Статус заявки відкритий або новий. Статуси заявок Формування специфікації заявок
Статуси відображають етапи обробки заявки, бачачи статус заявки, ви одразу розумієте, в якому вона стані.
У системі передбачено чотири основні статуси заявок: нова, в обробці, оброблена та відкладена. Як тільки заявка потрапляє в систему, їй автоматично надається статус Нова, тоді співробітники можуть бачити заявки відвідувачів, що надійшли, у вкладці CRM - Заявки.
Для відображення актуальних даних щодо статусів заявок, часу обробки тощо. користуйтесь кнопкою Оновити. Ця кнопка допоможе вам отримати останні зміниза заявками не перевантажуючи сторінку та не залишаючи цю вкладку.
Можливі статуси заявок:
- нова: заявка лише потрапила до системи та співробітники її ще не обробили. Назва та статус заявки Нова виділена жирним шрифтом;
- в обробці: співробітник, ПІБ якого вказано в колонці ПІБ співробітника, Наразіобробляє заявку, тобто. у нього відчинено вікно обробки заявки;
- опрацьовано: заявку опрацьовано співробітником, ПІБ якого зазначено в колонці ПІБ співробітника;
- відкладено: заявку відкладено виконавцем на певний термін (причиною може бути недозвон або недоступність абонента).
Розглянемо докладніше кожен із статусів заявки.
Статус Нова
Новими вважаються не переглянуті заявки, які потрапили із форми захоплення контактів у систему, і навіть ті заявки, яким співробітник з участю Керівник встановив статус Нова вручну (причиною може бути некоректна обробка заявки чи неточна інформація, отримана результаті спілкування з клієнтом).
Повернути заявку до статусу Нова можна зі сторінки CRM - Заявки, кнопкою .
Заявка вважається новою, поки співробітник не почав її обробляти.
Якщо працівник закрив вікно обробки заявки, не обробивши її та не ідентифікувавши клієнта, заявка повертається у статус Нова.
При попаданні нової заявки в систему у всіх користувачів у шапці сайту з'являється повідомлення про надходження нової заявки. Клік по цій іконці відкриває форму обробки заявки.
Статус В обробці
Статус В обробці надається заявці у випадку, якщо співробітник відкрив вікно обробки заявки. Поки це вікно відкрито, заявка знаходиться в статусі В обробці.
У таблиці зі списком заявок фіксується статус заявки, ПІБ співробітника, який обробляє заявку, а також дата та час початку обробки заявки.
Статус Опрацьована
Заявка вважається обробленою лише у випадку, якщо працівник у вікні обробки заявки вибрав опцію Заявка оброблена та натиснув кнопку Зберегти.
У таблиці заявок фіксується ПІБ співробітника, який обробив заявку, час завершення обробки, а також тривалість обробки заявки.
Статус Відкладено
Співробітник, який бере заявку на роботу, може відкласти її виконання на будь-який термін.
Причиною може бути прохання клієнта передзвонити або недозвонити.
У такому разі, вікно обробки заявки співробітник вибирає опцію Заявка відкладена, вказує час та зберігає.
Реєстрація заявок
Okdesk, як система обліку заявок клієнтів, пропонує кілька способів реєстрації заявок:
Спосіб реєстрації заявки визначається автоматично та відображається на картці заявки:
Для реєстрації заявок диспетчером в інтерфейсі системи необхідно натиснути кнопку “+ Нова заявка” у верхній частині екрана:
Після натискання на кнопку “+ Нова заявка” відкриється вікно, у якому необхідно заповнити поле “Тема” (обов'язкове поле) та “Опис”.
Також на формі можна вказати зв'язок заявки (контактною особою заявки може бути і співробітник), , , і вибрати за заявку.
На формі створення заявки Okdesk автоматично розраховує планову дату та час вирішення заявки за нормативами (див. докладніше). У разі потреби планову дату рішення можна задати вручну, натиснувши кнопку “Вказати вручну”.
Створення заявки відбувається при натисканні кнопки “Створити” на формі створення заявки.
Щойно створені заявки та заявки, де останній коментар залишили контактною особою, виділяються жирним шрифтом.
Нормативи обробки заявок (SLA)
Одним із ключових критеріїв якості послуг є дотримання сервісною компанією нормативів на час вирішення заявок. Ці нормативи закріплюються у договорі обслуговування і можуть залежати від різних параметрів: від важливості клієнта, від пріоритету заявки тощо. Часто закріплені нормативи, що визначають якість послуг, називають терміном SLA (Service Level Agreement, або Угода про Рівень Сервісу).
Модуль “Нормативи обробки заявок (SLA)” системи Okdesk дозволяє враховувати SLA для контролю часу вирішення заявок, часу реакції на заявки та графіків обслуговування у прив'язці до конкретних клієнтів, типів та пріоритетів заявок, а також часу реєстрації заявок.
Як норматив обробки заявок в Okdesk використовується норматив на рішення заявки - час, в який повинна вкластися сервісна компанія, щоб вирішити заявку (з урахуванням графіка обслуговування клієнта). Для більш прозорої роботи та задоволення клієнтських вимог у Okdesk існує ще один параметр – час реакції. Час реакції називається час, до настання якого нова заявка повинна бути взята в роботу. З точки зору Okdesk, фактом взяття заявки в роботу є зміна статусу заявки, або додавання співробітником першої відповіді — першого публічного коментаря.
Плановий час рішення та плановий час реакції для заявок накладаються на графік обслуговування та розраховуються в Okdesk автоматично під час реєстрації заявок. У разі потреби на формі реєстрації заявки плановий час рішення може бути встановлений вручну.
Графік обслуговування, плановий час рішення та плановий час реакції задаються в підрозділі “Заявки \ Нормативи обробки заявок (SLA)” розділу " ".
Для додавання нового графіка обслуговування необхідно натиснути кнопку “+ Додати графік обслуговування” на вкладці “Графіки обслуговування заявок”.
При додаванні графіка обслуговування можна вказати дні виключення, для яких графік обслуговування не залежатиме від дня тижня (наприклад, національні або регіональні свята, скорочені дні).
Для додавання нового правила SLA необхідно натиснути кнопку "+ Додати правило" на вкладці "Правила визначення SLA".
- Тип заявки;
- Пріоритет заявки;
- Категорія клієнта;
- Клієнт;
- Час реєстрації заявки.
- графік обслуговування;
- Нормативний час реакції;
- Нормативний час розв'язання.
При натисканні на кнопку "Створити" правило додається до таблиці "Правила розрахунку нормативів".
Правила з таблиці розрахунку нормативів перебираються “згори донизу” до того часу, поки трапиться перше включене правило, умовам якого задовольняє заявка. При необхідності правила можна переміщати по таблиці та тимчасово відключати.
При розрахунку планового часу вирішення заявок, планового часу реакції та відображення часових параметрів в інтерфейсі враховується часовий пояс компанії (див. докладніше у розділі “ ”).
Маршрутизація заявок
В Okdesk існує можливість встановити правила маршрутизації заявок при їх створенні.
Таблиця маршрутизації заявок налаштовується у підрозділі “Заявки\Маршрутизація заявок” розділу “Налаштування”. Щоб додати нове правило маршрутизації, необхідно натиснути кнопку “+ Додати правило”.
У кожному правилі необхідно задати значення визначальних параметрів заявки та значення параметрів заявки, що визначаються. При натисканні на кнопку відкривається модальне вікно, в якому визначальні параметри виділені підзаголовком "Якщо", а параметри, що визначаються, виділені підзаголовком "Тоді".
До визначальних параметрів заявки належать:
- Тип заявки;
- Пріоритет заявки;
- Спосіб реєстрації;
- Категорія клієнта;
- Час реєстрації заявки;
- Додаткові атрибути заявки типу "Значення зі списку".
До визначених параметрів заявки належать:
- Відповідальний;
- Спостерігачі (співробітники);
- Спостерігачі (групи).
При натисканні на кнопку “Створити” нове правило додасться до таблиці маршрутизації.
Правила з таблиці маршрутизації перебираються “згори донизу” до того часу, поки трапиться перше включене правило, умовам якого задовольняє заявка. При необхідності правила можна переміщати по таблиці та тимчасово відключати.
Також можна задати Відповідального за промовчанням та Спостерігачів за умовчанням для облікового запису.
Значення "За умовчанням" для правила визначення відповідального має на увазі наступну логіку:
- Якщо для заявки визначено об'єкт обслуговування та для даного об'єкта обслуговування визначено відповідального менеджера, то відповідальним за заявку призначається відповідальний менеджер об'єкта обслуговування;
- Якщо для заявки визначено контактну особу та для даної контактної особи визначено відповідального менеджера, то відповідальною за заявку призначається відповідальний менеджер контактної особи;
- Якщо для заявки визначено компанію і для цієї компанії визначено відповідального менеджера, відповідальним за заявку призначається відповідальний менеджер компанії;
- Якщо для компанії, контактної особи та об'єкта обслуговування не визначено відповідальних менеджерів, то відповідальним за заявку призначається відповідальний за замовчуванням з налаштувань облікового запису.
Логіка визначення спостерігачів "За умовчанням" аналогічна визначенню відповідального. Але при створенні заявки підсумовуються всі спостерігачі (співробітники та групи) за умовчанням, зазначені в налаштуваннях, на картках компаній та контактних осіб, поділяючись при цьому на дві категорії: "Спостерігачі (співробітники)" та "Спостерігачі (групи)".
Про маршрутизацію заявок ви також можете прочитати у .
Статуси заявок
Статуси заявок Okdesk потрібні для відображення поточного стану обробки заявок. За умовчанням системою передбачено 4 статуси, але є можливість їх розширення:
- Відкрито;
- Відкладено;
- Вирішено;
- Закрито.
Зі статусу “Відкрита” заявка може бути переведена до статусів “Відкладена” та “Решена”.
Зі статусу “Відкладена” заявка може бути переведена до статусів “Відкрита” та “Решена”.
Зі статусу “Решена” заявка може бути переведена до статусів “Закрита” та “Відкрита”.
Статус "Закрита" - фінальний.
Усі нові заявки створюються зі статусом “Відкрита”.
У статусі “Відкладена” для заявки не враховується (якщо регламентний час рішення було розраховано автоматично, то при поновленні заявки для перерахунку планового часу рішення не враховуватиметься час, проведений у відкладеному стані).
При переведенні у статус “Відкладена” користувач повинен вказати, до якого часу відкладається заявка (якщо заявка не буде відновлена до цього часу вручну, Okdesk автоматично поверне заявку до статусу “Відкрита”).
Поділ статусів "Решена" та "Закрита" необхідний для реалізації підтвердження рішення заявки контактною особою клієнта. Статус "Решена" означає рішення заявки з погляду сервісної служби. Статус "Закрито" означає підтвердження рішення заявки з боку клієнта. З цією метою для контактних осіб реалізовано можливість підтвердження закриття заявок або їх поновлення. Також Okdesk дозволяє настроїти тайм-аут для автоматичного закриття вирішених заявок. Налаштування тайм-ауту здійснюється у підрозділі “Заявки \ Нормативи обробки заявок (SLA)” розділу “ ”.
Зміна статусу заявки доступна з картки заявки:
А також на списку заявок:
Набір статусів можна розширити в підрозділі “Заявки \ Статуси заявок” розділу “Налаштування”.
Для додавання нового статусу до системи необхідно натиснути кнопку “Додати” над таблицею. У модальному вікні, що з'явилося, необхідно заповнити поля і зберегти.
Додаткові параметри заявок
Для заявок існує можливість вказівки додаткових параметрів, які відображатимуться на картці заявки.
Для відображення додаткового атрибуту на списку заявок потрібно включити атрибут до складу поля. Щоб змінити склад та порядок полів на списку заявок, потрібно натиснути на піктограму шестерні під відображенням списку.
Для всіх додаткових атрибутів можна встановити видимість для співробітників за ролями та контактними особами клієнтів, а також визначити обов'язковість заповнення атрибуту на формі створення заявки:
Додаткові параметри задаються у розділі “Заявки \ Атрибути заявок” у розділі “Налаштування”.
Пріоритети заявок
Для заявок в Okdesk можна вказати пріоритет, що впливає на їх виконання при плануванні роботи сервісної служби.
Пріоритет заявки спочатку можна задати на формі створення заявки:
При подальшій обробці заявки пріоритет можна змінити на картці заявки. У картці заявки пріоритет відображатиметься у вигляді гуртка з кольором та назвою:
У списку заявок пріоритет відображається у вигляді куточка (у верхньому лівому куті блоку) з кольором, що відповідає кольору пріоритету. При наведенні на куточок спливає підказка alt з назвою пріоритету заявки.
Пріоритети задаються у підрозділі “Заявки \ Пріоритети заявок” розділу “Налаштування”:
Щоб додати пріоритет до тексту, натисніть кнопку “Додати”. У вікні заповнити поля і зберегти.
При необхідності для контактних осіб поле "Пріоритет заявки" на формі створення заявки можна приховати або надати можливість заповнення. Дане налаштування знаходиться в підрозділі "Заявки \ Атрибути заявок \ Системні атрибути заявок":
Типи заявок
Для заявок в Okdesk можна вказати тип, що впливає планування роботи сервісної служби та наступної статистики.
Під час створення нової заявки в модальному вікні можна вказати тип заявки:
Надалі є можливість редагування параметра типу заявки у картці заявки.
Типи заявок задаються у підрозділі “Заявки \ Типи заявок” розділу “Налаштування”.
В Okdesk можна створювати внутрішні заявки. Заявки з типом, що мають значення "Внутрішня", не відображаються клієнтам у клієнтському порталі, і за такими заявками не надсилаються клієнтські оповіщення. Внутрішні заявки можна використовувати для внутрішніх завдань за клієнтом: виписка рахунків, підготовка комерційних пропозицій тощо (тобто будь-яких завдань, пов'язаних із клієнтом, але про які йому не потрібно знати).
Для створення нового типу заявки необхідно натиснути кнопку “+ Додати”, що знаходиться над таблицею. У вікні заповнити поля і зберегти.
При необхідності для контактних осіб поле "Тип заявки" на формі створення заявки можна приховати або надати можливість заповнення. Дане налаштування знаходиться в підрозділі "Заявки \ Атрибути заявок \ Системні атрибути заявок":
Відповідальні за заявки
Okdesk дозволяє вказувати відповідальних за рішення заявок працівників. Відповідальний призначається зі списку співробітників, поділених на . Відповідальність за заявку можна призначити як одного співробітника, і групу співробітників.
Відповідального можна зазначити формі створення заявки. При подальшій обробці відповідальної заявки можна змінити на картці заявки:
А також на списку заявок:
Всі співробітники, відповідальні за заявки, отримують автоматичні оповіщення про події із заявками, а за період роботи можна подивитися статистику в розрізі відповідальних співробітників.
Якщо заявка перебуває над персональної відповідальності, а груповий, то оповіщення по заявці йдуть співробітникам, вказаним у параметрі "Список співробітників для оповіщень" групи. Налаштувати список співробітників для оповіщень можна у розділі "Співробітники \ Групи співробітників".
Спостерігачі
Спостерігачі (співробітники або групи) за заявкою – це співробітники компанії, яким з тих чи інших причин необхідно відстежувати етапи виконання заявки.
Список спостерігачів відображається у картці заявки. Там же можна передплатити спостереження за заявкою або відредагувати список спостерігачів.
Спостерігачі можуть отримувати Email та SMS-повідомлення про події із заявкою. Шаблони сповіщень спостерігачів налаштовуються в підрозділах "Email-повідомлення" та "SMS-повідомлення" розділу "Налаштування".
Коментування заявок
Співробітники компанії та контактні особи клієнтів можуть залишати коментарі до заявок. При цьому співробітники компанії при додаванні коментаря можуть вказати, чи є коментар приватним або публічним, а також прикріпити файл до коментаря.
Публічні коментарі видно всім користувачам (співробітникам компанії та контактним особам клієнтів у ). Приватні коментарі помітні лише співробітникам компанії.
При необхідності у розділі “Загальні налаштування системи” розділу “ ” можна вказати публічність або приватність всіх коментарів за замовчуванням:
У коментарях можна вказати будь-якого співробітника або контактну особу компанії, пов'язану із заявкою. Для того, щоб згадати співробітника або контактну особу в коментарі, потрібно ввести “@” і у вікні вибору вказати необхідну особу. При згадці надсилається повідомлення на email з текстом коментаря та посиланням на заявку.
За промовчанням у прайс-лист включена послуга "Послуги з погодинною оплатою". При необхідності вона може бути відредагована або прихована до архіву (як і будь-які інші додані пізніше рядки).
Для додавання нового рядка необхідно натиснути кнопку “+ Додати”. У вікні заповнити поля і зберегти.
- Розділ — вибрати один із варіантів “Послуга”, “Робота” або “Продукт” (дані розділи призначені лише для зручності сортування рядків прайс-листа для формування специфікації заявки);
- Задати Код послуги, роботи чи продукту – унікальний ідентифікатор у рамках прайс-листа;
- Задати назву;
- Вказати одиницю виміру;
- Задати стандартну ціну;
- Вказати ПДВ.
Okdesk дозволяє встановити заборону редагування специфікацій заявок, що знаходяться у встановлених статусах. Заборону редагування специфікації можна встановити й у певних ролей співробітників.
Прайс-лист, якщо в ньому немає необхідності, можна вимкнути в "Параметри \ Загальні налаштування системи\ Активація функцій системи".
Формування специфікації заявок
Для кожної заявки можна вказати специфікацію платних робіт, послуг або продуктів, сформовану за прайс-листом. Для додавання нового рядка специфікації заявки у розділі "Специфікація" необхідно натиснути кнопку "+ Додати". У вікні вибрати роботу, послугу або продукт, вказати кількість і знижку, а також виконавця. Система автоматично розрахує вартість.
Сформовану специфікацію можна вивантажити як рахунки (у форматі Excel). У тому числі, її може вивантажити контактна особа клієнта.
Реквізити для рахунку задаються у підрозділі “Загальні налаштування системи” у розділі “Налаштування”.
Після створення друкованої форми можна генерувати готові документибезпосередньо з картки заявки чи картки обладнання. Дані документи можна прикріплювати або як файли до заявки або обладнання, або можна відразу надіслати документ на друк.
Докладніше про функціональність друкованих форм ви можете прочитати в .
Трудовитрати за заявками
Okdesk надає можливість ведення обліку трудовитрат співробітників, пов'язаних з обслуговуванням клієнтів.
Усі трудовитрати пов'язуються із заявкою. У свою чергу заявка пов'язана з клієнтом. Таким чином, у системі доступна інформація про всі трудовитрати в розрізі співробітників, заявок та клієнтів.
Кількість трудовитрат, пов'язаних із заявкою, відображається в блоці “Витрачений час” картки заявки:
Для списання трудовитрат за заявкою необхідно натиснути кнопку “+ Списати”. Перегляд лога всіх трудовитрат заявки можливий при натисканні на кнопку-посилання "показати все" (посилання не відображається, якщо списаний за заявкою час дорівнює 0).
Оцінка заявок
Для контролю якості послуг Okdesk дозволяє контактним особам клієнтів проставляти оцінки виконаних заявок.
Для того щоб контактні особи могли проставляти оцінки заявкам, необхідно дозволити оцінку заявок у підрозділі "Налаштування\Заявки\Оцінка заявок":
При переведенні співробітником заявки у статус “Решена” контактній особі клієнта надсилається повідомлення про рішення заявки. Контактна особа клієнта з оповіщення "в один клік" зможе проставити оцінку заявці (або, у разі потреби, відновити роботи з неї):
При подальшій роботі із заявкою оцінку можна побачити на картці заявки.
У картці заявки оцінка відображатиметься у вигляді іконки-смайлу:
Аналітика за оцінками клієнтів доступна у звіті "Задоволеність клієнтів".
Список заявок
Заявки, що повторюються
Зобов'язання сервісної компанії перед клієнтами найчастіше складаються не лише з якісної обробки вхідних інцидентів та заявок на обслуговування, але й з виконання обов'язкових регулярних планових активностей на інфраструктурі чи устаткуванні клієнта. Мова про регламентні роботи, які мають проводитися, починаючи з дати укладання договору, та із заданою періодичністю.
Раніше Okdesk дозволяв вручну створювати заявки "на майбутнє". При прийнятті нового клієнта на обслуговування диспетчер міг вручну внести потрібна кількістьоднотипних регламентних робіт із заданою датою виконання. Цей механізм хоч і дозволяв "вийти із ситуації", але був не повноцінним. Але тепер в Okdesk реалізовано модуль автоматичного створення планових робіт за розкладом.
Детальніше про заявки, що повторюються, читайте в .
Обмін заявками
В Okdesk реалізовано модуль "Обмін заявками", що дозволяє компаніям, які використовують Okdesk у своїй роботі та мають партнерські відносини, передавати один одному на виконання сервісні заявки.
Щоб дозволити передачу заявок між партнерськими обліковими записами, необхідно встановити зв'язок. Для цього потрібно або створити ключ встановлення зв'язку і відправити його партнеру, або застосувати ключ, отриманий від вашого партнера.
Для генерації ключа перейдіть до підрозділу "Обмін заявками" розділу "Налаштування" (кнопка "+ Згенерувати зв'язок для встановлення зв'язку"). Згенерований ключ надішліть партнеру, з яким хочете встановити зв'язок:
Щоб встановити зв'язок по отриманому від партнера ключу, необхідно в підрозділі "Обмін заявками" розділу "Налаштування" натиснути на кнопку "Встановити зв'язок по ключу" та ввести отриманий від партнера ключ:
Коли зв'язок між обліковими записами вже встановлено, можна почати обмінюватися заявками з партнером. Щоб передати заявку партнеру, на картці заявки натисніть кнопку “Передати партнеру”:
У вікні, введіть додаткові дані:
- Передати інформацію про кінцевого клієнта - партнер побачить дані про клієнта на картці переданої заявки у своєму обліковому записі;
- Надіслати файли — Ви можете вибрати файли заявки, які будуть надіслані партнеру.
Зверніть увагу, що з партнером можна вести листування та обмінюватися файлами:
- Для коментаря або файлу можна проставити галочку "Передати партнеру" - файли та коментарі з'являться у заявці партнера (як публічні)
- Публічні коментарі та файли із заявки партнера будуть дублюватися у вихідну заявку як приватні. Приватні коментарі та файли у заявці партнера дублюватися у вихідну заявку не будуть.
Також можна відстежувати виконання заявки партнером:
При необхідності ви можете включити SMS та Email-повідомлення відповідального та спостерігачів заявки “Про рішення партнерської заявки”.
Після того, як заявку партнера було переведено у статус “Решена”, у вихідній заявці з'явиться кнопка “Оцінити” рішення заявки, переданої партнеру:
Інтеграція з телефонією в Okdesk здійснюється за допомогою сервісу "Прості дзвінки", який пов'язує різні IP-АТС з CRM Helpdesk системами (у тому числі з Okdesk).
Для налаштування інтеграції необхідно отримати реквізити доступу до сервісу на сайті та самостійно налаштувати інтеграцію вашої системи телефонії із сервісом “Прості дзвінки”.
Для настроювання інтеграції з сервісом “Прості дзвінки” на стороні Okdesk необхідно вказати реквізити підключення. Це налаштування здійснюється в підрозділі "Налаштування / Інтеграція з телефонією / Прості дзвінки".
На формі редагування необхідно заповнити поля та зберегти:
- адреса сервера (надається сервісом "Прості дзвінки");
- пароль (надається сервісом "Прості дзвінки");
- кількість останніх цифр номера для пошуку (пошук номера здійснюється за збігом останніх цифр номерів у клієнтській базі з останніми цифрами номера, що визначився).
Після налаштування та включення інтеграції, на картках співробітників необхідно вказати їх внутрішні додаткові номери (відповідні номерам, налаштованим у вашій АТС):
Вхідні дзвінки
Після того, як процедура підключення до телефонії пройшла успішно, можна починати приймати дзвінки від клієнтів до Okdesk та фіксувати їх.
При вхідному дзвінку знизу праворуч з'явиться спливаюче вікно з даними телефону та кнопкою “Нова заявка” для подальшої реєстрації та обробки заявки:
Клієнт в Okdesk визначається по полю "Телефон" для Компаній та полів "Телефон" та " Мобільний телефон” для контактних та фізичних осіб.
Вихідні дзвінки
Крім прийому дзвінків в Okdesk, можна здійснювати вихідні дзвінки на номери клієнтів.
Щоб здійснити дзвінок з картки компанії/контактної особи, натисніть на номер клієнта. У вікні буде вказано номер (який за потреби можна змінити). Далі натисніть на “Зателефонувати”:
Після цього система телефонії здійснить дзвінок потрібного абонента.
Telegram-бот
Боти в месенджері Telegram - це спеціальні акаунти, які не закріплені за людьми, а повідомлення, що відправляються від них або їм, обробляються зовнішньою системою (зокрема, системою Okdesk). При цьому для користувача спілкування з ботом виглядає як звичайне листування з іншою людиною.
Ви можете створити власний клієнтський бот для Telegram і підключити його до Okdesk. Це дозволить клієнтам звертатися до сервісної служби через месенджер. Завдяки Telegram-боту клієнти зможуть не лише створювати нові заявки, а й додавати нові коментарі, закривати заявки та оцінювати якість обслуговування. Докладніше про налаштування та можливості бота читайте в .
Інтеграція з Teamviewer
Teamviewer – популярний інструмент для віддаленої підтримки користувачів ПК та мобільних пристроїв. Teamviewer дозволяє підключатися до робочого столу клієнта, що підтримується, для допомоги користувачам у налаштуванні інформаційних системта програм, а також для діагностики та усунення інцидентів. Іншими словами, це важливий інструмент, що допомагає сервісним компаніям знизити витрати обслуговування клієнтів і скорочує час рішення заявок.
В Okdesk реалізовано інтеграцію з Teamviewer. Вона дозволяє посилити ефект від використання двох інструментів окремо. Тепер для ініціації сесії віддаленої підтримки не потрібно переходити до інтерфейсу Teamviewer, а статистика сесій відображається в інтерфейсі Okdesk.
Докладніше про налаштування підключення Teamviewer до Okdesk читайте в .
Обробка заявок по Email
Okdesk дозволяє автоматизувати процес прийому email-звернень клієнтів та подальше електронне листування за заявкою.
Щоб настроїти автоматичну обробку електронної пошти, необхідно вказати реквізити підключення до поштового сервера. Дана настройка здійснюється у підрозділі "Обробка вхідних email" розділу.
Реєстрація заявок
Усі служби підтримки листа, що надійшли на email, будуть реєструватися в системі як заявки, або будуть прикріплюватися як коментарі до існуючих заявок (див. нижче). Усі додані до листів файли будуть прикріплюватися до заявок.
Okdesk автоматично визначатиме прив'язку заявок до контактів і компаній по email-відправнику (якщо заявка відправлена з email невідомої контактної особи, але домен на адресу відправника збігається з доменом компанії з бази клієнтів, Okdesk зв'яже нову заявку зі знайденою по домену компанією).
Крім того, якщо в налаштуваннях обробки пошти встановлено параметр “Створювати контакти по невідомим emailам”, Okdesk автоматично створюватиме нові контакти та зв'язуватиме з ними створювані заявки.
Листування за заявками
При надсиланні сповіщень про події із заявками Okdesk у темі листа проставляє спеціальний маркер (id заявки в системі), завдяки якому доступне листування по заявці.
Логіка обробки листа, що містить маркер заявки, така:
- Заявка з таким маркером існує:
- Текст листа до роздільника (у листах Okdesk, що відправляються, вставляє роздільник для відсікання всієї історії листування) додається як коментар до існуючої заявки.
- Автором коментаря вказується - знайдений по email-у співробітник або контактна особа (якщо ні співробітник, ні контактна особа по email-у не знайдені, коментар додається від імені раннього створеного співробітника з правами "Адміністратор").
- Файли листа прикріплюються до заявки (крім файлів, розмір яких перевищує встановлений ліміт).
- Коментарі, додані по email, позначені піктограмою конверта, при натисканні на яку відображатиметься додаткова інформаціяпро лист.
- Заявки з таким маркером немає, або маркер заявки відсутня: створюється нова заявка.
Web-форма реєстрації заявок
Web-форма – функціональність Okdesk, яка дозволяє вбудувати в сайт Компанії (або окремі сторінки сайту) спеціальне вікно, через яке відвідувачі сайту зможуть поставити запитання або звернутися до сервісної служби.
Web-форма і двох частин. Ярлик виклику форми:
І форми подання заявки із заданими полями:
Налаштування колірної гами, текстів та набору полів Web-форми здійснюється у підрозділі “Налаштування Web-форми” розділу .
Для розміщення Web-форми на сайті необхідно скопіювати сгенерований за натисканням на кнопку “Код для вставки на сторінку”, скрипт:
І вставити його до тега