Tehnologija hladnog poziva doslovni scenarij telefonskih razgovora. Hladno pozivanje je što

Zdravo! U ovom ćemo članku govoriti o takvom alatu za prodaju telefona kao što je skripta.

Danas ćete naučiti:

• Što je skripta razgovora s klijentom na telefonu;
• Kako napisati prodajnu skriptu preko telefona;
• Koje vrste skripti telefonska prodaja postojati .

Što je skripta telefonske prodaje

Telefon za trgovca nije samo sredstvo komunikacije, on je i izvrstan kanal za promociju i distribuciju proizvoda.

Da biste razumjeli kako prodati proizvod koristeći samo telefonski razgovor, morate se sjetiti specifičnosti telefonske komunikacije:

• Riješenje. Obično, modernog čovjeka telefonira kako bi saznali ili dogovorili nešto, drugim riječima, riješili problem;
• Kratkoća. Telefonski razgovor uvijek je kraći od razgovora licem u lice na istu temu;
• Dijalog. Telefonski razgovor uvijek uključuje dijalog između dvoje ljudi.

Nije svaki voditelj prodaje u stanju ukratko opisati klijentu svoj prijedlog rješenja problema koji treba identificirati u procesu telefonskog dijaloga s klijentom. Stoga, kako bi se razgovor između prodavatelja i potencijalnog klijenta pretvorio u prodaju, preporučljivo je koristiti unaprijed napisane dijaloške skripte ili skripte.

Skripta - skripta za dijalog između voditelja prodaje i klijenta, osmišljena za poboljšanje učinkovitosti prvog i privlačenje drugog.

Trebate skriptu za telefonsku prodaju ako:

• Prodajete li telefonom?
• Vaš ured zapošljava minimalno tri voditelja za provedbu telefonske prodaje i telefonskog savjetovanja klijenata (manji broj je lakše i jeftinije osposobiti za rad bez skripti);
• Želite poboljšati svoj ukupni učinak prodaje telefona. U tom slučaju može se smanjiti učinkovitost pojedinih menadžera.

Ako ste se složili sa svakom točkom, onda moramo krenuti dalje i odlučiti koje su vam vrste skripti za prodaju putem telefona.

Ukupno se razlikuju četiri vrste skripti, ovisno o stupnju razvoja klijenta i tržištu na kojem je klijent zastupljen. Svaka vrsta skripte uključuje vlastitu tehniku ​​telefonske prodaje.

Bilo koja od ovih vrsta temelji se na sljedećim načelima:

• Jednakost. Vi i vaš klijent ste partneri. Ne biste trebali nagovarati klijenta da poduzme ciljanu akciju ili prihvatiti nepovoljne uvjete. Vaš posao je vidjeti klijentov problem i ponuditi rješenje. Posao klijenta je da odbije ili pristane. Inače ćete izgubiti poštovanje klijenta prema vašoj tvrtki;
• Suradnja. Ne treba se svađati s klijentom, treba mu dokazati da on stvarno treba vaš proizvod i da je svrha vašeg poziva da mu pomognete. Da biste to učinili, morate potencijalnom klijentu postaviti takva pitanja, čije odgovore znate unaprijed. Na primjer, menadžer: “Trošiš veliki broj papira mjesečno?”, klijent: “da”, voditelj: “kupujete li novi svežanj papira svaki tjedan”, klijent: “da”, voditelj: “želite li da naša tvrtka dostavlja papir u vaš ured svaki tjedan u pogodno vrijeme za tebe?"

NA ovaj primjer nudimo rješenje za klijentov problem i pritom koristimo zakon tri „da“;

• Znanje. Voditelj prodaje mora poznavati specifičnosti tvrtke, razumjeti njezine proizvode i usluge.

Struktura skripte

Sada kada smo se odlučili za vrste skripte, odlučimo o njenoj strukturi. Budući da se skripte za potrošačko tržište značajno razlikuju od skripti za industrijsko tržište, analizirat ćemo ih zasebno. Krenimo od segmenta potrošača.

Struktura skripte za potrošački segment

Kako bismo jasno pokazali koja je razlika između skripti za toplu i hladnu korisničku bazu, prikazat ćemo strukturu skripti u maloj tablici.

Struktura skripte za hladni poziv za industrijskog klijenta

U ovom slučaju, bilo bi poželjno izostaviti skriptu razgovora s industrijskim klijentom iz tople baze. U pravilu odgovara skripti razgovora za toplu bazu potrošačkog segmenta.

za industrijske kupce sastojat će se od sljedećih koraka:

1. Preliminarno. Šaljemo na elektronička pošta potencijalni kupac svoju komercijalnu ponudu. To se mora učiniti pola sata prije upućivanja poziva. Zapišite ciljeve razgovora;

1. Potražite osobu za kontakt tko u tvrtki klijentu odlučuje o vašem pitanju;
2. Premosnica tajnice. U pravilu, prva će vam odgovoriti tajnica odgovorne osobe koja ima svoj scenarij za odbijanje. Morate ga zaobići. Da biste to učinili, pridržavajte se sljedećih pravila:

• Potrebno je intonacijom i načinom govora pokazati da je ta suradnja potrebnija odgovornoj osobi nego vama;
• Jasan, ispravan, siguran govor;
• U razgovoru bi trebao zvučati sljedeći izraz: "S kim mogu razgovarati o ovom problemu" ("Kontaktirajte me s osobom odgovornom za ovaj problem").

1. Razgovor s donositeljem odluka. Struktura skripte za razgovor odgovorna osoba poduzeća izgledat će ovako.

Primjer postupanja s prigovorima

Na kraju članka želio bih se usredotočiti na ovaj blok, jer je on najopasniji u smislu gubitka klijenta.

Zapravo, može biti mnogo više prigovora, dali smo samo najčešće opcije. Važno je razmisliti o svakom i proraditi tako da upravitelj može jasno odbiti i ne izgubiti klijenta.

Uzorak (primjer) skripte prodaje putem telefona

I na kraju, evo cijele skripte prodaje telefona. Recimo da prodajemo šampon za suhu kosu hladnoj bazi kupaca.

1. pozdrav: Dobar dan!
2. Izvođenje: " Moje ime je Anna, kako vas mogu kontaktirati? Zastupnik sam firme Volosatik, bavimo se proizvodnjom prirodni lijekovi za njegu kose. "Ime kupca", imamo posebnu ponudu za vas."
3. Razjašnjenje okolnosti:"Je li ti ugodno sada razgovarati?"
4. Razjašnjavajuća pitanja:“Poznajete li problem suhe i lomljive kose?”, “Želite li ga se riješiti?”.
5. Svrha poziva:“Super, nudimo prirodni šampon za suhu kosu. Činjenica je da sladić, koji je dio njega, zadržava vodu, a odsutnost sulfata omogućuje vam očuvanje strukture kose. Jeste li znali da 90% šampona u trgovinama sadrži sulfate koji uništavaju strukturu kose, usporavaju rast i čine je lomljivom? (Ne da). U proizvodnji našeg šampona usredotočili smo se na odsutnost štete za kosu. U isto vrijeme, cijena našeg šampona odgovara prosječnoj tržišnoj cijeni i iznosi 500 rubalja za 400 ml.”
6. Rad s primjedbama: primjeri rada s prigovorima navedeni su u gornjoj tablici.
7. Doviđenja: Hvala vam što ste odvojili vrijeme da nas posjetite, veselimo se što ćemo vas vidjeti u našoj trgovini. Doviđenja".

Video o skriptama za telefonsku prodaju

U kontaktu s

Kolege

Iz ovog članka ćete naučiti:

• Kako obavljati hladne pozive
• Kako napraviti hladne pozive novim prodavačima
• Kako obavljati hladne pozive bez pogrešaka

U svakom poslu postoji potreba za pozivanjem kupaca. A za aktivnog menadžera prodaje telefon je glavni radni alat, kao što je automobil za vozača. Morate često i puno zvati, često morate i primati dolazne pozive. Početak prodaje je telefonski razgovor.

A kako su organizirani hladni pozivi u vašoj zemlji, jesu li razvijeni neki standardi i sheme za menadžere? Možda ćete se iznenaditi, ali što je proces hladnih poziva detaljniji i standardiziraniji, prodavaču je lakše i manje strašno započeti komunikaciju. Naš je članak kratak pregled kako ispravno obavljati hladne pozive.

Glavni cilj hladnog poziva

Poziv koji je neočekivan za potencijalnog klijenta nazivamo hladnim. U principu, osoba može biti zainteresirana za vaš proizvod ili uslugu, ali ćete se morati potruditi da razgovor dođe do prezentacije proizvoda.

Zašto se ti pozivi nazivaju hladnim pozivima? Jer ljudi kojima se menadžer obraća prema njima se ponašaju hladnokrvno. Biti u ulozi pretplatnika koji neprestano čuje živahno ili monotono "Dobar dan, ja predstavljam tvrtku Horns and Hooves, lidera na tržištu takve i takve robe od 1900. godine ...", lakše je razumjeti razloge ovu hladnoću nego od uloge nekoga tko upućuje takav poziv.

Na primjer, zamislite da čekate neki važan razgovor na poslu, ali ispada da je s druge strane linije kozmetički savjetnik koji prodaje ruž za usne. Ovo je neugodno i oduzima puno vremena. Ne treba ti ruž za usne. Općenito, ti si muškarac. Kakva će biti vaša reakcija na ovo nenajavljen poziv, koje tople i prijateljske riječi biste željeli uputiti upravitelju? ..

Topli pozivi, a još više dolazni pozivi, podrazumijevaju interes klijenta za proizvod, namjeru kupnje proizvoda, a kod hladnog poziva ipak treba paziti da se taj interes pojavi. Poteškoća je u tome što potencijalni kupac ne želi razgovarati s nepoznatom osobom s kojom nema tema za komunikaciju i neće kupiti vaš proizvod ili uslugu. Statistika za propali projekti pokazuje visok, preko 90%, udio neuspjelih hladnih poziva koji traju kraće od minute.

Dakle, moguće je glavninu menadžerovog dana okarakterizirati kao slušanje odbijanja ("Hvala, to nam ne treba") ili zahtjeva za komercijalnim prijedlogom, i to će biti sasvim ispravno. Ali takav rezultat obeshrabruje prodavača da nastavi s hladnim pozivima.

Zanimljiv je i odgovor: “Pošalji komercijalnu ponudu”. Menadžeri početnici misle da time što šalju puno ponuda sve rade kako treba i da su već blizu uspješnih poslova.

No, oni prodavači koji su barem tri mjeseca aktivno tražili kupce hladnim pozivima shvaćaju da je u ovoj fazi prerano radovati se: ljudi ne čitaju pisma i ne gledaju komercijalnu ponudu ako je nisu imali kompetentan razgovor prije.

Pa zašto uopće obavljati hladne pozive? Njihov zadatak je proširiti i pravilno filtrirati bazu potencijalnih kupaca.

Algoritam radnji tijekom "hladnog poziva" upravitelju:

1. faza. Probiti se kroz tajnicu.

Faza 2. Objasnite tajnici svrhu poziva.

Faza 3. Razgovaramo s donositeljem odluka.

Faza 4. Izdvajamo se od konkurencije.

Faza 5. Opravdavamo cijenu.

Faza 6. Ponudu šaljemo nakon hladnog poziva.

Faza 7. Daljnja interakcija s potrošačem.

Brza prodaja nije cilj hladnih poziva. Klijent još uvijek ne zna ništa o vašoj tvrtki ili njenim proizvodima. Najbolja stvar koju može učiniti hladni poziv je uspostaviti pozitivan odnos s potencijalnim kupcima. Stoga je prije hladnog poziva poželjno saznati više o samom klijentu: njegovim potrebama, problemima, specifičnostima poslovanja. To će prvom dijalogu dati malo topline.

8 osnovnih načela za prodaju hladnih poziva

• Shell baza klijenata.

Voditelj crpi sve kontakt informacije iz baze podataka. Mora biti ažuriran, ispravno i pažljivo popunjen (pogreška u telefonskom broju poništit će sve napore onoga tko obavlja hladne pozive).

Postoje besplatni softverski proizvodi za održavanje pojedinačnih baza klijenata. Nekada su se svi podaci o potrošačima pohranjivali u Microsoft Office Access, gdje je za svakog potencijalnog kupca postojala posebna referentna datoteka, a pravo pristupa moglo je imati nekoliko zaposlenika. Ovaj "uradi sam" sustav nije bio jednostavan za korištenje i sigurno se ne može mjeriti s današnjim funkcionalnim CRM-ovima. Ipak, bio je prikladniji za održavanje popisa kupaca od Excela, sa svojim ograničenjima i sporom obradom podataka. Sada su već odustali od toga.

• Osnovni sadržaj.

Svoj popis potencijalnih kupaca možete nadopuniti informacijama iz baza podataka (pouzdanih, ažurnih i s plaćenim pristupom). Na primjer, Interfax je vrijedan izvor podataka o pravne osobe, samostalni poduzetnici i sl. Baza podataka FIRA PRO koja sadrži podatke Nacionalnog ureda za kreditnu povijest također je bogata podacima o pravnim osobama. Također se mogu koristiti popularni direktoriji kao što su Yellow Pages, ali budite spremni na mnogo pogrešaka koje ćete pronaći prilikom poziva.

• Iskustvo i profesionalnost menadžera.

Ako mislite da su hladni pozivi beskorisni, onda ih najvjerojatnije jednostavno niste uspjeli pravilno organizirati. Ovdje je glavna stvar postaviti upravitelje u način rada koji im je udoban. Operateri koji obave stotine takvih poziva u tjedan dana i tisuću u nekoliko mjeseci prije ili kasnije će razviti prodajnu tehnologiju: već će na temelju svog iskustva moći predvidjeti kako će njihov sugovornik reagirati i kakva će pitanja postaviti, pa im je lakše pravilno graditi dijalog.

Ušavši u takav tempo, vrlo je važno ne srušiti ga – teško će ga kasnije biti vratiti. Ostavljajući hladne pozive dugo vremena, operater gubi stisak: kompleksi, neizvjesnost, strah od komunikacije se vraćaju, govor postaje monoton. Sugovornici to primjećuju, a rezultati su katastrofalni.

Stoga, voditelj prodaje treba ne samo znanje o tome kako ispravno obavljati hladne pozive, već i praktično iskustvo. Iako, naravno, postoje ljudi koji su prirodno nadareni za komunikaciju i znaju lako uvjeriti, osvojiti, uspostaviti kontakt s bilo kim, ali takvih je malo. Svi ostali to će morati aktivno učiti.

• Skripte za hladne pozive.

Profesionalci skripte nazivaju skriptama prema kojima se gradi razgovor tijekom hladnog poziva. Oni su velika pomoć menadžeru koji želi učinkovito prodavati. Scenarij je jasan plan dijaloga koji predviđa razne opcije razvoj događaja, koji uključuje gotove fraze i prava pitanja koja pomažu zadržati pozornost potencijalnog klijenta. Ako hladni pozivi ne dovedu do prodaje, poboljšajte svoje skripte.

• Pravi stav.

upravljati svojim emocionalno stanje a utjecati na emocije sugovornika iznimno je teška vještina, ali neophodna svima koji žele korektno obavljati hladne pozive.

U jednom odjelu korporativne prodaje, gdje su hladni pozivi bili odgovornost operatera, primijećen je neobičan fenomen: maksimalan učinak od poziva dospjelo u posljednjih dana prosinca, neposredno prije Nove godine. U to vrijeme menadžeri su se već radovali odmoru i pozivali kupce u radosnom raspoloženju. To im je pomoglo da se opuste i povežu čak i s onim potencijalnim potrošačima koji bi vjerojatno odbili razgovarati. Povjerenje i dobro raspoloženje prenijelo se na njihove sugovornike, koji su počeli osjećati interes i spremnije slušati operatere.

• Rad s primjedbama.

Strah od oštrog "Ne!" ili suočavanje s teškim prigovorima jedan je od glavnih problema koji sprječavaju menadžere da ispravno obavljaju hladne pozive. Međutim, iskusni prodavači znaju sve tipične izgovore kupaca. Koje god proizvode tvrtka prodaje, potrošači će uvijek imati 7-10 popularnih primjedbi. Mogu se napisati unaprijed, rastaviti i izmisliti odgovore na svaki. Ova mjera ublažava tjeskobu pomažući prodavaču da se pravilno prilagodi i ne boji se obaviti hladan poziv.

• Ostavi dobar dojam.

Prvi kontakt s klijentom je odlučujući trenutak cijele prodaje. Ako propustite priliku stvoriti povoljan prvi dojam o sebi, zauvijek gubite tu priliku (a s njom i kupca).

Osoba koja se javlja na telefon nema pojma tko ste, zašto zovete i što želite od njega, te odmah zamišlja sliku umornog, ravnodušnog operatera sa slušalicama koji obavlja tisućiti poziv u danu i sličan je robotu koji ponavlja naučene fraze . Malo je vjerojatno da bi itko želio razgovarati s takvim sugovornikom.

Stoga bi menadžer trebao nastojati klijentu pružiti prije svega ugodnu i zanimljivu komunikaciju, biti na istoj valnoj duljini s njim, ispravno razumjeti što ga brine. Za prodaju, na primjer u b2b, poznavanje kako tvrtka posluje i što joj treba postaje osnova za izgradnju razgovora. Ali do takvih informacija je teško doći, treba se ponašati prema situaciji.

Obično se menadžeri koji se bave hladnim pozivima fokusiraju na emocije sugovornika (čak i one negativne) i pokušavaju ga "zakačiti". Za to se koriste provokativna pitanja i izjave koje tjeraju klijenta da se zabrine, izgovara (na primjer: „Imate li kompetentnost donositi odluke o ovoj temi?“, „Preuzimate li odgovornost za ono što me želite odbiti?“). ), kao i usporedbu poduzeća s konkurentima. Ako se potencijalni kupac počne raspravljati i braniti, zadatak iskusnog upravitelja je pravilno izgraditi daljnju raspravu i dovesti je do željenog rezultata.

Međutim, probudite se kod klijenta negativne emocije prilično riskantno. Pozitivni dojmovi imaju puno veći učinak na hladne pozive. Možete, primjerice, dati komplimente, pohvaliti tvrtku koju zovete, a zatim nenametljivo prijeći na pitanja o njezinim razvojnim planovima. Za ispravno i učinkovito obavljanje hladnih poziva preporuča se da zabilježite sve podatke primljene od klijenta i koristite ih u budućnosti.

• Korisna znanja i profesionalne tajne uspješne prodaje.

Za ispravno obavljanje hladnih poziva, preporučljivo je znati neke profesionalne trikove. Na primjer, koristeći samo otvorena pitanja na koje se može detaljno i opširno odgovoriti. Zatvoreni ne vode do konstruktivan dijalog: Sugovornik odgovara samo “ne” ili “da”, a razgovor je skraćen.

Izravna pitanja poput “Želite li izdati kreditna kartica uz tromjesečni poček? također su nepoželjni - klijent će odmah odbiti, poziv će prekinuti. Niz zatvorenih pitanja (“Posjećujete li ta i ta mjesta?”, “Koristite li te i te proizvode?”) ima sličan učinak. Ali ako ispravno izgradite dijalog s potencijalnim potrošačem, postoji šansa da ga navedete na razgovor.

Iskusni prodavači uvijek znaju najbolje opisati predloženi proizvod svijetle boje. Istovremeno, mnogi se menadžeri usredotočuju samo na njegove atraktivne značajke, zaboravljajući na nedostatke i ranjivosti (nisu ih to učili na obukama, a ni sami nisu razumjeli kvalitete proizvoda). Ako tijekom hladnog poziva takav menadžer dođe do klijenta koji je upoznat s slabostima proizvod (za osobno iskustvo ili prema recenzijama poznanika), tada neće moći ispravno odgovoriti na kritike i dati odgovore na neugodna pitanja, odnosno prodaja se neće održati.

• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter::options_validate() trebala bi biti kompatibilna s views_handler::options_validate($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter::options_submit() trebala bi biti kompatibilna s views_handler::options_submit($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() trebala bi biti kompatibilna s views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_plugin_style_default::options() trebala bi biti kompatibilna s views_object::options() u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_plugin_row::options_validate() trebala bi biti kompatibilna s views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_plugin_row::options_submit() trebala bi biti kompatibilna s views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_argument::init() trebala bi biti kompatibilna s views_handler::init(&$view, $options) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.

"Dajte mi točku oslonca i pomaknut ću zemlju"

Arhimed

Za uspješne hladne pozive u svjetskoj praksi koristi se tehnika Ledge.

Koristeći Ledge tehniku, možete napraviti učinkovite hladne pozive na telefonu, o čemu će se kasnije raspravljati o primjeru.

Bit ove metode je koristiti prvo pitanje ili negativan odgovor sugovornika kao uporišnu točku za okretanje dugotrajnog poziva u pravom smjeru.

Kanal je dogovoriti sastanak s klijentom. Ali često su prodajni agenti uvučeni u bilo kakav razgovor, a njegova tema ostaje u pozadini.

Kako nastaju loši hladni pozivi?

Ide otprilike ovako. Sugovornika zanimaju informacije i kaže: “Molim vas, recite mi detaljnije.” Tako se dogodio trenutak koji je svakako trebalo izbjeći.

U ovoj situaciji, prodajni agent ne može odbiti sugovornika i prisiljen je objasniti mu cijelu bit posla, ali je postigao potpuno drugačiji cilj koji je slijedio. Uostalom, glavni zadatak je zakazati poslovni sastanak. Što učiniti?

Vrlo je važno pravilno se pripremiti za ovo pitanje. Prodajni agent bi trebao biti malo vizionar, prethodno planirajući sličnu situaciju i dobro promišljenu moguće opcije odgovor. Nemoguće je ostaviti pitanje bez odgovora. Ali jednostavno odgovoriti klijentu je pogrešno. Ovdje dobar primjer hladno pozivanje na telefon.

Voditelj nazove potencijalnog klijenta, a s druge strane žice čuje pitanje: “Koliko dugo je vaša tvrtka na tržištu usluga?”. On oduševljeno odgovara: “Ove godine slavimo 20. obljetnicu. To je solidan broj, zar ne?" Klijent: Da, doista. ugledna dob. Recite nam nešto više o radu firme.

Slijede detaljna objašnjenja voditelja, navodeći područja djelovanja tvrtke, njezine najuspješnije projekte. Tada sugovornik kaže: “Ovo je nevjerojatno. Kako ste postigli takav uspjeh? Nakon pitanja slijede duga i brojna voditeljeva objašnjenja.

Odjednom, na najzanimljivijem mjestu, klijent neočekivano prekida razgovor riječima: "Divno, ali sve ovo nije za mene." U ovom slučaju, glavna pogreška menadžera je što je počeo prezentirati uslugu prije nego što je išta znao o potencijalnom klijentu. Potonji, elementarno, nije odgovarao ponuđenim uslugama.

Primjer hladnog poziva metodom Ledge

Pogledajmo pobliže kako Ledge radi u sljedećem primjeru:

Trgovački agent:“Zdravo, gospodine Sidorov. Jeste li zabrinuti za Andreja Šiškina iz A.B.V. Korporacija. To je najveća tvrtka za prodajne usluge.”

G. Sidorov:"Dobar dan. Samo smo razmišljali o tome. Recite nam više."

gospodine Šiškin: “Prodajom se bavimo oko 15 godina. Tijekom tog vremena postigli smo značajan uspjeh i imamo praktično iskustvo u ovom području.”

G. Sidorov:"Vrlo zanimljivo, a kakav je to razvoj događaja?"

gospodine Šiškin: “Riječ je o razvoju na području uspješne prodaje, obuke, menadžmenta i marketinga. Najnoviji se odnosi na hladne pozive, telefonsku prodaju.

Razgovor se odvija u pozitivnom toku sve dok sugovornika ne zanimaju cijene. “Cijena se kreće od B do C”, odgovara prodavač, a kupac uzvraća: “Nama je, nažalost, preskupo”.

U ovoj točki scenarij odgovora može ići u dva smjera: upravitelj će zauzeti obrambeni stav i raspravljati, dokazujući svoje stajalište i opisujući prednosti svog programa, ili će jednostavno reći: „G. dok se ne uvjere u prednosti našeg prijedlog.

Stoga predlažem susret. Bi li ti odgovaralo srijeda u jedan sat?" Osnovno načelo Ledge metode je da što god sugovornik rekao, uvijek odgovori: "Svakako se moramo sresti."

Hladni pozivi - primjeri korištenja Ledge tehnike

Ledge metoda hladnog poziva može se primijeniti na razgovore koji idu u potpuno različitim smjerovima.

1. Klijent nije zainteresiran za usluge koje nudi upravitelj. Razgovor bi mogao izgledati ovako:

Klijent: Nažalost, ne bavimo se stručnim usavršavanjem naših zaposlenika.

Trgovački agent: Oprostite, molim vas, kako napreduju treninzi vašeg tima?

Klijent: Nema šanse. Rade pod vodstvom mentora, to je dovoljno.

Trgovački agent: Predivno! Mnoge tvrtke s kojima danas surađujemo učinile su isto. Predlažem da se nađemo. Je li ti zgodno u četvrtak u dvanaest?”

Dakle, pitanje "Pitam se kako obučavate zaposlenike?" omogućilo mi je da pronađem uporište u razgovoru i zadržim kontrolu nad njim.

2. Klijent surađuje s drugom tvrtkom.

Klijent:Žao mi je, ali već smo sklopili ugovor s drugom tvrtkom.

Trgovački agent: Smijem li pitati s kojom tvrtkom surađujete?

Klijent: Ovo je SUPER tvrtka.

Trgovački agent: Izvrsno. Trebali bismo se sastati kako bismo povećali promociju vaših programa i učinili ih uspješnijima.

Razgovor se može nastaviti u drugom aspektu.

Klijent: Nedavno smo potpisali ugovor s još jednom tvrtkom.

Trgovački agent: Smijem li pitati da li je ovo kojim slucajem SUPER firma? Koristite li program SUPER Manager?

Klijent: Ne, mi koristimo X program.

Trgovački agent: Predivno. Mislim da će biti korisno da se sastanemo jer naši projekti dobro nadopunjuju ovaj program.

Prodajni agent može imenovati bilo koju tvrtku i program. Prilikom odgovora klijent će ispraviti, a zatim prodajni agent opet koristi isto “Svakako se moramo naći”.

Korištenje metode Ledge omogućuje pretvaranje jednostavnog poziva u razgovor u kojem se koriste informacije primljene od klijenta.

Upravo ona postaje svojevrsno uporište na kojem se temelji daljnji tijek razgovora. Činjenice iz usta sugovornika pomažu upravitelju da se odgurne i zakaže sastanak u pravo vrijeme.

Pogrešni hladni pozivi: primjer dijaloga

Često, kada prodavači odgovore: "Trebali biste razgovarati s nekim drugim", oni pogrešno odgovore s "S kim mogu razgovarati o ovome?" Nemojte žuriti, bolje je pitati: "Što radiš?" Tako se možete uvjeriti da osoba zaista nije ona koja vam je potrebna. Evo primjera takvog dijaloga.

Klijent: Oprostite, ali ovo pitanje nije u mojoj nadležnosti. O tome može odlučiti samo uprava poduzeća.

Trgovački agent: Oprostite, molim vas, ali koja je vaša nadležnost?

Klijent: Samo organiziram obuku za menadžment.

Trgovački agent: Vrlo zanimljivo. Koje programe treninga koristite?

Klijent: Provodimo nekoliko vrsta edukativnih projekata.

Trgovački agent:Čini mi se da se moramo sastati s vama jer možemo utjecati na odvijanje vaših programa.

Ako odgovor osobe sugerira da može biti od pomoći, upravitelj hrabro kaže: "Moramo se sastati s vama." Osoba s druge strane linije mogla bi reći: "Samo zamjenjujem glavnog domara u uredu."

Ako upravitelj nudi usluge instalacije plastični prozori ili alarme, jasno je da mu treba sasvim druga osoba. U ovom slučaju, vrijedi pitati: "Recite mi, molim vas, s kim mogu razgovarati o ovom pitanju?" Informacije o prava osoba bit će razjašnjeno.

Primjeri hladnog poziva: Ledge na djelu

Primjer 1

Klijent:Žao mi je, apsolutno me ne zanima vaša ponuda.

Trgovački agent: Mnogi su ljudi govorili isto dok se nisu uvjerili da naše usluge savršeno nadopunjuju ono što oni rade.

Klijent: Imali smo iskustvo s vašom tvrtkom i ono nije bilo pozitivno.

Trgovački agent: Mogu li pitati tko sada servisira računala vaše firme?

Klijent: Tvrtka IGREK. S njima surađujemo već više od dvije godine.

Trgovački agent: Onda bismo se svakako trebali naći.

Klijent: Ja ne mislim tako. Pošaljite cjenik na moju e-mail adresu, ako treba, pogledat ću.

Trgovački agent: Možda je bolje da se nađemo? Što je s četvrtkom u četiri?

Klijent: rekao sam. Ne zanimaju me vaši podaci.

Trgovački agent: Dobro, sve najbolje.

U ovom slučaju, upravitelj je pokušao sve pokušaje.

Primjer 2

Klijent: Naša firma nema sredstava za takve usluge.

Trgovački agent: Naravno da razumijem. Ali smijem li pitati, surađuje li vaša tvrtka s nekim sada?

Klijent: Da. Surađujemo s tvrtkom ZET.

Trgovački agent: Onda, vjerojatno, koristite proizvod "ABV"?

Klijent: Ne, koristimo njihov proizvod WHERE.

Trgovački agent: Stvarno? Onda bi se svakako trebali naći, jer naša ponuda je šira, što uključuje i proizvod "WHERE". Što kažeš na sljedeći ponedjeljak u dva?

Klijent: Ja volim.

Primjer 3

Klijent: Recite nam više o svom proizvodu.

Na ovo pitanje menadžer treba dati jasan, iscrpan, ali koncizan odgovor.

Trgovački agent: Na području računalne tehnologije radimo već 15 godina. Tijekom tog vremena naša je tvrtka razvila nove programe koje uspješno koriste stotine tvrtki. Oprostite na mojoj znatiželji, ali čime se vaša tvrtka bavi?

Klijent: Djelujemo na području računovodstvenih usluga po AB programu.

Trgovački agent: Evo kako? Onda se svakako moramo naći, a ja ću vam reći kako povećati učinkovitost AB programa.

Primjer 4

Klijent: Zdravo, trenutno nemam vremena da te slušam. Pošaljite mi materijale o vašoj tvrtki, ako je moguće, upoznat ću se s njima.

Trgovački agent: Vidite, zovem da dogovorimo termin. Hoće li ti odgovarati ponedjeljak u dvanaest sati?

Klijent: Nažalost, cijeli mjesec imam vrlo gust raspored.

Trgovački agent: Pa, točno isti dan u mjesecu vam je zauzet?

Klijent:Čekaj malo, vidjet ću. Ne.

Trenutak trgovanja: Pa možda se nađemo 24. za mjesec dana?

Klijent: Dobro. Zapisat ću u svoj dnevnik.

Od slučaja do slučaja, obavljanjem hladnih poziva telefonom, prodavač stvara "izbočinu" za koju se može uhvatiti, a pronađena točka oslonca pomaže usmjeriti razgovor u pravom smjeru. Dakle, prodajni agent je u mogućnosti povećati učinkovitost prodaje povećanjem poslovnih sastanaka.

Svaki učinkoviti voditelj prodaje trebao bi znati što su hladni pozivi - shemu razgovora, njegov zadatak, ključne značajke. Sve to osigurava uspješnu prodaju robe, kao i dobar ugled tvrtke. Kako napraviti "hladan" nadimak - kažemo u nastavku na razumljivom jeziku.

Zašto se pozivanje naziva "hladnim"

U menadžmentu, “hladni” poziv je poziv koji se javlja na inicijativu prodavača i za koji klijent inicijalno ne zna. "Hladni" pozivi - razmotrit ćemo primjere za upravitelja u posebnom odjeljku - jedan od prodajnih alata. Pomaže proširiti bazu kupaca i povećati profit povećanjem obujma prodaje proizvoda.

Glavni zadatak "hladnog" poziva je kod potencijalnog klijenta stvoriti želju za kupnjom proizvoda ili čak za trenutnom kupnjom. Kao što možete zamisliti, to je vrlo teško učiniti. Da bi postigao ciljeve, menadžer mora koristiti cijeli niz preporuka.

Glavni zadatak "hladnog" poziva je kod potencijalnog klijenta stvoriti želju za kupnjom proizvoda ili čak za trenutnom kupnjom.

Kako klijenti odgovaraju na pozive?

Glavna poteškoća u obavljanju hladnih poziva je inicijalno ravnodušan stav klijenta. Osoba ne čeka poziv, ne zna za proizvod i nije spremna potrošiti svoj novac na njega. Možda je zauzet, neraspoložen, pa čak i umoran od prethodnog poziva iz druge tvrtke.

Sve to, naravno, ne daje entuzijazam novim menadžerima. Međutim, početnu negativnu reakciju možete prevladati pomoću posebnih pozivnih skripti i jednostavnih psiholoških trikova.

Teorija hladnih poziva

Teme koje se odnose na hladne pozive dobro su razvijene u teoriji menadžmenta. U Sjedinjenim Američkim Državama ova vrsta traženja novih kupaca korištena je već 1960-ih. U Rusiju je došla ne tako davno - prije 15-20 godina.

Prvi hladni pozivi obavljeni su prema već pripremljenom algoritmu, koji je davao točan odgovor na svako „pitanje“ klijenta. Isprva je djelovalo, no onda su klijenti “prozreli” metodu i njezina je učinkovitost naglo pala.

Neki ruske tvrtke i dalje koristite gotove predloške za pozive, ali u većini slučajeva to ne funkcionira. Algoritam razgovora trebao bi biti varijabilniji, a odgovori kupcima personaliziraniji. Za uspješnu implementaciju proizvoda trenutno nije dovoljno nazvati veliki broj kupaca, potrebno je pratiti kvalitetu svakog dijaloga.

Koji su dijalozi s klijentima učinkoviti

Interakcija sa svakim klijentom unutar telefonski razgovor bit će individualni. Očito je da će se prezentacija proizvoda za voditelja velike tvrtke i studenta razlikovati – i po sadržaju i po načinu prezentacije.

Međutim, uspješni hladni dijalozi imaju nekoliko opće karakteristikešto će pomoći da se poveća njihova učinkovitost od prvih dana rada. Postoje također tipične greškešto, nažalost, dopuštaju čak i iskusni prodavači.

Za uspješnu implementaciju proizvoda trenutno nije dovoljno nazvati veliki broj kupaca, potrebno je pratiti kvalitetu svakog dijaloga.

Znakovi uspješnog hladnog poziva

1. Prvi dojam klijenta iz poziva nije čak povezan s prezentacijom voditelja i prezentacijom svrhe dijaloga, već s njegovim glasom i intonacijama. Dobar prodavač govori samouvjereno, jasno i dovoljno glasno. Ne morate ga ponovno pitati.
2. Profesionalac jasno predstavlja sebe i tvrtku, jasno artikulira svrhu poziva, a zatim provjerava odgovara li klijentu razgovor u ovaj trenutak. Ako je nezgodno - imenuje vrijeme sljedećeg kontakta.
3. Personalizirana korisnička služba. Ako ovo pojedinac- imenom (ili imenom i patronimom), ako se prodaja odnosi na tvrtku - imenom njezinom menadžeru, što je moguće pristojnije pomoćniku i tajnici.
4. Opsežna i šarena prezentacija proizvoda, proizvoda, usluge. Doslovno u nekoliko rečenica, s pokrivanjem svih snaga.
5. Razumljivi, jasni odgovori na pitanja o proizvodu. Da biste to učinili, morate dobro poznavati proizvod i brzo proniknuti u bit problema.
6. Profesionalni rad s primjedbama - po provjerenom algoritmu, ali istovremeno individualan. Ne brkajte prigovor i odbijanje: s prvim možete raditi, nakon drugog trebate prekinuti razgovor kako ne biste naštetili ugledu tvrtke.
7. Na kraju dijaloga - kratak sažetak, s pojedinostima postignutog dogovora (prodaja, sastanci, dogovori).
8. Menadžer je taj koji omogućuje živu interakciju tijekom razgovora, uz pravu dozu humora i sudjelovanja.

Što čini hladni poziv neuspješnim

Čak i iskusni menadžeri ponekad čine opasne pogreške tijekom hladnih poziva:

1. Monotoni glas, nedostatak intonacije, osjećaj umora u glasu. Voditelji ponekad moraju obaviti više od 50 poziva dnevno, ali to nikako ne bi trebalo utjecati na govor.
2. Nejasna prezentacija, nejasna svrha poziva. To će pogoršati ionako negativnu reakciju većine kupaca na neplanirani poziv.
3. Nepoznavanje proizvoda. Ako upravitelj ne poznaje proizvod iznutra i izvana, neće moći brzo odgovoriti na klijentovo pitanje. Ili gore od toga- odgovorit će s greškom. Prodavatelj mora znati sve karakteristike proizvoda i uvjete predložene transakcije napamet, a ne tražiti tijekom razgovora na računalu ili dopisa.
4. Dijaloga nema. Ako klijent veći dio razgovora šuti, a menadžer mu opisuje kvalitetu proizvoda, posao neće biti sklopljen. U sklopu "hladnog" poziva važno je primatelja postaviti na komunikaciju, zainteresirati i natjerati na postavljanje pitanja.
5. Neuljudno ponašanje, nametljivost. Pitanje "Je li vam ugodno sada razgovarati" svaki bi menadžer trebao naučiti na isti način kao i pozdravljanje klijenta. Ako je osobi neugodno razgovarati, pokušajte brzo dogovoriti datum za sljedeći kontakt i ljubazno se pozdravite.

Gdje nabaviti algoritam za "hladno" pozivanje

Dobar hladni poziv uvijek se ostvaruje prema algoritmu. Samo vrlo talentirani i iskusni menadžeri sposobni su učinkovito prodavati preko telefona bez dionica. Bolje je ne oslanjati se na slučajnost, već predvidjeti sve moguće opcije za razgovor.

Algoritam bi trebao razviti tim stručnjaka s iskustvom u telefoniranju i prodaji. Dobar obrazac razgovora trebao bi biti raznolik, pružaju živopisan prikaz proizvoda u nekoliko rečenica, tipične primjedbe, sažetke. Svi bi menadžeri trebali naučiti algoritam i imati ga pred očima tijekom pregovora.

Samo vrlo talentirani i iskusni menadžeri sposobni su učinkovito prodavati preko telefona bez dionica.

Kako pregovarati s tajnicom - primjeri

Jedna od najznačajnijih poteškoća u tvrtkama za hladno pozivanje je takozvano "zaobilaženje" tajnice. Voditelj prodaje želi razgovarati izravno s upraviteljem, ali prvo mora dobiti prekidač od svog pomoćnika.

To je prilično teško učiniti, budući da je jedna od dužnosti tajnice spasiti šefa od nametljivog protoka poziva. Stoga je za svaku takvu situaciju vrijedno koristiti vlastiti pristup. Razmotrimo primjer dijaloga koji će pomoći "zaobići" tajnicu.

• Tajnica: „Dobar dan, tvrtka Tekhstroy, prijem direktor tvrtke».
• Voditelj: "Dobar dan, agencija Optstroymaterial, dogovorili smo se
  Sergej Ivanovič da nazove i razgovara o detaljima sastanka.

Najvjerojatnije će nakon takve formulacije tajnica povezati upravitelja s glavom. Prvo je direktora nazvao imenom, što znači da su se vjerojatno poznavali. Drugo, upravitelj je rekao da je već kontaktirao ravnatelja i razgovarao o sastanku (čak i ako je to lukavo), što znači da ravnatelj čeka ovaj poziv.

Komplicirana komunikacija s tajnicom

Gore navedeno je najjednostavnija opcija, ali sasvim je moguće da neće raditi za iskusne tajnice koje izračunavaju "hladne" pozive za jedan ili dva. Tada vrijedi pokušati koristiti druge sheme:

• S: "Dobar dan, tvrtka Techstroy, prijem generalnog direktora."
• M: “Dobar dan, jako je dobro što sam došao do tebe, mislim da mi samo ti možeš pomoći. Ovo je agencija Optstroymaterial, želio bih razgovarati o opskrbi opekom sa Sergejem Ivanovičem.
• S: "U redu, spojit ću vas."

Kompliment tajnici na početku razgovora postavlja ga pozitivnije, a poslovni jezik stvara dojam da je voditelj zainteresiran za poziv ili ga čak očekuje. Pritom uopće nije važno što je ovo možda prvi razgovor s direktorom, a “isporuka cigle” znači samo poslovni prijedlog da se dogovori njezina kupnja.

svejedno, komunikaciji s tajnicom mora se pristupiti ozbiljno. Budite pritom pristojni, naglasite njegovu važnost kao karike u tvrtki i pritom pokažite da će vaš poziv biti od koristi njegovom menadžeru, da ga on čak i očekuje.

Primjeri odgovora na prigovore

Suočavanje s prigovorima je najteži dio hladnog poziva. Klijent ne čeka poziv, najvjerojatnije nije zainteresiran za proizvod, pa će njegov prvi odgovor vjerojatno biti negativan. Srećom, sve prigovore možemo podijeliti u nekoliko kategorija i pronaći odgovor na njih.

Sve primjedbe možete podijeliti u nekoliko kategorija i odabrati odgovor na njih.

Što učiniti u slučaju odbijanja

Odbijanja u "hladnim" pozivima - sastavni dio posla. Više od dvije trećine razgovora završi ovako. Možete li iskoristiti odbijanje u svoju korist? Prvo, nemojte brkati odbijanje s prigovorom. Isprva se većina potencijalnih kupaca još uvijek protivi. Pronađite prigovor u donjoj tablici i riješite ga.

Drugo, čak i ako je potencijalni kupac odbio kupiti vaš proizvod, stvorite buduću perspektivu. Recite klijentu da poštujete njegovo mišljenje, ali ako ga promijeni, uvijek ste spremni savjetovati i nadati se suradnji.

Kako se nositi s agresivnim ponašanjem

Nažalost, voditelji hladnih poziva ponekad se moraju nositi ne samo s odbijanjima, već i s nepristojnošću. Što ako potencijalni kupac odgovori agresivno ili vrijeđa pozivatelja? Malo je vjerojatno da ćete takav razgovor okrenuti u svoju korist.

Ni u kojem slučaju ne biste trebali odgovoriti agresijom na agresiju - pokvarit ćete raspoloženje za cijeli dan i naštetiti ugledu tvrtke. Stoga pokušajte dovršiti dijalog što je točnije moguće, ali nemojte spuštati slušalicu. U telefonskoj bazi, nasuprot broju ovog klijenta, napravite oznaku.

Zaključak

Hladni pozivi mogu biti učinkovit alat za prodaju. Njegovu organizaciju treba shvatiti ozbiljno, počevši od razvoja komunikacijskog algoritma pa sve do raspoloženja govornika. Motivacija zaposlenika ključna je kod hladnih poziva.

Ako ste za sebe odabrali zanimanje voditelja prodaje, onda će hladni pozivi postati dio vašeg posla. Što su "hladni" pozivi? Iz ovog članka naučit ćete sheme, primjere i tehnologiju njihove provedbe.

Dodjela poziva

Cold calling ima specifičan cilj - proširiti bazu postojećih klijenata. Čudno ime objašnjeno je metaforom – zoveš apsolutno strancu koji se prema vama ponaša hladno i nepovjerljivo. To činite isključivo na vlastitu inicijativu, bez prethodnog dogovora. Ako poznajete osobu, možete se obratiti preporučitelju ili zajedničkom prijatelju, onda je to već "topao" poziv.

Za menadžera takav poziv postaje ozbiljan test snage. Nije svaka osoba sposobna obavljati ovakav posao. Složenost posla povezana je prvenstveno s psihološkim čimbenikom - vrlo velikim brojem neuspjeha. Čak i menadžeri iz dobro iskustvo redovito bivaju odbijeni, a pridošlice još više.

Napisane su knjige na temu "hladnih" poziva, razvijeni su treninzi.

Osnovna pravila hladnih poziva

Tijekom hladnog poziva, upravitelj se mora pridržavati tri pravila:

Pridržavanje ovih pravila pomoći će vam da poboljšate učinkovitost vašeg poziva.

Poteškoće s kojima se treba suočiti

U svakoj više ili manje velikoj tvrtki dolazne pozive primaju tajnice. Naučili su prepoznati standardnu ​​skriptu hladnog poziva od samog pozdrava, pa će poklopiti slušalicu brže nego što vi uspijete išta reći o svom divnom društvu.

Sljedeća stvar je da u fazi "hladnog" poziva klijent još nema želju raditi s vama, treba ga na neki način pozvati, a to zahtijeva razgovor. Ali klijent ne želi razgovarati, jer nema teme za komunikaciju, vi ste nepoznati i on neće ništa kupiti, jer je budžet raspoređen za godinu unaprijed i puca po šavovima. Prema statistikama, 90% hladnih poziva traje manje od minute.

Čak i ako ste čuli zahtjev za slanje komercijalne ponude, to također ne znači ništa. Ponude nepoznatih tvrtki idu u koš za smeće.

Kako se nositi s poteškoćama?

Za to su razvijene tehnike hladnog poziva. Ima ih mnogo i nema univerzalnih, morat ćete tražiti ono što će najbolje funkcionirati u vašem slučaju. Razmotrimo jednu od opcija.

Što su "hladni" pozivi? Riječ je o razgovorima u kojima je prva minuta iznimno važna, pa je poželjno da vas osoba koja je primila poziv ne prepozna od prve riječi hladnog sugovornika. Jasan znak "hladnog poziva" je prošireni pogled i detaljna priča o tvrtki, skratiti i pojednostaviti početak dijaloga.

Nemojte pretpostavljati da je u ovoj fazi netko zainteresiran za vašu ponudu. Ponudite nešto besplatno da privučete pozornost.

Kako smanjiti vjerojatnost kvarova?

Razvijte pitanje kako biste odmah, bez gubljenja vremena na prezentacije i slično, saznali je li ova tvrtka vaša ciljana publika. Recimo, ako ste tvrtka koja se bavi računalima i niste zainteresirani za servisiranje tvrtke koja ima samo pet poslova, onda se raspitajte o tome.

Razlog poziva ne bi trebao biti vezan uz prodaju. U suprotnom će prestati razgovarati s vama ili će vam ponuditi da vam pošalju komercijalnu ponudu. A ako pozovete na besplatni seminar obuke, ponudite besplatnu reviziju ili mjesec dana održavanja, tada se šanse da će se razgovor nastaviti značajno povećavaju.

Nemojte se bojati neuspjeha, oni su neizbježni. Ali to je jedini način da steknete potrebno iskustvo.

Unesite "hladne" pozive u sustav. Jednokratne promocije neće dati ništa. Samo ako radite sustavno i ciljano, "hladni" pozivi dovest će vam nove kupce.

Tehnologija hladnih poziva

Pogodnije je započeti bilo koji posao, pripremivši se unaprijed. Što su "hladni pozivi"? Ovo su telefonski razgovori, tako da u blizini možete staviti varalice, letke i dijagrame, sugovornik to neće vidjeti. Stoga, za više učinkovit rad Bolje je koristiti skriptu hladnog poziva. U tom slučaju govor zvuči uvjerljivije, manje straha, što znači više samopouzdanja i bolje rezultate.

Dakle, skripta hladnog poziva temeljena na onome o čemu smo razgovarali gore:

• Blok "Zastupstvo"."Dobar dan, moje ime je A, tvrtka B. Je li vam zgodno da sada razgovaramo?". Ili: "Dobar dan, moje ime je A, tvrtka B. Molimo Vas da se povežete s odjelom C (ili osobom koja je angažirana na smjeru koji nas zanima)".
• Blok "Poznanstvo"."Recite mi kako vas mogu kontaktirati? Drago mi je što smo se upoznali."
• Blok "Prezentacija".“Mi smo tvrtka B, bavimo se takvim i takvim uslugama. Točno zašto zovem.
• Blokiraj "Ponuda"."Imamo promociju, služit ćemo vas besplatno mjesec dana."
• Blokiraj "Test pripadnosti ciljnoj publici". "Akcija ima ograničenje, ne više od 15 radnih mjesta."
• Blok "Rad s primjedbama".
• Blok "Konačni". Idealno, termin.

Ova "hladna" shema poziva je približna, dijalog se može odvijati na bilo koji, najneočekivaniji način.

Zašto ljudi toliko mrze hladne pozive?

Fenomen ovog fenomena je u tome što se takvi pozivi ne sviđaju nijednoj strani procesa. Menadžeri ih se boje i izbjegavaju ih na sve moguće načine, ne mogu ih tolerirati klijenti koji stotine puta dnevno slušaju glupe ponude koje nose "hladne" pozive. Ima stotine primjera.

Sve se to može ispraviti ako naučite kvalitetne telefonske razgovore, prestanete slijepo koristiti skriptu "hladni poziv" ili uopće raditi bez nje, te formirate kvalitetnu bazu za telefoniranje.

Odlična vijest je da dobar menadžer prestaje s hladnim pozivima nakon samo godinu dana rada, jer skupi dovoljan broj stalnih kupaca i korisnih kontakata. Stoga je "hladno" pozivanje većinom sudbina mladih specijalista, ali s psihološke strane to je najteži dio posla!

Kako se sprijateljiti s tajnicom?

Vrlo često u tvrtki dolazne pozive prima tajnica. Kako to ne bi postalo prepreka obavljanju hladnih poziva, obrazac razgovora trebao bi sadržavati pitanje na koje će tajnica lako odgovoriti, a vama će informacije biti korisne. Primjerice, pitanje tko se u tvrtki bavi nabavom sirovina.

No, to neće uvijek uspjeti, najčešće ćete čuti “Na koje pitanje?” Ovo pitanje često razbija ideju upućivanja "hladnih poziva", već postoje primjeri kako to zaobići.

Ideje za "zaobilaženje" tajnice

Mogućnosti:

• "Ivanov zove, povežite se s vođom."
• "Ima poziv iz Ivanova ureda, povežite se s načelnikom."
• "Anna, drago mi je što smo se upoznali. Savjetujte s kim je bolje razgovarati u vašem društvu o tom i tom pitanju."
• "Anna, drago mi je što smo se upoznali. Samo mi vi možete pomoći, nitko od zaposlenika vaše tvrtke ne može mi reći s kim je bolje razgovarati o tom i tom pitanju."
• "Halo, je li ovo odjel prodaje? Ne, ovo je odjel oglašavanja. Prijeđite na prodaju."
• "Dobar dan, Anya! Reci mi, molim te, koju verziju softver Koristite li ga u svojoj tvrtki za praćenje radnih sati? Ove informacije moram uključiti u projekt."
• "Dobar dan, Petrov, tvrtka A, spojite se s kupnjom."
• "Moram razgovarati o detaljima... (sastanci, posjeti izložbi, analiza cijena itd.)."

Najvažnija stvar u ovoj tehnici je ne lagati, samo trebate dati ideju tajnici da ste osoba za koju je voditelj zainteresiran. Što je uopće "hladno pozivanje"? Ovo je prilika za uspostavljanje kontakta s klijentom, pa započeti s laži znači neuspjeh.

Čemu služe skripte?

Kada obavljate hladne pozive, nije uvijek potrebno slijediti obrazac razgovora. Umjesto toga, to je smjernica, nešto na čemu trebate graditi.

Preporučljivo je naučiti odgovore na najviše Pitanja kako bi mogli brzo odgovoriti. Bitno je da scenarij piše sam menadžer, a ne voditelj, trener i superstručnjak na području prodaje. Rješenje je ovdje jednostavno. Ako je tekst "tuđi", fraze u njemu su strane i nekarakteristične za određenog menadžera, dijalog nikada neće postati prirodan. Sugovornik vrlo dobro osjeća neistinu. Stoga, čak i najcool scenarij treba prepisati vlastitim riječima. Scenarij je samo osnova na koju će se nanizati vlastita kreativnost.

Evo nekoliko savjeta za skriptiranje:

• Stvorite ih što više, pronađite ih u knjigama i na web stranicama, prepišite ih na treningu, provirite od natjecatelja.
• Testirajte ih s prijateljima i kolegama, saznajte kako zapravo rade.
• Odaberite one koji su vama osobno najudobniji.
• U razgovoru ne slijedite scenarij, već imajte na umu njegovu bit.

Pretvorite "hladne" pozive iz nečega što izaziva mučninu i gađenje, u aktivnost koja je puno ugodnija i snažnija za svakog menadžera. Sretno i super prodaja!