Công nghệ gọi lạnh là một kịch bản nguyên văn của các cuộc trò chuyện qua điện thoại. Gọi lạnh là gì

Xin chào! Trong bài viết này, chúng ta sẽ nói về một công cụ bán hàng qua điện thoại chẳng hạn như script.

Hôm nay bạn sẽ học:

• Kịch bản cho cuộc trò chuyện với khách hàng qua điện thoại là gì;
• Cách viết kịch bản bán hàng qua điện thoại một cách chính xác;
• Những loại tập lệnh nào bán hàng qua điện thoại tồn tại .

Kịch bản bán hàng qua điện thoại là gì

Đối với một người làm marketing, điện thoại không chỉ là phương tiện liên lạc mà nó còn là một kênh quảng bá và phân phối sản phẩm tuyệt vời.

Để hiểu cách bán sản phẩm chỉ bằng cách trò chuyện qua điện thoại, bạn cần nhớ các chi tiết cụ thể của giao tiếp qua điện thoại:

• Dung dịch... Thông thường, người đàn ông hiện đại thực hiện các cuộc gọi để tìm hiểu hoặc đồng ý về một cái gì đó, nói cách khác, để giải quyết một vấn đề;
• Sự hấp dẫn... Một cuộc trò chuyện trên điện thoại luôn ngắn hơn một cuộc trò chuyện trực tiếp về cùng một chủ đề;
• Hội thoại... Một cuộc nói chuyện điện thoại luôn bao gồm một cuộc đối thoại giữa hai người.

Không phải mọi giám đốc bán hàng đều có thể mô tả ngắn gọn cho khách hàng về đề xuất giải quyết một vấn đề cần được xác định trong quá trình đối thoại qua điện thoại với khách hàng. Vì vậy, để cuộc trò chuyện giữa người bán và khách hàng tiềm năng chuyển thành bán hàng, bạn nên sử dụng những đoạn hội thoại hoặc kịch bản đối thoại được viết sẵn.

Kịch bản - một kịch bản về cuộc đối thoại giữa giám đốc bán hàng và khách hàng, được thiết kế để cải thiện hiệu quả của người quản lý trước và thu hút người quản lý sau.

Bạn cần một kịch bản bán hàng qua điện thoại nếu:

• Bạn đang bán hàng qua điện thoại;
• Văn phòng của bạn sử dụng ít nhất ba người quản lý để bán hàng qua điện thoại và tư vấn qua điện thoại cho khách hàng (một số lượng nhỏ hơn sẽ dễ dàng hơn và rẻ hơn để đào tạo để làm việc không có kịch bản);
• Bạn muốn cải thiện hiệu suất bán hàng qua điện thoại tổng thể của mình. Đồng thời, hiệu quả của các nhà quản lý cá nhân có thể giảm xuống.

Nếu bạn đồng ý với từng điểm, thì chúng ta cần tiếp tục và quyết định loại kịch bản bán hàng qua điện thoại nào phù hợp.

Tổng cộng, có bốn loại tập lệnh, tùy thuộc vào mức độ phát triển của khách hàng và thị trường mà khách hàng được đại diện. Mỗi loại kịch bản giả định kỹ thuật bán hàng qua điện thoại của riêng nó.

Bất kỳ loại nào trong số này đều dựa trên các nguyên tắc sau:

• Bình đẳng... Bạn và khách hàng của bạn là đối tác. Bạn không cần phải thuyết phục khách hàng thực hiện hành động mục tiêu hoặc đi đến những điều khoản bất lợi. Việc xem vấn đề của khách hàng và đưa ra giải pháp là tùy thuộc vào bạn. Khách hàng có thể từ chối hay đồng ý. Nếu không, bạn sẽ đánh mất sự tôn trọng của khách hàng đối với công ty của bạn;
• Sự hợp tác... Bạn không cần phải tranh luận với khách hàng, bạn phải chứng minh cho họ thấy rằng họ thực sự cần sản phẩm của bạn và mục đích của cuộc gọi của bạn là để giúp đỡ. Để làm được điều này, bạn cần hỏi khách hàng tiềm năng những câu hỏi như vậy, câu trả lời mà bạn biết trước. Ví dụ, một người quản lý: “Bạn chi tiêu một số lượng lớn giấy mỗi tháng? ”, khách hàng:“ có ”, người quản lý:“ bạn mua một gói giấy mới mỗi tuần ”, khách hàng:“ có ”, người quản lý:“ bạn có muốn công ty chúng tôi giao giấy đến văn phòng của bạn hàng tuần tại một thời gian thuận tiện cho bạn? "

V ví dụ này chúng tôi đưa ra giải pháp cho vấn đề của khách hàng, đồng thời sử dụng quy luật ba "có";

• Hiểu biết... Một giám đốc bán hàng phải biết các chi tiết cụ thể của công ty, hiểu các sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Cấu trúc tập lệnh

Bây giờ chúng ta đã quyết định về các loại script, hãy xác định cấu trúc của nó. Vì các tập lệnh cho thị trường tiêu dùng rất khác với các tập lệnh cho thị trường công nghiệp, chúng tôi sẽ chia nhỏ chúng ra một cách riêng biệt. Hãy bắt đầu với phân khúc người tiêu dùng.

Cấu trúc tập lệnh cho phân khúc người tiêu dùng

Để minh họa sự khác biệt giữa các tập lệnh cho cơ sở khách hàng ấm và lạnh, chúng tôi sẽ hiển thị cấu trúc của các tập lệnh trong một bảng nhỏ.

Cấu trúc kịch bản cuộc gọi lạnh cho một khách hàng công nghiệp

Trong trường hợp này, bạn nên bỏ qua kịch bản của cuộc trò chuyện với khách hàng công nghiệp khỏi cơ sở ấm áp. Thông thường, nó phù hợp với kịch bản hội thoại cho một cơ sở ấm áp của phân khúc người tiêu dùng.

đối với khách hàng công nghiệp sẽ bao gồm các bước sau:

1. Sơ bộ... Chúng tôi gửi đến e-mail khách hàng tiềm năng đề xuất kinh doanh của bạn. Việc này phải được thực hiện nửa giờ trước khi thực hiện cuộc gọi. Viết ra các mục tiêu của cuộc trò chuyện;

1. Tìm một người liên hệ người đưa ra quyết định trong công ty khách hàng về vấn đề của bạn;
2. Thư ký bỏ qua... Theo quy định, đầu tiên bạn sẽ được trả lời bởi thư ký của người chịu trách nhiệm, người có kịch bản từ chối của riêng mình, giống như bạn. Bạn cần phải đi xung quanh nó. Để làm điều này, hãy tuân thủ các quy tắc sau:

• Cần thể hiện bằng ngữ điệu và cách nói năng rằng người có trách nhiệm cần sự hợp tác này hơn bạn;
• Nói rõ ràng, chính xác, tự tin;
• Trong cuộc trò chuyện, bạn nên nghe cụm từ sau: “Tôi có thể nói chuyện với ai về vấn đề này” (“Put me to the this problem”).

1. Trò chuyện với người ra quyết định... Cấu trúc của script để nói chuyện với người có trách nhiệm công ty sẽ trông như thế này.

Một ví dụ về việc làm việc với những phản đối

Ở phần cuối của bài viết, tôi muốn tập trung vào khối cụ thể này, vì nó là nguy hiểm nhất theo quan điểm của việc mất khách hàng.

Trên thực tế, có thể có nhiều ý kiến ​​phản đối hơn nữa, chúng tôi chỉ đưa ra những phương án phổ biến nhất. Điều quan trọng là phải suy nghĩ kỹ từng vấn đề và giải quyết để người quản lý có thể đưa ra lời từ chối rõ ràng và không để mất khách hàng.

Kịch bản bán hàng qua điện thoại mẫu (ví dụ)

Cuối cùng, đây là một kịch bản bán hàng qua điện thoại hoàn chỉnh. Giả sử chúng tôi bán dầu gội đầu dành cho tóc khô cho một nhóm khách hàng lạnh lùng.

1. Lời chào hỏi: Ngày tốt!
2. Màn biểu diễn: " Tên tôi là Anna, làm thế nào tôi có thể liên hệ với bạn? Tôi là đại diện của công ty Volosatik, chúng tôi đang tham gia sản xuất biện pháp tự nhiênđể chăm sóc tóc. "Tên khách hàng", chúng tôi có một ưu đãi đặc biệt cho bạn. "
3. Làm rõ hoàn cảnh:"Ngươi nói chuyện bây giờ có tiện không?"
4. Làm rõ các câu hỏi:“Bạn có biết vấn đề của tóc khô và dễ gãy?”, “Bạn có muốn loại bỏ nó không?”.
5. Mục đích của cuộc gọi:“Thật tuyệt, chúng tôi cung cấp một loại dầu gội tự nhiên dành cho tóc khô. Thực tế là cam thảo, một phần của nó, giữ nước và không có sulfat cho phép bạn bảo vệ cấu trúc của tóc. Bạn có biết rằng 90% dầu gội trong các cửa hàng có chứa sulfat, chất này phá hủy cấu trúc tóc, làm chậm sự phát triển và khiến chúng dễ gãy? (Không Có). Khi sản xuất dầu gội đầu, chúng tôi tập trung chính xác vào việc không gây hại cho tóc. Đồng thời, giá dầu gội đầu của chúng tôi tương ứng với mức trung bình trên thị trường và là 500 rúp cho mỗi 400 ml. "
6. Làm việc với những phản đối: Các ví dụ về việc làm việc với sự phản đối được đưa ra trong bảng trên.
7. Chúng tôi nói lời tạm biệt:“Cảm ơn bạn đã dành thời gian của bạn, chúng tôi sẽ rất vui khi gặp bạn tại cửa hàng của chúng tôi. Tạm biệt".

Video về các kịch bản bán hàng qua điện thoại

Liên hệ với

bạn cùng lớp

Trong bài viết này, bạn sẽ học:

• Làm thế nào để gọi điện lạnh một cách chính xác
• Cách gọi điện thoại cho nhân viên bán hàng mới làm quen một cách chính xác
• Cách thực hiện cuộc gọi lạnh một cách chính xác mà không mắc lỗi

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, cần phải có khách hàng gọi điện. Và đối với một giám đốc bán hàng năng động, điện thoại là công cụ làm việc chính, giống như một chiếc ô tô cho tài xế riêng. Bạn cần gọi điện thường xuyên và nhiều, thường xuyên bạn cũng phải nhận các cuộc gọi đến. Bắt đầu một cuộc mua bán là một cuộc trò chuyện qua điện thoại.

Các cuộc gọi điện lạnh được tổ chức như thế nào ở quốc gia của bạn, bạn đã phát triển bất kỳ tiêu chuẩn và kế hoạch nào cho các nhà quản lý chưa? Bạn có thể ngạc nhiên, nhưng quy trình thực hiện cuộc gọi lạnh càng chi tiết và chuẩn hóa thì người bán bắt đầu giao tiếp càng dễ dàng và ít đáng sợ hơn. Bài viết của chúng tôi là một tổng quan nhỏ về cách thực hiện cuộc gọi lạnh một cách chính xác.

Mục đích chính của một cuộc gọi lạnh

Một cuộc gọi không mong đợi đối với khách hàng tiềm năng được gọi là cuộc gọi lạnh. Về cơ bản, một người có thể quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng bạn phải cố gắng đưa cuộc trò chuyện đến phần trình bày sản phẩm.

Tại sao những cuộc gọi này được gọi là cuộc gọi lạnh? Bởi vì những người mà người quản lý quay sang khá tuyệt vời về họ. Trong vai một người đăng ký liên tục nghe thấy tiếng vui vẻ hoặc đơn điệu "Xin chào, tôi đại diện cho công ty" Horns and Hooves ", công ty dẫn đầu thị trường hàng hóa như vậy từ năm 1900 ...", dễ hiểu hơn là lý do cho sự lạnh lùng này hơn là từ vai trò của một người kêu gọi như vậy.

Ví dụ, hãy tưởng tượng rằng bạn đang mong đợi một cuộc trò chuyện công việc quan trọng nào đó, nhưng hóa ra đầu dây bên kia lại là một chuyên viên tư vấn trang điểm đang bán son môi. Điều này thật khó chịu và tốn thời gian. Bạn không cần son môi. Và nói chung, bạn là một người đàn ông. Phản ứng của bạn với điều này là gì cuộc gọi lạnh, bạn muốn gửi lời chào và lời chào mừng đến người quản lý? ..

Các cuộc gọi ấm và thậm chí nhiều hơn, ngụ ý rằng khách hàng quan tâm đến sản phẩm, ý định mua sản phẩm và với một cuộc gọi lạnh, bạn vẫn cần đảm bảo rằng sự quan tâm này phát sinh. Khó khăn nằm ở chỗ một khách hàng tiềm năng không muốn nói chuyện với một người lạ mà không có chủ đề gì để giao tiếp và họ sẽ không mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Thống kê về dự án không thành công cho thấy tỷ lệ cuộc gọi lạnh không thành công kéo dài dưới một phút cao, trên 90%.

Do đó, bạn có thể mô tả phần chính trong ngày làm việc của người quản lý là lắng nghe những lời từ chối (“Cảm ơn bạn, chúng tôi không cần điều này”) hoặc yêu cầu gửi một đề xuất thương mại và điều này sẽ khá chính xác. Nhưng kết quả như vậy không khuyến khích người bán tiếp tục gọi điện lạnh lùng.

Câu trả lời: “Gửi cho chúng tôi một đề nghị thương mại” cũng rất thú vị. Các nhà quản lý mới vào nghề nghĩ rằng bằng cách gửi nhiều KP, họ đang làm đúng mọi thứ và đã gần đạt được các giao dịch thành công.

Tuy nhiên, những người bán hàng đã tích cực tìm kiếm khách hàng bằng cách gọi điện thoại lạnh lùng trong ít nhất ba tháng hiểu rằng còn quá sớm để vui mừng trong giai đoạn này: mọi người không đọc thư và không nhìn vào một đề nghị thương mại, nếu họ đã không có một cuộc trò chuyện có thẩm quyền với họ trước đây.

Vậy tại sao họ thậm chí còn gọi điện lạnh lùng? Nhiệm vụ của họ là mở rộng và lọc chính xác cơ sở của những người mua tiềm năng.

Thuật toán các hành động trong một "cuộc gọi lạnh" cho người quản lý:

Giai đoạn 1... Đột phá thư ký.

Giai đoạn 2... Giải thích mục đích của cuộc gọi cho thư ký.

Giai đoạn 3. Chúng tôi nói chuyện với người ra quyết định.

Giai đoạn 4. Chúng tôi đang xây dựng từ các đối thủ cạnh tranh.

Giai đoạn 5. Chúng tôi biện minh cho giá cả.

Giai đoạn 6. Chúng tôi gửi CP sau một cuộc gọi lạnh.

Giai đoạn 7. Tương tác sâu hơn với người tiêu dùng.

Bán hàng nhanh không phải là mục tiêu của việc gọi điện lạnh lùng. Khách hàng chưa biết bất cứ điều gì về công ty của bạn hoặc các sản phẩm của nó. Điều đúng đắn nhất mà một tổng đài viên gọi điện lạnh có thể làm là thiết lập mối quan hệ thiện cảm với khách hàng tiềm năng. Vì vậy, trước khi thực hiện một cuộc gọi lạnh, nên tìm hiểu kỹ về bản thân khách hàng: nhu cầu, vấn đề của anh ta, các chi tiết cụ thể của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp mang lại sự ấm áp cho cuộc đối thoại đầu tiên.

8 nguyên tắc cơ bản về cách thực hiện cuộc gọi bán hàng hấp dẫn

• Vỏ cơ sở khách hàng.

Người quản lý lấy tất cả các chi tiết liên hệ từ cơ sở dữ liệu. Nó phải được cập nhật, điền chính xác và cẩn thận (một sai sót trong số điện thoại sẽ phủ nhận mọi nỗ lực của người thực hiện các cuộc gọi lạnh).

Có các sản phẩm phần mềm miễn phí để duy trì một cơ sở khách hàng duy nhất. Ngày xưa, tất cả thông tin về người tiêu dùng được lưu trữ trong Microsoft Office Access, nơi có một tệp trợ giúp riêng cho từng người mua tiềm năng và một số nhân viên có thể có quyền truy cập. Hệ thống tự làm này không thân thiện với người dùng và chắc chắn không thể so sánh với các CRM chức năng hiện đại. Tuy nhiên, nó phù hợp hơn để duy trì danh sách khách hàng so với Excel, với những hạn chế và xử lý chậm. Bây giờ họ đã từ bỏ nó.

• Nội dung của cơ sở.

Bạn có thể bổ sung danh sách những người mua tiềm năng của mình bằng thông tin từ các cơ sở thông tin (đáng tin cậy, phù hợp và có quyền truy cập trả phí). Ví dụ: Interfax là nguồn dữ liệu có giá trị nhất trên pháp nhân, Doanh nhân cá nhân, v.v ... Cơ sở dữ liệu FIRA PRO cũng rất phong phú về thông tin về các pháp nhân, chứa thông tin từ Cục Lịch sử Tín dụng Quốc gia. Bạn cũng có thể sử dụng các thư mục phổ biến như Trang Vàng, nhưng hãy chuẩn bị cho rất nhiều lỗi khi bạn gọi.

• Kinh nghiệm và sự chuyên nghiệp của người quản lý.

Nếu bạn nghĩ rằng thực hiện các cuộc gọi lạnh là vô ích, thì rất có thể bạn đã không sắp xếp chúng một cách chính xác. Điều chính ở đây là đặt các nhà quản lý vào một chế độ thoải mái cho họ. Những người điều hành thực hiện hàng trăm cuộc gọi như vậy trong một tuần và một nghìn cuộc gọi trong vài tháng sớm hay muộn sẽ phát triển công nghệ bán hàng: dựa trên kinh nghiệm của họ, họ sẽ có thể dự đoán cách người đối thoại của họ sẽ phản ứng và những câu hỏi nào sẽ được đặt ra, vì vậy họ sẽ dễ dàng hơn trong việc xây dựng một cuộc đối thoại một cách chính xác.

Đã vào một tốc độ như vậy, điều rất quan trọng là không được đánh gục nó - rất khó để phục hồi sau này. Để lâu những cuộc gọi lạnh lùng, người điều khiển mất hứng thú: mặc cảm, bất an, sợ liên lạc trở lại, lời nói trở nên đơn điệu. Những người đối thoại nhận thấy điều này, và kết quả trở nên thảm hại.

Do đó, người quản lý bán hàng không chỉ cần kiến ​​thức về cách thực hiện các cuộc gọi điện lạnh một cách chính xác, mà còn Kinh nghiệm thực tế... Tất nhiên, có những người có năng khiếu giao tiếp bẩm sinh và có thể dễ dàng thuyết phục, thu phục, thiết lập mối quan hệ với bất kỳ ai, nhưng không có nhiều người trong số họ như vậy. Mọi người khác sẽ phải tích cực học hỏi điều này.

• Các kịch bản cuộc gọi lạnh.

Các chuyên gia cuộc gọi viết kịch bản các tình huống mà theo đó một cuộc hội thoại được xây dựng trong một cuộc gọi lạnh. Họ là sự trợ giúp đắc lực cho một nhà quản lý luôn cố gắng bán hàng hiệu quả. Một kịch bản là một phác thảo rõ ràng của một cuộc đối thoại bao gồm các lựa chọn khác nhau phát triển các sự kiện, bao gồm các cụm từ làm sẵn và các câu hỏi phù hợp giúp thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng. Nếu cuộc gọi lạnh không dẫn đến bán hàng, hãy cải thiện kịch bản của bạn.

• Thái độ đúng đắn.

Quản lý của bạn trạng thái cảm xúc và tác động đến cảm xúc của người đối thoại là một kỹ năng cực kỳ khó nhưng lại cần thiết cho bất kỳ ai muốn gọi điện lạnh lùng một cách chính xác.

Trong một bộ phận bán hàng của công ty, nơi các nhà điều hành chịu trách nhiệm gọi điện lạnh, một hiện tượng kỳ lạ đã được ghi nhận: hiệu quả tối đa từ quay số đã đạt được trong những ngày cuối cùng Tháng mười hai, ngay trước năm mới. Tại thời điểm này, các nhà quản lý đã mong đợi kỳ nghỉ và gọi khách hàng với tâm trạng vui vẻ. Điều này đã giúp họ cởi mở và kết nối ngay cả với những người tiêu dùng tiềm năng có thể sẽ từ chối nói chuyện. Sự tự tin và tinh thần cao đã được truyền đến những người đối thoại của họ, họ bắt đầu cảm thấy hứng thú và sẵn sàng lắng nghe người điều khiển hơn.

• Làm việc với sự phản đối.

Sợ nhận được một câu "Không!" hoặc đối mặt với những phản đối cứng rắn là một trong những thách thức lớn nhất khiến các nhà quản lý không thể thực hiện tốt các cuộc gọi lạnh. Tuy nhiên, những nhân viên bán hàng có kinh nghiệm biết tất cả những lời bào chữa điển hình của khách hàng. Bất cứ sản phẩm nào một công ty bán, người tiêu dùng sẽ luôn có 7-10 phản đối phổ biến. Bạn có thể viết trước chúng, tách rời và soạn câu trả lời cho từng câu. Biện pháp này giải tỏa lo lắng, giúp nhân viên bán hàng có suy nghĩ đúng đắn và không ngại thực hiện một cuộc gọi lạnh lùng.

• Tạo ấn tượng tốt.

Tiếp xúc đầu tiên với khách hàng là thời điểm thay đổi cuộc sống của toàn bộ hoạt động mua bán. Nếu bạn bỏ lỡ một cơ hội để tạo ấn tượng tốt ban đầu về bản thân, bạn sẽ mất cơ hội đó mãi mãi (và cả khách hàng với nó).

Người nhấc máy không biết bạn là ai, tại sao bạn đang gọi và bạn muốn gì ở anh ta, và ngay lập tức vẽ ra trong trí tưởng tượng của anh ta hình ảnh một nhân viên tổng đài mệt mỏi, thờ ơ với chiếc tai nghe, thực hiện cuộc gọi thứ một nghìn trong một ngày. và trông giống như một con rô bốt lặp lại các cụm từ đã ghi nhớ ... Không có ai muốn nói chuyện với một người đối thoại như vậy.

Do đó, người quản lý nên cố gắng tạo cho thân chủ, trước hết là sự giao tiếp dễ chịu và thú vị, đồng hành cùng bước sóng với anh ta, để hiểu chính xác những gì anh ta lo lắng. Đối với bán hàng, ví dụ, trong b2b, kiến ​​thức về hoạt động kinh doanh của công ty và những gì họ cần sẽ trở thành cơ sở để xây dựng một cuộc trò chuyện. Nhưng những thông tin đó rất khó để có được, bạn phải hành động theo tình huống.

Thông thường các nhà quản lý đối phó với các cuộc gọi lạnh lùng tập trung vào cảm xúc của người đối thoại (thậm chí là tiêu cực), cố gắng "câu" anh ta. Đối với trường hợp này, những câu hỏi và câu nói mang tính khiêu khích được sử dụng khiến thân chủ lo lắng, viện cớ (ví dụ: "Việc đưa ra quyết định về chủ đề này có nằm trong thẩm quyền của bạn không?", "Bạn có chịu trách nhiệm về điều mà bạn muốn từ chối tôi không?" ), Cũng như so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Nếu một người mua tiềm năng bắt đầu tranh luận và bảo vệ mình, nhiệm vụ của một người quản lý có kinh nghiệm là xây dựng chính xác các cuộc thảo luận sâu hơn và đưa nó đến kết quả mong muốn.

Tuy nhiên, đánh thức khách hàng Cảm xúc tiêu cực khá rủi ro. Trải nghiệm tích cực có tác dụng lớn hơn nhiều đối với việc gọi điện lạnh. Ví dụ, bạn có thể đưa ra những lời khen ngợi, tán dương công ty mà bạn đang gọi, và sau đó không phô trương chuyển sang các câu hỏi về kế hoạch phát triển của công ty đó. Để thực hiện các cuộc gọi lạnh một cách chính xác và hiệu quả, bạn nên ghi lại tất cả thông tin nhận được từ khách hàng và sử dụng nó trong tương lai.

• Kiến thức hữu ích và bí mật nghề nghiệp bán hàng thành công.

Để thực hiện các cuộc gọi lạnh một cách chính xác, bạn nên biết một số thủ thuật chuyên nghiệp. Ví dụ, chỉ sử dụng câu hỏi mở, mà có thể được trả lời một cách chi tiết và cụ thể. Bị khóa không dẫn đến đối thoại mang tính xây dựng: Người đối thoại chỉ trả lời "không" hoặc "có" và cuộc trò chuyện kết thúc.

Những câu hỏi trực tiếp như "Bạn có muốn phát hành thẻ tín dụng với thời gian gia hạn ba tháng? " cũng không mong muốn - khách hàng sẽ ngay lập tức từ chối, cuộc gọi sẽ kết thúc. Một loạt câu hỏi kết thúc (“Bạn có ghé thăm những nơi như vậy không?”, “Bạn có sử dụng những sản phẩm đó và những sản phẩm đó không?”) Có tác dụng tương tự. Nhưng nếu bạn xây dựng một cuộc đối thoại với người tiêu dùng tiềm năng một cách chính xác, thì sẽ có cơ hội khiến họ nói chuyện.

Nhân viên bán hàng có kinh nghiệm luôn biết cách mô tả sản phẩm được đề xuất một cách chi tiết nhất màu sáng... Đồng thời, nhiều nhà quản lý chỉ tập trung vào các tính năng hấp dẫn của nó mà quên mất những thiếu sót và dễ bị tổn thương (họ không được dạy điều này trong các khóa đào tạo, và bản thân họ cũng không hiểu được phẩm chất của sản phẩm). Nếu, trong một cuộc gọi lạnh, một người quản lý như vậy tiếp cận với một khách hàng quen thuộc với những điểm yếu sản phẩm (trên kinh nghiệm cá nhân hoặc theo đánh giá của bạn bè), khi đó anh ta sẽ không thể phản hồi chính xác những lời chỉ trích và đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi khó chịu, tức là việc mua bán sẽ không diễn ra.

• cảnh báo: Khai báo views_handler_filter :: options_validate () phải tương thích với views_handler :: options_validate ($ form, & $ form_state) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter. inc trên dòng 0.
• cảnh báo: Khai báo views_handler_filter :: options_submit () phải tương thích với views_handler :: options_submit ($ form, & $ form_state) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter. inc trên dòng 0.
• cảnh báo nghiêm ngặt: Tuyên bố của views_handler_filter_boolean_operator :: value_validate () phải tương thích với views_handler_filter :: value_validate ($ form, & $ form_state) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter .inc trên dòng 0.
• cảnh báo nghiêm ngặt: Khai báo views_plugin_style_default :: options () phải tương thích với views_object :: options () trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc trên dòng 0.
• cảnh báo nghiêm ngặt: Tuyên bố của views_plugin_row :: options_validate () phải tương thích với views_plugin :: options_validate (& $ form, & $ form_state) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc trên dòng 0.
• cảnh báo nghiêm ngặt: Khai báo views_plugin_row :: options_submit () phải tương thích với views_plugin :: options_submit (& $ form, & $ form_state) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc trên dòng 0.
• cảnh báo nghiêm ngặt: Không nên gọi chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
• cảnh báo nghiêm ngặt: Không nên gọi chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
• cảnh báo nghiêm ngặt: Không nên gọi chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
• cảnh báo nghiêm ngặt: Khai báo views_handler_argument :: init () phải tương thích với views_handler :: init (& $ view, $ options) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_argument .inc trên dòng 0.
• cảnh báo nghiêm ngặt: Không nên gọi chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
• cảnh báo nghiêm ngặt: Không nên gọi chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
• cảnh báo nghiêm ngặt: Không nên gọi chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.

"Hãy cho tôi một chỗ đứng - và tôi sẽ xoay chuyển trái đất"

Archimedes

Để thực hiện các cuộc gọi lạnh thành công trong thực tế thế giới, phương pháp "Ustup" được sử dụng.

Sử dụng kỹ thuật Ledge, bạn có thể thực hiện các cuộc gọi lạnh hiệu quả trên điện thoại, một ví dụ sẽ được thảo luận bên dưới.

Bản chất của phương pháp này là sử dụng câu hỏi đầu tiên hoặc câu trả lời phủ định của người đối thoại làm điểm tựa để biến cuộc gọi kéo dài trở lại đúng hướng.

Chủ đạo của việc này là sắp xếp một cuộc gặp với khách hàng. Nhưng thông thường, nhân viên bán hàng bị thu hút vào bất kỳ cuộc trò chuyện nào và chủ đề của nó vẫn còn trong bóng tối.

Làm thế nào để các cuộc gọi lạnh không thành công xảy ra?

Nó đi một cái gì đó như thế này. Người đối thoại quan tâm đến thông tin và nói: "Vui lòng cho chúng tôi biết chi tiết hơn." Vì vậy, có một khoảnh khắc đáng lẽ phải tránh bằng mọi cách.

Trong tình huống này, nhân viên kinh doanh không thể từ chối người đối thoại và buộc phải giải thích cho anh ta toàn bộ bản chất của công việc, nhưng anh ta đã đạt được một mục tiêu hoàn toàn khác đã được theo đuổi. Sau khi tất cả, nhiệm vụ chính là thực hiện một cuộc họp kinh doanh. Để làm gì?

Điều rất quan trọng là phải chuẩn bị đúng cách cho vấn đề này. Nhân viên bán hàng nên là một người sáng suốt một chút, đã lên kế hoạch trước cho tình huống này và suy nghĩ thấu đáo các lựa chọn khả thi bài giải. Không thể để một câu hỏi chưa được trả lời. Nhưng chỉ cần trả lời khách hàng là sai. Ở đây ví dụ minh họa cuộc gọi lạnh lùng trên điện thoại.

Người quản lý gọi cho một khách hàng tiềm năng, và ở đầu dây bên kia, anh ta nghe thấy câu hỏi: "Công ty của bạn đã có mặt trên thị trường dịch vụ được bao nhiêu năm?" Anh hào hứng trả lời: “Năm nay chúng tôi kỷ niệm 20 năm thành lập. Đây là một con số vững chắc, phải không? " Khách hàng: "Đúng vậy, tuổi già... Xin vui lòng cho chúng tôi biết thêm về công việc của công ty. "

Tiếp theo là lời giải thích chi tiết của người quản lý, liệt kê các lĩnh vực hoạt động của công ty, các dự án thành công nhất của công ty. Sau đó, người kia nói, “Điều này thật tuyệt vời. Làm thế nào bạn đạt được thành công này? " Tiếp theo câu hỏi là những lời giải thích dài dòng và vô số của người quản lý.

Đột nhiên, ở vị trí thú vị nhất, vị khách hàng bất ngờ cắt ngang cuộc trò chuyện bằng câu nói: “Tuyệt vời, nhưng tất cả những điều này không phải dành cho tôi”. Trong trường hợp này, sai lầm chính của người quản lý là anh ta bắt đầu trình bày dịch vụ trước khi anh ta tìm hiểu bất cứ điều gì về khách hàng tiềm năng. Sau này, sơ cấp, không phù hợp với các dịch vụ được cung cấp.

Ví dụ về cuộc gọi lạnh sử dụng phương pháp "Ledge"

Hãy xem xét kỹ hơn cách hoạt động của "Ledge" bằng cách sử dụng ví dụ sau:

Đại lý giao dịch:“Xin chào, ông Sidorov. Bạn có lo lắng về Andrey Shishkin từ A.B.V. Tập đoàn. Nó là công ty dịch vụ bán hàng lớn nhất. "

Ông Sidorov:"Ngày tốt. Chúng tôi chỉ nghĩ về nó. Vui lòng cho chúng tôi biết chi tiết hơn. "

Ông Shishkin: “Chúng tôi đã bán hàng được khoảng 15 năm. Trong thời gian này, chúng tôi đã đạt được thành công đáng kể và có kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực này. "

Ông Sidorov:“Nó rất thú vị, và những phát triển này là gì?”

Ông Shishkin: “Đây là những bước phát triển trong lĩnh vực bán hàng, đào tạo, quản lý, tiếp thị thành công. Gần đây nhất liên quan đến cách thực hiện các cuộc gọi lạnh, bán hàng qua điện thoại. "

Cuộc trò chuyện diễn ra theo chiều hướng tích cực cho đến khi người đối thoại quan tâm đến tỷ lệ. “Phạm vi giá khác nhau từ B đến C,” đại lý bán hàng trả lời và khách hàng phản đối, “Thật không may, cái này đắt đối với chúng tôi.”

Tại thời điểm này, kịch bản phản ứng có thể đi theo hai hướng: người quản lý sẽ bảo vệ bản thân và tranh luận, chứng minh quan điểm của mình và mô tả giá trị của chương trình của mình, hoặc anh ta sẽ nói đơn giản: “Ông Sidorov, rất nhiều người cùng chúng tôi hiện đang tích cực hợp tác, lúc đầu cũng phản ứng theo cách này cho đến khi chúng tôi bị thuyết phục về những lợi ích của đề xuất của mình.

Vì vậy, tôi đề nghị gặp mặt. Nó sẽ phù hợp với bạn lúc 1 giờ chiều Thứ Tư chứ? " Nguyên tắc chính của phương pháp "Gờ" là cho dù người đối thoại nói gì, hãy luôn trả lời: "Chúng ta nhất định phải gặp nhau."

Cuộc gọi lạnh - Ví dụ về việc sử dụng kỹ thuật gờ

Phương thức gọi lạnh Ledge có thể được sử dụng cho các cuộc trò chuyện đi theo các hướng hoàn toàn khác nhau.

1. Khách hàng không quan tâm đến các dịch vụ do người quản lý cung cấp. Cuộc hội thoại có thể trông như thế này:

Khách hàng: Xin lỗi, chúng tôi không kinh doanh trong việc nâng cao trình độ của nhân viên.

Đại lý giao dịch: Xin lỗi, làm ơn, đội của bạn được đào tạo như thế nào?

Khách hàng: Không đời nào. Họ làm việc dưới sự hướng dẫn của những người cố vấn, vậy là đủ.

Đại lý giao dịch: Tuyệt vời! Nhiều công ty mà chúng tôi hợp tác ngày nay cũng đã hoạt động theo cách này. Tôi đề nghị gặp mặt. Bạn có thoải mái vào thứ Năm lúc 12 giờ không? "

Vậy câu hỏi đặt ra là "Bạn có tò mò về cách bạn đào tạo nhân viên?" được phép tìm một điểm tựa trong cuộc trò chuyện và giữ quyền kiểm soát nó.

2. Khách hàng hợp tác với một công ty khác.

Khách hàng: Tôi xin lỗi, nhưng chúng tôi đã thỏa thuận với một công ty khác.

Đại lý giao dịch: Cho em hỏi em làm ở công ty nào vậy?

Khách hàng:Đây là công ty SUPER.

Đại lý giao dịch: Tốt. Chúng ta nên gặp nhau, vì chúng ta có thể tăng cường quảng bá các chương trình của bạn, giúp chúng thành công hơn.

Cuộc trò chuyện có thể diễn ra theo một khía cạnh khác.

Khách hàng: Gần đây chúng tôi đã ký hợp đồng với một công ty khác.

Đại lý giao dịch: Bạn có thể hỏi, đây không phải là công ty SUPER tình cờ sao? Bạn có đang sử dụng phần mềm SUPER Manager không?

Khách hàng: Không, chúng tôi đang sử dụng chương trình IKS.

Đại lý giao dịch: Hoàn hảo. Tôi nghĩ sẽ rất hữu ích cho chúng ta khi gặp nhau, vì các dự án của chúng ta bổ sung rất tốt cho chương trình này.

Một đại lý bán hàng có thể đặt tên cho bất kỳ công ty và chương trình nào. Khi trả lời, khách hàng sẽ sửa lại, và sau đó đại lý bán hàng lại sử dụng cùng một câu "Chúng tôi chắc chắn cần gặp."

Sử dụng phương pháp "Ledge" cho phép bạn biến một cuộc gọi đơn giản thành một cuộc hội thoại, nơi thông tin nhận được từ máy khách được sử dụng.

Chính cô ấy trở thành một loại điểm tựa, làm điểm tựa cho cuộc trò chuyện sau này. Sự thật từ miệng của người đối thoại giúp người quản lý thúc đẩy và đưa ra một cuộc hẹn vào đúng thời điểm.

Cuộc gọi lạnh có lỗi: Một ví dụ về đối thoại

Thông thường, khi trả lời câu trả lời "Bạn nên nói chuyện với người khác", nhân viên bán hàng sẽ trả lời nhầm bằng cách hỏi "Tôi có thể nói chuyện với ai về vấn đề này?" Bạn không nên vội vàng, tốt hơn là nên hỏi: "Em đang làm gì vậy?" Như vậy, bạn có thể chắc chắn liệu người đó có thực sự không phải là người phù hợp hay không. Đây là một ví dụ về một cuộc đối thoại như vậy.

Khách hàng: Xin lỗi, nhưng câu hỏi này không nằm trong khả năng của tôi. Nó chỉ có thể được giải quyết bởi sự quản lý của công ty.

Đại lý giao dịch: Xin hãy tha thứ cho tôi, nhưng điều gì nằm trong khả năng của bạn?

Khách hàng: Tôi chỉ tổ chức đào tạo cho các nhà quản lý.

Đại lý giao dịch: Rất thú vị. Bạn sử dụng những chương trình đào tạo nào?

Khách hàng: Chúng tôi thực hiện một số loại dự án đào tạo.

Đại lý giao dịch: Tôi nghĩ chúng tôi cần gặp bạn vì chúng tôi có thể ảnh hưởng đến việc triển khai các chương trình của bạn.

Nếu sau câu trả lời của người đó rằng anh ta có thể hữu ích, người quản lý hãy mạnh dạn nói: "Chúng tôi cần gặp bạn." Người ở đầu dây bên kia có thể nói: "Tôi chỉ thay thế người gác cổng ở văn phòng."

Nếu người quản lý cung cấp dịch vụ cài đặt cửa sổ nhựa hoặc ra hiệu, rõ ràng là anh ấy cần một người hoàn toàn khác. Trong trường hợp này, bạn nên hỏi: "Bạn có thể vui lòng cho tôi biết tôi có thể nói chuyện với ai về vấn đề này không?" Thông tin về đúng người sẽ được làm rõ.

Ví dụ về cuộc gọi lạnh: Gờ nổi trong hành động

ví dụ 1

Khách hàng: Thứ lỗi cho tôi, tôi hoàn toàn không quan tâm đến đề nghị của bạn.

Đại lý giao dịch: Nhiều người đã nói điều tương tự cho đến khi họ tin rằng dịch vụ của chúng tôi bổ sung hoàn hảo cho những gì họ làm.

Khách hàng: Chúng tôi đã có kinh nghiệm với công ty của bạn và nó không được tích cực.

Đại lý giao dịch: Tôi có thể hỏi ai là người phụ trách bảo trì máy tính của công ty bạn bây giờ không?

Khách hàng: Công ty IGREK. Chúng tôi đã làm việc với họ trong hơn hai năm nay.

Đại lý giao dịch: Vậy thì chúng ta chắc chắn nên gặp nhau.

Khách hàng: Tôi không nghĩ vậy. Gửi bảng giá đến địa chỉ email của tôi, có dịp, tôi sẽ xem xét nó.

Đại lý giao dịch: Có lẽ tốt hơn hết chúng ta nên gặp nhau? Còn thứ Năm lúc bốn giờ?

Khách hàng: Tôi đã nói. Tôi không quan tâm đến thông tin của bạn.

Đại lý giao dịch:Được rồi, mọi điều tốt đẹp nhất.

Trong trường hợp này, người quản lý đã thử mọi cách.

Ví dụ 2

Khách hàng: Công ty của chúng tôi không có phương tiện để cung cấp các dịch vụ như vậy.

Đại lý giao dịch: Tất nhiên là tôi hiểu. Nhưng người ta có thể hỏi, công ty của bạn có đang làm việc với ai đó không?

Khách hàng:Đúng. Chúng tôi làm việc với công ty ZET.

Đại lý giao dịch: Sau đó, có thể, bạn sử dụng sản phẩm ABC?

Khách hàng: Không, chúng tôi sử dụng sản phẩm của họ "GDEZH".

Đại lý giao dịch: Có thật không? Sau đó, chúng tôi chắc chắn phải đáp ứng, vì đề nghị của chúng tôi có phạm vi rộng hơn, bao gồm cả sản phẩm "GDEZH". Làm thế nào về thứ Hai tới vào lúc hai giờ?

Khách hàng: Tôi thích.

Ví dụ 3

Khách hàng: Hãy cho chúng tôi biết thêm về sản phẩm của bạn.

Khi câu hỏi này được đặt ra, người quản lý phải đưa ra một câu trả lời rõ ràng, toàn diện, nhưng ngắn gọn.

Đại lý giao dịch: Chúng tôi đã làm việc trong lĩnh vực công nghệ máy tính trong 15 năm. Trong thời gian này, công ty chúng tôi đã phát triển các chương trình mới được hàng trăm công ty sử dụng thành công. Xin lỗi, tôi tò mò, công ty của bạn làm gì?

Khách hàng: Chúng tôi hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ kế toán theo chương trình AB.

Đại lý giao dịch: Nó thế nào? Sau đó, chúng tôi chắc chắn cần gặp nhau, và tôi sẽ cho bạn biết cách nâng cao hiệu quả của chương trình AB.

Ví dụ 4

Khách hàng: Xin chào, tôi không có thời gian để nghe bạn nói ngay bây giờ. Gửi cho tôi tài liệu về công ty của bạn, nếu có thể, tôi sẽ tự làm quen với chúng.

Đại lý giao dịch: Bạn thấy đấy, tôi đang gọi điện để hẹn gặp. Bạn có ổn với thứ Hai lúc 12 giờ không?

Khách hàng: Than ôi, tôi có một lịch trình rất bận rộn trong suốt cả tháng.

Đại lý giao dịch:Được rồi, chính xác một tháng sau bạn có bận gì không?

Khách hàng: Chờ một chút, tôi sẽ xem. Không.

Thời điểm giao dịch: Vì vậy, có lẽ chúng ta sẽ gặp nhau vào ngày 24 trong một tháng?

Khách hàng: Tốt. Tôi sẽ viết nó vào nhật ký của mình.

Trong từng trường hợp cụ thể, khi thực hiện các cuộc gọi điện thoại, nhân viên bán hàng sẽ tạo ra một "gờ" để bạn có thể nắm bắt và điểm mấu chốt được tìm thấy sẽ giúp chuyển cuộc trò chuyện đi đúng hướng. Do đó, một đại lý bán hàng có thể nâng cao hiệu quả bán hàng bằng cách tăng các cuộc họp kinh doanh.

Mọi giám đốc bán hàng hiệu quả nên biết cuộc gọi lạnh là gì - mô hình hội thoại, nhiệm vụ của anh ta, các tính năng chính... Tất cả điều này đảm bảo việc bán hàng thành công, cũng như danh tiếng tốt của công ty. Làm thế nào để tạo một biệt danh "lạnh" - chúng tôi sẽ nói dưới đây bằng ngôn ngữ dễ hiểu.

Tại sao đổ chuông được gọi là "lạnh"

Trong quản lý, một cuộc gọi "nguội" là một cuộc gọi xảy ra theo sự chủ động của người bán và khách hàng ban đầu không biết về nó. Các cuộc gọi "lạnh lùng" - ví dụ cho một người quản lý, chúng tôi sẽ xem xét trong phần đặc biệt - một trong những công cụ bán hàng. Nó giúp mở rộng cơ sở khách hàng của bạn và tăng lợi nhuận bằng cách tăng khối lượng bán hàng.

Nhiệm vụ chính của gọi điện lạnh là hình thành mong muốn ở khách hàng tiềm năng để mua một sản phẩm hoặc thậm chí mua ngay lập tức. Như bạn có thể tưởng tượng, điều này rất khó thực hiện. Để đạt được các nhiệm vụ được giao, người quản lý phải sử dụng một loạt các khuyến nghị.

Nhiệm vụ chính của gọi điện lạnh là hình thành mong muốn ở khách hàng tiềm năng để mua một sản phẩm hoặc thậm chí mua ngay lập tức.

Cảm nhận của khách hàng về các cuộc gọi

Khó khăn chính khi thực hiện các cuộc gọi lạnh lùng là thái độ thờ ơ ban đầu của thân chủ. Một người không đợi cuộc gọi, không biết về sản phẩm và không sẵn sàng chi tiền cho nó. Anh ấy có thể đang bận, không có tâm trạng, hoặc thậm chí mệt mỏi với cuộc gọi trước đó từ một công ty khác.

Tất nhiên, tất cả những điều này không tạo thêm sự nhiệt tình cho các nhà quản lý mới. Tuy nhiên, bạn có thể vượt qua phản ứng tiêu cực ban đầu bằng cách sử dụng các kịch bản cuộc gọi đặc biệt và các kỹ thuật tâm lý đơn giản.

Lý thuyết gọi điện lạnh

Chủ đề gọi điện lạnh được phát triển tốt trong lý thuyết quản lý.Ở Hoa Kỳ, kiểu tìm kiếm khách hàng này đã được sử dụng vào những năm 1960. Cô đến Nga cách đây không lâu - khoảng 15-20 năm trước.

Các cuộc gọi lạnh đầu tiên được thực hiện theo một thuật toán có sẵn, trong đó câu trả lời chính xác cho từng "câu hỏi" của khách hàng được cung cấp. Ban đầu, nó có hiệu quả, nhưng sau đó khách hàng đã "nhìn thấu" phương pháp này và hiệu quả của nó đã giảm đáng kể.

Một vài Các công ty Nga họ vẫn sử dụng các mẫu tạo sẵn cho các cuộc gọi, nhưng trong hầu hết các trường hợp, điều này không hoạt động. Thuật toán hội thoại nên đa dạng hơn và các câu trả lời cho khách hàng nên được cá nhân hóa hơn. Để thực hiện thành công một sản phẩm, hiện tại vẫn chưa đủ để gọi được một lượng lớn khách hàng, bạn cần theo dõi chất lượng của từng cuộc đối thoại.

Đối thoại khách hàng nào hiệu quả

Tương tác với từng khách hàng trong nói chuyện điện thoại sẽ là cá nhân. Rõ ràng, các bài thuyết trình về sản phẩm của một người đứng đầu một công ty lớn và một sinh viên sẽ khác nhau - cả về nội dung và cách thức trình bày.

Tuy nhiên, những cuộc đối thoại lạnh lùng thành công có một số đặc điểm chungđiều đó sẽ giúp tăng hiệu quả của họ ngay từ những ngày đầu tiên làm việc. Cũng có những sai lầm điển hình mà, thật không may, ngay cả những người bán hàng có kinh nghiệm cũng thừa nhận.

Để thực hiện thành công một sản phẩm, hiện tại vẫn chưa đủ để gọi được một lượng lớn khách hàng, bạn cần theo dõi chất lượng của từng cuộc đối thoại.

Dấu hiệu của một cuộc gọi lạnh thành công

1. Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về cuộc gọi thậm chí không liên quan đến phần trình bày của người quản lý và phần trình bày mục đích của cuộc đối thoại, mà với giọng nói và ngữ điệu của anh ta. Một nhân viên bán hàng giỏi nói chuyện một cách tự tin, riêng biệt và đủ lớn. Bạn không cần phải hỏi lại anh ta.
2. Chuyên viên giới thiệu rõ ràng về bản thân và công ty, hình thành rõ ràng mục đích của cuộc gọi, và sau đó nhất thiết phải tìm hiểu xem khách hàng có thoải mái khi nói chuyện trong không khoảnh khắc này... Nếu thấy bất tiện - hẹn thời gian liên hệ tiếp theo.
3. Địa chỉ cá nhân cho khách hàng. Nếu điều này riêng biệt, cá nhân, cá thể- bằng tên (hoặc tên riêng và tên viết tắt), nếu việc bán hàng được gửi đến công ty - bằng tên đối với người đứng đầu, lịch sự nhất có thể với trợ lý và thư ký.
4. Trình bày đầy đủ và nhiều màu sắc của một sản phẩm, sản phẩm, dịch vụ. Nghĩa đen trong một vài câu, nêu bật tất cả các điểm mạnh.
5. Câu trả lời dễ hiểu, rõ ràng cho các câu hỏi về sản phẩm. Để làm được điều này, bạn cần hiểu rõ về sản phẩm và nhanh chóng đi sâu vào bản chất của vấn đề.
6. Làm việc chuyên nghiệp với sự phản đối - theo một thuật toán đã được chứng minh, nhưng đồng thời cũng là cá nhân. Cô ấy không nhầm lẫn giữa phản đối và từ chối: bạn có thể làm việc với người đầu tiên, sau lần thứ hai bạn nên kết thúc cuộc trò chuyện để không làm tổn hại đến danh tiếng của công ty.
7. Vào cuối cuộc đối thoại - một bản tóm tắt ngắn, chỉ định các chi tiết của thỏa thuận đã đạt được (bán hàng, cuộc họp, giao dịch).
8. Chính người quản lý là người cung cấp sự tương tác trực tiếp trong cuộc trò chuyện, với sự hài hước và sự tham gia phù hợp.

Điều gì sẽ làm cho một cuộc gọi lạnh không thành công

Ngay cả những người quản lý có kinh nghiệm đôi khi cũng mắc phải những sai lầm nguy hiểm trong quá trình gọi điện lạnh lùng:

1. Giọng nói đơn điệu, thiếu ngữ điệu, cảm giác mệt mỏi trong giọng nói. Các nhà quản lý đôi khi phải thực hiện hơn 50 cuộc gọi mỗi ngày, nhưng điều đó không nên được phản ánh trong bài phát biểu.
2. Mục đích cuộc gọi không rõ ràng, mơ hồ. Điều này sẽ làm trầm trọng thêm phản ứng vốn đã tiêu cực của hầu hết khách hàng đối với một cuộc gọi không có kế hoạch.
3. Sự thiếu hiểu biết của sản phẩm. Nếu người quản lý không biết sản phẩm “từ trong ra ngoài”, anh ta sẽ không thể trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng. Hoặc Tệ hơn nữa- sẽ trả lời với một lỗi. Người bán phải biết thuộc lòng tất cả các đặc điểm của hàng hóa và các điều khoản của giao dịch được đề xuất, và không tìm kiếm chúng trong khi trò chuyện trên máy tính hoặc bản ghi nhớ.
4. Không có đối thoại. Nếu khách hàng im lặng trong phần lớn cuộc trò chuyện và người quản lý mô tả chất lượng của sản phẩm cho anh ta, thì thỏa thuận sẽ không được hoàn thành. Là một phần của cuộc gọi "lạnh", điều quan trọng là phải điều chỉnh cách giao tiếp của người nhận, khiến họ quan tâm và khiến họ đặt câu hỏi.
5. Đối xử bất lịch sự, ám ảnh. Mỗi người quản lý nên tìm hiểu câu hỏi “bây giờ bạn nói chuyện có thuận tiện không” cũng như chào hỏi khách hàng. Nếu người đó không thoải mái khi nói chuyện, hãy nhanh chóng ấn định ngày cho lần tiếp xúc tiếp theo và chào tạm biệt một cách lịch sự.

Nơi lấy thuật toán cho cuộc gọi "lạnh"

Một cuộc gọi lạnh tốt luôn tuân theo một thuật toán. Chỉ những nhà quản lý rất tài năng và giàu kinh nghiệm mới có khả năng bán hàng qua điện thoại một cách hiệu quả. Tốt hơn là không nên dựa vào sự may rủi, mà hãy cung cấp cho tất cả các tùy chọn trò chuyện có thể có.

Thuật toán nên được phát triển bởi một nhóm chuyên gia có kinh nghiệm trong việc gọi điện và bán hàng. Một mô hình hội thoại tốt nên được thay đổi., cung cấp một trình bày sinh động về sản phẩm trong một số câu, phản đối tiêu biểu, tóm tắt. Tất cả các nhà quản lý nên tìm hiểu thuật toán và sử dụng nó trước mắt họ trong quá trình đàm phán.

Chỉ những nhà quản lý rất tài năng và giàu kinh nghiệm mới có khả năng bán hàng qua điện thoại một cách hiệu quả.

Cách thương lượng với thư ký - ví dụ

Một trong những khó khăn đáng kể nhất ở các công ty gọi điện lạnh là cái gọi là “bỏ qua” thư ký. Người quản lý bán hàng muốn nói chuyện trực tiếp với người quản lý, nhưng trước tiên anh ta phải khiến trợ lý của mình chuyển đổi.

Điều này khá khó thực hiện, vì một trong những trách nhiệm của thư ký là giải tỏa luồng cuộc gọi xâm nhập của sếp. Vì vậy, đối với mỗi tình huống như vậy, nó là giá trị sử dụng một cách tiếp cận khác nhau. Hãy xem xét một ví dụ về một cuộc đối thoại sẽ giúp bạn "qua mặt" thư ký.

• Thư ký: "Chào buổi chiều, công ty" Techstroy ", lễ tân Tổng giám đốc».
• Người quản lý: "Chào buổi chiều, cơ quan Optstroymaterial, chúng tôi đã đồng ý với
  Sergei Ivanovich, hãy gọi và thảo luận về các chi tiết của cuộc họp. "

Rất có thể, sau khi lập công thức như vậy, thư ký sẽ kết nối người quản lý với người lãnh đạo. Đầu tiên, anh ấy gọi CEO bằng tên của mình, có nghĩa là họ có thể biết nhau. Thứ hai, người quản lý nói rằng anh ta đã liên hệ với người quản lý và thảo luận về cuộc họp (ngay cả khi đó là sự ranh mãnh), có nghĩa là giám đốc đang mong đợi cuộc gọi này.

Phiên bản phức tạp của giao tiếp với thư ký

Trên đây là phương án đơn giản nhất, nhưng hoàn toàn có thể không phù hợp với những thư ký dày dặn kinh nghiệm, những người tính chuyện gọi điện “lạnh lùng” một hai lần. Sau đó, bạn nên thử sử dụng các lược đồ khác:

• S: "Chào buổi chiều, công ty Tekhstroy, văn phòng Tổng giám đốc."
• M: “Chào buổi chiều, rất tốt vì tôi đã yêu bạn, tôi nghĩ chỉ có bạn mới có thể giúp tôi. Đây là cơ quan Optstroimaterial, tôi muốn thảo luận về việc cung cấp gạch với Sergei Ivanovich. "
• S: "Được rồi, tôi đang kết nối bạn."

Lời khen dành cho thư ký khi bắt đầu cuộc trò chuyện sẽ khiến anh ta tích cực hơn và cách diễn đạt kinh doanh tạo ra ấn tượng rằng người quản lý quan tâm đến cuộc gọi hoặc thậm chí mong đợi nó. Đồng thời, không có vấn đề gì cả khi đây có thể là cuộc trò chuyện đầu tiên với giám đốc, và "cung cấp gạch" chỉ có nghĩa là một đề xuất kinh doanh để chính thức hóa việc mua hàng của mình.

Dẫu sao thì, bạn cần phải nghiêm túc trong việc giao tiếp với thư ký... Đồng thời, hãy lịch sự, nhấn mạnh tầm quan trọng của anh ấy với tư cách là một phần của công ty và đồng thời cho thấy rằng sếp của bạn sẽ được hưởng lợi từ cuộc gọi của bạn, rằng ông ấy thậm chí còn mong đợi điều đó.

Ví dụ về phản ứng đối với sự phản đối

Đối phó với sự phản đối là phần khó nhất của một cuộc gọi lạnh. Khách hàng không đợi cuộc gọi, rất có thể không quan tâm đến sản phẩm, vì vậy câu trả lời đầu tiên của anh ta rất có thể là tiêu cực. May mắn thay, tất cả các phản đối có thể được chia thành nhiều loại và câu trả lời cho chúng có thể được tìm thấy.

Tất cả các phản đối có thể được chia thành nhiều loại và câu trả lời cho chúng có thể được chọn.

Làm gì trong trường hợp bị từ chối

Từ chối các cuộc gọi lạnh lùng là một phần không thể thiếu trong công việc. Hơn 2/3 số cuộc trò chuyện sẽ kết thúc theo cách này. Bạn có thể sử dụng từ chối để có lợi cho mình không? Đầu tiên, đừng nhầm lẫn giữa từ chối và phản đối. Lúc đầu, hầu hết những người mua tiềm năng vẫn phản đối. Tìm ý kiến ​​phản đối trong bảng dưới đây và giải quyết nó.

Thứ hai, ngay cả khi một người mua tiềm năng đã từ chối mua sản phẩm của bạn, hãy tạo ra một viễn cảnh cho tương lai. Hãy nói với khách hàng rằng bạn tôn trọng ý kiến ​​của anh ấy, nhưng nếu anh ấy thay đổi thì chúng tôi luôn sẵn sàng tư vấn và mong được sự hợp tác.

Cách xử lý hành vi hung hăng

Thật không may, những người quản lý gọi điện lạnh lùng đôi khi không chỉ phải đối mặt với những lời từ chối mà còn với sự thô lỗ. Điều gì sẽ xảy ra nếu một khách hàng tiềm năng phản ứng mạnh mẽ hoặc xúc phạm người gọi? Việc chuyển cuộc trò chuyện này có lợi cho bạn đã khó xảy ra.

Trong mọi trường hợp, bạn không nên đáp trả bằng sự hung hăng gây hấn - bạn làm hỏng tâm trạng cả ngày và làm hỏng danh tiếng của công ty. Do đó, hãy cố gắng hoàn thành đoạn hội thoại một cách chính xác nhất có thể, nhưng đừng cúp máy. Trong cơ sở điện thoại, đối diện với số của khách hàng này, hãy đánh dấu.

Phần kết luận

Gọi điện thoại lạnh có thể là một công cụ bán hàng hiệu quả. Tổ chức của nó phải được tiếp cận một cách nghiêm túc, từ việc phát triển một thuật toán giao tiếp đến tâm trạng của người nói. Động lực của nhân viên là rất quan trọng khi gọi lạnh.

Nếu bạn đã chọn nghề quản lý bán hàng, thì gọi điện lạnh sẽ trở thành một phần công việc của bạn. Gọi lạnh là gì? Bạn sẽ tìm hiểu các lược đồ, ví dụ và công nghệ để triển khai chúng từ bài viết này.

Chỉ định cuộc gọi

Gọi điện thoại lạnh có một mục tiêu cụ thể là mở rộng cơ sở khách hàng hiện tại của bạn. Cái tên lạ được giải thích bằng phép ẩn dụ - bạn gọi hoàn toàn là với một người lạ người đối xử với bạn một cách lạnh lùng và không tin tưởng. Làm điều này chỉ theo sáng kiến ​​của riêng bạn, mà không cần thỏa thuận trước. Đã quen người thì có thể tham khảo trọng tài hoặc quen nhau, thì đây đã là cách gọi “ấm áp” rồi.

Đối với một nhà quản lý, những cuộc gọi như vậy đang trở thành một bài kiểm tra nghiêm túc về sức mạnh. Không phải mọi người đều có khả năng làm loại công việc này. Sự phức tạp của công việc chủ yếu gắn với yếu tố tâm lý - số lượng người từ chối rất cao. Ngay cả những người quản lý với kinh nghiệm tốt thường xuyên bị từ chối và thậm chí nhiều người mới bắt đầu.

Sách đã được viết về chủ đề của các cuộc gọi "lạnh", và các khóa đào tạo đã được phát triển.

Các quy tắc cơ bản của cuộc gọi lạnh

Trong một cuộc gọi lạnh, người quản lý phải tuân thủ ba quy tắc:

Làm theo các nguyên tắc này sẽ giúp bạn thực hiện cuộc gọi của mình hiệu quả hơn.

Khó khăn bạn phải đối mặt

Trong mọi công ty lớn hơn hoặc ít hơn, các cuộc gọi đến đều được nhận bởi các thư ký. Họ đã học cách nhận ra kịch bản cuộc gọi lạnh tiêu chuẩn ngay cả khi chào hỏi, vì vậy họ sẽ gác máy sớm hơn bạn có thời gian để nói bất cứ điều gì về công ty tuyệt vời của mình.

Điểm tiếp theo là ở giai đoạn của cuộc gọi “nguội”, khách hàng chưa có mong muốn làm việc với bạn, anh ta cần được gọi theo một cách nào đó, và điều này đòi hỏi một cuộc trò chuyện. Nhưng khách hàng không muốn nói chuyện, vì không có chủ đề giao tiếp, bạn không quen và anh ta sẽ không mua bất cứ thứ gì, vì ngân sách đã được lên kế hoạch cho năm tới và đang bùng phát. Theo thống kê, 90% các cuộc gọi lạnh kéo dài dưới một phút.

Ngay cả khi bạn đã nghe thấy yêu cầu gửi một đề nghị thương mại, điều này cũng không có nghĩa gì cả. Ưu đãi từ các công ty không xác định đi vào thùng rác.

Làm thế nào để đối phó với những khó khăn?

Đối với điều này, các kỹ thuật của cuộc gọi "lạnh" đã được phát triển. Có rất nhiều trong số chúng và không có cái nào chung cả, bạn sẽ phải tìm kiếm những gì sẽ hoạt động tốt nhất trong trường hợp của bạn. Hãy xem xét một trong các lựa chọn.

Gọi lạnh là gì? Đây là những cuộc trò chuyện mà phút đầu tiên vô cùng quan trọng, vì vậy, người nhận cuộc gọi không nhận ra bạn ngay từ lời nói đầu tiên của người gọi điện lạnh lùng. Một dấu hiệu rõ ràng của một cuộc gọi lạnh là chế độ xem được mở rộng và câu chuyện chi tiết về công ty, hãy rút ngắn và đơn giản hóa phần đầu của cuộc đối thoại.

Đừng cho rằng ở giai đoạn này có người quan tâm đến đề xuất của bạn. Cung cấp một cái gì đó miễn phí để thu hút sự chú ý.

Làm thế nào để giảm khả năng bị từ chối?

Phát triển một câu hỏi mà bạn sẽ ngay lập tức, không mất thời gian thuyết trình, v.v., có thể tìm hiểu xem công ty này có phải là đối tượng mục tiêu của bạn hay không. Ví dụ, nếu bạn là một công ty máy tính và bạn không quan tâm đến một công ty chỉ có năm công việc phục vụ, thì hãy hỏi về nó.

Lý do cho cuộc gọi không được liên quan đến việc mua bán. Nếu không, họ sẽ ngừng nói chuyện với bạn hoặc đề nghị gửi cho bạn một đề nghị thương mại. Và nếu bạn mời tham gia một hội thảo đào tạo miễn phí, cung cấp một cuộc đánh giá miễn phí hoặc một tháng dịch vụ, thì cơ hội để cuộc trò chuyện tiếp tục sẽ tăng lên rất nhiều.

Đừng sợ thất bại, chúng là không thể tránh khỏi. Nhưng đây là cách duy nhất để đạt được kinh nghiệm cần thiết.

Nhập các cuộc gọi lạnh vào hệ thống. Khuyến mãi một lần sẽ không có gì. Chỉ khi bạn làm việc có hệ thống và có mục đích thì các cuộc gọi lạnh mới mang lại cho bạn những khách hàng mới.

Công nghệ gọi lạnh

Sẽ thuận lợi hơn khi bắt đầu kinh doanh bất kỳ công việc kinh doanh nào nếu có sự chuẩn bị trước. Gọi lạnh là gì? Đây là những cuộc nói chuyện qua điện thoại, vì vậy bạn có thể đặt những tờ giấy lừa đảo, tờ rơi và sơ đồ gần bạn, người đối thoại sẽ không nhìn thấy điều này. Do đó, để biết thêm công việc hiệu quả tốt hơn là sử dụng một kịch bản cuộc gọi lạnh. Trong trường hợp này, bài phát biểu nghe có vẻ thuyết phục hơn, ít sợ hãi hơn, nghĩa là tự tin hơn và kết quả tốt hơn.

Vì vậy, đây là một kịch bản cuộc gọi lạnh dựa trên những gì chúng ta đã thảo luận ở trên:

• Chặn "Bản trình bày"."Chào buổi chiều, tôi tên A, công ty B. Bây giờ nói chuyện có tiện không?" Hoặc: "Chào buổi chiều, tôi tên A, công ty B. Vui lòng kết nối với bộ phận C (hoặc người làm việc trong lĩnh vực mà chúng tôi quan tâm)."
• Khối người quen."Nói cho tôi biết, tôi có thể liên lạc với bạn bằng cách nào? Rất vui được gặp bạn."
• Chặn "Bản trình bày".“Chúng tôi là công ty B, tham gia vào các dịch vụ như vậy và như vậy. Thực ra, tại sao tôi lại gọi ”.
• Chặn "Phiếu mua hàng"."Chúng tôi đang có chương trình khuyến mãi, chúng tôi sẽ phục vụ bạn miễn phí trong một tháng."
• Chặn "Kiểm tra khả năng thuộc đối tượng mục tiêu"... "Hành động có giới hạn, không quá 15 công việc."
• Chặn "Làm việc với phản đối".
• Khối cuối cùng. Tốt nhất, một cuộc hẹn được thực hiện.

Cách gọi "lạnh lùng" này là gần đúng, cuộc đối thoại có thể diễn ra theo bất kỳ cách nào, bất ngờ nhất.

Tại sao họ không thích những cuộc gọi lạnh lùng đến vậy?

Hiện tượng của hiện tượng này là các cuộc gọi như vậy không được yêu thích bởi cả hai bên của quá trình. Các nhà quản lý sợ họ và tránh họ bằng mọi cách có thể; khách hàng không thể chịu đựng được họ, hàng trăm lần mỗi ngày nghe những lời đề nghị ngu ngốc mang theo những lời mời gọi "lạnh lùng". Có hàng trăm ví dụ.

Tất cả điều này có thể được khắc phục nếu bạn học cách sử dụng các cuộc trò chuyện điện thoại chất lượng cao, ngừng sử dụng kịch bản "cuộc gọi lạnh" một cách mù quáng hoặc làm việc mà không có nó và tạo cơ sở chất lượng để thực hiện cuộc gọi.

Tin tuyệt vời là một nhà quản lý giỏi, chỉ sau một năm làm việc, đã ngừng gọi điện “lạnh lùng”, vì anh ta đã tích lũy đủ lượng khách hàng thường xuyên và các mối liên hệ hữu ích. Vì vậy, những cuộc điện thoại “lạnh lùng” phần lớn là số phận của các bác sĩ chuyên khoa trẻ, nhưng xét về góc độ tâm lý thì đây là phần khó nhất của nghề!

Làm thế nào để kết bạn với một thư ký?

Khá thường xuyên trong công ty, thư ký nhận cuộc gọi đến. Để điều này không trở thành trở ngại cho việc thực hiện các cuộc gọi lạnh, sơ đồ hội thoại nên bao gồm một câu hỏi mà thư ký sẽ trả lời đơn giản và thông tin sẽ hữu ích cho bạn. Ví dụ, câu hỏi ai trong công ty tham gia vào việc thu mua nguyên vật liệu.

Tuy nhiên, điều này không phải lúc nào cũng hiệu quả, hầu hết bạn sẽ nghe thấy "Về câu hỏi nào?" Ý tưởng về việc thực hiện "cuộc gọi lạnh" thường bị hỏng đối với câu hỏi này, đã có các ví dụ về cách giải quyết vấn đề này.

Ý tưởng để "qua mặt" thư ký

Các tùy chọn là:

• "Ivanov đang gọi, hãy kết nối với người quản lý."
• "Họ đang gọi từ quầy lễ tân của Ivanov, hãy cho tôi liên lạc với người quản lý."
• "Anya, rất vui được gặp bạn. Hãy tư vấn cho người nào tốt hơn là bạn nên nói chuyện trong công ty của bạn về những vấn đề như vậy và như vậy."
• "Anya, rất vui được gặp bạn. Chỉ bạn mới có thể giúp tôi, không ai trong số các nhân viên của công ty bạn có thể cho tôi biết tốt hơn hết là nên thảo luận với ai về những vấn đề như vậy và như vậy."
• "Xin chào, đây có phải là phòng kinh doanh không? Không, đây là phòng quảng cáo. Vui lòng chuyển sang bán hàng."
• "Chào buổi chiều, Anya! Vui lòng cho tôi biết phiên bản nào phần mềm công ty của bạn có sử dụng nó để theo dõi số giờ làm việc không? Tôi cần nhập thông tin này vào dự án. "
• "Xin chào, Petrov, công ty A, kết nối với việc mua hàng."
• "Tôi cần thảo luận về các chi tiết ... (các cuộc họp, triển lãm thương mại, phân tích giá, v.v.)."

Điều quan trọng nhất trong kỹ thuật này là không được nói dối, bạn chỉ cần cho thư ký biết rằng bạn là người mà người quản lý quan tâm. Rốt cuộc, gọi lạnh là gì? Đây là cơ hội để thiết lập mối liên hệ với khách hàng, vì vậy bắt đầu bằng lời nói dối là một thất bại.

Tập lệnh để làm gì?

Khi bạn thực hiện các cuộc gọi lạnh, không phải lúc nào cũng cần một mẫu hội thoại để tuân theo nó. Đúng hơn, nó là một kim chỉ nam, một cái gì đó mà bạn cần phải xây dựng trên đó.

Nên tìm hiểu câu trả lời cho nhiều nhất Câu hỏi thường gặpđể có thể nhanh chóng trả lời. Điều quan trọng là kịch bản được viết bởi chính người quản lý, chứ không phải bởi người quản lý, huấn luyện viên hoặc siêu chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng. Đáp án đơn giản. Nếu văn bản là "không phải bản địa", các cụm từ trong đó là xa lạ và không đặc trưng cho một người quản lý cụ thể, cuộc đối thoại sẽ không bao giờ trở nên tự nhiên. Người đối thoại cảm nhận rất rõ sự giả dối. Do đó, ngay cả kịch bản thú vị nhất cũng cần được viết lại bằng lời của bạn. Kịch bản chỉ là nền tảng mà dựa trên đó khả năng sáng tạo của bạn sẽ được khơi dậy.

Dưới đây là một số mẹo viết tập lệnh:

• Tạo càng nhiều chúng càng tốt, tìm chúng trong sách và trên các trang web, viết lại chúng trong quá trình đào tạo, nhìn trộm từ các đối thủ cạnh tranh.
• Hãy thử nghiệm chúng với những người quen và đồng nghiệp, tìm hiểu xem chúng thực sự có hiệu quả như thế nào.
• Chọn những thứ mà bạn cảm thấy thoải mái nhất.
• Trong cuộc trò chuyện, đừng làm theo kịch bản mà hãy ghi nhớ bản chất của nó trong đầu.

Biến cuộc gọi lạnh từ một công việc kinh doanh buồn nôn và kinh tởm thành một hoạt động thú vị và hiệu quả hơn nhiều đối với bất kỳ người quản lý nào. Chúc may mắn và bán hàng tuyệt vời!