Prodaja putem telefonskih hladnih poziva. Hladno pozivanje: detaljne upute

Zdravo! U ovom članku ćemo govoriti o "toplim pozivima".

Danas ćete naučiti:

• Što su topli pozivi?
• Tko bi trebao obavljati tople pozive;
• Kako napisati skriptu toplog poziva.

Što su topli pozivi

Telemarketing je jedan od kanala distribucije i promocije proizvoda. Pomoću ovog alata možete povećati prodaju tvrtke ili podsjetiti stare na sebe. Štoviše, postizanje određenog cilja ovisi o odabranom za telefonska prodaja.

Vrsta telefonskih poziva ovisi o ciljanoj publici:

• – pregovaranje s potencijalnim klijentom koji nije upoznat s vašim proizvodima i tvrtkom. Njegova potreba još nije formirana. Svrha ovakvih poziva je pronaći nove kupce.

Često prijem "hladnog" telemarketinga koriste poduzeća iz uslužnog sektora. Kupuju baze kupaca s određenim karakteristikama i upućuju nasumične pozive nudeći svoje proizvode.

• Topli pozivi- razgovor s potencijalnim potrošačem koji već zna za vašu tvrtku i proizvod. Vjerojatno je nekada bio vaš klijent ili je bio zainteresiran za proizvod.

Na primjer, prodajete mobitele. Prije tjedan dana kupili ste pametni telefon. Možete nazvati klijenta i ponuditi mu slušalice po posebnoj akciji na kupljeni model.

• vrući pozivi- razgovor s potencijalnim potrošačima koji sami pokazuju interes za vaš proizvod. Oni su već odabrali, ostaje da se stvar dovede do logičnog kraja - prodaje.

U ovom slučaju, vaš potencijalni potrošač, na primjer, već je ostavio zahtjev za kupnju robe, samo ga morate nazvati i dogovoriti uvjete transakcije.

Ako su u prvom i trećem slučaju ciljevi jasni i razumljivi - pronaći nove kupce i prodati robu, onda s toplim pozivima sve nije tako jednostavno.

Topli pozivi imaju za cilj podsjetiti tvrtku na sebe. U većoj mjeri obavljaju funkciju promocije proizvoda, ali često dovode do prodaje.

Detaljnije, ciljevi toplih poziva mogu se izraziti na sljedeći način:

• Povratak kupaca koji su otišli ili onih koji dulje vrijeme nisu kupili robu od vas. Dopušteno vremensko razdoblje za izostanak kupnje je vrijeme korištenja robe. Na primjer, za mobitel ovo razdoblje je vremensko razdoblje od dvije do tri godine, a za pakiranje mlijeka dva do tri dana.
• Komuniciranje informacija o novim proizvodima i uslugama kupcu. Ako je potrošač kupio proizvod od vas ili se samo zainteresirao, možete mu savjetovati nešto iz svog asortimana, reći mu o novim proizvodima koji su prikladni za rješavanje njegovog problema. Ovdje je vrlo važno personalizirati svoju poruku. Morate ponuditi proizvode koji će zadovoljiti potrebe određenog potrošača.
• Promocija poduzeća. U ovom slučaju jednostavno podsjećamo klijenta na nas.
• Definicija potreba. Ovaj cilj je najteže postići: kao psiholog morate identificirati problem potrošača koji vaš proizvod može riješiti.

Ako usporedite hladne i tople pozive, možete pronaći nekoliko prilično značajnih razlika.

Navedimo prednosti "toplih" poziva u odnosu na "hladne" pozive:

• Usmjeren na izgradnju dugoročnih odnosa povjerenja s potrošačima;
• Češće vode do prodaje proizvoda;
• Ne izazivajte negativnu reakciju potencijalnih potrošača.

Kako funkcioniraju topli pozivi

U pravilu, pozivi na "toplu" bazu ne uzrokuju toliko poteškoća kao "hladni" telemarketing. Ali ipak, oni nisu tako jednostavni kao vrući pozivi.

Kada nenamjerno birate telefonski broj korisnika (kao što se događa s "vrućim" pozivima), riskirate da naletite na negativnu reakciju. Voditelji računa to moraju razumjeti.

Prije nego što uputite poziv, morate utvrditi potrebe kupca. Ovaj bi poziv trebao biti koristan za njega. Osim toga, morate sami jasno definirati učestalost poziva. Ne treba gnjaviti klijenta, treba mu pomoći u rješavanju problema.

Učestalost podsjećanja tvrtke na sebe, u pravilu, ovisi o razdoblju korištenja proizvoda. Postoje sljedeće vrste robe: roba široke potrošnje, trajna roba (1-3 godine), trajna roba (više od 20 godina).

Nema smisla ponuditi klijentu da kupi perilica za rublje ako ga je kupio prije tjedan dana. Vjerojatnost da će ga vaša ponuda zainteresirati vrlo je mala, najvjerojatnije ćete izazvati iritaciju i ljutnju. U tom slučaju možete podsjetiti klijenta na sebe uz pomoć srodnih proizvoda.

Identifikacija potreba također je vrlo prekretnica u provedbi "toplih" poziva prema korisnicima. Početna analiza može se provesti i prije razgovora s klijentom. Pogledajte što je kupio vaš sugovornik, što ga je zanimalo. To će vam omogućiti da postavite pravi smjer za razgovor.

Općenito, postoji uobičajeni scenarij za upućivanje toplih poziva. Takav se scenarij stručnim jezikom naziva. Omogućuje vam standardizaciju uspješne razgovore te poboljšati učinkovitost telefonske prodaje.

Faze "toplog" poziva:

1. Dobrodošlica i upoznavanje. Ne zaboravite da ste već kontaktirali ovog klijenta, tako da se ne morate upoznavati;
2. Pitamo je li vašem sugovorniku zgodno nastaviti razgovor. Ako ne, saznat ćemo kada će biti moguće nazvati;
3. Pojašnjavamo prethodnu činjenicu suradnje;
4. Predstavljamo robu;
5. Odgovaramo na prigovore. Bolje je unaprijed pripremiti odgovore na moguća pitanja i prigovore. Analizirajte proizvode koje ćete ponuditi svom potrošaču. Pronađite mane i opravdajte ih vrlinama. Na primjer, visoka cijena se može objasniti najbolja kvaliteta ili veća učinkovitost proizvoda;
6. Popravljamo kupnju (ili odbijanje) i pozdravljamo se.

Za upućivanje „toplih“ poziva najbolje je birati djelatnike s iskustvom. Budući da je vjerojatno da će morati improvizirati i odstupiti od scenarija.

Vaš bi trebao imati sljedeće kvalitete:

• Budite društveni, budite sposobni pridobiti sugovornika;
• Znati se snalaziti u nestandardnim situacijama;
• Budite pismeni;
• Spriječiti izbjegavanje glavna tema razgovor.

Primjer skripte "toplog" poziva

1. Dobar dan, "Customer Name"! Moje ime je “vaše ime”, predstavnik sam firme “Custom Shirt”.
2. Možeš li sada razgovarati? (Ako klijent odgovori "ne", postavljamo drugo pitanje: "Kada vas mogu nazvati za nastavak razgovora?")
3. Nedavno ste kod nas naručili plavu dječju košulju.
4. Danas smo pokrenuli novu akciju "Odpremi dijete u školu uz 10% popusta", uz majicu Vam nudimo i suknje i hlače za djevojčice s popustom. Možemo vam poslati naš katalog elektronička pošta da se upoznaju s asortimanom.
5. Zamislimo da je klijent rekao da je već upoznat s asortimanom. Kažemo: "Ovo je novost za novu školsku sezonu, a nudimo ga samo našim kupcima jer je ponuda ograničena."
6. Doviđenja! Čekamo Vas opet u našoj radnji.

Zdravo! U ovom ćemo članku govoriti o takvom alatu za prodaju telefona kao što je skripta.

Danas ćete naučiti:

• Što je skripta razgovora s klijentom na telefonu;
• Kako napisati prodajnu skriptu preko telefona;
• Koje vrste skripti za telefonsku prodaju postoje .

Što je skripta telefonske prodaje

Telefon za trgovca nije samo sredstvo komunikacije, on je i izvrstan kanal za promociju i distribuciju proizvoda.

Da biste razumjeli kako prodati proizvod koristeći samo telefonski razgovor, morate se sjetiti specifičnosti telefonske komunikacije:

• Riješenje. Obično, modernog čovjeka telefonira kako bi saznali ili dogovorili nešto, drugim riječima, riješili problem;
• Kratkoća. Telefonski razgovor uvijek je kraći od razgovora licem u lice na istu temu;
• Dijalog. Telefonski razgovor uvijek uključuje dijalog između dvoje ljudi.

Nije svaki voditelj prodaje u stanju ukratko opisati klijentu svoj prijedlog rješenja problema koji treba identificirati u procesu telefonskog dijaloga s klijentom. Stoga, kako bi se razgovor između prodavatelja i potencijalnog klijenta pretvorio u prodaju, preporučljivo je koristiti unaprijed napisane dijaloške skripte ili skripte.

Skripta - skripta za dijalog između voditelja prodaje i klijenta, osmišljena za poboljšanje učinkovitosti prvog i privlačenje drugog.

Trebate skriptu za telefonsku prodaju ako:

• Prodajete li telefonom?
• Vaš ured zapošljava minimalno tri voditelja za provedbu telefonske prodaje i telefonskog savjetovanja klijenata (manji broj je lakše i jeftinije osposobiti za rad bez skripti);
• Želite poboljšati svoj ukupni učinak prodaje telefona. U tom slučaju može se smanjiti učinkovitost pojedinih menadžera.

Ako ste se složili sa svakom točkom, onda moramo krenuti dalje i odlučiti koje su vam vrste skripti za prodaju putem telefona.

Ukupno se razlikuju četiri vrste skripti, ovisno o stupnju razvoja klijenta i tržištu na kojem je klijent zastupljen. Svaka vrsta skripte uključuje vlastitu tehniku ​​telefonske prodaje.

Bilo koja od ovih vrsta temelji se na sljedećim načelima:

• Jednakost. Vi i vaš klijent ste partneri. Ne biste trebali nagovarati klijenta da poduzme ciljanu akciju ili prihvatiti nepovoljne uvjete. Vaš posao je vidjeti klijentov problem i ponuditi rješenje. Posao klijenta je da odbije ili pristane. Inače ćete izgubiti poštovanje klijenta prema vašoj tvrtki;
• Suradnja. Ne treba se svađati s klijentom, treba mu dokazati da on stvarno treba vaš proizvod i da je svrha vašeg poziva da mu pomognete. Da biste to učinili, morate potencijalnom klijentu postaviti takva pitanja, čije odgovore znate unaprijed. Na primjer, upravitelj: “Koristite li puno papira mjesečno?” Klijent: “da” Voditelj: “kupujete li novi svežanj papira svaki tjedan” Klijent: “da” Voditelj: “Želite li da vam naša tvrtka dostavi papir u svoj ured svaki tjedan u vrijeme koje vama odgovara?"

U ovaj primjer nudimo rješenje za klijentov problem i pritom koristimo zakon tri „da“;

• Znanje. Voditelj prodaje mora poznavati specifičnosti tvrtke, razumjeti njezine proizvode i usluge.

Struktura skripte

Sada kada smo se odlučili za vrste skripte, odlučimo o njenoj strukturi. Budući da se skripte za potrošačko tržište značajno razlikuju od skripti za industrijsko tržište, analizirat ćemo ih zasebno. Krenimo od segmenta potrošača.

Struktura skripte za potrošački segment

Kako bismo jasno pokazali koja je razlika između skripti za toplu i hladnu korisničku bazu, prikazat ćemo strukturu skripti u maloj tablici.

Struktura skripte za hladni poziv za industrijskog klijenta

U ovom slučaju, bilo bi poželjno izostaviti skriptu razgovora s industrijskim klijentom iz tople baze. U pravilu odgovara skripti razgovora za toplu bazu potrošačkog segmenta.

za industrijske kupce sastojat će se od sljedećih koraka:

1. Preliminarno. Vašu komercijalnu ponudu šaljemo na email potencijalnog klijenta. To se mora učiniti pola sata prije upućivanja poziva. Zapišite ciljeve razgovora;

1. Potražite osobu za kontakt tko u tvrtki klijentu odlučuje o vašem pitanju;
2. Premosnica tajnice. U pravilu, prva će vam odgovoriti tajnica odgovorne osobe koja ima svoj scenarij za odbijanje. Morate ga zaobići. Da biste to učinili, pridržavajte se sljedećih pravila:

• Potrebno je intonacijom i načinom govora pokazati da je ta suradnja potrebnija odgovornoj osobi nego vama;
• Jasan, ispravan, siguran govor;
• U razgovoru bi trebao zvučati sljedeći izraz: "S kim mogu razgovarati o ovom problemu" ("Kontaktirajte me s osobom odgovornom za ovaj problem").

1. Razgovor s donositeljem odluka. Struktura skripte za razgovor s odgovornom osobom poduzeća izgledat će ovako.

Primjer postupanja s prigovorima

Na kraju članka želio bih se usredotočiti na ovaj blok, jer je on najopasniji u smislu gubitka klijenta.

Zapravo, može biti mnogo više prigovora, dali smo samo najčešće opcije. Važno je razmisliti o svakom i proraditi tako da upravitelj može jasno odbiti i ne izgubiti klijenta.

Uzorak (primjer) skripte prodaje putem telefona

I na kraju, evo cijele skripte prodaje telefona. Recimo da prodajemo šampon za suhu kosu hladnoj bazi kupaca.

1. pozdrav: Dobar dan
2. Izvođenje: " Moje ime je Anna, kako vas mogu kontaktirati? Zastupnik sam firme Volosatik, bavimo se proizvodnjom prirodni lijekovi za njegu kose. "Ime kupca", imamo posebnu ponudu za vas."
3. Razjašnjenje okolnosti:"Je li ti ugodno sada razgovarati?"
4. Razjašnjavajuća pitanja:“Poznajete li problem suhe i lomljive kose?”, “Želite li ga se riješiti?”.
5. Svrha poziva:“Super, nudimo prirodni šampon za suhu kosu. Činjenica je da sladić, koji je dio njega, zadržava vodu, a odsutnost sulfata omogućuje vam očuvanje strukture kose. Jeste li znali da 90% šampona u trgovinama sadrži sulfate koji uništavaju strukturu kose, usporavaju rast i čine je lomljivom? (Ne da). U proizvodnji našeg šampona usredotočili smo se na odsutnost štete za kosu. U isto vrijeme, cijena našeg šampona odgovara prosječnoj tržišnoj cijeni i iznosi 500 rubalja za 400 ml.”
6. Rad s primjedbama: primjeri rada s prigovorima navedeni su u gornjoj tablici.
7. Doviđenja: Hvala vam što ste odvojili vrijeme da nas posjetite, veselimo se što ćemo vas vidjeti u našoj trgovini. Doviđenja".

Video o skriptama za telefonsku prodaju

Prodaja bilo kojeg proizvoda uključuje komunikaciju s kupcima. I ta bi se komunikacija trebala odvijati prema već gotovim propisima - shemi u kojoj postoji i skripta razgovora za prodavatelja i opcije za odgovore protivnika.

Hladni pozivi, chat na mjestu, sastanak na izložbi - svaki poslovni proces mora biti napisan u gotovoj skripti. Sastavljaju se prema određenom algoritmu.

Kada stvarate gotovu skriptu, počnite s ciljem – čemu gotova skripta služi. Na primjer, svrha hladnog poziva je upoznavanje voditelja, dogovor za sastanak, obilazak objekata, poziv na izložbu ili neki drugi događaj.

Prilikom sastavljanja gotovog scenarija važno je vidjeti svog klijenta - spol, koliko godina, čime se bavi, kolika su mu primanja itd. Također je nemoguće bez znanja o proizvodu: svih prednosti, razlika u odnosu na slične proizvode/usluge, jedinstvenosti i raznolikosti, mogućnosti prilagodbe specifičnim potrebama.

Najčešće, gotovu skriptu hladnog razgovora piše ili glava (), koristeći gotovu strukturu:

• izvođenje,
• pojašnjenje potrebe
• prezentacija proizvoda,

Gotova skripta hladnog poziva uključuje fraze koje će vam pomoći da započnete razgovor ("vaša prijava je prihvaćena na web mjestu u 12.00", "naručili ste poziv na web mjestu", "preporučio vas je Petar Iljič Čajkovski" ...), saznati potrebe ("koje su vaše preferencije?", "Navest ću opcije koje su vam prihvatljive"...), unaprijediti dovršetak transakcije ("postoje li neki uvjeti koji će vam pomoći da donesete odluku?", " Otklonimo kontradikciju u ugovoru”…). Sve to treba začiniti emocijama – osjeti sugovornik. U ovom slučaju, u pravilu, duljina završene skripte hladnog poziva ne bi trebala prelaziti 5 minuta.

Gotova skripta hladnog poziva: shema razgovora

Razgovor s klijentom uvijek započinje pozdravom i predstavljanjem. Na primjer: “Dobar dan. Moje ime je ..., tvrtka ... ". Zatim se primjenjuje gotova mapa hladnih poziva s tehnikom "clarity hook", koja pomaže uvjeriti klijenta da razgovara upravo sada. Gotova skripta za hladni poziv može se izgraditi pomoću raznih "kuka".

Prvi nenajavljen poziv dobro je popratiti izrazom "preporučeni ste mi". Ovo funkcionira čak i ako pozive stručnjaku prebacuje tajnica. Ovdje je najvažnije pojašnjenje: „Je li preporuka točna? Je li ovo tvoj smjer? Dobijte pozitivan odgovor, to će pomoći produžiti razgovor.

2. Dogovor prije kontakta

Ako ovo nije prvi poziv, objasnite kakve ste dogovore imali prošli put, pa prijeđite na stvar.

3. Javni razlog

„Kuka za jasnoću“ izgrađena na otvorenim podacima pomoći će pozicionirati sugovornika: „Vidio sam na vašoj stranici ..., odlučio sam nazvati“ ...

Sljedeći korak je najava svrhe hladnog poziva: postati partner, razmotriti suradnju, započeti interakciju.

Zatim, važno je preuzeti kontrolu nad akcijom. „Predlažem da to učinim“, „Prvo ću vam reći, zatim ću odgovoriti na pitanja, a zatim ćemo razgovarati o mogućnostima interakcije. Neću posuditi više od 15 minuta” - takve će primjedbe pomoći u programiranju skripte hladnog poziva. Programiranje je uspjelo ako ste čuli klijentovo "da". Ako je odgovor bio "ne", navedite razlog i predložite druge načine.

Gotova skripta hladnog poziva: rješavanje prigovora

Rješavanje prigovora jedan je od teški trenuci razgovor. Često je prvi kontakt u nepoznatoj firmi tajnica. Stoga bi gotova skripta hladnog poziva trebala sadržavati odgovore na njegove moguće prigovore. Ovdje možete razmotriti razne opcije.

Spremni scenarij za "Ne zanima me"

- I tvrtka N se isprva protivila, ali sada rado surađuju.

Je li ispravno odbiti profitabilnu inovaciju? Samo uobičajeno s vremenom postaje nezanimljivo.

- Ne isključujem da će moji argumenti i uvjeti pomoći promijeniti mišljenje vodstva.

"Što ako vaši nadređeni ne misle tako?" Pusti me da osobno razgovaram s upraviteljem.

Spremni scenarij za "Imamo drugog dobavljača"

- Vrlo dobro! Bit će nešto za usporediti. Dva dobavljača su uvijek pouzdanija.

— Posao glave – usporediti ponuđene uvjete. Možda smo mi bolji.

Pitajmo šefa je li ispravno odbijati atraktivne uvjete.

- A ako ste bili menadžer i saznali da ste propustili beneficiju zbog specijaliste. Što bi ti napravio?

- Malo je vjerojatno da će vaš sadašnji partner ponuditi ono što mi imamo. Povežite se s upraviteljem kako bismo mogli detaljnije razgovarati.

Gotova skripta za "Ništa nije potrebno"

- Ne treba vam sada ili vam treba jeftinije? Imate li drugog partnera ili nemate proračun? Je li sve na stanju ili je samo izvan sezone?

— Sada je sve dostupno, ali u budućnosti se može pojaviti nova potreba.

— Odgovorna osoba uvijek u potrazi najbolja opcija. Ponudimo ovu!

Trenutno imamo odlične cijene i promocije. Dopustite mi da ispričam ovaj vodič. Molimo spojite se.

Gotova skripta za "Pošalji komercijalnu ponudu"

Mogu se pojaviti pitanja, sve ću vam reći mnogo brže telefonom.

- Nakon razgovora, samo prilagođavam naš prijedlog za vašu tvrtku.

Isključuje li slanje komercijalne ponude kratki razgovor?

- Razgovor s upravom ne traje više od 5 minuta. Čitanje komercijalne ponude sa svim argumentima i prednostima je dugotrajniji proces. Uštedimo šefovo vrijeme zajedno.

Gotov scenarij za "Ovo nije moja odgovornost. Mi nemamo takvu osobu."

- Najvjerojatnije će na isplativu ponudu direktor imenovati odgovornu osobu. Pusti me da razgovaram s njim.

- O takvim pitanjima u pravilu odlučuje šef tvrtke. Ili je trenutno zauzet? Možete li mi reći kada mogu uzvratiti poziv?

Je li šef zauzet? Njegov pomoćnik će sigurno moći pomoći. Molimo spojite se.

- Čudno, vaš konkurent je brzo pronašao odgovornog.

- Često se o takvim slučajevima odlučuje u odjelu ... Da pojasnimo, dopustite mi da telefoniram tamo. Recite mi, molim vas, broj telefona stručnjaka ovog odjela.

Gotova skripta za hladni poziv: testiranje i implementacija

Treba testirati gotovu skriptu hladnog poziva. Neka menadžeri počnu pregovarati za male tvrtke, a ROP će analizirati:

• koliko se jasno skripta koristi u razgovoru,
• pomaže li ti da postigneš svoj cilj?
• ima li neuračunatih odgovora i prigovora,
• je li upravitelj privukao pažnju klijenta,
• koje su točke poremetile pregovore.

Na temelju ove analize potrebno je ispraviti tehnološku mapu razgovora dodavanjem prikladnijih fraza, riječi, emocija.

Važno je da je gotova skripta za hladnu prodaju automatizirana. Za to postoje razne usluge, uključujući HyperScript. To će eliminirati korištenje papirnatih zapisa, koji se često gube, omogućit će vam brzu promjenu scenarija, kao i mjerenje i analizu različitih verzija. Sve te podatke treba integrirati s .

Rad menadžera sa tehnološka karta ocjenjuje se prema sustavu "semafora" - indikatori se odražavaju u boji:

• zelena - koristi se više od 80% skripte,
• žuto - primijenjeno 60-80% scenarija,
• crvena - prešla manje od 60% karte.

Finalizacija gotove skripte hladnog poziva (kao i bilo kojeg drugog poslovnog procesa) može potrajati više od mjesec dana. Sve to vrijeme ROP mora poslušati najmanje 2 razgovora svakog zaposlenika.

Fleksibilnost skripte je stupanj slobode koji je dostupan prodavaču. U nekim industrijama s proizvodom koji je razumljiv i poznat tržištu, možete ga prodati jednostavnim čitanjem scenarija. Za druge, sposobnost samo izražajnog čitanja možda neće biti dovoljna.

Pokrili smo korake uključene u sastavljanje skripte razgovora. Koristite ga da biste razumjeli kako brzo doći do svojih potencijalnih klijenata i .

U moderno poslovanje hladni pozivi, kao tehnika telefonske prodaje, koriste se u najrazličitijim trgovačkim djelatnostima, neovisno o specifičnostima ponuđene robe/usluge i osobnosti potencijalnog kupca. Nedavno je ova metoda prodaje proizvoda postala toliko popularna da se sa sigurnošću može identificirati kao zasebno jedinstveno područje djelovanja sa svojim zakonima, pravilima i metodama, čije proučavanje pomaže u povećanju prodaje i postizanju vaših ciljeva.

Mnogi predmeti poduzetničke aktivnosti hladne pozive doživljavaju kao najobičnije telefonske razgovore sa strankama koje može obaviti obična tajnica bez obrazovanja i iskustva u prodaji. Naravno, ovaj stereotip apsolutno ne odgovara stvarnom značenju ove tehnike telefonske prodaje. Prodavač koji obavlja hladne pozive mora imati znanje psihologa, marketingaša, savršeno poznavati predmet prodaje, pa čak i imati talent glumca. U ovom članku pronaći ćete korisne informacije o ovoj temi, saznati što su hladni pozivi, kako se provode, koja je tajna ove prodajne tehnike i što svaki prodavač treba znati da bi bio uspješan.

Cold calling je tehnika telefonske prodaje - suština i karakteristike

Izgledi za razvoj poslovne suradnje s njim ovise o tome koliko je uspješan bio prvi dijalog s potencijalnim klijentom. Ako ste uspjeli pronaći te “tanke niti” koje su temelj za uspostavljanje kontakta, onda možete računati barem na to da će vas pažljivo saslušati i da će pokazati iskren interes za vaš prijedlog. U mnogim područjima poslovanja, kao što je već spomenuto, hladni pozivi koriste se u te svrhe.

Ova tehnika prodaje dobila je naziv jer većina pretplatnika na nepoznate pozive reagira prilično hladno (u najboljem slučaju), a ponekad i grubo i agresivno. U principu, to je sasvim normalna reakcija kada je osoba jako zaposlena ili čeka važnu poruku, nije raspoložena i sl. Zadatak voditelja prodaje koji u svom radu koristi hladne pozive je prevladati "zid otuđenosti", osigurati da pretplatnik svoj agresivni ton promijeni u zainteresiran i prijateljski, a zatim uspostaviti poslovni kontakt i pretvoriti potencijalnog klijenta u pravog kupca vaših proizvoda. Naravno, samo dobro obučena osoba koja poznaje psihologiju i posjeduje, barem minimalan talent za glumca, može se nositi s tim zadatkom. Ako je prvi dijalog završio neočekivanim zvučnim signalom na slušalici, možete zaboraviti na ovog potencijalnog klijenta barem mjesec dana.

Obratite pažnju na jedno zanimljiva činjenica: U nekim su zemljama hladni pozivi zabranjeni ili imaju ozbiljna ograničenja na zakonodavnoj razini. Iako se takvi zakoni mogu smatrati kršenjem/ograničenjem ljudskih prava i sloboda, koja su sadržana u Ustavu svake civilizirane države.

Ako uzmemo u obzir značaj hladnih poziva za poslovanje, onda su oni u modernim uvjetima jedna od najčešćih tehnika prodaje. Čak i usprkos stalnim prigovorima menadžera da ne radi, da je samo izgubljeno vrijeme itd., način uspostavljanja kontakata preko telefona se svakim danom sve više koristi i postaje sve savršeniji. Dovoljno je pratiti trend razvoja raznih pozivnih centara da shvatimo kako raste popularnost hladnih poziva. Mnoge od tih tvrtki rade prema sljedećoj shemi.

Osiguravate bazu potencijalnih kupaca, postavljate cilj (uspostaviti kontakt, dogovoriti sastanak, potpisati ugovor, prodati proizvod ili uslugu), dogovoriti sve nijanse plaćanja i očekivati ​​rezultate zadatka. Pritom je djelatnicima pozivnog centra potpuno svejedno s kojim proizvodima trebaju raditi, što je dodatna potvrda univerzalnosti tehnike telefonske prodaje putem hladnih poziva. Usluge menadžera prodaje preko telefona su u velikoj potražnji među mala poduzeća, koji štede ozbiljne svote novca na fondu plaća: ne morate održavati cijelo osoblje prodajnih agenata i menadžera, jer će zaposlenici pozivnog centra biti uključeni u razvoj baze klijenata.

Osnovna pravila

Kako bi vaš poziv bio uspješan, morate se pridržavati određenih pravila.

Vaš bi govor trebao biti samouvjeren, kompetentan i točan. Ako se planirate profesionalno baviti u ovaj smjer, zatim neprestano radite na svom govoru.

Pripremite se na činjenicu da ćete imati veliki broj neuspjeha. Čak ni menadžeri koji pokažu fantastične rezultate u pridobijanju kupaca nisu imuni na loše pozive. Potreba da se percipira dana činjenica mirno, a ne "navijati" u slučaju odbijanja.

Ne fokusirajte se na prodane proizvode. Ako znate nešto o potencijalnom klijentu, pokušajte ispravno upotrijebiti te informacije. Na primjer, neki dan je nogometni klub (čiji je potencijalni klijent navijač) dobio vrlo važnu utakmicu, pokušajte započeti dijalog s ovom pozitivnom viješću. Zatim se možete prebaciti na prednosti suradnje s vama, potencijalnu zaradu itd.

Uvijek poštujte izbor klijenta. Nerijetko vaš potencijalni klijent u trenutku prvog razgovora s vama već radi s tvrtkom koja prodaje slične proizvode. Nikada ne smijete loše govoriti o konkurenciji i njihovim proizvodima - ovo je pravilo jedno od glavnih u poslovanju. Pokušajte diskretno otkriti čime vaš potencijalni kupac nije zadovoljan, a zatim iskoristite dobivene informacije u procesu predstavljanja svojih proizvoda.

Naučite razlikovati odbijanje i prigovor. Ako su u prvom slučaju šanse za uspostavljanje dijaloga praktički ravne nuli, onda je potrebno raditi s prigovorima. Osim toga, ne zaboravite da možete nazvati kada je klijent jako zaposlen, ne može razgovarati, opušta se ili nije raspoložen za ozbiljan, poslovni dijalog. U takvim situacijama minimalni zadatak je dogovoriti sljedeći poziv, a najbolje je, iskoristivši nedostatak vremena i želje za nastavkom razgovora, osobno dogovoriti termin.

Prije početka telefonski razgovori, trebate imati jasno definiran cilj: potpisati ugovor, dogovoriti sastanak ili prodati proizvod/uslugu. Nikakvi problemi, neuspjesi ili viša sila ne bi vas smjeli zaustaviti na putu ka ostvarenju ovih ciljeva. Ako ne znate tako raditi, brzo odustati od svojih pozicija i teško podnijeti čak i manju nevolju, onda je bolje da svoje znanje i vještine usmjerite na drugo područje djelovanja, hladni pozivi nisu vaša stvar.

Tehnike i trikovi hladnih poziva

Stručnjaci razlikuju dvije glavne vrste učinkovitih hladnih poziva:

U prvom slučaju glavni cilj dijaloga je dogovoriti poslovni sastanak kako bi se zatim dogovorila suradnja, prodaja proizvoda i sl. Uglavnom, dijalog je vrlo kratak, sve su sugestije iznesene izravno, bez "lirskih" digresija. Ovo je agresivna i izravna taktika koja bi se trebala koristiti samo kada komunicirate s potencijalnim klijentima. Ponuda za sastanak, u pravilu, dolazi odmah nakon pozdrava. Predstavljeni hladni pozivi štede vrijeme, mogu ih koristiti i neiskusni menadžeri, no klijentima se možda neće svidjeti, a pri dogovaranju termina ne znate koliko će to biti korisno za obje strane.

U drugom slučaju, voditelj prodaje mirno otkriva koliko je taj klijent perspektivan i tek ga tada dovodi na dogovoreni termin. Ova taktika ne dopušta korištenje pitanja "na čelu", dizajnirana je za detaljnu raspravu ne samo o suštinskim pitanjima, već io nizu drugih tema koje nisu izravno povezane s vašim poslovanjem. Prednost - dogovarate termin s klijentom, poznavajući njegove ciljeve i mogućnosti, a nedostatak podataka o hladnom pozivu je što se početnik ne može sam nositi s takvim poslom. Štoviše, ova taktika telefonski razgovori oduzima puno vremena.

Menadžeri početnici koji znaju da je hladno pozivanje tehnika telefonske prodaje, ali nikada nisu vidjeli primjere toga, svakako bi trebali naučiti kako se to radi.

Prije svega, morate prikupiti što više informacija o potencijalnom klijentu. Za ovo možete koristiti sve dostupne metode: računi u u društvenim mrežama, mišljenja bivših i sadašnjih kolega na poslu i sl. Zatim je potrebno napraviti skriptu (skriptu, plan) za buduće pozive. Sastavlja se za jednu skupinu klijenata s kojima se očekuju slični dijalozi. Veliki dio vašeg uspjeha ovisi o ovom trenutku. Voditelji prodaje početnici svakako bi se trebali posavjetovati s iskusnim kolegama o svim točkama scenarija budućeg dijaloga s potencijalnim klijentom.

Idemo odmah na poziv. Naravno, potrebno je pozdraviti se i predstaviti se, navodeći svoje ime (možete i svoje prezime), kao i položaj i naziv tvrtke. Pokušajte ukratko reći o svojoj tvrtki, morate to učiniti ukratko, do točke i tako da klijentu ne bude dosadno. U sljedećoj fazi pokušajte od klijenta dobiti informacije koje su potrebne da ga privučete na suradnju, koristeći sugestivna pitanja. Na primjer, tvrtka koja pruža usluge oglašavanja na World Wide Webu na najperspektivnijim resursima (društvene mreže, karte, oglasne ploče, tematska mjesta itd.).

Radite kao menadžer i cilj vam je dogovoriti suradnju s potencijalnim klijentom. Sugestivno pitanje: "Jeste li ikada pokušali reklamirati svoju tvrtku/proizvod na internetu?" Zatim, morate zainteresirati potencijalnog klijenta što je više moguće. U našem slučaju (tvrtka za oglašavanje) možete govoriti o konkretnim rezultatima kada su slične tvrtke koristile usluge online oglašavanja i zahvaljujući tome njihova se baza kupaca povećala za 10-20%. Vodeći konkretni primjeri, poslujte sa stvarnim brojevima, ali ne dajte prava imena svojih kupaca (ove informacije se odnose na poslovna tajna). Kao odgovor, možete čuti ne samo bilješke interesa u glasu pretplatnika kada pita o cijeni vaših usluga, već i ravnodušnu primjedbu da sami mogu stvoriti Vkontakte ili Facebook profil, kao i postaviti desetak oglasa na specijaliziranim resursima.

Rad počinje prigovorima. Vaša bi skripta trebala imati pripremljen odgovor na ovu primjedbu. Predstavnici oglašivačkih tvrtki u pravilu imaju ugovore s vlasnicima svih resursa koji ugošćuju oglašavanje za klijente, tako da se sam proces provodi pomoću posebni programi a košta za vašu tvrtku barem 2-3 puta jeftinije nego za običnog korisnika. Za normalnu, adekvatnu osobu, ovi će argumenti biti dovoljni. Ako čujete još neke primjedbe, postupite u skladu sa situacijom, ali nemojte nikada "pustiti" klijenta bez uporne borbe.

Zapamtite, postoji određena kategorija ljudi koji dobivaju pravo zadovoljstvo u procesu takvih dijaloga, kada su uvjereni, i stalno pronalaze neke protuargumente. Ponekad u takvim situacijama ima smisla prekinuti dijalog pozivom sugovorniku da pismeno pročita komercijalnu ponudu. Ako je potencijalni klijent stvarno zainteresiran za vašu ponudu, on će dati svoju e-mail adresu i kontaktirati vas u bliskoj budućnosti.

U procesu komunikacije s potencijalnim klijentima morate se pokazati kao pravi profesionalac u svojoj specijalizaciji. Za svako pitanje sugovornik očekuje trenutni odgovor. I trebao bi biti smislen i korisne informacije. Ako ne znate što odgovoriti sugovorniku, nemojte sastavljati neke fantastične priče, recite da se trebate posavjetovati s nadređenima ili kompetentnijim kolegama. Laži uvijek uzrokuju nesporazume, pogreške i sl., a kao rezultat toga gubite klijenta i ostavljate najgore dojmove o sebi i tvrtki.

Dva uvjeta kojih se mora pridržavati svaki voditelj prodaje koji radi uz korištenje hladnih poziva. Kada razgovarate s potencijalnim klijentima, smiješite se što je više moguće. To ne samo da će pozitivno utjecati na vaše raspoloženje, već će i sugovornik osjetiti da se prema njemu postupa ljubazno, što znači da se možete opustiti i mirno voditi poslovni razgovor. Još važna točka zbog činjenice da uspjeh hladnih poziva ovisi o iskustvu menadžera. Ako napravite 80-100 poziva dnevno koristeći jednu skriptu, za nekoliko tjedana vaša će razina pripreme dosegnuti maksimalnu razinu, što će pozitivno utjecati na broj privučenih kupaca.

Osim toga, iskusni menadžeri preporučuju:

nikada ne koristite riječi: "zdravo", "ne znam", "dobro";

u procesu dijaloga obraćajte se klijentu imenom, ali ne svake tri riječi;

ostanite mirni u svakoj situaciji i ne podižite glas na klijenta;

ako pretplatnik ne podigne slušalicu, nazvati sljedeći dan.

Proces učenja svega što se tiče hladnih poziva vrlo je zanimljiv, a ako u praksi naučite tehniku ​​telefonske prodaje, ne morate brinuti za svoje zaposlenje, već je najbolje da to znanje iskoristite za organizaciju rada svog vlastitu tvrtku. Također preporučujemo da pročitate članak - "".

• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter::options_validate() trebala bi biti kompatibilna s views_handler::options_validate($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter::options_submit() trebala bi biti kompatibilna s views_handler::options_submit($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() trebala bi biti kompatibilna s views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_plugin_style_default::options() trebala bi biti kompatibilna s views_object::options() u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_plugin_row::options_validate() trebala bi biti kompatibilna s views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: deklaracija views_plugin_row::options_submit() trebala bi biti kompatibilna s views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: deklaracija views_handler_argument::init() trebala bi biti kompatibilna s views_handler::init(&$view, $options) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc na liniji 0.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
• strogo upozorenje: nestatička metoda view::load() ne bi se trebala pozivati ​​statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.

Kupci ne trebaju izbor, oni žele određeni proizvod ili uslugu

Joseph Pine

Koji je princip hladnih poziva?

Nastavljajući temu hladnog poziva, valja napomenuti da pozivanje strancu bez unaprijed planirane sheme vrlo je teško. Uostalom, važno je ne samo nazvati, već i osigurati da se razgovor održi.

I jednostavno neće uspjeti. Potrebna je skripta hladnog poziva. Primjer takvog poziva je sljedeći:

• Pazite da privučete pozornost osobe.
• Jasno i kompetentno predstavite sebe i tvrtku čiji se proizvodi nude.
• Jasno objasnite razlog poziva.
• U razgovoru treba dati evaluacijski ili upitni iskaz.
• Predstoji poslovni sastanak.

Naravno, ne možete koristiti standardni scenarij, ali radeći u tom smjeru, razvijte vlastiti, individualni. Uostalom, sve što dolazi s vježbom puno brže donosi uspjeh. Evo jedna emisija na televiziji i vidi se da glumci sve svoje dijaloge propuštaju kroz sebe. Nema govora ni o kakvom scenariju.

Također, uspješan prodajni agent, unaprijed pripremljen tekst hladnog poziva, dužan je proći kroz sebe. Tada će riječi zvučati prirodno i uvjerljivo. Ili učitelj koji godinama radi na istom programu. Temeljito poznaje osnove, ali može napraviti promjene na temelju okolnosti.

Svrha ovog članka je pomoći prodajnom agentu da razvije individualni scenarij. Tada će moći reći sve što je potrebno, a istovremeno će se moći usredotočiti na odgovor sugovornika, jer je odgovor taj koji igra glavnu ulogu.

Detaljan algoritam hladnog poziva točku po točku

Svakako privucite pažnju osobe

Razgovor je potrebno započeti frazom čija je svrha zaokupiti pažnju nevidljivog sugovornika. Sljedeći odgovor ovisi o njoj. Ali ono što će biti, pozitivno ili negativno, ovisit će o kompetentnom pitanju koje će zvučati na početku razgovora.

Zato je prodajni agent dužan zapamtiti istinu: kakvo je pitanje - takav je i odgovor. Pretpostavimo da shema hladnih poziva počinje s nečim poput ovoga: "Biste li bili zainteresirani za ponudu da uštedite trilijun dolara?". Jasno je da je prijedlog nemoguć, zvuči glupo i odgovor će biti jednako glup.

Iz ovoga proizlazi zaključak: potrebno je započeti razgovor s razumnim prijedlozima, na koje možete dobiti razuman odgovor. Dakle, izjava je vidljiva, kakvo je pitanje - takav je i odgovor.

Nedavno je jedan burzovni mešetar nazvao upravitelja tvrtke za informatičku opremu i upitao ga: "Gospodine Ivanov, jeste li zainteresirani za ulaganje vašeg proizvoda u vrijednosne papire?" Kompaniju to nije zanimalo i odgovor je bio: "Ne." Razgovor je završio prije nego što je i počeo. Stoga je algoritam hladnog poziva, čiji se primjer razmatra, trebao biti izgrađen drugačije.

Ali sasvim drugi razgovor. “Dobar dan, gospodine Ivanov. Zove vas predstavnik društva za životno osiguranje Alexander Tikhonov. Jeste li osigurali svoj život? "Da", čuje kao odgovor. Agent postavlja još jedno pitanje: Želite li promijeniti osiguravajuće društvo? i čuje kao odgovor: Ne, ne bih htio. Sve, razgovor opet nije uspio, nema razloga za sljedeće pitanje, agentica spušta slušalicu.

A da je unaprijed pokazao malo mašte i izgradio razgovor s notama znatiželje u pitanjima, primjerice, zašto je klijent osigurao život baš u toj tvrtki, rezultat bi bio drugačiji. Potrebno je znati iskoristiti priliku za dobivanje informacija i sposobnost njihove upotrebe.

Kada nudi svoje usluge telefonom, prodajni agent mora biti sposoban razgovarati, odnosno ne samo šutke saslušati neslaganje i odbijanje, već znati zaobići zamke koje najčešće čekaju na početku razgovora (pitanje će raspravljati zasebno).

Ne zaboravite pravilo: kakvo pitanje - takav odgovor. Osim toga, ne biste trebali tražiti dopuštenje za uzvratni poziv, to nije potrebno. Možete zvati onoliko puta koliko je potrebno. No, podiže li sugovornik slušalicu ili ne, drugo je pitanje. Većina ljudi jako dugo ne može shvatiti da je prvi razgovor poseban značaj nema, to je slučaj. Još važnije, pripremite skripte za hladne pozive koje slijede nakon prve.

Prilikom dogovaranja poslovnog sastanka, agent ne bi trebao pribjegavati trikovima i trikovima, pokušavajući prevariti sugovornika na sastanak. No, neki čine upravo to, predstavljaju se kao doktori s klinike ili prijavljuju osvojenu nagradu. Takve metode nisu vrijedne pažnje i samo će izazvati iritaciju.

Poznat je slučaj kada su predstavnici jedne tvrtke obučeni započeti razgovor traženjem krive osobe. Na primjer, poziv:

Ovo je vjerojatno njegov brat, povežite se s njim.

A kad se ozloglašeni Nikolaj Ivanov bez razumijevanja javi na telefon, na njega se obruši bujica unaprijed pripremljenih informacija. Malo će se ljudi ovo svidjeti, pa ova taktika hladnog poziva izaziva mnogo negativnosti i iritacije.

Nije najbolje Najbolji način započeti razgovor. I tako omiljena mnogima intrigantna rečenica na početku, poput: "Rekao bih ti kako zaraditi milijun za tebe..." vrijedi i ovdje. Pametan čovjek neće ništa izmisliti, nego jednostavno pozdraviti. I stvarno djeluje. Čini se da bi moglo biti lakše, ali mnogi ga ne koriste. Ali uzalud.

Ako analizirate neke razgovore na telefonu, možete shvatiti da se prodajni agent treba koncentrirati na odgovor sugovornika i smjer razgovora nakon odgovora. Kako bi se razgovor nastavio, morate znati upotrijebiti odgovor za vlastite potrebe.

Stoga je algoritam hladnih poziva u početnoj fazi razgovora izgrađen na takav način da odgovor može dovesti sugovornika do željenog rezultata. A jednostavna fraza: "Dobro jutro ..." sigurno će dati željeni rezultat.

Već prve riječi trebale bi natjerati sugovornika na odgovor. Agent mora predvidjeti mogućnosti nastavka razgovora nakon svakog odgovora i voditi ga tako da dogovoreni sastanak bude rezultat. Ali to nije najvažnija točka, jer bez obzira što je rečeno, odgovor će i dalje zvučati i možete se pripremiti za to.

Ali prava važna točka razgovora je pozitivan ton. Uostalom, najčešće na to i reagiraju. A ako agent govori inteligentno, pristojno i smireno, odgovara mu se na isti način. Ako nakon pitanja prodajnog agenta sugovornik poklopi slušalicu, to je prilika da razmislite o razlogu.

Ali i ovo je neka vrsta odgovora. Koristeći savjete iz ovog članka, agent će naučiti kako napisati skripte za hladne pozive bez korištenja bilo čega dodatnog. Tako će sve manje ljudi spuštati slušalicu.

Jasno i kompetentno predstavite sebe i tvrtku čiji se proizvodi nude

Zvono zvoni, osoba podiže slušalicu i čuje: “Dobro jutro, gospodine Ivanov. Ovo je Dmitry Petrov iz tvrtke World of Wonders. Sigurno neće shvatiti tko zove i kakva je to tvrtka. To znači da je zadatak agenta detaljnije predstaviti sebe i usluge tvrtke.

Razgovor bi trebao zvučati otprilike ovako: “Dobro jutro, gospodine Ivanov. Ovo je Dmitry Petrov iz tvrtke World of Wonders koja se nalazi ovdje u gradu. Naša tvrtka je velika korporacija koja pruža sve usluge. Surađujemo s više od 200 drugih tvrtki” i tako dalje. Puno je jasnije i povećava se vjerojatnost da ćete zainteresirati klijenta.

Jasno objasnite razlog poziva.

Treća važna točka koju nudi shema hladnih poziva je obrazloženje za pozive, od kojih se većina upućuje u svrhu zakazivanja poslovnog sastanka. pozivajući veliki broj osobe s prijedlogom za dogovor, agent će to svakako dogovoriti, i to u više slučajeva. Ali ako razlog poziva nije objavljen, tada sastanak neće biti zakazan. Drugim riječima, potrebno je označiti signal.

Zanimljiv je slučaj kada je djevojka nakon dužeg hodanja gradom umorna sjela da se odmori na stepenicama crkve. Bilo je jako vruće i ona je skinula kapu i stavila je pored sebe. Ljudi koji su prolazili shvatili su to kao signal i počeli bacati novac u kapu. I iako su njezini postupci bili usmjereni na nešto sasvim drugo, nesvjesno je dala određeni signal. Da nisi stavio kapu ispred sebe, djevojka ne bi dobila ništa.

Stoga je agent prilikom poziva dužan dati znak da je sastanak potreban. A otprilike jedan od dvanaest sugovornika sigurno će se složiti, makar interesa radi, jer neće razumjeti o čemu pričaju. Morat će zadovoljiti svoju znatiželju i pristati na susret.

Možete pokušati ovu fazu učiniti produktivnijom. Da biste to učinili, umjesto uobičajene fraze traženja sastanka, morate smisliti nešto primamljivije što će sigurno privući potencijalnog klijenta.

Dakle, taktika hladnog poziva ovoj fazi moraju biti jasno označeni.

Prodajni predstavnik mora dati cjelovitu sliku cijelog razgovora. Da bi to učinio, on naznačuje razloge zbog kojih zove, a svrha njegovog poziva nije u njegovom izlaganju, niti u pitanjima koja može postaviti, niti u konkretno izraženom zahtjevu, pa čak ni u samom sklapanju transakcije. Cilj mu je dogovoriti termin i to je to. Iznimno je važno razumjeti ovo.

U razgovoru treba dati evaluacijski ili upitni iskaz.

Važnu ulogu u razgovoru imat će evaluativne ili upitne izjave. Trebao bi glatko teći od početnih fraza razgovora i istovremeno logično nastaviti sve što je već rečeno. U isto vrijeme, agent ne bi trebao dopustiti nikakve naznake manipulacije svojim sugovornikom.

Ovdje je skripta hladnog poziva koja zorno ilustrira značaj takvih izjava.

Gospodine Ivanov, siguran sam da je djelatnost vaše tvrtke potpuno ista kao i djelatnosti ostalih s kojima radim (prikladno je navesti konkretne firme), ... I zanima vas više učinkovit rad…

U tom slučaju odgovor će vjerojatno biti potvrdan, što je upravo ono što zastupnik želi.

Predstoji poslovni sastanak

Nemojte se bojati biti konkretni. Recimo da je odgovor da. Klijent je spreman za dogovor. To se mora učiniti na sljedeći način: „Izvrsno, gospodine Ivanov, onda se samo trebamo naći. Hoće li ti odgovarati srijeda u četiri sata?"

Drugim riječima, fraza bi trebala zvučati kratko i konkretno, uz obaveznu naznaku vremena. Tek tada će sve uspjeti. Ako agent počne nuditi opcije, to neće dovesti do dobri rezultati. Mnogi ljudi priznaju ozbiljna greška boji se izravno zatražiti određeni sastanak. Samo na taj način, jasno, izravno i konkretno, možete imati koristi od svojih postupaka. I opet se nameće izjava: kakvo je pitanje, takav je i odgovor.

Primjer scenarija za jedan hladni poziv

Agent: Dobro jutro, g. Ivanov. Ovo je Dmitry Petrov iz tvrtke World of Wonders koja se nalazi u našem gradu. Najveći je pružatelj usluga u svom području i s nama surađuje više od 100 sličnih tvrtki.

Želio bih dogovoriti sastanak s vama i reći vam o novim programima koji mogu poboljšati učinkovitost vaših zaposlenika. Siguran sam da ste, kao i tvrtka Flibuster, zainteresirani za učinkovit rad zaposlenika.

Ivanov: Da

Agent: Super, pa trebamo sastanak. Hoće li vam odgovarati srijeda u četiri sata?

I evo primjera kako ne graditi tekst hladnih poziva, čija je svrha dogovoriti sastanak.

Dobro jutro, gospodine Ivanov. Zabrinuti ste za Dmitrija Petrova iz tvrtke World of Wonders koja se nalazi u gradu. Zovem vas jer mislim da će vas zanimati naša tvrtka i želite saznati više o njoj.

Uz takav početak, zvučat će sasvim logičan odgovor:

Naravno, pošalji neki pamflet ili tako nešto...

Cilj nije ostvaren i susret nije zakazan. Ali ovo je glavna stvar kada zovete. Sve ostalo treba šutjeti, inače će nastati problemi.

Kada biste trebali nazvati?

Ovo je vrlo često pitanje koje zabrinjava mnoge prodajne predstavnike. Naravno, ovdje svatko bira pogodno vrijeme. Ali agent mora zapamtiti da bi to trebalo biti prikladno ne samo za njega, već i za potencijalne kupce. Možete nazvati ujutro, prije početka aktivnog radnog dana, možete i navečer. Ali statistike pokazuju da se jutarnji pozivi pokazuju učinkovitijima.