Телефонний етикет секретаря. Діловий етикет спілкування по телефону

Телефонний етикет секретаря - одне з найважливіших характеристик хорошого секретаря. Ділове спілкування телефоном починається з секретаря, тому що саме секретар першим бере слухавку в компанії.

Завданням секретаря є прийом всіх дзвінків, що надходять до офісу, і далі розподіл цих дзвінків по відділах чи співробітникам. В обов'язки секретаря можуть бути поставлені також первинне консультування клієнтів за цінами та послугами компанії тощо.

Від того наскільки добре секретар знає діловий телефонний етикет, залежить враження про компанію, що складеться у того, хто телефонує, тому даному моменту необхідно приділяти велику увагу.

Якщо ви є секретарем, існує кілька правил телефонного етикету секретаря, які рекомендується знати.

• Приймаючи телефонний дзвінок – представтеся. Залежно від розміру компанії та прийнятих у ній правил, представлятися можна по-різному, але у будь-якому випадку – потрібно. «Компанія NN, добрий день!» або «Компанія NN, привіт!», або «Відділ міжнародного співробітництва, Іване Івановичу!», або «Відділ маркетингу, Іване Івановичу, добрий день!». Не можна говорити: "Алло!", "Так!", "Говоріть!".
• Телефонний етикет секретаря наказує знімати слухавку до четвертого дзвінка. Насправді трубку краще знімати після другого дзвінка, в крайньому випадку, після третього. Після п'ятого дзвінка, зазвичай, дзвінок вважається втраченим.
• Часто у секретаря встановлено так звану міні АТС, на яку надходить кілька дзвінків відразу. Якщо під час розмови телефоном надходить другий дзвінок, то дочекайтеся, коли той, хто говорить, закінчить фразу і скажіть, наприклад: «Ви могли б почекати одну секундочку?». Піднімайте другий дзвінок, якщо на першій лінії вам сказали: «Так». Коли ви знімаєте другий дзвінок, то представтеся і попросіть трохи почекати. Не можна просто знімати трубку і відразу ж переводити утримання, що зателефонував в режим. Після цього повертайтеся до першої лінії. Якщо ви бачите, що розмова на першій лінії вимагатиме ще часу, то візьміть у телефону номер телефону і передзвоніть йому. За ситуацією ви і самі зорієнтуєтеся, у кого краще взяти номер телефону і передзвонити, а з ким краще продовжити розмову, але в будь-якому випадку, діловий телефонний етикет рекомендує не змушувати людину чекати на лінії занадто довго. Не змушуйте людей чекати, якщо вони дзвонять з мобільних телефонів. У цьому випадку також краще взяти номер та передзвонити.
• Після того, як ви представилися, вам потрібно буде перевести дзвінок на того, кому, подзвонив співрозмовник на іншій лінії. Якщо він не представився, запитайте його ім'я. Наприклад, якщо він запитує Івана Івановича, скажіть: «Як я можу уявити вас Івану Івановичу?». Буває так, що той, хто зателефонував, описав вам якусь ситуацію, але даним питанням займається інший співробітник у компанії. Досить поширена помилка, яку роблять багато секретарів на телефоні – це перемикання клієнта на співробітника, не описавши іншому співробітнику коротко суть проблеми, про яку вам щойно розповів клієнт. У результаті клієнт змушений ще раз розповідати про те, що його привело до вашої компанії. Це створює досить важке враження про компанію, особливо якщо наступний співробітник знову його кудись переключить, і клієнту доведеться розповісти свою історію втретє, а то і вчетверте.
• Залишаючи своє робоче місце, домовтеся з іншим секретарем, щоб він або вона піднімав слухавку або, якщо ви єдиний секретар компанії, переключіть телефон на іншого співробітника. Телефон, залишений без нагляду, справляє дуже погане враження про компанію.
• Ніколи не говоріть телефоном «все на обіді», навіть якщо все так і є. Це вкрай непрофесійно. Запитайте, з ким хотів поговорити, і скажіть, що в НаразіІван Іванович на зустрічі, а потім візьміть номер телефону і скажіть, що попросіть Івана Івановича передзвонити йому.
• Секретар не повинен говорити: «Перезвоніть пізніше». Ця помилка, на жаль, є дуже поширеною. Клієнт вже зателефонував вам. Згідно з діловим телефонним етикетом, дзвінок потрібно повернути. Візьміть номер телефону і скажіть, що попросіть Івана Івановича передзвонити йому.
• Якщо вам необхідно з'ясувати щось, поки людина, яка вам зателефонувала, все ще знаходиться на лінії, ні в якому разі не залишайте телефон як є. Обов'язково натисніть кнопку утримання, яка включить музику для того, хто телефонує. Найголовніше, щоб він не чув, що ви обговорюєте, особливо якщо це стосується його. Чи не затискайте мікрофон рукою, це не допоможе.
• Не можна говорити по телефону, коли ви щось їсте або п'єте. Також уникайте при спілкуванні фраз типу «я не знаю», «я нічим не можу вам допомогти», «чекайте», «очікуйте», «ви повинні», «вам потрібно», «вам слід», «для вас краще». Не можна квапити того, хто дзвонить. Не можна сперечатися.
• Категорично забороняється грубити дзвонить. Якщо вам зателефонував розгніваний клієнт, який може бути на емоціях та ще й міцне слівце вставив, залишайтеся спокійні. У будь-якому випадку ці емоції не стосуються особисто. Ви ж цього клієнта нічого поганого не вчинили. Тому треба не ображатися, а зрозуміти, що людині треба висловитися, випустити пару. Не можна вибухати і відповідати йому тим самим. Залишайтеся спокійним. Вислухайте все, що хоче сказати вам, а потім запропонуйте, наприклад, з'єднати з Іваном Івановичем, який може йому допомогти. Найголовніше, дати клієнту зрозуміти, що йому хочуть допомогти вирішити його проблему, а не просто хочуть позбутися від нього, як від настирливої ​​мухи. Івану Івановичу коротко поясніть суть проблеми. Не змушуйте клієнта ще раз пояснювати все.
• Якщо розмова закінчилася тим, що ви взяли номер дзвінка, або дзвінок призначався вам, перед тим, як закінчити розмову, подякуйте співрозмовнику за дзвінок до компанії. Скажіть: «Дякую, що подзвонили, до побачення».

Секретар департаменту загальних питань

фінанс-студії для бізнесу "Делополіс"

Сальникова Христина

Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб коротко повідомити все, що слід, та отримати відповідь.

Основа успішного проведення ділової телефонної розмови – компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно та ефективно вирішити проблему або надати допомогу у її вирішенні. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова велася у спокійному ввічливому тоні та викликала позитивні емоції.

До телефонної розмови треба ретельно готуватись: заздалегідь підібрати всі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адреси організацій чи потрібних осіб, календар, авторучку, папір тощо.

До того, як ви набрати номер, слід точно визначити мету розмови та свою тактику його ведення. Складіть план розмови, запишіть питання, які хочете вирішити чи відомості (дані), які хочете отримати, продумайте порядок постановки питань. Чітко сформулюйте їх, щоб ваш співрозмовник було багатозначно тлумачити їх. Першою фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Тримайте в пам'яті дати та номери документів, офіційних матеріалів, які стосуються розмови, постарайтеся спрогнозувати контраргументи співрозмовника та свої відповіді йому. Якщо обговорюєте кілька питань, то послідовно закінчуйте обговорення одного питання та переходьте до наступного.

Відгуки Так, Алло, Слухаюможна назвати нейтральними, оскільки вони не несуть інформації про те, хто саме зняв трубку і в якій організації чи фірмі. Тому у діловому спілкуванні слід відмовитися від нейтральних відгуків та замінити їх інформативними. Знявши трубку, потрібно відразу ж назвати свою установу (а за внутрішнім телефоном структурний підрозділ: відділ, редакція, бухгалтерія тощо), а також своє прізвище.

Що слід і чого не слід говорити, коли у вашій установі дзвонить телефон 23:

Вирази, яких слід уникати при телефонних розмовах, щоб про вашу фірму не склалося хибного уявлення:

1. Я не знаю. Ніяка інша відповідь не може підірвати довіру до вашої організації так швидко і ґрунтовно. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб знати – саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: "Гарне питання... Дозвольте, я уточню це для вас".

2. Ми не зможемо цього зробити. Замість відмови запропонуйте, наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, чим можете виявитися корисними, та спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватись на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.

3. Ви повинні... Ваш клієнт вам нічого не винен. Формулювання має бути м'якшим: Для вас має сенс...або Найкраще було б.

4. Зачекайте секунду, я скоро повернуся. Краще сказати: Для того, щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Можете зачекати?

5. Ні, Сказане на початку пропозиції, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Кожну фразу, що містить незгоду зі співрозмовником, слід ретельно обмірковувати.

За матеріалами книг: " Соціальна психологіяі етика ділового спілкування" (М.: Культура та спорт, 1995) та "Кузін Ф. Культура ділового спілкування" (М.: Ось-89, 1997)

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність вирішення безлічі питань та проблем, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або здійснювати поїздки в іншу установу, місто для з'ясування обставин будь-якої справи. Телефоном можна зробити дуже багато: провести переговори, віддати розпорядження, викласти прохання і т.д. Найчастіше першим кроком на шляху до укладання ділового договору є телефонна розмова.

Людство користується телефоном вже понад сто років. Здавалося б, часу цілком достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом...Але вміння говорити по телефону у спадок не передається. Мистецтво спілкування за допомогою цього апарату опановує кожен. Добре, якщо є тямущі наставники або вдалі об'єкти для наслідування, у яких можна навчитися правильно розмовляти телефоном. Відповідні курси, різні методичні посібники з цієї теми поширені у різних країнах світу.

Телефонна розмова в порівнянні з листом має одне важлива перевага: забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. Але до ділової телефонної розмови треба також старанно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити у ньому головне, лаконічно, ємно та грамотно викладати свої думки призводить до значних втрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15-ти головних причин втрат часу бізнесменом, менеджером він поставив на перше місце телефонні розмови. Психологи зазначають, що тривалість телефонних розмов залежить від їхнього емоційного забарвлення. Зайва емоційність створює передумови для мовної нечіткості, неділовитості фраз, що підвищує час телефонної розмови.

Відомо також, що за телефонній розмовіспостерігається таке явище, як пересичення спілкуванням. Воно може бути джерелом напруженості між сторонами. Тому під час розмови треба знати міру. Інакше може загубитися сенс спілкування та виникнути конфлікт. Ознаки пересичення спілкуванням: виникнення та посилення безпричинного невдоволення партнером, дратівливість, уразливість тощо. Потрібно вчасно вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи тривалі телефонні розмови, можна отримати репутацію зануди або пустомелі. Подібна репутація підірве інтерес до вас та до ваших ділових пропозицій. Щоб відновити добре ім'яфірми і своє реноме доведеться витратити значно більше зусиль, ніж при встановленні першого ділового контакту.

Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб коротко повідомити все, що слід, та отримати відповідь. У японській фірмі не довго триматимуть співробітника, який не вирішить ділове питання по телефону за три хвилини.

Основою успішного проведення ділової телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно та ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова велася у спокійному ввічливому тоні та викликала позитивні емоції. Ще Ф.Бекон зазначав, що вести розмову в доброзичливому тоні важливіше, ніж вживати хороші слова і розташовувати їх у правильному порядку. Під час ділової телефонної розмови потрібно створити атмосферу взаємної довіри.

На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню. Негативні емоції призводять до порушення логічних зв'язків у словах, аргументації, створюють умови для неправильної оцінки партнера, його пропозицій. Тому можна зробити висновки про те, що ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного станулюдини від його настрою. Істотне значення має також вміле прояв е к с п р е с і і. Вона свідчить про переконаність людини в тому, що вона говорить, у її зацікавленості у вирішенні цих проблем. Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використанняметодів навіювання та переконання. Як це зробити за допомогою яких засобів? Голос, тон, тембр, інтонації уважному слухачеві говорять дуже багато. За даними психологів, тон, інтонація можуть нести до 40% інформації. Потрібно лише звертати увагу на такі "дрібниці" під час телефонної розмови. Самому намагатися говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатися переривати співрозмовника.

Якщо ваш співрозмовник виявляє схильність до суперечок, висловлює у різкій формі несправедливі закиди, у його тоні звучить зарозумілість, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим. Якщо є можливість, переведіть розмову на спокійний тон, частково визнайте її правоту, спробуйте зрозуміти мотиви її поведінки. Постарайтеся стисло і ясно викласти свої аргументи. Ваші докази мають бути правильними по суті та грамотно викладені за формою. У розмові намагайтеся не допустити виразів типу: "іде", "добро", "лади", "поки" тощо. У телефонній розмові також краще не вживати специфічних, професійних виразів, які можуть бути незрозумілими співрозмовнику.

· Треба пам'ятати, що телефон посилює недоліки мови; швидке чи уповільнене вимова слів ускладнює сприйняття. Особливо стежте за вимовою чисел, власних назв, приголосних букв. Якщо в розмові зустрічаються назви міст, селищ, власні імена, прізвища тощо, які погано сприймаються на слух, їх потрібно вимовляти за складами або навіть передавати по літерах.

Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі низку реплік для коригування спілкування. Наприклад:

Як Ви мене чуєте?

Не могли б ви повторити?

Вибачте, дуже погано чути.

Вибачте, я не розчув, що Ви сказали, і т.п.

Перш ніж зателефонувати будь-кому, згадайте: тривалий вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервової системи(тому самі намагайтеся знімати з апарата трубку, щойно почуєте дзвінок), непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню складних питань, потребують глибокого аналізу, обговорення спокійних умовах, тобто. заважають працювати тим, хто перебуває поряд.

Дзвінок по домашньому телефонуділовому партнеру, товаришу по службі для службової розмови може бути виправданий лише серйозною причиною, кому б ви не дзвонили: начальнику або підлеглому. Вихована людина не дзвонитиме після 22 годин, якщо для цього немає гострої необхідності або не отримано попередньої згоди на цей дзвінок.

Як показує аналіз, у телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи та зайві слова. Отже, до телефонної розмови треба ретельно готуватись: заздалегідь підібрати всі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адреси організацій чи потрібних осіб, календар, авторучку, папір тощо.

До того, як ви вирішили набрати номер, слід точно визначити мету розмови і свою тактику його ведення. Чітко сформулюйте їх, щоб ваш співрозмовник було багатозначно тлумачити їх. Першою фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Тримайте в пам'яті дати та номери документів, офіційних матеріалів, які стосуються розмови, постарайтеся спрогнозувати контраргументи співрозмовника та свої відповіді йому. Якщо обговорюєте кілька питань, то послідовно закінчуйте обговорення одного питання та переходьте до наступного.

За допомогою стандартних фраз намагайтеся відокремлювати одне питання від іншого. Наприклад:

Отже, з цього питання ми домовились?

Як я Вас зрозумів (у цьому питанні), чи ми можемо розраховувати на Вашу підтримку?

Розмова на кожній темі має закінчуватися питанням, що вимагає однозначної відповіді.

При підготовці до ділової розмови по телефону постарайтеся відповісти на такі питання:

яку головну мету ви ставите перед собою у майбутній телефонній розмові;

чи можете ви взагалі обійтися без цієї розмови;

чи готовий до обговорення запропонованої теми співрозмовник;

чи впевнені ви у благополучному результаті розмови;

які питання ви маєте поставити;

які питання може поставити вам співрозмовник;

який результат переговорів влаштує (або влаштує) вас;

які прийоми на співрозмовника ви можете використовувати під час розмови;

як ви будете поводитися, якщо ваш співрозмовник

• рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;

  не відреагує на ваші аргументи;

  виявить недовіру до ваших слів, інформації.

· Для підготовки до ділової розмови по телефону, особливо міжміської та міжнародної, краще розробити спеціальний бланк, в якому майбутня розмова записується з урахуванням прогнозованих відповідей, наприклад:

Після закінчення ділової телефонної розмови витратите 3-5 хвилин на аналіз змісту та стилю розмови. Проаналізуйте враження. Знайдіть уразливі місця у розмові. Намагайтеся зрозуміти причину своїх помилок.

Правила ведення ділової телефонної розмови, коли дзвонять вам

Якщо пролунав телефонний дзвінок, раціонально знімати слухавку за будь-якого дзвінка. Можна, звісно, ​​і не знімати слухавку, якщо ви зберігаєте працездатність під телефонні трелі. Але при цьому потрібно мати на увазі, що з кожною півгодиною дзвінки будуть лунати все частіше: накопичується кількість абонентів, які не обслуговують, вони змушені дзвонити повторно, втретє і вчетверте. Зрештою, вам доведеться працювати під майже безперервний дзвін. Крім того, ніколи не можна знати заздалегідь, який дзвінок принесе вам вигідний контракт або цінну інформацію.

Знімати слухавку найкраще після першого дзвінка. Якщо ви сидите в кімнаті один, у вас достатньо часу, щоб дописати пропозицію або дочитати абзац у надісланому листі. Цілком допустимо зняти трубку після другого або третього дзвінка. Якщо у вас відвідувач, вам вистачить часу закінчити фразу і, сказавши співрозмовнику "Вибачте", зняти слухавку. Отже, у всіх випадках, коли телефонує телефон, рекомендується знімати трубку, не вичікуючи, протягом проміжку часу від закінчення першого до початку четвертого дзвінка.

Іноді в трубці буває погана чутність. Але це не означає, що потрібно підвищувати голос. Думка про те, що якщо я погано чую співрозмовника, то і він погано чує мене і, отже, треба говорити голосніше, помилкова. Тому у разі поганої чутності треба не підвищувати голос самому, а попросити того, хто вам дзвонить, говорити голосніше, і спитати при цьому, як він чує вас.

Найпоширеніші варіанти першого слова, що вимовляється у зняту трубку, - це “Так”, “Алло”, “Слухаю”. Ці слова за своєю інформативністю абсолютно однакові і безособові і тому не характеризують того, хто знімає телефонну трубку.

Відгуки "Так", "Алло", "Слухаю" можна назвати нейтральними, оскільки вони не несуть інформації про те, хто саме зняв трубку і в якій організації чи фірмі. Тому у діловому спілкуванні слід відмовитися від нейтральних відгуків та замінити їх інформативними. Знявши трубку, потрібно відразу ж назвати свою установу (а по внутрішньому телефону структурний підрозділ: відділ, редакція, бухгалтерія тощо), а також своє прізвище.

Таким чином, відповідаючи на дзвінок, потрібно завжди представлятися. Люди хочуть знати, з ким вони розмовляють. Це, крім того, створює обстановку довірливості та допомагає краще зрозуміти співрозмовника. Знайдіть доброзичливу формулу, яка вам подобається (як би ви самі хотіли, щоб вам відповідали).

Не давайте виходу вашим негативним емоціям. Вашому співрозмовнику навряд чи буде цікаво, що за пару хвилин до цього ви мали неприємну розмову з шефом чи просто встали не з тієї ноги.

При частих дзвінках або поспіхом зазвичай називають прізвище з додаванням слова “слухаю” (“Іванов слухає”) або вказують тільки назву установи або її відділу: “Бухгалтерія”, “Перший відділ”.

У всіх вищезгаданих випадках абонент повинен знати, з ким він говорить або хоча б куди він потрапив. Якщо при наборі номера сталася помилка, непорозуміння відразу ж роз'ясниться і не спричинить втрати часу на його з'ясування.

Задзвонив телефон. Ви зняли слухавку. Знову – вкотре – просять відсутнього на місці колегу. Невдоволено скривившись, ви кілька разів різко відповідаєте: "Його ні!" і відразу кладете трубку. Але давайте замислимося - чи не самі ви своєю відповіддю стимулюєте повторні дзвінки. Де ж вихід? Він у ввічливій і докладнішій відповіді на кожен телефонний дзвінок відсутньому співробітнику, як би вони вас не дратували. Оптимальна відповідь у цьому випадку може бути приблизно такою: “Його ні, буде тоді. Може йому щось передати?

Коли до телефону просять вашого колегу, що сидить за сусіднім столом, ви можете відповісти на прохання: "Зараз" або "Одну хвилину", після чого запросіть товариша по службі до апарату, наприклад, "Зараз... Іване Івановичу, вас!" Зробіть так, щоб інформація, передана в чиюсь відсутність, дійшла до адресата. Хоча організувати обмін інформацією через третіх осіб непросто, це може окупитись сторицею. Для того щоб з'ясувати, що вам потрібно, ставте питання за анкетним принципом (“Звідки ви телефонуєте?”, “Ваше прізвище та номер вашого телефону?” тощо).

Нижче наводиться короткий перелік того, що слід і що не слід робити, коли у вашій фірмі телефонує телефон.

Цей список можна продовжувати нескінченно. Наприклад, не можна перетворювати розмову на допит, ставити запитання на кшталт: “З ким я розмовляю?” або "Що вам потрібно?" Треба стежити за своєю дикцією (не цмокати тощо). Якщо ви говорите з акцентом, спробуйте говорити чітко. Уникайте звички затискати мікрофон рукою, щоб щось сказати колегам – співрозмовник може почути.

Якщо ваш співрозмовник висловлює по телефону скаргу, не кажіть йому: "Це не моя помилка", "Я цим не займаюся", і т. д. Якщо ви так скажете, це може негативно позначитися на репутації вашої організації і не допоможе клієнту у вирішенні його проблем. Тому дайте йому виговоритися остаточно; висловіть йому співчуття, а якщо ви винні, вибачтеся; запишіть його ім'я та телефон, номер замовлення або інші дані. Якщо ви обіцяли йому передзвонити, зробіть це якнайшвидше, навіть якщо вам не вдалося вирішити проблему до призначеного терміну.

Існують вирази, яких слід уникати при телефонних розмовах, щоб про вашу фірму не склалося хибного уявлення. До них, зокрема, належать:

1. "Я не знаю". Ніяка інша відповідь не може підірвати довіру до вашої організації так швидко і ґрунтовно. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб знати – саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: “ Гарне питання... Дозвольте, я уточню це для вас”.

2. "Ми не зможемо цього зробити". Замість відмови з порога запропонуйте, наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, чим можете виявитися корисними, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватись на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.

3. "Ви повинні...". Серйозна помилка. Ваш клієнт вам нічого не винен. Формулювання має бути набагато м'якшим: “Для вас має сенс...” або “Найкраще було б...”.

4. "Зачекайте секунду, я скоро повернуся". Подумайте, ви хоч раз у житті встигали впоратися зі своїми справами за “секунду”? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовнику щось більше схоже на правду: “Для того, щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Можете почекати?

5. "Ні", сказане на початку пропозиції, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Універсальних рецептів, щоб позбавитися “негативного ухилення”, немає. Кожну фразу, що містить незгоду зі співрозмовником, слід ретельно обмірковувати.

Як показує практика, навіть при побіжному знайомстві з теорією телефонних переговорівзначно покращується робота службовців та одночасно підвищується рівень задоволеності власною роботою- із ввічливими людьми приємно розмовляти.

Часто при спілкуванні з співрозмовником ми віддаємо перевагу розмові по телефону. Це не зовсім логічно. Чому той, хто зателефонував вам, має право перебити вашу розмову? Адже він звернувся до вас пізніше, ніж той, хто поруч із вами та з ким ви розмовляли. Той, хто прийшов, змушений сидіти і чекати, слухаючи телефонний діалог, а потім відновлювати обірвані нитки перерваної телефонним дзвінком розмови, а іноді повторно нагадувати, про що йшлося до цього. Ось чому, якщо розмова з людиною, що сидить у вас, закінчується, потрібно попросити телефонного співрозмовника почекати, не вішаючи трубку. Якщо ви відчуваєте, що розмова триватиме ще 10-15 хвилин і вона досить серйозна, потрібно попросити ще раз зателефонувати через чверть години, коли ви звільнитеся.

В окремих випадках при телефонному спілкуванні використовують телефонограми. Телефонограма, як правило, містить інформацію, що за обсягом не перевищує 50 слів. Якщо розмова по телефону – це діалог, не обмежений за часом, то телефонограма – це письмова фіксаціямонологу, регламентована за часом.

Обов'язковими реквізитами телефонограм є найменування установи (фірми) адресанта та адресата, реквізити "від кого" і "кому" із зазначенням посади, прізвища, імені та по батькові посадових осіб, номера, дати та часу передачі та прийому телефонограми, прізвища, що передав і прийняв телефонограму, номерів телефонів, текст та підпис.

Телефонограма має мати заголовок. Він складається як для службового листа, тобто повинен починатися з іменника в прийменниковому відмінку з прийменником "про" або "про".

Телефонограми пишуться телеграфним стилем, тобто коротко, ясно, точно, однозначно, простими реченнями. Допускається двоскладова композиція телефонограми: у першій частині констатуються факти, що спонукали дати телефонограму, у другій - дії, що вживаються. Як правило, текст телефонограми викладається від першої особи (наприклад: "Нагадуємо...", "Повідомляємо...", "Попрошу надіслати...").

Щоб упорядкувати фіксацію телефонограм, що передаються та приймаються, та усунути можливу неповноту та неточність їх передачі та запису через недбалість виконавців, рекомендується мати під рукою чисті бланки приблизно такої форми:

ТЕЛЕФОНОГРАМА

Адресат Адресат

Назва Найменування

№ .... дата .... № .... дата ....

Час передачі. .... хв. Час прийому. .... хв.

Передав(ла) Прийняв(ла)

Заголовок телефонограми
________________________________________________________________________________________

(Підпис)

Коли настає час закінчувати телефонну розмову і прощатися, слідують правилу: хто перший почав розмову, тобто хто зателефонував, той і повинен його закінчувати.

Особі, якій зателефонували, не слід виявляти нетерпіння і всіляко "закруглювати" розмову. Це поганий тон. Ви починаєте прощатися, а людина, яка розмовляє з вами, можливо, ще не все дізналася або не все усвідомила.

Як треба прощатися із співрозмовником? Дамо лише дві поради. Перша порада - подякуйте ще раз співрозмовнику, якщо він привітав вас із чимось або повідомив приємні відомості. Друга порада - якщо вважаєте за потрібне, запевніть співрозмовника, що ви завжди раді його дзвінку та особистої зустрічі, або просто попрощайтеся і побажайте всього хорошого.

Правила ведення ділової телефонної розмови,
коли дзвоните ви

Коли вам спала на думку зателефонувати, не хапайтеся відразу за телефонну трубку. Насамперед треба усвідомити собі, з якою метою збираєтеся дзвонити і який має бути зміст розмови.

Набирати номер слід ретельно, без поспіху. Не ведіть диск пальцем при зворотному (робочому) ході. Можна порушити задану швидкість обертання диска і вийде збій або неправильне з'єднання. Не слід діяти з максимально доступною для вас швидкістю. Справа в тому, що швидкість підключення шукачів на АТС може відставати від вашого темпу, і ви знову не проб'єтеся до абонента.

Коефіцієнт завантаження на лініях телефонного зв'язку в нашій країні вищий, ніж хотілося б. Тому короткі гудки при спробі додзвонитися ми чуємо майже частіше, ніж довгі. У телефонних ліній є свій "годинник пік", коли гудки "зайнято" можуть з'явитися не після, а під час набору номера, після шостої цифри, п'ятої, четвертої, а іноді і першої. Тому вміти дзвонити - це поняття, що включає не лише вміння набрати номер і вести розмову, а й уміння "пробитися" телефоном до потрібного абонента.

Найпростіший спосіб додзвонитися - це набирати потрібний номер безперервно раз-по-раз, по можливості без пауз. Нічого краще за цей спосіб запропонувати не можна, якщо ви намагаєтеся вирішити по телефону справу, яка є для вас дуже важливою.

Набула поширення “народна мудрість”: перед набором останньої цифри зробіть тривалу витримку. Передбачається, що під час цієї витримки попередня розмова завершиться, а ніхто інший пробитися цим номером не може, оскільки ви тримаєте телефонну лініюзайнятий (що не так). Є навіть такий варіант - не просто робити витримку перед набором останньої цифри, а набрати цю цифру і довго тримати диск. Подібні "хитрощі" позбавлені будь-якого сенсу: вони не дають нічого, крім завантаження телефонних мереж.

У тих випадках, коли справа, за якою ви дзвоните, може деякий час зачекати, доцільно використати спосіб регулярних наборів. На початку робочого дня ви на листку паперу записуєте прізвища та номери телефонів усіх осіб, з якими треба сьогодні зв'язатися. Потім починаєте дзвонити за списком. Якщо черговий номер зайнятий або не відповідає, переходьте до наступного набору. "Продзвонивши" весь список один раз, ви не повертаєтеся до тих номерів, які були зайняті, а переходьте до виконання іншої роботи. Гігієна розумової праці потребує короткого відпочинку після кожної години роботи. Тому приблизно через годину знову візьміться за список і пройдіться по ньому зверху до низу. В результаті ще кілька прізвищ виявляться викресленими. Так, з інтервалом у годину-півтори ви влаштовуєте "телефонні" паузи у своїй основній роботі і, даючи голові деяке розвантаження, одночасно вирішуєте нелегке завдання додзвонитися.

У відповідь на свій дзвінок ви почули з іншого кінця лінії "Алло". Після цього рекомендується завжди назвати своє прізвище і привітатись, перш ніж почати безпосередню розмову, навіть якщо ви розраховуєте, що вас впізнають по голосу. Найбільш прийнятним варіантом початку розмови вважатимуться таке: “Це Васильєв. Здрастуйте... (після відповіді “Здрастуйте”) ... попросіть Сабітова”.

Якщо ви поспішаєте, можна відмовитися від вітання, але тоді обов'язково додайте до свого прохання слово "будь ласка": "Мені Сабітова, будь ласка".

Дуже важливо розпочати розмову без примусу. Для цього необхідно пов'язувати кожне наступне питання з попереднім, як за звичайної розмови. З відповідей необхідно швидко виділити інформацію про потреби клієнта.

По закінченні ділової частини розмови не пускайтеся з полегшенням в обговорення політичних чи побутових новин, навіть якщо у вас є хвилина вільного часу та відповідний настрій. Спочатку впорайтеся, чи вести подібну розмову ваша співрозмовник, можливо, у нього якраз немає для цього ні часу, ні бажання.

Телефон в даний час є найважливішим засобом людського спілкування. Завдяки телефону підвищується оперативність вирішення величезної кількості питань, відпадає необхідність письмового листування, відряджень. По телефону проводяться переговори, надаються розпорядження, викладаються прохання, наводяться довідки. Від уміння говорити по телефону багато в чому залежить особистий імідж кожного, а звідси висновок про необхідність знання телефонного етикету правил спілкування, виконання прийнятих рекомендацій. Перші слова-це слова вітання. Тому комусь зателефонували може не представлятися, але якщо зателефонували до фірми, працівник зобов'язаний привітатися, назвати компанію, відділ, представиться, назвати посаду, прізвище. Якщо довелося потурбувати людину вдома, перш ніж розпочати розмову, необхідно вибачитись. Існують загальноприйняті правила

Тривалість розмови не повинна перевищувати 5 хв. - третій особі не рекомендується цікавитися особистістю того, хто дзвонив, якщо він не представився; - не прийнято вести розмову з фраз - А це хто, куди потрапив? Ви повинні; - Ділова розмова за тел. не допускає сплеску емоцій, захоплених відгуків, дратівливого тону та зайвої гучності; - не слід кидати трубку, якщо помилилися номером, треба вибачитися; - якщо розмову перервано з якихось причин, то передзвони. той, хто дзвонив перший раз; - не слід переривати розмову перш, ніж ви подякуйте співрозмовнику за розмову;

У разі відсутності на місці співробітника, той, хто підняв трубку, зобов'язаний відповісти, коли цей співробітник буде на робочому місці або хто його заміщає; - не перевищувати своїх повноважень і не відвертатися, - закінчує розмову той, хто дзвонив. Запорукою успішного проведення службового телефону -не дзвонити комусь під час трансляції випуску новин, футбольних матчів до якої відноситься абонент, що вас цікавить;- тривалість розмови не повинна перевищувати 5 хв.розмови є: компетентність, тактовність, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно та ефективно вирішувати проблему чи надавати допомогу у її вирішенні, необхідно, щоб тел.раз. вівся у спокійному тоні та викликав позитивні емоції. Уміння вести службову розмову по телефону полягає в умінні не лише говорити, а й слухати.

телефон відіграє важливу роль у професійному житті менеджера. Етикетні форми спілкування займають у телефонній діловій розмові досить велике місце. Крім обов'язкової етикетної рамки, подання абонентів до етикетних ритуалів відносяться:

Постійні прохання, викликані різними причинами:

Ви не могли б подзвонити пізніше?

Ви не могли б говорити голосніше?

Повторіть, будь ласка, ще раз цю інформацію.

Передайте, будь ласка, Миколі Миколайовичу, що телефонували із "Трансавто" з питання поточних платежів.

Вам не важко зателефонувати мені завтра після обіду?

Фрази подяки: дякують за дзвінок, за цінну інформацію, за участь, за пораду тощо:

Дякую вам за пропозицію, ми обов'язково розглянемо її найближчим часом і зателефонуємо вам.

Дякую вам за участь, ми з вдячністю приймаємо вашу допомогу;

Вибачення: вибачаються за несанкціонований дзвінок, за дзвінок у неробочий час, за пізній дзвінок, за переривання розмови з якихось причин, за вимушено довгу розмову, за неправильне з'єднання тощо:

Це 321-64-15? Вибачте я помилився.

Вибачте за пізній дзвінок.

Вибачте за тривалу розмову:

Побажання наприкінці розмови. Як правило, це стандартні фрази:

Всього найкращого! Всього найкращого! Всіх благ! Дозвольте побажати вам удачі! Удачі вам! Успішної поїздки! Дозвольте побажати здійснення всіх ваших планів!

Відповіді на прохання:

Добре передам; Так будь ласка; Будь ласка; Ні не важко;

Відповіді на слова подяки:

Не варто подяки! Ну що ви! Це мій обов'язок; Мені приємно це зробити для вас;

Відповіді на вибачення:

Нічого страшного; Не турбуйтеся з цього приводу; Все в порядку;

Побажання у відповідь:

І вам всього доброго! До зустрічі! До побачення; І вам усіх благ.

Погляньмо, яку частину від загального лексичного складу телефонного діалогу займає етикетна лексика*.

А. – Алло. Я хотів би поговорити з паном Зайцевим.

Б. – Я біля телефону.

А. – З вами говорить Роберт Девіс, представник фірми "Максвел".

Б. - Дуже приємно. Слухаю вас.

А. – Мені хотілося б до початку переговорів дещо уточнити.

Б. – Будь ласка. Я вас слухаю.

А. - Чи змінилася ціна квадратного метра експозиції через інфляцію?

Б. - Так, звісно. Нині один квадратний метр площі у павільйоні коштує дванадцять доларів, а на відкритому майданчику – вісім.

А Дякую. Це все, що я хотів дізнатися.

Б. - Якщо у вас виникнуть ще якісь питання, дзвоніть. Я до ваших послуг.

А Дякую. У разі потреби я обов'язково скористаюся вашою пропозицією. Всього найкращого.

Б. – До побачення.

Як видно з цієї коротенької телефонної розмови, етикетна лексика представляє значну частину всього лексичного складу усного спонтанного діалогічного мовлення.

Етикетні формули виконують роль контактовстановлюючих засобів: З вами говорить Роберт Девіс, представник фірми "Максвел". Я хотів би поговорити з паном Зайцевим.

Вони ж виконують функцію волевиявлення, що виражається у проханнях, запрошеннях, дозволах, реченнях тощо: Дзвоніть; емотивну функцію (пов'язану з вираженням емоцій): Дуже приємно; Дуже радий.

Етикетні фрази регулюють подання інформації: Дякую. Це все, що я хотів дізнатися. Отже, етикет як регулює відносини спілкуються, а й є засобом раціональної організації телефонного діалогу. Це дуже важливо через строгу регламентацію часу телефонного ділового спілкування.

На закінчення наведемо вісім важливих "не", що відносяться до культури спілкування по телефону, з книги Емілі Пост "Етикет":

1. Не питайте, якщо набрали неправильний номер: "Куди я потрапив?", "А який це номер?" Просто уточніть: "Це 555-34-56?"

2. Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: "Хвилинку" і змушувати того, хто телефонує, чекати, поки впораєтеся зі своїми справами. Якщо ви зовсім не можете говорити, наприклад, тому, що повинні відчинити двері, скажіть: "Я передзвоню вам через кілька хвилин", - і не забудьте виконати дану обіцянку.

3. Не ризикуйте набирати номер пам'яті, якщо не цілком впевнені, що пам'ятаєте його.

4. Не грайте в не дуже дотепну гру "Вгадай, хто?", якщо ваші колеги не впізнають вашого голосу.

5. Не питайте; "Що ви робите в суботу в другій половині дня?", якщо хочете запропонувати якусь справу у цей час. Це питання заздалегідь передбачає відмову, якщо співрозмовник зайнятий, чи невизначений ответ. Ви можете поставити його в незручне становище, змушуючи зізнатися, що в суботу ввечері він нічим не зайнятий. Краще поясніть, у чому річ, і запропонуйте, якщо співрозмовник у цей час вільний, зустрітися з ним.

6. Не кажіть "Алло", коли знімаєте трубку, якщо ви працюєте у великій фірмі. Краще вимовити її назву.

7. Не забувайте, що розмови із зайнятими людьми треба вести якомога швидше.

8. Не дозволяйте відвідувачу, який увійшов під час телефонної розмови, слухати вас, а попросіть зайти через кілька хвилин або припиніть на час розмову.

"Розмова телефоном лежить на півдорозі між мистецтвом і життям. Це спілкування не з людиною, а з образом, який складається у тебе, коли ти його слухаєш" (Андре Моруа).

Вступ

Знання основ ділового етикету та вміння налагоджувати контакти – це невід'ємна частина професійного досвіду працівників. За статистикою, для вирішення понад 50% ділових питань активно застосовується телефон.

Опосередковані переговори багато в чому від прямого ділового спілкування. Недотримання основ телефонного етикету накладає відбиток на імідж та репутацію будь-якої організації. У чому полягають основні правила спілкування телефоном?

5 етапів підготовки до телефонних переговорів

Підсумок переговорів телефоном багато в чому залежить від планування. Результативні дзвінки не можуть бути спонтанними. Підготовку та планування переговорів можна умовно поділити на 5 етапів.

Правила спілкування по телефону у діловій сфері

• На початку розмови не можна використовувати слова: алло, слухаю, говоріть. Перше та елементарне правило: доброзичливо представитися, відповідаючи на дзвінок. Наприклад: «Добрий день. Менеджер Тетяна. Компанія "Фортуна".
• Переговори мають бути короткими. Не можна обговорювати угоду чи іншу справу сутнісно. Для цього потрібно призначати особисту зустріч.
• Під час розмови передавати слухавку багато разів – поганий тон.
• Переговори ведуться лише з особами, які ухвалюють рішення.
• Обіцянку передзвонити слід виконувати негайно, як тільки вирішиться проблема, або протягом доби.
• Якщо фахівця немає на робочому місці, можливий обмін інформацією за допомогою іншого співробітника або помічника керівника. Зміст повідомлення через третіх осіб або автовідповідач необхідно спланувати заздалегідь, дотримуючись правил спілкування по телефону. Секретаря попросити організувати передачу даних та проконтролювати, щоб вони у будь-якому випадку дійшли до адресата.
• Запис на автовідповідач починають із вітання, позначення дати та часу дзвінка. Після короткого повідомленняйдуть слова прощання.
• Не можна залишати без відповіді телефонні дзвінки, оскільки будь-який дзвінок може допомогти отримати важливу інформацію або укласти угоду. Трубку швидко піднімати до третього гудку.
• Зрозуміло, не можна відповідати на два телефони одночасно.

1. Вести переговори швидко та енергійно. Чітко і виразно викладаючи аргументи, відповідаючи питання без тривалих пауз і невизначених фраз.
2. Пауза може тривати як виняток трохи більше однієї хвилини, якщо фахівець займається пошуком документа. Коли співрозмовник чекає довше, він має право покласти трубку.
3. Чемність обов'язкова для дзвінків. Лайка та крики в будь-якому випадку відносяться до порушення етики спілкування по телефону.
4. При телефонних переговорах не рекомендується використовувати жаргон, розмовну та ненормативну лексику. Не бажано використовувати і термінологію, яка може бути незрозумілою співрозмовнику.
5. Не можна прикривати трубку або мікрофон рукою, спілкуючись із колегами, оскільки співрозмовник, ймовірно, почує цю розмову.
6. Примушувати чекати на гостя, відвідувача, коли ви говорите по телефону – це порушення ділового етикету. У такому разі треба вибачитись, озвучити причину та призначити час нового дзвінка.
7. При збої зв'язку, коли обірвалася розмова, наново набирає номер той, хто дзвонив. Під час переговорів представника компанії з клієнтом, замовником або партнером представник передзвонює заново.
8. Завершуючи переговори, варто ще раз озвучити спільні угодита домовленості.
9. Закінчує бесіду і прощається першим, хто зателефонував, або старший за посадою, за віком.
10. Щирі слова подяки незамінні під час завершення розмови. На прощання можна зорієнтувати співрозмовника на співпрацю: «Побачимося завтра» або «Здзвонимося до…».

Яких виразів слід уникати?

7 секретів успішних дзвінків

1. Правила телефонної розмови з клієнтами припускають, що результативні переговори укладаються в 3-4 хвилини.
2. Поза та інтонація так само важливі, як і інформація, передана під час розмови.
3. Як каже співрозмовник? Швидко чи повільно. Успішні менеджери можуть підлаштовуватися під темп промови клієнта.
4. Односкладові «так», «ні» краще поміняти на розгорнуті відповіді. Наприклад, клієнт цікавиться, чи будете ви у п'ятницю, варто не лише відповісти «так», а й повідомити режим роботи.
5. Якщо розмова затягнулася, то замість вибачень краще подякувати співрозмовнику. Тон, що вибачається, правила розмови по телефону з клієнтами не допускають.
6. Позначки та записи під час телефонних переговорів у блокноті допоможуть відновити хід важливої ​​розмови. Ділова людина не використовуватиме для цього шматки паперу або листки календаря.
7. Особливістю телефону є те, що він посилює мовні недоліки. За своєю дикцією та вимовою потрібно уважно стежити. Удосконалити техніку переговорів допоможе запис на диктофон та прослуховування своїх розмов із клієнтами.

Коли дзвонить клієнт…

Клієнт, що додзвонився, може і не назвати себе, відразу почавши викладати свою проблему. Тому необхідно тактовно запитати: «Вибачте, а як вас звуть?», «З якої ви організації?», «Будь ласка, підкажіть номер телефону?».

Правила спілкування по телефону з клієнтами пов'язані з тим, що передавати варто лише точні відомості, якщо маєте необхідні дані. Клієнт, який не дочекався виразної відповіді, більше не звернеться до вашої організації.

Іноді доводиться мати справу з розгніваним чи нервовим клієнтом. Його скаргу краще вислухати та не перебивати. Він буде здатний до конструктивному діалогу, Тільки коли виговориться. Почувши образу, треба покласти трубку.

Дзвінки у громадських місцях чи нараді

Нарада та ділова зустріч – це час, коли за правилами треба утримуватись від дзвінків. Живий голос є пріоритетним. Переговори, які відволікають присутніх, неприпустимі.

Відповісти на дзвінок на діловій зустрічі або нараді означає показати співрозмовнику, що ви не цінуєте його і проведений з ним час, що людина, яка зателефонувала, важливіша.

Бувають і поважні причини, наприклад, хвороба родича, великий контракт. Правила спілкування по телефону припускають, що присутніх необхідно повідомити перед зустріччю або зборами, узгодити з ними надходження дзвінка. Розмову слід провести дуже швидко (не більше 30 секунд) по можливості в іншому кабінеті.

Людина, яка розмовляє телефоном під час приватної зустрічі, в ресторані, на зборах виглядає некультурно і безглуздо.

Ділова розмова по телефону. приклад

Варіант 1

Керівник: Центр "Сателіт". Добрий день.

Секретар: Доброго дня. Союз споживчих товариств. Морозова Марина. Я дзвоню з приводу проведення конкурсу.

Р: Олександр Петрович. Слухаю вас.

Р: Так. Ви можете забронювати конференц-зал на 150 місць.

З: Дякую. Це влаштує нас.

Р: Тоді буде необхідно надіслати нам гарантійний лист.

З: Добре. Поштою з повідомленням можна надіслати?

Р: Так, але йти буде три дні.

З: Це довго.

Р: Ви можете надіслати його з кур'єром.

З: Значить так і зробимо. Дякую вам за інформацію. До побачення.

Р: Усього доброго. Будемо раді співпраці.

Ділова розмова по телефону. Приклад 2

Менеджер: Здрастуйте. Я хотів би переговорити з Іваном Сергійовичем.

Директор виставки: Доброго дня. Я вас слухаю.

М: Це Балуєв Володимир, менеджер компанії «Максі Буд». Я дзвоню з приводу переговорів, щоб уточнити розцінки.

Д: Дуже приємно. Що конкретно вас цікавить?

М: Чи зросла вартість експозиційного квадратного метра?

Д: Так, виросла. Один квадратний метру павільйоні з 1 вересня коштує шість тисяч карбованців, а у відкритій експозиції – три тисячі.

М: Ясно. Дякую за інформацію.

Д: Будь ласка. Якщо у вас виникнуть запитання, телефонуйте.

М: Дякую. Звернуся за потреби. Всього найкращого.

Д: До побачення.

Висновок

Вміння застосовувати правила спілкування телефоном з клієнтами стає невід'ємною частиною іміджу будь-якої організації. Споживачі віддають перевагу фірмам, з якими приємно мати справу. Ефективне ділове спілкування – запорука успішних угод, отже, і фінансового благополуччя підприємства.