सफल बिक्री के चरण - खरीदार के साथ बातचीत कैसे शुरू करें। क्रेता से संपर्क स्थापित करना

1. मुस्कुराओ

यह मुफ़्त है और यह आपके जीवन को लम्बा खींचता है। और, शायद, सबसे प्रभावी ढंग से काम करता है। यदि आप कंप्यूटर के विपरीत दिशा में हैं, तब भी आप क्लाइंट को देखकर मुस्कुरा सकते हैं: किसी पत्र, वेबसाइट, सोशल नेटवर्क में मैत्रीपूर्ण लहजे में। विनम्रता किसी भी व्यक्ति के लिए महत्वपूर्ण है, यहां तक ​​कि कंक्रीट मिक्सर के खरीदार के लिए भी! :)

कल्पना कीजिए कि आप अपने ऑनलाइन स्टोर में एक शॉपिंग कार्ट रख रहे हैं। एक मामले में, साइट खरीदार से कहती है "धन्यवाद!" हमें आपका ऑर्डर प्राप्त हो गया है, आज हम इसे एकत्र करेंगे और शिपमेंट के लिए तैयार करेंगे। हमारा कूरियर आपको डिलीवरी के समय पर सहमति देने के लिए पहले ही कॉल करेगा", और दूसरे में "ऑर्डर नंबर 123 भेज दिया गया है"। आप क्या सोचते हैं, मुस्कुराहट के साथ कौन सा पाठ लिखा जाता है?

2. पूछो

बस यह प्रश्न पूछने का प्रयास न करें कि "क्या आपके पास सुझाव देने के लिए कुछ है?" एक भावुक व्यक्ति मन में सोच सकता है, “क्या मैं अंधा हूँ? मैं सब कुछ देख सकता हूँ!” बेशक, वह इसे ज़ोर से नहीं कहेगा, लेकिन उसे यह आभास हो सकता है कि इस स्टोर में उसके साथ बुरा व्यवहार किया गया। अन्य वाक्यांशों के साथ भी ऐसा ही है: "आपकी मदद करें?" - "क्या मैं पूरी तरह से कमज़ोर हूँ?", "आपकी रुचि किसमें है?" - "अगर मुझे पता होता, तो मैं तुरंत खरीद लेता", "क्या आपने पहले ही सही उत्पाद चुन लिया है?" "अगर आप मुझे कुछ बेचने की जल्दी में हैं, तो मैं दूसरी दुकान पर जाऊंगा जहां वे मुझ पर दबाव नहीं डालेंगे।" बेशक, हम थोड़ा अतिशयोक्ति करते हैं, लेकिन आपको मुख्य विचार समझ में आ गया है। यह ऑनलाइन बिक्री पर भी लागू होता है: दखल देने वाले पॉप-अप और सीधे संदेश खरीदने के लिए प्रेरित करने के बजाय हतोत्साहित करते हैं। यह पूछना बेहतर है कि वह किसके लिए सामान खरीदता है, ऑर्डर, पैकेजिंग, डिलीवरी का विवरण निर्दिष्ट करें। खरीदार से ऐसे प्रश्न पूछें जिनका उत्तर देने में उसे खुशी होगी।

3. मेहमाननवाज़ रहो

यह जितना दिखता है उससे कहीं अधिक जटिल है, हालाँकि आप कह सकते हैं: मेरे विक्रेता या मैं स्वयं हमेशा मित्रवत रहते हैं, आपको और क्या चाहिए? लेकिन खरीदार हमेशा "दिखावे के लिए" दिखावटी विनम्रता महसूस करते हैं, और इसे सच्चे आतिथ्य से अलग करते हैं। कल्पना करें कि आपका प्रत्येक ग्राहक आपका पुराना परिचित है, जिसे आपने लंबे समय से नहीं देखा है। आप तुरंत उसके प्रति एक दोस्ताना रवैया महसूस करेंगे, और उसे छिपाना मुश्किल होगा।

4. फीडबैक मांगें

ग्राहक ख़ुशी से आपको इस बारे में बात करने के लिए कुछ मिनट का समय देगा कि उसे उत्पाद के बारे में क्या पसंद है और वह क्या सुधार करना चाहता है। सामाजिक नेटवर्क के साथ भी ऐसा ही है: यदि आप सीधे उनसे इसके बारे में पूछते हैं तो उपयोगकर्ता फ़ोटो और वीडियो के अंतर्गत प्रश्नों को दोबारा पोस्ट करने और उत्तर देने के लिए अधिक इच्छुक होते हैं। इसलिए आप उत्पादों के बारे में अधिक प्रभावी ढंग से जानकारी एकत्र कर सकते हैं और उनमें सुधार कर सकते हैं।

5. सक्रिय रहें

ऑर्डर से संबंधित हर चीज़ की तुरंत रिपोर्ट करें: शर्तें, कीमत, विशेष डिलीवरी शर्तें, स्टॉक में किसी विशिष्ट मॉडल की कमी। स्टोर में अधिकांश ऑर्डर घिसे-पिटे रास्ते का अनुसरण करते हैं: व्यक्ति कीमत, वितरण और भुगतान के तरीकों का पता लगाता है और फिर इसे खरीदने या स्थगित करने का निर्णय लेता है। उससे हर विवरण के बारे में न पूछें।

6. आगंतुक के निर्णयों का सम्मान करें

क्या किसी ग्राहक के लिए काम के घंटों के दौरान आपसे फोन पर संवाद करना असुविधाजनक है और क्या मैसेंजर में संदेशों का उत्तर देना ज्यादा आसान है? महान! किसी नियमित ग्राहक को केवल इसलिए न चूकें क्योंकि आप ग्राहकों के साथ संचार करने के आदी नहीं हैं, उदाहरण के लिए, टेलीग्राम में।

7. देना विशेष ध्यानउन लोगों के लिए जो संदेह करते हैं

सबसे आम कारण कीमत है. एक व्यक्ति सोचता है: "क्या यह उत्पाद उसके लिए मांगे गए पैसे के लायक है?", लेकिन हर कोई खुले तौर पर यह कहने की हिम्मत नहीं करता कि यह उसके लिए महंगा है। उसे एक समान उत्पाद पेश करें, लेकिन सस्ता, पूछें कि खरीदार को खरीदारी से क्या उम्मीदें हैं। याद रखें कि अंतिम निर्णय हमेशा खरीदार का होता है, इसलिए उसे चुनने का अवसर दें।

8. ग्राहक को रेटिंग न दें

खासकर दिखने में - यह बहुत धोखा देने वाला हो सकता है। सबसे बुरी बात यह है कि जब विक्रेता का खरीदार के प्रति रवैया, उसकी विनम्रता और मदद करने की इच्छा सीधे इस पर निर्भर करती है। किसी भी खरीदार के प्रति सावधान रहें और चौकस रहें - इससे उसे आपसे खरीदारी करने की इच्छा को मजबूत करने में मदद मिलेगी।

कहता है क्लिनिकल फार्माकोलॉजिस्ट, चिकित्सा विज्ञान की उम्मीदवार ओल्गा मुबारकशिना.

फार्मेसी बिक्री की एक विशिष्ट विशेषता किसी दवा की अनुशंसा करने की भारी जिम्मेदारी है। साथ ही, यह बहुत महत्वपूर्ण है कि फार्मासिस्ट या फार्मासिस्ट, जितना संभव हो सके, छोटी अवधि 3-4 मिनट में, दवा के उपयोग और इसके संभावित प्रभावों पर योग्य सलाह दे सकता है। ग्राहकों की आपत्तियों का सक्षम रूप से जवाब देने में सक्षम होना भी महत्वपूर्ण है।

सफलता का रहस्य #1: नमस्कार करें और मुस्कुराएँ

बिक्री के सभी चरणों के लिए आगंतुक का अभिवादन करना अत्यंत महत्वपूर्ण है। बडा महत्वमुस्कुराहट रखें और आपकी आवाज में मधुरता हो। आपके कार्यों और वाक्यांशों में एक परोपकारी रवैया झलकना चाहिए।

हॉल में किसी आगंतुक का अभिवादन करते समय, कर्मचारी को खड़ा होना चाहिए और अपने पूरे शरीर के साथ उसकी ओर मुड़ना चाहिए। यह आपकी ओर से सम्मान और ध्यान का संकेत है, जो रोजमर्रा के संचार में उपयोग में हस्तक्षेप नहीं करता है।

बैठक के पहले सेकंड से, फार्मेसी आगंतुक को आराम की भावना महसूस करनी चाहिए और आपकी मित्रता और ध्यान को महसूस करना चाहिए। मुस्कान का प्रयोग करें. यह सार्वभौमिक उपायसंपर्क स्थापित करने के लिए, संवाद करने के लिए एक मौन निमंत्रण। आपको ज़बरदस्ती नहीं, बल्कि दिल से और टेलीफोन संपर्क सहित किसी भी चीज़ से मुस्कुराने की ज़रूरत है। यह आवाज को एक निश्चित स्वर देता है और वार्ताकार द्वारा महसूस किया जाता है। लेकिन याद रखें, मुस्कुराहट केवल अभिवादन के समय ही उचित होती है। जब कोई व्यक्ति समस्याएं साझा करना शुरू करता है और अपनी स्वास्थ्य समस्याओं के बारे में बात करना शुरू करता है, तो आपके चेहरे पर सद्भावना और भागीदारी के भाव होने चाहिए।

सफलता का रहस्य #2: दूरी और शुद्धता

फार्मेसी में आगंतुकों के साथ संवाद करते समय किसी भी स्पर्श से बचना चाहिए। ग्राहक से हाथ की दूरी से ज्यादा करीब न जाएं - उसके निजी स्थान पर आक्रमण न करें। हालाँकि, यदि ग्राहक स्वयं दूरी बंद कर लेता है, तो कर्मचारी को दूर नहीं जाना चाहिए या अन्यथा अपने और ग्राहक के बीच दूरी बढ़ाने का प्रयास नहीं करना चाहिए। उसकी हरकतें खराब दृष्टि या श्रवण से निर्धारित हो सकती हैं।

ध्यान रखें कि कई उपभोक्ता अपनी कुछ चिंताओं, जैसे मल त्याग, पर सार्वजनिक रूप से चर्चा करने में शर्मिंदा या अनिच्छुक होते हैं। महत्वपूर्ण दिन, शक्ति संबंधी समस्याएं, आदि। अंतरंग मुद्दों पर इस तरह से चर्चा करने का प्रयास करें कि अन्य आगंतुक आपकी बातचीत न सुनें। साथ ही, क्लाइंट से बहुत आक्रामक तरीके से न पूछें। बहुत अंतरंग प्रश्न पूछकर, आप जो चाहते हैं उसका विपरीत प्रभाव प्राप्त कर सकते हैं: विश्वास के बजाय, ग्राहक शर्मिंदा महसूस करना शुरू कर देगा। इससे धारणा में कठिनाई हो सकती है और परिणामस्वरूप, प्रस्तावित उत्पाद की अस्वीकृति हो सकती है।

सफलता का रहस्य क्रमांक 3. आवाज़ और हावभाव

आगंतुकों के साथ संवाद करते समय, स्पष्ट और स्पष्ट रूप से बोलने का प्रयास करें। आपका उत्तर वहीं से सुना जाना चाहिए जहां प्रश्न पूछा गया था। यदि ग्राहक को सुनने में कठिनाई होती है, तो ज़ोर से बोलें, लेकिन चिल्लाएं नहीं और बातचीत के लहजे का पालन करें। ग्राहक द्वारा उकसाए गए संघर्ष की स्थिति की स्थिति में भी ग्राहक के साथ ऊँची आवाज़ में संचार अस्वीकार्य है।

इशारे छोटे, तीखे, अनावश्यक रूप से बार-बार नहीं होने चाहिए। खुले, प्रवाहित हाथ के इशारों की अनुशंसा की जाती है।

सफलता का रहस्य संख्या 4. स्थिति के अनुसार संपर्क करें

जब आप किसी ग्राहक के साथ संपर्क स्थापित करते हैं, तो आपको उसके व्यवहार और कमरे के चारों ओर घूमने की विशेषताओं से आगे बढ़ना चाहिए। यदि आगंतुक दृढ़ कदमों के साथ स्टोरफ्रंट की ओर बढ़ता है और उसके व्यवहार को आत्मविश्वासपूर्ण बताया जा सकता है, तो आपको निष्क्रिय प्रकार का संपर्क चुनना चाहिए। सबसे अधिक संभावना है, खरीदार एक विशिष्ट दवा के लिए आया था। संभावित खरीदार को पहल दें. यदि वह हॉल में है, तो उसकी अपील का तुरंत जवाब देने या किसी भी कठिनाई में मदद करने के लिए उसे दृष्टि में रखते हुए, उसे चारों ओर देखने का अवसर दें।

यदि कोई आगंतुक इधर-उधर देखता है, फार्मेसी कर्मचारी के बगल में अनिश्चितता में रुक जाता है, या हॉल के चारों ओर घूमता है, पहले एक शोकेस में देखता है, फिर दूसरे में, आपको सक्रिय प्रकार के संपर्क का चयन करना होगा और कृपया उसे शब्दों के साथ संबोधित करना होगा: "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?"

सफलता का रहस्य #5: ग्राहकों की आवश्यकताओं की पहचान करना

कुछ आगंतुक फ़ार्मेसी में इस स्पष्ट विचार के साथ आते हैं कि वे किस लिए आए हैं। हालाँकि, बहुत से लोग अपनी समस्या के समाधान के लिए फार्मेसी की ओर देखते हैं, यह मानते हुए कि विशेषज्ञ सबसे अच्छी तरह जानता है कि क्या करना है। बाद के मामले में, कर्मचारी को पहले समस्या की पहचान करनी होगी, और फिर फार्मेसी वर्गीकरण से एक निश्चित उत्पाद की मदद से इसे हल करने के लिए आगंतुक की इच्छा बनानी होगी।

किसी आवश्यकता की पहचान करते समय, खुले प्रश्नों का उपयोग करें जो आपको यथासंभव अधिक जानकारी प्राप्त करने की अनुमति देते हैं। बातचीत जारी रखने के लिए उनके पास ग्राहक हैं। किसी समस्या का समाधान सुझाते समय, वैकल्पिक प्रश्नों का उपयोग करें (उदाहरण के लिए, कौन सी दवा आपके लिए बेहतर है: ए या बी?)। ग्राहक विभिन्न विकल्पों और विकल्पों की पेशकश करना पसंद करते हैं।

किसी ग्राहक की समस्या का पता लगाते समय और उत्पाद पेश करते समय, बहुत अधिक और जल्दी-जल्दी बात न करें। लेकिन ज्यादा देर मत करो. ग्राहक की बात ध्यान से सुनें. उसके मौखिक और गैर-मौखिक संकेतों पर ध्यान दें: चेहरे के भाव, हावभाव, रुचि का संकेत देने वाले या नाराजगी और असहमति का संकेत देने वाले शब्द।

किसी विशेष उत्पाद की अनुशंसा करते समय, इसे ग्राहक तक फैलाएँ। जब कोई संभावित खरीदार किसी उत्पाद को अपने हाथों में रखता है, तो न केवल श्रवण अंग शामिल होते हैं, बल्कि दृश्य, स्पर्श, घ्राण रिसेप्टर्स भी शामिल होते हैं। आगंतुक को बेहतर ढंग से समझने और उस उपकरण की पेशकश करने के लिए जिसकी उसे वास्तव में आवश्यकता है, अपने आप को ग्राहक के स्थान पर रखें और यह न भूलें: आपका मुख्य कार्य बेचना नहीं है, बल्कि मदद करना है।

याद रखें कि खरीदारी करने के लिए कॉल जो नकारात्मक और धमकी देने वाली होती हैं, जैसे "यह दवा तब खरीदें जब आप फार्मेसी तक पहुंच सकें," को कम प्रभावशीलता वाला दिखाया गया है।

यह वांछनीय है कि अपील में व्यक्तिगत लाभ के उद्देश्य प्रतिबिंबित हों। उदाहरण के लिए: "अधिक भुगतान क्यों करें?" उस समय को इंगित करने का प्रयास करें जब चिकित्सीय प्रभाव होना चाहिए। उदाहरण के लिए, "आप शाम को एक गोली लेते हैं, और पूरा असर सुबह होता है।" और निश्चित रूप से, प्राइमेट की सिफारिशों के साथ एक अनुस्मारक होना चाहिए: "अपने डॉक्टर से परामर्श लें।"

8 जून 2011 सायं 06:05 बजे

क्लोन सेना. यह ठीक ऐसे ही जुड़ाव हैं जो देश के बिल्कुल अलग-अलग हिस्सों में बहुत सारे विक्रेता मुझमें जगाते हैं, जिसका शाब्दिक अर्थ दरवाजे से शुरू होता है: "हैलो, मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं।" बात यहां तक ​​पहुंच गई कि कॉरपोरेट विभाग मेंलेवी का देश के मुख्य स्टोर में मेरा 5 बार स्वागत किया गया! ऐसा महसूस हो रहा है जैसे मैं किसी और के पास हूं मैत्रीपूर्ण पार्टीजींस के लिए आने के बजाय।

संक्षेप में, एक स्पष्ट समस्या है - विक्रेताओं की ट्रेडिंग फ्लोर पर संपर्क स्थापित करने में असमर्थता। ऐसा करना कठिन क्यों है? व्यक्तिगत रूप से, मैं 3 कारकों को जानता हूं जो सामान्य तौर पर इस सरल प्रक्रिया को जटिल बनाते हैं। पहला कारक तथाकथित "विक्रेता का डर" है, जब खरीदार को डर होता है कि अब वे उसके पास आएंगे और कुछ बेचना और धकेलना शुरू कर देंगे (मेरी राय में, हम इसका श्रेय बाजार व्यापार को देते हैं जो पिछले कुछ दशकों में फला-फूला है)। या कि विक्रेता अब उसे समय देगा, उस पर ऊर्जा खर्च करेगा, और बदले में वह बस कुछ खरीदने के लिए बाध्य होगा। यह दूसरा कारक है और मनोविज्ञान में इसे सामाजिक आदान-प्रदान का सिद्धांत कहा जाता है। उनके लिए धन्यवाद, जब हम छुट्टियों से अपने दोस्तों के लिए स्मृति चिन्ह लाते हैं, तो हम बदले में उपहारों पर भरोसा करते हैं और ऐसा नहीं होने पर क्रोधित होते हैं। ट्रेडिंग फ्लोर पर संपर्क स्थापित करते समय, सामाजिक आदान-प्रदान का सिद्धांत विक्रेता के विरुद्ध काम करता है। तीसरा कारक, सबसे कमजोर, यह है कि व्यक्ति अपने लिए किसी भी नए क्षेत्र में असहज महसूस करता है। कुछ नहीं किया जा सकता, यह जैविक विकास का अवशेष है (हमारे दूर के पूर्वजों को नमस्कार)। ये कारक मिलकर खरीदार के रक्षात्मक व्यवहार को निर्धारित करते हैं। नतीजतन, वह या तो विक्रेता से बचता है ("धन्यवाद, मुझे किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है", कभी-कभी वह बस स्टोर छोड़ देता है), या हमला करना शुरू कर देता है (आक्रामक स्वर, व्यंग्य, वाक्यांश "पैसे से मदद", "बैग पकड़ो")।

अब जब हमने किसी खरीदार के स्टोर की दहलीज पार करने की आशंकाओं को सुलझा लिया है, तो यह स्पष्ट हो जाता है कि उसके साथ तुरंत संपर्क स्थापित करने का प्रयास किया जा रहा है, साथ ही "आपको क्या बताना है" और "क्या आप किसी विशिष्ट चीज़ में रुचि रखते हैं?" ये डर और भी बढ़ जाते हैं. तदनुसार, विक्रेता का प्राथमिक कार्य इन आशंकाओं को कम करना और खरीदार से बात करना है। इसे कैसे करना है? रिसेप्शन की मदद सेदादी मा.

आरंभ करने के लिए, आइए बातचीत शुरू करने में नायाब इक्के - हमारी रूसी दादी - पर करीब से नज़र डालें। वे यह कैसे करते हैं? हम उनका बड़े पैमाने पर भीड़भाड़ वाले स्थानों पर निरीक्षण करेंगे - उदाहरण के लिए, सार्वजनिक परिवहन में। दादी, जोश से बात करना चाहती हैं, थोड़ी अभ्यस्त हो गई हैं और संभावित संचार के दृष्टिकोण से अपने तात्कालिक वातावरण की संभावनाओं का आकलन करती हैं, किसी को संबोधित न करते हुए कुछ वाक्यांश निकालती हैं। ध्यान दें: इस वाक्यांश की जानकारी दिन के विषय पर होनी चाहिए, अन्यथा कुछ भी काम नहीं करेगा। सब कुछ अच्छा है: आज के युवाओं की शिक्षा, ऊंची कीमतें, कम पेंशन, इत्यादि। अगर किसी ने कुछ टिप्पणी करके जवाब दे दिया तो बात बन गई, बातचीत शुरू हो गई. अगर किसी ने जवाब नहीं दिया तो दादी थोड़ा रुककर कुछ और कहती हैं। एक नियम के रूप में, 2-3 प्रयास करने और आवश्यक प्रतिक्रिया नहीं मिलने पर, दादी नाराज होकर चुप हो जाती है और आगे बढ़ती है - या तो अपने स्टॉप पर, या अपने तत्काल वातावरण में बदलाव होने तक, जब वह अपने प्रयासों को फिर से शुरू कर सकती है।

अनुभव से पता चला है कि इस तकनीक का एक संशोधित संस्करण खुदरा बिक्री में संपर्क बनाने में शानदार परिणाम देता है। यह सौ में से 90-95 बार काम करता है! इसके अनुप्रयोग की तकनीक इस प्रकार है।

आइए ग्राहक मीटिंग से शुरुआत करें। कई दुकानों में एक मानक होता है जिसके अनुसार विक्रेताओं को ग्राहकों के प्रवेश करते ही उनका स्वागत करना होता है। व्यक्तिगत रूप से, मेरा इसके प्रति बहुत अस्पष्ट रवैया है - मुझे ऐसा लगता है कि यह हर जगह वांछित प्रभाव नहीं देता है, बल्कि, इसके विपरीत (मैं प्रीमियम सामान बेचने वाले या ग्राहकों के एक स्थापित सर्कल वाले स्टोरों को ध्यान में नहीं रखता हूं)। हालाँकि, यदि ऐसा कोई मानक मौजूद है, तो ठीक से नमस्ते कहें, यानी। बाद की बातचीत पर प्रतिकूल प्रभाव डाले बिना। सबसे पहले, यह सलाह दी जाती है कि खरीदार का एक बार और एक विक्रेता का - ट्रेडिंग फ्लोर के प्रवेश द्वार पर - स्वागत करें और ऐसा करें इससे बेहतरजो प्रवेश द्वार के करीब है. अभिवादन करते समय, आँख मिलाना, हल्की सी मुस्कुराहट (जिसे कभी-कभी आँख की मुस्कान भी कहा जाता है), सिर को हल्का सा हिलाना। अभिवादन से पता चलना चाहिए कि खरीदार का स्वागत है। साथ ही, यह बेहद वांछनीय है कि विक्रेता एक कदम पीछे या किनारे ले जाए, जिससे यह स्पष्ट हो जाए कि वह चलते-फिरते खरीदार के पास नहीं जाएगा! ये बहुत महत्वपूर्ण बारीकियां. यदि विक्रेता मेज पर बैठा है, तो उछलकर सीधे बिक्री मंजिल पर न जाएं - इससे केवल "विक्रेता का डर" बढ़ता है, हालांकि मुझे संदेह है कि यह कई खुदरा कंपनियों के कॉर्पोरेट मानकों के विपरीत है।यदि किसी कारण से विक्रेता के पास नमस्ते कहने का समय नहीं है, तो कोई बात नहीं - मेरा विश्वास करें, वह इससे बच जाएगा। और कृपया, खरीदार के पक्ष या पीठ का अभिवादन न करें!

इसके बाद, आपको खरीदार को उसके लिए नए क्षेत्र की आदत डालने का अवसर देना होगा। स्टोर के क्षेत्र के आधार पर, इसमें कई सेकंड से लेकर कई मिनट तक का समय लग सकता है (प्रत्येक व्यक्तिगत मामले में, यह अनुभवजन्य रूप से निर्धारित किया जाता है और मानक द्वारा तय किया जाता है: ऐसे और ऐसे समय के दौरान, विक्रेता को खरीदार के साथ संवाद करना शुरू करना होगा)। इस समय आपको खरीदार की छाया के पीछे नहीं चलना चाहिए. यदि स्टोर में चोरी की संभावना बनी रहती है, तो ऐसी स्थिति लेना बेहतर है जो देखने के लिए सुविधाजनक हो और, खरीदार को परिधीय दृष्टि से देखकर, मूल्य टैग को सही करें, गैर-मौजूद धूल को साफ़ करें। दूसरे शब्दों में, गतिविधि का स्वरूप बनाएँ।

और अब (ट्रा-टा-टा-टा गंभीर ड्रम रोल) - विक्रेता का निकास। अधिक सटीक रूप से, खरीदार के प्रति उसका दृष्टिकोण। ऐसा करने का सबसे अच्छा समय कब है? दो विकल्प हैं: जब खरीदार किसी चीज़ पर सावधानीपूर्वक विचार करना शुरू करता है, या जब ट्रेडिंग फ्लोर पर अनुकूलन के लिए आवंटित मानक समय समाप्त होता है। यह करने के लिए सबसे अच्छा तरीका क्या है? आपको खरीदार से 1-1.5 मीटर की दूरी पर बगल की ओर और उसके थोड़ा पीछे उठना होगा (ताकि वह आपको परिधीय दृष्टि से देख सके) और खरीदार की नज़र को आवाज़ देना शुरू करें। दादी-नानी याद हैं? वे तभी सफल होते हैं जब वाक्यांशों का फोकस सामयिक हो। इसलिए, उत्पाद के बारे में विक्रेता के वाक्यांशों में रुचि होनी चाहिए! उदाहरण के लिए:

- यह कलर इस वक्त काफी ट्रेंड में है।

- इस दरवाजे की खास फिनिश है... (और चुप रहो, खरीदार को पूछने दो कि कौन सा)।

- इस मॉडल की विस्तारित वारंटी है.

- यह चायदानी बेस्टसेलर है।

अनुशंसा: सबसे अच्छा तात्कालिक घर का बना है, इसलिए वाक्यांशों को पहले से तैयार और सीखा जाना चाहिए। और फिर भी, अपने विचार को जारी रखने के लिए किसी भी क्षण तैयार रहना महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, यदि कोई खरीदार पूछता है कि यह केतली सबसे अधिक बार क्यों ली जाती है, तो उसे तुरंत और संक्षेप में उत्तर देने की आवश्यकता होती है (इसकी एक विस्तारित सेवा जीवन है, एक प्रसिद्ध निर्माता है और साथ ही सबसे अच्छी कीमत है)।

विक्रेता ने एक वाक्यांश कहा, फिर 2-3 सेकंड के लिए रुका। इस पूरे समय आपको उत्पाद को देखने की ज़रूरत है, खरीदार को नहीं! यदि खरीदार ने जवाब नहीं दिया, तो आपको एक और वाक्यांश कहना होगा, फिर से रुकना होगा और दूसरा वाक्यांश कहना होगा। तीसरे वाक्यांश के बाद, आपको ग्राहक से दूरी को एक कदम कम करना होगा और उसकी आँखों में देखना होगा बिना रुकेआवश्यकताओं की पहचान शुरू करने के लिए एक प्रश्न पूछें। प्रश्न विकल्प श्रेणी पर निर्भर करते हैं, उदाहरण के लिए:

- क्या आप अपने लिए चुनते हैं या उपहार के रूप में?

- आप कहां चुनते हैं: एक निजी घरया एक अपार्टमेंट? (विकल्प: घर या कार्यालय, बैठक कक्ष या शयनकक्ष, आदि)

- शायद क्या आप किसी विशिष्ट चीज़ में रुचि रखते हैं?

- आप गद्दीदार फर्नीचररुचि या कोष?

इस स्तर पर, "खरीदें" शब्द और उसके व्युत्पन्न के उपयोग को दृढ़ता से हतोत्साहित किया जाता है, ताकि खरीदार ऐसा करने के लिए बाध्य महसूस न करे।

बहुत बार, खरीदार विक्रेता के पहले वाक्यांश के बाद (या दूसरे के बाद) प्रश्न पूछना शुरू कर देगा। ऐसे में यह जरूरी है संक्षिप्तइसका उत्तर दें और अपना प्रश्न पूछें, जिससे बातचीत पर नियंत्रण बना रहे और जरूरतों की पहचान करना शुरू हो जाए। वोइला!

आपको किन बारीकियों पर ध्यान देना चाहिए? स्टोर में अधिकांश खरीदारों की मूल स्थिति को "अनिर्णय" शब्द से दर्शाया जा सकता है। इसलिए, उन्हें नेतृत्व करने के लिए थोड़ा धक्का देने की जरूरत है। वैकल्पिक प्रश्नों का प्रयोग, तीसरे वाक्यांश और प्रश्न के बीच विराम का अभाव - यह सब इसी लक्ष्य के अधीन है। एक और महत्वपूर्ण बिंदु. खरीदार को उस उत्पाद में बिल्कुल भी दिलचस्पी नहीं हो सकती है जिसके पास विक्रेता ने उसके साथ संवाद करना शुरू किया था। इसलिए, इसे तुरंत प्रस्तुत करना शुरू करना आवश्यक नहीं है।

पी। एस . एक और अच्छी तरकीब जो आपको खरीदार के साथ संवाद शुरू करने और सामाजिक आदान-प्रदान के सिद्धांत को बेअसर करने की अनुमति देती है, मैंने एक बार ए. डेरेवित्स्की से पढ़ा था, जब विक्रेता खरीदार को पेशकश करता है: “मैं आपको इस मॉडल के बारे में बताता हूं। मुझे उसके बारे में बात करना अच्छा लगता है।"

लेख के पाठ का इलेक्ट्रॉनिक या पेपर मीडिया में कोई भी पुनर्मुद्रण, पूर्ण या आंशिक, केवल लेखक की लिखित सहमति से ही संभव है।

आपके जीवन के दौरान प्राप्त सभी नकारात्मक अनुभव आपके दिमाग में जमा हो जाते हैं। जब कुछ ऐसा होता है जो आपको इसकी याद दिलाता है, तो आप बिना यह जाने कि आप क्या कर रहे हैं, उस पर प्रतिक्रिया कर सकते हैं। यहां ऐसे मामलों के कुछ उदाहरण दिए गए हैं:

1. लड़की चार साल की उम्र में अपने घोड़े से गिर गई। अब वह 30 साल की हो गई है और कभी भी अपने दोस्तों के साथ घुड़सवारी नहीं करती।
2. 16 साल की उम्र में मैंने एक फोर्ड कार खरीदी। मैंने इसकी मरम्मत पर बहुत पैसा खर्च किया, और ये भुगतान मुझे बड़ी कठिनाई से दिए गए। अब मैं 35 साल का हूं और मैं एक कार खरीदने जा रहा हूं, लेकिन फोर्ड नहीं।
3. एक बच्चे के रूप में, मेरी माँ ने मुझे अपना दोपहर का भोजन खत्म करने के लिए मजबूर किया - वह मछली थी। अब मैं मछली नहीं खाता.
4. मैंने सबसे पहले पूल में गोता लगाया और नीचे जोर से मारा। पाँच साल हो गए, लेकिन मैं अब तालाबों में गोता नहीं लगाता।
5. मैं एक विशेष अवसर के लिए सूट खरीदने के लिए दुकान पर गया था। विक्रेता सामान को अच्छी तरह से नहीं जानता था, घुसपैठिया व्यवहार करता था और आक्रामक था। तब से, मुझे विक्रेता पसंद नहीं हैं।
6. मैंने बीमा खरीदा. विक्रेता ने मुझे लाइक दिया अच्छी सलाहलेकिन मैंने एक दोस्त से बात की और पता चला कि ऐसा नहीं था सर्वोत्तम सलाह. अब मुझे विक्रेताओं पर भरोसा नहीं है. (यह कोई गलती नहीं है, इस पर विचार करें।)

मेरा पूरा सिद्धांत अच्छी वैज्ञानिक अभिव्यक्तियों द्वारा समर्थित है:

• प्रत्येक कारण का एक प्रभाव होता है।
• प्रत्येक क्रिया की समान प्रतिक्रिया होती है।
• प्रत्येक उत्तेजना की एक प्रतिक्रिया होती है।

यह सब बिक्री की शुरुआत में बिल्कुल फिट बैठता है।

शुरुआत से ही नकारात्मक प्रतिक्रिया

रहस्य यह नहीं है कि आपके खरीदारों में नकारात्मक प्रतिक्रिया हो। आपमें से कितने लोगों को सेल्सपर्सन के साथ नकारात्मक अनुभव हुआ है, और आपमें से कितने लोगों को सेल्सपर्सन पसंद नहीं हैं? मैंने यह प्रश्न हजारों बिक्री व्याख्यानों और सेमिनारों में पूछा है। हर बार सब हाथ खड़े कर देते हैं. लोग सेल्सपर्सन को पसंद नहीं करते. (क्या आपको यह जानने में आनंद आता है कि लोग आपको पसंद नहीं करते, बिना यह जाने कि आप कौन हैं?) यहां कुछ कारण बताए गए हैं कि क्यों सेल्सपर्सन को पसंद नहीं किया जाता:

1. खरीदारों को विक्रेता नहीं मिल पाता है जबकि उन्हें वास्तव में विक्रेता की आवश्यकता होती है।
2. विक्रेता ने खरीदारों को कुछ ऐसा सौंप दिया जो बिल्कुल अनावश्यक था, या गलत उत्पाद बेच दिया।
3. विक्रेता बहुत धीमा है या बहुत जल्दबाज़ है।
4. विक्रेता उत्पाद के बारे में बहुत कम जानता है।
5. खरीदार को निर्णय लेने के लिए सोचना पड़ता है, और विक्रेता खरीदने के लिए दौड़ पड़ता है।
6. विक्रेता खरीदार को एक व्यक्ति के रूप में नहीं देखता है।

यह स्वीकार करना शर्मनाक है, लेकिन इनमें से कुछ उदाहरण बिल्कुल सच हैं और खुदरा बिक्री के क्षेत्र में हर दिन इसकी पुष्टि की जाती है। आपको बिक्री स्तर पर होने के लिए योग्य होने या लाइसेंस प्राप्त करने की आवश्यकता नहीं है और लोगों के जीवन को अराजकता में डाल दें और बिक्री शुरू करना और भी कठिन बना दें। अब आपका काम मौजूदा प्रतिरोध को दूर करना और संबंध स्थापित करने और उत्पाद बेचने का अवसर प्राप्त करना है।

सेल की शुरुआत में सबसे पहला काम है
प्रतिरोध पर काबू पाएं

क्या होता है जब एक विक्रेता उस ग्राहक का स्वागत करता है जिसके मन में विक्रेता के बारे में नकारात्मक भावनाएँ हैं? क्या आप इनमें से 90 प्रतिशत संपर्कों में प्रतिक्रिया का अनुमान लगा सकते हैं? आप कर सकते हैं, और वह कहेगी "नहीं, धन्यवाद, मैं बस देख रही हूं।" यह आश्चर्यजनक है कि कितने विक्रेता सुनते हैं, लेकिन इस उत्तर को "प्राप्त" करने का प्रयास भी नहीं करते हैं। मैं अभी यह नहीं कह रहा हूं कि अगर आपने सुन लिया तो क्या करें। यह इस बारे में है कि शुरुआत से ही ऐसी प्रतिक्रिया से कैसे बचा जाए। हाल ही में मैं स्टोर में था. विक्रेताओं में से एक ने पूछा: "क्या आप कुछ विशिष्ट खोज रहे हैं या बस खोज रहे हैं?"। और हम अभी भी काम पर जागते रहने के बारे में बात कर रहे हैं! मुझे उसके चेहरे पर कालिख पोतने और उसे जागने की सलाह देने की अदम्य इच्छा महसूस हुई!

व्यक्तिगत संबंध स्थापित करें
विक्रेता-खरीदार का रिश्ता नहीं

व्यक्तिगत संबंध जिसे मैं "क्लर्कवाद" कहता हूं, उसके बिल्कुल विपरीत हैं। अपने आप को अपने बारे में याद दिलाएं अंतिम विजिटदुकान। विक्रेता के साथ आपका क्या संबंध था? या निम्नलिखित अभ्यास करें: दुकानों की एक सूची बनाएं और उन व्यापारियों के नाम सूचीबद्ध करें जिनके पास आप व्यक्तिगत संबंधों और अद्भुत सेवा के कारण बार-बार लौटते हैं।

यह पूरी प्रक्रिया बिक्री शुरू होने के साथ ही शुरू हो जाती है. कुछ अतिरिक्त मिनट बिताएं और आपके पास एक ग्राहक होगा जो न केवल प्रक्रिया की सराहना करता है, बल्कि बहुत अधिक उत्पाद खरीद सकता है।

शुरुआत में इस्तेमाल की जाने वाली तकनीकें

यदि आपका ग्राहक अभिवादन व्यवसाय-जैसा है, तो आपको "मैं बस देख रहा हूँ" प्रतिक्रिया या ऐसा ही कुछ मिलेगा। सबसे खास बात तो यह है कि ज्यादातर मामलों में खरीदारों को पता ही नहीं चलता कि वे किन शब्दों का उच्चारण कर रहे हैं। यह एक सहज प्रतिक्रिया है, लेकिन खरीदार जानते हैं कि यह काम करता है। इसकी मदद से आप विक्रेता को दूर भगा सकते हैं और इसके लिए धन्यवाद।

मुझे यकीन है कि आप इस बात से सहमत होंगे कि यह बहुत अच्छा होगा यदि हम किसी ग्राहक के पास जा सकें, उनकी सेवा कर सकें और पूछ सकें, "मैं आपके लिए क्या कर सकता हूं?" या "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?" दोस्तों, सच तो यह है कि यह केवल काम करता है... दस में से तीन बार और केवल उन ग्राहकों के साथ जो जानते हैं कि उन्हें क्या चाहिए, या उन लोगों के साथ जो मैकडॉनल्ड्स जाते हैं। लेकिन अगर आप उन लोगों के विशाल बहुमत को बेचना चाहते हैं जिनके साथ आप स्टोर में संवाद करते हैं, तो जान लें कि उन्हें वास्तव में आपकी ज़रूरत नहीं है। इसलिए प्रारंभिक बातचीत शुरू करने के लिए नियम नंबर एक है:

"शुरुआत में उपयोग की जाने वाली तकनीकों का व्यवसाय से कोई लेना-देना नहीं होना चाहिए"

आपको इस पुस्तक को तब तक आगे नहीं पढ़ना चाहिए जब तक आप यह न समझ लें कि आप बिक्री की शुरुआत में व्यवसाय के बारे में बात नहीं कर सकते। अन्यथा, यह लगभग वैसा ही होगा जैसे आपके माथे पर एक नीयन शिलालेख चमकता है: "मुझ पर भरोसा मत करो, मैं एक विक्रेता हूं।" आपकी प्रारंभिक व्यवसाय-उन्मुख तकनीकें प्रभावी नहीं हो सकती हैं, इसलिए "उत्पाद दृष्टिकोण" की प्रसिद्ध और सबसे अधिक उपयोग की जाने वाली और वर्णित तकनीक प्रभावी नहीं हो सकती है।

कमोडिटी दृष्टिकोण अप्रभावी और आदिम है

मेरे भाई ने मुझे फोन किया और $500 में एक टेनिस रैकेट खरीदने के बारे में बताया। मैंने सोचा कि ऐसी खरीदारी केवल बेवकूफों के लिए ही अच्छी है। मुझे स्वयं टेनिस पसंद नहीं है, और मेरे लिए अपने भाई की कहानियों से खेल का सार समझना कठिन है, खासकर जब से वह एक महान खिलाड़ी नहीं है। मैं गोताखोरी का शौकीन हूं और मुझे नए मास्क और स्नोर्कल की जरूरत थी इसलिए मैं गया खेल के सामान की दुकानखरीदने के लिए उत्सुक हूं. आपको क्या लगता है मैंने स्टोर के सामने लगे साइन पर क्या देखा? आपने अनुमान लगाया, यह एक टेनिस रैकेट है। अब अंदाज़ा लगाओ कौन सा? आप फिर से सही हैं - $500 वाला मेरे भाई ने खरीदा था। जब मैं सोच रहा था कि क्या इस रैकेट में कोई मोटर या कोई अंतर्निर्मित उपकरण है जिससे इसे खेलना आसान हो जाए, तो सेल्समैन मेरे पास आया और बोला: “वे अभी आए हैं। आपको क्या लगता है मैंने क्या सोचा? "पीछे हटो, बेवकूफ। मुझे रैकेट की ज़रूरत नहीं है!"

फ्लोरिडा में एक बहुत ही प्रतिभाशाली आभूषण विक्रेता महिला ने मुझे बताया कि क्लर्क की नौकरी छोड़ने के बाद वह पहली बार सेल्स फ्लोर पर गई थी। उसने उस आदमी को अंदर आते देखा और अपनी पहली प्रस्तुति की लंबी यात्रा शुरू करने के लिए तैयार हो गई। आगंतुक की रुचि स्टोर के सामने लगे रिंग डिस्प्ले में स्पष्ट रूप से थी। वह उसके पास आई और इन शब्दों के साथ बातचीत शुरू की: "मैं देख रही हूं कि आप हमारी शानदार अंगूठियों में रुचि रखते हैं।" उसने क्या उत्तर दिया? "नहीं, मैं एक बढ़ई हूं। उन्होंने मुझसे कहा कि इस डिस्प्ले केस को ठीक करने की जरूरत है।"

सबसे पहले, आप यह कैसे निर्धारित कर सकते हैं कि आगंतुक क्या चाहते हैं और वे केवल यह देखकर क्यों आए हैं कि उनका ध्यान किस ओर जाता है या वे किस खिड़की के सामने रुकते हैं? दूसरे, प्रेजेंटेशन शुरू होने से पहले आपके स्टोर पर आए किसी व्यक्ति को नमस्ते न कहना बहुत अभद्रता है, जहां आप व्यक्तिगत रूप से अपना अधिकांश जीवन बिताते हैं। कमोडिटी दृष्टिकोण आलसी लोगों के लिए है। यह रिश्तों को स्थापित करने में मदद नहीं करता, बल्कि उन्हें नष्ट कर देता है।

हालाँकि, यदि आप अपने स्टोर में प्रवेश करने वाले दस ग्राहकों में से केवल दो या तीन को ही बेचना चाहते हैं, तो इस तकनीक का उपयोग करें, क्योंकि हमेशा दो या तीन होंगे जो जानते हैं कि वे क्या चाहते हैं और आपको उन्हें रोकने नहीं देंगे, चाहे आप कितनी भी कोशिश कर लें।

यहां पांच सर्वाधिक हैं सबसे खराब प्रश्नबिक्री की शुरुआत में:

1. क्या मैं आपकी मदद कर सकता हूं? (आपकी क्या सहायता की जाए?)
2. आप कुछ विशेष तालाश कर रहे हैं?
3. क्या मैं आपके प्रश्नों का उत्तर दे सकता हूँ?
4. क्या आप हमारी बिक्री के बारे में जानते हैं?
5. यह सामान अभी आया है. वह महान है, है ना?

पिछले अध्याय में उल्लिखित ग्राहक सेवा नियमों को पढ़ने के बाद, आपने सीखा कि ग्राहक को "खोजना" और उनसे बात करना कितना महत्वपूर्ण है। तो बिक्री की शुरुआत में नियम संख्या दो है:

"बिक्री शुरू करते समय, ऐसे प्रश्न पूछें जिससे बातचीत जारी रहे"

आमने-सामने की बातचीत प्रतिरोध पर काबू पाने की प्रक्रिया की कुंजी है। छोटे और त्वरित वाक्यांश आपको कहीं नहीं ले जायेंगे। आनंद लें, अपने प्रश्नों को दिलचस्प बनाएं। और यह न भूलें कि आपका आरंभिक अभिवादन एक प्रश्न के रूप में होना चाहिए।

पंद्रह साल पहले, एक महिला घुमक्कड़ी में एक बच्चे के साथ दुकान में दाखिल हुई। आप सोच सकते हैं कि मैंने कहा: "कितना प्यारा बच्चा है!"। क्या यह अच्छा लगता है? ऐसा कुछ नहीं. यह कोई प्रश्न नहीं है, और ऐसा वाक्यांश आपको संभावित प्रतिरोध पर काबू पाने में मदद नहीं करेगा। फिर मैंने निम्नलिखित कहा: "प्यारा बच्चा। तुम्हें यह कहाँ से मिला?" मुझे पता है आप हंस सकते हैं, लेकिन सच्चाई यह है कि मैंने तब भी इस तकनीक का इस्तेमाल किया था और आज भी इसका इस्तेमाल कर रहा हूं। और इसे हमेशा बहुत बढ़िया प्रतिक्रिया मिलती है।

इसकी आवश्यकता नहीं है, लेकिन ऐसे प्रश्न पूछना बेहतर है जिनका उत्तर "हां" या "नहीं" में नहीं दिया जा सकता है। बंद प्रश्नों से दूर रहें. जैसे शब्दों का उपयोग करने का प्रयास करें: कौन, क्या, कहाँ, कब, क्यों, या कैसे।

बंद प्रश्न
विक्रेता: में मॉलअभी भी बहुत सारे लोग हैं?
क्रेता: नहीं।

खुला प्रश्न
विक्रेता: मॉल में लोग कैसे हैं?
क्रेता: ठीक है, जब मैं दोपहर को यहाँ था, तो वहाँ एक वास्तविक चिड़ियाघर था। लेकिन फिर यह धीरे-धीरे खत्म होने लगा और...

क्या आपने कभी सोचा है कि "बाहर मौसम कैसा है?" पूछे जाने पर कोई ग्राहक "मैं बस देख रहा हूँ" क्यों कहता है। केवल इसलिए कि पूर्वानुमेय और अरुचिकर प्रारंभिक प्रश्न व्यक्तिगत बातचीत के लिए पर्याप्त नहीं हैं। इसलिए, बिक्री शुरू करने का तीसरा नियम यह होना चाहिए:

"बातचीत जारी रखने के लिए परिचयात्मक वाक्यांश अद्वितीय, ईमानदार या असामान्य होने चाहिए"

यह एक कठिन और सर्वव्यापी समस्या है, जिसका समाधान क्लर्कों को पेशेवरों से अलग करता है। मुझे लगता है कि अब मैं समझा सकता हूं कि यह कैसे करना है।

लोगों को खरीदारी यात्राएं या तो मज़ेदार लगती हैं या असहनीय बोझ। किसी भी मामले में, वे उन्हें उदासीन नहीं छोड़ते। क्या ऐसा माहौल बनाना बढ़िया नहीं है जहां आपके ग्राहक अच्छा समय बिता सकें और ढेर सारा पैसा खर्च कर सकें? मेरा मानना ​​है कि पूरी प्रस्तुति प्रक्रिया पर आपका नियंत्रण है और आप समझते हैं कि इसकी गुणवत्ता उन तकनीकों पर कितनी निर्भर करती है जिनका आप शुरुआत में उपयोग करते हैं।

यदि किसी ग्राहक से बात करना एक साधारण मामला होता तो हर कोई आसानी से इसमें शामिल हो जाता और इस जानकारी की कोई आवश्यकता नहीं होती। हालाँकि, लोग इसे लगभग असंभव नहीं तो एक कठिन कार्य मानते हैं। ऐसा आंशिक रूप से इसलिए है क्योंकि वे काम पूरा करने के लिए आवश्यक समय नहीं लेना चाहते हैं। इसके अलावा, विक्रेता यह भूल जाते हैं कि जब वे काम पर नहीं होते हैं तो वे कैसा व्यवहार करते हैं। यदि आप जीवन में एक व्यक्ति हैं और ट्रेडिंग फ्लोर पर दूसरे, तो आप सफल नहीं हो सकते।

नियम संख्या दो में, मैंने बातचीत शुरू करने के लिए प्रश्नों का उपयोग करने के बारे में बात की। तीसरा नियम अद्वितीय, ईमानदार और असामान्य होना है। हालाँकि ये सिफ़ारिशें काफ़ी अच्छी हैं, फिर भी मैं आपको आपकी शुरुआती तकनीकें कभी नहीं सिखा सकता, जो इसमें शामिल हैं खुदराउंगलियों के निशान की तरह, आपकी व्यक्तिगत विशिष्टता की अभिव्यक्ति है।

हास्य मेरी शैली बन गया है. कई वर्षों तक मैं जिन लोगों से मिला उनके साथ मजाक करता रहा या रोजमर्रा की जिंदगी में लोगों को हंसाने की कोशिश करता रहा। द फ्रीडमैन ग्रुप के उपाध्यक्ष मार्लीन कॉर्ड्री ने कई साल पहले मेरे लिए ट्रेडिंग में काम किया था। उनकी शैली है "मैं तुम्हें पकड़ लूंगा, मेरी अभिव्यक्ति इतनी मैत्रीपूर्ण और गैर-आक्रामक है कि आप विरोध नहीं कर पाएंगे और मुझे आपसे बात करने देंगे।" सभी लोग अलग हैं. आपको, एक गायक की तरह, अपनी खुद की शैली विकसित करनी चाहिए जो व्यक्तिगत रूप से आपके लिए उपयुक्त और आरामदायक हो। इस अध्याय के अंत में, आपको 42 प्रारंभिक तकनीकें मिलेंगी जिनका बार-बार उपयोग किया गया है और प्रभावी साबित हुई हैं। एकमात्र कारण यह है कि मैं उनकी गारंटी नहीं देता क्योंकि केवल आप ही उनमें जीवन फूंक सकते हैं।

पहले कदम

बिक्री की शुरुआत में गुप्त शब्द "छोटी सी बात" या "श्मूज़िंग" है। मुझे यकीन नहीं है, लेकिन ऐसा लगता है कि यह आयरिश है। ऐसा मत सोचो क्योंकि यह "छोटा" है इसलिए इसका कोई खास महत्व नहीं है। प्रतिरोध पर काबू पाने और अपने ग्राहकों के साथ संबंध स्थापित करने की अवधारणा को एक छोटी सी बातचीत के रूप में वर्णित करना सबसे अच्छा है। जब भी मैं इस पुस्तक में एक छोटी सी बात का उल्लेख करता हूं, मैं बिक्री शुरू करने के लिए सभी तीन नियमों (गैर-व्यावसायिक दृष्टिकोण, प्रश्न, विशिष्टता) का उपयोग करने का उल्लेख कर रहा हूं। और मत भूलिए: इस तरह बातचीत करने से आप कभी नहीं हारेंगे।

कृपया इस जानकारी को न छोड़ें क्योंकि यह वास्तव में महत्वपूर्ण है। खरीदार के साथ आपके प्रारंभिक संवाद की गुणवत्ता बाद की प्रस्तुति को निर्धारित करती है, और यदि यह संवाद विफल हो जाता है, तो आप किसी और चीज के बारे में चिंता नहीं कर सकते, क्योंकि या तो आप अपने खरीदार से "बात" नहीं करेंगे, या आपको उसे "दबाव" देना होगा, या (भगवान न करे) आप नियंत्रण खो देंगे।

बिक्री शुरू करना एक गैर-मौखिक और मौखिक दोनों प्रक्रिया है।

निश्चित रूप से आपके पास ऐसे मामले आए होंगे जब आप बिना एक शब्द कहे खरीदार के पास पहुंचे, लेकिन फिर भी आपने सुना: "मैं बस देख रहा हूं।" "मैने क्या कि?" - आपने मन ही मन सोचा। यह विक्रेता के प्रति क्रेता के प्रतिरोध का एक और प्रमाण है।

और इस स्थिति के बारे में क्या: आप उत्पाद को खिड़की पर रखते हैं, जबकि स्टोर में दो या तीन अन्य विक्रेता होते हैं। खरीदार किसके लिए है? निःसंदेह, आपके लिए. क्यों? क्योंकि आप व्यस्त हैं और आपको खरीदार पर "दबाव" नहीं डालना चाहिए या आक्रामक तरीके से कार्य नहीं करना चाहिए। ग्राहकों को लगता है कि वे आपको बाधित कर सकते हैं, अपने प्रश्नों का उत्तर प्राप्त कर सकते हैं और सुरक्षित रूप से चले जा सकते हैं।

क्रेता की निजता का उल्लंघन

खरीदारी करते समय लोग आज़ादी का आनंद लेना चाहते हैं। उन्हें इसकी जरूरत है. खरीदार के प्रति आपका दृष्टिकोण पहले से ही उसके द्वारा व्यक्तिगत स्थान के उल्लंघन के रूप में माना जा सकता है। तीन घटनाएँ घटित हो सकती हैं:

1. खरीदार संपर्क से बचने के लिए विपरीत दिशा में आगे बढ़ता है।
2. आपके कुछ भी कहने से पहले खरीदार नकारात्मक प्रतिक्रिया दिखाता है ("मैं बस देख रहा हूं")।
3. खरीदार आपको बताता है कि उसे क्या चाहिए या कोई प्रश्न पूछता है।

खरीदार के सामने का स्थान उसे व्यक्तिगत लगता है, और किसी भी दृष्टिकोण को घुसपैठ माना जाता है। आप इस स्थान को पार करके या ग्राहक के समानांतर जाकर ग्राहक का अभिवादन कर सकते हैं। मुख्य बात - उसके रास्ते में न खड़े होने का प्रयास करें। बेशक आप सोचेंगे कि मैं सनकी हूं और ये सच है, लेकिन इस तकनीक को आजमाने के बाद आप खुद इस बात पर यकीन कर लेंगे.

"यू-टर्न के साथ मार्ग" 180 डिग्री

ग्राहकों से संपर्क करते समय, अपने हाथों में कुछ पकड़ें। इससे यह आभास होगा कि आप किसी और चीज़ के बारे में सोच रहे हैं और उन्हें दीवार के खिलाफ धक्का देकर पैसे लेने का इरादा नहीं है। बिक्री आरंभ रणनीति का एक प्रमुख हिस्सा हमेशा व्यस्त दिखना है।

सबसे सर्वोत्तम तकनीकमेरे द्वारा विकसित किए गए मार्ग से - 180 डिग्री के मोड़ वाला एक मार्ग। ऐसा करने के लिए, आपको खरीदार से संपर्क करना होगा, उसे बताएं: "हैलो" या "आप कैसे हैं?" - और गुजर जाओ। फिर, तीन या चार कदम चलने और "सुरक्षित" दूरी पर जाने के बाद, मुड़ें, अपने चेहरे पर हैरानी भरे भाव दें और कुछ ऐसा कहें: "क्या मैं आपसे एक प्रश्न पूछ सकता हूँ?" ज्यादातर मामलों में, खरीदार आपकी ओर रुख करेगा, कुछ कदम उठाएं आपकी दिशा मेंऔर कहें, "बेशक।" स्वाभाविक रूप से, सबसे अधिक बड़ी समस्या- उससे क्या सवाल पूछना है। यहां सब कुछ आप पर निर्भर है, क्योंकि मैं आपको ऐसी तकनीक प्रदान नहीं कर सकता जो आपके और आपकी शैली के लिए बिल्कुल सही हो। जो मेरे लिए काम करेगा हो सकता है वह आप के लिए काम नहीं कर पाएं। यदि आप उतने रचनात्मक नहीं हैं, या शुरुआती चालें ढूंढने में परेशानी हो रही है, तो निराश न हों: अध्याय के अंत में, आपको 42 चालें मिलेंगी जिन्हें आप उधार ले सकते हैं।

थोड़ा कसरत

आपने एक आगंतुक को स्टोर में प्रवेश करते देखा। अपने हाथों में कुछ लें और समानांतर में चलते हुए उसके पास जाएं। जब आप करीब आएँ, तो मोटे तौर पर मुस्कुराएँ, आगंतुक का अभिवादन करें और आगे बढ़ें। फिर पलटें और कहें, "क्या मैं आपसे एक प्रश्न पूछ सकता हूँ?" खरीदार उत्तर देता है: "बेशक।" और आप कुछ इस तरह कहते हैं: "न्याय करते हुए एक लंबी संख्याबैग, कहीं न कहीं अच्छे शॉपिंग सौदे होने चाहिए। इस स्टोर में बैठकर मुझे क्या याद आया?" अक्सर, खरीदार आपके साथ बातचीत में प्रवेश करेगा।

उदाहरण के लिए:
विक्रेता: बड़ी संख्या में बैगों को देखते हुए, कहीं न कहीं खरीदारी के अच्छे सौदे होने चाहिए। इस स्टोर में बैठकर मुझे क्या याद आया?
क्रेता: कुछ भी खास नहीं। मैं बस एक पार्टी में जा रहा हूं और कुछ उपहार खरीदे हैं।

अब आपको एक महत्वपूर्ण निर्णय लेने की ज़रूरत है: बात करना जारी रखें या व्यवसाय में उतरें? आपका अनुमान सही है! बेशक, बात करते रहो. अतिरिक्त 30 सेकंड की बातचीत से खरीदार को दर्द, भय और विरोध करने की इच्छा से छुटकारा मिल जाएगा और आप उसके साथ संबंध स्थापित करने में सक्षम हो जाएंगे।

विक्रेता: दल! बहुत अच्छा लगता है। यह आपके सम्मान में होता तो और भी अच्छा होता, है न?

चारों ओर और चारों ओर

जब भी आपको किसी ग्राहक के साथ बातचीत में इधर-उधर घूमने का अवसर मिले, तो इसका उपयोग करें। ग्राहक इसे पसंद करते हैं क्योंकि यह उन्हें विशेष महसूस कराता है। इसके अलावा, यह मज़ेदार है। लोग तब प्रसन्न होते हैं जब दूसरे उनमें रुचि दिखाते हैं। कोई भी नहीं चाहता कि उसके साथ "इनमें से एक..." या सिर्फ दूसरे ग्राहक जैसा व्यवहार किया जाए।

यहां "झाड़ी के आसपास" बातचीत के कुछ और उदाहरण दिए गए हैं:

विक्रेता: मैंने तुम्हें सुबह-सुबह देखा जब मॉल खुला था! आप कब से खरीदारी कर रहे हैं?
क्रेता: पूरे दिन! रिश्तेदार मेरे पास आते हैं, और मैं चाहता हूं कि सब कुछ वैसा ही हो जैसा होना चाहिए।
विक्रेता: आह, रिश्तेदारों! यह हमेशा बहुत परेशानी भरा होता है. वे कब आते हैं? .. (और इसी तरह आगे भी।)

विक्रेता: कुकीज़ का कितना बड़ा डिब्बा! वह किसके लिए है?
क्रेता: मेरी बेटी कॉलेज में है और मैं उसे पैकेज भेजता हूं।
विक्रेता: महान! आप जानते हैं, मैं भी हमेशा घर से इन पार्सलों का इंतज़ार करता रहा हूँ। वह किस कॉलेज में है? .. (और इसी तरह आगे भी।)

विक्रेता: लगता है आप पूरे परिवार के साथ आये हैं! क्या अवसर है?
क्रेता: हमारे पास खरीदने के लिए बहुत कुछ है! हमने अभी खरीदा है नया घरऔर हम इसे अभी से सुसज्जित करना शुरू करना चाहते हैं।
विक्रेता: अद्भुत! अपने पूरे जीवन में मैंने एक घर खरीदने का सपना देखा। यह कहाँ स्थित है?.. (और इसी तरह)

विक्रेता: मैंने देखा कि आपने आज सुबह बाल कटवाए थे।
क्रेता: नहीं, मैं पूरी सुबह नई बालियां ढूंढ रहा हूं। मैंने पिछले सप्ताह अपने बाल काटे और अब मेरी पुरानी बालियाँ ख़राब दिखती हैं।
विक्रेता: बढ़िया हेयरकट! आपने अपने बाल काटने का फैसला क्यों किया? .. (और इसी तरह)

मुद्दे पर पहुँचें: संक्रमण

आमने-सामने की संक्षिप्त बातचीत के बाद, व्यवसाय की ओर आगे बढ़ने और ज़रूरतों की तह तक जाने का समय आ गया है। बहुत सारे प्रयोग और अध्ययन के बाद, मुझे एक संक्रमणकालीन वाक्यांश मिला:

"आज आपको हमारी दुकान पर क्या लाया है?"

यह बढ़िया काम करता है, जैसा कि "आपको हैरी के पास क्या लाता है?" विकल्प भी करते हैं। या "क्या चीज़ आपको हमारे पास लाती है?" एक महान प्रश्न, क्योंकि यह न केवल उत्तर देता है, बल्कि खरीदार को "उजागर" करने में भी मदद करता है। चूँकि आप खरीदार के साथ संवाद करना चाहते हैं और उससे पूछना चाहते हैं, तो ऐसे प्रश्न: "क्या आप कुछ विशिष्ट खोज रहे हैं?" या "क्या आप (उत्पाद का नाम) ढूंढ रहे हैं?" - किसी भी तरह से प्रभावी नहीं हो सकता.

लेकिन क्या होगा, थोड़ी सी बातचीत के बाद और निर्णायक प्रश्न: "आज आपको हमारे स्टोर तक क्या लाया है?" - क्या आपको अब भी उत्तर मिलता है: "मैं बस देख रहा हूँ"?

ख़रीदार बहुत होशियार हैं. वे ठीक-ठीक जानते हैं कि एक विक्रेता को उन्हें अकेला छोड़ने के लिए कैसे प्रेरित किया जाए, और वे इसमें बहुत अच्छे हैं। कठोर प्रतिरोध और बर्फीली अभिव्यक्ति किसी भी विक्रेता को सेवानिवृत्त होने के लिए मजबूर कर देगी। सर्वोत्तम स्वागत- "मैं बस देख रहा हूँ।" बातचीत समाप्त करने के अब तक के सबसे अच्छे तरीकों में से पांच यहां दिए गए हैं।

1. मैं बस देख रहा हूं.
2. मैं बस चल रहा हूं.
3. मैं बस यह देखना चाहता था कि आपके पास क्या है।
4. मुझे समय बर्बाद करने की जरूरत है.
5. मेरे पति (मेरी पत्नी) पास की दुकान पर खरीदारी कर रहे हैं।

प्रस्तुति के इस बिंदु पर, आपको स्थिति पर गंभीरता से विचार करने की आवश्यकता है। आपने यू-टर्न लिया, बातचीत शुरू की, एक परिवर्तन प्रश्न का इस्तेमाल किया, लेकिन आपको फटकार मिली। हाँ, ऐसा होता है, और अक्सर होता है। शायद खरीदारों को पता भी नहीं होगा कि वे ये शब्द कह रहे हैं. इस प्रकार की सुरक्षा एक स्वचालित प्रतिक्रिया और विक्रेता के साथ बातचीत समाप्त करने का एक प्रभावी निर्णय बन गई है। जब मार्लीन कॉर्ड्री और मैं एक साथ मॉल की दुकानों में घूम रहे थे तो यह बात मुझे छू गई। जब सेल्समैन उसके पास आया, तो उसने कहा, "मैं अभी लंच ब्रेक ले रही हूं।" मैंने उससे पूछा कि उसने ऐसा क्यों कहा, और वह आश्चर्यचकित रह गई: "तुमने क्या कहा?" फिर उसने स्वीकार किया कि जब वह एक शॉपिंग सेंटर में काम करती थी तो वह हमेशा इस तकनीक का इस्तेमाल करती थी। इसने बहुत अच्छा काम किया और उसकी आदत बन गई।

जो सेल्सपर्सन इस बिंदु पर प्रेजेंटेशन जारी रखने की कोशिश करते हैं, वे मददगार बनने की कोशिश में गलती करने का जोखिम उठाते हैं। खरीदारों की रक्षात्मक प्रतिक्रिया के जवाब में, विक्रेता अक्सर निम्नलिखित कहते हैं:

• अगर आपका कोई प्रश्न हैं, तो मुझे से पूछें। मैं पास ही रहूँगा.
• यदि आपका कोई प्रश्न है, तो मेरा नाम हैरी है।

  हालाँकि, जब आप ऐसे वाक्यांश कहते हैं, तो खरीदार निम्नलिखित सुनता है:

  "मेरा नाम है विक्रेताहैरी और मैं वहीं पास-पास होंगे, जहां वे खड़े होंगे। विक्रेताओं, यदि आपके पास कोई प्रश्न है विक्रेताजो केवल एक ही चाहता है - बेचनाआपके पास कुछ ऐसा है जिसकी आपको आवश्यकता नहीं है।"

आइए इसका सामना करें: खरीदार रक्षात्मक रेखा चुनते हैं क्योंकि उन्हें विक्रेता पसंद नहीं हैं। इस सुरक्षा को तोड़ने के लिए किसी को और भी अधिक नापसंदगी पैदा नहीं करनी चाहिए। एक अधिक स्वीकार्य तरीका है.

"व्याकुलता पैंतरेबाज़ी"

"रेड हेरिंग" विधि का उपयोग खरीदारों द्वारा निर्मित "सुरक्षात्मक बाधा" को दूर करने के लिए किया जाता है। इस विधि के दो भाग हैं.

1. स्वीकार करें कि ख़रीदार केवल देखना चाहता है.
2. खरीदार के सुरक्षात्मक वाक्यांश को सटीक रूप से दोहराएं, लेकिन प्रश्नवाचक स्वर के साथ।

बातचीत समाप्त करने के उपरोक्त पांच तरीकों से निपटने के लिए आप इस ट्रिक का उपयोग इस प्रकार कर सकते हैं:

संक्रमण
सुरक्षा: मैं तो बस देख रहा हूं.
समझौता: ऐसा लगता है जैसे आप इसका आनंद लेते हैं।
रेड हेरिंग: आप कहाँ देख रहे हैं?

संक्रमणप्रश्न: आज आपको हमारे स्टोर में क्या लाया है?
सुरक्षा: मैं बस चल रहा हूं.
समझौताजवाब: मुझे भी घूमना पसंद है.
रेड हेरिंग: और आपके चलने का उद्देश्य क्या है?

संक्रमणप्रश्न: आज आपको हमारे स्टोर में क्या लाया है?
सुरक्षा: मैं देखना चाहता था कि तुम्हारे पास क्या है।
समझौता: महान!
रेड हेरिंगप्रश्न: आप हमसे क्या चाहते हैं? (इन शब्दों पर आपको खूब मुस्कुराने की जरूरत है।)

संक्रमणप्रश्न: आज आपको हमारे स्टोर में क्या लाया है?
सुरक्षा: मैं बस समय बर्बाद कर रहा हूँ।
समझौता: हम सभी को उसे मारने के लिए और समय चाहिए।
रेड हेरिंग: समय बर्बाद करते समय आप क्या ढूंढ रहे हैं?

संक्रमण: आज आपको हमारे स्टोर तक क्या लाया है?
सुरक्षा: मेरे पति पास की दुकान पर खरीदारी कर रहे हैं।
समझौता: तो, आप कुछ समय के लिए अकेले हैं।
रेड हेरिंग: और जब वह खरीदारी में व्यस्त है तो आप क्या ढूंढ रही हैं?

आपको यह जानकर सुखद आश्चर्य होगा कि यह तकनीक कैसे काम करती है! ज्यादातर मामलों में, खरीदार "खुल जाएगा" और आप जरूरतों की पहचान करना शुरू कर सकते हैं। हालाँकि, मैं आपको चेतावनी देना चाहता हूँ: प्रश्न "आज आपको हमारे स्टोर में क्या लाया है?" स्पष्ट कर रहा है और थोड़ी बातचीत के बाद ही परिवर्तन के रूप में काम करता है। यदि प्रारंभिक चाल के रूप में उपयोग किया जाता है, तो यह "क्या मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?" जैसा लगेगा। और मदद करने की संभावना नहीं है.

जब, बातचीत और ध्यान भटकाने के बाद, आप दूसरी बार "मैं बस देख रहा हूँ" सुनते हैं, तो आपको बस आगंतुक को किसी अन्य विक्रेता के पास स्थानांतरित करना है या (यदि आपमें साहस है) एक चंचल चक्कर में आगे बढ़ना है।

पीछे हटना

जीवन ऐसा है कि कुछ ग्राहकों को आपका रूप, रंग, ऊंचाई, वजन, आपके बात करने या चलने का तरीका, या उनके खौफनाक अंकल लुइस या समान रूप से खौफनाक आंटी ऐलिस से समानता पसंद नहीं आ सकती है। यह सब आपके नियंत्रण से परे है, और दूसरे "मैं बस देख रहा हूँ" के बाद आपको कहना चाहिए: "बहुत अच्छा" - और चले जाना चाहिए। कोई अन्य विक्रेता चुनें जो आपसे बिल्कुल अलग दिखता हो, और इस खरीदार को उसे सौंप दें।

एक चंचल चक्कर

मुझे बिक्री खोने से नफरत है, इसलिए मैंने कुछ तरकीबें विकसित की हैं जब आप दूसरी बार सुनेंगे, "मैं बस देख रहा हूं।"

जब मैं पूछता हूं, "आज आप हमारे स्टोर पर क्यों आए?" और वे कहते हैं, "मैं बस देख रहा हूं," तो मैं निम्नलिखित तकनीक का उपयोग करता हूं। "बहुत बढ़िया!" मैंने कहा। "आप क्या देखना चाहते हैं?" खरीदार जवाब देता है: "मैं बस देख रहा हूं।" फिर मैं उसे एक ऐसे उत्पाद के पास ले जाता हूं जिस पर मूल्य टैग पर "मैं बस देख रहा हूं" लिखा होता है और उसकी कीमत में छूट होती है। "आप भाग्यशाली हैं! - मैं कहता हूं। - आज हमें इस पर छूट है!" या मैं उन्हें एक संकेत की ओर ले जाता हूँ जिस पर लिखा है, "1 मार्च 1992 से, केवल देखना वैध है।"

"रक्षा के माध्यम से तोड़ना" की मेरी पसंदीदा यादों में से एक वह घटना है जो मेरे साथ तब घटी जब मैं काम कर रहा था आभूषण की दुकान. मैं हॉल में था जब एक बूढ़ी औरत स्टोर में दाखिल हुई। मुझे यकीन है कि आपने उन्हें देखा होगा। उसके बाल नीले रंग में रंगे हुए थे, और उसके कंधों पर एक फर बोआ रखा हुआ था, आप जानते हैं, वहशी थूथन और कांच जैसी आँखों वाला! जाहिर है, महिला ने लगातार दो या तीन सप्ताह तक शराब पी। मैं असमंजस में था, समझ नहीं पा रहा था कि कहाँ से शुरू करूँ। मुझे उसे क्या बताना चाहिए? तभी मुझे ख्याल आया, मैं उसके पास गया और पूछा: "आप अभी क्या करना चाहेंगी?" "नृत्य!" उसने जवाब दिया। मैंने उसे अपनी बाहों में ले लिया और हम वाल्ट्ज की लय में दुकान के चारों ओर घूमने लगे। मैंने धीरे से गुनगुनाया. वह एक खुशमिजाज़ बूढ़ी औरत निकली जिसे ध्यान पसंद था। मेरा अगला कदम एक शराबी बूढ़ी औरत के साथ नृत्य करते समय ही संभव था नीले बाल. और मैंने पूछा: "अब से भी अधिक सुंदर बनने के लिए तुम्हें क्या चाहिए?" "झुमके," उसने उत्तर दिया।

मैं उसे हमारे सबसे महंगे मोती के झुमके, जिसकी कीमत लगभग $500 थी, लेकर खिड़की के पास गया। फिर उसने एक जोड़ा निकाला और इसे आज़माने के लिए कहा। "लेकिन यह नियमों के ख़िलाफ़ है। झुमके आज़माए नहीं जा सकते," उसने चिंतित होकर कहा। बात यह है कि यह कभी भी नियमों के विरुद्ध नहीं था। बात सिर्फ इतनी है कि विक्रेता बहुत आलसी हैं और खरीदारों को ऐसा करने की अनुमति नहीं देते हैं: स्वच्छता आवश्यकताओं के अनुसार, बालियों पर कोशिश करने के बाद, उन्हें शराब से पोंछना चाहिए। मैं यह सब अपने ग्राहक से कह सकता था, लेकिन मैं उसे उत्साहित रखना चाहता था, और मैंने फुसफुसाते हुए कहा: "मुझे पता है, लेकिन चलो नियम तोड़ें!"

आख़िरकार मैंने यह जोड़ी उसे बेच दी और वह बहुत अच्छे मूड में चली गई। कहानी की उपसंहार यह है: यह पता चला कि वह उन्हीं नीले बालों वाली पचास बूढ़ी महिलाओं के साथ बस यात्रा पर थी, जो उससे भी अधिक नशे में थीं। उस यादगार दिन पर, हमारा राजस्व उतना था जितना हमें आम तौर पर एक साल में मिलता था।

यह "तुच्छ" दृष्टिकोण बहुत हास्यास्पद है, लेकिन मैं आपको चेतावनी देना चाहता हूं: यदि आप आश्वस्त नहीं हैं कि आप यह कर सकते हैं, तो ऐसा न करें। यह खरीदार को दूसरे विक्रेता को हस्तांतरित करने के लिए पर्याप्त है।

जब ग्राहक बात करता है

लोग तब अधिक सहज महसूस करते हैं जब वे किसी ऐसे व्यक्ति से बात कर रहे होते हैं जो वास्तव में बातचीत के विषय में रुचि रखता है। आपके लिए स्वयं बातचीत करने की अपेक्षा खरीदार से बात कराना कहीं अधिक महत्वपूर्ण है।

खरीदार आपसे जितनी अधिक देर तक बात करता है, एक विक्रेता के रूप में नहीं बल्कि एक व्यक्ति के रूप में वह आपके साथ उतना ही अधिक सहज महसूस करता है। उस आखिरी पार्टी के बारे में सोचें जहां आप पहली बार किसी से मिले थे। सबसे अधिक संभावना है, आपको वे नए परिचित पसंद आए, जिन्होंने आपसे प्रश्न पूछते समय, आपके उत्तर में स्पष्ट रुचि दिखाई। खरीदारों के साथ भी ऐसा ही है.

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बच्चे

यदि ग्राहक बच्चों को ला रहे हैं, तो आपके पास बात करने के लिए एक स्पष्ट विषय है। कौन से माता-पिता अपने बच्चे के बारे में बात करना पसंद नहीं करते? उनका बच्चा कितना होशियार है, इस बारे में अपने आप को एक साधारण वाक्यांश तक सीमित न रखें। पूछें कि उसकी उम्र कितनी है, क्या वह हमेशा इसी में रहता है अच्छा मूडचाहे सारी रात सोता रहा हो.

ध्यान दें कि बच्चा पहले से ही अच्छा बोलता है, बहुत कुछ जानता है और उसकी माँ (या पिता) बहुत आरामदायक घुमक्कड़ी का उपयोग करती है। चेतावनी! शिशु के लिंग का अनुमान लगाने की कोशिश न करें - आप आधे समय गलत होंगे।

विशेष वस्त्र

यदि ग्राहक ने किसी विशेष कॉलेज या खेल टीम के प्रतीक वाली टी-शर्ट पहनी है, तो पूछें कि क्या वे उस कॉलेज में गए थे, वह कौन सा परिसर है, क्या उन्होंने कल के खेल का आनंद लिया था, या वे इस सीज़न में टीम के खेल के बारे में क्या सोचते हैं। कॉलेज या टीम के बारे में अपनी राय व्यक्त न करें। जैसा कि मेरी दादी कहा करती थीं, "ग्राहक जो संगीत बजा रहा हो, उस पर नाचो।"

कारें

यदि आप देख सकते हैं कि खरीदार कौन सी कार लेकर आया है, तो आप सुरक्षित रूप से कह सकते हैं कि कार नई, पुरानी, ​​असामान्य या महंगी है। हम सभी को अपनी कारों पर गर्व है, और अधिकांश खरीदार आसानी से बातचीत का समर्थन करेंगे।

समाचार

दुनिया में कौन सी दिलचस्प या रोमांचक घटनाएँ घट रही हैं? लगभग सभी लोग किस बारे में जानते हैं? नवीनतम संकट को प्रारंभिक दृष्टिकोण के रूप में उपयोग करें, अंतरिक्ष अनुसंधान, किसी विदेशी प्रतिनिधिमंडल की यात्रा, ज्वालामुखी विस्फोट या भूकंप। हालाँकि, समाचार चुनते समय इस बात का ध्यान रखें कि इससे विवाद न हो। किसी मेयर या अन्य राजनीतिक व्यक्ति से जुड़े घोटाले पर चर्चा करना कुछ खरीदारों के लिए जोखिम भरा हो सकता है।

छुट्टियां

अधिकांश लोग छुट्टियों की योजना बनाते हैं, चाहे वह तीन दिन की छुट्टी हो, परिवार के साथ रात्रिभोज हो, या सिर्फ रविवार की छुट्टी हो। यदि कोई छुट्टियाँ आ रही हैं, तो खरीदारों से उनकी योजनाओं के बारे में पूछें। यदि छुट्टी अभी समाप्त हुई है, तो पूछें कि उन्होंने इसे कैसे मनाया।

यदि आप नहीं जानते कि क्या करें

अक्सर आपके स्टोर पर ऐसे लोग आते हैं जिनसे आप नहीं जानते कि क्या बात करें। बातचीत शुरू करने के लिए हमेशा तैयार रहने के लिए, कुछ सार्वभौमिक तरकीबें तैयार करें। आपके पास जितने अधिक विकल्प होंगे, उतना बेहतर होगा।

आपकी अपनी सौ तरकीबें

बैठें और अपनी बातचीत शुरू करने वाले लगभग 100 लोगों की एक सूची बनाएं। यदि आपको परेशानी हो रही है, तो मैंने नीचे 42 आरंभिक तकनीकों की एक सूची शामिल की है जिनका उपयोग आप संकेत के रूप में कर सकते हैं, क्योंकि कोई भी आपके लिए आपकी तकनीकें लेकर नहीं आएगा। आपको यह स्वयं करना चाहिए, क्योंकि हो सकता है कि आप यह कहने में सहज न हों कि दूसरों ने क्या कहा है।

1. हम यहां नया कालीन बिछाना चाहते हैं. आपको इनमें से कौन सा पैटर्न सबसे ज्यादा पसंद है?
2. (अपने हाथों में कुछ छोटे बक्से लेकर आगे बढ़ें।) क्या आप मुझ पर एक एहसान कर सकते हैं? कृपया शीर्ष बॉक्स को ठीक करें। आप जानते हैं, यदि एक गिरता है, तो सभी गिर जाते हैं।
3. हैलो लड़के। अगर मैंने दूसरा चुटकुला नहीं सुना तो मैं मर जाऊँगा। क्या आप मुझे अपना पसंदीदा बता सकते हैं?
4. मैं अपनी पत्नी को एक मछली रेस्तरां में आमंत्रित करना चाहता हूं। क्या आप मुझे एक की अनुशंसा कर सकते हैं?
5. मैंने देखा कि आपकी बेटी ने कान छिदवाये हैं। मेरी भी इसी उम्र की एक लड़की है. वह ऑपरेशन से कैसे बच गयी?
6. मैं तुम्हें एक रॉक बैंड के नाम वाली जैकेट पहने हुए देख रहा हूँ। क्या आप कल उनके संगीत समारोह में थे?
7. क्या मैं आपसे पूछूँ? क्या आपको लगता है कि वैलेंटाइन डे पर महिलाएं कैंडी या फूल पसंद करती हैं?
8. मैंने देखा कि आप नाई की दुकान से बाहर चले गये। आप किस स्टाइलिस्ट से अपने बाल कटवाते हैं?
9. आज बहुत गर्मी है. क्या आप कुछ ठंडा पीना चाहेंगे?
10. आपके बैग बहुत भारी हैं. क्या आप चाहते हैं कि जब आप यहां इधर-उधर देखें तो मैं उन्हें पकड़ लूं?
11. मैंने आपको और एक मित्र को एक नई फिल्म पर चर्चा करते हुए सुना। मैं भी इसे देखना चाहता हूं. आप इसके बारे में क्या कहते हैं?
12. क्या आप मुझ पर एक एहसान कर सकते हैं? मेरी माँ काम पर अपने बेटे की एक तस्वीर लेना चाहती है। क्या आप काउंटर के पीछे मेरी एक तस्वीर ले सकते हैं?
13. क्या आपके पास इस गेम का नया संस्करण है?
14. मैंने तुम्हारे जूते देखे। क्या वे सचमुच बहुत आरामदायक हैं?
15. मुझे अभी-अभी नये रंग-बिरंगे पन्ने मिले हैं! आपके बच्चे उन्हें नहीं करना चाहते?
16. मैंने जो टोपी पहनी है उसके बारे में आप क्या सोचते हैं?
17. मैं छुट्टियों की योजना बना रहा हूं. आपको इतना अद्भुत टैन कहाँ से मिला?
18. आपका बच्चा बहुत अच्छा बोलता है! क्या वह पहले से ही स्कूल जाता है?
19. शानदार हेयरकट! आपने इसे कहां बनाया?
20. बताओ, इस स्कूल की बास्केटबॉल टीम इस सीज़न में कैसा खेल रही है?
21. मैंने देखा कि आप होंडा में आये थे। क्या आप यह कार पसंद करते हैं?
22. क्या आपने सुना कि शहर की अदालत में क्या हुआ?
23. क्या आप खुश हैं कि आज के लिए मौसम का पूर्वानुमान ग़लत निकला?
24. टैक्स जल्द चुकाना होगा. क्या आप इसे पहले से करते हैं या अंतिम क्षण तक प्रतीक्षा करते हैं?
25. जुडवा! परेशानी दोगुनी, मज़ा दोगुना! वे कितने हैं?
26. आपने कल की छुट्टी कैसे मनाई?
27. क्या बढ़िया पोशाक है! आपको क्या लगता है उन सभी सेक्विन को सिलने में कितना समय लगा?
28. आपके पास एक अद्भुत फ्रेंच चोटी है। इसमें कितना समय लगा?
29. आज कोई मैकडॉनल्ड्स में था! क्या आपके बच्चे भी लगातार मैकडॉनल्ड्स के लिए पूछ रहे हैं? मेरे पूछ रहे हैं.
30. यह विश्वास करना कठिन है कि इतने लंबे समय से बारिश नहीं हुई है। क्या आपने पहले से ही भविष्य में उपयोग के लिए पानी का भंडारण शुरू कर दिया है?
31. मैं देख रहा हूं कि आपने लेकर्स टी-शर्ट पहनी हुई है क्या आपको लगता है कि वे प्लेऑफ़ जीतेंगे?
32. सारा दिन इसी दुकान में बिताया. आप "शटल" के प्रक्षेपण के बारे में क्या सुनते हैं?
33. तीन दिन की छुट्टी है. सड़क पर ट्रैफिक कैसा है?
34. बढ़िया तन! क्या आपकी त्वचा का रंग ऐसा है या आप अभी छुट्टियों से लौटे हैं?
35. लॉटरी में 62 मिलियन डॉलर लगने हैं। क्या आपने पहले ही टिकट खरीद लिया है?
36. क्या आपने कल रात ग्रैमी अवार्ड्स का प्रसारण देखा?
37. ओह, क्या ये नए मॉडल की स्की हैं? आप उन्हें कहाँ आज़माएँगे?
38. आपने किताबों की दुकान से बहुत सारी किताबें खरीदी हैं। आपने किस तरह की किताबें खरीदीं?
39. क्या मुझे आपकी राय मिल सकती है? खरीदार ने अभी इस मॉडल का ऑर्डर दिया है. क्या आपको लगता है कि हमें भी इसे ऑर्डर करना चाहिए?
40. भगवान, प्लास्टर! आपके हाथ में क्या हुआ?
41. छह बच्चे! क्या वे सब आपके हैं?
42. हमें यहां थोड़ा तर्क मिला है। आपके अनुसार स्टोर में छुट्टियों की सजावट टांगने का सबसे अच्छा समय कब है?

एक ही समय में दो ग्राहकों के साथ काम करना

यदि दुकान में विक्रेताओं की तुलना में अधिक खरीदार हों तो क्या होगा? ऐसी स्थितियों में, विशेष रूप से आभूषण जैसी छोटी और महंगी वस्तुएं बेचने वाली दुकानों में सुरक्षा उपाय किए जाने चाहिए। आप एक ही समय में दो खरीदारों के साथ भौतिक रूप से व्यवहार नहीं कर सकते।

हालाँकि, कल्पना करें कि आप एक ग्राहक के साथ काम कर रहे हैं ए, और इसी समय खरीदार स्टोर में प्रवेश करता है बी. आपको खरीदार का अभिवादन अवश्य करना चाहिए बी, अन्यथा वह जा सकता है, जिससे पहले से ही व्यापार में नुकसान हो सकता है। इसके अलावा, यह बिल्कुल असभ्य है। हालाँकि, आपका मुख्य उद्देश्य खरीदार है ए.

मौखिक संपर्क

खरीदार को परेशान न करने के लिए क्या करें? ए? यह सावधानीपूर्वक और प्रेम से किया जाना चाहिए। आप खरीदार से पूछें ए: "मुझ पर एक एहसान करो", जिसका उत्तर वह हमेशा "हाँ" में देगा।

"क्या आप एक मिनट रुक सकते हैं जब तक मैं उस ग्राहक को नमस्ते कहूँ? मैं अभी वापस आता हूँ। क्या आपको कोई आपत्ति है?"

क्रेता एनिश्चित रूप से सहमत होंगे, जिसका अर्थ है कि उन्होंने आपसे निष्कर्ष निकाला है समझौताऔर इंतज़ार करने का वादा किया.

फिर आप खरीदार के पास जाएं बीऔर कहें, "आप कैसे हैं? क्या आप मुझ पर एक उपकार कर सकते हैं?" यह अभिवादन पहला कदम है और खरीदार बी को मौखिक संपर्क बनाने के लिए मजबूर करता है। वह आपको असमंजस में देखता है और सोचता है, "मुझे नहीं पता कि मैं आप पर कोई एहसान करना चाहता हूं या नहीं। मैं अभी दुकान पर गया था।" हालाँकि, वह हमेशा ज़ोर से हाँ कहेगा।

अब आप कह रहे हैं, "क्या आप एक मिनट रुक सकते हैं? मैं उस खरीदार के साथ काम पूरा कर लूंगा और मैं पूरी तरह से आपके निपटान में रहूंगा। क्या आपको कोई आपत्ति है?" यदि क्रेता बी हाँ कहता है, जो अक्सर होता है, तो वे आपसे बात कर रहे हैं। वह अब नहीं छोड़ेगा. क्रेता बीदुकान में रहेगा क्योंकि उसने तुमसे वादा किया था।

यह समझ में आता है कि कुछ ग्राहक कहेंगे, "नहीं, मुझे जाना होगा," या "मैं पास की दुकान पर जाऊंगा और बाद में वापस आऊंगा," या ऐसा कुछ। लेकिन अधिकांश का उत्तर हाँ होगा।

जब आप एक ही समय में दो खरीदारों के साथ सौदा करने की कोशिश कर रहे हों, तो मौखिक संपर्क का उपयोग अच्छे परिणाम लाता है। विक्रेता क्रेता की सेवा करता है ए. ग्राहक बी स्टोर में प्रवेश करता है। विक्रेता क्रेता की ओर मुड़ता है बीऔर कहता है, "मैं शीघ्र ही तुम्हारे पास आऊंगा।" फिर वह वापस खरीदार के पास जाता है एलेकिन खरीदार बीजल्द ही निकल जाता है.

आइए अब मौखिक संपर्क परिदृश्य पर फिर से गौर करें:

पहला विकल्प

विक्रेताउत्तर: हमें आपकी बैंकिंग जानकारी चाहिए। यहाँ।
क्रेता ए: मुझे उन फॉर्मों को भरने से हमेशा नफरत थी।
विक्रेता:ओह, मैं तुम्हें समझता हूँ। (ग्राहक बी को नोटिस) क्या आप मुझे माफ कर सकते हैं? मैं उन सज्जन को बताना चाहता हूं कि मैं शीघ्र ही उनके पास पहुंचूंगा। अगर आपको परेशानी ना हो तो?
क्रेता ए: निश्चित रूप से।
विक्रेता: धन्यवाद। (ग्राहक बी की ओर बढ़ता है) नमस्ते, क्या आप मुझ पर एक उपकार कर सकते हैं? मैं पहले से ही उस महिला के साथ काम ख़त्म कर रहा हूँ और एक मिनट में आपके पास पहुँच जाऊँगा। अगर आपको परेशानी ना हो तो?
क्रेता बी: अच्छा।
विक्रेता: धन्यवाद। (ग्राहक ए के पास लौटता है) यहां आपके हस्ताक्षर ही काफी होंगे।

दूसरा विकल्प

क्रेता ए: मुझे लगता है कि मेरी बहन को किसी पार्टी के लिए यह मेज़पोश पसंद आएगा।
विक्रेता: आपने मुझे जो बताया है, उससे मुझे यकीन है कि यह है सही चुनाव. लेकिन क्या आप मुझे माफ़ नहीं करेंगे? बस एक सेकंड के लिए, मैं उस युवा महिला को बताना चाहता हूं कि जैसे ही आपका और मेरा काम पूरा हो जाएगा, मैं तुरंत वहां पहुंच जाऊंगा। अगर आपको परेशानी ना हो तो?
क्रेता ए: निश्चित रूप से।
विक्रेता: धन्यवाद। (खरीदार बी के पास जाता है) शुभ दोपहर! क्या आप मुझ पर एक उपकार करेंगे? मैं बस उस महिला के साथ काम खत्म कर रहा हूं और एक मिनट में मैं आपके साथ रहूंगा। अगर आपको परेशानी ना हो तो?
क्रेता बी: अच्छा।
विक्रेता: धन्यवाद। (ग्राहक ए के पास लौटता है) मैं बस आपके ड्राइवर का लाइसेंस नंबर एक चेक पर लिख दूंगा - और आप पार्टी में जा सकते हैं!

मौखिक संपर्क "काम करता है" क्योंकि आप लोगों से एक छोटी सी मदद मांगते हैं, लेकिन बहुत विनम्रता से। मुझे यकीन है कि पहली बार इसका उपयोग करने पर आपको अच्छे परिणाम मिलेंगे।

आप कैसे शुरू करते हैं?

बिक्री की शुरुआत बिक्री प्रक्रिया का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा हो सकती है और यह आपकी प्रस्तुति के पूरे पाठ्यक्रम को निर्धारित करेगी। बिक्री सही तरीके से शुरू करके, आप प्रतिरोध को कम कर सकते हैं और जांच-पड़ताल वाले प्रश्न पूछने पर खुद को सशक्त बना सकते हैं। अपने आप से पूछें कि आप अतीत में इस क्षेत्र में कितने प्रभावी रहे हैं, क्या आपने अपने व्यवहार पर अच्छा विचार किया है?

क्या आपकी शुरुआती चालें मज़ेदार, दिलचस्प और स्मार्ट थीं? क्या आपने खरीदार के साथ व्यक्तिगत आधार पर संबंध बनाया? क्या आपने बच्चों और वयस्कों, पुरुषों और महिलाओं, जोड़ों और समूहों के साथ काम करते हुए बिक्री में अच्छी शुरुआत की है? यदि आप 75-100 प्रारंभिक चालें लिखने के लिए समय निकालते हैं, तो आप पहले की तुलना में अधिक बार चेकआउट पर होंगे।

महत्वपूर्ण विचार एवं मुख्य तकनीकें

• बिक्री को प्रभावी ढंग से शुरू करने के लिए, एक अच्छी शुरुआती तकनीक का उपयोग करें और "क्या मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?" जैसी घिसी-पिटी बातों से बचें।
• एक नियम के रूप में, ऐसे खरीदारों की संख्या जो वास्तव में "सिर्फ देखते हैं" बहुत कम है, इसलिए ऐसे खरीदार पर कभी भरोसा नहीं करना बुद्धिमानी है जो "सिर्फ दिखता है।"
• उत्पाद दृष्टिकोण, जहां आप ग्राहकों का स्वागत करते हैं और उस उत्पाद के बारे में बात करते हैं जिसे उन्होंने स्टोर में प्रवेश करते ही देखा था, शुरू में बहुत अच्छा था, क्योंकि इससे विक्रेताओं को लगभग तुरंत ही उत्पाद का प्रदर्शन करने की अनुमति मिलती थी। आज यह दृष्टिकोण चलन से बाहर हो गया है और अप्रभावी हो गया है।
• आपका लक्ष्य "क्रेता-विक्रेता" रिश्ते से बचना है, इसके बजाय एक व्यक्तिगत संबंध विकसित करना है जो कहीं अधिक फायदेमंद है।
• दो महत्वपूर्ण क्षणबिक्री की शुरुआत में: (1) ब्रेक आंतरिक प्रतिरोधकि खरीदार विक्रेताओं के साथ अनुभव करते हैं, और (2) व्यक्तिगत संबंध स्थापित करते हैं, न कि विक्रेता-खरीदार संबंध।
• यदि आप अपना परिचय विक्रेता के रूप में देते हैं, तो आप खरीदारों की ओर से नकारात्मक प्रतिक्रिया उत्पन्न करने का जोखिम उठाते हैं। आपको चाहिए ऐसे व्यवहार से बचें जो परंपरागत रूप से खरीदारों से नकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त करता है.
• प्रभावी स्टार्ट-अप का व्यवसाय से कोई लेना-देना नहीं है। नए, असामान्य या स्मार्ट प्रश्नों का उपयोग करना सबसे अच्छा है जो खरीदार को बातचीत शुरू करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं।
• ऐसे प्रश्नों से बचें जिनका उत्तर एक शब्द "हां" या "नहीं" में दिया जा सकता है क्योंकि बातचीत जारी रखने की संभावना कम हो जाती है।
• यदि आप आमतौर पर बिक्री प्रक्रिया बहुत जल्दबाजी में शुरू करते हैं, तो इसे धीमा करने का प्रयास करें। उत्पाद कहीं नहीं जा रहा है, साथ ही खरीदार भी। आज ऐसे क्लर्कों के लिए कोई जगह नहीं है जो आदतन सवाल पूछकर बिक्री की शुरुआत को "छोड़" देते हैं या उन बिक्री को खो देते हैं जो हो सकती थीं यदि उन्होंने (क्लर्कों ने) प्रभावी उद्घाटन तकनीक विकसित करने के लिए समय लिया होता।
• तारीफ बहुत सावधानी से करें, क्योंकि वे आपके ख़िलाफ़ हो सकती हैं। और यदि आप किसी ग्राहक के कपड़ों की तारीफ कर रहे हैं, तो सुनिश्चित करें कि कपड़े वास्तव में फैंसी या आकर्षक हों।
• लोग तब अधिक सहज महसूस करते हैं जब वे किसी ऐसे व्यक्ति से बात कर रहे होते हैं जो वास्तव में उनकी बातों में रुचि रखता है। आपके लिए बातचीत जारी रखने की अपेक्षा ग्राहक से बात कराना अधिक महत्वपूर्ण है।
• किसी व्यक्तिगत ग्राहक के बारे में अपनी टिप्पणियों को वैयक्तिकृत करने के लिए किसी भी विषय का उपयोग करें। उदाहरण के लिए, खरीदार के बच्चों, उसकी कार पर ध्यान दें, या समाचार और छुट्टियों के बारे में बात करें।
• कोई भी आपके लिए प्रारंभिक तरकीबें नहीं लाएगा, आपको इसे स्वयं करने की आवश्यकता है। उन्हें बनना ही चाहिए आपका, क्योंकि हो सकता है कि आप दूसरों द्वारा बनाये गए शब्दों का उपयोग करने में सहज न हों। अपनी आरंभिक तकनीकों को विकसित करने में उतना ही समय व्यतीत करें जितना आप अपने उत्पादों का अध्ययन करने में लगाते हैं।
• खरीदार के प्रतिरोध को दूर करने के लिए, सीधे उसके पास न जाएं, बल्कि अधिक मैत्रीपूर्ण और कम धमकी भरे तरीके से कैसे संपर्क किया जाए, इसके बारे में सोचें। मान लें कि खरीदार नहीं चाहता कि आप उसके निजी स्थान का उल्लंघन करें, इसलिए सीधे उससे संपर्क न करने का प्रयास करें। इसके बजाय, एक गोलचक्कर का उपयोग करें।
• खरीदार व्यस्त विक्रेताओं की ओर आकर्षित होते हैं क्योंकि उन्हें लगता है कि उन पर "दबाव" नहीं डाला जाएगा या उन्हें अपने प्रश्न का उत्तर तुरंत मिल जाएगा। इसलिए हमेशा व्यस्त दिखने की कोशिश करें।
• अधिकांश प्रभावी तरीकाबिक्री की शुरुआत से जरूरतों के स्पष्टीकरण तक संक्रमण एक संक्रमण प्रश्न का उपयोग है, जिसके साथ आप खरीदार से पूछ सकते हैं कि वह स्टोर में क्यों था। उदाहरण के लिए: "आज आपको हमारे स्टोर तक क्या लाया है?"
• यह पता लगाने के लिए कि क्या खरीदार वास्तव में केवल देख रहा है, आप "वर्कअराउंड" आज़मा सकते हैं। जब कोई ग्राहक कहता है, "मैं बस देख रहा हूं..." तो कुछ ऐसा कहें, "बहुत बढ़िया! और आप वास्तव में क्या देखना चाहते हैं?" और इससे सुरक्षा हट जाएगी।
• खर्च करना होगा कुछ समयएक छोटी सी बातचीत के माध्यम से संपर्क स्थापित करना। बस किसी ग्राहक के पास जाकर यह कहना, "आज तुम्हें यहाँ क्या लाया है?" प्रतिरोध को नहीं तोड़ेगा।
• यदि आप सभी चरणों से गुजर चुके हैं और दूसरी बार आप सुनते हैं: "मैं बस देख रहा हूं ...", खरीदार को किसी अन्य विक्रेता को स्थानांतरित करें। कभी-कभी वह विक्रेता खरीदार को खोलने में सक्षम हो जाएगा। यह आपकी गलती नहीं है, इसके अलावा, स्टोर में अन्य ग्राहक भी हैं।
• एक ही समय में दो ग्राहकों को सेवा देते समय मौखिक संपर्क का प्रयोग करें। खरीदार ए से आप पर एक उपकार करने के लिए कहें, जिससे वह हमेशा सहमत होगा। "क्या आप मेरे उस ग्राहक को नमस्ते कहने तक प्रतीक्षा कर सकते हैं? मैं एक मिनट में वहाँ पहुँचूँगा। क्या आपको कोई आपत्ति है?" आप संभवतः ग्राहक ए से "हाँ" सुनेंगे। ग्राहक ए ने आपके साथ एक सौदा किया है। समझौताऔर रहने का वादा किया.
• बिक्री की शुरुआत सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा है जो संपूर्ण बिक्री प्रक्रिया को परिभाषित करती है। जब आप संभावित प्रश्न पूछेंगे तो एक प्रभावी बिक्री शुरुआत आपको प्रतिरोध को कम करने और खुद को सशक्त बनाने में मदद करेगी।
• यदि आप 75-100 शुरुआती चालें लिखने और उनका अभ्यास करने के लिए समय निकालते हैं, तो आप पहले की तुलना में अधिक बार कैश रजिस्टर में जाएंगे।

खरीदार के साथ संपर्क स्थापित करना: बातचीत कैसे शुरू करें?

1. बिना शब्दों के संचार शुरू करना सीखें

प्रथम प्रभाव युक्तियाँ याद रखें और उपस्थिति? आदर्श रूप से, विक्रेता को इतना मिलनसार और आकर्षक होना चाहिए कि खरीदार स्वयं उसके पास आकर बात करना चाहे! इसे सीखो! यह कौशल है! , चेहरे की अभिव्यक्ति, मुद्रा, शरीर की स्थिति, एक जीतने वाली जगह ढूंढें जहां खड़ा होना है और ... अब खरीदार दूसरे के सामने आपके पास उड़ रहा है! उस क्षण का निर्धारण करना भी सीखें जब खरीदार ने आपको अपनी आँखों से देखना शुरू किया। पास आओ, मुस्कुराओ, और वह तुमसे अपना पहला प्रश्न पूछेगा।

2. मानक घिसी-पिटी बातों से बचें*

जैसे ही आप कुछ मानक, फार्मूलाबद्ध वाक्यांश कहते हैं जिसे खरीदार हर दिन सुनता है, तो आपको तुरंत एक सेवा व्यक्ति के रूप में माना जाता है जो इस तरह से बात करता है क्योंकि वह काम पर है। प्रत्येक खरीदार, अपनी आत्मा की गहराई में, एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण का सपना देखता है, अपने व्यक्ति पर ध्यान देता है, हर किसी की तरह व्यवहार नहीं करता है, लेकिन किसी तरह विशेष रूप से। यदि आप अन्य विक्रेताओं से अलग दिखना सीख जाते हैं, तो खरीदार हमेशा आपके पास ही आएंगे!

क्लिच * - टेम्पलेट वाक्यांश, भाषण टिकटें, शब्द जो

हर कोई कहता है और इससे हर कोई लंबे समय से थक चुका है!

नमस्कार क्या मैं आपकी मदद कर सकता हूं?

- हाँ! कृपया मुझसे दूर हो जाओ

अन्य विक्रेता!

3. असफल बिक्री वाक्यांशों की सूची का अध्ययन करें

एक बार फिर, हम आपको याद दिलाते हैं कि यह कहीं अधिक महत्वपूर्ण है कि हम कैसे बोलते हैं, हम कैसे दिखते हैं, हमारी आवाज़ कैसी है, और तभी वाक्यांश का अर्थ स्वयं प्रभावित होता है। यदि निम्नलिखित वाक्यांशों को सुखद और धीमी आवाज में कहा जाए तो वे काम कर सकते हैं! लेकिन परेशानी यह है कि ये वाक्यांश तुरंत बता देते हैं कि विक्रेता पेशेवर नहीं है!

मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?

क्या आपके पास सुझाव देने के लिए कुछ है?

तुम्हें क्या दिखाना है?

क्या तुम्हें कुछ चाहिए था?

आपका साइज क्या है?

क्या आप किसी चीज़ में रुचि रखते हैं?

आप कुछ विशेष तालाश कर रहे हैं?

क्या आपने पहले ही निर्णय ले लिया है?

यदि आपके कोई प्रश्न हों तो कृपया संपर्क करें*!

(* - यह वाक्यांश खरीदार के साथ बातचीत को समाप्त करने की ओर ले जाता है और बिक्री होगी या नहीं, इसकी पहल और जिम्मेदारी उसके हाथों में स्थानांतरित कर देता है! और हमारा कार्य, इसके विपरीत, व्यक्ति को किसी भी तरह से बात करने के लिए प्रेरित करना है। यदि आपने खरीदार को इस वाक्यांश के साथ झिड़क दिया है और उससे आपसे संपर्क करने की उम्मीद करते हैं, तो जान लें कि आपने पहले ही संचार की शुरुआत को बर्बाद कर दिया है! हम जानते हैं कि आपके लिए इस विशेष वाक्यांश को अस्वीकार करना कितना मुश्किल है, क्योंकि कई विक्रेताओं के पास यह उनके पसंदीदा में से एक है। इसे भूल जाओ, या आप हर किसी की तरह हो जाएंगे अन्यथा!)

4. खरीदार के प्रति औपचारिक, व्यक्तिगत और वर्गीकरण दृष्टिकोण अपनाएं

खरीदार के लिए तीन सफल दृष्टिकोण हैं जिनका पुस्तक में वर्णन किया गया है, और आप स्थिति और खरीदार के प्रकार के आधार पर हमेशा सबसे उपयुक्त दृष्टिकोण चुन सकते हैं। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि आप उनमें से प्रत्येक का उपयोग करना सीखें, और फिर आप सबसे परिष्कृत ग्राहक के लिए भी अधिक वांछनीय विक्रेता बन जाएंगे।

- खरीदार के प्रति औपचारिक दृष्टिकोणइस तथ्य में निहित है कि आप अपनी स्थिति के आधार पर तुरंत "विक्रेता-खरीदार" की भूमिकाएं निर्धारित करते हैं और आधिकारिक तौर पर संवाद करते हैं।

उदाहरण के लिए:

- "नमस्ते! मैं मरीना हूँ, बिक्री सलाहकार!

- "नमस्कार। मेरा नाम वसीली है. मैं वॉशिंग मशीन विशेषज्ञ हूं।"

- "हमारी दुकान में आपका स्वागत है! क्या आपने अपनी अलमारी को अपडेट करने का निर्णय लिया है?

- “हमें आपको हमारे शोरूम में देखकर खुशी हुई! क्या आपने पहले ही किसी मॉडल पर निर्णय ले लिया है? मेरा नाम मैक्सिम है, मैं इस ब्रांड का सलाहकार हूं।

- खरीदार को- सीधे तौर पर औपचारिक के विपरीत है, जबकि आप शुरू में "विक्रेता - खरीदार" की रूपरेखा निर्धारित नहीं करते हैं, लेकिन "व्यक्ति - व्यक्ति" की स्थिति से अनौपचारिक रूप से बातचीत शुरू करते हैं। आप खरीदार को आश्चर्यचकित करने और उसकी रुचि बढ़ाने के लिए कुछ मौलिक भी लेकर आ सकते हैं! और आप तारीफ से शुरुआत कर सकते हैं!

उदाहरणों पर विचार करें:

- "नमस्ते! क्या आपने स्वयं को किसी स्वादिष्ट चीज़ से प्रसन्न करने का निर्णय लिया है?

- चलो, शरमाओ मत! हमें अभी-अभी एक नया संग्रह प्राप्त हुआ है!”

- "नमस्कार! क्या आप सबसे ज्यादा देखना चाहते हैं ट्रेंडी रंगइस मौसम में?" (खरीदार को दहलीज से साज़िश करें :-))

- "नमस्ते! क्या आप शास्त्रीय या अवंत-गार्डे पसंद करते हैं?

- "अपनी मुस्कान से हमारे स्टोर को रोशन करने के लिए धन्यवाद!"

- "आप हमारे पास गर्म कपड़ों के लिए आएं या स्विमसूट के लिए"

- "नमस्ते! कितना अच्छा लगा कि आप ऐसे मौसम में हमारे पास आये!”

“यह बहुत अच्छा है कि आप आज हमसे मिलने आये! (क्यों?) क्योंकि केवल आज हमारे ग्राहकों के लिए…”

- खरीदार के लिए वर्गीकरण दृष्टिकोणबातचीत शुरू करने के लिए आपके स्टोर से किसी भी उत्पाद का उपयोग करने पर आधारित है, उदाहरण के लिए, वह उत्पाद जिसमें खरीदार शामिल है इस पलदिखता है. या वह उत्पाद जिसके बगल में वह खड़ा है, लेकिन ध्यान नहीं देता। साथ ही, विशेष कीमत वाला कोई भी उत्पाद या जिसे आप किसी भी तरह इस खरीदार के साथ जोड़ सकते हैं, उपयुक्त रहेगा।

जैसे:

- "इस स्मार्टफोन में बुलेटप्रूफ ग्लास है और बैटरी एक हफ्ते तक चलती है!"

- "नमस्ते! आप दुनिया की सबसे शांत वॉशिंग मशीन के बगल में खड़े हैं।

- "? वह नवीनतम संग्रह से है!”

- “यह एक अनोखी घड़ी है! हमारे स्टोर में एकमात्र घड़ी जो…”

- “मैं देख रहा हूँ कि आप इस हैंडबैग से आकर्षित हैं! उसके पास खूबसूरत दस्ताने भी हैं। देखना!"

- "क्या आपको यह विशेष कार पसंद है या आप सभी नए आइटम देखना चाहते हैं?"

- "नमस्कार! हमारे पास प्रदर्शन पर उत्पाद का केवल एक भाग है। क्या आपको देखना है ?"

- आपको यह सोफा कैसा लगा? आइए मैं आपको दिखाता हूं कि यह कैसे घटित होता है!”

क्या आप खरीदार के प्रति औपचारिक, व्यक्तिगत और वर्गीकरण दृष्टिकोण के बीच अंतर को समझते हैं? सबसे अधिक संभावना समझ में आती है! कभी-कभी एक दृष्टिकोण या दूसरे दृष्टिकोण के बीच स्पष्ट रेखा खींचना कठिन होता है। और विक्रेता सोचने लगता है, "तो, क्या मैं अब व्यक्तिगत दृष्टिकोण या औपचारिक दृष्टिकोण का उपयोग कर रहा हूँ?" यह एक सामान्य स्थिति है, मुख्य बात परिणाम है!

और फिर भी - "थ्री इन वन" पद्धति का उपयोग न करें, क्योंकि एक वाक्यांश में औपचारिक-व्यक्तिगत-वर्गीकरण दृष्टिकोण खरीदार की अप्रत्याशित प्रतिक्रिया का कारण बन सकता है! :-)

खरीदार को चुनने का दृष्टिकोण क्या है?

औपचारिक दृष्टिकोण के साथ, लाभ यह है कि यह खरीदार के लिए सबसे अधिक परिचित है, यह आपको प्रारूप को सहेजने की अनुमति देता है व्यावसायिक संपर्कऔर कुछ अधीनता. नुकसान यह है कि औपचारिक दृष्टिकोण आपको खरीदारों के साथ गहरे संबंध स्थापित करने की अनुमति नहीं देता है।

व्यक्तिगत दृष्टिकोण का उपयोग करना थोड़ा अधिक कठिन है, और यदि आपका वाक्यांश पर्याप्त स्वाभाविक नहीं लगता है, तो खरीदार रुचि खो सकता है या संचार बंद कर सकता है।

लेकिन केवल एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण ही खरीदार को एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण महसूस करने की अनुमति देता है, उसे यह सुनिश्चित करने की अनुमति देता है कि वे वास्तव में उसमें रुचि रखते हैं, और उसे विक्रेता पर 100% भरोसा करने की अनुमति देता है। खरीदार के साथ व्यक्तिगत संपर्क की गहराई के बिना, उसकी जरूरतों को पूरी तरह से जानना असंभव है।

वर्गीकरण दृष्टिकोण आपको उत्पाद में खरीदार की रुचि को अधिकतम करने की अनुमति देता है, लेकिन यदि खरीदार वास्तव में किसी और चीज़ के लिए आया है, तो यह पता चलता है कि विक्रेता ने अपनी इच्छाओं को गलत तरीके से परिभाषित किया है।

आपको खरीदार के प्रति अपना दृष्टिकोण उसके व्यवहार को देखने के आधार पर चुनना चाहिए, साथ ही यह इस बात पर भी निर्भर करता है कि आपके पास किस प्रकार का खरीदार है (अगली टिप देखें)।

5. पहले वाक्यांश के चुनाव के लिए खरीदार के प्रकार का सही निर्धारण करें

खरीदने की तैयारी के स्तर के आधार पर खरीदार तीन प्रकार के होते हैं। उन्हें भी बुलाया जाता है.

"हॉट" खरीदार कुछ विशिष्ट खरीदने के लिए स्टोर पर आते हैं। उन्होंने पहले ही तय कर लिया है कि उन्हें क्या चाहिए, वे इसे देखना चाहते हैं, इसे छूना चाहते हैं और इसके लिए भुगतान करना चाहते हैं। उनके लिए अक्सर एक साथ कई विकल्पों पर गौर करना महत्वपूर्ण होता है और वे इसे जल्दी से प्राप्त भी करना चाहते हैं। ऐसे खरीदारों के साथ, एक औपचारिक दृष्टिकोण अच्छा काम करता है, क्योंकि उन्हें विशिष्टता और दक्षता की आवश्यकता होती है।

उत्साही खरीदार अभी भी निर्णय लेने के चरण में हैं, लेकिन आपके उत्पाद के बारे में पहले से ही कुछ विचार और अपेक्षाएं हैं। वे अभी तक पूरी तरह समझ नहीं पाए हैं कि उन्हें क्या चाहिए। या फिर यह तय नहीं कर पाए हैं कि यह खरीदारी उनके लिए कितनी जरूरी है. इन खरीदारों के साथ कोई भी दृष्टिकोण अच्छा काम करता है, लेकिन याद रखें कि सबसे घनिष्ठ संचार तब होता है जब कम औपचारिक और अधिक आमने-सामने बातचीत होती है।

"ठंडे" खरीदार ठंडे होते हैं क्योंकि वे कुछ भी नहीं चाहते हैं और किसी पर भरोसा नहीं करते हैं। हमेशा याद रखें कि 10-15% खरीदार आमतौर पर इसे बहुत पसंद नहीं करते हैं जब कोई उनसे संपर्क करता है। ठंडे खरीदार के साथ, औपचारिक दृष्टिकोण सबसे खराब काम करता है। ऐसा खरीदार विक्रेता को बायपास करने की कोशिश करेगा या कहेगा: "धन्यवाद, मैं खुद देख लूंगा।"

इसलिए, ऐसे खरीदारों को कार्रवाई की स्वतंत्रता दी जानी चाहिए और वर्गीकरण दृष्टिकोण का उपयोग करने के लिए सही समय चुनने का प्रयास करना चाहिए। उनके साथ एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण आमतौर पर 50/50 संभावना के साथ काम करता है। कुछ खरीदार आपके प्रति तेजी से "गर्म" हो सकते हैं, जबकि दूसरा भाग और भी अधिक "ठंडा" हो सकता है, इसलिए यहां आप पहले से ही स्थिति के अपने आकलन पर भरोसा करते हैं।

6. क्रेता बैठक के छह चरणों का उपयोग करें

एक पेशेवर शेफ और कैंटीन शेफ के बीच क्या अंतर है? "सब लोग!" - आप बताओ! अधिक विवरण के बारे में क्या ख्याल है? इसमें अंतर यह है कि यह अधिक कारकों को ध्यान में रखता है, अधिक विवरणों पर ध्यान देता है जो एक साधारण आम आदमी की नज़र से दुर्गम हैं!

और आप बिक्री में आम आदमी नहीं बनना चाहते! क्या आप अपने स्टोर में सर्वश्रेष्ठ विक्रेता बनना चाहते हैं!!! इसलिए, अब आप सीखेंगे कि खरीदार के साथ बातचीत शुरू करने के सभी कारकों और सूक्ष्मताओं का पेशेवर तरीके से उपयोग कैसे करें।

जब कोई खरीदार किसी स्टोर में प्रवेश करता है, तो विक्रेता के लिए सबसे महत्वपूर्ण बात उसे आराम प्रदान करना है। पिछली युक्ति में, आपने सीखा कि प्रत्येक खरीदार के पास विक्रेता के लिए अलग-अलग स्तर की आवश्यकता होती है। 0 से 100% तक, जहां 0% सबसे ठंडा और सबसे अविश्वासी ग्राहक है, और 100% गर्म और वफादार ग्राहक है जो अपने पूरे पैसे से आपसे खरीदारी करने के लिए तैयार है!

जब आप किसी खरीदार से मिलते हैं, तो विक्रेता के लिए उनकी आवश्यकता को (प्रतिशत के संदर्भ में) पहचानने का अभ्यास करें। और गलती न करने और खरीदार को डराने से बचने के लिए, बैठक के निम्नलिखित छह चरणों का उपयोग करें, जिनका पालन करना महत्वपूर्ण है जब कोई स्टोर में प्रवेश करता है।

क्रेता बैठक के छह चरण:

चरण 1. आँख से संपर्क।

चरण 2. मुस्कुराएँ + सिर हिलाएँ।

चरण 3. अभिवादन.

चरण 4. खरीदार को चारों ओर देखने के लिए 2 मिनट का समय दें।

चरण 5. खरीदार की ओर आंदोलन।

चरण 6. खरीदार के साथ बातचीत शुरू करना।

आइए इन छह चरणों की अधिक विस्तार से समीक्षा, चर्चा और विश्लेषण करें:

आप किसी को अपने बारे में सोचने के लिए मजबूर नहीं कर सकते.

लेकिन संभावना हमेशा बनी रहती है

"अमिट छापें"

याद रखें कि सबसे कठिन क्या है

अपने बारे में बदलें

जिसे उन्होंने निर्मित नहीं किया।

चरण 1: आँख से संपर्क।

जैसे ही आपकी नज़रें मिलती हैं, बिक्री प्रक्रिया शुरू हो जाती है। पहली नज़र 5-10 सेकंड से अधिक नहीं होनी चाहिए। अन्यथा, खरीदार सोचेगा कि उसका पीछा किया जा रहा है।

चरण 2: मुस्कुराएँ + अपना सिर हिलाएँ।

यह चरण पहले चरण के समान हो सकता है, या इसे 3-5 सेकंड में किया जा सकता है। लेकिन कार्रवाई तो होनी ही चाहिए! आप मुस्कुराए, सिर हिलाया और ग्राहक को संकेत दिया कि आप उनकी उपस्थिति से अवगत थे।

स्टेज 3: स्वागत है.

पहले दो चरणों का उपयोग तब किया जा सकता है जब खरीदार ने अभी-अभी स्टोर में प्रवेश किया है, लेकिन वह आपसे बहुत दूर है (5-7 मीटर से अधिक), और उसी समय आप देखते हैं कि उसने आपको देख लिया है। इस मामले में, आपको पूरी तरह से चिल्लाने की ज़रूरत नहीं है: "शुभ दोपहर" और खरीदार के करीब आने तक इंतजार करना बेहतर है। यदि स्टोर छोटा है, या आप 5 मीटर से कम दूरी पर खरीदार से आँख मिलाते हैं, तो चरण 3 जोड़ा जाता है, जिसमें आप आँख मिलाने के बाद, मुस्कुराहट और सिर हिलाकर कहते हैं: "हैलो" या "शुभ दोपहर!"।

"लेकिन मुझे समझ नहीं आया - सिर क्यों हिलाया?" मैं तोता नहीं हूँ!" - एक सेल्समैन ने हमें प्रशिक्षण में बताया। और आपको सिर हिलाने की ज़रूरत है ताकि खरीदार, यह देखकर, प्रतिक्रिया में सिर हिलाए। और आपको उसे खुश करने के लिए मुस्कुराने की ज़रूरत है, और आदर्श रूप से, वह भी आपको अपनी मुस्कान देगा। एक राय है कि खरीदारों के लिए इतना छोटा मनोवैज्ञानिक संपर्क उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि दीर्घकालिक परिचितों के लिए हाथ मिलाना महत्वपूर्ण है।

धार्मिक संस्कार? किसी भी तरह से नहीं! ये किसी अन्य व्यक्ति की स्वीकृति के गहरे तंत्र हैं। आंखों के संपर्क और मुस्कुराहट के माध्यम से, सिर हिलाने और पहले वाक्यांशों के माध्यम से, हम या तो किसी व्यक्ति को अपनी आंतरिक दुनिया में आने देते हैं, या सुरक्षात्मक जंगला को नीचे कर देते हैं, और फिर आप निश्चित रूप से प्रवेश नहीं करेंगे - दस्तक मत करो।

चरण 4: खरीदार को चारों ओर देखने का समय दें।

जब आप किसी ग्राहक का अभिवादन करते हैं, तो उनकी प्रतिक्रिया देखें और निर्धारित करें कि वे किस प्रकार के हैं। "हॉट" प्रकार का खरीदार तुरंत आपके पास आएगा। एक "गर्म" ग्राहक धीरे-धीरे आपके पास आएगा या स्टोर के चारों ओर घेरे में घूमेगा। "शांत" प्रकार का खरीदार दूसरी ओर देखेगा, अपना सिर पीछे नहीं हिलाएगा, और संभवतः आपके अभिवादन का जवाब भी नहीं देगा।

आमतौर पर एक "ठंडा" खरीदार तुरंत विक्रेता से दूर जाने की कोशिश करता है। और समय रहते इस पर ध्यान देना ज़रूरी है! टैगा में हिरण का पीछा करने वाले शिकारी की तरह, ऐसे खरीदार का एड़ी-चोटी का जोर लगाकर पीछा करने की कोई जरूरत नहीं है।

एक बुद्धिमान शिकारी बनें. खरीदार को चारों ओर देखने के लिए 2-3 मिनट का समय दें। उसे ध्यान से देखो, लेकिन इस तरह कि उसे दिखाई न दे. उसे ऐसा महसूस नहीं हुआ कि उसका पीछा किया जा रहा है। "गर्म" और "ठंडे" प्रकार के खरीदार के लिए स्टोर में चारों ओर देखना महत्वपूर्ण है। समझें कि वह कहां पहुंचा, और इलाके का पता लगाएं। अब खरीदार को पहले से ही नए परिसर की थोड़ी आदत हो गई है। अब आपके लिए "उसे पकड़ना" शुरू करने का समय आ गया है!

चरण 5: खरीदार के पास जाना।

खरीदार के पास निम्नलिखित प्रकार की आवाजाही होती है:

5.1. "उद्देश्यपूर्ण" आंदोलन. 2-3 मिनट बीत चुके हैं, आप देखते हैं कि खरीदार किसी चीज़ पर विचार कर रहा है, ऊपर आएं और बातचीत शुरू करें।

5.2. "क्षणभंगुर" आंदोलन. आप एक ग्राहक से दूसरे ग्राहक के पास या हॉल के एक छोर से दूसरे छोर तक जाते हैं और ग्राहक की ओर "यात्रा की दिशा में मुड़ते हैं"।

5.3. "पहुंच-योग्यता क्षेत्र की ओर संचलन"। उसी विभाग में जाएं जहां खरीदार फंसा है, लेकिन उसके पास न जाएं। यदि आपके सामने आने पर खरीदार आपसे दूर हो जाता है, दूर चला जाता है या आंखों से संपर्क करने से बचता है, तो वह पहले से ही आपको बता रहा है: "मैं अभी तक संवाद करने के लिए तैयार नहीं हूं!"।

जैसे ही आप इस व्यवहार को नोटिस करें - तुरंत गरीब खरीदार का पीछा करना बंद कर दें। पहुंच योग्य क्षेत्र में ले जाने का उपयोग दो बार से अधिक नहीं किया जा सकता है। या तो बातचीत शुरू करें, या उस व्यक्ति को अकेला छोड़ दें!

खरीदार के लिए गलत प्रकार की हरकतें:

5.4. आंदोलन "पतंग की उड़ान"।

विक्रेता खरीदार के चारों ओर हलकों में घूमना शुरू कर देता है, प्रत्येक घेरे के साथ उसकी गति की त्रिज्या कम हो जाती है, और वह करीब और करीब आता जाता है। हर खरीदार में इसे सहने की हिम्मत नहीं होती।

5.5. "अराजक आंदोलन"।

विक्रेता अप्रत्याशित टूटे हुए रास्ते पर हॉल के चारों ओर घूमता है, आने के सही क्षण का अनुमान लगाने की कोशिश करता है। खरीदार इस पर ध्यान देता है। वह उसकी ओर मुड़ती है, और विक्रेता तुरंत सामान सही करने का नाटक करता है :-)

अधिकांश सबसे अच्छा तरीकाखरीदार के असंतोष का कारण उसका अनुसरण करना और उसके द्वारा छुए गए सामान को सही करना है!

चरण 6: खरीदार के साथ बातचीत शुरू करना।

और अब, आख़िरकार! आप खरीदार का ध्यान सही ढंग से आकर्षित करने में सक्षम थे, उसके साथ एक सकारात्मक पहली छाप बनाई, यह निर्धारित किया कि वह किस प्रकार का है (गर्म, गर्म या ठंडा), उसे अपने स्टोर में दो मिनट के लिए चारों ओर देखने का मौका दिया, खरीदार के लिए सबसे उपयुक्त दृष्टिकोण चुना (औपचारिक, व्यक्तिगत या वर्गीकरण), सबसे अधिक लागू किया सबसे उचित तरीकाखरीदार से संपर्क करें और... उसे अपना जादुई पहला वाक्यांश बताएं!

हमारे जीवन में ऐसे वीर और चौकस विक्रेता अत्यंत दुर्लभ हैं, इसलिए 90% मामलों में खरीदार आपके साथ बातचीत जारी रखने में प्रसन्न होगा (यदि, निश्चित रूप से, आपने सब कुछ सही किया है!)। और, सब कुछ के बावजूद, लगभग 5-10% असंतुष्ट खरीदार हैं, जो सभी बाधाओं के बावजूद, खट्टा चेहरा बनाएंगे। यह उनका अधिकार है! और जैसे-जैसे आपकी व्यावसायिकता बढ़ेगी, वे आपकी वास्तविकता से पूरी तरह गायब हो जाएंगे!

किसी खरीदार के साथ बातचीत शुरू करते समय आपकी आवाज़ आत्मविश्वासपूर्ण लगे, इसके लिए आपको आवाज़ के मापदंडों जैसे वॉल्यूम, भाषण की गति, समय, स्वर और ठहराव की उपस्थिति पर ध्यान देने की आवश्यकता है। आपकी पहली पंक्तियाँ खरीदार को सबसे अच्छी तरह से समझ में आएंगी यदि आपकी आवाज़ औसत मात्रा से थोड़ी अधिक है, औसत भाषण गति के साथ, औसत समय से थोड़ा नीचे, सकारात्मक स्वर और समय पर विराम के साथ। फ़िल्मों में अभिनेताओं या टीवी प्रस्तोताओं को देखें और सोचें कि आपको इस या उस आवाज़ में क्या पसंद है।

इनमें अर्थहीन या अनावश्यक शब्द शामिल हैं जो कोई लाभ नहीं देते हैं, लेकिन साथ ही समय भी लेते हैं, एक प्रकार की पृष्ठभूमि शोर हैं और अक्सर दोहराए जाते हैं, जिससे खरीदारों को "सफेद गर्मी" (या जलन का चरम रूप) मिलता है।

विक्रेताओं के लिए छोटे शब्दों के उदाहरण:

"जूते", "जैकेट", "स्किडोचका", "पैकेट", "मूल्य पुस्तिका", "आकार", "फोन", "ऑर्डर", "मशीन", "क्रेडिट", "अपार्टमेंट", "मॉनिटर", "टैबलेट", "केस" और कई अन्य दिलचस्प शब्द।

अपनी दुकान के लिए ऐसी सूची बनाने का प्रयास करें :-)

9. सही का प्रयोग करें आंतरिक मनोदशा

कई विक्रेता खरीदार के साथ बातचीत की शुरुआत में असफल हो जाते हैं क्योंकि उनकी मानसिकता गलत होती है। यह बाहरी उत्तेजना के रूप में या खरीदार के सामने अत्यधिक चापलूसी के रूप में प्रकट हो सकता है जब हम उसे बहुत अधिक खुश करना चाहते हैं।

यदि आप रॉबिन्सन क्रूसो जैसे खरीदार के साथ संवाद करते हैं, जिसने तीन साल तक अन्य लोगों को नहीं देखा है, तो ऐसा आभास होगा कि एक दिन में 2-3 लोग आपके स्टोर पर आते हैं! किसी व्यक्ति पर जीत हासिल करना महत्वपूर्ण है, और साथ ही आप अत्यधिक रुचि नहीं दिखा सकते हैं! इससे तुरंत संदेह पैदा होता है!

के साथ सकारात्मक संचार स्थापित करें अच्छा व्यक्ति(याद रखें कि विचार भौतिक है, कि आप स्वयं सभी लोगों को अपने जीवन में आकर्षित करते हैं, आदि), और साथ ही खरीदार की किसी भी प्रतिक्रिया को स्वीकार करने के लिए तैयार रहें! भले ही वह आपकी बातों के बाद हंसे या रोए, लेकिन उसकी किसी भी अभिव्यक्ति से आपको आश्चर्य नहीं होना चाहिए।

10. संपर्क न करने वाले खरीदार से कितनी बार संपर्क करना चाहिए?

“और खरीदार से कितनी बार संपर्क करना होगा?” हम किसी भी मामले में एक बार संपर्क करते हैं; यदि खरीदार संवाद करने के लिए तैयार नहीं है, तो हम उसे समय देते हैं और एक और प्रयास की तैयारी करते हैं। अगर वह दोबारा मना कर देता है तो यह आप पर निर्भर करता है कि आप तीसरी बार आएं या नहीं! कभी-कभी किसी अन्य विक्रेता का आना बेहतर होता है। यहां, हम किसी भी स्थिति में सर्वोत्तम व्यवहार कैसे करें, इसके लिए सभी विकल्पों का विस्तार से विश्लेषण करते हैं।

खरीदार के प्रति अपने प्रत्येक दृष्टिकोण का मूल्यांकन करना और ईमानदारी से अपने आप को स्वीकार करना बहुत महत्वपूर्ण है कि आप परिणाम प्राप्त करने में कामयाब रहे या नहीं। और इसे जांचना बहुत आसान है! आप किसी ग्राहक से संपर्क करने में तभी सफल होते हैं जब आप उनके साथ बातचीत करते हैं! हाँ! सभी! बहुत हो गया! क्योंकि खरीदार ने आपको "अस्वीकार" नहीं किया, यह नहीं कहा कि वह खुद की तलाश करेगा, आपको अस्वीकार नहीं किया और आपसे संवाद करने के लिए सहमत नहीं हुआ! वास्तव में, उसने आपको पहले ही उसे कुछ बेचने का मौका दे दिया है!

लेकिन बातचीत शुरू करना इतना महत्वपूर्ण क्यों है? क्योंकि बातचीत तो संवाद है! केवल एक संवाद में ही सूचनाओं का आदान-प्रदान संभव है, इसलिए, सफलतापूर्वक एक संवाद शुरू करने के बाद, आप खरीदार की जरूरतों को पहचानने या बनाने में सक्षम होंगे और अपने संचार को चेकआउट में ला सकेंगे!

80% विक्रेता खरीदार के साथ संपर्क स्थापित करने के चरण में बिक्री में असफल हो जाते हैं!

ऐसा न होने दें! ग्राहक के प्रति अपने हर दृष्टिकोण का विश्लेषण करें!

यही एकमात्र तरीका है जिससे आप एक पेशेवर विक्रेता बन सकते हैं!