Làm thế nào để nói chuyện với người mua quần áo một cách chính xác. Babushka, hoặc Cách bắt đầu giao tiếp với người mua trên sàn bán hàng

Lời tựa nhỏ cho một cuốn sách hay

Nếu nói rằng viết lời tựa cho cuốn sách Không, cảm ơn, tôi chỉ đang nhìn của Harry Friedman là một công việc khá khó khăn là còn nói nhẹ đi. Quả thực, bạn có thể dùng từ ngữ, hình ảnh nào để thể hiện thái độ của mình không chỉ với nội dung cuốn sách mà còn với nhân cách của người viết ra nó? Tôi nhớ khóa đào tạo ban đầu của Harry ở Moscow: một người năng động, nhanh nhẹn, giàu cảm xúc khác thường trong ba ngày đã thu hút sự chú ý không ngừng của bốn chục nhà quản lý bán lẻ giàu kinh nghiệm nhất của Nga, những người, không có ngoại lệ, đã trải qua ngôi trường bán hàng khó khăn. Trong một bài tập, Harry thông báo: "Hãy nhìn xem, đây là hai tình huống thiết lập mối liên hệ giữa người bán và người mua. Hãy quan sát cẩn thận phản ứng của người mua của chúng ta." Một trong những người tham gia khóa đào tạo được chọn làm người mua, và Harry đến gần anh ta - trong bộ vest được cắt may đẹp mắt, nụ cười rạng rỡ, quyến rũ nhất - và nói to và rõ ràng:

không, cảm ơn, tôi chỉ đang xem thôi

Thất bại. Liên hệ không được thiết lập! Nhưng Harry mỉm cười một cách bí ẩn: có lần thử thứ hai - anh ta lấy một tập tài liệu từ bàn làm việc của mình, cầm nó đi ngang qua như thể đang đi công tác, đột nhiên quay sang “người mua” và xưng hô với anh ta bằng những lời:

Vâng, làm ơn!

“Người mua” nhìn “người bán” với vẻ thích thú. Liên hệ được thiết lập! Harry nói với khán giả: "Trong trường hợp đầu tiên, bạn đã thấy phản ứng từ chối thực sự. Người mua chưa sẵn sàng giao tiếp với người bán và điều này là bình thường. Người mua muốn mua nhưng không muốn bị bán bất cứ thứ gì cho Anh ấy trước khi anh ấy đưa ra lựa chọn của riêng mình. Trong trường hợp thứ hai, phản ứng ngược lại - người mua không được đề nghị bắt đầu mua mà được đề nghị bắt đầu giao tiếp, và anh ấy thích điều đó, điều đó thậm chí còn hiện rõ trong mắt anh ấy!

Cuốn sách bạn đang cầm trên tay có tên là “Không, cảm ơn, tôi chỉ đang xem thôi”. Cụm từ này nói lên sự thất bại của người bán trong cuộc chiến với người mua - một cuộc chiến thực sự không tồn tại và không có lợi cho bất kỳ ai: cả người mua đều không có cơ hội mua chính xác những gì phù hợp với mình nhất, cũng như không có cơ hội mua chính xác những gì phù hợp với mình nhất. người bán, người đã không hoàn thành công việc của mình. Cuốn sách này nói về cách tránh những cuộc đấu tranh như vậy, cách biến việc bán hàng từ một hoạt động đôi khi nhàm chán, đôi khi đáng ghét và đôi khi lo lắng thành một trò chơi sống động, thú vị, trong đó sẽ không bao giờ có kẻ thua cuộc.

Cuốn sách này được viết cho ai?

Trước hết, đối với những người bán hàng chuyên nghiệp: những người đứng trong khu vực bán hàng tại kệ hoặc tủ trưng bày, chờ đợi khách hàng, những người phải tiếp xúc với họ khi họ xuất hiện và bán thứ gì đó trong dòng sản phẩm được trưng bày. Đối với những người mà khả năng tồn tại nghề nghiệp và do đó, phúc lợi vật chất sẽ phụ thuộc chính xác vào mức độ họ có thể thực hiện thành công tất cả các chức năng nêu trên. Và tất nhiên là dành cho những người quản lý bộ phận bán hàng.

Cuốn sách chứa đựng nhiều phương pháp, phương pháp, kỹ thuật công việc hiệu quả với khách hàng. Nó nêu chi tiết cách nhân viên bán hàng nên làm việc để đảm bảo mỗi người đều hoạt động tốt nhất. Về cơ bản, đây là tất cả những gì người bán nên được dạy, điều gì cần được theo dõi trước tiên và cuối cùng, điều gì nên được hỏi ở anh ta khi phân tích các kết quả riêng lẻ.

Nhưng có một lượng độc giả khác cho cuốn sách này và lượng độc giả này bao gồm tất cả những người không liên quan đến bán lẻ, nhưng ai còn phải giao dịch với cô ấy và người đại diện của cô ấy, tức là đến cửa hàng và mua thứ gì đó. Nói cách khác, cuốn sách cũng dành cho người mua, và đây chính là điểm khác biệt của nó với nhiều cuốn sách cùng loại trên quầy sách. Mục đích của nó là người bán không chỉ cần bán một số sản phẩm cho người mua mà trước hết anh ta cần bán ý tưởng của người mua bắt đầu hợp tác với cửa hàng cụ thể này và hơn nữa là với người bán cụ thể này. Người bán phải bán cho người mua chính xác những gì đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ và trên thực tế trở thành chuyên gia của người mua trong việc mua hàng hóa đó trong tương lai. Rốt cuộc, tất cả chúng ta đều nhớ những cụm từ còn sống vĩnh viễn, thật không may:

Ai trong chúng ta khi nghe điều này lại muốn quay lại cùng một cửa hàng, cùng một người bán? Đúng hơn, ngược lại... Nhưng đây không chỉ là vấn đề đối xử lịch sự hay bất lịch sự, mà còn là một điều gì đó hơn thế nữa - trên thực tế, là vấn đề thuộc về chính triết lý bán hàng: tôi muốn áp đặt hay tôi muốn giới thiệu? Hay tôi không muốn gì từ người mua, ngoại trừ việc anh ta nhanh chóng rời đi vì đang xao lãng những vấn đề quan trọng hơn? Đó là lý do tại sao cuốn sách này cũng quan trọng đối với người mua - nó dạy cách nhân viên bán hàng có thể đối xử với họ để trở thành chuyên gia trong suốt quãng đời còn lại của họ. Bạn đã bao giờ nghe nói về một nhân viên bán hàng tại một cửa hàng quần áo đạt doanh số kỷ lục mà chưa từng xuất hiện trên sàn bán hàng chưa? Làm sao? Cô ấy chỉ đơn giản gọi điện cho khách hàng của mình và giới thiệu những người mới đến cho họ, giải thích chính xác cho mọi người lý do. cho anh ta phù hợp chính xác Cái này. Và khách hàng biết ơn cô ấy, và có lẽ cả người quản lý. Cô cũng đã được Harry dạy và cô biết rất rõ rằng niềm tin đó không được tạo ra ngay lập tức, đó là một công việc lâu dài và vất vả, bắt đầu từ thời điểm người mua mới bước vào khu vực bán hàng và được chào đón bằng câu nói: “Chào buổi chiều! Tôi có thể giúp gì được không?" Hoặc có thể là một số từ khác, thú vị hơn cho cả hai...

Cuốn sách này còn thú vị vì nó được viết bởi người bán hàng chân thực nhất - Harry Friedman. Đây là một người có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ - bản thân ông từng làm tư vấn bán hàng, sau đó đứng đầu bộ phận bán hàng, một cửa hàng và một chuỗi cửa hàng. Việc thực hành sâu rộng cho phép anh ấy tạo ra các hệ thống tổ chức bán hàng hiệu quả và tất nhiên, với tư cách là một huấn luyện viên, anh ấy có thể dạy cho người khác những kỹ năng của một nhân viên bán hàng hiệu quả. Vì vậy, cuốn sách không chứa đựng quá nhiều lý thuyết - nó rõ ràng, dễ hiểu và chi tiết, kèm theo nhiều ví dụ, nói về chính xác những gì nên làm khi làm việc với khách hàng và những gì không nên làm, mặc dù nhiều người...

Ngoài ra, tất nhiên, bạn nên đánh giá cao phong cách của tác giả - cách trình bày sinh động, đôi khi có sự hài hước gợi nhớ đến một không gian tươi sáng, đầy màu sắc. hiệu suất đa dạng. Trên thực tế, Harry cũng vậy trong cách giao tiếp trực tiếp - một người trình diễn thông minh, xuất sắc, người có phương châm hàng ngày, nhân tiện, được phản ánh trong khẩu hiệu của chiến dịch huấn luyện của anh ấy - “Đã đến giờ biểu diễn!”

Gởi bạn đọc! Bây giờ là thời gian trình diễn dành cho bạn - một chương trình đọc sách thú vị và hữu ích. Tôi muốn những kết luận bạn rút ra sau khi đọc cuốn sách này sẽ giúp bạn, giống như hàng trăm nghìn chuyên gia bán lẻ ở nhiều nước trên thế giới, nâng cao hiệu quả bán hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng.

HIỂN THỊ THỜI GIAN!

Oleg Ivanov,
Nhà đào tạo-tư vấn của công ty CBSD,
Huấn luyện viên được chứng nhận của Tập đoàn Friedman

Về cuốn sách

Không có cái gọi là “người bán hàng tự nhiên”, cũng như không có “bác sĩ tự nhiên” hay “luật sư tự nhiên”. Bán lẻ là một công nghệ cần phải học như bất kỳ công nghệ nào khác nếu bạn muốn thành công với nó. Và Harry J. Friedman đã thành công.

Có người từng nói: "Harry là kiểu người sẽ bán cho ai đó một chiếc chân chống xe đạp và sau đó là chính chiếc xe đạp đó với giá 3.000 USD để anh ta có thể sử dụng chân chống". Sự độc đáo của Harry Friedman và cuốn sách về bán lẻ của ông nằm ở khả năng vô song của ông trong việc biến những người mua tiềm năng thành những người thực sự mua hàng và dạy những người khác làm điều tương tự. Tình yêu không che giấu của anh dành cho “trò chơi” bán hàng thấm vào mọi kỹ thuật và mọi câu chuyện hài hước.

Cuốn sách "Không, cảm ơn, tôi chỉ đang xem" sẽ giúp bạn tăng tốc đáng kể sự thăng tiến trong sự nghiệp nhờ vào hệ thống thực tế từng bước kiếm tiền. Hệ thống này không chỉ dễ học mà còn thú vị khi sử dụng. Bạn sẽ không tìm thấy những khuyến nghị nhàm chán hoặc lỗi thời từ những năm 1940.

Không giống như hầu hết các giáo viên giao dịch, những người có xu hướng tập trung vào việc chống lại những lời phản đối hoặc tỏ ra tinh tế, Harry tập trung hơn vào việc “giao dịch hiệu quả”. Anh ấy trình bày cách vượt qua sự phản kháng của người mua, điều này lắp đặt bảo vệ“Tôi không thích bạn và tôi không tin tưởng bạn,” có vẻ như người mua đã sinh ra từ đó. Và anh ấy chỉ cho bạn cách tiến hành nghiên cứu một cách hiệu quả nhất để tìm ra chính xác nhu cầu của người mua là gì, khiến bạn chỉ còn một việc phải làm: cung cấp những nhu cầu đó. Bản chất của việc bán hàng hiệu quả là khiến người mua nói: “Tôi sẽ lấy nó” trước khi bạn nói: “Bạn có mua nó không?”

Tuy nhiên, niềm vui thực sự bắt đầu sau khi bạn tìm hiểu phiên bản hoàn thành bản dùng thử độc đáo của anh ấy: cách khéo léo mời người mua thực hiện giao dịch mua bổ sung trong khi bạn hoàn thành giao dịch chính. Điều này sẽ cho phép bạn kiểm soát việc bán hàng và thực hiện bước cuối cùng nhằm giảm khả năng trả lại, tạo dựng niềm tin và tăng cơ hội kinh doanh lặp lại.

Cuốn sách này sẽ giảm bớt việc thử và sai liên tục và cho phép bạn tập trung vào những gì thực sự hiệu quả. Nó sẽ trở thành cuốn Kinh thánh bán lẻ của bạn và bạn sẽ đọc đi đọc lại nó. Và mỗi khi bạn tìm thấy thứ gì đó mới cho phép bạn tiếp tục kiếm tiền.

“Cuốn sách của Harry là hay nhất hướng dẫn tham khảo bởi "nó được thực hiện như thế nào" từng được viết về bán lẻ. Nó đặc biệt nhấn mạnh điều mà nhiều người bỏ lỡ, đó là tính chuyên nghiệp. Bằng sự hài hước, sự đồng cảm và kinh nghiệm sâu rộng của mình, anh ấy đã tạo ra một cuốn sách về cách đạt được sự xuất sắc trong dịch vụ khách hàng và trở thành người bán hàng thành công nhất.”

Thomas F. Zollar
giám đốc dịch vụ bán lẻ
La Z Boy, Inc.

"Ngày nay, nó là công cụ bán lẻ tuyệt vời nhất sau khi thanh toán."

Jim Kliman
điều phối viên cho các hoạt động giáo dục phổ thông
Hiệp hội buôn bán âm nhạc quốc gia

"Một cuốn sách phải đọc đối với mọi nhân viên bán hàng, bất kể họ bán gì. Không có cuốn sách nào giống như vậy. Chúng tôi đã đặt hàng hơn 2.000 bản. Cuốn sách của Harry đọc như một cuốn tiểu thuyết mà bạn không thể đặt xuống. Nó sẽ thách thức bất kỳ nhân viên bán hàng nào bán thêm nhiều hơn nữa các mặt hàng và chốt doanh số lớn." .

Evan Hackel
Phó Chủ tịch Tập đoàn Thảm Một

"Trong suốt 25 năm kinh doanh trong lĩnh vực này, tôi chưa bao giờ gặp ai có thể xác định và GIẢI QUYẾT các vấn đề về bán hàng tại cửa hàng bán lẻ như cách Harry J. Friedman đã làm. Mỗi người quản lý cửa hàng bán lẻ nên yêu cầu nhân viên của mình phải đọc cuốn sách này."

Bill Bottge
Chủ tịch Hiệp hội Quốc gia
nhà bán lẻ giày

"Harry có giác quan thứ sáu về những gì cần có để bán hàng. Anh ấy nhận ra rằng không có cái gọi là 'người bán hàng bẩm sinh' và việc bán hàng là một công nghệ không ngừng phát triển. Kỹ thuật bán hàng của anh ấy thực sự là một tác phẩm nghệ thuật."

Samuel A. Goetz
Chủ tịch Thị trưởng Thợ kim hoàn

"Một bài đọc thú vị! Nếu bạn không phải là một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, cuốn sách này sẽ biến bạn thành một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp! Ngay cả khi bạn không làm trong lĩnh vực bán lẻ, nó cũng sẽ khiến bạn nghĩ đến việc tham gia vào lĩnh vực này."

Annette Gerhardt,
Chủ tịch Hiệp hội Thương gia Mỹ
đồ dùng đám cưới, Cinderella Shoppe

Giới thiệu về tác giả

Harry J. Friedman
tư vấn bán lẻ,
giáo viên, giảng viên và nhà văn

Bạn không gặp Harry J. Friedman, bạn tình cờ gặp anh ấy. Ông là một con người phi thường, có tư duy cách mạng, sự khéo léo và nghị lực. Phong cách độc đáo của anh ấy buộc bạn phải thay đổi mọi thứ và suy nghĩ lại về cách bạn giao dịch hoặc điều hành sàn giao dịch của mình. Và sau đó, anh ấy khiến bạn bất ngờ bằng các kỹ thuật chuyển đổi tất cả khách hàng tiềm năng của bạn thành người mua hàng và tất cả những gì bạn có thể nghĩ là “Tại sao trước đây tôi không nghĩ đến điều này?” Nếu tầm nhìn của ông về cách vận hành một cửa hàng bán lẻ, "đóng chai" và cung cấp cho mọi thương gia trên thế giới, thì mức độ thương mại sẽ đạt đến tầm cao chưa từng có.

Harry J. Friedman là nhà tư vấn quản lý và bán lẻ được quốc tế công nhận.

Kể từ năm 1968, ông đã nổi bật là một nhân viên bán hàng, giám đốc bán hàng, chủ cửa hàng bán lẻ đạt kỷ lục và là nhà tư vấn và giáo dục chu đáo nhất thế giới. Phương pháp của ông được hơn nửa triệu nhà bán lẻ trên khắp thế giới nghiên cứu.

Khả năng độc đáo của ông Friedman trong việc chia sẻ kinh nghiệm của mình một cách đơn giản và sống động đã khiến ông trở thành một giảng viên và nhà văn nổi tiếng. Nổi tiếng với phong cách hài hước nhưng lịch sự, anh ấy đưa ra những thông tin sâu sắc, phù hợp, vượt xa động lực.

Ông đã tạo ra một hệ thống quản lý và bán hàng mà các nhà bán lẻ sử dụng thường xuyên hơn các hệ thống tương tự khác. Các bài viết của ông đã được xuất bản hơn 500 lần trên các tạp chí thương mại quốc gia và chuyên mục tin tức "Trên sàn" của ông được hơn 75.000 nhà giao dịch đọc.

Ông Friedman cũng đã tổ chức các buổi hội thảo về quản lý cửa hàng mà nhiều nhà quản lý bán lẻ tham dự. Những phát triển này bao gồm "Trại đào tạo quản lý bán lẻ" và khóa học quản lý chuỗi cửa hàng "Khóa giám sát nhiều cửa hàng", cũng như các tài liệu như video đào tạo "Khóa học bán lẻ chuyên nghiệp Friedman", sách trò chơi và cuộc thi dành cho nhân viên bán hàng " Cuốn sách hoàn chỉnh của nhà bán lẻ" Bán trò chơi và cuộc thi", cuốn sách chính sách doanh nghiệp các điểm bán lẻ “Sổ tay chính sách bán lẻ” và các số được cập nhật liên tục của “Loạt bài Năng suất bán lẻ”.

Là người sáng lập Tập đoàn Friedman, ông luôn nỗ lực cải thiện năng suất và tính chuyên nghiệp, khiến ông trở thành người có thẩm quyền được công nhận trong ngành bán lẻ.

Lời nói đầu

Rất ít chuyên gia ngày nay phải phản ứng nhanh chóng trước những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng như các chuyên gia bán lẻ. Những gì được bán nhanh chóng ngày hôm qua, chẳng hạn như bánh nướng nóng, có thể trở thành gánh nặng vào ngày mai. Điều tương tự cũng đúng với các kỹ thuật bán lẻ từng mang lại hiệu quả kỳ diệu, nhưng trong xã hội phát triển nhanh chóng của chúng ta giờ đây có thể dẫn đến những kết quả tai hại, đặc biệt là với những người mua sắm sành điệu và giàu kinh nghiệm, những người đã “nhìn thấy tất cả” và “nghe thấy tất cả”.

Nếu bạn sử dụng các kỹ thuật lỗi thời hoặc không hiểu tâm lý người mua, khả năng kiếm tiền, sự nghiệp và hạnh phúc của bạn sẽ gặp rủi ro. Nếu không có những kỹ thuật và công cụ phù hợp, thị trường có thể nhanh chóng biến thành một cỗ máy tàn nhẫn sẽ nghiền nát bạn và vứt bỏ bạn như một kẻ vô dụng. Tỷ lệ luân chuyển nhân viên trong lĩnh vực bán lẻ là cao nhất so với bất kỳ ngành hoặc nghề nào.

Hãy gặp Harry J. Friedman, chủ tịch của The Friedman Group, một công ty đào tạo bán hàng và quản lý bán lẻ có trụ sở tại Los Angeles. Ở tuổi hơn ba mươi, Harry đã đưa công ty đào tạo của mình trở thành một trong những công ty thành công nhất trong ngành.

Trong các video và bài thuyết trình phổ biến ở Bắc Mỹ và Châu Âu, cũng như trong cuốn sách này, Harry thách thức những hiểu biết thông thường về những gì cần có để thành công trong lĩnh vực bán lẻ. Thay vào đó, ông đưa ra những định nghĩa dựa trên những điều đã được chứng minh và phương pháp hiệu quả, được đích thân ông tạo ra sau nhiều năm nghiên cứu, học tập và trải nghiệm trực tiếp.

Cuốn sách sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và cứu bạn khỏi sự tuyệt vọng. Harry là bậc thầy về bán lẻ và đào tạo trong lĩnh vực này. Nhưng quan trọng hơn, anh ấy là một trong những người có năng khiếu đặc biệt trong việc truyền đạt kiến thức của mình một cách dễ dàng và rất dễ tiếp cận. Anh ấy thích giúp đỡ những người bán hàng chuyên nghiệp và họ thích lắng nghe anh ấy. Bây giờ họ cũng có thể thích đọc những bài giảng của Ngài.

Bằng cách bắt đầu với những việc cần làm trước khi khách hàng bước vào cửa hàng, sau đó xem xét những thời điểm quan trọng dẫn đến việc bán hàng và đưa ra chương trình đào tạo sau khi việc bán hàng đã hoàn tất, Harry đưa chúng ta đến những điều chúng ta cần biết một cách có mục đích. Tăng doanh số bán hàng của bạn mỗi ngày bất kể bạn bán gì.

Harry muốn bạn thành công và cuốn sách của anh ấy giải quyết mọi trở ngại có thể xảy ra, cung cấp cả hướng dẫn chu đáo và cách đọc thú vị. Anh ấy chia sẻ những kỹ thuật quý giá để làm việc với khách hàng, giới thiệu các cụm từ chính, cử chỉ đúng và hành vi hiệu quả để nhanh chóng thu hút khách hàng về phía bạn. Ngoài ra, Harry còn tiết lộ những gì người mua đang nghĩ đến, những gì anh ta muốn thấy và những gì anh ta muốn bị thuyết phục.

Tóm lại, sự hiểu biết và giải thích về tâm lý người mua của anh ấy rất xuất sắc. Thông qua những cuộc trò chuyện thực tế sau quầy tính tiền, chuyển từ đơn giản đến phức tạp, Harry giải thích bản chất của việc bán lẻ hiệu quả trong thế giới hiện đại.

Nếu bạn đọc cuốn sách này, sự nghiệp của bạn sẽ thăng hoa. Bạn sẽ thấy mình lật đi lật lại các trang của cuốn sách để rút ra được mọi kiến thức quý báu của Harry. Nếu bạn làm trong lĩnh vực bán lẻ hoặc bất kỳ hoạt động nào khác mà điều quan trọng là có thể gây ảnh hưởng đến người khác, cuốn sách này sẽ không chỉ là hướng dẫn cho bạn mà còn là cơ hội để thay đổi quan điểm sống của bạn mãi mãi.

Richard Earhart
cựu phó chủ tịch điều hành
InterTAN (Đài phát thanh Quốc tế)

Bắt đầu bán hàng

Giai đoạn quan trọng nhất của việc bán hàng
có thể là sự khởi đầu của nó

Rất ít điều được nói và viết về việc bắt đầu bán hàng. Có vẻ như tất cả các cuốn sách bán hàng và bài giảng bán hàng đều nói về việc kết thúc cuộc bán hàng hoặc sự phản đối của khách hàng, nhưng họ bỏ lỡ điều mà tôi tin là trở ngại lớn nhất trong việc bán lẻ: bắt đầu bán hàng.

Bắt đầu bán hàng là sự kết hợp giữa khoa học và nghệ thuật. Phần khoa học bao gồm những gì chúng ta biết từ kinh nghiệm của chính mình. Nghệ thuật là khả năng của chính bạn để thực hiện các quy tắc hiện có. Bác sĩ phẫu thuật thẩm mỹ có thể chỉnh sửa hình dáng mũi của bạn (khoa học), nhưng không có gì đảm bảo rằng mũi bạn sẽ đẹp (nghệ thuật). Trước tiên chúng ta hãy xem những sự thật mà chúng ta biết về việc bắt đầu đợt giảm giá.

Hành vi của con người dựa trên phản ứng của họ

Tất cả những trải nghiệm tiêu cực bạn nhận được trong suốt cuộc đời đều đọng lại trong ý thức của bạn. Khi điều gì đó xảy ra khiến bạn nhớ đến anh ấy, bạn có thể phản ứng lại mà không hề nhận ra mình đang làm gì. Dưới đây là một số ví dụ về những trường hợp như vậy:

Cô bé bị ngã ngựa khi mới 4 tuổi. Bây giờ cô ấy đã 30 tuổi và chưa bao giờ cưỡi ngựa cùng bạn bè.
Năm 16 tuổi tôi mua một chiếc ô tô Ford. Tôi đã tốn rất nhiều tiền để sửa chữa nó và những khoản thanh toán này được giao cho tôi rất khó khăn. Bây giờ tôi 35 tuổi và tôi định mua một chiếc ô tô chứ không phải chiếc Ford.
Khi còn nhỏ, mẹ tôi bắt tôi phải ăn hết bữa trưa - đó là cá. Bây giờ tôi không ăn cá.
Tôi lao đầu xuống hồ bơi và chạm mạnh vào đáy. Năm năm đã trôi qua nhưng tôi không còn lặn ở bể bơi nữa.
Tôi đến cửa hàng để mua một bộ vest cho một dịp đặc biệt. Người bán không hiểu rõ về sản phẩm, có hành vi xâm phạm và hung hãn. Từ đó tôi không thích người bán hàng nữa.
Tôi đã mua bảo hiểm. Người bán đã cho tôi một cái gì đó như lời khuyên tốt, nhưng tôi đã nói chuyện với một người bạn và hóa ra không phải vậy Lời khuyên tốt nhất. Bây giờ tôi không tin tưởng người bán. (Đó không phải là lỗi, hãy suy nghĩ về nó.)

Toàn bộ lý thuyết của tôi được hỗ trợ bởi những diễn đạt khoa học tốt:

Đối với mọi nguyên nhân đều có một kết quả.
Đối với mọi hành động đều có một phản ứng bình đẳng.
Mỗi kích thích đều có một phản ứng.

Tất cả điều này hoàn toàn phù hợp với thời điểm bắt đầu bán hàng.

Phản ứng tiêu cực ngay từ đầu

Bí quyết là không tạo ra phản ứng tiêu cực từ khách hàng của bạn. Bao nhiêu người trong số các bạn đã có trải nghiệm tiêu cực với nhân viên bán hàng và ai trong số các bạn không thích nhân viên bán hàng? Tôi đã hỏi câu hỏi này trong hàng nghìn bài giảng và hội thảo về bán hàng. Mọi người đều giơ tay mỗi lần. Mọi người không thích nhân viên bán hàng. (Bạn có vui không khi biết rằng mọi người không thích bạn ngay cả khi họ thậm chí không biết bạn là ai?) Dưới đây là một số lý do khiến nhân viên bán hàng không thích bạn:

Người mua không thể tìm được người bán khi họ thực sự cần.
Người bán đưa cho khách hàng những thứ hoàn toàn không cần thiết hoặc bán nhầm sản phẩm.
Người bán quá chậm hoặc quá vội vàng.
Người bán biết quá ít về sản phẩm.
Người mua cần suy nghĩ để đưa ra quyết định nhưng người bán lại vội vàng mua hàng.
Người bán không coi người mua là một cá nhân.

Thật đáng xấu hổ khi phải thừa nhận, nhưng một số ví dụ trong số này khá đúng và được xác nhận hàng ngày trong ngành bán lẻ. Bạn không cần phải có trình độ hoặc giấy phép mới có thể bước lên sàn bán hàng và khiến cuộc sống của mọi người trở nên hỗn loạn và khiến việc bắt đầu bán hàng càng trở nên khó khăn hơn. Bây giờ công việc của bạn là vượt qua sự kháng cự hiện có và có cơ hội bắt đầu mối quan hệ và bán sản phẩm.

Nhiệm vụ đầu tiên khi bắt đầu bán hàng là
vượt qua sự kháng cự

Điều gì xảy ra khi nhân viên bán hàng chào đón người mua nhưng khách hàng bắt đầu có cảm giác tiêu cực về nhân viên bán hàng? Bạn có thể dự đoán được phản ứng của 90% những người tiếp xúc này không? Bạn có thể, và cô ấy sẽ nói, "Không, cảm ơn, tôi chỉ xem thôi." Điều đáng ngạc nhiên là có rất nhiều nhân viên bán hàng nghe được nhưng thậm chí không cố gắng “giải quyết” câu trả lời này. Tôi sẽ không bảo bạn phải làm gì bây giờ nếu bạn nghe được điều này. Đó là về cách tránh phản ứng như vậy ngay từ đầu. Gần đây tôi đã ở trong một cửa hàng. Một trong những người bán hàng hỏi: "Bạn đang tìm kiếm thứ gì đó cụ thể hay chỉ đang tìm kiếm?" Và chúng ta cũng đang nói về việc tỉnh táo trong công việc! Tôi cảm thấy không thể cưỡng lại được mong muốn bôi vào mặt anh ta và bảo anh ta tỉnh dậy!

Thiết lập các mối quan hệ cá nhân
không phải là mối quan hệ "người bán-người mua"

Các mối quan hệ cá nhân hoàn toàn trái ngược với cái mà tôi gọi là "chủ nghĩa thư ký". Nhớ những điều của bạn lần truy cập trước cửa hàng. Bạn có mối quan hệ như thế nào với người bán? Hoặc thử bài tập này: Lập danh sách các cửa hàng và liệt kê tên của các nhà bán lẻ mà bạn quay lại nhiều lần vì các mối quan hệ cá nhân và dịch vụ tuyệt vời.

Toàn bộ quá trình này bắt đầu với việc bắt đầu bán hàng. Hãy dành thêm vài phút và bạn sẽ có được một người mua không chỉ đánh giá cao quy trình mà còn có thể mua nhiều sản phẩm hơn.

Các kỹ thuật được sử dụng lúc đầu

Nếu lời chào của bạn với người mua mang tính chất công việc, bạn sẽ nhận được phản ứng tiêu cực như "Tôi chỉ đang nhìn thôi" hoặc điều gì đó tương tự. Điều đáng kinh ngạc nhất là trong hầu hết các trường hợp, người mua thậm chí không nhận ra họ đang nói những lời gì. Đó là một phản ứng tự phát, nhưng khách hàng biết nó có tác dụng. Với sự giúp đỡ của nó, bạn có thể đuổi người bán đi và cảm ơn bạn vì điều đó.

Tôi chắc rằng bạn sẽ đồng ý rằng sẽ thật tuyệt nếu chúng ta có thể đến gặp khách hàng, giúp đỡ họ và hỏi: "Tôi có thể làm gì cho bạn?" hoặc "Tôi có thể giúp gì cho bạn?" Các bạn, sự thật là cách này chỉ hiệu quả... ba lần trong số mười lần, và chỉ với những khách hàng biết họ muốn gì, hoặc với những người đến McDonald's. Nhưng nếu bạn muốn bán cho đại đa số mọi người, bạn giao tiếp với ai trong cửa hàng, sau đó biết rằng họ không thực sự cần những gì bạn có. Vì vậy, quy tắc số một để bắt đầu cuộc đối thoại ban đầu là:

"Các kỹ thuật được sử dụng lúc đầu không liên quan gì đến kinh doanh"

Bạn không nên đọc thêm cuốn sách này cho đến khi bạn hiểu rằng bạn không thể nói về kinh doanh khi bắt đầu bán hàng. Nếu không, nó sẽ giống như khi một tấm biển đèn neon sáng lên trên trán bạn: “Đừng tin tôi, tôi là người bán hàng”. Nếu các kỹ thuật định hướng kinh doanh ban đầu của bạn không thể có hiệu quả thì kỹ thuật "tiếp cận sản phẩm" được mô tả và sử dụng phổ biến nhất cũng không thể có hiệu quả.

Cách tiếp cận hàng hóa không hiệu quả và nguyên thủy

Anh trai tôi gọi cho tôi và bảo tôi về việc mua một cây vợt tennis với giá 500 đô la. Tôi nghĩ rằng việc mua hàng như vậy chỉ có lợi cho những kẻ ngốc. Bản thân tôi không thích quần vợt, và từ những câu chuyện của anh trai tôi, thật khó để tôi hiểu được bản chất của trò chơi, đặc biệt vì anh ấy không phải là một tay vợt giỏi. Tôi đang lặn và cần một chiếc mặt nạ và ống thở mới nên tôi đã đi đến cửa hàng đồ thể thao, dự đoán mua hàng. Bạn nghĩ tôi đã nhìn thấy gì trên tấm biển phía trước cửa hàng? Bạn đoán nó - một cây vợt tennis. Bây giờ hãy đoán xem cái nào? Bạn lại đúng - chiếc tương tự giá 500 đô la mà anh trai tôi đã mua. Trong khi tôi đang tự hỏi liệu cây vợt này có động cơ hay loại thiết bị tích hợp nào giúp chơi dễ dàng hơn không, người bán đã đến gặp tôi và nói: “Chúng vừa mới về đến. Chúng đẹp không? Tôi chắc chắn.” rằng bất kể trình độ chơi của bạn như thế nào, nó sẽ giúp bạn giành chiến thắng.” . Bạn nghĩ tôi đang nghĩ gì? "Biến đi, đồ ngốc. Tôi không cần vợt!"

Một nhân viên bán hàng rất tài năng tại một cửa hàng trang sức ở Florida đã kể cho tôi nghe về lần đầu tiên cô ấy bước lên sàn bán hàng sau khi rời bỏ công việc nhân viên bán hàng. Cô nhận thấy một người đàn ông bước vào và chuẩn bị bắt đầu cuộc hành trình dài cho buổi thuyết trình đầu tiên của mình. Vị khách rõ ràng rất thích thú với cách trưng bày chiếc nhẫn ở phía trước cửa hàng. Cô đến gần anh và bắt đầu cuộc trò chuyện bằng câu nói: “Tôi thấy anh quan tâm đến những chiếc nhẫn lộng lẫy của chúng tôi”. Anh ấy đã trả lời gì? "Không, tôi là thợ mộc. Họ bảo tôi cần phải sửa cái tủ trưng bày này."

Đầu tiên, làm thế nào bạn có thể xác định xem khách truy cập muốn gì và tại sao họ đến chỉ bằng cách quan sát những gì thu hút sự chú ý của họ hoặc nơi họ dừng lại ở màn hình nào? Thứ hai, sẽ rất bất lịch sự nếu không chào hỏi ai đó đến cửa hàng của bạn, nơi cá nhân bạn dành phần lớn cuộc đời mình, trước khi buổi thuyết trình bắt đầu. Cách tiếp cận hàng hóa dành cho những người lười biếng. Nó không giúp thiết lập các mối quan hệ mà còn phá hủy chúng.

Tuy nhiên, nếu bạn chỉ muốn bán cho hai hoặc ba trong số mười khách hàng vào cửa hàng của mình, hãy sử dụng kỹ thuật này, vì sẽ luôn có hai hoặc ba người biết họ muốn gì và sẽ không để bạn ngăn cản họ, dù có khó khăn đến đâu. bạn cố gắng.

Dưới đây là năm điều nhiều nhất câu hỏi tệ nhất khi bắt đầu bán hàng:

Tôi có thể giúp bạn? (Tôi có thể giúp bạn như thế nào?)
Bạn đang tìm kiếm một cái gì đó cụ thể?
Tôi có thể trả lời câu hỏi của bạn được không?
Bạn có biết về việc bán hàng của chúng tôi?
Hàng này vừa về. Anh ấy thật tuyệt phải không?

Sau khi đọc các quy tắc phục vụ khách hàng được nêu ở chương trước, bạn đã học được tầm quan trọng của việc “cởi mở” người mua và mời họ nói chuyện. Vì vậy, quy tắc số hai khi bắt đầu bán hàng là:

“Khi bắt đầu bán hàng, bạn nên đặt những câu hỏi để duy trì cuộc trò chuyện.”

Cuộc trò chuyện cá nhân là chìa khóa cho quá trình vượt qua sự phản kháng. Những cụm từ ngắn và nhanh sẽ chẳng đưa bạn đến đâu cả. Hãy vui vẻ, làm cho câu hỏi của bạn thú vị. Và đừng quên rằng lời chào đầu tiên của bạn phải ở dạng câu hỏi.

Khoảng mười lăm năm trước, một người phụ nữ bước vào cửa hàng với một đứa trẻ trên xe đẩy. Bạn có thể nghĩ rằng tôi đã nói: "Thật là một đứa trẻ đáng yêu!" Âm thanh tốt? Không có gì như thế này. Đây không phải là một câu hỏi và một cụm từ như vậy sẽ không giúp bạn vượt qua sự phản kháng có thể xảy ra. Sau đó tôi nói như sau: "Một đứa trẻ đáng yêu. Bạn lấy nó ở đâu vậy?" Tôi biết bạn có thể cười, nhưng sự thật là tôi đã sử dụng kỹ thuật này khi đó và tiếp tục sử dụng nó cho đến ngày nay. Và luôn có một phản ứng tuyệt vời với nó.

Điều này là không cần thiết, nhưng tốt hơn hết bạn nên đặt những câu hỏi không thể trả lời bằng có hoặc không. Tránh xa những câu hỏi đóng. Hãy thử sử dụng những từ như: ai, cái gì, ở đâu, khi nào, tại sao hoặc như thế nào.

Câu hỏi đóng

Người bán hàng

Người mua

Câu hỏi mở

Người bán hàng

Người mua

Bạn đã bao giờ thắc mắc tại sao khách hàng lại nói "Tôi chỉ đang nhìn thôi" sau khi được hỏi "Thời tiết bên ngoài thế nào?" Đơn giản vì những câu hỏi mở đầu dễ đoán và nhàm chán không phải là điều kiện đủ cho một cuộc trò chuyện cá nhân. Do đó, quy tắc thứ ba khi bắt đầu bán hàng phải là:

“Những câu mở đầu phải độc đáo, chân thành hoặc đủ khác thường để khiến bạn muốn tiếp tục cuộc trò chuyện.”

Đây là một vấn đề khó khăn và phổ biến, giải pháp của nó đã tách biệt những người thư ký với những người có chuyên môn. Tôi nghĩ bây giờ tôi có thể giải thích cách thực hiện điều đó.

Mọi người thấy việc mua sắm là niềm vui hoặc là một gánh nặng không thể chịu nổi. Trong mọi trường hợp, họ không để họ thờ ơ. Sẽ thật tuyệt vời nếu tạo ra một bầu không khí nơi khách hàng của bạn có thời gian vui vẻ và chi nhiều tiền phải không? Tôi tin rằng bạn kiểm soát toàn bộ quá trình trình bày và hiểu chất lượng của nó phụ thuộc như thế nào vào kỹ thuật bạn sử dụng ngay từ đầu.

Nếu cuộc trò chuyện với người mua đơn giản thì mọi người sẽ dễ dàng tham gia và không cần thông tin này. Tuy nhiên, người ta coi đó là một việc khó khăn, nếu không muốn nói là gần như không thể thực hiện được. Một phần lý do là họ không muốn dành thời gian cần thiết để hoàn thành công việc. Ngoài ra, nhân viên bán hàng dường như quên mất cách họ cư xử khi không làm việc. Bạn không thể thành công nếu bạn là một người trong cuộc sống và một người khác trên sàn giao dịch.

Ở quy tắc số hai, tôi đã nói về việc sử dụng câu hỏi để bắt đầu cuộc trò chuyện. Nguyên tắc thứ ba là phải độc đáo, chân thành và khác thường. Mặc dù những hướng dẫn này đủ tốt nhưng tôi sẽ không bao giờ có thể dạy bạn những kỹ thuật ban đầu, những kỹ thuật này trong bán lẻ giống như dấu vân tay cho thấy sự độc đáo của cá nhân bạn.

Hài hước đã trở thành phong cách của tôi. Trong nhiều năm, tôi đã nói đùa với những người tôi gặp hoặc cố gắng làm cho mọi người cười theo. Cuộc sống hàng ngày. Phó chủ tịch Tập đoàn Friedman Marlene Corddry đã làm việc cho tôi về bán hàng nhiều năm trước. Phong cách của cô ấy là “Tôi sẽ giúp bạn, nét mặt của tôi rất thân thiện và không hung dữ đến mức bạn sẽ không thể cưỡng lại và để tôi nói chuyện với bạn”. Tất cả mọi người đều khác nhau. Bạn, giống như một ca sĩ, phải phát triển phong cách riêng phù hợp và thoải mái cho cá nhân bạn. Ở cuối chương này, bạn sẽ tìm thấy 42 kỹ thuật khởi đầu đã được sử dụng nhiều lần và đã được chứng minh là có hiệu quả. Lý do duy nhất tôi không đảm bảo chúng là vì chỉ có bạn mới có thể mang chúng vào cuộc sống.

Những bước đầu tiên

Từ bí mật khi bắt đầu cuộc bán hàng là “cuộc nói chuyện nhỏ” hoặc “thảo luận”. Không chắc lắm, nhưng tôi nghĩ đó là tiếng Ireland. Đừng nghĩ rằng chỉ vì nó “nhỏ” có nghĩa là nó không quan trọng lắm. Toàn bộ khái niệm vượt qua sự phản kháng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn được mô tả tốt nhất là có một cuộc trò chuyện nhỏ. Mỗi lần tôi đề cập đến những cuộc trò chuyện nhỏ trong cuốn sách này, ý tôi là sử dụng cả ba quy tắc bắt đầu bán hàng (cách tiếp cận phi kinh doanh, câu hỏi, tính độc đáo). Và đừng quên: có một cuộc trò chuyện như vậy, bạn sẽ không bao giờ thua cuộc.

Xin đừng bỏ lỡ thông tin này vì nó thực sự quan trọng. Chất lượng của cuộc đối thoại ban đầu của bạn với người mua quyết định lần trình bày tiếp theo và nếu cuộc đối thoại này không thành công, bạn không thể lo lắng về bất cứ điều gì nữa, bởi vì bạn sẽ không “nói chuyện” với người mua của mình hoặc bạn sẽ phải “gây áp lực” cho anh ta, hoặc (Chúa cấm) ) bạn sẽ mất kiểm soát.

Bắt đầu bán hàng là một quá trình cả phi ngôn ngữ và lời nói

Chắc hẳn bạn đã từng gặp trường hợp tiếp cận người mua mà không nói một lời nhưng vẫn nghe thấy: “Tôi chỉ nhìn thôi”. "Tôi đã làm gì?" - bạn tự nhủ. Đây chỉ đơn giản là một bằng chứng khác về sự phản kháng của người mua đối với người bán.

Trong trường hợp này thì sao: bạn trưng bày một sản phẩm trong khi hai hoặc ba nhân viên bán hàng khác đang ở trong cửa hàng. Người mua sẽ tiếp cận ai? Tất nhiên là với bạn. Tại sao? Bởi vì bạn đang bận và không nên “gây áp lực” cho người mua hoặc có hành vi hung hăng. Khách hàng dự đoán rằng họ sẽ có thể làm phiền bạn, được giải đáp thắc mắc của họ và rời đi mà không gặp nguy hiểm.

Vi phạm không gian cá nhân của người mua

Mọi người muốn tận hưởng sự tự do khi mua sắm. Họ cần nó. Ngay cả cách tiếp cận của bạn với người mua cũng có thể bị anh ta coi là vi phạm không gian cá nhân. Ba sự kiện có thể xảy ra:

Người mua di chuyển theo hướng ngược lại để tránh tiếp xúc.
Người mua thể hiện phản ứng tiêu cực (“Tôi chỉ đang xem”) trước khi bạn nói một lời.
Người mua cho bạn biết họ cần gì hoặc đặt câu hỏi.

Không gian phía trước người mua được coi là không gian riêng tư và bất kỳ cách tiếp cận nào đều bị coi là xâm phạm. Bạn có thể chào người mua bằng cách băng qua khoảng trống hoặc di chuyển song song với người mua. Điều chính là cố gắng không cản đường anh ta. Tất nhiên, bạn có thể nghĩ rằng tôi là một người lập dị, và điều này đúng, nhưng sau khi thử kỹ thuật này, chính bạn sẽ tin vào nó.

“Quay đầu” 180 độ

Khi tiếp cận khách hàng, hãy cầm thứ gì đó trên tay. Điều này sẽ khiến bạn có vẻ như đang nghĩ đến điều gì khác và không có ý định đẩy họ vào chân tường và cướp tiền của họ. Một phần quan trọng của chiến lược bán hàng là luôn tỏ ra bận rộn.

nhất kỹ thuật tốt nhất một trong những lối đi mà tôi đã phát triển là một lối đi quay ngoắt 180 độ. Để làm điều này, bạn cần tiếp cận người mua và nói với anh ta: “Xin chào” hoặc “Bạn khỏe không?” - và đi ngang qua. Sau đó, sau khi bước được ba hoặc bốn bước và di chuyển đến một khoảng cách “an toàn”, hãy quay lại, tỏ vẻ bối rối và nói những điều như: “Tôi có thể hỏi bạn một câu được không?” Trong hầu hết các trường hợp, người mua sẽ quay sang bạn và thực hiện một vài bước Hướng về bạn và sẽ nói: “Tất nhiên rồi.” Đương nhiên, nhất một vấn đề lớn- đây là câu hỏi để hỏi anh ta. Tất cả tùy thuộc vào bạn, bởi vì tôi không thể cung cấp cho bạn một kỹ thuật phù hợp chính xác với cá nhân bạn và phù hợp với phong cách của bạn. Những gì hiệu quả với tôi có thể không hiệu quả với bạn. Nếu bạn không có khả năng sáng tạo hoặc gặp khó khăn trong việc tìm các nước đi bắt đầu, đừng tuyệt vọng: ở cuối chương bạn sẽ tìm thấy 42 nước đi mà bạn có thể mượn.

Một chút đào tạo

Bạn nhận thấy một vị khách bước vào cửa hàng. Hãy cầm thứ gì đó trong tay và tiếp cận nó, di chuyển song song. Khi đến gần, bạn mỉm cười thật tươi, chào đón khách và đi ngang qua. Sau đó bạn quay lại và nói: “Tôi có thể hỏi bạn một câu được không?” Người mua trả lời: “Tất nhiên rồi.” Và bạn nói điều gì đó như: "Đánh giá bằng một số lượng lớn túi xách, chắc chắn phải có vài đợt mua sắm tốt ở đâu đó. Tôi đã bỏ lỡ điều gì khi ngồi trong cửa hàng này?” Thông thường, khách hàng sẽ bắt chuyện với bạn.

Ví dụ:

Người bán hàng

Người mua

Bây giờ bạn cần đưa ra một quyết định quan trọng: tiếp tục nói chuyện hay bắt tay vào kinh doanh? Suy đoán của bạn là chính xác! Tất nhiên là cứ nói tiếp. Thêm 30 giây trò chuyện sẽ làm giảm nỗi đau, nỗi sợ hãi và sự phản kháng của người mua và cho phép bạn xây dựng mối quan hệ.

Người bán hàng

Xung quanh và xung quanh

Bất cứ khi nào bạn có cơ hội nói vòng vo trong cuộc trò chuyện với khách hàng, hãy tận dụng nó. Khách hàng yêu thích nó vì nó khiến họ cảm thấy đặc biệt. Thêm vào đó là niềm vui. Mọi người thích khi người khác thể hiện sự quan tâm đến họ. Không ai muốn bị đối xử như “một trong…” hay chỉ là một khách hàng khác.

Dưới đây là một số ví dụ khác về cuộc trò chuyện “xung quanh bụi rậm”:

Người bán hàng

Người mua

Người bán hàng

Người mua

Người bán hàng

Người mua

nhà mới

Người bán hàng

Người mua

Người bán hàng

Nói thêm một điều nữa: chuyển tiếp

Sau cuộc trò chuyện cá nhân ngắn, đã đến lúc bắt tay vào công việc và bắt đầu xác định nhu cầu. Sau nhiều thử nghiệm và nghiên cứu, tôi tìm thấy một cụm từ chuyển tiếp:

"Điều gì đưa bạn đến cửa hàng của chúng tôi ngày hôm nay?"

Điều này có tác dụng rất tốt, cũng như các biến thể của "Điều gì đưa bạn đến với Harry?" hoặc "Điều gì mang bạn đến với chúng tôi?" Đó là một câu hỏi hay vì nó không chỉ hàm ý một câu trả lời mà còn giúp cởi mở hơn với người mua. Vì bạn muốn giao tiếp với người mua và yêu cầu họ hỏi, những câu hỏi như: "Bạn đang tìm kiếm thứ gì đó cụ thể phải không?" hoặc "Bạn đang tìm kiếm (tên sản phẩm)?" - không cách nào có thể có hiệu quả.

Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu sau một cuộc trò chuyện ngắn và vấn đề quyết định: "Điều gì đưa bạn đến cửa hàng của chúng tôi ngày hôm nay?" - bạn vẫn nhận được câu trả lời: “Tôi chỉ đang nhìn thôi”?

Người mua rất thông minh. Họ biết chính xác làm thế nào để khiến người bán để họ yên và họ rất giỏi trong việc đó. Sự phản kháng gay gắt và vẻ mặt lạnh lùng sẽ khiến bất kỳ người bán nào bỏ đi. Lễ tân tốt nhất- "Tôi chỉ tìm kiếm." Đây là số năm những cách tốt nhất mọi lúc để kết thúc cuộc trò chuyện.

Tôi chỉ đang xem thôi.
Tôi chỉ đang đi dạo thôi.
Tôi chỉ muốn xem những gì bạn có.
Tôi cần giết thời gian.
Chồng tôi (vợ tôi) đang đi mua sắm ở một cửa hàng gần đó.

Tại thời điểm này trong bài thuyết trình, bạn cần có cái nhìn tỉnh táo về tình huống này. Bạn quay đầu lại, bắt đầu cuộc trò chuyện, sử dụng câu hỏi chuyển tiếp nhưng bị từ chối. Vâng, điều này xảy ra và khá thường xuyên. Có lẽ người mua thậm chí không biết rằng họ đang nói những cụm từ này. Kiểu phòng thủ này đã trở thành một phản ứng tự động và là một quyết định hiệu quả để kết thúc cuộc trò chuyện với người bán. Bản thân tôi cũng cảm động vì điều này khi một ngày nọ, Marlene Corddry và tôi cùng nhau đi dạo quanh các cửa hàng của một trung tâm mua sắm. Khi người bán hàng đến gần, cô ấy nói: “Tôi đang nghỉ trưa.” Tôi hỏi tại sao cô ấy lại nói như vậy, cô ấy ngạc nhiên: “Cô ấy nói gì vậy?” Sau đó, cô thừa nhận rằng cô luôn sử dụng kỹ thuật này khi làm việc tại trung tâm thương mại. Nó có tác dụng rất tốt và đã trở thành thói quen của cô ấy.

Những người bán hàng cố gắng tiếp tục bài thuyết trình vào thời điểm này có nguy cơ mắc sai lầm khi cố gắng tỏ ra hữu ích. Để đáp lại phản ứng phòng thủ của người mua, người bán thường nói như sau:

Hãy cho tôi biết nếu bạn có bất kỳ câu hỏi. Tôi sẽ ở gần đây.
Trong trường hợp bạn có bất kỳ câu hỏi nào, tên tôi là Harry.
Tuy nhiên, khi bạn nói những cụm từ như thế này, điều người mua nghe được là:
"Tên tôi là người bán hàng Harry và tôi sẽ ở gần nơi họ đứng người bán hàng, trong trường hợp bạn có bất kỳ câu hỏi nào cho cho người bán người chỉ muốn một điều - bán thứ gì đó bạn không cần."

Hãy đối mặt với sự thật: Người mua ở thế phòng thủ vì họ không thích người bán. Để vượt qua sự phòng thủ này, người ta không nên gây ra sự ghét bỏ lớn hơn nữa. Có một cách dễ chấp nhận hơn.

"Cá trích đỏ"

Phương pháp “cá trích đỏ” được sử dụng để vượt qua “hàng rào bảo vệ” do người mua dựng lên. Phương pháp này bao gồm hai phần.

Chấp nhận rằng người mua chỉ muốn nhìn.
Lặp lại chính xác cụm từ bảo mật của người mua nhưng với ngữ điệu nghi vấn.

Đây là cách bạn có thể sử dụng kỹ thuật này để giải quyết năm cách kết thúc cuộc trò chuyện được đề cập ở trên:

Chuyển tiếp
Sự bảo vệ: Tôi chỉ đang xem thôi.
Hiệp định: Có vẻ như bạn đang tận hưởng nó.
cá trích đỏ: Bạn đang nhìn gì đó?

Chuyển tiếp: Điều gì đã đưa bạn đến cửa hàng của chúng tôi ngày hôm nay?
Sự bảo vệ: Tôi chỉ đang đi dạo thôi.
Hiệp định: Tôi cũng thích đi bộ.
cá trích đỏ: Và mục đích chuyến đi của bạn là gì?

Chuyển tiếp: Điều gì đã đưa bạn đến cửa hàng của chúng tôi ngày hôm nay?
Sự bảo vệ: Tôi muốn xem những gì bạn có.
Hiệp định: Tuyệt vời!
cá trích đỏ: Bạn muốn chúng tôi dùng gì? (Với những lời này, bạn cần phải cười thật tươi.)

Chuyển tiếp: Điều gì đã đưa bạn đến cửa hàng của chúng tôi ngày hôm nay?
Sự bảo vệ: Tôi chỉ đang giết thời gian thôi.
Hiệp định: Tất cả chúng ta cần thêm thời gian để tiêu diệt nó.
cá trích đỏ: Bạn đang tìm kiếm điều gì khi giết thời gian?

Chuyển tiếp: Điều gì đã đưa bạn đến cửa hàng của chúng tôi ngày hôm nay?
Sự bảo vệ: Chồng tôi đang mua sắm ở một cửa hàng gần đó.
Hiệp định: Vì vậy, bạn sẽ được sử dụng thiết bị của riêng mình trong một thời gian.
cá trích đỏ: Bạn đang tìm kiếm gì trong khi anh ấy đang bận mua sắm?

Bạn sẽ ngạc nhiên thú vị về cách thức hoạt động của kỹ thuật này! Trong hầu hết các trường hợp, người mua sẽ cởi mở và bạn có thể bắt đầu xác định nhu cầu. Tuy nhiên, tôi muốn cảnh báo bạn: câu hỏi “Hôm nay điều gì đưa bạn đến cửa hàng của chúng tôi?” đang làm rõ và hoạt động như một sự chuyển tiếp chỉ sau một cuộc trò chuyện nhỏ. Nếu được sử dụng như một động tác mở đầu, nó sẽ giống như "Tôi có thể giúp gì cho bạn?" và nó khó có thể giúp ích được gì.

Khi, sau một cuộc trò chuyện và chuyển hướng, bạn nghe thấy "Tôi chỉ đang tìm kiếm" lần thứ hai, tất cả những gì bạn có thể làm là chuyển khách cho một nhân viên bán hàng khác hoặc (nếu bạn có đủ can đảm) chuyển sang một đường vòng vui tươi.

Rút lui

Cuộc sống là vậy mà một số khách hàng có thể không thích bạn vẻ bề ngoài, màu sắc, chiều cao, cân nặng, cách bạn nói chuyện hoặc di chuyển, hoặc sự giống nhau của bạn với chú Louis đáng sợ của họ hoặc dì Alice đáng sợ không kém. Tất cả những điều này nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn và sau câu “Tôi chỉ đang xem” thứ hai, bạn nên nói: “Rất tốt” và rời đi. Chọn một người bán khác có vẻ ngoài hoàn toàn khác với bạn và ủy quyền người mua này cho anh ta.

Động tác né tránh vui nhộn

Tôi ghét việc thất bại trong việc bán hàng nên tôi đã phát triển một vài thủ thuật khi lần thứ hai tôi nghe được câu nói "Tôi chỉ đang nhìn thôi".

Khi tôi hỏi: “Điều gì khiến bạn đến cửa hàng của chúng tôi hôm nay?” và họ nói: “Tôi chỉ đang nhìn thôi”, tôi sử dụng kỹ thuật sau. "Tuyệt vời!" Tôi nói. "Bạn muốn xem gì?" Người mua trả lời: “Tôi chỉ đang xem thôi”. Sau đó, tôi dẫn anh ta đến một món đồ có in dòng chữ "Tôi chỉ đang tìm kiếm" trên thẻ giá và đã giảm giá. "Bạn thật may mắn!" Tôi nói. "Hôm nay chúng tôi có giảm giá cho sản phẩm này!" Hoặc tôi dẫn họ đến một tấm áp phích có nội dung: “Kể từ ngày 1 tháng 3 năm 1992, chỉ cần nhìn thôi cũng là một hành vi pháp lý”.

Một trong những kỷ niệm đáng nhớ nhất của tôi về việc “xuyên thủng hàng phòng ngự” là một sự việc xảy ra với tôi khi tôi đang làm việc ở cửa hàng nữ trang. Tôi đang ở trong hành lang và đúng lúc đó một bà lớn tuổi bước vào cửa hàng. Tôi chắc chắn bạn đã nhìn thấy những thứ này. Tóc của cô ấy được nhuộm màu xanh lam, và trên vai cô ấy là một chiếc khăn choàng lông, bạn biết đấy, chiếc khăn có mõm động vật và đôi mắt thủy tinh! Rõ ràng, người phụ nữ đã uống rượu trong hai hoặc thậm chí ba tuần liên tiếp. Tôi bối rối, không biết bắt đầu từ đâu. Tôi nên nói gì với cô ấy? Sau đó tôi chợt nhận ra, tôi bước đến gần cô ấy và hỏi: “Bây giờ em muốn làm gì?” "Nhảy!" - cô ấy đã trả lời. Tôi ôm cô ấy và chúng tôi bắt đầu di chuyển quanh cửa hàng theo nhịp điệu valse. Tôi ậm ừ khe khẽ. Cô ấy hóa ra là một phụ nữ lớn tuổi tốt bụng và thích được chú ý. Bước tiếp theo của tôi là bước duy nhất có thể thực hiện được khi khiêu vũ với một bà già say khướt với tóc xanh. Và tôi hỏi: “Bạn cần gì để trở nên xinh đẹp hơn hiện tại?” “Bông tai,” cô trả lời.

Tôi dẫn cô ấy đến tủ trưng bày đôi bông tai ngọc trai đắt nhất của chúng tôi, trị giá khoảng 500 USD. Sau đó, anh ta rút ra một đôi và yêu cầu thử nó. "Nhưng điều này trái với quy định. Bạn không được thử khuyên tai," cô nói với vẻ lo lắng. Vấn đề là nó không bao giờ trái với quy tắc. Đơn giản là người bán quá lười biếng và không cho phép người mua làm điều này: theo yêu cầu vệ sinh, sau khi thử bông tai, họ cần phải lau bằng cồn. Tôi lẽ ra có thể nói tất cả những điều này với khách hàng của mình, nhưng tôi muốn duy trì trạng thái phấn khích của cô ấy nên tôi thì thầm: “Tôi biết, nhưng chúng ta hãy phá vỡ quy tắc đi!”

Cuối cùng tôi đã bán cho cô ấy đôi giày đó và cô ấy rời đi với cảm giác tuyệt vời. Phần tái bút của câu chuyện này là thế này: hóa ra là cô ấy đang đi trên một chuyến xe buýt với năm mươi bà lớn tuổi tóc xanh tương tự, những người thậm chí còn say hơn cô ấy. Vào ngày đáng nhớ đó, doanh thu của chúng tôi bằng với mức chúng tôi thường nhận được trong một năm.

Cách tiếp cận “phù phiếm” này rất buồn cười, nhưng tôi muốn cảnh báo bạn: nếu bạn không chắc mình có thể làm được thì tốt hơn hết là đừng làm. Chỉ cần chuyển người mua sang người bán khác là đủ.

Khi người mua bắt đầu nói chuyện

Mọi người cảm thấy thoải mái hơn khi nói chuyện với người thực sự quan tâm đến chủ đề trò chuyện. Điều quan trọng hơn nhiều đối với bạn là thuyết phục người mua nói chuyện hơn là tự mình dẫn dắt cuộc trò chuyện.

Người mua nói chuyện với bạn càng lâu thì anh ta càng cảm thấy thoải mái hơn với tư cách là một con người chứ không phải với tư cách là người bán. Hãy nhớ lại bữa tiệc cuối cùng nơi bạn gặp ai đó lần đầu tiên. Rất có thể, bạn thích những người mới quen hơn, những người khi đặt câu hỏi cho bạn đã tỏ ra quan tâm rõ ràng đến những gì bạn trả lời. Người mua cũng vậy.

Nhận xét của bạn phải mang tính cá nhân

Có một số điều cần cân nhắc để cá nhân hóa nhận xét của bạn.

Những đứa trẻ

Nếu khách hàng đi cùng trẻ em, bạn sẽ có chủ đề trò chuyện rõ ràng. Cha mẹ nào không thích nói về con mình? Vượt xa hơn việc chỉ nói con họ thông minh như thế nào. Hỏi anh ấy bao nhiêu tuổi rồi, có phải lúc nào anh ấy cũng như vậy không? tâm trạng tốt liệu anh ấy có ngủ suốt đêm không.

Xin lưu ý rằng trẻ đã nói tốt, biết nhiều và mẹ (hoặc bố) sử dụng xe đẩy rất thoải mái. Cảnh báo! Đừng cố đoán giới tính của em bé - bạn sẽ sai một nửa thời gian.

Quần áo đặc biệt

Nếu người mua đang mặc một chiếc áo phông có logo của một trường đại học hoặc một đội thể thao, hãy hỏi xem họ có học trường đó không, khuôn viên trường nào ở đó, họ thích trận đấu tối qua như thế nào hoặc họ nghĩ gì về màn trình diễn của đội mùa này. Đừng nói lên ý kiến của bạn về trường đại học hoặc đội. Như bà tôi thường nói, “nhảy theo điệu nhạc khách hàng đang chơi”.

Ôtô

Nếu bạn thấy người mua đã đến loại xe nào, bạn có thể bình tĩnh nói rằng chiếc xe đó là mới, cũ, hiếm hay đắt tiền. Tất cả chúng ta đều tự hào về những chiếc xe của mình và hầu hết người mua đều sẵn sàng nói chuyện.

Tin tức

Những sự kiện thú vị hay hấp dẫn nào đang diễn ra trên thế giới? Hầu hết mọi người đều biết điều gì? Sử dụng cuộc khủng hoảng mới nhất, khám phá không gian, chuyến thăm của phái đoàn nước ngoài, núi lửa phun trào hoặc động đất làm cách tiếp cận ban đầu. Tuy nhiên, khi lựa chọn tin tức hãy đảm bảo rằng nó không gây tranh cãi. Thảo luận về một vụ bê bối liên quan đến thị trưởng hoặc nhân vật chính trị khác có thể gây rủi ro cho một số người mua.

Ngày lễ

Hầu hết mọi người đều lập kế hoạch cho kỳ nghỉ lễ, cho dù đó là kỳ nghỉ ba ngày, ăn tối với người thân hay chỉ là một ngày nghỉ chủ nhật. Nếu kỳ nghỉ lễ đang đến gần, hãy hỏi người mua về kế hoạch của họ. Nếu kỳ nghỉ vừa kết thúc, hãy hỏi xem họ đã tổ chức lễ kỷ niệm như thế nào.

Nếu bạn không biết phải làm gì

Thường thì mọi người đến cửa hàng của bạn mà bạn không biết phải nói gì. Để luôn sẵn sàng bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy chuẩn bị một số kỹ thuật phổ biến. Bạn càng có nhiều lựa chọn thì càng tốt.

Một trăm thủ thuật của riêng bạn

Hãy ngồi xuống và lập danh sách khoảng 100 câu bắt đầu cuộc trò chuyện của riêng bạn. Nếu bạn gặp khó khăn, tôi đã bao gồm danh sách 42 bước khởi đầu bên dưới mà bạn có thể sử dụng làm hướng dẫn vì sẽ không có ai tìm ra các bước di chuyển cho bạn. Bạn nên tự mình làm việc này vì bạn có thể không cảm thấy thoải mái lắm khi phát âm những gì người khác nghĩ ra.

Chúng tôi muốn đặt tấm thảm mới ở đây. Bạn thích thiết kế nào nhất trong số này?
(Đi bộ bằng cách cầm vài chiếc hộp nhỏ trên tay.) Bạn có thể giúp tôi một việc được không? Vui lòng sửa hộp trên cùng. Bạn biết đấy, nếu một người ngã thì tất cả đều sẽ ngã.
Này anh bạn. Tôi sẽ chết nếu không nghe được một câu chuyện cười mới. Bạn có thể cho tôi biết yêu thích của bạn?
Tôi muốn mời vợ tôi đi ăn nhà hàng cá. Bạn có thể giới thiệu cho tôi một cái được không?
Tôi nhận thấy con gái của bạn đã xỏ lỗ tai. Tôi cũng có một cô gái trạc tuổi cô ấy. Cô ấy đã đối phó với cuộc phẫu thuật như thế nào?
Tôi thấy bạn mặc chiếc áo khoác có tên một ban nhạc rock. Bạn có đến buổi hòa nhạc của họ ngày hôm qua không?
Tôi có thể hỏi bạn? Bạn có nghĩ phụ nữ thích nhận kẹo hay hoa vào ngày lễ tình nhân hơn không?
Tôi nhận thấy bạn đã rời khỏi tiệm làm tóc. Bạn cắt tóc ở thợ cắt tóc nào?
Hôm nay trời rất nóng. Bạn có muốn uống thứ gì đó lạnh không?
Túi của bạn rất nặng. Bạn có muốn tôi giữ chúng trong khi bạn nhìn quanh đây không?
Tôi tình cờ nghe được bạn và một người bạn thảo luận về một bộ phim mới. Tôi cũng muốn xem nó. Bạn có thể nói gì về anh ấy?
Bạn có thể làm cho tôi một việc? Mẹ tôi muốn có một bức ảnh của con trai bà tại nơi làm việc. Bạn có thể chụp ảnh tôi phía sau quầy được không?
Bạn có Một phiên bản mới trò chơi này?
Tôi để ý đến đôi giày của bạn. Họ có thực sự rất thoải mái?
Tôi vừa mua sách tô màu mới! Con bạn không muốn làm chúng?
Bạn nghĩ gì về chiếc mũ tôi đang đội?
Tôi đang lên kế hoạch cho một kỳ nghỉ. Bạn đã có được làn da rám nắng tuyệt vời như vậy ở đâu?
Bé nhà bạn nói hay quá! Anh ấy đã đi học chưa?
Cắt tóc mát mẻ! Bạn đã làm nó ở đâu?
Nói cho tôi biết, mùa giải này đội bóng rổ của trường thi đấu thế nào?
Tôi nhận thấy bạn đến bằng một chiếc xe Honda. bạn có thích chiếc ô tô này không?
Bạn có nghe chuyện xảy ra ở tòa án thành phố không?
Bạn có vui mừng vì dự báo thời tiết hôm nay sai không?
Bạn phải đóng thuế sớm. Bạn làm điều đó trước hay bạn đợi đến phút cuối cùng?
Sinh đôi! Khó khăn gấp đôi, niềm vui gấp đôi! Họ bao nhiêu tuổi?
Bạn đã kỷ niệm ngày lễ ngày hôm qua như thế nào?
Thật là một chiếc váy tuyệt đẹp! Bạn nghĩ mất bao lâu để khâu tất cả những hạt sequin đó?
Bạn đã có một bím tóc kiểu Pháp tuyệt vời. Mất bao lâu?
Hôm nay có người đến McDonald's, con bạn cũng liên tục đòi đi McDonald's phải không? Của tôi đang hỏi.
Không thể tin được là đã lâu lắm rồi trời không mưa. Bạn đã bắt đầu dự trữ nước để sử dụng trong tương lai chưa?
Tôi thấy bạn đang mặc áo phông của Laker. Bạn có nghĩ họ sẽ thắng trận playoff không?
Tôi đã dành cả ngày trong cửa hàng này. Bạn nghe gì về việc phóng tàu con thoi?
Ba ngày nghỉ sắp đến. Giao thông trên đường phố thế nào?
Màu rám nắng tuyệt vời! Màu da của bạn có như thế này không hay bạn vừa đi nghỉ về?
Xổ số dự kiến thu về 62 triệu USD. Bạn đã mua vé chưa?
Bạn có xem lễ trao giải Grammy phát sóng tối qua không?
Ồ, đây có phải là ván trượt mẫu mới không? Bạn sẽ thử chúng ở đâu?
Bạn đã mua rất nhiều sách ở hiệu sách. Bạn đã mua những cuốn sách gì?
Tôi có thể hỏi ý kiến của bạn được không? Người mua vừa đặt hàng mẫu này. Bạn có nghĩ chúng ta cũng nên đặt hàng nó không?
Ôi Chúa ơi, thạch cao! Chuyện gì xảy ra với tay bạn vậy?
Sáu đứa trẻ! Tất cả chúng đều là của bạn phải không?
Chúng tôi đã có một cuộc tranh cãi nhỏ ở đây. Bạn nghĩ khi nào là thời điểm tốt nhất để chúng ta trưng bày đồ trang trí ngày lễ trong cửa hàng?

Làm việc cùng lúc với hai khách hàng

Điều gì xảy ra nếu có nhiều người mua hơn người bán trong một cửa hàng? Trong những tình huống như vậy, đặc biệt là trong các cửa hàng bán những mặt hàng nhỏ và đắt tiền như đồ trang sức, cần phải thực hiện các biện pháp an toàn. Đơn giản là về mặt vật lý, bạn không thể giao dịch với hai khách hàng cùng một lúc.

Tuy nhiên, hãy tưởng tượng rằng bạn đang làm việc với một người mua MỘT, và lúc này một người mua bước vào cửa hàng B. Bạn phải chào người mua B, nếu không anh ta có thể rời đi, điều này đã dẫn đến việc kinh doanh thua lỗ. Ngoài ra, nó chỉ là thô lỗ. Tuy nhiên, mục tiêu chính của bạn là người mua MỘT.

Liên hệ bằng lời nói

Phải làm gì để không chọc giận người mua MỘT? Điều này phải được thực hiện cẩn thận và với tình yêu. Bạn đang hỏi người mua MỘT: “Hãy giúp tôi một việc,” và anh ấy sẽ luôn trả lời “có”.

"Bạn có thể đợi một chút để tôi chào khách hàng đó được không? Tôi sẽ quay lại ngay. Được chứ?"

Người mua MỘT có thể sẽ trả lời với sự đồng ý, điều đó có nghĩa là anh ấy đã thỏa thuận với bạn hiệp định và hứa sẽ đợi.

Sau đó bạn tiếp cận người mua B và nói, "Bạn khỏe không? Bạn có thể giúp tôi một việc được không?" Lời chào này vừa là bước đầu tiên vừa buộc Người mua B phải giao tiếp bằng lời nói. Anh ấy nhìn bạn bối rối và nghĩ: "Tôi không biết liệu tôi có muốn giúp đỡ bạn không. Tôi vừa đi đến cửa hàng." Tuy nhiên, anh ấy sẽ luôn nói “có” thành tiếng.

Bây giờ bạn nói, "Bạn có thể đợi một chút được không? Tôi sẽ xử lý xong việc với khách hàng đó và hoàn toàn phục vụ bạn. Được không?" Nếu người mua Bđáp lại bằng sự đồng ý, điều này xảy ra khá thường xuyên, có nghĩa là anh ấy bắt đầu trò chuyện với bạn. Anh ấy sẽ không rời đi nữa. Người mua B sẽ ở lại cửa hàng vì anh ấy đã hứa với bạn.

Có thể hiểu được rằng một số khách hàng sẽ nói: “Không, tôi phải đi đây,” hoặc “Tôi sẽ đến cửa hàng tiếp theo và quay lại sau” hoặc những điều tương tự như vậy. Nhưng hầu hết sẽ trả lời là có.

Khi bạn đang cố gắng giao dịch với hai người mua cùng một lúc, việc sử dụng tiếp xúc bằng lời nói sẽ mang lại kết quả tốt. Người bán phục vụ người mua MỘT. Khách hàng B bước vào cửa hàng. Người bán quay sang người mua B và nói: "Tôi sẽ đến với bạn sớm." Sau đó anh ta quay lại với khách hàng MỘT, nhưng người mua B rời đi sớm.

Bây giờ chúng ta hãy xem lại kịch bản liên hệ bằng lời nói:

Lựa chọn đầu tiên

Người bán hàng: Chúng tôi cần thông tin ngân hàng của bạn. Đây.
Người mua A: Tôi luôn ghét việc điền vào những mẫu đơn đó.
Người bán hàng: Ồ, tôi hiểu bạn. (Thông báo cho người mua B.) Bạn có thể thứ lỗi cho tôi được không? Tôi muốn nói với quý ông đó rằng tôi sẽ sớm phục vụ ông ấy. Bạn có phiền?
Người mua A: Chắc chắn.
Người bán hàng: Cảm ơn. (Gửi người mua B.) Xin chào, bạn có thể giúp tôi một việc được không? Tôi đã xong việc với người phụ nữ đó và sẽ sẵn sàng cho bạn sử dụng sau một phút nữa. Bạn có phiền?
Người mua B: Khỏe.
Người bán hàng MỘT.) Chữ ký của bạn ở đây là đủ.

Sự lựa chọn thứ hai

Người mua A: Tôi nghĩ chiếc khăn trải bàn này sẽ phù hợp với em gái tôi khi đi dự tiệc.
Người bán hàng: Từ những gì bạn đã nói với tôi, tôi chắc chắn đây là sự lựa chọn hoàn hảo. Nhưng bạn sẽ không tha thứ cho tôi chứ? Chỉ một giây thôi, tôi muốn nói với cô gái trẻ đó rằng tôi sẽ qua ngay khi chúng ta xong việc. Bạn có phiền?
Người mua A: Chắc chắn.
Người bán hàng: Cảm ơn. (Gửi tới người mua B.) Chào buổi chiều! Bạn sẽ giúp tôi một việc chứ? Tôi vừa xong việc với quý cô đó và tôi sẽ đến gặp bạn sau một phút nữa. Bạn có phiền?
Người mua B: Khỏe.
Người bán hàng: Cảm ơn. (Trả lại cho người mua MỘT.) Tôi sẽ chỉ viết số giấy phép lái xe của bạn vào tờ séc - và bạn có thể đi dự tiệc!

Giao tiếp bằng lời nói “có hiệu quả” vì bạn đang yêu cầu mọi người một việc nhỏ nhưng rất lịch sự. Tôi cá là bạn sẽ nhận được kết quả tuyệt vời ngay lần đầu sử dụng.

Làm thế nào để bạn bắt đầu?

Việc mở đầu cuộc bán hàng có thể là phần quan trọng nhất của quá trình bán hàng và sẽ quyết định toàn bộ quá trình thuyết trình của bạn. Bằng cách bắt đầu bán hàng đúng cách, bạn có thể giảm bớt sự phản kháng và trao quyền cho bản thân khi đặt những câu hỏi thăm dò. Hãy tự hỏi bản thân xem trước đây bạn đã làm việc hiệu quả như thế nào trong lĩnh vực này, bạn đã suy nghĩ kỹ về hành vi của mình chưa?

Kỹ thuật ban đầu của bạn có thú vị, thú vị và thông minh không? Bạn có xây dựng mối quan hệ với người mua trên cơ sở cá nhân không? Bạn đã có khởi đầu thuận lợi trong việc bán hàng, làm việc với trẻ em và người lớn, đàn ông và phụ nữ, cặp đôi và nhóm chưa? Nếu bạn dành thời gian để ghi lại 75-100 nước đi ban đầu, bạn sẽ thấy mình phải đến quầy tính tiền thường xuyên hơn trước rất nhiều.

Những suy nghĩ quan trọng và những kỹ thuật then chốt

Để bắt đầu bán hàng một cách hiệu quả, hãy sử dụng kỹ thuật mở đầu hiệu quả và tránh những câu nói sáo rỗng như “Tôi có thể giúp gì cho bạn?”
Thông thường, số lượng người mua thực sự “chỉ đang nhìn” là rất ít, vì vậy, điều khôn ngoan là đừng bao giờ tin tưởng vào một người mua “chỉ đang nhìn”.
Cách tiếp cận hàng hóa, trong đó bạn chào đón khách hàng và nói về sản phẩm mà họ đã xem ngay khi bước vào cửa hàng, ban đầu rất tốt vì nó cho phép nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm gần như ngay lập tức. Ngày nay, phương pháp này đã lỗi thời và không còn hiệu quả nữa.
Mục tiêu của bạn là tránh các mối quan hệ người mua-người bán, thay vào đó phát triển các mối quan hệ cá nhân mang lại nhiều lợi ích hơn.
Hai những điểm chính khi bắt đầu bán hàng: (1) nghỉ sức đề kháng nội bộ mà người mua trải nghiệm với người bán và (2) thiết lập mối quan hệ cá nhân hơn là mối quan hệ người mua-người bán.
Nếu bạn tự giới thiệu mình là nhân viên bán hàng, bạn có nguy cơ gây ra phản ứng tiêu cực từ người mua. Bạn chắc chắn nên tránh hành vi thường gây ra phản ứng tiêu cực từ khách hàng.
Kỹ thuật khởi nghiệp hiệu quả không liên quan gì đến kinh doanh. Tốt nhất nên sử dụng những câu hỏi mới, khác thường hoặc thông minh để khuyến khích người mua bắt đầu cuộc trò chuyện.
Tránh những câu hỏi có thể được trả lời bằng câu trả lời có hoặc không đơn giản vì cơ hội tiếp tục cuộc trò chuyện của bạn sẽ giảm đi.
Nếu bạn thường bắt đầu quá trình bán hàng quá nhanh, hãy cố gắng làm chậm lại. Sản phẩm sẽ không đi đâu cả và người mua cũng vậy. Ngày nay không có chỗ cho những nhân viên, bằng cách đặt những câu hỏi theo thói quen, “vượt quá” thời điểm bắt đầu bán hàng hoặc đánh mất doanh số bán hàng lẽ ra có thể xảy ra nếu họ (các nhân viên) dành thời gian phát triển các kỹ thuật ban đầu hiệu quả.
Đưa ra lời khen thật cẩn thận, vì chúng có thể phản tác dụng với bạn. Và nếu bạn khen ngợi trang phục của khách hàng, hãy đảm bảo rằng trang phục đó thực sự khác thường hoặc sang trọng.
Mọi người cảm thấy thoải mái hơn khi nói chuyện với người thể hiện sự quan tâm thực sự đến những gì họ nói. Điều quan trọng hơn nhiều đối với bạn là thuyết phục người mua nói chuyện hơn là tự mình tiến hành cuộc trò chuyện.
Sử dụng bất kỳ chủ đề nào để làm cho nhận xét của bạn phù hợp với cá nhân người mua hơn. Ví dụ, chú ý đến con cái, chiếc xe của người mua hoặc nói về tin tức và ngày lễ.
Không ai có thể nghĩ ra những kỹ thuật ban đầu cho bạn, bạn cần phải tự mình làm. Họ phải trở thành của bạn, bởi vì bạn có thể không thoải mái khi nói những lời do người khác nghĩ ra. Hãy dành nhiều thời gian để phát triển các kỹ thuật ban đầu cũng như dành nhiều thời gian cho việc nghiên cứu sản phẩm của mình.
Để vượt qua sự phản kháng của người mua, đừng tiếp cận họ một cách trực tiếp mà hãy nghĩ cách tiếp cận họ một cách thân thiện hơn và ít đe dọa hơn. Giả sử rằng người mua không muốn bạn xâm phạm không gian cá nhân của họ, vì vậy hãy cố gắng đừng tiếp cận trực tiếp với họ. Thay vào đó hãy sử dụng thẻ quay vòng.
Người mua bị thu hút bởi những người bán hàng bận rộn vì họ nghĩ rằng họ sẽ không bị "áp lực" hoặc họ có thể nhận được câu trả lời nhanh chóng cho câu hỏi của mình. Vì vậy hãy cố gắng luôn tỏ ra bận rộn.
Hầu hết cách hiệu quả Quá trình chuyển đổi từ bắt đầu bán hàng sang làm rõ nhu cầu là sử dụng câu hỏi chuyển tiếp, trong đó bạn có thể hỏi người mua tại sao họ lại đến cửa hàng. Ví dụ: “Điều gì đưa bạn đến cửa hàng của chúng tôi hôm nay?”
Để tìm hiểu xem người mua có thực sự chỉ đang tìm kiếm hay không, bạn có thể thử một "giải pháp thay thế". Khi người mua nói: "Chỉ nhìn thôi...", hãy nói điều gì đó như "Tuyệt vời! Chính xác thì bạn muốn xem gì?" và điều đó sẽ loại bỏ sự cảnh giác.
Hãy chắc chắn dành chút thời gian để thiết lập liên lạc thông qua cuộc nói chuyện nhỏ. Đơn giản chỉ cần bước đến gần khách hàng và nói: “Hôm nay điều gì khiến bạn đến với chúng tôi?” sẽ không phá vỡ được sự phản kháng.
Nếu bạn thực hiện tất cả các bước và nghe thấy lần thứ hai: “Chỉ đang nhìn…”, hãy chuyển người mua sang người bán khác. Đôi khi người bán đó có thể khiến người mua “mở cửa”. Đó không phải lỗi của bạn, hơn nữa, trong cửa hàng còn có những khách hàng khác.
Khi phục vụ hai khách hàng cùng một lúc, hãy sử dụng giao tiếp bằng lời nói. Hỏi người mua MỘTđể giúp đỡ bạn, điều mà anh ấy hoặc cô ấy sẽ luôn đồng ý. "Bạn có thể đợi trong khi tôi chào khách hàng đó được không? Tôi sẽ đến đó sau một phút nữa. Được chứ?" Bạn có thể sẽ nghe thấy tiếng "có" từ người mua. MỘT. Người mua MỘTđã thỏa thuận với bạn hiệp định và hứa sẽ ở lại.
Việc bắt đầu bán hàng là phần quan trọng nhất quyết định toàn bộ quá trình bán hàng. Bắt đầu cuộc bán hàng một cách hiệu quả sẽ giúp bạn phá bỏ sự kháng cự và trao quyền cho bản thân khi đặt những câu hỏi thăm dò.
Nếu bạn dành thời gian viết ra 75-100 kỹ thuật ban đầu và thực hành chúng, bạn sẽ tiếp cận được máy tính tiền thường xuyên hơn trước.

Đội quân nhân bản. Đây là những liên tưởng mà giấc mơ gợi lên trong tôi người bán hàngở những vùng hoàn toàn khác nhau của đất nước, hỏi ngay trước cửa nhà theo đúng nghĩa đen: “Xin chào, tôi có thể giúp gì cho bạn?” Đến mức trong cửa hàng của công ty Levi's Họ chào tôi năm lần! Cảm giác như mình đang ở trong người khác bữa tiệc thân thiện, vì lý do nào đó mà tôi không biết ai cả, nhưng tôi không đến lấy quần jean.

Nói tóm lại, có một vấn đề rõ ràng - nhân viên bán hàng không có khả năng thiết lập liên hệ trên sàn bán hàng. Tại sao điều này không dễ thực hiện? Cá nhân tôi biết có ba yếu tố làm phức tạp quá trình nhìn chung đơn giản này và khiến người mua lo sợ người bán.

Yếu tố đầu tiên là người mua sợ rằng bây giờ họ sẽ nhảy tới chỗ anh ta và bắt đầu xô đẩy một thứ gì đó (theo tôi, chúng ta mắc nợ điều này là nhờ giao dịch thị trường đã phát triển mạnh mẽ trong vài thập kỷ qua). Hoặc người bán bây giờ sẽ dành thời gian cho anh ta, dành sức lực cho anh ta và đổi lại anh ta sẽ có nghĩa vụ phải mua một thứ gì đó. Đây là yếu tố thứ hai và trong tâm lý học nó được gọi là nguyên tắc trao đổi xã hội. Nhờ anh ấy mà khi chúng tôi mang quà lưu niệm cho bạn bè sau kỳ nghỉ, chúng tôi trông chờ vào những món quà được trả lại và rất phẫn nộ khi điều này không xảy ra. Khi thiết lập liên hệ trên sàn bán hàng, nguyên tắc trao đổi xã hội có tác dụng chống lại người bán. Yếu tố thứ ba, yếu nhất, là một người cảm thấy không thoải mái ở bất kỳ lãnh thổ mới nào. Bạn không thể làm gì được, đó là bước khởi đầu của quá trình tiến hóa sinh học (xin chào tổ tiên xa xôi). Những yếu tố này cùng nhau xác định hành vi phòng thủ của người mua. Kết quả là, anh ta tránh mặt người bán (“Cảm ơn, tôi không cần gì cả,” đôi khi anh ta đơn giản rời khỏi cửa hàng) hoặc bắt đầu tấn công (giọng điệu hung hăng, mỉa mai, những cụm từ “Giúp tôi tiền”, “Giữ lấy cái túi").

Bây giờ chúng tôi đã giải quyết được nỗi lo sợ của người mua khi bước qua ngưỡng cửa của cửa hàng, rõ ràng là nỗ lực thiết lập liên hệ ngay với anh ta, cũng như những cụm từ cực kỳ phổ biến như “Tôi có thể nói gì với bạn?” và “Bạn có quan tâm đến điều gì cụ thể không?” những nỗi sợ hãi này chỉ ngày càng tăng thêm. Theo đó, nhiệm vụ chính của người bán là giảm bớt những nỗi sợ hãi này và khiến người mua phải nói chuyện. Làm thế nào để làm nó? Sử dụng kỹ thuật của babushka.

Đầu tiên, chúng ta hãy xem xét kỹ hơn những con át chủ bài vượt trội trong việc bắt đầu cuộc trò chuyện - những người bà Nga của chúng ta. Làm thế nào để họ làm điều này? Hãy quan sát chúng ở những nơi chúng tụ tập đông người, ví dụ như trên các phương tiện giao thông công cộng. Người bà, nhiệt tình muốn nói chuyện, đã cảm thấy thoải mái một chút và đánh giá cao triển vọng của môi trường gần gũi của mình từ quan điểm có thể giao tiếp, ném ra một số cụm từ, trong khi dường như không nói chuyện với ai. Lưu ý: thông tin trong cụm từ này phải liên quan đến chủ đề trong ngày, nếu không sẽ không có tác dụng gì. Bất cứ điều gì xảy ra: giáo dục thanh niên hiện đại, giá cao, lương hưu thấp, v.v. Nếu ai đó phản hồi bằng một số nhận xét thì công việc đã hoàn thành, cuộc trò chuyện đã bắt đầu. Nếu không có ai trả lời, bà nội sau một lúc im lặng sẽ nói điều gì đó khác. Theo quy định, sau khi thực hiện hai hoặc ba lần thử mà không nhận được phản hồi mong muốn, bà sẽ cảm thấy bị xúc phạm và tiếp tục - cho đến khi bà dừng lại hoặc cho đến khi môi trường xung quanh bà thay đổi, khi đó bà có thể tiếp tục nỗ lực của mình.

Kinh nghiệm cho thấy rằng việc sử dụng kỹ thuật này trong một phiên bản sửa đổi sẽ mang lại kết quả tuyệt vời khi thiết lập mối liên hệ trong lĩnh vực bán lẻ. việc bán hàng. Nó hoạt động trong 80-90 trường hợp trong số một trăm trường hợp! Công nghệ sử dụng của nó như sau.

Hãy bắt đầu với việc gặp gỡ người mua. Nhiều cửa hàng có tiêu chuẩn yêu cầu nhân viên bán hàng phải chào đón khách hàng khi họ bước vào. Cá nhân tôi có thái độ rất mơ hồ đối với anh ấy. Đối với tôi, có vẻ như nó không mang lại hiệu quả mong muốn ở mọi nơi, mà ngược lại (tôi không tính đến các cửa hàng bán hàng hóa cao cấp hoặc có nhóm khách hàng đã được thiết lập). Tuy nhiên, nếu tiêu chuẩn như vậy tồn tại, hãy nói xin chào một cách chính xác mà không làm tổn hại đến cuộc trò chuyện sau đó. Đầu tiên, nên chào một người mua một lần và một người bán một lần khi bước vào khu vực bán hàng, và điều này tốt hơn nên làm với người ở gần lối vào hơn. Khi chào hỏi hãy giao tiếp bằng mắt, mỉm cười nhẹ (đôi khi gọi là cười bằng mắt), gật đầu nhẹ. Lời chào cần thể hiện rằng người mua được chào đón. Đồng thời, người bán nên lùi lại một bước hoặc sang một bên, qua đó nói rõ rằng anh ta sẽ không lao ngay về phía người mua!

Đây là một sắc thái rất quan trọng. Nếu nhân viên bán hàng đang ngồi ở bàn, đừng nhảy dựng lên và đi thẳng ra quầy bán hàng - điều này chỉ làm tăng thêm “sự lo lắng của nhân viên bán hàng”, mặc dù tôi nghi ngờ điều này đi ngược lại tiêu chuẩn công ty của nhiều công ty bán lẻ. Nếu vì lý do nào đó mà người bán không có thời gian để chào hỏi thì cũng không sao - tin tôi đi, người truy cập sẽ sống sót. Và làm ơn đừng chào từ phía người mua hoặc quay lại!

Tiếp theo, bạn cần tạo cơ hội cho người mua cảm thấy thoải mái ở một lãnh thổ mới. Tùy thuộc vào khu vực của cửa hàng, việc này có thể mất từ vài giây đến vài phút (trong từng trường hợp riêng lẻ, điều này được xác định theo kinh nghiệm và cố định theo tiêu chuẩn: trong khoảng thời gian đó, người bán phải bắt đầu liên lạc với người mua). Lúc này, bạn không nên đi theo bóng của người mua. Nếu khả năng bị trộm vẫn còn trong cửa hàng, tốt hơn hết bạn nên chọn một vị trí thuận tiện cho việc quan sát và quan sát người mua bằng tầm nhìn ngoại vi, điều chỉnh thẻ giá và phủi sạch bụi không tồn tại. Nói cách khác, tạo ra diện mạo của hoạt động.

Và bây giờ (trống trang trọng) – người bán bước ra. Chính xác hơn là cách tiếp cận của anh ấy với người mua. Khi nào là thời điểm tốt nhất để làm điều này? Có hai lựa chọn: khi người mua bắt đầu xem xét cẩn thận một thứ gì đó hoặc khi thời gian tiêu chuẩn dành cho việc điều chỉnh trên sàn bán hàng kết thúc. Cách tốt nhất để làm điều này là gì? Bạn cần đứng cách người mua khoảng cách 1-1,5 m sang một bên và hơi lùi về phía sau anh ta (để anh ta có thể nhìn thấy bạn bằng tầm nhìn ngoại vi) và bắt đầu nói lên quan điểm của người mua. Nhớ về bà ngoại? Họ chỉ thành công nếu các cụm từ có trọng tâm theo chủ đề. Vì vậy, những câu nói của người bán về sản phẩm sẽ gợi lên quan tâm! Ví dụ:

Màu này hiện đang rất thời trang.
Cánh cửa này có lớp phủ đặc biệt... (và im lặng, để người mua hỏi loại nào).
Model này có thời gian bảo hành mở rộng.
Ấm đun nước này là một sản phẩm bán chạy nhất.

Sự giới thiệu: ngẫu hứng hay nhất là tự làm nên các cụm từ phải được chuẩn bị và học trước. Và điều quan trọng là bạn phải sẵn sàng tiếp tục suy nghĩ của mình bất cứ lúc nào. Ví dụ: nếu người mua hỏi tại sao chiếc ấm này được mua thường xuyên nhất, anh ta cần trả lời nhanh chóng và ngắn gọn (nó có tuổi thọ cao hơn, nhà sản xuất nổi tiếngđồng thời có mức giá tối ưu).

Người bán nói một câu rồi dừng lại 2-3 giây. Tất cả thời gian này bạn cần nhìn vào sản phẩm chứ không phải người mua! Nếu người mua không phản hồi, bạn cần nói thêm một cụm từ, tạm dừng lại và nói một cụm từ khác. Sau cụm từ thứ ba, bạn cần rút ngắn khoảng cách với khách hàng một bước và nhìn thẳng vào mắt họ mà không ngừng đặt câu hỏi để bắt đầu xác định nhu cầu. Các tùy chọn câu hỏi phụ thuộc vào loại, ví dụ:

Bạn chọn cho mình hay làm quà tặng?
Bạn chọn ở đâu: trong một ngôi nhà riêng hay một căn hộ? (tùy chọn: nhà hoặc văn phòng, phòng khách hoặc phòng ngủ, v.v.)
Có lẽ có một cái gì đó cụ thể mà bạn quan tâm?
Bạn đồ nội thất đệm Bạn có quan tâm hoặc dựa trên trường hợp?

Ở giai đoạn này, việc sử dụng từ “mua” và các từ phái sinh của nó rất không được khuyến khích để người mua không cảm thấy bắt buộc phải làm như vậy.

Rất thường xuyên, người mua bắt đầu đặt câu hỏi sau cụm từ đầu tiên của người bán (hoặc sau cụm từ thứ hai). Trong trường hợp này, bạn cần trả lời ngắn gọn và đặt câu hỏi của mình, từ đó duy trì quyền kiểm soát cuộc trò chuyện và bắt đầu xác định nhu cầu. Thì đấy!

Những sắc thái nào bạn nên chú ý đến? Trạng thái cơ bản của hầu hết khách hàng trong cửa hàng có thể được mô tả bằng từ “do dự”. Vì vậy, họ cần được thúc đẩy và dẫn dắt một chút. Việc sử dụng các câu hỏi thay thế, không có khoảng dừng giữa cụm từ thứ ba và câu hỏi - tất cả những điều này đều phụ thuộc vào mục tiêu này. Và một cái nữa tâm điểm: người mua có thể không quan tâm chút nào đến sản phẩm gần đó mà người bán đã bắt đầu giao tiếp với mình, vì vậy hoàn toàn không cần thiết phải bắt đầu giới thiệu sản phẩm đó ngay lập tức.

Video hữu ích về chủ đề này:

Bài báo được đăng lần đầu trên Executive.ru vào ngày 24 tháng 9 năm 2013 với tiêu đề “Sáng tạo không cắt giảm”. Được công bố lại trong khối nội dung bên trongDự án đặc biệt biên tập viên

Nguồn ảnh: Facebook.com

Chúng tôi học các quy tắc giao dịch và giao tiếp hiệu quả với khách hàng từ các bà - họ biết cách tìm ra cách tiếp cận đúng đắn tới mọi người.

Pavel Rassokhin, Huấn luyện viên Bán hàng Kinh doanh, giải thích những điểm chung mà những bà già hay nói và nhân viên bán hàng chuyên nghiệp nên có. Đội quân nhân bản. Đây là những liên tưởng mà nhiều người bán hàng gợi lên trong tôiở những vùng hoàn toàn khác nhau của đất nước, theo đúng nghĩa đen là bắt đầu từ ngưỡng cửa: "Xin chào, tôi có thể giúp gì cho bạn?"Đến mức trong cửa hàng của thương hiệu Adidas, họ đã chào tôi tới 5 lần! Tôi có cảm giác như đang tham dự bữa tiệc thân thiện của người khác, nơi mà vì lý do nào đó mà tôi không biết ai và tôi cũng không đến để mặc bộ đồ thể thao.

Nói tóm lại, có một vấn đề rõ ràng - nhân viên bán hàng không có khả năng thiết lập liên hệ trên sàn bán hàng. Tại sao điều này không dễ thực hiện? Cá nhân tôi biết có ba yếu tố làm phức tạp quá trình nhìn chung đơn giản này và khiến người mua lo sợ người bán.

Yếu tố đầu tiên- người mua sợ rằng bây giờ họ sẽ nhảy tới chỗ anh ta và bắt đầu xô đẩy một thứ gì đó (theo tôi, chúng ta mắc nợ điều này là nhờ giao dịch thị trường, vốn đã phát triển mạnh mẽ trong vài thập kỷ qua). Hoặc người bán bây giờ sẽ dành thời gian cho anh ta, dành sức lực cho anh ta và đổi lại anh ta sẽ có nghĩa vụ phải mua một thứ gì đó.

Đây là yếu tố thứ hai, và trong tâm lý học nó được gọi là nguyên tắc trao đổi xã hội. Nhờ anh ấy mà khi chúng tôi mang quà lưu niệm cho bạn bè sau kỳ nghỉ, chúng tôi mong được trả lại quà và rất phẫn nộ khi điều này không xảy ra. Khi thiết lập liên hệ trên sàn bán hàng, nguyên tắc trao đổi xã hội có tác dụng chống lại người bán.

Yếu tố thứ ba, yếu nhất - một người cảm thấy không thoải mái ở bất kỳ lãnh thổ mới nào. Bạn không thể làm gì được, đó là bước khởi đầu của quá trình tiến hóa sinh học (xin chào tổ tiên xa xôi của chúng ta). Những yếu tố này cùng nhau xác định hành vi phòng thủ của người mua. Kết quả là anh ta tránh mặt người bán ( "Cám ơn, tôi không cần gì cả"đôi khi anh ta đơn giản rời khỏi cửa hàng), hoặc bắt đầu tấn công (giọng điệu hung hăng, mỉa mai, những cụm từ “Giúp đỡ về tiền”, “Giữ túi”). Bây giờ chúng tôi đã giải quyết được nỗi lo sợ của người mua khi bước qua ngưỡng cửa của cửa hàng, rõ ràng là nỗ lực thiết lập liên hệ ngay với anh ta, cũng như các cụm từ cực kỳ phổ biến như “Tôi có thể nói gì với bạn?” và “Bạn có quan tâm đến điều gì đó cụ thể không?” những nỗi sợ hãi này chỉ ngày càng tăng thêm. Theo đó, nhiệm vụ chính của người bán là giảm bớt những nỗi sợ hãi này và khiến người mua phải nói chuyện. Làm thế nào để làm nó?

Sử dụng kỹ thuật Babushka. Đầu tiên, chúng ta hãy xem xét kỹ hơn những con át chủ bài vượt trội trong việc bắt đầu cuộc trò chuyện - những người bà “hậu Xô Viết” của chúng ta. Làm thế nào để họ làm điều này? Hãy quan sát chúng ở những nơi chúng tụ tập đông người, ví dụ như trên các phương tiện giao thông công cộng. Người bà, nhiệt tình muốn nói chuyện, đã cảm thấy thoải mái một chút và đánh giá cao triển vọng của môi trường gần gũi của mình từ quan điểm có thể giao tiếp, ném ra một số cụm từ, trong khi dường như không nói chuyện với ai.

Chú ý: thông tin trong cụm từ này phải phù hợp với chủ đề trong ngày, nếu không sẽ không có tác dụng gì. Bất cứ điều gì đi: giáo dục của thanh niên hiện đại, giá cao, lương hưu thấp, v.v. Nếu ai đó phản hồi bằng một số nhận xét thì công việc đã hoàn thành, cuộc trò chuyện đã bắt đầu. Nếu không có ai trả lời, bà nội sau một lúc im lặng sẽ nói điều gì đó khác. Theo quy định, sau khi thực hiện hai hoặc ba lần thử mà không nhận được phản hồi mong muốn, bà sẽ cảm thấy bị xúc phạm và tiếp tục - cho đến khi bà dừng lại hoặc cho đến khi môi trường xung quanh bà thay đổi, khi đó bà có thể tiếp tục nỗ lực của mình.

Kinh nghiệm cho thấy rằng việc sử dụng kỹ thuật này trong một phiên bản sửa đổi sẽ mang lại kết quả tuyệt vời khi thiết lập mối liên hệ trong hoạt động bán lẻ. Nó hoạt động trong 80-90 trường hợp trong số một trăm trường hợp! Công nghệ sử dụng của nó như sau. Hãy bắt đầu với việc gặp gỡ người mua. Nhiều cửa hàng có tiêu chuẩn yêu cầu nhân viên bán hàng phải chào đón khách hàng khi họ bước vào. Cá nhân tôi có thái độ rất mơ hồ đối với anh ấy. Đối với tôi, có vẻ như nó không mang lại hiệu quả mong muốn ở mọi nơi, mà ngược lại (tôi không tính đến các cửa hàng bán hàng hóa cao cấp hoặc có nhóm khách hàng đã được thiết lập). Tuy nhiên, nếu tiêu chuẩn như vậy tồn tại, hãy nói xin chào một cách chính xác, tức là. mà không làm tổn hại đến cuộc trò chuyện tiếp theo. Thứ nhất, nên chào người mua một lần và một người bán- ở lối vào sàn giao dịch, và tốt hơn là nên làm điều này với người ở gần lối vào hơn. Khi chào hỏi hãy giao tiếp bằng mắt, mỉm cười nhẹ (đôi khi gọi là cười bằng mắt), gật đầu nhẹ. Lời chào cần thể hiện rằng người mua được chào đón. Đồng thời, người bán nên lùi lại một bước hoặc sang một bên, qua đó nói rõ rằng anh ta sẽ không lao ngay về phía người mua! Đây là một sắc thái rất quan trọng. Nếu nhân viên bán hàng đang ngồi ở bàn, đừng nhảy dựng lên và đi thẳng ra quầy bán hàng - điều này chỉ làm tăng thêm “sự lo lắng của nhân viên bán hàng”, mặc dù tôi nghi ngờ rằng điều này đi ngược lại tiêu chuẩn công ty của nhiều công ty bán lẻ. Nếu vì lý do nào đó mà người bán không có thời gian để chào hỏi thì không sao - tin tôi đi, anh ta sẽ sống sót. Và làm ơn đừng chào từ phía người mua hoặc quay lại! Thứ hai, cần tạo cơ hội cho người mua cảm thấy thoải mái ở lãnh thổ mới. Tùy thuộc vào khu vực của cửa hàng, việc này có thể mất từ vài giây đến vài phút (trong từng trường hợp riêng lẻ, điều này được xác định theo kinh nghiệm và cố định theo một tiêu chuẩn: trong khoảng thời gian đó, người bán phải bắt đầu liên lạc với người mua). Lúc này, bạn không nên đi theo bóng của người mua. Nếu khả năng bị trộm vẫn còn trong cửa hàng, tốt hơn hết bạn nên chọn một vị trí thuận tiện cho việc quan sát và quan sát người mua bằng tầm nhìn ngoại vi, điều chỉnh thẻ giá và phủi sạch bụi không tồn tại. Nói cách khác, tạo ra diện mạo của hoạt động. Và bây giờ (trống trang trọng) - người bán bước ra. Chính xác hơn là cách tiếp cận của anh ấy với người mua.

Khi nào là thời điểm tốt nhất để làm điều này? Lựa chọn hai: khi người mua bắt đầu xem xét cẩn thận một thứ gì đó hoặc khi thời gian tiêu chuẩn dành cho việc điều chỉnh trên sàn bán hàng kết thúc. Cách tốt nhất để làm điều này là gì? Bạn cần đứng cách người mua khoảng cách 1-1,5 m sang một bên và hơi lùi về phía sau anh ta (để anh ta có thể nhìn thấy bạn bằng tầm nhìn ngoại vi) và bắt đầu nói lên quan điểm của người mua. Nhớ về bà ngoại? Họ chỉ thành công nếu các cụm từ có trọng tâm theo chủ đề. Vì vậy, những câu nói của người bán về sản phẩm sẽ khơi dậy sự quan tâm! Ví dụ: “Màu này hiện đang rất thời trang.” "Cánh cửa này có một lớp phủ đặc biệt..."(và im lặng, để người mua hỏi cái nào). "Mẫu này có chế độ bảo hành cao hơn." "Ấm đun nước này là một sản phẩm bán chạy nhất." Sự giới thiệu: ngẫu hứng tốt nhất là tự làm, vì vậy các cụm từ nên được chuẩn bị và học trước.

Và điều quan trọng là bạn phải sẵn sàng tiếp tục suy nghĩ của mình bất cứ lúc nào. Ví dụ: nếu người mua hỏi tại sao chiếc ấm này được mua thường xuyên nhất, anh ta cần trả lời nhanh chóng và ngắn gọn (nó có tuổi thọ cao hơn, nhà sản xuất nổi tiếng và đồng thời có giá tốt nhất). Người bán nói một câu rồi dừng lại 2-3 giây. Tất cả thời gian này bạn cần nhìn vào sản phẩm chứ không phải người mua! Nếu người mua không phản hồi, bạn cần nói thêm một cụm từ, tạm dừng lại và nói một cụm từ khác. Sau cụm từ thứ ba, bạn cần rút ngắn khoảng cách với khách hàng một bước và nhìn thẳng vào mắt họ mà không ngừng đặt câu hỏi để bắt đầu xác định nhu cầu.

Các lựa chọn câu hỏi tùy thuộc vào loại, ví dụ: "Bạn chọn cho mình hay làm quà tặng? Bạn chọn ở đâu: nhà riêng hay căn hộ? (tùy chọn: nhà hoặc văn phòng, phòng khách hoặc phòng ngủ, v.v.). Có lẽ có điều gì đó cụ thể mà bạn quan tâm? Bạn có quan tâm đến đồ nội thất bọc nệm hay đồ nội thất trong tủ không?" Ở giai đoạn này, từ “mua” và các công cụ phái sinh Rất không khuyến khích sử dụng nó để người mua không cảm thấy bắt buộc phải làm như vậy. Rất thường xuyên, người mua bắt đầu đặt câu hỏi sau cụm từ đầu tiên của người bán (hoặc sau cụm từ thứ hai). Trong trường hợp này, bạn cần trả lời ngắn gọn và đặt câu hỏi của mình, từ đó duy trì quyền kiểm soát cuộc trò chuyện và bắt đầu xác định nhu cầu. Thì đấy! Những sắc thái nào bạn nên chú ý đến? Trạng thái cơ bản của hầu hết khách hàng trong cửa hàng có thể được mô tả bằng từ “do dự”. Vì vậy, họ cần được thúc đẩy và dẫn dắt một chút.

Sử dụng các câu hỏi thay thế, không ngắt quãng giữa cụm từ thứ ba và câu hỏi- tất cả những điều này đều phụ thuộc vào mục tiêu này. Và một điểm quan trọng nữa: người mua có thể không hề quan tâm đến sản phẩm mà người bán đã bắt đầu giao tiếp với mình ở gần đó, vì vậy tuyệt đối không cần thiết phải bắt đầu giới thiệu sản phẩm đó ngay lập tức. Chúc mọi người buôn bán may mắn.

Ngày 8 tháng 7 năm 2011 , 06:05 chiều

Đội quân nhân bản. Đây là những liên tưởng mà nhiều người bán hàng ở các vùng hoàn toàn khác nhau của đất nước gợi lên trong tôi, khi họ hỏi ngay trước cửa nhà theo đúng nghĩa đen: “Xin chào, tôi có thể giúp gì cho bạn?” Nó đến mức trong bộ phận công ty Levi's trong cửa hàng chính của đất nước họ đã chào tôi 5 lần! Tôi có cảm giác như đang tham dự bữa tiệc thân thiện của người khác và không đến vì quần jean.

Nói tóm lại, có một vấn đề rõ ràng - nhân viên bán hàng không có khả năng thiết lập liên hệ trên sàn bán hàng. Tại sao điều này không dễ thực hiện? Cá nhân tôi biết có 3 yếu tố làm phức tạp việc này, nói chung là quy trình đơn giản. Yếu tố đầu tiên được gọi là “sự sợ hãi của người bán”, khi người mua sợ rằng bây giờ họ sẽ nhảy tới chỗ anh ta và bắt đầu xô đẩy và xô đẩy một thứ gì đó (theo tôi, chúng ta nợ điều này là nhờ giao dịch thị trường, vốn đã phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua). vài thập kỷ qua). Hoặc người bán bây giờ sẽ dành thời gian cho anh ta, dành sức lực cho anh ta và đổi lại anh ta sẽ có nghĩa vụ phải mua một thứ gì đó. Đây là yếu tố thứ hai và trong tâm lý học nó được gọi là nguyên tắc trao đổi xã hội. Nhờ anh ấy mà khi chúng tôi mang quà lưu niệm cho bạn bè sau kỳ nghỉ, chúng tôi mong được trả lại quà và rất phẫn nộ khi điều này không xảy ra. Khi thiết lập liên hệ trên sàn bán hàng, nguyên tắc trao đổi xã hội có tác dụng chống lại người bán. Yếu tố thứ ba, yếu nhất, là một người cảm thấy không thoải mái ở bất kỳ lãnh thổ mới nào. Bạn không thể làm gì được, đó là bước khởi đầu của quá trình tiến hóa sinh học (xin chào tổ tiên xa xôi của chúng ta). Những yếu tố này cùng nhau xác định hành vi phòng thủ của người mua. Kết quả là, anh ta tránh mặt người bán (“Cảm ơn, tôi không cần gì cả,” đôi khi anh ta đơn giản rời khỏi cửa hàng) hoặc bắt đầu tấn công (giọng điệu hung hăng, mỉa mai, những cụm từ “Giúp tôi tiền”, “Giữ lấy cái túi").

Bây giờ chúng tôi đã giải quyết được nỗi lo sợ của người mua khi bước qua ngưỡng cửa của cửa hàng, rõ ràng là nỗ lực thiết lập liên hệ ngay với anh ta, cũng như những cụm từ cực kỳ phổ biến như “Tôi có thể nói gì với bạn” và “Bạn có quan tâm không?” trong một cái gì đó cụ thể? những nỗi sợ hãi này chỉ ngày càng tăng thêm. Theo đó, nhiệm vụ chính của người bán là giảm bớt những nỗi sợ hãi này và khiến người mua phải nói chuyện. Làm thế nào để làm nó? Sử dụng tiếp nhậnbabushka.

Đầu tiên, chúng ta hãy xem xét kỹ hơn những con át chủ bài vượt trội trong việc bắt đầu cuộc trò chuyện - những người bà Nga của chúng ta. Làm thế nào để họ làm điều này? Chúng ta hãy quan sát chúng ở những nơi chúng tụ tập đông người - ví dụ như trên các phương tiện giao thông công cộng. Người bà, nhiệt tình muốn nói chuyện, đã cảm thấy thoải mái một chút và đánh giá cao triển vọng của môi trường gần gũi của mình từ quan điểm có thể giao tiếp, ném ra một số cụm từ, trong khi dường như không nói chuyện với ai. Lưu ý: thông tin trong cụm từ này phải liên quan đến chủ đề trong ngày, nếu không sẽ không có tác dụng gì. Bất cứ điều gì xảy ra: giáo dục thanh niên hiện đại, giá cao, lương hưu thấp, v.v. Nếu ai đó phản hồi bằng một số nhận xét thì công việc đã hoàn thành, cuộc trò chuyện đã bắt đầu. Nếu không có ai trả lời, bà nội sau một lúc im lặng sẽ nói điều gì đó khác. Theo quy luật, sau 2-3 lần thử mà không nhận được phản hồi như mong muốn, bà sẽ cảm thấy bị xúc phạm và tiếp tục - cho đến khi bà dừng lại hoặc cho đến khi môi trường xung quanh bà thay đổi, khi đó bà có thể tiếp tục nỗ lực của mình.

Kinh nghiệm cho thấy rằng việc sử dụng kỹ thuật này trong một phiên bản sửa đổi sẽ mang lại kết quả tuyệt vời khi thiết lập mối liên hệ trong hoạt động bán lẻ. Nó hoạt động trong 90-95 trường hợp trong số một trăm trường hợp! Công nghệ sử dụng của nó như sau.

Hãy bắt đầu với việc gặp gỡ người mua. Nhiều cửa hàng có tiêu chuẩn yêu cầu nhân viên bán hàng phải chào đón khách hàng khi họ bước vào. Cá nhân tôi có một thái độ rất mơ hồ đối với nó - đối với tôi, có vẻ như nó không mang lại hiệu quả mong muốn ở mọi nơi, mà ngược lại (tôi không tính đến các cửa hàng bán hàng hóa cao cấp hoặc có nhóm khách hàng đã được thiết lập). Tuy nhiên, nếu tiêu chuẩn như vậy tồn tại, hãy nói xin chào một cách chính xác, tức là. mà không làm tổn hại đến cuộc trò chuyện tiếp theo. Đầu tiên, nên chào người mua một lần và một người bán - ở lối vào sàn giao dịch - và tốt hơn là nên làm điều này với người ở gần lối vào hơn. Khi chào hỏi hãy giao tiếp bằng mắt, mỉm cười nhẹ (đôi khi gọi là cười bằng mắt), gật đầu nhẹ. Lời chào cần thể hiện rằng người mua được chào đón. Đồng thời, người bán nên lùi lại một bước hoặc sang một bên, qua đó nói rõ rằng anh ta sẽ không lao ngay về phía người mua! Đây là một sắc thái rất quan trọng. Nếu nhân viên bán hàng đang ngồi vào bàn, đừng nhảy dựng lên và đi thẳng ra quầy bán hàng - điều này chỉ làm tăng thêm “sự sợ hãi của nhân viên bán hàng”, mặc dù tôi nghi ngờ rằng điều này mâu thuẫn với tiêu chuẩn công ty của nhiều công ty bán lẻ .Nếu vì lý do nào đó mà người bán không có thời gian để chào hỏi thì không sao - tin tôi đi, anh ta sẽ sống sót. Và làm ơn đừng chào từ phía người mua hoặc quay lại!

Tiếp theo, bạn cần tạo cơ hội cho người mua làm quen với lãnh thổ mới. Tùy thuộc vào khu vực của cửa hàng, việc này có thể mất từ vài giây đến vài phút (trong từng trường hợp riêng lẻ, điều này được xác định theo kinh nghiệm và cố định theo tiêu chuẩn: trong khoảng thời gian đó, người bán phải bắt đầu liên lạc với người mua). Lúc này, bạn không nên đi theo bóng của người mua. Nếu khả năng bị trộm vẫn còn trong cửa hàng, tốt hơn hết bạn nên chọn một vị trí thuận tiện cho việc quan sát và quan sát người mua bằng tầm nhìn ngoại vi, điều chỉnh thẻ giá và phủi sạch bụi không tồn tại. nói cách khác là tạo ra vẻ bề ngoài của hoạt động.

Và bây giờ (tra-ta-ta-ta trống cuộn trang trọng) - lối ra của người bán. Chính xác hơn là cách tiếp cận của anh ấy với người mua. Khi nào là thời điểm tốt nhất để làm điều này? Có hai lựa chọn: khi người mua bắt đầu xem xét cẩn thận một thứ gì đó hoặc khi thời gian tiêu chuẩn dành cho việc điều chỉnh trên sàn bán hàng kết thúc. Cách tốt nhất để làm điều này là gì? Bạn cần đứng cách người mua khoảng cách 1-1,5 m sang một bên và hơi lùi về phía sau anh ta (để anh ta có thể nhìn thấy bạn bằng tầm nhìn ngoại vi) và bắt đầu nói lên quan điểm của người mua. Nhớ về bà ngoại? Họ chỉ thành công nếu các cụm từ có trọng tâm theo chủ đề. Vì vậy, những câu nói của người bán về sản phẩm sẽ khơi dậy SỰ QUAN TÂM! Ví dụ:

- Màu này hiện đang rất thời trang.

- Cánh cửa này có một lớp phủ đặc biệt... (và im lặng, để người mua hỏi cái nào).

- Model này có thời gian bảo hành mở rộng.

- Ấm đun nước này là một sản phẩm bán chạy nhất.

Sự giới thiệu: Sự ngẫu hứng tốt nhất là tự làm nên các cụm từ phải được chuẩn bị và học trước. Chưa hết, điều quan trọng là bạn phải sẵn sàng tiếp tục suy nghĩ của mình bất cứ lúc nào. Ví dụ: nếu người mua hỏi tại sao chiếc ấm này được mua thường xuyên nhất, anh ta cần trả lời nhanh chóng và ngắn gọn (nó có tuổi thọ cao hơn, nhà sản xuất nổi tiếng và đồng thời có giá tốt nhất).

Người bán nói một câu rồi dừng lại 2-3 giây. Tất cả thời gian này bạn cần nhìn vào sản phẩm chứ không phải người mua! Nếu người mua không phản hồi, bạn cần nói thêm một cụm từ, tạm dừng lại và nói một cụm từ khác. Sau cụm từ thứ ba, bạn cần rút ngắn khoảng cách với khách hàng một bước và nhìn vào mắt anh ấy. không ngừng nghỉ hỏi một câu hỏi sẽ bắt đầu xác định nhu cầu. Các tùy chọn câu hỏi phụ thuộc vào loại, ví dụ:

- Bạn chọn cho mình hay làm quà tặng?

- Bạn chọn ở đâu: nhà riêng hay căn hộ? (tùy chọn: nhà hoặc văn phòng, phòng khách hoặc phòng ngủ, v.v.)

- Có lẽ , Bạn có quan tâm đến điều gì đó cụ thể không?

- Bạn có quan tâm đến đồ nội thất bọc nệm hoặc đồ nội thất tủ?

Rất thường xuyên, người mua sẽ bắt đầu đặt câu hỏi sau cụm từ đầu tiên của người bán (hoặc sau cụm từ thứ hai). Trong trường hợp này cần thiết Tóm tắt trả lời và đặt câu hỏi của bạn, từ đó giữ quyền kiểm soát cuộc trò chuyện và bắt đầu xác định nhu cầu. Thì đấy!

Những sắc thái nào bạn nên chú ý đến? Trạng thái cơ bản của hầu hết khách hàng trong cửa hàng có thể được mô tả bằng từ “do dự”. Vì vậy, họ cần được thúc đẩy và dẫn dắt một chút. Việc sử dụng các câu hỏi thay thế, không có khoảng dừng giữa cụm từ thứ ba và câu hỏi - tất cả những điều này đều phụ thuộc vào mục tiêu này. Và một điểm quan trọng nữa. Người mua có thể không quan tâm chút nào đến sản phẩm mà người bán đã bắt đầu giao tiếp với mình. Vì vậy, việc bắt đầu trình bày nó ngay lập tức là hoàn toàn không cần thiết.

P. S . Tôi đã từng đọc một kỹ thuật thú vị khác cho phép bạn bắt đầu giao tiếp với người mua và vô hiệu hóa nguyên tắc trao đổi xã hội từ A. Derevitsky, khi người bán gợi ý với người mua: “Hãy để tôi kể cho bạn nghe về mô hình này. Tôi thích nói về cô ấy.”

Bất kỳ việc in lại nào trên phương tiện điện tử hoặc giấy của nội dung bài viết, toàn bộ hoặc một phần, chỉ có thể được thực hiện khi có sự đồng ý bằng văn bản của tác giả.

Một điểm quan trọng là việc bán hàng bắt đầu ngay từ khi bắt đầu tiếp xúc với người mua. Một số điểm giúp bạn bắt đầu giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả.

Làm thế nào để tôi giúp bạn

Chúng tôi sẽ không tập trung vào điểm này - những câu hỏi như vậy quá nhàm chán và gây ra sự từ chối và mong muốn đóng cửa. Những cụm từ như “tôi có thể giúp gì cho bạn” hoặc “làm cách nào tôi có thể nói cho bạn điều gì đó” là những điều bạn nên tránh.

Nhưng có một điểm thú vị - nhiều người sử dụng những cụm từ tương tự và điều này không phải lúc nào cũng dẫn đến thất bại. Thực tế là nếu khách hàng đến có mục đích mua hàng, nếu khách hàng tin tưởng vào ý định mua của mình, thì những cụm từ như “tôi có thể giúp gì cho bạn” sẽ là lý do đơn giản để người mua bắt đầu liên hệ và thông báo cho người bán. ý định của anh ấy. Đôi khi thà nói một câu như vậy còn hơn là giữ im lặng và không liên hệ với người mua. Tuy nhiên, có đủ số phương pháp về cách bắt đầu cuộc trò chuyện với người mua, cho phép bạn tránh những cụm từ khó hiểu.

Khách hàng ở hội trường

Tùy theo khu vực bán hàng, từ Tình hình cụ thể, các chiến thuật ứng xử phù hợp nhất sẽ được lựa chọn. Khách hàng có thể có cơ hội nhìn xung quanh, chỉ cần chào họ ở lối vào. Ví dụ: nếu bạn có một loại lớn. Hoặc bạn có thể làm rõ lý do ghé thăm nếu có ít sự lựa chọn hơn.

Trong mọi trường hợp, việc chào đón khách hàng ở lối vào đều đáng giá. Một câu “chào buổi chiều/sáng/tối” đơn giản sẽ giúp ích cho việc này. Đồng thời, bạn có thể lùi lại một bước nhỏ, thể hiện rõ rằng bạn sẽ không “tấn công”. Tôi đã được chào đón bằng một lời chào “chào mừng” thú vị. Lời chào như vậy là độc đáo và có thể khơi dậy sự quan tâm.

Cụm từ - tạm dừng - câu hỏi

Một trong những phương pháp hay để bắt đầu cuộc trò chuyện với người mua là “cụm từ - tạm dừng - câu hỏi”. Bản chất của phương pháp có thể được hiểu ngay từ cái tên:

Cụm từ. Đây có thể là bất kỳ cụm từ trung lập nào hợp lý tại thời điểm này. Ví dụ: “chúng tôi đang chạy chương trình khuyến mãi” hoặc bạn chú ý đến sản phẩm mà người mua đang xem và nói cụm từ về sản phẩm này “mẫu này hiện là mẫu phù hợp nhất và đang được yêu cầu”.

Tạm ngừng. Sau một cụm từ trung lập, chúng tôi chỉ cần tạm dừng một chút để khách hàng suy nghĩ về những gì bạn đã nói.

Câu hỏi thay thế

Cố gắng tránh một câu hỏi đóng, đơn âm tiết là một ý tưởng hay. Sau khi nghe một câu hỏi đóng, khách hàng có thể trả lời “không” theo quán tính. Chúng tôi đặt một câu hỏi thay thế để thiết lập liên hệ, ví dụ: "bạn đến với chúng tôi để mua hàng hoặc dịch vụ phải không?" và như thế.

Làm thế nào để nói chuyện với người mua quần áo một cách chính xác. Babushka, hoặc Cách bắt đầu giao tiếp với người mua trên sàn bán hàng

Lời tựa nhỏ cho một cuốn sách hay

Về cuốn sách

Giới thiệu về tác giả

Harry J. Friedman tư vấn bán lẻ, giáo viên, giảng viên và nhà văn

Lời nói đầu

Bắt đầu bán hàng

Hành vi của con người dựa trên phản ứng của họ

Phản ứng tiêu cực ngay từ đầu

Nhiệm vụ đầu tiên khi bắt đầu bán hàng là vượt qua sự kháng cự

Thiết lập các mối quan hệ cá nhân không phải là mối quan hệ "người bán-người mua"

Các kỹ thuật được sử dụng lúc đầu

Cách tiếp cận hàng hóa không hiệu quả và nguyên thủy

Những bước đầu tiên

Bắt đầu bán hàng là một quá trình cả phi ngôn ngữ và lời nói

Vi phạm không gian cá nhân của người mua

“Quay đầu” 180 độ

Một chút đào tạo

Xung quanh và xung quanh

Nói thêm một điều nữa: chuyển tiếp

"Cá trích đỏ"

Rút lui

Động tác né tránh vui nhộn

Khi người mua bắt đầu nói chuyện

Nhận xét của bạn phải mang tính cá nhân

Nếu bạn không biết phải làm gì

Một trăm thủ thuật của riêng bạn

Làm việc cùng lúc với hai khách hàng

Liên hệ bằng lời nói

Làm thế nào để bạn bắt đầu?

Những suy nghĩ quan trọng và những kỹ thuật then chốt

Làm thế nào để tôi giúp bạn

Khách hàng ở hội trường

Cụm từ - tạm dừng - câu hỏi

Câu hỏi thay thế

Harry J. Friedman
tư vấn bán lẻ,
giáo viên, giảng viên và nhà văn

Nhiệm vụ đầu tiên khi bắt đầu bán hàng là
vượt qua sự kháng cự

Thiết lập các mối quan hệ cá nhân
không phải là mối quan hệ "người bán-người mua"