Entä jos sinua huijataan palvelukeskuksessa? Kuinka toimittaa laite oikein takuukorjaukseen

Mikä tahansa tekniikka hajoaa ennemmin tai myöhemmin. Sinun katsotaan olevan onnekas, jos takuuaika ei ole vielä umpeutunut. Mutta käytännössä palvelukeskuksilla ei ole kiirettä korjata laitteita edes takuulla. Miksi näin tapahtuu ja mitä tehdä epäonnistuneille laitteille, lue eteenpäin.

90-luvun alussa ensimmäiset kopiot ulkomaisesta teknologiasta alkoivat tulla markkinoillemme. Tuolloin ei ollut niin paljon huoltoliikkeitä, jotka olisivat valmiita ottamaan saman Sonyn korjauksen. Ja jos laitteet menivät epäkuntoon, se yleensä joko heitettiin pois tai jätettiin "parempiin aikoihin". Nykyään tilanne on muuttunut radikaalisti - lähes jokaisessa suuressa kalustoa myyvässä liikkeessä on omat huoltopajat. Lisäksi brändit itse yrittävät laajentaa omien valtuutettujen palveluidensa verkostoa. Teoriassa laitteiden takuukorjauksessa ei pitäisi olla ongelmia. Se ei kuitenkaan ole. Hyvin usein kuluttajat valittavat, että palvelut eivät yhä useammin tunnusta tapausta takuuna ja tarjoavat vian korjaamista rahalla. Vain sinä ja minä olemme kiinnostuneita korjauksen takuuvelvoitteiden rehellisestä täyttämisestä. Selvitetään, miksi näin tapahtuu ja mitä tehdä tapauksissa, joissa palvelu kieltäytyy takuukorjauksesta.

Miksi

Oletetaan, että äskettäin ostamasi soitin on rikki. Takuuaika ei ole vielä umpeutunut. Kuluttajan oikeuksien suojelusta annetun lain mukaan voit vaatia ilmaista korjausta, tavaran vaihtoa vastaavaan tai rahan palautusta. Yleensä, kun hän ottaa yhteyttä myyjään ja pyytää tavaran vaihtoa tai rahan palauttamista, hän lähettää sinulle palvelukeskus korjata rikkinäinen esine (vaikka hänellä ei ole oikeutta vaatia korjauksia, siitä lisää myöhemmin). Itse asiassa tämä myyjän toive on ymmärrettävää - jos hän vaihtaa tavarat sinulle tai palauttaa rahat, hänen on itse käsiteltävä valmistajan kanssa ja haettava hyvitystä viallisesta tuotteesta. Siten kaupat yrittävät päästä eroon näistä "taputuksista" toimittajan kanssa.

Laitteiden valmistajilla ja toimittajilla (niitä kutsutaan myyjiksi) ei yleensä ole omia palvelujaan. Palvelun avaaminen on kallista eikä kannattavaa, joten toimittajat solmivat sopimuksia jo olemassa olevien huoltokorjaajien kanssa. Tätä prosessia kutsutaan valtuutukseksi. Muistatko kuinka usein kuulit lauseen "valtuutettu palvelu"? Tämä tarkoittaa, että valmistaja on solminut sopimuksen tämän palvelun kanssa, mikä vahvistaa virallisesti, että tämä palvelu voi korjata tämän valmistajan tuotteet ja on täysin vastuussa tästä.

Valmistajan kanssa tehdyn sopimuksen mukaan takuunalainen laite tulee korjata valtuutetussa huoltoliikkeessä omalla kustannuksellaan. Huolto ostaa myös kaikki osat omalla rahalla. Ja valmistaja esimerkiksi kerran kuukaudessa korvaa palvelulle kaikki varaosakustannukset ja maksaa korjauspalvelut. Mutta näin ei aina tapahdu - jos valmistaja epäilee, että tapausta ei taattu - korjaamo ei saa penniäkään tästä korjauksesta. Tätä Samsung harjoittaa erityisen usein - se tarkistaa huolellisesti kaikki tapaukset, eikä "epäjohdonmukaisuuksien" tapauksessa maksa korjauksista. Tämä johtuu heidän sitoutumisestaan ​​kolmen vuoden takuuseen. Valmistaja ei maksa keskimäärin 5 % kaikista korjauksista. Joillekin tuotteille jopa 10 %.

Tämä on ensimmäinen syy, miksi palvelut eivät halua ottaa laitteiden takuukorjausta - on mahdollista, että heille ei makseta tästä korjauksesta ja ne jäävät tappiolle.

Toinen syy on se, että takuukorjaus ei yksinkertaisesti ole palvelun kannalta kannattavaa. Valmistajan kanssa tehdyn sopimuksen mukaan hänen onkin annettava toimittajalle vankka alennus maksaessaan tehdyistä takuukorjauksista. Joillekin tavararyhmille tämä alennus voi olla jopa 75 % korjauskustannuksista. Samaa mieltä, palvelun ei ole kovin kannattavaa saada valmistajalta vain 25% korjauskustannuksista. Ja kun otetaan huomioon se tosiasia, että huoltokorjaamon keskimääräinen kannattavuus on noin 3%, vain takuukorjaustyöstä tulee käytännössä kannattamatonta.

Näistä kahdesta syystä korjaamot yrittävät kaikin voimin todistaa sinulle, että kotelosi ei ole takuun alainen ja korjaus on mahdollista vain sinun rahoillasi. Tämä on ymmärrettävää. Tässä tapauksessa he saavat oikeaa rahaa korjauksista ja varaosista, eivätkä odota, että valmistaja maksaa heille tämän rahan (ja maksaako valmistaja ollenkaan ja kuinka paljon on toinen kysymys).

Yleensä tällaisten korjausten hintoja voidaan verrata itse tuotteen kustannuksiin. Tämä johtuu siitä, että korjaamot tällaisten takuun ulkopuolisten tapausten vuoksi korvaavat takuukorjauksiin liittyvät kustannukset (alennukset valmistajalle, korjausten maksamatta jättäminen jne.) kiertämällä hintalappua kaksi tai kolme kertaa. . Toinen syy takuun ulkopuolisten ja takuun jälkeisten korjausten korkeisiin hintoihin on valmistajan toimittamien varaosien liian kalliit hinnat. Televisio kaupassa maksaa puolet kaikkien tämän television osien hinnasta. Valmistajan idea on selvä - ei tarvitse korjata, sinun on ostettava uusi.

Mitä tehdä

Parempi olla sotkematta takuukorjauksiin. Yllä kuvatuista syistä huollon ei ole kannattavaa tehdä tällaisia ​​korjauksia, joten he yrittävät koukulla tai huijauksella todistaa, että tapausta ei voida taata.

Jos esimerkiksi televisiollesi on tapahtunut takuuaikana jotain, eikä tämä ole sinun syytäsi, kuluttajan oikeuksien suojelusta annetun lain (ZoZPP) 18 §:n mukaan sinulla on oikeus vaatia myyjältä:
- tavaroiden korvaaminen saman merkin tuotteilla;
- tavaroiden korvaaminen toisen merkin tavaroilla lisämaksulla;
- tavaroiden hintojen lasku;
- ilmainen tavaroiden korjaus;
- rahat takaisin.

Jos myyjä kieltäytyy palauttamasta rahaa sinulle tai vaihtamasta tuotetta toiseen ja lähettää sinut huoltokorjaamoon korjattavaksi (etkä halua korjata, tarvitset rahaa), sinun tulee tietää, että tämä on täysin laitonta. Sinun täytyy kirjoittaa kirjallinen väite, jossa kerrot vaatimuksesi ja viitataan kuluttajansuojalain 18 §:ään. Muista allekirjoittaa toinen kopio myyjältä. Jos hän ei hyväksy hakemusta - lähetä kirjatulla kirjeellä liiteluettelon ja palautuskuitin kanssa. 10 päivän kuluessa myyjä on velvollinen suorittamaan itsenäisesti tarkastuksen ja selvittämään, mitä tavaroille tapahtui. Tämän ajanjakson jälkeen hänen on joko palautettava rahat sinulle tai perusteltava kieltäytymisensä. Muista, että jokaisesta viivästyspäivästä sinulla on oikeus saada sakko, joka on 1 % tavaran arvosta jokaiselta viivästyspäivältä (ZOZPP:n 22 ja 23 artikla).

Jos myyjä ei vastannut vaatimukseen, ota yhteyttä paikalliseen Rospotrebnadzorin toimistoon tai suoraan tuomioistuimeen. Kauppaa rangaistaan ​​kuluttajansuojalain noudattamatta jättämisestä ja se on velvollinen noudattamaan vaatimuksiasi. Mutta pääsääntöisesti tapaus ei pääse tuomioistuimeen - kauppa palauttaa rahat.

Useimmat kansalaiset pelkäävät, että myyjä saattaa tavaran tarkastuksen aikana tahallaan aiheuttaa vahinkoa, jolloin asiasi muuttuu takuuseen kuulumattomaksi. Tässä tapauksessa heidän ei pitäisi palauttaa rahaa sinulle ja vaihtaa tavaroita - väitetään, että sinä aiheut vahingon.

Näiden huolenaiheiden poistamiseksi suosittelemme, että suoritat tavaran tarkastuksen itsenäisesti ottamalla yhteyttä riippumattomaan huoltokorjaamoon (korjaamo on osapuoli, joka ei ole kiinnostunut kiistastasi). Jos tarkastuksessa ilmenee, että et ole syyllinen vahingosta, myyjä on velvollinen maksamaan kaikki tutkimuskulut. Ilmainen tarkastus voidaan tehdä valtuutetussa huoltoliikkeessä. Laitetta toimitettaessa on tarpeen kirjoittaa kuittiin, että kieltäydyt korjaamasta ja haluat, että sinut tarkistetaan ja vian syy selvitetään. Valtuutetulla huoltoliikkeellä ei ole oikeutta evätä tällaista pyyntöä. Huomaa, että tällaisen tarkistuksen ajankohtaa ei ole määrätty laissa ja se määräytyy sinun ja palvelun välisessä sopimuksessa.

Mutta mitä tehdä, jos aiot silti luovuttaa laitteen huoltoon takuukorjausta varten?

Varmista ennen laitteen luovuttamista, että kaikki naarmut ja naarmut on kirjattu kuittiin (jotta myöhemmin ei "yhtäkkiä" selviäisi, että kotelossa oli halkeama eikä kotelon takuu ollut). Vaadi, että kuittiin merkitään kaikki näkyvät vauriot, ei yksinkertaista sanamuotoa "käytetty". Tässä tapauksessa on vaikea valmistaa todisteita siitä, että tapausta ei voida taata.

Huomaa, että jos kuitissa ei mainita korjauksen ajankohtaa, kuluttajan oikeuksien suojelua koskevan lain mukaan korjaus on suoritettava välittömästi (ZoZPP:n 20 artiklan 1 kohta). Voit kirjoittaa lisähakemuksen, jossa ilmoitat ajanjakson, jonka aikana korjaus tulee tehdä, esimerkiksi 7 päivää.

Jos korjausta ei suoriteta määräajassa, sinulla on oikeus kieltäytyä korjauksesta, noutaa laite ja vaatia rahaa myyjältä. Tai olla ottamatta laitetta pois korjauksesta, vaan vaatia maksamaan sakkoa, joka on 1 % tavaroiden arvosta päivässä (ZOZPP:n 23 artikla). Samaan aikaan varaosien puute ei ole syy ajanjakson pidentämiseen, eikä se vapauta vastuusta korjausajan rikkomisesta (ZoZPP:n 20 artiklan 1 kohta).

On myös tärkeää tietää, että tavaroiden yleinen takuuaika pidennetään ajaksi, jolloin sitä korjattiin (ZOZPP:n artikla 20, kohta 3).

Ja lopuksi, voit vaatia korjaamoa tarjoamaan sinulle samanlaisen tuotteen korjauksen ajaksi (ZoZPP:n artikla 20, kohta 2). Hakemus on laadittava kirjallisesti ja annettava työpajan työntekijälle allekirjoitusta vastaan.

Kaikki artikkelissa annetut suositukset ovat voimassa vain, jos laite hajosi itsestään, ilman kenenkään apua (jos pudotit puhelimen ja se lakkasi toimimasta, tämä ei ole enää takuutapaus ja joudut maksamaan korjauksista )

Istchonik: http://impravo.ru/instruction/187-garantijnye-obyazatelstva.html

Päivitetty viimeksi tammikuussa 2019

Yleisin kuluttajan vaatimus tuotteen vian tunnistamisessa on takuukorjaus. Lain mukaan kaikista sen toteuttamiseen liittyvistä kustannuksista vastaa ulkomailta tavaraa tuonut myyjä, valmistaja tai yhteisö (jäljempänä velvollinen). Luonnollisesti tällaisen taakan välttäminen on yksi myyjän (valmistajan, maahantuojan) ensisijaisista tehtävistä.

Olemme koonneet yksityiskohtaiset ohjeet, jonka jälkeen voit saavuttaa laadukas korjaus takuulla lyhyessä ajassa.

Mitä sinun tarvitsee tietää

Katsotaanpa ensin tärkeimmät asiat, jotka sinun tulee tietää puutteiden havaitsemisessa ja korjauspyynnön lähettämisessä.

Mitkä ovat puutteet, jotka pitäisi poistaa

Virhe on korjattava, jos siitä ei ole määrätty sopimuksessa tai ostaja ei ole sitä myydessään muuten sopinut. Katso siis huolellisesti tavaroiden asiakirjoja ja jos ne osoittavat, että tavarat ostettiin viallisena (esimerkiksi jääkaappi, jonka valaistus ei toimi pakastin), tällaista vikaa ei poisteta takuukorjauksen puitteissa.

Pitäisikö minun vaatia korjausta

Takuukorjaukset ovat ostajan vaihtoehtoinen pyyntö. Korjauksen sijasta kuluttaja voi vaatia hyvitystä, tavaran vaihtamista, korjauskustannusten korvausta, jonka ostaja tekee itse jne. Mutta vapaus valita nämä vaatimukset kuuluu ostajalle, kun on kyse kestotavaroista, jotka eivät ole teknisesti monimutkaisia ​​tavaroita.

Teknisesti monimutkaisten tavaroiden kohdalla tilanne on monimutkaisempi (). Ensimmäisen vian (lukuun ottamatta merkittävää) havaittuaan 15 päivän kuluttua ostosta, teknisesti monimutkainen tuote voidaan vain korjata (vaihto, ei palautusta).

Siksi, jos puhumme yksinkertaisesta kestävästä tuotteesta tai teknisesti monimutkaisen tuotteen toissijaisesta korjauksesta, sinun tulee ottaa huomioon oma etu. Ehkä hyvitys tai vaihto on kustannustehokkaampaa.

Takuukorjauksen ehdot

On aikoja, jolloin korjaus voidaan katsoa takuuksi ja vastaavasti maksuttomaksi. Tällaiset määräajat jaetaan yleensä seuraaviin luokkiin:

• vahvistetun takuun aikana;
• takuun päätyttyä, mutta 2 vuoden sisällä;
• 2 vuoden kuluttua, mutta palvelusaikana;
• 2 vuoden kuluttua, mutta 10 vuoden sisällä, jos käyttöikää ei ole määritelty.

Minne mennä

Ostaja voi halutessaan ottaa yhteyttä:

• myyjä;
• tavaroiden valmistaja;
• maahantuojalle (ulkomailta tavaran toimittaneelle organisaatiolle).

Visuaalinen taulukko asiakkaan vetoomuksesta takuukorjauksiin.

Ei-takuutapaukset

On syytä muistaa, että kaikki viat eivät välttämättä kuulu takuukorjaukseen. Myyjä (valmistaja, maahantuoja) ei ole velvollinen korjaamaan puutteita veloituksetta, jos ne tulevat mieleen:

• huolimaton käyttö (esimerkiksi matkapuhelimen pudottaminen merkittävältä korkeudelta);
• Väärä käyttö (esimerkiksi tehosekoittimen käyttö maaperän löysäämiseen huonekasveja varten);
• altistuminen luonnonkatastrofeille sekä aineille, jotka eivät ole yhteensopivia tuotteen suorituskyvyn kanssa (esimerkiksi nesteroiskeet kannettavaan tietokoneeseen);
• tavaroiden virheellinen kuljetus tai varastointi (esimerkiksi monitorin kuljetus metallikorissa ilman kiinnitys- ja pehmennysmateriaaleja).

Ohjeet

Otetaan huomioon ostajan toiminnan algoritmi takuukorjausvaatimuksia tehdessään. Tapahtumien kehittymiselle on kaksi mahdollista skenaariota:

1. myyjä (valmistaja, maahantuoja) tunnustaa tapauksen takuuksi ja tekee korjaukset vapaaehtoisesti
2. myyjä (valmistaja, maahantuoja) kieltäytyy suorittamasta korjauksia

1. Ostajan toimintajärjestys, jos myyjä tekee korjauksia vapaaehtoisesti

Ilmoita myyjälle lausunnolla

On tarpeen tulla myyjän (valmistajan, maahantuojan) luokse ja esittää kirjallinen pyyntö tavaran virheiden ilmaisesta poistamisesta (). Kuka tahansa voi edustaa ostajaa notaarin vahvistamalla valtakirjalla. Tietysti tällaiset tapaukset tulisi uskoa vain asianajajan tai sellaisiin asioihin kokeneeseen henkilöön.

Takuukorjauslausunto tulee luovuttaa velvolliselle allekirjoitusta vastaan, eli toisessa kappaleessa (joka jää sinulle) tulee olla allekirjoitus. vastuuhenkilö myyjä (valmistaja, maahantuoja), leima ja päivämäärä.

Siirrä tavarat

Yhdessä lausunnon kanssa myyjä (valmistaja, maahantuoja) saa huonolaatuisen tuotteen. Lain mukaan myyjä on velvollinen ottamaan vastaan ​​tavarat, vaikka tapaus osoittautuisi takuun ulkopuolelle. Tavaran luovutus takuukorjaukseen on vahvistettava tavaran vastaanottoasiakirjalla ostajalta. Myyjän on laadittava tällainen asiakirja. Varmista kuitenkin, että asiakirja sisältää seuraavat tiedot:

• tavaroiden siirtopäivä;
• keneltä tavara vastaanotettiin;
• kuka vastaanotti tavarat;
• tavaroiden yksityiskohtainen kuvaus, jossa ilmoitetaan tehdasnumero (muu tunniste), ulkoiset vauriot tai käytön jäljet ​​(jos sellaisia ​​on);
• tehdassinettien olemassaolo tai puuttuminen;
• kuvaus rikkoutumisesta ostajan sanojen mukaan;
• myyjän vahvistus siitä, että kotelo on takuun alainen ja tavara hyväksytään korjattavaksi.

Sinun tulee huomioida, että jos tuote painaa yli 5 kg tai on suurikokoinen, ostaja voi vaatia tavaran toimittamista tavaran sijaintipaikalta korjausta varten ja takaisin myyjän (valmistajan, maahantuojan) kustannuksella ja ponnisteluilla. tai korvata itsetoimituskulut.

Tarkista tavaroiden laatu

Tilanne tavaran siirrossa ja korjauksessa voi olla monimutkainen, jos myyjä ei voi heti tunnistaa korjausta takuuksi ja lähtee tarkistamaan vikoja. Tarkastuksen voi suorittaa:

• välittömästi tavaroiden luovutushetkellä;
• jonkin ajan kuluttua tavaran vastaanottamisesta.

Kun laaduntarkastus suoritetaan välittömästi paikan päällä ja tavaran puutteet varmistetaan, laaditaan välittömästi tarkastuksen jälkeen tavaran vastaanotto- ja luovutusasiakirja korjattavaksi ostajalta myyjälle (valmistajalle, maahantuojalle), eli käytännössä samaan aikaan kun korvauskorjausvaatimukset esitetään...

Tilanteessa, jossa myyjä aikoo tarkistaa myöhemmin, tavara on suljettava pakkausmateriaaliin (polyeteeni, pahvilaatikko jne.) siten, että estetään pääsy tavaroihin (avaaminen, purkaminen jne.) ilman ostajan osallistumista. Pakkauksessa tulee olla ostajan ja myyjän (valmistajan, maahantuojan) allekirjoitus.

Pakkauksen avaaminen voidaan tehdä, kun myyjä tarkastaa tavaran ostajan läsnäollessa, josta tehdään merkintä tavaran tarkastusasiakirjaan. Jos myyjä suoritti tarkastuksen ilmoittamatta ostajalle ja ilman, että tämä avasi paketin, kaikki tarkastuksen tulokset voidaan kyseenalaistaa.

Kaikki nämä varotoimet ovat välttämättömiä rikkomus häikäilemättömät myyjät, jotka luovat vaikutelman kuluttajan syyllisyydestä tuotteen puutteissa. esimerkiksi, nestettä voi tarkoituksella roiskua kannettavan tietokoneen päälle, mikä voi aiheuttaa oikosulun. Tällaisissa olosuhteissa vian syy on tietysti väitetysti virheellinen toiminta (nesteen sisäänpääsy). Näin ollen syyllisyys siirtyy kuluttajalle.

Pyydä tavaroiden vaihtoa korjauksen aikana

Kuluttajalla on oikeus vaatia samankaltaisen tavaran luovuttamista hänelle korjauksen ajaksi. Tällainen vaatimus on mainittava kirjallisesti hakemuksessa (). Myyjä, valmistaja tai maahantuoja on velvollinen tarjoamaan ostajalle maksuttoman tilapäisen tavaranvaihdon kolmen päivän kuluessa. Mutta on pidettävä mielessä, että kaikkia tuotteita ei voida saada tilapäiseen käyttöön korjausjakson aikana. Seuraavia kohteita ei ole saatavilla:

Korjausaikajana

Laissa on kahdenlaisia ​​ehtoja takuukorjausten suorittamiselle:

• 45 päivän kuluessa korjauksen ajankohdasta tehdyn kirjallisen sopimuksen tekemisen jälkeen;
• välittömästi (sikäli kuin teknisen kehityksen taso sen sallii, korjauksen monimutkaisuudesta ja monimutkaisuudesta riippuen). Joka tapauksessa tämä ajanjakso ei saa ylittää 45 päivää.

Aika lasketaan tavaran luovutushetkestä siihen asti, kun ne palautetaan ostajalle virheellisesti korjattuna. Samaan aikaan laadunvalvonta, tarkastus tai oikeudenkäynti eivät keskeytä takuukorjausten kokonaisaikaa.

On tapauksia, joissa myyjä ei noudata korjausaikataulua. Sinun tulee olla tietoinen siitä, että myyjällä ei voi olla mitään hyvä syy perustellakseen viivästystä (jopa poissa tarvittavat materiaalit, varaosat ja komponentit jne.). Tällaiset selitykset eivät siis voi olla kiistaton peruste lisäsopimuksen tekemiselle ostajan kanssa takuukorjauksen ehtojen pidentämisestä tai valittamatta odottavalle pitkittyneen korjauksen loppua.

Jos korjausaikaa rikotaan, seuraavat tilanteet ovat mahdollisia:

• myyjä ja ostaja voivat tehdä sopimuksen ehtojen pidentämisestä (sopimus tehdään vapaaehtoisesti);
• ostaja voi kieltäytyä korjaamasta ja esittää muita tavaroiden laatua koskevia vaatimuksia:
  1. samanlaisen tuotteen korvaaminen;
  2. saman merkin, mutta eri mallin tuotteen korvaaminen hinnan uudelleen laskennalla;
  3. tavaroista maksettujen rahojen palautus;
  4. tuotteen hinnan vastaavaa alennusta.

Tavaran takuukorjauksen ehtojen rikkominen voi olla teknisesti monimutkaisen tuotteen korjattavaksi luovuttaneen ostajan käsissä, koska tällainen viivästys mahdollistaa muiden vaatimusten asettamisen (palautus, vaihto jne.), joita kuluttaja, joka omistaa teknisesti monimutkaisen tuotteen, ei voi aluksi esittää havaitessaan virheen.

Ostajan, joka päättää käyttää hyväkseen määräaikojen rikkomista uusien vaatimusten esittämiseen, on kuitenkin ryhdyttävä toimenpiteisiin saadakseen tavarat velvoitetulta henkilöltä. Muuten myyjä (valmistaja, maahantuoja) voi korjata sen (ehtojen vastaisesti), jolloin muita vaatimuksia on mahdotonta esittää.

Lisäksi ostaja voi yksinkertaisesti vaatia menetetyn korjausajan tai tavaran toimittamisen vastineeksi korjausjakson ajalta takavarikointia (sakkoa). Sakon määrä on 1 prosentti tavaran arvosta jokaiselta viivästyspäivältä.

esimerkiksi, 10 000 ruplan arvoinen musiikkikeskus tilattiin korjattavaksi. Ostaja vaati samanlaisen tuotteen toimittamista, jota ei esitetty 3 päivän kuluessa, vaan 7 päivän kuluttua. Vastaavasti viivästys on 4 päivää eli 4 prosenttia tavaran arvosta (1 prosentti x 4 päivää). Näin ollen myyjän on maksettava 400 RUB:n sakko. (4 prosenttia x 10 000 ruplaa).

On syytä huomioida, että myyjälle (valmistajalle, maahantuojalle) on esitettävä kirjallinen vaatimus sakon maksuvelvollisuudesta, muuten katsotaan ostajan luopuvan oikeudestaan ​​periä sakkoa.

Tavaran palautus takuukorjauksen jälkeen

Kun korjaus on valmis, myyjän tulee ilmoittaa ostajalle mahdollisuudesta saada tavara takaisin.

Kun vastaanotat tavarat, sinun tulee tutkia se huolellisesti turvallisuuden ja uusien vikojen puuttumisen varalta (joita ei ollut aiemmin). Vaadi, että he osoittavat sinulle tavaroiden käyttökelpoisuuden ja toimittavat suoritetusta korjauksesta raportin (todistuksen). Apu kertoo:

• korjausvaatimuksen päivämäärä;
• kun tavarat on hyväksytty ostajalta;
• korjauksen aika;
• kuvaus olemassa olevista puutteista, käytetyistä varaosista ja korjauskomponenteista;
• vahvistus vian poistamisesta;
• päivämäärä, jolloin tuote palautettiin omistajalle.

2. Ostajan toimenpiteiden järjestys, jos myyjä (valmistaja, maahantuoja) kieltäytyy takuukorjauksesta

Siirrä hakemus ja tavarat myyjälle

Ostajan toiminnan kaksi ensimmäistä vaihetta siinä tapauksessa, että myyjä (valmistaja, maahantuoja) ei halua suorittaa takuukorjauksia, ovat samanlaisia ​​kuin kuluttajan toimet, kun myyjä vapaaehtoisesti täyttää vaatimuksensa tavaran virheiden korjaamiseksi. Siksi rajoitamme yllä olevaan kuvaukseen.

Myyjä viittaa takuuseen kuulumattomaan tapaukseen

Myyjä (valmistaja, maahantuoja) ei ota tavaran laadun tarkastuksen jälkeen velvollisuutta ilmainen korjaus, viitaten takuuseen kuulumattomaan tapaukseen. Tilanne voi kehittyä kahden skenaarion mukaan:

1. myyjä (valmistaja, maahantuoja) järjestää ja suorittaa tavaran laatutarkastuksen
2. velvoitettu henkilö kieltäytyy käsittelemästä tavaroita edelleen vedoten laadunvalvontansa riittävyyteen

Ensimmäisessä tapauksessa kun myyjä (valmistaja, maahantuoja) aikoo luovuttaa tavaran tarkastettavaksi, tavara on pakattava, sinetöity ja sinetöity myyjän ja kuluttajan allekirjoituksin.

Pakkauksen avaaminen tulee tehdä asiantuntijan toimesta tehdessään tavaratarkastuksen ostajan läsnä ollessa.

Toisessa tapauksessa kun myyjä kieltäytyy suorittamasta tarkastusta, kuluttaja järjestää nämä tapahtumat itse.

Myyjä on samaa mieltä ostajan positiivisesta asiantuntemuksesta

Jos tarkastuksen tulokset ovat ostajalle positiivisia, myyjän (valmistajan, maahantuojan) toimilla pyritään yleensä tyydyttämään ilmoitettu virheen korjausvaatimus, koska velvollinen ymmärtää, että riidan lopputulos on jo päätetty kuluttajan eduksi, eikä jatkokäsittely lupaa hänelle muuta kuin lisäkustannuksia. Lisäksi oikean ja väärän etsintä voi johtaa korjausajan jäämiseen, mikä antaa ostajalle oikeuden esittää uusi, ankarampi vaatimus (mukaan lukien myynti- ja ostosopimuksen purkaminen ja palautus). tuotteesta maksettu raha). Ja myyjä varmasti pyrkii välttämään tämän, varsinkin kun on kyse teknisesti monimutkaisista tuotteista.

Menee oikeuteen

Yksittäisiä tapauksia ei kuitenkaan ole, kun myyjä (valmistaja, maahantuoja) menee aina rikki. Silloin on mahdollista pakottaa tekemään takuukorjauksia vain tuomioistuimessa.

Jos ostaja on ajoissa ja määrätyssä muodossa kääntynyt myyjän (valmistajan, maahantuojan) puoleen takuukorjauslausunnossa ja asiantuntijalausunto vahvistaa kuluttajan oikeellisuuden, asia on voittanut.

Ennen kuin menet oikeuteen, sinun on lähetettävä velvoitetulle henkilölle kanne, jossa viitataan hyödykeasiantuntijan päätökseen. Jos vaatimus hylätään, se on liitettävä väite oikeuteen. Ja jos vastausta ei saada, ilmoita tämä vaatimuksessa. Vastaamatta jätetty valitus on sama asia kuin sen hyväksymättä jättäminen.

Luonnollisesti asian valmistelun ja käsittelyn oikeudessa tulee hoitaa ammattihenkilö (lakimies, asianajaja, kuluttajansuojalautakunnan edustaja).

Oikeuden päätöksen täytäntöönpano

Tuomioistuimen päätöksen voimaantulon jälkeen vastaanottaa täytäntöönpanotodistus ja siirrä se ulosottomiesosastolle. Ulosottomiehet hoitavat loput.

Vertaileva taulukko ostajan toimista velvollisen eri tehtävissä

Tietoja takuuajasta

Korjauksia suoritettaessa takuuaika keskeytyy reklamaation tekemisestä siihen asti, kunnes tavara on palautettu kuluttajalle. Jos oli oikeudellinen riita ja asia oli ostajan eduksi, koko oikeudenkäyntiaikaa ei myöskään lasketa takuuaikaan.

esimerkiksi, television takuuaika on 1 vuosi ja se on voimassa 1.1.2015 - 1.1.2016. Kuluttaja otti myyjään yhteyttä 30.12.2015. Korjaus suoritettiin 15.1.2016 asti. Tämän seurauksena tavaroiden takuu on voimassa 17.1.2016 asti. ...

On syytä muistaa, että jos korjauksen aikana vaihdetaan komponenttiosa, jolle on myönnetty erillinen takuu koko tuotteen takuun lisäksi, niin vaihdetulle osalle myönnetään uusi takuu. sama kesto kuin ennen vaihtoa. Sen määräaika alkaa kulua siitä hetkestä, kun tavara on luovutettu ostajalle.

esimerkiksi, kannettavan tietokoneen mukana toimitettiin virtalähde 6 kuukauden takuulla. Viiden kuukauden kuluttua kannettava tietokone oli epäkunnossa ja palautettiin korjattavaksi. Korjauksen seurauksena kannettavan tietokoneen näytönohjain ja virtalähde vaihdettiin. Kannettavan tietokoneen takuuaika pysyy samana (miinus korjausaika), ja virtalähteeseen asennetaan uusi 6 kuukauden takuu, jota alettiin laskea siitä hetkestä, kun tavarat palautettiin ostajalle.

Tietoja ensisijaisesta ja toissijaisesta korjauksesta

Alkukorjaus on, kun tuotteessa on ilmennyt vika ja se korjataan ensimmäistä kertaa.

Toissijainen korjaus - toistuva korjaus vaaditaan, jos vika ilmenee toistuvasti. Tässä tapauksessa ei ole väliä mikä on vian toistettavuus (täsmälleen sama vika vai eri luonteinen), pääasia on, että yksi ja sama tuote tulee korjata useammin kuin kerran.

Huomioithan, että jos tuotteessa on useita puutteita kerralla, mutta korjausta haetaan ensimmäistä kertaa, niin tällainen kertakorjaus on ensisijainen, riippumatta korjattavien vikojen määrästä.

Tämä kysymys herää akuutisti teknisesti monimutkaisen tuotteen puutteista, koska korjauksen ensisijainen tai toissijainen luonne määrää kuluttajien vaatimukset. Muista, että jos merkittävä haitta asiakkaan vaatimusten valinta ei riipu korjausten määrästä.

Visuaalinen taulukko kuluttajien vaatimuksista teknisesti monimutkaiselle tuotteelle.

Kuluttajakulujen korvaaminen itsensä tai kolmannen osapuolen tekemistä korjauksista

Ostajaa ei kielletä korjaamasta tavaraa itse ja periä sen jälkeen kustannuksia myyjältä (valmistaja, maahantuoja). Joskus ostaja ei luota kolmannen osapuolen tai yksinkertaisesti tuntemattomien organisaatioiden korjaukseen tai syntyy tilanteita, joissa korjaukset on tehtävä kiireellisesti, viipymättä tai myyjän syrjäisyys ei salli takuukorjausvaatimuksen esittämistä ajoissa. Niitä on kuitenkin useita tärkeitä kohtia jotka määräävät tällaisen ostajan oikeuden käytön onnistumisen. Katsotaanpa tarkemmin.

Kuka osaa tehdä korjauksia

Joten tavaran virheen korjaaminen voidaan tehdä:

• ostaja itse;
• kolmas osapuoli.

Kolmannet osapuolet puolestaan ​​ovat:

• kuka tahansa ulkopuolinen (sekä kansalainen että organisaatio);
• erikoistunut organisaatio (sertifioitu asiantuntija), jolla on oikeus suorittaa korjaustöitä, ottaen huomioon työkokemus, olemassa oleva lisenssi, akkreditointi, sertifiointi jne.

Mitä kuluja korvataan

1) Jos ostaja on itse suorittanut korjauksen:

• varaosien, komponenttien jne. kustannukset;
• varaosien ja komponenttien toimituskulut, jos niitä on mahdotonta ostaa korjauspaikalta niiden erityisyyden ja harvinaisuuden vuoksi;
• kulutustarvikkeiden kustannukset (liima, laitteistot, tiivisteet, johdot jne.);
• korjausten suorittamiseen tarvittavien kertakäyttöisten työkalujen ja kalusteiden kustannukset.

2) Jos korjauksen on tehnyt ulkopuolinen organisaatio (asiantuntija), kustannukset sisältävät seuraavat kustannukset:

• varaosat, komponentit sekä niiden toimitus;
• Tarvikkeet;
• Kertakäyttöiset instrumentit ja laitteet;
• tehdyt työt vahvistetun hinnaston (hinnaston) mukaisesti tai keskimääräisen markkinahinnan sisällä.

Miten korjauskustannukset korvataan? Vaihtoehto numero 1

Laki ei anna selkeitä sääntöjä tämän vaatimuksen täyttämiseksi. Siksi tulee edetä syntymässä olevasta käytännöstä ja tavoitteen saavuttamisen optimaalisuudesta. On parasta noudattaa seuraavaa algoritmia.

Vaihe 1. Ensinnäkin ostajan tulee ilmoittaa myyjälle (valmistaja, maahantuoja) tuotteessa havaitusta viasta ja esittää vaatimus korjausaikeesta. omillaan ().

Vaihe 2. Esittele sitten tavarat myyjälle takuutilanteen vahvistamiseksi (laaduntarkastus tai tarkastus (jos on kiistaa viasta)). Tässä vaiheessa myyjä tai ostaja voi sopia korjauksen alustavasta hinnasta. Eli myyjä määrittää korjauksen koon käytettävissä olevan kokemuksen perusteella. saneeraustyöt... Jos alustava summa osoittautuu pienemmäksi, niin tulevaisuudessa puuttuva ero voidaan korvata lisämaksulla. Korjauskorvauksen kokonaismaksuaika on 10 päivää reklamaation päivämäärästä.

Vaihe 3. Järjestä korjaus.

Vaihe 4. Lähetä kuluraportti () ja esitä korjauksen ja kustannusten vahvistavat asiakirjat. Jos korjaus tehtiin itsenäisesti, ostaja toimittaa varaosien, materiaalien jne. organisaatioiden ja yrittäjien kuitit korjaustyön vahvistukseksi).

Jos tällaisia ​​asiakirjoja ei ole, voit ottaa yhteyttä asiantuntijaorganisaatioihin, jotka antavat lausunnon korjauksen kustannuksista. Totta, tällaisen päätelmän kustannuksia ei voida periä myyjältä.

Miten korjauskustannukset korvataan? Vaihtoehto numero 2

Vaihtoehtoisena menettelynä on, että ostaja ottaa korjauksen päätyttyä yhteyttä velvolliseen henkilöön korjauskulujen korvaamiseksi. Tämä menettely ei ole laissa kielletty. Jos kuitenkin syntyy erimielisyyttä, ostajan on todistettava myyjälle, että tuotteessa oli hänen poistamansa virhe, sekä perusteltava korjauksen kallis osa. Tämä ei ole helppo tehtävä.

Mitkä ovat rajoitukset

Takuuvelvollisuus voi edellyttää, että tavaran virheiden korjaaminen on suoritettava erikoistuneen organisaation (sertifioitu asiantuntija), jolla on tarvittavat hyväksynnät (määrättyjen vaatimusten noudattaminen) tällaisiin töihin. Jos nämä vaatimukset eivät täyty, korjaus voidaan katsoa riittämättömäksi eikä aiheutuneita kustannuksia voida korvata. Lisäksi tämä voi olla syy tuotteen poistamiseen muista takuuvelvoitteista.

Tämä ei tietenkään tarkoita, että ostajalta evätään oikeus valita asiantuntija, johon hän luottaa, korjaustöihin tai itsekorjaukseen. Kysymys liittyy vain epäkunnossa olevan tuotteen monimutkaisuuteen ja ominaisuuksiin. Esimerkiksi lainsäädännössä säädetään lisenssistä Huolto ja lääketieteellisten laitteiden korjaus. Siksi esimerkiksi tonometrin korjaaminen organisaatiossa, jolla ei ole määritettyä lisenssiä, on laitonta. Samasta syystä kuluttaja ei voi itse korjata tätä tuotetta.

Eri asia on, jos myyjä vaatii korjauksia vain valtuutetuilta asiantuntijoiltaan (organisaatioilta). Ostaja voi suorittaa korjaukset kenen tahansa henkilön luona, jolla on asianmukainen lupa, lisenssi, todistus tällaiseen työhön. Ja sillä, onko se mukana myyjän suositeltujen organisaatioiden luettelossa, ei ole enää merkitystä, eikä tämä vaikuta ostajan korjauskustannusten korvausvaatimusten oikeutukseen.

On kuitenkin hyvä muistaa, että riitatilanteessa myyjä voi tehdä korjauksen kelpoisuustarkastuksen. Ja jos työ ei täytä hyväksyttyjä standardeja, ostajan aikomus korvata kustannukset ovat luvaton.

Vaikeita tilanteita

1. Maksua vaativat lisätoimenpiteet

Joskus myyjä voi korjausprosessin aikana ryhtyä lisätoimenpiteisiin, jotka ylittävät takuukorjauksen (esimerkiksi tietokonetta korjattaessa asennetaan päivitetty versio käyttöjärjestelmästä). Usein myyjä selittää tämän tarpeella parempaa työtä tavaraa ja vaatii siitä maksun.

Jos sellainen lisätyötä ja palvelut on tarjottu ostajan tietämättä ja siten ilman hänen lupaansa, maksua ei pitäisi suorittaa. Myyjä vastaa kaikista aiheutuneista kustannuksista, eikä hän voi periä niitä kuluttajalta väkisin, edes tuomioistuimen kautta.

2. Korjausilmoitus takuun ulkopuoliseksi

Vastaava tilanne on, kun myyjä ottaa tavaran takuukorjaukseen, poistaa viat ja ilmoittaa sitten, että kotelo oli takuun ulkopuolella ja korjaus oli kaupallista eli se on maksettava. Kuluttajalla ei tällöin ole velvollisuutta maksaa rahaa. Vaikka tavaran virhe liittyy selvästi ostajan vikaan ja myyjä antaa vahvistuksen annettu tosiasia todisteet (asiantuntijalausunto, palvelukeskuksen todistus jne.), kuluttajalla ei ole velvollisuutta korvata myyjän kustannuksia. Tämä tilanne tulkitaan ilmentymäksi myyjän hyväntahtoisuudesta ilmaisissa korjauksissa.

3. Korjatussa tuotteessa uusia vikoja

Toisinaan korjattu tuote palautetaan ostajalle uusilla vioilla (esim. televisio korjattiin äänen katoamisen vuoksi; tuote palautettiin hyvässä kunnossa, mutta näytölle ilmestyi naarmu, jonka aiheutti mm. korjausasiantuntijat).

Tällaisia ​​vikoja ei pidetä toistuvasti ilmenneinä tuotantovirheinä (uusia tai uudelleen ilmeneviä vikoja jne.). Nämä tapaukset liittyvät ostajan myyjälle korjattavaksi luovuttamien tavaroiden säilytysehtojen rikkomiseen. Ja myyjä on erikseen vastuussa sellaisista tavaroiden vahingoista - korvaa kustannukset, joilla tavaran hintaa alennetaan. Yleensä tämä hinta on yhtä suuri kuin korjauskustannukset, osien, komponenttien jne. vaihto.

Tästä syystä sinun tulee olla erittäin varovainen ottaessasi vastaan ​​korjattua tavaraa ja kirjata kaikki epäilyttävät havainnot tavaran vastaanotto- ja siirtoasiakirjaan. Yleensä tällaisiin tarkoituksiin hyväksyminen tulisi suorittaa tutun asiantuntijan kanssa tai kutsua pientä maksua vastaan ​​riippumaton tavaranhallinnan asiantuntija.

Huoltokeskusten suhde asiakkaisiin on kaukana yksinkertaisesta "tuodin korjattavaksi - otin takaisin" -järjestelmästä. Useimmiten ongelmia ilmenee takuunalaisten laitteiden toimituksen ja rekisteröinnin aikana. Joskus ne liittyvät tunnettuihin temppuihin ja temppuihin, joita asiakkaat yrittävät käyttää saadakseen ilmaisia ​​korjauksia.

Asiakas kuljettaa viallisen laitteen useimmiten ostamaansa paikkaan - myymälään tai tavarantoimittajalle. Mutta jos kauppaorganisaatiolla ei ole omaa valtuutettua huoltokeskusta, olisi oikeampaa lähettää laite välittömästi valmistajan SC:hen - kaikki sama, kauppa tekee samoin, vain se voi olla pidempi. Ajan voitto on erityisen tärkeää pienet yritykset jotka ylläpitävät itsenäisesti tietokone- ja toimistotarvikepuistoaan ja joilla ei useinkaan ole riittävää korvausrahastoa korjausjaksolle.

Laitteen toimivuuden ja tehdasvirheiden poistamisen takaa valmistaja, ei myymälä, toimittaja tai valtuutettu huoltokeskus. Takuukorjauksissa kauppaorganisaatioita ja palvelukeskuksia ohjaavat myyjältä tai pääpalveluntarjoajalta saadut ohjeet.

Kaksinkertaiset standardit

Tyypillisesti teknisten tuotteiden takuuaika vaihtelee 6 kuukaudesta 3 vuoteen riippuen laitetyypistä ja tietystä valmistajasta. Mielenkiintoista on, että termi riippuu harvoin laitteen luotettavuudesta, teknisestä monimutkaisuudesta ja koosta. Esimerkiksi tietokoneen järjestelmäyksiköllä voi olla vain yksi vuosi ja pienellä navigaattorilla kaksi. Usein tämä osoittautuu valmistajan markkinointitemppuksi ostajien houkuttelemiseksi.

Takuuaika riippuu harvoin laitteen luotettavuudesta, teknisestä monimutkaisuudesta ja koosta.

Jo takuuajan asettamisvaiheessa alkaa erilaisia ​​temppuja. Ammattijärjestöt voivat leikkiä heidän kanssaan ja tarjota itselleen paremman työympäristön. Esimerkiksi tuotteella voi olla 2 vuoden takuu, ja myyjä ilmoittaa vain 1 vuoden takuun. Tämä voi olla pienten liikkeiden ja myyntipisteiden synti, jotka eivät halua olla tekemisissä palvelun kanssa.

Miksi tämä tapahtuu? Palvelukeskuksen työntekijät tietävät, että takuuaikaa on kaksi: yksi - myyntipäivästä - on asetettu ostajalle, toinen - valmistuspäivästä - kauppaorganisaatiolle. Koska laitteet kulkevat melko pitkän matkan tehtaalta kassakoneeseen (kuljetus, tullaus, varastovarastointi), toinen takuuaika on pidempi. Esimerkiksi, jos takuu on 3 vuotta myyntipäivästä, enimmäistakuuaika valmistuspäivästä on 3 vuotta 6 kuukautta.

Yhden kerran Asettaa aika valmistuspäivän päättymisestä lähtien valmistaja ei ole vastuussa takuukorjauksista. Ja jos kupongissa on takuu, mutta todellisuudessa se on ohi, se tarkoittaa vain, että tuotetta ei ole myyty liian pitkään. Reklamaatioita ei saa tehdä enää valmistajalle tai huoltokeskukselle, vaan myymälälle. Siksi ostaessasi sinun on kiinnitettävä huomiota myös laitteen valmistuspäivään.

Vakuuttamalla tällaisia ​​tapauksia vastaan ​​kaupat lyhentävät itsenäisesti takuuaikaa tietyille tavaroille. Erityisesti takuuehtojen välinen ristiriita koskee tietokoneen osia.

Kuinka luovuttaa tavarat oikein

Yleisesti uskotaan, että palvelukeskukset tekevät parhaansa kieltääkseen asiakkailta takuukorjaukset. Näin ei yleensä ole. Vaikka valtuutettu huoltokeskus ei veloita takuukorjauksista rahaa, tämän työn maksaa valmistaja tai keskuspalveluntarjoaja. Eli jopa takuukorjauksessa SC tienaa rahaa. Siksi hänen ei ole järkevää välttää korjauksia tai "potkuttaa" asiakasta eri syistä.

Laitteiden hyväksymiselle on kuitenkin tiettyjä sääntöjä ja takuuhuoltoehtoja. Tämän mukaisesti palvelukeskuksen työntekijöillä on tietyt ohjeet takuulaitteiden vastaanottoon. Vian tunnistamiseksi "takuutapaukseksi" vaaditaan sekä tietyt asiakirjat että tekniikan tason mukainen tiettyjen kriteerien mukainen. Ja tässä voi syntyä tilanteita, kun SC vapautetaan takuukorjausvelvoitteista.

Asiakkaalla tulee olla kuitti tai lasku, jossa on tuotteen myyntipäivämäärä ja täytetty takuukortti. Lain mukaan takuukortin puuttuminen ei kuitenkaan ole syy takuun epäämiselle. Teoriassa SC:n tärkein asia on tunnistaa tuote. Sen työntekijät voivat tehdä tämän sarjanumeron avulla ja selvittää, onko tällä numerolla varustettua tuotetta koskaan valmistettu, milloin se on valmistettu ja onko takuuaika umpeutunut. Monet yritykset tekevät tätä.

Sarjanumerotarkistuksen lisäetuna on kyky suodattaa pois "harmaat" laitteet. SC ei korjaa ilmaiseksi epävirallisesti tuotuja tavaroita, eikä sillä näin ollen ole takuuta. Joskus tietoa tulee esimerkiksi skannerien väliin tietty merkki vain 10 % kaikista vähittäiskaupan myymistä toimitettiin virallisesti. Näin ollen vain pieni osa kaikista myydyistä tuotteista kuuluu takuuhuoltoon ja tämä malli annetaan Erityistä huomiota tarkistaessaan. Suurimmalle osalle laitteista evätään takuukorjaus sanalla: "Koska tätä sarjanumeroa ei ole Venäjälle virallisesti toimitettujen laitteiden tietokannassa."

Jos sarjanumero puuttuu tai lukukelvoton, huoltoliikkeellä on oikeus olla tekemättä takuukorjauksia. Monet uskovat kuitenkin, että takuu suoritetaan ensisijaisesti sekillä ja se lasketaan myyntipäivästä. Tätä mielipidettä helpottaa paljon ostoskeskukset jotka harjoittavat suoratoistokauppaa täyttämättä takuukorttia kussakin tapauksessa. Yleensä he kertovat asiakkaille lauseen: "Takuu - shekillä." Kyllä, kauppa voi hyväksyä vialliset laitteet myyntiasiakirjan mukaan. Itse asiassa usein tapahtuu, että sen työntekijät lähettävät asiakkaan viallisen laitteen kanssa palvelukeskukseen säästääkseen itsensä turhilta ongelmilta. Ja asiakas tulee SC:lle täysin tyhjällä takuukortilla, mikä aiheuttaa riskin, että ilmaisia ​​​​korjauksia ei saa tehdä.

Yrittää ovelaa

Joskus joidenkin laitteiden valmistajat itse neuvovat myyntiorganisaatioita ottamaan vastaan ​​takuun alaisia ​​tuotteita ostokuittia vastaan. Tämä on kätevä loppuasiakkaille, mutta luo perustan petollisille toimille. Jotkut kuluttajat yrittävät palauttaa laitteen, jonka takuu on umpeutunut toisella, uudemmalla kuitilla. Esimerkiksi tapahtuu, että asiakkaat käyttävät konsoleita pelisalonkien järjestämiseen. Koska heillä on useita samanlaisia ​​tuotteita, he voivat hyödyntää sitä, että sarjanumeroa ei mainita sekissä ja yrittää palauttaa vanhan etuliite uudella sekillä.

Vaikka purkamisen ja kokoamisen voi suorittaa asiakas huolella, ilman merkkejä peukaltamisesta, sillä ei ole väliä huoltoinsinöörejä on kyky havaita häiriöitä

Tässä tapauksessa yllä mainittu takuuajan laskeminen valmistuspäivästä tulee juuri voimaan. Termi tarkistetaan sarjanumerolla. Tämän seurauksena asiakas voi kieltäytyä korjaamasta vanhaa tuotetta.

On myös yrityksiä itsekorjaus tai tuotteen epäonnistunut kokoonpano kahdesta samanlaisesta laitteesta. Ja näiden toimien jälkeen ihmiset kuljettavat mukanaan toimimattoman tuotteen takuun alaisena. Vaikka asiakas voi tehdä purkamisen ja kokoamisen huolellisesti, ilman merkkejä peukaltamisesta, huoltoinsinöörit pystyvät silti havaitsemaan peukaloinnin. Esimerkiksi tavallinen kuluttaja ei tiedä kaikkia suojausasteita ja niiden tarkastusmenetelmiä, jotka on ilmoitettu myyjien suosituksissa, jotka on myönnetty merkinnällä "luottamuksellinen palvelukeskuksille".

Kuluttajapetoksia vastaan ​​voi suojautua toisen sarjanumeron olemassaololla, jonka on vastattava numeroa ulkopuolella laitteet. Tai se voi olla tarra, joka muuttaa väriä kuumennettaessa tai vedellä kostutettaessa, kun se irrotetaan varovasti ja liimataan sitten paikoilleen. Tai erikoislaatuinen tiiviste, joka ei näytä tarralta - he eivät kiinnitä siihen huomiota purkamisen aikana ja yksinkertaisesti poistavat tai siirtävät sen. Sitten teknisessä selostuksessa ilmoitetaan syy takuuhuollon kieltäytymiseen.

Vialliset kulutustarvikkeet

Tyypillinen esimerkki siitä, kuinka asiakkaat yrittävät huijata palvelukeskusta, on huonolaatuisten kulutustarvikkeiden vaurioittamien tavaroiden palauttaminen. Monet yritykset, erityisesti pk-yritykset, säästävät tulostuslaitteiden kulutustarvikkeista ja ostavat "yhteensopivia" tai jatkuvatoimisia musteensyöttöjärjestelmiä myyjän varoituksista huolimatta.

Takuukuponkeissa lukee yleensä jotain: "Takuu raukeaa, jos laite on vaurioitunut epästandardien tai huonolaatuisten kulutustarvikkeiden käytöstä." Kuluttajat tietävät tämän ja ennen korjaukseen luovuttamista vaihtavat kasetit tai mustesäiliöt takaisin alkuperäisiin toivoen, ettei temppu paljasteta.

Itse asiassa, jos toimintahäiriö ei liity suoraan "ei-alkuperäisten" kulutustarvikkeiden käyttöön, palvelu ei välttämättä kiinnitä tähän huomiota ja hyväksyy laitteet takuun alaisena. Esimerkiksi all-in-one-laitteen skanneriyksikkö ei voi hajota kasetin takia. Mutta jos tulostuspää on viallinen mustesuihkutulostin, sitten palvelukeskus voi suorittaa tutkimuksen ja selvittää, onko asiakas käyttänyt "oikeaa" kulutusta.

Monimutkaiset laitteet

Jotkut tuotteet, kuten järjestelmäyksiköt, koostuvat useista vaihdettavista osista. Takuu kattaa koko laitteen ja vain ne osat, jotka siinä alun perin olivat, voidaan vaihtaa. Periaatteessa tapaus voidaan avata järjestelmän yksikkö asentaa lisäkomponentteja(esimerkiksi lisää HDD). Olemassa olevia osia ei kuitenkaan saa poistaa tai muuttaa - tämä mitätöi takuun. Ohjausta varten komponenttien kiinnitys- tai liitoskohdissa liimataan erityisiä tarroja, jotka vaurioituvat, kun osa poistetaan.

Tarrojen lisäksi voi olla myös tarra, jossa on kokoonpanoyrityksen logo ja takuuaika. Ja lopuksi takuukortissa tai liitetyssä laskussa on yleensä määrätty järjestelmäyksikön täydellinen sarja, jossa on maininta malleista. Ja jos asiakas ei toimita näitä asiakirjoja, myyjä voi ottaa kopion tietokannasta ja löytää kaikki tarvittavat tiedot. Siksi vaihtamisen temppu ei yleensä toimi. Totta, harvat ihmiset tekevät tällaisia ​​temppuja tarkoituksella. Yleensä tilanne johtuu asiakkaan tietämättömyydestä. Jos esimerkiksi yrityksessä, ennen tietokoneen asentamista työpaikka IT-osasto on vaihtanut jotain järjestelmäyksikössä.

Melko usein kannettavat tietokoneet, joissa on tulvineet näppäimistöt, tulevat korjattavaksi. Tietenkin ennen luovuttamista SC:lle kannettava tietokone puhdistetaan ja pyyhitään perusteellisesti syyttävän tosiasian piilottamiseksi. Osa nesteestä pääsee kuitenkin edelleen laitteen sisään, elektroniikkalevylle tai muihin osiin. Siksi purkamisen yhteydessä löytyy jälkiä raitojen tai tahmeiden kerrostumien muodossa roiskuneen nesteen tyypistä riippuen. Jos huoltoinsinöörien on vaikea määrittää, onko takuuta vai ei, he voivat ottaa valokuvat, kuvailla vian ja pyytää ratkaisua palveluntarjoajalta tai valmistajan edustajalta.

Pelko korvaamisesta

Monet käyttäjät pelkäävät, että korjauksen aikana laitteesta poistetaan joitakin komponentteja ja muita, vanhoja osia asennetaan. Ja viallisen komponentin tilalle asennetaan moraalisesti vanhentunut tai käytetty varaosa. Mutta tämä tarkistetaan perusteellisesti, koska omistaja tietää tietokoneensa kokoonpanon ja, kuten sanoimme, järjestelmäyksikön osista on jopa kirjallinen luettelo.

Erillinen ongelma on huoltokeskuksen suorittama ei-samankaltaisen varaosan asennus. Koska komponenttisarja päivitetään puolessatoista vuodessa, tuotannosta poistetaan jotain, saatetaan toimittaa toinen osa vastaavilla vanhoilla ominaisuuksilla: Samsungin sijaan Hitachi-kiintolevy jne.

Tärkeää on, että alueelliset huoltokeskukset, saati palveluntarjoaja ja valmistaja, eivät ole kiinnostuneita takuulaitteiden omistajan huijaamisesta. Päinvastoin, koko takuulaitteiden korjausprosessi on suunniteltu varmistamaan nopea korjaus ja sulje pois petoksen mahdollisuus. Siksi, jos palvelukeskuksessa on epämiellyttäviä hetkiä, tämä on melkein aina - inhimillinen tekijä, tietyn työntekijän ohjeiden rikkominen.

Esimerkiksi komponentteja vaihdettaessa vanhojen ja uusien osien numerot ylikirjoitetaan kannettavassa tietokoneessa. Nämä tiedot sisältyvät korjausraporttiin ja vialliset osat lähetetään valmistajalle. Joskus laitteiden korjauksen jälkeen myyjän edustajat tarkastavat työn laadun. Koska korjausraportit sisältävät asiakkaiden yhteystiedot, he voivat saada puhelun, jossa kysytään, ovatko he tyytyväisiä lopputulokseen ja mitä tarkalleen tehtiin. Ja jos ristiriitaa havaitaan, palvelukeskukseen voidaan soveltaa asianmukaisia ​​seuraamuksia.

Useimmiten laiteomistajien ja palvelukeskusten väliset riidat johtuvat ohjelmiston toimintahäiriöistä. Vaikka takuukuponkeissa aina mainitaan, että ohjelmiston virheellinen toiminta ei ole takuutapaus. Koska valmistaja on vastuussa vain takuun alaisista laitteistoista, varsinkin kun yleensä käytetään kolmannen osapuolen ohjelmistoja.

Perustelu on yksinkertainen: koska ostin laitteen täydellisenä ohjelmisto, mikä tarkoittaa, että kaikki on korjattava takuun puitteissa. Tämä ei pidä paikkaansa, mutta usein palvelukeskukset kohtaavat asiakkaat puolivälissä ja palauttavat ohjelmien toiminnan. Ja koska tämä on osa yleistä käytäntöä, valmistaja voi jopa maksaa sellaisista toimista palvelukeskukselle halvalla.

Jotkut käyttäjät vaativat voimakkaasti, että palvelukeskus toimittaa heille samanlaisen laitteen korjauksen aikana, viitaten lakiin "Kuluttajan oikeuksien suojelusta". Tässä yhteydessä 90-luvun alussa annettiin kuitenkin asetus Korkein oikeus, jossa todetaan, että lain 20 ja 21 §:ää sovelletaan vain korvaussuhteisiin. Toisin sanoen, voit saada laitteet käytettäväksi takuukorjauksen aikana vain siinä organisaatiossa, josta laite on ostettu. Ja palvelukeskus on kolmannen osapuolen organisaatio, eikä sillä ole velvollisuutta tarjota vaihtoa.

Käyttäytymissäännöt

Teemme lyhyen yhteenvedon yllä olevasta, jotta korjaukset tapahtuvat ilman konfliktitilanteita ja kohtuullisessa ajassa.

Ostaessasi sinun on vaadittava täytetty takuukortti. Myymälä voi sulkeutua, asiakas muuttaa ja palvelukeskuksessa yksi vaatimus on täytetty takuukortti.

Toimintahäiriön sattuessa on parempi ottaa välittömästi yhteyttä valtuutettuun huoltokeskukseen tuhlaamatta aikaa kauppajärjestö... Kauppa lähettää laitteet palveluun joka tapauksessa, mutta se selviää suoraan paljon nopeammin.

Käytön aikana on tärkeää, että laitteen sarjanumeroa ei ylikirjoiteta. Jos numero ei ole luettavissa, huoltokeskus voi kieltäytyä takuuhuollosta.

Teknologian kunnioittaminen auttaa välttämään ongelmia. Ja jos kolmannen osapuolen tekijät tai asiakas itse ovat syyllisiä toimintahäiriöön, takuukorjauksia ei tehdä.

Äskettäin eräs tuttavani osti itselleen uuden kännykkä... Ostettaessa tarkistin sen toimivuuden mahdollisuuksien mukaan. Mutta jo kotona kävi ilmi, että puhelin sammui itsestään toiminnan aikana. Yleensä vika havaittiin. Seuraavana päivänä ystäväni vei puhelimen takaisin kauppaan.

Myymälässä hänelle kerrottiin, että matkapuhelin on "teknisesti monimutkainen" tuote ja että havaituista puutteista tulee ensin ottaa yhteyttä palvelukeskukseen. Diagnostiikkaa tehtiin palvelukeskuksessa kahden päivän ajan. Huomasimme, että "toimimaton akku" oli syyllinen. Mutta kävi ilmi, että akku ei sisälly takuuseen. Tämän seurauksena ystäväni joutui ostamaan uuden akun. Puhelin toimii nyt kunnolla. Mutta kuinka paljon aikaa ja ylimääräistä rahaa ostajan oli käytettävä tämän toteuttamiseen. Ovatko myyjän ja palvelukeskuksen toimet laillisia? Selvitetään se. Ensinnäkin matkapuhelin on todellakin teknisesti monimutkainen tuote. Sitä ei voi palauttaa myymälään tai esimerkiksi valmistajalle, koska et pidä väristä tai muodosta. Mutta jos teknisesti monimutkainen tuote osoittautuu vialliseksi, kuluttajan oikeuksien suojelusta annetun lain (18 artikla) ​​mukaan ostajalla on oikeus vaatia palautusta tai vaihtoa 15 päivän kuluessa tällaisen tuotteen ostamisesta. myyjältä. Itse soitin ystävälleni viallisen puhelimen myyneelle yritykselle ja kysyin, miten he suhtautuvat kuluttajansuojalain 18 §:ään. He vastasivat, että ne näyttivät hyvältä, mutta he tarvitsivat todisteita siitä, että vika ei ollut minun syytäni, ja he lähettivät minut huoltokeskukseen. Päätin neuvotella Kuluttajansuojayhdistyksen kanssa. Soitin sinne ja kuvailin tilannetta. Ja siellä he kertoivat minulle, että myyjän kieltäytyminen ottamasta vastaan ​​viallisia tuotteita 15 päivän kuluessa siitä, kun tavara luovutettiin ostajalle, on laitonta. Ja että kauppa on velvollinen ottamaan puhelimen takaisin ilman palvelukeskuksen päätöstä. Joten mitä sinun tulee tehdä, jos liikkeen johtaja kieltäytyy ottamasta viallista tuotetta sinulta takaisin? Edellytä hallinnon johtajaa tai edustajaa. Jos he kieltäytyvät käyttämästä oikeuttasi palauttaa viallinen tuote, haasta rauhassa oikeuteen. Huomaa, että myyjä voi viitata Venäjän federaation siviililain 475 artiklaan, jossa on kirjoitettu: "s. 1. Jos myyjä ei ole sopinut tavaran virheistä, ostajalla, jolle puutteellinen tavara on siirretty, on valintansa mukaan oikeus vaatia myyjältä:

• ostohinnan vastaava lasku;
• tavaroiden virheiden maksuton korjaaminen kohtuullisessa ajassa;
• korvaus heidän kuluistaan ​​tavaran virheiden korjaamisesta."

• kieltäytyä täyttämästä myyntisopimusta ja vaatia palauttamaan tavarasta maksetun rahasumman;
• vaatia puutteellisen laadun korvaamista tavaroilla, jotka ovat sopimuksen mukaisia."

"Teemme kaiken puolestasi 1000 ruplalla!" - palvelukeskusten työntekijät raportoivat iloisesti puhelimitse vastauksena kysymykseen, kuinka paljon korjaus maksaa. Mutta heti kun asiakas saapuu toimistolle, miten hintapolitiikka muuttuu dramaattisesti.

He alkavat kertoa sinulle parhaimmillaan todellisia hintoja ja pahimmillaan paisutettuja hintoja. Tekniikka toimii saadakseen ihmisen tulemaan. Vastaanottovirkailijan edessä seisoen on paljon vaikeampaa kieltäytyä palvelusta, koska olet jo ottanut vapaata töistä ja viettänyt aikaa tien päällä.

Mitä tehdä? Ensinnäkin, älä epäröi soittaa useisiin palveluihin selvittääksesi itse toimintahäiriösi korjauskustannukset. Toiseksi, älä pelkää lähteä, jos tunnet saalis.

Hinta sivulla ja yhteydenotossa ei täsmää

Jotkut palvelukeskukset piirtävät verkkosivuillaan erittäin kauniita hintalappuja. Mutta heti kun pääset gadgetin luovutusvaiheeseen korjattavaksi, käy ilmi, että on täysin mahdotonta pysyä tämän summan sisällä.

Mitä tehdä? Ehkä toinen nimetty summa mahtuu säädyllisyyden rajoihin, mutta joka tapauksessa tämä on osoitus ei kovin tunnollisesta palvelusta. Parempi etsiä vaihtoehto.

Varma merkki hyvä palvelu: saat koko palvelupaketin verkkosivustolla ilmoitettuun tai puhelimitse ilmoitettuun hintaan. Eli työ, varaosat ja takuuhuolto.

Aleksanteri Levchenko

Lisäarvon keinotekoinen luominen

On tällaisia ​​tilanteita: tulet huoltokeskukseen korjaamaan rikkinäistä iPhone-painiketta. Se maksaa enintään 2,5 tuhatta. Mestari avaa puhelimen, huokaa raskaasti ja ilmoittaa surullisesti: "Täällä on kaikki huonosti - maksa 7 tuhatta tai ota puhelin."

Asiakas on järkyttynyt: hän oli peloissaan ja he yrittävät kieltäytyä korjauksesta. Mestari, kuin sattumalta, muistaa, että hän oli jo kohdannut tällaisen tapauksen ja ratkaisi sen onnistuneesti, vaikka se oli pitkä ja vaikea. Useimmat ihmiset tässä vaiheessa suostuvat korjauksiin menemättä yksityiskohtiin.

Tämän seurauksena asiakkaalle todellakin korjataan painike, mutta ei 2,5 tuhannella, vaan juuri sillä 7 tuhannella, jonka hän "tilasi" itse. Useimmiten tällaisia ​​tilanteita sattuu otettaessa yhteyttä pieniin elektroniikkamarkkinoiden palvelukeskuksiin, kuten Moskovan Savyolovsky ja Gorbushka. Syynä on erittäin korkea vuokrataso, jonka työntekijät yrittävät kattaa kaikin mahdollisin keinoin.

Mitä tehdä? Jos mestari ei vaivaudu selityksillä, vaan nimeää yksinkertaisesti määrät katosta, sinun on heti pakenettava tällaista palvelua. Alkutarkastuksesta ei peritä rahaa. Vaihtamalla palvelua heti alkuvaiheessa et menetä mitään.

Latauksen aikana tapahtui virhe.

Lisätyötä ilman lupaa

Mobiililaitteiden korjaaminen on vaikeaa. Tämä on edelleen mikroelektroniikkaa, eikä kaikkia toimintahäiriöitä ole aina mahdollista jäljittää edes laitteiden vastaanottovaiheessa.

Jos piilotetut viat ovat mahdollisia, hyvän palvelun mestari varoittaa sinua tästä ehdottomasti. Ja hän varmasti soittaa sopiakseen korjauskustannuksista, jos hän löytää jotain.

Huonon palvelun mestari suorittaa lisätyöt ilmoittamatta niistä asiakkaalle. Eikä se muuten ole tosiasia, että ne todella toteutettiin - et voi silti tarkistaa.

Mitä tehdä? Sinun ei missään tapauksessa pidä maksaa työstä, josta et ole suostunut. Joka tapauksessa palvelu ei pysty todistamaan suostumustasi heille, mutta ratkaisu ongelmaan on valitettavasti vain laillinen - vaateiden jättämisellä ja myöhemmällä vaatimuksella tuomioistuimessa.

Palvelukeskuksen tulee aina koordinoida toimintansa asiakkaan kanssa. Asiakkaan päätettävissä on, mitä laitteelle oikein tehdään ja tehdäänkö sitä ollenkaan. Ohjatun toiminnon tehtävänä on ehdottaa vaihtoehtoja.

Aleksanteri Levchenko

Tech-Town Service Centerin omistaja ja johtava asiantuntija

Latauksen aikana tapahtui virhe.

Sovittu hinta muuttuu ilman selitystä

Tapa tehdä yksinkertaisin ja kyynisin avioero rahasta näyttää tältä. Sovit korjauskustannuksista ja luovutit älypuhelimesi huoltoon, ja parin päivän kuluttua sinulle soitetaan ja sanotaan jotain tällaista: "Kaveri, tämä on täydellinen kapets, tarvitsemme kiireesti viisi lisää - muuta ei ole. tapa."

Mitä tehdä? Ensinnäkin pyydä selittämään, miksi sinulta pyydetään rahaa. Jos selitystä ei voida saavuttaa, sinun on kieltäydyttävä korjaamisesta. Jos selitys on hämmentävä, sinun on tultava huoltoon ja pyydettävä ohjattua toimintoa näyttämään sinulle löydetty toimintahäiriö, jota ei ilmoitettu hyväksymishetkellä.

Takuiden vastuuvapauslauseke

Huoltokeskuksen tulee selittää asiakkaalle tarkasti ja selkeästi takuuhuollon säännöt, koska eri osien takuuajat vaihtelevat. Sattuu niin, että jotkin manipulaatiot suoritetaan asiakkaan vaaralla ja riskillä hänen kanssaan, eikä mitään takuita ole.

Huoltokeskus ei ole kiinnostunut korjaamaan takuunsa alaisia ​​laitteita uudelleen. Jos velvoitteet täytetään rehellisesti, tämä on merkki siitä, että sinulla on hyvä palvelu.

Aleksanteri Levchenko

Tech-Town Service Centerin omistaja ja johtava asiantuntija

Muuten, älä missään tapauksessa ajattele, että vaihtamalla näyttöä saat takuun koko älypuhelimelle. Takuu myönnetään vain varaosalle, jonka kanssa mestari työskenteli!

Mitä tehdä? Ensin sinun on yritettävä ratkaista ongelma palvelun kanssa ja keskustella kaikesta esimiesten kanssa. Jos he eivät tapaa puolivälissä, etsi johtaja. Jos tämäkään ei auttanut ja perusteltua kieltäytymistä ei vieläkään saatu, sinun on mentävä oikeuteen. Säilytä tätä varten kaikki sopimukset ja muut asiakirjat.

Latauksen aikana tapahtui virhe.

Kuinka olla langettamatta syöttiä?

Yllä olevat tarinat saattavat pelottaa, mutta palvelukeskuksia ei kannata pelätä. Tietysti on pettäjiä, mutta palvelut tienaavat silti rahaa korjauksista. Ja tämä on melkein aina halvempaa kuin ostaminen uusi älypuhelin näinä vaikeina aikoina.

Lopuksi tässä muutama hyödyllisiä vinkkejä Tech-Town-palvelukeskuksen omistajalta ja johtavalta asiantuntijalta Alexander Levchenko:

1. Tarkista puhelimen kaikki toiminnot ennen kuin luovutat sen korjattavaksi ja korjaa kaikki viat paperille yhdessä vastaanottimen kanssa. Tällä varmistetaan mahdolliset riskit tulevaisuudessa. Ei vain sinä, vaan itse palvelu.

2. Tarkista kaikki yksityiskohdat ennen korjauksen aloittamista. Jos koet saalis, älä pelkää vaihtaa palvelua. Parempi viettää ylimääräinen päivä kuin joukko hermoja ja rahaa.

3. Voit vapaasti soittaa useisiin palveluihin saadaksesi selville vian korjaamisen hintajärjestyksen.

4. Jos korjausten hinta on kaikissa vaiheissa sama, he kertovat tarkat ehdot, eivätkä muuta niitä jatkossa, ja mestari raportoi säännöllisesti töiden etenemisestä, niin olet varmasti hyvässä palvelussa.

5. Korjatun laitteen toimitushetkellä myös älypuhelin on tarkistettava. Jälleen kerran, sekä sinä että palvelukeskus tarvitsette tämän. Varmistat, että kaikki on kunnossa, ja mestari kirjaa, että lisävastuu älypuhelimesta on asiakkaalla.

SC-asiantuntijan työ säästää aikaa ja rahaa. Älä aliarvosta hänen työtään tulemalla huoltoon asennuksen kanssa "täällä kaikki on yksinkertaista - voin itse antaa vain työkalun, varaosat, paikan ja ajan selvittää se ...". Saattaa tuntua, että korjaukset ovat kohtuuttoman kalliita, mutta pointti on tässä kalliissa varaosissa, joiden hinta on sidottu valuuttakurssiin, ei ahneudesta. Joskus ei kuitenkaan todellakaan ole järkevää palauttaa tekniikkaa.

Aleksanteri Levchenko

Tech-Town Service Centerin omistaja ja johtava asiantuntija