Quy tắc viết hướng dẫn trong sản xuất. Hướng dẫn. Các quy tắc biên dịch và thiết kế của họ. Các bước đơn giản, thô sơ

Một vị trí đặc biệt trong số các hướng dẫn là các sổ tay hướng dẫn dành cho nhân viên công ty - chúng mô tả cách một nhân viên nên cư xử ở nơi làm việc, trách nhiệm phải thực hiện, thời gian đi làm và thời gian rời đi. Làm thế nào để viết một chỉ dẫn sao cho dễ hiểu, đồng thời, góp phần vào việc thực hiện các quy tắc của một người được chỉ ra trong đó?

Quy tắc chung

Hướng dẫn phải được soạn thảo một cách chính xác về mặt logic, tức là nó tuân theo chuỗi các hành động mà một người phải thực hiện để đạt được một kết quả nhất định. Đồng thời, tài liệu này không nên quá dài, vì sẽ rất khó cho một người đọc và hiểu nó từ đầu đến cuối, ít nhất là từ lần đầu tiên. Tất cả các cụm từ và từ phải đơn giản, ngoại trừ hướng dẫn công nghệ, không thể thực hiện được nếu không sử dụng các thuật ngữ kỹ thuật, y tế hoặc các thuật ngữ hẹp khác.

Khi soạn thảo các hướng dẫn, bạn không nên quên rằng mỗi đoạn mới trong tài liệu này là một lời kêu gọi hành động và việc sử dụng các động từ ở trạng thái mệnh lệnh là bắt buộc. Hướng dẫn không được chứa các từ "trang trí", cũng như các câu hỏi. Không được có sai lệch trong đó. Khi có thể, các hành động đơn giản và dễ hiểu phải được chỉ ra và mỗi bước tiếp theo của hướng dẫn phải phụ thuộc vào kết quả thu được từ bước trước đó. Tất cả các loại lược đồ thường được sử dụng trong các hướng dẫn, nhờ đó một người sẽ có thể tìm ra nó nhanh hơn nhiều so với việc đọc một bản trình bày văn bản. Tất nhiên, trước khi viết mô tả công việc, bạn không cần phải suy nghĩ về việc tạo ra một số loại lược đồ, vì tài liệu này luôn được trình bày dưới dạng văn bản thuần túy.

Mô tả công việc

Khi viết bản mô tả công việc cho từng viên chức, ban lãnh đạo công ty phải quyết định xem họ có cần tài liệu đó tại doanh nghiệp hay không. Thực tế là Bộ luật Lao động không bắt buộc các nhà quản lý phải đưa ra các chỉ dẫn như vậy, mặc dù Bộ Lao động thường nhấn mạnh vào việc xây dựng một bản mô tả công việc. Các quy tắc để lập bản mô tả công việc cũng giống như các quy tắc chung để lập các tài liệu đó, nhưng có một số đặc thù.

Trước khi viết đúng hướng dẫn cho một viên chức, bạn cần hiểu rõ ràng về phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn và nhiệm vụ của nhân viên này. Vì bản mô tả công việc phải tính đến cả quyền và nghĩa vụ của người lao động và quyền của người sử dụng lao động, nên nó thường sử dụng các điểm sau:

• Các điều khoản chung (xác định mục đích chức năng của tài liệu, v.v.).
• Trách nhiệm công việc (mô tả các nhiệm vụ cụ thể của nhân viên mà anh ta phải thực hiện với tính thường xuyên cụ thể).
• Quyền của nhân viên (danh sách các quyền được cấp cho nhân viên để thực hiện thành công nhiệm vụ công việc của mình).
• Quan hệ chính thức (các vị trí được chỉ định mà nhân viên này tương tác trong quá trình thực hiện nhiệm vụ chính thức của mình).
• Trách nhiệm của người lao động đối với việc không đáp ứng thời hạn thực hiện công việc của mình.
• Đánh giá công việc của nhân viên.

Điều khoản cuối cùng (thủ tục thay đổi tài liệu, ngày bản mô tả công việc có hiệu lực).

Hướng dẫn công nghệ

Chỉ dẫn công nghệ được viết có tính đến trình tự công nghệ của các hoạt động hoặc hành động. Tất cả văn bản được viết bằng ngôn ngữ đơn giản, nhưng với chỉ báo về các tham số của đối tượng mà bạn cần thực hiện các hành động. Trước khi bạn viết một hướng dẫn công nghệ, bạn cần biết thiết bị nào đã được sử dụng để sản xuất một mặt hàng cụ thể. Hướng dẫn ghi lại thông tin về chế độ nhiệt độ, áp suất và công suất, cũng như các thông số khác cần thiết cho hoạt động vận hành chính xác.

Theo quy định, để rút ngắn văn bản, mã chữ cái được sử dụng trong hướng dẫn công nghệ để chỉ định các công cụ và đồ đạc. Văn bản của hướng dẫn công nghệ không chỉ nên được chia thành các đoạn văn, mà là các đoạn văn ngắn nhất có thể. Bạn có thể thực hiện các lựa chọn phông chữ sẽ giúp tập trung sự chú ý của người đọc vào các hành động quan trọng nhất được mô tả trong hướng dẫn. Diễn đạt suy nghĩ của bạn một cách chính xác và logic, và người nghiên cứu sách hướng dẫn công nghệ mà bạn đã viết sẽ biết ơn bạn.

Hướng dẫn sử dụng

Sổ tay hướng dẫn được lập cho từng nhóm hàng, do đó phải có mục lục và đặc tính kỹ thuật của đối tượng (đồ dùng gia đình) hoặc cấu tạo của hàng hoá, nếu là các mặt hàng bằng vải. Trước khi viết sách hướng dẫn vận hành cho một thiết bị cần lắp ráp, bạn phải nêu rõ cách lắp ráp, những dụng cụ nào nên sử dụng cho việc này. Sơ đồ lắp ráp nên được trình bày theo hướng dẫn trong bản vẽ, trong đó mỗi bộ phận có số sê-ri riêng.

Nếu trên thiết bị có các nút thì cần cho biết nút đó dùng để làm gì. Nó được chỉ ra trong hướng dẫn cài đặt các thông số cụ thể của thiết bị, nếu có, do nhà sản xuất cung cấp. Phần dưới đây mô tả các điều kiện mà thiết bị có thể được sử dụng, bao gồm cả nguồn điện cần thiết để hoạt động bình thường. Thông báo cho người dùng những hành động mà họ không nên thực hiện để không làm gián đoạn các thuộc tính hoạt động của thiết bị.

Chỉ định các quy tắc chăm sóc thiết bị. Nếu hướng dẫn được đưa ra cho các thiết bị gia dụng, thì nó phải chỉ ra các vấn đề có thể xảy ra và cách loại bỏ chúng. Ở cuối hướng dẫn, các biện pháp phòng ngừa được viết.

Có một danh sách lớn các nghề và loại công việc mà người sử dụng lao động có nghĩa vụ xây dựng các hướng dẫn về bảo hộ lao động. Tuy nhiên, không hiếm trường hợp các hướng dẫn đó không có, hoặc không đáp ứng các yêu cầu của pháp luật lao động. Trong bài viết này, hãy xem xét các yêu cầu cơ bản đối với nội dung của hướng dẫn, thủ tục phê duyệt và lưu trữ.

Căn cứ các yêu cầu quy định tại Điều 212 và Điều 225 của Bộ luật Lao động, người sử dụng lao động có nghĩa vụ hướng dẫn về bảo hộ lao động, huấn luyện các phương pháp, kỹ thuật an toàn khi thực hiện công việc, sơ cứu người bị nạn, xây dựng và phê duyệt hướng dẫn về bảo hộ lao động.

Phát triển các hướng dẫn

Hướng dẫn bảo hộ lao động không được xây dựng cho một nhân viên cụ thể, nhưng cho các ngành nghề, vị trí hoặc loại công việc được thực hiện. Ví dụ “Hướng dẫn bảo hộ lao động cho thợ sửa chữa cơ khí”, “Hướng dẫn bảo hộ lao động khi làm việc trên cao”, v.v.

Ngoài ra, có thể xây dựng các hướng dẫn mô tả các yêu cầu chung về an toàn đối với một số loại người lao động (bất kể nghề nghiệp hoặc vị trí nào). Ví dụ như “Hướng dẫn bảo hộ lao động cho mọi công nhân tại xí nghiệp”, “Hướng dẫn bảo hộ lao động cho mọi công nhân trong xưởng nhiệt điện”, v.v.

Khi phát triển một hướng dẫn, bạn có thể sử dụng các tài liệu sau:

• Hướng dẫn điển hình về bảo hộ lao động;
• được trình bày trên trang web của chúng tôi.

Khi xây dựng hướng dẫn, người sử dụng lao động phải tính đến các chi tiết cụ thể của sản xuất, thiết bị được sử dụng, các yêu cầu của tài liệu công nghệ, v.v.

Theo quy định, người sử dụng lao động không phát triển độc lập mà giao chức năng này cho từng nhân viên (hoặc một nhóm nhân viên). Trong hầu hết các trường hợp, những trách nhiệm này được giao cho một chuyên gia an toàn lao động hoặc trưởng bộ phận an toàn lao động. Tuy nhiên, những trách nhiệm này có thể được giao cho những người đứng đầu các bộ phận cơ cấu.

Lưu ý: Nên để một nhân viên chịu trách nhiệm phát triển các hướng dẫn để áp dụng chức năng này vào nhiệm vụ công việc, ghi lại điều này trong hợp đồng lao động hoặc bản mô tả công việc.

Các phần của hướng dẫn

Hướng dẫn bảo hộ lao động cần bao gồm các phần sau:

1. Yêu cầu chung về bảo hộ lao động... Theo quy định, phần này bao gồm:

• Yêu cầu về độ tuổi và sức khỏe của người lao động;
• Chế độ làm việc và nghỉ ngơi;
• Danh mục và định mức ban hành quần áo, giày dép và phương tiện bảo vệ cá nhân;
• Danh sách các yếu tố nguy hiểm và có hại.

2. Yêu cầu về bảo hộ lao động trước khi bắt đầu làm việc... Phần này có thể bao gồm các mục sau:

• Quy trình chuẩn bị nơi làm việc;
• Trình tự kiểm định dụng cụ, phương tiện bảo vệ cá nhân;
• Quy trình kiểm tra khả năng sử dụng của thiết bị, hàng rào, hệ thống báo động, nối đất bảo vệ, thông gió, chiếu sáng cục bộ, v.v.;
• Thủ tục nhận và chuyển ca.

3. Yêu cầu bảo hộ lao động trong quá trình làm việc... Bạn nên chỉ định trong phần này:

• Kỹ thuật và phương pháp sản xuất công việc an toàn;
• Một chỉ dẫn về nội dung của nơi làm việc trong ngày làm việc.

4. Yêu cầu về bảo hộ lao động trong các tình huống khẩn cấp... Ở đây bạn nên chỉ ra:

• Danh sách các trường hợp khẩn cấp có thể xảy ra và lý do xảy ra;
• Thứ tự các hành động của nhân viên trong trường hợp hỏa hoạn hoặc tai nạn;
• Thủ tục thông báo các dịch vụ quản lý cấp trên, cứu hỏa và y tế;
• Quy trình sơ cứu nạn nhân.

5. Yêu cầu về bảo hộ lao động khi hoàn thành công việc... Ở đây bạn có thể chỉ định:

• Quy trình dừng thiết bị;
• Quy trình vệ sinh nơi làm việc và chất thải;
• Thủ tục thông báo cho những người có trách nhiệm về những khiếm khuyết được phát hiện;
• Yêu cầu vệ sinh cá nhân.

Các phần bổ sung có thể được bao gồm trong sách hướng dẫn, nếu cần thiết.

Lưu ý: Đối với nhân viên của các cơ sở sản xuất nguy hiểm, các quy tắc an toàn quy định việc xây dựng các hướng dẫn sản xuất. Nên kết hợp hướng dẫn đó với hướng dẫn về bảo hộ lao động. Ví dụ: “Hướng dẫn về bảo hộ lao động và sản xuất cho người điều khiển cần trục tháp”.

Phê duyệt và lưu trữ các hướng dẫn

Các hướng dẫn được phối hợp với công đoàn và các dịch vụ khác (ví dụ, với bộ phận pháp lý, dịch vụ bảo hộ lao động, người đứng đầu các bộ phận cơ cấu, v.v.). Sau đó, các hướng dẫn về bảo hộ lao động được phê duyệt và có hiệu lực theo lệnh của người sử dụng lao động.

Lưu ý: Trang tiêu đề phải có glyph "Phê duyệt", ngày tháng và chữ ký của nhà tuyển dụng. Cũng như các dấu hiệu đồng ý với tổ chức công đoàn sơ cấp, và khi vắng mặt, với ủy viên bảo hộ lao động.

Các hướng dẫn về bảo hộ lao động được đăng ký trong một tạp chí đặc biệt bởi một nhân viên được ủy quyền của dịch vụ bảo hộ lao động.

Bản sao kiểm soát của hướng dẫn được lưu trữ trong dịch vụ bảo hộ lao động và số lượng bản sao cần thiết được cấp cho các bộ phận cơ cấu.

Việc thực hiện các chỉ thị phải được ghi vào một nhật ký đặc biệt.

Tất cả công nhân được hướng dẫn trên hướng dẫn phải được làm quen với nó đối với chữ ký.

Hiệu lực của hướng dẫn

Hướng dẫn bảo hộ lao động có hiệu lực trong năm năm. Vào cuối giai đoạn này, các hướng dẫn được sửa đổi.

Việc gia hạn hiệu lực của các chỉ dẫn về bảo hộ lao động được thực hiện theo lệnh của người sử dụng lao động. Trên mặt tiêu đề có dấu "Đã sửa đổi", các chi tiết và chữ ký của người chịu trách nhiệm sửa đổi chỉ dẫn, cũng như thời hạn hiệu lực của chỉ dẫn.

Trong một trường hợp riêng biệt, các hướng dẫn nên được sửa đổi trước thời hạn:

• Khi giới thiệu công nghệ và thiết bị mới;
• Do kết quả hoặc tai nạn;
• Theo yêu cầu của thanh tra GIT.

Lưu ý: Nếu không có hướng dẫn về bảo hộ lao động, người sử dụng lao động có thể phải chịu trách nhiệm hành chính.

Để soạn một sản phẩm hướng dẫn, bạn cần nghiên cứu và mô tả chi tiết quá trình sản xuất hoặc công nghệ. Nó cũng có thể mô tả các hiện tượng vật lý, hóa học, các quy tắc vận hành thiết bị hoặc công việc điều chỉnh. Người biên dịch các hướng dẫn có trách nhiệm lớn và cần phải đi sâu vào quá trình sản xuất một cách chi tiết.

Bạn sẽ cần

hướng dẫn điển hình

yêu cầu an toàn

Hướng dẫn

1 Tạo phần giới thiệu của hướng dẫn sản xuất. Ở đây phản ánh phạm vi và mục đích của tài liệu.

2 Phản ánh các yêu cầu về an toàn lao động trong phần chính của tài liệu, trước phần mô tả công việc. Tại đây, bạn có thể cung cấp các liên kết đến các hướng dẫn hiện có về bảo hộ lao động, các tiêu chuẩn và quy tắc vệ sinh, hoặc tạo ra văn bản các yêu cầu cụ thể. Ở đây cũng chỉ ra các thiết bị bảo vệ cá nhân được sử dụng, các yêu cầu an toàn đối với các bộ phận thành phần, bộ phận lắp ráp và vật liệu.

3 Mô tả trình tự công nghệ của các hành động, hoạt động. Mô tả các quá trình bằng các cụm từ đơn giản chỉ hành động trên đối tượng, kèm theo chỉ dẫn các tham số (nếu cần). Viết ra thông tin về chế độ quy trình bắt buộc, tức là các thông số về nhiệt độ, áp suất, công suất, v.v., yêu cầu trong quá trình vận hành.

4 Cho biết những thiết bị nào tham gia vào quá trình công nghệ. Nêu tên đồ đạc, dụng cụ và dụng cụ đo phù hợp với tài liệu công nghệ về chúng. Bằng cách gán mã chữ cái cho các công cụ và đồ đạc, bạn có thể rút ngắn mô tả các hoạt động.

5 Lập mô tả hoạt động của thiết bị dưới dạng danh sách hoặc chuỗi hành động của nhân viên phục vụ thiết bị. Có thể có những điểm về trách nhiệm của nhân viên trong quá trình chuẩn bị thiết bị cho công việc, trong quá trình vận hành, sự cố và trường hợp khẩn cấp, cũng như khi hoàn thành công việc trên thiết bị. Ngoài ra, trách nhiệm của nhân viên khi sửa chữa cơ chế và làm việc trên chúng nhất thiết phải được quy định.

6 Chia văn bản lớn thành các phần và tiểu mục. Đánh số đoạn văn và đoạn văn con. Cung cấp bảng biểu hoặc hình ảnh minh họa khi cần thiết.

7 Trên tờ đầu tiên của hướng dẫn, hãy cho biết tên của nó (ở trên), ngành sản xuất thuộc về. Bên dưới, bên phải, cần có chữ ký phê duyệt chỉ thị, chức vụ và ngày tháng của người phê duyệt. Tiếp theo, sắp xếp văn bản chính của hướng dẫn, nếu cần, hãy chuyển sang các trang tiếp theo. Ở bên phải và bên dưới, trong một trường riêng biệt, hãy chỉ ra thành phần của những người biểu diễn và họ, tên của nhà phát triển và người điều khiển.

CHỨC VỤ

Về sự phát triển của Hướng dẫn sản xuất

Giới thiệu

Quy định này được phát triển trên cơ sở các yêu cầu của Hệ thống thống nhất về tài liệu công nghệ (ESTD), ECTS, GOST 12.0.004 và có tính đến thư của Cơ quan Liên bang về Lao động và Việc làm ngày 24 tháng 11 năm 2008 N 6234-TZ « Về công việc và hướng dẫn công việc "và xác định thủ tục phát triển, phê duyệt và áp dụng các hướng dẫn sản xuất cho các ngành nghề lao động LLC" "(sau đây gọi là tổ chức).

Các quy định chung

1.1. Hướng dẫn sản xuất- Đây là văn bản tổ chức và pháp lý quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền và trách nhiệm chính của người lao động trong việc thực hiện các hoạt động của mình trong một ngành nghề cụ thể.

Hướng dẫn sản xuất- Đây là tài liệu xác định quy trình cho các hành động của nhân viên để vận hành bất kỳ thiết bị nào: nghiệm thu và giao ca (nếu cần), khởi động, bật, dừng, đưa ra ngoài để sửa chữa, các hành động trong trường hợp tai nạn, v.v.

1.2. Hướng dẫn sản xuất cho nhân viên của từng bộ phận cơ cấu do người đứng đầu bộ phận cơ cấu xây dựng trên cơ sở “Quy định về bộ phận cơ cấu”. Hướng dẫn sản xuất phải cụ thể và mô tả thực tế nơi làm việc.

1.3. Hướng dẫn sản xuất được sửa đổi một cách thống nhất phù hợp với những thay đổi trong cơ cấu và nhân sự của Tổ chức, cũng như sau khi chứng nhận.

1.4. Ý nghĩa của hướng dẫn sản xuất như một tài liệu tổ chức như sau:

Đảm bảo địa vị pháp lý và vị trí của nhân viên trong hệ thống quản lý;

Xác định nhiệm vụ, chức năng, quyền và nghĩa vụ của người lao động;

Cho phép bạn đánh giá hợp lý kết quả của các hoạt động;

Nó là cơ sở pháp lý để xác nhận một người lao động, xác định trách nhiệm kỷ luật và vật chất của người đó;

Thiết lập khuôn khổ tổ chức cho các hoạt động pháp lý.

1.5. Hướng dẫn sản xuất được sửa đổi 5 năm một lần.

1.6. Thời hạn sử dụng của các hướng dẫn sản xuất trong Tổ chức là 45 năm sau khi thay thế chúng.

1.7. Việc lưu trữ các bản gốc của chỉ thị sản xuất do người phụ trách công tác nhân sự của Tổ chức thực hiện. Nếu cần thiết, người đứng đầu các bộ phận kết cấu có thể lưu giữ các bản sao có chứng thực và được sử dụng trong công việc hiện tại của các bộ phận kết cấu.

2. Quy trình phát triển và thực hiện Hướng dẫn sản xuất

2.1. Hướng dẫn sản xuất được xây dựng trên cơ sở bảng nhân sự của tổ chức, bảng phân loại toàn tiếng Nga về nghề của người lao động, vị trí văn phòng và mức lương OK 016-94 (OKPDTR), hướng dẫn vận hành của nhà sản xuất đối với thiết bị, dụng cụ và thiết bị được sử dụng tại nơi làm việc của người lao động thuộc một ngành nghề cụ thể của người đứng đầu đơn vị kết cấu, nơi làm việc của người đó có sự phụ thuộc của người đứng đầu.

2.2. Trước khi xây dựng hướng dẫn sản xuất, cần thực hiện:

Nghiên cứu quá trình công nghệ (sản xuất), xác định các yếu tố sản xuất nguy hiểm và có hại tiềm ẩn phát sinh trong quá trình bình thường của nó và trong trường hợp có sai lệch;

Xác định các phương pháp và kỹ thuật làm việc an toàn, trình tự của chúng, cũng như

các biện pháp kỹ thuật và tổ chức được đưa vào hướng dẫn;

Xác định sự phù hợp với các yêu cầu an toàn của thiết bị được sử dụng,

thiết bị và công cụ;

Nghiên cứu các tính năng thiết kế và hiệu quả của thiết bị bảo vệ

có thể được sử dụng khi thực hiện công việc tương ứng.

2.3. Các yêu cầu của chỉ dẫn phải được nêu phù hợp với trình tự của quá trình công nghệ (sản xuất), có tính đến các loại thiết bị, đồ đạc, dụng cụ.

2.4. Trong văn bản của hướng dẫn, chỉ cần bao gồm những yêu cầu liên quan đến an toàn của một loại công việc cụ thể và do chính người lao động thực hiện.

2.5. Hướng dẫn công việc cho người lao động không được có bất kỳ tham chiếu nào đến các tài liệu kỹ thuật quy phạm và tiêu chuẩn khác (trừ các tài liệu tham khảo đến các hướng dẫn khác dành cho người lao động). Các yêu cầu chính của các tài liệu này phải được các nhà phát triển hướng dẫn tính đến. Nếu cần, các yêu cầu của các tài liệu này phải được đưa ra trong hướng dẫn.

2.6. Các yêu cầu của hướng dẫn phải ngắn gọn và rõ ràng, có tính đến các điều kiện cụ thể và chi tiết cụ thể của công việc được thực hiện và không cho phép các cách hiểu khác nhau. Các thuật ngữ được sử dụng trong hướng dẫn phải tương ứng với thuật ngữ được thông qua trong các văn bản quy định. Khi sử dụng các thuật ngữ không được thiết lập trong các tài liệu này, văn bản của hướng dẫn phải cung cấp định nghĩa hoặc giải thích cho chúng.

Cho phép thay thế các từ trong văn bản của hướng dẫn bằng các chữ cái viết tắt (viết tắt) với điều kiện là chữ viết tắt đó được giải mã đầy đủ trong lần sử dụng đầu tiên.

2.7. Các hướng dẫn không được sử dụng các cách diễn đạt thông tục, các thuật ngữ thông tục chuyên môn và kỹ thuật.

Văn bản nên tránh nêu các yêu cầu dưới hình thức cấm, và nếu không thể thực hiện được thì cần giải thích điều gì đã gây ra cấm. Bạn không nên củng cố các điểm riêng lẻ của hướng dẫn bằng các từ "phân loại", "đặc biệt", "bắt buộc nghiêm ngặt", "vô điều kiện", v.v., vì tất cả các điểm của hướng dẫn đều quan trọng như nhau và bắt buộc phải thực hiện. Các quy định riêng của hướng dẫn có thể được minh họa bằng các bản vẽ, sơ đồ, ảnh chụp, giải thích ý nghĩa của các yêu cầu này.

Hình thức tuyên bố các yêu cầu nên mang tính quy định: thực hiện, xoay vòng, di chuyển, đăng ký, v.v.

2.8. Hướng dẫn phải bao gồm các yêu cầu mà người lao động có thể tự thực hiện và không chứa các yêu cầu về tổ chức và kỹ thuật, việc đáp ứng các yêu cầu này là không cần thiết để đảm bảo thực hiện công việc an toàn và tạo ra các điều kiện vệ sinh bình thường tại nơi làm việc.

2.9. Các hướng dẫn không nên bao gồm trách nhiệm của các trưởng bộ phận, vì kiến thức về chúng là không cần thiết đối với nhân viên.

2.10. Các hướng dẫn phải đưa ra quy trình và các yêu cầu để đảm bảo thực hiện công việc một cách an toàn. Nếu sự an toàn của công trình là do các tiêu chuẩn nhất định, thì chúng phải được chỉ ra (kích thước của các khe hở, khoảng cách, chiều cao, điện áp, nồng độ, v.v.).

2.11. Văn bản của hướng dẫn nên được chia thành các phần (nếu cần thiết, thành các tiểu mục) và các điều khoản và được đánh số bằng chữ số Ả Rập: phần - trong hướng dẫn, phần phụ - trong một phần, các điều khoản trong các tiểu mục (nếu chúng vắng mặt - trong các phần).

Vì "Phần mở đầu" không mang bất kỳ chỉ dẫn hướng dẫn nào, nên không thể thực hiện việc đánh số bên trong nó.

2.12. Tiêu đề của hướng dẫn phải chỉ ra loại nghề nghiệp mà nó được dự định. Các hướng dẫn dự thảo đã phát triển, cùng với danh sách các tài liệu quy chuẩn và kỹ thuật được sử dụng, nên được gửi đến các bộ phận cấu trúc và dịch vụ quan tâm để xem xét. Sau khi xem xét và tổng hợp các ý kiến ​​đóng góp, bản thảo cuối cùng của hướng dẫn cho người lao động được xây dựng.

2.13. Tất cả các hướng dẫn đều được gán một số (viết tắt chữ cái - chỉ định loại hướng dẫn, bằng chữ số Ả Rập - số đơn vị (nếu cần), số sê-ri theo Danh sách, năm phát triển)

Ví dụ: PI 01.01-2012 - Hướng dẫn sản xuất cho ________ ( tên nghề nghiệp)

2,14. Việc thực hiện Hướng dẫn sản xuất phải được thực hiện theo mẫu nêu trong Phụ lục 1

3.2. Nội dung gần đúng của các phần trong Hướng dẫn sản xuất:

Giới thiệu

1. Quy định chung

2. Mô tả tác phẩm

4. Trách nhiệm

5. Mô tả nơi làm việc và các loại thiết bị vận hành

6. Mô tả thứ tự hoạt động của thiết bị, cơ cấu, dụng cụ và thiết bị.

6.1. Định nghĩa và mục đích

6.2. Thông số kỹ thuật

6.3. Mô tả quy trình sản xuất

6.4. Điều kiện để tiến hành quá trình sản xuất và (hoặc) vận hành thiết bị, cơ chế, công cụ và thiết bị

6.5. Chuẩn bị sửa chữa

6.6. Đang duy trì

6,7. Các vấn đề sản xuất và phương pháp loại bỏ chúng

7. Danh sách các văn bản quy định của địa phương, các yêu cầu mà người lao động phải biết và tuân theo.

Tiêu đề và nội dung của các phần trong Hướng dẫn sản xuất có thể thay đổi tùy theo điều kiện cụ thể của nơi làm việc và công việc thực hiện.

3.3. Trong phần "Giới thiệu"

3.4. Phần "Quy định chung" phải phản ánh:

Tên đầy đủ của nghề nghiệp (tên chính xác phù hợp với bảng biên chế, chỉ rõ ngạch của người lao động theo Bảng phân loại toàn tiếng Nga về nghề nghiệp, chức vụ và bậc lương của người lao động;

Người có quyền cấp dưới trực tiếp là nhân viên (thêm vào đó là người cấp dưới trong thời gian người cấp trên vắng mặt);

Thủ tục tiếp nhận và miễn nhiệm, trên cơ sở đề nghị của người nào được thực hiện, việc bổ nhiệm được thực hiện với viên chức nào được đồng ý;

Cách thức tổ chức công việc - do người lao động độc lập, phù hợp với kế hoạch làm việc của đơn vị cơ cấu hoặc theo lịch trình làm việc linh hoạt hoặc công việc khác đã được Giám đốc Tổ chức phê duyệt;

Người lao động có được bố trí ngày làm việc không thường xuyên, nếu chuyên môn, nghiệp vụ của người lao động có trong danh mục chức vụ, chuyên môn, nghiệp vụ có thời giờ làm việc không thường xuyên theo lệnh của Giám đốc Tổ chức;

Nhân viên thực hiện mệnh lệnh bằng lời nói và văn bản của ai - ngoài mệnh lệnh của người giám sát trực tiếp hoặc khi anh ta vắng mặt;

Yêu cầu về trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc - được phát triển trên cơ sở ECTS;

Điều mà một nhân viên nên biết.

3.5. Các Phần "Đặc điểm của công việc", "Quyền hạn", "Trách nhiệm" phải phản ánh các yêu cầu được xác định bởi ECTS đối với nghề này và nêu thêm các loại công việc cụ thể do người sử dụng lao động xác định không có trong ECTS, nhưng cần thiết cho thực hiện các hoạt động sản xuất của bộ phận tổ chức (kết hợp các ngành nghề, các loại công việc đặc biệt cần đào tạo thêm, v.v.).

3.6. Trong Phần "Mô tả nơi làm việc và các loại thiết bị được vận hành"

Mô tả ngắn gọn về nơi làm việc được đưa ra với định nghĩa về ranh giới cụ thể hoặc chỉ dẫn về các phần của phân khu hoặc lãnh thổ nơi người lao động thực hiện công việc, loại thiết bị được sử dụng, cơ chế, công cụ và thiết bị được sử dụng, phục vụ và sử dụng bởi người lao động khi thực hiện công việc đã thực hiện theo Mục "Đặc điểm công việc".

3.7. Trong Mục "Mô tả trình tự hoạt động của thiết bị, cơ cấu, dụng cụ và thiết bị"

Có tính đến các yêu cầu của Sách hướng dẫn hoặc Hướng dẫn vận hành thiết bị, cơ chế, dụng cụ và đồ đạc của nhà sản xuất, Quy tắc về thiết bị và vận hành an toàn cũng như các điều kiện vận hành cụ thể, các tổ chức nhất định mô tả:

Định nghĩa và mục đích của thiết bị, cơ chế, công cụ và thiết bị được vận hành và sử dụng hoặc tham chiếu đến các tài liệu quy định khác của địa phương nhằm xác định quy trình vận hành an toàn của các cơ chế, công cụ và thiết bị cụ thể;

Đặc tính kỹ thuật của thiết bị, cơ cấu, dụng cụ, thiết bị đã vận hành thuộc đối tượng phục vụ tại nơi làm việc của người lao động được chỉ ra từ Sổ tay hướng dẫn cụ thể hoặc Hướng dẫn vận hành thiết bị, cơ cấu, dụng cụ, thiết bị của nhà sản xuất;

Mô tả quá trình sản xuất được thực hiện với chỉ dẫn về các thông số cần thiết của quá trình, sự tương tác với các quá trình sản xuất khác hoặc hành động của những người lao động khác;

Các điều kiện để tiến hành quá trình sản xuất và (hoặc) vận hành thiết bị, cơ cấu, công cụ và thiết bị được xác định theo các yêu cầu của Sách hướng dẫn hoặc Hướng dẫn vận hành thiết bị, cơ chế, công cụ và thiết bị của nhà sản xuất, thiết bị và hoạt động an toàn và các điều kiện hoạt động cụ thể của một tổ chức nhất định;

Khi chuẩn bị sửa chữa thiết bị, quy trình ngắt kết nối thiết bị (ngắt nguồn điện, tắt, ngắt kết nối, v.v.), giải phóng thiết bị khỏi sản phẩm và dầu, v.v. được xác định. các hành động;

Trong quá trình Bảo dưỡng định kỳ thiết bị, cơ cấu, dụng cụ và đồ đạc, quy trình kiểm tra, bôi trơn, bảo dưỡng được xác định, các điều khoản dịch vụ, thẻ bôi trơn, v.v. được xác định. các hoạt động;

Các trục trặc sản xuất và phương pháp loại bỏ chúng, theo quy luật, được lập dưới dạng bảng phù hợp với khuyến nghị của Sách hướng dẫn hoặc Hướng dẫn vận hành thiết bị của nhà sản xuất và các điều kiện vận hành cụ thể do tổ chức xác định.

3.8. Trong Phần "Danh sách các văn bản quy định của địa phương, các yêu cầu mà người lao động phải biết và tuân theo", tham chiếu đến các Hướng dẫn An toàn Lao động cụ thể cho nghề, Hướng dẫn An toàn và Sức khỏe Nghề nghiệp và các loại Hướng dẫn khác, các yêu cầu trong đó phải được công nhân biết và tuân theo khi thực hiện công việc theo Hướng dẫn sản xuất này

Tập hợp các hướng dẫn sẽ giúp người đọc hoàn thành công việc một cách nhanh chóng, hiệu quả và thành công. Điều quan trọng là phải cung cấp cho mọi chi tiết. Thiếu sót hoặc sai lầm có thể khiến người đọc khó chịu. Sử dụng các nguyên tắc của chúng tôi để viết một bộ hướng dẫn.

Các bước

Phần 1

Nghiên cứu đối tượng mục tiêu của bạn.Đây là điều đầu tiên cần làm khi viết một chỉ dẫn. Bạn đang viết cho ai? Những người này là chuyên gia hay người mới? Biết đối tượng của mình giúp bạn chọn từ phù hợp, sử dụng mức độ chi tiết phù hợp và cấu trúc thông tin của bạn.

• Ví dụ, nếu bạn đang giải thích cách nướng một chiếc bánh cho một đầu bếp chuyên nghiệp, thì bạn không cần phải giải thích cách trộn các nguyên liệu, tại sao điều quan trọng là phải để trứng ở nhiệt độ phòng, hoặc sự khác biệt giữa bột mì và bột bánh kếp. Nếu bạn giải thích điều này cho một người không biết nấu ăn, việc có những định nghĩa và giải thích này có thể ảnh hưởng đến hương vị của chiếc bánh thành phẩm.
• Tốt hơn là nên thận trọng quá mức và không đối xử với khán giả của bạn như các chuyên gia. Sau đó, hướng dẫn của bạn sẽ rõ ràng và dễ làm theo.

1. Liệt kê tất cả các công cụ cần thiết. Trước khi bắt đầu, bạn phải liệt kê rõ ràng những gì cần thiết để hoàn thành thành công các hướng dẫn. Đây có thể là danh sách các thành phần hoặc hàng tồn kho bắt buộc.

   Hoàn thành nhiệm vụ. Cách tốt nhất để viết các hướng dẫn hữu ích là tự mình hoàn thành nhiệm vụ. Bằng cách này, bạn sẽ viết ra tất cả các chi tiết. Nếu bạn xây dựng lại quá trình từ bộ nhớ, bạn có thể không nhớ tất cả các chi tiết. Sau đó, tìm một người nào đó để hoàn thành nhiệm vụ dựa trên ghi chú của bạn. Yêu cầu họ bình luận về bất kỳ hành động kỳ lạ hoặc khó hiểu nào được đề cập trong văn bản.

   • Hãy cẩn thận và không bỏ sót bất cứ điều gì. Nếu bạn bỏ lỡ các bước quan trọng, người đọc sẽ không thể hoàn thành bài tập. Đồng thời đảm bảo rằng tất cả các bước được liệt kê theo đúng thứ tự.
   • Ví dụ: nếu bạn nói, “Khuấy các nguyên liệu bằng máy trộn. Cho vào lò nướng đã được làm nóng trước đến 350 độ ”, người đọc có thể nghĩ rằng bạn đang đặt bát trộn vào lò.

2. Sử dụng lời nói cho hành động. Hướng dẫn nên được điền bằng các từ hành động và mô tả. Bắt đầu với động từ hành động. Điều này cung cấp cho người đọc một lời kêu gọi hành động rõ ràng. Mỗi giai đoạn nên nghe giống như một mệnh lệnh, sử dụng tâm trạng mệnh lệnh.

   • Cố gắng sử dụng các cấu trúc ngắn trong định nghĩa hoặc giải thích.
   • Ví dụ: nói "Thêm hai quả trứng" thay vì "Thêm hai quả trứng vào bột làm bánh".

3. Chỉ thêm thông tin bạn cần. Khi thêm thông tin bổ sung, hãy đảm bảo chỉ sử dụng những thông tin cần thiết. Hãy tự hỏi bản thân, "Người đọc có cần biết định nghĩa này để hiểu các chỉ dẫn không?" hoặc "Người đọc có cần lời khuyên này để hoàn thành hướng dẫn thành công không?"

   • Hạn chế thêm thông tin không cần thiết. Các định nghĩa, bước hoặc thông tin không cần thiết có thể khiến người đọc nhầm lẫn và khó làm theo hướng dẫn.

4. Sử dụng lời kêu gọi. Văn bản hướng dẫn nên được soạn thảo như một cuộc trò chuyện với người đọc. Để làm điều này, hãy sử dụng từ "bạn". Với nó, cá nhân bạn hướng dẫn người đọc qua tất cả các điểm.

   Hãy cụ thể. Hướng dẫn phải cực kỳ cụ thể. Chỉ viết những gì bạn cần biết. Cho biết cách xoay chìa khóa, sử dụng bao nhiêu chân khi đi, hoặc chiếc bánh thành phẩm trông như thế nào.

   • Đưa ra các giá trị chính xác. Nếu ai đó cần cắt 7,8 cm từ bảng, hãy nói như vậy.
   • Ví dụ, khi xây dựng một công thức, đừng đợi đến bước bốn mới nói: "Trước khi trộn nguyên liệu, hãy rây bột và đun trứng đến nhiệt độ phòng."

5. Sắp xếp các hành động theo trình tự và sử dụng các trạng từ chỉ thời gian.Điều này sẽ giúp kết nối các giai đoạn với nhau và làm cho suy nghĩ của bạn có vẻ mạch lạc hơn. Hướng dẫn thường bao gồm các hành động tuần tự và các từ giới thiệu. Điều này giúp người đọc hiểu các hướng dẫn từng bước.

   • Một số từ giới thiệu: đầu tiên, sau đó, sau đó, cuối cùng, sau, trước.

Phần 3

1. Viết phần giới thiệu. Trước khi tiếp tục với các hướng dẫn chi tiết, cần phải giới thiệu ngắn gọn cho người đọc về diễn biến của vấn đề. Phần giới thiệu giải thích những gì người đọc có thể làm sau khi đọc hướng dẫn. Nó cũng cung cấp một cái nhìn tổng quan về tất cả các hoạt động. Nó phải ngắn gọn và dễ hiểu.

   Sắp xếp các hướng dẫn của bạn khi cần thiết. Các hướng dẫn bao gồm các hành động tuần tự có liên quan với nhau. Trước khi ngồi viết hướng dẫn, bạn phải quyết định bước nào là cần thiết. Đó là, bạn cần phải chọn một cái gì đó mà không có nó, bạn không thể bắt đầu hoàn thành nhiệm vụ.

   Chia nhỏ các hướng dẫn thành các nhiệm vụ riêng biệt. Trong hầu hết các hướng dẫn, một số tác vụ được yêu cầu để hoàn thành toàn bộ quy trình thành công. Tổ chức hướng dẫn dưới dạng các đoạn văn riêng biệt cho từng bước sẽ giúp bạn dễ đọc và dễ hiểu.

   Ghi nhãn rõ ràng cho từng nhiệm vụ.Để giúp người đọc hiểu các hướng dẫn, hãy đánh dấu từng phần bằng những từ rõ ràng. Tiêu đề nhiệm vụ nên bao gồm nhiệm vụ cụ thể hoặc một phần của nó. Người đọc phải hiểu nhiệm vụ sẽ được thực hiện trước khi tiếp tục với nó.

   Đặt mỗi bước trong một câu. Giữ những câu này ngắn gọn; mỗi đề xuất chỉ được bao gồm một bước. Điều này đảm bảo rằng bạn chia nhỏ nhiệm vụ thành các hoạt động riêng biệt, thay vì chia nhỏ từng bước thành nhiều hoạt động.

   • Nếu một bước bao gồm một hoạt động liên quan cần được hoàn thành trong cùng một bước, hãy giải thích bước đó một cách tuần tự trong cùng một câu. Ví dụ: “Trước khi đổ bánh vào khuôn, hãy phủ chất chống dính lên chảo” hoặc “Đậy chảo bằng chất chống dính. Sau đó đổ bánh vào khuôn ”.

2. Cung cấp khả năng theo dõi sự thành công của các mốc quan trọng. Một tính năng quan trọng của các hướng dẫn hữu ích là giúp người đọc theo dõi tiến trình của họ. Nó có thể giống như sau: "Khi bạn là ___________, bạn sẽ thấy _________."

   • Ví dụ, “Khi chiếc bánh được làm xong, hãy cắm một cây tăm vào chính giữa. Nếu tăm sạch tức là bánh đã sẵn sàng ”.

3. Cho biết, nếu có thể, bất kỳ lựa chọn thay thế nào.Đôi khi điều tương tự cũng có thể được thực hiện theo một số cách. Đảm bảo giải thích tất cả các cách có thể để thực hiện hành động.

   Sử dụng các trạm biến áp khi cần thiết. Một số hành động có thể cần được chia thành các bước nhỏ. Các bước này chỉ nên được sử dụng nếu chúng quá ngắn để được coi là một bước hướng dẫn riêng biệt. Các bước nhỏ có thể giúp bạn chia một sân khấu lớn thành các phần riêng biệt hoặc làm nổi bật một chuỗi hành động.

   Đặt cảnh báo và điều kiện ở đầu. Nếu có những điều người đọc cần biết, làm hoặc hiểu trước khi bắt đầu một nhiệm vụ, hãy đảm bảo rằng bạn bắt đầu với những điều đó trước.

4. Dự đoán các vấn đề. Nghĩ về những nơi mà độc giả của bạn có thể gặp rắc rối. Sau đó, đưa ra các đề xuất để khắc phục sự cố. Bạn cũng có thể cung cấp ví dụ về những gì có thể xảy ra sai nếu người đọc sai ở giai đoạn này.

   • Giai đoạn này đặc biệt quan trọng. Nếu bản thân bạn đã làm việc theo hướng dẫn của mình, thì bạn sẽ biết nơi nào có khả năng gặp sự cố. Đó là lý do tại sao nó là cần thiết để thực hành quá trình bạn đang mô tả chính mình.

Để làm gì?

Chỉ có hai cách để cải thiện hiệu suất của nhân viên. Đầu tiên là tăng cường sự quan tâm của họ đối với kết quả của công việc và năng lực; thứ hai là giảm các lỗi và lỗi tiềm ẩn, hình thành các thuật toán và công nghệ để thực hiện một nhiệm vụ cụ thể. Trong cả hai trường hợp, chúng tôi cần các tiêu chuẩn hoặc hướng dẫn hoặc các công nghệ được mô tả như một trong những công cụ.

Về cơ bản, nó là một tài liệu mô tả CÁCH thực hiện một chức năng. Loại phổ biến nhất của tài liệu này là các tiêu chuẩn công ty, bao gồm một loạt các hướng dẫn có thứ tự nhỏ hơn.

Tôi sẽ chia sẻ những quan sát của tôi về cách tốt nhất để tạo ra một hướng dẫn như vậy để nó hoạt động. Làm việc - điều này là thực tế, giúp đảm bảo kết quả mong muốn trong quá trình thực hiện thủ tục hướng dẫn; có thể đo lường được.

Nếu một người mà chúng tôi cho là phù hợp với công việc này có thể, đã nhận được một chỉ dẫn lần đầu tiên trong đời, để thực hiện công việc này cho bốn người vững chắc, thì hướng dẫn đó là tốt.

Viết hướng dẫn về cái gì?

Điều quan trọng là phải hiểu rằng các tiêu chuẩn và hướng dẫn là cần thiết cho các nhiệm vụ mà một nhân viên có thể không làm được khi bắt đầu. Tức là, từ nơi khác đến công ty làm việc, anh ta có thể không sở hữu một số công nghệ.

Thông thường đây là hai nhóm chức năng:

Các chức năng cụ thể của một công ty, hoặc một cách cụ thể để giải quyết một vấn đề. Ví dụ: công ty của bạn có cách phân loại hàng hóa trong nhà kho riêng, đặc biệt. Bạn có cần nó được thực hiện theo một cách nhất định không? Sau đó, bạn cần một hướng dẫn.

Các chức năng chính phụ thuộc vào năng lực cá nhân của nhân viên. Đây là những nhiệm vụ không có một thuật toán cứng nhắc về các hành động và nhân viên quyết định cách hoàn thành chúng, với một lượng tự do nhất định. Ví dụ, chức năng bán hàng. Có, có những nguyên tắc chung để bán hàng tốt, nhưng cũng có sự chia sẻ kinh nghiệm cá nhân và kiến ​​thức về nhân vật. Trong nhóm chức năng này, chúng ta phải chọn những người có năng lực ở mức độ nhất định và cùng hiểu biết về vấn đề như chúng ta, hoặc thống nhất chức năng trong hướng dẫn.

Các nguyên tắc để viết các tiêu chuẩn và hướng dẫn là gì?

1. Cấu trúc nguyên tử = 1 nhiệm vụ = 1 lệnh hoặc thuật toán

Khi tạo “khung” các tiêu chuẩn, tôi khuyên bạn nên tách khái niệm quy trình - thủ tục - hoạt động. Quá trình là một tập hợp các hoạt động nhằm vào một số mục tiêu. Quy trình bán hàng, quy trình sản xuất giày, quy trình chuẩn bị khai trương cửa hàng. Thủ tục là một chuỗi các hành động trong một quy trình. Ví dụ, thủ tục thiết lập liên hệ với người mua; thủ thuật quay gót chân; quy trình làm sạch các kệ. Hoạt động - một / các hành động trong một thủ tục. Ví dụ, trong quy trình làm sạch kệ, sẽ có các hành động - đổ nước, bôi chất làm sạch, v.v.

Hướng dẫn được viết ở mức độ công bố các hành động trong mỗi thủ tục quan trọng. Hướng dẫn công việc là một chuỗi hoạt động có cấu trúc cho phép bạn hoàn thành một thủ tục.

1. Độ bê tông

Các tiêu chuẩn và quy định không nên mơ hồ. Điều này không phải lúc nào cũng dễ dàng, bởi vì nhiều khái niệm từ danh mục "thân thiện", "hiếu khách", "mong muốn giúp đỡ" phấn đấu bị hiểu nhầm. Các quy tắc bạn khai báo phải cụ thể và cụ thể. Bạn phải xác định các phân đoạn dịch vụ cụ thể, chuyển từ chung sang cụ thể. Nói rằng bạn cần phải chào người mua là chưa đủ. Điều này có thể được thực hiện theo những cách hoàn toàn khác nhau. Đứng hay ngồi? "Chào buổi chiều" hay "Xin chào"? Bắt tay hay hôn? Để tránh tranh cãi sau này, bạn cần phải rất cụ thể khi mô tả các quy tắc. Nó là vào bạn để chọn mức độ chi tiết mà bạn cần. Tất nhiên, bạn không nên đo chiều rộng của một nụ cười, nhưng mô tả càng cụ thể thì nhân viên của bạn càng dễ hiểu chính xác những gì bạn yêu cầu ở họ.

1. Thuật toán

Việc đọc, hiểu và ghi nhớ các văn bản có cấu trúc sẽ thuận tiện hơn. Nếu chúng ta khẳng định rằng chuỗi hành động của chúng ta sẽ dẫn đến một kết quả, thì bản thân chuỗi đó phải như vậy. Và phải có một sự tự tin rõ ràng rằng các bước này sẽ dẫn đến một kết quả. Ví dụ, để khách hàng có thể liên lạc trong hội trường, bạn cần: trước tiên đi đến chỗ họ, sau đó mỉm cười, sau đó nói “chào buổi chiều”, sau đó nói “Bạn quan tâm đến điều gì?”. Trong nhiều nhiệm vụ, bản thân trình tự là không rõ ràng và bản thân bạn phải chọn - tùy chọn nào đối với bạn dường như là đúng nhất.

Một ví dụ về một thuật toán. Thủ tục quản trị mua hàng.

1. Mang hàng hóa đã chọn đi thanh toán.
2. Đóng gói sản phẩm và hỗ trợ quyết định của người mua "Một lựa chọn tốt!"
3. Hỏi về tính sẵn có của thẻ giảm giá / Cho biết về chương trình giảm giá trong trường hợp không có thẻ.
4. Liệt kê tất cả các mặt hàng đã mua.
5. Chú ý đến các quy tắc chăm sóc sản phẩm. Đưa cho khách hàng một tờ giấy chăm sóc cho sản phẩm đã chọn hoặc chú ý đến nhãn. "Vui lòng giữ một tờ giấy chăm sóc "
6. Ghi rõ số lượng mua.
7. kiểm tra hình thức thanh toán với người mua
8.Tiếp tiền từ người mua. Đếm tiền trước mặt người mua, kiểm tra tính xác thực của tiền giấy
9. Ghi tên số tiền nhận được từ người mua, số lượng tiền lẻ. "Cảm ơn bạn, một nghìn rúp của bạn, tiền lẻ của bạn là 50 rúp. "
10.Tính toán sự thay đổi trong chế độ xem đầy đủ của người mua.
11. Phát hành tiền lẻ cùng với séc và gói hàng khi mua hàng.
12. Viết tờ rơi quảng cáo và thông tin của công ty "Vui lòng mang theo tập tài liệu này với các sản phẩm mới của chúng tôi, tôi nghĩ bạn sẽ quan tâm. "
13. Chào tạm biệt và mời người mua quay lại lần nữa. "Mọi điều tốt đẹp nhất, hãy đến thường xuyên hơn! "

1. Khả năng đánh giá

Bất kỳ hướng dẫn hoặc tiêu chuẩn nào cũng có phần thứ hai - đồng hồ đo. Nếu chúng ta đã đồng ý thực hiện công việc theo một cách nhất định, thì chúng ta cần một công cụ cho phép chúng ta đánh giá xem liệu lệnh có được thực hiện hay không. Ví dụ: tôi có hướng dẫn nướng một chiếc bánh và số đo là kích thước, trọng lượng và mùi vị của chiếc bánh tham khảo.

Sự hiện diện và sử dụng đồng hồ là điều kiện duy nhất để thực hiện theo các hướng dẫn. Phương pháp so sánh sản phẩm / hành động thu được do thực hiện một chỉ dẫn với một tiêu chuẩn là cơ chế đo lường.

Do đó, chúng ta cần hai thứ - một tiêu chuẩn (mô tả kết quả của các hành động) và một công cụ so sánh "tiêu chuẩn-thực tế". Ở mức độ đơn giản: có một bộ phận tham chiếu - có một hướng dẫn sản xuất nó và một động cơ tự động đo độ lệch. Ở cấp độ của các tiêu chuẩn công việc, điều tương tự cũng được sử dụng. Nếu bạn có hành vi mong muốn, đây là tiêu chuẩn. Ví dụ, khi một khách hàng phản đối, người đại diện bán hàng giữ một giọng nói điềm tĩnh, đồng ý với quyền suy nghĩ của khách hàng và đặt câu hỏi làm rõ về lý do phản đối. Có hành vi thực tế được ghi lại tại một số thời điểm. Và có thang điểm để so sánh tiêu chuẩn với thực tế. Công cụ so sánh phổ biến nhất là danh sách kiểm tra hoặc thang đo hành vi. Điểm mấu chốt là chúng tôi thêm các chỉ số có thể đo lường cho hành vi, chẳng hạn như điểm số. Và chúng tôi nhận được một thang điểm đánh giá.

Ví dụ về thang điểm trong danh sách kiểm tra:

1. Hệ tư tưởng

Trong các tiêu chuẩn của công việc, điều quan trọng không chỉ là CÁCH thực hiện nó mà còn là lý do TẠI SAO và TẠI SAO để thực hiện nó. Nguyên tắc này hoạt động đối với các hướng dẫn của loại thứ hai. Khi mỗi nhân viên có thể có hiểu biết của riêng họ về cách thực hiện công việc này một cách chính xác. Mỗi người trưởng thành đều có tầm nhìn của riêng mình về thế giới và sự hiểu biết của riêng mình về việc làm tốt. Và thông thường, tầm nhìn của chính anh ấy có vẻ đúng đắn hơn đối với anh ấy hơn là của bạn. Do đó, trong các tiêu chuẩn phức tạp hoặc quan trọng, cần có một khối thúc đẩy. Đây là một lời giải thích ngắn gọn về lý do tại sao bạn đề xuất giải pháp cụ thể này. Điều này giúp làm việc vượt qua sự phản kháng có thể có của nhân viên và một lần nữa nhắc nhở các nguyên tắc chính khi làm việc với bạn.

Ví dụ: Tiêu chuẩn cửa hàng. Khối mở rộng bán hàng.

Tại sao việc mở rộng kiểm tra lại quan trọng?

Nếu chúng ta luôn chỉ bán những gì người mua yêu cầu, thì thể chế người bán sẽ không còn nữa! Mỗi cửa hàng sẽ có một máy tự động để khách hàng nhập yêu cầu của mình và rô bốt sẽ mang hàng cho anh ta.

Trong cuộc sống thực, người mua thường không mua những gì anh ta yêu cầu; mua nhiều hơn kế hoạch; mua những gì anh ấy nhớ nhờ người bán. Điều quan trọng là chúng tôi phải bán, vì vậy chúng tôi luôn cung cấp cho người mua một thứ gì đó khác, các vị trí bổ sung cho sự lựa chọn của họ.

Có một luật bán hàng đơn giản: bán thứ gì đó cho người đã mua thứ gì đó của bạn dễ dàng và nhanh hơn nhiều so với người mua mới. Tại sao? Bởi vì khách hàng của bạn tin tưởng bạn và đã chấp nhận thực tế là mất một số tiền nhất định. Nói một cách hình tượng, "ví của anh ấy đã mở." Ngoài ra, bạn đã có một số thông tin về người mua này, bạn đã thiết lập mối liên hệ với anh ta. Bắt đầu làm việc với một khách hàng mới, bạn dành thời gian “tham gia” cuộc đối thoại, tìm hiểu những nhu cầu cơ bản của họ, v.v. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải nhớ để mở rộng thứ tự. Người bán có giá trị không phải là bán những gì người mua muốn và yêu cầu, mà là những gì người bán cung cấp cho anh ta.

1. Tính tích cực

Bạn không thể tránh bất cứ điều gì. Suy nghĩ của chúng ta được cấu trúc đến mức không thể đơn giản là "theo hướng tránh né". Tôi không thể đi đến kết luận rằng không có phàn nàn nào từ khách hàng. Hãy nói cho tôi biết những gì tôi phải làm, không phải những gì không nên xảy ra. Nó giống như việc đưa một đội vào sân với mục tiêu không thua. Không phải để thắng và thậm chí không để hòa, cụ thể là không để thua. Nếu tôi là một cầu thủ bóng đá, tôi biết cách chơi để chuyền bóng hay ghi bàn, nhưng làm sao tôi có thể chơi với mục tiêu không thua !? Quy tắc "đừng thô lỗ" có thể ngụ ý các tùy chọn triển khai như giữ im lặng, lịch sự, nói đùa, v.v. Bạn muốn gì? Hình thành vấn đề một cách tích cực!

Ví dụ về từ ngữ tích cực:
Khi chúng tôi trình diễn một sản phẩm, thì
Lấy mô hình ra khỏi giá đỡ hoặc giá đỡ;
Chúng tôi giữ hàng cẩn thận và cẩn thận ..

1. Trực quan và đơn giản

Chắc hẳn bạn sẽ không muốn đọc một cuốn sách nhiều tập được viết bằng 10 kiểu chữ, không có khoảng trắng, hình ảnh, bài tập. Nếu chúng ta muốn người bán hàng của mình KHÔNG BAO GIỜ ĐỌC được các tiêu chuẩn, chúng ta hãy viết chúng bằng ngôn ngữ "sách", trên những tờ A4 thông thường, đặt chúng vào thư mục "CASE No." và quên chúng đi vĩnh viễn. Nếu chúng ta muốn tạo một tài liệu hoạt động, thì chúng ta cần nhớ rằng tốt hơn là xem một lần còn hơn đọc nhiều lần. Đơn giản hóa hướng dẫn của bạn với a) tranh truyện tranh; b) sơ đồ c) hình vẽ d) tóm tắt e) video hướng dẫn f) sân chơi, v.v. Cố gắng làm cho tài liệu dễ đọc, dễ hiểu và dễ trình bày.

1. Khả năng tiếp cận

"Không có khách hàng nào nên được bỏ mặc!" Một khẩu hiệu thường gặp. Bạn có chắc điều này là có thể? Ngay cả trong giờ cao điểm? Ngay cả trong mùa giải cao nhất? Bạn có thực sự sẵn sàng áp dụng các biện pháp trừng phạt nếu bạn thấy người bán giằng co giữa người mua không có thời gian để nói "Xin chào" với một trong những khách hàng? Hay không phải lúc nào tiêu chuẩn này cũng có thể đạt được? Với tư cách là người quản lý, bạn sẽ sẵn sàng cử nhân viên bổ sung đến phòng tập trong giờ cao điểm để đạt tiêu chuẩn? Nếu bạn đặt ra những yêu cầu đáng nghi vấn, bạn có thể cho rằng không. Những nhiệm vụ như vậy sẽ thúc đẩy nhân viên nhiều hơn những gì họ yêu cầu. Bất kỳ lệnh nào cũng phải thực thi được và phù hợp với quy trình làm việc. Nếu một bước có thể được bỏ qua và kết quả sẽ không thay đổi - tại sao chúng ta lại viết nó? Nếu bản thân chúng ta hiểu rằng không phải lúc nào yêu cầu này cũng được thực hiện bởi tất cả mọi người, thì chúng ta hãy nghĩ lại xem có đáng để viết nó không.

Cấu trúc của chỉ dẫn công việc là gì?

1. Mục đích và kết quả của hướng dẫn. Tại sao phải làm điều này và điều gì nên là kết quả của các hành động.
Thí dụ. Hướng dẫn cách lắp (cho cửa hàng)
Mục đích của giai đoạn này là tổ chức lắp các sản phẩm đã chọn và cùng nhau chọn ra những mẫu phù hợp nhất.
Tại sao tôi cần một ống nối? Chỉ khi dùng thử sản phẩm, người mua mới thực sự cảm nhận được. Vì vậy, việc khiến người mua quan tâm và “dẫn” đến phòng thử đồ là vô cùng quan trọng. Khi người mua ở trong phòng thử đồ, xác suất mua hàng tăng mạnh, với điều kiện người bán xác định đúng nhu cầu và phục vụ tối đa cho anh ta…… ..

2. "Bắt đầu và kết thúc". Một sự kiện khởi đầu để bắt đầu công việc trên hướng dẫn này và một sự kiện mô tả ranh giới của phần cuối của hướng dẫn.
Thí dụ. Bắt đầu - nếu màn hình trên máy tính bảng của bạn trống - hãy tham khảo Thuật toán 1
Kết thúc hoặc biên giới - Nếu khách hàng của bạn không rời khỏi phòng thử đồ trong hơn 15 phút và không trả lời câu hỏi của bạn, hãy dừng việc lựa chọn hàng hóa và bắt đầu tìm hiểu điều gì đã xảy ra))

3. Thuật toán, mô tả các hành động để đạt được kết quả mong muốn. Chúng ta làm điều đó như thế nào? Luận điểm tốt hơn.
Nếu chúng ta đang nói về cách giao tiếp của một nhân viên với ai đó, tốt hơn hết là bạn nên sử dụng một vài (2-5) ví dụ về các cụm từ phù hợp. Cần có các mô-đun giọng nói trong một số biến thể để hiển thị ví dụ và khả năng biến đổi của các ví dụ đảm bảo chống lại việc ghi nhớ "cụm từ chính xác"

4. Mô tả một số lỗi điển hình. Làm thế nào để KHÔNG làm điều đó?

5. Sơ đồ hoặc mô tả một số phương án chính cho sự phát triển của tình huống với các phương án giải pháp. Rất khuyến khích cho các tiêu chuẩn bán hàng.

6. Nếu cần thiết - sơ đồ tương tác theo hướng dẫn hiện tại; giới hạn của năng lực và các liên hệ cần thiết.
Thí dụ: nếu máy tính tiền bị hỏng cần gọi điện thoại cho A.P., tel… ..
Mỗi hướng dẫn hoặc tiêu chuẩn yêu cầu hướng dẫn B - một bảng điểm mà việc thực hiện nó sẽ được đánh giá. Điều này sẽ cho phép chuyên gia, trước hết, hiểu rằng mọi thứ đều nghiêm trọng. Và thứ hai, tự mình đánh giá hiệu quả hành vi của mình theo hướng dẫn.
Thí dụ. Tiêu chí đánh giá hiệu quả ở giai đoạn "Vừa vặn"

7. Nếu hướng dẫn được viết cho một hàm pipelined, thì thủ tục hoàn thành. Làm thế nào, khi nào và cho ai mà nhân viên thông báo rằng công việc đã hoàn thành và kết quả của nó có thể được thực hiện.

8. Tiêu chí hoặc hình thức tự kiểm tra.

Làm thế nào để viết một hướng dẫn tốt?

Nguyên tắc ở đây là giống nhau - không phải người BIẾT cách làm mới nên viết, mà là người BIẾT làm và theo các chỉ số làm việc đó tốt hơn bất kỳ ai khác. Nhưng vì thông thường người biểu diễn giỏi nhất không phải lúc nào cũng có thể hình thành lời bài hát, nên phải có 2-3 người biểu diễn. Đây là những người vận chuyển công nghệ - những chuyên gia và trình biên dịch giỏi nhất (người biết cách viết).

1. / Các chuyên gia cho biết họ đang làm như thế nào. Trình biên dịch viết ra
2. Nhà thầu cho biết cách thực hiện. Trình biên dịch xác minh công nghệ.
3. Trình biên dịch tự thực hiện theo hướng dẫn của nhà thầu và hiệu chỉnh công nghệ.
4. Công nghệ này đang được thử nghiệm trên các nhân viên khác - hãy cố gắng thực hiện nó như được viết. Các điều chỉnh đang được thực hiện.
5. Công nghệ này được thử nghiệm trên một "phiến đá trống" - một người chưa bao giờ làm công việc này. Nếu một người không phải là chuyên gia có thể hoàn thành công việc chỉ dựa vào các hướng dẫn, thì mọi thứ đều ổn. Nếu không, các điều chỉnh sẽ được thực hiện.
6. Công nghệ có hiệu lực. Việc đào tạo bắt đầu về công nghệ và "kỳ thi" để nhân viên sở hữu nó.
7. Công nghệ được cập nhật theo kế hoạch (mỗi quý hoặc nửa năm một lần) hoặc “từ bên trên”, trong trường hợp có những thay đổi quan trọng khẩn cấp.