Metode i tehnike aktivnog slušanja. Osnovne tehnike aktivnog slušanja

Što razlikuje osobu od životinje? . Čovjek je stvorio jezik kako bi njime drugima izrazio svoje misli, želje i osjećaje. Ovdje aktivno slušanje postaje važno. Postoje određene tehnike i tehnike aktivnog slušanja, metode. Na primjerima ćemo razmotriti kako se manifestira, au vježbama ćemo pokazati kako ga razviti.

Ljudi se rijetko čuju. Nažalost, nesposobnost slušanja sugovornika dovodi do činjenice da se ljudi ne razumiju, ne pronalaze rješenja za problematične situacije, ne slažu se i ostaju pri svojim pritužbama. Zato aktivno slušanje postaje važno, kada osoba razumije o čemu sugovornik govori.

Potrebno je znati ne samo govoriti, već i slušati. Uspjeh dolazi ljudima koji znaju čuti ono što im se kaže. Kako se kaže, "šutnja je zlato". Ali ako je osoba u isto vrijeme uključena u razumijevanje riječi sugovornika, tada se njegova šutnja pretvara u neprocjenjivo blago.

Što je aktivno slušanje?

Kada govorimo o aktivnom slušanju, teško je prenijeti njegovo puno značenje. Što je? Aktivno slušanje je percepcija tuđeg govora, u kojoj postoji izravna i neizravna interakcija između sudionika u procesu. Osoba je, takoreći, uključena u proces razgovora, čuje i shvaća značenje riječi govornika, percipira njegov govor.

Da biste razumjeli drugu osobu, prvo je morate čuti. Kako možete komunicirati, a ne čuti drugu osobu? Mnogi ljudi misle da je to apsurdno. Zapravo, većina ljudi je površna i jednostrana. Dok sugovornik nešto govori, njegov protivnik u isto vrijeme razmišlja o vlastitim mislima, sluša svoje osjećaje koji se javljaju kao odgovor na riječi govornika.

Ako se sjećate, mnogi će primijetiti da u trenutku kada čuju neku neugodnu riječ, sve što se nakon nje izgovori ostaje nečuveno. Kada osoba čuje riječ koja mu znači, usmjerava pažnju na nju. Emotivan je, dok razmišlja što će reći sugovorniku. Možda nećete ni primijetiti da je razgovor već otišao u drugom smjeru.

Slušanje se naziva aktivnim samo zato što se osoba ne usredotočuje samo na vlastita iskustva i emocije, već percipira govor koji govori sugovornik.

Aktivno slušanje pomaže:

• Usmjerite razgovor u pravom smjeru.
• Odaberite pitanja koja će vam pomoći da dobijete prave odgovore.
• Ispravno i precizno razumjeti sugovornika.

U općenitom smislu, aktivno slušanje pomaže uspostaviti kontakt sa sugovornikom i dobiti potrebne informacije od njega.

Tehnika aktivnog slušanja

Ako ste zainteresirani za tehnike aktivnog slušanja, onda biste trebali pročitati Gippenreiterovu knjigu "Čuda aktivnog slušanja", gdje on ističe najvažniju ulogu ovog fenomena. Ako ljudi žele uspostaviti učinkovite kontakte s bliskim i okolnim ljudima, trebali bi znati ne samo govoriti, već i slušati.

Kada osobu zanima tema razgovora, obično se u nju uključi. Naginje se ili okreće prema sugovorniku kako bi ga bolje razumio. Ovo je jedna od tehnika aktivnog slušanja gdje je osoba zainteresirana čuti i razumjeti informacije.

Ostali čimbenici koji utječu na učinkovito aktivno slušanje su:

• Eliminirajte teme koje su sugovorniku nerazumljive. To uključuje naglasak i govorne mane.
• Bezuvjetno prihvaćanje protivnika. Ne osuđujte što govori.
• Postavljanje pitanja znak je uključivanja u razgovor.

Tehnike aktivnog slušanja:

1. "Eho" - ponavljanje posljednje riječi sugovornik upitnim tonom.
2. Parafraziranje - kratak prijenos suštine onoga što je rečeno: "Jesam li vas dobro razumio ...? Ako sam vas dobro razumio, onda…”
3. Interpretacija - pretpostavka o pravim namjerama i ciljevima govornika, na temelju onoga što je rekao.

Aktivnim slušanjem osoba suosjeća i sama sebi pojašnjava informacije, pojašnjava i postavlja pitanja, prevodi razgovor u željenu temu. To uvelike povećava osjećaj vlastite vrijednosti ako je osoba dobra u komunikacijskim tehnikama.

Kontakt očima govori mnogo o tome što osobu zanima:

• Kontakt u razini očiju pokazuje da je osoba zainteresirana za sugovornika i informacije koje on daje.
• Pogled na sugovornika više govori o zanimanju za osobnost govornika nego o informacijama koje on iznosi.
• Pogled na okolne predmete sugerira da osobu ne zanimaju ni informacije ni sam sugovornik.

Aktivno slušanje uključuje kimanje glavom, potvrdne uzvike ("Da", "Razumijem te" itd.). Ne preporučuje se dovršavati njegove fraze nakon osobe, čak i ako je razumijete. Pustite ga da potpuno i samostalno izrazi svoju misao.

Važan element aktivnog slušanja je postavljanje pitanja. Ako postavljate pitanja, onda slušate. Odgovori vam pomažu razjasniti informacije, pomoći drugoj osobi da ih razjasni ili prijeći na pravu temu.

Obratite pažnju na emocije osobe. Ako pričate o tome što primjećujete, kakve emocije on doživljava, tada je prožet povjerenjem u vas.

Tehnike aktivnog slušanja

Razmotrite tehnike aktivnog slušanja:

• Pauza. Ova tehnika pomaže razmisliti o onome što je rečeno. Ponekad osoba šuti, jednostavno zato što nema vremena razmišljati o nečemu višem od onoga što je prvobitno htjela reći.
• Pojašnjenje. Ova tehnika služi za razjašnjavanje, razjašnjavanje rečenog. Ako se ova tehnika ne koristi, onda često sugovornici jedni drugima smišljaju ono što im nije jasno.
• Prepričavanje. Ova tehnika pomaže saznati koliko su riječi sugovornika ispravno shvaćene. Ili će ih sugovornik potvrditi ili pojasniti.
• Razvoj misli. Ova tehnika se koristi kao razvoj teme razgovora, kada sugovornik nadopunjuje informacije vlastitim podacima.
• Poruka percepcije. Ova tehnika uključuje izražavanje misli o sugovorniku.
• Poruka samopercepcije. Ova tehnika uključuje izražavanje osobnih osjećaja i promjena koje se događaju tijekom razgovora.
• Poruka o tijeku razgovora. Ova tehnika izražava procjenu kako se odvija komunikacija među sugovornicima.

Metode aktivnog slušanja

Govoreći o metodama aktivnog slušanja, govorimo o razumijevanju riječi govornika više nego što one prenose. To je takozvani prodor u unutarnji svijet govornika, razumijevanje njegovih osjećaja, emocija i motiva.

NA svakidašnjica Ova metoda se naziva empatija, koja se manifestira na tri razine:

1. Empatija je manifestacija istih osjećaja kao i sugovornik. Ako on plače, onda i ti plači s njim.
2. Simpatija je ponuda pomoći, viđenje emocionalne patnje sugovornika.
3. Simpatičnost je dobrodušan i pozitivan stav prema sugovorniku.

Neki su ljudi rođeni s urođenom sklonošću empatiji, drugi su to prisiljeni naučiti. To je moguće kroz Ja-izjave i tehnike aktivnog slušanja.

Za prodiranje u unutarnji svijet sugovornika Carl Rogers nudi sljedeće tehnike:

• Kontinuirano ispunjavanje obveza.
• Izražavanje osjećaja.
• Sudjelovanje u unutarnjem životu sugovornika.
• Nedostatak karakternih uloga.

Govorimo o empatijskom slušanju, kada osoba ne samo da sluša ono što joj se govori, već i percipira skrivene informacije, sudjeluje u monologu jednostavnim frazama, izražava odgovarajuće emocije, parafrazira riječi sugovornika i usmjerava ih u pravi smjer.

Empatijsko slušanje uključuje tišinu kada je sugovorniku dopušteno govoriti. Osoba se mora odmaknuti od vlastitih misli, emocija i želja. Potpuno se fokusira na interese sugovornika. Ovdje ne biste trebali izraziti svoje mišljenje, procijeniti informacije. U većoj mjeri radi se o empatiji, podršci, suosjećanju.

O metodama aktivnog slušanja raspravlja se na web mjestu:

1. Parafraziranje je prepričavanje smislenih i važnih izraza vlastitim riječima. Pomaže čuti vlastite izjave sa strane ili značenje koje one prenose.
2. Echo tehnika je ponavljanje riječi sugovornika.
3. Sažimanje - kratak prijenos značenja izražene informacije. Izgleda kao zaključci, zaključci razgovora.
4. Emocionalno ponavljanje - prepričavanje onoga što se čulo uz ispoljavanje emocija.
5. Pojašnjenje – postavljanje pitanja kako bi se razjasnilo ono što je rečeno. Označava da se govornika slušalo i čak pokušavalo razumjeti.
6. Logična posljedica je pokušaj iznošenja pretpostavki o motivima izrečenog, razvoju budućnosti ili situacije.
7. Nerefleksno slušanje (pozorna tišina) - tiho slušanje, udubljivanje u riječi sugovornika, jer se važne informacije mogu previdjeti.
8. - uspostavljanje kontakta očima sa sugovornikom.
9. Verbalni znakovi - nastavak razgovora i naznaka da ga slušate: "da, da", "nastavi", "Slušam te."
10. Odraz u ogledalu - izraz istih emocija kao i sugovornik.

Primjeri aktivnog slušanja

Aktivno slušanje može se koristiti gdje god se dvije osobe sretnu. U većoj mjeri igra važnu ulogu na polju posla i odnosa. Izvrstan primjer prodaja može postati kada prodavač pažljivo sluša što kupac treba, nudi moguće opcije proširuje asortiman.

Aktivno slušanje u prodaji, kao iu drugim područjima života, nužno je kako bi se osoba povjerila i progovorila o svojim problemima. Pri uspostavljanju kontakta ljudi imaju određene motive koji često nisu izraženi. Da biste pomogli osobi da se otvori, morate uspostaviti kontakt s njim.

Drugi primjer aktivnog slušanja je komunikacija s djetetom. Treba ga razumjeti, prepoznati njegova iskustva, razjasniti probleme s kojima je došao. Često je aktivno slušanje korisno u motiviranju djeteta da nešto poduzme kada ne samo da se žali, već i prima koristan savjetšto se dalje može učiniti.

Aktivno slušanje koristi se u svim vrstama odnosa gdje element povjerenja i suradnje postaje važan. Između prijatelja, između rodbine, između poslovnih partnera i drugih kategorija ljudi, aktivno slušanje je učinkovito.

Vježbe aktivnog slušanja

Treba razvijati aktivno slušanje. To postaje moguće uz sljedeću vježbu:

• Uzima se grupa ljudi i dijeli u parove. Određeno vrijeme jedan od partnera će igrati ulogu slušatelja, a drugi - govornika.
• U trajanju od 5 minuta, govornik govori o nekoliko svojih osobnih problema, fokusirajući se na razloge poteškoća. Slušatelj pritom koristi sve tehnike i tehnike aktivnog slušanja.
• Unutar 1 minute nakon vježbe, govornik govori o tome što mu je pomoglo da se otvori, a što ga je spriječilo. To omogućuje slušatelju da shvati vlastite pogreške, ako ih ima.
• Sljedećih 5 minuta govornik bi trebao govoriti o svom snage koji mu pomažu uspostaviti kontakte s ljudima. Slušatelj nastavlja koristiti tehnike i tehnike aktivnog slušanja, uzimajući u obzir vlastite pogreške koje je učinio prošli put.
• Sljedećih 5 minuta slušatelj mora prepričati sve što je razumio iz obje priče govornika. Pritom govornik šuti i samo kimanjem glave potvrđuje ili opovrgava ispravnost je li ga slušatelj razumio ili nije. Slušatelj u situaciji neslaganja s njim mora se ispraviti dok ne dobije potvrdu. Kraj ove vježbe je da govornik pojasni gdje je bio krivo shvaćen ili iskrivljen.
• Zatim govornik i slušatelj mijenjaju uloge, sve faze prolaze kroz jednu novu. Sada slušatelj govori, a govornik pozorno sluša i koristi tehnike i tehnike aktivnog slušanja.

Na kraju vježbe sumiraju se rezultati: koja je uloga bila najteža, koje su bile pogreške sudionika, što je trebalo učiniti itd. Ova vježba ne samo da vam omogućuje uvježbavanje vještina aktivnog slušanja, već i vidjeti komunikacijske barijere među ljudima, vidjeti ih u stvarnom životu.

Ishod

Govor je jedan od načina izgradnje odnosa i veza. Aktivno slušanje je metoda uspješnog uspostavljanja kontakata između ljudi koje to zanima. Rezultat njegove primjene može zadovoljiti i iznenaditi mnoge ljude.

Kultura suvremenog komuniciranja dosta je niska. Ljudi puno pričaju, često ne slušajući sugovornika. Kad nastupi tišina, ljudi su najčešće uronjeni u vlastite misli. A kada dođe do razgovora, ljudi pokušavaju protumačiti ono što čuju na svoj način. Sve to dovodi do nesporazuma i pogrešnog donošenja odluka na temelju rezultata.

Razvoj aktivnog slušanja otklanja sve probleme u komunikaciji. Uspostavljanje prijateljskih kontakata početna je dobrobit ove tehnike.

Aktivno slušanje je samo slušanje i slušanje druge osobe. Aktivno slušanje prilika je za učinkovito sudjelovanje u dijalogu. Time uspostavljamo kontakt, potičemo sugovornika na nastavak razgovora, dobivamo maksimum informacija iz tog dijaloga.

Slušanje i slušanje druge osobe prirodan je dio komunikacije. Ako govorimo o vrstama ovog procesa, možemo razlikovati sljedeće:

Neposlušnost . Ovo je otvoreno nesudjelovanje u razgovoru. Vaš pandan kaže - ne slušamo ga. Ne ulazimo u dijalog ni verbalno ni neverbalno. Ne podržavamo ga čak ni uzvikivanjem ("uh-huh", "yeah"), čak izbjegavamo kontakt očima.

Pseudo-slušanje . Dijelom sudjelujemo u razgovoru, ali većinom minimalan način. Na primjer, možemo koristiti uzvike, ali izbjegavati neverbalni kontakt (bez kontakta očima, itd.).

Selektivno slušanje . Iz dijaloga “hvatamo” informacije. Ne nastojimo razumjeti kontekst.

Aktivno slušanje, za razliku od navedenog, podrazumijeva aktivno sudjelovanje u razgovoru – nastojimo razumjeti što su drugi rekli, kroz pojašnjenja, dajemo povratnu informaciju kroz prepričavanje, demonstriramo neverbalni kontakt i sl. U aktivnom slušanju nastojimo uspostaviti kontakt sa sugovornikom, razumjeti pravi kontekst izrečenog.

Nerefleksivna metoda - komunikacija u kojoj slušatelj koristi minimalan skup verbalnih i neverbalnih načina za održavanje razgovora. Ne interveniramo u monolog druge osobe, ali u isto vrijeme pokazujemo razumijevanje.

U ovoj metodi ne procjenjujemo riječi sugovornika - glavni je cilj pustiti ga da progovori.

Reflektivno slušanje - komunikacija, u kojoj je fokus na logici dijaloga. Refleksivna metoda može se okarakterizirati jednostavnom logikom - nije dovoljno postaviti pitanje, potrebno je osigurati da ga sugovornik razumije. A onda trebate čuti odgovor i uvjeriti se da smo dobro razumjeli svog dvojnika. Ovaj smjer komunikacije ponekad se naziva i "muški" tip komunikacije.

Ova metoda se koristi u slučajevima kada je potrebno razumjeti riječi sugovornika, razumijevajući logiku onoga što je rečeno. Na primjer, kada sugovornici imaju različite razine komunikacijskih vještina ili vokabular.

Empatijsko slušanje - komunikacija, u kojoj je fokus na emocijama i unutarnjem stanju osobe. Drugim riječima, to je duhovna komunikacija. Ova metoda se ponekad naziva "ženski" tip komunikacije. Ovaj tip aktivno slušanje važno je kada su potrebni osobni kontakt, povjerenje i emocionalni sklad.

Cilj je razumjeti unutarnje stanje sugovornika, uspostaviti dijalog na razini osjećaja. Drugi pojmovi koji mogu opisati ovaj smjer - međuljudsko razumijevanje ili empatijsko razumijevanje.

Aktivno slušanje. Metode

Poticajni govor

To su neverbalni načini, kao što je klimanje glavom. Također uzviki, na primjer, "uh-huh", "yeah" i tako dalje. Jednostavan način sudjelovanja u razgovoru bez prekidanja.

Parafraza

Ili prepričavanje - ukratko, svojim riječima, ponavljamo što je rekao naš kolega. Parafraza se široko koristi, postižući nekoliko ciljeva. Na primjer, dati drugoj osobi povratnu informaciju – kako smo razumjeli njegove riječi. On ima priliku ili potvrditi ispravnost našeg razumijevanja, ili nas ispraviti:

"Jesam li dobro razumio da..."

"Drugim riječima…"

Parafraza se koristi ako sugovornik govori previše zbunjujuće i morate pojednostaviti njegove riječi. Također, ova se metoda koristi ako je potrebno parafrazirati riječi sugovornika, usmjeriti dijalog u drugom smjeru.

Tišina

Ili pauza - s jedne strane to se može činiti kao jednostavan trik. Ali ovo je važno - dok mi pričamo, protivnik šuti. A mi nemamo priliku slušati. Mnogima je neprirodno kada u razgovoru postoje pauze. Ali potrebno je nekoliko sekundi da osoba pruži priliku za vođenje unutarnjeg dijaloga. Unutarnji dijalog se ne može prekinuti.

Kad zašutimo, kao da obavještavamo protivnika – možeš govoriti, govori. Ovo je aktivno slušanje - kako možete sudjelovati u razgovoru bez prekidanja sugovornika, slušajući ga.

Podrška emocijama

Ako naš sugovornik pokuša s nama podijeliti svoje emocije, onda ga u tome možemo podržati. Na primjer, vaš sugovornik dijeli svoju radost. Možemo odgovoriti jednostavno - "bravo." Ali ako podržimo emociju našeg sugovornika, pobudit ćemo simpatije, potaknuti ga da nastavi komunikaciju:

"Konačno sam postigao svoj cilj"

“Tako ti je drago. Jeste li ponosni na to?"

Odraz emocija

Najviše pravi put okreni drugu osobu protiv sebe - reci mu "Razumijem te." Ako nemamo emocionalnu vezu, onda to ne možemo razumjeti. Ali ako izrazimo emocije sugovornika, to će se percipirati pozitivnije.

Ponavlja se i odjekuje

Ponavljamo riječi ili rečenice sugovornika. Ovo je vrsta zrcaljenja - kao što ponavljamo geste, položaj tijela, brzinu govora i tako dalje. Ljudi su skloni osjećati simpatije prema onima koji su im slični. I jednostavno ponavljanje riječi i fraza može izazvati simpatije.

Također, prijem ponavljanja ili eho koristi se za razjašnjavanje informacija. Ako nam ono što je rekla druga osoba nije jasno i potreban je dodatak, ponavljamo nerazumljivu frazu u upitnoj informaciji.

Pojašnjenje

Najjednostavnije i najlogičnije što možemo učiniti je razjasniti neshvatljivo, postaviti pitanje koje razjašnjava. Postoji izjava da u razgovoru razumijemo samo mali dio onoga što nam sugovornik pokušava prenijeti. Svatko od nas izražava svoje misli na svoj način. Razjašnjavanjem različitih točaka izbjegavamo podcjenjivanje i nesporazume:

"Reci mi što misliš?" - jednostavno pitanje koje će pomoći razumjeti drugoga.

Također, razjašnjavajućim pitanjima pokazujemo našem sugovorniku naše sudjelovanje u dijalogu, pokazujemo našu pažnju. Ovo je aktivno slušanje takvo kakvo jest.

Sažetak

Ili sažimanje, sažimanje. Sumiramo rezultate - konačne ili preliminarne, izgovaramo glavne teze. Ovaj potez je koristan kada završavate dijalog. Ako je tema o kojoj se raspravlja opsežna, tada bi bilo razumno koristiti sažetak usred razgovora, sažimajući preliminarne rezultate.

Sažimanje je korisno u slučajevima kada je teško pronaći zajednički jezik. Time izražavamo ono s čime se slažemo i ono što izaziva kontroverze. Dakle, možete ostaviti po strani ono što ne zahtijeva raspravu i baciti svu svoju snagu na rješavanje kontroverznih pitanja.

“Dakle, na temelju svega što je rečeno, ispada da...”

1. Tehnika "Eho".

Predstavlja ponavljanje glavnih odredbi od strane prodavatelja,

izražen od strane klijenta. Ponavljanje izjava klijenta treba

prethode uvodnim rečenicama poput: "Koliko sam vas razumio ...",

"Misliš li to..."

K .: Želim vidjeti ovaj model.

P: Ovaj?

K: Da, ovaj. Sviđa mi se jer je zelena.

P.: Zelena boja?

2. Tehnika "Ponavljanje fraze."

Tehnika se sastoji u doslovnom ponavljanju izraženih fraza

kupac plus pitanje.

K .: Čini mi se da u ovim džemperima uopće nema vune, ali

samo čvrsti akril.

P .: Čini vam se da u ovim džemperima nema vune, ali zašto

Misliš?

3. Reformulacija tehnike".

Tehnika se sastoji u vraćanju značenja izjave uz pomoć

ostale riječi.

K: Mislim da su vam cijene previsoke.

P .: Čini vam se da kupujete robu po ovim cijenama

nije dovoljno isplativo za vas?

4. Tehnika "Rezime".

Tehnika se sastoji u reprodukciji suštine klijentovih izjava u

komprimirano i sažeto. Pritom možete koristiti

uvodne fraze poput:

Dakle, zanima li vas...

Najvažniji kriteriji odabira su…

5. Tehnika "Usavršavanje".

Tražite li pojašnjenje? zasebne odredbe kli-

ent. Na primjer, prodavač kaže kupcu: “Ovo je vrlo zanimljivo.

Možete li pojasniti…” Jako važno: na pitanje „Možete li

razjasniti ... "čekaj odgovor" Ne, nisam mogao.).

Aktivno slušanje u pravilu je popraćeno odgovarajućim

uobičajeno neverbalno ponašanje: gledate u sugovornika, svoj

držanje izražava pažnju, spremni ste za snimanje i popravljanje najviše

važne točke razgovoru, klimate glavom i ispuštate zvukove odobravanja.

O prednostima prometa

"Jesam li vas dobro razumio?"

Poslušajte sljedeći razgovor:

1. sugovornik:Trenutno stanje u našoj tvrtki

tjera me na razmišljanje o tome što svatko od nas radi-

pogrešno je. Obujam prodaje naših proizvoda opada

15% mjesečno, takva situacija ne može biti

Jedem samo tržište pada.

Nove tehnike aktivnog slušanja

2. sugovornik:Kažeš da radim nešto krivo

ali, i tako naš posao trpi gubitke?

1. sugovornik:Zašto me uopće ne slušaš.

Ja ti pričam o jednoj stvari, ti meni o sebi, nekakav pupak zemlje.

2. sugovornik:Optuži me za sve smrtne grijehe.

Zašto je razgovor ovo dvoje ljudi otišao u destruktivnom smjeru?

dobro? Oba sugovornika nisu uspjela prenijeti svoje stajalište i

samo se uzalud povrijedili. Dragi čitatelju, jesam

jedna verzija onoga što se dogodilo. I to je povezano s početkom prvog reda

drugi sugovornik (ne dajte se zbuniti brojevima). Drugi kaže

sljedeća "Kažeš..." Na prvi pogled bezazlen uvod

nie, ali samo na prvi pogled. Pogledajmo pobliže psi-

psihološki mehanizmi razgovora. Za ovo mi odgovori

na ovo pitanje: čega se ljudi boje više od vatre? Vaše mogućnosti, da

mi i gospoda. Sa stajališta interakcije dvoje ljudi, ljudi su vrlo

vrlo zabrinut zbog procjene. Da, da, da, procjena izvana. Jako važno

Još jedna komponenta psihe bilo koje osobe je vanjska procjena. IZ

Od djetinjstva smo podložni procjeni. "Loše je, dobro je"

"Je dobri dečki učiniti to?”, “Jesu li pristojne djevojke

rade li to?”, “Ai-yay-yay”. Evaluacija od prvih dana života

Loveka prati najveći emotivni angažman

roditelji i odgojitelji. Djeca su "zaražena" emocijama, upijaju

oni su kao spužve i zauvijek se pamte. I emocionalne reakcije

poznat kao najjači, najbrži i najstabilniji. Nas

lakše je promijeniti mišljenje o nečemu, ali koliko je teško promijeniti stav

ovome. “U svojim mislima razumijem da je možda u pravu, ali ipak

ali nije u pravu”, možemo reći i bit ćemo psihološki u pravu.

Naš intelekt nije podložan svijetu emocija. Inače bismo bili

roboti, a ne ljudi. S godinama se stječu vanjske procjene

ukrašeniji izgled, svestraniji. "Petrov, - dvojka

iz matematike”, “Bravo, Katja, odličan esej”, “Vrlo si

razumna osoba”, “Dosadno mi je s tobom”, “Tako me zanima

Zašto je, reći ćete, uvod "ti kažeš"

Pa, znatiželjni čitatelju, odgovaram na tvoje pitanje, prihvaćam

Neka vaš izazov. A ako nije izazov, čemu onda postavljati pitanje.

Nove tehnike aktivnog slušanja

Čini mi se da u svakom pitanju treba postojati izazov, izazov

sebe, situaciju, svijet, sugovornika.

Tako. Evaluacija je uvijek pripisivanje osobi / događaju

bilo koje, bilo kakvo vlasništvo i/ili stanje. "Smiješno, slatko"

Dodjela imovine. Zašto si tako loše volje?

nie?" - državni zadatak. Evaluacija uvijek "visi-

etiketiranje druge osobe na određeni način. Naknadno, na

Svatko od nas razvija samopoštovanje. Pojavljuje se dio samopoštovanja

iz vanjskog vrednovanja. Kada koristimo promet "ti kažeš-

rish", pripisujemo određene riječi sugovorniku, pripisujemo

kažemo, što znači da ga procjenjujemo prema onome što govori

rit. Rezultat je agresivan odgovor. Jer ništa

nije pogodan za agresivan odgovor kao rezultat. Rezultat vrlo

kompatibilan s prodajom. Osim spora, procjena će vjerojatno dovesti do

dovodi do neuspjeha pregovora. Ljudi se instinktivno brane od

vanjsko ocjenjivanje, ne preostaje im što učiniti, inače njihovo samopoštovanje

pretvorit će se u veliku grudicu plastelina, izmiješanu iz različitih

cvijeće, a same ljude – u neurotike. Kada je vaš partner unutra

ulogu klijenta, onda je ovo poseban slučaj. Nekoliko njegovih klijenata, dakle

ovdje se i ti penješ sa svojom procjenom. "Ali ovo je previše!" - misao-

postoji klijent i ponaša se u skladu s tim. Jer ne namjerava

sing ocjena od strane prodavača. Jer, koliko god gorka bila ova istina,

kupac je uvijek u pravu. Zato zaboravite na ocjenjivanje. Zaboraviti zauvijek!

[U vezi s prodajom.]

I sama stvar “Imam li pravo da ti kažem?” dolazi nam u pomoć.

nyal?" Pravo je čudo kako je ovaj izraz dobar! Omogućuje maksimum

psihološku udobnost za vas i vašeg klijenta

doslovno potisnuti bilo koju, apsolutno bilo koju misao. Dobro,

prisjetite se predizbornih kampanja, televizijskih debata – izravnih i u odsutnosti,

TV voditelji (ubojice informacija i ne baš ubojice) s pre-

kandidata za razne političke funkcije.

– Jesam li vas dobro razumio, gospodine Imyarek?

- Koliko sam shvatio, situacija je sljedeća.

- Ja mislim da...

Ne stavljajte prst u usta ovim TV voditeljima. Ne govore to uzalud.

ryat: stvaraju sigurnu atmosferu. Zašto? Dragi čitatelju -

Nove tehnike aktivnog slušanja

Tel, prihvaćam tvoj sljedeći izazov! Da, jer ako "ja

krivo shvaćen”, “Ne procjenjujem te, nisam dobro shvatio, a ti

ovdje baš ništa. Pa, ne razumijem, pa, s kim se to ne događa, bez uvrede,

jer nikoga ne ocjenjujem, nikome ne pripisujem riječi, ja

jednostavno nisam razumio." Ovo je vrlo nenametljivo, kako za prodavača tako i za

za klijenta. Preokret "Jesam li vas dobro razumio?" odvija se

razgovor od klijenta do prodavača. Opću formulu za ovaj promet, molim

lui, može se izraziti na sljedeći način: “Ne ti, nego ja”, “Ne ti ne-

Dobro si rekao, ali sam krivo razumio." I ako razumiješ u dei-

valjanost je točna, onda budite mirni, u ovom slučaju klijent

sve će sebi pripisati, to će njemu, đavlu, milo biti jasno

Govori tako da ga drugi razumiju.

Koji su analozi izraza "Jesam li te dobro razumio?" postojati-

zavijati? Znam nekoliko:

"Ako sam dobro razumio ... onda ..." U ovom slučaju, rečenica iz

upitno postaje potvrdno. Primijeni odobrenje

nie ili pitanje - vi odlučujete. Zaoštrite razgovor ako je potrebno

Bolje je postaviti pitanje ako želite svoju pretpostavku

organski se, sam od sebe, ulio u razgovor – bolje je reći. Sa prijateljem

s druge strane, ako se klijent osjeća izmanipuliranim, onda pitanje

reagirat će manje agresivno nego na izjavu. Pa ponovno

sašiti se.

Ponekad možete upotrijebiti riječ "shvaćam" umjesto riječi "shvaćam".

šal, ali! Klijent ima više razloga za interno

lebdjeti iznad tebe. – Je li gluh? - pomislit će klijent ili nešto u

ova vrsta...

Postoje dobri sinonimi za riječ koja se razumije: "uhvatio", "uhvatio misao",

"zgrabio misao", lista ostaje otvorena...

Postoji dobar razgovorni oblik. “Pretpostavljam da ćeš pronaći

značenje čitanja ove knjige. Oblik - "Koliko ja razumijem".

Ponekad možete odustati od elokventne rečenice "Ispravi me,

ako griješim..." Takav se izraz mora izgovarati s posebnim in-

ton, prijateljski, poslovan i svakako ne podrugljiv, inače ti

pa će oni to popraviti!.. Razmislite sami, dragi čitatelju,

znakovi uvodne riječi moguće pri korištenju metoda aktivnog

saslušanje.

Dakle, rezimirajmo. Radili smo na još jednom efektu

učinkovit način komunikacije s klijentom [uključujući način da saznate

potrebe istog klijenta]. Vježbajte korištenje

Nove tehnike aktivnog slušanja

metode aktivnog slušanja, a vaš će se trud isplatiti i te kako.

Primijenite svaku metodu na temelju uvjeta pregovora. Ako to

ili je druga komunikacijska tehnologija primijenjena u krivo vrijeme i

mjestu, to će prije štetiti nego pomoći ugovornim stranama

nas. Naravno, teško je savladati sve tehnike odjednom. Ali ja imam

dobar savjet. Provedite svaki tjedan radeći na nečemu

prijem, samo jedan. Pratite kada je to moguće, ponovite

lica klijenta i pokušati primijeniti tehnike gdje, kako vam se čini,

Xia, oni su najučinkovitiji. Nakon pregovora,

provedite 5 minuta u automobilu i analizirajte svoje postupke i odgovore

korake vašeg partnera.

Osnovni trikovi

Aktivno slušanje

1. Tehnika "Eho".

2. Tehnika "Ponavljanje fraze."

3. Reformulacija tehnike".

4. Tehnika "Rezime".

5. Tehnika "Usavršavanje".

Korisni obrati govora

o Ako sam vas dobro razumio.

o Jesam li te dobro razumio?

o razumijem...

164

Dio XI

POTROŠITI

UČINKOVIT

PREZENTACIJA

Svaki dan svakoga od nas napadaju sa svih strana

tisuće marketinških poziva: dođi, probaj, kupi itd.

Onaj tko ima najuvjerljiviju poruku prodaje.

Vaš se poziv mora čuti i razlikovati od pozadine mnogih

drugi. Prezentacija prvo mora privući NA pažnja, onda ti-

poziv za I interes, Iželja i konačno Na vjernost u potrebi robe.

Tehnika "SV"

Tehnika "SV" je prijevod IZ svojstva proizvoda u NA koristi od njegove upotrebe

koristiti. Tehnika "SV" temelji se na prikazu oba svojstva

vara i s njima povezane koristi.

Pet je elemenata uvjerljive izjave:

Nekretnina specifična za vašu ponudu.

Povezujući izraz poput: "Ovo će vam omogućiti..."

Kako napraviti učinkovitu prezentaciju

Korist potrošača koja proizlazi iz imovine.

Srednje blisko pitanje poput: “Ovo je

Jesi li zainteresiran?"

Pauza kao prilika da klijent nešto kaže.

Povezivanje značajki proizvoda s prednostima vaše reklame

rečenice se izvode uz pomoć povezivanja fraza, govora

djelujući kao univerzalni prevoditelj s jezika svojstava rečenica

na jezik korisničke koristi. Evo nekih dobre opcije ta-

neke fraze:

Za vas to znači…

To će vam omogućiti…

A onda možete...

Na primjer, kada klijentu opisujete svojstva mobilnog telefona, vi

recimo: “Frekvencija GSM-1800 uobičajena je u zemljama zapadne Europe

ropy. Za vas ovo znači da kupnjom ovog telefona možete

želite ga koristiti dok putujete Europom.” I svaki

jednom je izuzetno korisno dobiti potvrdu stava

kupcu na prednosti koje ste primijetili putem pitanja poput:

"Važno ti je, zar ne?"

Slične informacije.

Aktivno slušanje posebna je tehnika koja vam omogućuje potpuno razumijevanje dobrobiti sugovornika. Ovu tehniku ​​često koriste psihoterapeuti tijekom seansi, psihološkog savjetovanja ili grupne terapije. Također, tehnike aktivnog slušanja menadžeri uspješno koriste za povećanje prodaje.

Povijest nastanka

Prvi put je pojam "aktivnog slušanja" uvela sovjetska psihologinja Julija Gipenreiter. Specijalizirala je psihologiju percepcije, pažnje, obiteljsku psihologiju. Tehnike aktivnog slušanja, po njezinu mišljenju, imaju veliki značaj u razgovorima s bližnjima, u obitelji.

Julia Gippenreiter objavila je knjigu "Čuda aktivnog slušanja", u kojoj na pristupačnom jeziku i na jednostavni primjeri pokazao važnost takve vještine kao što je slušanje. Korištenje ove tehnike može urediti sugovornika, ublažiti nastalu napetost ili stvoriti mirnu atmosferu povjerenja. Uz pomoć ove jedinstvene tehnike komunikacije možete postići bliskost s djetetom, postati ne samo roditelj, već i prijatelj.

Osnovni principi

Sposobnost pažljivog slušanja važna je ne samo za psihoterapeute i psihologe. NA Svakidašnjica ova vještina ne samo da može poboljšati odnose s drugima, već i naučiti puno novih i zanimljivih stvari. To se može objasniti činjenicom da su ljudi spremniji razgovarati nego slušati. Na ovaj način možete se istaknuti od ostalih.

Aktivno slušanje može se usporediti s empatijom, odnosno sposobnošću suosjećanja i osjećanja emocija sugovornika. Tako se postiže međusobno razumijevanje. Svaka osoba treba se osjećati važnom i značajnom, a iskrena pažnja mu daje taj osjećaj.

Aktivno slušanje ima mnogo tehnika u svom arsenalu. Međutim, postoji nekoliko temeljnih načela koja se primjenjuju u svim slučajevima:

• Neutralan položaj. Tijekom razgovora vrlo je važno pokušati se suzdržati od ocjenjivanja sugovornika ili njegovog mišljenja. Pokušajte ostati nepristrani, poštujte osobnost i stavove protivnika;
• Zadrži mirnoću. Prijateljski odnos prema sugovorniku osmišljen je tako da osigura okruženje i atmosferu bez sukoba. Kada uspostavljate kontakt očima, najbolje je gledati u oči ljubazno, s malo znatiželje. Tijekom psihoterapijske sesije najbolje je pokušati potaknuti pacijenta da govori. Da biste to učinili, morate postaviti razjašnjavajuća ili sugestivna pitanja, ali ga ne prekidati;

• Iskrenost. Prilikom vođenja razgovora važno je iskreno zanimanje ne samo za temu razgovora, već i za samog sugovornika. Čak ni tehnike aktivnog slušanja neće pomoći ako ne želite slušati osobu. Ne započinjite ozbiljan i važan razgovor ako ste umorni ili iznervirani. U ovoj situaciji ni najsofisticiraniji trikovi ne mogu razjasniti situaciju ako niste raspoloženi pažljivo slušati.

Tijekom psihoterapeutske sesije ili u jednostavnom razgovoru, formalna uljudnost nikada ne može zamijeniti istinski interes. U isto vrijeme, ne biste trebali prisiljavati osobu da otkrije svoje misli ako je i sam loše raspoložen.

Važno je više se fokusirati na riječi nego na emocije. Uostalom, sposobnost slušanja i osjećanja osjećaja i raspoloženja sugovornika slična je empatiji. Stoga treba biti sposoban ne dopustiti tuđim emocijama da vas preuzmu i nastojati ne propustiti bit izrečenog.

Osnovne metode

Vrlo je važna sposobnost uspostavljanja kontakta i pokazivanja sugovorniku vašeg punog interesa. Aktivno slušanje kao tehnika ima mnogo tehnika. Morate biti u stanju iskreno suosjećati sa sugovornikom i “provući” sve rečeno kroz sebe.

Algoritam akcije

Aktivno slušanje je proces. Stoga, da biste implementirali ovu tehniku ​​u životu, morate slijediti osnovna pravila. Uz njihovu pomoć možete postići najbolji rezultat.

Morate instalirati
kontakt očima. Iznimno je važan i pomaže osloboditi sugovornika i ugoditi ga na vlastiti val. Tako pokazujete svoje zanimanje ne samo za riječi osobe, već i za njega.

Pokušajte pokazati sugovorniku da pažljivo slušate. Ne dajte se omesti stranim predmetima i ne gledajte ga od glave do pete. Možete kimati tijekom govora, postavljati razjašnjavajuća pitanja. Ipak, potrebno je znati uspostaviti ravnotežu i ne pretjerati s "da". Ne pokušavajte dovršiti misao umjesto sugovornika. Ne stavlja vas na istu valnu duljinu, ali je neugodno.

Da biste postigli razumijevanje, možete parafrazirati izraze protivnika, iskreno pokušati razumjeti njegove osjećaje i iskustva. Emocionalni aspekt u nekim je slučajevima mnogo važniji od informativnog. Ova taktika je posebno potrebna u razgovoru s djetetom.

Aktivno slušanje omogućuje vam da pomognete sugovorniku da vjeruje u njihovu važnost. Ova tehnika je važna za pacijente s niskim samopoštovanjem, pomaže u prevladavanju određenih problema i pronalaženju načina za njihovo rješavanje.

Sluh po "muškom tipu"

Aktivno slušanje, kao i svaka druga metoda psihoterapije, ima svoje grane. To je ono što je refleksivno slušanje. Ovo je stil razgovora u kojem se podrazumijeva aktivno ponašanje sugovornika.