Sekretäri telefonietikett. äritelefoni etikett

Sekretäri telefonietikett on hea sekretäri üks olulisemaid omadusi. Töötelefonisuhtlus algab sekretärist, sest sekretär on see, kes ettevõttes esimesena telefoni võtab.

Sekretäri ülesanne on vastu võtta kõik kontorisse tulevad kõned ja seejärel need kõned osakondadele või töötajatele laiali jagada. Sekretäri tööülesannete hulka võib kuuluda ka klientide esmane nõustamine ettevõtte hindade ja teenuste jms osas.

Helistajale jääv mulje ettevõttest sõltub sellest, kui hästi sekretär tunneb äritelefoni etiketti, seega tuleb sellele punktile pöörata suurt tähelepanu.

Kui olete sekretär, siis on mitu sekretäri telefoni etiketi reeglit, mida on soovitatav teada.

• Kui saate telefonikõne, tutvustage ennast. Sõltuvalt ettevõtte suurusest ja selles vastuvõetud reeglitest saate end tutvustada erineval viisil, kuid igal juhul peate seda tegema. "NN seltskond, tere pärastlõunast!" või “NN Company, tere!” või “Rahvusvahelise koostöö osakond, Ivan Ivanovitš!” või “Turundusosakond, Ivan Ivanovitš, tere pärastlõunal!”. Sa ei saa öelda: "Tere!", "Jah!", "Räägi!".
• Sekretäri telefonietikett näeb ette, et enne neljandat helinat tuleb telefon ära võtta. Tegelikult on parem telefonitoru tõsta pärast teist kõnet, äärmisel juhul pärast kolmandat. Pärast viiendat helinat loetakse kõne reeglina kadunuks.
• Tihti on sekretäril nn mini-PBX, mis võtab vastu mitu kõnet korraga. Kui telefoniga rääkides tuleb teine ​​kõne, siis oodake, kuni kõneleja lõpetab fraasi ja öelge näiteks: "Kas sa saaksid ühe sekundi oodata?". Võtke teine ​​kõne vastu ainult siis, kui teile öeldi esimesel real "Jah". Kui filmite teist kõnet, tutvustage ennast ja paluge veidi oodata. Sa ei saa lihtsalt telefoni võtta ja helistajat kohe ootele panna. Seejärel pöörduge tagasi esimesele reale. Kui näete, et vestlus esimesel real võtab rohkem aega, võtke helistajalt telefoninumber ja helistage tagasi. Vastavalt olukorrale saate ise teada, kellelt on parem telefoninumber võtta ja tagasi helistada ning kellega vestlust jätkata, kuid igal juhul soovitab töötelefoni etikett mitte panna helistajat ootama. järjekord liiga pikk. Ärge pange inimesi ootama, kui nad helistavad Mobiiltelefonid. Sel juhul on ka parem number võtta ja tagasi helistada.
• Pärast enda tutvustamist peate kõne suunama inimesele, kes tegelikult teisel liinil vestluskaaslasele helistas. Kui ta end ei tutvusta, küsi tema nime. Näiteks kui ta küsib Ivan Ivanovitšilt, öelge: "Kuidas ma saan teile Ivan Ivanovitšit tutvustada?". Juhtub, et helistaja kirjeldas teile olukorda, kuid selle probleemiga tegeleb ettevõtte teine ​​töötaja. Üsna levinud viga, mida paljud sekretärid telefoni teel teevad, on kliendi vahetamine töötaja vastu, kirjeldamata lühidalt teisele töötajale probleemi olemust, millest klient just rääkis. Selle tulemusena on klient sunnitud veel kord rääkima sellest, mis ta teie ettevõttesse tõi. See jätab ettevõttest üsna raske mulje, eriti kui järgmine töötaja ta jälle kuhugi vahetab ja klient peab oma lugu rääkima kolmandat või isegi neljandat korda.
• Jättes oma töökoht, leppige telefoni tõstmiseks kokku mõne teise sekretäriga või kui olete ettevõttes ainuke sekretär, vahetage telefon teisele töötajale. Järelevalveta jäetud telefon jätab ettevõttest väga halva mulje.
• Ärge kunagi öelge telefonis "kõik on õhtusöögil", isegi kui see nii on. See on äärmiselt ebaprofessionaalne. Küsige, kellega helistaja rääkida tahtis, ja öelge see sisse Sel hetkel Ivan Ivanovitš koosolekul ja võtke siis helistaja telefoninumber ja öelge, et palute Ivan Ivanovitšil talle tagasi helistada.
• Telefonis olev sekretär ei tohiks öelda: "Helista hiljem tagasi." Kahjuks on see väga levinud viga. Klient on teile juba helistanud. Töötelefoni etiketi järgi tuleb kõne tagasi saata. Võtke helistaja telefoninumber ja öelge, et palute Ivan Ivanovitšil talle tagasi helistada.
• Kui teil on vaja midagi teada saada, kui teile helistanud isik on endiselt liinil, ärge mingil juhul jätke telefoni nii, nagu see on. Vajutage kindlasti ooteluppu, mis mängib helistajale muusikat. Kõige tähtsam on see, et ta ei kuuleks, mida te arutate, eriti kui see puudutab teda. Ärge kinnitage mikrofoni käega, see ei aita.
• Ärge rääkige telefoniga, kui sööte või joote midagi. Vältige ka selliseid fraase nagu "ma ei tea", "ma ei saa teid aidata", "oota", "oodata", "sa peaksid", "sa vajad", "sa peaksid", "see on teile parem" suhtlemisel. Sa ei saa helistajat kiirustada. Sa ei saa vaielda.
• Helistaja suhtes ebaviisakas käitumine on rangelt keelatud. Kui teile helistas vihane klient, kes võib olla emotsionaalne ja isegi tugeva sõnaga, jääge rahulikuks. Igal juhul need emotsioonid ei kehti teie kohta isiklikult. Sa ei teinud sellele kliendile midagi valesti. Seetõttu ei tohiks solvuda, vaid mõista, et inimene peab välja rääkima, “auru välja laskma”. Sa ei saa plahvatada ja vastata talle samaga. Ole rahulik. Kuulake kõike, mida ta teile öelda tahab, ja pakkuge siis näiteks ühendust Ivan Ivanovitšiga, kes saab teda aidata. Kõige tähtsam on anda kliendile teada, et ta soovib aidata tal oma probleemi lahendada, mitte ei taha temast lihtsalt nagu tüütust kärbsest lahti saada. Selgitage Ivan Ivanovitšile lühidalt probleemi olemust. Ärge sundige klienti kõike uuesti selgitama.
• Kui vestlus lõppes helistaja numbri vastuvõtmisega või kõne oli mõeldud teile, tänage enne vestluse lõpetamist teist inimest ettevõttele helistamise eest. Öelge: "Aitäh helistamast, hüvasti."

üldasjade osakonna sekretär

finantsstuudiod ettevõttele "Delopolis"

Salnikova Kristina

Telefonivestluste kunst on lühidalt öelda kõik järgnev ja saada vastus.

Eduka tööalase telefonivestluse aluseks on kompetentsus, taktitunne, heatahtlikkus, vestlustehnikate valdamine, soov kiiresti ja efektiivselt lahendada probleem või osutada abi selle lahendamisel. Tähtis on, et äriline, äriline telefonivestlus toimuks rahulikul, viisakal toonil ja helistataks positiivseid emotsioone.

Telefonivestluseks tuleb hoolikalt valmistuda: kõik materjalid, dokumendid ette korjama, käepärast olema vajalikud telefoninumbrid, organisatsioonide või õigete inimeste aadressid, kalender, pastakas, paber jne.

Enne numbri valimist peaksite selgelt määratlema vestluse eesmärgi ja selle läbiviimise taktika. Tehke vestluse plaan, kirjutage üles küsimused, mida soovite lahendada või info (andmed), mida soovite saada, kaaluge küsimuste esitamise järjekorda. Sõnastage need selgelt nii, et teie vestluskaaslane ei saaks neid kahemõtteliselt tõlgendada. Proovige vestluskaaslast esimese fraasiga huvitada. Pidage meeles dokumentide kuupäevi ja numbreid, vestlusega seotud ametlikke materjale, proovige ennustada vestluskaaslase vastuargumente ja oma vastuseid talle. Kui arutate mitut küsimust, lõpetage järjestikku ühe küsimuse arutelu ja liikuge järgmise juurde.

Arvustused Jah, tere, ma kuulan. Neid võib nimetada neutraalseks, kuna need ei kanna teavet selle kohta, kes täpselt telefoni võttis ja millises organisatsioonis või ettevõttes. Seetõttu peaksite ärisuhtluses loobuma neutraalsetest arvustustest ja asendama need informatiivsetega. Pärast telefonitoru võtmist tuleb kohe nimetada oma asutus (ja sisetelefonil struktuuriüksus: osakond, toimetus, raamatupidamine jne), samuti perekonnanimi.

Mida öelda ja mida mitte öelda, kui teie asutuses heliseb number 23:

Väljendid, mida tuleks telefoniga rääkides vältida, et teie ettevõtet ei esitataks valesti:

1. ma ei tea. Ükski teine ​​vastus ei saa teie organisatsiooni usaldusväärsust nii kiiresti ja põhjalikult õõnestada. Esiteks on teie ülesanne teada, et see on põhjus, miks olete omal kohal. Kui te ei saa oma vestluskaaslasele vastust anda, on parem öelda: "Hea küsimus ... Lubage mul seda teile selgitada."

2. Me ei saa hakkama. Ei ütlemise asemel soovita näiteks oodata, kuni saad aru, kuidas saad abiks olla ja proovi leida alternatiivne lahendus. Soovitatav on alati keskenduda kõigepealt sellele, mida saate teha, mitte vastupidi.

3. Sa pead... Teie klient ei võlgne teile midagi. Sõnastus peaks olema pehmem: See on teie jaoks mõistlik... või Kõige parem oleks....

4. Oota hetk, ma tulen kohe tagasi. Parem on öelda: Selleks, et leida vajalikku teavet võib kuluda kaks kuni kolm minutit. Saad sa oodata?

5. Mitte, mida hääldatakse lause alguses, viib tahtmatult selleni, et tee probleemi positiivse lahenduseni muutub keerulisemaks. Iga fraas, mis sisaldab vestluskaaslasega lahkarvamusi, tuleks hoolikalt läbi mõelda.

Raamatute järgi: Sotsiaalpsühholoogia ja ärikommunikatsiooni eetika" (M.: Kultuur ja sport, 1995) ja "Kuzin F. Ärikommunikatsiooni kultuur" (M.: Os-89, 1997)

Kaasaegne ärielu pole ilma selleta mõeldav telefon. Tänu temale suureneb oluliselt paljude küsimuste ja probleemide lahendamise efektiivsus, ühegi juhtumi asjaolude selgitamiseks pole vaja saata kirju, telegramme ega sõita teise asutusse, linna. Telefoni teel saab palju ära teha: läbi rääkida, korraldusi anda, päringut teha jne. Väga sageli on ärilepingu sõlmimise esimene samm telefonivestlus.

Inimkond on telefoni kasutanud üle sajandi. Näib, et on piisavalt aega, et õppida seda targalt kasutama. tehnilisi vahendeid... Aga telefoniga rääkimise oskus ei ole päritud. Igaüks valdab selle aparaadi abil suhtlemiskunsti. Hea, kui leidub mõistlikke juhendajaid või edukaid eeskujusid, kellelt saab õppida, kuidas telefoniga õigesti rääkida. Selleteemalisi vastavaid kursusi, erinevaid metoodilisi käsiraamatuid levitatakse laialdaselt erinevates maailma riikides.

Telefonivestlusel on kirjaga võrreldes üks asi. oluline eelis V: See tagab pideva kahesuunalise suhtluse olenemata kaugusest. Kuid peate hoolikalt valmistuma ka äritelefonivestluseks. Kehv ettevalmistus, suutmatus selles põhilist välja tuua, oma mõtteid lühidalt, lühidalt ja asjatundlikult väljendada toob kaasa märkimisväärse tööaja kaotuse (kuni 20-30%). Nii ütleb Ameerika mänedžer A. Mackenzie. Ärimehe, juhi ajakaotuse 15 peamise põhjuse hulgas pani ta esikohale telefonivestlused. Psühholoogid märgivad, et telefonivestluste kestus sõltub nende emotsionaalsest värvingust. Liigne emotsionaalsus loob eeldused kõne häguseks, fraaside ebaefektiivsuseks, mis pikendab telefonivestluse aega.

Samuti on teada, et millal telefoni vestlus on selline nähtus nagu suhtlemisega küllastustunne. See võib tekitada pooltevahelisi pingeid. Seetõttu peate vestluse ajal jälgima meedet. Vastasel juhul võib suhtluse mõte kaduda ja tekkida konflikt. Kommunikatsiooniga küllastumise tunnused: põhjendamatu rahulolematuse tekkimine ja intensiivistumine partneriga, ärrituvus, solvumine jne. Ärisuhte säilitamiseks peaksite partneriga õigel ajal kontaktist loobuma. Lisaks võivad pikad telefonikõned anda teile igava või jõudeoleku maine. Selline maine õõnestab huvi teie ja teie äriettepanekute vastu. Taastama hea nimi ettevõtetele ja nende mainele, peate kulutama palju rohkem pingutusi kui esimese ärikontakti loomisel.

Telefonivestluste kunst on lühidalt öelda kõik järgnev ja saada vastus. Jaapani firma ei hoia pikka aega töötajat, kes ei lahenda äriprobleemi telefoni teel kolme minutiga.

Eduka tööalase telefonivestluse aluseks on kompetentsus, taktitunne, heatahtlikkus, vestlustehnikate valdamine, soov kiiresti ja efektiivselt lahendada probleem või osutada abi selle lahendamisel. Oluline on, et äriline, äriline telefonivestlus toimuks rahulikul, viisakal toonil ja tekitaks positiivseid emotsioone. F. Bacon märkis ka, et olulisem on pidada vestlust sõbralikul toonil kui kasutada häid sõnu ja asetada need õige järjekord. Äritelefonivestluse käigus on vaja luua vastastikuse usalduse õhkkond.

Psühholoogide sõnul toniseerivad positiivsed emotsioonid ajutegevust, aitavad kaasa selgele ratsionaalsele mõtlemisele. Negatiivsed emotsioonid viivad sõnade, argumentatsiooni loogiliste seoste rikkumiseni, loovad tingimused partneri, tema ettepanekute ebaõigeks hindamiseks. Seetõttu võime järeldada, et ettevõtte telefonisuhtluse tõhusus sõltub sellest emotsionaalne seisund inimene, tema tujust. Vajalik on ka oskuslik väljendusoskus. See annab tunnistust inimese veendumusest selles, mida ta ütleb, tema huvist käsitletavate probleemide lahendamise vastu. Vestluse ajal peate suutma vestluspartnerit oma ettevõtte vastu huvitada. Siin aitab teid õige kasutamine soovitamise ja veenmise meetodid. Kuidas seda teha, milliste vahenditega? Hääl, toon, tämber, intonatsioonid ütlevad tähelepanelikule kuulajale palju. Psühholoogide sõnul võib toon, intonatsioon kanda kuni 40% teabest. Sellistele "pisiasjadele" peate lihtsalt telefonivestluse ajal tähelepanu pöörama. Proovige rääkida ühtlaselt, ohjeldage oma emotsioone, ärge proovige vestluspartnerit katkestada.

Kui teie vestluskaaslane näitab kalduvust vaidlema, väljendab teraval kujul ebaõiglasi etteheiteid, tema toonis kõlab eneseuhkus, siis ole kannatlik ja ära vasta talle samaga. Võimalusel pööra vestlus rahulikule toonile, tunnista osaliselt, et tal on õigus, püüa mõista tema käitumise motiive. Püüdke oma argumentides olla lühike ja selge. Teie argumendid peavad olema sisuliselt õiged ja vormiliselt õigesti esitatud. Vestluses püüdke vältida väljendeid nagu: "mine", "hea", "okei", "tegemist" jne. Samuti on parem telefonivestluses mitte kasutada konkreetseid, professionaalseid väljendeid, mis võivad jääda inimesele arusaamatuks. vestluskaaslane.

· Tuleb meeles pidada, et telefon süvendab kõne puudujääke; sõnade kiire või aeglane hääldus raskendab nende mõistmist. Pöörake erilist tähelepanu numbrite, pärisnimede, kaashäälikute hääldusele. Kui vestluses on linnade, alevite, pärisnimede, perekonnanimede jms nimesid, mis on kõrvaga halvasti tajutavad, tuleb neid hääldada silpidena või isegi välja kirjutada.

Äritelefonivestluse etiketil on suhtluse parandamiseks mitmeid koopiaid. Näiteks:

Kuidas sa mind kuuled?

Kas te kordaksite seda palun?

Vabandust, seda on väga raske kuulda.

Vabandust, ma ei kuulnud mida sa ütlesid jne.

Enne kellelegi helistamist pidage meeles, et pikaajaline kokkupuude telefonikõnedega on kahjulik närvisüsteem(seetõttu proovige kõnet kuuldes kohe telefonitoru tõsta), ebavajalikud telefonivestlused rikuvad töörütmi, segavad keeruliste küsimuste lahendamist, mis nõuavad süvaanalüüsi, arutelu rahulikes oludes, s.t. segada läheduses viibijate tööd.

Helista läbi kodutelefonäripartnerit, kolleegi ärivestlusele saab õigustada ainult tõsine põhjus, ükskõik kellele helistate: ülemusele või alluvale. Hea kombekas inimene ei helista pärast kella 22:00, välja arvatud juhul, kui selleks on kiireloomuline vajadus või selleks helistamiseks on saadud eelnev nõusolek.

Nagu analüüs näitab, hõivavad telefonivestluses 30–40% sõnade, fraaside kordused, tarbetud pausid ja lisasõnad. Seetõttu tuleb telefonivestluseks hoolikalt valmistuda: kõik materjalid, dokumendid eelnevalt välja korjata, käepärast olema vajalikud telefoninumbrid, organisatsioonide või õigete inimeste aadressid, kalender, pastakas, paber jne.

Enne numbri valimise otsustamist tuleks täpselt kindlaks määrata vestluse eesmärk ja taktika selle läbiviimiseks Koostage vestlusplaan, kirjutage üles küsimused, mida soovite lahendada või info (andmed), mida soovite saada, mõelge küsimuste esitamise järjekord. Sõnastage need selgelt nii, et teie vestluskaaslane ei saaks neid kahemõtteliselt tõlgendada. Proovige vestluskaaslast esimese fraasiga huvitada. Pidage meeles dokumentide kuupäevi ja numbreid, vestlusega seotud ametlikke materjale, proovige ennustada vestluskaaslase vastuargumente ja oma vastuseid talle. Kui arutate mitut küsimust, lõpetage järjestikku ühe küsimuse arutelu ja liikuge järgmise juurde.

Proovige standardfraase kasutades eraldada üks küsimus teisest. Näiteks:

Niisiis, me leppisime selles küsimuses kokku?!

Nagu ma teist aru saan (selles asjas), kas võime teie toetusele loota?

Vestlus igal teemal peaks lõppema küsimusega, mis nõuab selget vastust.

Telefonis ärivestluseks valmistudes proovige ise vastata järgmistele küsimustele:

mis on peaeesmärk, mille endale tulevases telefonivestluses püstitad;

kas saate üldse ilma selle vestluseta hakkama;

kas vestluskaaslane on valmis pakutud teemat arutama;

Kas olete vestluse edukas tulemuses kindel;

milliseid küsimusi peaksite küsima;

Milliseid küsimusi saab intervjueerija teile esitada?

milline läbirääkimiste tulemus teile sobib (või ei sobi);

milliseid vestluspartneri mõjutamise meetodeid saate vestluse ajal kasutada;

Kuidas käitute, kui teie vestluskaaslane

• resoluutselt vastu, liikuda kõrgendatud toonile;

  ei vasta teie argumentidele;

  näitab umbusaldust teie sõnade, teabe suhtes.

· Äritelefonivestluse, eriti kaug- ja rahvusvahelise vestluse ettevalmistamiseks on parem välja töötada spetsiaalne vorm, milles tulevane vestlus salvestatakse, võttes arvesse etteaimatavaid vastuseid, näiteks see:

Töötelefonikõne lõpus kulutage 3–5 minutit vestluse sisu ja stiili ülevaatamiseks. Analüüsige oma muljeid. Otsige vestlusest üles haavatavused. Proovige mõista oma vigade põhjust.

Reeglid äritelefonivestluse pidamiseks, kui nad teile helistavad

Kui tuleb telefonikõne, on mõistlik iga kõne puhul torutoru tõsta. Loomulikult võite telefoni mitte võtta, kui töötate telefonitrillide all. Kuid samal ajal peate meeles pidama, et iga poole tunniga kostub kõnesid üha sagedamini: teie poolt teenindamata abonentide arv koguneb, nad on sunnitud uuesti helistama, kolmandaks ja neljandaks. aega. Lõpuks peate töötama peaaegu pideva helina all. Lisaks ei tea kunagi ette, milline kõne toob sulle tulusa lepingu või väärtuslikku infot.

Telefon on kõige parem võtta pärast esimest kõnet. Kui istud üksi toas, on sul piisavalt aega saadetud kirjas lause lõpetamiseks või lõigu lugemiseks. Täiesti vastuvõetav on pärast teist või kolmandat helinat telefoni haarata. Kui teil on külaline, on teil piisavalt aega fraasi lõpetamiseks ja pärast vestluskaaslasele "vabandust" öelnud, võtke telefon. Seega on kõigil juhtudel, kui telefon heliseb, telefonitoru tõstmine ootamata, ajavahemikus esimese kõne lõpust kuni neljanda kõne alguseni.

Mõnikord on telefoni raske kuulda. Kuid see ei tähenda, et peaksite häält tõstma. Ekslik on arvamus, et kui mina ei kuule vestluskaaslast hästi, siis ta ei kuule mind hästi ja seetõttu on vaja valjemini rääkida. Seetõttu ei tohiks kehva kuulmise korral ise häält tõsta, vaid paluda helistajal valjemini rääkida ja samal ajal küsida, kuidas ta sind kuuleb.

Levinuimad variandid esimesest hookust välja öeldud sõnast on “Jah”, “Tere”, “Kuula”. Need sõnad on täpselt samasugused ja oma informatiivsuselt isikupäratud ning ei iseloomusta seetõttu kuidagi telefoni näppijat.

Arvustused “Jah”, “Tere”, “Kuulan” võib nimetada neutraalseteks, kuna need ei sisalda teavet selle kohta, kes täpselt telefoni võttis ja millises organisatsioonis või ettevõttes. Seetõttu peaksite ärisuhtluses loobuma neutraalsetest arvustustest ja asendama need informatiivsetega. Pärast telefonitoru tõstmist peate viivitamatult nimetama oma asutuse (ja sisetelefoni teel struktuurne alajaotus: osakond, toimetus, raamatupidamine jne), samuti teie perekonnanimi.

Seega tuleks kõnele vastamisel end alati tutvustada. Inimesed tahavad teada, kellega nad räägivad. Lisaks loob see usaldusliku õhkkonna ja aitab vestluspartnerit paremini mõista. Leia sõbralik valem, mis sulle meeldib (kuidas sa ise tahaksid, et sulle vastatakse).

Ärge heitke oma negatiivseid emotsioone välja. Tõenäoliselt ei huvita teie vestluskaaslast, et paar minutit enne seda pidasite oma ülemusega ebameeldivat vestlust või tõusite lihtsalt valel jalal.

Sageli helistades või kiirustades annavad nad tavaliselt perekonnanime, millele on lisatud sõna "kuulab" ("Ivanov kuulab") või märgivad ainult asutuse või selle osakonna nime: "Raamatupidamine", "Esimene osakond".

Kõigil ülaltoodud juhtudel peab tellija teadma, kellega ta räägib või vähemalt kus ta on. Kui numbri valimisel ilmneb tõrge, siis arusaamatus selgitatakse koheselt ega too kaasa ajakaotust selle selgitamiseks.

Telefon helises. Võtsid telefoni. Taas - juba mitmendat korda - palutakse kolleegi, kes kohapeal puudub. Pahast kulmu kortsutades vastate mitu korda teravalt: "Teda pole siin!" ja kohe toru ära. Kuid mõelgem sellele, kas te ise provotseerite oma vastusega korduvaid kõnesid. Kus on väljapääs? Ta reageerib viisakalt ja üksikasjalikumalt igale puuduva töötaja telefonikõnele, ükskõik kui tüütu see ka poleks. Optimaalne vastus võib sel juhul olla umbes selline: “Teda pole seal, ta on siis. Äkki anda talle midagi?

Kui teie kõrvallauas istuval kolleegil palutakse helistada, saate päringule vastata: "Nüüd" või "Üks minut", misjärel kutsuge kolleeg seadmesse, näiteks: "Nüüd ... Ivan Ivanovitš, sina! ” Veenduge, et kellegi äraolekul edastatud teave jõuaks adressaadini. Kuigi infovahetust läbi kolmandate osapoolte pole lihtne korraldada, võib see end kuhjaga ära tasuda. Selleks, et teada saada, mida vajate, esitage küsimustiku põhimõttel küsimusi ("Kust sa helistad?", "Teie nimi ja telefoninumber?" jne).

Järgnev on lühike loetelu, mida teha ja mida ei tohi teha, kui teie ettevõttes telefon heliseb.

See nimekiri on lõputu. Näiteks ei saa te muuta vestlust ülekuulamiseks, esitada selliseid küsimusi nagu: "Kellega ma räägin?" või "Mida sa vajad?" Peate oma diktsiooni jälgima (ärge lööge laksu jne). Kui räägite aktsendiga, proovige rääkida selgelt. Vältige harjumust hoida mikrofoni käega, et kolleegidele midagi öelda – vestluskaaslane kuuleb.

Kui teie vestluskaaslane esitab kaebuse telefoni teel, ärge öelge talle: "See pole minu süü", "Ma ei tee seda" jne. Kui te seda ütlete, võib see teie organisatsiooni mainet negatiivselt mõjutada ja see ei mõjuta. aidata klienti tema probleemide lahendamisel. Nii et las ta räägib lõpuni; avaldage talle kaastunnet ja kui olete süüdi, siis vabandage; kirjutage üles tema nimi ja telefoninumber, tellimuse number või muud andmed. Kui lubasite talle tagasi helistada, tehke seda esimesel võimalusel, isegi kui te ei jõudnud probleemi määratud ajaks lahendada.

On väljendeid, mida tuleks telefoniga rääkides vältida, et teie ettevõtet ei esitataks valesti. Nende hulka kuuluvad eelkõige:

1. "Ma ei tea." Ükski teine ​​vastus ei saa teie organisatsiooni usaldusväärsust nii kiiresti ja põhjalikult õõnestada. Esiteks on teie ülesanne teada, et see on põhjus, miks olete omal kohal. Kui te ei saa vestluskaaslasele vastust anda, on parem öelda: " Hea küsimus... Lubage mul seda teile selgitada.

2. "Me ei saa sellega hakkama." Selle asemel, et kohe ära öelda, paku näiteks oodata, kuni saad aru, kuidas saad abiks olla, ja proovi leida alternatiivne lahendus. Soovitatav on alati keskenduda kõigepealt sellele, mida saate teha, mitte vastupidi.

3. "Sa pead...". Tõsine viga. Teie klient ei võlgne teile midagi. Sõnastus peaks olema palju pehmem: "See on teie jaoks mõistlik ..." või "Parim oleks ...".

4. "Oota hetk, ma tulen kohe tagasi." Mõelge sellele, kas teil on kunagi elus vähemalt korra õnnestunud oma asjad "sekundiga" korda ajada? Vaevalt. Rääkige oma vestluskaaslasele midagi tõe laadset: „Vajaliku teabe leidmiseks võib kuluda kaks või kolm minutit. Saad sa oodata?

5. “Ei” lause alguses viib tahtmatult selleni, et tee probleemi positiivse lahenduseni muutub keerulisemaks. Puuduvad universaalsed retseptid "negatiivsest kõrvalehoidmisest" vabanemiseks. Iga fraas, mis sisaldab vestluskaaslasega lahkarvamusi, tuleks hoolikalt läbi mõelda.

Nagu praktika näitab, isegi teooriaga pealiskaudsel tutvumisel telefonivestlused oluliselt paraneb töötajate töö ja samal ajal tõuseb rahulolu tase enda tööd- toredad inimesed, kellega rääkida.

Tihti eelistame vestluskaaslasega suheldes telefoniga rääkimist. See ei ole täiesti loogiline. Miks on inimesel, kes teile telefoni teel helistas, õigus teie vestlust katkestada? Ta pöördus ju sinu poole hiljem kui see, kes on sinu kõrval ja kellega sa rääkisid. Külastaja on sunnitud telefonidialoogi kuulates istuma ja ootama ning seejärel telefonikõnega katkestatud vestluse katkenud niidid taastama ja mõnikord uuesti meelde tuletama varem räägitut. Sellepärast, kui vestlus teiega koos istuva inimesega lõpeb, peate paluma telefonivestlejal oodata ilma toru katkestamata. Kui tunned, et vestlus kestab veel 10-15 minutit ja see on piisavalt tõsine, tuleb vabaks saades paluda uuesti helistada.

Mõnel juhul kasutatakse telefonisuhtluses telefonigramme. Telefonisõnum sisaldab reeglina teavet, mille maht ei ületa 50 sõna. Kui telefonivestlus on dialoog, mis ei ole ajaliselt piiratud, siis telefonisõnum on seda kirjalik fikseerimine monoloog, mida reguleerib aeg.

Telefonisõnumite kohustuslikud andmed on saatja ja adressaadi asutuse (ettevõtte) nimi, rekvisiidid “kellelt” ja “kellele” ametnike ametikoha, perekonnanime, eesnime ja isanime, numbri, kuupäeva ja kellaaja kohta. telefonisõnumi edastamise ja vastuvõtmise kohta, telefonisõnumi saatja ja saaja nimed, telefoninumbrid, tekst ja allkiri.

Telefonisõnumil peab olema pealkiri. See koostatakse nagu teenindustäht, see tähendab, et see peab algama nimisõnaga eessõnas koos eessõnaga "o" või "umbes".

Telefoniteated kirjutatakse telegraafistiilis ehk lühidalt, selgelt, täpselt, ühemõtteliselt, lihtsate lausetega. Lubatud on telefonisõnumi kaheosaline koosseis: esimeses osas märgitakse telefoniteate edastamise ajendanud asjaolud, teises osas tehtud toimingud. Reeglina öeldakse telefonisõnumi tekst esimeses isikus (näiteks: "Meenutame teile ...", "Me teavitame teid ...", "Ma palun teil saata ...") .

Edastatud ja vastuvõetud telefonisõnumite fikseerimise sujuvamaks muutmiseks ning nende edastamise ja salvestamise võimaliku ebatäielikkuse ja ebatäpsuse kõrvaldamiseks, mis on tingitud esinejate hooletusest, on soovitatav käepärast hoida ligikaudu järgmises vormis tühjad blanketid:

TELEFONIGRAMM

Adressaat Adressaat

Nimi Nimi

Ei. .... kuupäev.... Ei. .... kuupäev....

Edastusaeg... tund. .... min. Vastuvõtu aeg .... tund. .... min.

Saadetud (a) Vastu võetud (a)

Telefonisõnumi päis
________________________________________________________________________________________

(Allkiri)

Kui on aeg telefonivestlus lõpetada ja hüvasti jätta, järgitakse reeglit: kes esimesena vestlust alustas ehk kes helistas, peab selle lõpetama.

Kõne saanud inimene ei tohiks olla kärsitu ja vestlust igal võimalikul viisil "ümardada". See on halb toon. Hakkate hüvasti jätma ja teiega rääkiv inimene ei pruugi veel kõike teada ega mõista.

Kuidas peaksite oma vestluskaaslasega hüvasti jätma? Anname teile kaks näpunäidet. Esimene näpunäide on vestluspartnerit veel kord tänada, kui ta teid millegi puhul õnnitles või meeldivat teavet andis. Teine näpunäide – kui pead vajalikuks, siis kinnita vestluskaaslasele, et oled alati hea meelega talle helistamise ja isikliku kohtumise üle või jäta lihtsalt hüvasti ja soovin sulle kõike head.

Äritelefonivestluse reeglid,
kui helistate

Kui soovite helistada, ärge haarake kohe telefonitoru. Kõigepealt pead ise aru saama, mis eesmärgil helistad ja milline peaks olema vestluse sisu.

Numbri valimine peaks olema ettevaatlik, kiirustamata. Ärge juhtige ketast sõrmega tagurpidi (töö)käigu ajal. Määratud ketta pöörlemiskiirust on võimalik rikkuda ja tekib tõrge või vale ühendus. Te ei tohiks tegutseda teile suurima võimaliku kiirusega. Fakt on see, et otsijate PBX-iga ühendamise kiirus võib teie tempost maha jääda ja te ei jõua jällegi abonendi juurde.

Telefoniliinide koormustegur meie riigis on suurem, kui tahaksime. Seetõttu kuuleme läbipääsu püüdes peaaegu sagedamini lühikesi piiksusid kui pikki. Telefoniliinidel on oma "tipptunnid", mil "hõivatud" piiksud võivad ilmuda mitte pärast, vaid valimise ajal, pärast kuuendat numbrit, viiendat, neljandat ja mõnikord ka esimest. Seetõttu on helistamisvõimalus kontseptsioon, mis ei hõlma mitte ainult numbri valimise ja vestluse võimalust, vaid ka võimalust telefoni teel soovitud abonendini "läbi murda".

Lihtsaim viis läbimiseks on valida soovitud number pidevalt, võimalusel ilma pausideta. Midagi paremat sellest meetodist ei saa pakkuda, kui proovite telefoni teel lahendada teile väga olulist asja.

Levinud on “rahvatarkus”: enne viimase numbri valimist tehke pikk säritus. Selle viivituse ajal peaks eelmine vestlus lõppema ja keegi teine ​​ei saa sellest numbrist läbi murda, kuna hoiate telefoniliin hõivatud (mis pole tõsi). On isegi selline võimalus - mitte lihtsalt enne viimase numbri valimist säriaega võtta, vaid valida see number ja hoida ketast pikka aega. Sellised "nipid" on mõttetud: nad ei tee muud, kui laadivad telefonivõrke.

Juhtudel, kui juhtum, mille pärast helistate, võib mõnda aega oodata, on soovitatav kasutada tavalist valimismeetodit. Kirjutate tööpäeva alguses paberile kõigi inimeste nimed ja telefoninumbrid, kellega peate täna ühendust võtma. Seejärel hakkate loendist helistama. Kui järgmine number on kinni või ei vasta, jätkake järgmise numbri valimisega. Terve nimekirja üks kord “helistades” ei naase nende numbrite juurde, mis olid hõivatud, vaid liigud edasi muu töö juurde. Vaimse töö hügieen nõuab lühikest puhkust pärast iga töötundi. Nii et umbes tunni pärast võtke loend uuesti kätte ja läbige see ülalt alla. Selle tulemusena kriipsutatakse läbi veel mitu nime. Nii korraldate pooleteisetunnise intervalliga oma põhitöös "telefoni" pause ja, andes pead veidi maha, lahendate samal ajal järk-järgult raske läbisaamise.

Vastuseks teie kõnele kuulsite liini teisest otsast "Tere". Pärast seda on soovitatav enne vahetu vestluse alustamist alati oma perekonnanimi öelda ja tere öelda, isegi kui ootate, et teid hääle järgi ära tuntakse. Kõige vastuvõetavamaks võimaluseks vestluse alustamiseks võib pidada järgmist: “See on Vassiljev. Tere ... (pärast vastust "Tere") ... küsige Sabitovilt.

Kui teil on kiire, võite te tervitamisest keelduda, kuid siis lisage oma päringule kindlasti sõna "palun": "Ma vajan Sabitovit, palun."

Väga oluline on alustada vestlust ilma sundimiseta. Selleks on vaja ühendada iga järgmine küsimus eelmisega, nagu tavalises vestluses. Vastustest tuleb kiiresti välja ammutada infot kliendi vajaduste kohta.

Vestluse ärilise osa lõpus ärge alustage poliitiliste või kodumaiste uudiste arutamist kergendustundega, isegi kui teil on minut vaba aega ja sobiv meeleolu. Kõigepealt kontrollige, kas teie vestluskaaslane kipub sellist vestlust pidama, võib-olla pole tal selleks lihtsalt aega ega soovi.

Telefon on praegu inimeste jaoks kõige olulisem suhtlusvahend. Tänu telefonile suureneb tohutu hulga küsimuste lahendamise efektiivsus, puudub vajadus kirjaliku kirjavahetuse, töölähetuste järele. Telefoni teel peetakse läbirääkimisi, antakse korraldusi, päritakse, päritakse. Telefoniga rääkimise oskus sõltub suuresti igaühe isiklikust kuvandist ja sellest tulenevalt ka järeldus vajadusest teada suhtlusreeglite telefonietikett, vastuvõetud soovituste rakendamist. Esimesed sõnad on tervitussõnad. Kõne saanud inimene ei pruugi end tutvustada, aga kui firmasse helistatakse, peab töötaja ütlema tere, nimetama firma, osakonda, tutvustama ennast, nimetama ametikohta, perekonnanime. Kui pidite enne vestluse alustamist kedagi kodus häirima, peate vabandama. On üldtunnustatud reeglid

Vestluse kestus ei tohiks ületada 5 minutit – kolmandal isikul ei soovitata huvi tunda helistaja isiku vastu, kui ta ennast ei tutvustanud; Peate; - ärivestlus telefoni teel. ei võimalda emotsioonide puhanguid, entusiastlikke reaktsioone, ärrituvat tooni ja liigset helitugevust; - ärge katkestage kõnet, kui tegite numbriga vea, peate vabandama; - kui vestlus mingil põhjusel katkeb, helistage tagasi. see, kes helistas esimest korda; - te ei tohiks vestlust katkestada enne, kui tänate vestluskaaslast vestluse eest;

Töötaja puudumisel objektil on telefoni vastuvõtja kohustatud vastama, millal see töötaja töökohal on või kes teda asendab; - mitte ületada oma volitusi ja olla aus, - see, kes helistamine lõpetab vestluse. Kontoritelefoni edu võti - ärge helistage kellelegi uudisteteate, jalgpallivõistluste ülekande ajal, kuhu teid huvitav tellija kuulub; - vestluse kestus ei tohiks ületada 5 minutit. lahendage probleem tõhusalt või osutada abi selle lahendamisel, on vajalik, et tel.raz. toimus rahulikul toonil ja tekitas positiivseid emotsioone. Võimalus telefoni teel ärivestlust pidada on oskus mitte ainult rääkida, vaid ka kuulata.

Telefonil on juhi tööelus oluline roll. Etikett-suhtlusvormid hõivavad telefoniärivestluses üsna suure koha. Lisaks kohustuslikule etiketi raamile, tellijate tutvustamisele, hõlmavad etiketi rituaalid:

Pidevad päringud, mis on põhjustatud mitmesugustest põhjustest:

Kas saaksite hiljem helistada?

Kas sa saaksid kõvemini rääkida?

Palun korrake seda teavet uuesti.

Palun öelge Nikolai Nikolajevitšile, et helistasite Transavtost jooksvate maksete asjus.

Kas te helistaksite mulle homme pärastlõunal?

Tänusõnad: täname kõne eest, väärtusliku teabe eest, osalemise eest, nõuannete eest jne:

Täname pakkumise eest, kindlasti kaalume seda lähiajal ja helistame.

Täname teid osalemise eest, oleme tänulikud teie abi vastu;

Vabandused: nad vabandavad volitamata kõne pärast, pärast tundide lõppu helistamise, hilinenud kõne, vestluse mingil põhjusel katkestamise, sunnitud pika vestluse, vale ühenduse jne eest:

Kas see on 321-64-15? Vabandust, ma eksisin.

Vabandan hilise kõne pärast.

Vabandust pika vestluse pärast:

Soovid vestluse lõpus. Reeglina on need standardfraasid:

Kõike paremat! Edu! Kõike paremat! Lubage mul teile õnne soovida! Edu sulle! Edukat reisi! Lubage mul soovida kõigi teie plaanide elluviimist!

Vastused päringutele:

Olgu, ma annan selle edasi; Jah palun; Palun; Ei, see pole raske;

Tänan vastuseid:

Ära maini seda! Mis sa oled! See on minu kohustus; Mul oli rõõm seda teie heaks teha;

Vabanduslikud vastused:

See on korras; Ärge muretsege selle pärast; Kõik on korras;

Vasta soovidele:

Ja kõike head teile! Näeme! Hüvasti; Ja kõike head teile.

Vaatame, millise osa telefonidialoogi üldisest leksikaalsest koostisest võtab etiketisõnavara *.

A. - Tere. Tahaksin rääkida härra Zaitseviga.

B. - Ma räägin telefoniga.

A. – See on Robert Davis, Maxwelli esindaja.

B. - Väga kena. Ma kuulan.

A. – Tahaksin enne läbirääkimiste algust midagi selgitada.

B. - Palun. ma kuulan sind.

V. - Kas kokkupuute ruutmeetri hind on inflatsiooni tõttu muutunud?

B. - Jah, muidugi. Nüüd maksab üks ruutmeeter paviljonis kaksteist dollarit ja avatud alal kaheksa.

A. – Aitäh. See on kõik, mida ma teada tahtsin.

B. - Kui teil on muid küsimusi, helistage. Olen teie teenistuses.

A. – Aitäh. Vajadusel kasutan kindlasti teie pakkumist. Kõike paremat.

B. - Hüvasti.

Nagu sellest lühikesest telefonivestlusest näha, moodustab etiketisõnavara olulise osa suulise spontaanse dialoogilise kõne leksikaalsest koostisest.

Etiketivalemid mängivad kontakti loomise vahendite rolli: See on Robert Davies, Maxwelli esindaja. Tahaksin rääkida härra Zaitseviga.

Samuti täidavad nad taotlustes, kutsetes, lubades, ettepanekutes jne väljendatud tahte väljendamise funktsiooni: Üleskutse; emotsionaalne funktsioon (seotud emotsioonide väljendamisega): väga meeldiv; Mul on hea meel.

Etiketifraasid reguleerivad info liikumist: Aitäh. See on kõik, mida ma teada tahtsin. Seega ei reguleeri etikett mitte ainult suhtlejate suhteid, vaid on ka telefonidialoogi ratsionaalse korraldamise vahend. See on telefoni ärisuhtluse aja range reguleerimise tõttu väga oluline.

Kokkuvõtteks on siin kaheksa olulist telefonikultuuriga seotud "mitteõigust" Emily Posti raamatust Etikett:

1. Ärge küsige, kas valisite vale numbri: "Kuhu ma läksin?", "Mis see number on?" Täpsustage lihtsalt: "Kas see on 555-34-56?"

2. On võimatu, pärast telefoni võtmist ja vastamist kohe öelda: "Ainult minut" ja panna helistaja ootama, kuni saate oma äriga hakkama. Kui te ei saa absoluutselt rääkida, näiteks sellepärast, et peate ukse avama, öelge: "Ma helistan teile mõne minuti pärast tagasi" - ja ärge unustage seda lubadust täita.

3. Ärge riskige mälust numbri valimisega, kui te pole päris kindel, et mäletate seda.

4. Ära mängi mitte nii vaimukat mängu "Arva ära, kes", kui töökaaslased su häält ära ei tunne.

5. Ära küsi; “Mida sa laupäeva pärastlõunal teed?”, kui tahad sel ajal midagi ette võtta. See küsimus eeldab keeldumist, kui vestluspartner on hõivatud, või ebamäärast vastust. Saate teda häbistada, kui sundida teda tunnistama, et tal pole laupäeva õhtul midagi teha. Parem on selgitada, milles asi, ja pakkuda, kui vestluspartner on sel ajal vaba, temaga kohtuda.

6. Ärge öelge telefonile vastates "Tere", kui töötate suures ettevõttes. Parem on selle nimi hääldada.

7. Ära unusta, et vestlused hõivatud inimestega peaksid olema võimalikult lühikesed.

8. Ära lase telefonivestluse käigus sisenenud külastajal end kuulata, vaid palu tal mõne minuti pärast sisse tulla või vestlus mõneks ajaks katkestada.

"Telefoniga rääkimine on poolel teel kunsti ja elu vahel. See suhtlus ei toimu inimesega, vaid pildiga, mis teil tekib teda kuulates" (André Maurois).

Sissejuhatus

Ärietiketi aluste tundmine ja kontaktide loomise oskus on töötajate erialase kogemuse lahutamatu osa. Statistika järgi kasutatakse telefoni aktiivselt enam kui 50% äriprobleemide lahendamiseks.

Kaudsed läbirääkimised erinevad paljuski otsesest ärisuhtlusest. Telefoni etiketi põhitõdede mittejärgimine jätab jälje iga organisatsiooni mainele ja mainele. Millised on telefonisuhtluse põhireeglid?

Telefonivestlusteks valmistumise 5 etappi

Telefonivestluste tulemus sõltub suuresti planeerimisest. Tõhusad kõned ei saa olla spontaansed. Läbirääkimiste ettevalmistamise ja planeerimise võib jagada 5 etappi.

Äritelefoni reeglid

• Vestluse alguses ei saa te kasutada sõnu: "tere", "kuula", "rääkige". Esimene ja elementaarne reegel on telefonile vastates end sõbralikult tutvustada. Näiteks: "Tere pärastlõunal. Juhataja Tatjana. Firma Fortuna.
• Läbirääkimised peaksid olema lühikesed. Te ei saa tehingut ega muud asja sisuliselt arutada. Selleks on vaja isiklikult kokku leppida.
• Vestluse ajal telefoni mitmekordne edasiandmine on halb vorm.
• Läbirääkimisi peetakse ainult otsustajatega.
• Lubadus helistada tagasi tuleks pidada kohe pärast probleemi lahendamist või 24 tunni jooksul.
• Spetsialisti töökohalt puudumisel on võimalik infot vahetada mõne teise töötaja või juhiabi abiga. Sõnumi sisu kolmandate isikute kaudu või automaatvastajale tuleb eelnevalt planeerida, järgides telefoni teel suhtlemise reegleid. Andmete edastamist paluge korraldada sekretäril ja veenduge, et need jõuaksid igal juhul adressaadini.
• Automaatvastajasse salvestamine algab tervitamisega, mis näitab kõne kuupäeva ja kellaaega. Pärast lühisõnum järgnevad hüvastijätud.
• Telefonikõnesid ei tohiks jätta vastamata, sest iga kõne võib aidata saada olulist teavet või sõlmida tehingu. Tõstke toru kiiresti kuni kolmanda helinani.
• Loomulikult ei saa te kahele telefonile korraga vastata.

1. Pidage läbirääkimisi kiiresti ja energiliselt. Argumendid selgelt ja selgelt esitades, küsimustele vastamine ilma pikkade pauside ja ebamääraste fraasideta.
2. Paus võib erandkorras kesta mitte kauem kui üks minut, kui spetsialist otsib dokumenti. Kui vestluskaaslane kauem ootab, on tal täielik õigus toru katkestada.
3. Helistamisel nõutakse viisakust. Vandumine ja karjumine viitavad igal juhul telefonisuhtluse eetika rikkumisele.
4. Telefonivestluste ajal ei ole soovitatav kasutada žargooni, kõnekeelt ja roppusi. Ei ole soovitav kasutada terminoloogiat, mis võib vestluskaaslasele arusaamatuks jääda.
5. Kolleegidega vesteldes ei saa te telefonitoru ega mikrofoni käega katta, kuna vestluskaaslane kuuleb seda vestlust tõenäoliselt.
6. Külalise või külastaja ootamine telefoniga rääkimise ajal on ärietiketi rikkumine. Sel juhul peate vabandama, teatama põhjuse ja määrama uue kõne aja.
7. Kui ühendus ebaõnnestub ja vestlus katkeb, valib uuesti helistanud isik numbri. Ettevõtte esindaja läbirääkimistel kliendi, kliendi või partneriga helistab esindaja uuesti.
8. Läbirääkimiste lõpus tasub seda üle korrata ühised kokkulepped ja kokkulepped.
9. See, kes helistas, või vanem, kes on ametis, lõpetab vestluse ja jätab esimesena hüvasti.
10. Siirad tänusõnad on vestluse lõpus asendamatud. Lahkumisel saate vestluspartneri koostööle suunata: "Kohtumiseni homme" või "Helistame ...".

Tabu ehk milliseid väljendeid tuleks vältida?

7 edukate kõnede saladust

1. Klientidega telefonis rääkimise reeglid näitavad, et tulemuslikud läbirääkimised mahuvad 3-4 minutisse.
2. Poos ja intonatsioon on sama olulised kui vestluse käigus edastatav teave.
3. Kuidas vestluskaaslane räägib? Kiire või aeglane. Edukad juhid oskavad kohaneda kliendi kõne tempoga.
4. Ühesilbiline "jah", "ei" on eelistatav, et muuta üksikasjalikud vastused. Näiteks klient tunneb huvi, kas oled reedel, tasub mitte ainult “jah” vastata, vaid teavitada ka tööajast.
5. Kui vestlus venis, on vabanduste asemel parem vestluskaaslast tänada. Vabandavat tooni ei luba klientidega telefonis rääkimise reeglid.
6. Märkmed ja märkmed telefonivestluste ajal vihikusse aitavad taastada olulise vestluse kulgu. Ärimees ei kasuta selleks paberijääke ega kalendrilehti.
7. Telefoni eripäraks on see, et see suurendab kõne puudujääke. Peate hoolikalt jälgima oma diktsiooni ja hääldust. Läbirääkimiste tehnikat aitab täiustada diktofonile salvestamine ja klientidega vestluste kuulamine.

Kui klient helistab...

Läbi pääsenud klient ei pruugi end nimetada, asudes kohe oma probleemi välja ütlema. Seetõttu tuleb taktitundeliselt küsida: "Vabandage, mis su nimi on?", "Mis organisatsioonist sa pärit oled?", "Palun öelge oma telefoninumber?"

Telefoni teel klientidega suhtlemise reeglid on seotud sellega, et vajalike andmete olemasolul tasub edastada vaid täpset infot. Klient, kes pole selget vastust oodanud, ei võta enam teie organisatsiooniga ühendust.

Mõnikord peate tegelema vihase või närvilise kliendiga. Parem on kuulata tema kaebust ja mitte katkestada. Ta saab hakkama konstruktiivne dialoog ainult siis, kui räägitakse. Kui kuulete solvangut, pange toru maha.

Kõned avalikes kohtades või koosolekul

Koosolek ja ärikohtumine on aeg, mil reeglite järgi tuleb helistamisest hoiduda. Elav hääl on prioriteet. Kohalolijate tähelepanu hajutavad läbirääkimised on vastuvõetamatud.

Kõnele vastamine ärikohtumisel või koosolekul tähendab vestluskaaslasele näitamist, et sa ei hinda teda ja temaga koos veedetud aega, et helistaja on tähtsam.

Samuti on olemas head põhjused nt sugulase haigus, suur leping. Telefonisuhtlemise reeglid näevad ette, et kohalviibijaid tuleb enne koosolekut või koosolekut teavitada, et nendega kooskõlastada kõne vastuvõtmine. Vestlust tuleks pidada väga kiiresti (mitte rohkem kui 30 sekundit), võimalusel mõnes teises kontoris.

Isik, kes räägib telefoniga erakohtumisel, restoranis, koosolekul, näeb välja tsiviliseerimata ja rumal.

Ärivestlus telefonis. Näide

valik 1

Juht: Satelliidikeskus. Tere päevast.

Sekretär: Tere pärastlõunal. Tarbijaühingute Liit. Morozova Marina. Helistan konkursi pärast.

R: Aleksander Petrovitš. Ma kuulan.

R: Jah. Broneerida saab 150-kohalise konverentsisaali.

S: Aitäh. See sobib meile.

R: Siis on vaja meile garantiikiri saata.

S: Hea. Kas teate postiga saata?

R: Jah, aga see võtab kolm päeva.

S: See on pikk aeg.

R: Saate kulleriga saata.

S: Nii et teeme ära. Täname teabe eest. Hüvasti.

R: Palju õnne. Ootame koostööd.

Ärivestlus telefonis. Näide 2

Juht: Tere. Tahaksin Ivan Sergejevitšiga rääkida.

Näituse direktor: Tere pärastlõunast. ma kuulan sind.

M: See on Baluev Vladimir, Maxi Stroy mänedžer. Helistan hinnapakkumise saamiseks läbirääkimistel.

D: Väga tore. Mis sind täpsemalt huvitab?

M: Kas ruutmeetri maksumus on tõusnud?

D: Jah, tal on. Üks ruutmeeter paviljonis alates 1. septembrist maksab see kuus tuhat rubla ja avatud näitusel kolm tuhat.

M: Selge. Tänan informatsiooni eest.

D: Palun. Küsimuste korral helistage.

M: Aitäh. Vajadusel võtan ühendust. Kõike paremat.

D: Hüvasti.

Järeldus

Võimalus rakendada klientidega telefonis suhtlemise reegleid saab iga organisatsiooni kuvandi lahutamatuks osaks. Tarbijad eelistavad ettevõtteid, kellega on meeldiv äri ajada. Tõhus ärisuhtlus on edukate tehingute ja seega ka ettevõtte rahalise heaolu võti.