Struktura i karakteristike glavnih faza poslovnog razgovora. Metode i tehnike. Poslovni razgovor i njegovo vođenje
poslovni razgovor - vrsta međuljudske uslužne komunikacije, koja uključuje razmjenu informacija, pogleda, mišljenja, usmjerena na konstruktivno rješenje određenog problema.
Prema strukturi, trajanju, funkcijama razlikuju se:
1. Poslovni razgovor je zapravo kratkotrajan kontakt, uglavnom na jednu temu.
2. Poslovni razgovor - duga razmjena informacija, gledišta, često popraćena donošenjem odluka.
3. Pregovori - razgovor s ciljem sklapanja sporazuma o bilo kojem pitanju.
4. Intervju - razgovor s novinarom namijenjen tisku, radiju, televiziji.
Ovisno o dostupnosti sredstava za posredovanje komunikacije, razlikujemo:
1. Kontaktni poslovni razgovor - izravan, "živi" dijalog.
2. Telefonski razgovor (na daljinu), isključujući neverbalnu komunikaciju.
Pod, ispod poslovni razgovor shvaća se kao međuljudska govorna komunikacija, koja uključuje razmjenu stavova, stajališta, mišljenja, informacija, usmjerenih na rješavanje određenog problema. Priroda poslovnog razgovora, značajke njegova tijeka, teme pitanja o kojima se raspravlja određuju profesionalni i poslovni interesi njegovih sudionika, kao i vrsta odnosa između sugovornika - vertikalni ili horizontalni.
Poslovni razgovori usmjereni su na provedbu sljedećih funkcija:
Traženje novih smjerova i početak obećavajućih aktivnosti;
Razmjena informacija;
Kontrola započetih aktivnosti;
Međusobna komunikacija zaposlenika iz istog poslovnog okruženja;
Traženje i operativna razrada radnih ideja i planova;
Održavanje poslovnih kontakata na razini poduzeća, tvrtki, industrija, zemalja.
Klasifikacija razgovora
Prema sferi uporabe razgovori (razgovori) se uvjetno dijele za kućanstvo i posao. Svakodnevni razgovori vezani su uz našu svakodnevicu, uz svakodnevicu, uz rješavanje kućanskih i gospodarskih pitanja.
Poslovni razgovori povezani su s komunikacijom na poslu, s obavljanjem službenih dužnosti, s rješavanjem proizvodnih problema.
Poslovni razgovori su po prirodi okruženja u kojem se raspravlja o određenim pitanjima službeni i neslužbeni oni. uz ili bez poštivanja određenih pravila i formalnosti. Poslovni razgovori mogu se voditi u uredu, na radnom mjestu, u blagovaonici, u restoranu, tijekom šetnje, prijateljske gozbe itd.
Po prirodi problematike koja se razmatra, najčešće se smatraju sljedeće vrste poslovnih razgovora:
- osoblje (zapošljavanje, otpuštanje, napredovanje);
- disciplinski, vezano uz kršenje radna disciplina, izbjegavanje službenih dužnosti i sl.;
- organizacijski, određivanje tehnologije za izvršenje zadatka;
- kreativan, posvećen razvoju koncepta određenog projekta, zadatka i sl.
Posebno treba istaknuti razgovore tijekom prijema posjetitelja.
Pogledajmo pobliže neke od ovih vrsta poslovnih razgovora.
Kadrovski razgovori
Ovi razgovori su od posebne važnosti. prilikom prijave za posao. Obično se nazivaju intervjui. Postoje određene metode za provođenje takvih intervjua. Na primjer, A. A. Romanov u knjizi “Gramatika poslovnih razgovora” piše: “U biti, svaki razgovor za posao svodi se na 8 osnovnih pitanja i odgovarajuće odgovore na njih.” Koja su ovo pitanja:
1. Kakva si ti osoba?
Supervizor-ispitivač traži od podnositelja zahtjeva da ispriča o sebi, želi znati što je više moguće o podnositelju zahtjeva
2. Zašto tražite posao?
Važno je da menadžer razumije razloge za pretragu novi posao, logika njihova opravdanja.
3. Kako možete biti od pomoći?
Voditelj saznaje koliko je podnositelj zahtjeva upoznat s poslovima organizacije u kojoj želi raditi.
4. Što si ti snage?
Potrebno je da podnositelj zahtjeva potvrdi prisutnost ovih kvaliteta primjerima iz svojih praktičnih aktivnosti, svakodnevnog života. Preporučljivo je pozvati ga da opiše svoje ponašanje u nekoj od konfliktnih situacija u vašoj organizaciji.
5. Što si ti slabe strane?
Ovo pitanje vam omogućuje da saznate koliko je iskren, iskren, psihološki uravnotežen kandidat za upražnjeno radno mjesto, sposoban učiti iz svojih pogrešaka.
6. Što mislite, što bi trebao biti šef?
Oprez treba obratiti na odgovore u kojima podnositelj zahtjeva želi pokazati svoju popustljivost, nekonfliktnost.
7. Koji su vaši najjači uspjesi?
Ako kandidat nije u stanju navesti barem jedan značajan uspjeh, onda je malo vjerojatno da će biti spreman za ozbiljan i odgovoran rad.
8. Koju plaću možete očekivati? Ako podnositelj zahtjeva podcijeni iznos svoje naknade, to često ukazuje na njegovo nepovjerenje u svoje kvalifikacije. predložio podnositelj zahtjeva visoka razina plaćanje može ukazivati na njegovo prenapuhano samopoštovanje, nedostatak osjećaja za stvarnost. Ozbiljan kandidat u pravilu imenuje donju i gornju granicu plaćanja.
Ova pitanja se u suštini ne odnose na sadržaj budućeg rada, stoga je na kraju razgovora s pristupnikom poželjno postaviti mu otprilike sljedeće pitanje: „Želite li razgovarati o nečemu što nismo spomenuli u razgovoru? ?”. Odgovor na ovo pitanje pokazat će stav kandidata prema budućem radu.
Kako bi intervju bio učinkovit, voditelj mora imati pri ruci opis posla, opis posla navodeći uvjete za ovu poziciju. Prije intervjua od kandidata se može tražiti da napiše pismeni obrazac za prijavu.
Uspjeh intervjua uvelike ovisi o pridržavanju njegovih sudionika određenih etičkih pravila ponašanja. Evo nekih od njih:
Intervju mora započeti u navedeno vrijeme. Podnositelja zahtjeva treba unaprijed obavijestiti o mjestu, datumu i vremenu sastanka;
Osoba koja je došla na razgovor treba se moći dovesti u red;
Vlasnik ureda trebao bi ustati u susret osobi koja je ušla, ljubazno se nasmiješiti, pružiti ruku za rukovanje, ponuditi da sjedne, udobno se smjestiti;
Trebali biste razmisliti o prostornom rasporedu voditelja i podnositelja zahtjeva u uredu;
Važno je osvojiti sugovornika, pomoći u prevladavanju ukočenosti, nespretnosti u novom okruženju;
Voditelj se treba obratiti kandidatu za upražnjeno radno mjesto imenom i patronimom.
Razgovor za otkaz. Najčešće se u proizvodnim aktivnostima susrećemo s dvije tipične situacije:
1. zaposlenik sam odluči napustiti ovo mjesto rada;
2. Uprava organizacije odlučuje otpustiti svog zaposlenika.
Treba imati na umu da je otpuštanje osobe s posla, bez obzira na situaciju, uvijek povezano s osjećajima, brigama, nevoljama, a nerijetko i sukobima.
Ove situacije uvelike određuju prirodu razgovora nakon otkaza.
U prvom slučaju, važno je saznati razloge otkaza, njegove motive. I ovisno o tome, izgradite razgovor s osobom koja je podnijela zahtjev za ostavku. Jedna je stvar kada osoba daje otkaz iz objektivnih razloga: iz obiteljskih razloga, iz zdravstvenih razloga, zbog promjene prebivališta, prelaska na drugo radno mjesto vezano za profesionalni razvoj itd. Topla hvala za Dobar posao, dobra oproštajna riječ, želja za uspjehom na novom polju će biti ugodna osobi koja odlazi, ostavit će dobar dojam o organizaciji.
Druga je stvar kada osoba podnese zahtjev za ostavku u stanju emocionalnog uzbuđenja, pod utjecajem takvih subjektivnih čimbenika kao što je ogorčenost prema rukovoditelju ili kolegama zbog navodnog nepravednog postupanja, zajedljivosti itd. Za većinu ljudi takav otkaz nije željeni rezultat, iako to vrlo često postane. Stoga voditelj treba odrediti vlastitu poziciju u odnosu na činjenicu otkaza i sam odlučiti hoće li nagovoriti zaposlenika da ostane ili ne. Važno je stvoriti povoljnu i prijateljsku atmosferu za konstruktivan poslovni razgovor, pokušati ukloniti postojeće razlike, a također koristiti razgovor za raspravu o radnim uvjetima, prirodi odnosa u timu. Prije susreta s voditeljem poželjno je na razgovor s osobom koja daje ostavku spojiti njegove prijatelje na poslu, osobe koje uživaju njegovo povjerenje i autoritet.
Razrješenje odlukom uprave. Najčešća situacija u ovom slučaju je smanjenje broja zaposlenih u organizaciji. Ovu situaciju prilično bolno doživljavaju svi sudionici ovog događaja, a posebno oni koji su izravno pogođeni otpuštanjima. Kada razgovarate s takvom osobom, važno je ne samo uvjeriti je i reći da uprava nije kriva, već pokušati riješiti problem zaposlenika, razgovarati s njim moguće opcije daljnje djelovanje dati konkretne ponude za posao.
Također je potrebno otpustiti ljude u vezi s odlaskom osobe u mirovinu, zbog teških povreda discipline koje je počinio zaposlenik, kao i zbog drugih okolnosti. U svim tim situacijama administraciji se ne preporuča da zauzme stav opravdavanja, osjećaja krivnje i kajanja, ne bi smjeli izgovarati fraze poput “Mi bismo vas, naravno, ostavili, ali...” itd. To osobi koja je odustala daje nadu i on pokušava pronaći razne razloge da ostane. I sam vođa može se naći u neugodnoj poziciji.
Prilikom vođenja poslovnih razgovora nakon otkaza preporučuje se pridržavanje niza etičkih pravila.
1. Ne biste trebali pozvati otpuštenog zaposlenika na razgovor uoči vikenda ili praznika.
2. Razgovor je bolje voditi u uredu voditelja, a ne na radnom mjestu u prisutnosti drugih zaposlenika.
3. Takav razgovor ne bi trebao biti dug. Stručnjaci vjeruju da ne može trajati više od 20 minuta.
4. Diskretan, korektan i istovremeno prijateljski ton razgovora omogućit će njegovim sudionicima da izbjegnu zaoštravanje odnosa, oslobode napetosti i oslobode se stresa.
Osoblje uključuje razgovori u vezi s promjenom službenog položaja zaposlenika. Pozicije se mogu pomicati okomito ili vodoravno. Promaknuće obično veseli zaposlenika, degradacija uzrujava, a osoba najčešće zauzima smiren stav prema prelasku na drugo radno mjesto povezano s prethodnim. Imajući to na umu, voditelj mora izgraditi strategiju i taktiku svog ponašanja tijekom razgovora. Posebna pažnja je potrebna osobama koje su oslobođene vodeća pozicija, ali koji ostaju raditi u timu. Obično, bivši rukovoditelji vrlo teško doživljavaju promjenu svog statusa. Stoga je potrebno poštedjeti čovjekov ponos, naglasiti odnos poštovanja prema njemu, a ako je moguće, zadržati mu, barem za prvo vrijeme, neke pogodnosti, pa čak i atribute njegove nekadašnje moći (ured, odvojeni stol, telefon , itd.).
Disciplinski razgovor
Vođenje takvih razgovora od vođe zahtijeva veliku suzdržanost, taktičnost, osjećaj za mjeru, kao i čvrstinu, samopouzdanje i integritet.
Pripremajući se za sastanak, trebali biste dobro razumjeti situaciju, prikupiti i analizirati potrebne informacije. Na početku razgovora zaposleniku treba dati priliku da objasni razlog svog postupka. Vjerojatno će on donijeti nove činjenice. Ako su razlozi valjani, tada su potrebne neke mjere, a ako je riječ o nemaru, nepoštenom odnosu prema slučaju, onda druge.
Prilikom vođenja disciplinskih razgovora treba imati na umu da je potrebno osuditi postupke i djela zaposlenika, kritizirati pogreške i pogrešne procjene, a ne njihove osobne kvalitete. “Širenje”, “razbacivanje”, uvredljivi napadi, zlostavljanje, ponižavanje osjećaja dostojanstva radnika su nedopustivi. Preporučljivo je takve razgovore voditi jedan na jedan, u povjerljivoj atmosferi. Stručnjaci savjetuju da se, kada je to prikladno, tijekom razgovora poslužite primjerom "sendviča" - između komplimenata dajte kritičke primjedbe - i, ako je moguće, razgovor završite prijateljski.
Važan uvjet vođenje disciplinskih razgovora - ne biste trebali odmah razgovarati sa zaposlenikom, "u vrućoj potrazi", u žaru emocija, u uzbuđenom stanju. Iako se ne preporučuje odgađanje razgovora dulje od 48 sati.
Problematični razgovori
Razgovori uzrokovani potrebom rješavanja različitih konfliktnih situacija koje se javljaju u organizaciji mogu se uvjetno nazvati problemskim. Najvažnija značajka problemski razgovor je duboka i sveobuhvatna analiza sukoba, utvrđivanje uzroka i okolnosti njegovog nastanka, sagledavanje društvene prakse otklanjanja takvih sukoba, traženje uravnoteženog i razumnog rješenja.
Organizacijski razgovori
Tako se nazivaju razgovori u kojima se raspravlja o tehnologiji izvođenja pojedinog proizvodnog zadatka, analiziraju dobiveni rezultati i iznose kritička razmišljanja o rješenju postavljenih zadataka.
Prilikom vođenja takvog razgovora važno je uzeti u obzir da reakcija sugovornika na zahtjeve može biti različita. Neki zaposlenici koji brinu o svojoj budućnosti i perspektivi organizacije spremni su čuti i prihvatiti kritiku, pokušavaju promijeniti ili sebe ili situaciju za koju su odgovorni. Drugi pokušavaju u potpunosti prebaciti odgovornost na druge. Treći pak uopće ne prihvaćaju kritiku, uvjereni su da su u pravu i nastoje sve ostaviti nepromijenjeno. Stoga će govorno ponašanje voditelja također biti drugačije.
1. Voditelj, osjećajući pozitivne povratne informacije od zaposlenika, smireno objašnjava što treba učiniti. Pronalaze međusobno razumijevanje i dogovore se.
2. Uvidjevši da zaposlenik jednostavno izbjegava odgovornost, rukovoditelj mora posebno navesti radnje zaposlenika u izvršenju zadatka, što više neće dopuštati prebacivanje odgovornosti na druge.
3. Ako zaposlenik ne prihvaća konstruktivnu kritiku, tvrdoglavo brani svoj slučaj, voditelj ne bi trebao pokušati ništa promijeniti, već jednostavno ponuditi potpuno novu opciju.
kreativni razgovori
Takvi razgovori podrazumijevaju izradu općeg koncepta rada organizacije, raspravu o načelima provedbe različitih programa, projekata, zadataka i sl. Oni omogućuju određivanje izgleda za razvoj ove strukture, doprinose poboljšanju kvalitete rada. U kreativnim razgovorima posebno se cijeni izvanredno razmišljanje, originalnost izražavanja misli, sposobnost pronalaženja uvjerljivih argumenata i obrane vlastitog stava, stvaranje banke ideja i polet mašte sugovornika.
Razgovori s posjetiteljima
Komunikacija s posjetiteljima ima svoje karakteristike koje je važno uzeti u obzir u praksi.
Prije svega, potrebno je saznati svrhu posjete, razumjeti razlog posjete, razumjeti bit predloženog problema, zahtjeva, prijedloga. A za to biste trebali pažljivo slušati sugovornika, odrediti svoje sposobnosti u rješavanju ovog problema i zauzeti određeni stav.
Najčešće se morate nositi s takvim opcijama:
1) voditelj u procesu rasprave pozitivno rješava problem posjetitelja;
2) upravitelj delegira rješavanje problema drugim službenicima;
3) upravitelj ne može riješiti problem u ovaj trenutak i zakazati novi sastanak;
4) upravitelj je prisiljen odbiti zahtjev posjetitelja;
5) voditelj uopće ne može riješiti problem posjetitelja, pozivajući se, na primjer, na postojeće zakonodavstvo;
6) voditelj ne želi izaći u susret posjetitelju na pola puta iz ovog ili onog razloga.
Bez obzira na rješenje problema, voditelj mora pokazati maksimalno poštovanje prema posjetitelju, ostaviti dobar dojam na njega, pokazati želju da mu pomogne.
Posebnu poteškoću predstavlja dijalog s osobom koja je neprijateljski nastrojena, ne želi slušati nikakve argumente, kojoj ogorčenost ili iritacija onemogućuje stvarno sagledavanje činjenica i događaja.
Struktura poslovnog razgovora:
1. Priprema za poslovni razgovor.
2. Određivanje mjesta i vremena sastanka.
3. Započinjanje razgovora: uspostavljanje kontakta.
4. Prikaz problema i prijenos informacija.
5. Argumentacija.
6. Pobijanje argumenata sugovornika.
7. Analiza alternativa, traženje optimalne ili kompromisne opcije ili sučeljavanje sudionika.
8. Donošenje odluke.
9. Popravljanje dogovora.
10. Izlaz iz kontakta.
11. Analiza rezultata razgovora, vaše komunikacijske taktike.
Priprema za razgovor. Priprema za razgovor uključuje izradu plana razgovora koji se temelji na utvrđivanju glavnih zadataka razgovora, pronalaženju prikladnih načina za rješavanje tih problema, analizi vanjskih i unutarnjih mogućnosti za provedbu plana razgovora, predviđanju mogućeg ishoda razgovora, prikupljanju potrebne informacije o budućem sugovorniku, odabiru najuvjerljivijih argumenata za obranu vlastitog stava, odabiru najprikladnije komunikacijske strategije i taktike.
Određivanje mjesta i vremena sastanka jer se poslovni razgovor može odvijati na različite načine ovisno o stavovima-pozicijama sudionika. Položaj "na vrhu" implementiran je otprilike ovako " Čekam vas u 16 sati u svom uredu”, no na “tuđem teritoriju” provedba takve pozicije je otežana. Položaj "odozdo" izvodi se kao zahtjev: " Bilo bi poželjno da se posavjetujem s vama kada i gdje da se odvezem? Stav "ravnopravno" zvuči otprilike ovako: " Trebali bismo razgovarati. Dogovorimo se o mjestu i vremenu našeg sastanka."
Šanse za uspješan ishod poslovnog sastanka povećat će se ako se pridržavate sljedećih preporuka:
1. Pripremite svoje prvo pitanje tako da bude kratko, zanimljivo, ali ne i diskutabilno (ako trebate dobiti "zeleno svjetlo" za više prijedloga, zahtjeva, bolje je krenuti s onim najizvodljivijim).
2. Neka vaše misli budu što kraće, čak i ako morate početi izdaleka.
3. Opravdajte svoje prosudbe. Što su dokazi uvjerljiviji, protivnik će se brže složiti s vama. Nemojte koristiti riječi s dvostrukim značenjem, a još više fraze koje se mogu pogrešno protumačiti.
Započinjanje razgovora uključuje upoznavanje i uspostavljanje kontakta. Tip kontakta „odozgo“, „odozdo“, „na paru“, prijateljski, neutralno, agresivno uspostavlja se i prije prvih riječi, ovisno o tome kako je osoba ušla, kakvo joj je držanje, pogled, intonacija. prve fraze. Sukladno tome, "susret s gostom" može se provesti na različite načine.
Nedopustiv je “suicidalni početak razgovora” koji može biti sljedećih vrsta:
1) neizvjesnost, obilje isprika (“Oprosti ako sam te prekinuo...”, “Molim te, ako imaš vremena da me saslušaš...”);
2) nepoštivanje, neuvažavanje partner ("Hajde da brzo pogledamo ...", "Slučajno sam prošao i svratio do tebe ...");
3) fraze - "napadi" ("Što se dovraga događa?"), koji prisiljavaju sugovornika da zauzme obrambeni ili agresivni položaj.
Za početak razgovora najčešće se koriste 4 glavne tehnike:
metoda oslobađanja od stresa njegova svrha:
- uspostavite bliski kontakt, uključite nekoliko ugodnih fraza osobne prirode, možda laganu šalu;
metoda kuke: to bi mogao biti neobično pitanje, usporedbe, osobni dojmovi, Sažetak Problemi;
metoda poticanja mašte: postavljanje niza pitanja koja treba razmotriti u razgovoru, cilj je pobuditi interes za razgovor;
metoda izravnog pristupa(izravan prijelaz u posao, bez uvoda), ali je pogodan za kratkoročne, manje važne poslovne kontakte.
Izjava problema i prijenos informacija. Postavljanje cilja razgovora može biti različito:
Cilj se može navesti kao problem (razgovarati o problemu, pozvati da se razvije njegovo rješenje), u ovom slučaju odgovornost za rješavanje problema raspodjeljuje se na oba sugovornika;
Svrha razgovora može se postaviti i kao zadatak, zadatak (daje se gotovo rješenje, ukratko se opisuje sama situacija);
Ako je cilj razgovora postavljen kao zadatak, tada je osoba odgovorna samo za izvršenje zadatka, a hoće li time biti riješen sam problem - to je ne mora smetati;
Ponekad se, namjerno ili nenamjerno, u razgovoru manipulira sugovornikom, npr. cilj razgovora se postavlja prema van kao problem, ali se sama problematična situacija opisuje na način da gura sugovornika na određenu jednu rješenje, tj. čini se da dvije osobe dijele odgovornost za rješavanje problema, iako način rješavanja daje samo jedna osoba.
Postoji i “histerično iznošenje problema” (“Radi što hoćeš, ali da više ne čujem pritužbe!”), tj. cilj je prebaciti odluku i odgovornost za rješavanje problema na drugu osobu.
O problemima prijenosa informacija sugovorniku tijekom razgovora mogu se dati sljedeće preporuke:
Koristite "jezik" sugovornika kada mu prenosite informacije;
Način prenošenja informacija uskladiti s motivima i razinom informiranosti sugovornika, s razinom njegove stručne osposobljenosti;
Nastoji preći s monologa na dijalog, omogućiti sugovorniku da pokaže što zna, kombinirati vrste pitanja;
Promatrajte sugovornikove reakcije, posebice neverbalne, te u skladu s tim fleksibilno mijenjajte svoje ponašanje.
Za postizanje argumenta važno je:
operirati jasnim, preciznim i uvjerljivim pojmovima, argumenti moraju biti pouzdani za sugovornika;
način i tempo argumentacije trebaju odgovarati osobinama temperamenta sugovornika;
· Izbjegavajte jednostavno nabrajanječinjenice, a umjesto toga navedite koristi ili posljedice koje proizlaze iz tih činjenica koje zanimaju vašeg sugovornika.
Ako su vaši argumenti bili popraćeni prigovorima protivnika, tada:
a) saslušati nekoliko prigovora odjednom, sugovornik se ljuti ako ga se prekine, pa čak i na najvažnijem;
b) nemojte žuriti s odgovorom dok ne shvatite bit prigovora;
c) saznajte jesu li prigovori doista uzrokovani različitim stajalištima ili možda niste točno formulirali bit problema;
d) postavljati pitanja tako da sugovornik bude suočen s potrebom izbora između dva odgovora.
Faze traženja prihvatljivog ili optimalnog rješenja, a zatim se donošenje konačne odluke može odvijati u stilu suradnje, ravnopravnosti i međusobne odgovornosti ili u obliku autoritarnog odlučivanja jednog od partnera i dobrovoljnog ili prisilnog pristanka. Nemojte biti nesigurni u fazi donošenja odluke. Ako oklijevate, nemojte se iznenaditi ako sugovornik počne oklijevati. Ostanite smireni, sposobnost analiziranja na temelju svojih pozicija. Uvijek imajte u rezervi jedan jak argument koji će poduprijeti vašu tezu.
Popravljanje dogovora i izlazak iz kontakta - završnoj fazi razgovora. Rezultate razgovora treba sažeti, čak je korisno zapisati suštinu odluke u radnu bilježnicu u prisustvu partnera ili čak sastaviti službeni protokol odluke. Korisno je utvrditi konkretne rokove, način na koji ćemo jedni druge informirati o rezultatima planiranih radnji. Zahvalite sugovorniku, čestitajte mu na donesenoj odluci. Izlaz iz kontakta najprije se izvodi neverbalno - mijenja se držanje, osoba skreće pogled, ustaje - i završava verbalnim oproštajem.
Ponekad je potrebno sugovorniku jasno dati do znanja da je razgovor gotov i da njegov nastavak nema smisla. Postoje trikovi kojima se može skratiti dugotrajni razgovor. Njihov odabir ovisi o važnosti razgovora i statusu sugovornika.
1. Upozorite posjetitelja prije razgovora ili prije njegovog završetka da je vaše vrijeme ograničeno i da vas drugi posjetitelji čekaju.
2. Dogovorite se sa svojom tajnicom da prekine razgovor i podsjeti vas na sljedeći sastanak.
3. Pogledajte svoj ručni sat.
Samoprocjena ishoda a tijek sastanka omogućuje uvid u učinjene pogrešne procjene, akumuliranje korisnih iskustava za budućnost, zacrtavanje taktike daljnje komunikacije. Korisno je postaviti si sljedeća pitanja:
· Jeste li dosljedno vodili glavnu liniju razgovora? Jeste li uspjeli predvidjeti kontraargumente sugovornika?
Jeste li nametnuli svoje argumente sugovorniku pri donošenju odluka?
Jesu li vaši komentari i prigovori bili opravdani? Hoće li biti subjektivni?
Jeste li uspjeli biti taktični tijekom cijelog razgovora?
Jeste li uspjeli postići maksimalnu korist za poslovanje? Jeste li uspjeli postići zacrtane ciljeve? Ako nije, zašto se to dogodilo?
· Kako bismo trebali graditi interakcije s ovim partnerom u budućnosti?
poslovni razgovori
Pojam poslovnog razgovora
Struktura poslovnog razgovora
Obilježja glavnih faza poslovnog razgovora
Uz svu raznolikost oblika poslovne komunikacije, poslovni razgovor je najčešći i najčešće korišten.
Poslovni razgovor je verbalni kontakt između poslovnih partnera koji imaju potrebne ovlasti svojih organizacija i tvrtki za uspostavljanje poslovnih odnosa, rješavanje poslovnih problema ili razvijanje konstruktivnih pristupa njihovom rješavanju.
Glavni zadatak poslovnog razgovora je uvjeriti partnera da prihvati konkretne prijedloge.
Među najvažnijim funkcije poslovni razgovori uključuju:
Međusobna komunikacija zaposlenika s jedne poslovne sfere;
· zajedničko traženje, promicanje i brz razvoj radnih ideja i planova;
· kontrola i koordinacija već započetih poslovnih događaja;
održavanje poslovnih kontakata;
Poticanje poslovne aktivnosti.
Kao oblik komunikacije, poslovni razgovor podliježe svim zakonitostima i pravilima – psihološkim i etičkim – međuljudske komunikacije. Međutim, poslovni razgovor ima svoje karakteristike. Tiču se, prije svega, strukture i vrste poslovni razgovor.
Kakva je struktura poslovnog razgovora? Kao glavni faze poslovni razgovori tradicionalno se razlikuju po sljedećem:
1. Priprema za poslovni razgovor.
2. Određivanje mjesta i vremena sastanka.
3. Započnite razgovor.
4. Prikaz problema i prijenos informacija.
5. Argumentacija.
6. Pariranje primjedbi sugovornika.
7. Donošenje odluke i sklapanje dogovora.
8. Završetak poslovnog razgovora.
9. Analiza rezultata poslovnog razgovora.
I. Priprema za poslovni razgovor.
Prije nego što uspostavite kontakt, svoju spremnost na komunikaciju trebate pokazati osmijehom, glavom okrenutom prema partneru i blago nagnutim trupom prema naprijed.
Prilikom odabira modela ponašanja pažljivo pogledajte sugovornika. Što je on zapravo? U kakvom je stanju? Što u njemu prevladava - racionalno ili emocionalno? Kakvo je njegovo životno iskustvo? Kako je došao do pozicije koju predstavlja?
II. Određivanje mjesta i vremena sastanka.
Prilikom dogovora o mjestu i vremenu sastanka možete koristiti sljedeće pozicije:
a) pozicija "odozgo": "Čekam te u 16.00 u svom uredu";
b) pozicija “odozdo”: “Želio bih se posavjetovati s vama. Kada i gdje da idem? (“Kada ćete me moći primiti?”);
c) stav “ravnopravno”: “Trebalo bi temeljito raspraviti ovo pitanje. Dogovorimo se o mjestu i vremenu našeg sastanka."
III. Početak razgovora.
Sugovornicima najteže pada početak razgovora. Partneri vrlo dobro poznaju bit teme, cilj kojem teže u ovoj komunikaciji, jasno predstavljaju rezultate koje žele postići. Ali gotovo uvijek postoji "unutarnja kočnica" kada treba započeti razgovor. Kako započeti? Gdje početi? Koje su fraze najprikladnije?
Neki partneri griješe ignorirajući početak razgovora i prelazeći ravno na srž problema. Slikovito rečeno, odmah idu na početak poraza. Zašto?
Započinjanje razgovora može se usporediti s postavljanjem glazbeni instrumenti prije koncerta. Kako ga postavite, tako i igrate. A mnogi poslovni razgovori završavaju i prije nego što počnu. Razlog često leži u činjenici da se prve fraze koje izgovore partneri pokažu previše beznačajnima. Ali na kraju krajeva, upravo one, te prve dvije ili tri rečenice koje smo izgovorili, formiraju partnerov unutarnji stav prema nama, prema samom razgovoru, određuju stupanj povjerenja ili budnosti sugovornika.
Evo nekoliko primjera takozvanog "suicidalnog" početka razgovora.
1. Započnite s isprikom ili pokažite znakove nesigurnosti: “Oprostite ako sam vas prekinuo...”, “Želio bih ponovno čuti...”, “Molim vas, ako imate vremena da me saslušate...”, “Ja nisam govornik …”, “Naravno, nisam stručnjak…” i tako dalje.
2. Počnite s nepoštovanjem i prezirom prema sugovorniku: "Hajdemo brzo razmotriti s vama ...", "Samo sam slučajno prošao ...", "Ali ja imam drugačije mišljenje o ovom pitanju ...".
3. Prisilite sugovornika da se opravdava, zauzme obrambeni stav i traži protuargumente: “Što radiš ovdje...”, “Kakva se sramota s tobom događa...”.
Postoji mnogo načina za učinkovito započinjanje poslovnog razgovora, tzv. "proper openings", no mi ćemo se usredotočiti samo na neke od njih.
Metoda za ublažavanje stresa omogućuje vam uspostavljanje bliskog kontakta sa sugovornikom. Dovoljno je reći nekoliko toplih iskrenih riječi - i to ćete lako postići. Samo se trebate zapitati: kako bi se vaši sugovornici željeli osjećati u vašem društvu i koje riječi od vas očekuju? Prigodna šala koja će kod prisutnih izazvati osmijeh ili smijeh također pomaže smirivanju početne napetosti i stvaranju prijateljske atmosfere.
"hook" ili metoda "poticanja mašte". omogućuje kratko iznošenje situacije ili problema, povezujući ga sa sadržajem razgovora. U tu svrhu može se uspješno poslužiti nekim sitnim događajem, usporedbom, osobnim dojmovima, anegdotskom zgodom ili neobičnim pitanjem.
Metoda izravnog pristupa znači izravan prijelaz na slučaj, bez ikakvog uvoda. Shematski, to izgleda ovako: ukratko navedite razloge zbog kojih je intervju zakazan, brzo se pomaknite opća pitanja na privatno i prijeđite na temu razgovora. Ova tehnika je "hladna" i racionalna, ima izravan karakter i najprikladnija je za kratkoročne i manje važne poslovne kontakte.
IV. Izjava problema i prijenos informacija.
Za uspjeh poslovnog razgovora važno je zapitati se: koji cilj može postaviti partner i kakav rezultat očekuje od sastanka s vama? Osim toga, potrebno je predvidjeti kakav će Vam ishod razgovora odgovarati, te koju opciju smatrate najprihvatljivijom za obje strane.
Informiranje o predmetu s kojim ste došli na sastanak treba biti što konkretnije, a temeljeno na poznavanju sljedećih bitnih komunikacijskih obilježja:
Trebali biste govoriti na "jeziku" sugovornika kako biste smanjili gubitke koji nastaju u procesu razgovorne komunikacije prilikom dekodiranja informacija;
Prenosite informacije iz pozicije "vi-pristup", vodeći računa o ciljevima i interesima sugovornika, čineći ga koautorom svojih ideja, a ne protivnikom. Da biste to učinili, na primjer, umjesto izraza "Došao sam do zaključka ...", recite "Zanimat će vas da ...", umjesto "Želio bih ...", recite "Da li želite...”, umjesto “Iako vas to ne zanima”, uvjerljivo navedite “Kako ste očito već čuli...” itd.;
Uzeti u obzir motive i razinu informiranosti (kompetentnosti) sugovornika o konkretnom problemu;
Pokušajte napustiti monolog i prijeći na dijalog, koristeći za to određena pitanja i razmišljajući sa sugovornikom;
Promatrajte reakcije komunikacijskog partnera i fleksibilno mijenjajte svoje ponašanje ovisno o situaciji (mijenjajte složenost, brzinu, "glasnoću" prezentacije informacija).
Prilikom iznošenja svog stava ne treba se bojati pitanja sugovornika, već naprotiv, treba ih znati potaknuti na to. Tada ćete imati priliku saznati što vaše protivnike najviše zanima, što oni sami znaju o problemu, čega se boje (boje) i gdje će vas pokušati uvjeriti. Osim toga, u ovoj fazi poslovnog razgovora i sami, primajući informaciju o partnerovom mišljenju o određenom pitanju, trebate ga aktivno pitati (informacija nam ne dolazi sama od sebe, mora se “izvući” uz pomoć pitanja). Stoga morate znati koja je pitanja najbolje koristiti.
Postoji pet glavnih skupina pitanja.
1. Zatvorena pitanja. To su pitanja na koja se očekuje nedvosmislen odgovor da ili ne. Oni pridonose stvaranju napete atmosfere u razgovoru, jer sugovornik stječe dojam da ga se ispituje. Stoga je zatvorena pitanja bolje postavljati ne kada trebamo dobiti dodatne informacije, već u onim slučajevima kada želimo brzo dobiti suglasnost ili potvrdu prethodnog dogovora (tj. u kasnijim fazama poslovnog razgovora).
2. Otvorena pitanja. To su pitanja na koja se ne može odgovoriti "da" ili "ne", ona zahtijevaju neku vrstu objašnjenja. To su takozvana pitanja “što?”, “tko?”, “koliko?”, “zašto?”. Pitaju se u slučajevima kada su potrebne dodatne informacije ili je potrebno saznati motive i položaj sugovornika. Opasnost od ovakvih pitanja je u tome što postavljanjem previše njih možete izgubiti nit razgovora, pobjeći od rasprave o temi, izgubiti inicijativu i kontrolu nad tijekom razgovora.
3. Retorička pitanja. Na ova pitanja nema izravnog odgovora, jer je njihova svrha postaviti nova pitanja i ukazati na neriješene probleme. Postavljanjem retoričkog pitanja govornik se nada "uključiti" razmišljanje sugovornika i usmjeriti ga u pravom smjeru.
4. Prekretnice. Oni drže razgovor u fiksnom smjeru ili pokreću cijeli niz novih pitanja. Slična pitanja postavljaju se u slučajevima kada smo već dobili dovoljno informacija o jednom problemu i želimo se “prebaciti” na drugi. Opasnost korištenja ovih pitanja leži u mogućnosti neravnoteže između partnera.
5.Pitanja za razmišljanje. Tjeraju sugovornika da razmisli, pažljivo razmisli i komentira ono što je rečeno. Svrha ovih pitanja je stvoriti atmosferu međusobnog razumijevanja.
V. Argumentacija.
Najveći utjecaj na partnere u poslovnom razgovoru ima argumentacija ( od lat. argumentatio - sud) - način uvjeravanja nekoga smislenim logičkim zaključivanjem. Zahtijeva veliko znanje, koncentraciju pažnje, prisebnost, asertivnost i ispravnost iskaza, a njezin rezultat uvelike ovisi o sugovorniku. Da bi argumentacija bila uspješna, važno je ući u poziciju partnera, "osjetiti" ga.
Argumenti obično uključuju dva glavna dizajna:
- argument utemeljen na dokazima s kojim možete nešto dokazati partneru;
- protuargument, s kojima možete pobiti uvjerenja partnera.
Štoviše, obje konstrukcije uključuju dvije kategorije argumenata:
1. činjenice ili razmatranja koja pokazuju da će ovaj prijedlog (stav, odluka) omogućiti sugovorniku da dobije neke beneficije;
2. činjenice ili razmatranja koja uvjeravaju sugovornika da će se ovim prijedlogom (odlukom) izbjeći neka konkretna nevolja.
Za općenito x argumentacijske strukture koriste iste tehnike, koje se sastoje od temeljitog proučavanja svih čimbenika i informacija (vođa može usvojiti argumentacijske metode koje je opisao P. Mitsich):
1. temeljna metoda predstavlja izravna žalba sugovorniku kojeg upoznajemo s činjenicama i podacima koji su temelj naše dokazne argumentacije. Važnu ulogu ovdje igraju digitalni primjeri koji su izvrsna podloga. Za razliku od verbalnih informacija, brojke izgledaju uvjerljivije. To se donekle događa i zato što u ovom trenutku nitko od prisutnih nije u poziciji opovrgnuti ove brojke.
2. metoda kontradikcije na temelju utvrđivanja proturječnosti u partnerovoj argumentaciji. U biti, ova metoda je obrambena.
3. Metoda izvlačenja zaključaka temelji se na preciznom promišljanju, koje će nas postupno, korak po korak, kroz djelomične zaključke, dovesti do željenog rezultata.
4. Metoda usporedbe je od iznimne važnosti, pogotovo kada su usporedbe dobro odabrane, daje izvedbi iznimnu svjetlinu i veliku moć sugestije.
5. Metoda "da...ali".Često se događa da sugovornik daje dobro oblikovane argumente. Međutim, oni pokrivaju ili samo prednosti ili samo slabosti predložene alternative. No kako se doista rijetko događa da svi kažu samo “za” ili “protiv”, lako je primijeniti metodu “da ... ali” koja vam omogućuje da razmotrite i druge strane odluke. Možemo se mirno složiti sa sugovornikom, a onda dolazi ono takozvano „ali“.
6. Metoda bumeranga omogućuje korištenje "oružja" sugovornika protiv njega samog. Ova metoda nema snagu dokaza, ali ima izniman učinak ako se primijeni s priličnom dozom pameti.
7. Metoda zanemarivanja.Često se događa da se činjenica koju je sugovornik iznio ne može opovrgnuti, ali se njezina vrijednost i značaj mogu uspješno zanemariti.
8. Vidljiva metoda podrške. Vrlo je učinkovit kako u odnosu na jednog sugovornika, tako i u odnosu na više slušatelja. Njegova bit leži u činjenici da nakon argumentacije sugovornika uopće ne prigovaramo i ne proturječimo, već, naprotiv, priskačemo u pomoć, pružajući nove dokaze u korist njegovih argumenata. A onda slijedi protunapad, primjerice: “Zaboravio si navesti još činjenica u prilog svojoj tezi... (navodimo ih). Ali to vam neće pomoći, jer ... ”, - sada dolazi red na naše protuargumente. Treba dodati da ova metoda zahtijeva posebno pažljivu pripremu.
Također treba spomenuti spekulativne metode argumentacija. Ove metode se čak mogu nazvati običnim trikovima i, naravno, ne bi ih se trebalo koristiti. Ali ipak biste ih trebali poznavati i razlikovati kada ih vaši partneri koriste.
1. tehnika pretjerivanja sastoji se u generalizaciji i bilo kakvom pretjerivanju, kao i donošenju preuranjenih zaključaka.
2. tehnika šale. Jedna duhovita ili šaljiva primjedba, izrečena u pravo vrijeme, može potpuno uništiti čak i pomno izgrađenu raspravu.
4. Tehnika diskreditacije partnera. Ako se ne može opovrgnuti bit pitanja, onda se barem mora ispitati identitet sugovornika.
5. Tehnika izolacije temelji se na "izvlačenju" pojedinih fraza iz govora, izdvajanju i predstavljanju u krnjem obliku tako da imaju značenje potpuno suprotno izvorniku.
6. Tehnika promjene smjera leži u tome što sugovornik ne napada naše argumente, već prelazi na drugo pitanje koje je suštinski irelevantno za predmet rasprave.
7. Tehnika obmane oslanja se na komunikaciju zbunjujućih informacija. Sugovornik svjesno ili nesvjesno prelazi na raspravu o određenoj temi, koja vrlo lako može prerasti u svađu.
8. tehnika odgode. Njegova je svrha produžiti raspravu. Sugovornik koristi besmislene riječi, postavlja dobro korištena pitanja i traži pojašnjenje sitnica kako bi kupio vrijeme za razmišljanje.
9. Tehnika žalbe. Sugovornik se ne ponaša kao poslovni čovjek i stručnjak, već poziva na suosjećanje. Utječući na naše osjećaje, on vješto zaobilazi neriješene poslovne probleme.
10. Tehnika distorzije predstavlja očito izvrtanje onoga što smo rekli, ili ponovno naglašavanje.
Nije dovoljno samo ovladati metodama argumentacije, potrebno je svladati i taktiku argumentacije koja se sastoji u umijeću primjene pojedinačnih tehnika u svakom konkretnom slučaju vođenja poslovnih razgovora. Prema ovoj tehnici to je sposobnost davanja logičkih argumenata, a taktika - da se od njih izabere psihološki učinkovita.
Koje su glavne odredbe taktike argumentacije?
1. Bolje je poredati argumente sljedećim redoslijedom: jak - manje jak - najjači (onaj koji je posebno značajan za sugovornika).
2. Operirajte jasnim, točnim činjenicama i argumentima koji su pouzdani za sugovornika.
3. Metoda i tempo argumentacije moraju odgovarati moralnim i psihološkim osobinama sugovornika (njegovom temperamentu, sustavu vrijednosti, uvjerenjima, stavovima).
4. Treba izbjegavati jednostavno nabrajanje činjenica, fokusirajući se na dobrobiti ili posljedice koje proizlaze iz tih činjenica, a koje zanimaju vašeg sugovornika.
VI. Parirajući primjedbama sugovornika.
Komentari sugovornika znače da vas aktivno sluša, prati vaš nastup, pažljivo provjerava vašu argumentaciju i o svemu promišlja. Vjeruje se da je sugovornik bez komentara osoba bez vlastitog mišljenja. Zato komentare i argumente sugovornika ne treba smatrati preprekama u tijeku razgovora. Oni olakšavaju razgovor, jer nam daju priliku razumjeti što još treba uvjeriti sugovornika i što on općenito misli o suštini stvari.
Postoje sljedeće vrste primjedbi:
Neizgovorene primjedbe;
Predrasuda;
ironične primjedbe;
Komentari u svrhu dobivanja informacija;
Primjedbe u svrhu samoizražavanja;
Subjektivne primjedbe;
Objektivne primjedbe;
Primjedbe u svrhu otpora.
Razmotrimo ih detaljnije. Zanimat će nas koji su razlozi ovakvih komentara, kako se prema njima odnositi i kako na njih odgovoriti.
Neizgovorene primjedbe. Riječ je o takvim primjedbama koje sugovornik nema vremena, ne želi ili se ne usuđuje izreći, stoga ih mi sami moramo identificirati i neutralizirati.
Predrasuda. Oni su među razlozima koji izazivaju neugodne primjedbe, posebno u slučajevima kada je sugovornikovo stajalište potpuno pogrešno. Njegovo stajalište ima emotivnu podlogu i tu su svi logični argumenti beskorisni. Vidimo da sugovornik koristi "agresivnu" argumentaciju, iznosi se naprijed posebni zahtjevi i vidi samo negativne aspekte razgovora.
Razlog za takve primjedbe je, najvjerojatnije, pogrešan pristup s vaše strane, antipatija prema vama, neugodni dojmovi. U takvoj situaciji morate saznati motive i gledište sugovornika, doći do razumijevanja.
Ironične (sarkastične) primjedbe. Takve primjedbe rezultat su sugovornikovog lošeg raspoloženja, a ponekad i njegove želje da testira vašu izdržljivost i strpljenje. Primijetit ćete da primjedbe nisu usko vezane uz tijek razgovora, prkosne su, pa čak i uvredljive.
Kako postupiti u takvoj situaciji? U svakom slučaju, ne možete nastaviti o sugovorniku. Vaša reakcija može biti ili duhovita, ili ne biste trebali reagirati na takve primjedbe.
Bilješke u svrhu dobivanja informacija. Takve primjedbe dokaz su zainteresiranosti vašeg sugovornika i postojećih nedostataka u prijenosu informacija.
Najvjerojatnije je razlog to što se vaš argument ne može nazvati jasnim. Sugovornik želi dobiti dodatne informacije ili je saslušao neke detalje. Morate dati smiren i siguran odgovor.
Bilješke za izražavanje. Ove se primjedbe mogu objasniti željom sugovornika da izrazi vlastito mišljenje. Želi pokazati da nije podlegao vašem utjecaju i da je u ovoj stvari maksimalno nepristran. Primjedbe ove prirode mogu biti uzrokovane prejakim argumentima s vaše strane i, možda, vašim samouvjerenim tonom. Kako postupiti u takvoj situaciji? Potrebno je da vaš sugovornik nađe potvrdu svojih ideja i mišljenja.
subjektivne primjedbe. Takve primjedbe tipične su za određenu kategoriju ljudi. Tipična formulacija takvih sugovornika je: “Sve je u redu, ali meni ne odgovara”. Koji je razlog takvim primjedbama?
Vaše informacije su neuvjerljive, ne obraćate dovoljno pažnje na osobnost sugovornika. On ne vjeruje vašim informacijama i stoga ne cijeni date činjenice. Kako postupiti u takvoj situaciji? Trebate se staviti na mjesto sugovornika, uzeti u obzir njegove probleme.
Objektivne primjedbe. To su opaske koje sugovornik iznosi kako bi odagnao svoje sumnje. Ove primjedbe su iskrene, bez ikakvih smicalica. Sugovornik želi dobiti odgovor kako bi razvio vlastito mišljenje. Razlog ovakvim komentarima je to što vaš sugovornik ima drugačije rješenje problema i ne slaže se s vašim. Kako se ponašati u takvoj situaciji? Ne smijete otvoreno proturječiti sugovorniku, već mu skrenuti pažnju da uzmete u obzir njegove stavove, a potom mu objasniti kakvu prednost vašem problemu daje vaše rješenje.
Primjedbe u svrhu otpora. Ove primjedbe obično dolaze na početku razgovora, tako da nisu i ne mogu biti konkretne. Razlog im je najčešće to što se sugovornik nije upoznao s vašim argumentima, a tema razgovora nije jasno definirana.
Kako postupiti u takvoj situaciji? Temu razgovora treba jasno definirati, a ako otpori porastu, treba preispitati taktiku, au ekstremnim slučajevima i promijeniti temu razgovora.
VII. Donošenje odluke i sklapanje dogovora.
Ako ste uspjeli uvjeriti partnera, možete prijeći na postizanje dogovora.
U ovoj fazi razgovora posebno je važno pokazati staloženost i suzdržanost te promatrati neka pravila:
Ne možete oklijevati, pokazati nesigurnost;
Morate ostati mirni;
Ostavite jedan jak argument u rezervi;
Ne odustajte od svojih stavova do kraja, dok ne isprobate sve mogućnosti ili dok sugovornik nekoliko puta jasno ne ponovi “ne”.
Postignuti dogovor treba popraviti. Možete ponuditi potpisivanje pripremljenog dokumenta, možete ga usmeno popraviti. Glavna stvar je da bi trebalo zvučati ne samo s tvojih usana. Tada će se partner osjećati odgovornijim za provedbu zajedničkog dogovora.
VIII. Kraj poslovnog razgovora.
Ako nije bilo moguće postići dogovor, tada je potrebno lijepo izaći iz kontakta.
Ako je dogovor postignut, ne treba zlorabiti mjesto i vrijeme partnera.
Za bilo kakav rezultat razgovora neophodno je ostaviti dobar dojam o sebi. Obrazovana osoba koja poznaje kulturu komunikacije zna se oprostiti na način da ga poželite ponovno sresti.
Rezultate razgovora treba sumirati. Vrlo korisno za stjecanje iskustva:
Napravite bilješke o suštini rješenja u radnoj bilježnici u prisustvu partnera;
Sastaviti službeni protokol odluke (ili protokol namjere);
Utvrditi konkretne rokove za provedbu odluke i način međusobnog informiranja o rezultatima planiranih radnji;
Zahvalite sugovorniku i čestitajte mu na donesenoj odluci;
Najprije neverbalni izlaz iz kontakta (promjena držanja, pogled u stranu, ustajanje), a zatim verbalni rastanak.
IX. Analiza rezultata poslovnog razgovora.
Svaki razgovor nakon završetka mora se analizirati. To omogućuje uvid u učinjene pogrešne procjene, akumuliranje korisnog iskustva za budućnost.
poslovni razgovor- ovo je usmeni kontakt između ljudi povezanih poslovnim odnosima. U modernoj, užoj interpretaciji, pod poslovni razgovor razumjeti verbalnu komunikaciju između sugovornika koji imaju potrebne ovlasti svojih organizacija i tvrtki za uspostavljanje poslovnih odnosa, rješavanje poslovnih problema ili razvijanje konstruktivnog pristupa njihovom rješavanju.
Poslovni razgovori imaju brojne prednosti koje nedostaju sastancima, razmjeni pisanih informacija, telefonskim razgovorima. Prvo, održavaju se u bliskom kontaktu, što vam omogućuje da se usredotočite na jednog sugovornika ili vrlo ograničenu skupinu ljudi. Drugo, uključuju izravnu komunikaciju. Treće, stvaraju uvjete za uspostavljanje osobnih odnosa, koji kasnije mogu postati osnova neformalnih kontakata, odnosno omogućuju sugovornicima da se bolje upoznaju, što im olakšava buduću komunikaciju. Poslovni razgovor je najpovoljniji i često jedini način da uvjerite sugovornika u valjanost svog stava tako da se on s njim složi i podrži. Dakle, jedan od glavnih zadataka razgovora je uvjeriti sugovornika da prihvati konkretnu ponudu.
Poslovni razgovor obavlja niz vrlo važnih funkcije, kao što su:
1) međusobnu komunikaciju zaposlenika iz istog poslovnog okruženja;
2) zajedničko traženje, promicanje i brz razvoj radnih ideja i koncepata;
3) kontrola i koordinacija već započetih poslovnih događaja;
4) održavanje poslovnih kontakata;
5) poticanje poslovne aktivnosti.
Ali nije važan samo čisto pragmatični učinak poslovnog razgovora. Tijekom razgovora sugovornici dobivaju operativne poslovne informacije. Pridonosi širenju intelektualnih sposobnosti i aktivaciji kolektivnog uma svojih sudionika u donošenju važnih upravljačkih odluka.
2. Vrste poslovnog razgovora
Po prirodi pitanja o kojima se raspravlja, najčešće se smatraju sljedeće vrste poslovnih razgovora: kadrovski (zapošljavanje, otpuštanje s posla, napredovanje); stegovni u vezi s povredom radne discipline, izbjegavanjem službenih dužnosti i sl.; organizacijski, koji određuju tehnologiju za izvršenje zadatka; kreativan posvećen razvoju koncepta određenog projekta, zadatka i sl. Posebnu pozornost treba posvetiti poslovnim razgovorima tijekom prijema posjetitelja.
Pogledajmo neke od ovih vrsta.
HR razgovori.
Kao što je poznato, ispravan odabir a raspored osoblja ima odlučujući utjecaj na učinkovitost svake organizacijske strukture. Važno mjesto u rješavanju kadrovskih pitanja imaju poslovni razgovori koji omogućuju menadžeru bolje razumijevanje i procjenu zaposlenika ili kandidata za radno mjesto, pomažu u stvaranju mišljenja o njemu, prepoznaju njegove snage i slabosti te formuliraju vlastiti stav za donošenje odluke.
Ovi razgovori su od posebne važnosti. prilikom prijave za posao. Obično se nazivaju intervjui. Postoje određene metode za provođenje takvih intervjua. Najčešće, voditelj intervjua traži od kandidata da kaže nešto o sebi, da otkrije razloge zbog kojih je kandidat tražio novi posao, da sazna koliko je kandidat upoznat s poslovima organizacije u kojoj želi raditi. Potrebno je da podnositelj zahtjeva potvrdi prisutnost osobnih i profesionalnih kvaliteta primjerima iz svojih praktičnih aktivnosti, svakodnevnog života. Preporučljivo je pozvati ga da opiše svoje ponašanje u nekoj od konfliktnih situacija u vašoj organizaciji, pitati koju plaću želi tražiti i sl.
Da bi intervju bio učinkovit, voditelj mora imati pri ruci opis radnog mjesta, opis posla koji ukazuje na zahtjeve za ovu poziciju. Također se preporučuje sastavljanje „verbalnog portreta” zaposlenika potrebnog za određeno radno mjesto, koji sadrži popis glavnih karakteristika: spol, dob, obrazovanje, bračni status, radno iskustvo, radno iskustvo u ovoj oblasti itd. Prije U razgovoru se od podnositelja zahtjeva može tražiti da napiše pisani obrazac za prijavu i sažetak. To će omogućiti ispitivaču da stvori ideju o kandidatu i odmah isključi neprikladnog kandidata.
Neki menadžeri sastavljaju popis ključnih pokazatelja prema kojima ocjenjuju kandidate u bodovima. Na primjer: izgled, kultura govora, društvenost, poslovne kvalitete, stručno znanje itd. Ova metoda je posebno prikladna kada se intervju provodi zajedno s kolegama. Usporedba objektivnih procjena svakog od njih omogućit će vam da napravite pravi izbor.
Uspjeh intervjua uvelike ovisi o pridržavanju njegovih sudionika određenih etičkih pravila ponašanja.
Razgovor za otkaz. Ne manje od važnost steći poslovne razgovore nakon otpuštanja s posla. Najčešće se u proizvodnim aktivnostima susrećemo s dvije tipične situacije:
1) zaposlenik sam odluči napustiti ovo mjesto rada;
2) uprava organizacije odluči otpustiti svog zaposlenika. Treba imati na umu da je otpuštanje osobe s posla, bez obzira na situaciju, uvijek povezano s osjećajima, brigama, nevoljama, a nerijetko i sukobima.
Ponašanje predstavnika uprave i otpuštenih / otpuštenih, u pravilu, privlači pozornost zaposlenika, izaziva široku javnu reakciju. I jako je važno da obje strane sačuvaju obraz i dostojanstveno izađu iz teške situacije. Zaposlenik ne bi trebao biti poznat kao svađalica. Uprava treba stvoriti imidž humanog i poštenog vlasnika koji će organizaciji osigurati solidnu i besprijekornu reputaciju.
Ove situacije uvelike određuju prirodu razgovora nakon otkaza.
U prvom slučaju, važno je saznati razloge otkaza, njegove motive. I ovisno o tome, izgradite razgovor s osobom koja je podnijela zahtjev za ostavku. Jedna je stvar kada osoba odustane iz objektivnih razloga: iz obiteljskih razloga, iz zdravstvenih razloga, u vezi s upisom na studij, zbog promjene prebivališta, premještaja na drugo radno mjesto vezano za njezin profesionalni razvoj, poboljšanja financijske situacije, itd. e. Tople riječi zahvalnosti za dobar rad, lijepe oproštajne riječi, želje za uspjehom na novom polju će biti ugodne osobi koja daje ostavku, podržati je i ostaviti dobar dojam na organizaciju.
Druga je stvar kada osoba podnese zahtjev za ostavku u stanju emocionalnog uzbuđenja, pod utjecajem takvih subjektivnih čimbenika kao što je ogorčenost prema rukovoditelju ili kolegama zbog navodnog nepravednog postupanja, zajedljivosti itd.; osjećaj krivnje zbog određenih pogrešaka i pogrešnih procjena u radu, nesigurnost u svojim postupcima itd. Za većinu ljudi takav otkaz nije željeni rezultat, iako vrlo često to postane. Da, i za organizaciju je to obično neprofitabilno, ali ponekad može biti zgodan izgovor da se riješite nepoželjnog zaposlenika. Stoga voditelj treba odrediti vlastitu poziciju u odnosu na činjenicu otkaza i sam odlučiti hoće li nagovoriti zaposlenika da ostane ili ne.
Važno je stvoriti povoljnu i prijateljsku atmosferu za konstruktivan poslovni razgovor, nastojati otkloniti postojeće razlike, au razgovoru razgovarati o uvjetima rada, prirodi odnosa u timu i zadacima s kojima se organizacija suočava.
Kada osoba ode, uvrijeđena zbog nekih okolnosti, tada jedan razgovor možda neće biti dovoljan da se oslobodi napetosti i promijeni odluka koju je donio zaposlenik. Prije susreta s menadžerom poželjno je na razgovor povezati njegove prijatelje na poslu, osobe koje uživaju njegovo povjerenje i autoritet te neformalne vođe.
Također je potrebno otpustiti ljude s posla u vezi s odlaskom osobe u mirovinu, zbog ozbiljnih povreda radne discipline koje je počinio zaposlenik, kao i zbog drugih okolnosti. U svim tim situacijama upravi se ne preporuča da zauzme stav opravdavanja, osjećaja krivnje i kajanja, ne smije izgovarati fraze poput „Sigurno bismo vas ostavili, ali...“, „Jako bismo voljeli nastaviti raditi s tobom, ali ...” i sl. Ovo daje nadu osobi koja odlazi, te on pokušava naći razne razloge da ostane.. I sam vođa može se naći u neugodnoj poziciji.
Disciplinski razgovor
Razlozi za ove razgovore povezani su s kršenjem radne discipline, odstupanjem od unutarnje rutine, nesavjesnim ili nepravodobnim izvršavanjem zadataka i sl. To neminovno dovodi do potrebe provođenja tzv. disciplinskih razgovora sa zaposlenicima, koji u velikom broju slučajeva mogu spriječiti upravno kažnjavanje (opomena, opomena, strogi ukor, upozorenje na nepotpunu službenu sukladnost, otkaz). Vođenje takvih razgovora od vođe zahtijeva veliku suzdržanost, taktičnost, osjećaj za mjeru, kao i čvrstinu, samopouzdanje i integritet.
Pripremajući se za sastanak, potrebno je dobro razumjeti situaciju, prikupiti i analizirati potrebne informacije. Na početku razgovora zaposleniku treba dati priliku da objasni razlog svog postupka. Vjerojatno će on donijeti neke nove činjenice. Ako su razlozi opravdani, onda su potrebne neke mjere, a ako je to nemar, nepošten odnos prema poslu, zanemarivanje službenih dužnosti, onda druge.
Prilikom vođenja disciplinskih razgovora treba imati na umu da je potrebno osuditi postupke i djela zaposlenika, kritizirati pogreške i pogrešne procjene, a ne njihove osobne kvalitete.
Problematični razgovori. Razgovori uzrokovani potrebom rješavanja različitih konfliktnih situacija koje se javljaju u organizaciji mogu se uvjetno nazvati problemskim. Najvažnije obilježje problemskog razgovora je duboka i sveobuhvatna analiza sukoba, razjašnjavanje uzroka i okolnosti njegova nastanka, sagledavanje društvene prakse otklanjanja takvih sukoba, te naposljetku traženje uravnoteženog i razumnog rješenja.
Organizacijski razgovori. Tako se nazivaju razgovori u kojima se raspravlja o tehnologiji izvođenja pojedinog proizvodnog zadatka, analiziraju dobiveni rezultati i iznose kritička razmišljanja o rješenju postavljenih zadataka.
Prilikom vođenja takvog razgovora važno je uzeti u obzir da reakcija sugovornika na zahtjeve može biti različita. Neki zaposlenici koji brinu o svojoj budućnosti i perspektivi organizacije spremni su čuti i prihvatiti kritiku, pokušavaju promijeniti ili sebe ili situaciju za koju su odgovorni. Drugi pokušavaju odgovornost prebaciti na druge. Treći pak uopće ne prihvaćaju kritiku, uvjereni su da su u pravu i nastoje sve ostaviti nepromijenjeno. Naravno, govorno ponašanje voditelja također će biti drugačije.
Modul 2. Oblici poslovne komunikacijeTema 1. Poslovni razgovor
Pod poslovnim razgovorom podrazumijeva se verbalna komunikacija između sugovornika koji imaju potrebne ovlasti svojih organizacija i tvrtki za uspostavljanje poslovnih odnosa, rješavanje poslovnih problema ili razvijanje konstruktivnog pristupa njihovom rješavanju. Poslovni razgovori imaju brojne prednosti koje nedostaju sastancima, razmjeni pisanih informacija, telefonskim razgovorima. Prvo, održavaju se u bliskom kontaktu, što vam omogućuje da se usredotočite na jednog sugovornika ili vrlo ograničenu skupinu ljudi. Drugo, uključuju izravnu komunikaciju. Treće, stvaraju uvjete za uspostavljanje osobnih odnosa, koji kasnije mogu postati osnova neformalnih kontakata, tj. omogućiti sugovornicima da se bolje upoznaju, što im olakšava komunikaciju u budućnosti. Poslovni razgovor je najpovoljniji, a često i jedini način da uvjerite sugovornika u valjanost svog stava, da se on s njim složi i podrži.
Struktura poslovnog razgovora:
1. Priprema za poslovni razgovor.
2. Određivanje mjesta i vremena sastanka.
3. Započinjanje razgovora: uspostavljanje kontakta.
4. Prikaz problema i prijenos informacija.
5. Argumentacija.
6. Pobijanje argumenata sugovornika.
7. Analiza alternativa, traženje optimalne ili kompromisne opcije ili sučeljavanje sudionika.
8. Donošenje odluke.
9. Popravljanje dogovora.
10.Izlaz iz kontakta.
11. Analiza rezultata razgovora, vaše komunikacijske taktike.
Priprema za poslovni razgovor. Ne postoje jedinstvena nepogrešiva pravila za pripremu poslovnog razgovora. Međutim, bilo bi korisno istaknuti sljedeću varijantu sheme za takav trening: planiranje; prikupljanje građe i njena obrada; analiza prikupljenog materijala i njegovo uređivanje. Mjesto razgovora odabire se uzimajući u obzir njegov utjecaj na očekivani rezultat. Za ljude koji ne rade u firmi, najviše zgodno mjesto bit će ured domaćina ili posebna soba za goste, opremljena svime što je potrebno. U svakom slučaju, situacija treba biti mirna, osamljena, isključiti neočekivanu pojavu stranaca, buku, pozive i sl., jer je to nervozno, ali ne i "intimno". Na mnogo načina, čak je određena bojom zidova, rasvjetom, namještajem i prirodom njegovog postavljanja. Zaposlenike je moguće susresti i na njihovom radnom mjestu. Prihvatljivo je voditi poslovne razgovore izvan službe, na primjer, u restoranu, kafiću ili čak kod kuće. Glavno je da se vaš sugovornik osjeća slobodno i nesputano te da se može potpuno prebaciti na poslovni razgovor. Kada je razgovor već zakazan, sastavlja se plan njegovog vođenja. Prvo morate odrediti svoje ciljeve, a zatim razviti strategiju za njihovo postizanje i taktiku za vođenje razgovora. Takav plan je jasan program radnji za pripremu i vođenje konkretnog razgovora. Međutim, ne razumiju svi to, tvrdeći otprilike ovako: "Pa, kako možete planirati poslovni razgovor ako nova činjenica, koji se iznenada pojavio tijekom sastanka, može promijeniti sve na najdrastičniji način i uništiti sve preliminarno planiranje? No, na kraju krajeva, svrha planiranja je samo pokušaj da se ublaži, neutralizira utjecaj neočekivano nastalih novih činjenica ili nepredviđenih okolnosti na tijek razgovora. Priprema i planiranje razgovora omogućuje vam da unaprijed predvidite moguće neočekivane trenutke, što smanjuje učinkovitost sugovornikovih primjedbi. Osim toga, stječe se vještina brzog i fleksibilnog reagiranja u slučaju nepredviđenih okolnosti. Prikupljanje materijala za poslovni razgovor vrlo je dugotrajan proces koji zahtjeva značajno ulaganje vremena. Ali ovo je jedna od najvažnijih faza pripreme za razgovor. Uključuje traženje mogućih izvora informacija (iz osobnih kontakata, izvješća, znanstvenih istraživanja, publikacija, službenih podataka itd.). Pritom je preporučljivo prikupljene materijale odmah dopuniti vlastitim bilješkama, jer takve bilješke mogu značajno pomoći u posljednjim fazama pripreme za razgovor. Količina prikupljenog materijala uvelike ovisi o općoj osviještenosti sudionika budućeg razgovora, stupnju njihovog stručnog znanja i širini pristupa problemu koji je zacrtan za raspravu. Potom se prikupljeni i pažljivo odabrani dokazi sistematiziraju, čime se mogu istaknuti najvažnije činjenice koje treba razmotriti. Analiza prikupljenog materijala pomaže u utvrđivanju odnosa činjenica, izvlačenju zaključaka, izboru potrebnih argumenata, tj. učiniti prvi pokušaj objedinjavanja i povezivanja sve prikupljene građe u jedinstvenu logičnu cjelinu. Obrađena i sistematizirana građa, takoreći, razlaže se na "stanice" plana, a same "stanice" se međusobno povezuju u veće dijelove. Preporučljivo je materijal nadopuniti tekstom koji se sastoji od pojedinih pojmova i riječi, čijim ćete povezivanjem dobiti značenje gore navedenog. Također je poželjno posebno uspjele formulacije zapisati bez kratica. Zatim biste trebali istaknuti najvažnije točke podcrtavanjem ili posebnim ikonama. Vrlo je korisno prije razgovora pokušati napraviti portret partnera, odrediti njegove snage i slabosti, tj. instalirajte ga psihološki tip, politička uvjerenja, javni položaji, društveni status, hobiji itd. Poznavanje budućeg partnera pomaže ne samo da steknete ideju o njegovim osobnim kvalitetama, već, što je najvažnije, da shvatite njegovu viziju teme o kojoj će se raspravljati, interese povezane s njom. Priprema za razgovor zaokružuje se obradom teksta, njegovim završnim brušenjem i dotjerivanjem.
^ Započnite razgovor. Početak razgovora je vrlo prekretnica te se stoga ne smije zanemariti. Ciljevi ove faze razgovora su sljedeći:
Uspostavljanje kontakta sa sugovornikom;
Stvaranje radne atmosfere;
Skretanje pažnje na nadolazeći poslovni razgovor.
Svaki poslovni razgovor počinje uvodnim dijelom koji zauzima 10-15% vremena. Potrebno je stvoriti atmosferu međusobnog razumijevanja između sugovornika i ublažiti napetost. Ako se sastanak odvija između ljudi različitih rangova, starješina bi trebao preuzeti inicijativu. Ako je između gostiju i domaćina - predstavnik domaćina. U potonjem slučaju, preporučljivo je dolascima ponuditi malo osvježenja, na primjer, popiti bezalkoholna pića. Početna faza razgovora prvenstveno je psihološka. Prve fraze često odlučujuće utječu na sugovornika; odluku da te dalje slušam ili ne. Sugovornici su obično pažljiviji na početku razgovora. Od prvih fraza ovisit će odnos sugovornika prema vama i sam razgovor (tj. Stvaranje radne atmosfere). Prve fraze formiraju dojam o osobi, a kao što znate, učinak "prvog dojma" uvijek se pamti jako dugo. Nije loše ako se nasmiješ kad izgovoriš prve riječi. Osmijeh u poslovnim odnosima stvara atmosferu dobre volje i doprinosi uspjehu. Ali to ne bi trebao biti službeni osmijeh, već iskren, što pokazuje da doživljavate istinsku radost od komunikacije sa svojim sugovornikom. Tada ćete puno lakše uspostaviti kontakt s poslovnim partnerom i izgladiti sve nesporazume koji nastanu tijekom poslovnog razgovora. Na početku razgovora izbjegavajte isprike, pokazivanje znakova nesigurnosti. Potrebno je isključiti bilo kakve manifestacije nepoštivanja, zanemarivanja sugovornika. Ne smijete prvim pitanjima tjerati sugovornika da traži protuargumente i zauzme obrambeni stav, iako je to sasvim logična i sasvim normalna reakcija. Međutim, sa stajališta psihologije, ovo je čista greška. Vrlo je korisno na početku razgovora točno i s točnim naglaskom imenovati puno ime sugovornika, svakako ga zapamtite i ubuduće što češće sugovornika oslovljavajte imenom. Uvijek ostavlja dobar dojam. Pamteći partnerovo ime i ležerno ga upotrebljavajući, osobi dajete suptilan i vrlo učinkovit kompliment. Ispravan početak razgovora uključuje naznaku svrhe razgovora, naziva teme i najavu slijeda pitanja koja se razmatraju. Važan je i ritam razgovora. Trebali biste pokušati povećati njegov intenzitet kako se približavate kraju. Pritom treba obratiti pozornost na ključna pitanja. Postoje tri načina za početak razgovora. Tehnika STRESS RELIEF potiče uspostavljanje osobnih kontakata. Dovoljno je reći nekoliko komplimenata i otuđenost će brzo početi nestajati. U smirivanju početne napetosti pomaže i šala koja izmami osmijehe i smijeh prisutnima. HOOK tehnika vam omogućuje da ukratko iznesete situaciju ili problem, povezujući ga sa sadržajem razgovora, te koristeći tu „kuku“ kao polazište za početak razgovora. Mali događaj, usporedba, osobno iskustvo, anegdota ili neobično pitanje također se mogu uspješno iskoristiti u tu svrhu. Zauzeti IZRAVAN PRISTUP znači prijeći ravno na stvar, bez ikakvog uvoda. Shematski to izgleda ovako: ukratko izvijestite o razlozima zbog kojih je intervju zakazan, brzo prijeđete s općih pitanja na konkretna i nastavite na temu razgovora. Ova je metoda prikladna uglavnom za kratkoročne i ne baš važne poslovne kontakte, na primjer, u komunikaciji između šefa i podređenog.
^ Izjava problema i prijenos informacija. Sljedeća glavna faza poslovnog razgovora je informiranje prisutnih, tj. prenošenje informacija s kojima ih želite upoznati. Takav prijenos treba biti točan, jasan (bez dvosmislenosti, zabune, podcjenjivanja), stručno ispravan i, po mogućnosti, vizualan (korištenje poznatih asocijacija i paralela, kao i vizualnih pomagala). `Istovremeno, kad god je to moguće, upoznajte prisutne s izvorima svojih informacija i naznačite njihovu pouzdanost. Posebnu pozornost treba obratiti na sažetost izlaganja. Potrebno je ne zaboraviti na vremenski okvir razgovora. Voltaire je jednom rekao: "Tajna dosadnog je reći sve." Uvijek treba imati na umu smjer razgovora, tj. imajte na umu njegove glavne zadaće i ne skrećite s teme, čak i ako sugovornici govornika obasipaju pitanjima. U procesu informiranja ne biste trebali prekidati sugovornika bez hitan slučaj, ali ne treba se bojati stanki u razgovoru - možda samo sabira misli kako bi rekao nešto važno. Ali ako se stanka produži, potrebno je oraspoložiti sugovornika neizravnim pitanjem, na koje se ne može odgovoriti jednosložno, te se, voljno ili nehotice, mora upustiti u poduže rasuđivanje. I ovdje morate biti u mogućnosti odabrati prave trenutke za komentare i dati ih razumno, na taktičan način, imajući na umu potrebu za samokritikom. Pri informiranju treba iskreno i sa zanimanjem slušati govornika. I u isto vrijeme pokušajte ostati svoj: prirodan, uljudan bez formalizma, gostoljubiv domaćin, ali stran Manilovljevim izljevima. U procesu informiranja trebali biste pažljivo pratiti sve što sugovornik pita, značenje njegovih riječi. Ako vam nešto nije jasno, svakako postavite pitanje koje pojašnjava, ali tako da sugovornik prilikom odgovaranja izrazi svoje mišljenje, a ne pokušava govoriti koristeći se uhodanim stereotipima. Informirajući, pojedinačni sugovornici često nastoje sakriti svoje misli, osloboditi se općih fraza, izbjegavati donošenje konkretnih odluka. Da bi to učinili, obično koriste sljedeće metode:
Koriste izraze koji nemaju predmetni sadržaj, kao što su: “postoji rješenje...” (čije?);
Koriste glagole koji ne daju naznaku točnog tijeka radnje, na primjer, "potrebno je aktivirati", itd.;
Oni informacije prenose vrlo nejasno i subjektivno;
Sažmite informacije mijenjajući njihov semantički sadržaj. Korištenje takvih tehnika značajno smanjuje učinkovitost poslovnog razgovora i komplicira postizanje cilja. Obrazloženje predloženih odredbi – argumentacija . Nakon informiranja nazočnih i odgovaranja na pitanja, započinje glavna faza poslovnog razgovora - obrazloženje predloženih odredbi. U ovoj fazi formira se prethodno mišljenje, zauzimate određeni stav i vi i vaš sugovornik. Uz pomoć argumenata može se potpuno ili djelomično promijeniti stav i mišljenje sugovornika, ublažiti proturječja, kritički razmotriti odredbe i činjenice koje navode obje strane. Argumentacija je način uvjeravanja nekoga kroz smislene logičke argumente. Zahtijeva veliko znanje, koncentraciju pažnje, prisebnost, asertivnost i ispravnost iskaza, a njezin rezultat uvelike ovisi o sugovorniku. U argumentaciji postoje dvije glavne konstrukcije: argumentacija temeljena na dokazima, kada želite nešto dokazati ili potkrijepiti, i protuargumentacija, kojom pobijate izjave partnera u pregovorima. Za izgradnju obje strukture koriste se sljedeće glavne METODE ARGUMENTACIJE. FUNDAMENTALNA metoda je izravno obraćanje sugovorniku, kojeg upoznajete s činjenicama i podacima koji su temelj vaše argumentacije. Ako govorimo o protuargumentima, onda moramo pokušati osporiti i pobiti argumente sugovornika. Metoda KONTRADIKCIJA temelji se na prepoznavanju kontradiktornosti u argumentaciji protivnika. Po svojoj prirodi, ova metoda je obrambena. Metoda RAZVOJA ZAKLJUČKA temelji se na preciznom zaključivanju, koje vas postupno, korak po korak, kroz djelomične zaključke, dovodi do željenog zaključka. Pri korištenju ove metode treba obratiti pozornost na tzv. prividnu uzročnost. Pronalaženje pogreške ove vrste nije tako jednostavno kao u primjeru korištenja prividne uzročnosti u jednoj lekciji fizike. Učitelj je upitao učenika: "Što znaš o svojstvima topline i hladnoće?" Sva se tijela pri toplini šire, a pri hladnoći skupljaju. "Tako je", primijetio je učitelj, "a sada dajte neke primjere." Učenik: “Ljeti je toplo pa su dani duži, a zimi je hladno i dani su kraći.” Metoda USPOREDBE je od izuzetne važnosti, pogotovo kada su usporedbe dobro odabrane. Metoda "DA-NE". Često partner daje dobro odabrane argumente. Međutim, pokrivaju ili samo prednosti ili samo slabosti. Ali budući da u stvarnosti svaki fenomen ima i pluseve i minuse, može se primijeniti metoda "da-ali", koja nam omogućuje da razmotrimo druge aspekte predmeta rasprave. U ovom slučaju, morate se mirno složiti sa svojim partnerom, a zatim početi izravno karakterizirati ovu temu suprotna strana i trezveno odvažite čega je tu više, pluseva ili minusa. Metoda "BOOMERANG" omogućuje korištenje partnerovog "oružja" protiv njega. Ova metoda nema snagu dokaza, ali ima izniman učinak ako se primijeni s priličnom dozom pameti. Metoda IGNORE. Često se događa da se činjenica koju partner iznese ne može opovrgnuti, ali se može uspješno ignorirati. Metoda INTERVJU se oslanja na postavljanje pitanja unaprijed. Naravno, nije uvijek preporučljivo odmah otvoriti svoje karte. Ali svom partneru možete unaprijed postaviti niz pitanja kako biste barem u osnovi otkrili njegovu poziciju. Metoda VIDLJIVE PODRŠKE. Što je? Na primjer, vaš partner je iznio svoje argumente, a sada vi uzimate riječ. Ali ti mu uopće ne prigovaraš i ne proturječiš mu, nego, na čuđenje svih prisutnih, naprotiv, priskačeš u pomoć, donoseći nove dokaze u njegovu korist. Ali samo za izgled. A onda slijedi protunapad, na primjer: “Zaboravio si navesti takve činjenice u prilog svojoj misli... “Ali sve ti to neće pomoći, jer...” i onda dolaze na red tvoji protuargumenti. Dakle, čini se da ste temeljitije od njega proučili partnerovo gledište, a nakon toga ste se uvjerili u nedosljednost njegovih teza. Međutim, ova metoda zahtijeva posebno pažljivu pripremu.
^ Kraj razgovora. Posljednja faza razgovora je njegov završetak. Uspješno završiti razgovor znači postići unaprijed zadane ciljeve. U posljednjoj fazi rješavaju se sljedeći zadaci:
Ostvarenje glavnog ili (u nepovoljnom slučaju) sporednog (alternativnog) cilja;
Pružanje povoljne atmosfere;
Poticanje sugovornika na izvršenje predviđenih radnji;
Održavanje u budućnosti (ako je potrebno) kontakata sa sugovornikom, njegovim kolegama;
Sastavljanje sažetka s jasno izraženim glavnim zaključkom, razumljivim svima prisutnima.
Svaki poslovni razgovor ima svoje uspone i padove. S tim u vezi postavlja se pitanje: kada razgovor prebaciti u završnu fazu – fazu odlučivanja. Praksa dokazuje da to treba učiniti kada razgovor dođe do vrhunca. Primjerice, na vrlo važnu primjedbu svog sugovornika odgovorili ste toliko iscrpno da je očito njegovo zadovoljstvo vašim odgovorom. Primjer njegovog tipičnog komentara u ovom slučaju: "Moralo se saznati!" Vašem odgovoru treba odmah dodati pozitivan zaključak, na primjer: "Zajedno s vama, vidjeli smo da će izrada ovog prijedloga biti vrlo korisna za vas." Bilo bi pogrešno misliti da je sugovornik u svom sjećanju pohranio sve vaše argumente i zapamtio sve prednosti rješenja koje ste predložili. Njegova tipična izjava u završnoj fazi razgovora obično je: "Moram još jednom dobro razmisliti." Ali to je više stanje "prenatrpane glave" nego manifestacija njegove neodlučnosti. Stoga je u takvim slučajevima potrebno koristiti metode za ubrzanje donošenja odluka. Postoje dvije takve metode: izravna i neizravna akceleracija. IZRAVNO UBRZANJE. Primjer takve tehnike: "Hoćemo li odmah donijeti odluku?" najčešće sugovornik još nije stigao donijeti odluku, pa odgovara: „Ne, još ne. Moram još razmisliti." Koristeći tehniku "izravnog ubrzanja", možete donijeti odluku u većini kratko vrijeme. Ali takva tehnika često ne postiže svoj cilj, jer u 50% takvih slučajeva sugovornik kaže "ne". POSREDNO UBRZANJE. Ova tehnika omogućuje postupno dovođenje sugovornika do željenog cilja. Ima prednost u tome što prilično rano počinjete raditi na ostvarenju svog cilja, čime se smanjuje rizik od neuspjeha. Postoje četiri varijacije ovog pristupa. Hipotetski pristup. Gotovo svi ljudi dožive određeni strah kada se nađu u situaciji u kojoj trebaju donijeti odluku. S tim u vezi, preporučljivo je razgovarati samo o uvjetnoj odluci, kako bi se sugovornik opustio i postupno naviknuo. Za to su prikladne sljedeće formulacije: "Ako ...", "U slučaju da ...", "Pretpostavimo da ...". Korak po korak rješenja. Konačni zaključak sugovornika može se spriječiti pretpostavkom da je glavna odluka razgovora već donesena. Tada se donose samo preliminarne ili djelomične odluke. Tako bilježite pojedinačne trenutke odluka i prije nego što sugovornik da svoj pristanak. Kao rezultat toga postiže se snažan utjecaj (sugestijom) na sugovornika u pravom smjeru. Alternativna rješenja. Bit ovog pristupa je da sugovorniku ponudite alternativna rješenja problema. Važno je da vam obje opcije odgovaraju. Sve gore navedene metode neizravnog ubrzanja odlučivanja produktivne su same po sebi, a ako se koriste u kombinaciji njihova će učinkovitost biti još veća. Koristeći ove metode, dovodite svog sugovornika u bezopasnu slijepu ulicu. Ulazi duboko u nju i nehotice se približava konačna odluka. Sugovornik najbolje pamti završni dio govora. Sredstva, posljednje riječi imaju najjači utjecaj na to. S tim u vezi, preporuča se zapisati i naučiti napamet posljednjih nekoliko rečenica, ili barem završnu. Iskusni poslovni ljudi obično unaprijed razmisle o dvije ili tri mogućnosti završne rečenice, da bi kasnije, ovisno o tijeku razgovora, odlučili koju će od njih – blažu ili tvrđu formu – izgovoriti. Vrlo je važno odvojiti zaključak od njegovog glavnog dijela, na primjer, uz pomoć takvih izraza: "Da rezimiramo", "Dakle, došli smo do kraja našeg razgovora." Razmotrimo sada taktike koje pridonose razjašnjenju situacije na kraju razgovora. Ako primijetite da sugovornik nabora čelo u potrazi za prikladnom primjedbom, pokušajte od njega saznati s čime se ne slaže inteligentnom primjenom tehnike pitanja. Primjer: "Odgovara li ovo vašim idejama... Ako ne, zašto ne?" Tako ćete saznati pravi razlog otpora vašeg sugovornika. U svim slučajevima treba izbjegavati alternativna rješenja na kraju razgovora. Možete pristupiti donošenju odluke tek kada postignete potpuni dogovor sa sugovornikom. Uvijek treba biti spreman na riječ "ne". Ako je sugovornik rekao "ne", razgovor se ne može završiti. Trebali biste biti spremni s opcijama koje će vam omogućiti da nastavite razgovor i prevladate ovo "ne". Uvijek u rezervi ostavite jedan jak argument koji bi potkrijepio vašu tezu, za slučaj da sugovornik počne oklijevati u trenutku donošenja odluke. Iskusni poslovni ljudi nikad ne dopuštaju iznenađenje na kraju poslovnog razgovora. U rezervi uvijek imaju odličan argument s kojim ga mogu uspješno završiti. Na primjer: "Da, zaboravio sam dodati: u slučaju kvara mi snosimo sve troškove." Često sugovornici na kraju razgovora daju snažne argumente, ali zaboravljaju unaprijed pripremiti zaključke iz glavnih točaka. Zbog toga nejasni završetak razgovora oštro smanjuje dojam svega što je ranije uvjerljivo rečeno. Stoga sumiranju na kraju razgovora treba posvetiti ozbiljnu pozornost. Kraj razgovora ne može se svesti na puko ponavljanje njegovih najvažnijih točaka. Glavne ideje trebaju biti formulirane vrlo jasno i koncizno. Općem zaključku morate dati lako probavljiv oblik, tj. izreći nekoliko logičnih izjava punih smisla i značenja. Svaki detalj generalizirajućeg zaključka treba biti jasan i razumljiv svim prisutnima, ne smije biti mjesta suvišnim riječima i nejasnim formulacijama. U generalizirajućem zaključku treba prevladati jedna glavna misao, najčešće izrečena u obliku više odredbi koje je dosljedno izražavaju u najsažetijem obliku. U pisanom obliku, ZAKLJUČAK se sastoji od naslova od kojih je svaki samostalni semantički blok, iako su općenito logički međusobno povezani i predstavljaju cjelinu koja zajedno karakterizira rezultate razgovora. Zaključak se donosi na temelju pisanog zapisa cjelokupnog razgovora. Ovaj unos je izuzetno važan dokument, koji mora ispunjavati sve potrebne formalnosti i naznačiti:
Prezimena, imena i patronimi prisutnih, njihove pozicije (razina, čin, stalno mjesto rada);
trajanje razgovora;
Na čiju inicijativu se to dogodilo?
Ako je autor snimke razgovora sam vodio, onda on ovu snimku pravi u svoje ime, ali pritom izostavlja zamjenicu “ja”, tj. koristi bezlične rečenice. Partner se spominje u trećem licu, ali se ne koristi zamjenica "on". Koriste se riječi "sugovornik", "partner", vlastito ime. Ako je razgovor vodio voditelj, a snimku razgovora napravio drugi, tada se voditelj izaslanstva naziva vlastitim imenom. Snimka razgovora treba biti sažeta, ali se moraju zabilježiti svrha razgovora, pitanja o kojima se razgovaralo, stavovi stranaka, izraženi stavovi, prigovori i postignuti dogovori. Zapisnik sa sastanka je izostavljen iz snimke. Ako je tijekom razgovora došlo do razmjene materijala ili dokumenata, tada se ta okolnost mora odraziti u zapisniku. Također se odražavaju činjenice primanja ili predstavljanja nezaboravnih darova. Nakon što postignete cilj, pozdravite se sa sugovornikom. Kad je odluka donesena, zahvalite mu se, čestitajte mu na pametnoj odluci, recite mu da će biti zadovoljan svojim izborom i otiđite.
U pravilu se poslovni razgovori planiraju unaprijed. U procesu pripreme utvrđuju se predmet razgovora, raspon pitanja o kojima je preporučljivo razgovarati, glavne namjere koje je potrebno provesti. Potrebno je pripremiti dokumente koji ilustriraju ili argumentiraju stavove sugovornika. U preliminarnoj fazi posebnu pozornost treba posvetiti obradi tijeka razgovora:
- utvrditi pravila i mjesto razgovora;
- odrediti svoju strategiju i taktiku;
- odrediti željeni srednji i konačni rezultat.
Poslovni razgovor se sastoji od 5 faza:
- Početak razgovora.
- Prijenos informacija.
- Argumentacija.
- Pobijanje argumenata sugovornika.
- Donošenje odluka.
Tijekom poslovnog razgovora ni pod koju cijenu, ni u kom slučaju:
- prekinuti govor sugovornika;
- negativno ocijeniti njegove izjave;
- naglasite razliku između sebe i partnera;
- drastično ubrzati tempo razgovora;
- koristiti viševrijedno posebne riječi(treba objasniti njihovo značenje);
- zadirati u osobnu zonu partnera;
- pokušajte razgovarati o problemu, ne obraćajući pozornost na emocionalno i opće psihičko stanje partnera;
- ne želeći razumjeti psihološko stanje partnera u trenutku intervjua.
Od posebne je važnosti početak i završetak razgovora jer su informacije dobivene u tim fazama – i verbalne i neverbalne – od odlučujuće važnosti za partnera.
Smatrajte učinkovitim početne tehnike razgovori:
Metoda otpuštanja napetosti. Stvaranje prijateljske atmosfere (lijepe riječi, pohvale, šale, itd.)
metoda "kuke".. Omogućuje vam da ukratko iznesete situaciju ili događaj, povezujući ga sa sadržajem razgovora i iskoristite ovu „kuku“ kao polazište za realizaciju planiranih namjera (manji događaj, anegdota, nestandardno pitanje, osobni dojmovi) .
Metoda poticanja mašte. Uključuje postavljanje pitanja o brojnim temama koje bi u njemu trebalo razmotriti (prikladno za poslovne partnere s osjećajem optimizma i trezvenim pogledom na situaciju).
Metoda izravnog pristupa. Shematski, to izgleda ovako: ukratko izvještavamo o razlozima zbog kojih je razgovor zakazan, brzo prelazimo s općih pitanja na konkretna i nastavljamo izravno na temu razgovora (u slučaju da su poslovni partneri vremenski ograničeni).
Završetak razgovora. Završni dio razgovora može se započeti, na primjer, takvim frazama: „da sumiramo ...“, „došli smo do kraja našeg razgovora ...“, „dakle, kao rezultat razgovora , možemo izvući sljedeće zaključke...”
Kraj razgovora obično se najbolje pamti, jer se zadnje riječi najviše pamte dugotrajno djelovanje sugovorniku. U tom smislu, odvjetnici, menadžeri, prenositelji se potiču da zapišu i upamte zadnjih nekoliko rečenica, ili barem one posljednje.
Iskusni poslovni ljudi obično unaprijed razmisle o dvije ili tri skupine završnih rečenica, pa, ovisno o tijeku razgovora, odluče koju će od njih – blažu ili tvrđu formu – izgovoriti.
Glavni zadaci, odlučeno na kraju razgovora, su sljedeće:
- Postizanje glavnog ili alternativnog cilja;
- Pružanje povoljne atmosfere na kraju razgovora, bez obzira na prisutnost ili odsutnost međusobnog razumijevanja;
- Poticanje sugovornika na izvršenje predviđenih radnji;
- Održavanje (po potrebi) daljnjih kontakata sa sugovornicima i njihovim kolegama;
- Sastavljanje detaljnog sažetka razgovora, razumljivog sudionicima, s jasno identificiranim glavnim zaključcima.
