Правила написания инструкций на производстве. Инструкции. Правила их составления и оформления. Простые, элементарные шаги

Особое место среди инструкций занимают руководства, предназначенные для сотрудников компаний – в них описывается, как правильно должен вести себя сотрудник на рабочем месте, какие выполнять обязанности, в котором часу приходить на работу, и в котором часу уходить. Как написать инструкцию, чтобы она была понятной и в тоже время, способствовала выполнению человеком тех правил, которые указаны в ней?

Общие правила

Инструкция должна составляться логически правильно, то есть, в ней соблюдается последовательность действий, которые должен выполнить человек, чтобы достичь определенного результата. В то же время, этот документ не должен быть слишком долгим, так как прочитать и понять его от начала до конца, человеку будет сложно, по крайней мере, с первого раза. Все фразы и слова должны быть простыми, за исключением технологических инструкций, где невозможно обойтись без использования специальных технических, медицинских или иных, узкопрофильных терминов.

Не следует забывать при составлении инструкции, что каждый новый абзац в этом документе – это призыв к действию, причем обязательно использование глаголов в повелительном наклонении. Инструкция не должна содержать «украшательных» слов, а также вопросов. В ней не должно быть и отступлений. По возможности, следует указывать простые и понятные действия, причем, каждый последующий шаг инструкции должен зависеть от результата, полученного вследствие выполнения предыдущего шага. В инструкции достаточно часто используются всевозможные схемы, благодаря которым человек сможет разобраться намного быстрее, чем, прочитав текстовое изложение. Конечно же, перед тем, как написать должностную инструкцию, не нужно думать над созданием какой-то схемы, поскольку этот документ всегда излагается в сугубо текстовом варианте.

Должностная инструкция

При написании должностной инструкции для каждого должностного лица, руководство компании должно определиться, нужен ли ему такой документ на предприятии или нет. Дело в том, что Трудовой кодекс не обязывает руководителей составлять такие инструкции, хотя Министерство труда нередко настаивает на составлении должностной инструкции. Правила составления должностной инструкции такие же, как и общие правила составления подобных документов, но здесь имеются некоторые особенности.

Перед тем, как правильно написать инструкцию для должностного лица, необходимо ясно представлять себе круг обязанностей, прав и задач этого сотрудника. Поскольку должностная инструкция должна учитывать, как права и обязанности сотрудника, так и права работодателя, то в ней, как правило, используются такие пункты:

Общие положения (определяют функциональное назначение документа и прочее).
Должностные обязанности (описание конкретных обязанностей сотрудника, которые он должен выполнять с конкретной регулярностью).
Права сотрудника (список прав, которые предоставляются сотруднику для успешного выполнения им трудовых обязанностей).
Должностные связи (указываются должности, с которыми взаимодействует данный сотрудник в процессе выполнения своих должностных обязанностей).
Ответственность сотрудника за срыв сроков выполнения своей работы.
Оценка работы сотрудника.

Заключительные положения (порядок внесения изменений в документ, дата, с которой должностная инструкция вступает в силу).

Технологическая инструкция

Технологическая инструкция пишется с учетом технологической последовательности выполнения операций или действий. Весь текст пишется простым языком, но с указанием параметров объекта, над которым необходимо совершить действия. Перед тем, как написать технологическую инструкцию, необходимо знать, какое оборудование использовалось для изготовления конкретного предмета. В инструкции записывают информацию о температурном режиме, о давлении и мощности, а также о других параметрах, необходимых для правильного выполнения операции.

Как правило, для сокращения текста, используются в технологических инструкциях буквенные коды для обозначения инструментов и приспособлений. Текст технологической инструкции должен быть разбит не просто на абзацы, а как можно более короткие абзацы. Можно делать шрифтовые выделения, которые помогут акцентировать внимание читателя на важнейших действиях, описанных в инструкции. Точно и логично излагайте мысли, и человек, который изучает написанную вами технологическую инструкцию, будет благодарен вам.

Инструкция по эксплуатации

Инструкция по эксплуатации составляется к каждой группе товаров, поэтому она должна иметь оглавление и технические характеристики объекта (бытовая техника) или состав товара, если это тканевые вещи. Перед тем, как написать инструкцию по эксплуатации к прибору, который требует сборки, необходимо указать, как его собирать, какие следует использовать для этого инструменты. Схема сборки должна быть представлена в инструкции в рисунках, где каждая деталь имеет свой порядковый номер.

При наличии кнопок на приборе, необходимо указать, какая кнопка для чего предназначена. Указывается в инструкции правила настройки конкретных параметров устройства, если таковые предусмотрены производителем. Далее описываются условия, при которых может эксплуатироваться прибор, в том числе и мощность, необходимая для нормальной работы. Проинформируйте пользователя, какие действия он не должен совершать, чтобы не нарушить эксплуатационные свойства прибора.

Укажите правила ухода за прибором. Если инструкция составляется для бытовой техники, то в ней обязательно указываются возможные неполадки и пути их устранения. В заключении инструкции пишутся меры предосторожности.

Существует большой перечень профессий и видов работ для которых работодатель обязан разрабатывать инструкции по охране труда. Однако не редко такие инструкции отсутствуют, либо не соответствуют требованиям трудового законодательства. Рассмотрим в данной статье основные требования к содержанию инструкции , порядок ее утверждения и хранения.

Согласно требованиям, указанным в статьях 212 и 225 Трудового Кодекса работодатель обязан обеспечить проведение инструктажей по охране труда, обучение безопасным методам и приемам выполнения работ, оказанию первой помощи пострадавшим, а также разработать и утвердить инструкции по охране труда.

Разработка инструкции

Инструкции по охране труда разрабатывается не для конкретного работника, а для профессий, должностей или видов выполняемых работ. Например, "Инструкция по охране труда для слесаря-ремонтника", "Инструкция по охране труда при работе на высоте" и т.д.

Так же могут быть разработаны инструкции описывающие общие требования безопасности для определённых категорий работников (вне зависимости от профессии или занимаемой должности). Например, "Инструкция по охране труда для всех работающих на предприятии", "Инструкция по охране труда для всех работающих в термическом цехе" и т.д.

При разработке инструкции можно использовать следующие документы:

Типовые инструкции по охране труда;
представленные на нашем сайте.

При разработке инструкций работодатель должен учитывать специфику производства, эксплуатируемое оборудование, требования технологической документации и т.д.

Как привило работодатель самостоятельно не разрабатывает, а делегирует эту функцию отдельному работнику (или группе работников). В большинстве случаев эти обязанности возлагаются на специалиста по охране труда или начальника отдела охраны труда. Однако эти обязанности могут быть возложены и на руководителей структурных подразделений.

Примечание: Работнику ответственному за разработку инструкций целесообразно вменить эту функцию в должностные обязанности, зафиксировав это в трудовом договоре или должностной инструкции.

Разделы инструкции

Инструкция по охране труда должна включать следующие разделы:

1. Общие требования охраны труда . Как правила это раздел включает:

Требования к возрасту и здоровью работников;
Режимы труда и отдыха;
Перечень и нормы выдачи спецобежды, спецобуви и средств индивидуальной защиты;
Перечень опасных и вредных факторов.

2. Требования охраны труда перед началом работы . В данный раздел можно включить следующие пункты:

Порядок подготовки рабочего места;
Порядок осмотра инструмента и средств индивидуальной защиты;
Порядок проверки исправности оборудования, ограждений, сигнализации, защитного заземления, вентиляции, местного освещения и т.д.;
Порядок приема и передачи смены.

3. Требования охраны труда во время работы . В данном разделе рекомендуется указать:

Приемы и способы безопасного производства работ;
Указание о содержание рабочего места в течение рабочего дня.

4. Требования охраны труда в аварийных ситуациях . Здесь следует указать:

Перечень возможных аварийных ситуаций и причины их возникновения;
Порядок действия работника при пожаре или аварии;
Порядок уведомления вышестоящего руководства, пожарной и медицинской службы;
Порядок оказаний первой помощи пострадавшим.

5. Требования охраны труда по окончании работы . Тут можно указать:

Порядок остановки оборудования;
Порядок уборки рабочего места и отходов;
Порядок уведомления ответственных лиц о обнаруженных недостатках;
Требования к личной гигиене.

При необходимости в инструкцию могут быть включены и дополнительные разделы.

Примечание: Для работников опасных производственных объектов правилами безопасности предусматривается разработка производственных инструкций. Такие инструкции целесообразно объединять с инструкциями по охране труда. Например, “Инструкция по охране труда и производственная для машиниста башенного крана”.

Утверждение и хранение инструкций

Инструкции согласуются с профсоюзом и другими службами (например, с юридическим отделом, службой охраны труда, руководителями структурных подразделений и т.п.). После чего инструкции по охране труда утверждаются и вводятся в действие приказом работодателя.

Примечание: На титульном листе должны присутствовать глиф "Утверждаю", дату и подпись работодателя. А также отметки о согласовании с первичной профсозной организацией, а при его отсутствии с уполномоченным по охране труда.

Инструкции по охране труда регистрируются в специальном журнале уполномоченным работником службы охраны труда.

Контрольный экземпляр инструкции хранится в службе охраны труда, а в структурные подразделения выдается необходимое количество копий.

Факт выдачи инструкций должен быть зафиксирован в специальном журнале.

Все работники, инструктируемые по инструкции должны быть ознакомленные с ней под роспись.

Срок действия инструкций

Срок действия инструкции по охране труда составляет пять лет. По окончанию этого срока инструкции пересматриваются.

Продление срока действия инструкций по охране труда производится приказом работодателя. На титульной стороне проставляется отметка "Пересмотрено", реквизиты и подпись лица, ответственного за пересмотр инструкции, а также срок действия инструкции.

В отдельный случай инструкции должны быть пересмотрены досрочно:

При внедрение новых технологий и оборудования;
По результату или аварий;
По требованию инспектора ГИТ.

Примечание: За отсутствие разработанных инструкций по охране труда работодатель может быть привлечен к административно ответственности.

Чтобы составить производственную инструкцию , нужно подробно изучить и описать производственные или технологические процессы. Она может описывать и физические, химические явления, правила эксплуатации оборудования или регулировочные работы. На составителе инструкции лежит большая ответственность и ему требуется детально вникнуть в производственный процесс.

Вам понадобится

типовые инструкции

требования техники безопасности

Инструкция

1 Составьте вводную часть производственной инструкции. Здесь отразите область распространения и назначение документа.

2 Отразите требования к безопасности труда в основной части документа, перед описанием работы. Здесь можно указывать ссылки на имеющиеся инструкции по охране труда, санитарные нормы и правила, или составлять текст конкретных требований. Здесь же указывайте применяемые средства индивидуальной защиты, требования безопасности к комплектующим деталям, сборочным единицам и материалам.

3 Опишите технологическую последовательность выполнения действий, операций. Процессы описывайте простыми фразами, обозначающими действие над объектом, сопровождая указанием параметров (если нужно). Запишите информацию о требуемом технологическом режиме, т.е. параметрах температуры, давления, мощности и др., требуемых при выполнении операции.

4 Укажите, какое оборудование задействовано в технологическом процессе. Наименования приспособлений, инструментов и средств измерения указывайте в соответствии с технологической документацией на них. Приписывая инструментам и приспособлениям буквенный код, вы можете сократить текст описания операций.

5 Описание эксплуатации оборудования составьте в виде перечня или последовательности действий персонала, его обслуживающего. Здесь могут быть пункты об обязанностях персонала во время подготовки оборудования к работе, во время его работы, поломки и аварийных ситуаций, а также по завершению работы на оборудовании. Кроме того, обязательно прописывается ответственность персонала при обслуживании механизмов и работе на них.

6 Большой текст разбейте на разделы и подразделы. Пункты и подпункты пронумеруйте. Приводите таблицы или графические иллюстрации, если они необходимы.

7 На первом листе инструкции укажите ее наименование (вверху), отрасль, к которой относится производство. Ниже справа должна быть подпись об утверждении инструкции, должность и дата утверждающего. Далее расположите основной текст инструкции, который, если нужно, переносите на последующие страницы. Справа и внизу, в отдельном поле укажите состав ее исполнителей и фамилию, имя разработчика и контроллера.

ПОЛОЖЕНИЕ

О разработке Производственных инструкций

Введение

Настоящее Положение разработано на основании требований Единой системы технологической документации (ЕСТД), ЕКТС, ГОСТ 12.0.004 и с учетом письма Федеральной службы по труду и занятости от 24 ноября 2008 г. N 6234-ТЗ« О должностных и рабочих инструкциях» и определяет порядок разработки, утверждения и применения производственных инструкций для рабочих профессий ООО «» (далее – организация).

Общие положения

1.1. Производственная инструкция - это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность работника при осуществлении им деятельности по определенной профессии.

Производственная инструкция - это документ, определяющий порядок действий персонала по ведению эксплуатации какого-либо оборудования: прием-сдача смены (при необходимости), пуск, включение, останов, вывод в ремонт, действия при авариях и т.д.

1.2. Производственные инструкции на работников каждого структурного подразделения разрабатываются руководителем структурного подразделения на основе «Положения о структурном подразделении». Производственные инструкции должны быть конкретны и фактически описывать рабочие места.

1.3. Производственные инструкции пересматриваются в едином порядке в соответствии с изменениями структуры и штатной численности Организации, а также после проведения аттестации.

1.4. Значение производственной инструкции как организационного документа заключается в следующем:

Закрепляет правовой статус и место работника в системе управления;

Определяет задачи, функции, права и обязанности работника;

Позволяет обоснованно оценить результаты деятельности;

Является правовой основой для аттестации работника, определения его дисциплинарной и материальной ответственности;

Устанавливает организационные основы правовой деятельности.

1.5. Производственные инструкции пересматриваются один раз в 5 лет.

1.6. Срок хранения производственных инструкций в Организации составляет 45 лет после их замены.

1.7. Хранение оригиналов производственных инструкций осуществляет ответственное лицо по кадровой работе Организации. При необходимости, заверенные копии могут храниться у руководителей структурных подразделении и использоваться в текущей работе структурных подразделений.

2. Порядок разработки и оформления Производственных инструкций

2.1. Производственные инструкции разрабатываются на основании штатного расписания организации, Общероссийского классификатора профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов ОК 016-94 (ОКПДТР), инструкций по эксплуатации заводов-изготовителей на оборудование, инструменты и приспособления, применяемых на рабочем месте рабочего конкретной профессии руководителем структурного подразделения, в чьем подчинении находится рабочее место.

2.2. Перед разработкой производственных инструкций необходимо провести:

Изучение технологического (производственного) процесса, выявление потенциальных опасных и вредных производственных факторов, возникающих при нормальном его протекании и при отклонениях;

Определение безопасных методов и приемов работ, их последовательности, а также

технических и организационных мероприятий, подлежащих включению в инструкцию;

Определение соответствия требованиям безопасности применяемого оборудования,

приспособлений и инструмента;

Изучение конструктивных особенностей и эффективности средств защиты, которые

могут быть использованы при выполнении соответствующих работ.

2.3. Требования инструкции должны быть изложены в соответствии с последовательностью технологического (производственного) процесса, с учетом разновидностей оборудования, приспособлений, инструмента.

2.4. В текст инструкции необходимо включить только те требования, которые касаются безопасности конкретного вида труда и выполняются самими работающими.

2.5. Производственные инструкции для рабочих не должны содержать каких-либо ссылок на другие нормативные и нормативно-технические документы (кроме ссылок на другие инструкции для работников). Основные требования этих документов должны быть учтены разработчиками инструкции. При необходимости требования этих документов следует привести в инструкции.

2.6. Требования инструкции должны быть краткими и четкими с учетом конкретных условий и специфики выполняемых работ и не допускать различных толкований. Термины, применяемые в инструкции, должны соответствовать терминологии, принятой в нормативных документах. При применении терминов, которые не установлены в указанных документах, в текстах инструкции должны приводиться их определения или пояснения к ним.

Замена слов в тексте инструкции буквенными сокращениями (аббревиатурой) допускается при условии полной расшифровки аббревиатуры при ее первом применении.

2.7. В инструкциях не должны применяться обороты разговорной речи, а также профессиональные и технические разговорные термины.

В тексте следует избегать изложения требований в форме запрета, а если это невозможно, следует разъяснить, чем вызван запрет. Не следует усиливать отдельные пункты инструкции словами «категорически», «особенно», «строго обязательно», «безусловно» и т.п., так как все пункты инструкции в равной степени важны и обязательны для выполнения. Отдельные положения инструкции могут быть иллюстрированы рисунками, схемами, фотографиями, поясняющими смысл этих требований.

Форма изложения требований должна быть предписывающей: сделать, повернуть, передвинуть, зарегистрировать и т.п.

2.8. Инструкции должны включать требования, которые могут быть выполнены самими работниками и не содержать организационных и технических требований, выполнение которых не является необходимым для обеспечения безопасного проведения работ и создания нормальных санитарных условий на рабочем месте.

2.9. В инструкции не должны включаться обязанности руководителей подразделения, т.к. знание их излишне для работника.

2.10. В инструкциях должны быть изложены порядок и требования, обеспечивающие безопасное проведение работ. Если безопасность выполнения работы обусловлена определенными нормами, то они должны быть указаны (величина зазоров, расстояний, высота, напряжение, концентрация и т.п.).

2.11. Текст инструкции следует разделить на разделы (при необходимости и на подразделы) и пункты и пронумеровать арабскими цифрами: разделы – в пределах инструкции, подразделы – в пределах раздела, пункты в пределах подразделов (при их отсутствии – в пределах разделов).

Так как «Введение» не несет в себе инструктивных указаний, то внутри его можно нумерацию не проводить.

2.12. В наименовании инструкции следует указать вид профессии, для которой она предназначена. Разработанный проект инструкции, со списком использованной нормативно-технической документации, должен направляться на рассмотрение в заинтересованные службы и структурные подразделения. После рассмотрения и обобщения замечаний и предложений разрабатывается окончательный проект инструкции для работников.

2.13. Всем инструкциям присваивается номер (буквенная аббревиатура – обозначение вида инструкции, арабскими цифрами – номер подразделения (при необходимости), порядковый номер по Перечню, год разработки)

Например: ПИ 01.01-2012 – Производственная инструкция для ________ (наименование профессии )

2.14. Оформление Производственных инструкций должно быть выполнено по форме, приведенной в Приложении 1

3.2. Примерное содержание разделов Производственной инструкции:

Введение

1. Общие положения

2. Характеристика работ

4. Ответственность

5. Описание рабочего места и видов эксплуатируемого оборудования

6. Описание порядка эксплуатации оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений.

6.1. Определение и назначение

6.2. Техническая характеристика

6.3. Описание производственного процесса

6.4. Условия ведения производственного процесса и (или) эксплуатации оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений

6.5. Подготовка к ремонту

6.6. Текущее обслуживание

6.7. Производственные неполадки и методы их устранения

7. Перечень локальных нормативных документов, требования которых должен знать и соблюдать рабочий.

Название и содержание разделов Производственной инструкции может быть изменено в зависимости от конкретных условий рабочих мест и выполняемых работ.

3.3. В Разделе «Введение»

3.4. В разделе «Общие положения» должны быть отражены:

Полное наименование профессии (точное наименование в соответствии со штатным расписанием, с указанием категории работника в соответствии с Общероссийским классификатором профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов;

В чьем непосредственном подчинении находится работник (дополнительно кому подчиняется на период отсутствия вышестоящего лица);

Порядок приема и увольнения, по представлению какого лица производится прием, с каким должностным лицом согласовывается назначение;

Как организуется работа – самостоятельно работником, в соответствии с планом работы структурного подразделения или по утвержденному директором Организации гибкому или иному графику работы;

Установлен ли работнику ненормированный рабочий день, если его профессия включена в утвержденный приказом директора Организации перечень должностей, специальностей и профессий с ненормированным рабочим днем;

Чьи устные и письменные распоряжения выполняет работник – дополнительно к распоряжениям непосредственного руководителя или в его отсутствие;

Квалификационные требования к образованию, стажу работы – разрабатываются на основании ЕКТС;

Что должен знать работник.

3.5. В Разделах «Характеристика работ», «Права», «Ответственность» должны быть отражены требования определенные ЕКТС по данной профессии и дополнительно прописаны конкретные виды работ определенные работодателем не входящие в ЕКТС, но необходимые для осуществления производственной деятельности подразделения организации (совмещение профессий, специальные виды работ, требующих дополнительное обучение и т.п.).

3.6. В Разделе «Описание рабочего места и видов эксплуатируемого оборудования»

Дается краткое описание рабочего места с определением конкретных границ или указанием участков подразделения или территории где осуществляет выполнение работ рабочий, видов оборудования, применяемых механизмов, инструментов и приспособлений, обслуживающих и применяемых рабочим при выполнении выполняемых работ в соответствии с Разделом «Характеристика работ».

3.7. В Разделе «Описание порядка эксплуатации оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений»

С учетом требований Руководств или Инструкций по эксплуатации оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений заводов- изготовителей, Правил устройства и безопасной эксплуатации и конкретными условиями эксплуатации определенными организацией описываются:

Определение и назначение эксплуатируемых и применяемых оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений или делаются ссылки на другие локальные нормативные документы, определяющие порядок безопасной эксплуатации конкретных механизмов, инструмента и приспособлений;

Технические характеристики эксплуатируемого оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений, входящих в объект обслуживания на рабочем месте рабочего указываются из конкретных Руководств или Инструкций по эксплуатации оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений заводов-изготовителей;

Описание производственного процесса производится с указанием необходимых параметров ведения процесса, взаимодействия с другими производственными процессами или действиями других рабочих;

Условия ведения производственного процесса и (или) эксплуатации оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений определяются требованиями Руководств или Инструкций по эксплуатации оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений заводов-изготовителей, Правил устройства и безопасной эксплуатации и конкретными условиями эксплуатации определенными организацией;

При подготовке к ремонту оборудования определяется порядок отключения оборудования (обесточивания, отглушения, отсоединения и т.п.), освобождения оборудования от продуктов и масел и т.п. действия;

При Текущем обслуживании оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений определяется порядок осмотра, смазки, ухода, определяются сроки обслуживания, карты смазки и т.п. операции;

Производственные неполадки и методы их устранения как правило оформляются в виде таблицы в соответствии с рекомендациями Руководств или Инструкций по эксплуатации оборудования заводов-изготовителей и конкретными условиями эксплуатации определенными организацией.

3.8. В Разделе «Перечень локальных нормативных документов, требования которых должен знать и соблюдать рабочий» делается ссылка на конкретные Инструкции по охране труда по профессии, Инструкции по охране труда и безопасной эксплуатации и другие виды Инструкций требования которых должен знать и выполнять рабочий при выполнении работ согласно данной Производственной инструкцией

Набор инструкций должен помочь читателю выполнить задачу быстро, эффективно и успешно. Важно предусмотреть каждую деталь. Пропуски или ошибки могут расстроить читателя. Используйте наши рекомендации, чтобы написать набор инструкций.

Шаги

Часть 1

Подготовка к написанию инструкции

Изучите свою целевую аудиторию. Это первое, что нужно сделать при написании инструкции. Для кого вы пишете? Эти люди эксперты или новички? Знание аудитории помогает вам правильно подбирать слова, использовать необходимую степень детализации и методику структурирования информации.

Например, если вы объясняете как испечь торт профессиональному шеф-повару, то вам нет необходимости объяснять как перемешивать ингредиенты, почему важно довести яйца до комнатной температуры или разницу между обычной и блинной мукой. Если же вы объясняете это тем, кто не умеет готовить, наличие этих определений и пояснений может повлиять на вкус готового торта.
Лучше проявите излишнюю осторожность и не относитесь к аудитории как к экспертам. Тогда ваши инструкции будут понятными и их легко будет соблюдать.

Укажите все необходимые инструменты. Прежде чем начать, вы должны четко перечислить, что требуется для успешного выполнения инструкции. Это может быть список ингредиентов или необходимого инвентаря.

Выполните задачу. Лучший способ написать полезную инструкцию – самому проделать процесс выполнения задачи. Таким образом вы запишете все подробности. Если вы будете восстанавливать процесс по памяти, вы можете не вспомнить все детали. Затем найдите того, кто выполнит задачу по вашим записям. Пусть они прокомментируют любые странные или непонятные действия, упомянутые в тексте.
- Будьте внимательны и не упустите ничего. Если вы пропустите важные шаги, то читатель не сможет выполнить задание. Также убедитесь, что все действия указаны в правильном порядке.
- Например, если вы говорите «Перемешайте ингредиенты миксером. Поместите в духовку, разогретую до температуры 350 градусов», читатель может подумать, что вы помещаете миску для смешивания в духовку.
Используйте слова, обозначающие действия. Инструкции должны быть наполнены словами-действиями и описаниями. Начните с глаголов действия. При этом читатель получает четкий призыв к действию. Каждый этап должен звучать как команда, используйте повелительное наклонение.
- В определениях или объяснениях старайтесь использовать краткие конструкции.
- Например, скажите «Добавьте два яйца» вместо «В тесто для торта следует добавить два яйца».
Добавляйте только необходимую информацию. Когда добавляете дополнительную информацию, убедитесь, что используете только необходимое. Спросите себя: «Нужно ли читателю знать это определение, чтобы понимать инструкцию?» или «Нужен ли читателю этот совет для успешного выполнения инструкции?»
- Воздержитесь от добавления ненужной информации. Ненужные определения, этапы или сведения могут запутать ваших читателей, усложнить выполнение инструкции.
Используйте обращения. Текст инструкции следует составлять как разговор с читателем. Для этого используйте слово «вы». С ним вы лично проведете читателя через все пункты.

Будьте конкретны. Инструкция должна быть предельно конкретной. Пишите только о том, что необходимо знать. Указывайте, в какую сторону поворачивать ключ, сколько ног используется при ходьбе или как должен выглядеть готовый торт.
- Приводите точные величины. Если кому-то нужно отрезать 7,8 см от доски, так и говорите.
- Например, при составлении кулинарного рецепта не ждите до четвертого этапа, чтобы сказать: «Перед тем как смешивать ингредиенты, просейте муку и нагрейте яйца до комнатной температуры.»
Располагайте действия последовательно и используйте наречия времени. Это поможет соединять этапы между собой, а также ваши мысли будут выглядеть более связно. Инструкции вообще состоят из последовательных действий и вводных слов. Это помогает читателю шаг за шагом понимать инструкцию.
- Некоторые вводные слова: во-первых, далее, затем, наконец, после, прежде.

Часть 3

Структура инструкции

Напишите вводную часть. Прежде чем приступить к подробным инструкциям, необходимо кратко ввести читателя в курс дела. Во введении объясняется, что читатель сможет сделать после прочтения инструкции. В нем также содержится обзор всех действий. Оно должно быть кратким и доходчивым.

Расположите свои инструкции в порядке необходимости. Инструкции составлены из последовательных взаимосвязанных действий. Перед тем как сесть за написание инструкции, вы должны решить, какие шаги являются необходимыми. То есть вам нужно выбрать то, без чего нельзя начать выполнение поставленной задачи.

Разбейте инструкцию на отдельные задачи. В большинстве инструкций для успешного завершения всего процесса необходимо выполнить несколько задач. Организация инструкции в форме отдельных пунктов для каждого этапа поможет легко читать и понимать ее.

Четко маркируйте каждую задачу. Для того, чтобы помочь читателю понять инструкцию, отмечайте каждый ее раздел понятными словами. Заголовок задачи должен включать в себя то, чему посвящена конкретная задача или ее часть. Читатель должен понять задачу, которую будет выполнять, прежде чем приступит к ней.

Помещайте каждый этап в одно предложение. Эти предложения должны быть короткими; каждое предложение должно включать только один этап. Это гарантирует, что вы разобьёте задачу на отдельные действия, вместо того, чтобы разбивать на несколько действий каждый этап.
- Если этап включает в себя смежное действие, которое должно быть завершено в нем же, последовательно объясните действие в том же предложении. Например, «Перед заливкой торта в форму покройте поверхность кастрюли жидкостью от пригорания» или «Покройте поверхность кастрюли жидкостью от пригорания. Затем залейте торт в форму.»
Предоставьте возможность отслеживать успех выполнения этапов. Важной особенностью полезной инструкции является помощь читателю в отслеживании их выполнения. Это может выглядеть так: «Когда вы ___________, вы увидите _________».
- Например, «Когда торт будет сделан, воткните по центру зубочистку. Если зубочистка окажется чистой, значит, торт готов».
Укажите, по возможности, какие-нибудь альтернативы. Иногда то же самое можно сделать несколькими способами. Убедитесь, что объяснили все возможные способы, которыми действие может быть выполнено.

При необходимости используйте подэтапы. Некоторые действия, возможно, понадобится разбить на маленькие шаги. Эти шаги следует использовать только, если они слишком малы, чтобы считать их самостоятельным пунктом инструкции. Маленькие шаги помогут разбить большой этап на отдельные части или выделить последовательность действий.

Поместите предупреждения и условия в начале. Если есть вещи, которые читатель должен знать, сделать или понять, прежде чем начать выполнение задачи, убедитесь, что вы начали описание этапа именно с этих вещей.
Прогнозируйте проблемы. Подумайте о местах, где ваши читатели могут столкнуться с трудностями. Затем предложите рекомендации по устранению неполадок. Можно также привести примеры того, что может пойти не так, если читатель ошибется на текущем этапе.
- Этот этап особенно важен. Если вы сами работали по своей инструкции, то уже будете знать, где есть вероятность столкнуться с проблемами. Вот почему необходимо самостоятельно выполнить на практике процесс, который вы описываете.

Зачем?

Есть всего два пути повышения эффективности труда сотрудников. Первый – повышать их заинтересованность в результате труда и компетентность; второй – снижать потенциальные сбои и ошибки, формировать алгоритмы и технологии выполнения той или иной задачи. И в том и в другой случае нам, в качестве одного из инструментов нужны стандарты или инструкции или описанные технологии.

По сути, это документ, описывающий КАК выполнять функцию. Наиболее часто встречающийся вид этого документы – корпоративные стандарты, состоящие из массива инструкции более мелкого порядка.

Поделюсь наблюдениями, как лучше составить подобную инструкцию, чтобы она была рабочей. Рабочая – это реалистичная, помогающая гарантировано получить желаемый результат в процессе выполнения процедуры инструкции; поддающаяся оценке.

Если человек, которого мы сочли годным для этой работы смог, взяв в руки инструкцию в первый раз в жизни, сделать эту работу на твердую четверку, то инструкция хорошая.

На что писать инструкции?

Важно понимать, что стандарты и инструкции нужны на задачи, которые сотрудник может не уметь делать на старте. То есть, приходя в компанию с другого места работы, он может не владеть какой - то технологией.

Обычно это две группы функций:

Специфичные функции компании, или специфичный способ решения задачи. Например, в вашей компании есть свой, особый способ разбраковки товара на складе. Вам надо чтобы он делался определенным образом? Тогда нужна инструкция.

Ключевые функции, которые зависят от личной компетентности сотрудника. Это задачи, которые не имеют жесткого алгоритма действий и сотрудник решает, как их выполнить, с некоторой долей свободы. Например, функция продажи. Да, есть общие принципы хорошей продажи, но и высока доля личного опыта и знаний персонажем. В данной группе функций мы либо должны подбирать людей с определенным уровнем компетентности и одинаковым с нами пониманием задачи, либо унифицировать функцию в инструкцию.

Какие есть принципы в написании стандартов и инструкций?

Атомарная структура = 1 задача =1 инструкция или алгоритм

При создании «скелета» стандартов рекомендую разделять понятие процесс - процедура - операция. Процесс –это совокупность мероприятий, направленный на какую либо цель. Процесс продажи, процесс производства обуви, процесс подготовки магазина к открытию. Процедура – это последовательность действий внутри процесса. Например, процедура установление контакта с покупателем; процедура обтачки каблука; процедура уборки полок. Операция – действие/я внутри процедуры. Например, в процедуре уборки полок будут действия – налить воды, нанести чистящее средство и т.д.

Инструкции пишутся на уровне раскрытия действий внутри каждой важной процедуры. Рабочая инструкция – это выстроенная последовательность операций, которые позволяют выполнить процедуру.

Конкретность

Стандарты и правила не должны подразумевать возможность двойственного толкования. Это не всегда бывает просто, поскольку многие понятия из разряда «дружелюбие», «радушие», «желание помочь» так и норовят оказаться понятыми превратно. Правила, декларируемые вами должны быть определенными и конкретными. Вы должны определить специфические фрагменты обслуживания, двигаясь от общего к частному. Мало заявить, что с покупателем необходимо поздороваться. Это можно сделать совершенно по-разному. Стоя или сидя? «Добрый день» или «Привет»? Пожать руку или поцеловать? Чтобы впоследствии разногласий не возникало, вам необходимо быть очень специфичными, когда вы описываете правила. Вам самим выбирать ту степень детализации, которая вам понадобиться. Конечно, не стоит доходить до замеров ширины улыбки, но чем определеннее будет описание, тем проще будет вашим сотрудникам понять, что конкретно вы от них требуете.

Алгоритмичность

Тексты, имеющие структуру, удобнее читать, понимать и запоминать. Если мы утверждаем, что наша последовательность действий приведет к результату, то сама последовательность должна быть. И должна быть четкая уверенность, что именно эти шаги к результату приведут. Например, чтобы покупатель в зале пошел на контакт надо: сначала подойти к нему, потом улыбнуться, потом сказать «добрый день», потом сказать «Что вас заинтересовало?». Во многих задачах сама последовательность является неоднозначной, и вам сами надо выбрать –какой вариант действий кажется вам максимально верным.

Пример алгоритма. Процедура администрирования покупки.

1.Отнести выбранные товары на кассу.
2.Упаковать товар и поддержать решение покупателя " Хороший выбор!"
3.Осведомиться о наличие дисконтной карты/Рассказать о дисконтной программе при отсутствии карты.
4.Перечислить все приобретаемые изделия.
5.Обратить внимание на правила ухода за изделиями. Передать покупателю памятку по уходу за выбранным изделием либо обратить внимание на ярлык. " Возьмите, пожалуйста, памятку по уходу за изделием"
6.Отчетливо назвать сумму покупки.
7.Уточнить у покупателя форму оплаты
8.Принять у покупателя деньги. Пересчитать деньги на виду у покупателя, проверить подлинность купюр
9.Назвать сумму, полученную от покупателя, сумму сдачи. " Спасибо, Ваши тысяча рублей, Ваша сдача 50 рублей."
10.Пересчитать сдачу на виду у покупателя.
11.Выдать сдачу вместе с чеком и пакет с покупками.
12.Дать рекламные и информационные буклеты компании " Возьмите, пожалуйста, вот этот буклет с нашими новинками, я думаю вам будет интересно"
13.Попрощаетесь и пригласите покупателя придти еще раз " Всего доброго, приходите чаще!"

Возможность оценки

У любой инструкции или стандарта есть вторая часть – измеритель. Если мы договорились выполнять работу определенным образом, то нам нужен инструмент, который позволит оценить – выполняется ли инструкция. Например, у меня есть инструкция по выпечке пирожка и измерителем является размер, вес, и вкусовые качества пирожка-эталона.

Наличие и применения измерителя – единственное условие выполнения инструкции. Метод сравнения полученного в результате выполнения инструкции продукта/действия с эталоном - это и есть механика измерения.

Следовательно, нам нужны две вещи - эталон (описание результата действий) и инструмент сравнения «эталон –факт». На простом уровне: есть эталонная деталь – есть инструкция по ее изготовлению и автомат, измеряющий отклонения. На уровне стандартов работы используется то же самое. Есть желаемое поведение –это эталон. Например, при возражении от клиента торговый представитель сохраняет спокойный голос, соглашается с правом клиента так думать и задает уточняющие вопросы на причины возражения. Есть фактическое поведение, зафиксированное в какой -то момент времени. И есть шкала сравнения эталона с фактом. Самый типовой инструмент сравнения –это чек-лист или шкала градаций поведения. Суть – мы добавляем поведению измеримые показатели, например баллы. И у нас получается шкала оценки.

Пример шкалы в чек-листе:

Идеология

В стандартах работы важен не только блок КАК это делать, но и блок ПОЧЕМУ и ЗАЧЕМ это делать. Этот принцип работает для инструкций второго типа. Когда у каждого сотрудника может быть свое понимание - как выполнять эту работу правильно. Каждый взрослый человек имеет свое видение мира и свое понимание good work. И зачастую, собственное видение кажется ему более верным, чем ваше. Поэтому в сложных или важных стандартах нужен мотивирующий блок. Это краткое объяснение – почему вы предлагаете именно этот способ решения. Это помогает проработать возможное сопротивление сотрудника и еще раз напомнить ключевые принципы работы у вас.

Пример: Стандарт магазина. Блок Расширение продажи.

Почему важно расширять чек?

Если бы мы всегда продавали только то, что просит покупатель – института продавцов уже не существовало бы! В каждом магазине стоял бы автомат, куда клиент вносил бы свой запрос и роботы выносили бы ему товар.

В реальной жизни покупатель часто покупает не то, что просит; покупает больше, чем планировал; покупает то, о чем вспомнил благодаря продавцу. Нам важно именно продавать, поэтому мы всегда предлагаем покупателю что-то еще, дополнительные позиции к его выбору.

Есть простой закон продаж: продать уже купившему у тебя что –то человеку гораздо легче и быстрее, чем новому покупателю. Почему? Потому что твой покупатель тебе доверяет и уже смирился с фактом потери энной суммы денег. Образно говоря «его кошелек уже открыт». Также ты уже обладаешь некоторой информацией об этом покупателе, уже установил с ним контакт. Начиная работать с новым покупателем, ты тратишь время на «вход» в диалог, на отработку его основной потребности и т.д. Именно поэтому важно помнить о расширении заказа. Для продавца ценно продать не то, что покупатель и так хотел и просил, а то, что предложил ему продавец.

Позитивность

Нельзя добиваться избегания чего-либо. Наше мышление так устроено, что двигаться «к избеганию» просто не возможно. Я не могу прийти к «отсутствию жалоб от клиентов». Скажите мне, что я должен сделать, а не то, что не должно произойти. Это все равно, что выпускать на поле команду с целью «не проиграть». Не выиграть и даже не сыграть вничью, а именно не проиграть. Если я футболист, я знаю, как мне играть, чтобы отдать хорошую передачу или забить гол, но как мне играть с целью «не проиграть»!? Правило «не хамить» может подразумевать такие варианты реализации, как молчать, быть вежливым, шутить и т.д. Чего вы хотите? Сформулируйте задачу позитивно!

Пример позитивной формулировки:
Когда мы демонстрируем товар, то
Снимаем модель с кронштейна или полки;
Держим товар бережно и аккуратно..

Визуализация и простота

Вряд ли у вас будет рождаться желание читать многотомник, написанный 10 шрифтом, без пробелов, картинок, заданий. Если мы хотим, чтобы наши продавцы никогда НЕ ЧИТАЛИ стандарты, давайте напишем их «книжным» языком, на обычных листочках А4 , положим в папку «ДЕЛО №» и забудем о них навсегда. Если же мы хотим создать рабочий документ, то нам необходимо помнить, что лучше один раз увидеть, чем много раз прочитать. Упрощайте ваши инструкции с помощью а) картинок -комиксов; б) схем в)рисунков г)тезисного изложения д) видео инструкций е) игровых полей и т.д. Старайтесь сделать документ читаемым, понятным и презентабельно оформленными.

Достижимость

«Ни один клиент не должен остаться без внимания!». Часто встречающийся лозунг. Вы уверены, что это возможно? Даже в «часы пик»? Даже в самый высокий сезон? Вы действительно будете готовы применять санкции, если увидите, как разрывающийся между покупателями продавец не успевает сказать «Здравствуйте» кому-то из клиентов? Или этот стандарт не всегда достижим? Вы будете готовы, как руководитель принять решение о выводе в зал дополнительного персонала в «часы пик», чтобы стандарт выполнялся? Если вы задаете требования, выполнимость которых вызывает сомнения, можете считать, что их нет. Такие задачи демотивируют сотрудников больше, нежели влекут за собой. Любая инструкция должна быть выполнима и адекватна рабочему процессу. Если какой -то шаг можно не делать и результат от этого не измениться – зачем мы его пишем? Если мы сами понимаем, что данное требование не будет выполняться всегда и всеми – то мы еще раз думаем, стоит ли его писать.

Какая структура рабочей инструкции?

1. Цель и результат инструкции. Зачем это делать и что должно быть в результате действий.
Пример. Инструкция по проведению примерки (для магазина)
Цель этого этапа – организовать примерку выбранных товаров и совместно подобрать наиболее подходящие модели.
Зачем нужна примерка? Только примерив изделие, покупатель действительно может его оценить. Поэтому очень важно заинтересовать покупателя и «завести» в примерочную. Когда покупатель оказывается в примерочной, вероятность совершения покупки резко повышается, при условии, что продавец правильно выявил потребности и дальше обслужит его по максимуму……..

2. «Старт и финиш». Инициирующее событие для начала работы по данной инструкции и событие, описывающее границы окончания инструкции.
Пример.Старт – если у вас на планшете погас экран – обратитесь к алгоритму 1
Финиш или граница – Если ваш покупатель не выходит из примерочной более 15 минут и не отвечает на ваши вопросы – прекращайте подбор товаров и начинайте выяснять, что случилось))

3. Алгоритм, описание действий для достижение необходимого результата. КАК делаем? Лучше тезисно.
Если мы говорим об общении сотрудника с кем-либо – лучше с несколькими (2-5) примерами подходящих фраз. Речевые модули в нескольких вариациях нужны чтобы показать пример, а вариативность примеров страхует от заучивания «правильной фразы»

4. Описание нескольких типовых ошибок. Как НЕ делаем?

5. Схема или описание нескольких, ключевых вариантов развития ситуации с вариантами решения. Особенно рекомендую для стандартов по продажам.

6. Если необходимо - схема взаимодействия по текущей инструкции; пределы компетенции и нужные контакты.
Пример: если сломается кассовый аппарат – необходимо звонить А.П., тел …..
К каждой инструкции или стандарту необходима инструкция Б – оценочный лист, по которому будет оцениваться ее выполнение. Это позволит специалисту, во-первых, понять, что все серьезно. А во-вторых, самому оценить эффективность своего поведения по инструкции.
Пример. Критерии оценки эффективности на этапе «Примерка»

7. Если инструкция написала на функцию конвейерного типа, то процедура завершения.Как, когда и кому сотрудник сообщает, что работа закончена и ее результаты можно забрать.

8. Критерии или бланк самопроверки.

Как написать хорошую инструкцию?

Принцип здесь один – писать должен не тот, кто ЗНАЕТ как делать, а тот, кто УМЕЕТ это делать и по показателям делает это лучше всех. Но так как обычно лучший исполнитель не всегда умеем формулировать тексты, то исполнителей 2-3. Это носители технологии – лучшие специалисты и составитель (тот, кто умеет писать).

Специалист/ы показывают, как он делают. Составитель записывает
Исполнитель рассказывает, как делать. Составитель сверяет технологию.
Составитель делает сам, по указаниям исполнителя и корректирует технологию.
Технология тестируется на других сотрудниках – попробуй сделать, как написано. Вносятся коррективы.
Технология тестируется на «чистом листе»- человеке, который никогда не делал эту работу. Если не специалист смог выполнить работу опираясь только на инструкцию –значит все хорошо. Если нет- вносятся коррективы.
Технология вступает в силу. Начинается обучение по технологии и «экзамен» на владение ею сотрудников.
Технология обновляется либо планово (раз в квартал или полугодие), либо «сверху», при срочных критичных изменениях.