Що робити, якщо вас обдурили у сервісному центрі? Як правильно здати техніку на гарантійний ремонт

Будь-яка техніка рано чи пізно виходить з ладу. Вважається, що вам пощастило, якщо ще не вийшов термін гарантії. Але на практиці сервісні центри не поспішають ремонтувати техніку навіть за гарантією. Чому так відбувається і що робити з технікою, що вийшла з ладу, читайте далі.

На початку 90-х на наш ринок почали надходити перші екземпляри іноземної техніки. У той час сервісних майстерень, готових взятися за ремонт того ж Sony, було не так вже й багато. І якщо техніка виходила з ладу, то її, як правило, або викидали, або залишали «до найкращих часів». У наші дні ситуація докорінно змінилася – практично у кожного великого магазину з продажу техніки є свої власні сервісні майстерні. Крім того, самі бренди намагаються розширити мережу власних авторизованих сервісів. Жодних проблем із гарантійним ремонтом техніки, за ідеєю, не повинно бути. Однак, це не так. Дуже часто споживачі скаржаться на те, що сервіси все частіше не визнають нагоди гарантійним і пропонують виправити поломку за гроші. У чесному виконанні гарантійних зобов'язань щодо ремонту зацікавлені лише ми з вами. Давайте розберемося - чому відбувається і що робити у випадках, коли сервіс відмовляється від гарантійного ремонту.

Чому

Допустимо, нещодавно придбаний вами плеєр зламався. Гарантійний термін не вийшов. Відповідно до закону «Про захист прав споживачів» ви можете вимагати безкоштовного ремонту, обміну товару на аналогічне або повернення грошей. Як правило, при зверненні до продавця з вимогою обміняти товар або повернути гроші, він відправить вас у сервісний центрлагодити зламану річ (хоча він не має права нав'язувати ремонт, про це трохи пізніше). Власне це прагнення продавця зрозуміло – якщо він обміняє вам товар чи поверне гроші, то йому доведеться розбиратися з виробником і домагатися повернення грошей за браковану річ. Таким чином магазини намагаються позбутися цих «бадань» із постачальником.

У виробників та постачальників техніки (їх називають вендорами) своїх сервісів, як правило, немає. Відкриття сервісу справа накладна і не прибуткова, тому постачальники укладають договори з існуючими сервісними майстернями. Цей процес називається авторизацією. Згадайте, як часто ви чули фразу авторизований сервіс? Це означає, що виробник уклав договір із цим сервісом, цим офіційно підтвердивши, що це сервіс може лагодити товари цього виробника і несе повну відповідальність.

За договором з виробником, апарат, що перебуває на гарантії, авторизований сервіс повинен ремонтувати власним коштом. Всі деталі також купуються сервісом за свої гроші. А виробник, наприклад, раз на місяць компенсує сервісу всі витрати на запчастини та оплачує послуги з ремонту. Але це відбувається не завжди – варто виробнику запідозрити, що випадок був не гарантійним – майстерня не отримає за цей ремонт жодної копійки. Особливо це часто практикує Samsung – ретельно перевіряє всі випадки, і за будь-яких «нестиковок» не оплачує ремонт. Це з їхніми зобов'язаннями по трирічної гарантії. У середньому виробник не оплачує до 5% всіх ремонтів. За деякими позиціями до 10%.

Це перша причина, через яку послуги не хочуть братися за гарантійний ремонт техніки - є ймовірність, що цей ремонт їм не сплатять і вони залишаться в збитку.

Друга причина полягає в тому, що ремонтувати за гарантією просто не вигідно для сервісу. Адже за договором, укладеним із виробником, він має надавати солідну знижку постачальнику під час оплати виробленого гарантійного ремонту. За деякими групами товарів ця знижка може досягати 75% вартості ремонту. Погодьтеся, сервісу не дуже вигідно отримувати від виробника лише 25% вартості ремонту. А з огляду на те, що середня рентабельність сервісної майстерні становить близько 3% - бізнес тільки на гарантійному ремонті стає практично збитковим.

З цих двох причин майстерні і намагаються довести вам, що ваш випадок не гарантійний і ремонт можливий тільки за ваші гроші. Воно й зрозуміло. У цьому випадку вони отримають живі гроші за ремонт та запчастини, а не чекатимуть, коли їм ці гроші заплатить виробник (а чи заплатить взагалі і як багато – інше питання).

Як правило, ціни на такий ремонт можуть зрівнятися із вартістю самого товару. Пов'язано це з тим, що майстерні за рахунок таких не гарантійних випадків компенсують свої витрати, пов'язані з гарантійними ремонтами (знижки виробнику, відмови від оплати ремонту тощо), накручуючи цінник у два-три рази. Ще одна причина таких високих цін на негарантійні та післягарантійні ремонти – надто дорогі ціни на запчастини, які постачає виробник. ТБ у магазині коштує вдвічі дешевше, ніж усі деталі разом узяті, з яких зроблений цей телевізор. Ідея виробника зрозуміла - не потрібно ремонтувати, потрібно купувати нове.

Що робити

Краще не зв'язуватися із гарантійним ремонтом. З причин, описаних вище, сервісу невигідно робити такий ремонт, тому вони всіма правдами і неправдами намагатимуться довести, що випадок не гарантійний.

Якщо під час гарантійного терміну з вашим, наприклад, телевізором щось трапилося і в цьому немає вашої вини, то згідно зі статтею 18 Закону «Про захист прав споживачів» (ЗоЗПП) ви маєте право вимагати від продавця:
- Заміни товару на товар цієї ж марки;
- Заміни товару на товар іншої марки з доплатою;
- Зменшення ціни на товар;
- Безкоштовний ремонт товару;
- Повернення грошей.

Якщо продавець відмовляється повернути вам гроші або обміняти товар на інший, і надсилає вас до сервісної майстерні для ремонту (а ви не хочете ремонтувати, вам потрібні гроші), то знайте – це абсолютно незаконно. Вам необхідно написати письмову претензію, де викласти свої вимоги та послатись на статтю 18 Закону «Про захист прав споживачів». Обов'язково підпишіть другий екземпляр у продавця. Якщо він не приймає заяву – надішліть заказним листомз описом вкладення та з повідомленням про вручення. Протягом 10 днів продавець зобов'язаний самостійно провести експертизу і з'ясувати, що сталося з товаром. Після цього терміну він повинен або повернути вам гроші, або обґрунтувати свою відмову. Пам'ятайте, що за кожен день прострочення ви маєте право на неустойку у розмірі 1% вартості товару за кожен день прострочення (стаття 22 і 23 ЗоЗПП).

Якщо ж на вашу претензію продавець не відповів, зверніться до місцевого відділення Росспоживнагляду або безпосередньо до суду. Магазин покарають за недотримання Закону «Про захист прав споживачів» та зобов'яжуть виконати ваші вимоги. Але зазвичай до суду справа не доходить – магазин повертає гроші.

Більшість громадян побоюється, що під час експертизи товару, продавець може навмисне завдати пошкодження, тим самим перетворивши ваш випадок на негарантійний. У цьому випадку вони не повинні повертати вам гроші та змінювати товар – пошкодження нібито були заподіяні вами.

Щоб зняти ці побоювання, рекомендуємо самостійно провести експертизу товару, звернувшись до незалежної сервісної майстерні (майстерня – сторона незацікавлена ​​у вашій суперечці). У випадку, якщо експертиза покаже, що ви не винні у пошкодженнях, продавець буде зобов'язаний сплатити всі ваші витрати на експертизу. Безкоштовну експертизу можна провести в авторизованому сервісі. Необхідно при здачі апарата написати в квитанції, що ви відмовляєтеся від ремонту і хочете, щоб було проведено перевірку та визначено причину несправності. Авторизований сервіс немає права відмовити у такому проханні. Зазначимо, що терміни такої перевірки законом не встановлені та визначаються угодою між вами та сервісом.

Але що робити, якщо ви все-таки зібралися здати апарат в сервіс для гарантійного ремонту?

Перед здаванням апарата обов'язково перевірте, щоб у квитанції були зафіксовані всі потертості та подряпини (щоб потім «раптово» не з'ясувалося, що на корпусі була тріщина і випадок виявився не гарантійним). Вимагайте внесення до квитанції всіх видимих ​​пошкоджень, а не простого формулювання б/в. У такому разі складно сфабрикувати докази, що випадок не гарантійний.

Знайте, що якщо у квитанції не вказані терміни проведення ремонту, то згідно із Законом «Про захист прав споживачів» ремонт має бути здійснений негайно (стаття 20, п.1 ЗЗПС). Ви можете написати додаткову заяву, де вказати термін, протягом якого має бути проведений ремонт, наприклад, 7 днів.

Якщо у зазначений термін ремонт не буде завершено, то ви маєте право відмовитися від ремонту, забрати апарат та вимагати від продавця гроші. Або ж не забирати апарат із ремонту, а вимагати виплати неустойки у розмірі 1% вартості товару на день (стаття 23 ЗоЗПП). При цьому відсутність запчастин не є підставою для продовження терміну та не звільняє від відповідальності за порушення терміну ремонту (стаття 20, п.1 ЗЗПС).

Також важливо знати, що загальний гарантійний термін товару продовжується терміном, що він перебував у ремонті (стаття 20, п.3 ЗоЗПП).

Ну і насамкінець, ви можете вимагати від майстерні на період ремонту надати вам у користування аналогічний товар (стаття 20, п.2 ЗоЗПП). Заяву потрібно оформити письмово та віддати під розпис співробітнику майстерні.

Всі рекомендації, наведені в статті, дійсні тільки якщо апарат зламався сам, без чиєїсь допомоги (якщо ви упустили телефон, і він перестав працювати, то це вже не гарантійний випадок, і вам доведеться платити за ремонт)

Джерело: http://impravo.ru/instruction/187-garantijnye-obyazatelstva.html

Останнє оновлення Січень 2019

Найбільш поширеною вимогою споживача при виявленні нестачі товару є гарантійний ремонт. За законом всі витрати у зв'язку з його проведенням несе продавець, завод-виробник або організація, що ввозила товар з-за кордону (далі зобов'язана особа). Природно, що ухилитися від такого тягаря – одне з найперших завдань продавця (виробника, імпортера).

Ми склали докладну інструкцію, наслідуючи яку ви зможете домогтися проведення якісного ремонтуза гарантією у короткий термін.

Що потрібно знати

Спочатку давайте розберемося з основними моментами, які необхідно знати при виявленні недоліків та пред'явленні вимоги щодо ремонту.

Які недоліки підлягають усуненню

Недолік підлягає усуненню, якщо він не був передбачений у договорі або іншим чином не обумовлений покупцем під час продажу. Тож уважно дивіться документи на товар, і якщо в них буде зазначено, що товар придбано з вадами (наприклад, холодильник, у якого не працює освітлення) морозильної камери), то такий дефект не усуватиметься в рамках гарантійного ремонту.

Чи варто вимагати ремонт

Гарантійний ремонт – це альтернативна вимога покупця. Замість ремонту споживач може вимагати повернення грошей, заміну товару, відшкодування витрат на ремонт, який покупець здійснює самотужки та ін. Але свобода вибору зазначених вимог належить покупцю, якщо йдеться про товари тривалого користування, що не належать до технічно складних товарів.

З технічно складними товарами справа складніша (). При виявленні першого недоліку (за винятком суттєвого) після 15 днів після покупки, технічно складний товарможна лише відремонтувати (обмінювати, повернути гроші не можна).

Тому якщо йдеться про простий товар тривалого користування або вторинний ремонт технічно складного товару, слід враховувати власний інтерес. Можливо, повернення грошей або заміна товару буде економічно доцільним.

Термін гарантійного ремонту

Існують терміни, коли ремонт може бути визнаний гарантійним та відповідно безоплатним. Такі терміни зазвичай поділяються на такі категорії:

• у період встановленої гарантії;
• після закінчення гарантії, але не більше 2 років;
• через 2 роки, але в період строку служби;
• після закінчення 2 років, але не більше 10 років, якщо термін служби не встановлено.

Куди звернутися

На свій вибір покупець може звернутися до:

• продавцю;
• виробника товару;
• імпортеру (організація, яка доставила товар з-за кордону).

Наочна таблиця обігу покупця для гарантійного ремонту.

Негарантійні випадки

Слід зважати на те, що не всі поломки можуть підлягати гарантійному ремонту. Продавець (виробник, імпортер) не зобов'язані безоплатно усувати недоліки, якщо вони виникли на увазі:

• недбалої експлуатації (наприклад, падіння стільникового телефону зі значною висоти);
• використання не за призначенням (наприклад, використання блендера для розпушування ґрунту для домашніх рослин);
• вплив природних стихій, і навіть речовин, які сумісні з працездатністю товару (наприклад, потрапляння рідини на ноутбук);
• неправильне транспортування або зберігання товару (наприклад, перевезення монітора у металевому кузові автомобіля без фіксації та пом'якшувальних матеріалів).

Інструкція

Розглянемо алгоритм дій покупця під час висування вимог про гарантійний ремонт. Можливо два варіанти розвороту подій:

1. продавець (виробник, імпортер) визнає випадок гарантійним та здійснює ремонт добровільно
2. від проведення ремонту продавець (виробник, імпортер) відмовляється

1. Порядок дій покупця, якщо продавець проведе ремонт добровільно

З'явитися до продавця із заявою

Необхідно прибути до продавця (виробника, імпортера) і пред'явити вимогу письмово про безоплатне усунення недоліків товару (). Представляти інтерес покупця може будь-яка особа за нотаріальною довіреністю. Доручати такі справи, безумовно, слід лише юристові чи досвідченій у таких справах людині.

Заяву про гарантійний ремонт необхідно вручати зобов'язаній особі під розпис, тобто на другому примірнику (який залишиться у Вас), має стояти підпис відповідальної особипродавця (виробника, імпортера), скріплена печаткою та дата.

Надіслати товар

Разом із заявою продавцю (виробнику, імпортеру) передається неякісний товар. За законом продавець зобов'язаний прийняти товар, навіть якщо випадок виявиться негарантійним. Передача товару на гарантійний ремонт має оформлятися актом прийняття товару від покупця. Такий документ має складати продавець. Але обов'язково простежте, щоб у документі були такі відомості:

• дата передачі товару;
• від кого прийнято річ;
• хто отримав товар;
• докладний опис товару із зазначенням заводського (іншого ідентифікаційного) номера, зовнішніх пошкоджень або слідів експлуатації (якщо є);
• наявність чи відсутність заводських пломб;
• опис ознак поломки зі слів покупця;
• підтвердження продавцем того, що випадок є гарантійним та товар приймається на ремонт.

Слід знати, що якщо товар важить більше 5 кг або є великогабаритним, то покупець може вимагати доставки товару від місця знаходження товару на ремонт і назад за рахунок та силами продавця (виробник, імпортер) або компенсувати витрати на самостійну доставку.

Здійснити перевірку якості товару

Ситуація з передачею товару та проведення ремонту може бути ускладнена якщо продавець не може відразу визнати ремонт гарантійним і збирається провести перевірку на наявність недоліків. Перевірка може бути проведена:

• відразу ж у момент передачі товару;
• за деякий час після отримання товару.

Коли перевірка якості проводиться відразу на місці та недоліки товару підтверджуються, акт прийому-передачі товару на ремонт від покупця до продавця (виробника, імпортера) складається відразу після перевірки, тобто практично в той же час, що і при пред'явленні вимог про безоплатний ремонт .

У ситуації, коли продавець має намір провести перевірку пізніше, то товар має бути запечатаний у пакувальний матеріал (поліетилен, картонну коробкутощо) таким чином, щоб виключити доступ до товару (розтин, розбирання тощо) без участі покупця. На упаковці необхідно поставити підписи покупця та продавця (виробника, імпортера).

Розтин упаковки може здійснюватися під час перевірки товару продавцем у присутності покупця, що робиться відмітка у документі про перевірку товару. Якщо продавець провів перевірку без повідомлення покупця і без нього розкрив упаковку, всі результати перевірки можна ставити під сумнів.

Всі ці запобіжні заходи необхідні для уникнення неправомірних дійнедобросовісних продавців, які створюють видимість вини споживача у недоліках товару. Наприклад, На ноутбук може бути спеціально пролита рідина, в результаті відбудеться замикання. За таких умов, природно, причиною виходу з ладу буде нібито неправильна експлуатація (попадання рідини). Вина тим самим перекладається на споживача.

Вимагати заміну товару на час ремонту

Споживач має право вимагати на період проведення ремонту передачі йому аналогічного товару. Таку вимогу слід викладати письмово у заяві (). Продавець, виробник чи імпортер зобов'язаний протягом трьох днів надати покупцю безкоштовну тимчасову заміну товару. Але слід враховувати, що будь-який товар може бути отриманий на тимчасове користування під час ремонту. Не надаються такі товари:

Термін виконання ремонту

Законом передбачено два види термінів проведення гарантійного ремонту:

• протягом 45 днів із укладанням письмової угоди про термін ремонту;
• негайно (наскільки це дозволяє рівень технічного прогресу, залежно від складності та трудомісткості ремонту). У будь-якому випадку цей термін не повинен перевищувати 45 днів.

Термін обчислюється з передачі товару і до повернення покупцю з усуненими недоліками. При цьому перевірка якості, проведення експертизи або судовий розгляд не зупиняє протягом загального терміну гарантійного ремонту.

Виникають випадки, коли продавець не укладається у строки ремонту. Слід знати, що у продавця не може бути жодних поважних причиндля виправдання своєї тяганини (навіть у відсутності необхідних матеріалів, запчастин та комплектуючих та ін.). Тому подібні пояснення не можуть бути незаперечною підставою для укладання з покупцем додаткової угоди про продовження термінів гарантійного ремонту або покірного очікування закінчення ремонту, що затягнувся.

За порушення терміну ремонту можливі такі ситуации:

• продавець та покупець можуть скласти угоду про продовження строків (угода укладається у добровільному порядку);
• покупець може відмовитися від ремонту та висунути інші вимоги щодо якості товару:
  1. заміна на аналогічний товар;
  2. заміна на товар також марки, але іншої моделі з перерахунком ціни;
  3. повернення сплачених грошей за товар;
  4. пропорційне зменшення ціни на товар.

Порушення термінів гарантійного ремонту товару може бути на руку покупцеві, який здав на ремонт технічно складний товар, оскільки таке прострочення дозволяє висунути інші вимоги (повернення грошей, заміна тощо), які споживчий, який володіє технічно складним товаром, не може висувати при виявленні дефекту.

Однак покупець, який вирішив скористатися порушенням термінів для висування нових вимог, повинен вжити заходів щодо витребування товару від зобов'язаної особи. В іншому випадку продавець (виробник, імпортер) може його відремонтувати (з порушенням термінів) і тоді інші вимоги висунути буде неможливо.

Крім того, покупець може просто вимагати неустойку (штраф) за порушений термін ремонту або термін надання товару замість часу ремонту. Розмір штрафу становить 1 відсоток вартості товару за кожен день прострочення.

Наприклад, На ремонт зданий музичний центр вартістю 10 000 рублів. Покупець пред'явив вимогу про надання аналогічного товару, який було подано не протягом 3 днів, а через 7 днів. Відповідно прострочення становить 4 дні, тобто 4 відсотки вартості товару (1 відсоток x 4 дня). Таким чином, продавець має сплатити штраф у сумі 400 руб. (4 відсотки х 10 000 руб.).

Варто зазначити, що необхідність сплати штрафу слід подавати письмову вимогу продавцю (виробнику, імпортеру), інакше вважається, що покупець цурається свого права стягнення неустойки.

Повернення товару після гарантійного ремонту

Коли ремонт буде завершено, продавець повинен повідомити покупця про можливість отримати товар назад.

При отриманні товару Вам слід уважно оглянути його на предмет збереження та відсутності нових недоліків (яких раніше не було). Вимагайте, щоб Вам продемонстрували справність товару та подали звіт (довідку) про проведений ремонт. У довідці вказується:

• дата заяви вимоги щодо ремонту;
• коли товар було прийнято від покупця;
• період проведення ремонту;
• опис наявних недоліків, використаних запчастин та комплектуючих для ремонту;
• підтвердження усунення дефекту;
• дата, коли товар повернули власнику.

2. Порядок дій покупця у разі відмови продавця (виробника, імпортера) від гарантійного ремонту

Передати продавцю заяву та товар

Перші два кроки дій покупця у разі небажання продавця (виробника, імпортера) проводити гарантійний ремонт аналогічні до дій споживача при добровільному задоволенні його вимог щодо усунення дефектів товару продавцем. Тому обмежимося вище поданим описом.

Продавець посилається на негарантійний випадок

Продавець (виробник, імпортер) після перевірки якості товару не визнає за собою обов'язок безкоштовний ремонт, посилаючись на негарантійний випадок Ситуація може розвиватися за двома сценаріями:

1. продавець (виробник, імпортер) організує та проводить експертизу якості товару
2. зобов'язана особа відмовляється від подальших маніпуляцій з товаром, посилаючись на достатність своєї перевірки якості

У першому випадку, коли продавець (виробник, імпортер) планує передати товар на експертизу, товар підлягає пакуванню, опечатуванню та скріпленню підписами продавця та споживача.

Розтин упаковки має проводитися експертом під час проведення товарознавчої експертизи у присутності покупця.

У другому випадку, коли продавець цурається проведення експертизи, ці заходи організує сам споживач.

Продавець згоден із позитивною для покупця експертизою

При позитивних для покупця результатах експертизи дії продавця (виробника, імпортера) зазвичай спрямовані на задоволення заявленої вимоги про ремонт недоліку, оскільки зобов'язана особа розуміє, що результат спору вже вирішено на користь споживача і подальша позов нічого крім додаткових витрат йому не обіцяє. Крім того, пошук правих і винних може призвести до пропуску терміну, відпущеного на ремонт, що надає покупцеві право висунути нову суворішу вимогу (у тому числі відмову від договору купівлі-продажу та повернення грошей, сплачених за річ). А цього точно прагне уникнути продавець, особливо, якщо це стосується технічно складного товару.

Звернення до суду

Однак не поодинокі випадки, коли продавець (виробник, імпортер) йде до кінця ва-банк. Тоді змусити зробити гарантійний ремонт можна лише у судовому порядку.

Якщо покупець своєчасно та у встановленій формі звернувся до продавця (виробника, імпортера) із заявою про гарантійний ремонт, а також висновок експертизи підтверджує правоту споживача, то справа виграшна.

Перед зверненням до суду до зобов'язаної особи необхідно направити претензію, в якій послатися на висновки товарознавчої експертизи. Якщо на претензію надійде відмова, її потрібно докласти позовній заявіу суд. А якщо відповідь не надійде, то вказати про це у позові. Залишена претензія без відповіді те саме, що відмова у її задоволенні.

Природно, підготовкою та веденням справи у суді має займатися професійна особа (адвокат, юрист, представник комітету із захисту прав споживачів).

Виконання рішення суду

Після набрання рішенням суду законної сили, отримайте виконавчий лист і передайте його до відділу судових приставів. Решту зроблять пристави.

Порівняльна таблиця дій покупця за різних позицій зобов'язаної особи

Про термін гарантії

При проведенні ремонту протягом терміну гарантії припиняється на період з моменту пред'явлення вимоги до повернення товару споживачеві. Якщо була судова суперечка, і справа відбулася на користь покупця, то весь період судових розглядів також не зараховується в строк гарантії.

Наприклад, термін гарантії на телевізор дорівнює 1 році та встановлено з 01.01.2015 року по 01.01.2016 р. Споживач звернувся до продавця 30.12.2015 р. Ремонт проводився до 15.01.2016 р. В результаті гарантія на товар діятиме до 17. .

Слід мати на увазі, якщо при ремонті буде замінено комплектуючу частину, на яку було встановлено окрему гарантію крім гарантії на товар в цілому, то на замінену частину встановлюється нова гарантія тієї ж тривалості, що й була до заміни. Її термін почне текти з передачі товару покупцю.

Наприклад, До ноутбука в комплекті додався блок живлення, на який встановлена ​​гарантія 6 місяців. Через 5 місяців ноутбук вийшов з ладу та був зданий у ремонт. В результаті ремонту було замінено відеокарту ноутбука та замінено блок живлення. На ноутбук термін гарантії залишається тим самим (з відрахуванням періоду ремонту), а на блок живлення встановлюється нова гарантія, що дорівнює 6 місяцям, яка почалася обчислюватися з моменту повернення товару покупцю.

Про первинний та вторинний ремонт

Первинний ремонт - це коли дефект товару виник і ремонтується вперше.

Вторинний ремонт – потрібний повторний ремонт при неодноразовій появі дефекту. При цьому не має значення, яка повторюваність недоліку (точно такий самий дефект або іншого характеру), головне, що той самий товар підлягає ремонту більше одного разу.

Звертаємо увагу, якщо товар має відразу кілька недоліків, але звернення за ремонтом буде вперше, то такий одноразовий ремонт буде первинним незалежно від кількості недоліків, що усуваються.

Гостро таке питання постає при недоліках технічно складного товару, оскільки первинність чи вторинність ремонту визначає спектр вимог споживача. Нагадаємо, що за наявності суттєвого недолікуВибір вимог споживача залежить від кількості ремонтів.

Наочна таблиця вимог споживача щодо технічно складного товару.

Компенсація витрат споживача на ремонт, зроблений самою чи третьою особою

Покупцеві не заборонено самостійно проводити ремонт товару та в подальшому стягнути витрати з продавця (виробника, імпортера). Іноді покупець не довіряє ремонту сторонніх чи просто не відомих йому організацій, або виникають ситуації, коли ремонт необхідно зробити терміново, без зволікань, або віддаленість продавця не дозволяє своєчасно висунути вимогу про гарантійний ремонт. Однак існує кілька важливих моментів, що визначають успіх реалізації такого права покупця Давайте розберемося докладніше.

Хто може робити ремонт

Отже, ремонт дефекту товару може бути:

• самим покупцем;
• третьою особою.

У свою чергу третіми особами є:

• будь-яка стороння особа (як громадянин, і організація);
• спеціалізована організація (дипломований спеціаліст), яка має право проводити ремонтні роботи з урахуванням досвіду роботи, наявної ліцензії, акредитації, сертифікації та ін.

Які витрати відшкодовуються

1) Якщо ремонт зробив сам покупець:

• вартість запчастин, комплектуючих та ін.;
• витрати на доставку запчастин та комплектуючих, якщо їх неможливо, через специфічність та рідкість, придбати за місцем проведення ремонту;
• витрати на витратні матеріали (клей, металовироби, ущільнювачі, дроти та ін.);
• вартість одноразових інструментів та пристроїв для проведення ремонту.

2) Якщо ремонт проводився сторонньою організацією (фахівцем), у витрати включають вартість:

• запчастин, комплектуючих, а також їх доставку;
• витратних матеріалів;
• одноразових інструментів та пристроїв;
• виконуваних робіт відповідно до встановленого прейскуранту (прайсу) або в межах середньоринкової ціни.

Як відшкодовуються витрати на ремонт. Варіант №1

Законом чітких правил задоволення зазначеної вимоги не передбачено. Тому слід виходити з практики, що складається, і оптимальності досягнення мети. Найкраще дотримуватися наступного алгоритму.

Етап №1. Спочатку покупець повинен повідомити продавця (виробника, імпортера) про виявлену нестачу в товарі та висунути вимогу про намір провести ремонт власними силами ().

Етап №2. Потім пред'явити товар продавцю на підтвердження гарантійного випадку (перевірка якості чи експертиза (у разі спору про нестачу)). На цьому етапі продавець чи покупець можуть домовитись про попередню ціну ремонту. Тобто продавець визначає розмір ремонту, виходячи з наявного досвіду ремонтних робіт. Якщо попередня сума, виявиться меншою, то в подальшому відмінна різниця може бути заповнена додатковим платежем. Загальний термін виплати відшкодування ремонту становить 10 днів із моменту пред'явлення претензії.

Етап №3. Організувати проведення ремонту.

Етап №4. Подати звіт про витрати з пред'явленням документів, що підтверджують проведення ремонту та вартості витрат. Якщо ремонт проводився самостійно, то покупець представляє чеки на запчастини, матеріали та ін. Коли ремонт виробляє третя особа, то подається акт про виконані роботи, довідка про вартість матеріалів, товарна накладна, видаткова накладна та ін. (одним словом, документи, що зазвичай складаються організаціями та підприємцями у підтвердженні ремонтних робіт).

Якщо таких документів немає, то можна звернутися до експертних організацій, які дадуть висновок про вартість проведеного ремонту. Щоправда, вартість такого висновку з продавця стягнути не вдасться.

Як відшкодовуються витрати на ремонт. Варіант №2

Альтернативним порядком є ​​звернення покупця до зобов'язаної особи з вимогою про відшкодування витрат на ремонт після його проведення. Законом не заборонено такий порядок дій. Однак при виникненні спірної ситуації покупець повинен доводити продавцю, що у товару був недолік, який він усунув, а також обґрунтувати витратну частину ремонту. Це завдання не з легких.

Які існують обмеження

У гарантійному зобов'язанні може бути передбачено, що усунення недоліків товару має здійснюватися спеціалізованою організацією (дипломованим фахівцем), яка має необхідні допуски (відповідність встановленим вимогам) до таких робіт. Без дотримання таких вимог ремонт може бути визнаний неналежним та витрати на його проведення, які не підлягають відшкодуванню. Більше того, це може спричинити зняття товару з подальших гарантійних зобов'язань.

Це, звичайно, не означає, що покупець позбавляється права вибору спеціаліста, в якому він впевнений, для проведення ремонтних робіт або на самостійний ремонт. Питання зводиться лише до складності та особливості товару, що вийшов із ладу. Наприклад, законодавством передбачено ліцензію на технічне обслуговуваннята ремонт медичної техніки. Тому ремонт, припустимо, тонометра організацією, що не має вказаної ліцензії, буде незаконним. З цієї причини споживач неспроможна відремонтувати даний товар сам.

Інша річ, якщо продавець нав'язує ремонт лише в них акредитованих спеціалістів (організацій). Покупець може провести ремонт у будь-якої особи, яка має відповідний дозвіл, ліцензію, сертифікат на проведення подібних робіт. А чи він включений до списку рекомендованих організацій продавця це вже не важливо, і на легітимність вимог покупця про відшкодування витрат на ремонт це не впливає.

Проте необхідно пам'ятати, що у спірній ситуації продавець може провести експертизу кваліфікованості ремонту. І якщо роботи не відповідатимуть прийнятим стандартам, намір покупця на відшкодування витрат буде неправомірним.

Скрутні ситуації

1. Додаткові дії, що вимагають оплати

Іноді продавець може виконувати додаткові дії, що виходять за рамки гарантійного ремонту (наприклад, при ремонті комп'ютера встановлюється оновлена ​​версія операційної системи). Найчастіше продавець пояснює це необхідністю кращої роботитовару та вимагає оплату за це.

Якщо такі додаткові роботита послуги були надані без відома покупця і відповідно без його дозволу, то оплату робити не слід. Усі понесені витрати ставляться на продавця, і він може їх стягнути зі споживача примусово, навіть через суд.

2. Оголошення ремонту негарантійне

Аналогічна ситуація, коли продавець приймає товар на гарантійний ремонт, усуває недоліки, а потім оголошує, що випадок був негарантійним і ремонт мав комерційний характер, тобто його необхідно сплатити. У разі споживач нічого не винні сплачувати будь-яких грошей. Навіть якщо дефект товару однозначно пов'язаний з провиною покупця та продавець надасть, що підтверджують даний фактдокази (висновок експертизи, довідка сервісного центру та ін.), у споживача не виникне жодних зобов'язань щодо відшкодування витрат продавця. Така ситуація трактуватиметься як прояв доброї волі продавця у безоплатному ремонті.

3. Нові дефекти у відремонтованому товарі

Бувають випадки, коли покупцю повертають відремонтований товар із новими дефектами (наприклад, ремонтували телевізор через зникнення звуку; товар повернули справним, але на екрані з'явилася подряпина, яку завдали фахівці з ремонту).

Такі недоліки не розглядаються як виробничі, які з'явилися неодноразово (нові дефекти або повторні прояви тощо). Ці випадки стосуються порушення умов зберігання товару, переданого покупцем продавцю для ремонту. І продавець окремо відповідає за такі пошкодження товару – відшкодовує вартість, яку знижується ціна товару. Зазвичай ця вартість дорівнює вартості ремонту, заміни частин, комплектуючих та ін.

З цієї причини слід бути гранично уважним під час приймання відремонтованого товару та фіксувати будь-які підозрілі спостереження в акті приймання-передачі товару. Взагалі для таких цілей приймання слід здійснювати зі знайомим фахівцем або за невелику плату запросити незалежного експерта товарознавця.

Взаємини сервісних центрів із клієнтами бувають далекі від простої схеми "приніс у ремонт - забрав назад". Найчастіше проблеми виникають при здаванні та оформленні техніки, що знаходиться на гарантії. Іноді вони пов'язані з відомими хитрощами та хитрощами, які намагаються використовувати клієнти, щоб отримати безкоштовний ремонт.

Клієнт найчастіше несе несправну техніку туди, де купував – у магазин чи постачальнику. Але якщо торгова організація не має власного авторизованого сервісного центру, правильніше буде відразу відправити пристрій у СЦ виробника - все одно магазин зробить те саме, тільки це може бути довше. Виграш у часі особливо важливий для невеликих компаній, які самостійно обслуговують свій парк комп'ютерної та офісної техніки та часто не мають достатнього підмінного фонду на час ремонту.

Працездатність пристрою та усунення заводських дефектів гарантує виробник, а не магазин, компанія-постачальник або авторизований сервісний центр. У частині гарантійного ремонту торгові організації та сервісні центри керуються інструкціями, отриманими від вендора чи головного провайдера.

Подвійні стандарти

Зазвичай термін гарантії на технічні вироби становить від 6 місяців до 3 років залежно від типу пристрою та конкретного виробника. Цікаво, що термін рідко залежить від надійності, технічної складності та розмірів пристрою. Наприклад, на системний блок комп'ютера може бути лише рік гарантії, а на маленький навігатор – два. Нерідко це виявляється рекламним ходом виробника для залучення покупців.

Термін гарантії рідко залежить від надійності, технічної складності та розмірів пристрою.

Вже на етапі встановлення терміну гарантії починаються різні хитрощі. Торгові організації можуть «грати» ними, забезпечуючи більш сприятливі умови роботи. Наприклад, на товар може бути встановлена ​​гарантія 2 роки, а продавець озвучує лише 1 рік. Цим можуть грішити невеликі магазини та точки продажу, які не хочуть зв'язуватися із сервісним обслуговуванням.

Чому так відбувається? Працівники сервісних центрів знають, що є два гарантійні терміни: один – з дня продажу – встановлюється для покупця, другий – з дати виробництва – для торгової організації. Через те, що пристрої проходять досить довгий шлях від фабрики до каси (транспортування, митне оформлення, складське зберігання) другий гарантійний термін більший. Наприклад, при гарантії на 3 роки з дати продажу максимальний гарантійний термін з дня виробництва становитиме 3 роки 6 місяців.

Як тільки встановлений термінз дня виробництва спливає, виробник знімає з себе відповідальність щодо гарантійного ремонту. І, якщо за талоном гарантія є, а насправді вона закінчилася, це означає лише, що товар надто довго не продавався. Претензії потрібно пред'являти вже не до виробника або сервісного центру, а до магазину. Тому при покупці слід звернути увагу ще й на дату виготовлення пристрою.

Страхуючи від таких випадків, магазини самостійно скорочують гарантійні терміни на деякі види товарів. Особливо невідповідність термінів гарантії стосується комп'ютерних комплектуючих.

Як правильно здати товар

Існує думка, що сервісні центри всіма силами намагаються відмовити клієнтам у гарантійному ремонті. Зазвичай, це не так. Хоча авторизований сервісний центр не бере грошей за гарантійний ремонт, ця робота оплачується йому виробником або центральним сервіс-провайдером. Тобто навіть на гарантійному ремонті СЦ заробляє гроші. Тому йому немає сенсу ухилятися від ремонту або "відфутболювати" клієнта з різних причин.

Проте є певні правила прийому техніки та умови гарантійного обслуговування. Відповідно, співробітники сервісного центру мають певні інструкції з прийому гарантійної техніки. Для визнання поломки "гарантійним випадком" необхідні як певні документи, і відповідність стану техніки певним критеріям. І тут можуть виникати ситуації, коли СЦ звільняється від зобов'язань щодо гарантійного ремонту.

У клієнта має бути чек або товарна накладна з датою продажу товару та заповнений гарантійний талон. Однак згідно із законом відсутність гарантійного талона не є причиною відмови у гарантії. За ідеєю, для СЦ головне – ідентифікувати товар. Його співробітники можуть зробити це за серійним номером і дізнатися, чи випускався взагалі виріб із цим номером, коли він був виготовлений і чи не закінчився гарантійний термін. Так роблять багато компаній.

Додаткова перевага перевірки за серійним номером – можливість відсіювання "сірих" пристроїв. СЦ не безкоштовно ремонтуватиме товар, який ввезений неофіційно і, відповідно, не має гарантії. Іноді надходить інформація, що, наприклад, серед сканерів певної маркиофіційно було поставлено лише 10% від усіх проданих роздрібним коштом. Відповідно, лише невелика частина всього реалізованого товару підлягає гарантійному обслуговуванню і цій моделі приділяється особливу увагупід час перевірки. Більшій частині техніки буде відмовлено в гарантійному ремонті з формулюванням: "Зважаючи на відсутність цього серійного номера в базі пристроїв, які офіційно поставляються до Росії".

Якщо серійний номервідсутня чи читається, сервісний центр вправі не проводити гарантійний ремонт. Однак багато хто вважає, що гарантія здійснюється в першу чергу за чеком і відраховується з дня продажу. Цій думці сприяють великі торгові центри, що здійснюють потокову торгівлю, не заповнюючи у кожному разі гарантійний талон. Вони зазвичай кажуть клієнтам фразу: "Гарантія - за чеком". Так, магазин може прийняти несправну техніку за документом про продаж. Насправді ж часто трапляється так, його співробітники направляють клієнта з несправним пристроєм до сервісного центру, щоб позбавити себе зайвого клопоту. А в СЦ клієнт приходить із абсолютно порожнім гарантійним талоном, що створює ризик відмови у безплатному ремонті.

Спроби обхитрити

Іноді виробники деяких пристроїв інструктують торгові організації приймати товар на гарантію за чеком продажу. Це зручно кінцевим покупцям, але створює ґрунт для шахрайських дій. Деякі споживачі намагаються здати апарат з терміном гарантії по іншому, більш свіжому чеку. Наприклад, буває, що клієнти використовують приставки для організації ігрових салонів. Оскільки у них є кілька аналогічних виробів, вони можуть скористатися тією обставиною, що в чеку не вказується серійний номер і намагатиметься здати з новим чеком стару приставку.

Хоча розбирання та збирання можуть проводитися клієнтом акуратно, без слідів розтину, все одно сервісні інженеримають можливість виявити втручання

І тут саме набирає чинності відлік гарантійного терміну з дати виробництва, про який йшлося вище. Термін перевіряється за серійним номером. В результаті клієнт може отримати відмову у ремонті старого виробу.

Бувають також спроби самостійного ремонтуабо невдалого складання виробу з двох аналогічних пристроїв. І після цих дій люди несуть непрацюючий предмет здавати за гарантією. Хоча розбирання та збирання можуть проводитися клієнтом акуратно, без слідів розтину, все одно сервісні інженери мають можливість виявити втручання. Наприклад, звичайний споживач не знає всіх ступенів захисту та методи їх перевірки, які вказуються в рекомендаціях вендорів, що випускаються з позначкою "конфіденційно для сервісних центрів".

Захистом від споживчого шахрайства може бути наявність ще одного серійного номера, який має збігатися з номером зовнішній стороніпристрої. Або це може бути наклейка, яка змінює колір при нагріванні або змочуванні водою, коли його намагаються акуратно зняти, а потім приклеїти на місце. Або спеціального видупломба, яка зовні не схожа на стікер - на неї не звертають уваги при розбиранні і просто видаляють чи зміщують. Тоді у технічному висновку позначається причина відмови у гарантійному обслуговуванні.

Браковані розхідники

Типовий приклад того, як клієнти намагаються обдурити сервісний центр – здавання товару, пошкодженого неякісними витратними матеріалами. Багато компаній, особливо серед СМБ, економлять на розхідниках для друкувальної техніки та купують "сумісні" або системи безперервної подачі чорнила, незважаючи на попередження вендора.

У гарантійних талонах зазвичай пишеться щось на зразок: "Гарантія недійсна, якщо пошкодження пристрою спричинені використанням нестандартних чи неякісних витратних матеріалів". Споживачі це знають і перед здаванням у ремонт змінюють картриджі або чорнильниці назад на оригінальні, сподіваючись, що хитрість не буде розкрита.

Дійсно, якщо несправність безпосередньо не пов'язана з використанням нерідних витратних матеріалів, сервіс може не звернути на це уваги і прийняти техніку за гарантією. Наприклад, блок сканера багатофункціонального пристрою не може зламатися через картридж. А от якщо несправна друкуюча головка струминного принтера, то в сервісному центрі можуть провести експертизу та встановити, чи "правильним" розхідником користувався клієнт.

Складні пристрої

Деякі товари, такі як системні блоки, складаються з декількох деталей, що замінюються. Гарантія поширюється на весь пристрій, при цьому заміні підлягають тільки ті комплектуючі, які були спочатку. В принципі, можна розкривати корпус системного блоку, щоб встановлювати додаткові комплектуючі(наприклад, додати жорсткий диск). Однак не можна знімати або змінювати наявні деталі – це анулює гарантію. Для контролю у місцях кріплення чи з'єднання комплектуючих наклеюються спеціальні стікери, які ушкоджуються під час зняття деталі.

Крім стікерів може бути ще наклейка з логотипом компанії-збирача та терміном гарантії. І, нарешті, в гарантійному талоні або в накладній, що додається, зазвичай прописується комплектація системного блоку із зазначенням моделей. А якщо клієнт не надає ці документи, продавець може взяти з бази свій екземпляр і знайти всі необхідні дані. Тому фокус із заміною зазвичай не проходить. Щоправда, спеціально на такі хитрощі мало хто йде. Зазвичай ситуація відбувається через непоінформованість клієнта. Наприклад, якщо в компанії перед встановленням комп'ютера на робоче місцеІТ-відділ щось замінив у системному блоці.

Досить часто в ремонт надходять ноутбуки із залитою клавіатурою. Зрозуміло, перед здаванням у СЦ ноутбук ретельно чиститься і протирається, щоб приховати факт, що компрометує. Однак частина рідини все одно потрапляє всередину пристрою, на електронну плату чи інші деталі. Тому при розбиранні виявляються сліди як розлучень чи липких напливів, залежно від типу пролитої рідини. Якщо сервісні інженери можуть визначити, гарантійний випадок чи ні, вони можуть зробити фотографії, описати несправність і запитати рішення у сервіс-провайдера або представництва виробника.

Страх підміни

Багато користувачів побоюються, що при ремонті з пристрою вилучать якісь комплектуючі та встановлять інші старіші деталі. А замість несправної комплектуючої встановлять запчастину, що морально застаріла або вживана. Але це просто перевіряється, оскільки власник знає склад власного комп'ютера і як ми казали навіть є письмовий перелік комплектуючих системного блоку.

Окреме питання – встановлення сервісним центром не аналогічної запчастини. Оскільки за рік-півтора відбувається оновлення лінійки комплектуючих, щось знімається з виробництва, то може бути поставлена ​​інша деталь з відповідними старими характеристиками: жорсткий диск Hitachi замість Samsung і т.д.

Важливо, що ні регіональний сервісний центр, ні сервіс-провайдер і виробник не зацікавлені в обмані власника гарантійної техніки. Навпаки, весь процес ремонту гарантійного обладнання розробляється так, щоб забезпечити швидкий ремонтта виключити можливість будь-яких махінацій. Тому якщо трапляються якісь неприємні моменти з боку сервісного центру, то це майже завжди - людський фактор, Порушення інструкцій конкретним співробітником.

При заміні комплектуючих, наприклад, в ноутбуці переписуються номери старої та нової деталі. Ці дані включаються до звіту з ремонту, а несправні запчастини надсилаються виробнику. Іноді після ремонту техніки представники вендора перевіряють якість робіт. Оскільки у звітах з ремонту зазначаються контактні дані клієнтів, їм можуть зателефонувати з питаннями, чи задоволені результатом, і що саме робилося. І якщо з'ясується якась невідповідність, до сервісного центру можуть бути застосовані відповідні санкції.

Найчастіше суперечки між власниками техніки та сервісними центрами трапляються через збої в роботі програмного забезпечення. Хоча в гарантійних талонах завжди зазначено, що некоректна робота програмного забезпечення не є гарантійним випадком. Оскільки виробник несе відповідальність за гарантією лише за "залізо", тим більше що зазвичай використовується ПЗ стороннього виробника.

Аргументація наводиться проста: якщо я купував пристрій у комплекті з цим програмним забезпеченнямОтже, все має ремонтуватися за гарантією. Це не так, але часто сервісні центри йдуть назустріч клієнтам та відновлюють роботу програм. І оскільки це входить у звичайну практику, виробник може навіть оплачувати подібні дії сервісному центру, за невисоким тарифом.

Деякі користувачі вимагають від сервісного центру на час ремонту надати їм аналогічний пристрій, посилаючись на закон "Про захист прав споживачів". Однак із цього приводу ще на початку 90-х років було винесено постанову Верховного суду, де йдеться, що статті 20 та 21 закону поширюються лише на оплатні відносини. Іншими словами, отримати техніку в користування на час гарантійного ремонту можна тільки в тій організації, де пристрій купувався. А сервісний центр - це стороння організація, і не зобов'язаний надавати заміну.

Правила поведінки

Коротко резюмуємо сказане вище, щоб ремонт пройшов без конфліктних ситуацій і в розумні терміни.

При покупці необхідно вимагати заповнений гарантійний талон. Магазин може закритися, клієнт може переїхати, а в сервісному центрі однією з вимог є заповнений гарантійний талон.

У разі несправності краще відразу звернутися до авторизованого сервісного центру, не витрачаючи час на торгівельну організацію. Магазин все одно перешле техніку в сервіс, а безпосередньо вийде набагато швидше.

При експлуатації важливо не затерти серійний номер пристрою. Якщо номер не читається, сервісний центр може відмовити у гарантійному обслуговуванні.

Дбайливе ставлення до техніки допоможе уникнути проблем. А якщо у виникненні несправності винні сторонні фактори чи сам клієнт, то гарантійний ремонт не провадиться.

Нещодавно один мій знайомий купив собі новий мобільний телефон. Купуючи, наскільки це було можливо, перевірив його роботу. Але вже вдома з'ясувалося, що телефон під час роботи мимоволі вимикається. Загалом виявилася несправність. Наступного дня мій знайомий поніс здавати телефон назад до магазину.

У магазині йому відповіли, що мобільний телефон – це товар «технічно складний», і що з приводу виявлених недоліків необхідно звертатися спочатку в сервіс-центр. У сервісному центрі два дні проводили діагностику. З'ясували, що в усьому винна «неробоча батарея». Але виявилось, що батарея не входить у гарантію. В результаті довелося моєму знайомому купити новий акумулятор. Наразі телефон працює справно. Але скільки часу та додаткових грошей довелося витратити покупцю, щоби це сталося. Чи правомірні дії продавця та сервіс-центру? Давайте розумітися. Відразу почну з того, що мобільний телефон справді є технічно складним товаром. Його не можна повернути в магазин або виробнику, наприклад, тому що вам не сподобалися колір або форма. Але якщо технічно складний товар виявився несправним, то згідно із законом «Про захист прав споживачів» (стаття 18) покупець протягом 15 днів після придбання такого товару має право вимагати від продавця повернення грошей чи обміну. Я сама зателефонувала до компанії, яка продала моєму знайомому несправний телефон і уточнила, як вони дивляться на статтю 18 закону «Про захист прав споживачів». Там відповіли, що дивляться добре, але потрібні докази, що несправність виникла не з моєї вини, і направили мене до сервіс-центру. Я вирішила проконсультуватись у Товаристві захисту прав споживачів. Зателефонувала туди, описала ситуацію. І ось там мені відповіли, що відмова у прийнятті несправного товару продавцем протягом 15 днів з моменту передачі товару покупцю неправомірна. І що магазин має прийняти телефон назад без укладання сервіс-центру. Отже, що робити, якщо в магазині продавець-менеджер відмовляється прийняти у вас назад несправний товар? Вимагати керівника чи представника адміністрації. Якщо ж ті відмовляються здійснити ваше право на повернення несправного товару, спокійно подавайте до суду. Зверніть увагу, продавець може посилатися статтю 475 Цивільного кодексу РФ , де написано: «п. 1. Якщо недоліки товару не були обумовлені продавцем, покупець, якому передано товар неналежної якості, має право на свій вибір вимагати від продавця:

• пропорційного зменшення покупної ціни;
• безоплатного усунення недоліків товару у розумний термін;
• відшкодування своїх витрат на усунення недоліків товару».

• відмовитися від виконання договору купівлі-продажу та вимагати повернення сплаченої за товар грошової суми;
• вимагати заміни товару неналежної якості товаром, що відповідає договору».

"Ми зробимо вам все за 1000 рублів!" – бадьоро рапортують співробітники сервісних центрів телефоном у відповідь на питання, скільки коштуватиме ремонт. Але чи варто клієнту приїхати в офіс, як цінова політикарізко змінюється.

Вам починають озвучувати у кращому разі реальні, а в гіршому – завищені ціни. Методика працює на те, щоб людина прийшла. Стоячи перед приймачем відмовитись від послуги набагато складніше, адже ви вже відпросилися з роботи та витратили час на дорогу.

Що робити?По-перше, не соромтеся обдзвонювати кілька сервісів, щоб вивести для себе середню ціну ремонту вашої несправності. По-друге, не бійтеся йти, якщо відчуваєте каверзу.

Ціна на сайті та при зверненні не збігається

На своїх сайтах деякі сервісні центри змальовують дуже красиві цінники. Але варто дійти до етапу здачі гаджета в ремонт, як з'ясовується, що вкластися в цю суму неможливо.

Що робити?Можливо, друга названа сума і вкладатиметься в рамки пристойності, але це в будь-якому випадку показник не дуже сумлінного сервісу. Найкраще пошукати альтернативу.

Вірна ознака гарного сервісу: за вказану на сайті або озвучену по телефону вартість ви отримуєте весь пакет послуг. Тобто роботу, запчастину та гарантійне обслуговування.

Олександр Левченко

Штучне створення додаткової цінності

Бувають і такі ситуації: приходьте ви до сервісного центру лагодити поламану кнопку iPhone. Коштує це максимум 2,5 тисяч. Майстер відкриває телефон, важко зітхає і сумно заявляє: "Тут все погано - платіть 7 тисяч або забирайте апарат".

Клієнт у шоці: його налякали та намагаються відмовити у ремонті. Майстер ніби ненароком згадує, що вже з таким випадком стикався і успішно його вирішував, хоча це було довго і непросто. Більшість людей на цьому моменті погоджуються на ремонт, не вдаючись до подробиць.

У результаті клієнту справді лагодять кнопку, але не за 2,5 тисячі, а за ті самі 7 тисяч, на які він сам «підписався». Найчастіше такі ситуації трапляються при зверненні до крихітних сервісних центрів на ринках електроніки на кшталт «Савєловського» та «Окраєць» у Москві. Причина – дуже висока орендна ставка, яку співробітники намагаються покрити всіма доступними способами.

Що робити?Якщо майстер не турбує себе поясненнями, а просто називає суми зі стелі, то з такого сервісу потрібно негайно тікати. За первинний огляд грошей не беруть. Змінивши сервіс на початковому етапі ви нічого не втрачаєте.

Під час завантаження сталася помилка.

Додаткові роботи без узгодження

Ремонт мобільних пристроїв – справа складна. Це все-таки мікроелектроніка і не завжди можна відстежити всі несправності навіть на етапі прийому техніки.

Якщо приховані поломки можливі, майстер доброго сервісу обов'язково попередить вас про це. І неодмінно зателефонує, щоб погодити вартість ремонту, якщо щось виявить.

Майстер поганого сервісу проведе додаткові роботи, не повідомляючи про них клієнта. І ще не факт, до речі, що вони справді проводилися – перевірити ви все одно не зможете.

Що робити?У жодному разі не оплачувати ті роботи, на які ви не погоджувалися. Довести вашу згоду на них сервіс у жодному разі не зможе, але вирішення проблеми, на жаль, лише юридичне – з поданням претензій та подальшим позовом до суду.

Абсолютно завжди сервісний центр має узгоджувати свої дії із клієнтом. Що саме робити з апаратом, і чи взагалі вирішує тільки замовник. Завдання майстра – запропонувати варіанти.

Олександр Левченко

Власник та провідний спеціаліст сервісного центру Tech-Town

Під час завантаження сталася помилка.

Узгоджена ціна змінюється без пояснення причин

Спосіб найпростішого та цинічного розлучення на гроші виглядає так. Ви погодили вартість ремонту і здали смартфон у сервіс, а через пару днів вам дзвонять і кажуть приблизно таке: "Чувак, тут повний капець, терміново потрібна ще п'ятірка - інакше ніяк".

Що робити?Насамперед просіть пояснити, за що з вас вимагають гроші. Якщо пояснення домогтися не виходить, потрібно відмовлятися від ремонту. Якщо пояснення плутане, потрібно приїхати в сервіс і попросити майстра продемонструвати вам знайдену несправність, яка не була заявлена ​​під час приймання.

Відмова від гарантійних зобов'язань

Сервісний центр повинен чітко пояснити клієнту правила гарантійного обслуговування, оскільки терміни гарантії на різні запчастини відрізняються. Буває так, що деякі маніпуляції проводяться на страх та ризик замовника за погодженням з ним, і гарантії зовсім не передбачають.

Сервісний центр не зацікавлений у ремонті апаратів за своєю гарантією. Якщо зобов'язання виконуються чесно, це показник того, що перед вами хороший сервіс.

Олександр Левченко

Власник та провідний спеціаліст сервісного центру Tech-Town

До речі, ні в якому разі не варто думати, що помінявши екран, ви отримуєте гарантію на весь смартфон. Гарантія дається лише на ту запчастину, з якою працював майстер!

Що робити?Спочатку потрібно намагатися вирішити проблему з сервісом та обговорити все з менеджерами. Якщо вони не йдуть назустріч, то шукайте управителя. Якщо не допомогло навіть це, і аргументована відмова, як і раніше, не отримана, то доведеться йти до суду. Для цього обов'язково зберігайте усі договори та інші документи.

Під час завантаження сталася помилка.

Як не потрапити на вудку?

Історії вище можуть вас налякати, але боятися сервісних центрів у жодному разі не потрібно. Звичайно, обманщики зустрічаються, але гроші сервіси заробляють все ж таки саме на ремонті. А це майже завжди дешевше, ніж купувати новий смартфону нинішні непрості часи.

Насамкінець ось кілька корисних порадвід власника та провідного спеціаліста сервісного центру Tech-Town Олександра Левченка:

1. Перевіряйте всі функції телефону перед тим, як здати його в ремонт, і фіксуйте всі несправності на папері разом із приймачем. Це страхує від можливих ризиків надалі. Не лише вас, а й сам сервіс.

2. До початку ремонту уточнюйте всі деталі. Якщо відчуваєте каверзу, то не бійтеся змінювати сервіс. Краще витратити зайвий день, ніж купу нервів та грошей.

3. Не соромтеся обдзвонювати кілька сервісів, щоб зрозуміти порядок цін на ремонт вашої несправності.

4. Якщо ціна ремонту на всіх етапах збігається, вам називають точні терміни і не змінюють їх надалі, а майстер регулярно повідомляє про хід робіт, то точно ви потрапили в хороший сервіс.

5. У момент видачі відремонтованого апарату смарфон також необхідно перевіряти. Знову ж таки, це потрібно як вам, так і сервісному центру. Ви переконаєтеся, що все гаразд, а майстер зафіксує той факт, що подальша відповідальність за смартфон лежить на клієнті.

Робота спеціаліста СЦ заощаджує ваш час за ваші гроші. Не знецінюйте його працю, приходячи в сервіс з установкою «тут все просто – я і сам можу, дайте тільки інструмент, запчастини, місце та час розібратися...». Може здатися, що ремонт необгрунтовано дорогий, але тут у дорогих запчастинах, ціна яких прив'язана до курсу валют, а не жадібності. Втім, іноді відновлювати техніку справді немає сенсу.

Олександр Левченко

Власник та провідний спеціаліст сервісного центру Tech-Town