Cold calling müügitehnika näited. Külmad kõned: vestluste skeemid ja näited

Keegi armastab neid ja keegi kohutavalt vihkab.

Samal ajal x külmad kõned konservatiivsetes tööstusharudes ja kitsad nišid jääda üheks paremaid viise leida uusi kliente ja kliente.

Isegi kogenud juht kogeb telefonikõne ajal stressi. Kuid kõik kogemused maksavad enam kui ära sisemise rõõmu ja juubeldamise pärast külmkõnede müügi lõpetamist.

Sel juhul toimub kõik tuntud loodusseaduse järgi: esmalt tuleb anda, et midagi saada. Investeerite oma isiklikud emotsioonid ja energia äriedu arendamisse.

Interneti-turundusest on nüüd saamas vaiketööriist enamiku ettevõtete jaoks, kes soovivad kiiresti ja odavalt uusi müügivihjeid ja uusi kliente hankida.

Külmkõned on viimase 10 aasta jooksul kaotanud oma koha reklaamivahendite populaarsuse edetabelis. Kuid need jäävad teie jaoks õigesti seadistatuna äärmiselt tulusaks turundusvormiks.

Selles postituses näitan teile 10 võimalust oma telefoni tootlikkuse parandamiseks. Materjal põhineb isiklikul uurimistööl ja nõuannetel, mida olen netis kogunud ja mida olen saanud oma töös katsetada.

Külmkõnede meistriks saamiseks kasutage neid näpunäiteid ja kindlasti kogute kokku õigete inimeste kontaktid ning asute tööle kõige kasumlikumate ostjatega.

Uurige välja, kellega koostööd teha

Ilma ajakohaste andmeteta teie potentsiaalsete klientide valdkonna kohta ei saavuta tulemust isegi kõige andekam juht.

Varem ma seda ei teinud, aga nüüd näen sügav tähendus selleks, et jõudu ja energia kokkuhoiu huvides stardis pikutada. Esimese asjana teen külmaks kõneks valmistudes uurin enda valitud tööstusharu või valdkonda. Selle sammu kõige ebainimlikum alternatiiv on helistada kõigile valimatult kataloogist.

Kui teil ei ole andmeid otsustaja kohta ( Otsustaja), tema täisnimi ja ametikoht. Sa ei tea otsustaja rolli tema ettevõttes. Esmalt tuleb välja selgitada, kuidas on valitud ettevõtetes töötamine seotud küsimustega, mida plaanid küsida.

Esmalt koguge teavet ja leidke oma valitud kliendirühma huvides "sisenemispunktid". Selleks kasutage Wikipedia, LinkedIn, Facebooki otsingupäringuid ja valdkonna teavet.

Otsige asjakohaseid postitusi foorumitest, tööpakkumisi ja tööotsimise saitide CV-sid, arutelusid tööstusharu sündmustel ja muud teavet selle kohta, kuidas teie potentsiaalsed kliendid probleeme lahendavad.

Kogutav teave peaks vastama põhinõudele – teatud tööstusharudes kasutatakse ja ostetakse sarnaseid teenuseid või kaupu, millest plaanite rääkida.

Õppige enne helistamist kasutama otsingumootoreid. Alguses võib sul olla raske seedida suurt hulka infot, mis sinu jaoks ei ole asjakohane, või seisad silmitsi vajaliku info täieliku puudumisega.

Kitsendage oma otsingut, kasutage võtmefraase + valdkonna nime. Täiendage pidevalt oma uurimisoskusi.

Näiteks tahan väga uskuda, et naftasektori ettevõtted kasutavad ärikirjavahetusel ja eksporditarnete dokumentatsiooni koostamisel tõlkeid võõrkeeltest. Varem me selle tööstusega koostööd teinud ei ole, on vaid oletused.

Kuidas valida õigeid märksõnu tõlgete kohta teabe küsimiseks? Esiteks otsin sellel alal vabu töökohti täiskohaga tõlkijatele.

Kogun veebist teavet nende taseme, kvalifikatsiooni ja tööandjate nõuete kohta selliste päringutega: “naftafirma otsib tõlki võõrkeel”, “Naftafirma vaba töökoht võõrkeeletõlgile” ning saada vastuste näidis ja mitu naftatööstuse tõlkijate CV-d.

Vaatan vabu töökohti ja CV-sid ning näen, et täiskohaga tõlkija lõpetab enamiku tõlgetega seotud küsimustest ettevõttes.

See tähendab, et tööd on palju ja eelistatav on hoida täiskohaga tõlki kui töötada lepingu alusel mõne ettevõttega. Seetõttu ei tasu esitada küsimust kirjalike tõlgete meie ettevõttele üleandmise otstarbekuse kohta. Nad vastavad mulle – meil on täiskohaga tõlkija.

See stsenaarium kordub ikka ja jälle ja ma ei taha seda.

Ainus viis sellise ettevõttega alustamiseks on abistada täiskohaga tõlgiga, kes ei pruugi tormisel (hooajalise) tegevusega sammu pidada. Või kes suudab oma rutiini "küljele" üle kanda.

Saate seda hüpoteesi testida foorumites või sotsiaalvõrgustikes, küsides valdkonna tõlkijatelt vajadust neid aidata.

Pärast teabe ülevaatamist ja põgusa küsitluse läbiviimist otsustasin oma hüpoteesi edasiste kõnedega mitte testida. Tööstus oli "suletud". Läbirääkimistel ja kirjavahetusel on kõrge konfidentsiaalsus. Kaugabilisi kaasatakse harva. "Mäng pole küünalt väärt" - see tööstusharu pole meie jaoks. Vähemalt sissepääsu puhul "tänavalt".

Mul kulus selleks uurimiseks vaid 1,5 tundi. Ma poleks sellisest infost osa saanudki, isegi kui oleksin 1,5 päeva helistanud.

Tehke plaan, mitte stsenaarium

Turundus- ja müügigurude poolt meile peale surutud külma helistamise reeglid ütlevad, et edu või ebaõnnestumine sõltub teie stsenaariumi kvaliteedist. See on õige, saate teha skripti sõnasõnaliste fraasidega külmade kõnede jaoks. Kui aga hakata seda telefonis hääldama, näeb see välja nagu võlast teatava telefoniroboti monoloog.

Selline dialoog kõlab ebahuvitavalt ja isegi solvab teie vestluskaaslast ning jätab seetõttu ilma võimalusest temaga kontakti luua.

Looge skripti asemel plaan. Teie kõnede üldine kaart. Ja kinnitada suhtlusvabaduse reeglid.

Mõned kõned nõuavad spontaanset mõtlemist. Vastuväidetest edukalt ja siiralt üle saamiseks - skript ei aita.

Külm kõnekaart lubab mul teemast kõrvale kalduda, kuid lõpuks selle juurde tagasi pöörduda. Mulle isiklikult ei meeldi rasked stsenaariumid.

Pidage meeles, mis koolis juhtus. Toppisime kangekaelselt õigeid vastuseid, jutustasime ümber ja kirjutasime sõna-sõnalt ümber, täpselt sama. Kuid paljud asjad jäid sakilisteks, kuid aru saamata. Arusaadav ja aktsepteeritud plaan koos võtmefraasidega eristab edukat juhti turgu uurivast robotist.

Juhtidele ei meeldi üksikasjalikud stsenaariumid, sest nad peavad rääkima oma keelt. Ja juhtidel on õigus, kui nad ütlevad, et skriptid ei anna neile võimalust potentsiaalse kliendi küsimustele vastamiseks. Kaardi kallal töötamise asemel kohandate pidevalt vestlusskripti ja teil on endiselt küsimusi. Häirib ka see, et pärast pikka stsenaariumi kallal töötamist ei märka enam uusi vastuväiteid, uusi fakte ja sündmusi.

Keeldumine ei tähenda solvamist

Väga sageli "poovad" nad mind esimese emase külge, ei vasta mu küsimustele või ei vaheta (kuigi nad ütlevad, et teevad). Siin on oluline mõista, et see juhtub alati.

Isegi kui pakkumine on täiesti tasuta või pakub fantastilisi eeliseid. IT-valdkonnas töötavad inimesed, kes on välja töötanud uue unikaalse toote või teenuse, mõistavad mind nüüd. Isegi tähtajatult tasuta proovisõidust keeldutakse.

Kuid see ei tähenda sugugi, et keegi ei tahaks sinuga isiklikult tegeleda. Peate lihtsalt harjuma sellega, et tagasi ei lükata mitte teid, vaid teie kutset.

Mõne tööstusharu turg on külmadest kõnedest "kõrbenud". Traadi teises otsas olev tellija lükkab sageli alateadlikult tagasi kõik katsed dialoogi alustada.

Sellegipoolest helistatakse valesse kohta, äritegevusest väljas, valel ajal või valel aadressil. Ärge laske end veenduda, et teie toode või teenus, idee või võimalus on kasutu.

Jah, mitu inimest keeldus. Kasutage eitamist isiklikuks õppimiseks. Salvestage tõrked märkmikusse või salvestage tõrgete helisalvestised arvutisse.

Kuidas saate tagasilükkamist enda huvides ära kasutada?

Kui teie esitlus on juba ebaõnnestunud, ärge katkestage toru – küsige inimeselt, miks ta ütles "ei, pole huvitatud". Sellise lihtsa küsitluse kaudu pärast ebaõnnestunud kõnesid saate palju teada selle kohta, mis paneb inimesed keelduma.

Seda ootamatut tehnikat kasutan sageli uutes tööstusharudes. Ja väga oluline on mitte teha kliendi jaoks oletusi: “Küllap on neil täiskohaga tõlkijad. Jah, see on arusaadav."

Ära tee seda! Las klient räägib enda eest!

Näiteks kasutage sellist otsest küsimust: "Las ma küsin, miks see "ei ole huvitav"? Nii et ma saan teie eripärast aru ... "

Ja väga sageli vastavad nad mulle nii: "Üldiselt oleme filiaal ja kõik teenused ostetakse emaettevõttelt. Sinna saab helistada. Kirjutage telefon üles."

Tõuske püsti, kui vestlus on oluline

Te ei tohiks arvata, et kuna vestluskaaslane meid ei näe, võite tugitoolis lamada, jalad laual.

Inimesed on kindlad kuuleb oma ebakindlust või ülbust telefoni teel. Uskuge mind, toolil lamavat inimest on kuulda. Kuulasin oma helisalvestisi. Ma ei tahtnud endaga rääkida!

Kunagi ühel esimestest müügikoolitustest soovitati meil telefonitoruga püsti tõusta, kui mõni oluline kontakt peaks tekkima.

Seda tehes tunnen, et saan lisaenergiat. Sirge selg muudab mu hääle selgemaks ja veenvamaks detailide arutamiseks. Saan aru, et osalen juba tõsistel läbirääkimistel ja see tehnika võimaldab tabada õige laine füsioloogilisel tasemel.

See on psühholoogiline trikk, täpselt nagu vestluse ajal naeratamine.

Samuti aitab see mul meeles pidada neid inimesi, kes suutsid mind isiklikult vestluses või koosolekul mõjutada.

Proovige külmade kõnede ajal "ekraanil" selliste inimeste kehakeelt, hääletooni ja enesekindlaid fraase imiteerida.

Sa ei saa seda kohe teha. Kuid iga korraga läheb see pikemaks ja paremaks.

Need on õpitud oskused. Alustage lihtsalt toolilt tõusmisega.

Valmistage ette vastused vastuväidetele

Väga vähesed kliendid ütlevad kohe esimesest kõnest: "Oh, me lihtsalt vajame seda!". Peaaegu igal kõnel on klientidelt vastuväiteid.

Loomulikult ei ole me ise sageli nõus, kui keegi jätab kõrvale arvamuse, mis pole meie vajadustele kohandatud. Või kui nad esitavad küsimusi, mis tõmbavad tähelepanu jooksvalt asjadelt kõrvale.

Kui aga räägid endast või oma abistamisviisist originaalsel moel rohkem, siis läbid usalduse ja asjatundlikkuse testi. Klient tunneb piisavalt huvi, et teda mõneks minutiks oma asjadest kõrvale juhtida.

Vastuväidetest ülesaamise võti on varakult teada, millele nad vastuväiteid esitavad. Nii nagu vestlust planeerite, valmistage enda kasuks ette tugevad argumendid ja värvikad selgitused.

Kui te ei saa kõiki vastuväiteid kohe käsitleda, siis, nagu ma eespool ütlesin, koguge need kokku ja koguge oma töö algusest peale. Nii saate järgmisel kõnel häid vastuseid ette valmistada ja testida.

Iga vastuväide on oluline kasutada!

Kui kuulete - "See on liiga kallis!" - ärge püüdke deklareerida oma (nagu teile tundub) "omadusi" ilma selge näiteta, nagu toote kõrge kvaliteet või vastuvõetav hind.

Ja ärge püüdke kliendile rääkida oma direktori tugevast isiksusest, keda teavad kõik linnas.

Kliendid teavad, et teie direktori tugev isiksus ei aita neid kuidagi, et täna on teenuste kvaliteet tööstusharude lõikes keskmiselt sarnane ning mõistlikud hinnad ja suur kiirus – see kõik tuleb enne ära tõestada!

Kõige sagedamini kasutan tehnikat: "Jaga hind komponentideks"
Nii mugav on näidata kliendile, millest ta keeldub, kui ta soovib raha säästa.

Mõelge minu tüüpilisele dialoogile kliendiga (teie vajadustega kohandamiseks on sulgudes küsimuste mallid)

Klient: Nüüd tõlgime 300 rubla lehekülje kohta ja teil on hinnakirjas 450 rubla. See on meie jaoks liiga kallis.
Mina: Niisiis, lõpetame seal. Kas tellite tõlkeid agentuurilt või eraisikult? (Kellele te maksate? Mis tasemel praegune konkurent?)
Klient: Ettevõttes, lepingu alusel. Näeb välja nagu Translife.
Mina: Tore, aga millisest tõlkemahust me praegu räägime? Ja mis tähtajad tavaliselt on? (Täitmise mahu ja kiireloomulisuse taotlus)
Klient: Meie mahud on 1000-1500 lk, projektdokumentatsioon. 2-3 nädala jooksul see tavaliselt "vastutab". Kordusi ja identseid tabeleid on palju, aga nemad toimetavad ja viimistlevad meie eest kõik selle hinnaga.
Mina: Suurepärane! Kui nii tõsised mahud ja arvukad kordused on, siis arvan, et saame kokku leppida 300 rubla lehekülje kohta. Kas saate täpseks arvutuseks näidise koos dokumendiga saata? Samal ajal vaadake meie tõlkijate töö taset ja kvaliteeti. See saab olema tasuta.
Klient: Noh, kvaliteet ei sobi meile alati. Lõpetasime viimase projekti veel terveks nädalaks. Kui saate paremini ja sama hinnaga, võime proovida koostööd teha.

Jagage oma vastuväidete käsitlemine väikesteks täpsustavateks küsimusteks.

Ütled kliendile – ma ei helista lihtsalt nimekirjas olevale baasile, ma tahan sinuga koostööd teha, tahan teha koostöö sinu jaoks kasumlikuks, tunnen turgu ja otsin kompromissi.

Pakkuge tasuta hinnapakkumist hiljutise projekti põhjal, mis on teie konkurentidega juba valminud, et klient oskaks hinnata suurt pilti.

Tavapärane positsioonide võrdlus hinnakirjas on kallutatud!

Samuti tee kohe selgeks, kas konkurendiga töötades oli kõik perfektne või on midagi, mida tahaksid edaspidi vältida.

Vastulause vastuse algse sõnastusega on teil võimalus kliendile näidata, et te pole nagu teised pidevalt kontorisse helistavad juhid.

Võib-olla on meisterlikult välja töötatud vastulause kõige rohkem parim võimalus jätkake vestlust ja looge usaldus.

Hankige tasuta minu boonusloend parimatest klientide vastuväidetest

Valmistage pakutud vastuste asemel ette oma algsed vastused ja saage lihtsalt peatamatuks telefonimüüjaks!

Harjumus kuulda "ei"

Müügimaailmas ei tähenda tagasilükkamine alati seda, et sul pole võimalust. Paljud vestluskaaslased vastavad "ei" kohe, kui nad tuvastavad teid müüjana. See reaktsioon on pigem refleks kui põhjendatud reaktsioon.

Ärge muretsege lihtsalt sellepärast, et teid lükati alguses tagasi. See ei tähenda, et nad ei nõustuks teiega hiljem, pärast teie argumentide ärakuulamist või täpsustavaid küsimusi.

Kehtib reegel: "Kasutage keeldumist küsimuste esitamise kutsena." Kas arvate, et klient vajab rohkem teavet? Võib-olla jah, võib-olla mitte. Igal juhul pole see sugugi vabandus "vabanduse pärast" ja telefonikõne lõpetamiseks.

Ärge jätkake praegu, kui tunnete, et hetk pole parim.

Sageli, kui mind ilma põhjuseta tagasi lükatakse või isegi "ebaviisakas tagasilükkamine", panen lihtsalt äratuse mõneks muuks kohtinguks.

Päeva või isegi kuu lõpu poole.

Seega kontrollin, et see rutakas keeldumine ei olnud tingitud hooajalisest või argipäevasest telefonikoormusest.

Olen ise kõned tagasi lükanud, lihtsalt sellepärast, et rääkida ei olnud mugav või olin juba mõne müüjaga rääkinud või kuna lapsed olid minu ümber liiga lärmakad.

Saate aru, esimene keeldumine pole reaalne. Nagu teesklus. Selle asemel, et kohe ilma võitluseta alla anda, esitage täpsustavaid küsimusi keeldumise põhjuse kohta ja seejärel kasutage oma plaani saadud vastuväidetele vastamiseks.

Need fraasid on nagu kaadrid: "ei", "me ei vaja seda", "ei ole huvitatud", "ära ütle, see pole vajalik" võib algajaid juhte hirmutada ja halvata. Kuid nende plussid on see, et nende taga peituvad tohutud võimalused.

Paraku kulub selles veendumiseks veidi aega ja regulaarset harjutamist.

Rääkige sekretäriga

Ettevõttemaailmas kaitseb juht end traditsiooniliselt alluvate ja assistentidega. Peaaegu kõik sissetulevad kõned lähevad sekretäridele ja administraatoritele.

Müügis on need inimesed, kes seisavad "ettevõtte väravas" ja rikuvad kõik teie suurepärased plaanid. Vastus teie pakkumisele või küsimusele on sageli vaikimisi „meid ei huvita“.

Vaatamata sekretäri kohesele reaktsioonile reageerivad nad, nagu kõik teisedki, tõestatud psühholoogilisele taktikale.

Üks parimaid viise saada vajalikku teavet või tegevus on tutvustada end ettevõtte kliendi või partnerina.

Vajaliku teabe leidmisel paluge abi sekretärilt. Kui nad teid vahetavad ja seal vastavad, öelge, et te ei tea, miks teid selle osakonnaga ühendati, ja paluge neil ühendada teid osakonnaga, mida te algselt otsisite.

Siin on ootus, et sisetöötaja tunneks ära sekretäri vea numbri valimisel ning täidaks oma ülesannet sujuvalt ja vastulauseteta.

Tere pärastlõunast, Sergei Sedykh! Palun öelge, kas teie ettevõttes on kalkulaator? Kas arvutate kohandatud projekte? Kellega ma saan oma projekti arutada?

... Minge eelarveosakonda

Tere päevast, Sergey Sedykh, ettevõte SPHERE, kas see on välismajandustegevuse osakond? Mitte? Kuhu ma jõudsin? Ja kuidas ma nüüd väliskaubanduse osakonda saan? Kas saate vahetada?

See nipp töötab, sest muudab veidi tavapärast mõistet "sekretäri läbimine". Kõik sekretärid ja administraatorid on harjunud sellega, et neilt “läbi surutakse” või palutakse sõbralikult suhelda konkreetse inimesega.

Ja kui keegi neilt abi palub, lõhub see stereotüübi jultunud või kavalast müügimehest. Abi küsivad ju ainult kliendid või koostööpartnerid. Proovi seda taktikat nendega, kes on sind varem ära öelnud ja sa ei teadnud, kuidas neile läheneda.

Tunne oma toodet

On ainult kolme tüüpi kliente, kes teie käest ostavad.

Esimesed, kõige arvukamad ja pikemas perspektiivis ebausaldusväärsemad, saavad klientideks madala hinna tõttu.

Viimased saavad klientideks tänu veenvale esitlusele ja tehnilisele tõukele alates neljandast või viiendast katsest.

Teised aga tahavad alati enne ostmist rohkem teada toote omadustest ja selle kasutamisest.

Kõige väärtuslikumad "eluaegsed" kliendid on kolmandad, kes peavad teadma tehnilisi üksikasju ja seda, kuidas toodet või teenust pärast ostmist kasutada.

Sa müüd sellistele klientidele uus Maailm, milles kirjeldate üksikasjalikult selle uusi funktsioone, mis tulenevad teie toote või teenuse kasutamisest.

Ja tänu teile elavad nad selles uues maailmas! Nad on teile tänulikud!

See reegel kehtib veelgi enam, kui müüte tehnilist toodet või konkreetset teenust.

Konsulteerimine, auditeerimine või uus IT infrastruktuur ei pruugi sobida ettevõtte praeguste vajadustega. Sel juhul aitab teie toote tehniliste andmete ja erakordsete omaduste tundmine teil tehingu oma kõige väärtuslikumate klientidega sõlmida.

Selle asemel, et keskenduda ainult müügitehnikate valdamisele, kõnekultuurile ja kirjutamise puhtusele, selle asemel, et lõputult ületada vastuväiteid ja tagasilükkamisi, võtke aega, et õppida tundma oma toote põhilisi tehnilisi omadusi ja teada, kui väärtuslikud need on teie klientide jaoks.

Koostage eripakkumine

Igaüks meist armastab midagi tasuta saada.

Mis võiks olla parem kui õige toote või teenuse allahindlus. Eriti kui tunnete, et see pakkumine on eksklusiivne ja isegi piiratud kestusega.

Üks parimaid viise telefoni teel tehingu läbirääkimiseks on pakkuda boonust või allahindlust neile, kes veel kõhklevad või kõhklevad.

Kui piinavalt valus ja solvav on see, kui müüd oma kliendile uue maailma ja ta ostab selle mõtteliselt ära, kuid viivitab arve tasumisega.

Ja ta tõmbab, sest tal on seda maailma vaja, aga ta tahab väga saada väikest allahindlust. Pisikene.

Aga sa arvad, et sa ei saa seda anda. Ja kaotate tehingu, sest teie konkurent annab teile allahindlust.

Kui on põhimõtteline otsus, et klient ei saa praegu ilma teie toote või teenuseta elada, pöörake tehingu käik enda suunas. Kasutage argumendina mitte allahindluse suurust, vaid selle eksklusiivsust või piiratud kestust.

Valmistage ette kaks või kolm põhjendust uutele klientidele lisaboonuste saamiseks – alates tasuta näidistest kuni füüsilise allahindluseni. Kasutage neid ainult potentsiaalse kliendi otsustamatusest ülesaamiseks.

Uue kliendiga alustamiseks piisab sageli viieprotsendilisest lisasoodustusest "uued kliendid ainult märtsis".

Jälgige kõne tulemusi

Analüüsige oma töö tulemusi. Mõelge, millised meetodid töötavad ja millised mitte. Nii saate oma jõudlust järk-järgult tõsta.

Olulised on sellised tegurid nagu kellaaeg, millal te helistate, millistesse osakondadesse teid üle viiakse, kellega teie ametikohal rääkisite, milline vestlusplaan toimis kõige paremini.

See võimaldab teil näha, milline muutujate kombinatsioon töötab kõige tõhusamalt. Nii saate oma järgmisi samme optimeerida.

Möödunud tööaastate statistika põhjal tegin enda jaoks kindlaks, et teisipäeviti ja neljapäeviti kella 12-15 kõned on maksimaalne efektiivsus. See ei tähenda, et ma muul ajal ei helistaks. Aga kui mul on vaja koosolekule lahkuda, siis ajastan selle hommikuks või õhtuks, et saaksin kõnedele parimal ajal pühenduda.

Külmade kõnede salvestamine muutub CRM-süsteemiga lihtsamaks. Telefonikõnesid tuleb palju. Lisaks kogeme tööstressi ja sageli unustame ära, kellele nädal või kuu tagasi helistasime. Demonstreerisin külmakõnede jaoks mugavat CRM-i läbirääkimiste salvestusega.

1. Lugege see postitus uuesti läbi

2. Valige enda jaoks need esemed, mis "teie sees reageerivad"

3. Alustage muude külmkõnede tegemist

Mulle isiklikult meeldivad külmad helistamised. Külm helistamine on algusest peale hirmutav.

Kui leidsite enesekindluse ja mõistsite, et tagasilükkamised ja vastuväited on teie võimalused, mitte takistused, muutuvad külmad kõned lemmikviisiks uute tellimuste ja klientide hankimiseks.

Paljud, kes otsustavad töötada müügijuhina, seisavad silmitsi vajadusega teha külmkõnesid. Kuid mitte kõik ei mõista, mis see on, ega tea reegleid, mille järgi neid tuleks läbi viia. Sellise tegevuse suure tähtsuse taustal võib suutmatus telefoni teel müüki teha töötaja usaldusväärsuse juhtkonna silmis langetada.

olemus

Pole raske mõista, mis on külmad kõned müügis. Nende tehnika hõlmab potentsiaalsetele klientidele helistamist, kes pole veel ettevõttega tuttavad. Eesmärk on tekitada inimeses huvi ja julgustada teda organisatsiooniga ühendust võtma toote või teenuse ostmiseks, samuti kliendibaasi laiendamiseks.

Mõned inimesed arvavad, et külmkõne tehnikad on üsna lihtsad. See pole aga sugugi nii. Selles tegevusvaldkonnas edu saavutamiseks peaksite uurima tohutul hulgal nüansse ja lõkse. Seetõttu on seda tehnikat omavad juhid tööandjate seas nõutud.

Selleks, et külmkõnede efektiivsus oleks piisavalt kõrge, peab töötajal olema kolm omadust: piisav enesekontrolli tase, pakutavate kaupade ja teenuste kohta pakutava teabe täielik tundmine, potentsiaalsete maitsete ja eelistuste tundmine. klientidele.

Professionaalide puudus

Spetsialistid, kes mõistavad, kuidas külmkõnesid teha, on väga nõutud. Nende arv tööturul on aga väga väike. Põhjus peitub eelkõige psühholoogilistes tegurites.

Paljud inimesed ei suuda ennast ületada ja võõrale helistada. Nad kardavad, et potentsiaalne klient lükkab nad lihtsalt tagasi ja keeldub rääkimast, sest kellelegi ei meeldi, kui võõras talle helistab ja samal ajal midagi müüa üritab. Seetõttu võivad külmakõned olla spetsialisti jaoks väga tõsiseks jõuprooviks.

Kuid juht ei tohiks karta "ei" kuulda. Kõik vastuväited on ette aimatavad, nii et õige käitumisega võid proovida neid ära hoida. Samal ajal on oluline vestlust läbi viia mitte stereotüüpsete fraasidega, vaid välja töötada oma vastused vastavalt olukorrale. Samuti on vaja õppida hääle intonatsiooni määrama ja sellele adekvaatselt reageerima.

Reeglid

On mitmeid reegleid, mida peavad külmakõnede tegemisel juhid järgima. Telefoni teel müümise tehnika eeldab järgmiste põhimõtete järgimist:

1. Ärge proovige kohe esimese kõne ajal toodet või teenust müüa. Kasulik on isegi rõhutada, et juhi eesmärk ei ole kaubelda. Praegusel hetkel on palju olulisem potentsiaalse kliendi kohta info kogumine ja tema asukoha saavutamine.
2. Oluline on küsida õigeid küsimusi. See loob mulje nii spetsialistist kui ka tema esindatavast ettevõttest. Pädev dialoog suurendab võimalusi potentsiaalsele kliendile huvi pakkuda. Seetõttu peaksite vestluseks väga hoolikalt valmistuma. Kui juhil on ettevõtte kohta infot ja ta orienteerub turuolukorras, siis jätab ta endast mulje kui pädevast spetsialistist. Esimese kõne eesmärk on koguda maksimum kasulik informatsioon potentsiaalse kliendi probleemide kohta, et talle pakkuda tõhus lahendus sarnased raskused.
3. Oluline on püüda kokku leppida isiklik kohtumine. Kui juht sellega hakkama saab, suureneb oluliselt võimalus muuta potentsiaalne klient alaliseks staatuseks.

Esimesed raskused

Igaüks, kes otsustab kasutada külmkõne tehnikat, peab silmitsi seisma paljude raskustega. Enamik neist ilmub kohe vestluse alguses.

Esimene probleem on see, et enamikus suurtes ettevõtetes lähevad kõik kõned kõigepealt sekretärile. Tavalised telefonimüügimustrid tunneb ta väga kiiresti ära. Paljud sekretärid on õppinud kõnesid asjatundlikult katkestama juba enne, kui juht on jõudnud teavet edastada.

Järgmine raskus seisneb selles, et kliendid ei taha tavaliselt külma kõne ajal suhelda. Sel juhul peab juht tekitama vastases teatud huvi. Seda on aga raske teha, sest potentsiaalne klient tahab harva rääkida. Paljud külmad kõned ei kesta kauem kui 60 sekundit. Juht ei tohiks endale meelitada, kui tal palutakse saata kommertspakkumine ja ta andis isegi meiliaadressi. Vaevalt see ikka veel midagi tähendab. Fakt on see, et enamik võõraste ettevõtete pakkumisi kustutatakse lugemata.

Põhjused, miks külmad kõned ei meeldi

Külma helistamise nähtus seisneb selles, et nad ei meeldi protsessi mõlemale poolele. Juhid kardavad selliseid tehnoloogiaid kasutada ja annavad endast parima, et neid vältida. Kliendid kuulavad palju spetsialistide külmkõnesid. Ja sageli ei suuda need, kes müüvad, isegi korralikult pakkumist teha. Kuid need juhid, kes on tõesti huvitatud sellest, mis on külmkõned müügis, kuidas neid õigesti teha, suudavad ületada kõik selle keeruka tehnika raskused. Selleks on vaja uurida tehnoloogiaid, mille alusel selliseid läbirääkimisi peetakse. Tähtis on järk-järgult vabaneda vajadusest järgida skripti.

Kuidas suurendada eduvõimalust

Külmkõnede tehnoloogia võib olla väga tõhus, kui järgite mõnda reeglit. Suhtlemist tasub alustada küsimusega, mis aitab kiiresti välja selgitada, kas kõne vastuvõtva ettevõtte saab seostada sihtrühmaga. Põhjus ei tohiks olla soov müüa, kaupa või teenust peale suruda. Sel juhul ei kesta vestlus tõenäoliselt piisavalt kaua. Palju tõhusam on juhi tasuta prooviteenuse või seminari pakkumine. Samas ei tohiks ta karta ebaõnnestumisi. Need on vältimatud. Ainult neid läbides saate edu saavutada.

kõne skript

Iga äriüritus on palju tõhusam, kui valmistute selleks eelnevalt. Sellega seoses on juhtidel, kes helistavad, loovuseks palju ruumi. Telefoni teel müümine tähendab, et vestluskaaslased ei näe üksteist. Ja see tähendab, et saate paigutada erinevaid petulehti, diagramme ja näpunäiteid.

Eelkirjutatud vestlusskript aitab hirmust üle saada ja kõne enesekindlamaks muuta. Ta on sees ebaõnnestumata peaks sisaldama järgmisi plokke:

• Tervitus peaks olema vormis "Tere hommikust!" või "Tere pärastlõunal!".
• Esindus: peate esitama oma nime ja ettevõtte nime, mida juht esindab.
• "Tutvumise" ploki eesmärk on välja selgitada huvipakkuva küsimusega tegeleva isiku nimi ja ametikoht.
• Esitlus: näitab lühidalt organisatsiooni ulatust.
• Soovitus on märkida kõne eesmärk. See võib olla kutse seminarile, lugu allahindlustest ja kampaaniatest.
• Küsimus, mis aitab testida, kas ettevõte kuulub sihtrühma.
• Finaal. Ideaalne variant lepivad kokku kohtumise.

Tuleb mõista, et sellesse skeemi ei ole alati võimalik sobida külm kõne. See näide on ligikaudne, seda saab muuta sõltuvalt sellest, kuidas dialoog areneb.

Stephen Schiffman

On tohutult palju autoreid, kes uurivad oma kirjutistes külma kutsumise tehnikaid. Shiffman Stephen on üks kuulsamaid. Tema raamatutes pole mitte ainult meetodite kirjeldus, vaid ka praktilisi nõuandeid nende taotluse kohta. Autor on telefonimüügi õppimise fänn. Ta kirjeldab hoolikalt kogu kõnede mehhanismi ja annab tohutul hulgal soovitusi. Üks põhimõtetest, mida Stephen Schiffman soovitab järgida, on see, et külmad kõned ei tohiks olla tüütud ja korduvad. Raamatud annavad konkreetseid nõuandeid, kuidas vastata klientide vastuväidetele.

Vastulause käsitlemine

Oluline etapp müügiprotsessis, sh telefoni teel, on vastuväidete käsitlemine. Juhid, kes pole nendega töötamise meetodeid uurinud, eksivad kõige sagedamini vestluse käigus, hakkavad kokutama ja käituvad ebakindlalt. Siin on mõned näited, mis aitavad kaupmehel vastata potentsiaalsete klientide levinuimatele vastuväidetele.

Juhul, kui juht kuuleb fraasi valves palvega saata pakkumine meili teel, peab ta mõistma, et see on vaid ettekääne. Kõige parem on samal ajal nentida, et ettevõtte sortiment on tohutu ja püüda klienti esitluse eesmärgil isiklikule kohtumisele veenda. Vastuseks lausele "Mind see ei huvita" võib öelda, et pole ühtegi inimest, keda huvitaks see, mida ta ei tea.

Huvitav on bumerangi meetodi kasutamine. See tähendab, et vastuväited tuleb kliendile tagastada. Juhul, kui ta teatab, et tal pole aega rääkida, saab vastata järgmiselt: juht püüab oma aega kokku hoida ja selleks pakub ta kindlat toodet või teenust. Võimalikud vastuväited ja vastused neile on kõige parem ette valmistada, need paberile kirja panna. Oluline on mitte ainult neid õppida, vaid ka igaks juhuks nimekiri käepärast hoida. Kui kõne ajal tuleb mõni uus vastulause, tasub see kirja panna. Seejärel on võimalik leida kõige edukam vastus.

Tõenäosusteooria

Iga juht peab mõistma, et täiuslikke müügivõtteid pole olemas. Sõltumata sellest, milliseid tehnikaid spetsialist kasutab, pole rikkeid võimalik vältida. Siiski on üks põhimõte, mida on oluline teada, kui külmkõnet kasutatakse. Tavapäraselt võib seda nimetada tõenäosusteooriaks. Esimene kõne tõenäoliselt tehinguni ei vii. Mida rohkem juht aga klientidega kontakte loob, seda suurem on võimalus tehinguid sõlmida. Seetõttu peaksite regulaarselt helistama suurte numbritega.

Kliendi tundmine

Olulised tingimused edukas müük telefonis on kliendi tundmine. Seetõttu peab juht esmalt koguma tema kohta võimalikult palju infot.

Esiteks võib andmete kogumisel abiks olla Internet. Ettevõtte veebisaidil on tohutul hulgal kasulikku teavet, aga ka mitmesuguseid ametlikke ressursse. Esimeses etapis peaksite välja selgitama vajaduse selle konkreetse ettevõtte toote ja teenuse järele. Abiks oleks juhi nime teadmine. See avaldab muljet ja suurendab positiivse mõju tõenäosust.

Kontakti hoidmine

Kui olete potentsiaalse kliendiga telefoni teel kontakti loonud, on oluline neid jätkata. Te ei saa lasta neil unustada ettevõtte pakkumisi. On mitmeid viise, kuidas end regulaarselt meelde tuletada, saates järgmised üksused:

• uudiste bukletid, mis peaksid kliendile huvi pakkuma ja seotud tema ametiga;
• kutsed üritustele, seminaridele ja näitustele;
• õnnitluskaardid ja väikesed kingitused pühadeks.

Kõik see aitab säilitada ettevõttest positiivset muljet.

Ilma koolituseta ja tohutul hulgal kõnesid tehes kogemusi omandamata on märkimisväärseid tulemusi võimatu saavutada. Kuid mitmete soovituste järgimine aitab tulemust parandada ja kiirendada. Teeme need kokkuvõtte artikli lõpus:

1. Vestluse stsenaarium tuleks eelnevalt koostada. Seda tuleks hoolikalt kaaluda.
2. Vestluse ajal peate olema rahulik ja enesekindel. Juht peab suutma põnevusest üle saada. Hääle värisemine ei anna positiivset mõju.
3. Ärge sekkuge konfliktidesse.
4. Juhul, kui klient teatab, et tal pole aega rääkida, on kõige parem, kui juht täpsustab, millal on kõige mugavam tagasi helistada ja viisakalt hüvasti jätta.
5. Kui vastuseks pakkumisele saadakse kategooriline keeldumine, tuleb vabandada ja hüvasti jätta.
6. Oluline on mainida kampaaniaid ja allahindlusi, pakkuda tootenäidiseid.
7. Peaksite klienti hoolikalt, segamata kuulama. Vastuväiteid saab esitada alles pärast seda, kui ta on kõne lõpetanud.

Külmmüügis on võimalik läbi lüüa. Kuid see on üsna keeruline ja nõuab juhilt teatud pingutusi.

Ja tänapäeval on külmkõned endiselt üks levinumaid ettevõtte reklaamimise meetodeid. Põhjus on ilmne - võrreldes sama perioodi isiklike kohtumistega saate rääkida suure hulga potentsiaalsete klientidega, optimeerida müüki.

Rämpsposti on lihtne blokeerida, saadetud meili ei pruugita kunagi lugeda ja reklaamid jäävad sageli märkamatuks. Kõik vastavad isiklikele kõnedele. Kas sellisel viisil on võimalik ostjat huvitada? See on teine ​​aspekt. Aga juht peab proovima.

Külmade kõnede kriitikud räägivad meetodi kõrgetest tööjõukuludest ja madalast efektiivsusest. Küsitluse järgi jääb külmkõne tulemus (edukate tehingute arv, müük) vahemikku 3-10%.

Mis on külmad kõned?

Külmad kõned on telefonikõned võõrad pakkuda neile teatud kaupu või teenuseid. Madala efektiivsuse põhjuseks on enamasti juhi puudulik väljaõpe, halvad näited, valed skriptid ja vale müügitaktika. Selle tulemusena - potentsiaalse ostja negatiivne reaktsioon.

Paljud juhid väidavad, et nende peamine eesmärk on helistada võimalikult paljudele inimestele. Mida rohkem katseid, seda suurem on tõenäosus, et keegi nõustub tehinguga.

See on müügi madala efektiivsuse põhjuseks. On vaja püüda vestluspartneri huvi pakkuda, muuta vestlus kasulikuks ja põnevaks, lahkuda positiivseid emotsioone. Pole saladus, et kõige sagedamini põhjustavad külmakõned ärritust. Selle vaatenurga muutmiseks peab müügijuht vestluskaaslase “haakima”, temas huvi äratama, seejärel toodet esitlema, neutraliseerides ostukahtlused, ja müüma toote.

Edukad külmkõne tööriistad

Kui juht teeb külma kõne, kuuleb tema potentsiaalne ostja vaid häält, ilma vestluskaaslast nägemata. Selline klient suhtub kuuldusse umbusklikult ning ta ei taha alati tühjale vestlusele aega raisata. Seetõttu tuleks külmakõnede tegemise tehnika hoolikalt läbi töötada ja läbi mõelda.

Kest ja alus koostis

Eduka töö aluseks on terviklik ajakohane andmebaas. Pole tähtis, mida te teete või kosmeetikat müüte. Kliendibaasi täiendamiseks peab müügijuht rakendama tasulisi teabeprogramme, mis on moodustatud usaldusväärsetest allikatest. Sellised tööbaasid on näiteks Interfax, Fira Pro. Andmete salvestamiseks ja töötlemiseks saab kasutada erinevaid tasulisi ja tasuta programme.

Läbirääkimiskogemus ja talent

Müügijuhid, kes räägivad külmkõnede madalast efektiivsusest, ei suuda neid korralikult korraldada. Müügi suurendamiseks peate sukelduma juhi mugavasse keskkonda. Ebakindel värisev hääl, ebamugavustunne, monotoonne hääletämber ei anna oodatud tulemusi ja külm kõne ebaõnnestub. Kui juht kahtleb müüdavas tootes, siis potentsiaalne klient seda kindlasti ei osta.

Samuti on oluline läbirääkimiskogemus. Kogenud juhid teavad ette, mida nende vestluskaaslane küsib või kuidas vestluskaaslane vastab, mis võimaldab skriptide ja näidete abil rahulikult töötada väljatöötatud stsenaariumi järgi. Seetõttu tuleb uuel töötajal läbida eelkoolitus ja koolitus. Sellel väitel on väike erand – on inimesi, kellel on kaasasündinud anne, keda veenda. Nad loovad kiiresti kontakti potentsiaalse ostjaga, tuues välja ostu eelised ja eelised. Selline töötaja on väga väärtuslik, kuid selliseid "nugiseid" on väga vähe, samas kui ülejäänud peavad külmakõnede meetodi kohta palju õppima.

Kõige olulisem oskus on juhtida oma emotsioone ja panna ostja neile reageerima. Kui operaator on vabanenud, suudab hõlpsasti dialoogi pidada, on vestluspartner temaga suhtlemisest huvitatud.

Esmamulje

Teil ei ole kunagi teist võimalust esmamulje jätmiseks. See etapp- kõige "saatuslikum". Kui inimene saab müügijuhi kõne, kujutab ta tavaliselt ette väsinud kivinäoga, mikrofoni ja peakomplektiga ühendatud inimest, kes ei hooli sellest, kellega ta suhtleb. Sellise inimesega pole soovi vestlust jätkata, seetõttu on külm kõne 99,9% juhtudest juba nurjumisele määratud.

Operaatori põhiülesanne on saada huvitav vestluskaaslane esimestest sekunditest peale. Peate mõistma tema mõtete kulgu, olema temaga "samal lainepikkusel", panema ta mõtlema, tekitama vastuseemotsioone (mõnikord isegi negatiivseid). Sellise külma kutsuva reaktsiooni saamiseks piisab provokatiivse küsimuse esitamisest. Teise võimalusena küsige, kas vestluspartneril on otsustusõigus, või võrrelge oma ettevõtet konkureeriva organisatsiooniga. Selle tulemusena alustab ta reeglina arutelu, mis õige juhtimise korral võib viia konstruktiivse tulemuseni. Kuid müügijuht ei tohiks kuritarvitada negatiivseid emotsioone, meeldiv suhtlemine on palju tõhusam.

Klientide valikut tuleb austada. Sageli on vestluskaaslasel juba tarnija, ta on harjunud pakutavaid tooteid ostma teisest kohast või muul viisil. Pole vaja osutada pakkumisele, millest ta "ei saa keelduda". Parem on suhelda, uurida, mis talle meeldib ja mis ei sobi, mida klient ostu sooritades eelistab. Kaasake see plokk skripti ja näidisdialoogi. Pärast seda pakkuge alternatiivi, näidates ära kõik teie ettevõtte eelised.

Külmkõne skript teenuste müügiks

Mõiste "skript" tähendab eelnevalt läbimõeldud toimingute algoritmi, eelnevalt koostatud malli. Hästi valitud skript on usaldusväärne tööriist edukaks müügiks. Skriptide kasutamine on eriti asjakohane, kui müügijuht helistab esimest korda.

Teisel pool joont on inimene, kes ei tea sinust midagi. Sel juhul on vaja luua kõige viljakam alus koostööks ja edasisteks külmadeks kõnedeks või mõista, et inimene ei vaja meie ettevõtte teenuseid, et te ei pea tema peale oma väärtuslikku aega kulutama. Seejärel tehakse eelnevalt planeeritud rada pidi korduvaid külmkõnesid, mis on sihitud tulemusele.

Skripti loomise algoritm

Juhi töös on oluline järk-järgult koguda külma kõne skripte, järk-järgult täiustada müügitehnikaid. Sellest hetkest algab dialoog. Mida olulisemad eesmärgid on püstitatud, seda rohkem on vaja professionaalseid juhte.

Peamised punktid külmkõne eesmärgi määramisel:

• andmebaasi uuendamine, sihtrühma määramine;
• vestluskaaslasele kasuliku teabe pakkumine;
• millegi huvitava ja tasuta pakkumine (buffet teatud ürituse lõpus, proovitoote pakkumine);
• vestluskaaslaselt vastuse saamine ettevõtte pakkumise kohta.

Eesmärkide näited:

1. vabakutseliste kutse koolitusele teemal "";
2. mööblitootja teavitamine uutest pehme mööbli valmistamise seadmetest.

Kliendibaasi diagnostika

Saate vestluskaaslasega pikka aega vestelda, kuid kui hindate tema potentsiaali valesti, võite aega raisata ja muuta külma kõne kasutuks. Seetõttu peab juht läbirääkimiste ajal välja selgitama, kas inimene vajab seda teenust, kui palju tootmisühikuid ta vajab, kas ta on valmis ostule raha kulutama. Kuid peate seda tegema märkamatult.

Kliendi diagnostika näide:

1. Kas plaanite järgmisel aastal võrgustikku laiendada?
2. Kas teie seadmed suudavad tellimuste mahuga hakkama saada? Kas plaanite seda uuendada?

Esitluse ja vastuste analüüs

Esitlus peaks olema helge, huvitav, sisutihe ja struktureeritud. Selleks peab juht looma müügiskriptid.

Nõuanne: esitage kuulajalt ainult see tegevus, mida soovite saavutada (kutse koosolekule, teave toote kohta). Te ei tohiks kogu ettevõtet esitleda ja vestluspartneri tähelepanu ebavajaliku teabega häirida. Inimene võib igal ajal lihtsalt toru ära panna.

Näited sihitud külma kõne esitlusest, mida skripti kirjutamisel arvestada:

1. Meie koolitusel saad mitte ainult tutvuda, vaid ka hinnata konkurentide tegevust, teada saada, milliseid vahendeid ja meetodeid nad kasutavad ning suhelda potentsiaalsete tööandjatega. Nõus, teie enesearenguks ja kasvamiseks on see suurepärane eeskuju ja abi.
2. Uute mööblitootmisseadmete esitlusel saate hinnata viimaseid arenguid ja saavutusi, analüüsida erinevate äriprotsesside efektiivsust, mida mööbli valmistamisel kasutatakse. See võimaldab teil paremini hinnata oma tegelikku kasvupotentsiaali.

Kõnede käsitlemine ja sulgemine

Kuna külmkõne ajal tagasilükkamise tõenäosus on väga suur, ei pea karta eitava vastuse saamist. Kui kuulete vastuväidet, peate keskenduma kõne eesmärgile, mitte vastulausele. Peate proovima ületada barjääri, mis ei lase teil külmakõne soovitud tulemust saavutada.

Kui kuulaja ütleb pidevalt erinevaid vastuväiteid, muutke need eelisteks, lubades kõik probleemid lahendada. Skript ei õnnestu, kui te ei suuda potentsiaalset ostjat huvitada teie jaoks seatud ülesande täitmise vajadusega.

Näide nr 1:

Mul on juba piisavalt tellimusi ja ma ei vaja pakutavaid koolitusi.
- Meie koolitusel kõlavad kardinaalselt uued võimalused, saate teada, kuidas oma oskusi täiendada ja tulu kahekordistada. Meie üritus avab Sulle uued horisondid, mille ulatusele Sa pole varem mõelnudki.

Näide nr 2:

Mul ei ole teie esitluse jaoks vaba aega.
- Meie üritusel käsitletakse küsimusi, mis säästavad aega erinevate kõrvalküsimuste lahendamisel. Kui olete veetnud vaid kaks tundi, saate aru, miks olete pidevalt kontrolli all tootmistsehhid selle asemel, et keskenduda strateegilistele punktidele, mis ettevõtet edasi viiksid.

Kui klient nõustus (või keeldus), tuleb külmkõne müügijuhile korralikult sulgeda. Näidake kliendi olulisust teie organisatsiooni jaoks, leppige kokku edasises koostöös. Isegi kui teile keelduti, jätke endast positiivsed emotsioonid, proovige jääda meelde pädeva töötajana, kellega saate edaspidi koostööd teha.

Nõuanne: skripte ei tohiks standardida. Nende koostamisel tuleb arvestada müüdava teenuse või toote spetsiifikat, külmakõne eesmärki. Potentsiaalne ostja oleks juba mitu korda kuulnud standardstsenaariumi: “Tere! Oleme dünaamiliselt arenev ettevõte, 200 aastat turul jne.“ Et teda huvitada, peate silma paistma sama tüüpi ebahuvitavate pakkumiste seas. Selleks võtke aega, et luua unikaalne skript, mis ärataks kuulajas huvi.

Külm kõne: dialoogi näide

Ei ole inimest, kes ei taha teatud toodet osta, on müüjat, kes ei suuda seda õigesti müüa. Sihipärasus, taktitunne, tulemusele orienteeritus – neid ja muid omadusi läheb müügijuhil oma eesmärgi saavutamiseks vaja. Vaatleme külmkõne näidet:

Tere päevast!
- Tere!
- Osaühing, juhataja Angela. Kas saaksite mind tegevjuhiga ühendust võtta.
- Ta ei ole praegu sees.
- Millal ma saan temaga rääkida?
- Mitte kunagi, kuna ta on väga hõivatud ega saa sulle aega anda. Olen tema asetäitja, kõik küsimused küsivad mind.
- Tore, öelge palun, mis su nimi on?
- Maksim.
- Maxim, väga kena. Korraldame uue ettevõtluskoolituse teemal "Kuidas meelitada uusi kliente ja suurendada müüki?". Kas teie juhid otsivad uusi kliente?
- Otsin. Aga kahjuks nii mina kui tegevdirektor pole aega teie koolitusel osalemiseks.
- Kas tahaksid oma töö efektiivsust tõsta, et ajapuudus sind enam ei häiriks?
- Tead, kui minuga on kõik korras, siis kõik sobib mulle, pean äritegemise skeeme niikuinii edukaks. Aitäh.
- Ma saan õigesti aru - kõik teie müügijuhid on 100% koormatud?
- Jah, kõigi 100 ja isegi rohkemate kohta.
- Hea, et võtsime teiega õigel ajal ühendust. Meie koolituse eesmärk on juhtide koormuse ümberjagamine suurema efektiivsusega. Kujutage vaid ette – üks teie juhtidest suudab juhtida 2–3 korda rohkem kliente. Koolitusel käsitletakse müügi optimeerimise teemat ja. Kas registreerute selle jaoks?
Aitäh, aga ma ei leia selleks aega.
- Eks ma siis annan teile teada järgmise koolituse kuupäeva, et saaksite oma aega ümber jaotada ja sellel osaleda.
- See pole vajalik. Ma ütlen teile – äri ajame edukalt, kõik skeemid on läbi mõeldud.
- Sul läheb nii hästi, kuid arenemiseks pole piisavalt aega. Seda ei juhtu.
– Mulle tundub, et kui aega pole, on väga hea. Kõik on hõivatud, töötavad, ettevõte areneb jõudsalt.
- See tähendab, et olete jõudnud oma edu tippu ega taha rohkem areneda. Kuid millegipärast on teie piirkonda mainides esikohal hoopis teine ​​ettevõte. Kas nad on teie konkurendid?
- Sinuga on väga raske vaielda. Millal ja kus teie koolitus toimub?

Pärast seda vahetavad pooled kontakte ja lepivad kokku kohtumise.

Telefonimüügi näited

Selleks, et külmad kõned tooksid oodatud tulemuse ja annaksid kõrge efektiivsuse, peab müügijuht tutvuma mitmesuguste näidetega, koostama skripte.

Esimene näide on ripp, mida kasutatakse eitava vastuse korral tugipunktina ja edasise dialoogi alusena. Kaaluge seda tehnoloogiat näites (pärast esitlust ja juhiga tutvumist).

Tere, olen Consulting OÜ juht, viime läbi koolitusi juhtimispersonalile. Kuidas parandada müügiefektiivsust, kasutada ratsionaalsemalt organisatsiooni sisemisi ressursse, kasvatada käivet. Kas olete sellest teemast huvitatud?
- Jah, olen perioodiliselt huvitatud enesearengu kursustest.

Vabandust, aga selline üritus on minu ja minu firma jaoks liiga kallis. Te küsite oma teenuste eest palju.
- Nii ütlevad kõik, kes pole meie koolitustel käinud. Paljud inimesed, kellega me regulaarselt töötame, reageerisid alguses samamoodi. Kuid pärast esimest tundi mõtlesid nad ümber, sest käivet kasvatades õnnestus kordades rohkem säästa.
- Olgu, me võime seda arutada.

Veel üks näide dialoogist:

Andrei Vladimirovitš, tere pärastlõunal.
- Tere.
- Minu nimi on Anatoli. Helistan sulle Constantast.
- Mis küsimusele?
- Müüme jäätmete taaskasutamise kiirendajaid. Need on valmistatud uue tehnoloogia järgi, annavad võimaluse säästa ressursse võrreldes tänapäeval kasutatavate seadmetega.
- Vabandust, aga ma ei ole teie pakkumisest huvitatud.
- Kas enne kõne katkestamist on võimalik teada saada - kas kasutate gaasi või bensiini gaasipedaali?
- Meie ettevõttes ei kasuta neid üldse.
Kuidas te siis jäätmeid kõrvaldate?
- Pole võimalik.
- Aga see on täis suuri trahve. Eriti pärast seadusemuudatusi. Kui õigel ajal me teie poole pöördusime! Soovitame tutvuda meie omadega. Meie hinnad on paremad kui meie konkurentidel ja saame pakkuda allahindlust. Kuidas näete kohtumist ja tingimuste arutamist?
- Olgu, tule meie kontorisse.

Potentsiaalse kliendiga suheldes kaasake ta kohe dialoogi. Nii äratad temas huvi. Jätke kõik esitluse üksikasjad isiklikuks kohtumiseks, peamine on näidata pakutava toote asjakohasust.

Salvestage artikkel kahe klõpsuga:

Külmkõne on tegelik müügi optimeerimise meetod, mida paljud ettevõtted kasutavad. Nende tõhusaks muutmiseks ärge kartke end väljendada, suhelge kliendiga nagu lahke, lugupeetud seltsimehega. Ole oma sõnades kindel. Edu saavutamiseks peate endaga kõvasti tööd tegema. Ja mis kõige tähtsam - suutma vastu võtta keeldumisi, nagu neid tuleb suur hulk. Ärge ärrituge, arvestage vigadega, töötage välja enda jaoks uued müügiskriptid.

Kokkupuutel

Külmkõne kontseptsiooni rakendatakse müüja ja potentsiaalse ostja vahelisel esmasuhtlusel, mis realiseerub telefonivestluse kaudu. Sellise suhtlemise juures tekib kliendi poolt enamasti emotsionaalne "külm" ja vähene koostööhuvi, millest müügijuht peab üle saama.

Külmkõne eesmärk

Paljud juhid seavad üleskutse peamise eesmärgi müüa, mis on ekslik. Tõenäosus leida kohe pärast telefonivestlust inimest, kes on valmis võõralt midagi ostma, on väga väike. Seetõttu soovitavad müügieksperdid valida realistlikumad eesmärgid, mis viivad edasise müügini. See sisaldab:

• Ostjaga kohtumise kokkuleppimine.
• Potentsiaalsete klientide teavitamine uue ettevõtte või teenuse turule ilmumisest. Sellise suhtluse tulemuseks võib olla kommertspakkumise saatmine.
• Aluse kontrollimine, et hinnata asjakohasust ja klientide sorteerimine võimaliku kasumi taseme ja koostöö tõenäosuse järgi.

Kuidas kliendibaasid kujunevad

Telefonimüügi tehnika ei kehti juhuslikult valitud helistajatele. Reaalses praktikas koostatakse potentsiaalsete klientide andmebaas, mis vastab teatud kriteeriumidele (tegevusala, piirkondlik referents, teenuste või kauba vajadus). Sellised alused moodustatakse iseseisvalt, jälgides antud piirkonnas ja piirkonnas olemasolevaid ettevõtteid või ostetakse valmis. Ostetud andmebaasid võivad olla aegunud või passiivsed.

Kõnede alustega töötamine jaguneb kaheks etapiks:

1. helisemine- andmete asjakohasuse hindamine, teabe vastavusse viimine ja ajakohastamine;
2. helistades- otsekõned toote või teenuse pakkumiseks.

Millised ettevõtted saavad kasutada külmkõnesid

Arvestades siseturu iseärasusi, ei ole külmkõned tõhusad kõigi kaupade ja teenuste puhul. B2B sektoris sobib see meetod:

• ekspedeerimisteenused;
• Ehitusmaterjalidega kauplevad ettevõtted;
• Tarbekaupade hulgimüüjad jaemüügipunktidele;
• reklaamiagentuurid;
• Kaubanduspindade ja ärikinnisvara müük;
• Tootmise tooraine tarnijad;
• Kirjatarvete ja tarbekaupade tarnijad suurtele organisatsioonidele.

B2C sektoris on külmkõned tõhusad järgmistes valdkondades:

• Kinnisvarabüroo;
• Sideteenuste pakkujad;
• Finantsteenused (krediit, hoius).

Kuidas külmkõnesid tehakse

Vestluse võimalikult tõhusaks muutmiseks on vaja kavandada dialoogi järjekord, püüdes samal ajal "külma kõne" tõlkida "soojaks".

Kuidas koostada külmkõne plaan

Professionaalses valdkonnas nimetatakse müüja ja ostja vahelise esimese telefonidialoogi plaani külma kõne skriptiks. Kuna vestlus toimub telefoni teel, saate eelnevalt koostada nimekirja küsimustest ja kliendi hüpoteetilistest vastustest (vastuväidetest), mille jaoks valitakse välja sobivad argumendid. Selline stsenaarium esitatakse sageli vooskeemi kujul, mis on vihjeks müügimehe vaateväljas.

Iga juht töötab välja oma skripti, mis põhineb põhipunktidel:

• Sissejuhatus (tervitus, tutvustus). Selleks, et mitte kaotada klienti juba selles etapis, peate minimeerima mainimist, et soovite midagi müüa. Rääkige ennast tutvustades ettevõtte, mitte müügijuhi nimel. Leidke helistamiseks kolmanda osapoole põhjus, mis ei ole seotud kaupade müügi või teenuste esitlemisega.
• Kontakti loomine, sõbraliku õhkkonna loomine ja kliendi vajaduste väljaselgitamine. Selle etapi tõhusamaks muutmiseks on vaja eelnevalt teada minimaalset teavet vestluspartneri kohta. Esimese asjana peate küsima, kuidas vestluskaaslasega ühendust võtta (kui seda pole andmebaasis märgitud) ja kui palju aega ta on valmis vestluseks eraldama.
• Huvi äratamine(toote või teenuse esitlus).
• Eesmärgi saavutamine (kohtumise kokkuleppimine). Isiklikuks kohtumiseks nõusoleku saamiseks on vaja panna klient mugavatesse tingimustesse, pakkudes mitmeid võimalusi.

Müügiskripte on kahte tüüpi:

1. Jäik- need on stsenaariumid lihtsate ja arusaadavate teenuste ja kaupade müügiks, millel on piiratud arv omadusi ja vastavalt vastuseid (vastuväiteid). See ei nõua improviseerimisoskust ja on üles ehitatud selge skeemi järgi, nii et seda saab kasutada ka oskusteta töötaja või vähese kogemusega juht. Sageli kasutatakse aluse helisemiseks.
2. Paindlik- kasutatakse laia funktsionaalsusega ja suure hindamiskriteeriumide loeteluga komplekstoodete müügil. Sellised stsenaariumid nõuavad palju juhtimiskogemust ja oskust olukorraga kiiresti kohaneda.

Külmad kõned: vestluse skeem otsustajaga

Külmkõne tõhusaks muutmiseks peate analüüsima ja hindama ettevõtet, kellele helistate, ning olemasoleva kontakti abil kindlaks tegema, kes selle töötajatest on teie tellija.

See võib olla sekretär (juhataja assistent) või isik, kellel on õigus teha ostuotsuseid (PDM). Kui loote andmebaasi ise, tuleks esialgu valida sobivad kontaktid (ostuosakond, ettevõtte juht, reklaamijuht, tehnikadirektor, arendusjuht, piirkondlik müügidirektor).

Sekretäri peale saate kulutada aega ja vaeva, kuid ainult siis, kui põhiklient puudub (läbirääkimistel, koosolekul) ja olete kindel, et teie kõrvale meelitatud sekretär teavitab teist juhti, valmistades ta ette teiseks kõneks.

Enamasti ei taha sekretär sulle lihtsalt otsustaja kontakti anda ja seetõttu on vaja teda selleks provotseerida. Sekretärist mööda minnes ei saa te:

• Näidake oma kavatsusi müüa, tutvustage end müügijuhina.
• Olge ebaviisakas ja tajuge vestluskaaslast agressiivselt, pidades teda lihtsalt takistuseks. Väga sageli on just juhiabi see, kes soovitab valida ühe või teise ettevõtte.
• Otsustaja kontaktide saamiseks kasutage selgesõnalisi valesid.

Võite sekretärist mööda minna, pakkudes talle alternatiivse põhjuse otsustajaga ühenduse võtmiseks:

• Seadmete või teenuste proovisõidu tingimuste kokkuleppimine. Näide: " Tere päevast. Ma esindan AAA-d, teie ettevõte on valitud uute seadmete testimiseks. Osalemise lõplikuks kinnitamiseks peame esitama teie tehnilisele direktorile mõned küsimused. Kuidas me saame temaga ühendust võtta?»
• Otsene kutse esitlusele, foorumile, seminarile. Näide: " Tere päevast. Ma esindan BBB-d. Plaanime läbi viia seminari kaubanduse arengust piirkondades. Kuidas saan ühendust võtta teie piirkondliku müügidirektoriga, et selgitada, milliseid küsimusi ta arutada soovib?»

Otsustajatega suhtlemise raskuste ületamine

Otsustajaga suhtlemise kestus ei tohiks ületada 5 minutit. Reeglina on vastutusrikastel ametikohtadel inimesed väga hõivatud ja alates vestluse 3. minutist nende huvi langeb ja ärritus tekib.

Vestluse skript otsustajaga peaks lisaks põhiplaanile algama vajaliku inimesega suhtlemise fakti kinnitamisega. Näide: “Öelge, kas te vastutate ettevõttes pooltoodete tootmiseks vajaliku tooraine tarnimise eest?”. See annab kaks eelist:

• Kas olete kindel, et suhtlete otsustajaga;
• Sa said esimese "jah".

Argumendid, mis ei ole teie kasuks, võivad tekkida igal suhtlusetapil. Levinumad vastuväited ja tõhusad näited nende käsitlemisest:

• "Meil on juba tarnijad". Sellise vastusega on vaja kliendiga kokku leppida, välja selgitada konkurendi nimi, hinnata selle eeliseid ja pakkuda isiklikul kohtumisel arutada võimalusi olemasolevate võimaluste laiendamiseks.
• "Teie pakkumine on kallis". Selline vastus ilmneb siis, kui teatati hind, mis ei ole külmakõne ajal soovitatav (erandiks on soodusallahindlused). Saate vea parandada, pakkudes kohtumise kokkuleppimist, et selgitada pakutud hinnas sisalduvate teenuste laia valikut.
• "Meid ei huvita teie pakkumine". Sellistel juhtudel võivad külmkutse skriptid sisaldada vastuseid järgmises vormingus: " Saan aru, et meie ettepanekut on telefoni teel raske hinnata. Las ma tulen teie juurde ja räägin teile rohkem. Kas tunnete end neljapäeva pärastlõunal mugavalt?»
• "Praegu pole õige aeg rääkida". Sel juhul on parem vestlus lõpetada pakkumisega kohtuda või võtta ühendust telefoni teel sobivamal ajal.
• "Saada meile hinnapakkumine". See vastus näib olevat paljude juhtide jaoks edukas, kuid mõnikord on see lihtsalt ettekääne vestluse lõpetamiseks. Seetõttu tuleb mõne aja pärast pärast saatmist teha teine ​​kõne (mõnikord ka teiselt telefoninumbrilt). Samal ajal peaks see algama meeldetuletusega, et olete juba suhelnud ja on olemas pakkumine kohtumiseks. Näide: " Tere pärastlõunast, Pavel Ivanovitš. Rääkisime teiega pooltoodete tootmiseks vajaliku tooraine tarnimisest. Kas leidsite meie kommertspakkumisest huvitavaid positsioone? Oleme valmis teile pakkuma eritingimused katsepartii jaoks. Millal oleks teil mugav kohtuda ja üksikasju arutada?»

Enamasti piisab kolme vastulause menetlemisest, viimase lõpetades koosoleku ettepanekuga.

Parandage kõnede üldist tõhusust

Külmkõnede müügimeetodite tõhusust mõjutavad:

• Kõnede arv. Vestluse maksimaalne kestus on keskmiselt 5-10 minutit. Sellest lähtuvalt tuleks päevamääraks määrata 40-50 kõnet. Praktikas võib neid olla rohkem, kuna paljud abonendid ei vasta või lõpetavad suhtlemise esimestel etappidel.
• Pidev andmebaasi uuendamine ja täiendamine. Selleks kasutatakse teavet kataloogidest, ettevõtete veebikataloogidest, sotsiaalsed võrgustikud, potentsiaalsete klientide käsitsiotsingu saidid.
• Pidev töö stsenaariumiga. Stsenaariumianalüüs kriitiliste vahe-eesmärkide tuvastamiseks (kus esineb suurem protsent väljalangemisi või tagasilükkamisi).

Enamikus ettevõtetes teeb külmkõnesid müügijuht ise. See vähendab oluliselt selle tõhusust. Selle probleemi lahendamiseks võite küsida abi vähem kvalifitseeritud töötajatelt, kes helistavad andmebaasi ja selgitavad välja huvitatud tellijad.

Täitke järgmised ülesanded:

• Kõnekeskused- suured organisatsioonid, mis aitavad mitte ainult klientidele helistada, vaid ka skripti koostada. Meetodi puudused on kõrge hind teenuseid ja isikliku kontrolli võimatust.
• Vabakutselised- Interneti kaudu palgatud kaugtöötajad. Eelis - teenuste madal hind. Puudused - suur pettuse oht.
• Praktikad ja nooremjuhid. Selle valiku eeliseks on töö üle kontrolli võimaldamine, skripti analüüsimise võimalus vigade tuvastamiseks ja kõrvaldamiseks. Puudused - nõuab personali koolitust, psühholoogilist koolitust.

Külmkõne tehnika eelised ja puudused

Vaatamata negatiivne tagasiside selle tehnika kohta annab see ikka tulemusi.

Eelised:

• Külmkõne tehnika on kõige soodsam ja tõhusam viis müügijuhi kliendibaasi loomiseks. Aja jooksul suudate meelitada piisaval hulgal püsikliente ja vajadus selle meetodi järele väheneb oluliselt.
• Eelkõnede korral, erinevalt „põldudel“ tehtavast tööst, viiakse kohtumiskülastusi läbi ainult kõrge koostööpotentsiaaliga klientidele. See säästab palju aega.
• Skripti kasutamine vihjena lihtsustab suhtlemist ja annab juhile enesekindlust.
• Telefonivestlus kiirendab suhtlusprotsessi ja võimaldab koheselt hinnata kliendi reaktsiooni pakkumisele.

Teisest küljest on see raske ja psühholoogiliselt raske töö, millega saavad hakkama vaid oma ärist kirglikud ja aktiivset positsiooni omavad müüjad.

Külmkõne puudused:

• Potentsiaalne klient ärritub segava juhi peale. See juhtub sõltumata sellest, kas klient vajab toodet või mitte.
• Vestluspartner võib vestlusest kiiresti lahkuda või keelduda.
• Kommunikatsioonil ja tooteesitlusel puudub visuaalne komponent. Võimatu on analüüsida kliendi näoilmeid, demonstreerida visuaalseid pilte, omadusi.
• Suur hulk "jõude" kõnesid.

Tuleb mõista, et külmmüük telefoni teel ei sobi igale juhile. Kui need tulemusi ei too, on vaja kontrollida tehnika rakendamise õigsust, üle vaadata kõnede ajastus, õppida ületama äratõukamishirmu ja toime tulema isiklike negatiivsete emotsioonidega.

Külmkõne on telefonimüügi tehnika, mis peaks olema nii noorte kui ka suurettevõtete klientide hankimise kompleksis. Selle meetodi tõhusust on lühiajaliselt raske hinnata, kuid pikemas perspektiivis on see teie edu olulise osa aluseks.

Väga raske on teha külmkõnesid, kui sa ei tea, mida ja kuidas öelda. Aga kui sul on stsenaarium ette kirjutatud, muutub kõik kohe palju lihtsamaks. Ja selles artiklis kirjutame külma kõne skripti - samm-sammult vestlusskeemi teie konkreetse olukorra jaoks.

Ja jah, loomulikult me ​​kaalume erinevaid näiteid töötada vastuväidetega. Nii et te ei korda seda skeemi nagu robot, vaid saate seda olukorraga kohandada. Siis paranevad teie tulemused mitu korda.

Kuidas teha külmkõnesid?

Mäletan, et 6 aastat tagasi tegelesin meie tõlkebüroosse klientide meelitamisega külmade kõnede kaudu. Lükkasin tööle asumist kaks nädalat edasi ja otsisin vabandusi, et mitte kellelegi helistada. See oli lihtsalt väga hirmus.

Aga kui raha hakkas täiesti otsa saama, sundisin end ikkagi telefoni haarama ja nimekirjast esimese numbri valima. Minu suureks kergenduseks toru teine ​​ots telefoni ei võtnud.

Seejärel valisin teise numbri ja mulle vastati üsna viisakalt, et just lahkus välismajandustegevuse osakonna juhataja ja paluti 15 minuti pärast tagasi helistada. Olen juba mõelnud, et alustuseks piisab ja võite puhkama minna. Kuid siiski otsustasin oma südametunnistuse puhastada, et valida kolmas number.

See oli meie linna suur tööstusettevõte. Ja ma teadsin kindlalt, et nad teevad juba koostööd mingisuguse tõlkebürooga. Seetõttu eeldasin, et vestlus nendega ei kesta kaua.

Milline oli minu üllatus, kui juhtme teises otsas olija mind kuulas ja pakkus, et kohtume tunni aja pärast, et näidata jooksvaid korraldusi. Samal päeval saime neilt oma esimese tellimuse. Ja see firma on ikka meie oma püsiklient. Ja see kõik oli ühe kõnega.

Muidugi saan aru, et mul vedas. Kliendid ei ole alati nii nõus teiega koostööd alustama. Kuid siiski on olemas teatud statistika - mitu külmkõnet peate ühe tellimuse saamiseks tegema.

Mitu külmkõnet peate ühe tellimuse saamiseks tegema?

Kui arvate, et on mingi maagiline külmakõne stsenaarium, mis nagu kuldvõti avab teile kõik uksed, siis eksite. Sellist skripti pole ja ei saagi olla.

Ja ometi pole ega saagi olla müüjat, kes teeks paarkümmend kõnet ja sõlmiks paarkümmend tehingut. Te ei saa kõigile müüa, hoolimata sellest, kui kõvasti proovite ja kui suurepärase vestlusskeemi olete ette kirjutanud.

Külm helistamine on statistika. Teiega kohtumisest keeldumiste ja nõusolekute statistika. Peate teadma oma statistikat ja lihtsalt tegema seda iga päev. Näiteks enamikul juhtudel peate 2–3 koosoleku kokkuleppimiseks tegema umbes 20 kõnet.

Lisaks sõlmite kolmest kohtumisest (statistika järgi) ühe tehingu. See tähendab, et ühe tehingu sõlmimiseks peate tegema kakskümmend kõnet ja kuulma "ei" üheksateist korda. See on väga tähtis. Tihti koolitatakse müügimehi kõiki telefonikõnelejaid "pressima", kuni nad on nõus sinuga kohtuma. Minu kogemus ütleb, et see on halb tava.

Miks on liigne enesekehtestamine halb

Kui olete piisavalt järjekindel ja leiate vastuse igale "ei", siis lõpuks on juhtme teises otsas olev inimene siiski nõus teiega kohtuma. Ja selle tulemusena kaotate ainult oma aega.

See tähendab, et teie vestluskaaslane pärast pooletunnist mängu "vastulause - vastus" ütleb: "Noh, sa veenis mind, kohtume järgmisel esmaspäeval, kell kaks päeval." Kuid ta ütleb seda ainult selleks, et teist lahti saada. Siis ei saa te temaga ühendust (ta kirjutab teie telefoni nimega "Ära mingil juhul võtke").

Ja koosolekule jõudes ei leia te määratud aadressilt kedagi. See tähendab, et raiskate mitu tundi või isegi terve päeva.

Tegelikult ei ole külmakõne eesmärk kõiki ja kõiki "veenda", vaid õigesti välja filtreerida need, kellele peaksite aega kulutama ja kellele mitte. Kogu vestlusskeem, mille leiate allpool, on täpselt suunatud sellele, et see filtreerimine oleks võimalikult kiire ja mugav.

Minu jaoks oli väga oluline see selgeks teha enne vooluringi sõelumist. Sinu ülesandeks ei ole üldse üht jah-sõna saada. Teie eesmärk on saada üheksateist kehtivat nr. Peale seda teed diili ja liigud rahulikult järgmisse ringi.

Ja jah, muide, kõik eelnev kehtib ka vestluse kohta otsustajaga (Decision Maker). Kuid enne otsustajaga rääkimist peame kõige sagedamini rääkima nn "väravavahiga". See on sekretär või assistent või keegi teine, kes ei taha, et te oma kõnedega ülemuse tähelepanu kõrvale juhiksite.

Väravavahtidega on vaja tegutseda veidi teisiti. Lõppude lõpuks ei saa nad kuidagi meile kehtivat ei anda. Ja see tähendab, et need tuleb lihtsalt "läbi suruda".

Vestluse skeem "väravavahiga"

Ja nii see juhtuski. Pärast pikka venitamist ja vabanduste otsimist olete lõpuks otsustanud helistada ja helistada oma loendis olevatele potentsiaalsetele klientidele. Müüte viirusetõrjet ettevõtte arvutivõrkudele. Tõstate telefoni, valite ACS-osakonna numbri (juhtimissüsteemide automatiseerimine) ja pärast mitut piiksu kuulete:

• OAO "Mashinstroyperestroy", ma kuulan sind...

Sa vastad:

• Tere, minu nimi on Dmitri. Helistan teile Peresvetist seoses teie arvutisüsteemi uue viirusetõrjega. Kas saate mulle öelda, kellega ma saan sellest rääkida?

Ja vastuseks saate:

• Aitäh, meid ei huvita. Hüvasti.

See on üks tavalistest väravavahi vastuväidetest. Ja kui ostsite selle "meid ei huvita", siis on see väga asjata. Nüüd ütlen teile saladuse. Tegelikult pole teisel pool toru sekretäril õrna aimugi, kas nad on huvitatud või mitte.

Lihtsalt teie kõne segab tema tööd. Kui ta laseb sind läbi oma armastatud ülemuse, ACS-i osakonna juhataja Arkadi Petrovitši juurde ja sa pakud mingit jama, saab ta pähe.

Ja kui pakute mitte jama, vaid superlahendust, mis säästab tehasele miljon dollarit kuus, ja tema ülemust premeeritakse selle eest, siis sekretär ... ei saa ikkagi mingit kasu.

Kõik loorberid lähevad Arkadi Petrovitšile, sest tema "leidis", "pakkus", "viis ellu". See tähendab, et sekretär kas saab pähe või (heal juhul) ei saa midagi. Miks ta siis riskiks? Lihtsaim viis on kohe hüpata parima variandi juurde ja saada "mitte midagi". See tähendab, et ärge jätke oma kõnet bossile vahele.

Aga sekretäril on oma probleemid ja ülesanded ning minul ja sinul omad. Ja ülesanne number üks on murda läbi standardsete "vastulausete-tagasilükkamiste" barjääri.

Tavaliste vastuväidete ületamine

Siin on mõned standardsed vastuväited, mida väravavaht võib teile tavaliselt esitada:

• Meid ei huvita/ei vaja
• Mida täpselt soovite pakkuda?
• Saatke meile e-kiri ja me vaatame üle ja võtame teiega ühendust
• Ei (ma ei ühenda sind/ta ei räägi sinuga)

Ja siin on, kuidas sellise vestluskaaslasega kõige paremini dialoogi luua.

sekretär: Ja mida te tahtsite pakkuda (Ja mis konkreetsel teemal te olete?) (Kas olete reklaami teemal?) (Millised teenused teil on?) jne.

Sina: Installime arvutivõrkudele uut viirusetõrjeprogrammi. Kellega ma saan sellest rääkida?

sekretär: Me ei ole huvitatud (me ei vaja seda)

Sina: Saage aru. Teate, umbes iga neljanda kliendiga algas meie koostöö samamoodi. Seetõttu tahaksin esitada teie spetsialistile paar täpsustavat küsimust. Kellega ma saan sellest rääkida?

sekretär: lähtestage oma ettepanek meili teel. Vaatame üle ja helistame teile tagasi.

Sina: Meil ​​ei ole üldist kommertspakkumist, valikuid on palju. Pean teie spetsialistiga rääkima, sest oleme pühendunud sellele, et pakkuda ainult seda, mida inimesed vajavad, mitte kõike korraga. Ühendage mind palun.

sekretär: Meil ​​läheb hästi.

Sina: Imeline. Meie klientide hulgas on enamik ettevõtteid edukalt arenemas. Seetõttu olid meie teenused neile kasulikud. Tahaksin vaid rääkida sellest, kas saame teile abiks olla. Kellega ma saan selle probleemiga ühendust võtta?

sekretär: Ei (ma ei ühenda sind, ta ei räägi sinuga).

Sina: Kui temaga on nii raske rääkida, siis äkki saan kellegi teisega sel teemal rääkida?

Kaks peamist punkti vestlusskeemis

Töötate metoodiliselt välja kõik "ei" ja surute läbi väravavahi, et ta ikkagi riskiks teid vajaliku inimesega ühendada.

Pöörake tähelepanu kahele tähtsaid hetki selles vestluses. Iga vastulause vastuse lõpus paluge end siduda otsustajaga. Tavaliselt inimesed ei talu, kui neilt mitu korda midagi küsitakse, ja loobuvad.

Teine punkt on selgitus, miks peate kellegagi seotud olema. Robert Challdini kirjeldab kuulsas raamatus The Psychology of Influence katset, kus inimene palus kõigepealt lihtsalt rida vahele jätta. Ja teisel juhul lisas ta: "Las ma jätan rea vahele, sest Mul on tõesti vaja". Ja teisel juhul jäi see vahele 3 korda sagedamini.

Muidugi saime meie näites väga "kõva pähkli puruks". Tavaliselt loobuvad sekretärid 1-2 vastulause peale. Kuid on ka raskemaid. Nad ütlevad sulle lihtsalt ei.

Mida teha, kui teile ikka öeldakse "ei"

Kui te ei suuda veenda väravavahti teid kaugemale laskma, võite proovida temaga "sõpru luua".

Ja tutvu võõras pole üldse raske. Nii võib dialoog välja näha pärast nelja või viit ei-d.

Sina: Olgu, ma saan sinust aru. Muide, minu nimi on Dmitri, olen meie ettevõttes müügijuht. Mis on sinu jaoks parim nimi?

sekretär: Maria.

Sina: Maria, mis on su ametinimetus?

sekretär: Juhatajaabi (sekretär/assistent).

Sina: Maria, palun andke mulle nõu. Kuidas ma saan selle olukorraga kõige paremini toime tulla?

Nii lihtsal viisil on sul inimene iseenda jaoks. Sa kohtusid temaga ja palusid tal sind aidata. Sel juhul sulab isegi kõige kivisem süda ja Maria ise ütleb teile, kuidas ja kellega peate ühendust võtma.

Ja pärast seda liigume edasi vestluse juurde iseendaga – Otsustajaga.

Vestluse skeem otsustajaga

Nagu eespool mainitud, on otsustajatega rääkimise ülesanne välja filtreerida need, kelle peale praegu aega raisata ei tasu. Selleks peame saama kas mõistliku "jah" või mõistliku "ei". Mõlemad tulemused sobivad meile suurepäraselt.

Meie vestlus otsustajaga koosneb neljast etapist:

1. Esitus
2. Küsimus-Kaasamine
3. Vastuväidete käsitlemine
4. Kohtumise kokkuleppimine

Pärast seda nad kas ütlevad meile “ei” ja liigume rahulikult järgmise kontakti juurde. Või öeldakse meile "jah" ning me sisestame päevikusse kohtumise aja ja koha. Ja vaatame näidetega vestlusskeemi võimalusi.

1. etapp – esitlus

Siin peame lihtsalt andma oma nime, meie ettevõtte nime ja selgitama, miks me helistame. Traadi teises otsas olevat inimest huvitab eelkõige see, kes me oleme ja mida me temalt vajame.

Seetõttu ärge püüdke kedagi petta ja petta. Selle tulemusena petke ennast. Näiteks ärritavad mind väga müüjad, kes mulle helistavad ettekäändel, et teevad mingisuguse “küsitluse”. Mul pole palju aega, lihtsalt öelge, mida vajate.

Sina (nime saime teada sekretärilt). Minu nimi on Dmitri, ma olen pärit Peresvetist ja helistan teile seoses ettevõtte võrkude uue viirusetõrjeprogrammiga.

See on sõna otseses mõttes kõik. Sa ütlesid kõik otse ja ausalt. Sel juhul ei pruugi vestluskaaslane sulle vastata. Ja me vajame dialoogi. mitte monoloog. Seetõttu jätkame kohe teise etapiga.

2. etapp – küsimus-kaasamine-paus

Selles etapis peame oma ettepanekule saama esialgse reaktsiooni (enamasti on reaktsioon negatiivne).

Sina

Esitame küsimuse ja jääme vait. See on väga oluline ja väga raske hetk. Enamik inimesi ei suuda füüsiliselt pausi teha. Sest paus on surve. Oma vaikimisega me sõna otseses mõttes sunnime inimest meile midagi vastama. See on vestlusesse kaasamise algus.

Sõnastame küsimuse konkreetselt nii, et sellele on “võimatu” vastata eitavalt. Loomulikult on vastus enamasti eitav. Kuid samal ajal tunneb teie vestluskaaslane ise olukorra veidrust.

Talle pakutakse kaitsetaseme tõstmist, kuid ta ütleb "ei" - ma ei taha midagi suurendada, laske meie arvutitesse häkkida, andmed varastatakse. Me kaotame selle tõttu kliente ja mind visatakse oma positsioonilt välja ja ma lõpetan oma elu aia all, pudel Triple Cologne'i käes. Kõik on super, mulle sobib.

Sina: Öelge palun, kas olete huvitatud oma arvutivõrgu kaitsetaseme tõstmisest?

otsustaja

Las ta ütleb valjusti “ei” (kõigest loobumine on inimese esimene normaalne kaitsereaktsioon). Aga alateadlikult ütleb ta jah. Ja see on meie jaoks palju olulisem. Ja olles saanud selle “ei”, mis tegelikult on “jah”, liigume edasi järgmisse etappi.

3. etapp – vastulause sulgemine

On üks lihtne fraas, mis ületab enamiku vastuväidetest. See tähendab, et see julgustab inimest, kes vähemalt teoreetiliselt võib teie ettepanekust huvitatud olla, nõustuma teiega kohtuma.

Ja kui inimene ei taha millegagi nõustuda, tähendab see, et see pole veel meie klient.

otsustaja: Ei, tänan, meid see praegu ei huvita.

Sina

See on kõik, see lihtne fraas rahustab esiteks Arkadi Petrovitšit - nad ütlevad, et on teisi inimesi, kellega olen juba kohtunud, ja nad on kõik elus ja terved. Teiseks selgitab see kasu – töö lihtsustamist ja kulude vähendamist.

Pärast seda fraasi ei pea me enam pausi tegema. Peate kohe minema vestluse lõppfaasi.

Samm nr 4 – kohtumise kokkuleppimine

Väga oluline on ise konkreetne kohtumisaeg välja pakkuda. Seega on vestluskaaslane suurema tõenäosusega nõus meiega kohtuma. See tähendab, et ta kas lihtsalt nõustub meie tingimustega või määrab enda omad. Siin on, kuidas see kõik kõlab.

Sina: Tead, Arkadi Petrovitš, teised teie valdkonnas töötavad inimesed rääkisid mulle enne tulekut sama ja näitasid neile, kuidas meie programm saab nende tööd lihtsustada ja kulusid vähendada.

Kas me saaksime kokku? Kas kolmapäev kell kaks sobib sulle?

otsustaja

Ja kui sel juhul inimene kordab - "Ei! Meil pole midagi vaja," võite end õnnitleda. Olete juba saanud ühe põhjendatud keeldumise. Tundub, et nad ei pea praegu tegelikult midagi parandama. Veel kaheksateist sellist keeldumist ja tehing on taskus.

Konsolideerimiseks paneme veel kord kirja kogu skeemi, kuidas otsustajaga telefonis räägime.

Sina: Tere, Arkadi Petrovitš (nime saime teada sekretärilt). Minu nimi on Dmitri, ma olen pärit Peresvetist ja helistan teile seoses uue viirusetõrjeprogrammiga ettevõtete võrkude jaoks ( Etapp nr 1)

Sina: Öelge palun, kas olete huvitatud oma arvutivõrgu kaitsetaseme tõstmisest? ( 2. etapp - Peata…)

otsustaja: Ei, tänan, meid see praegu ei huvita.

Sina: Tead, Arkadi Petrovitš, teised teie valdkonnas töötavad inimesed rääkisid mulle sedasama, enne kui ma tulin, ja näitasid neile, kuidas meie programm saab nende tööd lihtsustada ja kulusid vähendada ( Etapp #3)

Kas me saaksime kokku? Kas kolmapäev kell kaks sobib sulle? ( Etapp #4)

otsustaja: Olgu parem neljapäeval, kell üks päeval. Mul on pool tundi aega.

Järeldus

Oleme arutanud, kuidas kõige paremini külmade kõnede jaoks vestlusskeemi koostada. Tuletan meelde, et väravavaht tuleb läbi suruda ja otsustaja peab saama “mõistliku keeldumise” või “mõistliku nõusoleku”. Peaasi, et mitte segadusse ajada.

Ärge unustage minu raamatut alla laadida. Seal näitan teile kiireimat teed nullist esimese miljonini Internetis (pigistatud isiklik kogemus 10 aastat =)

Head jahti!