Kuidas rõivaostjatega õigesti rääkida. Babushka ehk Kuidas alustada müügiplatsil ostjaga suhtlemist

Väike eessõna heale raamatule

Öelda, et eessõna kirjutamine Harry Friedmani raamatule No Thanks, I'm Just Looking on üsna raske ülesanne, on alahinnatud. Tõepoolest, milliste sõnade ja kujunditega saate väljendada oma suhtumist mitte ainult raamatu sisusse, vaid ka selle kirjutaja isiksusesse? Mäletan Harry algset koolitust Moskvas: ebatavaliselt aktiivne, vilgas, emotsionaalne inimene hoidis kolm päeva nelja tosina kõige kogenuma Venemaa jaemüügijuhi tähelepanu all, kes eranditult läbisid raske müügikooli. Ühes harjutuses teatas Harry: "Vaata, siin on kaks olukorda, kuidas müüja ja ostja vahel kontakti luua. Jälgige hoolikalt meie ostja reaktsiooni." Ostjaks valiti üks koolitusel osalejatest, kelle juurde tuleb Harry – kaunilt õmmeldud ülikonnas, silmipimestavalt naeratav, kõige võluvam – ning ütleb valjult ja selgelt:

- Tere päevast! Kas ma saan sind millegagi aidata?
"Ostja" vastab harjumuspäraselt naeratades:
— ei aitäh, ma lihtsalt vaatan.

Fiasko. Kontakt pole loodud! Kuid Harry naeratab salapäraselt: tuleb teine ​​katse - ta võtab laualt dokumentidega kausta, kõnnib sellega mööda, nagu oleks äriasjus, pöördub ootamatult “ostja” poole ja pöördub tema poole sõnadega:

- Vabandage, kas ma tohin teilt ühe küsimuse esitada?
— Jah palun!

“Ostja” vaatab “müüjat” huviga. Kontakt loodud! Harry pöördub publiku poole: "Esimesel juhul nägite tõelist tagasilükkamisreaktsiooni. Ostja ei olnud valmis müüjaga suhtlema ja see on normaalne. Ostja tahab osta, kuid ei taha, et talle midagi müüdaks teda enne kui ta ise valiku teeb Teisel juhul oli reaktsioon vastupidine - ostjale ei pakutud ostma hakata, vaid pakuti suhtlema hakkamist ja see meeldis, see oli isegi silmadest näha!

Raamat, mida te käes hoiate, kannab nime "Ei, aitäh, ma lihtsalt otsin". Fraas on müüja lüüasaamine võitluses ostjaga - võitlus, mida tegelikult ei eksisteeri ja mis pole kellelegi kasulik: ei ostjale, kuna tal pole võimalust osta täpselt seda, mis talle kõige paremini sobib, ega ka müüja, kes pole oma tööd teinud. See raamat räägib sellest, kuidas sellist võitlust vältida, kuidas muuta müümine vahel igavast, vahel vihkavast ja vahel närvilisest tegevusest elavaks põnevaks mänguks, milles kaotajaid pole kunagi.

Kelle jaoks see raamat on kirjutatud?

Esiteks neile, kes müüvad professionaalselt: kes seisavad müügisaalis riiulite või vitriinide juures ja ootavad kliente, kes peavad nendega kokku puutuma, kui nad ilmuvad ja müüvad midagi esitletavast tootevalikust. Neile, kelle tööalane elujõulisus ja sellest tulenevalt ka materiaalne heaolu sõltub just sellest, kui edukalt suudavad nad kõiki ülalnimetatud funktsioone ellu viia. Ja muidugi neile, kes juhivad müügiosakondi.

Raamat sisaldab arvukalt meetodeid, meetodeid, tehnikaid tõhus töö klientidega. See kirjeldab üksikasjalikult, kuidas müüjad peaksid töötama, et tagada igaühe parim tulemus. Sisuliselt puudutab see kõik seda, mida tuleks müüjale õpetada, mida tuleks kõigepealt jälgida ja mida temalt individuaalsete tulemuste analüüsimisel lõpuks küsida.

Kuid sellel raamatul on veel üks lugejaskond ja selle publiku hulka kuuluvad kõik, kes pole seotud jaekaubandus, aga kes peab ikka tema ja tema esindajatega tegelema ehk poodidesse minema ja midagi ostma. Teisisõnu, raamat on ka ostjatele ja see eristabki seda paljudest raamatuleti kaaslastest. Selle eesmärk on see, et müüja ei pea mitte ainult müüma ostjale mõnda toodet, vaid ennekõike peab ta müüma ideed, et ostja hakkab koostööd tegema selle konkreetse kauplusega ja pealegi selle konkreetse müüjaga. Müüja peab müüma ostjale just seda, mis tema vajadustele kõige paremini vastab, ning tegelikult saama tulevikus ostja asjatundjaks sellise kauba ostmisel. Lõppude lõpuks mäletame me kõik kahjuks igavesti elavaid fraase:

- Teid on palju, aga ma olen üksi!
- Kui sa ei tea, mida valida, siis miks sa tulid?!
- Järjekord tuleb, siis võtke meiega ühendust.

Kes meist soovib seda kuuldes naasta samasse poodi, sama müüja juurde? Pigem vastupidi... Aga see pole ainult viisaka või ebaviisaka kohtlemise küsimus, see on midagi enamat - tegelikult on küsimus juba müügifilosoofiast: kas ma tahan peale suruda või tahan soovitada? Või ei taha ma ostjalt üldse mitte midagi peale selle, et ta kiiresti lahkuks, kuna tõmbab tähelepanu olulisematelt asjadelt kõrvale? Seetõttu on see raamat oluline ka ostjate jaoks – see õpetab, kuidas müüjad saavad nendega käituda, et saada nende eksperdiks kogu ülejäänud eluks. Kas olete kunagi kuulnud rõivapoe müüjannast, kes saavutab rekordilise müügi, ilma et oleks kunagi müügipõrandale ilmunud? Kuidas? Ta lihtsalt helistab oma klientidele telefoni teel ja soovitab neile uusi tulijaid, selgitades kõigile, miks täpselt talle sobib täpselt See. Ja kliendid on talle ja ilmselt ka juhatajale tänulikud. Teda õpetas ka Harry ja ta teab väga hästi, et selline usaldus ei teki kohe, see on pikk ja vaevarikas töö, mis algab hetkest, mil uus ostja esimest korda müügisaali siseneb, et teda tervitada sõnadega: “Tere pärastlõunast! Kas ma saan aidata?" Või võib-olla mõni muu sõna, mõlema jaoks huvitavam...

See raamat on huvitav ka seetõttu, et selle on kirjutanud kõige tõelisem müüja – Harry Friedman. Tegemist on mehega, kellel on laialdased kogemused jaemüügi alal – ta ise töötas müügikonsultandina, seejärel juhtis müügiosakonda, kauplust ja kaupluseketti. Palju harjutamist võimaldas tal luua tõhusad süsteemid müügi korraldamine ning loomulikult koolitajana ka teistele tõhusa müügiinimese oskuste õpetamine. Seetõttu ei sisalda raamat liigset teoretiseerimist - see räägib selgelt, arusaadavalt ja üksikasjalikult, rohkete näidetega, mida täpselt peaks kliendiga töötades tegema ja mida mitte, kuigi paljud teevad...

Lisaks peaksite muidugi hindama autori stiili - elavat esitlust, mille huumor meenutab kohati helget, värvilist. sordi jõudlus. Tegelikult on otsesuhtluses samasugune Harry – särav, särav showmees, kelle igapäevane moto, muuseas, kajastub ka tema koolituskampaania hüüdlauses – “See on näituseaeg!”

Head lugejad! Nüüd on teie jaoks saateaeg – põneva ja kasuliku lugemise saade. Soovin, et järeldused, mille te pärast selle raamatu lugemist enda jaoks teete, aitaksid teil, nagu sadadel tuhandetel jaemüügispetsialistidel paljudes riikides üle maailma, suurendada teie müügi tõhusust ja suurendada klientide rahulolu.

NÄITA AEGA!

Oleg Ivanov,
CBSD ettevõtte koolitaja-konsultant,
The Friedman Groupi sertifitseeritud koolitaja

Raamatu kohta

Pole olemas sellist asja nagu "looduslik müügimees", nagu pole ka "looduslikke arste" või "looduslikke juriste". Jaemüük on tehnoloogia, mida tuleb õppida nagu iga teist, kui soovite selles edu saavutada. Ja Harry J. Friedmanil see õnnestus.

Keegi ütles kord: "Harry on selline tüüp, kes müüb kellelegi 3000 dollari eest jalgratta tugijala ja seejärel ratta enda, et ta saaks tugijalga kasutada." Harry Friedmani ja tema jaemüügiraamatu ainulaadsus seisneb tema konkurentsitult võimes muuta potentsiaalsed ostjad nendeks, kes tegelikult ostavad, ja õpetada teisi seda tegema. Tema varjamatu armastus müügi “mängu” vastu läbib iga tehnikat ja iga naljakat lugu.

Raamat "Ei, aitäh, ma lihtsalt otsin" võimaldab oluliselt kiirendada oma karjääri edenemist tänu praktiline süsteem samm-sammult raha teenimine. Seda süsteemi pole mitte ainult lihtne õppida, vaid ka lõbus kasutada. Te ei leia 1940. aastatest pärit igavaid või aegunud soovitusi.

Erinevalt enamikust kauplemisõpetajatest, kes keskenduvad pigem vastuväidete vastu võitlemisele või peenele suhtumisele, keskendub Harry rohkem "tõhusale kauplemisele". Ta demonstreerib, kuidas ületada ostjate vastupanu kaitsev paigaldus"Sa ei meeldi mulle ja ma ei usalda teid", millega, nagu võib tunduda, sünnivad ostjad. Ja ta näitab teile, kuidas kõige tõhusamalt läbi viia uuringuid, et täpselt teada saada, millised on teie ostja vajadused, jättes teile teha vaid ühe: need vajadused rahuldada. Tõhusa müügi põhiolemus on panna ostja ütlema: "Ma võtan selle vastu", enne kui ütlete: "Kas sa ostad selle?"

Tõeline lõbu algab aga pärast seda, kui õpite tundma tema ainulaadset versiooni prooviperioodi lõpetamisest: kuidas kutsuda ostjat peenelt lisaostu sooritama, samal ajal kui teie peamine ostu sooritate. See võimaldab teil müügi üle kontrolli haarata ja teha viimane samm, mis vähendab tootluse tõenäosust, loob usaldust ja suurendab äritegevuse kordamise võimalusi.

See raamat vähendab lõputuid katse-eksitusi ja võimaldab teil keskenduda sellele, mis tegelikult töötab. Sellest saab teie jaemüügipiibel ja te loete seda ikka ja jälle. Ja iga kord, kui leiate midagi uut, mis võimaldab teil raha teenida.

"Harry raamat on parim kasutusjuhend jaemüügist kunagi kirjutatud "kuidas see on tehtud". See rõhutab eriti seda, mida paljud inimesed igatsevad, nimelt professionaalsust. Kasutades huumorit, empaatiat ja oma tohutut kogemust, lõi ta raamatu, kuidas saavutada klienditeeninduses tipptaset ja saada edukaimaks müügimeheks.

Thomas F. Zollar
jaemüügiteenuste direktor
La Z Boy, Inc.

"Tänapäeval on see parim jaemüügitööriist pärast kassasse jõudmist."

Jim Kliman
üldharidusliku tegevuse koordinaator
Riiklik muusikakaupmeeste liit

"Kohustuslik lugemine igale müüjale, olenemata sellest, mida ta müüb. Teist sellist raamatut pole olemas. Meil ​​on tellitud üle 2000 eksemplari. Harry raamat loeb nagu romaan, mida ei saa käest panna. See paneb iga müüja edasi müüma rohkem tooteid ja sulgege suur müük."

Evan Hackel
Treeningu Carpet One asepresident

"Kogu oma 25 aasta jooksul selles äris ei ole ma kunagi kohanud kedagi, kes suudaks tuvastada ja LAHENDADA jaekaupluste müügiprobleeme nii, nagu Harry J. Friedman seda tegi. Iga jaekaupluse juht peaks muutma selle raamatu oma töötajatele kohustuslikuks lugemiseks."

Bill Bottge
Rahvusliidu president
kingade jaemüüjad

"Harryl on müügi tegemiseks vajalik kuues taju. Ta mõistab, et sellist asja nagu "loomulik müügimees" pole olemas ja müük on pidevalt arenev tehnoloogia. Tema müügitehnika on tõesti kunstiteos."

Samuel A. Goetz
Linnapeade juveliiride president

"Põnev lugemine! Kui sa ei ole professionaalne müüja, teeb see raamat sinust selliseks! Isegi kui sa ei tegele jaemüügiga, paneb see sind mõtlema, kas sa ei tegele sellega."

Annette Gerhardt,
Ameerika Kaupmeeste Assotsiatsiooni president
pulmatarbed, Cinderella Shoppe

autori kohta

Harry J. Friedman
jaemüügi konsultant,
õpetaja, õppejõud ja kirjanik

Sa ei kohtu Harry J. Friedmaniga, vaid põrkad temaga kokku. Ta on erakordne mees, kellel on revolutsiooniline mõtlemine, leidlikkus ja energia. Tema ainulaadne stiil sunnib teid asju raputama ja ümber mõtlema, kuidas te kauplete või oma kauplemisplatsi juhite. Ja siis lööb ta su jalad alt üles oma tehnikatega, kuidas muuta kõik teie potentsiaalsed kliendid inimesteks, kes ostlevad, ja kõik, millele te mõtlete, on: "Miks ma sellele varem ei mõelnud?" Kui tema nägemus sellest, kuidas jaekauplust peaks juhtima, "pudelitama" ja igale maailma kaupmehele tarnima, siis jõuab kaubanduse tase enneolematutesse kõrgustesse.

Harry J. Friedman on rahvusvaheliselt tunnustatud jaemüügi- ja juhtimiskonsultant.

Alates 1968. aastast on ta silma paistnud rekordilise supermüüja, müügijuhi, jaekaupluse omaniku ning maailma läbimõelduma konsultandi ja koolitajana. Tema metoodikat uurib enam kui pool miljonit jaemüüjat üle maailma.

Hr Friedmani ainulaadne oskus oma kogemusi lihtsalt ja elavalt jagada on teinud temast populaarse õppejõu ja kirjaniku. Tuntud oma humoorika, kuid viimistletud stiili poolest, pakub ta põhjalikku ja asjakohast teavet, mis ületab motivatsiooni.

Ta lõi müügi- ja juhtimissüsteemi, mida jaemüüjad kasutavad sagedamini kui teisi sarnaseid süsteeme. Tema artikleid on riiklikes kaubandusajakirjades avaldatud üle 500 korra ning tema uudisterubriiki "On The Floor" loeb üle 75 000 kaupleja.

Hr Friedman on välja töötanud ka kaupluste juhtimise seminarid, millel osalevad paljud jaemüügijuhid. Nende arenduste hulka kuuluvad "Jaekaubanduse juhtimise koolituslaager" ja keti kaupluste juhtimiskursus "Mitme kaupluse juhendamise kursus" ning sellised materjalid nagu videokoolitus "Friedmani professionaalne jaemüügikursus", mängude ja võistluste raamat müügipersonalile " Jaemüüja täielik raamat" Mängude ja võistluste müük", raamat ettevõtte poliitika jaemüügipunktid "Jaemüügipoliitika käsiraamat" ja pidevalt uuendatavad numbrid "Jaemüügi tootlikkuse seeria".

The Friedman Groupi asutajana on ta pühendunud tootlikkuse ja professionaalsuse parandamisele, muutes temast tunnustatud autoriteedi jaekaubanduses.

Eessõna

Vähesed tänapäeva spetsialistid peavad klientide vajaduste muutustele nii kiiresti reageerima kui jaemüügispetsialistid. See, mis eile kiiresti müüdi, näiteks kuumad pirukad, võib homme muutuda surnud kaaluks. Sama kehtib ka jaemüügitehnikate kohta, mis kunagi tegid imesid, kuid meie kiire elutempoga ühiskonnas võib see nüüd viia katastroofiliste tulemusteni, eriti kogenud ja kogenud ostjate puhul, kes on seda kõike näinud ja kuulnud.

Kui kasutate aegunud tehnikaid või ei mõista ostja psühholoogiat, on teie rahateenimisvõime, karjäär ja heaolu ohus. Ilma õigete tehnikate ja tööriistadeta võib turg kiiresti muutuda halastamatuks masinaks, mis teid purustab ja kasutuna minema viskab. Töötajate voolavus jaekaubanduses on kõigist tööstusharudest või kutsealadest kõrgeim.

Tutvuge Harry J. Friedmaniga, Los Angeleses asuva jaemüügijuhtimise ja -müügi koolitusfirma The Friedman Groupi presidendiga. Üle kolmekümneaastasena on Harry teinud oma koolitusfirmast ühe edukaima selles valdkonnas.

Videoprogrammides ja esitlustes, mis on edukad Põhja-Ameerika ja Euroopas ning selles raamatus seab Harry kahtluse alla tavapärase tarkuse selle kohta, mida on vaja jaemüügis edu saavutamiseks. Selle asemel pakub ta definitsioone, mis põhinevad tõestatud ja tõhusad meetodid, mis on loodud tema isiklikult aastatepikkuse uurimistöö, õppimise ja vahetu kogemuse tulemusena.

Raamat säästab teie aega ja päästab teid meeleheitest. Harry on selle valdkonna jaekaubanduse ja koolituse meister. Kuid mis veelgi olulisem, ta on üks neist andekatest inimestest, kellel on ainulaadne oskus oma teadmisi lihtsalt ja väga ligipääsetaval viisil edasi anda. Talle meeldib professionaalsete müügimeeste abistamine ja neile meeldib teda kuulata. Nüüd saavad nad nautida ka tema õpetussõnu lugeda.

Alustades sellest, mida teha enne, kui kliendid poodi sisenevad, seejärel vaadates kriitilisi hetki, mis viivad müügini, ja pakkudes koolitust pärast müügi sooritamist, viib Harry meid sihikindlalt selleni, mida me teadma peame. Suurendage oma müüki iga päev, olenemata sellest, mida müüte.

Harry soovib, et teil õnnestuks ja tema raamat käsitleb kõiki võimalikke takistusi, pakkudes nii läbimõeldud juhiseid kui ka lõbusat lugemist. Ta jagab oma väärtuslikke tehnikaid klientidega töötamiseks, võtmefraaside, õigete žestide ja tõhusa käitumise tutvustamiseks, et klient kiiresti enda poole võita. Lisaks avaldab Harry, millest ostja mõtleb, mida ta näha tahab ja milles veenduda tahab.

Ühesõnaga, tema arusaam ja selgitus ostja psühholoogiast on silmapaistev. Tõeliste vestluste kaudu leti taga, liikudes lihtsast keerulisemaks, selgitab Harry tõhusa jaemüügi olemust kaasaegses maailmas.

Kui loete seda raamatut, tõuseb teie karjäär hoo sisse. Leiad end ikka ja jälle selle lehti lehitsemas, et saada Harry teadmistest iga kullatükk. Kui tegelete jaekaubandusega või mõne muu tegevusega, kus on oluline, et saaksite teisi inimesi mõjutada, pole see raamat teile mitte ainult juhend, vaid ka võimalus oma elupositsioone igaveseks muuta.

Richard Earhart
endine tegevasepresident
InterTAN (Radio Shack International)

Müügi algus

Müügi kõige kriitilisem etapp
võib olla selle algus.

Müügi alguse kohta räägitakse ja kirjutatakse väga vähe. Tundub, et kõik müügiraamatud ja müügiloengud räägivad müügi lõpetamisest või klientide vastuväidetest, kuid nad jätavad vahele selle, mis minu arvates on jaemüügi suurim komistuskivi: müügi alustamine.

Müügiga alustamine on teaduse ja kunsti kombinatsioon. Teaduslik osa koosneb sellest, mida me oma kogemusest teame. Kunst on teie enda võime olemasolevad reeglid toimima panna. Ilukirurg võib teie nina kuju korrigeerida (teadus), kuid pole mingit garantiid, et teie nina on ilus (kunst). Heidame esmalt pilgu faktidele, mida me müügi alguse kohta teame.

Inimeste käitumine põhineb nende reaktsioonidel

Kõik negatiivsed kogemused, mida sa kogu oma elu jooksul saad, ladestuvad sinu teadvusesse. Kui juhtub midagi, mis sulle teda meelde tuletab, võid sellele reageerida, isegi aru saamata, mida teed. Siin on mõned näited sellistest juhtudest:

1. Tüdruk kukkus nelja-aastaselt hobuse seljast. Nüüd on ta 30 ja ta ei käi kunagi sõpradega ratsutamas.
2. 16-aastaselt ostsin Fordi auto. Kulutasin selle parandamisele palju raha ja need maksed tehti mulle suure vaevaga. Nüüd olen 35 ja kavatsen osta auto, aga mitte Fordi.
3. Lapsena sundis ema mind lõunasööki lõpetama – see oli kala. Nüüd ma kala ei söö.
4. Sukeldusin pea ees basseini ja lõin põhja kõvasti. Viis aastat on möödas, aga basseinides ma enam ei sukeldu.
5. Läksin poodi ülikonda ostma eriline sündmus. Müüja ei tundnud kaupa hästi, käitus pealetükkivalt ja oli agressiivne. Sellest ajast peale ei meeldi mulle müüjad.
6. Ostsin kindlustuse. Müüja andis mulle midagi sellist head nõu, aga rääkisin sõbraga ja selgus, et ei ole parim nõuanne. Nüüd ma ei usalda müüjaid. (See pole viga, mõelge sellele.)

Kogu minu teooriat toetavad head teaduslikud väljendid:

• Igal põhjusel on tagajärg.
• Iga tegevuse jaoks on võrdne reaktsioon.
• Iga stiimuli jaoks on reaktsioon.

Kõik see sobib suurepäraselt müügi algusega.

Negatiivne reaktsioon algusest peale

Saladus on selles, et ärge tekitage oma klientides negatiivset reaktsiooni. Kui paljudel teist on olnud müügimeestega negatiivseid kogemusi ja kellele ei meeldi müüjad? Olen seda küsimust küsinud tuhandetel müügiloengutel ja seminaridel. Kõik tõstavad iga kord käe. Inimestele ei meeldi müüjad. (Kas teid rõõmustab teadmine, et te ei meeldi inimestele isegi siis, kui nad ei tea, kes te olete?) Siin on mõned põhjused, miks müüjad ei meeldi:

1. Ostjad ei leia müüjat, kui nad seda tõesti vajavad.
2. Müüja ulatas klientidele midagi täiesti ebavajalikku või müüs vale toote.
3. Müüja on liiga aeglane või kiirustav.
4. Müüja teab kaubast liiga vähe.
5. Ostja peab otsuse tegemiseks mõtlema, kuid müüjal on ostuga kiire.
6. Müüja ei taju ostjat üksikisikuna.

Seda on piinlik tunnistada, kuid mõned neist näidetest on üsna tõesed ja leiavad jaekaubanduses iga päev kinnitust. Sa ei pea olema kvalifitseeritud ega litsentseeritud, et pääseda müügipõrandale ja paisata inimeste elu kaosesse ning muuta müügi alustamine veelgi keerulisemaks. Nüüd on sinu ülesanne ületada olemasolev vastupanu ja saada võimalus suhte loomiseks ja toote müümiseks.

Esimene ülesanne müügi alguses on
vastupanu ületada

Mis juhtub siis, kui müüja tervitab ostjat, kuid kliendis hakkab müüja suhtes negatiivseid tundeid kandma? Kas saate ennustada reaktsiooni 90 protsendil nendest kontaktidest? Saate seda teha ja ta ütleb: "Ei, aitäh, ma lihtsalt vaatan." On hämmastav, kui paljud müügiinimesed kuulevad, kuid isegi ei püüa sellest vastusest "ümber töötada". Ma ei ütle sulle, mida nüüd teha, kui sa seda kuulsid. See räägib sellest, kuidas sellist reaktsiooni algusest peale vältida. Hiljuti olin poes. Üks müüjatest küsis: "Kas otsite midagi konkreetset või lihtsalt otsite?" Ja me räägime ka tööl ärkvel püsimisest! Tundsin vastupandamatut soovi talle näkku määrida ja öelda, et ta ärkaks!

Looge isiklikud suhted
mitte "müüja-ostja" suhe

Isiklikud suhted on täpselt vastupidised sellele, mida ma nimetan "klerkismiks". Pidage meeles oma viimane külastus poodi. Millised suhted teil müüjaga olid? Või proovige seda harjutust: koostage poodide loend ja loetlege nende müüjate nimed, kelle juurde te isiklike suhete ja suurepärase teeninduse tõttu ikka ja jälle tagasi pöördute.

Kogu see protsess algab müügi algusest. Kulutage paar lisaminutit ja saate ostja, kes mitte ainult ei hinda protsessi ennast, vaid saab osta ka palju rohkem tooteid.

Alguses kasutatud tehnikad

Kui teie tervitus ostjale on asjalik, saate negatiivse reaktsiooni nagu "ma alles otsin" või midagi taolist. Kõige hämmastavam on see, et enamikul juhtudel ei saa ostjad isegi aru, mida nad ütlevad. See on spontaanne reaktsioon, kuid kliendid teavad, et see toimib. Selle abil saate müüja minema ajada ja tänan teid selle eest.

Kindlasti nõustute, et oleks tore, kui läheksime kliendi juurde, oleksime talle abiks ja küsiksime: "Mida ma saan teie heaks teha?" või "Kuidas ma saan teid aidata?" Poisid, tõsi on see, et see toimib ainult... kolm korda kümnest ja ainult nende klientidega, kes teavad, mida nad tahavad, või nendega, kes käivad McDonaldsis. Aga kui soovite müüa suurele osale inimestest, kellega poes suhtlete, siis tea, et neil pole tegelikult seda, mis teil on, esmase dialoogi alustamise reegel number üks.

"Alguses kasutatud tehnikatel ei tohiks olla äriga mingit pistmist"

Te ei tohiks seda raamatut edasi lugeda enne, kui mõistate, et müügi alguses ei saa ärist rääkida. Vastasel juhul on see umbes sama, kui teie otsaesisel süttib neoonmärk: "Ära usalda mind, ma olen müügimees." Kui teie esialgsed ärile orienteeritud tehnikad ei saa olla tõhusad, siis tuntud ja enim kasutatav ja kirjeldatud "tootele lähenemise" tehnika ei saa olla tõhus.

Kaubapõhine lähenemine on ebaefektiivne ja primitiivne

Mu vend helistas mulle ja rääkis, et ostan 500 dollari eest tennisereketi. Arvasin, et selline ost sobib ainult idiootidele. Mulle endale tennis ei meeldi ja mu venna juttude põhjal on mul raske mängu olemust mõista, eriti kuna ta pole suurepärane mängija. Mulle meeldib sukeldumine ja vajasin uut maski ja snorklit, nii et ma läksin sporditarvete kauplus, oodates ostu. Mis te arvate, mida ma poe ees sildil nägin? Arvasite ära – tennisereket. Arva nüüd, milline? Sul on jälle õigus – seesama 500 dollari eest, mille mu vend ostis. Samal ajal kui ma mõtlesin, et kas sellel reketil on mootor või mingid sisseehitatud seadmed, mis mängimist hõlbustavad, tuli müüja minu juurde ja ütles: "Kas nad pole ilusad et olenemata teie mängutasemest aitab see teil võita. Mis sa arvad, mida ma mõtlesin? "Persse, idioot. Mul pole reketit vaja!"

Üks Florida juveelipoe väga andekas müüja rääkis mulle esimest korda, kui ta pärast ametniku töölt lahkumist müügipõrandale astus. Ta märkas meest sisenemas ja valmistus alustama oma esimese ettekande pikka teekonda. Külastajat huvitas selgelt poe esiküljel olev rõngas. Ta lähenes talle ja alustas vestlust sõnadega: "Ma näen, et olete huvitatud meie suurepärastest sõrmustest." Mida ta vastas? "Ei, ma olen puusepp. Mulle öeldi, et see vitriin vajab korda."

Esiteks, kuidas saate kindlaks teha, mida külastajad tahavad ja miks nad tulid, lihtsalt jälgides, mis neile silma jäi või millisel väljapanekul nad peatusid? Teiseks on väga ebaviisakas enne esitluse algust lihtsalt mitte tere öelda kellelegi, kes tuleb teie poodi, kus veedate isiklikult suurema osa oma elust. Kaubalähenemine on laiskadele. See ei aita luua suhteid, vaid pigem hävitab need.

Kui soovite aga müüa vaid kahele-kolmele kliendile kümnest, kes teie poodi sisenevad, kasutage seda tehnikat, sest alati on kaks või kolm, kes teavad, mida nad tahavad ja ei lase teil neid takistada, ükskõik kui raske sa proovid.

Siin on viis kõige enam halvimad küsimused müügi alguses:

1. Kas ma saan sind aidata? (Kuidas ma saaksin teid aidata?)
2. Kas otsite midagi konkreetset?
3. Kas ma saan teie küsimustele vastata?
4. Kas tead meie müügist?
5. See kaup on just saabunud. Ta on suurepärane, kas pole?

Lugedes läbi eelmises peatükis välja toodud klienditeeninduse reeglid, saite teada, kui oluline on ostjat “avada” ja kutsuda ta rääkima. Seega on müügi alustamisel reegel number kaks:

"Kui hakkate müüma, peaksite esitama küsimusi, mis vestlust edasi hoiavad."

Isiklikud vestlused on vastupanu ületamise protsessi võtmeks. Lühikesed ja kiired fraasid ei vii teid kuhugi. Lõbutsege, muutke oma küsimused huvitavaks. Ja ärge unustage, et teie esialgne tervitus peaks olema küsimuse vormis.

Umbes viisteist aastat tagasi astus poodi naine kärus lapsega. Võib arvata, et ütlesin: "Milline armas laps!" Kõlab hästi? Mitte midagi sellist. See pole küsimus ja selline fraas ei aita teil võimalikust vastupanust üle saada. Ma ütlesin siis järgmist: "Armas laps, kust sa selle said?" Ma tean, et võite naerda, kuid tõde on see, et kasutasin seda tehnikat siis ja kasutan seda siiani. Ja sellele on alati imeline reaktsioon.

See pole vajalik, kuid parem on esitada küsimusi, millele ei saa vastata jah või ei. Hoidke suletud küsimustest eemale. Proovige kasutada selliseid sõnu nagu: kes, mis, kus, millal, miks või kuidas.

Suletud küsimus
Müügimees: IN kaubanduskeskus kas rahvast on ikka palju?
Ostja: Ei.

Avatud küsimus
Müügimees: Kuidas on inimesed kaubanduskeskuses?
Ostja: No kui ma pärastlõunal siin olin, oli see tõeline loomaaed. Kuid siis hakkas see aeglaselt lahustuma ja...

Kas olete kunagi mõelnud, miks klient ütleb "Ma lihtsalt vaatan" pärast temalt: "Milline ilm väljas on?" Lihtsalt sellepärast, et etteaimatavad ja ebahuvitavad avaküsimused pole isikliku vestluse piisav tingimus. Seetõttu peaks müügi alustamise kolmas reegel olema:

"Avatud read peaksid olema piisavalt ainulaadsed, siirad või ebatavalised, et tekitada soov vestlust jätkata."

Tegemist on keerulise ja laialt levinud probleemiga, mille lahendamine eraldab asjaajajad professionaalidest. Ma arvan, et nüüd võin selgitada, kuidas seda teha.

Inimestele tundub ostlemine kas lõbus või talumatu koorem. Igal juhul ei jäta nad neid ükskõikseks. Kas poleks tore luua õhkkond, kus teie kliendid veedavad mõnusalt aega ja kulutavad palju raha? Usun, et kontrollite kogu esitlusprotsessi ja mõistate, kuidas selle kvaliteet sõltub tehnikatest, mida te kohe alguses kasutate.

Kui vestlus ostjaga oleks lihtne, läheksid kõik sellesse hõlpsalt sisse ja seda teavet poleks vaja. Inimesed peavad seda aga keeruliseks ülesandeks, kui mitte peaaegu võimatuks. Osaliselt on selle põhjuseks see, et nad ei taha töö tegemiseks raha kulutada. vajalik aeg. Lisaks tundub, et müüjad unustavad, kuidas nad käituvad, kui nad pole tööl. Te ei saa hakkama, kui olete elus üks inimene ja kauplemispõrandal teine.

Reeglis number kaks rääkisin küsimuste kasutamisest vestluse alustamiseks. Kolmas reegel on olla kordumatu, siiras ja ebatavaline. Kuigi need juhised on piisavalt head, ei saa ma teile kunagi õpetada teie esialgseid tehnikaid, mis jaemüügis on nagu teie isikliku ainulaadsuse sõrmejäljed.

Huumor sai minu stiiliks. Aastaid tegin nalja nendega, kellega kohtusin, või üritasin inimesi naerma ajada Igapäevane elu. The Friedman Groupi asepresident Marlene Corddry töötas aastaid tagasi minu heaks müügivaldkonnas. Tema stiil on "Ma saan sinust aru, mu näoilme on nii sõbralik ja mitteagressiivne, et sa ei suuda vastu panna ja lase mul endaga rääkida." Kõik inimesed on erinevad. Sina, nagu laulja, pead kujundama oma stiili, mis sulle isiklikult sobib ja on mugav. Selle peatüki lõpust leiate 42 alustamistehnikat, mida on korduvalt kasutatud ja mis on osutunud tõhusaks. Ainus põhjus, miks ma neile garantiid ei anna, on see, et ainult teie saate need ellu äratada.

Esimesed sammud

Müügi alguses olev salasõna on "small talk" või "smoozing". Pole kindel, aga ma arvan, et see on iirlane. Ärge arvake, et see, et see on "väike", ei oma suurt tähtsust. Kogu vastupanu ületamise ja klientidega suhete loomise kontseptsiooni kirjeldatakse kõige paremini kui väikest vestlust. Iga kord, kui mainin selles raamatus small talki, pean silmas kõigi kolme müügi alustamise reeglit (mitteäriline lähenemine, küsimused, ainulaadsus). Ja ärge unustage: sellise vestlusega te ei kaota kunagi.

Ärge jätke seda teavet kasutamata, sest see on tõesti oluline. Teie esialgse dialoogi kvaliteet ostjaga määrab edasise esitluse ja kui see dialoog ebaõnnestub, ei saa te enam millegi pärast muretseda, sest te kas ei "rääki" oma ostjaga või peate talle "survet avaldama" või (Jumal hoidku) ) kaotate kontrolli.

Müügi alustamine on nii mitteverbaalne kui ka verbaalne protsess

Kindlasti on teil olnud juhtumeid, kui pöördusite sõnagi lausumata ostja poole, kuid kuulsite siiski: "Ma lihtsalt otsin." "Mida ma tegin?" - mõtlesid sa endamisi. See on lihtsalt järjekordne tõend ostja vastuseisust müüjale.

Kuidas oleks sellises olukorras: asetate toote väljapanekule ajal, kui kaks või kolm müüjat on poes. Kelle poole ostja pöördub? Muidugi, sulle. Miks? Sest olete hõivatud ja ei tohiks ostjat "survestada" ega käituda agressiivselt. Kliendid eeldavad, et nad saavad teid katkestada, saada oma küsimustele vastused ja lahkuda ilma ohuta.

Ostja isikliku ruumi rikkumine

Inimesed tahavad ostlemisel vabadust nautida. Nad vajavad seda. Isegi teie lähenemist ostjale võib ta tajuda isikliku ruumi rikkumisena. Võib esineda kolm sündmust:

1. Ostja liigub kontakti vältimiseks vastassuunas.
2. Ostja näitab negatiivset reaktsiooni (“Ma lihtsalt vaatan”), enne kui sa üldse sõna ütled.
3. Ostja ütleb teile, mida ta vajab, või esitab küsimuse.

Ostja ees olevat ruumi tajutakse isiklikuna ja igasugust lähenemist peetakse sissetungiks. Ostjat saab tervitada ruumi ületades või ostjaga paralleelselt liikudes. Peaasi on püüda mitte tema teel seista. Muidugi võite arvata, et ma olen ekstsentrik, ja see on tõsi, kuid pärast selle tehnika proovimist usute sellesse ka ise.

"Pöördkäiguga läbisõit" 180 kraadi

Klientidele lähenedes hoidke midagi käes. Nii jääb mulje, et mõtlete millelegi muule ega kavatsegi neid vastu seina suruda ja neilt raha röövida. Suur osa müügistrateegiast on alati näida hõivatud.

Kõige parim tehnikaüks, mille arendasin, on 180-kraadise pöördega läbipääs. Selleks peate pöörduma ostja poole ja ütlema talle: "Tere" või "Kuidas läheb?" - ja mööduge. Seejärel, kui olete teinud kolm-neli sammu ja liikunud "turvalisse" kaugusesse, pöörake ümber, tehke oma näole hämmeldunud ilme ja öelge midagi sellist: "Kas ma võin teilt küsida?" Enamasti pöördub ostja teie poole ja teeb mõned sammud sinu poole ja ütleb: "Muidugi." Loomulikult kõige rohkem suur probleem- see on küsimus, mida temalt küsida. Kõik on sinu otsustada, sest ma ei oska sulle anda tehnikat, mis sulle isiklikult täpselt sobiks ja sinu stiiliga sobiks. See, mis töötab minu jaoks, ei pruugi teie jaoks töötada. Kui te pole nii loominguline või teil on probleeme alguskäikude leidmisega, ärge heitke meelt: peatüki lõpust leiate 42 käiku, mida saate laenata.

Väike koolitus

Märkad poodi sisenevat külastajat. Võtke midagi pihku ja lähenege sellele paralleelselt liikudes. Lähenedes naeratad laialt, tervitad külastajat ja kõnnid mööda. Siis pöördute ja küsite: "Kas ma võin teilt küsida?" Ostja vastab: "Muidugi." Ja te ütlete midagi sellist: "Pärast otsustades suur hulk kotid, kuskil peavad olema head ostupakkumised. Millest ma selles poes istudes ilma jäin?“ Sagedamini astub klient teiega vestlusesse.

Näiteks:
Müügimees: Kottide suure hulga järgi otsustades peavad kuskil olema head ostupakkumised. Millest ma siin poes istudes ilma jäin?
Ostja: Ei midagi erilist. Ma lähen just peole ja ostsin kingitusi.

Nüüd peate tegema olulise otsuse: jätkake vestlust või asuge ärisse? Sinu oletus on õige! Muidugi räägi edasi. 30-sekundiline lisavestlus eemaldab ostja valu, hirmu ja vastupanu ning võimaldab teil luua suhteid.

Müügimees: Pidu! Kõlab hästi. Veel parem oleks, kui see oleks teie auks, kas pole?

Ümber ja ümber

Iga kord, kui teil on võimalus kliendiga vesteldes võhmale lüüa, võtke see kinni. Klientidele meeldib see, sest see paneb nad end erilisena tundma. Lisaks on see lõbus. Inimestele meeldib, kui teised näitavad nende vastu huvi. Keegi ei taha, et teda koheldaks kui "üks…" või lihtsalt teist klienti.

Siin on veel mõned näited vestlusest "ümber põõsa".

Müügimees: Märkasin sind varahommikul, kui kaubanduskeskus just avati! Kui kaua olete ostlenud?
Ostja: Terve päev! Sugulased tulevad mulle külla ja ma tahan, et kõik oleks nii, nagu peab.
Müügimees: Ah, sugulased! See on alati nii tülikas. Millal nad saabuvad?.. (Ja nii edasi ja nii edasi.)

Müügimees: Kui suur küpsisekarp! Kellele see on?
Ostja: Mu tütar õpib kolledžis ja saadan talle pakke.
Müügimees: Suurepärane! Teate, ka mina olen alati neid pakke kodust oodanud. Mis kolledžis ta õpib? .. (Ja nii edasi ja nii edasi.)

Müügimees: Tundub, et tulite kogu perega! Mis on põhjus?
Ostja: Meil ​​on vaja palju asju osta! Ostsime just uus maja ja me tahame seda kohe sisustama hakata.
Müügimees: Hämmastav! Terve elu unistasin maja ostmisest. Kus see asub?.. (Ja nii edasi.)

Müügimees: Näen, et sul õnnestus täna hommikul juuksed lõigata.
Ostja: Ei, ma olen terve hommiku uusi kõrvarõngaid otsinud. Lõikasin eelmisel nädalal juukseid ja nüüd näevad mu vanad kõrvarõngad kehvad välja.
Müügimees: Suurepärane soeng! Miks sa otsustasid juukseid lõigata?.. (Ja nii edasi.)

Täpsemalt: üleminek

Pärast lühikest isiklikku vestlust on aeg asuda asja kallale ja hakata vajadusi välja selgitama. Pärast pikka katsetamist ja uurimist leidsin üleminekufraasi:

"Mis teid täna meie poodi toob?"

See töötab suurepäraselt, nagu ka variatsioonid "Mis toob teid Harry juurde?" või "Mis teid meie juurde toob?" See on suurepärane küsimus, sest see mitte ainult ei tähenda vastust, vaid aitab ka ostjat avada. Kuna soovite ostjaga suhelda ja teda küsima panna, siis sellised küsimused nagu: "Kas otsite midagi konkreetset?" või "Kas otsite (toote nimi)?" — ei saa kuidagi olla tõhus.

Aga mis siis, kui pärast lühikest vestlust ja otsustav küsimus: "Mis teid täna meie poodi toob?" - kas saate ikka vastuse: "Ma lihtsalt otsin"?

Ostjad on väga targad. Nad teavad täpselt, kuidas panna müüjat nad rahule jätma, ja oskavad seda suurepäraselt. Tõsine vastupanu ja jäine näoilme panevad iga müüja lahkuma. Parim vastuvõtt- "Ma lihtsalt vaatan." Siin on viis parimad viisid kõigi aegade vestluse lõpetamiseks.

1. Ma lihtsalt vaatan.
2. Ma lihtsalt jalutan.
3. Tahtsin lihtsalt näha, mis sul on.
4. Ma pean aega surnuks lööma.
5. Mu abikaasa (mu naine) ostleb lähedalasuvas poes.

Esitluse praegusel hetkel peate olukorrale kaine pilgu heitma. Tegite kannapöörde, alustasite vestlust, kasutasite üleminekuküsimust, kuid teile lükati tagasi. Jah, seda juhtub ja üsna sageli. Võib-olla pole ostjad isegi teadlikud, et nad neid fraase ütlevad. Selline kaitse on muutunud automaatseks reaktsiooniks ja tõhusaks otsuseks lõpetada vestlus müüjaga. Mind puudutas see ise, kui ühel päeval Marlene Corddryga ühes kaubanduskeskuse poodides ringi jalutasime. Kui müüja talle lähenes, ütles ta: "Mul on just lõunapaus." Küsisin temalt, miks ta nii ütles, ja ta oli üllatunud: "Mida ta ütles?" Seejärel tunnistas ta, et kasutas kaubanduskeskuses töötades alati seda tehnikat. See töötas suurepäraselt ja sai tema jaoks harjumuseks.

Müüjad, kes püüavad sel hetkel esitlust jätkata, võivad teha vea, püüdes olla abivalmid. Vastuseks ostjate kaitsereaktsioonidele ütlevad müüjad enamasti järgmist:

• Kui teil on küsimusi, andke mulle teada. Ma olen lähedal.
• Kui teil on küsimusi, siis minu nimi on Harry.

  Kui aga ütlete selliseid fraase, kuuleb ostja järgmist:

  "Minu nimi on müügimees Harry ja mina oleme seal lähedal, kus nad seisavad müüjad, kui teil on küsimusi müüjale kes tahab ainult üht - müüa midagi, mida sa ei vaja."

Olgem ausad: ostjad võtavad kaitseliini, sest neile ei meeldi müüjad. Sellest kaitsest läbi murdmiseks ei tohiks tekitada veelgi suuremat vastumeelsust. On vastuvõetavam viis.

"Punane heeringas"

"Punase heeringa" meetodit kasutatakse ostjate ehitatud "kaitsebarjääri" ületamiseks. See meetod koosneb kahest osast.

1. Nõustuge sellega, et ostja tahab ainult vaadata.
2. Korrake ostja turvalauset täpselt, kuid küsiva intonatsiooniga.

Siin on, kuidas saate seda tehnikat kasutada ülalmainitud viie vestluse lõpetamise viisiga tegelemiseks.

Üleminek
Kaitse: Ma lihtsalt vaatan.
Kokkulepe: Tundub, et naudite seda.
punane heeringas: Mida sa vaatad?

Üleminek: Mis tõi teid täna meie poodi?
Kaitse: Ma lihtsalt jalutan.
Kokkulepe: Mulle meeldib ka jalutada.
punane heeringas: Ja mis on teie jalutuskäigu eesmärk?

Üleminek: Mis tõi teid täna meie poodi?
Kaitse: Tahtsin näha, mis sul on.
Kokkulepe: Suurepärane!
punane heeringas: Mida sa tahaksid, et me saaksime? (Nende sõnade peale peate väga laialt naeratama.)

Üleminek: Mis tõi teid täna meie poodi?
Kaitse: Ma lihtsalt tapan aega.
Kokkulepe: Me kõik vajame selle tapmiseks rohkem aega.
punane heeringas: Mida sa aega surnuks löödes otsid?

Üleminek: Mis tõi teid täna meie poodi?
Kaitse: Mu abikaasa ostleb lähedalasuvas poes.
Kokkulepe: Niisiis, olete mõneks ajaks jäetud omaette.
punane heeringas: Mida sa otsid, kui ta on hõivatud ostlemisega?

Teid üllatab meeldivalt, kuidas see tehnika töötab! Enamikul juhtudel avaneb ostja ja saate hakata vajadusi välja selgitama. Siiski tahan teid hoiatada: küsimus "Mis toob teid täna meie poodi?" on täpsustav ja töötab üleminekuna alles pärast väikest vestlust. Kui seda kasutatakse avakäiguna, kõlaks see nagu "Kas ma saan teid aidata?" ja see tõenäoliselt ei aita.

Kui pärast vestlust ja kõrvalepõiget kuulete teist korda "ma just otsin", ei saa teha muud, kui anda külastaja edasi teisele müüjale või (kui teil on julgust) liikuda mängulisele kõrvalepõikele.

Taganeda

Elu on selline, et teie ei pruugi mõnele kliendile meeldida välimus, värv, pikkus, kaal, kuidas te räägite või liigute või teie sarnasus nende jubeda onu Louis’ga või sama jubeda tädi Alice’iga. See kõik on teie kontrolli alt väljas ja pärast teist "Ma lihtsalt otsin" peaksite ütlema: "Väga hea" ja lahkuma. Valige teine ​​müüja, kes näeb teist kardinaalselt erinev välja ja delegeerige see ostja talle.

Mänguline kõrvalepõiklemine

Ma vihkan müügist ilmajäämist, nii et olen välja töötanud mõned nipid, kui kuulen teist korda: "Ma lihtsalt otsin."

Kui ma küsin: "Mis teid täna meie poodi toob ja nad ütlevad: "Ma lihtsalt otsin", siis ma kasutan järgmine kohtumine. "Imeline!" Ma ütlen: "Mida sa näha tahad?" Ostja vastab: "Ma lihtsalt otsin." Seejärel juhatan ta kauba juurde, mille hinnasildile on trükitud "Ma lihtsalt vaatan" ja mille hind on alandatud. "Sul vedas!" Ma ütlen: "Meil on täna allahindlus!" Või juhatan nad plakati juurde, mis ütleb: "Alates 1. märtsist 1992 on lihtsalt vaatamine seaduslik toiming."

Üks mu lemmikmälestusi "turvalisusest läbimurdmisest" oli juveelipoes töötamine. Olin esikus ja sel hetkel astus poodi üks vanem daam. Ma ei kahtle, et olete neid näinud. Ta juuksed olid siniseks värvitud ja õlgadel puhkas karusnahkne boa, teate küll, see, kellel oli looma koon ja klaassilmad! Ilmselt jõi daam kaks või isegi kolm nädalat järjest. Olin hämmingus, teadmata, kust alustada. Mida ma peaksin talle ütlema? Siis jõudis mulle kohale, ma kõndisin tema juurde ja küsisin: "Mida sa tahaksid praegu teha?" "Tantsi!" - vastas ta. Kallistasin teda ja hakkasime valsi rütmis poes ringi liikuma. Ümisesin vaikselt. Ta osutus kenaks vanemaks daamiks, kellele meeldis tähelepanu. Minu järgmine samm oli ainuke võimalik, kui tantsisin vaevleva eaka naisega sinised juuksed. Ja ma küsisin: "Mida sa vajad, et saada veelgi ilusamaks kui praegu?" "Kõrvarõngad," vastas naine.

Viisin ta meie kõige kallimate pärlkõrvarõngaste vitriinile, mis maksid umbes 500 dollarit. Siis tõmbas ta paari välja ja palus mul seda selga proovida. "Kuid see on reeglitega vastuolus, ei saa kõrvarõngaid proovida," ütles ta murelikult. Asi on selles, et see ei olnud kunagi reeglite vastane. Müüjad on lihtsalt liiga laisad ega luba ostjatel seda teha: hügieeninõuete kohaselt tuleb kõrvarõngad pärast proovimist alkoholiga üle pühkida. Oleksin võinud seda kõike oma kliendile öelda, kuid tahtsin säilitada tema erutatud olekut ja sosistasin: "Ma tean, aga rikume reegleid!"

Ma müüsin talle selle paari ja ta lahkus, tundes end suurepäraselt. Selle loo järelsõna on järgmine: selgus, et ta oli bussireisil koos viiekümne sarnase sinisejuukselise eaka daamiga, kes olid temast veel rohkem purjus. Sel meeldejääval päeval oli meie tulu sama suur kui tavaliselt aastas.

See "kergemeelne" lähenemine on väga naljakas, kuid ma tahan teid hoiatada: kui te pole kindel, et saate seda teha, siis on parem seda mitte teha. Piisab ostja üleviimisest teisele müüjale.

Kui ostja hakkab rääkima

Inimesed tunnevad end mugavamalt vesteldes kellegagi, kes on vestlusteemast tõeliselt huvitatud. Sulle on palju olulisem saada ostja rääkima kui ise vestlust juhtida.

Mida kauem ostja teiega räägib, seda pingevabamalt tunneb ta end teiega inimesena, mitte müüjana. Mõelge tagasi viimasele peole, kus kohtusite kellegagi esimest korda. Tõenäoliselt meeldisid sulle rohkem need uued tuttavad, kes sulle küsimusi esitades ilmutasid nähtavat huvi sinu vastamise vastu. Ostjatega on sama lugu.

Teie kommentaarid peavad olema isiklikud

Kommentaaride isikupärastamiseks tuleb arvestada mõne asjaga.

Lapsed

Kui kliendid tulevad lastega, on teil ilmne jututeema. Millisele lapsevanemale ei meeldiks oma lapsest rääkida? Minge kaugemale lihtsalt ütlemisest, kui tark nende laps on. Küsige, kui vana ta on, kas ta on alati selline? hea tuju kas ta magab öö läbi.

Pange tähele, et laps räägib juba hästi, teab palju ja tema ema (või isa) kasutab väga mugavat jalutuskäru. Hoiatus! Ärge püüdke arvata lapse sugu – poolel korral eksite.

Spetsiaalsed riided

Kui ostja kannab kolledži või spordimeeskonna logoga T-särki, küsige, kas ta käis selles kolledžis, milline ülikoolilinnak seal asub, kuidas neile eilne mäng meeldis või mida nad arvasid meeskonna esitusest sel hooajal. Ärge avaldage oma arvamust kolledži või meeskonna kohta. Nagu mu vanaema ütles: "tantsige muusika järgi, mida klient mängib."

Autod

Kui näete, millise autoga ostja saabus, võite rahulikult öelda, et auto on uus, vana, ebatavaline või kallis. Oleme kõik uhked oma autode üle ja enamik ostjaid on valmis rääkima.

Uudised

Milliseid huvitavaid või põnevaid sündmusi maailmas toimub? Mida peaaegu kõik teavad? Kasutage viimast kriisi esialgse lähenemisviisina, kosmoseuuringud, välisdelegatsiooni visiit, vulkaanipurse või maavärin. Uudiseid valides tuleb aga jälgida, et see ei tekitaks vaidlusi. Linnapea või muu poliitilise tegelasega seotud skandaali arutamine võib mõne ostjaga olla riskantne.

Pühad

Enamik inimesi teeb pühadeks plaane, olgu selleks siis kolmepäevane puhkus, õhtusöök sugulastega või lihtsalt pühapäevane puhkus. Kui pühad lähenevad, küsige ostjatelt nende plaanide kohta. Kui puhkus just lõppes, küsige, kuidas nad seda tähistasid.

Kui te ei tea, mida teha

Sageli tulevad teie poodi inimesed, kellega te ei tea, millest rääkida. Et olla alati valmis vestlust alustama, valmistage ette mõned universaalsed tehnikad. Mida rohkem valikuid teil on, seda parem.

Sada oma nippi

Istuge maha ja koostage nimekiri umbes 100 oma vestluse alustajast. Kui teil on probleeme, olen allpool lisanud loendi 42 käivituskäigust, mida saate kasutada juhendina, sest keegi ei mõtle teie liigutusi teie eest välja. Peaksite seda ise tegema, kuna te ei pruugi olla väga mugav hääldada seda, mida teised on välja mõelnud.

1. Tahame siia panna uue vaiba. Milline neist kujundustest sulle kõige rohkem meeldib?
2. (Kõndige, hoides käes mitut väikest kasti.) Kas saaksite mulle teene teha? Palun parandage ülemine kast. Teate, kui üks kukub, kukuvad kõik.
3. Hei mees. Ma suren, kui ma uut nalja ei kuule. Kas saate öelda oma lemmikut?
4. Tahan kutsuda oma naise kalarestorani. Kas te võiksite mulle ühte soovitada?
5. Märkasin, et teie tütrel on kõrvad augustatud. Mul on ka umbes temavanune tüdruk. Kuidas ta operatsiooniga toime tuli?
6. Näen sind kandmas rokkbändi nimega jopet. Kas sa olid eile nende kontserdil?
7. Kas ma tohin teilt küsida? Kas arvate, et naised eelistavad sõbrapäeval saada kommi või lilli?
8. Märkasin, et sa lahkusid juuksurist. Millise juuksuri käest sa oma soengu lõikad?
9. Täna on väga palav. Kas sa tahaksid juua midagi külma?
10. Teie kotid on väga rasked. Kas soovite, et ma hoian neid, kui siin ringi vaatate?
11. Kuulsin pealt, kuidas sa ja sõber uue filmi üle arutasid. Ma tahan ka seda vaadata. Mida sa oskad tema kohta öelda?
12. Kas saaksite mulle teene teha? Mu ema tahab saada oma pojast tööl fotot. Kas sa saaksid mind leti taga pildistada?
13. Sul on uus versioon see mäng?
14. Märkasin su kingi. Kas need on tõesti väga mugavad?
15. Ostsin just uued värvimisraamatud! Teie lapsed ei taha neid teha?
16. Mida arvate mütsist, mida ma kannan?
17. Plaanin puhkust. Kust sa nii imelise päevituse said?
18. Teie laps räägib nii hästi! Kas ta läheb juba kooli?
19. Lahe soeng! Kus sa selle tegid?
20. Rääkige, kuidas selle kooli korvpallimeeskonnal sel hooajal läheb?
21. Märkasin, et saabusid Honda autoga. Kas teile meeldib see auto?
22. Kas sa kuulsid, mis linnakohtus juhtus?
23. Kas olete rõõmus, et tänane ilmateade oli vale?
24. Peate varsti makse maksma. Kas teete seda ette või ootate viimase hetkeni?
25. Kaksikud! Kaks korda rohkem vaeva, kaks korda rohkem rõõmu! Kui vanad nad on?
26. Kuidas sa eilset püha tähistasid?
27. Milline imeilus kleit! Mis te arvate, kui kaua kulus kõigi nende litrite õmblemiseks?
28. Sul on imeline prantsuse palmik. Kui kaua see aega võttis?
29. Keegi oli täna McDonaldsis Kas teie lapsed paluvad ka pidevalt McDonaldsis käia? Minu omad küsivad.
30. Uskumatu, et nii kaua pole vihma sadanud. Kas olete juba alustanud vee säilitamist edaspidiseks kasutamiseks?
31. Ma näen, et sul on Lakeri T-särk seljas. Kas sa arvad, et nad võidavad playoffi?
32. Veetsin terve päeva selles poes. Mida kuuled süstiku käivitamisest?
33. Kolm vaba päeva on tulemas. Kuidas on liiklus tänaval?
34. Suurepärane päevitus! Kas see on sinu nahavärv või naasid just puhkuselt?
35. Loteriil on 62 miljonit dollarit. Kas olete juba pileti ostnud?
36. Kas vaatasite eile õhtul Grammy auhindade ülekannet?
37. Oh, kas need on uue mudeli suusad? Kus te neid proovite?
38. Ostsite raamatupoest nii palju raamatuid. Mis raamatuid sa ostsid?
39. Kas ma tohin teie arvamust küsida? Ostja on just selle mudeli tellinud. Kas arvate, et peaksime ka selle tellima?
40. Issand jumal, kips! Mis su käega juhtus?
41. Kuus last! Kas need on kõik sinu omad?
42. Meil oli siin väike vaidlus. Millal on teie arvates meie jaoks parim aeg poes pühadekaunistused üles panna?

Töötamine kahe kliendiga korraga

Mis juhtub, kui poes on ostjaid rohkem kui müüjaid? Sellistes olukordades, eriti näiteks kauplustes, kus müüakse väikeseid ja kalleid asju ehted, tuleb järgida ettevaatusabinõusid. Sa lihtsalt füüsiliselt ei saa kahe kliendiga korraga tegeleda.

Kujutagem aga ette, et töötate ostjaga A, ja sel hetkel siseneb poodi ostja B. Peate ostjat tervitama B, muidu võib ta lahkuda, mis juba toob kaasa äritegevuse kaotamise. Pealegi on see lihtsalt ebaviisakas. Teie peamine sihtmärk on aga ostja A.

Verbaalne kontakt

Mida teha, et ostjat mitte vihastada A? Seda tuleb teha hoolikalt ja armastusega. Te küsite ostjalt A: "Tee mulle teene", millele ta vastab alati "jah".

"Kas saaksite hetke oodata, kuni ma sellele kliendile tere ütlen? Tulen kohe tagasi. Kas see sobib?"

Ostja A vastab tõenäoliselt nõusolekuga, mis tähendab, et ta on sinuga kokkuleppe sõlminud kokkuleppele ja lubas oodata.

Seejärel pöördute ostja poole B ja küsi: "Kuidas läheb? Kas saaksite mulle teene teha?" See tervitus on nii esimene samm kui ka sunnib ostjat B astuma verbaalsesse kontakti. Ta vaatab sind segaduses ja mõtleb: "Ma ei tea, kas ma tahan teile teene teha, läksin just poodi." Siiski ütleb ta alati valjusti "jah".

Nüüd ütlete: "Kas saaksite hetke oodata? Ma lõpetan selle kliendiga ja olen täielikult teie käsutuses. Kas see on okei?" Kui ostja B vastab kokkuleppega, mida juhtub üsna sageli, mis tähendab, et ta alustab teiega vestlust. Ta ei lahku enam. Ostja B jääb poodi, sest ta lubas sulle.

On arusaadav, et mõned kliendid ütlevad: "Ei, ma pean minema" või "ma lähen järgmisse poodi ja tulen hiljem tagasi" või midagi sellist. Kuid enamik vastab jaatavalt.

Kui proovite tegeleda kahe ostjaga korraga, annab suulise kontakti kasutamine häid tulemusi. Müüja teenindab ostjat A. Klient B siseneb poodi. Müüja pöördub ostja poole B ja ütleb: "Ma tulen varsti teie juurde." Seejärel pöördub ta tagasi kliendi poole A, vaid ostja B lahkub varsti.

Vaatame nüüd uuesti läbi suulise kontakti stsenaariumi:

Esimene variant

Müügimees: vajame teie pangateavet. Siin.
Ostja A: Ma vihkasin alati nende vormide täitmist.
Müügimees: Oh, ma saan sinust aru. (Märkab ostjat B.) Kas saaksite mind vabandada? Ma tahan sellele härrale öelda, et olen varsti tema käsutuses. Kas sa ei pahanda?
Ostja A: Kindlasti.
Müügimees: Aitäh. (Pöördub ostja poole B.) Tere, kas saaksite mulle teene teha? Olen selle daamiga juba lõpetamas ja olen teie käsutuses minuti pärast. Kas sa ei pahanda?
Ostja B: Hästi.
Müügimees A.) Teie allkirjast siin piisab.

Teine variant

Ostja A: Ma arvan, et see laudlina sobib mu õele peole.
Müügimees: Minu öeldu põhjal olen kindel, et see on ideaalne valik. Aga kas sa ei vabanda mind? Hetkeks, ma tahan sellele noorele daamile öelda, et olen läbi niipea, kui oleme lõpetanud. Kas sa ei pahanda?
Ostja A: Kindlasti.
Müügimees: Aitäh. (Läheb ostja juurde B.) Tere päevast! Kas teete mulle teene? Lõpetan just selle daamiga ja olen sinuga minuti pärast. Kas sa ei pahanda?
Ostja B: Hästi.
Müügimees: Aitäh. (Tagastab ostjale A.) Ma lihtsalt kirjutan tšekile su juhiloa numbri – ja võid peole minna!

Suuline kontakt “töötab”, sest palud inimestelt väikest teenet, kuid väga viisakalt. Vean kihla, et esimesel kasutamisel saate suurepäraseid tulemusi.

Kuidas alustada?

Soodusmüügi avamine võib olla müügiprotsessi kõige olulisem osa ja määrab kogu teie esitluse käigu. Kui alustate müüki õigesti, saate vähendada vastupanu ja anda endale voli, kui esitate uurivaid küsimusi. Küsige endalt, kui tõhus olete selles vallas varem olnud, kas olete oma käitumise hästi läbi mõelnud?

Kas teie esialgsed tehnikad olid lõbusad, huvitavad ja nutikad? Kas loosite suhte ostjaga isiklikult? Kas teil on olnud hea algus müügis, töös laste ja täiskasvanutega, meeste ja naistega, paaride ja rühmadega? Kui võtate aega 75–100 esialgse käigu kirja panemiseks, avastate end kassas käimas palju sagedamini kui varem.

Olulised mõtted ja võtmevõtted

• Müügi tõhusaks alustamiseks kasutage head avamistehnikat ja vältige klišeesid, nagu "Kas ma saan teid aidata?"
• Tavaliselt on tõeliselt "lihtsalt otsivate" ostjate arv väga väike, seega on mõistlik mitte kunagi usaldada ostjat, kes "lihtsalt otsib".
• Kaupade lähenemine, kus tervitatakse kliente ja räägitakse tootest, mida nad vaatasid kohe pärast poodi sisenemist, oli alguses väga hea, sest see võimaldas müüjatel toodet peaaegu kohe demonstreerida. Tänaseks on see lähenemine moest välja langenud ja muutunud ebaefektiivseks.
• Sinu eesmärk on vältida ostja-müüja suhteid, selle asemel arendada isiklikke suhteid, mis on palju tasuvamad.
• Kaks võtmepunktid müügi alguses: (1) paus sisemine takistus mida ostjad kogevad müüjatega, ja (2) loovad pigem isikliku suhte kui ostja-müüja suhte.
• Kui tutvustate end müügimehena, võite tekitada ostjate negatiivse reaktsiooni. Kindlasti peaksid vältida käitumist, mis traditsiooniliselt põhjustab klientide negatiivseid reaktsioone.
• Tõhusatel käivitamistehnikatel pole ettevõtlusega mingit pistmist. Parim on kasutada uusi, ebatavalisi või nutikaid küsimusi, mis julgustavad ostjat vestlust alustama.
• Vältige küsimusi, millele saab vastata lihtsate jah või ei vastustega, sest teie võimalused vestlust jätkata vähenevad.
• Kui tavaliselt alustate müügiprotsessi liiga kiiresti, proovige aeglustada. Toode ei kao kuhugi ja ostja ka mitte. Tänapäeval pole kohta ametnikel, kes harjumuspäraseid küsimusi esitades jätavad müügi alguse või kaotavad need müügid, mis oleksid võinud juhtuda, kui nad (ametnikud) oleksid kulutanud aega tõhusate algvõtete väljatöötamisele.
• Tehke komplimente väga ettevaatlikult, kuna need võivad teile tagasilööki anda. Ja kui kiidate kliendi riietust, veenduge, et riietus oleks tõeliselt ebatavaline või stiilne.
• Inimesed tunnevad end mugavamalt vesteldes kellegagi, kes näitab üles tõelist huvi selle vastu, mida neil öelda on. Teie jaoks on palju olulisem saada ostja rääkima kui ise vestlust jätkata.
• Kasutage mis tahes teemasid, et muuta oma märkused konkreetse ostja jaoks asjakohasemaks. Näiteks pöörake tähelepanu ostja lastele, tema autole või rääkige uudistest ja pühadest.
• Keegi ei saa teie eest esialgseid võtteid välja mõelda, peate seda ise tegema. Nad peavad saama sinu oma, sest sul ei pruugi olla mugav öelda teiste väljamõeldud sõnu. Kulutage oma esialgsete tehnikate arendamisele sama palju aega kui oma toodete uurimisele.
• Ostjate vastupanu ületamiseks ärge lähenege neile otse, vaid mõelge, kuidas läheneda talle sõbralikumalt ja vähem ähvardavalt. Eeldage, et ostja ei taha, et te tema isiklikku ruumi rikuksite, seega proovige mitte talle otse läheneda. Kasutage selle asemel pöördekaarti.
• Ostjaid tõmbavad hõivatud müüjad, sest nad arvavad, et neile ei avaldata survet või et nad saavad oma küsimusele kiiresti vastuse. Nii et proovige alati olla hõivatud.
• Enamik tõhus viisÜleminek müügi alustamiselt vajaduste selgitamisele on üleminekuküsimuse kasutamine, millega saab ostjalt küsida, miks ta poes viibis. Näiteks: "Mis toob teid täna meie poodi?"
• Et teada saada, kas ostja tõesti ainult otsib, võite proovida lahendust. Kui ostja ütleb: "Lihtsalt vaatan...", öelge midagi sellist nagu "Suurepärane! Mida täpselt näha tahate?" ja see eemaldab kaitse.
• Pöörake kindlasti aega kontakti loomisele väikese vestluse kaudu. Kui lihtsalt lähete kliendi juurde ja küsite: "Mis teid täna meie juurde toob?", ei murra vastupanu.
• Kui läbite kõik etapid ja kuulete teist korda: “Lihtsalt otsin...”, viige ostja üle teisele müüjale. Mõnikord suudab see müüja panna ostjat "avama". See pole sinu süü, pealegi on poes teisi kliente.
• Kahe kliendi korraga teenindamisel kasutage verbaalset kontakti. Küsi ostjalt A teha teile teene, millega ta on alati nõus. "Kas te võiksite oodata, kuni ma sellele kliendile tere ütlen? Olen minuti pärast kohal. Kas see sobib?" Tõenäoliselt kuulete ostjalt "jah". A. Ostja A tegid sinuga tehingu kokkuleppele ja lubas jääda.
• Müügi algus on kõige olulisem osa, mis määrab kogu müügiprotsessi. Müügi tõhus alustamine aitab teil murda vastupanu ja anda end uurivate küsimuste esitamisel võimule.
• Kui võtate aega 75-100 esialgse tehnika kirja panemiseks ja nende harjutamiseks, siis lähenete kassaaparaat sagedamini kui varem.

Kloonide armee. Need on assotsiatsioonid, mida unenägu minus tekitab müüjad täiesti erinevates osades riigis, küsides sõna otseses mõttes ukselävelt: "Tere, kuidas ma saan teid aidata?" Asi jõudis selleni, et firmapoes Levi's Nad ütlesid mulle viis korda tere! Tunne, nagu oleksin kellegi teise omas sõbralik pidu, kuhu ma millegipärast kedagi ei tunne, aga teksade pärast ma ei tulnud.

Ühesõnaga on ilmne probleem – müügiinimeste suutmatus müügiplatsil kontakti luua. Miks pole seda lihtne teha? Isiklikult tean kolme tegurit, mis muudavad selle üldiselt lihtsa protsessi keerulisemaks ja panevad ostjad müüjat kartma.

Esimene faktor on see, et ostja kardab, et nüüd hüppatakse tema juurde ja hakatakse midagi lükkama ja lükkama (minu meelest võlgneme selle viimase paarikümne aasta jooksul õitsenud turukaubandusele). Või et müüja pühendab nüüd talle aega, kulutab tema peale energiat ja vastutasuks on ta lihtsalt kohustatud midagi ostma. See on teine ​​tegur ja psühholoogias nimetatakse seda sotsiaalse vahetuse põhimõtteks. Just tänu temale, kui toome oma sõpradele puhkuselt suveniire, loodame tagasisaadetavatele kingitustele ja oleme nördinud, kui seda ei juhtu. Müügiplatsil kontakti loomisel töötab sotsiaalse vahetuse põhimõte müüjale vastu. Kolmas tegur, kõige nõrgem, on see, et inimene tunneb end igal uuel territooriumil ebamugavalt. Midagi pole teha, see on bioloogilise evolutsiooni alge (tere kaugetele esivanematele). Need tegurid koos määravad ostja kaitsva käitumise. Selle tulemusena ta kas väldib müüjat ("Aitäh, ma ei vaja midagi," mõnikord lahkub ta lihtsalt poest) või hakkab ründama (agressiivne toon, sarkasm, fraasid "Aita mind rahaga", "Hoia kinni". kott”).

Nüüd, kui oleme poe läve ületava ostja hirmud selgeks saanud, saab selgeks, et katse temaga kohe kontakti luua, aga ka ülipopulaarsed fraasid nagu "Mida ma saan teile öelda?" ja "Kas olete huvitatud millestki konkreetsest?" need hirmud ainult süvenevad. Seega on müüja esmane ülesanne neid hirme vähendada ja ostjat rääkima panna. Kuidas seda teha? Babushka tehnikat kasutades.

Kõigepealt vaatame lähemalt ületamatuid ässasid vestluse alustamisel – meie vene vanaemasid. Kuidas nad seda teevad? Vaatleme neid kohtades, kuhu neid koguneb palju, näiteks ühistranspordis. Kirglikult vestelda sooviv vanaema, end veidi mugavaks saanud ja oma lähiümbruse väljavaateid võimaliku suhtluse seisukohalt hindav, viskab mõne fraasi välja, samas ei paista kellegi poole pöörduvat. Tähelepanu: selles fraasis sisalduv teave peab olema päevateemaga seotud, vastasel juhul ei tööta midagi. Kõik läheb: kaasaegse noorte koolitamine, kõrged hinnad, madalad pensionid jne. Kui keegi vastas mõne kommentaariga, siis on töö tehtud, jutt alanud. Kui keegi ei vasta, ütleb vanaema pärast pausi midagi muud. Reeglina, kui vanaema on teinud kaks või kolm katset ega saanud soovitud vastust, solvub vanaema ja liigub edasi - kas kuni peatumiseni või kuni vahetu keskkonna muutumiseni, mil ta saab katseid jätkata.

Kogemused näitavad, et selle tehnika kasutamine muudetud versioonis annab jaekaubanduses kontakti loomisel suurepäraseid tulemusi müük. See toimib 80-90 juhul sajast! Selle kasutamise tehnoloogia on järgmine.

Alustame ostjaga kohtumisest. Paljudes kauplustes on standard, mille kohaselt peavad müüjad kliente sisenedes tervitama. Isiklikult suhtun temasse väga kahemõtteliselt. Mulle tundub, et ta ei anna igal pool soovitud efekti, pigem vastupidi (ma ei võta arvesse premium-kaupu müüvaid või väljakujunenud kliendiringiga poode). Kui aga selline standard on olemas, siis ütleme tere õigesti, kahjustamata järgnevat vestlust. Esiteks on soovitatav müügisaali sisenedes tervitada üks ostja ja üks müüja ning seda teha nii on parem kes on sissepääsule lähemal. Tervitamisel loo silmside, kerge naeratus (mõnikord nimetatakse seda ka silmadega naeratuseks), kerge peanoogutus. Tervitus peab näitama, et ostja on teretulnud. Samas on väga soovitav, et müüja astuks sammu tagasi või kõrvale, andes seeläbi mõista, et ta ei hakka kohe ostja poole hüppama!

See on väga oluline nüanss. Kui müüja istub laua taga, ärge hüppage püsti ja minge otse müügipõrandale – see ainult suurendab "müüja ärevust", kuigi ma kahtlustan, et see läheb vastuollu paljude jaemüügiettevõtete ettevõtete standarditega. Kui müüjal ei olnud mingil põhjusel aega tere öelda, pole midagi – uskuge mind, külastaja elab selle üle. Ja palun, ära tervita ostja poolt ega selga!

Järgmiseks peate andma ostjale võimaluse end uuel territooriumil mugavalt tunda. Olenevalt kaupluse piirkonnast võib see kesta mõnest sekundist mitme minutini (igal juhul määratakse see empiiriliselt ja fikseeritakse standardiga: sellise ja sellise aja jooksul peab müüja hakkama ostjaga suhtlema). Sel ajal ei tohiks te järgida ostja varju. Kui poes säilib varguse võimalus, on parem võtta vaatamiseks mugav asend ja ostjat perifeerse nägemisega jälgides kohendada hinnasilte ning pühkida olematu tolm minema. Teisisõnu, looge tegevuse mulje.

Ja nüüd (pidulik trummipõrin) – müüja väljumine. Täpsemalt tema lähenemine ostjale. Millal on parim aeg seda teha? On kaks võimalust: kui ostja hakkab midagi hoolikalt uurima või kui müügipõrandal kohanemiseks määratud standardaeg lõpeb. Milline on parim viis seda teha? Peate seisma ostjast 1–1,5 m kaugusel küljelt ja veidi tagapool (et ta näeks teid perifeerse nägemisega) ja hakkama ostja arvamust avaldama. Kas mäletate vanaemasid? Need õnnestuvad ainult siis, kui fraasidel on aktuaalne fookus. Seetõttu peaksid müüja fraasid toote kohta esile kutsuma huvi! Näiteks:

• See värv on praegu väga moes.
• Sellel uksel on spetsiaalne kate... (ja ole vait, las ostja küsib, millist).
• Sellel mudelil on pikendatud garantii.
• See veekeetja on enimmüüdud.

Soovitus: parim ekspromt on isetehtud, nii et fraasid tuleb eelnevalt ette valmistada ja õppida. Ja samuti on oluline olla valmis igal hetkel oma mõtet jätkama. Näiteks kui ostja küsib, miks seda veekeetjat kõige sagedamini ostetakse, peab ta vastama kiiresti ja lühidalt (sellel on pikem kasutusiga, kuulus tootja ja samal ajal optimaalne hind).

Müüja ütles ühe fraasi, seejärel peatus 2-3 sekundit. Kogu selle aja pead vaatama toodet, mitte ostjat! Kui ostja ei vasta, peate ütlema veel ühe fraasi, uuesti pausi ja teise fraasi. Pärast kolmandat fraasi peate vähendama vahemaad kliendini ühe sammu võrra ja vaatama talle silma ilma pausi tegemata, et esitada küsimus, mis hakkab vajadusi tuvastama. Küsimuste valikud sõltuvad sortimendist, näiteks:

• Kas valite endale või kingituseks?
• Kus valida: sisse eramaja või korter? (valikud: kodu või kontor, elutuba või magamistuba jne)
• Võib-olla on midagi konkreetset, mis teid huvitab?
• Sina polsterdatud mööbel Kas olete huvitatud või juhtumipõhine?

Praeguses etapis ei soovitata kasutada sõna "osta" ja selle tuletisi, nii et ostja ei tunneks selleks kohustust.

Väga sageli hakkab ostja küsimusi esitama pärast müüja esimest fraasi (või pärast teist). Sel juhul peate sellele lühidalt vastama ja esitama oma küsimuse, säilitades seeläbi kontrolli vestluse üle ja alustades vajaduste tuvastamist. Voila!

Millistele nüanssidele peaksite tähelepanu pöörama? Enamiku klientide põhiseisundit poes saab iseloomustada sõnaga "otsustamatus". Seetõttu tuleb neid veidi lükata ja juhtida. Alternatiivsete küsimuste kasutamine, pausi puudumine kolmanda fraasi ja küsimuse vahel - kõik see on allutatud täpselt sellele eesmärgile. Ja veel üks oluline punkt: ostja ei pruugi olla üldse huvitatud tootest, mille läheduses müüja temaga suhtlema hakkas, seega pole absoluutselt vajalik seda kohe esitlema hakata.

Kasulik video sellel teemal:

Artikkel avaldati esmakordselt saidil Executive.ru 24. septembril 2013 pealkirja all "Loovus ilma kärbeteta". Taaskuulutatud sisuplokiseriprojekt toimetus

Foto allikas: Facebook.com

Kauplemise ja klientidega tõhusa suhtlemise reegleid õpime vanaemadelt – nemad oskavad leida õige lähenemine inimestele.

Ärimüügikoolitaja Pavel Rassokhin selgitab, mis peaks ühist olema jutukatel vanadaamidel ja professionaalsetel müüjatel. Kloonide armee. Need on assotsiatsioonid, mida hulk müüjaid minus tekitab täiesti erinevates riigi osades, sõna otseses mõttes alates ukselävest: "Tere, kuidas ma saan sind aidata?" Asi jõudis selleni, et Adidase brändibutiigis öeldi mulle 5 korda tere! Tundsin end nagu oleksin kellegi teise sõbralikul peol, kus ma millegipärast kedagi ei tundnud ja ma ei tulnud dresside järele.

Ühesõnaga on ilmne probleem – müügiinimeste suutmatus müügiplatsil kontakti luua. Miks pole seda lihtne teha? Isiklikult tean kolme tegurit, mis muudavad selle üldiselt lihtsa protsessi keerulisemaks ja panevad ostjad müüjat kartma.

Esimene tegur- ostja kardab, et nüüd hüppatakse tema juurde ja hakatakse midagi lükkama ja lükkama (seda oleme minu meelest võlgu viimased paarkümmend aastat õitsenud turukaubandusele). Või et müüja pühendab nüüd talle aega, kulutab tema peale energiat ja vastutasuks on ta lihtsalt kohustatud midagi ostma.

See on teine ​​tegur, ja psühholoogias nimetatakse seda sotsiaalse vahetuse põhimõtteks. Just tänu temale, kui toome oma sõpradele puhkuselt suveniire, loodame tagasisaadetavatele kingitustele ja oleme nördinud, kui seda ei juhtu. Müügiplatsil kontakti loomisel töötab sotsiaalse vahetuse põhimõte müüjale vastu.

Kolmas tegur, kõige nõrgem, - inimene tunneb end igal uuel territooriumil ebamugavalt. Midagi pole teha, see on bioloogilise evolutsiooni alge (tere meie kaugetele esivanematele). Need tegurid koos määravad ostja kaitsva käitumise. Selle tulemusena ta kas väldib müüjat ( "Aitäh, ma ei vaja midagi" mõnikord lahkub ta lihtsalt poest) või hakkab ründama (agressiivne toon, sarkasm, fraasid). “Aita rahaga”, “Hoia kotti”). Nüüd, kui oleme poe läve ületava ostja hirmud klaarinud, saab selgeks, et püüd temaga kohe kontakti luua, aga ka ülipopulaarsed laused nagu "Mida ma saan teile öelda?" ja "Kas olete huvitatud millestki konkreetsest?" need hirmud ainult süvenevad. Seega on müüja esmane ülesanne neid hirme vähendada ja ostjat rääkima panna. Kuidas seda teha?

Babushka tehnika kasutamine. Esiteks, vaatame lähemalt ületamatuid ässasid vestluse alustamisel - meie “postsovetlikke” vanaemasid. Kuidas nad seda teevad? Vaatleme neid kohtades, kuhu neid koguneb palju, näiteks ühistranspordis. Kirglikult vestelda sooviv vanaema, end veidi mugavaks saanud ja oma lähiümbruse väljavaateid võimaliku suhtluse seisukohalt hindav, viskab mõne fraasi välja, samas ei paista kellegi poole pöörduvat.

Tähelepanu: selles fraasis sisalduv teave peab olema päevateemaga seotud, muidu ei tööta midagi. Kõik sobib: kaasaegse noorte haridus, kõrged hinnad, madalad pensionid jne. Kui keegi vastas mõne kommentaariga, siis on töö tehtud, jutt alanud. Kui keegi ei vasta, ütleb vanaema pärast pausi midagi muud. Reeglina, kui vanaema on teinud kaks või kolm katset ega saanud soovitud vastust, solvub vanaema ja liigub edasi - kas kuni peatumiseni või kuni vahetu keskkonna muutumiseni, mil ta saab katseid jätkata.

Kogemused näitavad, et selle tehnika kasutamine muudetud versioonis annab jaemüügis kontakti loomisel suurepäraseid tulemusi. See toimib 80-90 juhul sajast! Selle kasutamise tehnoloogia on järgmine. Alustame ostjaga kohtumisest. Paljudes kauplustes on standard, mille kohaselt peavad müüjad kliente sisenedes tervitama. Isiklikult suhtun temasse väga kahemõtteliselt. Mulle tundub, et see ei anna igal pool soovitud efekti, pigem vastupidi (ma ei võta arvesse premium-kaupu müüvaid või väljakujunenud kliendiringiga poode). Kui aga selline standard on olemas, siis ütleme õigesti, s.t. kahjustamata järgnevat vestlust. Esiteks on soovitatav tervitada ostjat üks kord ja üks müüja- kauplemisplatsi sissepääsu juures ja parem on seda teha sellele, kes on sissepääsule lähemal. Tervitamisel loo silmside, kerge naeratus (mõnikord nimetatakse seda ka silmadega naeratuseks), kerge peanoogutus. Tervitus peab näitama, et ostja on teretulnud. Samas on väga soovitav, et müüja astuks sammu tagasi või kõrvale, andes seeläbi mõista, et ta ei hakka kohe ostja poole hüppama! See on väga oluline nüanss. Kui müüja istub laua taga, ei tohiks hüpata ja kohe müügisaali välja minna - see suurendab ainult "müüja hirmu", kuigi kahtlustan, et see on vastuolus paljude jaekaubanduse ettevõtete standarditega. ettevõtted. Kui müüjal ei olnud mingil põhjusel aega tere öelda, pole midagi – uskuge mind, ta elab selle üle. Ja palun, ära tervita ostja poolt ega selga! Teiseks on vaja anda ostjale võimalus end uuel territooriumil mugavalt sisse seada. Olenevalt kaupluse piirkonnast võib see kesta mõnest sekundist mitme minutini (igal juhul määratakse see empiiriliselt ja fikseeritakse standardiga: sellise ja sellise aja jooksul peab müüja hakkama ostjaga suhtlema). Sel ajal ei tohiks te järgida ostja varju. Kui poes säilib varguse võimalus, on parem võtta vaatamiseks mugav asend ja ostjat perifeerse nägemisega jälgides kohendada hinnasilte ning pühkida olematu tolm minema. Teisisõnu, looge tegevuse mulje. Ja nüüd (pidulik trummipõrin) - müüja väljub. Täpsemalt tema lähenemine ostjale.

Millal on parim aeg seda teha? Variant kaks: kui ostja hakkab midagi hoolikalt uurima või kui müügipõrandal kohanemiseks määratud standardaeg lõpeb. Milline on parim viis seda teha? Peate seisma ostjast 1–1,5 m kaugusel küljelt ja veidi tagapool (et ta näeks teid perifeerse nägemisega) ja hakkama ostja arvamust avaldama. Kas mäletate vanaemasid? Need õnnestuvad ainult siis, kui fraasidel on aktuaalne fookus. Seetõttu peaksid müüja laused toote kohta huvi äratama! Näiteks: "See värv on praegu väga moes." "Sellel uksel on spetsiaalne kate..."(ja ole vait, las ostja küsib, milline). "Sellel mudelil on pikendatud garantii." "See veekeetja on bestseller." Soovitus: parim ekspromt on isetehtud, nii et fraasid tuleks eelnevalt ette valmistada ja õppida.

Ja samuti on oluline olla valmis igal hetkel oma mõtet jätkama. Näiteks kui ostja küsib, miks seda veekeetjat kõige sagedamini ostetakse, peab ta vastama kiiresti ja lühidalt (sellel on pikem kasutusiga, tuntud tootja ja samas parim hind). Müüja ütles ühe fraasi, seejärel peatus 2-3 sekundit. Kogu selle aja pead vaatama toodet, mitte ostjat! Kui ostja ei vasta, peate ütlema veel ühe fraasi, uuesti pausi ja teise fraasi. Pärast kolmandat fraasi peate vähendama vahemaad kliendini ühe sammu võrra ja vaatama talle silma ilma pausi tegemata, et esitada küsimus, mis hakkab vajadusi tuvastama.

Küsimuste valikud sõltuvad sortimendist, näiteks: "Kas valite endale või kingituseks? Kuhu valida: eramaja või korter? (valikud: kodu või kontor, elutuba või magamistuba jne). Võib-olla on midagi konkreetset, mis teile huvi pakub? Kas olete huvitatud pehmest mööblist või korpusmööblist?" Selles etapis sõna "osta" ja tuletised Selle kasutamine on äärmiselt ebasoovitav, et ostja ei tunneks selleks kohustust. Väga sageli hakkab ostja küsimusi esitama pärast müüja esimest fraasi (või pärast teist). Sel juhul peate sellele lühidalt vastama ja esitama oma küsimuse, säilitades seeläbi kontrolli vestluse üle ja alustades vajaduste tuvastamist. Voila! Millistele nüanssidele peaksite tähelepanu pöörama? Enamiku kaupluse klientide põhiseisundit saab iseloomustada sõnaga "otsustamatus". Seetõttu tuleb neid veidi lükata ja juhtida.

Alternatiivsete küsimuste kasutamine, pausi kolmanda fraasi ja küsimuse vahel pole- kõik see on allutatud just sellele eesmärgile. Ja veel üks oluline punkt: ostja ei pruugi olla üldse huvitatud tootest, mille läheduses müüja temaga suhtlema hakkas, seega pole absoluutselt vaja seda kohe esitlema hakata. Soovin kõigile edu müügis.

8. juuli 2011, kell 18.05

Kloonide armee. Need on assotsiatsioonid, mida minus tekitavad hulk müüjaid riigi täiesti erinevates paikades, küsides sõna otseses mõttes ukselävelt: "Tere, kuidas ma saan teid aidata?" See jõudis selleni, et ettevõtte osakonnas Levi's riigi peapoes öeldi mulle 5 korda tere! Tundsin, et olin kellegi teise sõbralikul peol ega tulnud teksade järele.

Ühesõnaga on ilmne probleem – müügiinimeste suutmatus müügiplatsil kontakti luua. Miks pole seda lihtne teha? Isiklikult tean 3 tegurit, mis muudavad selle üldiselt lihtsa protsessi keerulisemaks. Esimene tegur on nn hirm müüja ees, kui ostja kardab, et ta hüppab nüüd tema juurde ja hakkab midagi lükkama ja lükkama (minu arvates võlgneme selle turukaubandusele, mis on üle õitsenud viimase paarikümne aasta jooksul). Või et müüja pühendab nüüd talle aega, kulutab tema peale energiat ja vastutasuks on ta lihtsalt kohustatud midagi ostma. See on teine ​​tegur ja psühholoogias nimetatakse seda sotsiaalse vahetuse põhimõtteks. Just tänu temale, kui toome oma sõpradele puhkuselt suveniire, loodame tagasisaadetavatele kingitustele ja oleme nördinud, kui seda ei juhtu. Müügiplatsil kontakti loomisel töötab sotsiaalse vahetuse põhimõte müüjale vastu. Kolmas tegur, kõige nõrgem, on see, et inimene tunneb end igal uuel territooriumil ebamugavalt. Midagi pole teha, see on bioloogilise evolutsiooni alge (tere meie kaugetele esivanematele). Need tegurid koos määravad ostja kaitsva käitumise. Selle tulemusena ta kas väldib müüjat ("Aitäh, ma ei vaja midagi," mõnikord lahkub ta lihtsalt poest) või hakkab ründama (agressiivne toon, sarkasm, fraasid "Aita mind rahaga", "Hoia kinni". kott”).

Nüüd, kui oleme poe läve ületava ostja hirmud selgeks saanud, saab selgeks, et püüd temaga kohe kontakti luua, aga ka ülipopulaarsed laused nagu “Mida ma võin sulle öelda” ja “Kas olete huvitatud milleski konkreetses?" need hirmud ainult süvenevad. Seega on müüja esmane ülesanne neid hirme vähendada ja ostjat rääkima panna. Kuidas seda teha? Vastuvõtu kasutaminebabushka.

Kõigepealt vaatame lähemalt ületamatuid ässasid vestluse alustamisel – meie vene vanaemasid. Kuidas nad seda teevad? Vaatleme neid kohtades, kuhu neid koguneb palju – näiteks ühistranspordis. Kirglikult vestelda sooviv vanaema, end veidi mugavaks saanud ja oma lähiümbruse väljavaateid võimaliku suhtluse seisukohalt hindav, viskab mõne fraasi välja, samas ei paista kellegi poole pöörduvat. Tähelepanu: selles fraasis sisalduv teave peab olema päevateemaga seotud, vastasel juhul ei tööta midagi. Kõik läheb: kaasaegse noorte koolitamine, kõrged hinnad, madalad pensionid jne. Kui keegi vastas mõne kommentaariga, siis on töö tehtud, jutt alanud. Kui keegi ei vasta, ütleb vanaema pärast pausi midagi muud. Reeglina, kui vanaema on teinud 2-3 katset ega saanud soovitud vastust, solvub vanaema ja liigub edasi - kas kuni peatumiseni või kuni vahetu keskkonna muutumiseni, mil ta saab katseid jätkata.

Kogemused näitavad, et selle tehnika kasutamine muudetud versioonis annab jaemüügis kontakti loomisel suurepäraseid tulemusi. See toimib 90-95 juhul sajast! Selle kasutamise tehnoloogia on järgmine.

Alustame ostjaga kohtumisest. Paljudes kauplustes on standard, mille kohaselt peavad müüjad kliente sisenedes tervitama. Isiklikult suhtun sellesse väga kahemõtteliselt - mulle tundub, et see ei anna igal pool soovitud efekti, pigem vastupidi (ma ei võta arvesse premium-kaupu müüvaid või väljakujunenud kliendiringiga poode). Kui aga selline standard on olemas, siis ütleme õigesti, s.t. kahjustamata järgnevat vestlust. Esiteks on soovitatav tervitada ostjat üks kord ja üks müüja - kauplemisplatsi sissepääsu juures - ja seda on parem teha sellele, kes on sissepääsule lähemal. Tervitamisel loo silmside, kerge naeratus (mõnikord nimetatakse seda ka silmadega naeratuseks), kerge peanoogutus. Tervitus peab näitama, et ostja on teretulnud. Samas on väga soovitav, et müüja astuks sammu tagasi või kõrvale, andes seeläbi mõista, et ta ei hakka kohe ostja poole hüppama! See on väga oluline nüanss. Kui müüja istub laua taga, ärge hüppage püsti ja minge otse müügipõrandale – see suurendab ainult "müüja hirmu", kuigi ma kahtlustan, et see on vastuolus paljude jaekaubandusettevõtete ettevõtete standarditega. .Kui müüjal ei olnud mingil põhjusel aega tere öelda, pole midagi – uskuge mind, ta elab selle üle. Ja palun, ära tervita ostja poolt ega selga!

Järgmiseks tuleb anda ostjale võimalus uue territooriumiga harjuda. Olenevalt kaupluse piirkonnast võib see kesta mõnest sekundist mitme minutini (igal juhul määratakse see empiiriliselt ja fikseeritakse standardiga: sellise ja sellise aja jooksul peab müüja hakkama ostjaga suhtlema). Sel ajal ei tohiks te järgida ostja varju. Kui poes säilib varguse võimalus, on parem võtta vaatamiseks mugav asend ja ostjat perifeerse nägemisega jälgides kohendada hinnasilte ning pühkida olematu tolm minema. teisisõnu luua aktiivsuse ilme.

Ja nüüd (tra-ta-ta-ta pidulik trummipõrin) - müüja väljapääs. Täpsemalt tema lähenemine ostjale. Millal on parim aeg seda teha? On kaks võimalust: kui ostja hakkab midagi hoolikalt uurima või kui müügipõrandal kohanemiseks määratud standardaeg lõpeb. Milline on parim viis seda teha? Peate seisma ostjast 1–1,5 m kaugusel küljelt ja veidi tagapool (et ta näeks teid perifeerse nägemisega) ja hakkama ostja arvamust avaldama. Kas mäletate vanaemasid? Need õnnestuvad ainult siis, kui fraasidel on aktuaalne fookus. Seetõttu peaksid müüja laused toote kohta äratama HUVI! Näiteks:

- See värv on praegu väga moes.

- Sellel uksel on spetsiaalne kate... (ja ole vait, las ostja küsib, milline).

- Sellel mudelil on pikendatud garantii.

- See veekeetja on enimmüüdud.

Soovitus: Parim ekspromt on isetehtud, nii et fraasid tuleb eelnevalt ette valmistada ja õppida. Ja ometi on oluline olla valmis oma mõtet igal hetkel jätkama. Näiteks kui ostja küsib, miks seda veekeetjat kõige sagedamini ostetakse, peab ta vastama kiiresti ja lühidalt (sellel on pikem kasutusiga, tuntud tootja ja samas parim hind).

Müüja ütles ühe fraasi, seejärel peatus 2-3 sekundit. Kogu selle aja pead vaatama toodet, mitte ostjat! Kui ostja ei vasta, peate ütlema veel ühe fraasi, uuesti pausi ja teise fraasi. Pärast kolmandat fraasi peate vahemaad kliendini ühe sammu võrra lühendama ja talle silma vaatama ilma pausita esitage küsimus, mis hakkab tuvastama vajadusi. Küsimuste valikud sõltuvad sortimendist, näiteks:

- Kas valite endale või kingituseks?

- Kuhu valida: eramaja või korter? (valikud: kodu või kontor, elutuba või magamistuba jne)

- Võib olla , Kas olete huvitatud millestki konkreetsest?

- Kas olete huvitatud pehmest mööblist või korpusmööblist?

Praeguses etapis ei soovitata kasutada sõna "osta" ja selle tuletisi, nii et ostja ei tunneks selleks kohustust.

Väga sageli hakkab ostja küsimusi esitama pärast müüja esimest fraasi (või pärast teist). Sel juhul on see vajalik lühidalt vastake sellele ja esitage oma küsimus, säilitades seeläbi kontrolli vestluse üle ja alustades vajaduste tuvastamist. Voila!

Millistele nüanssidele peaksite tähelepanu pöörama? Enamiku klientide põhiseisundit poes saab iseloomustada sõnaga "otsustamatus". Seetõttu tuleb neid veidi lükata ja juhtida. Alternatiivsete küsimuste kasutamine, pausi puudumine kolmanda fraasi ja küsimuse vahel - kõik see on allutatud täpselt sellele eesmärgile. Ja veel üks oluline punkt. Ostja ei pruugi olla üldse huvitatud tootest, mille läheduses müüja temaga suhtlema hakkas. Seetõttu pole absoluutselt vajalik seda kohe esitlema hakata.

P. S . Lugesin kord A. Derevitskilt üht teist lahedat tehnikat, mis võimaldab alustada suhtlemist ostjaga ja neutraliseerida sotsiaalse vahetuse printsiipi, kui müüja teeb ostjale ettepaneku: “Las ma räägin teile sellest mudelist. Mulle meeldib temast rääkida."

Artikli teksti täielik või osaline kordustrükk elektroonilisel või paberkandjal on võimalik ainult autori kirjalikul nõusolekul.

Oluline punkt on see, et müük ise algab ostjaga kontakteerumise algusest. Mõned punktid, mis aitavad teil tõhusalt oma kliendiga suhtlemist alustada.

Kuidas ma teid aidata saan

Sellel teemal me pikemalt ei peatu – sellised küsimused on liiga segased ja põhjustavad tagasilükkamist ja soovi sulgeda tegevust. Vältida tuleks selliseid lauseid nagu "kuidas ma saan teid aidata" või "kuidas ma saan teile midagi öelda".

Kuid on huvitav punkt - paljud inimesed kasutavad sarnaseid fraase ja see ei vii alati ebaõnnestumiseni. Fakt on see, et kui klient tuli sihikindlalt ostu sooritama, kui klient on oma ostukavatsuses kindel, on laused nagu "kuidas saan teid aidata" on ostjal lihtne põhjus kontakti algatamiseks ja müüja teavitamiseks. tema kavatsusest. Mõnikord on parem öelda selline fraas, kui lihtsalt vaikida ja mitte ostjaga ühendust võtta. Siiski on olemas piisav hulk meetodeid, kuidas ostjaga vestlust alustada, mis võimaldab vältida häkistatud fraase.

Klient saalis

Olenevalt müügipinnast alates konkreetne olukord, valitakse välja sobivaim käitumistaktika. Kliendile võib anda võimaluse ringi vaadata, lihtsalt tervitada teda sissepääsu juures. Näiteks kui teil on suur sortiment. Või saate külastuse põhjuse täpsustada, kui valikut on vähem.

Igal juhul tasub klienti sissepääsu juures tervitada. Lihtne „tere pärastlõuna/hommik/õhtu” sobib selleks. Samal ajal võite astuda väikese sammu tagasi, tehes selgeks, et te ei kavatse "rünnata". Mind tervitati huvitava "tere" tervitusega. Selline tervitus on originaalne ja võib huvi äratada.

Fraas – paus – küsimus

Üks neist häid meetodeid kuidas alustada vestlust ostjaga, "fraas - paus - küsimus". Meetodi olemust saab nimest mõista:

Fraas. See võib olla mis tahes neutraalne fraas, mis on praegu loogiline. Näiteks "me teeme kampaania" või pöörate tähelepanu tootele, mida ostja vaatab, ja ütlete selle toote kohta fraasi "see mudel on nüüd kõige asjakohasem ja nõutum."

Paus. Pärast neutraalset fraasi teeme lihtsalt väikese pausi, võimaldades kliendil mõelda, mida te ütlesite.

Alternatiivne küsimus

Püüdes vältida ühesilbilist suletud küsimust on hea mõte. Kuulnud suletud küsimust, võib klient vastata "ei" inertsist. Küsime kontakti loomiseks alternatiivse küsimuse, näiteks "kas tulete meie juurde ostu või teenuse saamiseks?" ja nii edasi.