrlo lijepo. Što vas točno zanima?

M: Je li cijena kvadrata porasla?

D: Da, ima. Jedan četvorni metar u paviljonu od 1. rujna košta šest tisuća rubalja, a na otvorenoj izložbi - tri tisuće.

M: Jasno. Hvala na informaciji.

D: Molim te. Ako imate pitanja, nazovite.

M: Hvala. Javim se ako treba. Sve najbolje.

D: Doviđenja.

Zaključak

Sposobnost primjene pravila telefonske komunikacije s korisnicima postaje sastavni dio imidža svake organizacije. Potrošači preferiraju tvrtke s kojima je ugodno poslovati. Učinkovita poslovna komunikacija ključ je uspješnih transakcija, a time i financijskog blagostanja poduzeća.