Aktiivisen kuuntelemisen menetelmät ja tekniikat. Aktiivisen kuuntelun perustekniikat

Mikä erottaa ihmisen eläimestä? . Ihminen loi kielen ilmaistakseen ajatuksiaan, halujaan ja tunteitaan muille sen kautta. Tässä aktiivinen kuuntelu tulee tärkeäksi. On olemassa tiettyjä aktiivisen kuuntelemisen tekniikoita ja tekniikoita, menetelmiä. Pohditaan esimerkkien avulla, miten se ilmenee, ja harjoituksissa näytämme, kuinka sitä kehitetään.

Ihmiset kuulevat harvoin toisiaan. Valitettavasti kyvyttömyys kuunnella keskustelukumppania johtaa siihen, että ihmiset eivät ymmärrä toisiaan, eivät löydä ratkaisuja ongelmatilanteisiin, ovat eri mieltä ja pysyvät valituksissaan. Siksi aktiivinen kuunteleminen tulee tärkeäksi, kun ihminen ymmärtää, mistä keskustelukumppani puhuu.

On välttämätöntä pystyä paitsi puhumaan myös kuuntelemaan. Menestys tulee ihmisille, jotka tietävät kuinka kuulla, mitä heille sanotaan. Kuten sanonta kuuluu, "hiljaisuus on kultaa". Mutta jos samaan aikaan henkilö sisältyy keskustelukumppanin sanojen ymmärtämiseen, hänen hiljaisuudestaan ​​tulee korvaamaton aarre.

Mitä on aktiivinen kuuntelu?

Kun puhutaan aktiivisesta kuuntelusta, sen täyttä merkitystä on vaikea välittää. Mikä se on? Aktiivinen kuuntelu on jonkun toisen puheen havaitsemista, jossa prosessin osallistujien välillä on suoraa ja epäsuoraa vuorovaikutusta. Ihminen on ikään kuin mukana keskusteluprosessissa, hän kuulee ja ymmärtää puhujan sanojen merkityksen, havaitsee puheensa.

Ymmärtääksesi toista ihmistä, sinun on ensin kuultava häntä. Kuinka voit kommunikoida etkä kuule toista ihmistä? Monien mielestä tämä on absurdia. Itse asiassa useimmat ihmiset ovat pinnallisia ja yksipuolisia. Kun keskustelukumppani sanoo jotain, hänen vastustajansa samalla pohtii omia ajatuksiaan, kuuntelee tunteitaan, jotka syntyvät vastauksena puhujan sanoihin.

Jos muistat, monet huomaavat, että sillä hetkellä, kun he kuulevat jonkin epämiellyttävän sanan, kaikki sen jälkeen sanottu jää kuulematta. Kun ihminen kuulee sanan, joka on hänelle merkityksellinen, hän keskittää huomionsa siihen. Hän on tunteellinen, kun hän miettii, mitä sanoa keskustelukumppanille. Et ehkä edes huomaa, että keskustelu on jo mennyt eri suuntaan.

Kuuntelemista kutsutaan aktiiviseksi vain siksi, että ihminen ei keskity pelkästään omiin kokemuksiinsa ja tunteisiinsa, vaan havaitsee keskustelukumppanin sanoman puheen.

Aktiivinen kuuntelu auttaa:

• Ohjaa keskustelu oikeaan suuntaan.
• Valitse kysymykset, jotka auttavat sinua saamaan oikeat vastaukset.
• Ymmärrä keskustelukumppani oikein ja tarkasti.

Yleisesti ottaen aktiivinen kuuntelu auttaa luomaan yhteyden keskustelukumppaniin ja saamaan häneltä tarvittavat tiedot.

Aktiivinen kuuntelutekniikka

Jos olet kiinnostunut aktiivisesta kuuntelutekniikasta, sinun kannattaa lukea Gippenreiterin kirja "Aktiivisen kuuntelun ihmeet", jossa hän toteaa tämän ilmiön tärkeimmän roolin. Jos ihmiset haluavat luoda tehokkaita yhteyksiä läheisiin ja ympäröiviin ihmisiin, heidän tulee pystyä paitsi puhumaan myös kuuntelemaan.

Kun henkilö on kiinnostunut keskustelun aiheesta, hän yleensä liittyy siihen. Hän nojaa tai kääntyy keskustelukumppanin puoleen ymmärtääkseen häntä paremmin. Tämä on yksi aktiivisesta kuuntelutekniikasta, jossa henkilö on kiinnostunut kuulemaan ja ymmärtämään tietoa.

Muita tehokkaaseen aktiiviseen kuunteluun vaikuttavia tekijöitä ovat:

• Poista aiheet, jotka ovat keskustelukumppanille käsittämättömiä. Näitä ovat aksentti- ja puhevirheet.
• Vastustajan ehdoton hyväksyminen. Älä tuomitse mitä hän sanoo.
• Kysymysten esittäminen on merkki siitä, että olet mukana keskustelussa.

Aktiivisen kuuntelutekniikat:

1. "Echo" - toisto viimeiset sanat keskustelukumppani kysyvällä äänellä.
2. Parafrasointi - lyhyt siirto sanotun olemuksesta: "Ymmärsinkö sinut oikein ...? Jos ymmärrän sinut oikein, niin…”
3. Tulkinta - oletus puhujan todellisista aikomuksista ja tavoitteista hänen sanomaansa perusteella.

Aktiivisen kuuntelun avulla ihminen empatiaa ja selventää tietoa itselleen, selventää ja kysyy, kääntää keskustelun haluttu aihe. Tämä lisää suuresti itsearvon tunnetta, jos henkilö on hyvä kommunikaatiotekniikoissa.

Katsekontakti kertoo paljon siitä, mistä ihminen on kiinnostunut:

• Kontakti silmien tasolla osoittaa, että henkilö on kiinnostunut keskustelukumppanista ja hänen antamistaan ​​tiedoista.
• Keskustelukumppanin katsominen puhuu enemmän kiinnostuksesta puhujan persoonallisuutta kohtaan kuin hänen antamastaan ​​tiedosta.
• Vilkaisu ympäröiviin esineisiin viittaa siihen, että henkilö ei ole kiinnostunut tiedosta tai itse keskustelukumppanista.

Aktiivinen kuuntelu sisältää pään nyökytyksiä, myöntäviä huudahduksia ("Kyllä", "Ymmärrän sinua" jne.). Ei ole suositeltavaa täydentää hänen lauseitaan henkilön jälkeen, vaikka ymmärtäisit hänet. Anna hänen ilmaista ajatuksensa täysin ja itsenäisesti.

Tärkeä osa aktiivista kuuntelemista on kysymysten esittäminen. Jos kysyt, niin kuuntelet. Vastaukset auttavat sinua selventämään tietoja, auttavat toista henkilöä selventämään niitä tai siirtymään oikeaan aiheeseen.

Huomaa henkilön tunteet. Jos puhut siitä, mitä huomaat, mitä tunteita hän kokee, hän on täynnä luottamusta sinuun.

Aktiiviset kuuntelutekniikat

Harkitse aktiivisen kuuntelun tekniikoita:

• Tauko. Tämä tekniikka auttaa ajattelemaan, mitä on sanottu. Joskus ihminen on hiljaa, yksinkertaisesti siksi, että hänellä ei ole aikaa ajatella jotain enemmän kuin hän alun perin halusi sanoa.
• Selvennys. Tätä tekniikkaa käytetään selventämään, selventämään sanottua. Jos tätä tekniikkaa ei käytetä, keskustelukumppanit miettivät usein toistensa puolesta, mikä on heille epäselvää.
• Mukaelma. Tämä tekniikka auttaa selvittämään, kuinka oikein keskustelukumppanin sanat ymmärrettiin. Joko keskustelukumppani vahvistaa ne tai selventää.
• Ajatuksen kehittyminen. Tätä tekniikkaa käytetään keskusteluaiheen kehittämisessä, kun keskustelukumppani täydentää tietoja omilla tiedoillaan.
• Havaintoviesti. Tämä tekniikka sisältää ajatusten ilmaisemisen keskustelukumppanista.
• Itsetuntemusviesti. Tämä tekniikka sisältää henkilökohtaisten tunteiden ja keskustelun aikana tapahtuvien muutosten ilmaisemisen.
• Viesti keskustelun edistymisestä. Tämä tekniikka ilmaisee arvion siitä, kuinka keskustelukumppanien välinen viestintä tapahtuu.

Aktiiviset kuuntelumenetelmät

Aktiivisista kuuntelumenetelmistä puhuttaessa puhujan sanojen ymmärtämisestä enemmän kuin ne välittävät. Tämä on niin sanottu tunkeutuminen puhujan sisäiseen maailmaan, hänen tunteidensa, tunteidensa ja motiiviensa ymmärtäminen.

AT jokapäiväinen elämä Tätä menetelmää kutsutaan empatiaksi, joka ilmenee kolmella tasolla:

1. Empatia on ilmentymä samoista tunteista kuin keskustelukumppani. Jos hän itkee, itket sinä hänen kanssaan.
2. Sympatia on avun tarjous, keskustelukumppanin emotionaalisen kärsimyksen näkeminen.
3. Sympatia on hyväntahtoinen ja myönteinen asenne keskustelukumppania kohtaan.

Toisilla ihmisillä on synnynnäinen taipumus empatiaan, toisten on pakko oppia se. Tämä on mahdollista I-lauseiden ja aktiivisen kuuntelutekniikan avulla.

Carl Rogers tarjoaa seuraavat tekniikat tunkeutuakseen keskustelukumppanin sisäiseen maailmaan:

• Jatkuva velvoitteiden täyttäminen.
• Tunteiden ilmaisu.
• Osallistuminen keskustelukumppanin sisäiseen elämään.
• Henkilöroolien puute.

Puhumme empaattisesta kuuntelusta, kun henkilö ei vain kuuntele, mitä hänelle sanotaan, vaan myös havaitsee piilossa olevan tiedon, osallistuu monologiin yksinkertaisilla lauseilla, ilmaisee sopivia tunteita, parafrasee keskustelukumppanin sanoja ja ohjaa niitä keskusteluun. oikea suunta.

Empaattiseen kuunteluun kuuluu hiljaisuus, kun keskustelukumppanin annetaan puhua. Ihmisen tulee vetäytyä omista ajatuksistaan, tunteistaan ​​ja haluistaan. Hän keskittyy täysin keskustelukumppanin etuihin. Täällä sinun ei pitäisi ilmaista mielipidettäsi, arvioida tietoja. Suuremmassa määrin kyse on empatiasta, tuesta, sympatiasta.

Aktiivisen kuuntelumenetelmistä keskustellaan sivustolla:

1. Parafrasointi on merkityksellisten ja tärkeiden lauseiden kertomista omin sanoin. Se auttaa kuulemaan omia lausuntoja sivulta tai niiden välittämän merkityksen.
2. Kaikutekniikka on keskustelukumppanin sanojen toistoa.
3. Yhteenveto - lyhyt siirto ilmaistun tiedon merkityksestä. Se näyttää johtopäätöksiltä, ​​keskustelun johtopäätöksiltä.
4. Emotionaalinen toisto - kuullun uudelleenkertominen tunteiden ilmentymällä.
5. Selvennys - kysymysten esittäminen selventääksesi, mitä on sanottu. Osoittaa, että puhujaa kuunneltiin ja jopa yritettiin ymmärtää.
6. Looginen seuraus on yritys esittää olettamuksia sanotun motiiveista, tulevaisuuden tai tilanteen kehityksestä.
7. Heijastamaton kuuntelu (huomaava hiljaisuus) - hiljainen kuunteleminen, keskustelukumppanin sanojen syventäminen, koska tärkeät tiedot voidaan jättää huomiotta.
8. - katsekontaktin luominen keskustelukumppaniin.
9. Sanalliset merkit - keskustelun jatko ja osoitus siitä, että kuuntelet sitä: "kyllä, kyllä", "jatka", "kuulen sinua".
10. Peiliheijastus - samojen tunteiden ilmaus kuin keskustelukumppani.

Esimerkkejä aktiivisesta kuuntelusta

Aktiivista kuuntelua voidaan käyttää kaikkialla, missä kaksi ihmistä kohtaavat. Suuremmassa määrin sillä on tärkeä rooli työn ja ihmissuhteiden alalla. Hyvä esimerkki myynti voi muodostua, kun myyjä kuuntelee tarkasti mitä ostaja tarvitsee, tarjoaa mahdollisia vaihtoehtoja laajentaa valikoimaa.

Aktiivinen kuuntelu myynnissä, kuten muillakin elämänalueilla, on välttämätöntä, jotta ihminen voi luottaa ja puhua ongelmistaan. Ottaessaan yhteyttä ihmisillä on tiettyjä motiiveja, joita ei useinkaan lausuta. Auttaaksesi henkilöä avautumaan, sinun on luotava yhteys häneen.

Toinen esimerkki aktiivisesta kuuntelemisesta on kommunikointi lapsen kanssa. Häntä tulisi ymmärtää, hänen kokemuksensa tulisi tunnistaa, ongelmia, joiden kanssa hän tuli, tulisi selvittää. Usein aktiivinen kuunteleminen on hyödyllistä motivoimaan lasta toimimaan, kun hän ei vain valittaa, vaan myös vastaanottaa hyödyllisiä neuvoja mitä voidaan tehdä seuraavaksi.

Aktiivista kuuntelua käytetään kaikenlaisissa ihmissuhteissa, joissa luottamus ja yhteistyö korostuvat. Ystävien, sukulaisten, liikekumppaneiden ja muiden ihmisryhmien välillä aktiivinen kuuntelu on tehokasta.

Aktiivisen kuunteluharjoitukset

Aktiivista kuuntelua tulisi kehittää. Tämä on mahdollista seuraavalla harjoituksella:

• Joukko ihmisiä otetaan ja jaetaan pareiksi. Tietyn ajan yksi kumppaneista toimii kuuntelijana ja toinen - puhuja.
• 5 minuutin ajan puhuja puhuu muutamasta henkilökohtaisesta ongelmastaan ​​keskittyen vaikeuksien syihin. Samalla kuuntelija käyttää kaikkia aktiivisen kuuntelemisen tekniikoita ja tekniikoita.
• 1 minuutin sisällä harjoituksen jälkeen puhuja puhuu siitä, mikä auttoi häntä avautumaan ja mikä esti. Näin kuuntelija voi ymmärtää omat virheensä, jos sellaisia ​​on.
• Seuraavan 5 minuutin ajan puhujan tulee puhua omastaan vahvuuksia jotka auttavat häntä luomaan kontakteja ihmisiin. Kuuntelija jatkaa aktiivisen kuuntelemisen tekniikoiden ja tekniikoiden käyttöä ottaen huomioon omat viime kerralla tekemänsä virheensä.
• Seuraavien 5 minuutin ajan kuuntelijan on kerrottava uudelleen kaikki, mitä hän ymmärsi puhujan molemmista tarinoista. Samalla puhuja on hiljaa ja vain pään nyökkäyksillä vahvistaa tai kiistää sen oikeellisuuden, ymmärsikö kuuntelija häntä vai ei. Hänen kanssaan eri mieltä olevan kuuntelijan on oikaistava itseään, kunnes hän saa vahvistuksen. Tämän harjoituksen lopussa puhuja selventää, missä hän on ymmärtänyt väärin tai vääristynyt.
• Sitten puhuja ja kuuntelija vaihtavat rooleja, kaikki vaiheet käyvät läpi uuden. Nyt kuuntelija puhuu ja puhuja kuuntelee tarkkaavaisesti ja käyttää aktiivisia kuuntelutekniikoita ja -tekniikoita.

Harjoituksen lopussa tulokset kootaan yhteen: mikä rooli oli vaikein, mitkä olivat osallistujien virheet, mitä olisi pitänyt tehdä jne. Tämän harjoituksen avulla voit harjoitella aktiivista kuuntelutaitoa, mutta myös nähdä ihmisten väliset kommunikaatioesteet, nähdä ne tosielämässä.

Tulokset

Puhe on yksi tavoista luoda suhteita ja yhteyksiä. Aktiivinen kuuntelu on tapa luoda onnistuneesti yhteyksiä siitä kiinnostuneiden ihmisten välille. Sen soveltamisen tulos voi miellyttää ja yllättää monia ihmisiä.

Nykyajan viestintäkulttuuri on melko alhainen. Ihmiset puhuvat paljon, eivätkä usein kuuntele keskustelukumppaneitaan. Hiljaisuuden vallitessa ihmiset useimmiten uppoutuvat omiin ajatuksiinsa. Ja kun keskustelu syntyy, ihmiset yrittävät tulkita kuulemaansa omalla tavallaan. Kaikki tämä johtaa väärinkäsityksiin ja tulosten perusteella virheelliseen päätöksentekoon.

Aktiivisen kuuntelun kehittäminen poistaa kaikki viestinnän ongelmat. Ystävällisten kontaktien luominen on tämän tekniikan ensimmäinen etu.

Aktiivisessa kuuntelussa on kyse toisen ihmisen kuuntelemisesta ja kuulemisesta. Aktiivinen kuuntelu on mahdollisuus osallistua tehokkaasti keskusteluun. Tällä luomme yhteyden, rohkaisemme keskustelukumppania jatkamaan keskustelua, saamme tästä dialogista maksimaalisen tiedon.

Toisen kuunteleminen ja kuuleminen on luonnollinen osa kommunikaatiota. Jos puhumme tämän prosessin tyypeistä, voimme erottaa seuraavat:

Tottelemattomuus . Tämä on avoin osallistumatta jättäminen keskusteluun. Vastapuolisi sanoo - emme kuuntele häntä. Emme käy vuoropuhelua verbaalisesti tai ei-verbaalisesti. Emme tue häntä edes välihuutouksilla ("uh-huh", "joo"), vältämme jopa katsekontaktia.

Pseudo-kuuntelua . Osallistumme keskusteluun osittain, mutta suurin osa minimaalisella tavalla. Saatamme esimerkiksi käyttää välihuomioita, mutta välttää sanatonta kontaktia (ei katsekontaktia jne.).

Valikoiva kuulo . Dialogista "nappaamme" tietopaloja. Emme yritä ymmärtää kontekstia.

Aktiiviseen kuunteluun, toisin kuin yllä olevaan, liittyy aktiivinen osallistuminen keskusteluun - yritämme ymmärtää muiden sanoja selvennyksellä, annamme palautetta uudelleenkertomalla, esittelemme sanatonta kontaktia ja niin edelleen. Aktiivisessa kuuntelussa pyrimme saamaan yhteyden keskustelukumppaniin, ymmärtämään sanotun todellisen kontekstin.

Ei-refleksiivinen menetelmä - viestintä, jossa kuuntelija käyttää vähimmäisjoukon verbaalisia ja ei-verbaalisia tapoja ylläpitää keskustelua. Emme puutu toisen monologiin, mutta samalla osoitamme ymmärrystä.

Tässä menetelmässä emme arvioi vastineen sanoja - päätavoitteena on antaa hänen puhua.

Heijastava kuuntelu - viestintä, jossa painopiste on dialogin logiikassa. Refleksiivistä menetelmää voidaan luonnehtia yksinkertaisella logiikalla - ei riitä, että kysyt kysymyksen, sinun on varmistettava, että keskustelukumppani ymmärtää sen. Ja sitten sinun on kuultava vastaus ja varmistettava, että ymmärsimme vastineemme oikein. Tätä viestintäsuuntaa kutsutaan joskus "mies"-tyyppiseksi kommunikaatioksi.

Tätä menetelmää käytetään tapauksissa, joissa on tarpeen ymmärtää keskustelukumppanin sanat, ymmärtää sanotun logiikka. Esimerkiksi silloin, kun keskustelukumppaneilla on eri tasoisia viestintätaitoja tai sanastoa.

Empaattinen kuuntelu - viestintä, jossa keskitytään tunteisiin ja ihmisen sisäiseen tilaan. Toisin sanoen se on henkistä viestintää. Tätä menetelmää kutsutaan joskus "feminiinisiksi" viestintätyypeiksi. Tämä tyyppi aktiivinen kuuntelu on tärkeää, kun tarvitaan henkilökohtaista kontaktia, luottamusta ja emotionaalista harmoniaa.

Tavoitteena on ymmärtää vastapuolen sisäinen tila, luoda dialogia tunteiden tasolla. Muut termit, jotka voivat kuvata tätä suuntaa - ihmisten välistä ymmärrystä tai empaattinen ymmärrys.

Aktiivinen kuuntelu. menetelmät

Kannustava puhe

Nämä ovat ei-sanallisia tapoja, kuten pään nyökytyksiä. Myös välihuomioita, esimerkiksi "uh-huh", "yeah" ja niin edelleen. Helppo tapa osallistua keskusteluun keskeyttämättä sitä.

Parafraasi

Tai uudelleenkerronta - toistamme lyhyesti, omin sanoin, mitä vastineemme sanoi. Parafraasi on laajalti käytetty, ja sillä saavutetaan useita tavoitteita. Esimerkiksi antaa toiselle palautetta - kuinka ymmärsimme hänen sanansa. Hänellä on mahdollisuus joko vahvistaa ymmärryksemme oikeellisuus tai korjata meitä:

"Ymmärsinkö oikein, että..."

"Toisin sanoen…"

Parafraasia käytetään, jos keskustelukumppani puhuu liian hämmentävästi ja sinun on virtaviivaistettava hänen sanojaan. Tätä menetelmää käytetään myös, jos on tarpeen uudelleenfrasoida vastineen sanat, ohjata dialogia eri suuntaan.

Hiljaisuus

Tai tauko - toisaalta tämä voi tuntua yksinkertaiselta temppulta. Mutta tämä on tärkeää - kun me puhumme, vastustajamme on hiljaa. Eikä meillä ole mahdollisuutta kuunnella. Monille on luonnotonta, että keskustelun aikana on taukoja. Mutta kestää muutaman sekunnin, ennen kuin henkilö antaa mahdollisuuden käydä sisäistä vuoropuhelua. Sisäistä dialogia ei voi keskeyttää.

Kun vaikenemme, on kuin ilmoitamme vastustajalle - voit puhua, puhua. Tämä on aktiivista kuuntelua - kuinka voit osallistua keskusteluun keskeyttämättä keskustelukumppania, kuuntelemalla häntä.

Tuki tunteille

Jos keskustelukumppanimme yrittää jakaa tunteitaan kanssamme, häntä voidaan tukea tässä. Esimerkiksi keskustelukumppanisi jakaa ilonsa. Voimme vastata yksinkertaisesti - "hyvin tehty". Mutta jos tuemme vastineemme tunteita, herätämme myötätuntoa, rohkaisemme häntä jatkamaan viestintää:

"Vihdoin saavutin tavoitteeni"

"Olet niin iloinen. Oletko ylpeä siitä?"

Tunteiden heijastus

Suurin osa oikea tapa käännä toinen henkilö itseäsi vastaan ​​- sano hänelle "Ymmärrän sinua." Jos meillä ei ole emotionaalista yhteyttä, emme voi ymmärtää sitä. Mutta jos ilmaisemme vastineen tunteet, tämä nähdään positiivisemmin.

Toistoja ja kaikuja

Toistamme keskustelukumppanin sanat tai lauseet. Tämä on eräänlainen peilaus - aivan kuten toistamme eleitä, kehon asentoa, puhenopeutta ja niin edelleen. Ihmisillä on taipumus tuntea myötätuntoa niitä kohtaan, jotka ovat heidän kaltaisiaan. Ja pelkkä sanojen ja lauseiden toisto voi aiheuttaa myötätuntoa.

Myös toistojen tai kaiun vastaanottoa käytetään tiedon selventämiseen. Jos toisen henkilön sanoma ei ole meille selvää ja lisäys vaaditaan, toistamme kyselytiedoissa olevan käsittämättömän lauseen.

Selvennys

Yksinkertaisin ja loogisin asia, jonka voimme tehdä, on selventää käsittämätöntä, esittää selventävä kysymys. On väite, että keskustelussa ymmärrämme vain pienen osan siitä, mitä keskustelukumppani yrittää välittää meille. Jokainen meistä ilmaisee ajatuksemme omalla tavallaan. Selventämällä eri kohtia vältämme aliarvioinnin ja väärinkäsitykset:

"Kerro minulle mitä tarkoitat?" - yksinkertainen kysymys, joka auttaa ymmärtämään toista.

Myös selventävät kysymykset osoittavat vastineemme osallistumisemme vuoropuheluun, osoitamme huomiomme. Tämä on aktiivista kuuntelua sellaisenaan.

Yhteenveto

Tai yhteenveto, yhteenveto. Summaamme tulokset - lopulliset tai alustavat, lausumme pääteemat. Tämä liike on hyödyllinen, kun lopetat vuoropuhelun. Jos keskusteltavana oleva aihe on laaja, olisi järkevää käyttää keskustelun keskellä yhteenvetoa alustavien tulosten yhteenvetona.

Yhteenveto on hyödyllinen tapauksissa, joissa yhteisen sävelen löytäminen on vaikeaa. Tällä ilmaisemme sen, mistä olemme samaa mieltä ja mikä aiheuttaa kiistaa. Siten voit jättää syrjään sen, mikä ei vaadi keskustelua, ja heittää kaikki voimasi kiistanalaisten asioiden ratkaisemiseen.

"Joten kaiken sanotun perusteella käy ilmi, että..."

1. Tekniikka "Echo".

Edustaa sitä, että myyjä toistaa tärkeimmät säännökset,

asiakkaan ilmaisema. Asiakkaan lausuntojen toistaminen tulee

edeltää johdantolauseita, kuten: "Sikäli kuin ymmärrän sinua...",

"Oletko sitä mieltä..."

K .: Haluan nähdä tämän mallin.

P: Tämä?

K: Kyllä, tämä. Pidän hänestä, koska hän on vihreä.

P.: Vihreä väri?

2. Tekniikka "Frausin toisto."

Tekniikka koostuu ilmaistujen lauseiden sanatarkasta toistamisesta

asiakas plus kysymys.

K .: Minusta näyttää siltä, ​​​​että näissä villapaidoissa ei ole lainkaan villaa, mutta

vain kiinteää akryylia.

P .: Sinusta näyttää siltä, ​​​​että näissä puseroissa ei ole villaa, mutta miksi

Luuletko niin?

3. Tekniikan uudelleenmuotoilu".

Tekniikka koostuu lauseen merkityksen palauttamisesta

toisin sanoen.

K: Mielestäni hintasi ovat liian korkeat.

P .: Sinusta näyttää siltä, ​​​​että tavaroiden ostaminen näillä hinnoilla

ei ole tarpeeksi kannattavaa sinulle?

4. Tekniikka "Jatka".

Tekniikka koostuu asiakkaan lausuntojen olemuksen toistamisesta

pakattu ja tiivistetty. Näin tehdessäsi voit käyttää

johdantolauseita, kuten:

Joten, oletko kiinnostunut...

Tärkeimmät valintakriteerit ovat…

5. Tekniikka "jalostus".

Pyydätkö selvennystä? erilliset määräykset kli-

ent. Esimerkiksi myyjä sanoo asiakkaalle: "Tämä on erittäin mielenkiintoista.

Voisitko selventää…” Hyvin tärkeä: kysymykseen "Voisitko

selventää ... "odota vastausta" Ei, en voinut.).

Pääsääntöisesti aktiiviseen kuunteluun liittyy sopiva

yleinen ei-verbaalinen käyttäytyminen: katsot keskustelukumppaniasi, sinun

asento ilmaisee huomiota, olet valmis tallentamaan ja korjaamaan eniten

tärkeitä kohtia keskustelussa nyökkäät päätäsi ja annat hyväksynnän ääniä.

Tietoja liikevaihdon eduista

"Ymmärsinkö minä sinut oikein?"

Kuuntele seuraava keskustelu:

Ensimmäinen keskustelukumppani:Tämänhetkinen tilanne yrityksessämme

saa minut ajattelemaan mitä jokainen meistä tekee -

se on väärin. Tuotteidemme myyntimäärät laskevat

15 % kuukaudessa, tällainen tilanne ei voi olla

Syön vain torilla.

Uudet aktiivisen kuuntelutekniikat

Toinen keskustelukumppani:Sanot, että teen jotain väärin

mutta ja niin yrityksemme kärsii tappioita?

Ensimmäinen keskustelukumppani:Miksi et kuuntele minua ollenkaan.

Kerron sinulle yhdestä asiasta, sinä kerrot minulle itsestäsi, eräänlaisesta maan napasta.

Toinen keskustelukumppani:Syyttäkää minua kaikista kuoleman synneistä.

Miksi näiden kahden ihmisen keskustelu meni tuhoavaan suuntaan?

hyvin? Molemmat keskustelukumppanit eivät pystyneet välittämään näkökulmaansa ja

satuttavat vain toisiaan turhaan. Hyvä lukija, minulla on

yksi versio tapahtuneesta. Ja se liittyy ensimmäisen rivin alkuun

toinen keskustelukumppani (älä hämmenny numeroista). Toinen sanoo

seuraava "Sinä sanot..." Ensi silmäyksellä harmiton johdanto-

ei, mutta vain ensi silmäyksellä. Katsotaanpa tarkemmin psi-

keskustelun psykologiset mekanismit. Tähän vastaa minulle

tähän kysymykseen: mitä ihmiset pelkäävät enemmän kuin tulta? Omat vaihtoehdot kyllä

me ja herrat. Kahden ihmisen vuorovaikutuksen näkökulmasta ihmiset ovat hyvin

erittäin huolissaan arvioinnista. Kyllä, kyllä, kyllä, arvio ulkopuolelta. Hyvin tärkeä

Toinen jokaisen henkilön psyyken komponentti on ulkoinen arviointi. FROM

Lapsuudesta lähtien olemme arvioinnin kohteena. "Se on huono, se on hyvä"

"On hyviä poikia tehdä niin?", "Ovatko kunnollisia tyttöjä

tekevätkö he niin?", "Ai-yay-yay". Arvio ensimmäisistä elämänpäivistä lähtien

Lovekan mukana on suurin emotionaalinen osallistuminen

vanhemmat ja kasvattajat. Lapset ovat "tartunnan saaneet" tunteilla, imevät

ne ovat kuin sieniä ja ne muistetaan ikuisesti. Ja tunnereaktioita

tiedetään olevan vahvin, nopein ja vakain. Meille

on helpompi muuttaa mieltäsi jostain, mutta kuinka vaikeaa on muuttaa asennettasi

tähän. ”Mielestäni ymmärrän, että hän saattaa olla oikeassa, mutta silti

mutta hän on väärässä", voimme sanoa, ja olemme psykologisesti oikeassa.

Älymme ei ole tunnemaailman alainen. Muuten olisimme

robotteja, ei ihmisiä. Iän myötä ulkopuoliset arvioinnit muuttuvat

koristeellisempi ulkoasu, monipuolisempi. "Petrov, kakkonen

matematiikassa”, “Hyvin tehty, Katya, erinomainen essee”, “Olet erittäin

järkevä ihminen", "Olen kyllästynyt sinuun", "Olen niin kiinnostunut

Miksi, sinä sanot, johdanto on "sinä sanot"

No, utelias lukija, vastaan ​​kysymykseesi, hyväksyn

Olkoon haasteesi. Ja jos se ei ole haaste, niin mitä järkeä on esittää kysymys.

Uudet aktiivisen kuuntelutekniikat

Minusta tuntuu, että jokaisessa kysymyksessä pitäisi olla haaste, haaste

itse, tilanne, maailma, keskustelukumppani.

Niin. Arviointi on aina henkilöön/tapahtumaan liittyvää tekijää

mikä tahansa omaisuus ja/tai valtio. "Hauska, söpö"

Kiinteistön toimeksianto. Miksi olet niin huonolla tuulella?

eikö?" - valtion toimeksianto. Arviointi on aina "roikkuu"

toisen henkilön leimaaminen tietyllä tavalla. Myöhemmin klo

Jokainen meistä kehittää itsetuntoa. Osa itsetunnosta näkyy

ulkoisesta arvioinnista. Kun käytämme liikevaihtoa "sanoot-

rish", annamme tiettyjä sanoja keskustelukumppanille, omistamme

sanomme, mikä tarkoittaa, että arvioimme häntä sen perusteella, mitä hän sanoo

rit. Tuloksena on aggressiivinen reaktio. Koska ei mitään

ei ole yhtä suotuisa aggressiiviselle vastaukselle kuin pisteet. Pisteet erittäin

yhteensopiva myynnin kanssa. Kiistan lisäksi arviointi johtaa todennäköisesti

johtaa neuvottelujen epäonnistumiseen. Ihmiset puolustavat vaistomaisesti itseään vastaan

ulkoisen arvioinnin, heillä ei ole enää mitään tekemistä, muuten heidän itsetuntonsa

muuttuu suureksi muovailuvahaksi, joka on sekoitettu erilaisista

kukat ja ihmiset itse - neurootikoiksi. Kun kumppanisi on mukana

asiakkaan rooli, tämä on erikoistapaus. Harvat hänen asiakkaistaan

täällä kiipeät myös arviosi kanssa. "Mutta tämä on liikaa!" - ajattelin-

on asiakas ja toimii sen mukaan. Koska hän ei aio

laula myyjän arvio. Koska niin katkera kuin tämä totuus onkin,

asiakas on aina oikeassa. Joten unohda arviointi. Unohda ikuisesti!

[Myynnin suhteen.)

Ja itse asia "Olenko oikeassa kertoessani?" tulee avuksemme.

nyal?" Ihme, kuinka hyvä tämä lause on! Se sallii maksimissaan

henkistä mukavuutta sekä sinulle että asiakkaallesi

kirjaimellisesti työnnä mitä tahansa, ehdottomasti mitä tahansa ajatusta. Hyvin,

muistaa vaalikampanjoita, televisiokeskusteluja - kasvokkain ja poissaolevana,

TV-juontajat (tietomurhaajat ja eivät niin tappajat), joilla on ennakko

ehdokkaita erilaisiin poliittisiin tehtäviin.

– Ymmärsinkö sinut oikein, herra Imyarek?

– Ymmärtääkseni tilanne on seuraava.

- Luulen että...

Älä laita sormeasi näiden TV-juontajien suuhun. He eivät sano sitä turhaan.

ryat: ne luovat turvallisen ilmapiirin. Miksi? Hyvä lukija-

Uudet aktiivisen kuuntelutekniikat

Puh, otan vastaan ​​seuraavan haasteesi! Kyllä, koska jos "I

väärin", "En arvioi sinua, en ymmärtänyt sitä oikein, ja sinä

täällä ei yhtään mitään. No, en ymmärrä, kenen kanssa se ei tapahdu, ei pahalla,

koska en arvioi ketään, en omista sanoja kenellekään, minä

En vain ymmärtänyt." Tämä on erittäin huomaamaton sekä myyjän että

asiakkaalle. Käännös "Ymmärsinkö sinut oikein?" avautuu

keskustelu asiakkaalta myyjälle. Yleinen kaava tälle liikevaihdolle, kiitos

lui, voidaan ilmaista näin: "Et sinä, vaan minä", "Et sinä et-

Sanoit oikein, mutta ymmärsin väärin." Ja jos ymmärrät dei-

kelvollisuus on oikea, ole sitten rauhallinen, tässä tapauksessa asiakas

hän laskee kaiken itsestään, hän, paholainen, on iloinen huomatessaan sen

Hän puhuu niin, että muut ymmärtävät häntä.

Mitkä ovat ilmaisun "Ymmärsinkö sinut oikein?" olla olemassa-

ulvoa? Tiedän muutaman:

"Jos ymmärsin oikein... niin..." Tässä tapauksessa lause osoitteesta

kyselystä tulee myöntävä. Käytä hyväksyntää

ei tai kysymys - sinä päätät. Teroita keskustelua tarvittaessa

On parempi esittää kysymys, jos haluat arvata

orgaanisesti, itsestään virtasi keskusteluun - se on parempi sanoa. Ystävän kanssa

toisaalta, jos asiakas tuntee olevansa manipuloitu, niin kysymys

hän reagoi vähemmän aggressiivisesti kuin lausuntoon. Joten uudelleen

ompele itse.

Joskus voit käyttää sanaa "ymmärsin" sanan "ymmärtänyt" sijaan.

huivi, mutta! Asiakkaalla on enemmän syitä sisäisesti

leijaile sinun päälläsi. "Onko hän kuuro?" - Asiakas ajattelee tai jotain

tämänkaltainen...

Sanalle "ymmärretty" on hyviä synonyymejä: "tarttui", "tarttui ajatukseen",

"tarttui ajatuksesta", lista jää auki...

Siellä on hyvä keskustelumuoto. "Katso, että löydät

merkitys tämän kirjan lukemisessa. Lomake - "Kuten minä sen ymmärrän".

Joskus voit päästää irti kaunopuheisesta lauseesta "Korjaa minua,

jos olen väärässä..." Tällainen lause on lausuttava erityisellä sanalla

sävy, ystävällinen, asiallinen ja varmasti ei pilkkaa, muuten sinä

niin he korjaavat sen! .. Ajattele itse, rakas lukija,

vihjeitä johdantosanat mahdollista käytettäessä aktiivisia menetelmiä

kuulo.

Joten tehdään yhteenveto. Olemme työstäneet toista vaikutusta

tehokas tapa kommunikoida asiakkaan kanssa [mukaan lukien tapa selvittää

saman asiakkaan tarpeet]. Harjoittele käyttöä

Uudet aktiivisen kuuntelutekniikat

aktiivisia kuuntelumenetelmiä, ja ponnistelusi kannattaa, ja miten.

Käytä kutakin menetelmää neuvotteluehtojen perusteella. Jos se

tai muuta viestintätekniikkaa käytetään väärään aikaan ja

se vahingoittaa sopimuspuolia pikemminkin kuin auttaa

meille. Tietenkin on vaikea hallita kaikkia tekniikoita kerralla. Mutta minulla on

hyvä neuvo. Käytä joka viikko jonkun asian parissa

vastaanotto, vain yksi. Seuraa, kun mahdollista, rep-

asiakkaan kasvot ja yritä soveltaa tekniikoita, joissa, kuten sinusta näyttää,

Xia, ne ovat tehokkaimpia. Neuvottelujen jälkeen

vietä 5 minuuttia autossa ja analysoi toimintaasi ja vastauksiasi

kumppanisi askeleita.

Perustemppuja

Aktiivinen kuuntelu

1. Tekniikka "Echo".

2. Tekniikka "Frausin toisto."

3. Tekniikan uudelleenmuotoilu".

4. Tekniikka "Jatka".

5. Tekniikka "jalostus".

Hyödyllisiä puheenvuoroja

o Jos olen ymmärtänyt sinut oikein.

o Ymmärsinkö sinut oikein?

o ymmärrän...

164

Osa XI

VIETTÄÄ

TEHOKAS

ESITTELY

Joka päivä meidän jokaisen kimppuun hyökätään kaikilta puolilta

tuhansia markkinointipuheluita: tule, kokeile, osta jne.

Se, jolla on houkuttelevin viesti, myy.

Kutsusi on kuultava ja erotettava monien taustasta

muut. Esityksen tulee ensin houkutella AT huomio, sitten sinä-

kutsua Ja kiinnostuksen kohde, JA halu ja lopuksi klo uskollisuus tavaroiden tarpeessa.

Tekniikka "SV"

Tekniikka "SV" on käännös FROM tuotteen ominaisuudet AT hyötyä sen käytöstä

käyttää. "SV"-tekniikka perustuu molempien ominaisuuksien esittämiseen

vara ja niihin liittyvät edut.

Vakuuttavassa lausunnossa on viisi elementtiä:

Tarjouksesi mukainen kiinteistö.

Yhdistävä lause, kuten: "Tämän avulla voit ..."

Kuinka tehdä tehokas esitys

Kiinteistöstä koituva kuluttajahyöty.

Välikysymys, kuten: "Tämä on

Oletko kiinnostunut?"

Pysähdy tilaisuudena asiakkaalle sanoa jotain.

Yhdistä tuoteominaisuudet mainoksesi etuihin

lauseita suoritetaan linkittävien lauseiden, puhumisen avulla

toimii universaalina kääntäjänä lauseiden ominaisuuksien kielestä

asiakasedun kielelle. Tässä on joitain hyviä vaihtoehtoja ta-

joitain lauseita:

Sinulle tämä tarkoittaa…

Tämä mahdollistaa…

Ja sitten voit...

Esimerkiksi kun kuvailet matkapuhelimen ominaisuuksia asiakkaalle, sinä

sanoa: "GSM-1800-taajuus on yleinen Länsi-Euroopan maissa

ropy. Sinulle tämä tarkoittaa että ostamalla tämän puhelimen voit

haluat käyttää sitä matkustaessasi Euroopassa." Ja jokainen

kerran on erittäin hyödyllistä saada vahvistus asenteelle

asiakkaalle edut, jotka huomasit seuraavan kysymyksen kautta:

"Se on sinulle tärkeää, eikö niin?"

Samanlaisia ​​tietoja.

Aktiivinen kuuntelu on erityinen tekniikka, jonka avulla voit ymmärtää täysin keskustelukumppanin hyvinvoinnin. Psykoterapeutit käyttävät tätä tekniikkaa usein istuntojen, psykologisen neuvonnan tai ryhmäterapian aikana. Myös aktiivisen kuuntelun tekniikoita johtajat käyttävät menestyksekkäästi myynnin lisäämiseen.

Tapahtumien historia

Ensimmäistä kertaa "aktiivisen kuuntelun" käsitteen esitteli Neuvostoliiton psykologi Julia Gippenreiter. Hän on erikoistunut havainnoinnin, huomion ja perhepsykologian psykologiaan. Aktiivisilla kuuntelutekniikoilla hänen mielestään on hyvin tärkeä keskusteluissa läheisten kanssa, perheessä.

Julia Gippenreiter julkaisi kirjan "Aktiivisen kuuntelemisen ihmeet", jossa ymmärrettävällä kielellä ja yksinkertaisia ​​esimerkkejä osoitti sellaisen taidon kuin kuuntelun tärkeyden. Tämän tekniikan käyttö pystyy järjestämään keskustelukumppanin, lievittämään syntyneitä jännitteitä tai luomaan rauhallisen, luottavaisen ilmapiirin. Tämän ainutlaatuisen viestintätekniikan avulla voit saavuttaa läheisyyden lapsen kanssa, tulla paitsi vanhemmaksi, myös ystäväksi.

Perusperiaatteet

Kyky kuunnella tarkkaan on tärkeää paitsi psykoterapeuteille ja psykologeille. AT Jokapäiväinen elämä Tämä taito ei vain voi parantaa suhteita muihin, vaan myös oppia paljon uutta ja mielenkiintoista. Tämä voidaan selittää sillä, että ihmiset ovat halukkaampia puhumaan kuin kuuntelemaan. Näin voit erottua muista.

Aktiivista kuuntelua voidaan verrata empatiaan, eli kykyyn empatiaa ja tuntea keskustelukumppanin tunteita. Siten saavutetaan keskinäinen ymmärrys. Jokaisen ihmisen täytyy tuntea olevansa tärkeä ja tärkeä, ja aito huomio antaa hänelle tämän tunteen.

Aktiivisen kuuntelun arsenaalissa on monia tekniikoita. On kuitenkin olemassa muutamia perusperiaatteita, joita sovelletaan kaikissa tapauksissa:

• Neutraali asento. Keskustelun aikana on erittäin tärkeää yrittää pidättäytyä arvioimasta keskustelukumppania tai hänen mielipidettään. Yritä pysyä puolueettomana, kunnioittaa vastustajan persoonallisuutta ja näkemyksiä;
• Pysy rauhallisena. Ystävällinen asenne keskustelukumppania kohtaan on suunniteltu varmistamaan konfliktiton ympäristö ja ilmapiiri. Katsekontaktissa on parasta katsoa silmiin kohteliaasti, hieman uteliaana. Psykoterapiaistunnon aikana on parasta yrittää rohkaista potilasta puhumaan. Tätä varten sinun on kysyttävä selventäviä tai johtavia kysymyksiä, mutta älä keskeytä häntä;

• Vilpittömyys. Keskustelua pidettäessä vilpitön kiinnostus on tärkeää paitsi keskustelun aiheeseen, myös itse keskustelukumppaniin. Aktiiviset kuuntelutekniikatkaan eivät auta, jos et halua kuunnella henkilöä. Älä aloita vakavaa ja tärkeää keskustelua, jos olet väsynyt tai ärsyyntynyt. Tässä tilanteessa edistyneimmätkin temput eivät pysty selventämään tilannetta, jos et ole tuulella kuuntelemaan tarkkaan.

Psykoterapiaistunnon tai yksinkertaisen keskustelun aikana muodollinen kohteliaisuus ei voi koskaan korvata aitoa kiinnostusta. Samanaikaisesti sinun ei pitäisi pakottaa henkilöä paljastamaan ajatuksiaan, jos hän itse on huonolla tuulella.

On tärkeää keskittyä enemmän sanoihin kuin tunteisiin. Loppujen lopuksi kyky kuunnella ja tuntea keskustelukumppanin tunteita ja mielialaa muistuttaa empatiaa. Siksi sinun on voitava olla antamatta muiden ihmisten tunteiden vallata sinua ja yrittää olla huomaamatta sanotun olemusta.

Perusmenetelmät

Kyky ottaa yhteyttä ja osoittaa keskustelukumppanille täysi kiinnostus on erittäin tärkeää. Aktiivisella kuuntelutekniikalla on monia tekniikoita. Sinun on kyettävä tuntemaan vilpittömästi empatiaa keskustelukumppanin kanssa ja "välittää" kaikki sanottu itsesi kautta.

Toimialgoritmi

Aktiivinen kuuntelu on prosessi. Siksi tämän tekniikan toteuttamiseksi elämässä on noudatettava perussääntöjä. Niiden avulla voit saavuttaa parhaan tuloksen.

Sinun on asennettava
katsekontakti. Se on erittäin tärkeää ja auttaa vapauttamaan keskustelukumppanin ja virittämään hänet omalle aaltolleen. Siten osoitat kiinnostuksesi paitsi henkilön sanoihin, myös häneen.

Yritä näyttää keskustelukumppanille, että kuuntelet tarkasti. Älä häiritse vieraita esineitä tai katso häntä päästä varpaisiin. Voit nyökkää puhutun puheen aikana, esittää selventäviä kysymyksiä. On kuitenkin välttämätöntä pystyä saavuttamaan tasapaino eikä liioitella "kyllä". Älä yritä saattaa ajatusta loppuun keskustelukumppanin sijaan. Se ei aseta sinua samalle aallonpituudelle, mutta se on ärsyttävää.

Ymmärryksen saavuttamiseksi voit vertailla vastustajan ilmaisuja, yrittää vilpittömästi ymmärtää hänen tunteitaan ja kokemuksiaan. Emotionaalinen puoli on joissakin tapauksissa paljon tärkeämpi kuin informaatio. Tämä taktiikka on erityisen tarpeellinen puhuttaessa lapsen kanssa.

Aktiivisen kuuntelun avulla voit auttaa keskustelukumppania uskomaan niiden merkitykseen. Tämä tekniikka on tärkeä potilaille, joilla on alhainen itsetunto, se auttaa voittamaan tietyt ongelmat ja löytämään tapoja ratkaista ne.

Kuulo "miestyypin" mukaan

Aktiivisella kuuntelulla, kuten kaikilla muillakin psykoterapiamenetelmillä, on haaransa. Tätä heijastava kuuntelu on. Tämä on keskustelutyyli, jossa keskustelukumppaneiden aktiivinen käyttäytyminen vihjataan.