Puhelinmyynti kylmäpuhelut. Kylmäsoitto: yksityiskohtaiset ohjeet

Hei! Tässä artikkelissa puhumme "lämpimistä kutsuista".

Tänään opit:

• Mitä ovat "lämpimät puhelut"?
• Kenen pitäisi soittaa lämpimiä puheluita;
• Kuinka luoda lämmin puheluskripti.

Mitä ovat lämpimät puhelut

Telemarkkinointi on yksi tuotteiden jakelun ja myynninedistämisen kanavista. Tällä työkalulla voit kasvattaa yrityksen myyntiä tai muistuttaa vanhaa itseäsi. Lisäksi tietyn tavoitteen saavuttaminen riippuu valitusta puhelinmyynti.

Puhelujen tyyppi riippuu myös kohdeyleisöstä:

• – neuvottelujen käyminen potentiaalisen asiakkaan kanssa, joka ei tunne tuotteitasi ja yritystäsi. Hänen tarpeensa ei ole vielä muodostunut. Tällaisten puheluiden tarkoituksena on löytää uusia asiakkaita.

Palvelualan yritykset käyttävät usein kylmää puhelinmarkkinointia. He ostavat tietokantoja asiakkaista, joilla on tietyt ominaisuudet, ja soittavat satunnaisia ​​​​puheluita tarjoamalla tuotteitaan.

• Lämpimät puhelut– keskustelu potentiaalisen kuluttajan kanssa, joka tietää jo yrityksestäsi ja tuotteestasi. Hän oli luultavasti joskus asiakkaasi tai oli kiinnostunut tuotteesta.

Oletetaan esimerkiksi, että myyt matkapuhelimia. Viikko sitten ostit älypuhelimen. Voit soittaa asiakkaalle ja tarjota hänelle kuulokkeita erikoistarjouksessa alennuksella ostetusta mallista.

• Kuumat puhelut– keskustelu potentiaalisten kuluttajien kanssa, jotka ovat itse kiinnostuneita tuotteestasi. He ovat jo valinneet, jäljellä on vain viedä asia loogiseen päätökseensä - myyntiin.

Tässä tapauksessa esimerkiksi potentiaalinen kuluttajasi on jo jättänyt tuotteen ostopyynnön, sinun tarvitsee vain soittaa hänelle ja sopia kaupan ehdoista.

Jos ensimmäisessä ja kolmannessa tapauksessa tavoitteet ovat selkeitä ja ymmärrettäviä - löytää uusia asiakkaita ja myydä tavaroita, niin lämpimillä puheluilla kaikki ei ole niin yksinkertaista.

Lämpimät puhelut on suunniteltu muistuttamaan yritystä itsestään. Suuremmassa määrin ne toimivat tuotteen mainostajana, mutta johtavat usein myyntiin.

Yksityiskohtaisemmin lämpimien puheluiden tavoitteet voidaan ilmaista seuraavasti:

• Menetettyjen asiakkaiden palaaminen tai ne, jotka eivät ole ostaneet sinulta tavaroita pitkään aikaan. Ostosten poissaoloon sallittu aika on tuotteen käyttöaika. Esimerkiksi varten kännykkä tämä ajanjakso on kahdesta kolmeen vuotta ja maitotölkin osalta 2-3 päivää.
• Asiakkaalle tiedottaminen uusista tuotteista ja palveluista. Jos kuluttaja osti sinulta tuotteen tai oli vain kiinnostunut, voit suositella jotain valikoimastasi ja kertoa hänelle uusista tuotteista, jotka sopivat hänen ongelmansa ratkaisemiseen. On erittäin tärkeää muokata viestiäsi täällä. Sinun on tarjottava tuotteita, jotka täyttävät tietyn kuluttajan tarpeet.
• Yrityksen edistäminen. Tässä tapauksessa vain muistutamme asiakasta meistä.
• Tarpeiden määrittäminen. Tämä tavoite on vaikein saavuttaa: sinun on psykologina tunnistettava kuluttajaongelma, jonka tuotteesi voi ratkaista.

Jos vertailet kylmiä ja lämpimiä puheluita, voit löytää useita varsin merkittäviä eroja.

Nimetään "lämpimien" puheluiden edut "kylmiin" verrattuna:

• Tavoitteena pitkäaikaisten luottamuksellisten suhteiden rakentaminen kuluttajien kanssa;
• johtavat useammin tuotteiden myyntiin;
• Älä aiheuta negatiivista reaktiota mahdollisilta kuluttajilta.

Miten lämpimät puhelut toimivat?

Pääsääntöisesti puhelut "lämpimälle" pohjalle eivät aiheuta niin paljon vaikeuksia kuin "kylmä" puhelinmarkkinointi. Mutta silti, ne eivät ole niin yksinkertaisia ​​kuin "kuumat puhelut".

Kun valitset asiakkaan puhelinnumeron ilman hänen halukkuuttaan (kuten kuuman puhelun yhteydessä), voit saada negatiivisen reaktion. Tilivastaavien on ymmärrettävä tämä.

Ennen kuin soitat, sinun on selvitettävä asiakkaan tarve. Tämän puhelun pitäisi olla hänelle hyödyllinen. Lisäksi sinun tulee ilmoittaa itsellesi selkeästi puhelujen tiheys. Sinun ei pitäisi häiritä asiakasta, sinun tulee auttaa ratkaisemaan hänen ongelmansa.

Yrityksen itseään koskevien muistutusten tiheys riippuu pääsääntöisesti tuotteen käyttöajasta. Erotetaan seuraavat tavaratyypit: kulutustavarat, kestotavarat (1-3 vuotta), kestotavarat (yli 20 vuotta).

Ei ole mitään järkeä tarjota asiakkaalle ostoa pesukone, jos hän osti sen viikko sitten. Todennäköisyys, että hän on kiinnostunut ehdotuksestasi, on hyvin pieni; todennäköisimmin aiheutat ärsytystä ja suuttumusta. Tässä tapauksessa voit muistuttaa asiakasta itsestäsi liittyvien tuotteiden avulla.

Tarpeen tunnistaminen on myös erittäin tärkeää tärkeä vaihe kun soitat "lämpimiä" puheluita asiakkaille. Primaarianalyysi voidaan tehdä jo ennen keskustelua asiakkaan kanssa. Katso, mitä ostoksia keskustelukumppanisi teki ja mikä häntä kiinnosti. Näin voit ohjata keskustelun oikeaan suuntaan.

Yleensä lämpimien puheluiden soittamiseen on yleinen skenaario. Tällaista skenaariota kutsutaan ammattikielellä. Sen avulla voit standardoida onnistuneita keskusteluja ja parantaa puhelinmyynnin tehokkuutta.

Lämpimän puhelun vaiheet:

1. Tervehdys ja esittely. Muista, että olet jo ollut yhteydessä tähän asiakkaaseen, joten sinun ei tarvitse tutustua;
2. Kysymme, sopiiko keskustelukumppanisi jatkaa keskustelua. Jos ei, selvitämme milloin on mahdollista soittaa takaisin;
3. Selvitämme aikaisemman yhteistyön tosiasian;
4. Esittelemme tuotteen;
5. Vastaamme vastalauseisiin. Mahdollisiin kysymyksiin ja vastalauseisiin on parempi valmistaa vastaukset etukäteen. Analysoi tuotteita, joita aiot tarjota kuluttajallesi. Etsi puutteet ja perustele ne eduilla. Esimerkiksi korkea hinta voidaan selittää paras laatu tai suurempi tuotteen tehokkuus;
6. Tallennamme oston (tai kieltäytymisen) ja sanomme hyvästit.

"Lämpimien" puheluiden soittamiseen on parasta valita kokeneita työntekijöitä. Koska on suuri todennäköisyys, että hänen täytyy improvisoida ja poiketa käsikirjoituksesta.

Omillasi on oltava seuraavat ominaisuudet:

• Ole seurallinen, pysty voittaa keskustelukumppanisi;
• Pystyy navigoimaan epätyypillisissä tilanteissa;
• Ole lukutaitoinen;
• Estä lähtö pääaihe keskustelu.

Esimerkki lämpimästä kutsuskriptistä

1. Hyvää iltapäivää, "asiakkaan nimi"! Nimeni on "nimesi", olen "Custom Shirt" -yrityksen edustaja.
2. Voitko puhua nyt? (Jos asiakas vastaa "ei", kysymme toisen kysymyksen: "Milloin voin soittaa sinulle takaisin jatkaakseni keskustelua?")
3. Tilasit äskettäin meiltä sinisen lasten paidan.
4. Tänään aloitimme uuden kampanjan ”Valmista lapsesi kouluun 10% alennuksella”, haluamme tarjota sinulle alennuksella paidan lisäksi tyttöjen hameita ja housuja. Voimme lähettää luettelomme sinulle sähköposti jotta voit tutustua valikoimaan.
5. Kuvitellaan, että asiakas sanoi, että hän on jo tutustunut valikoimaan. Sanomme: "Tämä on uusi tulokas uudelle koulukaudelle, toistaiseksi tarjoamme sitä vain asiakkaillemme, koska tarjontaa on rajoitetusti."
6. Hyvästi! Odotamme innolla näkevämme sinut jälleen myymälässämme.

Hei! Tässä artikkelissa puhumme sellaisesta puhelinmyyntityökalusta kuin käsikirjoitus.

Tänään opit:

• Mikä on käsikirjoitus asiakkaan kanssa puhelimessa puhumiseen?
• Kuinka kirjoittaa puhelinmyynnin käsikirjoitus oikein;
• Millaisia ​​puhelinmyyntiskriptejä on olemassa? .

Mikä on puhelinmyyntikäsikirjoitus?

Markkinoijalle puhelin ei ole vain viestintäväline, vaan se on myös erinomainen kanava tuotteiden promootioon ja jakeluun.

Ymmärtääksesi kuinka myydä tuotetta pelkällä puhelinkeskustelulla, sinun on muistettava puhelimessa tapahtuvan viestinnän yksityiskohdat:

• Ratkaisu. Yleensä, moderni mies soittaa saadakseen selville tai sopiakseen jostakin, toisin sanoen ratkaistakseen ongelman;
• Lyhytisyys. Keskustelu puhelimessa on aina lyhyempi kuin keskustelu samasta aiheesta henkilökohtaisesti;
• Dialogi. Puhelinkeskusteluun kuuluu aina kahden ihmisen välinen dialogi.

Jokainen myyntipäällikkö ei pysty kuvailemaan asiakkaalle lyhyesti ehdotustaan ​​ongelman ratkaisemiseksi, joka on tunnistettava puhelinkeskustelussa asiakkaan kanssa. Siksi, jotta myyjän ja potentiaalisen asiakkaan välinen keskustelu muuttuisi myyntiksi, on suositeltavaa käyttää valmiiksi kirjoitettuja dialogikäsikirjoituksia tai käsikirjoituksia.

Käsikirjoitus – myyntipäällikön ja asiakkaan välinen vuoropuhelu, joka on suunniteltu lisäämään edellisen tehokkuutta ja houkuttelemaan jälkimmäistä.

Tarvitset puhelinmyynnin käsikirjoituksen, jos:

• Myytkö puhelimitse?
• Toimistossasi työskentelee vähintään kolme johtajaa puhelinmyynnin toteuttamiseen ja asiakkaiden puhelinneuvontaan (pienempi määrä on helpompi ja halvempi kouluttaa toimimaan ilman käsikirjoituksia);
• Haluat parantaa yleistä puhelinmyyntiäsi. Samalla yksittäisten esimiesten tehokkuus saattaa heikentyä.

Jos olet samaa mieltä jokaisesta kohdasta, meidän on edettävä ja päätettävä, minkä tyyppiset puhelinmyyntiskriptit sopivat.

Kaikkiaan skriptejä on neljää tyyppiä riippuen asiakkaan kehitystasosta ja markkinoista, joilla asiakas on edustettuna. Jokaiseen käsikirjoitustyyppiin liittyy oma puhelinmyyntitekniikka.

Mikä tahansa näistä tyypeistä perustuu seuraaviin periaatteisiin:

• Tasa-arvo. Sinä ja asiakkaasi olette kumppaneita. Sinun ei pitäisi suostutella asiakasta ryhtymään kohdetoimintoon tai suostumaan epäsuotuisiin olosuhteisiin. Sinun tehtäväsi on nähdä asiakkaan ongelma ja tarjota ratkaisu. Asiakkaan asia on kieltäytyä tai suostua. Muuten menetät asiakkaan kunnioituksen yritystäsi kohtaan;
• Yhteistyö. Sinun ei pidä riidellä asiakkaan kanssa, sinun on todistettava hänelle, että hän todella tarvitsee tuotettasi ja puhelusi tarkoitus on auttaa. Tätä varten sinun on esitettävä potentiaaliselle asiakkaallesi kysymyksiä, joihin tiedät vastaukset etukäteen. Esimerkiksi johtaja: "Käytätkö paljon paperia kuukaudessa?", asiakas: "kyllä", johtaja: "ostat uuden pakkauksen paperia joka viikko", asiakas: "kyllä", johtaja: "haluaisitko yrityksemme toimitti paperia toimistollesi joka viikko sinulle sopivana ajankohtana?

SISÄÄN tässä esimerkissä Tarjoamme ratkaisun asiakkaan ongelmaan ja samalla käytämme kolmen "kyllä" lakia;

• Tietoa. Myyntipäällikön tulee tuntea yrityksen erityispiirteet ja ymmärtää sen tuotteet ja palvelut.

Käsikirjoituksen rakenne

Nyt kun olemme päättäneet komentosarjatyypeistä, päätetään sen rakenne. Koska kuluttajamarkkinoille tarkoitetut skriptit eroavat merkittävästi teollisuusmarkkinoiden skripteistä, analysoimme ne erikseen. Aloitetaan kuluttajasegmentistä.

Käsikirjoitusrakenne kuluttajasegmentille

Näytämme skriptien rakenteen pienessä taulukossa näyttääksemme selkeästi, mikä ero on skriptien välillä lämpimälle ja kylmälle asiakaskunnalle.

Kylmän kutsun skriptin rakenne teollisuusasiakkaalle

Tässä tapauksessa keskusteluskripti teollisen asiakkaan kanssa olisi suositeltavaa jättää lämpimästä pohjasta pois. Yleensä se vastaa keskusteluskriptiä kuluttajasegmentin lämpimälle pohjalle.

teollisuusasiakkaille koostuu seuraavista vaiheista:

1. Alustava. Lähetämme kaupallisen tarjouksesi potentiaaliselle asiakkaalle sähköpostitse. Tämä on tehtävä puoli tuntia ennen puhelua. Kirjoitamme ylös keskustelun tavoitteet;

1. Etsi yhteyshenkilö, joka tekee päätöksen asiakasyrityksessäsi asiassasi;
2. Sihteerin kierrokset. Pääsääntöisesti sinulle vastaa ensin vastuuhenkilön sihteeri, jolla on oma käsikirjoitus kaltaisten ihmisten kieltäytymiseen. Sinun täytyy kiertää se. Voit tehdä tämän noudattamalla seuraavia sääntöjä:

• On tarpeen osoittaa intonaatiolla ja puhetavalla, että vastuuhenkilö tarvitsee tätä yhteistyötä enemmän kuin sinä;
• Selkeä, oikea, varma puhe;
• Keskustelussa tulisi kuulla seuraava lause: "Kenen kanssa voin puhua tästä asiasta" ("Ota yhteyttä tästä asiasta vastaavaan henkilöön").

1. Keskustelu päätöksentekijän kanssa. Yrityksestä vastaavan henkilön kanssa käytävän keskustelun käsikirjoituksen rakenne näyttää tältä.

Esimerkki työskentelystä vastalauseiden kanssa

Artikkelin lopussa haluan keskittyä tähän lohkoon, koska se on vaarallisin asiakkaan menettämisen kannalta.

Itse asiassa vastalauseita voi olla paljon enemmän; olemme antaneet vain yleisimmät vaihtoehdot. On tärkeää miettiä jokainen ja tehdä se niin, että johtaja voi antaa selkeän vastauksen eikä menetä asiakasta.

Esimerkki (esimerkki) puhelinmyynnin käsikirjoitus

Lopuksi tässä on täydellinen puhelinmyynnin käsikirjoitus. Oletetaan, että myymme shampoota kuiville hiuksille kylmälle asiakaskunnalle.

1. Terveisiä: Hyvää iltapäivää
2. Esitys: " Nimeni on Anna, kuinka voin ottaa sinuun yhteyttä? Olen Volosatik-yrityksen edustaja, olemme mukana tuotannossa luonnollisia lääkkeitä hiusten hoito. "Asiakkaan nimi, meillä on sinulle erikoistarjous."
3. Olosuhteiden selvennys:"Oletko nyt mukava puhua?"
4. Selventäviä kysymyksiä:"Tunnetko kuivien ja hauraiden hiusten ongelman?", "Haluaisitko päästä eroon siitä?"
5. Puhelun tarkoitus:"Hienoa, tarjoamme luonnollista shampoota kuiville hiuksille. Tosiasia on, että sen koostumukseen sisältyvä lakritsi säilyttää vettä, ja sulfaattien puuttuminen antaa sinun säilyttää hiusten rakenteen. Tiesitkö, että 90 % myymälöissä olevista shampoista sisältää sulfaatteja, jotka tuhoavat hiusten rakennetta hidastaen kasvua ja tehden niistä hauraita? (Ei kyllä). Kun valmistimme shampooamme, keskityimme erityisesti siihen, ettei se vahingoita hiuksia. Samaan aikaan shampoomme hinta vastaa markkinoiden keskiarvoa ja on 500 ruplaa 400 ml:lta.
6. Työskentele vastalauseiden kanssa: Esimerkkejä vastalauseiden käsittelystä on yllä olevassa taulukossa.
7. Sanoa hyvästit:"Kiitos ajastasi, olemme iloisia nähdessämme sinut myymälässämme. Hyvästi".

Video puhelinmyynnin käsikirjoituksista

Minkä tahansa tuotteen myynti edellyttää kommunikointia asiakkaiden kanssa. Ja tämän viestinnän tulisi tapahtua valmiiden sääntöjen mukaan - järjestelmän, jossa on sekä keskusteluskripti myyjälle että vaihtoehtoja vastustajien vastauksille.

Kylmät puhelut, chat verkkosivuilla, tapaaminen näyttelyssä - jokainen liiketoimintaprosessi on kirjoitettava valmiilla käsikirjoituksella. Ne on koottu tietyn algoritmin mukaan.

Kun luot valmiin skriptin, aloita tarkoituksesta - mihin valmis skripti on tarkoitettu. Esimerkiksi kylmäpuhelun tarkoituksena on tavata esimies, sopia tapaaminen, kiertue tiloihin tai kutsua sinut näyttelyyn tai muuhun tapahtumaan.

Kun luot valmiita käsikirjoituksia, on tärkeää nähdä asiakkaasi – sukupuoli, kuinka vanha hän on, mitä hän tekee, mitkä ovat hänen tulonsa jne. On myös mahdotonta tulla toimeen ilman tietoa tuotteesta: kaikki edut, erot samankaltaisista tuotteista/palveluista, ainutlaatuisuus ja monimuotoisuus, kyky mukautua tiettyihin tarpeisiin.

Useimmiten johtaja () kirjoittaa valmiin kylmän keskusteluskriptin valmiilla rakenteella:

• esitys,
• tarpeen selventäminen,
• tuotteen esittely,

Valmis kylmäpuheluskripti sisältää lauseita, jotka auttavat aloittamaan keskustelun ("hakemuksesi hyväksyttiin sivustolla klo 12.00", "tilasit puhelun sivustolta", "Pjotr ​​Iljitš Tšaikovski suositteli sinua" ... ), selvittää tarpeita ("mitä ovat mieltymyksenne?", "Luettelon sinulle hyväksyttävistä vaihtoehdoista"...), edistää kaupan toteutumista ("Onko olemassa ehtoja, jotka auttavat sinua tekemään päätöksen? ”, “Poistakaamme ristiriita sopimuksesta”...). Kaikki tämä tulisi maustaa tunteilla - tunne keskustelukumppanisi. Tässä tapauksessa valmiin kylmäpuheluskriptin pituus ei yleensä saa ylittää 5 minuuttia.

Valmis kylmäpuheluskripti: keskustelun pääpiirteet

Keskustelu asiakkaan kanssa alkaa aina tervehdyksellä ja esittelyllä. Esimerkiksi: "Hyvää iltapäivää. Nimeni on..., yritys...". Seuraavaksi valmiissa kylmässä käyntikortissa käytetään "clear hook" -tekniikkaa, joka auttaa vakuuttamaan asiakkaan puhumaan juuri nyt. Valmis cold calling -skripti voidaan rakentaa erilaisten "koukkujen" avulla.

Ensimmäinen kylmä puhelu Siihen on hyvä liittää lause "sinua suositeltiin minulle". Tämä toimii, vaikka sihteeri välittäisi puhelut asiantuntijalle. Tärkeintä tässä on selvennys: "Onko suositus oikea? Onko tämä sinun suuntasi? Myönteisen vastauksen saaminen auttaa pidentämään keskustelua.

2. Sopimus ennen yhteydenottoa

Jos tämä ei ole ensimmäinen puhelu, selitä, mitä sopimuksia sinulla oli edellisellä kerralla, ja siirry sitten asiaan.

3. Julkinen syy

Avoimeen dataan rakennettu "selkeyskoukku" auttaa sinua voittamaan keskustelukumppanisi: "Näin sen verkkosivustollasi... ja päätin soittaa"...

Seuraava askel on ilmoittaa kylmäpuhelun tarkoitus: tulla kumppaniksi, harkita yhteistyötä, aloittaa vuorovaikutus.

Seuraavaksi on tärkeää ottaa toiminnan hallinta omiin käsiisi. "Ehdotan tehdä tätä", "Kerron ensin, vastan sitten kysymyksiin ja sitten keskustelemme vuorovaikutusvaihtoehdoista. Minulla ei ole enempää kuin 15 minuuttia” - sellaiset huomautukset auttavat sinua ohjelmoimaan kylmäpuhelun skriptin. Ohjelmointi onnistui, jos kuulit asiakkaan "kyllä". Jos vastaus oli "ei", selvitä syy ja tarjoa muita järjestelyjä.

Valmis cold call -skripti: vastalauseiden käsittely

Vastalauseiden käsittely on yksi vaikeita hetkiä keskustelu. Usein ensimmäinen kontakti tuntemattomassa yrityksessä on sihteeri. Siksi valmiin kylmäpuhelun skriptin tulisi sisältää vastaukset hänen mahdollisiin vastalauseisiinsa. Tässä on erilaisia ​​vaihtoehtoja harkittavaksi.

Valmis käsikirjoitus "Ei kiinnostavaa"

— Myös yritys N vastusti aluksi, mutta nyt olemme iloisia yhteistyöstä.

— Onko oikein kieltäytyä kannattavasta innovaatiosta? Se on tuttu, joka muuttuu ajan myötä mielenkiintoiseksi.

"En sulje pois sitä, että argumentit ja ehdot auttavat muuttamaan johdon mielipidettä."

- Entä jos pomosi eivät ajattele niin? Anna minun puhua johtajan kanssa itse.

Valmis käsikirjoitus "Meillä on toinen toimittaja"

- Oikein hyvä! Tulee jotain verrattavaa. Kaksi toimittajaa ovat aina luotettavampia.

– Esimiehen tehtävänä on vertailla ehdotettuja ehtoja. Ehkä olemme parempia.

- Kysytään pomolta, onko oikein kieltäytyä houkuttelevista ehdoista.

— Entä jos olisit esimies ja saisi tietää, että olet jäänyt ilman etuja asiantuntijan takia? Mitä sinä tekisit?

"On epätodennäköistä, että nykyinen kumppanisi tarjoaa sitä, mitä meillä on." Ota yhteyttä esimieheesi, jotta voin keskustella asiasta tarkemmin.

Valmis käsikirjoitus "Ei mitään tarvita"

– Etkö tarvitse sitä nyt vai tarvitsetko halvemmalla? Onko sinulla toinen kumppani vai ei budjettia? Onko kaikkea varastossa vai onko se vain sesongin ulkopuolella?

"Meillä on nyt kaikki, mutta tulevaisuudessa voi ilmaantua uusi tarve."

— Vastuuhenkilö aina katsomassa paras vaihtoehto. Anna meidän tarjota juuri tämä!

– Meillä on nyt erinomaiset hinnat, ja meillä on myös tarjouksia. Kerronpa tästä johdolle. Yhdistä.

Valmis käsikirjoitus "Lähetä kaupallinen tarjous"

– Kysymyksiä saattaa herätä, mutta kerron kaiken paljon nopeammin puhelimitse.

– Puhuttuani mukautan vain ehdotuksemme yrityksellesi.

— Sulkeeko kaupallisen ehdotuksen lähettäminen lyhyen keskustelun pois?

– Keskustelu johdon kanssa kestää enintään 5 minuuttia. Kaupallisen ehdotuksen lukeminen kaikkine perusteluineen ja eduineen on pidempi prosessi. Säästetään pomon yhteistä aikaa.

Valmis käsikirjoitus "Se ei ole minun vastuullani. Meillä ei ole sellaista henkilöä."

— Todennäköisesti pääjohtaja nimittää vastuullisen henkilön vastauksena tuottoisaan tarjoukseen. Anna minun puhua hänelle.

— Pääsääntöisesti tällaisista asioista päättää yrityksen johtaja. Vai puhummeko siitä, että hänellä on nyt kiire? Voitko kertoa minulle, milloin voin soittaa sinulle takaisin?

– Onko johtajalla kiire? Hänen sijaisensa voi luultavasti auttaa. Yhdistä.

– On outoa, että kilpailijasi löysi nopeasti vastuuhenkilön.

— Usein tällaisista tapauksista päätetään osastolla... Selvyyden vuoksi soitan sinne. Kerro minulle tämän osaston asiantuntijan puhelinnumero.

Valmis cold call -skripti: testaus ja toteutus

Valmis kylmän keskustelun skripti tulee testata. Anna johtajien aloittaa neuvottelut pienten yritysten kanssa, ja ROP analysoi:

• kuinka selkeästi käsikirjoitusta käytetään keskustelussa,
• auttaako se sinua saavuttamaan tavoitteesi?
• onko olemassa selvittämättömiä vastauksia ja vastaväitteitä,
• kiinnittikö johtaja asiakkaan huomion,
• mitkä kohdat katkaisivat neuvottelut.

Tämän analyysin perusteella sinun on korjattava keskustelun vuokaavio lisäämällä sopivampia lauseita, sanoja ja tunteita.

On tärkeää, että valmis kylmämyyntiskripti on automatisoitu. Tätä varten on olemassa useita palveluita, mukaan lukien HyperScript. Tämä eliminoi usein kadonneiden paperitietueiden käytön ja mahdollistaa skenaarioiden nopean muuttamisen sekä eri versioiden mittaamisen ja analysoinnin. Kaikki nämä tiedot tulee integroida .

Johtajan työ tekninen kartta arvioitu "liikennevalo"-järjestelmän mukaan - ilmaisimet heijastuvat värein:

• vihreä – käytetty yli 80 % käsikirjoituksesta,
• keltainen – käytetty 60-80 % käsikirjoituksesta,
• punainen – täytetty alle 60 % kartasta.

Valmiin cold calling -skriptin viimeistely (sekä minkä tahansa muun liiketoimintaprosessin) voi kestää yli kuukauden. Koko tämän ajan ROP:n on kuunneltava vähintään 2 keskustelua jokaiselta työntekijältä.

Käsikirjoituksen joustavuus on myyjän käytettävissä oleva vapausaste. Joillakin toimialoilla voit myydä tuotteen, joka on ymmärrettävä ja markkinoille tuttu, lukemalla käsikirjoituksen. Toisissa vain kyky lukea ilmaisulla ei välttämättä riitä.

Tarkastelimme valmiin keskustelukäsikirjoituksen luomisen vaiheita. Käytä sitä ymmärtääksesi, kuinka nopeasti lähestyt potentiaalisia asiakkaitasi ja...

SISÄÄN modernia liiketoimintaa kylmäpuhelua puhelinmyyntitekniikana käytetään useilla kaupallisen toiminnan aloilla riippumatta tarjottavien tavaroiden/palvelujen erityispiirteistä ja mahdollisen ostajan persoonasta. Viime aikoina tämä tuotteiden myyntitapa on tullut niin suosituksi, että se voidaan turvallisesti erottaa erilliseksi ainutlaatuiseksi toiminta-alueeksi omilla laeillaan, säännöillään ja menetelmillään, joiden tutkiminen auttaa lisäämään myyntimääriä ja saavuttamaan asetettuja tavoitteita.

Monet aiheet yritystoimintaa He näkevät kylmät puhelut tavallisimpina puhelinkeskusteluina asiakkaiden kanssa, joihin tavallinen sihteeri ilman koulutusta ja myyntikokemusta pystyy. Tämä stereotypia ei tietenkään täysin vastaa tämän puhelinmyyntitekniikan todellista merkitystä. Kylmäpuheluita soittavalla myyjällä tulee olla psykologin, markkinoijan tietämys, ihanteellinen myyntikohteen tuntemus ja jopa näyttelijän lahjakkuus. Tästä artikkelista löydät hyödyllistä tietoa tästä aiheesta, opit mitä kylmäpuhelut ovat, miten ne suoritetaan, mikä on tämän myyntitekniikan salaisuus ja mitä jokaisen myyjän tulisi tietää menestyäkseen.

Kylmän soittamisen puhelinmyyntitekniikat - olemus ja ominaisuudet

Mahdollisuudet kehittää liiketoimintayhteistyötä hänen kanssaan riippuvat siitä, kuinka onnistunut ensimmäinen vuoropuhelu potentiaalisen asiakkaan kanssa on. Jos onnistuit löytämään ne "ohuet langat", jotka muodostavat perustan kontaktin luomiselle, voit luottaa ainakin siihen, että he kuuntelevat sinua huolellisesti ja osoittavat vilpitöntä kiinnostusta ehdotukseesi. Kuten jo mainittiin, useilla liiketoiminnan aloilla käytetään kylmäpuheluita näihin tarkoituksiin.

Tämä myyntitekniikka sai tämän nimen, koska useimmat tilaajat reagoivat tuntemattomiin puheluihin melko kylmästi (tämä on parhaimmillaan) ja joskus töykeästi ja aggressiivisesti. Periaatteessa tämä on täysin normaali reaktio, kun henkilö on hyvin kiireinen tai odottaa tärkeää viestiä, hän ei ole tuulella jne. Työssään kylmäpuheluita käyttävän myyntipäällikön tehtävänä on voittaa "vieraantumisen muuri", varmistaa, että soittaja muuttaa aggressiivisen sävynsä kiinnostuneeksi ja ystävälliseksi, ja sitten luoda liikekontakteja ja kääntää potentiaalinen asiakas. todelliseksi ostajaksi tuotteidesi. Luonnollisesti vain hyvin koulutettu henkilö, joka tuntee psykologian ja jolla on vähintään minimaalinen näyttelijäkyky, voi selviytyä tästä tehtävästä. Jos ensimmäinen dialogi päättyy odottamattomiin piippauksiin puhelimessa, voit unohtaa tämän mahdollisen asiakkaan ainakin kuukaudeksi.

Kiinnitä huomiota yhteen mielenkiintoinen fakta: Joissakin maissa kylmäpuhelut ovat kiellettyjä tai niillä on vakavia laillisia rajoituksia. Vaikka tällaisia ​​lakeja voidaan pitää ihmisoikeuksien ja vapauksien loukkauksena/rajoituksena, jotka on kirjattu minkä tahansa sivistyneen valtion perustuslakiin.

Jos otamme huomioon kylmäpuhelun tärkeyden liiketoiminnalle, niin ne ovat nykyaikaisissa olosuhteissa yksi yleisimmistä myyntitekniikoista. Huolimatta johtajien jatkuvasta valituksesta, että se ei toimi, se on vain ajanhukkaa jne., tapaa ottaa yhteyttä puhelimitse käytetään yhä enemmän joka päivä ja se kehittyy. Riittää, kun seurataan eri puhelinkeskusten kehityssuuntia ymmärtääkseen, kuinka cold callingin suosio kasvaa. Monet näistä yrityksistä toimivat seuraavan järjestelmän mukaisesti.

Tarjoat tietokannan potentiaalisista asiakkaista, asetat tavoitteen (otat yhteyttä, sovit tapaaminen, allekirjoitat sopimuksen, myyt tuotteen tai palvelun), sovit kaikista maksun yksityiskohdista ja odotat tuloksia tehtävän suorittamisesta. Samaan aikaan puhelinkeskuksen työntekijät eivät välitä ollenkaan, minkä tuotteiden kanssa heidän on työskenneltävä, mikä on lisävahvistus kylmäpuheluiden puhelinmyyntitekniikan monipuolisuudesta. Puhelinmyyntipäälliköiden palveluilla on suuri kysyntä pienet yritykset, jotka säästävät huomattavia summia palkkarahastossa: myyntiagenttien ja esimiesten koko henkilöstöä ei tarvitse ylläpitää, koska asiakaskunnan kehittämisestä huolehtivat puhelinkeskuksen työntekijät.

Perussäännöt

Jotta puhelusi onnistuisi, sinun on noudatettava tiettyjä sääntöjä.

Puheesi tulee olla itsevarma, pätevä ja ytimekäs. Jos aiot työskennellä ammattimaisesti tähän suuntaan, työskentele sitten jatkuvasti puheesi parissa.

Varaudu siihen, että sinulla on suuri määrä kieltäytymistä. Jopa johtajat, jotka osoittavat upeita tuloksia asiakkaiden houkuttelemisessa, eivät ole immuuneja epäonnistuneilta puheluilta. Tarve havaita Tämä fakta rauhallisesti, äläkä "johda" itseäsi, jos kieltäydyt.

Älä keskity myytäviin tuotteisiin. Jos tiedät jotain potentiaalisesta asiakkaasta, yritä käyttää näitä tietoja oikein. Esimerkiksi toissapäivänä jalkapalloseura (jonka potentiaalinen asiakas on fani) voitti erittäin tärkeän ottelun, yritä aloittaa keskustelu tällä positiivisella uutisella. Sitten voit siirtyä kanssasi yhteistyön etuihin, mahdollisiin voittoihin jne.

Kunnioita aina asiakkaan valintaa. Melko usein ensimmäisen keskustelusi aikana potentiaalinen asiakkaasi työskentelee jo samankaltaisia ​​tuotteita myyvän yrityksen kanssa. Älä koskaan puhu pahaa kilpailijoista ja heidän tuotteistaan ​​- tämä sääntö on yksi tärkeimmistä liiketoiminnassa. Yritä varovasti selvittää, mihin potentiaalinen asiakkaasi ei ole tyytyväinen, ja käytä sitten saatuja tietoja tuotteidesi esittelyssä.

Opi erottamaan kieltäytymisen ja vastustamisen välillä. Jos ensimmäisessä tapauksessa mahdollisuudet vuoropuhelun aloittamiseen ovat käytännössä nolla, on tarpeen työskennellä vastalauseiden kanssa. Älä myöskään unohda, että voit soittaa, kun asiakkaalla on kiire, hänellä ei ole mahdollisuutta jutella, hän lepää tai ei ole halukas vakavaan, liike-elämän keskusteluun. Tällaisissa tilanteissa minimitehtävä on sopia seuraavasta puhelusta, ja mikä parasta, ajanpuutetta ja halua jatkaa keskustelua hyödyntäen sopia henkilökohtainen tapaaminen.

Ennen alkua puhelinkeskusteluja, sinulla on oltava selkeästi määritelty tavoite: allekirjoittaa sopimus, järjestää tapaaminen tai myydä tuote/palvelu. Mikään ongelma, epäonnistuminen tai ylivoimainen este ei saa estää sinua näiden tavoitteiden saavuttamisessa. Jos et osaa työskennellä näin, menetät nopeasti asemasi ja sinulla on vaikeuksia pienelläkin vaivalla, niin on parempi suunnata tietosi ja taitosi toiselle toiminta-alueelle, kylmä soittaminen ei ole sinun tehtäväsi .

Cold calling -tekniikat ja -tekniikat

Harjoittelevat johtajat tunnistavat kaksi päätyyppiä tehokkaista kylmäpuheluista:

Ensimmäisessä tapauksessa vuoropuhelun päätavoitteena on ajoittaa liiketapaaminen, jotta voidaan sitten sopia yhteistyöstä, tuotteiden myynnistä jne. Pohjimmiltaan dialogi on hyvin lyhyt, kaikki ehdotukset tehdään suoraan, ilman "lyyrisiä" poikkeamia. Tämä on aggressiivinen ja suora taktiikka, jota tulisi käyttää vain kommunikoitaessa mahdollisten asiakkaiden kanssa. Kokousehdotus tulee pääsääntöisesti heti tervehdyksen jälkeen. Esitetyt kylmäpuhelut säästävät aikaa, kokematonkin johtaja voi käyttää niitä, mutta asiakkaat eivät välttämättä pidä niistä ja tapaamista sovittaessa ei tiedä kuinka hedelmällinen se on molemmille osapuolille.

Toisessa tapauksessa myyntipäällikkö ottaa rauhallisesti selvää, kuinka lupaava asiakas on, ja ohjaa hänet vasta sitten tapaamiseen. Tämä taktiikka ei salli suorien kysymysten käyttöä, vaan se on suunniteltu yksityiskohtaiseen keskusteluun paitsi sisällöllisistä asioista, myös useista muista aiheista, jotka eivät liity suoraan yritykseesi. Etuna on, että varaat ajan asiakkaan kanssa tietäen hänen tavoitteensa ja kykynsä, ja näiden kylmäpuheluiden haittana on, että aloittelija ei selviä sellaisista töistä yksin. Lisäksi tämä taktiikka puhelinkeskusteluja vie paljon aikaa.

Aloittelevien johtajien, jotka tietävät kylmäpuhelun olevan puhelinmyyntitekniikka, mutta eivät ole koskaan törmänneet siitä edes esimerkkeihin, kannattaa ehdottomasti tutkia, miten ne tehdään.

Ensinnäkin sinun on kerättävä mahdollisimman paljon tietoa potentiaalisesta asiakkaastasi. Voit käyttää kaikkea tähän käytettävissä olevia menetelmiä: tilit sisään sosiaalisissa verkostoissa, entisten ja nykyisten työtovereiden mielipiteet jne. Sitten sinun on luotava käsikirjoitus (skenaario, suunnitelma) tulevia puheluita varten. Se on koottu yhdelle asiakasryhmälle, jonka kanssa samanlaisia ​​keskusteluja odotetaan. Menestyksesi riippuu suurelta osin tästä hetkestä. Aloittavien myyntipäälliköiden on ehdottomasti neuvoteltava kokeneiden kollegoiden kanssa kaikista tulevaisuuden skenaarion kohdista vuoropuheluun potentiaalisen asiakkaan kanssa.

Mennään suoraan puheluun. Luonnollisesti sinun tulee tervehtiä ja esitellä itsesi sanomalla nimesi (ehkä sukunimi) sekä asemasi ja yrityksen nimi. Yritä kertoa yrityksestäsi pähkinänkuoressa, sinun on tehtävä tämä lyhyesti, ytimekkäästi ja siten, että asiakas ei kyllästy. Yritä seuraavassa vaiheessa saada asiakkaalta tiedot, joita tarvitaan houkuttelemaan häntä yhteistyöhön ohjaavien kysymysten avulla. Esimerkiksi yritys, joka tarjoaa mainontapalveluita World Wide Webissä lupaavimmilla resursseilla (sosiaaliset verkostot, kartat, ilmoitustaulut, temaattiset sivustot jne.).

Työskentelet esimiehenä ja tavoitteesi on neuvotella yhteistyöstä potentiaalisen asiakkaan kanssa. Johtava kysymys: "Oletko koskaan yrittänyt mainostaa yritystäsi/tuotettasi Internetissä?" Seuraavaksi sinun on kiinnostava potentiaalinen asiakas mahdollisimman paljon. Meidän tapauksessamme (mainosyritys) voit puhua konkreettisista tuloksista, kun vastaavat yritykset käyttivät verkkomainontapalveluita ja tämän ansiosta heidän asiakaskuntansa kasvoi 10-20%. Johtava konkreettisia esimerkkejä, käytä todellisia numeroita, mutta älä anna asiakkaidesi oikeita nimiä (tämä tieto koskee kauppasalaisuus). Vastauksena voit kuulla paitsi kiinnostuneita huomautuksia tilaajan äänestä, kun hän kysyy palveluidesi kustannuksista, myös välinpitämättömän huomautuksen siitä, että he voivat itse luoda VKontakte- tai Facebook-profiilin sekä sijoittaa tusina mainoksia erikoistuneisiin resursseja.

Työ vastalauseiden kanssa alkaa. Käsikirjoituksessasi pitäisi olla valmis vastaus tähän huomautukseen. Mainosyritysten edustajilla on pääsääntöisesti sopimukset kaikkien niiden resurssien omistajien kanssa, joihin asiakasmainokset sijoitetaan, joten itse prosessi suoritetaan käyttämällä erityisiä ohjelmia ja se maksaa yrityksellesi vähintään 2-3 kertaa halvempaa kuin tavalliselle käyttäjälle. Normaalille, riittävälle ihmiselle nämä argumentit riittävät. Jos kuulet muita vastalauseita, toimi tilanteen mukaan, mutta älä koskaan "päästä irti" asiakasta ilman jatkuvaa tappelua.

Muista, että on tietty luokka ihmisiä, jotka saavat todellista iloa tällaisten vuoropuhelujen prosessista, kun he ovat vakuuttuneita, ja he löytävät jatkuvasti jonkinlaisia ​​vasta-argumentteja. Joskus tällaisissa tilanteissa on järkevää lopettaa keskustelu kutsumalla keskustelukumppani perehtymään kaupalliseen ehdotukseen kirjallisesti. Jos mahdollinen asiakas on todella kiinnostunut tarjouksestasi, hän antaa sähköpostiosoitteensa ja ottaa sinuun yhteyttä lähitulevaisuudessa.

Kun kommunikoit potentiaalisten asiakkaiden kanssa, sinun on näytettävä itsesi todellisena erikoisalasi ammattilainen. Keskustelukumppani odottaa saavansa välittömän vastauksen kaikkiin kysymyksiin. Ja sen pitäisi olla merkityksellistä ja hyödyllistä tietoa. Jos et tiedä mitä vastata keskustelukumppanillesi, älä keksi fantastisia tarinoita, vaan sano, että sinun on neuvoteltava esimiehesi tai osaavampien kollegoiden kanssa. Valheet aiheuttavat aina väärinkäsityksiä, virheitä jne., minkä seurauksena menetät asiakkaan ja jätät pahimman vaikutelman itsestäsi ja yrityksestäsi.

Kaksi ehtoa, jotka jokaisen kylmäpuhelua käyttävän myyntipäällikön on täytettävä. Kun puhut potentiaalisten asiakkaiden kanssa, sinun tulee hymyillä mahdollisimman paljon. Tällä ei ole vain positiivista vaikutusta mielialaasi, vaan keskustelukumppani kokee myös, että heitä kohdellaan ystävällisesti, mikä tarkoittaa, että voit rentoutua ja käydä rauhallisesti liikekeskustelua. Toinen tärkeä pointti johtuu siitä, että kylmäpuhelun onnistuminen riippuu johtajan kokemuksesta. Jos soitat 80-100 puhelua päivittäin yhdellä skriptillä, parin viikon kuluttua koulutustasosi saavuttaa maksimitason, millä on positiivinen vaikutus houkuteltujen asiakkaiden määrään.

Lisäksi kokeneet johtajat suosittelevat:

älä koskaan käytä sanoja: "hei", "en tiedä", "hyvä";

vuoropuhelun aikana puhu asiakasta nimellä, mutta ei kolmen sanan välein;

pysy rauhallisena kaikissa tilanteissa äläkä korota ääntäsi asiakkaalle;

Jos tilaaja ei vastaa puhelimeen, soita seuraavana päivänä.

Kaiken kylmäpuheluun liittyvän oppimisprosessi on varsin mielenkiintoinen, ja jos puhelinmyynnin tekniikka hallitsee käytännössä, ei tarvitse huolehtia työsuhteesta, vaan tätä tietämystä on parasta käyttää oman yrityksen työn organisointiin. . Suosittelemme myös lukemaan artikkelin "".

• tiukka varoitus: Views_handler_filter::options_validate()-ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_handler::options_validate($form, &$form_state) kanssa kohteessa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: Views_handler_filter::options_submit()-ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_handler::options_submit($form, &$form_state) kanssa kohteessa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: view_handler_filter_boolean_operator::value_validate() -ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) kanssa kohteessa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views_opers_handlerd. .inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: Views_plugin_style_default::options()-ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_object::options()-tiedoston kanssa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: Views_plugin_row::options_validate()-ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) kanssa kohteessa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: Views_plugin_row::options_submit()-ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) kanssa kohteessa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: Ei-staattista menetelmänäkymää::load() ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
• tiukka varoitus: Ei-staattista menetelmänäkymää::load() ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
• tiukka varoitus: Ei-staattista menetelmänäkymää::load() ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
• tiukka varoitus: Views_handler_argument::init()-ilmoituksen tulee olla yhteensopiva view_handler::init(&$view, $options) kanssa kohteessa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc rivillä 0.
• tiukka varoitus: Ei-staattista menetelmänäkymää::load() ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
• tiukka varoitus: Ei-staattista menetelmänäkymää::load() ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.
• tiukka varoitus: Ei-staattista menetelmänäkymää::load() ei tule kutsua staattisesti rivillä 906 rivillä /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module.

Ostajat eivät tarvitse valinnanvaraa, he haluavat tietyn tuotteen tai palvelun

Joseph Pine

Mikä on kylmäpuhelun periaate?

Jatkaen kylmäpuhelun teemaa, on huomattava, että soittaminen muukalaiselle Ilman valmiita suunnitelmia se on erittäin vaikeaa. Loppujen lopuksi on tärkeää, ei vain soittaa, vaan varmistaa, että keskustelu tapahtuu.

Ja se ei vain onnistu niin. Cold Calling -skripti vaaditaan. Likimääräinen kaavio tällaisesta puhelusta on seuraava:

• Muista vangita henkilön huomio.
• Esittele itsesi ja yritys, jonka tuotteita tarjotaan selkeästi ja asiantuntevasti.
• Puhelun syy on selvä.
• Keskustelun tulee sisältää arvioiva tai kysyvä lausunto.
• Liiketapaamisesta on sovittava.

Sinun ei tietenkään tarvitse käyttää tavallista skriptiä, mutta kun työskentelet tähän suuntaan, kehitä oma, yksilöllinen. Loppujen lopuksi kaikki, mikä harjoituksen mukana tulee, tuo menestystä paljon nopeammin. TV:ssä on ohjelma, ja on selvää, että näyttelijät välittävät kaikki dialoginsa itsensä kautta. Mistään skenaariosta ei puhuta.

Samoin menestyvän myyntiedustajan on läpäistävä etukäteen valmisteltu kylmäpuhelun teksti. Silloin sanat kuulostavat luonnollisilta ja vakuuttavilta. Tai opettaja, joka on työskennellyt samassa ohjelmassa monta vuotta. Hän tuntee perusteet perusteellisesti, mutta osaa tehdä muutoksia olosuhteiden mukaan.

Tämän artikkelin tarkoituksena on auttaa myyntiedustajaa kehittämään mukautettu skenaario. Sitten hänellä on aikaa sanoa kaikki tarpeellinen ja samalla hän voi keskittyä keskustelukumppanin vastaukseen, koska se on vastaus, jolla on päärooli.

Yksityiskohtainen cold calling -algoritmi kohta kohdalta

Muista kiinnittää henkilön huomio

On tarpeen aloittaa keskustelu lauseella, jonka tarkoituksena on vangita näkymätön keskustelukumppanin huomio. Myöhempi vastaus riippuu hänestä. Mutta mikä se tulee olemaan, positiivinen vai negatiivinen, riippuu oikeasta kysymyksestä, joka kysytään keskustelun alussa.

Siksi myyntiedustajan on muistettava totuus: mikä on kysymys, niin on myös vastaus. Oletetaan, että cold calling -ohjelma alkaa jollain tavalla: "Haluaisitko sinua tarjouksesta säästää biljoona dollaria itsellesi?" On selvää, että ehdotus on mahdoton, se kuulostaa tyhmältä ja vastaus on yhtä tyhmä.

Tästä seuraa johtopäätös: keskustelu on aloitettava järkevillä ehdotuksilla, joihin voit saada järkevän vastauksen. Joten lausunto on näkyvissä, mikä on kysymys - tämä on vastaus.

Äskettäin osakemeklari soitti tietokonelaitteita valmistavan yrityksen johtajalle ja kysyi: "Herra Ivanov, oletko kiinnostunut sijoittamaan tuotteen arvopapereihin?" Yritys ei ollut kiinnostunut tästä ja vastaus oli: "Ei". Keskustelu päättyi ennen kuin se edes alkoi. Tästä syystä kylmäkutsu-algoritmi, jonka esimerkistä keskustellaan, oli rakennettava eri tavalla.

Mutta tässä on täysin erilainen keskustelu. "Hei, herra Ivanov. Henkivakuutusyhtiön edustaja Aleksanteri Tihonov soittaa sinulle. Oletko vakuuttanut henkesi? "Kyllä", hän kuulee vastauksena. Välittäjä kysyy toisen kysymyksen: Haluaisitko vaihtaa vakuutusyhtiötä? ja kuulee vastauksen: Ei, en haluaisi." Siinä se, keskustelu ei taas sujunut, ei ollut syytä kysyä seuraavaa kysymystä, agentti katkaisi puhelun.

Mutta jos hän olisi näyttänyt etukäteen hieman mielikuvitusta ja jäsentänyt keskustelun uteliaisuudella esimerkiksi kysymyksissä, miksi asiakas vakuutti henkensä kyseisessä yrityksessä, lopputulos olisi ollut toinen. On tarpeen osata hyödyntää mahdollisuus saada tietoa ja kyky hyödyntää sitä.

Tarjotessaan palvelujaan puhelimitse myyntiedustajan on kyettävä puhumaan, eli ei vain hiljaa kuunnella erimielisyyttä ja kieltäytymistä, vaan kyettävä välttämään sudenkuopat, jotka useimmiten odottavat keskustelun alussa (asia tulee ehdottomasti harkittava erikseen).

Älä unohda sääntöä: mikä kysymys on vastaus. Lisäksi sinun ei pitäisi pyytää lupaa soittaa uudelleen, se ei ole välttämätöntä. Voit soittaa niin monta kertaa kuin on tarpeen. Mutta se, ottaako keskustelukumppani puhelimen vai ei, on toinen kysymys. Useimmilla ihmisillä kestää hyvin kauan ymmärtää tämä ensimmäinen keskustelu erityinen merkitys ei, näin on. On paljon tärkeämpää valmistella skriptit kylmäkutsuja varten ensimmäisen jälkeen.

Suunnitellessaan liiketapaamista agentin ei pitäisi turvautua temppuihin ja temppuihin yrittäessään huijata keskustelukumppania kokoukseen. Mutta jotkut tekevät juuri niin esittelemällä itsensä lääkärinä klinikalta tai raportoimalla voittamistaan ​​palkinnosta. Tällaiset menetelmät eivät ole huomion arvoisia ja aiheuttavat vain ärsytystä.

On tunnettu tapaus, jossa yhden yrityksen edustajat koulutettiin aloittamaan keskustelu etsimällä väärää henkilöä. Soita esimerkiksi:

Tämä on luultavasti hänen veljensä, ota yhteyttä häneen.

Ja kun tunnettu Nikolai Ivanov pommittaa puhelimen ymmärtämättä, hän pommitetaan etukäteen valmisteltujen tietojen virralla. Harvat ihmiset haluaisivat tästä, joten tämä kylmän kutsumisen taktiikka aiheuttaa paljon negatiivisuutta ja ärsytystä.

Tämä ei ole kaikkein eniten Paras tapa aloita keskustelu. Ja monien alussa rakastama kiehtova lause, kuten: "Kerron sinulle kuinka ansaita miljoona..." pätee myös tähän. Fiksu mies ei keksi mitään, vaan tervehtii. Ja se todella toimii. Vaikuttaa siltä, ​​​​että se voisi olla yksinkertaisempi, mutta monet eivät käytä sitä. Mutta turhaan.

Jos analysoit joitain puhelinkeskusteluja, voit ymmärtää, että myyntiedustajan tulisi keskittää huomionsa keskustelukumppanin vastaukseen ja keskustelun suuntaan vastauksen jälkeen. Jotta keskustelu jatkuisi, sinun on voitava käyttää vastausta omiin tarkoituksiin.

Siksi kylmäpuhelualgoritmi keskustelun alkuvaiheessa on rakennettu niin, että vastaus voi johtaa keskustelukumppanin haluttuun tulokseen. Ja yksinkertainen lause: "Hyvää huomenta..." antaa varmasti tämän tarpeellisen tuloksen.

Aivan ensimmäisten sanojen tulisi pakottaa keskustelukumppani antamaan vastaus. Agentin on ennakoitava vaihtoehdot keskustelun jatkamiselle vastauksen jälkeen ja suoritettava se siten, että tuloksena on määrätty kokous. Mutta tämä ei ole tärkein kohta, koska riippumatta siitä, mitä sanotaan, vastaus kuullaan silti, ja voit valmistautua siihen.

Mutta keskustelun todella tärkeä kohta on positiivinen sävy. Loppujen lopuksi he reagoivat siihen useimmiten. Ja jos agentti puhuu älykkäästi, kohteliaasti ja rauhallisesti, he vastaavat samalla tavalla. Jos keskustelukumppani katkaisee puhelun myyntiedustajan kysymyksen jälkeen, on syytä pohtia, mikä on syy.

Mutta tämä on myös eräänlainen vastaus. Tämän artikkelin neuvojen avulla agentti oppii luomaan kylmäkutsuskriptejä käyttämättä mitään ylimääräistä. Näin ollen yhä vähemmän ihmisiä katkaisee puhelun.

Esittele itsesi ja yritys, jonka tuotteita tarjotaan selkeästi ja asiantuntevasti

Kello soi, mies ottaa kantaa ja kuulee: "Hyvää huomenta, herra Ivanov. Tämä on Dmitry Petrov World of Miracles -yrityksestä. Hän ei varmasti ymmärrä kuka soittaa ja millainen yritys se on. Tämä tarkoittaa, että agentin tehtävänä on esitellä itseään ja yrityksen palveluita tarkemmin.

Keskustelun pitäisi kuulostaa tältä: "Hyvää huomenta, herra Ivanov. Tämä on Dmitry Petrov World of Miracles -yrityksestä, joka sijaitsee täällä kaupungissa. Yrityksemme on suuri yritys, joka tarjoaa kaikki palvelut. Teemme yhteistyötä yli 200 muun yrityksen kanssa” ja niin edelleen. Se on paljon selkeämpi ja todennäköisyys herättää asiakkaan kiinnostus kasvaa.

Puhelun syy on selvä.

Kolmas tärkeä seikka, jonka cold calling -järjestelmä tarjoaa, on perustelut puheluille, joista suurin osa tehdään liiketapaamisen ajoittamista varten. Soittamalla suuri numero henkilöille, joilla on tarjous kokouksen järjestämisestä, edustaja todennäköisesti järjestää sen, ja useammassa kuin yhdessä tapauksessa. Mutta jos kutsun syytä ei ilmoiteta, kokousta ei ajoiteta. Toisin sanoen signaali on määritettävä.

Mielenkiintoinen tapaus oli, kun tyttö, käveltyään pitkään kaupungissa, väsyi ja istuutui lepäämään kirkon portaille. Oli erittäin kuuma, ja hän otti lippalakin pois ja pani sen viereensä. Ohikulkevat ihmiset pitivät tätä merkkinä ja alkoivat heittää rahaa korkkiin. Ja vaikka hänen toimintansa oli suunnattu johonkin täysin muuhun, hän antoi tahattomasti tietyn signaalin. Jos et laittaisi korkkia eteesi, tyttö ei saisi mitään.

Siksi edustaja on puhelua soittaessaan velvollinen ilmoittamaan tapaamisen tarpeellisuudesta. Ja suunnilleen yksi kahdestatoista keskustelukumppanista on ehdottomasti samaa mieltä, vaikka vain mielenkiinnon vuoksi, koska he eivät ymmärrä mistä puhuvat. Hänen on tyydytettävä uteliaisuutensa ja suostuttava tapaamiseen.

Voit yrittää tehdä tästä vaiheesta tuottavamman. Tätä varten sinun on tavanomaisen tapaamispyynnön sijaan keksittävä jotain houkuttelevampaa, joka varmasti houkuttelee potentiaalisen asiakkaan.

Joten kylmä kutsutaktiikka tässä vaiheessa on merkittävä selvästi.

Myyjän tulee antaa kokonaiskuva koko keskustelusta. Tätä varten hän ilmoittaa syyt, miksi hän soittaa, eikä hänen puhelunsa tarkoitus ole hänen esityksessään, ei kysymyksissä, joita hän voi esittää, ei nimenomaisesti lausutussa pyynnöstä eikä edes itse kaupan tekemisessä. Hänen tavoitteenaan on sopia tapaaminen ja siinä se. On erittäin tärkeää ymmärtää tämä.

Keskustelun tulee sisältää arvioiva tai kysyvä lausunto

Arvioivilla tai kysyvillä lausunnoilla on tärkeä rooli keskustelun aikana. Sen tulisi sujua sujuvasti keskustelun alkulauseista ja samalla loogisesti jatkaa kaikkea, mitä on jo sanottu. Samanaikaisesti agentin ei pitäisi sallia vihjeitä keskustelukumppaninsa manipuloinnista.

Tässä on cold calling -skripti, jonka esimerkki osoittaa selvästi tällaisten lausuntojen merkityksen.

Herra Ivanov, olen varma, että yrityksesi toiminta on täsmälleen sama kuin muiden, joiden kanssa työskentelen (olisi aiheellista nimetä tiettyjä yrityksiä), ... Ja olet kiinnostunut lisää tehokasta työtä…

Tässä tapauksessa vastaus on todennäköisesti kyllä, ja juuri sitä edustaja etsii.

Liiketapaamisesta on sovittava

Älä pelkää yksityiskohtia. Oletetaan, että vastaus on myönteinen. Asiakas on valmis suunnittelemaan liiketapaamisen. Tämä on tehtävä seuraavalla tavalla: "Hienoa, herra Ivanov, meidän on vain tavattava. Sopiiko keskiviikko sinulle kello neljältä iltapäivällä?"

Toisin sanoen lauseen tulee olla lyhyt ja täsmällinen, ja siinä on oltava pakollinen aika. Vasta sitten kaikki järjestyy. Jos agentti alkaa tarjota vaihtoehtoja, tämä ei johda siihen hyvät tulokset. Monet ihmiset myöntävät vakava virhe, pelkää esittää suoraan erityistä kokouspyyntöä. Vain tällä tavalla, selvästi, suoraan ja konkreettisesti, voit hyötyä teoistasi. Ja taas herää toteamus: mikä on kysymys, niin on myös vastaus.

Esimerkkikäsikirjoitus yhdelle kylmäpuhelulle

Agentti: Hyvää huomenta, herra Ivanov. Tämä on Dmitry Petrov World of Miracles -yrityksestä, joka sijaitsee kaupungissamme. Se on alansa suurin palveluntarjoaja ja kanssamme tekee yhteistyötä yli 100 vastaavaa yritystä.

Haluaisin sopia tapaamisen kanssasi ja kertoa uusista ohjelmista, jotka voivat parantaa työntekijöiden tehokkuutta. Olen varma, että olet Filibuster-yhtiön tavoin kiinnostunut työntekijöiden tehokkaasta työstä.

Ivanov: Kyllä

Agentti: Hienoa, se tarkoittaa, että tarvitsemme kokouksen. Sopiiko keskiviikko sinulle kello neljältä?

Ja tässä on esimerkki siitä, kuinka kylmäpuhelujen tekstiä ei rakenneta, joiden tarkoitus on järjestää kokous.

Hyvää huomenta, herra Ivanov. Olet huolissasi Dmitri Petrovista World of Miracles -yrityksestä, joka sijaitsee kaupungissa. Soitan sinulle, koska uskon, että olet kiinnostunut yrityksestämme ja haluat tietää siitä lisää.

Tällaisella alussa kuulostaa täysin luonnollinen vastaus:

Tietysti lähetä minulle esite tai jotain...

Tavoitteeseen ei päästy, eikä tapaamista sovittu. Mutta tämä on tärkeintä soitettaessa. Kaikki muu tulee olla hiljaa, muuten syntyy ongelmia.

Milloin kannattaa soittaa?

Tämä on hyvin yleinen kysymys, joka huolestuttaa monia myyntiedustajia. Tietenkin täällä jokainen valitsee sopivan ajan. Mutta agentin on muistettava, että sen pitäisi olla kätevä paitsi hänelle, myös potentiaalisille asiakkaille. Voit soittaa aamulla, ennen kiireisen työpäivän alkua tai illalla. Tilastot osoittavat kuitenkin, että päivän ensimmäisellä puoliskolla soitetut puhelut ovat tehokkaampia.