Kylmien puhelinten myynti. Esimerkkejä ja skriptejä myyntipäällikön kylmäpuheluista: tehokkuuden lisääminen

Hei!
Kirjoitti toisen (mutta lyhyen) artikkelin, johon hän lainasi todellisia esimerkkejä omat dialoginsa puhelimessa...

*******************************************************************
Kylmän soittamisen aihe näyttää olevan loputon. Kylmäsoittotekniikoista on monia artikkeleita, ja toiston riski on erittäin korkea. Siksi päätin kuvailla epätyypillistä näkemystäni tästä aiheesta. Haluan päästä asian ytimeen, jotta voin selvittää, kuinka lisätä henkilökohtaista motivaatiota. ja tehokkuutta.

Asiaton välinpitämättömyys.

Asetukaamme siis sen henkilön tilalle, joka vastaanottaa meidän kylmä puhelu. Mitä luulet sen (tämän henkilön) tekevän tällä hetkellä? Aivan oikein - mitä tahansa. Istuu netissä, kirjoittaa raporttia, juttelee jonkun kanssa, juo kahvia, polttaa tupakkaa, täyttää Excel-lomaketta, tekee mieli mennä wc:hen jne. Lyhyesti sanottuna hän ei ole meistä eikä ehdotuksistamme riippuvainen.

Teemme ensimmäisen johtopäätöksen. Emme välitä. He eivät tunne meitä, ja me häiritsemme, siksi luomme ensimmäisen syyn ärsyyntymiseen, mikä johtaa haluun lähettää meidät pois mahdollisimman pian.

Tiedätkö, minkä kanssa meidän on työskenneltävä? Vastaan: välinpitämättömästi. He eivät välitä meistä. Tämä voi kuitenkin toimia!

Ensinnäkin, mennään töihin. Meidän tehtävämme pitäisi olla saada ne, jotka nostavat puhelimen töihin. Emme ole syyllisiä siitä, että häiritsisimme jonkun tärkeästä asiasta tai joutilaisuudesta. Teemme työmme ja yritämme tehdä sen hyvin, koska työmme ruokkii meitä. Pomomme ei yleensä myöskään välitä siitä, että ne, joille soittelemme aamusta iltaan, eivät välitä, eivätkä he halua puhua meille. Siksi ainoa tie ulos on kutsua itseäsi "oman onnellisuutesi arkkitehdiksi" ja tulla muiden työn JOHTAJAksi.

Meidänkään ei pitäisi välittää siitä, että häiritsemme ihmisiä, ja tämä on ensimmäinen asennus, joka sinun on tehtävä itsellesi. ”Soitan, käännän jonkun huomion pois jostain työstä, mikä tarkoittaa, että tämän henkilön pitäisi nyt työskennellä minulle. Loppujen lopuksi puheluiden vastaanottaminen on osa hänen työtään. Ja älä välitä."
Tapana lähettää kaikki...

Kaikenlainen kieltäytyminen, vaikka se ilmaistaisiin kulttuurisessa tai verhotussa muodossa, on nimenomaan "menet ..."

Tämä on varsin loogista, koska kukaan ei halua tehdä työtä, ja kutsuillamme saamme ihmiset tekemään töitä, joitain tekoja, saamaan heidät ajattelemaan. Tämä on monelle sietämätöntä. Meidän on ymmärrettävä, että ihmiset tottuvat nopeasti tekemään samoja asioita. Ja jos yritys, jolle soitamme, saa päivittäin lukemattomia puheluita kuten me, niin jokainen tämän yrityksen työntekijä tottuu nopeasti lähettämään kaikki pois. Asia selvä?

Voit myös taistella tätä vastaan.

Meidän on totuttava siihen, että meidät lähetetään, emmekä kiinnitä siihen huomiota. Ehdotan, että ymmärrämme, että olemme "oman onnemme arkkitehtejä" ja HALLITSEMME muiden ihmisten työtä. Rakastamme itseämme todella paljon, eikä kukaan saa pyyhkiä jalkojaan päällemme ja muuttaa tapojaan meidän päällämme.

Yksinkertaisesti sanottuna sinun on sanottava itsellesi "menet kohteeseen ..., sanomalla "menet ..." "ja voitettava tapa lähettää, tapa olla kuulematta sitä.
Ota yhteyttä.

Annan esimerkin omasta käytännöstäni. Dialogi (minä olen minä, hän on hän). Nimet on muutettu.

Vaihtoehto yksi - tulos: "menet ..."
Hän: Hei!
Minä: - Hei, nimeni on Aleksei Dmitrienko, Optim-yritys. Kenen kanssa voin puhua pienten laitteiden lisävarusteiden toimittamisesta?
Hän: - Emme tarvitse sitä (lue: "menet ...")
Minä: - Anteeksi, teetkö päätöksen?
Hän: - Ei, johtaja, mutta emme käsittele pikkujuttuja kodinkoneet…
Minä: - Kyse on lisävarusteista, ei tekniikasta. Voinko puhua ohjaajan kanssa?
Hän: - Hän ei puhu sinulle. Sanoin, että me emme tee tätä.
Minä: - Salli minun, sinun Verkkokauppa myydään erilaisia Kodinkoneet. Haluan tehdä sinulle tarjouksen liittyvistä lisävarusteista moniin myymiisi laitemalleihin. Tämä auttaa lisäämään myymäläsi houkuttelevuutta ja lisäämään tulojasi.
Hän: - Nuori mies, sanoin sinulle, emme tarvitse sitä.

Keskustelu on ohi. Hän sulki puhelimen.

Vaihtoehto kaksi - tehokas
Hän: Hei!
Minä: - Hei! Onko tämä verkkokauppa?
Hän: - Kyllä, mitä haluat?
Minä: - Haluaisin ostaa X-merkin pölynimurin. Ja mietin, kuuluuko sarjaan kertakäyttöisiä pölypusseja?
Hän: - Voi, minun täytyy selventää ...
Minä: - Valitettavasti en löytänyt valikoimastasi pölynkerääjiä ...
Hän: - Mutta emme myy niitä...
Minä: - Onko pölynkerääjät siis mukana pölynimurin pakkauksessa? Anteeksi, mikä sinun nimesi on? (Stirlitzin tekniikka - vastaa viimeiseen kysymykseen)
Hän: - Nimeni on Oksana.
Minä: - Erittäin mukava, olen Alex. Kerro minulle, Oksana, mistä voin ostaa pölynkerääjiä?
Hän: - En tiedä. Todennäköisesti palvelukeskuksissa.
Minä: - Anteeksi, olenko ainoa, joka kysyy pölynkerääjistä?
Hän: - Ei, joskus he ovat kiinnostuneita.
Minä: - Ymmärsin. Mikset myy pölynkerääjiä?
Hän: - No, en tiedä, sinun täytyy kysyä johdolta ...
Minä: - Mikä on johtajuutesi nimi?
Hän: - Dmitri Leonidovich.
Minä: - Oksana, voinko puhua Dmitri Leonidovichin kanssa?
Hän: - Mitä haluat sanoa hänelle?
Minä: - Haluan ehdottaa, että hän sisällyttäisi pölynkerääjät valikoimaan. Koska on epämukavaa juosta ympäriinsä palvelukeskuksia ja tilaa heiltä tarvittavat pölynkerääjät! Kuinka voin puhua Dmitri Leonidovichin kanssa?
Hän: - Soita kolmen tunnin kuluttua.
Voin hyvin kiitos. Muuten, tämä X-pölynimuri on varustettu kertakäyttöisillä pölynkerääjillä.
Hän: Selvennetään. Voitko soittaa takaisin?
Minä: - Ok, Oksana. Soitan takaisin.

Keskustelu on ohi. Katkaisin puhelun.

Mikä on lopputulos? Pesin Oksanan aivot ja selvitin, kuka päätöksen tekee ja milloin se tulee. Sain Oksanan tuntemaan syyllisyyttä ja "tyhmää", koska olin kiinnostunut pölynimurista ja halusin ostaa, mutta osto viivästyy. Seuraava puheluni johti jälleen Oksanaan ja pyysin yhdistämään minut Dmitry Leonidovichin kanssa, jolle tein kaupallisen tarjouksen.

Tästä dialogista voidaan tehdä hyvin yksinkertainen johtopäätös. Sain Oksanan töihin. Pyysin häntä selventämään olennaista yksityiskohtaa, joka estää päätöksenteon. Lisäksi estin yrityksen lähettää minut pois, koska olen "OSTAJA"!!! Hän ei päätä mitään, mutta jostain syystä ensimmäisessä vuoropuhelussa hän salli itsensä lähettää minut pois ohjaajansa puolesta, joka muuten ei jostain syystä lähettänyt minua))). Siksi hänet oli lähetettävä pois. Itse asiassa tein juuri niin.

Ymmärrämme lopuksi, että myyjä on henkilö ja ihmisenä ostaja. Olemme kaikki sidottu. Jos lähetät, varaudu siihen, että myös sinut lähetetään. Ja päinvastoin. Ja mistä tahansa pultista voit aina poimia mutterin.
--------

Itse asiassa joskus hermosi ovat kärjessä ja joskus pakotat itsesi hillitsemään itsesi tahdonvoimalla.

Keskustelukysymys:
Onko kenelläkään ollut sellaista, että et kestänyt sitä, lähetit pois henkilön, jolle soitit? He tulivat ilkeiksi, moitittiin, pilasivat mielialan jne.

Onko yleisesti ottaen järkevää joskus tuottaa emotionaalista vihaa johonkin?

Minkä tahansa tuotteen myynti edellyttää kommunikointia asiakkaiden kanssa. Ja tämän kommunikoinnin pitäisi tapahtua valmiin asetuksen mukaan - järjestelmän, jossa on sekä keskusteluskripti myyjälle että vaihtoehtoja vastustajien vastauksille.

Kylmät puhelut, chat sivustolla, kokous näyttelyssä - jokainen liiketoimintaprosessi on kirjoitettava valmiilla käsikirjoituksella. Ne on koottu tietyn algoritmin mukaan.

Kun luot valmiin skriptin, aloita tavoitteella - mitä varten valmis skripti on tarkoitettu. Esimerkiksi kylmäpuhelun tarkoituksena on tutustua esimieheen, sopia tapaaminen, kierrellä tiloissa, kutsua näyttelyyn tai muuhun tapahtumaan.

Valmiita käsikirjoituksia tehdessä on tärkeää nähdä asiakkaasi - sukupuoli, kuinka vanha, mitä hän tekee, mitkä ovat hänen tulonsa jne. On myös mahdotonta tehdä ilman tietoa tuotteesta: kaikki edut, erot samankaltaisista tuotteista/palveluista, ainutlaatuisuus ja monimuotoisuus, kyky mukautua tiettyihin tarpeisiin.

Useimmiten valmiin kylmän keskusteluskriptin kirjoittaa joko pää () käyttäen valmiita rakennetta:

• esitys,
• tarpeen selvennys
• tuotteen esittely,

Valmis kylmäpuheluskripti sisältää lauseita, jotka auttavat aloittamaan keskustelun ("hakemuksesi hyväksyttiin sivustolla klo 12.00", "tilasit puhelun sivustolta", "Pjotr ​​Iljitš Tšaikovski suositteli sinua" ...), selvittää tarpeet ("mitä ovat mieltymyksenne?", "Luettelon sinulle hyväksyttävistä vaihtoehdoista"…), edistää kaupantekoa ("onko ehtoja, jotka auttavat sinua tekemään päätöksen?", " Poistetaan ristiriita sopimuksesta”…). Kaikki tämä tulisi maustaa tunteilla - tunne keskustelukumppani. Tässä tapauksessa valmiin kylmäpuheluskriptin pituus ei yleensä saa ylittää 5 minuuttia.

Valmis kylmäpuheluskripti: keskustelukaavio

Keskustelu asiakkaan kanssa alkaa aina tervehdyksellä ja esittelyllä. Esimerkiksi: "Hyvää iltapäivää. Nimeni on ..., yritys ... ". Seuraavaksi levitetään valmiiksi tehty kylmäpuhelukartta "clear hook" -tekniikalla, joka auttaa vakuuttamaan asiakkaan puhumaan juuri nyt. Valmis cold call -skripti voidaan rakentaa erilaisten "koukkujen" avulla.

Ensimmäiseen kylmään puheluun on hyvä liittää lause "sinua suositeltiin minulle". Tämä toimii, vaikka asiantuntijan puhelut välittäisi sihteeri. Tärkeintä tässä on selvennys: "Onko suositus oikea? Onko tämä sinun suuntasi? Saat positiivisen vastauksen, tämä auttaa pidentämään keskustelua.

2. Sopimus ennen yhteydenottoa

Jos tämä ei ole ensimmäinen puhelu, selitä, mitä sopimuksia sinulla oli viimeksi, ja siirry sitten asiaan.

3. Julkinen syy

Avoimeen dataan rakennettu "selkeyskoukku" auttaa paikantamaan keskustelukumppanin: "Näin sivustollasi ..., päätin soittaa" ...

Seuraava askel on kertoa kylmäpuhelun tarkoitus: tulla kumppaniksi, harkita yhteistyötä, aloittaa vuorovaikutus.

Seuraavaksi on tärkeää hallita toimintaa. "Ehdotan tehdä niin", "Kerron ensin, sitten vastaan ​​kysymyksiin ja sitten keskustellaan vuorovaikutusvaihtoehdoista. Lainaan korkeintaan 15 minuuttia” - tällaiset huomautukset auttavat ohjelmoimaan kylmäpuhelun käsikirjoitusta. Ohjelmointi onnistui, jos kuulit asiakkaan "kyllä". Jos vastaus oli "ei", selitä syy ja ehdota muita järjestelyjä.

Valmis cold call -skripti: vastalauseiden selvittäminen

Vastalauseen käsittely on yksi vaikeita hetkiä keskustelu. Usein ensimmäinen kontakti tuntemattomassa yrityksessä on sihteeri. Siksi valmiin kylmäkutsu-skriptin tulisi sisältää vastaukset hänen mahdollisiin vastalauseisiinsa. Täällä voit miettiä erilaisia ​​vaihtoehtoja.

Valmis käsikirjoitus "Ei kiinnosta"

- Yritys Nkin vastusti aluksi, mutta nyt he tekevät yhteistyötä mielellään.

Onko oikein kieltäytyä kannattavasta innovaatiosta? Tavallinen muuttuu ajan mittaan mielenkiintoiseksi.

- En sulje pois sitä, että perusteluni ja ehdot auttavat muuttamaan johdon mielipidettä.

"Entä jos esimiehesi eivät ajattele niin?" Anna minun puhua johtajan kanssa itse.

Valmis käsikirjoitus "Meillä on toinen toimittaja"

- Hyvä on! Tulee jotain vertailtavaa. Kaksi toimittajaa ovat aina luotettavampia.

— Päällikön liiketoiminta – vertailla tarjottuja ehtoja. Ehkä olemme parempia.

Kysytään pomolta, onko oikein kieltäytyä houkuttelevista ehdoista.

- Ja jos olisit johtaja ja saisi tietää, että etit jääneet asiantuntijan takia paitsi. Mitä sinä tekisit?

- On epätodennäköistä, että nykyinen kumppanisi tarjoaa sitä, mitä meillä on. Ota yhteyttä esimieheen niin voin keskustella tarkemmin.

Valmis käsikirjoitus "Ei mitään tarvita"

- Etkö tarvitse sitä nyt vai tarvitsetko halvemmalla? Onko sinulla toinen kumppani vai ei budjettia? Onko kaikki varastossa vai vain sesongin ulkopuolella?

– Kaikki on nyt saatavilla, mutta tulevaisuudessa voi ilmaantua uusi tarve.

– Vastuuhenkilö etsii aina paras vaihtoehto. Tarjotaan tämä!

Meillä on nyt hyvät hinnat ja tarjoukset. Kerronpa tämän oppaan. Yhdistä.

Valmis käsikirjoitus "Lähetä kaupallinen tarjous"

Kysymyksiä saattaa ilmaantua, kerron kaiken paljon nopeammin puhelimitse.

- Puhuttuani mukautan vain ehdotuksemme yrityksellesi.

Estääkö kaupallisen tarjouksen lähettäminen lyhyen keskustelun?

- Keskustelu johdon kanssa on enintään 5 minuuttia. Kaupallisen tarjouksen lukeminen kaikkine perusteluineen ja eduineen on pidempi prosessi. Säästetään pomon yhteistä aikaa.

Valmis käsikirjoitus "Tämä ei ole minun vastuullani. Meillä ei ole sellaista henkilöä."

- Todennäköisesti kannattavan tarjouksen johdosta toimitusjohtaja nimittää vastuuhenkilön. Anna minun puhua hänelle.

- Pääsääntöisesti tällaisista asioista päättää yrityksen johtaja. Vai onko hän tällä hetkellä kiireinen? Voitko kertoa minulle, milloin voin soittaa takaisin?

Onko pomo kiireinen? Hänen avustajansa osaa varmasti auttaa. Yhdistä.

- Outoa, kilpailijasi löysi nopeasti vastuullisen.

- Usein tällaisista tapauksista päätetään osastolla... Selvyyden vuoksi soitan sinne. Kerro minulle tämän osaston asiantuntijan puhelinnumero.

Valmis cold call -skripti: testaus ja toteutus

Valmis kylmäkutsu-skripti tulee testata. Anna johtajien aloittaa neuvottelut pienyritysten kanssa, ja ROP analysoi:

• kuinka selkeästi käsikirjoitusta käytetään keskustelussa,
• auttaako se sinua saavuttamaan tavoitteesi?
• onko olemassa selvittämättömiä vastauksia ja vastalauseita,
• saiko johtaja asiakkaan huomion,
• mitkä seikat häiritsivät neuvotteluja.

Tämän analyysin perusteella on tarpeen korjata keskustelun tekninen kartta lisäämällä sopivampia lauseita, sanoja, tunteita.

On tärkeää, että valmis kylmämyyntiskripti on automatisoitu. Tätä varten on olemassa useita palveluita, mukaan lukien HyperScript. Tämä eliminoi usein kadonneiden paperitietueiden käytön, mahdollistaa skenaarioiden nopean muuttamisen sekä eri versioiden mittaamisen ja analysoinnin. Kaikki nämä tiedot tulee integroida .

Johtajan työ tekninen kartta arvioitu "liikennevalo"-järjestelmän mukaan - ilmaisimet heijastuvat värein:

• vihreä - käytetty yli 80% käsikirjoituksesta,
• keltainen - sovelletaan 60-80 % skenaariosta,
• punainen - ohitti alle 60 % kartasta.

Valmiin kylmäpuheluskriptin viimeistely (samoin kuin minkä tahansa muun liiketoimintaprosessin) voi kestää yli kuukauden. Koko tämän ajan ROP:n on kuunneltava vähintään 2 keskustelua jokaiselta työntekijältä.

Käsikirjoituksen joustavuus on myyjän käytettävissä oleva vapausaste. Joillakin toimialoilla, joilla on markkinoille ymmärrettävä ja tuttu tuote, voit myydä sen yksinkertaisesti lukemalla käsikirjoituksen. Toisille kyky lukea pelkällä ilmaisulla ei välttämättä riitä.

Olemme käsitelleet keskustelukäsikirjoituksen laatimisen vaiheet. Käytä sitä ymmärtääksesi, kuinka nopeasti tavoitat potentiaaliset asiakkaasi ja .

AT modernia liiketoimintaa kylmäpuheluita puhelinmyyntitekniikana käytetään monenlaisissa kaupallisissa toimissa tarjottavien tavaroiden/palveluiden erityispiirteistä ja mahdollisen ostajan persoonasta riippumatta. Viime aikoina tämä tuotteiden myyntitapa on tullut niin suosituksi, että se voidaan turvallisesti tunnistaa erilliseksi ainutlaatuiseksi toiminta-alueeksi omilla laeillaan, säännöillään ja menetelmillään, joiden tutkiminen auttaa lisäämään myyntiä ja saavuttamaan tavoitteesi.

Monet aiheet yritystoimintaa kokevat kylmät puhelut tavallisimpina puhelinkeskusteluina asiakkaiden kanssa, jotka voi tehdä tavallinen sihteeri ilman koulutusta ja myyntikokemusta. Tämä stereotypia ei tietenkään täysin vastaa tämän puhelinmyyntitekniikan todellista merkitystä. Kylmäpuheluita soittavalla myyjällä tulee olla psykologin, markkinoijan tietämys, myynnin kohde täydellisesti ja jopa näyttelijän kyky. Tästä artikkelista löydät hyödyllistä tietoa tästä aiheesta, opit mitä kylmäpuhelut ovat, miten ne suoritetaan, mikä on tämän myyntitekniikan salaisuus ja mitä jokaisen myyjän tulee tietää menestyäkseen.

Cold calling on puhelinmyyntitekniikka - ydin ja ominaisuudet

Mahdollisuudet kehittää liiketoimintayhteistyötä hänen kanssaan riippuvat siitä, kuinka onnistuneeksi ensimmäinen vuoropuhelu potentiaalisen asiakkaan kanssa osoittautui. Jos onnistuit löytämään ne "ohuet langat", jotka muodostavat perustan kontaktin luomiselle, voit luottaa ainakin siihen, että sinua kuunnellaan huolellisesti ja että he osoittavat vilpitöntä kiinnostusta ehdotustasi kohtaan. Kuten jo mainittiin, monilla toimialoilla käytetään kylmäpuheluita näihin tarkoituksiin.

Tämä myyntitekniikka sai nimensä, koska useimmat tilaajat reagoivat tuntemattomiin puheluihin melko kylmästi (parhaimmillaan) ja joskus töykeästi ja aggressiivisesti. Periaatteessa tämä on täysin normaali reaktio, kun henkilö on hyvin kiireinen tai odottaa tärkeää viestiä, hän ei ole tuulella jne. Työssään kylmäpuheluita käyttävän myyntipäällikön tehtävänä on voittaa "vieraantumisen muuri", varmistaa, että tilaaja muuttaa aggressiivisen sävynsä kiinnostuneeksi ja ystävälliseksi, ja sitten luoda liikekontakti ja kääntää potentiaalinen Asiakkaasta tulee tuotteidesi todellinen ostaja. Luonnollisesti vain hyvin koulutettu henkilö, joka tuntee psykologian ja jolla on näyttelijälle vähintään vähäinen lahjakkuus, voi selviytyä tästä tehtävästä. Jos ensimmäinen keskustelu päättyi odottamattomiin piippauksiin luurissa, voit unohtaa tämän mahdollisen asiakkaan ainakin kuukaudeksi.

Kiinnitä huomiota yhteen mielenkiintoinen fakta: Joissakin maissa kylmäpuhelut ovat kiellettyjä tai niillä on vakavia rajoituksia lainsäädännössä. Vaikka tällaisia ​​lakeja voidaan pitää ihmisoikeuksien ja vapauksien loukkauksena / rajoittamisena, jotka on kirjattu minkä tahansa sivistyneen valtion perustuslakiin.

Jos harkitsemme kylmäpuheluiden merkitystä liiketoiminnalle, niin ne ovat nykyaikaisissa olosuhteissa yksi yleisimmistä myyntitekniikoista. Huolimatta johtajien jatkuvasta valituksesta, että se ei toimi, se on vain hukattua aikaa jne., tapaa ottaa yhteyttä puhelimitse käytetään yhä enemmän joka päivä ja se on tulossa täydellisemmäksi. Riittää, kun seurataan eri puhelinkeskusten kehitystrendiä ymmärtääkseen, kuinka kylmäpuheluiden suosio kasvaa. Monet näistä yrityksistä toimivat seuraavan järjestelmän mukaisesti.

Tarjoat tietokannan potentiaalisista asiakkaista, asetat tavoitteen (ottaa yhteyttä, järjestää tapaaminen, allekirjoittaa sopimuksen, myydä tuotteen tai palvelun), sovita kaikki maksun vivahteet ja odotat tehtävän tuloksia. Samaan aikaan puhelinkeskuksen työntekijät eivät välitä siitä, minkä tuotteiden kanssa heidän on työskenneltävä, mikä on lisävahvistus puhelinmyyntitekniikan universaalisuudesta kylmäpuheluiden avulla. Myyntipäälliköiden puhelinpalveluilla on suuri kysyntä pienet yritykset, jotka säästävät vakavia summia palkkarahastossa: sinun ei tarvitse ylläpitää koko henkilökuntaa myyntiedustajia ja johtajia, koska puhelinkeskuksen työntekijät ovat mukana asiakaskunnan kehittämisessä.

Perussäännöt

Jotta puhelusi onnistuisi, on noudatettava tiettyjä sääntöjä.

Puheesi tulee olla itsevarma, pätevä ja ytimekäs. Jos aiot työskennellä ammattimaisesti tähän suuntaan, työskentele sitten jatkuvasti puheesi parissa.

Valmistaudu siihen, mitä sinulla on suuri määrä epäonnistumisia. Jopa johtajat, jotka osoittavat upeita asiakashankintatuloksia, eivät ole immuuneja huonoille puheluille. Täytyy havaita annettu tosiasia rauhallisesti, äläkä "tuulettele" itseäsi kieltäytyessäsi.

Älä keskity myytäviin tuotteisiin. Jos tiedät jotain potentiaalisesta asiakkaasta, yritä käyttää näitä tietoja oikein. Esimerkiksi toissapäivänä jalkapalloseura (jonka potentiaalinen asiakas on fani) voitti erittäin tärkeän ottelun, yritä aloittaa keskustelu tällä positiivisella uutisella. Sitten voit siirtyä kanssasi yhteistyön etuihin, mahdollisiin voittoihin jne.

Kunnioita aina asiakkaan valintaa. Melko usein potentiaalinen asiakkaasi työskentelee jo ensimmäisen keskustelun aikana samankaltaisia ​​tuotteita myyvän yrityksen kanssa. Älä koskaan puhu pahaa kilpailijoista ja heidän tuotteistaan ​​- tämä sääntö on yksi tärkeimmistä liiketoiminnassa. Yritä huomaamattomasti selvittää, mihin potentiaalinen asiakkaasi ei ole tyytyväinen, ja käytä sitten saatuja tietoja tuotteidesi esittelyssä.

Opi erottamaan hylkääminen ja vastustaminen. Jos ensimmäisessä tapauksessa mahdollisuudet vuoropuhelun aloittamiseen ovat käytännössä nolla, on tarpeen työskennellä vastalauseiden kanssa. Älä myöskään unohda, että voit soittaa, kun asiakas on erittäin kiireinen, ei pysty puhumaan, rentoutuu tai ei halua vakavaan, asialliseen keskusteluun. Tällaisissa tilanteissa minimitehtävä on sopia seuraava puhelu, ja mikä parasta, ajan puutetta ja halua jatkaa keskustelua hyödyntäen sopia tapaamisesta henkilökohtaisesti.

Ennen kuin aloitat puhelinkeskustelun, sinulla tulee olla selkeä tavoite: allekirjoittaa sopimus, sopia tapaaminen tai myydä tuote/palvelu. Mikään ongelma, epäonnistuminen tai ylivoimainen este ei saa estää sinua saavuttamasta näitä tavoitteita. Jos et osaa työskennellä niin, luovu nopeasti asemistasi ja ota pienestäkin vaivasta kovasti, niin on parempi suunnata tietosi ja taitosi toiselle toiminta-alueelle, kylmäpuhelut eivät ole sinun juttusi.

Cold calling tekniikoita ja temppuja

Ammatinharjoittajat erottavat kaksi päätyyppiä tehokkaista kylmäpuheluista:

Ensimmäisessä tapauksessa vuoropuhelun päätavoitteena on järjestää liiketapaaminen, jotta voidaan sitten sopia yhteistyöstä, tuotemyynnistä jne. Pohjimmiltaan dialogi on hyvin lyhyt, kaikki ehdotukset tehdään suoraan, ilman "lyyrisiä" poikkeamia. Tämä on aggressiivinen ja suora taktiikka, jota tulisi käyttää vain kommunikoitaessa mahdollisten asiakkaiden kanssa. Tapaamistarjous tulee yleensä heti tervehdyksen jälkeen. Esitetyt kylmäpuhelut säästävät aikaa, niitä voi käyttää myös kokematon esimies, mutta asiakkaat eivät välttämättä pidä niistä, eikä aikaa varattaessa tiedä kuinka hedelmällistä se on molemmille osapuolille.

Toisessa tapauksessa myyntipäällikkö ottaa rauhallisesti selville, kuinka lupaava tämä asiakas on ja vasta sitten tuo hänet tapaamiseen. Tämä taktiikka ei salli kysymysten käyttöä "otsassa", se on suunniteltu yksityiskohtaiseen keskusteluun paitsi sisällöllisistä asioista, myös useista muista aiheista, jotka eivät liity suoraan yritykseesi. Etuna - varaat ajan asiakkaan kanssa tietäen hänen tavoitteensa ja kykynsä, ja kylmäpuhelutietojen haittana on, että aloittelija ei pysty selviytymään sellaisista töistä yksin. Lisäksi tämä puhelinkeskustelutaktiikka vie paljon aikaa.

Aloittelevien johtajien, jotka tietävät kylmäpuhelun olevan puhelinmyyntitekniikka, mutta eivät ole koskaan edes nähneet siitä esimerkkejä, tulisi ehdottomasti oppia, miten se tehdään.

Ensinnäkin sinun on kerättävä mahdollisimman paljon tietoa potentiaalisesta asiakkaasta. Tätä varten voit käyttää kaikkia käytettävissä olevia menetelmiä: tilit sisään sosiaalisissa verkostoissa, entisten ja nykyisten työtovereiden mielipiteet jne. Sitten sinun on tehtävä käsikirjoitus (käsikirjoitus, suunnitelma) tulevia puheluita varten. Se on koottu yhdelle asiakasryhmälle, jonka kanssa samanlaisia ​​keskusteluja odotetaan. Suuri osa menestyksestäsi riippuu tästä hetkestä. Aloittelevien myyntipäälliköiden tulisi ehdottomasti neuvotella kokeneiden kollegoiden kanssa kaikista tulevaisuuden vuoropuheluskenaarion kohdista potentiaalisen asiakkaan kanssa.

Siirrytään suoraan puheluun. Luonnollisesti sinun tulee tervehtiä ja esitellä itsesi ja kertoa nimesi (voit käyttää sukunimeäsi) sekä asema ja yrityksen nimi. Yritä kertoa pähkinänkuoressa yrityksestäsi, sinun on tehtävä tämä lyhyesti, ytimekkäästi ja jotta asiakas ei kyllästy. Yritä seuraavassa vaiheessa saada asiakkaalta tietoa, joka on tarpeen houkutellaksesi häntä yhteistyöhön johtavien kysymysten avulla. Esimerkiksi yritys, joka tarjoaa mainospalveluita World Wide Webissä lupaavimmilla resursseilla (sosiaaliset verkostot, kartat, ilmoitustaulut, temaattiset sivustot jne.).

Työskentelet esimiehenä ja tavoitteesi on neuvotella yhteistyöstä potentiaalisen asiakkaan kanssa. Johtava kysymys: "Oletko koskaan yrittänyt mainostaa yritystäsi/tuotettasi Internetissä?" Seuraavaksi sinun on kiinnostava potentiaalinen asiakas mahdollisimman paljon. Meidän tapauksessamme (mainosyritys) voit kertoa konkreettisista tuloksista, kun vastaavat yritykset käyttivät verkkomainonnan palveluita ja tämän ansiosta heidän asiakaskuntansa kasvoi 10-20%. Johtava konkreettisia esimerkkejä, käytä todellisia numeroita, mutta älä anna asiakkaidesi oikeita nimiä (tämä tieto koskee kauppasalaisuus). Vastauksena voit kuulla paitsi mielenkiintoisia huomautuksia tilaajan äänestä, kun hän kysyy palveluidesi kustannuksista, myös välinpitämättömän huomautuksen siitä, että he voivat itse luoda Vkontakte- tai Facebook-profiilin sekä sijoittaa tusina mainoksia. erikoistuneilla resursseilla.

Työ alkaa vastalauseilla. Käsikirjoituksessasi pitäisi olla valmis vastaus tähän huomautukseen. Mainosyritysten edustajilla on pääsääntöisesti sopimukset kaikkien asiakkaille mainontaa isännöivien resurssien omistajien kanssa, joten itse prosessi suoritetaan käyttämällä erityisiä ohjelmia ja se maksaa yrityksellesi vähintään 2-3 kertaa halvempaa kuin tavalliselle käyttäjälle. Normaalille, riittävälle ihmiselle nämä argumentit riittävät. Jos kuulet lisää vastalauseita, toimi tilanteen mukaan, mutta älä koskaan "päästä irti" asiakasta ilman jatkuvaa kamppailua.

Muista, että on tietty luokka ihmisiä, jotka saavat todellista iloa tällaisten vuoropuhelujen prosessista, kun he ovat vakuuttuneita ja löytävät jatkuvasti joitain vasta-argumentteja. Joskus tällaisissa tilanteissa on järkevää lopettaa keskustelu kutsumalla keskustelukumppani lukemaan kaupallinen tarjous kirjallisesti. Jos mahdollinen asiakas on todella kiinnostunut tarjouksestasi, hän antaa sähköpostiosoitteensa ja ottaa sinuun yhteyttä lähitulevaisuudessa.

Kun kommunikoit potentiaalisten asiakkaiden kanssa, sinun on näytettävä itsesi todellisena erikoisalasi ammattilaisena. Kaikkiin kysymyksiin keskustelukumppani odottaa saavansa välittömän vastauksen. Ja sen pitäisi olla merkityksellistä ja hyödyllistä tietoa. Jos et tiedä mitä vastata keskustelukumppanille, älä kirjoita fantastisia tarinoita, sano, että sinun on neuvoteltava esimiesten tai pätevien kollegoiden kanssa. Valheet aiheuttavat aina väärinkäsityksiä, virheitä jne., minkä seurauksena menetät asiakkaan ja jätät pahimman vaikutelman itsestäsi ja yrityksestäsi.

Kaksi ehtoa, jotka jokaisen kylmäpuheluita käyttävän myyntipäällikön on noudatettava. Kun puhut potentiaalisten asiakkaiden kanssa, hymyile mahdollisimman paljon. Tällä ei ole vain positiivista vaikutusta mielialaasi, vaan keskustelukumppani kokee myös, että häntä kohdellaan ystävällisesti, mikä tarkoittaa, että voit rentoutua ja käydä rauhallisesti liikekeskustelua. Toinen tärkeä pointti johtuen siitä, että kylmäpuheluiden onnistuminen riippuu johtajan kokemuksesta. Jos soitat 80-100 puhelua päivässä yhdellä skriptillä, parin viikon kuluttua valmistautumistasosi saavuttaa maksimitason, mikä vaikuttaa positiivisesti houkuteltujen asiakkaiden määrään.

Lisäksi kokeneet johtajat suosittelevat:

älä koskaan käytä sanoja: "hei", "en tiedä", "hyvä";

vuoropuhelun aikana puhu asiakasta nimellä, mutta älä joka kolmas sana;

pysy rauhallisena kaikissa tilanteissa äläkä korota ääntäsi asiakkaalle;

jos tilaaja ei ota puhelinta, soita seuraavana päivänä.

Kaiken kylmäpuheluun liittyvän oppimisprosessi on varsin mielenkiintoinen, ja jos puhelimitse myynnin tekniikan opit käytännössä, sinun ei tarvitse huolehtia työllisyydestäsi, vaan tätä tietämystä on parasta käyttää oman työsi organisointiin. oma yritys. Suosittelemme myös lukemaan artikkelin - "".

Puhelin on työkalu, ja se, rakentaako johtaja tehokkaan vuoropuhelun potentiaalisen asiakkaan kanssa vai ei, riippuu kyvystä käyttää sitä. Kukaan ei pidä, kun he soittavat hänelle ja määräävät jotain, mitä hän ei tarvitse ollenkaan.

Cold calling ei kuitenkaan ole ajanhukkaa. Niistä voidaan ja pitäisi tehdä tehokkaita palkkaamalla oikeat johtajat, jotka eivät muuta koko prosessia banaaliksi puheluksi. Tässä artikkelissa tarkastellaan, mitä kylmäpuhelut ovat ja sääntöjä niiden toteuttamiseksi.

Mitä on kylmä kutsuminen myynnissä

Kaikki puhelut voidaan jakaa kahteen laajaan luokkaan: kylmä ja lämmin. Lämpimät puhelut ovat yhteydenottoa asiakkaaseen, jolla on jo käsitys yrityksestäsi. Hän esimerkiksi osti aiemmin tuotteen tai oli yksinkertaisesti kiinnostunut palveluista. Lämpimien puheluiden tarkoitus on muistuttaa itsestäsi yhteistyön palauttamiseksi. Lämpimät puhelut viittaavat siihen, että operaattori tietää jo, kuka hänen ostajansa on ja kuinka hän voi olla kiinnostunut. Mitä kylmät puhelut sitten ovat?

Toinen asia on kylmä soittaminen. Tässä operaattori ei tiedä asiakkaasta juuri mitään. Viestintä tapahtuu etukäteen kirjoitetun käsikirjoituksen mukaan. Operaattori soittaa potentiaalisten asiakkaiden tietokantaan ja tarjoaa yrityksen tuotteen. Yleensä kylmämyynnin tehokkuus on alhainen, mutta joskus se on ainoa tapa päästä yrityksen johtajaan.

Tilastojen mukaan vain yksi asiakas 100:sta "putoaa" operaattorin koukkuun ja suorittaa tarvitsemansa toiminnon, esimerkiksi ostaa tuotteen.

Missä tapauksissa käytetään

B2B-teollisuus ei ole täydellinen ilman kylmäpuheluita. Joten tämä myyntitekniikka on juuri alkanut saada vauhtia. Mitä varten se on?

• jatkuvaa uusien asiakkaiden tulvaa yritykseen;
• ilmoittaa tulleensa markkinoille uusi yritys tai palvelu;
• asiakaskunnan päivittämiseksi;
• valita lupaavimmat potentiaaliset asiakkaat.

Video - kuinka kirjoittaa myyntiskriptejä B2B:lle:

AT Venäjän käytäntö Kylmiä puheluita käytetään useimmiten esimerkiksi mainonnassa, valmistuksessa, tukkukaupassa ja kaikessa kiinteistöihin liittyvässä.

Hyvät ja huonot puolet

Vaikka tämä puhelinmarkkinointimenetelmä näyttää vaikuttavalta, sillä on useita etuja. Harkitsemme tärkeimpiä.

• Sellaista puhelinmarkkinointia paljon tehokkaampaa kuin lentolehtisten ja muiden painettujen materiaalien jakelu. Lisäksi se on läpi puhelinkeskustelu voit pyytää henkilökohtaista tapaamista vastuuhenkilön kanssa.
• Asiakas automaattisesti perustettu liiketoimintaa varten kun kommunikoit puhelimessa, ja tämä auttaa myös myymään tuotetta tai palvelua.
• Puhelinmarkkinointi on tehokas menetelmä tutkia. Joten vaikka operaattori ei onnistuisi suostuttelemaan asiakasta ostamaan tuotetta tai palvelua, hänen keskustelukumppaninsa luultavasti vastasi joihinkin kysymyksiin, joiden perusteella voit tehdä enemmän tarkka kartta kohdeyleisö.
• Tehokkuus kylmäpuhelut suoraan riippuu johtajasta kuka ne toteuttaa. Joten voit lisätä sitä palkkaamalla oikeat pätevät asiantuntijat.

Video - esimerkkejä kylmäpuheluista esimiehille:

Vaihtoehdot myynnin järjestämiseen soittamalla asiakkaille tietokannassa

Kylmien puheluiden järjestämiseen voit joko ottaa mukaan organisaatiosi johtajat tai ulkoistaa tämän prosessin esimerkiksi Call Centerille. Molemmissa vaihtoehdoissa on sekä hyviä että huonoja puolia.

Omat johtajat

Kuinka hyviä esimiehenne ovat? He tietävät kaiken tuotteistaan. Joten sinun ei tarvitse antaa heille tietoja siitä, mitä aiot myydä puhelimitse. Myös oman henkilöstön järjestämä tukikohtaan soittaminen on kustannusten minimoimista, koska sinun ei tarvitse maksaa ulkopuoliselle organisaatiolle. Lisäksi on olemassa seuraavat vivahteet järjestäessään puhelinmarkkinointia työntekijöidensä avulla:

• Inhimillinen tekijä. Noin kolmannesta kylmäpuheluista soittaessaan operaattori kohtaa negatiivisuuden: puhelimen toisessa päässä olevat ihmiset ovat töykeitä ja vain katkaisevat puhelun sopimattomimmalla hetkellä. Jos et halua työntekijöiden kokevan seuraavia viikkoja Negatiivinen vaikutus hermostuneita sihteereitä ja huolimattomia johtajia, silloin on parempi ulkoistaa kylmät puhelut.
• Sinun täytyy tehdä itse kirjoittaa keskustelun käsikirjoituksen, jonka mukaan puhelu soitetaan.
• Tavallisia johtajia todennäköisesti ei tunne aktiivisen myynnin tekniikoita ja siksi tavallisten työntekijöiden suorittaman kylmäpuhelun tehokkuus on jonkin verran pienempi kuin jos uskoisit sen ammattilaisille.

Cold calling vakituisten työntekijöiden kautta on tehokasta, kun asiakaskunta on pieni ja puhelinmarkkinoinnista on hyvä tuotto.

Sopimus kolmannen osapuolen puhelukeskuksen kanssa

Tehtävän ulkoistamisella on useita ilmeisiä etuja, joista tärkein on puheluiden tehokkuus. Puhelinkeskusoperaattorit ovat kehittäneet itselleen myyntitekniikan ja heidän on helpompi tavoittaa päätöksentekijä kuin yritysjohtajien. Kolmannen osapuolen palveluita kannattaa käyttää, jos puheluiden asiakaskunta on erittäin suuri ja prosessi kestää pitkään.

Sinun ei pitäisi olettaa, että koska puhelinkeskuksen työntekijöillä ei ole aavistustakaan mainostettavasta tuotteesta, he eivät pysty toteuttamaan myyntiä. Itse asiassa kylmäpuheluissa riittää, että tiedät niiden suorittamistekniikan, ei tietoa mainostettavasta tuotteesta.

Tämän kylmäpuhelumenetelmän haittana voidaan kutsua rahakustannuksia, koska ulkoistusyritysten palvelut ovat melko kalliita.

Cold calling puhelinmyyntitekniikana

Cold calling markkinoinnissa on kokonainen tiede, jossa on useita osia. Joten yksi niistä on keskustelumalli. Jos soitat yritykseen, pääset useimmiten sihteerille tai operaattorille. Mutta miten tavoitat tarvitsemasi yhteyshenkilön?

Universal Conversation Scheme

Lähes jokainen kylmä keskustelu koostuu useista vaiheista. Joten kun soitat yritykseen, pääset sihteeriin. Yleensä yli puolet kylmäpuheluista päättyy tähän, koska osaava sihteeri ei koskaan päästä "myyjää" johtajan luo. Jos johtaja ohittaa tämän vaiheen onnistuneesti, hänellä on seuraavat tehtävät:

1. Tutustu päätöksentekijään ja yritä saada yhteyttä.
2. Ymmärrä, mitä potentiaalinen asiakas tarvitsee. Keskustele yrityksen tuotteesta tai palvelusta. Vastaa kaikkiin vastalauseisiin.
3. Järjestä kokous ja päätä se myynnillä.

LPR - mitä se on myynnissä

Päätöksentekijä (päätöksentekijä) on henkilö yrityksessä, joka voi hyväksyä tai päinvastoin tehdä muutoksia projektin. Älä oleta, että tämän henkilön on välttämättä oltava johtaja. Joten joskus tämä henkilö on apulaisjohtaja, kaupallinen johtaja, myyntiosaston johtaja tai vain pääjohtaja. Kaikki riippuu siitä, miten hierarkia on rakennettu yrityksessä.

Tällaisiin henkilöihin ei ole helppoa löytää lähestymistapaa, mutta asiantuntevalla keskustelulla toimijalla on mahdollisuus saada päättäjä yhteistyösopimukseen tai ainakin siihen, että hän suostuu ottamaan johtajan toimistoon .

Video – kuinka herättää asiakkaan uteliaisuus kylmäpuhelun ensimmäisinä sekunneina:

Jotta voit laskea päätöksentekijän yrityksessä, sinun on oltava "partiolainen". Kysymyksesi sihteerille tai luotettavalle henkilölle riippuu siitä, ymmärrätkö keneen ottaa yhteyttä tuotteesi oston hyväksymiseksi.

Toiminnanharjoittajan on oltava kekseliäs ja rohkea selvittääkseen, kuka tekee päätökset. Tämä voidaan tehdä esimerkiksi kirjanpito- tai ostoosaston kautta. Älä pelkää kysyä sukunimeä ja etunimeä vastuuhenkilö, tämä vain lisää uskollisuutta sinua kohtaan.

Toimijan, joka yrittää välittää tuotteen ostamisen tärkeyttä, on oltava myös markkinoija, jotta hänen ainutlaatuinen myyntiehdotuksensa olisi todella "ainutlaatuinen" eikä kilpailijoilta kopioitu.

Sinun tulee olla valmis selittämään potentiaaliselle ostajalle edut ja hänen tuskansa tunteen välittämään yrityksen tuotteen hankinnan edut.

Jos nämä ehdot täyttyvät, päätöksentekijä ottaa yhteyttä itse, odottamatta esimiehen puheen loppuosaa.

Taidot, kuten nokkeluus, luovuus, tuore näkökulma, korkeatasoinen viestintää.

Kuinka ohittaa sihteeri kylmäpuhelun aikana

Sihteeristön ohittamiseen on monia skenaarioita. Siksi myyntipäällikön tehtävänä on määrittää, mikä lähestymistapa on tehokkaampi kommunikoinnissa tietyn sihteerin kanssa. Mitä voidaan tehdä, jotta sihteeri saa yhteyden päätöksentekijään?

Lumoa

Voit ohittaa sihteerin käyttämällä imartelua. Pari kehua hänen suuntaansa tulee esittää hänen ammattimaisuudestaan ​​työssään. Useimmissa tapauksissa tämä lisää välittömästi sihteerin uskollisuutta operaattoria kohtaan ja hän on valmis yhdistämään hänet päätöksentekijään.

Rekrytoida

Voit teeskennellä, että johtaja/myyntipäällikkö/apulaispomo itse pyysi sinua soittamaan hänelle takaisin. Kuivalla ja sitkeällä sävyllä sinun tulee esitellä itsesi sihteerille ja sanoa, että päätöksentekijä odottaa soittoa häneltä. Tämä temppu toimii usein.

Video - 11 temppua sihteerin ohittamiseen kylmäpuhelulla:

Ei kuitenkaan onnistu "rekrytoida" sihteeriä, joka ei ole enää nuori ja kokenut. Pääsääntöisesti suurissa yrityksissä johtajaa "suojelee" Balzac-ikäinen nainen, joka näkee välittömästi rekrytointiyrityksen. Jos operaattori kokee, että tämä menetelmä ei auta tässä, ainoa vaihtoehto on olla kohtelias ja kohtelias ja pyytää apua sihteeriltä.

huijata

Kaikki eivät voi huijata, mutta tämä tekniikka toimii myös. Voit esimerkiksi soittaa sihteerille ja sanoa, että tällainen ja sellainen yritys valmistautuu ostopäälliköksi liikekirje, mutta ei löydä sukunimeään, etunimeään ja sukunimeään sekä yhteystietoja liikekirjeen siirtämistä varten. Sihteeri ei voi vain ehdottaa nimeä oikea henkilö, mutta anna myös sähköpostiosoite tai jopa puhelinnumero.

Osoita vastustusta

Kaikki eivät voi painostaa, mutta voimatekniikat toimivat hyvin. Tällaisen tekniikan pääkomponentti on sihteerin "lavastaminen" hänen tilalleen. Joten kun hän kieltäytyy yhdistämästä sinua päätöksentekijään, sinun tulee kysyä, kuka tarkalleen ottaen on mukana päätöksissä, ja myös selventää, että nämä tiedot raportoidaan yrityksen johdolle. Sihteeri palaa tehtäväänsä ja normaalia suoraa viestintää voidaan jatkaa.

Löydät yhteystiedot paitsi sihteeriltä, ​​myös muilta yrityksen työntekijöiltä. Yleensä heillä on vähemmän kontakteja "myyjiin" ja juuri tästä syystä on paljon helpompi löytää lähestymistapa heihin.

Skriptien käyttö

Komentosarja on ennalta suunniteltu toimintosarja, joka suoritetaan puhelun edetessä. Skenaariota voidaan kutsua käsikirjoitukseksi, jossa tämän tai toisen toiminnon valinta riippuu ”vastustajan” (DM tai sihteeri) toiminnasta.

Käsikirjoitukset auttavat keskustelemaan mahdollisimman hedelmällisesti: esimerkiksi käytäntö on osoittanut, että skriptien kanssa työskentely lisää myynnin todennäköisyyttä jopa 30 %.

Skriptejä on kahta tyyppiä: jäykkiä ja joustavia. Kovat käsikirjoitukset viittaavat siihen, että tapahtumien kehittämiseen ei ole niin paljon vaihtoehtoja. Jäykkiä skriptejä käytetään, kun mainostetulla tuotteella on monia etuja ja mahdollisen asiakkaan on vaikea kieltäytyä operaattorilta. Esimerkiksi tarjoat yksinkertaisesti valtavan alennuksen tai jotain muuta etua, jota kilpailijoillasi ei ole.

Joustavia skriptejä käytetään, kun mainostettava tuote on "monimutkainen". Sen myymiseksi tarvitaan luovia ja luovia johtajia. Tapahtumien kehittämiseen on monia vaihtoehtoja, ja siksi joustavat skriptit ovat monimuuttujia.

Työskentele vastalauseiden kanssa

Päättäjä vastustaa kaikin mahdollisin tavoin tehdäkseen positiivisen päätöksen. Joten käsikirjoitukset auttavat vastaamaan kaikkiin hänen vastalauseisiinsa. Päättäjä voi esimerkiksi sanoa, että yrityksellä on vaikea aika ja käteisenä hänellä ei ole sitä juuri nyt, tai vastaa yksinkertaisesti ja selvästi "Ajattelen sitä", mikä vastaa "kieltäydyn sinusta".

Harkitse suosituimpia skriptejä vakuuttaaksesi asiakkaan, että hänen vastalauseensa on arvoton verrattuna tuotteen ansioihin.

• Kyllä, mutta sen mukana …

Vakuuta asiakas, että hänen havaitsemiensa haittojen lisäksi tuotteella on monia etuja. Esimerkiksi jos potentiaalinen asiakas sanoo kuulleensa paljon huonoja arvosteluja, vakuuta hänet siitä, että tuotteesta on kymmenen kertaa enemmän positiivisia arvosteluja.

• Siksi….

Potentiaalinen asiakas haluaa miettiä ja tarjoutuu ottamaan sinuun yhteyttä hieman myöhemmin? Tällaiselle päätöksentekijälle kannattaa vastata, että siksi haluat tavata hänet. Päättäjä sanoo, että tuote on kallis? Siksi tarjoat hänelle kokeiluversion tai valtavan alennuksen.

• Saa asiakas muistamaan aiemmat huonot kokemukset.

Hän esimerkiksi väittää myös, että palvelusi maksavat hänelle kunnollinen raha. Kysy häneltä, ostiko hän koskaan halvan tuotteen ja meni sitten joka tapauksessa kalliiseen. Varmasti hän vahvistaa arvauksesi ja päätöksentekijän sulkeminen myyntiin on vielä helpompaa.

johtopäätöksiä

Joten kylmäpuhelut ovat aikaa vievä, mutta varsin tehokas tapa paitsi houkutella uusia asiakkaita, myös puhdistaa asiakaskunta tarpeettomista vastapuolista ja myös vain tehdä pieni muistutus siitä, että yrityksesi tarjoaa niitä aina mielellään. palveluilla tai myydä tavaroita.

Kylmäpuheluita voidaan soittaa sekä itsenäisesti organisaatiossa että tämä prosessi voidaan ulkoistaa. Molemmilla tavoilla on sekä etuja että haittoja. Kylmät puhelut ovat vain saamassa vauhtia ja niiden suosio myyntimenetelmänä kasvaa päivä päivältä.

Video - kylmäpuheluvinkkejä:

Jos olet valinnut itsellesi myyntipäällikön ammatin, niin kylmäpuhelut tulevat osaksi työtäsi. Mitä ovat "kylmät" puhelut? Tästä artikkelista opit järjestelmiä, esimerkkejä ja tekniikkaa niiden toteuttamiseksi.

Soittotehtävä

Cold callilla on erityinen tavoite - laajentaa olemassa olevaa asiakaskuntaa. Outo nimi selitetään metaforalla - soitat ehdottomasti muukalaiselle joka kohtelee sinua kylmästi ja epäluuloisesti. Teet tämän vain omasta aloitteesta, ilman ennakkosopimusta. Jos tunnet henkilön, voit viitata suosittelejaan tai yhteiseen ystävään, niin tämä on jo "lämmin" puhelu.

Johtajalle tällaisesta puhelusta tulee vakava voimakoe. Kaikki eivät pysty tekemään tällaista työtä. Työn monimutkaisuus liittyy ensisijaisesti psykologiseen tekijään - erittäin suureen epäonnistumisten määrään. Jopa johtajat hyvä kokemus hylätään säännöllisesti ja uudet tulokkaat vielä enemmän.

"Kylmien" kutsujen aiheesta on kirjoitettu kirjoja, koulutusta on kehitetty.

Kylmän soittamisen perussäännöt

Kylmän puhelun aikana johtajan on noudatettava kolmea sääntöä:

Näiden sääntöjen noudattaminen auttaa sinua parantamaan puhelusi tehokkuutta.

Vaikeuksia kohdata

Jokaisessa enemmän tai vähemmän suuressa yrityksessä saapuvat puhelut vastaanottavat sihteerit. He ovat oppineet tunnistamaan tavallisen kylmäpuhelun käsikirjoituksen heti tervehdyksen hetkestä lähtien, joten he katkaisevat puhelun nopeammin kuin voit sanoa mitään upeasta seurastasi.

Seuraava kohta on, että "kylmän" puhelun vaiheessa asiakkaalla ei ole vielä halua työskennellä kanssasi, hänelle on soitettava jollain tavalla, ja tämä vaatii keskustelua. Mutta asiakas ei halua puhua, koska kommunikaatiolle ei ole aihetta, olet tuntematon ja hän ei aio ostaa mitään, koska budjetti on suunniteltu vuodeksi etukäteen ja se halkeaa. Tilastojen mukaan 90 % kylmäpuheluista kestää alle minuutin.

Vaikka kuulisit pyynnön lähettää kaupallinen tarjous, se ei myöskään tarkoita mitään. Tuntemattomien yritysten tarjoukset menevät roskakoriin.

Kuinka käsitellä vaikeuksia?

Tätä varten on kehitetty cold calling -tekniikoita. Niitä on monia, eikä universaaleja ole, sinun on etsittävä, mikä toimii parhaiten sinun tapauksessasi. Mietitään yhtä vaihtoehdoista.

Mitä ovat "kylmät" puhelut? Nämä ovat keskusteluja, joissa ensimmäinen minuutti on erittäin tärkeä, joten on suositeltavaa, että puhelun vastaanottanut henkilö ei tunnista sinua kylmän soittajan ensimmäisestä sanasta. Selkeä merkki "kylmästä kutsusta" on laajennettu näkymä ja yksityiskohtainen tarina yrityksestä, lyhentää ja yksinkertaistaa keskustelun alkua.

Älä oleta, että tässä vaiheessa joku on kiinnostunut ehdotuksestasi. Tarjoa jotain ilmaiseksi kiinnittääksesi huomion.

Kuinka vähentää epäonnistumisten todennäköisyyttä?

Kehitä kysymys, jonka avulla voisit heti, tuhlaamatta aikaa esityksiin ja muuhun, selvittää, onko tämä yritys kohdeyleisösi. Oletetaan, että jos olet tietokoneyritys etkä ole kiinnostunut palvelemaan yritystä, jolla on vain viisi työpaikkaa, kysy siitä.

Soiton syy ei saa liittyä myyntiin. Muussa tapauksessa he lopettavat keskustelun kanssasi tai tarjoavat sinulle kaupallisen tarjouksen. Ja jos kutsut ilmaisen koulutusseminaarin, tarjoat ilmaisen auditoinnin tai kuukauden ylläpidon, keskustelun jatkumisen todennäköisyys kasvaa merkittävästi.

Älä pelkää epäonnistumisia, ne ovat väistämättömiä. Mutta tämä on ainoa tapa hankkia tarvittava kokemus.

Syötä "kylmät" puhelut järjestelmään. Kertaluonteiset tarjoukset eivät anna mitään. Vain jos työskentelet järjestelmällisesti ja määrätietoisesti, "kylmät" puhelut tuovat sinulle uusia asiakkaita.

Kylmäpuhelutekniikka

On helpompaa aloittaa mikä tahansa yritys valmistautumalla etukäteen. Mitä ovat "kylmät puhelut"? Nämä ovat puhelinkeskusteluja, joten voit laittaa huijauslehtiä, esitteitä ja kaavioita lähelläsi, keskustelukumppani ei näe tätä. Siksi lisää tehokasta työtä On parempi käyttää kylmäkutsu-skriptiä. Tässä tapauksessa puhe kuulostaa vakuuttavammalta, vähemmän pelkoa, mikä tarkoittaa enemmän luottamusta ja parempia tuloksia.

Joten kylmän kutsun skripti perustuu siihen, mitä yllä keskustelimme:

• Estä "Edustus"."Hyvää iltapäivää, nimeni on A, yritys B. Onko sinulle sopivaa puhua nyt?". Tai: "Hyvää iltapäivää, nimeni on A, yritys B. Ota yhteyttä C-osastoon (tai henkilöön, joka työskentelee meitä kiinnostavassa suunnassa)".
• Estä "Tuttu"."Kerro minulle, kuinka voin ottaa sinuun yhteyttä? On erittäin mukava tavata sinut."
• Estä "Esitys".”Olemme yritys B, joka harjoittaa sellaisia ​​ja sellaisia ​​palveluita. Juuri siksi, miksi soitan.
• Estä "Tarjous"."Meillä on kampanja, palvelemme sinua kuukauden ajan ilmaiseksi."
• Estä "Tee kohdeyleisöön kuuluminen". "Toiminto on rajallinen, enintään 15 työpaikkaa."
• Estä "Työ vastalauseiden kanssa".
• Estä "Lopullinen". Ihannetapauksessa tapaaminen.

Tämä "kylmä" puhelukaavio on likimääräinen, vuoropuhelu voi kehittyä millä tahansa, odottamattomimmalla tavalla.

Miksi ihmiset vihaavat kylmiä puheluita niin paljon?

Tämän ilmiön ilmiö on, että kumpikaan prosessin osapuoli ei pidä sellaisista kutsuista. Esimiehet pelkäävät ja välttävät niitä kaikin mahdollisin tavoin, niitä eivät voi sietää asiakkaat, jotka kuuntelevat satoja kertoja päivässä typeriä tarjouksia, jotka kantavat "kylmiä" puheluita. Esimerkkejä on satoja.

Kaikki tämä voidaan korjata, jos harjoittelet laadukkaasti puhelinkeskusteluja, lopeta sokeasti "kylmän puhelun" skriptin käyttö tai työskentele ilman sitä, muodosta laadukkaan perustan puheluille.

Hieno uutinen on, että hyvä esimies lopettaa kylmäpuhelut jo vuoden työskentelyn jälkeen, sillä hänellä on riittävä määrä kanta-asiakkaita ja hyödyllisiä kontakteja. Siksi "kylmä" kutsuminen on suurimmaksi osaksi nuorten asiantuntijoiden kohtaloa, mutta psykologisesta näkökulmasta tämä on työn vaikein osa!

Kuinka ystävystyä sihteerin kanssa?

Yrityksessä melko usein saapuvat puhelut vastaanottaa sihteeri. Jotta tämä ei muodostu esteeksi kylmäpuheluiden soittamiselle, keskustelukaavassa tulisi olla kysymys, johon sihteerin on helppo vastata ja tiedoista on sinulle hyötyä. Esimerkiksi kysymys siitä, kuka yrityksessä ostaa raaka-aineita.

Tämä ei kuitenkaan aina toimi, useimmiten kuulet "Millä kysymyksellä?" Tämä kysymys rikkoo usein ajatuksen "kylmien puhelujen" soittamisesta, on jo esimerkkejä siitä, kuinka tämä kiertää.

Ideoita sihteerin "ohittamiseen".

Vaihtoehdot:

• "Ivanov soittaa, ota yhteyttä johtajaan."
• "Ivanovin toimistosta soitetaan, ota yhteyttä päällikköön."
• "Anna, on todella mukava tavata. Neuvo, kenen kanssa teidän seurassanne on parempi puhua sellaisista ja sellaisista asioista."
• "Anna, on todella mukava tavata. Vain sinä voit auttaa minua, kukaan yrityksesi työntekijöistä ei osaa sanoa, kenen kanssa on parempi keskustella sellaisesta ja sellaisesta asiasta."
• "Hei, onko tämä myyntiosasto? Ei, tämä on mainososasto. Vaihda myyntiin."
• "Hyvää iltapäivää, Anya! Kerro minulle, mikä versio ohjelmisto Käytätkö sitä yrityksessäsi työtuntien seurantaan? Minun on sisällytettävä nämä tiedot projektiin."
• "Hyvää iltapäivää, Petrov, yritys A, ota yhteyttä ostokseen."
• "Minun täytyy keskustella yksityiskohdista... (kokoukset, vierailut näyttelyyn, hinta-analyysi jne.)."

Tärkeintä tässä tekniikassa ei ole valehdella, sinun on vain annettava sihteerille ajatus siitä, että olet henkilö, josta johtaja on kiinnostunut. Mitä on "kylmä kutsuminen"? Tämä on mahdollisuus luoda yhteys asiakkaaseen, joten valheella aloittaminen on epäonnistumista.

Mitä varten skriptit ovat?

Kun soitat kylmää puhelua, keskustelumallia ei aina tarvitse noudattaa. Pikemminkin se on suuntaviiva, jotain, josta sinun täytyy rakentaa.

On suositeltavaa oppia vastaukset eniten FAQ voidakseen vastata nopeasti. On tärkeää, että käsikirjoituksen on kirjoittanut esimies itse, ei johtaja, valmentaja ja myyntialan superasiantuntija. Ratkaisu tässä on yksinkertainen. Jos teksti on "ei-syntyperäinen", siinä olevat lauseet ovat vieraita ja tietylle esimiehelle epätyypillisiä, dialogi ei koskaan tule luonnolliseksi. Keskustelija tuntee valheen erittäin hyvin. Siksi hienoinkin käsikirjoitus on kirjoitettava uudelleen omin sanoin. Käsikirjoitus on vain perusta, jolle oma luovuutesi kootaan.

Tässä muutamia vinkkejä käsikirjoitukseen:

• Luo niitä mahdollisimman monta, löydä ne kirjoista ja verkkosivuilta, kirjoita ne uudelleen koulutuksessa, kurkista kilpailijoilta.
• Testaa niitä ystävien ja työtovereiden kanssa ja selvitä, miten ne itse asiassa toimivat.
• Valitse ne, jotka ovat sinulle henkilökohtaisesti mukavimpia.
• Älä noudata keskustelussa käsikirjoitusta, vaan pidä sen ydin mielessä.

Muuta "kylmät" puhelut jostakin, joka aiheuttaa pahoinvointia ja inhoa, aktiviteetiksi, joka on paljon miellyttävämpää ja tehokkaampaa kenelle tahansa esimiehelle. Onnea ja hyviä kauppoja!