Encyclopedia firefroof.

Bán điện thoại lạnh. Ví dụ và kịch bản của các cuộc gọi lạnh cho người quản lý bán hàng: Cách cải thiện hiệu quả

Xin chào!
Được đăng bởi một bài viết khác (nhưng ngắn) trong đó các ví dụ thực sự của các cuộc đối thoại của họ được mang theo ...

*******************************************************************
Chủ đề của các cuộc gọi lạnh dường như là vô hạn. Có nhiều bài viết về các công nghệ cuộc gọi lạnh và rủi ro là rất lớn. Do đó, tôi quyết định mô tả cái nhìn phi tiêu chuẩn của tôi về chủ đề này. Tôi muốn đi đến tận cùng, để hiểu mình cách tăng động lực cá nhân và hiệu quả.

Pofigism quá mức.

Vì vậy, chúng tôi sẽ đặt mình đến nơi của người lấy cuộc gọi lạnh của chúng tôi. Bạn nghĩ nó là gì (khuôn mặt này) làm điều đó tại thời điểm này? Điều đó đúng - bất cứ điều gì. Ngồi trên Internet, đó là một số báo cáo, nói chuyện với ai đó, uống cà phê, hút thuốc lá, lấp đầy đĩa trong Excel, cảm thấy rằng anh ta muốn đi vệ sinh, v.v. Nói tóm lại, anh ta không phụ thuộc vào chúng tôi và không phải là đề xuất của chúng tôi.

Chúng tôi thực hiện kết luận đầu tiên. Trước chúng tôi không có cách nào. Do đó, chúng tôi không biết chúng tôi và chúng tôi đánh lạc hướng, tạo ra lý do đầu tiên cho sự kích thích, đang tuôn ra mong muốn gửi cho chúng tôi.

Bạn biết những gì chúng ta phải làm việc với? Tôi trả lời: với chủ nghĩa pofigism. Họ không quan tâm đến chúng ta đâu. Tuy nhiên, bạn có thể làm việc với nó!

Trước hết, thiết lập để làm việc. Công việc của chúng tôi nên làm việc cho những người quay điện thoại. Chúng ta không đổ lỗi cho việc đánh lạc hướng ai đó khỏi một điều quan trọng hoặc sự nhàn rỗi. Chúng tôi làm công việc của chúng tôi và cố gắng thực hiện nó một cách định tính, bởi vì công việc của chúng tôi đang cho chúng tôi ăn. Ông chủ của chúng tôi, nói chung, cũng không quan tâm những gì chúng ta gọi là tất cả mọi thứ từ sáng cho đến buổi tối không quan tâm, và họ không muốn nói chuyện với chúng tôi. Do đó, lối thoát duy nhất là gọi mình là "kiến trúc sư hạnh phúc của chính mình" và trở thành sự quản lý của người khác.

Chúng ta cũng không nên quan tâm rằng chúng tôi đánh lạc hướng mọi người và cài đặt đầu tiên này mà bạn nên cho mình. Tôi thực hiện một cuộc gọi, tôi đánh lạc hướng ai đó từ một loại công việc, điều đó có nghĩa là điều này sẽ làm việc với tôi bây giờ. Cuối cùng, nhận cuộc gọi từ tôi, là một phần trong công việc của mình. Và không quan tâm. "
Thói quen gửi tất cả mọi người đến ...

Bất kỳ hình thức từ chối, ngay cả khi được thể hiện trong hình thức văn hóa hoặc che phủ - đó là "đi đến ..."

Nó khá logic, bởi vì không ai muốn làm việc, và chúng tôi buộc mọi người phải làm việc với các cuộc gọi của bạn, một số hành động, buộc bạn phải suy nghĩ. Điều này là không thể chịu đựng được đối với nhiều người. Chúng ta phải hiểu rằng mọi người nhanh chóng quen với việc thực hiện những thứ đơn điệu. Và nếu trong công ty nơi chúng ta gọi, mỗi ngày có một cảnh báo vô số trong số này như chúng ta, điều đó có nghĩa là bất kỳ nhân viên nào của công ty này sẽ nhanh chóng quen với việc gửi tất cả mọi người đi. Thông thoáng?

Bạn cũng có thể chiến đấu này)))

Bạn cần phải làm quen với thực tế là chúng tôi sẽ được gửi và không chú ý đến nó. Tôi đề nghị nhận ra rằng chúng ta là "kiến trúc sư của hạnh phúc của chúng ta" và việc quản lý người khác. Chúng tôi yêu chính mình và không được phép xóa sạch thói quen của chúng tôi đối với chúng tôi và tìm ra thói quen của chúng tôi đối với chúng tôi.

Nói một cách đơn giản, bạn cần nói về bản thân mình "Đi đến ..., với" Đi trên "của bạn ..." "và vượt qua thói quen để gửi, thói quen không nghe thấy.
Nhập vào liên hệ.

Ngay lập tức đưa ra một ví dụ từ thực hành của riêng tôi. Đối thoại (tôi là tôi, cô ấy là cô ấy). Tên thay đổi.

Tùy chọn đầu tiên - kết quả: "Đi đến ..."
Cô: - Ali!
Tôi: - Xin chào, tên tôi là Alexey Dmitrienko, "Tối ưu". Tôi có thể nói về việc cung cấp phụ kiện cho các thiết bị gia dụng nhỏ?
Cô ấy: - Chúng tôi không cần nó (đọc: "Đi đến ...")
Tôi: - xin lỗi, bạn có quyết định không?
Cô: - Không, Giám đốc, nhưng chúng tôi không đối phó với các thiết bị gia dụng nhỏ ...
Tôi: - Chúng tôi đang nói về các phụ kiện, không phải về kỹ thuật. Tôi có thể nói chuyện với giám đốc?
Cô ấy: - Anh ấy sẽ không nói chuyện với bạn. Tôi đã nói với bạn, chúng tôi không làm điều đó.
Tôi: - Hãy để tôi, trong của bạn Cửa hàng trực tuyến Các thiết bị gia dụng khác nhau có sẵn để bán. Tôi muốn đưa ra một đề xuất cho các phụ kiện liên quan cho nhiều mẫu kỹ thuật bạn bán. Nó sẽ giúp nâng cao sự hấp dẫn của cửa hàng của bạn và tăng thu nhập của bạn.
Cô ấy: - Chàng trai trẻ, tôi nói, chúng ta không cần.

Cuộc trò chuyện đã kết thúc. Ống treo.

Tùy chọn thứ hai - hiệu quả
Cô: - Ali!
Tôi: - Xin chào! Đây có phải là một cửa hàng trực tuyến?
Cô ấy: - Vâng, bạn muốn gì?
Tôi: - Tôi muốn mua máy hút bụi của thương hiệu "X". Và tôi quan tâm đến việc một bộ sưu tập bụi dùng một lần có được bao gồm không?
Cô ấy: - Ồ, bạn cần làm rõ ...
I: - Thật không may, tôi đã không tìm thấy trong các loại bụi của bạn ...
Cô ấy: - Và chúng tôi không bán chúng ...
I: - Vì vậy, và trong gói máy hút bụi, những người thu gom bụi đi vào? Xin lỗi, tên của bạn là gì? (Lễ tân của Stirlitz - Trả lời câu hỏi cuối cùng)
Cô ấy: - Tên tôi là Oksana.
Tôi: - Rất đẹp, tôi là Alexey. Nói cho tôi biết, Oksana, và tôi có thể mua những người thu gom bụi ở đâu?
Cô ấy: - Tôi không biết. Nhiều khả năng trong các trung tâm dịch vụ.
I: - Xin lỗi, và tôi một mình về những người thu gom bụi?
Cô ấy: - Không, đôi khi bạn quan tâm.
Tôi trong sáng. Tại sao bạn không bán những người thu gom bụi?
Cô ấy: - Chà, tôi không biết, bạn cần hỏi lãnh đạo ...
I: - Hướng dẫn của bạn là gì?
Cô: - Dmitry Leonidovich.
I: - Oksana, tôi có thể nói chuyện với dmitry leonidovich không?
Cô ấy: - Bạn muốn nói gì với anh ấy?
Tôi: - Tôi muốn cung cấp cho anh ta để bao gồm các nhà sưu tập bụi trong phạm vi. Bởi vì nó bất tiện khi chạy tại các trung tâm dịch vụ và ra lệnh cho các nhà sưu tập bụi mong muốn của họ! Làm thế nào tôi có thể nói chuyện với dmitry leonidovich?
Cô: - Gọi sau ba giờ.
Tôi khỏe cảm ơn. Nhân tiện, vẫn là máy hút bụi này "X" được trang bị bộ thu bụi dùng một lần.
Cô ấy: - Hãy để tôi làm rõ. Bạn có thể gọi lại?
Tôi: - Tốt, Oksana. Toi se goi lai cho ban.

Tổng số đã kết thúc. Tôi gác máy.

Kết quả là gì? Tôi đã rửa sạch não của Oksana, học được ai đưa ra quyết định và khi nào anh ta sẽ. Tôi đã buộc Oksana cảm thấy tội lỗi và "Bummer", bởi vì tôi quan tâm đến một máy hút bụi và muốn mua, nhưng việc mua hàng bị hoãn lại. Cuộc gọi tiếp theo của tôi một lần nữa dẫn đến Oksana và tôi yêu cầu kết nối với tôi với Dmitry Leonidovich, người mà tôi đã đưa ra một đề nghị thương mại.

Kết luận có thể được trích xuất từ \u200b\u200bcuộc đối thoại này rất đơn giản. Tôi đã làm oksana để làm việc. Tôi yêu cầu cô ấy làm rõ chi tiết thiết yếu, đứng trên quyết định của quyết định. Ngoài ra, tôi đã chặn một nỗ lực để gửi cho tôi đi, bởi vì tôi "người mua" !!! Cô ấy không quyết định bất cứ điều gì, nhưng vì một số lý do, trong cuộc đối thoại đầu tiên, cô ấy cho phép mình gửi cho tôi thay mặt cho đạo diễn của mình, người, nhân tiện, không gửi cho tôi)). Do đó, gửi nó đi. Thật ra, tôi đã làm nó.

Chúng ta hãy hiểu, cuối cùng, người bán là một người và như một người - anh ta là một người mua. Tất cả chúng tôi đều mệt. Nếu bạn gửi cho bạn, nó có nghĩa là, hãy chuẩn bị cho thực tế là họ sẽ gửi cho bạn. Và ngược lại. Và bạn luôn có thể chọn một hạt trên bất kỳ bu lông nào.
--------

Trong thực tế, các dây thần kinh đôi khi ở giới hạn và đôi khi nỗ lực sẽ buộc mình phải giữ lại.

Câu hỏi về thảo luận:
Có ai cũng có những điều đó không thể chịu được, bạn đã gửi cho một người được gọi là ai? Nahamili, quấn, hư hỏng tâm trạng, v.v.

Nói chung, nó có ý nghĩa để tạo ra một sự ô nhục cảm xúc với ai đó?

Bán bất kỳ sản phẩm nào liên quan đến giao tiếp với khách hàng. Và việc liên lạc này sẽ xảy ra trên các quy định đã hoàn thành - một sơ đồ trong đó cả một kịch bản trò chuyện cho người bán và các tùy chọn cho người trả lời đối thủ.

Cuộc gọi lạnh, trò chuyện trên trang web, gặp gỡ tại triển lãm - Mỗi quy trình kinh doanh nên được đăng ký trong kịch bản đã sẵn sàng. Chúng được tổng hợp theo một thuật toán cụ thể.

Khi tạo một tập lệnh đã hoàn thành, hãy bắt đầu với mục tiêu - mà bạn cần một tập lệnh làm sẵn. Ví dụ, mục tiêu của một cuộc gọi lạnh là làm quen với người đứng đầu, thỏa thuận đáp ứng, một chuyến tham quan đến các đối tượng, một lời mời đến một triển lãm hoặc một sự kiện khác.

Khi vẽ một kịch bản làm sẵn, điều quan trọng là phải xem khách hàng của bạn - sàn nhà, bao nhiêu tuổi, thu nhập làm gì, v.v. Cũng không thể làm mà không có kiến \u200b\u200bthức về sản phẩm: tất cả những lợi thế, sự khác biệt từ hàng hóa / dịch vụ tương tự, sự độc đáo và đa dạng, khả năng thích ứng với các nhu cầu cụ thể.

Thông thường, kịch bản làm sẵn của cuộc trò chuyện lạnh lùng viết đầu () bằng cách sử dụng cấu trúc đã hoàn thành:

  • đại diện,
  • làm rõ
  • buổi giới thiệu sản phẩm,

Tập lệnh cuộc gọi lạnh kết thúc bao gồm các cụm từ sẽ giúp bắt đầu một cuộc trò chuyện ("Ứng dụng của bạn được chấp nhận trên trang web lúc 12:00", "bạn đã đặt hàng một cuộc gọi trên trang web", "Peter Ilyich Tchaikovsky được đề xuất" ...), tìm hiểu nhu cầu ("sở thích của bạn là gì?", "Tôi sẽ liệt kê các tùy chọn được chấp nhận cho bạn" ...), thúc đẩy việc hoàn thành giao dịch ("Có bất kỳ điều kiện nào sẽ giúp bạn đưa ra quyết định không?", "Chúng ta hãy loại trừ một mâu thuẫn trong hợp đồng" ...). Tất cả điều này nên được gia vị với cảm xúc - cảm thấy người đối thoại. Đồng thời, như một quy luật, độ dài của tập lệnh cuộc gọi lạnh hoàn thành không quá 5 phút.

Script Gọi sẵn sàng: Đề án đàm thoại

Cuộc trò chuyện với khách hàng luôn bắt đầu với lời chào và trình bày. Ví dụ: Chiều tốt. Tên tôi là ..., Công ty ... ". Tiếp theo, một bản đồ được sản xuất sẵn sàng của một cuộc gọi lạnh được sử dụng bởi kỹ thuật "Hook Clarity", giúp thuyết phục khách hàng nói chuyện ngay bây giờ. Một kịch bản cuộc gọi lạnh được làm sẵn có thể được xây dựng bằng cách sử dụng nhiều hook hook khác nhau.

Cuộc gọi lạnh đầu tiên được kèm theo cụm từ "Tôi khuyến nghị bạn." Nó hoạt động ngay cả khi các cuộc gọi đến một chuyên gia dịch thư ký. Đây là điều chính - Tinh chỉnh: "Là khuyến nghị đúng? Đó có phải là hướng của bạn? " Nhận một câu trả lời tích cực, nó sẽ giúp làm mới cuộc trò chuyện.

2. Thỏa thuận trước khi bắt đầu liên lạc

Nếu đây không phải là cuộc gọi đầu tiên, hãy giải thích những quy ước nào bạn đã có vào thời gian trước, và sau đó đi đến bản chất của câu hỏi.

3. Tăng tầm công cộng

Người đối thoại sẽ giúp "Hook Clarity", được xây dựng trên dữ liệu mở: "Tôi đã thấy trên trang web của mình ..., tôi quyết định gọi" ...

Bước tiếp theo là thông báo mục tiêu của một cuộc gọi lạnh lùng: để trở thành đối tác, hãy xem xét hợp tác, bắt đầu tương tác.

Tiếp theo, điều quan trọng là phải đưa vào hành động quản lý bàn tay của bạn. "Tôi đề nghị làm theo cách này," "Tôi sẽ nói với bạn lúc đầu, sau đó tôi sẽ trả lời các câu hỏi, sau đó thảo luận về các tùy chọn tương tác. Khoản vay không quá 15 phút. Những bản sao như vậy sẽ giúp lập trình một kịch bản cuộc gọi lạnh. Lập trình xảy ra nếu bạn nghe thấy "có" của khách hàng. Nếu không có "không" để đáp ứng, hãy tinh chỉnh lý do và đưa ra các thỏa thuận khác.

Kịch bản đã sẵn sàng Cuộc gọi lạnh: Chấm dứt sự phản đối

Làm việc với sự phản đối là một trong những khoảnh khắc phức tạp của cuộc trò chuyện. Thông thường, liên hệ đầu tiên trong một công ty xa lạ là một thư ký. Do đó, kịch bản cuộc gọi lạnh hoàn thành phải chứa câu trả lời cho sự phản đối có thể của nó. Ở đây bạn có thể xem xét các tùy chọn khác nhau.

Kịch bản sẵn sàng cho "không quan tâm"

- Công ty N, trước tiên, trước tiên, và bây giờ chúng tôi rất vui được tương tác.

- Có đúng để từ bỏ sự đổi mới có lợi nhuận không? Chỉ là sự kiện thông thường trở nên không thú vị.

- Tôi không loại trừ rằng các đối số và điều kiện của tôi sẽ giúp thay đổi ý kiến \u200b\u200bcủa lãnh đạo.

- Nếu ông chủ của bạn không nghĩ vậy thì sao? Hãy để tôi nói chuyện với chính nhà lãnh đạo.

Script đã sẵn sàng cho "Chúng tôi có một nhà cung cấp khác"

- Rất tốt! Những gì sẽ so sánh với. Hai nhà cung cấp luôn đáng tin cậy hơn.

- Trường hợp của người đứng đầu - để so sánh các điều kiện được đề xuất. Có lẽ chúng ta tốt hơn.

- Chúng ta hãy hỏi ông chủ, có nên từ chối điều kiện hấp dẫn một cách chính xác.

- Và nếu bạn là người lãnh đạo và biết về thực tế là họ đã bỏ lỡ những lợi ích vì một chuyên gia. Bạn sẽ làm như thế nào?

- Không có khả năng đối tác hiện tại của bạn sẽ cung cấp những gì chúng tôi có. Kết nối với cái đầu để tôi có thể thảo luận nhiều hơn.

Kịch bản sẵn sàng cho "không có gì cần thiết"

- Không cần bây giờ hoặc cần rẻ hơn? Bạn có một đối tác khác hoặc không có ngân sách? Tất cả trong kho hoặc chỉ là mùa không?

- Có tất cả mọi thứ bây giờ, nhưng trong tương lai, một nhu cầu mới có thể xuất hiện.

- Người chịu trách nhiệm luôn tìm kiếm lựa chọn tốt nhất. Hãy để chúng tôi cung cấp chính xác điều này!

- Bây giờ chúng tôi có giá cả tuyệt vời, cũng như các chương trình khuyến mãi. Hãy để tôi nói với bạn về hướng dẫn này. Vui lòng kết nối.

Script đã sẵn sàng cho "Gửi một đề nghị thương mại"

- Có thể có câu hỏi, trên điện thoại tôi sẽ nói mọi thứ nhanh hơn nhiều.

- Nói chuyện, tôi chỉ cần điều chỉnh lời đề nghị của chúng tôi cho công ty của bạn.

- Nó có phải là loại bỏ một cuộc trò chuyện ngắn gửi một đề nghị thương mại?

- Cuộc trò chuyện với hướng dẫn không quá 5 phút. Đọc một đề nghị thương mại với tất cả các đối số và ưu điểm là một quá trình dài hơn. Hãy tiết kiệm thời gian ông chủ cùng nhau.

Script Script cho "Đây không phải là nhiệm vụ của tôi. Chúng tôi không có người như vậy

- Rất có thể, để đáp ứng với một đề nghị có lợi nhuận, CEO sẽ bổ nhiệm một trách nhiệm. Hãy để tôi nói chuyện với anh ấy.

- Theo quy định, những câu hỏi như vậy được giải quyết bởi người đứng đầu công ty. Hay là về những gì anh ấy đang làm bây giờ? Nói cho tôi biết khi nào tôi có thể gọi lại?

- Người lãnh đạo bận rộn? Chắc chắn phó của anh ấy, có thể giúp đỡ. Vui lòng kết nối.

- Lạ, đối thủ cạnh tranh nhanh chóng tìm thấy trách nhiệm.

- Thông thường, những trường hợp như vậy được giải quyết trong Bộ ... Để làm rõ, hãy thực hiện cuộc gọi ở đó. Hãy cho tôi biết, xin vui lòng, chuyên gia điện thoại của bộ phận này.

Kịch bản cuộc gọi lạnh sẵn sàng: thử nghiệm và thực hiện

Kịch bản cuộc trò chuyện lạnh hoàn thành nên được kiểm tra. Hãy để các nhà quản lý bắt đầu đàm phán cho các công ty nhỏ và ROP sẽ phân tích:

  • làm thế nào rõ ràng kịch bản được sử dụng trong cuộc trò chuyện,
  • giúp anh ấy đi đến mục tiêu
  • là những câu trả lời và phản đối không thể đếm được,
  • người quản lý chú ý của khách hàng đã thu hút
  • những gì các mục đã phá vỡ các cuộc đàm phán.

Dựa trên phân tích này, cần phải sửa thẻ trò chuyện, thêm các cụm từ, từ, cảm xúc phù hợp hơn.

Điều quan trọng là tập lệnh bán hàng lạnh hoàn thành được tự động. Đối với điều này, có nhiều dịch vụ khác nhau, bao gồm cả quá trình xen kẽ. Điều này sẽ loại trừ việc sử dụng các bản ghi giấy, thường bị mất, sẽ cho phép bạn nhanh chóng thay đổi các kịch bản, cũng như đo lường và phân tích các phiên bản khác nhau. Tất cả dữ liệu này nên được tích hợp với.

Công việc của người quản lý với bản đồ công nghệ được ước tính theo hệ thống đèn giao thông - các chỉ số được phản ánh trong màu sắc:

  • màu xanh lá cây - được sử dụng hơn 80% tập lệnh,
  • vàng - áp dụng tập lệnh 60-80%,
  • Đỏ - đã vượt qua ít hơn 60% thẻ.

Việc sửa đổi kịch bản hoàn thành của cuộc gọi lạnh (cũng như bất kỳ quy trình kinh doanh nào khác) có thể mất hơn một tháng. Tất cả thời gian này, ROP nên lắng nghe tối thiểu 2 cuộc hội thoại của mỗi nhân viên.

Tính linh hoạt của kịch bản là mức độ tự do có sẵn cho người bán. Trong một số ngành công nghiệp với một thị trường rõ ràng và quen thuộc, một sản phẩm có thể được bán, chỉ cần đọc kịch bản. Ở những người khác, chỉ có một kỹ năng đọc với một biểu thức có thể không đủ.

Chúng tôi đã xem xét các giai đoạn của sự chuẩn bị của kịch bản cuộc trò chuyện sẵn sàng. Sử dụng nó để hiểu cách nhanh chóng tìm cách tiếp cận khách hàng tiềm năng của bạn và.

Trong kinh doanh hiện đại, các cuộc gọi lạnh, như kỹ thuật bán hàng qua điện thoại, được sử dụng trong nhiều lĩnh vực thương mại khác nhau, bất kể chi tiết cụ thể của hàng hóa / dịch vụ được đề xuất và bản sắc của người mua tiềm năng. Gần đây, phương pháp bán sản phẩm này đã trở nên phổ biến đến mức có thể được phân biệt một cách an toàn thành một hoạt động độc đáo riêng biệt với luật pháp, quy tắc và phương pháp, nghiên cứu góp phần tăng doanh số và đạt được các mục tiêu.

Nhiều thực thể kinh doanh nhận thấy những cuộc gọi lạnh lùng là các cuộc trò chuyện điện thoại phổ biến nhất với những khách hàng thuộc thư ký thông thường mà không có kinh nghiệm giáo dục và bán hàng. Tất nhiên, khuôn mẫu này hoàn toàn không tương ứng với giá trị thực của kỹ thuật bán hàng này qua điện thoại. Người bán thực hiện các cuộc gọi lạnh phải có kiến \u200b\u200bthức về nhà tâm lý học, nhà tiếp thị, lý tưởng biết về đối tượng bán hàng và thậm chí có một tài năng diễn viên. Trong bài viết được gửi, bạn sẽ tìm thấy thông tin hữu ích về chủ đề này, tìm hiểu những cuộc gọi lạnh lùng nào, cách chúng đang được triển khai, trong đó bí mật về công nghệ bán hàng này và những gì mỗi người bán hàng nên biết để đạt được thành công.

Cuộc gọi lạnh kỹ thuật viên bán hàng qua điện thoại - Tinh chất và tính năng

Từ cách thành công cuộc đối thoại đầu tiên với một khách hàng tiềm năng, triển vọng phát triển hợp tác kinh doanh với nó phụ thuộc. Nếu bạn quản lý để tìm thấy những "chủ đề mỏng", thì nền tảng để thiết lập liên lạc, điều đó có nghĩa là bạn có thể tin tưởng ít nhất là bạn đang lắng nghe cẩn thận và chân thành quan tâm đến đề xuất của bạn. Trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, như đã đề cập, các cuộc gọi lạnh được áp dụng cho các mục đích này.

Kỹ thuật bán hàng này đã nhận được một cái tên như vậy, bởi vì phần lớn các thuê bao phản ứng với những cuộc gọi không quen thuộc đủ lạnh (điều này là tốt nhất), và đôi khi, thô lỗ và tích cực. Về nguyên tắc, đây là một phản ứng hoàn toàn bình thường khi một người bận rộn và chờ đợi một thông điệp quan trọng, anh ta không có tâm trạng, v.v. Nhiệm vụ của người quản lý bán hàng sử dụng các cuộc gọi lạnh trong công việc của mình là vượt qua "bức tường xa lánh", để đảm bảo rằng thuê bao đã thay đổi giai điệu hung hăng đối với sự quan tâm và thân thiện, và sau đó, để thiết lập liên hệ kinh doanh và thực hiện sản phẩm người mua thực sự từ một khách hàng tiềm năng. Đương nhiên, với nhiệm vụ này, chỉ có một người thân thiện, biết tâm lý có thể đối phó và có, ít nhất là tối thiểu, tài năng diễn viên. Nếu cuộc đối thoại đầu tiên kết thúc với tiếng bíp bất ngờ trong thiết bị cầm tay, bạn có thể quên khách hàng tiềm năng này ít nhất trong một tháng.

Hãy chú ý đến một thực tế thú vị: Ở một số quốc gia, các cuộc gọi lạnh bị cấm hoặc có những hạn chế nghiêm trọng ở cấp độ pháp lý. Mặc dù luật pháp như vậy có thể được xem xét, như là vi phạm / hạn chế nhân quyền và quyền tự do, được lưu giữ trong hiến pháp của bất kỳ quốc gia văn minh nào.

Nếu chúng ta xem xét giá trị của các cuộc gọi lạnh đối với doanh nghiệp, thì trong các điều kiện hiện đại, chúng liên quan đến một trong những kỹ thuật bán hàng phổ biến nhất. Ngay cả, mặc dù các khiếu nại liên tục của các nhà quản lý, rằng nó không hoạt động, nó chỉ là một thời gian dành cho việc sử dụng, v.v., phương pháp thiết lập các liên hệ trong chế độ điện thoại mỗi ngày vẫn được áp dụng nhiều hơn và trở nên hoàn hảo hơn. Nó là đủ để theo dõi xu hướng phát triển của một loạt các trung tâm cuộc gọi để hiểu mức độ phổ biến của cuộc gọi lạnh đang phát triển. Nhiều công ty trong số này hoạt động theo chương trình sau.

Bạn cung cấp một cơ sở dữ liệu của khách hàng tiềm năng, đặt mục tiêu (để thiết lập liên hệ, đồng ý về cuộc họp, ký hợp đồng, bán một sản phẩm hoặc dịch vụ), phối hợp tất cả các sắc thái thanh toán và mong đợi kết quả của nhiệm vụ. Đồng thời, công nhân trung tâm cuộc gọi hoàn toàn không quan trọng để làm việc với sản phẩm nào cần thiết phải làm việc, đây là một xác nhận bổ sung về tính linh hoạt của các kỹ thuật bán hàng trên điện thoại bằng các cuộc gọi lạnh. Dịch vụ của các nhà quản lý bán hàng ở chế độ điện thoại rất có nhu cầu trong số các công ty nhỏ tiết kiệm tiền mặt lớn trong quỹ tiền lương: Không cần phải chứa toàn bộ nhân viên của các nhân viên bán hàng và quản lý, bởi vì nhân viên Call-Center sẽ được sử dụng bởi sự phát triển của cơ sở khách hàng.

Quy tắc cơ bản

Để cuộc gọi của bạn thành công, bạn phải tuân theo các quy tắc nhất định.

    Bài phát biểu của bạn phải tự tin, có thẩm quyền và về cơ bản. Nếu bạn có kế hoạch làm việc chuyên nghiệp theo hướng này, thì bạn liên tục làm việc trên bài phát biểu của mình.

    Hãy sẵn sàng cho thực tế là bạn sẽ có một số lượng lớn các thất bại. Ngay cả những người quản lý thể hiện kết quả tuyệt vời để thu hút khách hàng không được bảo hiểm chống lại các cuộc gọi không thành công. Bạn cần phải nhận thức sự thật này một cách bình tĩnh, và không "lừa dối" trong trường hợp từ chối.

    Không tập trung vào các sản phẩm đang được thực hiện. Nếu bạn biết một cái gì đó về khách hàng tiềm năng, hãy thử sử dụng thông tin này một cách chính xác. Ví dụ, ngày khác Câu lạc bộ bóng đá (một người hâm mộ là một khách hàng tiềm năng) đã giành được một trận đấu rất quan trọng, cố gắng bắt đầu một cuộc đối thoại với tin tức tích cực này. Sau đó, bạn có thể chuyển sang những lợi ích của sự hợp tác với bạn, lợi nhuận tiềm năng, v.v.

    Luôn tôn trọng sự lựa chọn của khách hàng. Khá thường xuyên, khách hàng tiềm năng của bạn tại thời điểm cuộc trò chuyện đầu tiên với bạn đã làm việc với một công ty bán các sản phẩm tương tự. Bạn không bao giờ có thể nói xấu về các đối thủ cạnh tranh và các sản phẩm của họ - quy tắc này là một trong những điều chính trong kinh doanh. Cố gắng tinh tế tìm hiểu những gì không phù hợp với khách hàng tiềm năng của bạn, và sau đó sử dụng thông tin thu được trong quá trình đại diện cho sản phẩm của bạn.

    Học cách phân biệt sự từ chối phản đối. Nếu trong trường hợp đầu tiên, cơ hội thiết lập cuộc đối thoại gần bằng 0, sau đó với sự phản đối, cần phải làm việc. Ngoài ra, đừng quên rằng bạn có thể gọi khi khách hàng rất bận rộn, nó không có khả năng nói chuyện, nghỉ ngơi hoặc không được cấu hình với một cuộc đối thoại nghiêm túc, kinh doanh. Trong những tình huống như vậy, nhiệm vụ là tối thiểu - để đồng ý về cuộc gọi tiếp theo và tốt nhất, sử dụng thiếu thời gian và mong muốn tiếp tục cuộc trò chuyện, chỉ định một cuộc họp cá nhân.

    Trước khi bắt đầu các cuộc hội thoại qua điện thoại, bạn phải có mục tiêu cài đặt rõ ràng: Ký hợp đồng, đồng ý về một cuộc họp hoặc bán hàng hóa / dịch vụ. Không có rắc rối, thất bại hoặc bất khả kháng không nên ngăn bạn trên đường để đạt được những mục tiêu này. Nếu bạn không biết làm việc, nhanh chóng vượt qua vị trí của bạn và khó lo lắng ngay cả một rắc rối nhỏ, thì tốt hơn là gửi kiến \u200b\u200bthức và kỹ năng của bạn đến một hướng hoạt động khác, các cuộc gọi lạnh không phải là bài học của bạn.

Kỹ thuật và kỹ thuật của các cuộc gọi lạnh

Các nhà quản lý thực hành phân bổ hai loại cuộc gọi lạnh hiệu quả chính.:

Trong trường hợp đầu tiên, mục tiêu chính của cuộc đối thoại là bổ nhiệm một cuộc họp kinh doanh để tiếp tục đàm phán hợp tác, bán sản phẩm, v.v. Về cơ bản, cuộc đối thoại rất ngắn, tất cả các ưu đãi được thực hiện trực tiếp, không có sự rút lui "trữ tình". Đây là một chiến thuật hung hăng và trực tràng chỉ có thể được sử dụng trong quá trình giao tiếp với khách hàng đầy triển vọng. Đề xuất gặp gỡ, như một quy luật, đến ngay sau khi chào hỏi. Các cuộc gọi lạnh được trình bày cho phép bạn tiết kiệm thời gian, ngay cả một người quản lý thiếu kinh nghiệm cũng có thể áp dụng chúng, nhưng họ có thể không thích khách hàng và, chỉ định một cuộc họp, bạn không biết làm thế nào hiệu quả cho cả hai bên.

Trong trường hợp thứ hai, người quản lý bán hàng bình tĩnh tìm ra cách khách hàng triển vọng này hứa hẹn và chỉ sau đó dẫn đến việc bổ nhiệm cuộc họp. Chiến thuật này không cho phép sử dụng các vấn đề "Trong trán", nó được thiết kế để thảo luận chi tiết về không chỉ các vấn đề về công đức, mà còn một số chủ đề khác không có thái độ trực tiếp đối với doanh nghiệp của bạn. Ưu điểm - bạn chỉ định một cuộc họp cho khách hàng, biết các mục tiêu và cơ hội của mình, và việc thiếu dữ liệu của các cuộc gọi lạnh là người mới sẽ không đối phó với công việc của chính nó. Ngoài ra, chiến thuật của các cuộc trò chuyện qua điện thoại này chiếm nhiều thời gian.

Người quản lý mới bắt đầu biết rằng các cuộc gọi lạnh lùng là kỹ thuật bán hàng qua điện thoại, nhưng không bao giờ gặp phải với các ví dụ của họ, phải học cách chúng được thực hiện.

Trước hết, bạn cần thu thập thông tin tối đa về khách hàng tiềm năng. Để thực hiện việc này, bạn có thể sử dụng tất cả các phương thức có sẵn: Tài khoản trong các mạng xã hội, ý kiến \u200b\u200bcủa các đồng nghiệp trước đây và hiện tại tại nơi làm việc, v.v. Sau đó, bạn cần tạo một kịch bản (kịch bản, gói) của các cuộc gọi trong tương lai. Nó được vẽ lên cho một nhóm khách hàng, với những đối thoại tương tự được cho là. Theo nhiều cách thành công của bạn phụ thuộc vào thời điểm này. Người quản lý bán hàng mới bắt đầu cần được khuyên nên tham khảo ý kiến \u200b\u200bcác đồng nghiệp có kinh nghiệm trên tất cả các điểm của kịch bản đối thoại trong tương lai với một khách hàng tiềm năng.

Đi trực tiếp vào cuộc gọi. Đương nhiên, bạn nên nói xin chào và giới thiệu tên của mình, gọi tên của bạn (bạn có thể họ), cũng như vị trí và tên của công ty. Hãy thử hai từ để nói về công ty của bạn, cần phải thực hiện một thời gian ngắn, về bản chất, để khách hàng không bận tâm. Ở giai đoạn tiếp theo, hãy thử lấy thông tin từ khách hàng, cần thiết để thu hút nó hợp tác bằng cách sử dụng các câu hỏi hàng đầu. Ví dụ, một công ty cung cấp dịch vụ quảng cáo trên web trên toàn thế giới về các tài nguyên đầy hứa hẹn nhất (mạng xã hội, bản đồ, bảng thông báo, trang web theo chủ đề, v.v.).

Bạn đang làm việc như một người quản lý và mục tiêu của bạn để đàm phán với một khách hàng tiềm năng về hợp tác. Câu hỏi hỗ trợ: "Bạn đã bao giờ thử đặt một quảng cáo cho công ty / sản phẩm của mình trên internet chưa?". Tiếp theo, cần phải tối đa hóa sự quan tâm của một khách hàng có thể. Trong trường hợp của chúng tôi (công ty quảng cáo) Bạn có thể nói về các kết quả cụ thể khi các công ty tương tự đã sử dụng các dịch vụ trên vị trí quảng cáo trên mạng và, nhờ vào điều này, cơ sở khách hàng của họ tăng 10-20%. Khi áp dụng các ví dụ cụ thể, hoạt động với số thực, nhưng không gọi tên thật của khách hàng của bạn (thông tin này liên quan đến một bí mật thương mại). Đáp lại, bạn có thể nghe không chỉ ghi chú quan tâm đến giọng nói của người đăng ký khi nó sẽ hỏi về giá trị dịch vụ của bạn, mà còn một lưu ý thờ ơ là họ có thể tạo một hồ sơ của VKontakte hoặc Facebook, cũng như đặt hàng tá Quảng cáo về tài nguyên chuyên biệt.

Công việc bắt đầu với sự phản đối. Trong kịch bản của bạn phải là một phản ứng chuẩn bị cho bản sao này. Đại diện các công ty quảng cáo, theo quy định, có một thỏa thuận với các chủ sở hữu của tất cả các tài nguyên mà khách hàng lưu trữ quảng cáo, do đó chính quy trình được thực hiện với sự trợ giúp của các chương trình đặc biệt và nó đáng giá cho công ty của bạn, ít nhất 2- Rẻ hơn 3 lần so với người dùng thường xuyên. Đối với một dữ liệu bình thường, đủ cho một người của các đối số sẽ là đủ. Nếu bạn nghe thấy một số phản đối khác, hãy nhập vào tình huống, nhưng không bao giờ buông bỏ khách hàng mà không phải cuộc đấu tranh dai dẳng.

Hãy nhớ rằng, có một thể loại nhất định của những người nhận được niềm vui thực sự trong quá trình đối thoại như vậy, khi họ bị thuyết phục, và họ liên tục tìm thấy một số biện pháp chống lại. Đôi khi, trong những tình huống như vậy, nó có ý nghĩa để chấm dứt cuộc đối thoại, cung cấp cho người đối thoại để làm quen với đề xuất thương mại bằng văn bản. Nếu khách hàng bị cáo buộc thực sự quan tâm đến ưu đãi của bạn, anh ta sẽ gọi địa chỉ email của anh ấy và sẽ liên lạc với bạn trong tương lai gần.

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng tiềm năng, bạn phải thể hiện mình một chuyên gia thực sự trong chuyên môn của bạn. Đối với bất kỳ câu hỏi nào, người đối thoại dự kiến \u200b\u200bsẽ nhận được câu trả lời tức thì. Và nó phải có ý nghĩa và thông tin hữu ích. Nếu bạn không biết phải trả lời những gì để trả lời đối tác, đừng soạn một số câu chuyện tuyệt vời, hãy nói với tôi rằng bạn cần tham khảo ý kiến \u200b\u200bvới các ông chủ hoặc các đồng nghiệp có thẩm quyền hơn. Lời nói dối luôn trở thành nguyên nhân gây hiểu lầm, lỗi, v.v., và kết quả là bạn sẽ mất khách hàng và rời khỏi bản thân và về công ty là ấn tượng tồi tệ nhất.

Hai điều kiện cần được theo sau bởi mỗi người quản lý bán hàng làm việc với việc sử dụng các cuộc gọi lạnh. Trong các cuộc trò chuyện với khách hàng tiềm năng, bạn cần mỉm cười càng nhiều càng tốt. Điều này sẽ không chỉ bị ảnh hưởng tích cực bởi tâm trạng của bạn, mà người đối thoại sẽ cảm thấy rằng đó là nhân từ, và điều đó có nghĩa là bạn có thể thư giãn và lặng lẽ dẫn đầu một cuộc trò chuyện kinh doanh. Một điểm quan trọng khác có liên quan đến thực tế là sự thành công của các cuộc gọi lạnh phụ thuộc vào kinh nghiệm của người quản lý. Nếu bạn sẽ thực hiện 80-100 cuộc gọi hàng ngày bởi một kịch bản, sau một vài tuần, mức độ đào tạo của bạn sẽ đạt mức tối đa, sẽ bị ảnh hưởng tích cực bởi số lượng khách hàng thu hút.

Ngoài ra, các nhà quản lý có kinh nghiệm giới thiệu:

    không bao giờ sử dụng từ: "Xin chào", "Tôi không biết" ", bình thường";

    trong quá trình đối thoại, liên hệ với khách hàng theo tên, nhưng không phải ba từ;

    giữ bình tĩnh trong mọi tình huống và không nâng giọng của bạn cho khách hàng;

    nếu thuê bao không lấy điện thoại, hãy gọi vào ngày hôm sau.

Quá trình nghiên cứu của tất cả mọi thứ liên quan đến các cuộc gọi lạnh khá thú vị, và nếu bạn đang học kỹ thuật bán hàng trên điện thoại trong thực tế, bạn không thể lo lắng về việc làm của mình, nhưng tốt nhất là sử dụng kiến \u200b\u200bthức dữ liệu để tổ chức công ty của riêng bạn . Chúng tôi cũng khuyên bạn nên đọc bài viết - "".

Bạn có thích bài viết này? Chia sẻ với bạn bè ở Soc. Mạng:

Điện thoại là một công cụ và từ khả năng sử dụng nó phụ thuộc vào việc người quản lý có xây dựng một cuộc đối thoại hiệu quả với một khách hàng tiềm năng hay không. Không ai yêu khi anh ta gọi và áp đặt thứ gì đó mà anh ta hoàn toàn không cần.

Tuy nhiên, các cuộc gọi lạnh không phải là một thời gian dành trống rỗng. Chúng có thể và cần phải được thực hiện hiệu quả bằng cách thuê các nhà quản lý quyền sẽ không biến toàn bộ quá trình thành một thử thách banal. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ xem xét những gì các cuộc gọi và quy tắc lạnh lùng cho việc thực hiện của họ là gì.

Cuộc gọi lạnh là gì qua điện thoại trong bán hàng

Tất cả các cuộc gọi có thể được chia thành hai loại lớn: lạnh và ấm áp. Các cuộc gọi ấm được liên lạc với khách hàng, đã có một ý tưởng về công ty của bạn. Ví dụ, trước đây ông đã mua lại hàng hóa, hoặc chỉ đơn giản là quan tâm đến các dịch vụ. Mục tiêu của các cuộc gọi ấm áp là một lời nhắc nhở về bản thân để khôi phục sự hợp tác. Những cuộc gọi ấm áp ám chỉ rằng nhà điều hành đã biết người mua của mình, và cũng có thể quan tâm. Điều gì sau đó gọi điện lạnh?

Một điều nữa là những cuộc gọi lạnh. Ở đây nhà điều hành không biết hầu hết mọi thứ về khách hàng. Giao tiếp là trên kịch bản được viết trước. Nhà điều hành gọi cơ sở dữ liệu của khách hàng tiềm năng và cung cấp sản phẩm của công ty. Theo quy định, doanh số lạnh có hiệu quả thấp, tuy nhiên, đôi khi là phương pháp duy nhất để đạt được người đứng đầu doanh nghiệp.

Theo thống kê, chỉ có 1 khách hàng từ 100 "rơi" vào móc vận hành và thực hiện hiệu ứng cần thiết, ví dụ, có được bất kỳ sản phẩm nào.

Trong trường hợp nào được sử dụng

Quả cầu B2B không hoạt động mà không có cuộc gọi lạnh. Vì vậy, kỹ thuật bán hàng này chỉ bắt đầu đạt được động lực. Nó cần gì cho?

  • Đối với dòng khách hàng mới vĩnh viễn trong công ty;
  • Để báo cáo rằng một công ty hoặc dịch vụ mới đã xuất hiện trên thị trường;
  • Để hiện thực hóa cơ sở khách hàng;
  • Để lấy mẫu khách hàng tiềm năng hứa hẹn nhất.

Video - Cách thực hiện các kịch bản bán hàng cho B2B:

Trong thực hành Nga, các cuộc gọi lạnh thường được sử dụng nhiều nhất theo các hướng như quảng cáo, sản xuất, bán buôn, cũng như mọi thứ liên quan đến bất động sản.

Ưu và nhược điểm

Với sự không hiệu quả rõ ràng, phương pháp tiếp thị qua điện thoại này có một số lợi thế. Xem xét chính của họ.

  • Charkarketing như vậy phân bố hiệu quả hơn nhiều của tờ rơi và các vật liệu in khác. Hơn nữa, thông qua một cuộc trò chuyện qua điện thoại có thể được yêu cầu một cuộc họp cá nhân với một người có trách nhiệm.
  • Khách hàng tự động được cấu hình theo cách kinh doanh Khi giao tiếp qua điện thoại, và nó cũng giúp bán hàng hóa hoặc dịch vụ.
  • Tiếp thị qua điện thoại là. cách hiệu quả để tiến hành nghiên cứu. Vì vậy, ngay cả khi người vận hành không quản lý việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, thì người đối thoại của ông có thể đã trả lời một số câu hỏi trên cơ sở mà bản đồ chính xác hơn của đối tượng mục tiêu có thể được biên soạn.
  • Hiệu quả cuộc gọi lạnh trực tiếp phụ thuộc vào người quản lýđược thực hiện. Vì vậy, bạn có thể tăng nó với các chuyên gia có thẩm quyền phù hợp.

Video - Ví dụ về các cuộc gọi cảm lạnh cho người quản lý:

Tùy chọn tổ chức bán hàng dưới dạng dịch vụ khách hàng

Để tổ chức các cuộc gọi lạnh, bạn có thể sử dụng các nhà quản lý của tổ chức hoặc đưa ra quy trình này để thuê ngoài, ví dụ, đến trung tâm cuộc gọi. Cả hai tùy chọn đều có ưu và nhược điểm.

Quản lý của mình

Người quản lý của bạn có tốt là gì? Họ biết tất cả mọi thứ về sản phẩm của họ. Vì vậy, bạn sẽ không cần phải chuyển chúng thông tin về những gì bạn sẽ bán qua điện thoại. Ngoài ra, việc tổ chức cơ sở của cơ sở của nhân viên của chính nó là giảm thiểu chi phí, bởi vì bạn không cần phải trả một tổ chức của bên thứ ba. Ngoài ra, có những sắc thái sau đây trong việc tổ chức tiếp thị qua điện thoại bởi các lực lượng của nhân viên của họ:

  • Nhân tố con người. Khi thực hiện khoảng một phần ba các cuộc gọi lạnh, người vận hành phải đối mặt với âm: những người ở cuối ống là thô lỗ và chỉ cần đặt ống vào thời điểm không phù hợp nhất. Nếu bạn không muốn nhân viên của mình vài tuần tới để trải nghiệm tác động tiêu cực của các thư ký thần kinh và các giám đốc tiêu cực, thì tốt hơn là những cuộc gọi lạnh để thuê ngoài.
  • Bạn sẽ phải tự mình làm một cuộc trò chuyện kịch bảntheo đó sẽ có một cuộc gọi.
  • Người quản lý thông thường rất có thể không quen thuộc với kỹ thuật bán hàng tích cực Và do đó, hiệu quả của cuộc gọi lạnh, được thực hiện bởi nhân viên bình thường, sẽ ít ít hơn nếu bạn gán nó cho các chuyên gia.

Các cuộc gọi lạnh thông qua các nhân viên bình thường có hiệu quả khi cơ sở khách hàng nhỏ và bạn được cấu hình để hoàn trả tốt trên tiếp thị qua điện thoại.

Trung tâm cuộc gọi bên

Việc chuyển nhượng chuyển nhượng để thuê ngoài có một số lợi thế rõ ràng, chính là hiệu quả trong việc thực hiện cuộc gọi. Các nhà khai thác trung tâm cuộc gọi đã tích lũy kỹ thuật bán hàng và họ dễ dàng hơn so với các nhà quản lý công ty, đạt được người đưa ra quyết định. Các dịch vụ của một công ty bên thứ ba nên được sử dụng nếu cơ sở khách hàng cho cuộc gọi rất lớn và quá trình sẽ mất một khoảng thời gian dài.

Không nên cho rằng một khi nhân viên trung tâm cuộc gọi không có ý tưởng về một sản phẩm quảng cáo, họ sẽ không thể mang lại việc bán hàng đến cùng. Trên thực tế, trong các cuộc gọi lạnh, nó là đủ để sở hữu kỹ thuật giữ của họ, và không thông tin về sản phẩm có thể quảng bá.

Nhược điểm của phương pháp này có thể có một cuộc gọi lạnh có thể được gọi là chi phí tiền, vì các dịch vụ của các công ty gia công là khá đắt.

Cuộc gọi lạnh như một kỹ thuật bán hàng qua điện thoại

Các cuộc gọi điện lạnh trong tiếp thị là một toàn bộ khoa học có một số phần. Vì vậy, một trong số đó là một kế hoạch trò chuyện. Nếu bạn gọi trong công ty, thì hầu hết thường sẽ được đưa đến thư ký hoặc nhà điều hành. Nhưng làm thế nào để đến người liên lạc bạn cần?

Đề án cuộc trò chuyện đa năng

Hầu như mọi cuộc trò chuyện lạnh bao gồm một số giai đoạn. Vì vậy, khi bạn gọi cho công ty, sau đó bạn đến với thư ký. Theo quy định, hơn một nửa số cuộc gọi lạnh được hoàn thành ở đây, vì thư ký có thẩm quyền sẽ không bao giờ nộp "doanh số" vào đầu. Nếu người quản lý bỏ qua giai đoạn này, thì đó là những nhiệm vụ sau:

  1. Làm quen với LPR và cố gắng thiết lập liên lạc.
  2. Hiểu rằng nó là cần thiết cho người tiêu dùng tiềm năng. Nói về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Trả lời tất cả các sự phản đối của người Viking.
  3. Chỉ định một cuộc họp để hoàn thành việc bán hàng của nó.

LPR - nó là gì trong bán hàng

LPR (khuôn mặt ra quyết định) là người trong công ty có thể phê duyệt hoặc trái lại để điều chỉnh dự án. Không nên cho rằng người này phải là giám đốc. Vì vậy, đôi khi người này là phó giám đốc, giám đốc thương mại, trưởng bộ phận bán hàng hoặc chỉ là người quản lý chính. Tất cả phụ thuộc vào cách phân cấp được xây dựng trong công ty.

Tuy nhiên, đối với những người như vậy không dễ để tìm thấy một cách tiếp cận, tuy nhiên, nếu người vận hành có thẩm quyền, nhà khai thác có cơ hội đưa LPR cho một thỏa thuận hợp tác hoặc mặc dù nó đồng ý chấp nhận người quản lý trong văn phòng.

Video - Cách gây tò mò từ máy khách trong những giây đầu tiên của cuộc gọi lạnh:

Để tính toán LPR trong công ty, cần phải là một "trí thông minh". Từ câu hỏi của bạn đến thư ký, người đáng tin cậy phụ thuộc tùy thuộc vào người bạn nên liên hệ để mua sản phẩm của bạn được phê duyệt.

Người vận hành phải được tìm thấy và đậm để làm rõ người đưa ra quyết định. Điều này có thể được thực hiện, ví dụ, thông qua bộ phận Kế toán hoặc Mua sắm. Bạn không nên ngại hỏi tên và tên của người chịu trách nhiệm, nó sẽ chỉ tăng lòng trung thành với bạn.

Người vận hành đang cố gắng truyền đạt tầm quan trọng của việc mua lại sản phẩm phải là một nhà tiếp thị để đề xuất giao dịch độc đáo của nó thực sự là "độc đáo", và không tham gia bởi các đối thủ cạnh tranh.

Nó nên được chuẩn bị để giải thích lợi thế cho người mua tiềm năng, và, biết nỗi đau của mình, để tận dụng lợi thế của việc mua lại sản phẩm của công ty.

Trong các điều kiện này trong các điều kiện này, LPR sẽ tự liên lạc, mà không phải chờ đợi phần cuối cùng của bài phát biểu của người quản lý.

Để đi vào một trang điểm quyết định, những kỹ năng như vậy là cần thiết như Seducker, Sáng tạo, một cái nhìn mới về mọi thứ, một sự truyền thông cao.

Làm thế nào để phá vỡ thư ký trong các cuộc gọi lạnh

Kịch bản bỏ qua bộ thư ký Barrier. Do đó, nhiệm vụ của người quản lý bán hàng để xác định phương pháp nào sẽ hiệu quả hơn trong việc giao tiếp với một thư ký cụ thể. Điều gì có thể được thực hiện để làm thư ký kết nối với LPR?

Cầu chì

Để phá vỡ thư ký, bạn có thể sử dụng nịnh hót. Một cặp lời khen về tính chuyên nghiệp của mình nên được ném theo hướng của mình. Trong hầu hết các trường hợp, điều này ngay lập tức cải thiện lòng trung thành của Bộ trưởng với người vận hành, và nó sẽ sẵn sàng liên kết nó với LPR.

Tuyển dụng

Có thể giả vờ rằng Giám đốc / Giám đốc bán hàng / Phó trưởng dẫn bạn gọi lại cho anh ta. Giai điệu như vậy và dai dẳng phải được giới thiệu với thư ký và nói rằng LPR rất chờ đợi một cuộc gọi từ anh ta. Kỹ thuật này thường hoạt động.

Video - 11 thừa nhận của Bộ trưởng dưới cuộc gọi lạnh:

Tuy nhiên, không thể "tuyển dụng" thư ký, vốn đã là trẻ vị thành niên và có kinh nghiệm. Theo quy định, tại các doanh nghiệp lớn, giám đốc "bảo vệ" người phụ nữ của thời đại Balzakovsky, điều này ngay lập tức các nỗ lực để tuyển dụng. Nếu người vận hành cảm thấy rằng một phương pháp như vậy không giúp đỡ ở đây, thì một lựa chọn vẫn còn lịch sự và lịch sự và hỏi thư ký về trợ giúp.

Schitrit.

Không phải ai cũng có thể Schear, tuy nhiên, kỹ thuật này cũng hoạt động. Ví dụ, bạn có thể gọi thư ký và nói rằng một công ty như vậy đang chuẩn bị thư kinh doanh cho người quản lý mua sắm, nhưng không thể tìm thấy tên, tên và bảo trợ của mình, cũng như thông tin liên hệ để chuyển thư kinh doanh. Thư ký không chỉ có thể đề xuất tên của người mong muốn mà còn cung cấp một e-mail hoặc thậm chí cả điện thoại.

Kháng cự

Nó hóa ra áp lực xa mọi người, nhưng các kỹ thuật điện hoạt động hoàn toàn tốt. Thành phần chính của một buổi tiếp tân như vậy là "sản xuất" của thư ký ở vị trí của mình. Vì vậy, sau khi anh ta phủ nhận bạn kết hợp với LPR, điều đáng để hỏi những giải pháp chính xác, và cũng làm rõ rằng thông tin này sẽ được báo cáo cho quản lý của công ty. Thư ký sẽ trở lại bài viết và sẽ có thể tiếp tục giao tiếp trực tiếp thông thường.

Bạn có thể học tiếp xúc với thư ký, nhưng cũng từ các nhân viên khác của công ty. Theo quy định, họ có ít liên hệ với "doanh số" và vì lý do này là dễ dàng hơn nhiều để tìm cách tiếp cận với họ.

Sử dụng kịch bản.

Kịch bản là một chuỗi hành động được lên kế hoạch trước được thực hiện như một cuộc gọi. Một kịch bản có thể được gọi là một kịch bản, trong đó sự lựa chọn của điều này hoặc hành động đó phụ thuộc vào hành động của "đối thủ" (LPR hoặc thư ký).

Các kịch bản giúp dẫn dắt cuộc trò chuyện như có kết quả nhất có thể: Vì vậy, thực tế đã chỉ ra rằng việc làm việc trên các kịch bản làm tăng khả năng bán hàng đến 30%.

Các tập lệnh là hai loại: cứng và linh hoạt. Các kịch bản nghiêm ngặt cho thấy rằng các tùy chọn phát triển sự kiện không quá nhiều. Các kịch bản nghiêm ngặt được sử dụng khi hàng hóa tăng dần có nhiều lợi thế và khách hàng tiềm năng sẽ khó từ chối cho người vận hành. Ví dụ, bạn chỉ là một sự giảm giá lớn, hoặc một số lợi ích khác mà đối thủ là không.

Các tập lệnh linh hoạt sẽ được áp dụng trong trường hợp khi sản phẩm có thể quảng bá là "phức tạp". Để bán nó đòi hỏi người quản lý sáng tạo và sáng tạo. Tùy chọn phát triển sự kiện là nhiều và đó là lý do tại sao các tập lệnh linh hoạt đa biến.

Làm việc với sự phản đối

LPR sẽ có thể chống lại mọi cách để có một giải pháp tích cực. Vì vậy, các kịch bản giúp trả lời tất cả sự phản đối của mình. Ví dụ, LPR có thể nói rằng công ty gặp khó khăn và thêm tiền, nó không có nó, hoặc trả lời đơn giản và rõ ràng "Tôi sẽ nghĩ về", đó là Tantamount để "Tôi từ chối với bạn".

Hãy xem xét các kịch bản phổ biến nhất để thuyết phục khách hàng rằng sự phản đối của nó là không có giá trị so với những lợi thế của sản phẩm.

  • Có nhưng cùng với điều này …

Chỉ cần thuyết phục khách hàng rằng cùng với bất lợi mà ông tiết lộ, hàng hóa có nhiều lợi thế. Ví dụ: nếu một khách hàng tiềm năng nói, ông đã nghe rất nhiều đánh giá xấu, thuyết phục anh ta rằng phản hồi tích cực về sản phẩm gấp mười lần.

  • Đó là lý do tại sao….

Khách hàng tiềm năng muốn suy nghĩ và đề nghị liên hệ với bạn một chút sau? Thật đáng để trả lời một LPR như vậy đó là lý do tại sao bạn muốn gặp anh ấy. LPR nói rằng sản phẩm có đắt không? Do đó, bạn đang cung cấp cho anh ta một phiên bản sách hoặc giảm giá lớn.

  • Cắt khách hàng để nhớ trải nghiệm không thành công cuối cùng.

Ví dụ, ông cũng tuyên bố rằng các dịch vụ của bạn sẽ xứng đáng với tiền tốt. Hỏi anh ta nếu nó xảy ra để có được một sản phẩm rẻ tiền, và sau đó vẫn đắt tiền. Chắc chắn ông xác nhận dự đoán của bạn và đóng LPD để bán sẽ dễ dàng hơn.

kết luận

Vì vậy, các cuộc gọi lạnh là một cách tốn thời gian, nhưng khá hiệu quả để không chỉ thu hút khách hàng mới, mà còn để xóa cơ sở khách hàng khỏi các đối tác không cần thiết, cũng như chỉ cần một lời nhắc nhở nhỏ rằng công ty của bạn luôn sẵn lòng cung cấp cho họ với dịch vụ hoặc bán hàng hóa.

Các cuộc gọi lạnh có thể được thực hiện độc lập trong tổ chức và đưa ra quy trình này để thuê ngoài. Cả hai phương pháp đều có những ưu điểm và bất lợi. Các cuộc gọi lạnh chỉ đạt được động lực và sự phổ biến của họ như một cách bán hàng đến mỗi ngày.

Video - Mẹo gọi điện lạnh:

Nếu bạn đã chọn cho mình một chuyên gia về người quản lý bán hàng, thì các cuộc gọi "lạnh" sẽ trở thành một phần trong công việc của bạn. Những cuộc gọi "lạnh" là gì? Đề án, ví dụ và công nghệ thực hiện của họ, bạn sẽ học hỏi từ bài viết này.

Mục đích cuộc gọi

Các cuộc gọi lạnh có một mục tiêu cụ thể - để mở rộng cơ sở khách hàng hiện tại. Tên kỳ lạ được giải thích bởi phép ẩn dụ - bạn gọi một người hoàn toàn xa lạ, người đề cập đến bạn lạnh lùng và hoài nghi. Làm điều này chỉ dựa vào sáng kiến \u200b\u200bcủa riêng bạn, mà không có sự sắp xếp trước. Nếu bạn quen thuộc với một người, bạn có thể tham khảo người giới thiệu hoặc một người quen thông thường, sau đó đây đã là một cuộc gọi "ấm áp".

Đối với người quản lý, một cuộc gọi như vậy đang trở thành một thử nghiệm nghiêm trọng cho sức mạnh. Không phải mọi người đều có thể tham gia vào công việc như vậy. Sự phức tạp của công việc chủ yếu liên quan đến một yếu tố tâm lý - một số thất bại rất cao. Ngay cả các nhà quản lý có kinh nghiệm tốt thường xuyên nhận được những từ chối và những người mới nhất.

Sách được viết theo chủ đề các cuộc gọi "lạnh", các khóa đào tạo được phát triển.

Quy tắc cơ bản của cuộc gọi lạnh

Trong cuộc gọi "lạnh", người quản lý phải tuân thủ ba quy tắc:


Tuân thủ các quy tắc này sẽ giúp bạn tăng thách thức.

Sự phức tạp mà bạn phải đối mặt

Trong mỗi hoặc ít hơn hoặc ít hơn các cuộc gọi đến các cuộc gọi đến được chấp nhận bởi các thư ký. Họ đã học cách nhận ra kịch bản cuộc gọi "lạnh" tiêu chuẩn trong khi tại thời điểm chào hỏi, vì vậy hãy đặt ống nhanh hơn bạn có thời gian để nói điều gì đó về công ty tuyệt vời của bạn.

Khoảnh khắc tiếp theo là ở giai đoạn của cuộc gọi "lạnh" từ khách hàng, vẫn không có mong muốn làm việc với bạn, nó cần phải được gọi bằng cách nào đó, và đối với điều này bạn cần một cuộc trò chuyện. Nhưng khách hàng không muốn nói chuyện, vì không có chủ đề nào để giao tiếp, bạn không quen thuộc và không có gì sẽ mua bất cứ thứ gì, vì ngân sách được lên kế hoạch cho một năm tới và các vết nứt trên đường may. Theo thống kê, 90% các cuộc gọi "lạnh" kéo dài ít hơn một phút.

Ngay cả khi bạn đã nghe một yêu cầu gửi một đề nghị thương mại - nó cũng không có nghĩa gì cả. Gợi ý từ các công ty xa lạ được gửi đến giỏ rác.

Làm thế nào để đối phó với những khó khăn?

Đối với điều này, các kỹ thuật là các cuộc gọi "lạnh". Không có nhiều phổ biến khác, bạn sẽ phải tìm kiếm những gì trong trường hợp của bạn sẽ làm việc tốt nhất. Xem xét một trong những lựa chọn.

Những cuộc gọi "lạnh" là gì? Đây là những cuộc trò chuyện trong đó phút đầu tiên là cực kỳ quan trọng, vì vậy mong muốn một người chấp nhận cuộc gọi đã đồng ý trong bạn từ lời gọi đầu tiên của cuộc gọi "lạnh" hoàn hảo. Một dấu hiệu rõ ràng của "cuộc gọi lạnh" là một cái nhìn chi tiết và một câu chuyện chi tiết về công ty, giảm và đơn giản hóa sự khởi đầu của cuộc đối thoại.

Đừng hy vọng rằng ở giai đoạn này, ai đó quan tâm đến lời đề nghị của bạn. Để thu hút sự chú ý, cung cấp một cái gì đó miễn phí.

Làm thế nào để giảm khả năng thất bại?

Phát triển một câu hỏi mà bạn sẽ ngay lập tức, mà không dành thời gian cho bài thuyết trình, v.v., sẽ có thể tìm hiểu liệu công ty này là đối tượng mục tiêu của bạn hay không. Giả sử nếu bạn là một công ty máy tính và bạn không quan tâm đến công ty, chỉ có năm công việc, sau đó hỏi về nó.

Nguyên nhân của cuộc gọi không nên được liên kết với việc bán hàng. Nếu không, một cuộc trò chuyện sẽ được dừng lại với bạn hoặc gửi một đề nghị thương mại. Và nếu bạn mời bạn tham gia hội thảo đào tạo miễn phí, hãy cung cấp một cuộc kiểm toán miễn phí hoặc tháng phục vụ, sau đó cơ hội thực tế là cuộc trò chuyện sẽ tiếp tục, tăng đáng kể.

Đừng sợ những thất bại, họ không thể tránh khỏi. Nhưng chỉ có thể làm việc với kinh nghiệm cần thiết.

Nhập các cuộc gọi "lạnh" đến hệ thống. Cổ phiếu bằng miệng sẽ không cho bất cứ điều gì. Chỉ khi bạn làm việc một cách hợp lý và có chủ đích, các cuộc gọi "lạnh" sẽ dẫn đến khách hàng mới của bạn.

Công nghệ gọi lạnh

Để bất kỳ trường hợp, nó thuận tiện hơn để bắt đầu, chuẩn bị trước. "Cuộc gọi lạnh" là gì? Đây là những cuộc đàm phán qua điện thoại, vì vậy bạn có thể đặt giường cũi, lá và sơ đồ gần bản thân mình, người đối thoại sẽ không thấy điều này. Do đó, tốt hơn là sử dụng tập lệnh gọi "lạnh" để làm việc hiệu quả hơn. Trong trường hợp này, nghe có vẻ thuyết phục hơn, ít sợ hãi hơn, có nghĩa là sự tự tin hơn và kết quả tốt hơn.

Vì vậy, kịch bản của cuộc gọi "lạnh", được biên dịch trên cơ sở chúng tôi đã thảo luận ở trên:

  • Chặn "xem". "Chào buổi chiều, tên của tôi là, công ty V. Bạn có thuận tiện để nói chuyện bây giờ không?". Hoặc: "Chào buổi chiều, tên của tôi là A, công ty B. Kết nối, xin vui lòng, với bộ phận với (hoặc một người làm việc theo chỉ dẫn của chúng tôi)."
  • Chặn "người quen". "Nói cho tôi biết, làm thế nào tôi có thể liên lạc với bạn? Rất vui được gặp."
  • Khối "trình bày". Chúng tôi là công ty, tham gia vào các dịch vụ như vậy. Trên thực tế, tại sao tôi gọi. "
  • Khối "cung cấp". "Chúng tôi có một chương trình khuyến mãi, chúng tôi sẽ phục vụ bạn miễn phí."
  • Chặn "Kiểm tra đối với đối tượng mục tiêu". "Khuyến mãi có một giới hạn, không quá 15 công việc."
  • Chặn "làm việc với sự phản đối."
  • Chặn "cuối cùng". Lý tưởng nhất là một thỏa thuận về cuộc họp.

Đề án này của cuộc gọi "lạnh" là gần đúng, cuộc đối thoại có thể quay lại bất kỳ cách nào, bất ngờ nhất.

Tại sao bạn không thích các cuộc gọi "lạnh"?

Hiện tượng của hiện tượng này là những cuộc gọi như vậy không thích bất kỳ khía cạnh nào của quy trình. Họ sợ và theo mọi cách quản lý được tránh, khách hàng không thể chịu đựng được, hàng trăm lần trong ngày nghe các đề xuất ngu ngốc là những cuộc gọi "lạnh". Ví dụ có thể được cung cấp bởi hàng trăm.

Tất cả điều này có thể được sửa chữa, nếu bạn học với các cuộc gọi điện thoại chất lượng cao, hãy dừng lại một cách mù quáng bằng cách sử dụng tập lệnh "cuộc gọi lạnh" hoặc hoạt động mà không có nó, tạo thành cơ sở dữ liệu chất lượng cao cho cuộc gọi.

Tin tuyệt vời là một người quản lý tốt chỉ một năm làm việc chấm dứt các cuộc gọi "lạnh", vì nó tích lũy đủ số lượng khách hàng thường xuyên và liên hệ hữu ích. Do đó, cuộc gọi "lạnh" là phần lớn - số phận của các chuyên gia trẻ, và trên thực tế, từ quan điểm tâm lý, đây là phần khó khăn nhất trong công việc!

Làm thế nào để kết bạn với thư ký?

Khá thường xuyên trong các cuộc gọi đến của công ty thông qua thư ký. Để nó không trở thành một chướng ngại vật để thực hiện các cuộc gọi "lạnh", chương trình hội thoại nên bao gồm câu hỏi mà Bộ trưởng sẽ đơn giản trả lời và thông tin sẽ hữu ích cho bạn. Ví dụ, câu hỏi về những người trong công ty đang tham gia mua sắm nguyên liệu thô.

Tuy nhiên, điều này sẽ hoạt động xa mãi mãi, thường xuyên nhất bạn sẽ nghe thấy về câu hỏi nào? Câu hỏi này thường phá vỡ ý tưởng thực hiện các cuộc gọi lạnh lùng của người Viking, ví dụ như nó đã có.

Ý tưởng cho thư ký "bỏ qua"

Tùy chọn:

  • "Ivanov đang đổ chuông, kết nối với người quản lý."
  • "Gọi từ Ivanov nhận, kết nối với người quản lý."
  • "Anya, rất vui được gặp bạn. Tư vấn cho những người tốt hơn để nói về công ty của bạn về một vấn đề như vậy."
  • "Anya rất đẹp để gặp nhau. Chỉ có bạn mới có thể giúp tôi, không ai trong số các nhân viên công ty của bạn có thể cho tôi biết, với ai tốt hơn để thảo luận về một câu hỏi như vậy."
  • "Chiều tốt, đó là bộ phận bán hàng? Không, đây là bộ phận quảng cáo. Vui lòng bật doanh số."
  • "Chào buổi chiều, Anya! Hãy cho tôi biết, xin vui lòng, phiên bản phần mềm nào bạn có trong công ty để giữ kế toán thời gian làm việc? Tôi cần đặt thông tin này vào dự án."
  • "Chiều tốt, Petrov, một công ty và kết nối với mua hàng."
  • "Tôi cần thảo luận về các chi tiết ... (các cuộc họp, ghé thăm triển lãm, phân tích giá, v.v.)".

Điều quan trọng nhất trong kỹ thuật này là không nói dối, bạn chỉ cần gửi ý tưởng về thư ký mà bạn là một người mà người quản lý quan tâm. Rốt cuộc, những cuộc gọi lạnh lùng là gì? Đây là một cơ hội để thiết lập liên lạc với khách hàng, vì vậy hãy bắt đầu với những lời nói dối - nó có nghĩa là thất bại.

Kịch bản để làm gì?

Khi bạn thực hiện các cuộc gọi "lạnh", chương trình hội thoại không phải lúc nào cũng cần thiết để theo dõi nó. Đó là một điểm mốc, sau đó từ những gì sẽ được đẩy lùi.

Đó là khuyến khích để tìm hiểu các câu trả lời cho các câu hỏi thường xuyên nhất để nhanh chóng có thể trả lời. Điều quan trọng là kịch bản được viết bởi chính người quản lý, và không phải bởi người lãnh đạo, huấn luyện viên và SuperXpert trong lĩnh vực bán hàng. Nỗ lực là đơn giản ở đây. Nếu văn bản "vụng về", các cụm từ trong đó là những người khác và không biến đổi cho một người quản lý cụ thể, cuộc đối thoại sẽ không bao giờ trở thành tự nhiên. Người buộc tội cảm thấy rất tốt. Do đó, ngay cả kịch bản tuyệt vời nhất cũng cần phải viết lại bằng các từ riêng của nó. Kịch bản chỉ là cơ sở mà sự sáng tạo của riêng bạn sẽ được rút ra.

Dưới đây là một số lời khuyên để làm việc với các kịch bản:

  • Tạo chúng nhiều nhất có thể, tìm thấy trong sách và trên các trang web, viết lại tại đào tạo, xem các đối thủ cạnh tranh.
  • Kiểm tra họ với bạn bè và đồng nghiệp, tìm hiểu cách người lao động thực tế.
  • Nhặt những người thoải mái nhất cho cá nhân bạn.
  • Trong cuộc trò chuyện, đừng theo kịch bản, và giữ nguyên bản chất của mình trong đầu tôi.

Biến các cuộc gọi "lạnh" khỏi một vụ án gây buồn nôn và ghê tởm, trong nghề nghiệp trở nên dễ chịu và hiệu quả hơn nhiều cho bất kỳ người quản lý nào. Thành công với bạn và doanh số lớn!

Để chia sẻ với bạn bè:
Ấn phẩm tương tự