Trạng thái ứng dụng đang mở hoặc mới. Các trạng thái ứng dụng. Hình thành các thông số kỹ thuật ứng dụng
Các trạng thái phản ánh các giai đoạn xử lý ứng dụng; nhìn thấy trạng thái của ứng dụng, bạn sẽ hiểu ngay trạng thái của nó.
Hệ thống cung cấp bốn trạng thái chính cho các ứng dụng: mới, đang xử lý, đang xử lý và đang chờ. Ngay khi một ứng dụng vào hệ thống, nó sẽ tự động được gán trạng thái Mới, khi đó nhân viên có thể thấy các ứng dụng của khách đã nhận trong tab CRM - Ứng dụng.
Để hiển thị dữ liệu hiện tại về trạng thái ứng dụng, thời gian xử lý, v.v. sử dụng nút Cập nhật. Nút này sẽ giúp bạn có được những thay đổi cuối cùng theo yêu cầu mà không làm quá tải trang và không rời khỏi tab này.
Các trạng thái ứng dụng có thể có:
- new: ứng dụng vừa vào hệ thống, nhân viên chưa xử lý. Tiêu đề và trạng thái của ứng dụng Mới được in đậm;
- đang xử lý: nhân viên có họ tên ghi ở cột họ tên nhân viên, ở khoảnh khắc này xử lý ứng dụng, tức là anh ấy đang mở một cửa sổ xử lý ứng dụng;
- đã xử lý: hồ sơ được xử lý bởi nhân viên có tên đầy đủ được ghi ở cột họ tên của nhân viên;
- hoãn lại: đơn đăng ký bị nhà thầu hoãn lại trong một thời gian nhất định (lý do có thể do thiếu cuộc gọi hoặc không có thuê bao).
Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn từng trạng thái ứng dụng.
Trạng thái Mới
Các ứng dụng mới được coi là các ứng dụng chưa được xem xét đến từ biểu mẫu thu thập liên hệ vào hệ thống, cũng như các ứng dụng mà nhân viên có vai trò Người quản lý đặt trạng thái Mới theo cách thủ công (lý do có thể là do xử lý ứng dụng không chính xác hoặc thông tin không chính xác nhận được từ việc giao tiếp với khách hàng).
Bạn có thể đưa ứng dụng về trạng thái Mới từ trang CRM - Ứng dụng bằng nút .
Một ứng dụng được coi là mới cho đến khi nhân viên bắt đầu xử lý nó.
Nếu một nhân viên đóng cửa sổ xử lý ứng dụng mà không xử lý nó và không xác định được ứng dụng khách, ứng dụng sẽ trở về trạng thái Mới.
Khi một ứng dụng mới vào hệ thống, tất cả người dùng sẽ nhận được thông báo trong tiêu đề trang web về việc nhận được ứng dụng mới. Nhấp vào biểu tượng này sẽ mở biểu mẫu xử lý đơn đăng ký.
Trạng thái Đang xử lý
Trạng thái Đang xử lý được gán cho một ứng dụng nếu nhân viên đã mở cửa sổ xử lý ứng dụng. Khi cửa sổ này mở, ứng dụng sẽ ở trạng thái Đang xử lý.
Bảng danh sách các ứng dụng ghi lại trạng thái của ứng dụng, tên đầy đủ của nhân viên xử lý ứng dụng, cũng như ngày và giờ bắt đầu xử lý ứng dụng.
Trạng thái đã xử lý
Một đơn đăng ký chỉ được coi là đã xử lý nếu nhân viên trong cửa sổ xử lý đơn đăng ký đã chọn tùy chọn Đã xử lý đơn đăng ký và nhấp vào nút Lưu.
Bảng hồ sơ ghi lại họ tên đầy đủ của nhân viên đã xử lý hồ sơ, thời gian hoàn thành xử lý cũng như thời gian xử lý hồ sơ.
Trạng thái hoãn lại
Một nhân viên chấp nhận yêu cầu làm việc có thể trì hoãn việc hoàn thành công việc đó trong bất kỳ khoảng thời gian nào.
Nguyên nhân có thể là do khách hàng yêu cầu gọi lại hoặc gọi nhỡ.
Trong trường hợp này, trong cửa sổ xử lý ứng dụng, nhân viên chọn tùy chọn Trì hoãn ứng dụng, cho biết thời gian và lưu.
Đăng ký ứng dụng
Okdesk, với tư cách là một hệ thống ghi lại yêu cầu của khách hàng, cung cấp một số cách để đăng ký yêu cầu:
Phương thức đăng ký ứng dụng được xác định tự động và hiển thị trên thẻ ứng dụng:
Để đăng ký ứng dụng của điều phối viên trong giao diện hệ thống, bạn phải nhấn vào nút “+Ứng dụng mới” ở đầu màn hình:
Sau khi nhấp vào nút “+ Ứng dụng mới”, một cửa sổ sẽ mở ra trong đó bạn cần điền vào các trường “Chủ đề” (trường bắt buộc) và “Mô tả”.
Ngoài ra trên biểu mẫu, bạn có thể cho biết kết nối của ứng dụng với (người liên hệ của ứng dụng có thể là nhân viên), , , và chọn cho ứng dụng.
Trên biểu mẫu tạo ứng dụng, Okdesk tự động tính toán ngày giờ dự kiến giải quyết ứng dụng theo tiêu chuẩn (xem thêm chi tiết). Nếu cần, ngày quyết định theo kế hoạch có thể được đặt thủ công bằng cách nhấp vào nút “Chỉ định thủ công”.
Một ứng dụng được tạo bằng cách nhấp vào nút “Tạo” trên biểu mẫu tạo ứng dụng.
Các phiếu mới được tạo và các phiếu mà người liên hệ để lại nhận xét cuối cùng được tô đậm.
Tiêu chuẩn xử lý ứng dụng (SLA)
Một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ là sự tuân thủ các tiêu chuẩn của công ty dịch vụ tại thời điểm giải quyết hồ sơ. Các tiêu chuẩn này được quy định trong thỏa thuận dịch vụ và có thể phụ thuộc vào nhiều thông số khác nhau: tầm quan trọng của khách hàng, mức độ ưu tiên của ứng dụng, v.v. Các tiêu chuẩn cố định thường xác định chất lượng dịch vụ được gọi là thuật ngữ SLA (Thỏa thuận cấp độ dịch vụ hoặc Thỏa thuận cấp độ dịch vụ).
Mô-đun “Tiêu chuẩn xử lý yêu cầu (SLA)” của hệ thống Okdesk cho phép bạn tính đến SLA để kiểm soát thời gian giải quyết yêu cầu, thời gian phản hồi yêu cầu và lịch trình dịch vụ liên quan đến các khách hàng cụ thể, loại và mức độ ưu tiên của yêu cầu. là thời điểm đăng ký yêu cầu.
Là tiêu chuẩn để xử lý ứng dụng, Okdesk sử dụng tiêu chuẩn để giải quyết ứng dụng - thời gian mà công ty dịch vụ phải đáp ứng để giải quyết ứng dụng (có tính đến lịch trình dịch vụ của khách hàng). Để công việc minh bạch hơn và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, Okdesk có một tham số khác - thời gian phản hồi. Thời gian phản hồi là thời gian trước đó một ứng dụng mới phải được chấp nhận để xử lý. Theo quan điểm của Okdesk, việc một đơn đăng ký được chấp nhận đi làm là do sự thay đổi trạng thái của đơn đăng ký hoặc việc nhân viên thêm phản hồi đầu tiên - nhận xét công khai đầu tiên.
Thời gian giải quyết theo kế hoạch và thời gian phản hồi theo kế hoạch đối với yêu cầu được áp dụng trên lịch trình dịch vụ và được tính toán tự động trong Okdesk khi yêu cầu được đăng ký. Nếu cần, thời gian quyết định dự kiến có thể được đặt thủ công trên mẫu đăng ký đơn.
Lịch trình dịch vụ, thời gian giải pháp theo kế hoạch và thời gian phản hồi theo kế hoạch được đặt trong tiểu mục “Ứng dụng \ Tiêu chuẩn xử lý ứng dụng (SLA)” của phần “ ”.
Để thêm lịch dịch vụ mới, bạn phải nhấp vào nút “+ Thêm lịch dịch vụ” trên tab “Lịch dịch vụ ứng dụng”.
Khi thêm lịch dịch vụ, bạn có thể chỉ định những ngày ngoại lệ mà lịch dịch vụ sẽ không phụ thuộc vào ngày trong tuần (ví dụ: ngày lễ quốc gia hoặc khu vực, ngày rút ngắn).
Để thêm quy tắc SLA mới, hãy nhấp vào nút “+ Thêm quy tắc” trên tab “Quy tắc xác định SLA”.
- Loại ứng dụng;
- Ưu tiên ứng dụng;
- Hạng mục khách hàng;
- Khách hàng;
- Thời gian đăng ký ứng dụng.
- Lịch bảo trì;
- Thời gian phản ứng tiêu chuẩn;
- Thời gian quyết định tiêu chuẩn
Khi bạn nhấp vào nút “Tạo”, quy tắc sẽ được thêm vào bảng “Quy tắc tính tiêu chuẩn”.
Các quy tắc từ bảng tính tiêu chuẩn được sắp xếp “từ trên xuống dưới” cho đến khi tìm thấy quy tắc được đưa vào đầu tiên, ứng dụng đáp ứng các điều kiện của quy tắc đó. Nếu cần, các quy tắc có thể được di chuyển quanh bàn và tạm thời bị vô hiệu hóa.
Khi tính toán thời gian dự kiến giải quyết yêu cầu, thời gian phản hồi dự kiến và hiển thị thông số thời gian trên giao diện, múi giờ của công ty sẽ được tính đến (xem thêm chi tiết tại phần “ ”).
Định tuyến đơn hàng
Okdesk cho phép bạn đặt quy tắc định tuyến các yêu cầu khi chúng được tạo.
Bảng định tuyến đơn hàng được định cấu hình trong tiểu mục “Đơn hàng\Định tuyến đơn hàng” của phần “Cài đặt”. Để thêm quy tắc định tuyến mới, bạn phải nhấp vào nút “+ Thêm quy tắc”.
Trong mỗi quy tắc, bạn phải chỉ định giá trị của các tham số xác định của ứng dụng và giá trị của các tham số xác định của ứng dụng. Khi bạn nhấp vào nút, một cửa sổ phương thức sẽ mở ra trong đó các tham số xác định được đánh dấu bằng tiêu đề phụ “If” và các tham số đang được xác định sẽ được đánh dấu bằng tiêu đề phụ “Then”.
Các tham số xác định của ứng dụng bao gồm:
- Loại ứng dụng;
- Ưu tiên ứng dụng;
- Phương thức đăng ký;
- Hạng mục khách hàng;
- Thời gian đăng ký ứng dụng;
- Các thuộc tính bổ sung của yêu cầu thuộc loại "Giá trị từ danh sách".
Các tham số ứng dụng được chỉ định bao gồm:
- Chịu trách nhiệm;
- Người quan sát (nhân viên);
- Người quan sát (nhóm).
Khi bạn nhấp vào nút “Tạo”, quy tắc mới sẽ được thêm vào bảng định tuyến.
Các quy tắc trong bảng định tuyến được sắp xếp từ trên xuống dưới cho đến khi tìm thấy quy tắc được đưa vào đầu tiên mà ứng dụng đáp ứng các điều kiện. Nếu cần, các quy tắc có thể được di chuyển quanh bàn và tạm thời bị vô hiệu hóa.
Bạn cũng có thể đặt Chủ sở hữu mặc định và Người quan sát mặc định cho tài khoản.
Giá trị “Mặc định” cho quy tắc xác định chủ sở hữu bao hàm logic sau:
- Nếu một đối tượng dịch vụ được xác định cho một ứng dụng và người quản lý có trách nhiệm được xác định cho đối tượng dịch vụ này thì người quản lý có trách nhiệm của đối tượng dịch vụ sẽ được chỉ định chịu trách nhiệm về ứng dụng;
- Nếu người liên hệ được xác định cho một đơn đăng ký và người quản lý chịu trách nhiệm được xác định cho người liên hệ này thì người quản lý chịu trách nhiệm của người liên hệ đó sẽ được chỉ định chịu trách nhiệm về đơn đăng ký;
- Nếu một công ty được xác định cho một ứng dụng và người quản lý chịu trách nhiệm được xác định cho công ty này thì người quản lý chịu trách nhiệm của công ty được phân công chịu trách nhiệm về đơn đăng ký;
- Nếu người quản lý chịu trách nhiệm không được xác định cho công ty, người liên hệ và đối tượng dịch vụ thì người chịu trách nhiệm về yêu cầu sẽ được chỉ định theo mặc định từ cài đặt tài khoản.
Logic để xác định người quan sát "Mặc định" tương tự như việc xác định người chịu trách nhiệm. Nhưng khi tạo một ứng dụng, tất cả những người quan sát (nhân viên và nhóm) được tóm tắt theo mặc định, được chỉ định trong cài đặt, trên thẻ của công ty và người liên hệ, được chia thành hai loại: “Người quan sát (nhân viên)” và “Người quan sát (nhóm) )”.
Bạn cũng có thể đọc về định tuyến đơn hàng trong .
Trạng thái ứng dụng
Cần có trạng thái ứng dụng trong Okdesk để hiển thị trạng thái xử lý ứng dụng hiện tại. Theo mặc định, hệ thống cung cấp 4 trạng thái nhưng có thể mở rộng chúng:
- Mở;
- Trì hoãn;
- Đã giải quyết;
- Đã đóng cửa.
Từ trạng thái “Mở”, ứng dụng có thể được chuyển sang trạng thái “Đã hoãn” và “Đã giải quyết”.
Từ trạng thái “Đang chờ xử lý”, ứng dụng có thể được chuyển sang trạng thái “Mở” và “Đã giải quyết”.
Từ trạng thái “Đã giải quyết”, ứng dụng có thể được chuyển sang trạng thái “Đã đóng” và “Mở”.
Trạng thái “Đã đóng” là trạng thái cuối cùng.
Tất cả các ứng dụng mới được tạo với trạng thái “Mở”.
Ở trạng thái “Đã hoãn” cho ứng dụng, nó không được tính đến (nếu thời gian quyết định theo lịch trình được tính toán tự động, thì khi tiếp tục ứng dụng để tính toán lại thời gian quyết định theo kế hoạch, thời gian ở trạng thái trì hoãn sẽ không được tính đến tài khoản).
Khi chuyển sang trạng thái “Đang chờ xử lý”, người dùng phải cho biết ứng dụng bị hoãn đến thời điểm nào (nếu ứng dụng không được tiếp tục lại theo cách thủ công trước thời điểm này, Okdesk sẽ tự động đưa ứng dụng về trạng thái “Mở”).
Việc tách trạng thái “Đã giải quyết” và “Đã đóng” là cần thiết để thực hiện xác nhận quyết định đăng ký của người liên hệ của khách hàng. Trạng thái "Đã giải quyết" có nghĩa là ứng dụng đã được giải quyết theo quan điểm dịch vụ khách hàng. Trạng thái “Đã đóng” có nghĩa là xác nhận quyết định đăng ký của khách hàng. Vì mục đích này, những người liên hệ có thể xác nhận việc đóng đơn đăng ký hoặc gia hạn đơn đăng ký. Okdesk cũng cho phép bạn định cấu hình thời gian chờ để tự động đóng các phiếu đã giải quyết. Thời gian chờ được định cấu hình trong tiểu mục “Ứng dụng \ Tiêu chuẩn xử lý ứng dụng (SLA)” của phần “ ”.
Thay đổi trạng thái ứng dụng có sẵn từ thẻ ứng dụng:
Và cũng nằm trong danh sách ứng dụng:
Nếu cần, bộ trạng thái có thể được mở rộng trong phần phụ “Ứng dụng \ Trạng thái ứng dụng” của phần “Cài đặt”.
Để thêm trạng thái mới vào hệ thống, hãy nhấp vào nút “Thêm” phía trên bảng. Trong cửa sổ phương thức xuất hiện, bạn cần điền vào các trường và lưu.
Thông số thứ tự bổ sung
Đối với các ứng dụng có thể chỉ ra thông số bổ sung, sẽ được hiển thị trên thẻ ứng dụng.
Để hiển thị một thuộc tính bổ sung trong danh sách yêu cầu, bạn cần đưa thuộc tính đó vào các trường. Để thay đổi thành phần và thứ tự các trường trong danh sách ứng dụng, bạn cần nhấp vào biểu tượng bánh răng ở chế độ xem danh sách.
Đối với tất cả các thuộc tính bổ sung, bạn có thể đặt mức độ hiển thị cho nhân viên theo vai trò và người liên hệ với khách hàng, đồng thời xác định xem thuộc tính có phải được điền vào biểu mẫu tạo ứng dụng hay không:
Các tham số bổ sung được đặt trong tiểu mục “Đơn hàng\Thuộc tính đơn hàng” của phần “Cài đặt”.
Ưu tiên ứng dụng
Đối với các yêu cầu trong Okdesk, bạn có thể chỉ định mức độ ưu tiên ảnh hưởng đến thứ tự thực hiện chúng khi lập kế hoạch công việc cho nhóm dịch vụ.
Mức độ ưu tiên của ứng dụng ban đầu có thể được đặt trên biểu mẫu tạo ứng dụng:
Trong quá trình xử lý ứng dụng tiếp theo, mức độ ưu tiên có thể được thay đổi trên thẻ ứng dụng. Trong thẻ ứng dụng, mức độ ưu tiên sẽ được hiển thị dưới dạng vòng tròn có màu sắc và tên:
Trong danh sách ứng dụng, mức độ ưu tiên được hiển thị dưới dạng một góc (ở góc trên bên trái của khối) với màu tương ứng với màu của mức độ ưu tiên. Khi bạn di chuột qua góc, một mẹo thay thế sẽ bật lên với tên mức độ ưu tiên của yêu cầu.
Các ưu tiên được đặt trong tiểu mục “Ưu tiên ứng dụng \ Đặt hàng” của phần “Cài đặt”:
Để thêm mức độ ưu tiên cho văn bản, hãy nhấp vào nút “Thêm”. Trong cửa sổ xuất hiện, điền vào các trường và lưu.
Nếu cần, trường “Ưu tiên ứng dụng” trên biểu mẫu tạo đơn đăng ký có thể được ẩn đối với người liên hệ hoặc được phép điền vào. Cài đặt này nằm trong tiểu mục “Đơn hàng \ Thuộc tính đơn hàng \ Thuộc tính hệ thống của đơn hàng”:
Các loại ứng dụng
Đối với các yêu cầu trong Okdesk, bạn có thể chỉ định loại ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch của bộ phận dịch vụ và các số liệu thống kê tiếp theo.
Khi tạo một yêu cầu mới, bạn có thể chỉ định loại yêu cầu trong cửa sổ phương thức:
Trong tương lai, có thể chỉnh sửa tham số loại yêu cầu trong thẻ yêu cầu.
Các loại ứng dụng được đặt trong tiểu mục “Đơn hàng\Loại đơn hàng” của phần “Cài đặt”.
Bạn có thể tạo vé nội bộ trong Okdesk. Những yêu cầu có loại được đặt thành "Nội bộ" sẽ không được hiển thị cho khách hàng trong cổng thông tin khách hàng và thông báo cho khách hàng về những yêu cầu đó sẽ không được gửi. Yêu cầu nội bộ có thể được sử dụng cho các nhiệm vụ nội bộ của khách hàng: phát hành hóa đơn, chuẩn bị đề xuất thương mại, v.v. (nghĩa là cho bất kỳ nhiệm vụ nào liên quan đến khách hàng nhưng anh ta không cần biết).
Để tạo một loại ứng dụng mới, bạn phải nhấp vào nút “+ Thêm” nằm phía trên bảng. Trong cửa sổ xuất hiện, điền vào các trường và lưu.
Nếu cần, trường “Loại đơn đăng ký” trên biểu mẫu tạo đơn đăng ký có thể được ẩn đối với người liên hệ hoặc được phép điền vào. Cài đặt này nằm trong tiểu mục “Đơn hàng \ Thuộc tính đơn hàng \ Thuộc tính hệ thống của đơn hàng”:
Chịu trách nhiệm về các ứng dụng
Okdesk cho phép bạn chỉ định nhân viên chịu trách nhiệm giải quyết các yêu cầu. Người phụ trách được bổ nhiệm từ danh sách nhân viên được chia thành. Trách nhiệm đối với một ứng dụng có thể được giao cho một nhân viên hoặc một nhóm nhân viên.
Người chịu trách nhiệm có thể được chỉ định trên mẫu đơn tạo. Trong quá trình xử lý đơn tiếp theo, người chịu trách nhiệm có thể được thay đổi trên thẻ đơn:
Và cũng nằm trong danh sách ứng dụng:
Tất cả nhân viên chịu trách nhiệm về ứng dụng đều nhận được thông báo tự động về các sự kiện với ứng dụng và trong thời gian làm việc, bạn có thể xem số liệu thống kê của nhân viên chịu trách nhiệm.
Nếu ứng dụng không phải là trách nhiệm cá nhân mà là trách nhiệm của nhóm thì thông báo trên ứng dụng sẽ được chuyển đến các nhân viên được chỉ định trong thông số “Danh sách nhân viên nhận thông báo” của nhóm. Bạn có thể thiết lập danh sách nhân viên để nhận thông báo trong phần “Nhân viên\Nhóm nhân viên”.
Người quan sát
Người quan sát (nhân viên hoặc nhóm) của ứng dụng là nhân viên của công ty, vì lý do này hay lý do khác, cần theo dõi các giai đoạn của ứng dụng.
Danh sách người quan sát được hiển thị trong thẻ ứng dụng. Ở đó bạn có thể đăng ký để theo dõi ứng dụng hoặc chỉnh sửa danh sách người quan sát.
Người quan sát có thể nhận được thông báo qua Email và SMS về các sự kiện bằng một ứng dụng. Các mẫu thông báo của người quan sát được định cấu hình trong các phần phụ “Cảnh báo qua email” và “Cảnh báo qua SMS” của phần “Cài đặt”.
Bình luận về các ứng dụng
Nhân viên công ty và những người liên hệ với khách hàng có thể để lại nhận xét về ứng dụng. Đồng thời, khi thêm bình luận, nhân viên công ty có thể cho biết bình luận đó là riêng tư hay công khai, đồng thời đính kèm tệp vào bình luận.
Nhận xét công khai được hiển thị cho tất cả người dùng (nhân viên công ty và người liên hệ với khách hàng ở ). Nhận xét riêng tư chỉ được hiển thị cho nhân viên công ty.
Nếu cần, trong phần phụ “Cài đặt hệ thống chung” của phần “ ”, bạn có thể chỉ định chế độ công khai hoặc quyền riêng tư mặc định của tất cả các nhận xét:
Trong phần nhận xét, bạn có thể chỉ ra bất kỳ nhân viên hoặc người liên hệ nào của công ty được liên kết với ứng dụng. Để đề cập đến một nhân viên hoặc người liên hệ trong nhận xét, bạn cần nhập “@” và cho biết người được yêu cầu trong cửa sổ lựa chọn. Khi được đề cập, một thông báo qua email sẽ được gửi cùng với nội dung nhận xét và liên kết đến ứng dụng.
Theo mặc định, bảng giá bao gồm dịch vụ “Dịch vụ thanh toán theo thời gian”. Nếu cần, nó có thể được chỉnh sửa hoặc ẩn trong kho lưu trữ (giống như bất kỳ dòng nào khác được thêm vào sau).
Để thêm một dòng mới, hãy nhấp vào nút “+ Thêm”. Trong cửa sổ xuất hiện, điền vào các trường và lưu.
- Phần - chọn một trong các tùy chọn “Dịch vụ”, “Công việc” hoặc “Sản phẩm” (các phần này chỉ nhằm mục đích thuận tiện cho việc sắp xếp các dòng bảng giá khi tạo đặc tả ứng dụng);
- Đặt mã dịch vụ, công việc hoặc sản phẩm - mã nhận dạng duy nhất trong bảng giá;
- Đặt tiêu đề;
- Nêu rõ đơn vị đo;
- Bộ giá chuẩn;
- Chỉ định VAT.
Okdesk cho phép bạn đặt lệnh cấm chỉnh sửa thông số kỹ thuật của các ứng dụng đang ở trạng thái đã thiết lập. Lệnh cấm chỉnh sửa thông số kỹ thuật cũng có thể được đặt ra cho một số vai trò nhân viên nhất định.
Bảng giá, nếu không cần thiết, có thể tắt trong "Cài đặt\Cài đặt hệ thống chung\Kích hoạt chức năng hệ thống".
Hình thành các thông số kỹ thuật ứng dụng
Đối với mỗi ứng dụng, bạn có thể chỉ định thông số kỹ thuật của công việc, dịch vụ hoặc sản phẩm được trả phí, được tạo theo bảng giá. Để thêm dòng đặc tả ứng dụng mới trong phần “Thông số kỹ thuật”, bạn phải nhấp vào nút “+ Thêm”. Trong cửa sổ xuất hiện, hãy chọn một công việc, dịch vụ hoặc sản phẩm, cho biết số lượng và mức chiết khấu cũng như người thực hiện. Hệ thống sẽ tự động tính toán chi phí.
Thông số kỹ thuật đã tạo có thể được tải xuống dưới dạng hóa đơn (ở định dạng Excel). Đặc biệt, nó có thể được người liên hệ của khách hàng tải lên .
Chi tiết tài khoản được đặt trong phần phụ “Cài đặt hệ thống chung” của phần “Cài đặt”.
Sau khi tạo một biểu mẫu có thể in được, bạn có thể tạo tài liệu đã sẵn sàng trực tiếp từ thẻ ứng dụng hoặc thẻ thiết bị. Những tài liệu này có thể được đính kèm dưới dạng tệp vào ứng dụng hoặc thiết bị hoặc bạn có thể gửi tài liệu ngay để in.
Bạn có thể đọc thêm về chức năng của các biểu mẫu in trong .
Chi phí nhân công theo yêu cầu
Okdesk cung cấp khả năng theo dõi chi phí nhân công của nhân viên liên quan đến dịch vụ khách hàng.
Tất cả các chi phí lao động có liên quan đến ứng dụng. Đổi lại, ứng dụng được liên kết với khách hàng. Do đó, hệ thống cung cấp thông tin về tất cả chi phí nhân công của nhân viên, ứng dụng và khách hàng.
Lượng chi phí nhân công liên quan đến ứng dụng được hiển thị trong khối “Thời gian đã sử dụng” của thẻ ứng dụng:
Để giảm chi phí lao động cho một đơn đăng ký, bạn phải nhấp vào nút “+ Viết tắt”. Bạn có thể xem nhật ký tất cả chi phí nhân công của một ứng dụng bằng cách nhấp vào nút liên kết “hiển thị tất cả” (liên kết sẽ không được hiển thị nếu thời gian ghi cho ứng dụng là 0).
Đánh giá các ứng dụng
Để kiểm soát chất lượng dịch vụ, Okdesk cho phép người liên hệ của khách hàng xếp hạng các yêu cầu đã hoàn thành.
Để người liên hệ có thể xếp hạng ứng dụng, cần kích hoạt tính năng xếp hạng ứng dụng trong tiểu mục “Cài đặt \ Ứng dụng \ Xếp hạng ứng dụng”:
Khi nhân viên chuyển đơn đăng ký sang trạng thái “Đã giải quyết”, một thông báo sẽ được gửi đến người liên hệ của khách hàng về quyết định của đơn đăng ký. Người liên hệ của khách hàng từ thông báo “một cú nhấp chuột” sẽ có thể đánh giá ứng dụng (hoặc, nếu cần, tiếp tục công việc trên ứng dụng đó):
Sau đó, khi bạn làm việc với ứng dụng, đánh giá có thể được nhìn thấy trên thẻ ứng dụng.
Trong thẻ ứng tuyển, điểm sẽ được hiển thị dưới dạng biểu tượng mặt cười:
Phân tích dựa trên xếp hạng của khách hàng có sẵn trong báo cáo Mức độ hài lòng của khách hàng.
Danh sách ứng dụng
Yêu cầu định kỳ
Nghĩa vụ của công ty dịch vụ đối với khách hàng thường không chỉ bao gồm việc xử lý chất lượng cao các sự cố đến và yêu cầu dịch vụ mà còn thực hiện các hoạt động bắt buộc theo lịch trình thường xuyên trên cơ sở hạ tầng hoặc thiết bị của khách hàng. Chúng ta đang nói về việc bảo trì định kỳ phải được thực hiện bắt đầu từ ngày ký kết hợp đồng và với tần suất xác định.
Trước đây, Okdesk cho phép bạn tạo các yêu cầu trong tương lai theo cách thủ công. Khi chấp nhận một khách hàng mới sử dụng dịch vụ, người điều phối có thể nhập thủ công số lượng yêu cầu cùng loại bảo trì định kỳ với ngày thực hiện nhất định. Mặc dù cơ chế này có thể “thoát khỏi tình thế” nhưng nó vẫn chưa hoàn thiện. Nhưng hiện tại Okdesk đã triển khai một mô-đun để tự động tạo công việc đã lên kế hoạch theo một lịch trình nhất định.
Đọc thêm về các yêu cầu định kỳ trong .
Trao đổi ứng dụng
Okdesk đã triển khai mô-đun "Trao đổi yêu cầu", cho phép các công ty sử dụng Okdesk trong công việc của họ và có quan hệ đối tác chuyển các yêu cầu dịch vụ cho nhau để thực hiện.
Để cho phép chuyển ứng dụng giữa các tài khoản đối tác, kết nối phải được thiết lập. Điều này yêu cầu tạo khóa ghép nối và gửi cho đối tác của bạn hoặc sử dụng khóa nhận được từ đối tác của bạn.
Để tạo khóa, hãy chuyển đến tiểu mục “Trao đổi ứng dụng” của phần “Cài đặt” (nút “+ Tạo kết nối để thiết lập kết nối”). Gửi khóa đã tạo cho đối tác mà bạn muốn thiết lập kết nối:
Để thiết lập kết nối bằng khóa nhận được từ đối tác, bạn cần nhấp vào nút “Thiết lập kết nối bằng khóa” trong tiểu mục “Trao đổi ứng dụng” của phần “Cài đặt” và nhập khóa nhận được từ đối tác:
Khi kết nối giữa các tài khoản đã được thiết lập, bạn có thể bắt đầu trao đổi ứng dụng với đối tác của mình. Để chuyển ứng dụng cho đối tác, trên thẻ ứng dụng, nhấp vào nút “Chuyển sang đối tác”:
Trong cửa sổ mở ra, nhập thông tin bổ sung:
- Chuyển thông tin về khách hàng cuối - đối tác sẽ thấy dữ liệu về khách hàng trên thẻ đăng ký đã gửi trong tài khoản của mình;
- Truyền tệp - bạn có thể chọn tệp ứng dụng sẽ được chuyển cho đối tác.
Xin lưu ý rằng bạn có thể trò chuyện và trao đổi tập tin với đối tác của mình:
- Đối với nhận xét hoặc tệp, bạn có thể chọn hộp kiểm “Chuyển sang đối tác” - các tệp và nhận xét sẽ xuất hiện trong ứng dụng của đối tác (ở dạng công khai)
- Các nhận xét và tệp công khai từ ứng dụng của đối tác sẽ được sao chép trong ứng dụng gốc dưới dạng riêng tư. Các nhận xét và tệp riêng tư trong ứng dụng của đối tác sẽ không bị trùng lặp trong ứng dụng gốc.
Bạn cũng có thể theo dõi việc thực hiện yêu cầu của đối tác:
Nếu cần, bạn có thể bật thông báo SMS và Email cho người phụ trách và người quan sát ứng dụng “Về quyết định của ứng dụng đối tác”.
Sau khi ứng dụng của đối tác được chuyển sang trạng thái “Đã giải quyết”, nút “Đánh giá” cho giải pháp của ứng dụng được chuyển cho đối tác sẽ xuất hiện trong ứng dụng gốc:
Việc tích hợp với điện thoại trong Okdesk được thực hiện bằng dịch vụ Cuộc gọi đơn giản, kết nối các hệ thống IP-PBX khác nhau với hệ thống CRM\Helpdesk (bao gồm cả Okdesk).
Để thiết lập tích hợp, bạn cần lấy thông tin chi tiết về quyền truy cập của dịch vụ trên trang web và định cấu hình độc lập việc tích hợp hệ thống điện thoại của bạn với dịch vụ “Cuộc gọi đơn giản”.
Để thiết lập tích hợp với dịch vụ “Cuộc gọi đơn giản” ở phía Okdesk, bạn phải cung cấp chi tiết kết nối. Cài đặt này được thực hiện trong tiểu mục “Cài đặt / Tích hợp với điện thoại / Cuộc gọi đơn giản”.
Trên biểu mẫu chỉnh sửa, bạn cần điền vào các trường và lưu:
- địa chỉ máy chủ (được cung cấp bởi dịch vụ “Cuộc gọi đơn giản”);
- mật khẩu (được cung cấp bởi dịch vụ “Cuộc gọi đơn giản”);
- số chữ số cuối của số cần tìm kiếm (việc tìm kiếm một số được thực hiện bằng cách khớp các chữ số cuối của các số trong cơ sở dữ liệu khách hàng với các chữ số cuối của số được xác định).
Sau khi thiết lập và kích hoạt tích hợp, trên thẻ nhân viên bạn phải ghi rõ số điện thoại nội bộ của họ (tương ứng với các số được cấu hình trong PBX của bạn):
Cuộc gọi đến
Sau khi quy trình kết nối với điện thoại thành công, bạn có thể bắt đầu nhận cuộc gọi từ khách hàng trong Okdesk và ghi lại chúng.
Khi có cuộc gọi đến, một cửa sổ bật lên sẽ xuất hiện ở dưới cùng bên phải với dữ liệu của người gọi và nút “Ứng dụng mới” để đăng ký và xử lý ứng dụng tiếp theo:
Một khách hàng trong Okdesk được xác định bằng trường “Điện thoại” dành cho Công ty và “Điện thoại” và “ Điện thoại di động” cho các liên hệ và cá nhân.
Cuộc gọi đi
Ngoài việc nhận cuộc gọi trong Okdesk, bạn có thể thực hiện cuộc gọi đi đến số khách hàng.
Để thực hiện cuộc gọi từ thẻ công ty/người liên hệ, hãy nhấp vào số điện thoại của khách hàng. Cửa sổ mở ra sẽ cho biết số (có thể thay đổi nếu cần). Tiếp theo bấm vào “Gọi”:
Sau đó, hệ thống điện thoại sẽ thực hiện cuộc gọi đến thuê bao mong muốn.
bot điện tín
Bot trong Telegram Messenger là các tài khoản đặc biệt không được chỉ định cho mọi người và các tin nhắn được gửi từ hoặc đến chúng sẽ được xử lý bởi hệ thống bên ngoài (đặc biệt là hệ thống Okdesk). Đồng thời, đối với người dùng, việc giao tiếp với bot giống như việc trao đổi thư từ thường xuyên với người khác.
Bạn có thể tạo bot khách của riêng mình cho Telegram và kết nối nó với Okdesk. Điều này sẽ cho phép khách hàng liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng qua tin nhắn. Nhờ bot Telegram, khách hàng không chỉ có thể tạo yêu cầu mới mà còn có thể thêm nhận xét mới, đóng yêu cầu và đánh giá chất lượng dịch vụ. Đọc thêm về cài đặt và khả năng của bot trong .
Tích hợp Teamviewer
Teamviewer là một công cụ phổ biến để hỗ trợ từ xa cho PC và thiêt bị di động. Teamviewer cho phép bạn kết nối với máy tính để bàn của máy khách được hỗ trợ để giúp người dùng thiết lập hệ thông thông tin và chương trình, cũng như để chẩn đoán và loại bỏ sự cố. Nói cách khác, điều này công cụ quan trọng, giúp các công ty dịch vụ giảm chi phí cho dịch vụ khách hàng và giảm thời gian giải quyết các yêu cầu.
Okdesk có tích hợp với Teamviewer. Nó cho phép bạn nâng cao hiệu quả của việc sử dụng hai công cụ riêng biệt. Giờ đây, để bắt đầu phiên hỗ trợ từ xa, bạn không cần phải vào giao diện Teamviewer nữa và số liệu thống kê về phiên được hiển thị trong giao diện Okdesk.
Đọc thêm về cài đặt kết nối Teamviewer với Okdesk trong .
Xử lý đơn đăng ký qua email
Okdesk cho phép bạn tự động hóa quy trình nhận yêu cầu email từ khách hàng và thư từ email tiếp theo liên quan đến ứng dụng.
Để định cấu hình xử lý email tự động, bạn phải chỉ định chi tiết kết nối với máy chủ thư. Cài đặt này được thực hiện trong phần phụ “Xử lý email đến”.
Đăng ký ứng dụng
Tất cả các thư nhận được qua email từ dịch vụ hỗ trợ sẽ được đăng ký vào hệ thống dưới dạng yêu cầu hoặc sẽ được đính kèm dưới dạng nhận xét cho các yêu cầu hiện có (xem bên dưới). Tất cả các file đính kèm với thư sẽ được đính kèm vào ứng dụng.
Okdesk sẽ tự động xác định việc liên kết các yêu cầu đến các địa chỉ liên hệ và công ty bằng email của người gửi (nếu yêu cầu được gửi từ email của một người liên hệ không xác định, nhưng miền trong địa chỉ của người gửi khớp với miền của công ty từ cơ sở dữ liệu khách hàng, Okdesk sẽ liên kết yêu cầu mới với công ty được tìm thấy theo tên miền).
Ngoài ra, nếu tùy chọn “Tạo liên hệ bằng email không xác định” được đặt trong cài đặt xử lý thư, Okdesk sẽ tự động tạo liên hệ mới và liên kết các yêu cầu đã tạo với chúng.
Thư từ liên quan đến yêu cầu
Khi gửi thông báo về các sự kiện với ứng dụng, Okdesk đặt một điểm đánh dấu đặc biệt (id của ứng dụng trong hệ thống) vào chủ đề của bức thư, nhờ đó có sẵn email liên quan đến ứng dụng.
Logic để xử lý một chữ cái chứa mã thông báo ứng dụng như sau:
- Một ứng dụng có điểm đánh dấu này tồn tại:
- Nội dung của bức thư trước dấu phân cách (trong các bức thư đã gửi, Okdesk chèn dấu phân cách để cắt toàn bộ lịch sử thư từ) được thêm dưới dạng nhận xét cho yêu cầu hiện có.
- Tác giả của nhận xét cho biết nhân viên hoặc người liên hệ được tìm thấy qua email (nếu không tìm thấy nhân viên và người liên hệ qua email, nhận xét sẽ được thêm vào thay mặt cho nhân viên được tạo sớm nhất với quyền “Quản trị viên”).
- Các file thư được đính kèm vào ứng dụng (trừ những file có kích thước vượt quá giới hạn thiết lập).
- Nhận xét được thêm qua email được đánh dấu bằng biểu tượng phong bì, khi nhấp vào sẽ hiển thị thông tin thêm về lá thư.
- Ứng dụng có mã thông báo như vậy không tồn tại hoặc mã thông báo ứng dụng bị thiếu: một ứng dụng mới được tạo.
Mẫu đăng ký ứng dụng web
Biểu mẫu web là một chức năng của Okdesk cho phép bạn nhúng một cửa sổ đặc biệt vào trang web của Công ty (hoặc các trang riêng lẻ của trang web) mà qua đó khách truy cập trang web có thể đặt câu hỏi hoặc liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng.
Mẫu web bao gồm hai phần. Phím tắt cuộc gọi biểu mẫu:
Và các mẫu đơn đăng ký với các trường được chỉ định:
Cài đặt dải màu, văn bản và tập hợp các trường cho biểu mẫu Web được thực hiện trong tiểu mục “Thiết lập biểu mẫu Web” của phần này.
Để đặt một biểu mẫu Web trên trang web, bạn cần sao chép tập lệnh được tạo bằng cách nhấp vào nút “Mã để chèn vào trang”:
Và chèn nó vào trước thẻ
