Algoritam hladnog poziva. Hladni pozivi. Tehnike telefonske prodaje. Vrhunski vodič za telefoniranje i prodaju

Što iritira kupce kada hladno zovu voditelje prodaje? Stručnjaci Biznes.Ru govore vam kako se pravilno pripremiti za pozivanje baze i što je bolje ne činiti.

Tehnika hladnog poziva: primjer učinkovite skripte

Igor Barbolin, predsjednik Grant Cardona CIS ureda:

Postoji pet glavnih pogrešaka u hladnim pozivima. Svi žele imati trbušnjake s kockicama, ali nitko ne želi ići u teretanu. Svatko želi imati vlastiti posao, ali ne želi raditi za njega.

Svi žele nove klijente, ali nitko ne želi zvati. Činjenica je da onaj tko prvi nazove klijenta dobiva 50% tržišta.

Neupućeni telefonski majstori mnogo griješe, ali najčešća greška prilikom poziva je nepripremljenost, neposjedovanje komunikacijske skripte.

To dovodi do činjenice da prodavač nesigurno govori, gubi se, a to zauzvrat ne izaziva ni poštovanje ni povjerenje. I kao rezultat toga najviše iritira kupce.

Kako se pravilno pripremiti? Potrebno je pripremiti scenarij (postoji tehnologija kako ga sastaviti), naučiti ga, a zatim vježbati s partnerom u igrici uloga dok scenarij ne postane “nativni”.

To se mora činiti svakodnevno, a to će na kraju dovesti do fleksibilnosti prodavača i njegovih telefonskih pobjeda.

Ovo NIJE ispravan način pozivanja:

1. Dobar dan, moje ime je Ivan Egorov, zovem vas iz ureda Granta Cardone;
2. Naša tvrtka je lider u obuci prodaje. Nakon naših treninga, razina prodaje u tvrtkama raste za 20-50%;
3. Želio bih se sastati i razgovarati o tome kako naša tvrtka može pomoći vašoj;
4. Možete li odvojiti vrijeme za mene ovaj tjedan da vidim što naša tvrtka može učiniti za vašu?

Kako ispravno nazvati:

1. Bok, ja sam Igor, zovem te iz ureda Granta Cardone;
2. Grant me zamolio da vas nazovem i dam vam alat koji je stvorio kako bi pomogao tvrtkama poput vaše povećati prodaju za više od 40%;
3. Postavit ću vam nekoliko pitanja kako bismo bili sigurni da možemo pomoći vašoj tvrtki;
4. Koliko prodavača ima vaša tvrtka?
5. Koja su dva najveća izazova s ​​kojima se vaši prodavači stalno susreću?
6. Kad bismo mogli povećati prodaju vaše tvrtke za 20%, biste li odvojili vrijeme za sastanak sa mnom?
7. Tko osim vas treba biti na ovom sastanku kako bi naučio koristiti alat o kojem ću govoriti?
8. Kada mi možete dati 18 minuta da pogledam naš proizvod i kakvu ćete korist imati vi i vaši prodavači od njega?

Shvaćate razliku? Uz 25% konverzije u kupnju, koju možete propustiti ignoriranjem hladnih poziva. Budite prvi i ne bojte se zaraditi!

Hladni pozivi. 22 greške. Video

Shema razgovora putem hladnog poziva: uobičajene pogreške

Svetlana Makarova, direktorica Makarova S.A.:

– Telemarketer u pravilu treba biti vrlo otporan na stres, organiziran i jasno odgovoriti na pitanje “što nudim klijentu?”.

Ako tijekom hladnog poziva ne možete jasno artikulirati bit svoje ponude, tada će se broj odbijanja povećati s geometrijska progresija.

I tako, popis najčešćih pogrešaka:

1. Telemarketer se boji nazvati. Strah uništava svakog, čak i potencijalno jakog zaposlenika. Jao, 95% se boji. A ako u prvih nekoliko dana naiđe klijent koji kaže: "Kako si umoran od pozivanja, zaboravi moj broj ..." ili odgovori u grubom obliku (a to će se sigurno dogoditi - troškovi profesije), tada će strah postati još veći i takav zaposlenik odluči više ne raditi s hladnim pozivima;
2. Premalo poziva. Da, događa se u 80% slučajeva. Zaposlenik je siguran da je dovoljno 5-8 poziva. Povrat na tako mali broj poziva u pravilu je minimalan. Sukladno tome, rezultat rada je 0;
3. Poziva je puno, a postotak konverzije prema klijentu je blizu nule. To je posao grube sile, svatko je voljan surađivati. Jao, ova metoda će dati malo rezultata. Povećanjem prosječnog vremena razgovora s klijentom, te smanjenjem broja odlaznih poziva, postižemo povećanje konverzije;
4. Telemarketer ne može formirati bit ponude. Gotovo svaki klijent na početku razgovora postavi logično pitanje: “Što mi nudite?”. U tom trenutku zaposlenik počinje izgovarati ili nešto nejasno ili počinje monolog. Klijent želi čuti odgovor na svoje pitanje i taj odgovor treba pobuditi interes za daljnji dijalog. Važno je formirati nekoliko istaknutih, lijepih rečenica ili slogana koji će postati katalizator;

U suvremenom poslovanju hladni pozivi, kao tehnika telefonske prodaje, koriste se u najrazličitijim komercijalnim djelatnostima, neovisno o specifičnostima robe/usluge koja se nudi i osobnosti potencijalnog kupca. Nedavno je ova metoda prodaje proizvoda postala toliko popularna da se sa sigurnošću može identificirati kao zasebno jedinstveno područje djelovanja sa svojim zakonima, pravilima i metodama, čije proučavanje pomaže u povećanju prodaje i postizanju vaših ciljeva.

Mnogi poslovni subjekti hladne pozive doživljavaju kao najobičnije telefonske razgovore sa strankama koje može obaviti obična tajnica bez obrazovanja i iskustva u prodaji. Naravno, ovaj stereotip apsolutno ne odgovara stvarnom značenju ove tehnike telefonske prodaje. Prodavač koji obavlja hladne pozive mora imati znanje psihologa, marketingaša, savršeno poznavati predmet prodaje, pa čak i imati talent glumca. U ovom članku pronaći ćete korisne informacije o ovoj temi, saznati što su hladni pozivi, kako se provode, koja je tajna ove prodajne tehnike i što svaki prodavač treba znati da bi bio uspješan.

Cold calling je tehnika telefonske prodaje - suština i karakteristike

Izgledi za razvoj poslovne suradnje s njim ovise o tome koliko je uspješan bio prvi dijalog s potencijalnim klijentom. Ako ste uspjeli pronaći te “tanke niti” koje su temelj za uspostavljanje kontakta, onda možete računati barem na to da će vas pažljivo saslušati i da će pokazati iskren interes za vaš prijedlog. U mnogim područjima poslovanja, kao što je već spomenuto, hladni pozivi koriste se u te svrhe.

Ova tehnika prodaje dobila je naziv jer većina pretplatnika na nepoznate pozive reagira prilično hladno (u najboljem slučaju), a ponekad i grubo i agresivno. U principu, to je sasvim normalna reakcija kada je osoba jako zaposlena ili čeka važnu poruku, nije raspoložena i sl. Zadatak voditelja prodaje koji u svom radu koristi hladne pozive je prevladati "zid otuđenosti", osigurati da pretplatnik svoj agresivni ton promijeni u zainteresiran i prijateljski, a zatim uspostaviti poslovni kontakt i pretvoriti potencijalnog klijenta u pravog kupca vaših proizvoda. Naravno, samo dobro obučena osoba koja poznaje psihologiju i posjeduje, barem minimalan talent za glumca, može se nositi s tim zadatkom. Ako je prvi dijalog završio neočekivanim zvučnim signalom na slušalici, možete zaboraviti na ovog potencijalnog klijenta barem mjesec dana.

Obratite pažnju na jedno zanimljiva činjenica: U nekim su zemljama hladni pozivi zabranjeni ili imaju ozbiljna ograničenja na zakonodavnoj razini. Iako se takvi zakoni mogu smatrati kršenjem/ograničenjem ljudskih prava i sloboda, koja su sadržana u Ustavu svake civilizirane države.

Ako uzmemo u obzir značaj hladnih poziva za poslovanje, onda su oni u modernim uvjetima jedna od najčešćih tehnika prodaje. Čak i usprkos stalnim prigovorima menadžera da ne radi, da je samo izgubljeno vrijeme itd., način uspostavljanja kontakata preko telefona se svakim danom sve više koristi i postaje sve savršeniji. Dovoljno je pratiti trend razvoja raznih pozivnih centara da shvatimo kako raste popularnost hladnih poziva. Mnoge od tih tvrtki rade prema sljedećoj shemi.

Osiguravate bazu potencijalnih kupaca, postavljate cilj (uspostaviti kontakt, dogovoriti sastanak, potpisati ugovor, prodati proizvod ili uslugu), dogovoriti sve nijanse plaćanja i očekivati ​​rezultate zadatka. Pritom je djelatnicima pozivnog centra potpuno svejedno s kojim proizvodima trebaju raditi, što je dodatna potvrda univerzalnosti tehnike telefonske prodaje putem hladnih poziva. Usluge menadžera prodaje preko telefona su u velikoj potražnji među mala poduzeća, koji štede ozbiljne svote novca na fondu plaća: ne morate održavati cijelo osoblje prodajnih agenata i menadžera, jer će zaposlenici pozivnog centra biti uključeni u razvoj baze klijenata.

Osnovna pravila

Kako bi vaš poziv bio uspješan, morate se pridržavati određenih pravila.

Vaš bi govor trebao biti samouvjeren, kompetentan i točan. Ako se planirate profesionalno baviti u ovaj smjer, zatim neprestano radite na svom govoru.

Pripremite se za ono što ćete imati veliki broj kvarovi. Čak ni menadžeri koji pokažu fantastične rezultate u pridobijanju kupaca nisu imuni na loše pozive. Ovu činjenicu morate uzeti smireno, a ne "navijati" u slučaju odbijanja.

Ne fokusirajte se na prodane proizvode. Ako znate nešto o potencijalnom klijentu, pokušajte ispravno upotrijebiti te informacije. Na primjer, neki dan je nogometni klub (čiji je potencijalni klijent navijač) dobio vrlo važnu utakmicu, pokušajte započeti dijalog s ovom pozitivnom viješću. Zatim se možete prebaciti na prednosti suradnje s vama, potencijalnu zaradu itd.

Uvijek poštujte izbor klijenta. Nerijetko vaš potencijalni klijent u trenutku prvog razgovora s vama već radi s tvrtkom koja prodaje slične proizvode. Nikada ne smijete loše govoriti o konkurenciji i njihovim proizvodima - ovo je pravilo jedno od glavnih u poslovanju. Pokušajte diskretno otkriti čime vaš potencijalni kupac nije zadovoljan, a zatim iskoristite dobivene informacije u procesu predstavljanja svojih proizvoda.

Naučite razlikovati odbijanje i prigovor. Ako su u prvom slučaju šanse za uspostavljanje dijaloga praktički ravne nuli, onda je potrebno raditi s prigovorima. Osim toga, ne zaboravite da možete nazvati kada je klijent jako zaposlen, ne može razgovarati, opušta se ili nije raspoložen za ozbiljan, poslovni dijalog. U takvim situacijama minimalni zadatak je dogovoriti sljedeći poziv, a najbolje je, iskoristivši nedostatak vremena i želje za nastavkom razgovora, osobno dogovoriti termin.

Prije početka telefonski razgovori, trebate imati jasno definiran cilj: potpisati ugovor, dogovoriti sastanak ili prodati proizvod/uslugu. Nikakvi problemi, neuspjesi ili viša sila ne bi vas smjeli zaustaviti na putu ka ostvarenju ovih ciljeva. Ako ne znate tako raditi, brzo odustati od svojih pozicija i teško podnijeti čak i manju nevolju, onda je bolje da svoje znanje i vještine usmjerite na drugo područje djelovanja, hladni pozivi nisu vaša stvar.

Tehnike i trikovi hladnih poziva

Stručnjaci razlikuju dvije glavne vrste učinkovitih hladnih poziva:

U prvom slučaju glavni cilj dijaloga je dogovoriti poslovni sastanak kako bi se zatim dogovorila suradnja, prodaja proizvoda i sl. Uglavnom, dijalog je vrlo kratak, sve su sugestije iznesene izravno, bez "lirskih" digresija. Ovo je agresivna i izravna taktika koja bi se trebala koristiti samo kada komunicirate s potencijalnim klijentima. Ponuda za sastanak, u pravilu, dolazi odmah nakon pozdrava. Predstavljeni hladni pozivi štede vrijeme, mogu ih koristiti i neiskusni menadžeri, no klijentima se možda neće svidjeti, a pri dogovaranju termina ne znate koliko će to biti korisno za obje strane.

U drugom slučaju, voditelj prodaje mirno otkriva koliko je taj klijent perspektivan i tek ga tada dovodi na dogovoreni termin. Ova taktika ne dopušta korištenje pitanja "na čelu", dizajnirana je za detaljnu raspravu ne samo o suštinskim pitanjima, već io nizu drugih tema koje nisu izravno povezane s vašim poslovanjem. Prednost - dogovarate termin s klijentom, poznavajući njegove ciljeve i mogućnosti, a nedostatak podataka o hladnom pozivu je što se početnik ne može sam nositi s takvim poslom. Osim toga, ova taktika telefonskih razgovora oduzima dosta vremena.

Menadžeri početnici koji znaju da je hladno pozivanje tehnika telefonske prodaje, ali nikada nisu vidjeli primjere toga, svakako bi trebali naučiti kako se to radi.

Prije svega, morate prikupiti što više informacija o potencijalnom klijentu. Da biste to učinili, možete koristiti sve dostupne metode: račune u u društvenim mrežama, mišljenja bivših i sadašnjih kolega na poslu i sl. Zatim je potrebno napraviti skriptu (skriptu, plan) za buduće pozive. Sastavlja se za jednu skupinu klijenata s kojima se očekuju slični dijalozi. Veliki dio vašeg uspjeha ovisi o ovom trenutku. Voditelji prodaje početnici svakako bi se trebali posavjetovati s iskusnim kolegama o svim točkama scenarija budućeg dijaloga s potencijalnim klijentom.

Idemo odmah na poziv. Naravno, potrebno je pozdraviti se i predstaviti se, navodeći svoje ime (možete i svoje prezime), kao i položaj i naziv tvrtke. Pokušajte ukratko reći o svojoj tvrtki, morate to učiniti ukratko, do točke i tako da klijentu ne bude dosadno. U sljedećoj fazi pokušajte od klijenta dobiti informacije koje su potrebne da ga privučete na suradnju, koristeći sugestivna pitanja. Na primjer, tvrtka koja pruža usluge oglašavanja na World Wide Webu na najperspektivnijim resursima (društvene mreže, karte, oglasne ploče, tematska mjesta itd.).

Radite kao menadžer i cilj vam je dogovoriti suradnju s potencijalnim klijentom. Sugestivno pitanje: "Jeste li ikada pokušali reklamirati svoju tvrtku/proizvod na internetu?" Zatim, morate zainteresirati potencijalnog klijenta što je više moguće. U našem slučaju (tvrtka za oglašavanje) možete govoriti o konkretnim rezultatima kada su slične tvrtke koristile usluge online oglašavanja i zahvaljujući tome njihova se baza kupaca povećala za 10-20%. Vodeći konkretni primjeri, poslujte sa stvarnim brojevima, ali ne dajte prava imena svojih kupaca (ove informacije se odnose na poslovna tajna). Kao odgovor, možete čuti ne samo bilješke interesa u glasu pretplatnika kada pita o cijeni vaših usluga, već i ravnodušnu primjedbu da sami mogu stvoriti Vkontakte ili Facebook profil, kao i postaviti desetak oglasa na specijaliziranim resursima.

Rad počinje prigovorima. Vaša bi skripta trebala imati pripremljen odgovor na ovu primjedbu. Predstavnici oglašivačkih tvrtki u pravilu imaju ugovore s vlasnicima svih resursa koji ugošćuju oglašavanje za klijente, tako da se sam proces provodi pomoću posebni programi a košta za vašu tvrtku barem 2-3 puta jeftinije nego za običnog korisnika. Za normalnu, adekvatnu osobu, ovi će argumenti biti dovoljni. Ako čujete još neke primjedbe, postupite u skladu sa situacijom, ali nemojte nikada "pustiti" klijenta bez uporne borbe.

Zapamtite, postoji određena kategorija ljudi koji dobivaju pravo zadovoljstvo u procesu takvih dijaloga, kada su uvjereni, i stalno pronalaze neke protuargumente. Ponekad u takvim situacijama ima smisla prekinuti dijalog pozivom sugovorniku da pismeno pročita komercijalnu ponudu. Ako je potencijalni klijent stvarno zainteresiran za vašu ponudu, on će dati svoju e-mail adresu i kontaktirati vas u bliskoj budućnosti.

U procesu komunikacije s potencijalnim klijentima morate se pokazati kao pravi profesionalac u svojoj specijalizaciji. Za svako pitanje sugovornik očekuje trenutni odgovor. I trebao bi biti smislen i korisne informacije. Ako ne znate što odgovoriti sugovorniku, nemojte sastavljati neke fantastične priče, recite da se trebate posavjetovati s nadređenima ili kompetentnijim kolegama. Laži uvijek uzrokuju nesporazume, pogreške i sl., a kao rezultat toga gubite klijenta i ostavljate najgore dojmove o sebi i tvrtki.

Dva uvjeta kojih se mora pridržavati svaki voditelj prodaje koji radi uz korištenje hladnih poziva. Kada razgovarate s potencijalnim klijentima, smiješite se što je više moguće. To ne samo da će pozitivno utjecati na vaše raspoloženje, već će i sugovornik osjetiti da se prema njemu postupa ljubazno, što znači da se možete opustiti i mirno voditi poslovni razgovor. Još jedan važna točka zbog činjenice da uspjeh hladnih poziva ovisi o iskustvu menadžera. Ako napravite 80-100 poziva dnevno koristeći jednu skriptu, za nekoliko tjedana vaša će razina pripreme dosegnuti maksimalnu razinu, što će pozitivno utjecati na broj privučenih kupaca.

Osim toga, iskusni menadžeri preporučuju:

nikada ne koristite riječi: "zdravo", "ne znam", "dobro";

u procesu dijaloga obraćajte se klijentu imenom, ali ne svake tri riječi;

ostanite mirni u svakoj situaciji i ne podižite glas na klijenta;

ako pretplatnik ne podigne slušalicu, nazvati sljedeći dan.

Proces učenja svega što se tiče hladnih poziva vrlo je zanimljiv, a ako u praksi naučite tehniku ​​telefonske prodaje, ne morate brinuti za svoje zaposlenje, već je najbolje da to znanje iskoristite za organizaciju rada svog vlastitu tvrtku. Također preporučujemo da pročitate članak - "".

Posljednjih godina došlo je do procvata hladnih poziva. U ovom ću članku objasniti zašto su hladni pozivi izdržali test vremena. Također ću vam dati savjete i podijeliti tehnike koje će povećati vaš broj potencijalnih klijenata. Budite oprezni, ovaj članak je ogroman i krije puno tajni: taktike, strategije i mitove o hladnim pozivima, shvatit ćete što su zapravo hladni pozivi i prodaja. Kao i primjer idealne skripte i načina zaobilaženja tajnice.

I da, znam. Mrziš hladne pozive. Svi ih mrze. Točnije, sve osim prodavača koji ih uspješno koriste, koji od njih dobivaju milijune.

Dakle, evo kako stoje stvari s hladnim pozivima.

Šest savjeta za svladavanje umjetnosti hladnih poziva

1. Prihvatite mogućnost odbijanja, nemojte bježati od toga.
2. Pripremite se brzo učiti, a ne brzo prodavati.
3. Koristite tehnologiju i posebne usluge kako biste izbjegli zamornu monotoniju.
4. Ne gubite tuđe i svoje vrijeme.
5. Slijedite scenarij kao glumac, a ne kao robot.
6. Održavajte ravnotežu količine i kvalitete.

Sa svim tim složenostima, teško je znati je li hladno pozivanje uopće vrijedno razmatranja kao alata. No, zato ih vrijedi razmotriti.

Ako ovladate umjetnošću i znanošću hladnih poziva, mogli biste postati najučinkovitiji i najplaćeniji prodajni predstavnik u svojoj organizaciji. Kao i kod drugih prodajnih tehnika, pogrešan hladni poziv može lako ukaljati ugled cijelog alata. Zato pokušajte biti suprotnost. A to će dovesti do uspjeha.

Prvi Nemojte se bojati odbijanja i ne pokušavajte ga izbjeći

Odbijenice su sastavni dio sve trgovačke aktivnosti. Nitko ne dobiva 100% povrat.

Evo 3 savjeta za prevladavanje straha od odbijanja:

Savjet 1: Organizirajte natjecanje. Pobjednik je onaj čije će odbijanje biti najstrašnije, najsmješnije ili najteže od svih. I to ne neke jednostavne: Ne hvala».

Savjet 2: Ako potencijalni klijent kaže ne, pitajte zašto.

Pokušajte nešto poput ovoga:

« Cijenim tvoju iskrenost i izravnost. Najteže mi je u poslu ne znati možemo li nekome biti od koristi. Možete li mi reći zašto ste mislili da vam ne možemo pomoći?»

Ne pokušavajte prodati proizvod ili uslugu. Samo učite i stječite iskustvo.

Savjet 3: Odigrajte telefonski razgovor s kolegom. Pustite ga da bude klijent i odbije vas na najgrublji mogući način. Svaki put kad vam razgovor s pravim klijentom bude neugodan, sjetite se te “predstave”. U usporedbi s njim, pravi razgovor neće izgledati tako strašno.

Ako vas potencijalni kupci stalno odbijaju i osjećaju se loše zbog toga, pročitajte pozitivne recenzije kupaca koji vole vašu tvrtku.

Podsjetite se da pomažete ljudima.

Drugi Pripremite se za brzo učenje, a ne za brzu prodaju

Hladni pozivi ne mogu se savladati preko noći. Stoga postavite cilj: iz svakog razgovora s potencijalnim klijentom naučiti nešto novo za sebe. Nije važno je li uspješno ili ne.

Evo malog vodiča za obuku hladnih poziva:

Savjet 1: Počnite sa skriptom i ne odstupajte od nje (još).

Savjet 2: Odredite kada točno ne uspijevate (znak takvog trenutka je da ljudi spuštaju slušalicu ili počinju odbijati više od 50% vremena nakon što nešto kažete).

Savjet 3: Prepišite ovaj dio svoje skripte i mijenjajte ga dok ne prestanete biti odbijeni.

Savjet 4: Ponovite ovaj postupak s ostalim točkama dok ne uspijete proći cijeli scenarij s manje od 50% stope odstupanja.

Savjet 5: Analizirajte tijek razgovora. Osobito slušajte odgovore ljudi na vaša pitanja. otvorena pitanja. Kako bolje pitanje, više će osoba govoriti.

Savjet 6: Snimite svoje bilješke (na papiru ili elektronički). To je potrebno radi jasnoće i da biste se podsjetili na to koliko je iskustva stečeno.

Ispravno postavljanje ciljeva i kontinuirano učenje u tijeku će vas podići mnogo koraka iznad prosječnog prodavača.

Treći— koristiti tehnologiju za rješavanje iste vrste problema

Moderni prodavač može iskoristiti razne alate. Tako više ne morate patiti od zamornog i neučinkovitog rada.

Evo nekoliko primjera stranih korisnih usluga:

ConnectAndSell. Alat pomaže automatizirati radnje kao što su biranje, prijenos telefonskih baza, interakcija s kontrolerom zone i tako dalje. Tako možete odmah krenuti na razgovor i postići rezultate.

Salesloft. Zahvaljujući snažnom razvojnom timu i njihovom uigranom radu, ovaj se proizvod neprestano prilagođava tržištu i uvijek zadovoljava potrebe suvremenog prodajnog djelatnika. Može se koristiti kao glavni alat i za kompletno upravljanje procesima (telefonske baze, e-mail i interakcija s ljudima).

DiscoverOrg. Prilično poznata usluga. Ovo je svojevrsni zlatni standard, koji ne samo da će pojednostaviti rad s brojevima, već i pomoći u radu s bazama kupaca.

Ako koristite bilo koji CRM sustav, nemojte se bojati testirati i koristiti sve njegove značajke. Mnogi proizvodi imaju samostalne verzije, ali možete koristiti nekoliko usluga u isto vrijeme u kompleksu.

I evo, usput, dva uobičajena izgovora za lijenog prodavača: Previše konkurencije " i " Nemam dovoljno proračuna za korištenje alata ».

Četvrti- ne gubite vrijeme - kako svoje tako i klijentovo

Preporučljivo je napraviti popis konkretnih ljudi koje bi potencijalno mogla zanimati vaša ponuda. To će vam pomoći da ne gubite vrijeme na svaki kontakt, otkrivajući je li sugovornik zainteresiran za uslugu.

Odbijanja će biti puno manje ako znate s kim imate posla. Pobrinite se da na popisu poziva imate samo osobe i organizacije kojima stvarno možete pomoći.

Kriteriji za odabir organizacija:

• područje djelovanja;
• razina proračuna, broj zaposlenih;
• geografija;
• srodna polja i tehnologije.

Kriteriji po kojima se isplati birati sugovornika:

• njegovu ulogu ili položaj u organizaciji;
• alate koje koristi u svom radu;
• koga ta osoba izvještava o obavljenom poslu;
• tko ili što on kontrolira.

Ako nazovete nekoga tko ne ispunjava vaše idealne kriterije, kradete svoje vrijeme. Ako nazovete nekoga tko može iskoristiti vašu ponudu, tada mu pomažete da unaprijedi svoj život i posao. I sebi također. Ne gubite svoje dragocjeno vrijeme pokušavajući uvjeriti ljude koji ne žele ono što prodajete.

Peti- budi glumac, a ne robot

Hladni poziv je skriptirana radnja. A u ulogu se morate “uživjeti” – kao glumac.

Glumci također glume prema scenariju. Međutim, ni u TV emisijama ni u filmovima ne izgledaju kao hrpa robota koji pričaju i gledaju se šablonski.

Pune su pravih ljudskih emocija! Stoga, čak i kada djelujete prema jasnom planu, govorite kao stvarna osoba. Nema potrebe samo "čitati s lista".

S tim se lako nositi, pogotovo ako ste zainteresirani za rad i rezultate.

Kako koristiti skripte (s primjerima)

1 korak 1 O: Prvo, dobro pogledajte svoj uvod i ponudu vrijednosti. Ako znate objasniti tko ste i zašto bi vas netko trebao slušati, vaša prilagodba na razgovor bit će lakša i brža.

“Bok, ovo je Alexander iz tvrtke Z. Bavimo se prikupljanjem i analizom podataka i želio bih znati može li ovo biti od koristi vašem timu. Imate li dvije minute?

2 Korak #2: Zatim napišite otvorena pitanja koja će otvoriti vaš razgovor. Kada postavite pitanje, budite spremni slušati i čuti. Nemojte samo čekati svoj red.

"Kada sklopite posao, kako vaša tvrtka to koristi za buduće ugovore?"

3 Korak #3: Zatim smislite jasne odgovore na uobičajene prigovore. Ako tek učite, bolje je odgovore zapisati na papir i držati ih pred očima. Bez iskustva, bit će teško snalaziti se u hodu.

Primjer prigovora:

“Sada smo više usredotočeni na vrh lijevka. I rezultati su za sada zadovoljavajući. Tako da smo sretni, hvala."

Primjer odgovora:

“Ovo je samo jedno malo područje gdje se analiza podataka može korisno primijeniti. Zamislite da imate podatke o svim rezultatima i dobiti prethodnih godina. S ovim podacima vaš će tim moći postići rezultate 2-5 puta brže.”

4 Korak #4: Na kraju, trenirajte dok se ne oznojite.

Zamolite nekog drugog da se pretvara da je kupac. Ako ste u istoj prostoriji, zatvorite oči. Ovo je neophodno kako biste mogli čuti, a ne vidjeti sugovornika.

Zamolite svog pomoćnika da postupno povećava "razinu otpora".

Sama ova tehnika će vam dati nevjerojatne rezultate..

Počnite s nula prigovora i postupno krenite kroz scenarij do najtežeg prigovora. Zatim unaprijed razmislite o odgovorima na svaki prigovor zasebno.

Vježbaj naporno. Morate razraditi odgovore na male prigovore na početku razgovora (poput " nisam zainteresiran“) i složene na kraju, poput „ Samo mi pošalji e-mail».

Šesto – ravnoteža između kvalitete i kvantitete

Hladni pozivi učinkoviti su ako slijedite najbolje i dokazane prakse:

• DA: ne bojte se neuspjeha, već im pristupite kreativno.
• DA: vježba, vježba i još više prakse.
• DA: pripremiti otvorena pitanja i detaljne odgovore na prigovore.

• NE: Nazovite nasumične ljude kojima ne možete pomoći.
• NE: poziv bez pripreme (držati se scenarija!).
• NE: mučite se zadacima koji se mogu automatski riješiti.

Sada ste spremni i spremni razmišljati u pravom smjeru, kao i koristiti prave alate i tehnike. Sada je uspjeh puno bliže.

! Važno. Ako ne želite ili nemate vremena sami obavljati hladne pozive, možete pokušati zamoliti druge da to obave umjesto vas. To se lako može učiniti na Kwork freelance burzi za samo 500 rubalja. veliki izbor volontera, glavna stvar pri odabiru izvođača je prvo pročitati o

Najbolje knjige o hladnim pozivima

• Tehnike hladnog poziva. Ono što stvarno djeluje.
• Zovite majstora. Kako objasniti, uvjeriti, prodati telefonom.
• Zlatna pravila prodaje: 75 tehnika za uspješne hladne pozive, uvjerljive prezentacije i ponude za prodaju koje ne možete odbiti.
• prodajne skripte. Gotovi scenariji za hladne pozive i osobne sastanke.
• Ako kupac kaže ne. Rad s primjedbama.

Hladni pozivi nisu gubljenje vremena. Prestanite slušati takozvane "stručnjake"

6 mitova o hladnim pozivima koje smo razotkrili

• Hladno pozivanje je mrtvo.
• Hladni pozivi su zastarjeli.
• Hladni pozivi su prisilna aktivnost.
• Hladni pozivi previše su nepouzdani.
• Hladno pozivanje dovodi do „robotizacije“ zaposlenika.
• Hladno pozivanje ne zadovoljava pravila kvalitete i koriste ga amateri.

1 "Stručnjaci" i takozvani "gurui" rekli su da je hladno pozivanje mrtvo. Uz toliki priljev negativnih informacija (pa čak i uz vlastito loše iskustvo) lako je posumnjati u rad bilo koje tehnologije. Lideri u industrijama u nastajanju tijekom godine pozvao da prestane s hladnim pozivima. I mnogi ih podržavaju - od običnih prodavača do vodećih trgovaca.

Pa ipak: NISU MRTVI .

2 Lakše je reći da ne radi nego naučiti kako to učiniti kako treba. Ako ste jednom ili dvaput pokušali s hladnim pozivima i niste uspjeli, lako se pridružiti mrziteljima tehnologije. Međutim, za svladavanje svake prodajne vještine potrebno je mnogo truda. I hladna prodaja nije iznimka.

3 Mnogi prodavači prisiljeni su na hladno pozivanje. Postoji mnogo načina da izgubite interes za posao. Sve što je potrebno je jedan menadžer koji od vas zahtijeva "50 prodaja dnevno". Uz ovaj pristup, svatko će izgubiti apetit za aktivnost.

4 To je nepouzdano i potencijalnog klijenta odvraća od posla. Osobno mi se sviđa ideja prodaje na način na koji ljudi žele kupovati. I veliki sam zagovornik optimizacije prodajnog procesa u tom smjeru. Međutim, ovaj koncept primjenjujemo jednako u svim područjima. Zato se bojimo “smetati” potencijalnom klijentu.

5 Nitko ne želi biti robot. Skripta je prijatelj hladnog pozivatelja. Međutim, većina ih nikada nije naučila pravilno koristiti. Govor poput robota uzrokovan je nedostatkom iskustva, a ne nužno uvjetom tehnologije. I općenito, neprirodnost i pretvaranje je siguran recept za katastrofu.

6 Brza hrana nas je naučila da su kvaliteta i kvantiteta neprijatelji. Nitko nikada nije ušao u McDonald's očekujući hranu visoke kvalitete. Svatko očekuje puno hrane po niskoj cijeni (iako bih rekao da su s razlogom dodali mnogo otmjenih artikala na jelovnik). Ljudi sada na hladne pozive gledaju kao na nešto loše kvalitete. Međutim, to nije ništa više od navike i nema nikakve veze sa stvarnošću.

5 strategija hladnih poziva koje biste trebali znati (istraživanje)

Mnogi ljudi hladne pozive povezuju s nečim kompliciranim i neučinkovitim. Kao, morate se znojiti. Bez korištenja provjerenih strategija, to je doista tako.

Na kraju, potpuno osvajate život stranac a ipak imate samo deset sekundi da dokažete svoju vrijednost.

Jasno ste svjesni da će, najvjerojatnije, nakon vaših riječi sugovornik poklopiti slušalicu, ograničivši se na "Ne, hvala."

Pusti paniku.

Ispod je pet jednostavnih i učinkovitih strategija pozivanja koje će vam olakšati stres i pretvoriti hladne pozive u tople pozive. Dakle, evo kako povećati svoje samopouzdanje i privući više potencijalnih klijenata:

Prvo, osmijeh

Sljedeći put kad podignete slušalicu i okrenete broj, zadržite osmijeh na licu barem dvadesetak sekundi. Nije važno gdje se nalazite - u konferencijskoj sobi ili za vlastitim stolom.

Isprva ćete možda pomisliti da je to glupo. No, nedavni eksperimenti pokazali su da osmijeh, bio on iskren ili ne, ipak donosi neku korist.

• Smanjuje stres. Istraživač s istraživačkog sveučilišta Kansas University otkrio je da smiješak tijekom stresne situacije može smanjiti ozbiljnost negativne reakcije.
• Smanjuje broj otkucaja srca. Čak i samo malo podignuti kutovi usana bit će učinkoviti u ovom slučaju.
• Poboljšava međusobno razumijevanje. Osmijeh utječe na to kako govorimo. Za glas i intonaciju. I to u tolikoj mjeri da osoba s druge linije može uhvatiti izraz vašeg lica i čak odrediti vrstu osmijeha. Kada će točno osoba "čuti" vaš osmijeh pitanje je vremena. Sva je tajna u zrcalnim neuronima, koji su u stanju uhvatiti minimalne promjene u intonaciji i tonu glasa.

Dodatna prednost: Vaši unutarnji osjećaji odražavaju se na Vašem licu. Međutim, ovo pravilo vrijedi i za obrnuta strana. Dakle, smiješak pomaže poboljšati vaše raspoloženje.

Stani kao Superman

Istraživanje socijalne psihologinje Amy Cuddy dokazuje da je govor tijela bitan. Čak i ako vas sugovornik ne vidi na drugoj liniji. Stojte u samouvjerenoj pozi snage (raširenih nogu i ruku na bokovima) dvije minute. Zatim nenajavljen poziv vjerojatnije da će biti uspješni. I zato:

• Povećat će se razina testosterona u tijelu (povećava se stupanj samopouzdanja).
• Razina kortizola će se smanjiti (ovo će smanjiti stres).

Ovo pravilo vrijedi čak i kada ste za svojim stolom. Sjednite uspravno i nemojte se pogrbiti. To će vam pomoći da osjetite kontrolu nad sobom i ukloniti ometajući osjećaj nervoze.

nazovi prijatelja

Ova praksa dolazi izravno od izvršnog direktora Yeswarea Matthewa Bellowsa:

„Fotografiraj se sa sobom voljeni koja ti je jako draga. Stavi je radni stol ili ga postavite kao čuvara zaslona na računalu. Sljedeći put kada nazovete drugog potencijalnog klijenta, zamislite da sada nećete razgovarati s klijentom, već s osobom na fotografiji.

Ako niste ljubitelj fotografija na stolu ili ste u sobi za sastanke, samo brzo prolistajte fotografije na društvenim mrežama ili albumu na svom telefonu.

Zašto radi: gledajući fotografiju voljene osobe, ne samo da postajete malo sretniji, već i smanjujete razinu stresa i smirujete se. Tako ćete biti manje osjetljivi na neuspjeh.

Recite samo jednu ili dvije fraze odjednom

Ova tehnika hladnog poziva je jednostavna, ali se često zanemaruje. Studije pokazuju da mozak može primiti informacije samo 20-30 sekundi. Dakle, podijelite 15-minutni razgovor u dijelove od 30 sekundi.

Budite sažeti i konkretni. Nema potrebe pretrpavati stranca informacijama ili industrijskom terminologijom. Govorite jednostavno, jasno i jasno. I ne bojte se objasniti stvari koje ne razumijete.

Ako vaš sugovornik počne tražiti konkretne informacije, onda je zainteresiran. Ne propustite ovu priliku. Zakažite sastanak tijekom kojeg možete detaljnije razgovarati o svim pitanjima i nijansama.

Odbijanje iz ljubavi (da, to je također strategija hladnog poziva)

Osjećate li se ugodno kada vas odbiju?

Za prodavača koji radi s hladnim pozivima, odgovor bi uvijek trebao biti "da"

Na primjer, umjesto ciljanja određenog broja "da" po danu, jedan savjetnik za menadžment odlučio je tražiti "ne". Ubrzo je shvatio da mu je željeni broj "ne" nedostižan - jer je dobio previše "da".

Fokusiranje na neuspjehe ima dvostruko pozitivan učinak. To vam omogućuje povećanje brzine i učinkovitosti prodaje.

7 tehnika za povećanje stope povrata na hladne pozive

Ne pristaju svi potencijalni klijenti na ponude. Izgledi bi mogli biti razočaravajući. No, bez obzira na to razgovarate li osobno ili telefonom, glavni zadatak je zainteresirati osobu i privući je u tvrtku.

Taj je proces često složen. Pogotovo ako vam je ovakav posao nov.

Evo 7 savjeta za poboljšanje stope stvaranja potencijalnih klijenata:

1. Usredotočite se na potencijalnog klijenta, a ne na sebe.
2. Pripremite sva pitanja unaprijed.
3. Nemojte slijepo slijediti scenarij.
4. Ne preuveličavajte svoje sposobnosti pri prvom susretu.
5. Ne pokušavajte ostvariti prodaju prvi put.
6. Ostanite prirodni i opušteni.
7. Analizirajte što ste točno korisni klijentu.

1 Stavite kupca u središte pozornosti. Svu pažnju usmjerite na sugovornika i njegove potrebe. Pogotovo ako imate malo iskustva u hladnim pozivima.

Ne morate ići u detalje o tome tko ste i što radite. Ne pričaj o organizaciji.

Zapamtiti glavna tema sada klijent. Ne ti. Potpuna usmjerenost na potencijalnog klijenta i njegove potrebe vrlo je profesionalna. A ti si profesionalac.

2 Planirajte svoj razgovor unaprijed. Više informacija znači više šanse za prodaju. Što više podataka možete dobiti od sugovornika, to ćete lakše prepoznati buduće izglede i planirati akcije. Pogotovo u hladnim pozivima.

Anketa je važna. O pitanjima koja postavljate morate pažljivo razmisliti. I također ga distribuirati u fazama - u logično konstruiranom lancu od najopćenitijeg do vrlo specifičnog.

3 Budite odgovorni pri odabiru scenarija. Nakon što završite s uvodom i vidite da je klijent i dalje zainteresiran, pitajte ga o poslovanju, stanju na tržištu ili općenito u struci, o budžetu i slično. Često ljudi dijele te informacije u zamjenu za vašu ponudu. Odnosno pogodnosti koje ste obećali u uvodu.

Da biste koliko-toliko zajamčeno čuli odgovore na prava pitanja, postavite nešto poput ovoga:

„Zamislite da imate čarobne sposobnosti i sada se možete riješiti tri problema u svom poslu ili industriji. Koji su to problemi?

„Ako možete pružiti idealni uvjeti za razvoj Vaše tvrtke, što biste promijenili?

“Želio bih se osobno sastati s vama kako bismo razgovarali o potrebama vaše tvrtke i mogućim prednostima usluga naše tvrtke. Što kažete na četvrtak u 14:00?”

Uvijek imajte na umu: hladni poziv treba biti osoban. Koncentrirajte se na potrebe sugovornika. Razmišljajte o njemu kao o zasebnoj osobi sa svojim osobinama i karakteristikama.

To vam omogućuje izgradnju pouzdanih i dugoročnih odnosa s klijentima. Djelovanje strogo prema scenariju može učiniti hladni poziv zaista hladnim - bezličnim. I ne treba nam.

4 Nemojte pretjerivati ​​svoje šanse tijekom prvog susreta. Ako se prvi put susrećete s ovim klijentom, ne biste trebali ići "pod punim oružjem". Drugim riječima, bolje je sa sobom ponijeti običnu malu mapu nego ogromnu aktovku punu uzoraka i dokumenata.

Ako je osoba zainteresirana i želi više detalja, uvijek se možete vratiti do svog automobila i uzeti što god vam treba. Na taj način smanjujete stres od mogućeg neuspjeha. Zato postupno otvarajte svoje karte.

5 Ne pokušavajte ostvariti prodaju iz prvog pokušaja. Prvo prodajno iskustvo rijetko je uspješno. Bolje se usredotočite na prikupljanje informacija. Ako nudite nešto s ograničenim proračunom, bit će potrebno mnogo manje podataka. Postavljajte pitanja i vodite bilješke.

Pokušajte izgraditi čvrst odnos s klijentom. Neka poziv i naknadni susret budu prijateljski raspoloženi.

6 Nemojte "stresirati" klijenta. Što se vaš sugovornik osjeća opuštenije i ugodnije i što vam se više otvara, veća je vjerojatnost da ćete prodati uslugu i dobiti stalnog klijenta.

Da biste to učinili, morate se opustiti. I budite prirodni. To će uvelike povećati vašu privlačnost.

7 Saznajte kako će vaš klijent imati koristi i što će ga natjerati da prihvati ponudu. U svakom slučaju možete istaknuti neku prednost koja će osobu stvarno zainteresirati i potaknuti je da prihvati vašu ponudu.

Istovremeno, svaki klijent ima strahove i sumnje zbog kojih će odbiti suradnju s vama. Vaš primarni zadatak je saznati što će točno potaknuti sugovornika na kupnju, kakve koristi očekuje. I također - upoznajte njegove strahove i sumnje koje ga mogu spriječiti u kupnji usluge ili proizvoda.

x Bonus savjet O: Nemojte se bojati postavljati još pitanja. Pitati je korisno i korisno. Pogotovo u hladnim pozivima. Pitanja su doista čarobna taktika.

Možete pitati nešto poput ovoga: “Gospodine X, u praksi smo utvrdili da su razlozi zbog kojih osoba pristaje na suradnju s nama uvijek različiti u različitim slučajevima. Koji je razlog tome u vašem slučaju?

Ako ste iskreni, otvoreni i prirodni, slobodno postavite još pitanja. Pokažite iskrenu znatiželju. A odgovori koje čujete iznenadit će vas. Potencijalni klijent u pravilu je uvijek spreman dati podatke potrebne za prodaju. Pogotovo ako razgovor prođe dobro, a predložena usluga pobudi interes.

Zapamtite, glavna stvar je pitati.

Savršena skripta za hladni poziv

Imate popis imena i telefonskih brojeva. Prije kraja dana potrebno je obaviti 100 poziva. Vaš voditelj prodaje zadao je vašem timu puno posla, tako da svi birate i birate i birate...

Sada sve što trebate je skripta. I to ne bilo kakav... Već najbolji, najcool. Što radi.

Ali prije nego što vam dam ključ od vrata, da vidimo kako ide tipičan hladan poziv.

Primjer tipičnog hladnog poziva

**Zvučni signal, podigni slušalicu**

Potencijalni klijent: Da?

Prodavač: Dobar dan, moje ime je Dmitrij.

(Pauza 1,5 sekundi)

Imate li nekoliko minuta?

Zovem oko softver, koji bi vas mogli zanimati i riješiti vaše najvažnije probleme.

Kako vidite našu ponudu?

Potencijalni klijent: Trenutno sam stvarno zauzet...

Prodavač: Možda trebate testirati proizvod? Posjedujemo sve certifikate.

Potencijalni klijent O: Nismo zainteresirani.

Prodavač: Pa, jeste li već u fazi donošenja odluke? Dajte nam dva sata i mi ćemo vas nazvati.

**Kupac prekida vezu**

Nemojte se smijati. Mnogo je takvih poziva. I to se događa svaki dan. Vjerojatno se nećete iznenaditi kada saznate da se gotovo nikada ne obraćaju: pozitivni odgovori manji su od 1%.

To znači da ako pozovete 100 ljudi, dobit ćete samo jedan pristanak. Dakle, ako zovete svoje potencijalne klijente i svima im govorite istu stvar, jednostavno prestanite.

Tako gubite vjerodostojnost, pogoršavate vlastiti ugled i smanjujete produktivnost.

Ako slijedite ovu skriptu (najbolja skripta za hladne pozive), konverzija može ići do 14-20%. Još uvijek je bolje od 1%.

Kako stvoriti funkcionalnu skriptu

1 Korak 1: Definirajte 2-3 područja. Prvo morate odabrati područja. Vaše vrijeme je dragocjeno - ne gubite ga na tržišta koja ne odgovaraju proizvodu. Razmislite tko su vaši potencijalni kupci i potražite zajedničke obrasce.

Na primjer, to može biti hotelijerstvo i trgovina na malo. Ili možda financije i bankarstvo. Nakon što shvatite gdje ciljati, spremni ste za korak 2.

2 Korak 2: Identificirajte 20 potencijalnih klijenata. Sada će vam biti puno lakše pronaći određene tvrtke ili ljude koji mogu imati koristi od vašeg proizvoda ili usluge. Koristite društvene mreže i platforme za profesionalce. Recimo da tražite hotele koji bi mogli imati koristi od vaših tečajeva joge.

Postavite specifične kriterije. I pronađite predstavnike tih hotela na internetu.

Voila - popis potencijalnih kupaca je spreman.

Bit će lakše ako tražite lokalne ili regionalne tvrtke. Ljudi vole poslovati sa "sunarodnjacima". Ako ste u Novosibirsku, surađujte prvenstveno sa stanovnicima Novosibirska.

3 Korak 3: Istražite svakog potencijalnog kupca. Znam, znam, svi trebaju zgrabiti telefon i nazvati. Ali vjerujte mi, potrošiti samo nekoliko minuta na malo istraživanje učinit će proces mnogo uspješnijim. Stoga iskoristite priliku!

Provjerite na internetu:

• Na kojem području tvrtka djeluje?
• čime se točno bave;
• Jeste li u prošlosti pomogli sličnim tvrtkama?
• neki " zabavna činjenica" o njima.

I još nešto bitno: pogledajte kako se pravilno izgovara ime tvrtke. Ništa ne iritira ljude više od trgovačkog predstavnika koji krivo naziva njihovu organizaciju. Zato se pripremite.

Da biste saznali kako se ime ispravno kaže, možete pogledati, primjerice, njihovu reklamu.

Niste mogli pronaći? Pitati na telefon: Želim biti siguran da ispravno izgovaram naziv vaše organizacije. Nećeš mi reći?»

najbolja skripta za hladne pozive

Možda ste primijetili da sada poziv ipak nije tako hladan ... Proučili ste svoj popis i dobro se pripremili prije nego što ste podigli slušalicu. Obećavam ti moj prijatelju da će se ovaj dodatni posao isplatiti. Sada prijeđimo na scenarij.

Prvo navedite svoje ime i tvrtku u kojoj radite. Govorite samouvjereno i energično. Nemojte žuriti, iskrivljujući riječi.

S druge strane linije počinje: “Što? WHO?". Od samog početka poziv ide kako-tako.

Ne morate govoriti preglasno. Samo neka bude jasno i jasno.

Nakon što kažete "Ovo je [ime] iz [tvrtke]", pauza.

Ponekad je teško. Pogotovo ako je poziv hladan. Mnogi ljudi žele prijeći odmah na ponudu. Ali želim da duboko udahneš i tiho tih osam sekundi.

Dok čekate, klijent razmišlja o tome tko biste vi mogli biti. Misle da izgleda kao da ih poznajete - jeste li mušterija? Bivši zaposlenik? Trenutno? Dakle, ukrali ste mu pažnju, onaj s druge strane sada se i sam zanima za vas. Lukav potez, zar ne?

Sada je razgovor već nešto drugačiji od standardnog hladnog poziva. Zatim udarite sugovornika pitanjem - uspostaviti neki kontakt. Vaš cilj: pokazati da poznajete njega i njegovo društvo.

Evo nekoliko primjera pitanja:

Dobro pitanje bit će relevantno i izmamit će vam osmijeh. Ako sugovornik uspostavi kontakt, postavite sljedeće pitanje.

Na primjer, ako klijent kaže " Tamo sam pohađao tečajeve poslovnog engleskog, imaju dosta jake profesore", možete odgovoriti "Super, mislim da ću ih preporučiti svojoj nećakinji."

Na kraju će potencijalni klijent ipak pitati: “ zašto zoveš«.

Možete se prvo šaliti, a zatim ozbiljno navesti razlog svog poziva. Humor sve pojednostavljuje i pomaže uspostaviti kontakt. Međutim, morate biti oprezni s humorom.

Na primjer, ako je vaš potencijalni klijent u žurbi, morate se tome prilagoditi.

Predstavite proizvod, recite koliko je koristan u određenom području. To se zove pozicioniranje. A time ćete svojim primjerom pokazati kako surađujete sa sličnim tvrtkama i pomoći im u rješavanju određenih problema. Ne morate govoriti o sebi kao većina "zombi robota".

Evo primjera prikaza usluge:

« Radim s voditeljima prodaje u hotelijerstvu. Moji klijenti žele poboljšati produktivnost prodavača. Postoje li slične potrebe u vašoj organizaciji?«

Budući da ste se prethodno raspitali, odgovor će vjerojatno biti potvrdan. Samo odgovori: Reci mi više o tome«.

Napomena: većina razgovora bila je o njima! Sada će vam vjerojatno biti rečeno o problemima i ciljevima tvrtke. A ovo je vrijedna informacija koja će pomoći u izgradnji daljnjeg razgovora.

! Važno! Postoje ljudi koji su specijalizirani za pisanje skripti za prodaju na temelju poziva. Dobit ćete učinkovit predložak razgovora. Takvog stručnjaka za svoju nišu možete pronaći na kwork freelance burzi.

Mijenjanje scenarija

Volim pomagati početnicima. Bio sam na njihovom mjestu i znam s kakvim sam se poteškoćama morao suočiti. Pomoć je dobra za tvrtku i njihovu karijeru. Dakle, scenarij i tijek hladnog poziva mogu se malo promijeniti.

Imamo uobičajenu praksu u tvrtki koja se zove "samo pitaj". Potiče mlađe prodajne predstavnike da se obrate voditeljima prodaje za pomoć u organiziranju sastanaka s rukovoditeljima ili potencijalnim kupcima. Čim predstavnik zatraži moju pomoć, tražim nešto zauzvrat: URL web stranice, profil osobe i tvrtke na društvenim mrežama itd.

To mi omogućuje da se brzo upoznam s osobom i organizacijom koju ću nazvati. Čim podignu slušalicu s druge strane linije, koristim svoj standardni pozdrav: " Ovo je [ime] iz [tvrtke]", stanka.

Ako zovete bilo kojeg nižeg rukovoditelja ili čak zaposlenika srednje razine, velike su šanse da će vaš poziv ići preko pomoćnika ili tajnice. Vjerojatnije je da će proći "Oleg Stanislavovich, direktor prodaje u tvrtki X" nego " , prodajni predstavnik u X«.

Oni će znati tko ste. Međutim, oni će i dalje biti znatiželjni zašto ste zvali. Držite ih čvrsto. Kao u gornjem scenariju, provest ću nekoliko minuta pitajući o osobi koja odgovara. Evo nekoliko malih primjera:

• "Što vam se više sviđa: mačke ili psi?"
• "Što više voliš za doručak?"
• "Možete li preporučiti ugodan restoran u [gradu Prospect]?"

Kad se razgovor približi razlogu mog poziva, kažem: "Zvao sam da pomognem." Ova fraza obično zaustavlja sugovornika. Zatim nastavljam: "Moj me prodajni predstavnik zamolio da započnem razgovor s vama." To mi omogućuje da lako usmjerim razgovor na predstavnika ako razgovor ide dobro.

Zatim koristim gornje pozicioniranje: " Radim s voditeljima prodaje u hotelijerstvu. Moji klijenti obično žele poboljšati učinak svojih prodajnih predstavnika. Zvuči li ovo kao vaša situacija?«.

Prethodno proučeni sugovornik će odgovoriti " Da". I tad se moj upali aktivno slušanje. Ja pričam: " pričaj mi o tome". Čim su završili razgovor o svojim bolne točke Ponavljam što sam čuo: Pa ono što čujem je... i predlažem da o tome detaljnije razgovaramo.

U pravilu, sugovornik pristaje i nudi kontakt u roku od nekoliko tjedana ili mjeseci. Često odgovaram: A sutra?". U većini slučajeva slijedi nešto poput ovoga: Naravno, u koliko sati?«.

Svatko želi da mu dan prođe dobro. Iskoristite to i nasmijte ili nasmijte sugovornika. Dajte im priliku da razgovaraju o svojim problemima. I pokazati da postoji rješenje. I tvoja je. Rješavanje tuđih problema znači veću prodaju.

Kako zaobići tajnicu tijekom hladnih poziva - 4 načina

Tajnice i drugi posrednici i dalje su jedni od najvećih veliki problemi telefonska komunikacija. Pitanja poput " Zna li tko zove?" ili " Hoće li znati što se događa?", ili " Je li već razgovarala s tobom? dovoljno da se prodaja prepolovi. Ako slijedite dolje navedenu filozofiju, a zatim se prilagodite i iskoristite bilo koji od ponuđenih scenarija, brzina prijenosa slušalice do donositelja odluka (DM) značajno će se povećati.

A ključni stav filozofije je sljedeći: prestanite nešto skrivati, varati ili obmanjivati ​​tajnicu. Navedite ga u zabludu da ste već razgovarali s potencijalnim klijentom. To također znači da ne trebate navesti samo svoje ime i ne navodite naziv svoje organizacije. Pravilo je:

Tajnice jednostavno moraju znati vaše puno ime i prezime i naziv vaše tvrtke. Oni nisu stražari. To je neophodno kako bi mogli razumjeti tko je na vezi. U većini slučajeva to je dovoljno. Koristite sljedeće provjerene metode koje će vam pomoći da brže dođete do pravog donositelja odluka. Možda i bez drugih posrednika. Tako:

1 Tehnika #1:"Molim te molim te". Ova metoda je već mnogo puta opisana, ali je još uvijek učinkovita i jednostavna za korištenje. I povećava šanse na 65-75% (još uvijek koristim ovu metodu i djeluje). Evo kako to ide:

Tajnica: « Hvala što ste nazvali tvrtku ABC, kako mogu pomoći?»

Vas: « Dobar dan, ja sam _______ _______ iz (naziv vaše tvrtke). Molim vas, mogu li razgovarati s ________, molim vas?«.

To je sve. Jednostavno, lako i učinkovito. I važno je to izgovoriti s toplim osmijehom u glasu i pobrinite se da dva puta upotrijebite "molim". Koristite predložak: "mogu li, molim vas, razgovarati s...". Drugi ključ je da date svoje puno ime i puni naziv tvrtke (čak i ako to nije potrebno).

2 Tehnika #2: Ako ne znate ime klijenta s kojim trebate razgovarati, koristite " Trebam malu pomoć molim". Probati:

Tajnica: "Hvala što ste nazvali tvrtku ABC, kako vam mogu pomoći?"

Vas: « Pozdrav, ja sam _______ _______ iz (naziv vaše tvrtke), trebam malu pomoć«.

[Važno je PRIČEKATI da osoba pita kako može pomoći]

« Moram razgovarati s glavnim zaposlenikom koji je uključen u (vaš proizvod ili uslugu). Možete li mi reći tko je to molim vas?«.

U više od 50% slučajeva, ako ste dobro pitali i čekali odgovor, matičar ili tajnica će vas poslati na pravi odjel. Kada stignete tamo, samo ponovno upotrijebite prethodnu tehniku. I tada ćete najvjerojatnije biti povezani s pravom osobom.

Ovdje postoje tri ključa: 1 - Budite pristojni i govorite s osmijehom na licu, 2 - Koristite "molim", 3 - PRIČEKAJTE odgovor od sugovornika prije nego što pitate pravu osobu. Ova tehnika funkcionira samo ako slijedite gornja 3 koraka.

3 Tehnika #3: Ako ne znate ime prave osobe. Alternativa je zatražiti povezivanje s drugim relevantnim odjelom i zatim upotrijebiti gornju tehniku. Ovo je sjajan način da u potpunosti zaobiđete tajnicu i tako izbjegnete sve posrednike. Koristite ovu tehniku:

Tajnica: « Hvala što ste nazvali tvrtku ABC, kako mogu pomoći?«.

Vas: « Dobar dan, možete li me, molim vas, spojiti s odjelom marketinga?«.

Opet, budite oprezni i koristite ovo moćna riječ"Molim".

4 Tehnika №4: Ako vas i dalje budu slali posrednicima, svakako morate znati kako odgovoriti. Koristite bilo koju od sljedećih metoda:

Pitanje matičara: "Pavel Semenovič čeka vaš poziv?".

Tvoj odgovor: « Nemam dogovoreno, ali možete li mu reći da je _______ _______ na vezi?«.

Pitanje: « Zna li on o čemu se radi?»

ti odgovori: « Ne zna konkretno, ali recite mu o čemu se radi (jedan od glavnih problema klijenta), pričekat ću, molim«.

(Ključ gornjeg odgovora je da nećete dovesti matičara u zabludu, već samo koristite "molim" i gornje obrasce).

Ako vas se pita: « Jeste li već razgovarali s njim?»

ti odgovori: « Ne o njegovim trenutnim poslovima, ali možete li mu javiti da je ________ _________ od __________ na vezi?«.

Nema sumnje u učinkovitost ovih metoda. Uostalom, samo se čine jednostavnima. Zapravo, ovo su moćne tehnike. I rade. Pogotovo ako pratite "temperaturu" svog glasa i radite sve točno kako je gore navedeno.

Samo zapamtite da glavni zadatak tajnice nije da vas otuđi od prave osobe, zauvijek vas preusmjeravajući na druge posrednike. Njegova funkcija je prenijeti točne informacije o tome tko zove, iz koje tvrtke i iz kojeg razloga. Možete li se suočiti s poteškoćama? Naravno. Djeluju li ove metode uvijek i 100%? Naravno da ne. Međutim, ako ih koristite dosljedno, vidjet ćete da rade 70% vremena. I kladim se da je puno bolje od tvojih trenutnih metoda, zar ne?

Ishod

Slijedite gore navedene preporuke, strategije, taktike i skripte i vaša će se prodaja povećati. Ako planirate delegirati hladne pozive, neka vaš zaposlenik pročita ovaj vodič. Steknite iskustvo, stvorite uspješne potencijalne klijente i izgradite dugoročne odnose sa svojim klijentima. Ako ste već imali iskustva s hladnom prodajom, podijelite to u komentarima. Koji je bio vaš prvi hladni poziv?

• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter::options_validate() trebala bi biti kompatibilna s views_handler::options_validate($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter::options_submit() trebala bi biti kompatibilna s views_handler::options_submit($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() trebala bi biti kompatibilna s views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_plugin_style_default::options() trebala bi biti kompatibilna s views_object::options() u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_plugin_row::options_validate() trebala bi biti kompatibilna s views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_plugin_row::options_submit() trebala bi biti kompatibilna s views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_argument::init() trebala bi biti kompatibilna s views_handler::init(&$view, $options) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.

"Dajte mi točku oslonca i pomaknut ću zemlju"

Arhimed

Za uspješne hladne pozive u svjetskoj praksi koristi se tehnika Ledge.

Koristeći Ledge tehniku, možete napraviti učinkovite hladne pozive na telefonu, o čemu će se kasnije raspravljati o primjeru.

Bit ove metode je koristiti prvo pitanje ili negativan odgovor sugovornika kao uporišnu točku za okretanje dugotrajnog poziva u pravom smjeru.

Kanal je dogovoriti sastanak s klijentom. Ali često su prodajni agenti uvučeni u bilo kakav razgovor, a njegova tema ostaje u pozadini.

Kako nastaju loši hladni pozivi?

Ide otprilike ovako. Sugovornika zanimaju informacije i kaže: “Molim vas, recite mi detaljnije.” Tako se dogodio trenutak koji je svakako trebalo izbjeći.

U ovoj situaciji, prodajni agent ne može odbiti sugovornika i prisiljen je objasniti mu cijelu bit posla, ali je postigao potpuno drugačiji cilj koji je slijedio. Uostalom, glavni zadatak je zakazati poslovni sastanak. Što uraditi?

Vrlo je važno pravilno se pripremiti za ovo pitanje. Prodajni agent bi trebao biti malo vizionar, prethodno planirajući sličnu situaciju i dobro promišljenu moguće opcije odgovor. Nemoguće je ostaviti pitanje bez odgovora. Ali jednostavno odgovoriti klijentu je pogrešno. Evo dobrog primjera hladnog telefonskog poziva.

Voditelj nazove potencijalnog klijenta, a s druge strane žice čuje pitanje: “Koliko dugo je vaša tvrtka na tržištu usluga?”. On oduševljeno odgovara: “Ove godine slavimo 20. obljetnicu. To je solidan broj, zar ne?" Klijent: “Da, doista, ugledna dob. Recite nam nešto više o radu firme.

Slijede detaljna objašnjenja voditelja, navodeći područja djelovanja tvrtke, njezine najuspješnije projekte. Tada sugovornik kaže: “Ovo je nevjerojatno. Kako ste postigli takav uspjeh? Nakon pitanja slijede duga i brojna voditeljeva objašnjenja.

Odjednom, na najzanimljivijem mjestu, klijent neočekivano prekida razgovor riječima: "Divno, ali sve ovo nije za mene." U ovom slučaju, glavna pogreška menadžera je što je počeo prezentirati uslugu prije nego što je išta znao o potencijalnom klijentu. Potonji, elementarno, nije odgovarao ponuđenim uslugama.

Primjer hladnog poziva metodom Ledge

Pogledajmo pobliže kako Ledge radi u sljedećem primjeru:

Trgovački agent:“Zdravo, gospodine Sidorov. Jeste li zabrinuti za Andreja Šiškina iz A.B.V. Korporacija. To je najveća tvrtka za prodajne usluge.”

G. Sidorov:"Dobar dan. Samo smo razmišljali o tome. Recite nam više."

gospodine Šiškin: “Prodajom se bavimo oko 15 godina. Tijekom tog vremena postigli smo značajan uspjeh i imamo praktično iskustvo u ovom području.”

G. Sidorov:"Vrlo zanimljivo, a kakav je to razvoj događaja?"

gospodine Šiškin: “Ovo su pomaci na terenu uspješne prodaje, obuka, menadžment, marketing. Najnoviji se odnosi na hladne pozive, telefonsku prodaju.

Razgovor se odvija u pozitivnom toku sve dok sugovornika ne zanimaju cijene. “Cijena se kreće od B do C”, odgovara prodavač, a kupac uzvraća: “Nama je, nažalost, preskupo”.

U ovoj točki scenarij odgovora može ići u dva smjera: upravitelj će zauzeti obrambeni stav i raspravljati, dokazujući svoje stajalište i opisujući prednosti svog programa, ili će jednostavno reći: „G. dok se ne uvjere u prednosti našeg prijedlog.

Stoga predlažem susret. Bi li ti odgovaralo srijeda u jedan sat?" Osnovno načelo Ledge metode je da što god sugovornik rekao, uvijek odgovori: "Svakako se moramo sresti."

Hladni pozivi - primjeri korištenja Ledge tehnike

Ledge metoda hladnog poziva može se primijeniti na razgovore koji idu u potpuno različitim smjerovima.

1. Klijent nije zainteresiran za usluge koje nudi upravitelj. Razgovor bi mogao izgledati ovako:

Klijent: Nažalost, ne bavimo se stručnim usavršavanjem naših zaposlenika.

Trgovački agent: Oprostite, molim vas, kako napreduju treninzi vašeg tima?

Klijent: Nema šanse. Rade pod vodstvom mentora, to je dovoljno.

Trgovački agent: nevjerojatno! Mnoge tvrtke s kojima danas surađujemo učinile su isto. Predlažem da se nađemo. Je li ti zgodno u četvrtak u dvanaest?”

Dakle, pitanje "Pitam se kako obučavate zaposlenike?" omogućilo mi je da pronađem uporište u razgovoru i zadržim kontrolu nad njim.

2. Klijent surađuje s drugom tvrtkom.

Klijent:Žao mi je, ali već smo sklopili ugovor s drugom tvrtkom.

Trgovački agent: Smijem li pitati s kojom tvrtkom surađujete?

Klijent: Ovo je SUPER tvrtka.

Trgovački agent: Fino. Trebali bismo se sastati kako bismo povećali promociju vaših programa i učinili ih uspješnijima.

Razgovor se može nastaviti u drugom aspektu.

Klijent: Nedavno smo potpisali ugovor s još jednom tvrtkom.

Trgovački agent: Smijem li pitati da li je ovo kojim slucajem SUPER firma? Koristite li program SUPER Manager?

Klijent: Ne, mi koristimo X program.

Trgovački agent: Predivno. Mislim da će biti korisno da se sastanemo jer naši projekti dobro nadopunjuju ovaj program.

Prodajni agent može imenovati bilo koju tvrtku i program. Prilikom odgovora klijent će ispraviti, a zatim prodajni agent opet koristi isto “Svakako se moramo naći”.

Korištenje metode Ledge omogućuje pretvaranje jednostavnog poziva u razgovor u kojem se koriste informacije primljene od klijenta.

Upravo ona postaje svojevrsno uporište na kojem se temelji daljnji tijek razgovora. Činjenice iz usta sugovornika pomažu upravitelju da se odgurne i zakaže sastanak u pravo vrijeme.

Pogrešni hladni pozivi: primjer dijaloga

Često, kada prodavači odgovore: "Trebali biste razgovarati s nekim drugim", oni pogrešno odgovore s "S kim mogu razgovarati o ovome?" Nemojte žuriti, bolje je pitati: "Što radiš?" Tako se možete uvjeriti da osoba zaista nije ona koja vam je potrebna. Evo primjera takvog dijaloga.

Klijent: Oprostite, ali ovo pitanje nije u mojoj nadležnosti. O tome može odlučiti samo uprava poduzeća.

Trgovački agent: Oprostite, molim vas, ali koja je vaša nadležnost?

Klijent: Samo organiziram obuku za menadžment.

Trgovački agent: Vrlo zanimljivo. Koje programe treninga koristite?

Klijent: Provodimo nekoliko vrsta edukativnih projekata.

Trgovački agent:Čini mi se da se moramo sastati s vama jer možemo utjecati na odvijanje vaših programa.

Ako odgovor osobe sugerira da može biti od pomoći, upravitelj hrabro kaže: "Moramo se sastati s vama." Osoba s druge strane linije mogla bi reći: "Samo zamjenjujem glavnog domara u uredu."

Ako upravitelj nudi usluge instalacije plastični prozori ili alarme, jasno je da mu treba sasvim druga osoba. U ovom slučaju, vrijedi pitati: "Recite mi, molim vas, s kim mogu razgovarati o ovom pitanju?" Informacije na prava osoba bit će razjašnjeno.

Primjeri hladnog poziva: Ledge na djelu

Primjer 1

Klijent:Žao mi je, apsolutno me ne zanima vaša ponuda.

Trgovački agent: Mnogi su ljudi govorili isto dok se nisu uvjerili da naše usluge savršeno nadopunjuju ono što oni rade.

Klijent: Imali smo iskustvo s vašom tvrtkom i ono nije bilo pozitivno.

Trgovački agent: Mogu li pitati tko sada servisira računala vaše firme?

Klijent: Tvrtka IGREK. S njima surađujemo već više od dvije godine.

Trgovački agent: Onda bismo se svakako trebali naći.

Klijent: Ja ne mislim tako. Pošaljite cjenik na moju e-mail adresu, ako treba, pogledat ću.

Trgovački agent: Možda je bolje da se nađemo? Što je s četvrtkom u četiri?

Klijent: rekao sam. Ne zanimaju me vaši podaci.

Trgovački agent: Dobro, sve najbolje.

U ovom slučaju, upravitelj je pokušao sve pokušaje.

Primjer 2

Klijent: Naša firma nema sredstava za takve usluge.

Trgovački agent: Naravno da razumijem. Ali smijem li pitati, surađuje li vaša tvrtka s nekim sada?

Klijent: Da. Surađujemo s tvrtkom ZET.

Trgovački agent: Onda, vjerojatno, koristite proizvod "ABV"?

Klijent: Ne, koristimo njihov proizvod WHERE.

Trgovački agent: Stvarno? Onda bi se svakako trebali naći, jer naša ponuda je šira, što uključuje i proizvod "WHERE". Što kažeš na sljedeći ponedjeljak u dva?

Klijent: Ja volim.

Primjer 3

Klijent: Recite nam više o svom proizvodu.

Na ovo pitanje menadžer treba dati jasan, iscrpan, ali koncizan odgovor.

Trgovački agent: Na području računalne tehnologije radimo već 15 godina. Tijekom tog vremena naša je tvrtka razvila nove programe koje uspješno koriste stotine tvrtki. Oprostite na mojoj znatiželji, ali čime se vaša tvrtka bavi?

Klijent: Djelujemo na području računovodstvenih usluga po AB programu.

Trgovački agent: Evo kako? Onda se svakako moramo naći, a ja ću vam reći kako povećati učinkovitost AB programa.

Primjer 4

Klijent: Zdravo, trenutno nemam vremena da te slušam. Pošaljite mi materijale o vašoj tvrtki, ako je moguće, upoznat ću se s njima.

Trgovački agent: Vidite, zovem da dogovorimo termin. Hoće li ti odgovarati ponedjeljak u dvanaest sati?

Klijent: Nažalost, cijeli mjesec imam vrlo gust raspored.

Trgovački agent: Pa, točno isti dan u mjesecu vam je zauzet?

Klijent:Čekaj malo, vidjet ću. Ne.

Trenutak trgovanja: Pa možda se nađemo 24. za mjesec dana?

Klijent: U redu. Zapisat ću u svoj dnevnik.

Od slučaja do slučaja, obavljanjem hladnih poziva telefonom, prodavač stvara "izbočinu" za koju se može uhvatiti, a pronađena točka oslonca pomaže usmjeriti razgovor u pravom smjeru. Dakle, prodajni agent je u mogućnosti povećati učinkovitost prodaje povećanjem poslovnih sastanaka.

Netko ih voli, a netko užasno mrzi.

U isto vrijeme, x hladni pozivi u konzervativnim industrijama i uske niše ostati jedan od bolje načine pronaći nove kupce i kupce.

Čak i iskusni menadžer na telefonu doživi određeni stres tijekom telefonski poziv. Ali sva su iskustva više nego plaćena unutarnjim oduševljenjem i slavljem zbog zaključenja prodaje nakon hladnih poziva.

U ovom slučaju sve se događa prema dobro poznatom zakonu prirode: prvo morate dati da biste nešto dobili. Ulažete svoje osobne emocije i energiju u razvoj poslovnog uspjeha.

Online marketing sada postaje "default" alat za većinu tvrtki koje žele brzo i jeftino doći do novih potencijalnih kupaca i novih kupaca.

Hladni pozivi izgubili su mjesto na ljestvici popularnosti alata za promociju u posljednjih 10 godina. Međutim, oni ostaju izuzetno profitabilan oblik marketinga kada su pravilno konfigurirani za vas.

U ovom postu pokazat ću vam 10 načina za poboljšanje produktivnosti na telefonu. Materijal se temelji na osobnom istraživanju i savjetima koje sam prikupio na netu i koje sam mogao isprobati u svom radu.

Kako biste postali majstor hladnih poziva, upotrijebite ove savjete i sigurno ćete prikupiti kontakte pravih ljudi i započeti suradnju s najprofitabilnijim kupcima.

Saznajte s kim raditi

Bez ažuriranih podataka o djelatnosti vaših potencijalnih kupaca, čak ni najtalentiraniji menadžer neće postići rezultate.

Prije to nisam radio, ali sada vidim duboko značenje kako bi se zadržali na startu radi uštede snage i energije. Prvo što radim kada se pripremam za hladni poziv jest istražiti industriju ili područje po svom izboru. Najneljudskija alternativa ovom koraku je nazvati sve bez razlike iz imenika.

Ukoliko nemate podatke o donositelju odluke ( Donositelj odluka), njegovo puno ime i položaj. Ne znate koja je uloga donositelja odluka u njegovoj tvrtki. Prvo morate saznati kako je rad u odabranim tvrtkama povezan s pitanjima koja planirate postaviti.

Najprije prikupite informacije i pronađite "ulazne točke" u interesu odabrane skupine klijenata. Da biste to učinili, upotrijebite upite za pretraživanje i informacije o industriji s Wikipedije, LinkedIna, Facebooka.

Pronađite relevantne objave na forumima, slobodna radna mjesta i životopise na stranicama za traženje posla, rasprave na industrijskim događajima i druge informacije o tome kako vaši potencijalni klijenti rješavaju probleme.

Prikupljene informacije trebaju zadovoljiti osnovni uvjet - u određenim industrijama koriste i kupuju slične usluge ili robu o kojima planirate govoriti.

Naučite kako koristiti tražilice prije nego što počnete telefonirati. U početku će vam možda biti teško probaviti veliku količinu informacija koje vam nisu relevantne ili ćete se suočiti s potpunim nedostatkom potrebnih informacija.

Suzite pretraživanje, koristite ključne fraze + naziv industrije. Stalno unaprjeđujte svoje istraživačke vještine.

Na primjer, stvarno želim vjerovati da tvrtke iz naftnog sektora koriste prijevode sa stranih jezika prilikom vođenja poslovne korespondencije i pripreme dokumentacije za izvozne isporuke. Ranije nismo radili s ovom industrijom, postoje samo pretpostavke.

Kako odabrati prikladan ključne riječi tražiti informacije o transferima? Prvo, tražim slobodna radna mjesta za prevoditelje s punim radnim vremenom u ovom području.

Na webu prikupljam podatke o njihovoj razini, kvalifikacijama i zahtjevima poslodavaca sa zahtjevima: „naftna kompanija traži prevoditelja za strani jezik“, „naftna kompanija traži slobodno mjesto za prevoditelja za strani jezik ” i dobivam uzorak odgovora i nekoliko životopisa prevoditelja iz naftne industrije.

Pregledavam slobodna radna mjesta i životopise i vidim da prevoditelj s punim radnim vremenom rješava većinu pitanja vezanih uz prijevode u tvrtki.

To znači da ima puno posla i bolje je imati prevoditelja na puno radno vrijeme nego raditi po ugovoru s nekom tvrtkom. Stoga se ne isplati postavljati pitanje o svrsishodnosti prijenosa pismenih prijevoda u našu tvrtku. Odgovorit će mi - imamo stalno zaposlenog prevoditelja.

Ovaj scenarij će se ponavljati uvijek iznova, a ja to ne želim.

Jedini način da započnete s takvom tvrtkom jest pomoći s prevoditeljem s punim radnim vremenom, koji možda neće moći pratiti tijekom razdoblja olujnih (sezonskih) aktivnosti. Ili tko će svoju rutinu moći prenijeti "na stranu".

Ovu hipotezu možete testirati na forumima ili društvenim mrežama pitajući prevoditelje iz industrije o potrebi da im pomognu.

Nakon što sam pregledao informacije i proveo kratku anketu, odlučio sam ne testirati svoju hipotezu daljnjim pozivima. Industrija je bila "zatvorena". Pregovori i korespondencija imaju visok stupanj povjerljivosti. Daljinski pomoćnici su rijetko uključeni. "Igra nije vrijedna svijeća" - ova industrija nije za nas. Barem za ulaz "s ulice".

Za ovu istragu trebalo mi je samo 1,5 sat. Ne bih saznao ni dio takve informacije, čak i da sam zvao 1,5 dana.

Napravite plan, a ne scenarij

Pravila hladnog poziva, koja su nam nametnuli marketinški i prodajni gurui, kažu da uspjeh ili neuspjeh ovisi o kvaliteti vašeg scenarija. Tako je, možete napraviti skriptu s doslovnim frazama za hladne pozive. Ali kad to počnete izgovarati na telefon, izgleda kao monolog telefonskog robota koji prijavljuje dug.

Takav dijalog zvuči nezanimljivo i čak vrijeđa vašeg sugovornika, a samim tim i vas lišava mogućnosti da s njim uspostavite kontakt.

Napravite plan umjesto skripte. Opća karta vaših poziva. I odobriti pravila dopuštene slobode u komunikaciji.

Neki pozivi zahtijevaju spontano razmišljanje. Za uspješno i iskreno svladavanje prigovora – skripta neće pomoći.

Karta hladnog pozivanja omogućuje mi da skrenem s teme, ali da joj se na kraju ponovno vratim. Ja osobno ne volim teške scenarije.

Sjeti se što se dogodilo u školi. Tvrdoglavo smo trpali točne odgovore, prepričavali i prepisivali riječ po riječ, potpuno isto. Ali mnoge su stvari ostale nazubljene, ali neshvaćene. Razumljiv i prihvaćen plan s ključnim frazama razlikuje uspješnog menadžera od robota koji skenira tržište.

Menadžeri ne vole detaljne skripte jer moraju govoriti svojim jezikom. I menadžeri su u pravu kada kažu da im skripte ne daju prostora za pomicanje da odgovore na pitanja potencijalnih klijenata. Umjesto da radite na karti, stalno prilagođavate skriptu razgovora i još uvijek imate pitanja. Iritantno je i to što nakon dugog rada na scenariju možete prestati primjećivati ​​nove prigovore, nove činjenice i događaje.

Odbijanje ne znači uvrijediti

Vrlo često me “zakače” na prvu kuju, ne odgovore mi na pitanja ili se ne prebace (iako kažu da jesu). Ovdje je važno shvatiti da će se to uvijek dogoditi.

Čak i ako je ponuda potpuno besplatna ili nosi fantastične pogodnosti. Ljudi koji rade u IT području i koji su razvili novi jedinstveni proizvod ili uslugu sada će me razumjeti. Čak i besplatnu probnu vožnju na neodređeno vrijeme ljudi odbijaju.

Ali to uopće ne znači da nitko ne želi imati posla s vama osobno. Samo se morate naviknuti da niste vi odbijeni, već vaš poziv.

Tržište je u nekim djelatnostima "sprženo" hladnim pozivima. Pretplatnik s druge strane žice često podsvjesno odbija sve pokušaje započinjanja dijaloga.

I dalje postoji poziv na krivo mjesto, izvan posla, u krivo vrijeme ili na krivu adresu. Nemojte se uvjeriti da je vaš proizvod ili usluga, ideja ili prilika beskorisna.

Da, nekoliko je ljudi odbilo. Iskoristite poricanje za osobno učenje. Zabilježite kvarove u bilježnicu ili spremite audio snimke kvarova na svoje računalo.

Kako možete iskoristiti odbijanje u svoju korist?

Kad je vaša prezentacija već propala, nemojte spustiti slušalicu – pitajte osobu zašto je rekla "ne, ne zanima me". Ovako jednostavnom anketom nakon neuspješnih poziva saznat ćete puno o tome što ljude odbija.

Ovu neočekivanu tehniku ​​često koristim u novim industrijama. I vrlo je važno ne stvarati pretpostavke za klijenta: “Vjerojatno imaju prevoditelje s punim radnim vremenom. Da, to je razumljivo."

ne čini to! Pustite kupca da govori za sebe!

Na primjer, upotrijebite takvo izravno pitanje: "Da pitam, zašto to "nije zanimljivo"? Tako da mogu razumjeti vaše specifičnosti ... "

I vrlo često mi odgovaraju ovako: “Općenito, mi smo podružnica, a sve usluge nabavljamo od matične tvrtke. Možete nazvati tamo. Zapiši telefon."

Ustanite kada je razgovor važan

Nemojte misliti da, pošto nas sugovornik ne vidi, onda možete ležati u fotelji s nogama na stolu.

Ljudi su sigurni čut će svoju nesigurnost ili aroganciju preko telefona. Vjerujte, osoba koja leži u stolici se čuje. Preslušao sam svoje audio zapise. Nisam htjela razgovarati sama sa sobom!

Nekada davno, na jednom od prvih prodajnih treninga, preporučili su nam da ustanemo sa slušalicom telefona ako dođe do važnog kontakta.

Kad to radim, osjećam se kao da dobivam dodatnu energiju. Ravna leđa čine moj glas jasnijim i uvjerljivijim za raspravu o detaljima. Razumijem da već sudjelujem u ozbiljnim pregovorima, a ova tehnika vam omogućuje da uhvatite pravi val na fiziološkoj razini.

Ovo je psihološki trik, baš kao i smiješak tijekom razgovora.

Također mi pomaže da se sjetim onih ljudi koji su u razgovoru ili na sastanku uspjeli utjecati na mene osobno.

Pokušajte oponašati govor tijela, ton glasa i samouvjerene fraze takvih ljudi "na ekranu" tijekom hladnih poziva.

Nećeš moći odmah. Ali svaki put će biti sve duže i bolje.

To su naučene vještine. Započnite jednostavnim ustajanjem sa stolca.

Pripremite odgovore na prigovore

Vrlo malo klijenata će od prvog poziva reći “Joj, samo nam ovo treba!”. Gotovo svaki poziv će imati primjedbe kupaca.

Naravno, najčešće se i sami ne slažemo kada netko iznese mišljenje koje nije prilagođeno našim potrebama. Ili kad postavljaju pitanja koja odvlače pozornost od aktualnih događaja.

Ali ako ispričate više o sebi ili svom načinu pomaganja na originalan način, onda ste položili test povjerenja i stručnosti. Klijent postaje dovoljno zainteresiran da ga na nekoliko minuta odvrati od svojih poslova.

Ključ za prevladavanje prigovora je znati unaprijed na što će se prigovoriti. Baš kao što planirate razgovor, pripremite jake argumente i živopisna objašnjenja u svoju korist.

Ako ne možete odmah riješiti sve primjedbe, tada ih, kao što sam rekao gore, skupljajte i gomilajte od samog početka svog rada. Na taj način možete pripremiti i testirati dobre odgovore na sljedećem pozivu.

Svaki prigovor je važan za korištenje!

Ako čujete - "Preskupo je!" - ne pokušavajte bez dobar primjer deklarirajte svoje (kako mislite) "osobine" poput visoke kvalitete proizvoda ili razumne cijene.

I ne pokušavajte reći klijentu o snažnoj osobnosti vašeg direktora, koji je poznat svima u gradu.

Klijenti znaju da im snažna osobnost vašeg direktora neće nikako pomoći, da je danas kvaliteta usluga u prosjeku slična po djelatnostima, a razumne cijene i velika brzina - sve to prvo treba dokazati!

Najčešće koristim tehniku: “Podijeli cijenu na komponente”
Tako je zgodno pokazati klijentu što odbija ako želi uštedjeti novac.

Razmotrite primjer mog tipičnog dijaloga s klijentom (u zagradama će biti predlošci pitanja za prilagodbu vašim potrebama)

Klijent: Sada prevodimo 300 rubalja po stranici, a vi u cjeniku imate 450 rubalja. Preskupo nam je.
JA SAM: Dakle, zaustavimo se tu. Naručujete li prijevode preko agencije ili od privatne osobe? (Koga plaćate? Koja je razina trenutnog konkurenta?)
Klijent: U firmi, pod ugovorom. Izgleda kao Translife.
JA SAM: Sjajno, ali o kojem obimu prijevoda sada govorimo? I koji su obično rokovi? (Zahtjev za obim i hitnost izvršenja)
Klijent: Naši volumeni su 1000-1500 stranica, projektna dokumentacija. Unutar 2-3 tjedna obično "izdrži". Ima puno ponavljanja i identičnih tablica, ali oni nam sve uređuju i dorađuju po ovoj cijeni.
JA SAM: Fino! Ako su tako ozbiljni volumeni i s brojnim ponavljanjima, mislim da se možemo dogovoriti oko 300 rubalja po stranici. Možete li poslati uzorak s dokumentom za točan izračun? Ujedno pogledajte razinu i kvalitetu rada naših prevoditelja. Bit će besplatno.
Klijent: Pa, kvaliteta nam stvarno ne odgovara uvijek. Zadnji smo projekt dovršavali još cijeli tjedan. Ako možete bolje i po istoj cijeni, možemo pokušati raditi zajedno.

Podijelite svoje rješavanje prigovora na niz malih pitanja za razjašnjavanje.

Na neki način kažete klijentu - ne zovem samo bazu s liste, želim raditi s vama, želim vam suradnju učiniti isplativom, poznajem tržište i tražit ću kompromis.

Ponudite besplatnu ponudu na temelju nedavnog projekta koji je već dovršen s vašim konkurentima kako bi klijent mogao cijeniti širu sliku.

Uobičajena usporedba pozicija u cjeniku je pristrana!

Također, odmah razjasnite je li sve bilo savršeno u radu s konkurentom ili postoji nešto što biste željeli izbjeći u budućnosti.

Originalnim tekstom odgovora na prigovor imate priliku pokazati klijentu da niste poput drugih voditelja koji stalno zovu u ured.

Možda je majstorski osmišljen prigovor najbolja prilika za nastavak razgovora i izgradnju povjerenja.

Besplatno nabavite moj bonus popis najboljih prigovora kupaca

Pripremite vlastite originalne odgovore umjesto predloženih i postanite samo nezaustavljivi telefonski prodavač!

Navika čuti "ne"

U svijetu prodaje odbijanje ne znači uvijek da nemate šanse. Mnogi sugovornici čim vas prepoznaju kao prodavača odgovaraju s "ne". Ova reakcija je više nalik refleksu nego razumnom odgovoru.

Ne brinite samo zato što ste odbijeni na početku. To ne znači da se kasnije neće složiti s vama, nakon što čuju vaše argumente ili razjašnjenja pitanja.

Postoji pravilo: "Koristite odbijanje kao poziv za postavljanje pitanja." Mislite li da klijent treba više informacija? Mozda da mozda ne. U svakom slučaju, to uopće nije izgovor da se “ispričate na smetnji” i prekinete telefonski razgovor.

Nemojte sada ustrajati ako osjećate da trenutak nije najbolji.

Često, kad me odbiju bez razloga ili čak "bezobrazno", samo namjestim alarm za drugi spoj.

Pred kraj dana ili čak kraj mjeseca.

Stoga provjeravam da to ishitreno odbijanje nije bilo zbog sezonskih ili radnih vršnih opterećenja telefona.

I sama sam odbijala pozive, jednostavno zato što mi nije bilo zgodno razgovarati, ili zato što sam već razgovarala s nekoliko prodavača, ili zato što su djeca bila previše bučna oko mene.

Razumijete, prvo odbijanje nije stvarno. Kao izmišljotina. Umjesto da odmah odustanete bez borbe, postavite razjašnjavajuća pitanja o razlogu odbijanja i zatim upotrijebite svoj plan da odgovorite na primljene prigovore.

Ove fraze su poput hitaca: "ne", "ne treba nam", "ne zanima me", "nemojte reći, nije potrebno" mogu zastrašiti i paralizirati menadžere početnike. Ali njihovi su plusevi što iza njih leže ogromne mogućnosti.

Jao, da bismo se u to uvjerili, trebat će neko vrijeme i redovita praksa.

Razgovaraj s tajnicom

U korporativnom svijetu menadžer se tradicionalno štiti podređenima i pomoćnicima. Gotovo svi dolazni pozivi idu tajnicama i administratorima.

U prodaji, to su ljudi koji stoje na “vratu tvrtke” i ruše sve vaše velike planove. Odgovor na vašu ponudu ili pitanje često je zadano “nismo zainteresirani”.

Unatoč trenutnoj reakciji tajnice, oni, kao i svi drugi, reagiraju provjerenim psihološkim taktikama.

Jedan od najboljih načina da dobijete pravu informaciju ili akciju je da se predstavite kao klijent ili partner tvrtke.

Zamolite tajnicu za pomoć u pronalaženju potrebnih informacija. Kad te promijene i tamo se jave, reci da ne znaš zašto si spojen na ovaj odjel i zamoli ih da te spoje na odjel koji si prvotno tražio.

Ovdje se očekuje da interni zaposlenik prepozna tajnikovu pogrešku u biranju broja te neometano i bez prigovora obavlja svoju funkciju.

Dobar dan, Sergey Sedykh! Recite mi, molim vas, imate li u svojoj tvrtki inženjera za procjenu? Izračunavate li projekte po narudžbi? S kim mogu razgovarati o svom projektu?

... Prijeđi na proračunski odjel

Dobar dan, Sergey Sedykh, tvrtka SPHERE, je li ovo odjel vanjske ekonomske aktivnosti? Ne? Gdje sam dospjela? I kako da sad uđem u odjel vanjske trgovine? Možeš li se promijeniti?

Ovaj trik pali jer malo mijenja uobičajenu predodžbu o "sekretaričinom prolazu". Sve tajnice i administratori navikli su da ih se “progura” ili prijateljski zamoli da se povežu s određenom osobom.

A kada ih netko zamoli za pomoć, to razbija stereotip o drskom ili lukavom prodavaču. Uostalom, samo klijenti ili partneri traže pomoć. Isprobajte ovu taktiku s onima koji su vas prije odbili, a niste znali kako im pristupiti.

Upoznajte svoj proizvod

Postoje samo tri vrste kupaca koji kupuju od vas.

Oni prvi, najbrojniji i dugoročno najnepouzdaniji, postaju kupci zbog niske cijene.

Potonji postaju kupci zahvaljujući uvjerljivoj prezentaciji i tehničkom pojačanju iz četvrtog ili petog pokušaja.

Treći pak uvijek žele znati više o karakteristikama proizvoda i načinu korištenja prije kupnje.

Najvrjedniji “doživotni” kupci su oni treći koji trebaju znati tehničke detalje i način korištenja proizvoda ili usluge nakon kupnje.

Takvim kupcima prodajete Novi svijet, u kojem detaljno opisujete njegove nove značajke korištenja vašeg proizvoda ili usluge.

I oni žive u ovom novom svijetu zahvaljujući vama! Zahvalni su vam!

Ovo pravilo još više vrijedi ako prodajete tehničke proizvode ili određenu uslugu.

Savjetovanje, revizija ili nova IT infrastruktura možda se neće uklopiti u trenutne potrebe tvrtke. U ovom slučaju, poznavanje tehničkih podataka i iznimnih značajki vašeg proizvoda pomoći će vam da sklopite posao s vašim najvrjednijim kupcima.

Umjesto da se fokusirate isključivo na svladavanje prodajnih tehnika, kulture govora i čistog pisma, umjesto da se u nedogled svladavate prigovore i odbijanja, odvojite vrijeme za učenje osnova. tehnički podaci svoj proizvod i znajte koliko su oni vrijedni vašim klijentima.

Pripremite posebnu ponudu

Svatko od nas voli dobiti nešto besplatno.

Što može biti bolje od dobivanja popusta na pravi proizvod ili uslugu. Pogotovo ako smatrate da je ova ponuda ekskluzivna, pa čak i s ograničenim trajanjem.

Jedan od najboljih načina za pregovaranje o poslu putem telefona je ponuditi bonus ili popust za one koji još oklijevaju ili oklijevaju.

Kako je nesnosno bolno i uvredljivo kada svom klijentu prodate novi svijet, a on ga mentalno kupi, ali odugovlači s plaćanjem računa.

I vuče jer mu treba ovaj svijet, ali baš želi dobiti mali popust. Sitan.

Ali mislite da to ne možete dati. I gubite posao jer vam konkurent daje popust.

Kada postoji temeljna odluka da klijent sada ne može živjeti bez vašeg proizvoda ili usluge, okrenite transakciju u svom smjeru. Samo kao argument ne koristite iznos popusta, već njegovu ekskluzivnost ili ograničeno trajanje.

Pripremite unaprijed dva ili tri obrazloženja za dodatne bonuse za nove kupce – od besplatnih uzoraka do fizičkog popusta. Koristite ih samo kako biste prevladali neodlučnost potencijalnog klijenta.

Dodatnih pet posto popusta "novi kupci samo u ožujku" često je sve što je potrebno da biste započeli s novim klijentom.

Pratite rezultate poziva

Analizirajte rezultate svog rada. Razmislite koje metode djeluju, a koje ne. Na taj način možete postupno povećati svoju razinu produktivnosti.

Čimbenici kao što su doba dana kada zovete, u koje ste odjele premješteni, s kim ste razgovarali na svom položaju, koji je plan razgovora bio najbolji, svi će napraviti razliku.

To će vam omogućiti da vidite koja kombinacija varijabli djeluje najučinkovitije. Na taj način možete optimizirati svoje sljedeće korake.

Na temelju statistike proteklih godina rada, za sebe sam utvrdio da maksimalnu učinkovitost imaju pozivi utorkom i četvrtkom od 12 do 15 sati. To ne znači da ne zovem u drugo vrijeme. Ali ako trebam otići na sastanak, onda ću to zakazati za jutro ili večer kako bih se u najboljem trenutku mogao posvetiti pozivima.

Snimanje hladnih poziva postaje lakše uz CRM sustav. Bit će puno telefonskih poziva. Osim toga, doživljavamo stres na poslu i često zaboravimo koga smo zvali prije tjedan ili mjesec dana. Demonstrirao sam praktičan CRM za hladne pozive sa snimkom pregovora.

1. Ponovno pročitajte ovaj post

2. Odaberite za sebe one stavke koje "odgovaraju u vama"

3. Počnite upućivati ​​druge hladne pozive

Osobno volim hladne pozive. Hladni pozivi su zastrašujući od samog početka.

Kada ste pronašli povjerenje u sebe, shvatili da su odbijenice i prigovori vaše prilike, a ne prepreke - hladni pozivi postaju omiljeni način stjecanja novih narudžbi i kupaca.