Tiếp thị Du lịch. Công nghệ thực hiện khái niệm marketing tại doanh nghiệp du lịch.Khái niệm khái niệm marketing trong du lịch.

Tiếp thị trong dịch vụ văn hóa xã hội và du lịch Bezrutchenko Yulia

2.3. Công ty du lịch - liên kết chính trong việc thực hiện khái niệm tiếp thị

Doanh nghiệp du lịch là một thành phần quan trọng hình thành lời chào hàng du lịch trong tiểu hệ thống hạng mục du lịch. Một loạt các doanh nghiệp du lịch hoạt động trong khu du lịch. Một số trong số họ chỉ cung cấp dịch vụ du lịch, trong khi đối với những người khác, du lịch là một trong những lĩnh vực hoạt động thương mại của họ. Doanh nghiệp chỉ hoạt động du lịch được gọi là doanh nghiệp du lịch trong lĩnh vực dịch vụ chính, và doanh nghiệp không chỉ thu lợi nhuận từ hoạt động du lịch được gọi là doanh nghiệp du lịch trong lĩnh vực dịch vụ thứ cấp. Do đó, dịch vụ của nhóm thứ nhất là cơ sở tồn tại của nó, trong khi dịch vụ của nhóm thứ hai chỉ đáp ứng một phần nhu cầu riêng biệt của khách du lịch, vì du lịch đối với nhóm này là một trong những cách tạo ra thu nhập và không chỉ khách du lịch có thể sử dụng. dịch vụ của họ.

Nhưng chúng ta phải nhớ rằng các doanh nghiệp du lịch riêng lẻ, tùy thuộc vào chức năng mà họ thực hiện, có thể thuộc hai loại này cùng một lúc. Ví dụ, các khách sạn và văn phòng du lịch luôn cung cấp các dịch vụ du lịch chính dành riêng cho khách du lịch và các cơ sở phục vụ ăn uống trong nhà điều dưỡng hoặc trong khách sạn là các cơ sở kinh doanh dịch vụ chính, nhưng các cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống tương tự trong thành phố không còn là tổ chức du lịch nữa, vì họ thực hiện khách du lịch thứ cấp. chức năng.

Công ty dịch vụ chính du lịch

Nhà điều hành tour du lịch là một công ty du lịch tổng hợp các dịch vụ cá nhân và bên thứ ba của mình thành một sản phẩm du lịch độc lập mới. Sản phẩm mới này được gọi là tour trọn gói (phức hợp). Nhà điều hành tour du lịch thay mặt họ cung cấp cho khách hàng một chuyến tham quan toàn diện, với sự nguy hiểm và rủi ro của riêng họ và bằng chi phí của chính họ.

Tất cả các công ty lữ hành hoạt động trong thị trường khách du lịch có thể được phân nhóm theo quy mô, địa điểm làm việc, mức độ chuyên sâu của chương trình du lịch và mục tiêu kinh tế.

Phân biệt giữa các công ty lữ hành lớn, vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp phục vụ hơn 100 nghìn khách hàng năm và doanh thu đạt 35 triệu USD được xếp vào nhóm các công ty lữ hành lớn. Các doanh nghiệp phục vụ từ 30 đến 100 nghìn khách hàng năm được xếp vào loại công ty lữ hành quy mô vừa. Trong hầu hết các trường hợp, họ có tính chuyên môn cao: họ chỉ chiếm một trong các ngách thị trường (họ có thể chuyên về một chuyến du lịch nhất định - ví dụ, các chuyến tham quan y tế; trong một khu vực cụ thể - ví dụ, Caucasus). Đến nhóm điều hành tour du lịch nhỏ bao gồm tất cả các loại hình doanh nghiệp, chuyên môn là đi bộ đường dài hoặc du lịch thanh niên, họ có thể tổ chức các chuyến du ngoạn trên biển; đó cũng có thể là các công ty xe buýt, một trong những hoạt động là vận chuyển các đoàn khách du lịch.

Theo địa lý của các hoạt động, các công ty lữ hành quốc tế, liên vùng, khu vực và địa phương được phân biệt. Công ty lữ hành quốc tế Nhỏ bé. Chỉ một số công ty lữ hành lớn cung cấp dịch vụ của họ ở một số quốc gia. Lựa chọn phổ biến nhất là khi họ mở chi nhánh ở các quốc gia khác nhau hoặc tương tác với các doanh nghiệp địa phương.

Đến thể loại công ty lữ hành liên vùng bao gồm các doanh nghiệp hoạt động trên một lãnh thổ rộng lớn (một số vùng). Các nhà điều hành tour du lịch trong khu vực chỉ thực hiện các hoạt động kinh doanh của mình trong một vùng địa lý nhất định, nhưng theo doanh thu và lượng khách phục vụ, họ có thể dễ dàng được đưa vào nhóm các công ty lữ hành lớn. Các nhà điều hành tour du lịch địa phương hoạt động trong bán kính nhỏ.

Các ưu đãi của công ty lữ hành cũng có những điểm khác biệt riêng. Cung cấp rộng rãi bao gồm nhiều loại hình du lịch khác nhau - ví dụ như nghỉ ngơi trên bờ hồ, du ngoạn và khám bệnh, làm quen với các thắng cảnh của các thành phố. Đề nghị của nhà điều hành tour du lịch có thể được coi là hơn sâu, nếu một lựa chọn đủ lớn của tất cả các loại sản phẩm được cung cấp cho bất kỳ loại chuyến đi nào.

Các công ty lữ hành khác nhau giữa họ và về mục tiêu kinh tế. Khi tổ chức một chuyến du lịch, không phải công ty nào cũng phấn đấu để có thu nhập cao nhất ngay từ đầu. Theo nghĩa này, người ta nên làm nổi bật điều hành tour du lịch thương mại, nói chung là hữu ích (Phi thương mại)điều hành tour du lịch và doanh nghiệp làm "du lịch đen". Nhiệm vụ chính của các nhà điều hành tour du lịch thương mại là thu được một khoản thu nhập lớn và lâu dài. Các công ty lữ hành cũng cố gắng tạo ra lợi nhuận, nhưng lợi ích về tăng thu nhập không phải là chính. Họ quan tâm nhiều hơn đến các mục tiêu của tổ chức và giáo dục. Loại công ty lữ hành kiểu “du lịch đen” bao gồm các doanh nghiệp hoạt động du lịch không phải lúc nào cũng có mà vì những lý do nhất định. Ví dụ, giám đốc của một công ty sản xuất đã quyết định tổ chức một chuyến du lịch đến thành phố nào đó cho các đồng nghiệp của mình. Để làm điều này, anh ta đặt phòng khách sạn và mua vé đi du lịch đến thành phố này và trở lại, đặt một chuyến tham quan thành phố và đặt vé xem kịch.

Người ta có thể nói, trung gian du lịch là một hình ảnh tập thể. Nó bao gồm tất cả các doanh nghiệp và tổ chức là trung gian trong các hoạt động chính và bổ sung của họ.

Khái niệm đại lý du lịch dùng để chỉ những công ty có hoạt động chính là trung gian. Không có lĩnh vực hoạt động nào khác, hòa giải lại quan trọng như trong du lịch. Đôi khi điều này có thể được giải thích bởi khoảng cách địa lý khá lớn giữa người sản xuất và người tiêu dùng dịch vụ (ví dụ, giữa cơ sở du lịch và người đi nghỉ), đôi khi sự thiếu hiểu biết về thị trường (người đi nghỉ hiếm khi quen thuộc với những lời mời chào của một quốc gia mà anh ta chưa bao giờ đã), nhu cầu đặt trước với các dịch vụ hạn chế về khả năng của nhà sản xuất. Trong hầu hết các trường hợp, một chuyến đi nước ngoài đến những nơi xa lạ được đặt trước với sự giúp đỡ của một số tổ chức trung gian. Nhà điều hành du lịch trong nước cũng giám sát việc sắp xếp du lịch tại chỗ (đặt chỗ, thu tiền, bán hàng, v.v.), tức là người trung gian thực hiện các nhiệm vụ quản lý quan trọng đối với người sản xuất và người tiêu dùng. Trong hầu hết các trường hợp, các trung gian du lịch được liên hệ nếu họ muốn thực hiện một chuyến đi tổng hợp, vì họ là một liên kết giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất dịch vụ du lịch. Các trung gian du lịch có thể được đặc trưng bởi các thông số như chủng loại, tình trạng pháp lý và kinh tế, quy mô của doanh nghiệp.

Các loại dịch vụ của đại lý du lịch. Phân loại là tiêu chí chính để có thể nhận biết các đại lý du lịch. Nó được xác định bởi chất lượng và số lượng các công ty lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ mà công ty trung gian tương tác. Đồng thời, tám loại hình doanh nghiệp được phân biệt.

1. Một công ty du lịch cung cấp đầy đủ các dịch vụ du lịch trên thị trường. Đây là loại hình đại lý du lịch hoạt động có giấy phép. Doanh nghiệp phải được Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế cấp giấy phép bán vé máy bay và thường là giấy phép bán vé đường sắt. Tham gia đại diện cho lợi ích của không chỉ lớn mà còn của nhiều công ty lữ hành vừa và nhỏ.

2. Cục du lịch và du ngoạn. Các văn phòng này chuyên thực hiện các tour du lịch trọn gói (phức hợp), đôi khi họ bán vé máy bay và vé tàu.

3. Đại lý du lịch chuyên dụng. Họ tham gia vào việc bán một loại tour du lịch nhất định, trong khi họ có năng lực chuyên môn cao trong việc chỉ đạo của họ (ví dụ: tour du lịch chữa bệnh, tour du lịch hành hương, v.v.).

4. Đại lý du lịch để bán voucher “phút chót”, vé máy bay giá rẻ (không có giấy phép bán vé máy bay).

5. Chi nhánh Văn phòng Du lịch. Chi nhánh có chuyên môn hoạt động tập trung trong phạm vi hẹp, có thể đặt ở ngoài nước.

6. Bộ phận đặt phòng. Nó thực hiện các chuyến tham quan của một công ty lữ hành, có thể hoạt động như một trong những cấu trúc của công ty lữ hành và có thể là một trong bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào.

7. Phòng du lịch tiếp đón khách (du lịch trong nước) thực hiện các dịch vụ du lịch mà một vùng nhất định có thể cung cấp cho các công ty lữ hành từ các vùng khác hoặc khách du lịch đến thăm.

8. Bộ phận du lịch, không thể gọi là tổ chức du lịch. Đây là một bộ phận của một tổ chức có hoạt động chính nằm ngoài lĩnh vực du lịch.

Địa vị pháp lý và kinh tế của các trung gian du lịch. Các bộ phận đặt vé, cũng như các công ty lữ hành liên quan đến các công ty lữ hành, không có tư cách pháp nhân và kinh tế. Các công ty lữ hành được cấp phép hoàn toàn độc lập về kinh tế và pháp lý, hoạt động trên cơ sở hợp đồng nghĩa vụ với nhiều công ty lữ hành và có quyền mở văn phòng đại diện, chi nhánh của mình; hiệp hội các công ty du lịch, theo nguyện vọng chung phối hợp hoạt động của họ; đại lý du lịch được hình thành trên cơ sở hợp đồng nhượng quyền thương mại đã ký kết.

Quy mô công việc của các trung gian du lịch. Tùy theo quy mô của doanh nghiệp mà có sự phân biệt giữa các trung gian lớn, vừa và nhỏ. Trong khu du lịch chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động.

Các công ty vận tải chuyên dùng. Ngoài ra còn có các công ty vận tải trên thị trường dịch vụ du lịch chuyên vận chuyển khách du lịch. Vì hướng hoạt động trọng tâm của họ là liên quan đến du lịch nên họ được xếp hạng trong số các doanh nghiệp du lịch dịch vụ chính. Đồng thời, khoảng cách di chuyển của khách du lịch và thời gian của hành trình hoàn toàn không quan trọng. Danh mục này bao gồm cả hãng hàng không thuê vận chuyển khách du lịch từ Mỹ đến Úc và tổ chức vận hành thang máy đưa khách lên đỉnh trượt tuyết. Cùng hạng mục này bao gồm đường sắt, bến phà, tàu điện ngắm cảnh và du thuyền, cáp treo.

Doanh nghiệp khách sạn. Nhóm tiếp theo, thuộc về các doanh nghiệp du lịch chính là khách sạn. Các tổ hợp khách sạn chỉ thu lợi nhuận từ việc lưu trú của khách. Doanh nghiệp khách sạn bao gồm tổ hợp khách sạn lớn (khách sạn, nhà trọ, nhà nghỉ) và doanh nghiệp loại hình khách sạn nhỏ (cắm trại, ký túc xá thanh niên, chung cư).

Phần còn lại của các doanh nghiệp du lịch là dịch vụ chính. Ngoài các công ty vận tải, công ty lữ hành, khách sạn và các tổ chức trung gian du lịch, còn có một số tổ chức khác cũng có thể được phân loại là du lịch. Chủ yếu là các thiết bị thể thao và trạm cho thuê thuyền, công ty bảo hiểm, tổ chức tín dụng, nhà sản xuất hàng hóa phục vụ du lịch và giải trí, trường học thể thao, đại lý quảng cáo, v.v.

Các tổ chức kinh doanh dịch vụ du lịch chính là tổ chức phát hành và theo dõi sự di chuyển của quỹ. Khách du lịch thường hài lòng khi sử dụng thẻ tín dụng khi đi du lịch nước ngoài. Bạn có thể thanh toán cho các dịch vụ và mua hàng hóa bằng thẻ tín dụng. Với phương thức thanh toán này, bạn không cần phải mang theo tiền mặt.

Các công ty bảo hiểm, nếu họ chuyên về bảo hiểm du lịch, cũng có thể được xếp vào loại doanh nghiệp du lịch. Một trong những sản phẩm đặc biệt chính của các công ty bảo hiểm là bảo hiểm trong trường hợp rút lui khỏi nghĩa vụ hợp đồng, bảo hiểm đồ đạc của khách du lịch và bảo hiểm khi ốm đau khi đi du lịch nước ngoài.

Các dịch vụ chính cho các doanh nghiệp du lịch liên quan đến tổ chức cho thuê thiết bị thể thao, thuyền và các trường thể thao cụ thể. Những gì được cung cấp cho thuê không quan trọng - ván lướt sóng, thuyền hoặc du thuyền buồm, ván trượt, xe đạp, thiết bị lặn với ống thở, xe trượt tuyết. Phần lớn người cho thuê là khách du lịch.

Trường thể thao có thể được coi là doanh nghiệp du lịch nếu dịch vụ của họ không phải do người dân địa phương sử dụng mà là do khách du lịch đến thăm. Điều này rất thường xảy ra khi một người chỉ có thể tham gia vào bất kỳ loại thể thao nào trong kỳ nghỉ.

Khi liệt kê các doanh nghiệp du lịch thuộc nhóm đầu tiên, bạn cần nhớ về các nhà sản xuất hàng hóa phục vụ du lịch và quảng cáo. Du khách đi du lịch luôn cần những đồ dùng như bản đồ và sách hướng dẫn du lịch, vali, túi xách du lịch. Có tầm quan trọng không nhỏ về mặt kinh tế là việc bán đồ lưu niệm mà khách du lịch mua được để lưu giữ ký ức về những nơi họ đến thăm.

Quảng cáo chắc chắn là một công cụ quan trọng để thúc đẩy hoạt động tiếp thị các dịch vụ du lịch. Nếu một tổ chức chuyên sản xuất các sản phẩm quảng cáo phục vụ du lịch thì đây là cơ sở để phân loại tổ chức đó là loại hình doanh nghiệp du lịch.

Doanh nghiệp dịch vụ thứ cấp du lịch

Nếu một tổ chức du lịch cung cấp một sản phẩm được tiêu dùng cho cả khách du lịch và không phải là khách du lịch, thì trong trường hợp này, nó có thể được coi là một doanh nghiệp dịch vụ thứ cấp du lịch. Chúng bao gồm các tổ chức cung cấp suất ăn công cộng, một số tổ chức vận tải, cũng như các tổ chức sản xuất, thương mại và các tổ chức trong lĩnh vực dịch vụ tiêu dùng.

Nhóm các tổ chức cung cấp dịch vụ ăn uống bao gồm nhà hàng, quán cà phê và quán bar, các dịch vụ này có thể được sử dụng bởi cả khách du lịch và người dân địa phương. Các tổ chức vận tải dịch vụ thứ cấp khác với các tổ chức vận tải du lịch ở chỗ người tiêu dùng của họ không bị chi phối bởi khách du lịch mà do dân địa phương (các tuyến xe buýt bổ sung để vận chuyển người trượt tuyết hoạt động trên các tuyến đường thông thường của các khu nghỉ mát trượt tuyết vào mùa đông). Thu nhập bổ sung từ du lịch được nhận bởi các doanh nghiệp công nghiệp và thương mại cá nhân (cửa hàng bánh kẹo, cung cấp bánh kẹo cho nhà hàng khách sạn, v.v.), cũng như các tổ chức trong lĩnh vực dịch vụ (công ty bảo hiểm với nhiều hoạt động khác nhau, doanh nghiệp dịch vụ tiêu dùng, v.v.). ..

Đặc điểm chung của tất cả các doanh nghiệp du lịch kinh doanh dịch vụ thứ cấp là không thể xác định được khối lượng thực sự của hàng hóa và dịch vụ mà khách du lịch đã sử dụng. Sự phân chia nhu cầu giữa khách du lịch và người dân địa phương có thể dao động rất nhiều tùy theo mùa. Ngoài ra, địa điểm của doanh nghiệp đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ hoạt động của doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch (ví dụ, trong một quán cà phê hoặc quán bar nằm gần ga xe lửa, phần lớn khách truy cập là khách du lịch).

Từ cuốn sách Tiếp thị. Bây giờ câu hỏi! tác giả Mann Igor Borisovich

Từ sách Tiếp thị tác giả Loginova Elena Yurievna

52. Khái niệm về marketing quốc tế. Khái niệm Tiếp thị Quốc tế Tiếp thị quốc tế được thực hiện như một biểu hiện của hoạt động kinh doanh của các công ty hoạt động trên các thị trường với mục đích tạo ra thu nhập ở nhiều quốc gia. Mục đích chính của tiếp thị là tạo ra

Từ cuốn sách Tiếp thị: Ghi chú Bài giảng tác giả Loginova Elena Yurievna

3. Các khái niệm về tiếp thị quốc tế Sự khác biệt trong định hướng quốc tế và cách tiếp cận thị trường quốc tế mà các tổ chức kinh doanh quốc tế hoạt động có thể thuộc một trong ba khái niệm về tiếp thị quốc tế: 1) khái niệm

Từ cuốn sách Tiếp thị. Bài giảng khóa học tác giả Basovsky Leonid Efimovich

Các khái niệm Marketing Theo thời gian, tất cả mọi người tham gia vào quá trình trao đổi học hỏi, tiếp thị được cải thiện, các khái niệm được hình thành trên cơ sở đó việc quản lý trong lĩnh vực này được thực hiện.

Từ cuốn sách Tiếp thị trong Dịch vụ Văn hóa Xã hội và Du lịch tác giả Yulia Bezrutchenko

Các khái niệm tiếp thị Sản phẩm của một công ty nhất định có thể không hấp dẫn tất cả các khách hàng. Khách hàng khác nhau về nhu cầu và thói quen của họ. Một số công ty được đặt tốt nhất để tập trung vào việc phục vụ các bộ phận hoặc phân khúc cụ thể của thị trường. Láu cá

Từ cuốn sách Lập kế hoạch Doanh nghiệp: Một tờ giấy gian lận tác giả tác giả không rõ

Chương 2 Các khái niệm tiếp thị du lịch

Từ cuốn sách Tổ chức thời gian. Từ hiệu quả cá nhân đến phát triển doanh nghiệp tác giả Arkhangelsk Gleb

Từ sách Tiếp thị tác giả Rozova Natalia Konstantinovna

Thực chất của khái niệm "hiện thực hoá các giá trị" Nửa đầu TK XX. trọng tâm là sản xuất - hiệu quả của nó, việc cải tiến các phương pháp và công nghệ thích hợp, v.v. Trong vài thập kỷ qua, chúng ta đã thấy sự thay đổi không ngừng về trọng tâm

Từ cuốn sách Quản lý: Một khóa đào tạo tác giả Makhovikova Galina Afanasyevna

Câu hỏi 18 của Khái niệm về hỗn hợp tiếp thị (marketing-mix) Đáp án Tiếp thị hỗn hợp là một tập hợp các công cụ thiết thực để một công ty thích nghi với tình hình thị trường và các biện pháp để tác động đến thị trường. Một kết hợp tiếp thị tốt sẽ giúp một công ty có được vị trí vững chắc trên thị trường.

Từ cuốn sách Đo điểm chuẩn - công cụ phát triển lợi thế cạnh tranh tác giả Loginova Elena Yurievna

3.2. Doanh nghiệp với tư cách là mắt xích then chốt trong nền kinh tế thị trường Mắt xích chủ yếu trong công nghiệp là doanh nghiệp kết hợp các yếu tố vật chất của sản xuất (tư liệu lao động, đối tượng lao động và sức lao động) để chế tạo ra sản phẩm (thực hiện công việc, kết xuất

Từ cuốn sách Làm thế nào để vượt qua khủng hoảng. 33 giải pháp hiệu quả cho công ty của bạn bởi Haman Simon

7.3. Các khái niệm và phương hướng tiếp thị trong doanh nghiệp Như đã đề cập trước đó, tiếp thị được sử dụng trong cả hoạt động thương mại và phi thương mại, ví dụ, trong các hoạt động liên quan đến từ thiện, phổ biến xã hội

Từ cuốn sách Tiếp thị mục tiêu. Các quy tắc mới để thu hút và giữ chân khách hàng tác giả Brebach Gresh

Giải pháp 10: Tăng thời gian bán hàng chính của bạn Một trong những thách thức bán hàng lớn nhất là nhân viên bán hàng chỉ dành một phần nhỏ thời gian của họ để bán hàng trực tiếp. Theo một số chuyên gia thương mại, phần này không hơn

Từ cuốn sách Hướng dẫn Khởi nghiệp. Làm thế nào để bắt đầu ... và không đóng cửa kinh doanh internet của bạn tác giả Zobnina M.R.

Từ cuốn sách Toàn bộ sự thật về IKEA. Điều gì nằm sau thành công megabrand tác giả Stenebu Johan

Làm thế nào để làm điều đó đúng? Quy tắc số 1 (cơ bản): chuẩn bị sẵn sàng! Đừng chỉ dựa vào sự quyến rũ và lôi cuốn của bạn (mặc dù, có lẽ, họ sẽ đưa tiền cho bạn), nhưng hãy suy nghĩ kỹ các lý lẽ để cung cấp cho nhà đầu tư chính xác lượng thông tin mà họ muốn.

Gửi công việc tốt của bạn trong cơ sở kiến thức là đơn giản. Sử dụng biểu mẫu bên dưới

Các sinh viên, nghiên cứu sinh, các nhà khoa học trẻ sử dụng nền tảng tri thức trong học tập và làm việc sẽ rất biết ơn các bạn.

Tài liệu tương tự

Các khái niệm cơ bản của marketing trong du lịch và các nguyên tắc của nó. Tiếp thị kinh doanh du lịch. Tiếp thị du lịch quốc gia. Phân khúc thị trường. Đặc điểm tổ chức và kinh tế và tiếp thị phân tích các hoạt động của công ty LLC "Ladya".

hạn giấy bổ sung ngày 11/09/2014

Thực chất, nguyên tắc, chức năng và mục tiêu của marketing. Đặc điểm của các khái niệm tiếp thị hiện đại: cải tiến sản phẩm và sản xuất, tăng cường các nỗ lực thương mại, tiếp thị thuần túy, tiếp thị xã hội và đạo đức, tiếp thị quốc tế.

hạn giấy, thêm ngày 15 tháng 10 năm 2011

Các khái niệm marketing hiện đại: bản chất, mục tiêu chính và mục tiêu. Điều khoản của khái niệm tiếp thị lựa chọn. Phương pháp xác định ngân sách cho hoạt động marketing. Phát triển các hoạt động trong các khái niệm tiếp thị đã chọn bằng cách sử dụng ví dụ của Flamingo LLC.

hạn giấy bổ sung ngày 04/05/2014

Thực chất của marketing trong du lịch. Các thành phần chính của hệ thống phân tích thông tin marketing trong doanh nghiệp du lịch. Khái niệm hệ thống thông tin marketing. Đặc điểm riêng của marketing trong du lịch. Hệ thống phân tích thông tin marketing.

hạn giấy bổ sung 27/11/2011

Marketing có chức năng là hoạt động của tất cả các loại hình kinh doanh nhằm đảm bảo việc bán sản phẩm. Sự phát triển của khái niệm tiếp thị. Thực chất của khái niệm marketing định hướng xã hội. Dịch vụ hóa nền kinh tế như một khái niệm tiếp thị hiện đại.

tóm tắt, bổ sung 31/03/2010

Điều kiện tiên quyết cho sự xuất hiện của tiếp thị. Các khâu tiếp thị tập trung vào sản xuất, bán hàng, xã hội. Thực chất kinh tế xã hội của marketing. Các chức năng chính của marketing du lịch: thiết lập mối quan hệ với khách hàng; sự phát triển; kiểm soát.

tóm tắt, bổ sung 04/05/2010

Về sự phát triển của khái niệm "tiếp thị". Các lý thuyết, nguyên tắc, khái niệm về marketing. Thực chất của marketing trong thời đại sản xuất hàng loạt, trong thời đại bão hòa của nhu cầu, ở giai đoạn phát triển kinh tế hiện nay. “Ba trụ cột” của marketing. Xu hướng phát triển của thị trường hiện đại.

Du lịch là một trong những ngành hàng đầu và năng động nhất trong lĩnh vực dịch vụ toàn cầu. Nhờ tốc độ phát triển nhanh chóng, du lịch đã được công nhận là một hiện tượng kinh tế của thế kỷ 20. Thị trường du lịch Nga cũng đang phát triển.

Khối lượng của thị trường du lịch Nga đã tăng đều đặn trong thập kỷ qua. Năm 2012, khối lượng của nó (so với năm 2011) đã tăng 14% (tương đương 149 tỷ rúp), vượt quá 1 nghìn tỷ rúp (khoảng 1,7% GDP của Nga). Nếu tốc độ tăng trưởng hiện tại được duy trì trong năm 2013, thị trường dịch vụ du lịch sẽ đạt 1,35 nghìn tỷ rúp.

Cơm.

Các điều kiện tiên quyết cho sự năng động tích cực của thị trường du lịch ở Liên bang Nga là sự gia tăng khả năng chi trả của người dân và sự phát triển nhất quán của cơ sở hạ tầng du lịch, sự tăng trưởng về tỷ lệ thâm nhập của các dịch vụ ngân hàng từ xa, Internet và các dịch vụ Internet của chúng tôi. Quốc gia.

Ngành du lịch là một trong những ví dụ điển hình về sự du nhập, phát triển và sử dụng tích cực công nghệ thông tin và truyền thông trên thế giới. Đặt vé, chọn và thanh toán phòng khách sạn tại bất kỳ thành phố nào trên thế giới vào mọi thời điểm, mọi nơi bằng thiết bị di động, sử dụng phương thức thanh toán điện tử đang trở nên phổ biến đối với khách du lịch ở mọi lứa tuổi với nhiều mức thu nhập khác nhau.

Thị trường dịch vụ du lịch đang hướng tới sự minh bạch và khả năng tiếp cận cao hơn cho người tiêu dùng cuối cùng. Theo Aviation EXplorer 1, tăng trưởng thị phần dịch vụ du lịch phát hành trên Internet được ghi nhận là xu hướng đáng chú ý nhất tại thị trường Nga trong năm 2012. Cơ cấu nhu cầu đang thay đổi, chuyển dịch theo hướng người dân đăng ký độc lập các dịch vụ du lịch trên Internet.

Sự phát triển của thị trường du lịch ở Liên bang Nga chắc chắn sẽ dẫn đến sự gia tăng mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này của nền kinh tế, do đó, đòi hỏi các công ty hoạt động trong ngành du lịch phải xem xét lại thái độ của họ đối với vai trò của hoạt động marketing. trong công ty. Để duy trì khả năng cạnh tranh trong môi trường mới này, các công ty du lịch cần chuyển từ văn hóa định hướng tiêu dùng sang định hướng thị trường.

Hiện nay, vẫn chưa có một cách tiếp cận thống nhất để định nghĩa về marketing trong du lịch. Vì vậy, chúng tôi sẽ xem xét các quan điểm khác nhau về vấn đề.

? hình thành mối liên hệ với người tiêu dùng dịch vụ du lịch;
? phát triển các mối quan hệ thông qua các đổi mới;
? kiểm soát các kết quả của dịch vụ.

Việc thiết lập liên hệ với khách hàng nhằm thuyết phục họ rằng địa điểm nghỉ lễ được đề xuất và các dịch vụ sẵn có ở đó, các điểm tham quan và lợi ích mong đợi hoàn toàn tương ứng với những gì mà bản thân khách hàng muốn nhận được.

Sự phát triển của các mối liên hệ liên quan đến việc thiết kế các cải tiến có thể mang lại cơ hội bán hàng mới. Những đổi mới như vậy phải phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng tiềm năng.

1 http://www.aex.ru
2 Được thông qua tại Hội nghị Quốc tế WTO ở Budapest vào tháng 2 năm 1993.

Kiểm soát liên quan đến việc phân tích kết quả của các hoạt động quảng bá hàng hóa và dịch vụ ra thị trường và kiểm tra xem kết quả đó phản ánh việc sử dụng đầy đủ và thành công các cơ hội sẵn có trong ngành du lịch hay không, phân tích so sánh giữa chi phí của các hoạt động tiếp thị quảng cáo và thu nhập nhận được.

Các nhà khoa học Pháp R. Lancar và R. Ollier đưa ra định nghĩa như sau về marketing du lịch: “Marketing du lịch là một loạt các phương pháp và kỹ thuật cơ bản được phát triển để nghiên cứu, phân tích và giải quyết các nhiệm vụ. Điều chính mà các phương pháp và kỹ thuật này hướng tới là xác định các khả năng thỏa mãn tối đa nhu cầu của con người theo quan điểm của các yếu tố tâm lý và xã hội, cũng như xác định cách thức quản lý kinh doanh hợp lý nhất về mặt tài chính của các tổ chức du lịch. (doanh nghiệp, cơ quan hoặc hiệp hội), cho phép tính đến các nhu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn đối với các dịch vụ du lịch. Các nhu cầu kiểu này có thể được xác định bởi động cơ giải trí (giải trí, nghỉ mát, sức khỏe, giáo dục, tôn giáo và thể thao), hoặc bởi các động cơ khác thường có trong các nhóm doanh nhân, gia đình, các nhiệm vụ và đoàn thể khác nhau. "

Chuyên gia Thụy Sĩ E. Krieendorf đưa nội dung đầy đủ hơn vào khái niệm tiếp thị du lịch: “Tiếp thị du lịch là sự thay đổi có hệ thống và phối hợp hoạt động của các doanh nghiệp du lịch, cũng như chính sách tư nhân và công trong lĩnh vực du lịch, được thực hiện theo vùng , kế hoạch quốc gia hoặc quốc tế. Mục đích của những thay đổi đó là nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của một số nhóm người tiêu dùng nhất định, đồng thời tính đến khả năng thu được lợi nhuận tương ứng ”.

Khái niệm marketing trong lĩnh vực du lịch đang phát triển phù hợp với xu hướng hiện đại trong sự phát triển của lý thuyết marketing và lý thuyết marketing dịch vụ.

Sản phẩm du lịch có những đặc điểm khác biệt vốn có trong dịch vụ được mô tả trong đoạn trước, đó là tính vô hình, không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không bền vững và không nhất quán về chất lượng (4 "KHÔNG"), Bốn "KHÔNG" dịch vụ du lịch như một sản phẩm ảnh hưởng nghiêm trọng đến các hoạt động cụ thể trong lĩnh vực du lịch ...

Đối với các yếu tố truyền thống của hỗn hợp tiếp thị: Sản phẩm - Giá - Địa điểm - Khuyến mãi,được sử dụng trong tiếp thị truyền thống như một tập hợp các chiến lược do công ty kiểm soát để tác động đến người tiêu dùng, trong du lịch, khuyến nghị sử dụng các chiến lược bổ sung của hỗn hợp tiếp thị dịch vụ. Bao gồm các:

? môi trường vật chất ( Thể chất),
? Quá trình dịch vụ ( Tiến trình) và nhân viên (Mọi người).

Môi trường vật chất ( Bằng chứng vật lý)(bầu không khí của khách sạn, nhà hàng, văn phòng của công ty du lịch) liên quan đến công việc tác động đến các kênh cảm giác trong nhận thức của khách hàng: thị giác (tổ chức không gian, ánh sáng, màu sắc), thính giác (âm lượng và nhịp độ của nhạc đệm), khứu giác (thông gió trong phòng ), xúc giác (nhiệt độ phòng) một.

Quá trình dịch vụ (Tiến trình) khách hàng, khách hàng có thể được phát triển thông qua các kỹ thuật thiết kế sơ đồ, điểm tiếp xúc, kịch bản khách hàng và tái cấu trúc 2.

Nhân viên (Mọi người), nhân viên liên lạc là nhân viên công ty đồng thời sản xuất và kinh doanh các dịch vụ du lịch. Do đó, nhân viên tiếp thị dịch vụ đôi khi được gọi là "nhà tiếp thị bán thời gian" (bán thời gian) 3.

Cùng với phần còn lại của các chiến lược hỗn hợp tiếp thị (sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, khuyến mãi), ba yếu tố bổ sung này tạo thành hỗn hợp tiếp thị du lịch.

Kết quả của hoạt động du lịch là sản phẩm du lịch có những nét riêng biệt:

? cầu đối với các dịch vụ du lịch có thể co giãn theo mức thu nhập của người tiêu dùng và giá cả, có thể thay đổi theo mùa;
? sự phụ thuộc của sản phẩm du lịch vào các biến số như không gian và thời gian;
? các dịch vụ du lịch được cung cấp được phân chia theo địa lý: đặt tour du lịch tại công ty du lịch, đặt phòng khách sạn hoặc vé máy bay qua Internet, khách du lịch nhận tại nơi thường trú, dịch vụ vận chuyển có thể nhận được trong chuyến đi du lịch, lưu trú tại khách sạn, tham gia lễ hội, dịch vụ du ngoạn, ăn - ở tạm trú;
? cung cấp sản phẩm du lịch đáng chú ý vì sản xuất không linh hoạt của nó. Khách sạn, sân bay, bảo tàng, công viên giải trí không được di dời vào cuối mùa du lịch sang vùng khác để thích ứng với sự thay đổi nhu cầu và tính thời vụ;
? đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch mang tính chủ quan cao. Ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ du lịch của người dân địa phương, các thành viên của đoàn khách du lịch;
1 Novatorov E.Đặc điểm của hành vi của người tiêu dùng dịch vụ. Zh-l "Quản lý bán hàng", 2003.
2 Đã dẫn.
3 Đã dẫn.
? Việc đánh giá chất lượng của một sản phẩm du lịch có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thời tiết và điều kiện tự nhiên, các sự kiện chính trị.

Vấn đề định nghĩa sản phẩm du lịch vẫn còn nhiều tranh cãi. Hãy xem xét các định nghĩa phổ biến nhất về sản phẩm du lịch được trình bày trong Bảng 1.

Định nghĩa sản phẩm du lịch

Bảng 1

	Định nghĩa sản phẩm du lịch
	Chính sách về sản phẩm du lịch có thể được xem xét và tiến hành từ hai vị trí: một vùng lãnh thổ nhất định và một doanh nghiệp nhất định
Medlik S „1995	Một sản phẩm du lịch theo nghĩa hẹp ( sensustricto) và nghĩa rộng ( sensulargo). Sản phẩm du lịch theo nghĩa hẹp là mọi thứ mà khách du lịch mua riêng lẻ (ví dụ, dịch vụ vận chuyển, đặt phòng khách sạn) hoặc dưới dạng một gói dịch vụ. Một sản phẩm du lịch theo nghĩa rộng nhất của nó bao hàm tổng số ấn tượng nhận được từ thời điểm bạn rời khỏi nhà cho đến thời điểm bạn quay trở lại.
Middleton V.T.C., 1996	Sản phẩm du lịch là sự kết hợp của ba thành phần chính: sức hấp dẫn, cơ sở hạ tầng du lịch và tính sẵn có của chúng ”.
Middleton V.T.C., 1996	Từ quan điểm của một khách hàng tiềm năng xem xét bất kỳ hình thức du lịch nào, một sản phẩm có thể được định nghĩa là một gói hữu hình và vô hình
Holloway J.Ch., Robinson Ch., 1997	Sản phẩm du lịch là một sản phẩm phức hợp bao gồm một địa điểm, dịch vụ và một số sản phẩm hữu hình
Golembski G., 1998	Sản phẩm du lịch tích hợp tất cả hàng hóa và dịch vụ được tạo ra và mua liên quan đến việc rời khỏi nơi thường trú và trước khi bắt đầu chuyến đi, trong chuyến đi và trong thời gian họ ở ngoài khu vực nhà của họ.
Mazurkiewicz L., 2002	Sản phẩm du lịch - bất kỳ sự kết hợp nào giữa dịch vụ tại chỗ và dịch vụ du lịch
Nowakowska A., 2002	Sản phẩm du lịch có thể được gọi là một gói các thành phần hữu hình và vô hình sẵn có trên thị trường, giúp thực hiện mục đích của chuyến đi du lịch.

Như có thể thấy từ Bảng 1, thông thường nhất trong các cách tiếp cận định nghĩa sản phẩm du lịch, cách tiếp cận cấu trúc hoặc thành phần được truy nguyên, trong đó, cùng với các đối tượng vật chất, các dịch vụ, hình ảnh, địa điểm, mục đích, ý tưởng khác nhau được xem xét.

Ít phổ biến hơn là các định nghĩa về sản phẩm du lịch tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách du lịch (Middleton V.T.C.).

S. Medlik lần đầu tiên đã cố gắng kết hợp hai quan điểm về sản phẩm du lịch, xét theo nghĩa hẹp và nghĩa rộng.

Như vậy, một sản phẩm du lịch có thể được nhìn nhận từ ba vị trí:

1) từ quan điểm của một công ty điều hành tour du lịch (lĩnh vực hòa giải);
2) theo quan điểm của chính quyền lãnh thổ (phạm vi cung);
3) từ quan điểm của khách hàng (khu vực nhu cầu).

Theo Luật Liên bang số 132-FZ "Về khái niệm cơ bản của hoạt động du lịch ở Liên bang Nga" "sản phẩm du lịch là một tập hợp các dịch vụ vận chuyển và lưu trú được cung cấp với một mức giá tổng cộng (bất kể chi phí của các dịch vụ du ngoạn và (hoặc ) các dịch vụ khác được bao gồm trong tổng giá) theo thỏa thuận về việc thực hiện một sản phẩm du lịch ”.

Theo định nghĩa này, một sản phẩm du lịch được xác định với khái niệm là một tour du lịch. Chúng nên được phân biệt. Chuyến tham quan là một bộ phận cấu thành của sản phẩm du lịch. Đây là một tập hợp các dịch vụ chính được cung cấp bởi một nhà điều hành tour du lịch trên một tuyến đường cụ thể và vào một khoảng thời gian cụ thể. Theo quy định, tour bao gồm phương tiện đi lại, ăn ở theo loại hình mà du khách lựa chọn. Sản phẩm du lịch là một định nghĩa rộng hơn nhiều.

Xem xét việc phân loại đơn giản các sản phẩm du lịch theo các yếu tố đặc trưng quyết định bản chất của sản phẩm du lịch (Bảng 2).

Như bạn thấy, sản phẩm du lịch rất đa dạng và được tạo ra bởi công sức của nhiều doanh nghiệp, tổ chức và mỗi doanh nghiệp đều có phương pháp làm việc, công nghệ, mục tiêu cụ thể để tạo ra, quảng bá và thực hiện sản phẩm du lịch. , sử dụng các công cụ khác nhau của chính sách tiếp thị. Điều này về mặt khách quan tạo ra những khó khăn lớn về mặt tổ chức trong việc phối hợp hành động trong quá trình sản xuất, đề xuất và bán sản phẩm du lịch và đảm bảo mức độ dịch vụ cao cho khách du lịch. Cũng cần lưu ý rằng mục tiêu và nội dung cuối cùng của quá trình tiếp thị đối với các doanh nghiệp tham gia vào việc tạo ra, quảng bá và thực hiện sản phẩm du lịch cũng khác nhau. Có một số cấp độ tổ chức marketing trong du lịch:

? tiếp thị ở cấp công ty lữ hành và đại lý du lịch;
? tiếp thị ở cấp độ lãnh thổ và vùng - điểm du lịch.

Phân loại sản phẩm du lịch

ban 2

du khách sản phẩm		Ví dụ về sản phẩm du lịch
Du khách	Vật phẩm - sách hướng dẫn, bản đồ du lịch, thiết bị du lịch, quà lưu niệm, sản phẩm đa phương tiện: quy hoạch thành phố đa phương tiện, hướng dẫn đến bảo tàng và di tích lịch sử, thuyết trình về các vùng trên trang Internet, ứng dụng di động	Các chuyến du lịch ảo của bảo tàng-khu bảo tồn Kizhi (http://kizhi.karelia.ru/); Các chuyến tham quan ảo đến Bảo tàng Nga (http: // www: virtualrm.spb.ru/) Các chuyến tham quan ảo trên các đường phố của London (http://virtualizacija.ru/)
Sản phẩm - dịch vụ du lịch	Dịch vụ đơn lẻ - khách sạn, ẩm thực, vận chuyển, du ngoạn, v.v.	Đặt phòng khách sạn, ăn trưa tại nhà hàng, vé máy bay, v.v.
Sản phẩm du lịch - sự kiện	Trọng tâm chuyên đề của sự kiện, bản địa hóa cụ thể về thời gian và không gian	Triển lãm du lịch - WorldTravelMarket (London), ITB (Berlin), MITT (Moscow), INTURMARKET (Moscow); Lễ hội Oktoberfest (Wiesn, Munich); Thế vận hội Olympic Sochi-2014; Lễ hội phim hoạt hình (http://www.multfest.ru/); lễ hội âm nhạc "White Nights" ở St.Petersburg, v.v.
Du khách	Một tour du lịch bao gồm một loạt các dịch vụ (vận chuyển, chỗ ở, ăn uống, du ngoạn	"Tất cả Tây Ban Nha" (http://www.natalie-tours.ru/); Lễ hội âm nhạc

Kết thúc

du khách sản phẩm	Đặc điểm của sản phẩm du lịch	Ví dụ về sản phẩm du lịch
	v.v.), tổng giá trị bán hàng bằng giá trị của các phần tử của nó	ở San Remo (http: // www .tez-tour.com); Petersburg mỗi ngày, v.v.
Sản phẩm du lịch - đối tượng trưng bày	Sự hiện diện của một điểm thu hút chính (dịch vụ) và một số dịch vụ bổ sung nằm ở một nơi - bảo tàng, di tích lịch sử, di tích tự nhiên, v.v.	Nhà thờ thánh Isaac ở St.Petersburg, Điện Kremlin ở Moscow, Madame Tussauds ở London
Sản phẩm du lịch - tuyến	Một số địa điểm hoặc đối tượng, được thống nhất bởi một số ý tưởng và được kết nối với nhau bằng một tuyến đường được đánh dấu đặc biệt (dành cho người đi bộ, đường thủy, ô tô), với cơ sở hạ tầng phát triển, các yếu tố của chúng nằm dọc theo tuyến đường	Golden Ring (Nga), Tham quan Rượu vang và Ẩm thực (Nice - Avignon - Marseille), Die Goldene Strasse (Nuremberg - Pilsen - Prague)
Sản phẩm du lịch - địa điểm	Khu vực, địa phương, vườn quốc gia, v.v., được phân bổ trên cơ sở bản địa hóa không gian cụ thể và có tính chất thu hút khách du lịch	Paris, Disneyland, Carinthia - vùng đất của những hồ nước

Đồng thời, tiếp thị ở cấp điều hành du lịch và đại lý du lịch và tiếp thị ở cấp nhà cung cấp dịch vụ du lịch được phân loại là tiếp thị thương mại, trong khi tiếp thị ở cấp cơ quan quản lý du lịch quốc gia và tiếp thị ở cấp lãnh thổ được phân loại là không - tiếp thị thương mại.

Bản chất toàn diện của khái niệm marketing trong du lịch bao gồm việc xem xét quá trình marketing ở các cấp quản lý khác nhau về việc tạo ra, hình thành, quảng bá và thực hiện sản phẩm du lịch. Chủ thể của quá trình marketing không chỉ là các doanh nghiệp thương mại, mà còn là các cơ quan công quyền trong lĩnh vực du lịch, cũng như các vùng lãnh thổ.

Trong bộ lễ phục. 9 trình bày cách tiếp cận khái niệm marketing trong du lịch như một hệ thống dựa trên hệ tọa độ ba chiều.

Cơm. 9.

Về mặt chức năngở tất cả các cấp độ của việc hình thành sản phẩm du lịch, cần phải sử dụng các công cụ của marketing chiến lược và chiến thuật (tác nghiệp).

Tiếp thị chiến lược và hoạt động bổ sung cho nhau và tìm thấy biểu hiện cụ thể của chúng trong khuôn khổ của chính sách tiếp thị.

Tiếp thị hoạt động tập trung vào các biến số như giá cả, hệ thống phân phối, bán hàng, quảng cáo và xúc tiến sản phẩm, tiếp thị chiến lược tập trung vào việc lựa chọn thị trường sản phẩm mà công ty có lợi thế cạnh tranh và dự báo tổng cầu ở mỗi thị trường mục tiêu. Dựa trên dự báo này, hoạt động tiếp thị đặt ra các mục tiêu để phát triển thị phần, cũng như ngân sách tiếp thị cần thiết cho việc này.

Một kế hoạch tiếp thị hoạt động có thể mạnh mẽ đến mức có thể, nó không thể tạo ra nhu cầu khi không có nhu cầu, và nó không thể duy trì một ngành kinh doanh đã tàn lụi. Do đó, để đảm bảo lợi nhuận, tiếp thị hoạt động phải dựa trên tiếp thị chiến lược, do đó, dựa trên nhu cầu của thị trường và sự phát triển dự kiến của nó.

Định hướng thị trường là điều kiện chính quyết định sự tăng trưởng kinh tế bền vững của một công ty hoạt động trong ngành du lịch.

Về mặt cấu trúc trong lĩnh vực du lịch có thể phân biệt tiếp thị hàng hóa và tiếp thị dịch vụ. Theo các chuyên gia, tỷ lệ kết hợp giữa thương mại dịch vụ và thương mại hàng hóa trong du lịch lần lượt là 75% và 25%.

Khi xây dựng chiến lược marketing cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch - lữ hành, khách sạn, cơ sở ăn uống, đối tượng trưng bày du lịch, cần tính đến đặc thù của sản phẩm “vô hình”. Việc xây dựng một chương trình tiếp thị không chỉ dựa trên các yếu tố truyền thống của hỗn hợp tiếp thị mà còn cần sử dụng các yếu tố bổ sung - quy trình cung cấp dịch vụ, nhân viên tiếp xúc (nhân viên làm việc tiếp xúc trực tiếp với khách và khách hàng) và môi trường vật chất.

Kinh nghiệm từ các chuỗi khách sạn quốc tế như Hyatt, FourSeasons, Marriott, Intercontinental và những người khác, các công ty lữ hành lớn - Du lịch TUI, Carlson chứng minh rằng năng lực quan trọng trong lĩnh vực du lịch là chiến lược “dịch vụ phòng ngừa và hoàn hảo”.

Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo đáp ứng các giá trị của khách hàng của ngành du lịch là một lợi thế cạnh tranh lâu dài không thể sao chép.

Về vấn đề này, nhiệm vụ chính là thiết lập sự kết nối giữa nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các quá trình nội bộ hình thành mô hình giá trị cho khách hàng trong lĩnh vực du lịch, nhằm đáp ứng những nhu cầu này.

Mô hình giá trị khách hàng bao gồm năm yếu tố cơ bản xác định nhận thức giá trị của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Đó là chất lượng của bản thân sản phẩm, chất lượng của dịch vụ thông qua các công nghệ cung cấp, hình ảnh của doanh nghiệp, giá cả và mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng và nhân viên tiếp xúc của công ty du lịch.

Việc thực hiện mô hình giá trị khách hàng được tạo điều kiện thuận lợi bởi các tài sản tiếp thị nội bộ của công ty du lịch, bao gồm:

? hình ảnh của một doanh nghiệp du lịch, trình độ văn hóa doanh nghiệp của doanh nghiệp đó;
? công nghệ tổ chức quy trình dịch vụ khách hàng chất lượng cao, hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ;
? cơ sở khách hàng của công ty du lịch và hệ thống thông tin dữ liệu về ý kiến và sở thích của khách hàng;
? hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, hệ thống theo dõi khiếu nại của khách hàng;
? một hệ thống quản lý nguồn nhân lực, bao gồm các nguyên tắc đào tạo nhân sự của một công ty du lịch, trao quyền cho nhân viên, nghiên cứu mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc của họ, tức là sự sẵn có của đội ngũ nhân viên có năng lực và động lực.

Mỗi yếu tố này là kết quả trực tiếp của các quá trình khác nhau trong công ty du lịch.

Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng sẽ cho phép:

? nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh;
? nâng cao sức hấp dẫn của hình ảnh của bạn trong mắt khách hàng;
? giảm thiểu sự nhạy cảm với sự thay đổi giá cả;
? tăng lợi nhuận của công việc;
? tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng;
? để tìm số lượng người ủng hộ tối đa của một công ty du lịch, những người quảng bá dịch vụ của mình;
? nâng cao danh tiếng của bạn;
? tăng mức độ trung thành của nhân viên.

Có thể đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững của một công ty du lịch thông qua việc giới thiệu khái niệm tiếp thị nội bộ.

Khái niệm marketing nội bộ là sự kết hợp giữa động lực của nhân viên và sự hình thành kiến thức chuyên môn của họ đối với bản sắc thương hiệu của công ty du lịch. Động lực và trình độ kiến thức cao của nhân viên là nguồn gốc của các dịch vụ chất lượng cao.

Việc thực hiện khái niệm tiếp thị nội bộ sẽ giúp xây dựng mối quan hệ “nhân viên trung thành - khách hàng trung thành - lợi nhuận của công ty”. Đầu ra của quá trình này sẽ là một công nghệ được phát triển để phục vụ khách hàng chất lượng cao và kiểm soát nó, một hệ thống các chỉ số đánh giá hiệu suất của nhân viên tùy thuộc vào sự hài lòng của khách hàng, một hệ thống thông tin tiếp thị cho một công ty du lịch, cho phép nhân viên có cơ hội cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng, cũng như nuôi dưỡng những nhân viên trung thành, những người cung cấp dịch vụ xuất sắc.

Cách tiếp cận này khác với cách quảng bá truyền thống một sản phẩm trong lĩnh vực du lịch, vì nó không nhằm giải quyết các vấn đề hiện tại về thu hút và giữ chân khách hàng mà nhằm xây dựng một hệ thống quan hệ lâu dài với khách hàng.

Việc thực hiện các chiến lược marketing bên ngoài bao hàm những thay đổi về tổ chức trong công ty du lịch, trước hết là các vấn đề về phân bổ nguồn lực, cơ cấu tổ chức và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Do đó, phải chú ý nhất đến môi trường tổ chức thông qua tiếp thị nội bộ để đạt được các mục tiêu của toàn công ty.

Trong các mô hình tiếp thị dịch vụ được thảo luận trong đoạn 1.2, các nhà tiếp thị phương Tây nhận ra sự cần thiết phải sử dụng tiếp thị nội bộ như một chiến lược bổ sung. Một tính năng đặc trưng của các mô hình này là coi nhân sự của lĩnh vực dịch vụ như một khách hàng nội bộ. Động lực của nhân sự, sự thỏa mãn nhu cầu của họ góp phần vào sự tăng trưởng chất lượng dịch vụ cho khách hàng của công ty.

Tiếp thị nội bộ có cơ sở lý thuyết tương tự như tiếp thị truyền thống. Điểm đặc biệt là đối tượng và đối tượng nghiên cứu của khái niệm Marketing nội bộ.

Đối tượng của marketing nội bộ là các nhân viên của công ty du lịch và môi trường nội bộ của công ty, được xem xét trên quan điểm mong đợi và nhận thức của khách hàng.

Nhiệm vụ của marketing nội bộ là tạo ra một môi trường hướng đến khách hàng trong công ty.

Trên cơ sở chủ đề có thể phân biệt:

? tiếp thị ở cấp độ tổ chức du lịch công cộng - cơ quan quản lý du lịch quốc gia (NTA); các trung tâm thông tin du lịch, các hiệp hội công chúng trong lĩnh vực du lịch;
? tiếp thị ở cấp độ lãnh thổ và vùng - điểm du lịch;
? tiếp thị ở cấp độ các nhà sản xuất dịch vụ du lịch - cơ sở lưu trú, cơ sở ăn uống, công ty vận tải, công ty dịch vụ du ngoạn, v.v.;
? tiếp thị của các công ty lữ hành và đại lý du lịch.

Sự hiện diện của một chiến lược tiếp thị là một yếu tố cần thiết không chỉ trong hoạt động của các công ty cá nhân trong ngành du lịch, mà còn của các cơ quan và tổ chức điều phối và quản lý trong lĩnh vực này.

Chiến lược tiếp thị du lịch trong khuôn khổ của nhà nước bao gồm việc thực hiện chính sách du lịch của nó. Chính sách du lịch của nhà nước là một tập hợp các biện pháp và biện pháp của chính phủ nhằm xác định điều kiện phát triển ngành du lịch, sử dụng hợp lý tài nguyên du lịch, tăng tỷ trọng đóng góp của ngành du lịch vào GDP của đất nước.

Chiến lược tiếp thị du lịch ở cấp tiểu bang được phản ánh trong việc thông qua luật pháp liên quan, các chương trình và kế hoạch dài hạn của tiểu bang. Nhà nước tham gia thị trường khách du lịch quốc tế, tham gia vào một hệ thống quan hệ cạnh tranh với các quốc gia và khu vực khác trên thế giới. Vai trò và chỗ đứng của nhà nước trên thị trường du lịch thế giới phụ thuộc vào việc xây dựng và thực hiện chiến lược marketing du lịch một cách chính xác và hiệu quả như thế nào. Chiến lược tiếp thị du lịch của tiểu bang là nhằm tạo ra, quảng bá và triển khai một sản phẩm du lịch quốc gia trên thị trường du lịch toàn cầu và trong nước, tức là nhằm phát triển du lịch quốc tế và nội địa. Một quốc gia tham gia thị trường khách du lịch quốc tế tham gia vào một hệ thống quan hệ cạnh tranh với các quốc gia khác, toàn bộ các khu vực trên thế giới. Chiến lược tiếp thị du lịch được phản ánh trong việc thông qua các luật liên quan, các chương trình và kế hoạch dài hạn của chính phủ. Vai trò và vị trí của một nhà nước cụ thể trên thị trường du lịch thế giới phụ thuộc vào việc xây dựng và thực hiện chiến lược marketing du lịch một cách chính xác và hiệu quả như thế nào.

1 Karpova G.MỘT.,L. V. Khoreva Kinh tế và quản lý hoạt động du lịch: giáo trình gồm 2 phần. Phần 1. - St.Petersburg: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Bang St.Petersburg, 2011.

Sản phẩm du lịch quốc gia là tập hợp các tài nguyên thiên nhiên, khí hậu, tự nhiên, lịch sử, kiến trúc và văn hóa, được thu hút và sử dụng vào các hoạt động du lịch, cơ sở hạ tầng liên quan, cũng như hoạt động của các công ty du lịch, được thể hiện trong việc tạo lập, xúc tiến và thực hiện. của các sản phẩm du lịch cụ thể nhằm thu hút khách du lịch từ các bang và khu vực khác trên thế giới.

Trong các hoạt động của nhà nước, khái niệm marketing trong du lịch dựa trên việc phân tích các cơ hội thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và xây dựng phương thức marketing hỗn hợp. Việc thực hiện các thành phần này giúp xây dựng chính sách du lịch của nhà nước một cách chính xác, tức là chiến lược marketing du lịch của chính phủ. Liên kết chính trong việc thực hiện marketing du lịch của nhà nước là cơ quan nhà nước chịu trách nhiệm về nhà nước và sự phát triển của du lịch nói chung - Tổng cục Du lịch Quốc gia (NTA). Ở Liên bang Nga, vai trò này được thực hiện bởi Cơ quan Liên bang về Du lịch của Bộ Văn hóa Liên bang Nga.

Chính sách du lịch của nhà nước dựa trên chiến lược và chiến thuật.

Chiến lược du lịch - sự phát triển của một khái niệm chung cho sự phát triển của du lịch trên thị trường quốc tế và nội địa, các chương trình mục tiêu, việc thực hiện đòi hỏi thời gian và nguồn lực tài chính lớn. Ví dụ, tại cuộc họp của Đoàn Chủ tịch Chính phủ Liên bang Nga ngày 28 tháng 7 năm 2011, Chương trình mục tiêu Liên bang "Phát triển du lịch trong nước và trong nước tại Liên bang Nga (2011-2018)" đã được thông qua. Việc thực hiện Chương trình sẽ tăng sức cạnh tranh của thị trường du lịch trong nước, tạo điều kiện phát triển hạ tầng du lịch, thu hút đầu tư vào ngành. Các hoạt động của Chương trình cũng nhằm tăng hiệu quả quảng bá sản phẩm du lịch quốc gia trên thị trường trong nước và quốc tế. Chương trình này là một ví dụ về chiến lược du lịch của Nga.

Để thực hiện chiến lược này, một số biện pháp (chiến thuật du lịch) được đề xuất, bao gồm:

? khoanh vùng lãnh thổ du lịch của bang;
? tạo khuôn khổ pháp lý và quy định để phát triển du lịch phù hợp với thông lệ quốc tế;
? hình thành các cơ chế kinh tế để kích thích phát triển du lịch nước ngoài và du lịch trong nước;
? thu hút đầu tư vào lĩnh vực này, v.v.

Nhiệm vụ chính của khái niệm marketing du lịch của nhà nước là tạo ra sản phẩm du lịch quốc gia và quảng bá nó trên thị trường du lịch thế giới và trong nước. Việc triển khai khái niệm du lịch tiếp thị bắt đầu bằng việc phân tích các cơ hội thị trường, trong đó chúng tôi muốn nói đến một nhà sản xuất là một trạng thái, một sản phẩm - sản phẩm du lịch quốc gia, đối thủ cạnh tranh - các quốc gia khác hoặc khu vực thế giới, người tiêu dùng - khách du lịch từ các quốc gia khác.

Ở cấp độ lãnh thổ, chiến lược quảng bá sản phẩm du lịch quốc gia đang được làm rõ, xác định chi tiết các dự án, vùng lãnh thổ và các khu - điểm du lịch. Trọng tâm là phát triển một chính sách và chiến lược chung cho các chương trình phát triển, tiếp thị, ví dụ:

? tạo ra các hệ thống giao thông lớn để vận chuyển khách du lịch đến và đi, cũng như trên lãnh thổ của mình;
? bảo vệ các điểm tham quan như khu bảo tồn nhà nước và vườn quốc gia;
? tạo ra một hệ thống thông tin và quảng cáo để quảng bá các điểm đến và các quốc gia là trung tâm du lịch.

Bản chất du lịch của từng vùng có thể được bộc lộ sâu sắc hơn và sản phẩm du lịch của vùng đó có thể được quảng bá hiệu quả hơn bằng cách làm nổi bật các loại hình sản phẩm du lịch theo điểm đến trong vùng.

Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO, UNWTO) xác định điểm đến du lịch là yếu tố chính trong hệ thống du lịch thu hút khách đến du lịch và nơi họ dành thời gian 1. Địa điểm du lịch bao gồm các điểm du lịch, cơ sở hạ tầng du lịch và các dịch vụ liên quan.

Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu, khi điểm du lịch trở thành sản phẩm - hàng hóa thay thế, các cơ quan quản lý điểm đến phải tham gia vào cuộc cạnh tranh giành sự quan tâm của khách du lịch và nguồn lực đầu tư cho sự phát triển của điểm đến.

Tiếp thị điểm đến du lịch có thể được định nghĩa là một quá trình quản lý, trong đó các cơ quan quản lý điểm đến và doanh nghiệp xác định nhóm khách du lịch mục tiêu, thiết lập thông tin liên lạc với họ để tìm hiểu sở thích của khách du lịch, kỳ vọng của họ, động cơ lựa chọn điểm đến du lịch. nhằm điều chỉnh sản phẩm du lịch phù hợp với mong đợi của khách du lịch nhằm đạt được sự hài lòng tối đa của họ.

Dữ liệu của UNWTO cho thấy để thu hút thêm một khách du lịch nước ngoài, cung cấp trung bình 1.000 euro cho nền kinh tế đất nước, nhà nước chi từ 3 đến 10 euro cho quảng cáo phi thương mại một sản phẩm du lịch. Theo quy định này, lượng ngân sách trung bình được phân bổ ở các nước Châu Âu để quảng bá sản phẩm du lịch là 31,7 triệu euro 2.

1 Pike S. Xây dựng thương hiệu điểm đến. Một cách tiếp cận truyền thông tiếp thị tích hợp. - Oxford: Elsevier, 2008.
2 Trang S.J., Connell J. Du lịch: một Tổng hợp Hiện đại. - London: Cengage Learning EMEL, 2009.

Tiếp thị điểm đến du lịch là một phần của khái niệm rộng hơn về quản lý lãnh thổ - tiếp thị theo lãnh thổ. Tiếp thị theo lãnh thổ là tiếp thị vì lợi ích của lãnh thổ, các chủ thể bên trong của lãnh thổ, cũng như các chủ thể bên ngoài, mà lãnh thổ quan tâm đến sự chú ý và hành động của họ. Tiếp thị theo lãnh thổ được thực hiện với mục đích tạo ra, duy trì hoặc thay đổi ý kiến, ý định và hành vi của người cư trú và người không cư trú trong con người của các cá nhân và công ty liên quan đến một lãnh thổ nhất định. Người sáng lập ra khái niệm tiếp thị theo lãnh thổ là Philip Kotler. Trong công trình Tiếp thị của mình, ông lưu ý rằng tiếp thị theo lãnh thổ thành công khi đối tượng mục tiêu chính - người dân và doanh nghiệp - hài lòng với khu vực của họ và khi khu vực đó đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của du khách và nhà đầu tư. Đây là triết lý về quản lý lãnh thổ, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của nó bằng cách đáp ứng nhu cầu của các cá nhân và thực thể kinh tế về các nguồn lực cho mục đích sinh sống và (hoặc) tiến hành các hoạt động trên lãnh thổ mà không cần tham chiếu đến mức độ hình thành lãnh thổ cụ thể. - vùng, quốc gia, thành phố.

Trước khi xuất hiện khái niệm tiếp thị theo lãnh thổ và tiếp thị điểm đến như một phần không thể thiếu của nó, “bán lãnh thổ” là hình thức phổ biến để quảng bá các khu vực. Tuy nhiên, tiếp thị điểm đến là một phần của khái niệm chung về sự phát triển của lãnh thổ và hoạt động để phát triển kinh tế xã hội bền vững tổng hợp.

Cơ sở của cách tiếp cận marketing đối với quản lý điểm đến là việc coi điểm đến du lịch là một sản phẩm du lịch phức hợp, bao gồm:

? điểm hấp dẫn của điểm đến - cái trực tiếp thu hút khách du lịch (điểm tham quan tự nhiên, văn hóa, lịch sử);
? cơ sở hạ tầng du lịch (cơ sở lưu trú, cơ sở ăn uống, phòng du ngoạn, bảo tàng, cửa hàng lưu niệm, v.v.);
? khả năng tiếp cận (vận chuyển, thị thực, v.v.);
? lịch sự kiện;
? các dịch vụ phụ trợ (ngân hàng, viễn thông, hệ thống an ninh, hệ thống chăm sóc sức khỏe);
? sự hiện diện của các trung gian tiếp thị - công ty lữ hành, đại lý du lịch và những người khác.

Phương pháp tiếp thị đến điểm đến liên quan đến việc phát triển một sản phẩm điểm đến toàn diện. Và ở đây, điều quan trọng là phải hiểu rằng một khách du lịch sẽ không đến thăm một khách sạn, bãi biển hay nhà hàng. Anh ta đi để có được những cảm giác mới, khả năng làm giàu giữa các nền văn hóa, vì lợi ích của sức khỏe tốt hơn, v.v. Khách du lịch không bị thu hút bởi các đặc điểm của điểm đến, mà bởi khả năng chức năng của họ để đáp ứng các nhu cầu cụ thể.

Chiến lược tiếp thị điểm đến cần xác định điểm đến có tài nguyên du lịch gì, sản phẩm du lịch nào có thể phát triển trên cơ sở chúng, sản phẩm du lịch này hướng đến đối tượng là ai, quảng bá như thế nào và cần những nguồn lực nào cho việc này.

Chiến lược tiếp thị của điểm đến là một phần không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị phát triển du lịch của khu vực, bao gồm phát triển cơ sở hạ tầng, tối ưu hóa luật du lịch địa phương trong khu vực, phân phối dòng tài chính, thu hút đầu tư và phát triển quan hệ đối tác công tư trong lĩnh vực du lịch.

Các doanh nghiệp du lịch cung cấp các dịch vụ khác nhau - kinh doanh khách sạn, ăn uống, các hoạt động du ngoạn - là một phần không thể thiếu trong sản phẩm du lịch phức hợp của điểm đến, cũng như là lĩnh vực cùng có lợi giữa doanh nghiệp và chính quyền địa phương trong việc thực hiện các dự án xây dựng khách sạn, công viên chủ đề, phát triển hệ thống thực phẩm, v.v.

Câu hỏi kiểm soát

1. Mô tả thị trường dịch vụ du lịch.
2. Nêu khái niệm “sản phẩm du lịch”.
3. Các loại sản phẩm du lịch.
4. Nêu những nét về sự hình thành khái niệm marketing trong du lịch?
5. Mô tả các mức độ hình thành của sản phẩm du lịch.
6. Tại sao điểm du lịch là cơ sở của hệ thống khách du lịch?

http://www.gks.ru Kiryanova L.G. Tiếp thị Điểm đến như một Phương pháp Tiếp cận Hiện đại để Quản lý Khu vực Du lịch. - Bản tin của Đại học Bách khoa Tomsk, 2010.

Tiếp thị trong dịch vụ văn hóa xã hội và du lịch Bezrutchenko Yulia

tác giả Mann Igor Borisovich

Từ sách Tiếp thị tác giả Loginova Elena Yurievna

Từ cuốn sách Tiếp thị: Ghi chú Bài giảng tác giả Loginova Elena Yurievna

Từ cuốn sách Tiếp thị. Bài giảng khóa học tác giả Basovsky Leonid Efimovich

Từ cuốn sách Tiếp thị trong Dịch vụ Văn hóa Xã hội và Du lịch tác giả Yulia Bezrutchenko

Từ sách Tiếp thị tác giả Rozova Natalia Konstantinovna

Chương 1 Thực chất, nội dung, các khái niệm cơ bản của marketing trong du lịch

Từ cuốn sách Công ty du lịch có lợi nhuận [Lời khuyên cho chủ sở hữu và nhà quản lý] tác giả Vatutin Sergey

1.3. Bản chất và nội dung của marketing du lịch Những người làm việc trong ngành khách sạn và lữ hành phải hiểu rằng họ là một phần của sản phẩm mà họ có mặt trên thị trường. Sự khác biệt thường được xác định bởi những điều nhỏ nhặt, chẳng hạn như trả lời điện thoại, chào hỏi,

Từ cuốn sách Quan liêu. Các khái niệm lý thuyết: Hướng dẫn Nghiên cứu tác giả Kabashov Sergey Yurievich

2.2. Các cấp độ và sự phối hợp của marketing trong du lịch Có thể phân biệt các cấp độ marketing sau đây trong du lịch: 1) marketing của doanh nghiệp du lịch (công ty lữ hành và đại lý du lịch) là quá trình phối hợp khả năng của doanh nghiệp và yêu cầu của người tiêu dùng,

Từ cuốn sách Đo điểm chuẩn - công cụ phát triển lợi thế cạnh tranh tác giả Loginova Elena Yurievna

2.3. Doanh nghiệp du lịch - mắt xích chính trong việc thực hiện khái niệm tiếp thị Doanh nghiệp du lịch là một thành phần quan trọng hình thành chào hàng du lịch trong tiểu hệ thống “chủ thể của du lịch”. Một loạt các doanh nghiệp du lịch hoạt động trong khu du lịch.

Từ cuốn sách Sẽ không dễ dàng [Làm thế nào để xây dựng một doanh nghiệp khi có nhiều câu hỏi hơn là câu trả lời] bởi Ben Horowitz

Từ cuốn sách Điều quan trọng nhất trong PR tác giả Olt Philip G.

Từ sách của tác giả

Chương 2 Các khái niệm về nguồn gốc của chế độ quan liêu trong xã hội truyền thống Các khái niệm về "chủ nghĩa gia trưởng" và "chế độ quan liêu gia trưởng". Trung Quốc cổ đại: Nho giáo và Chủ nghĩa pháp lý. M. Weber về bộ máy hành chính của Trung Quốc. Hệ thống đào tạo và các nguyên tắc bố trí cán bộ trong

Từ sách của tác giả

Chương 7 Khái niệm quan liêu của các đảng chính trị M. Ya. Ostrogorskiy: phân tích sự tiến triển của quá trình quan liêu hóa các đảng chính trị ở Anh, Pháp và Mỹ. Các cách tiếp cận chung về vai trò của tổ chức trong xã hội và các đảng chính trị trong nghiên cứu và lý thuyết của M. Ya.Ostrogorsky

Từ sách của tác giả

Du lịch là một trong những ngành hàng đầu và phát triển nhanh nhất trong lĩnh vực dịch vụ toàn cầu. Nhờ tốc độ phát triển nhanh chóng, du lịch đã được công nhận là một hiện tượng kinh tế của thế kỷ 20. Thị trường du lịch Nga cũng đang phát triển.

Khối lượng của thị trường du lịch Nga đã tăng đều đặn trong thập kỷ qua. Trong năm 2013, khối lượng của nó (so với năm 2011) đã tăng 14% (hay 149 tỷ rúp), vượt quá 1 nghìn tỷ rúp. (khoảng 1,7% GDP của Nga).

Thị trường dịch vụ du lịch đang hướng tới sự minh bạch và khả năng tiếp cận cao hơn cho người tiêu dùng cuối cùng. Dựa theo Máy đo hàng không 1, Việc gia tăng tỷ trọng các dịch vụ du lịch được cung cấp trên Internet được ghi nhận là xu hướng đáng chú ý nhất tại thị trường Nga trong năm 2012. Cơ cấu nhu cầu đang thay đổi theo hướng người dân đăng ký độc lập các dịch vụ du lịch trên Internet.

Hiện tại, một cách tiếp cận thống nhất về định nghĩa marketing trong du lịch vẫn chưa được xây dựng, vì vậy chúng ta sẽ xem xét các quan điểm khác nhau về vấn đề này.

hình thành các mối liên hệ với người tiêu dùng dịch vụ du lịch, nhằm thuyết phục họ rằng địa điểm nghỉ ngơi được đề xuất và các dịch vụ hiện có ở đó, các điểm tham quan và lợi ích mong đợi hoàn toàn tương ứng với những gì mà bản thân khách hàng muốn nhận được;
phát triển các mối liên hệ thông qua các cải tiến có thể cung cấp các cơ hội bán hàng mới. Những đổi mới đó phải phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng tiềm năng;
kiểm soát kết quả của dịch vụ, cung cấp cho việc phân tích kết quả của các hoạt động quảng bá hàng hóa và dịch vụ ra thị trường và xác minh xem kết quả phản ánh việc sử dụng đầy đủ và thành công các cơ hội có sẵn trong ngành du lịch như thế nào, a phân tích so sánh giữa chi phí của các hoạt động tiếp thị quảng cáo và doanh thu nhận được.

Theo các nhà khoa học Pháp R. Lankar và R. Ollier, tiếp thị du lịch là một loạt các phương pháp và kỹ thuật cơ bản được phát triển để nghiên cứu, phân tích và giải quyết các nhiệm vụ được giao. Điều chính mà các phương pháp và kỹ thuật này hướng tới là xác định các khả năng thỏa mãn tối đa nhu cầu của con người theo quan điểm của các yếu tố tâm lý và xã hội, cũng như xác định cách thức quản lý kinh doanh hợp lý nhất về mặt tài chính của các tổ chức du lịch. (doanh nghiệp, cơ quan hoặc hiệp hội), cho phép tính đến các nhu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn đối với các dịch vụ du lịch. Các nhu cầu kiểu này có thể được xác định bởi động cơ giải trí (giải trí, nghỉ mát, sức khỏe, giáo dục, tôn giáo và thể thao), hoặc bởi các động cơ khác thường thấy trong các nhóm doanh nhân, gia đình, các nhiệm vụ và công đoàn khác nhau.

Chuyên gia Thụy Sĩ E. Krippendorf đưa nội dung đầy đủ hơn vào khái niệm tiếp thị du lịch: "Tiếp thị du lịch- là sự thay đổi và điều phối có hệ thống các hoạt động của các doanh nghiệp du lịch, cũng như chính sách tư nhân và công trong lĩnh vực du lịch, được thực hiện nhưng kế hoạch khu vực, quốc gia hoặc quốc tế. Mục đích của những thay đổi đó là nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của một số nhóm người tiêu dùng nhất định, đồng thời tính đến khả năng thu được lợi nhuận tương ứng ”1.

Sản phẩm du lịch có những đặc điểm riêng biệt vốn có của dịch vụ, đó là tính vô hình, không thể tách rời khỏi nguồn, không bền bỉ và chất lượng không phù hợp(4 "KHÔNG"), Bốn "KHÔNG" dịch vụ du lịch như một sản phẩm ảnh hưởng nghiêm trọng đến đặc thù của các hoạt động trong lĩnh vực du lịch.

Ngoài các yếu tố truyền thống của hỗn hợp tiếp thị: Sản phẩm - Giá cả - Địa điểm - Khuyến mại, được sử dụng trong tiếp thị truyền thống như một tập hợp các chiến lược do công ty kiểm soát để ảnh hưởng đến người tiêu dùng, thì trong ngành du lịch nên thực hiện các chiến lược bổ sung của hỗn hợp tiếp thị dịch vụ . Chúng bao gồm: bằng chứng vật lý, quy trình và con người.

Môi trường vật chất(bầu không khí của khách sạn, nhà hàng, văn phòng của công ty du lịch) liên quan đến công việc tác động đến các kênh cảm giác trong nhận thức của khách hàng: thị giác (tổ chức không gian, ánh sáng, màu sắc), thính giác (âm lượng và nhịp độ của nhạc đệm), khứu giác (thông gió trong phòng ), xúc giác (nhiệt độ phòng) ...

Quá trình dịch vụ khách hàng, khách hàng có thể được phát triển thông qua các kỹ thuật thiết kế sơ đồ, điểm tiếp xúc, kịch bản khách hàng và tái cấu trúc.

Nhân viên(liên hệ với nhân viên) là nhân viên của một công ty đồng thời sản xuất và kinh doanh một dịch vụ du lịch. Vì lý do này, nhân viên tiếp thị dịch vụ đôi khi được gọi là “nhà tiếp thị bán thời gian”.

Kết quả của hoạt động du lịch là sản phẩm du lịch có những nét riêng biệt:

cầu đối với các dịch vụ du lịch có thể co giãn theo mức thu nhập của người tiêu dùng và giá cả, có thể thay đổi theo mùa;
sản phẩm du lịch phụ thuộc vào các biến số như không gian và thời gian;
các dịch vụ du lịch được cung cấp được phân chia theo địa lý: đặt tour du lịch tại công ty du lịch, đặt phòng khách sạn, vé máy bay qua mạng Internet, nhận khách tại nơi thường trú, dịch vụ vận chuyển có thể nhận được trong chuyến đi, ăn ở khách sạn, tham gia các lễ hội. , ở lại;
cung cấp sản phẩm du lịch đáng chú ý vì sản xuất không linh hoạt của nó. Khách sạn, sân bay, bảo tàng, công viên giải trí không được di dời vào cuối mùa du lịch sang vùng khác để thích ứng với sự thay đổi nhu cầu và tính thời vụ;
đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch mang tính chủ quan cao. Người dân địa phương, thành viên của nhóm khách du lịch có thể ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ du lịch;
Việc đánh giá chất lượng của một sản phẩm du lịch có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thời tiết và điều kiện tự nhiên, các sự kiện chính trị.

Vấn đề định nghĩa sản phẩm du lịch vẫn còn nhiều tranh cãi. Hãy xem xét các định nghĩa phổ biến nhất về sản phẩm du lịch được trình bày trong bảng. 8.1.

Như bạn có thể thấy từ bảng. 8.1, thông thường nhất trong các phương pháp tiếp cận định nghĩa sản phẩm du lịch, phương pháp tiếp cận cấu trúc hoặc thành phần được truy nguyên, trong đó, cùng với các đối tượng vật chất, các dịch vụ, hình ảnh, địa điểm, kế hoạch, ý tưởng khác nhau được xem xét.

Bảng 8.1

Định nghĩa sản phẩm du lịch

	Định nghĩa sản phẩm du lịch
Altkorn J., 1994	Chính sách về sản phẩm du lịch có thể được xem xét và tiến hành từ hai vị trí: một vùng lãnh thổ nhất định và một doanh nghiệp nhất định
Medlik S „1995	Sản phẩm du lịch theo nghĩa hẹp (sensustricto) - mọi thứ mà khách du lịch mua riêng (ví dụ, dịch vụ vận chuyển, đặt phòng khách sạn) hoặc dưới dạng gói dịch vụ. Sản phẩm du lịch theo nghĩa rộng nhất (sensulargo) bao gồm tổng thể các ấn tượng nhận được từ thời điểm bạn rời khỏi nhà cho đến khi bạn quay trở lại.
Middleton V., 1996	Sản phẩm du lịch là sự kết hợp của ba thành phần chính: sức hấp dẫn, cơ sở hạ tầng du lịch và khả năng tiếp cận của chúng.
Middleton V., 1996	Từ quan điểm của một khách hàng tiềm năng khi xem xét bất kỳ hình thức du lịch nào, sản phẩm du lịch có thể được định nghĩa là một gói dịch vụ hữu hình và vô hình.
Holloway J., Robinson Ch., 1997	Sản phẩm du lịch là một sản phẩm phức hợp bao gồm một địa điểm, dịch vụ và một số sản phẩm hữu hình

Ít phổ biến hơn là các định nghĩa về sản phẩm du lịch tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách du lịch (V. Middleton). Lần đầu tiên Medlik S. (S. Medlik) đã nỗ lực kết hợp hai quan điểm về sản phẩm du lịch, xét theo nghĩa hẹp và nghĩa rộng.

Như vậy, một sản phẩm du lịch có thể được nhìn nhận từ ba vị trí:

1) từ quan điểm của một công ty điều hành tour du lịch (lĩnh vực hòa giải);
2) theo quan điểm của chính quyền lãnh thổ (phạm vi cung);
3) từ quan điểm của khách hàng (khu vực nhu cầu).

Theo Luật Liên bang ngày 24 tháng 11 năm 1996 số 132-FZ "Về những điều cơ bản của hoạt động du lịch ở Liên bang Nga" "sản phẩm du lịch là một tập hợp các dịch vụ vận chuyển và lưu trú được cung cấp với tổng giá (bất kể bao gồm tổng giá) "chi phí của các dịch vụ du ngoạn và (hoặc) các dịch vụ khác) theo một thỏa thuận về việc bán một sản phẩm du lịch".

Như bạn có thể thấy từ bảng. 8.2, sản phẩm du lịch rất đa dạng và được tạo ra bởi sự nỗ lực của nhiều doanh nghiệp, tổ chức và mỗi doanh nghiệp có phương thức làm việc, công nghệ, mục tiêu cụ thể để tạo ra, quảng bá và thực hiện sản phẩm du lịch, sử dụng các các công cụ của chính sách marketing. Điều này về mặt khách quan tạo ra những khó khăn lớn về mặt tổ chức trong việc phối hợp hành động trong quá trình sản xuất, đề xuất và bán sản phẩm du lịch và đảm bảo mức độ dịch vụ cao cho khách du lịch.

Phân loại sản phẩm du lịch

Loại sản phẩm du lịch	Đặc điểm của sản phẩm du lịch	Ví dụ về sản phẩm du lịch
Du khách	Vật phẩm - sách hướng dẫn, bản đồ du lịch, thiết bị du lịch, quà lưu niệm, sản phẩm đa phương tiện	Các chuyến du lịch ảo đến Bảo tàng-Khu bảo tồn Kizhi (http://kizhi.karelia.ru/). Đi bộ ảo qua Bảo tàng Nga (http: // www.virtualrm.spb.ru/). Du lịch ảo qua các đường phố của London (http: // www.virtualizacija.ru/)
Du khách sản phẩm-dịch vụ	Dịch vụ đơn lẻ - khách sạn, ẩm thực, giao thông, du ngoạn	Đặt phòng khách sạn, ăn trưa tại nhà hàng, vé máy bay, v.v.
Du khách	Trọng tâm chuyên đề của sự kiện, bản địa hóa cụ thể về thời gian và không gian	Triển lãm du lịch - Thị trường du lịch thế giới(London), ITB (Berlin), MITT (Moscow), INTURMARKET (Moscow); Oktoherfest (Wiesn, München); Thế vận hội Olympic Sochi - 2014; Lễ hội phim hoạt hình (http: //www.multfest.ru/); Lễ hội âm nhạc "White Nights" ở St.Petersburg, v.v.
Du khách	Một chuyến du lịch bao gồm một số dịch vụ nhất định (vận chuyển, chỗ ở, ăn uống, du ngoạn, v.v.), tổng giá trị bán hàng của chúng bằng chi phí của các yếu tố của nó	"Tất cả Tây Ban Nha" (http: // www. Natalie-tours.ru/); Lễ hội âm nhạc Sanremo (http: //www.tez-tour.com); Petersburg mỗi ngày, v.v.
Sản phẩm du lịch - đối tượng trưng bày	Sự hiện diện của một điểm thu hút chính (dịch vụ) và một số dịch vụ bổ sung nằm ở một nơi - bảo tàng, di tích lịch sử, di tích tự nhiên, v.v.	Nhà thờ thánh Isaac ở St.Petersburg, Điện Kremlin ở Moscow, Madame Tussauds ở London
Du khách	Một số địa điểm hoặc đối tượng, được thống nhất bởi một số ý tưởng và được kết nối với nhau bằng một tuyến đường được đánh dấu đặc biệt (dành cho người đi bộ, đường thủy, ô tô), với cơ sở hạ tầng phát triển, các yếu tố của chúng nằm dọc theo tuyến đường	"Golden Ring" (Nga), Chuyến tham quan ẩm thực và rượu vang (Nice - Avignon - Marseille), Die goldene strasse(Nuremberg - Pilsen - Praha)

Có một số cấp độ tổ chức marketing trong du lịch:

tiếp thị ở cấp công ty lữ hành và đại lý du lịch;
tiếp thị ở cấp độ các nhà sản xuất dịch vụ du lịch - cơ sở lưu trú, cơ sở ăn uống, công ty vận tải, công ty dịch vụ du ngoạn, v.v.;
tiếp thị ở cấp độ tổ chức du lịch công cộng - cơ quan quản lý du lịch quốc gia (NTA); các trung tâm thông tin du lịch, các hiệp hội công chúng trong lĩnh vực du lịch;
tiếp thị ở cấp độ lãnh thổ và vùng - điểm du lịch.

Trên cơ sở cấu trúc trong lĩnh vực du lịch, người ta có thể phân biệt tiếp thị hàng hoá và tiếp thị dịch vụ. Theo các chuyên gia, tỷ lệ kết hợp giữa thương mại dịch vụ và thương mại hàng hóa trong du lịch lần lượt là 75% và 25%.

Cơm. 8.1.

tọa độ:

TO - công ty lữ hành; TA - guragents

Khi xây dựng chiến lược tiếp thị cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch - lữ hành, khách sạn, cơ sở ăn uống, đối tượng trưng bày du lịch, cần tính đến đặc thù của sản phẩm “vô hình”. Việc xây dựng một chương trình tiếp thị không chỉ nên dựa trên các yếu tố truyền thống của hỗn hợp tiếp thị mà cần sử dụng các yếu tố bổ sung - quy trình cung cấp dịch vụ, nhân viên tiếp xúc (nhân viên làm việc tiếp xúc trực tiếp với khách và khách hàng) và môi trường vật chất.

Mô hình giá trị khách hàng bao gồm năm yếu tố cơ bản quyết định nhận thức của khách hàng về giá trị và mức độ hài lòng của khách hàng: chất lượng của bản thân sản phẩm; chất lượng dịch vụ thông qua công nghệ cung cấp của mình; hình ảnh của doanh nghiệp; giá; mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng và nhân viên tiếp xúc của công ty du lịch.

Các tài sản tiếp thị nội bộ của công ty du lịch góp phần hiện thực hóa mô hình giá trị khách hàng.

Cách tiếp cận này khác với cách quảng bá truyền thống một sản phẩm trong lĩnh vực du lịch, vì nó không nhằm giải quyết các vấn đề hiện tại về thu hút và giữ chân khách hàng, mà là xây dựng một hệ thống quan hệ lâu dài với khách hàng.

Tiếp thị nội bộ có cơ sở lý thuyết tương tự như tiếp thị truyền thống. Điểm đặc biệt là đối tượng và đối tượng nghiên cứu của khái niệm Marketing nội bộ. Đối tượng của marketing nội bộ là các nhân viên của công ty du lịch và môi trường bên trong của nó, được xem xét trên quan điểm mong đợi và nhận thức của khách hàng.

Nhiệm vụ của marketing nội bộ là tạo ra một môi trường hướng đến khách hàng trong công ty.

URL: http://www.aex.ru.
Được thông qua tại Hội nghị Quốc tế WTO ở Budapest vào tháng 2 năm 1993.
Lankar R., Olle R. Tiếp thị du lịch. M .: Kinh tế, 1998.
Durovich A.P. Tiếp thị trong du lịch. M .: Sách kinh doanh, 2001.S. 496.
Novatorov E. Đặc điểm của quản lý bán hàng trong lĩnh vực dịch vụ // Quản lý bán hàng. 2003. Số 1. S. 26-34.
Ở cùng địa điểm.
Ở cùng địa điểm.
URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_129632.

Tiếp thị Du lịch. Công nghệ thực hiện khái niệm marketing tại doanh nghiệp du lịch.Khái niệm khái niệm marketing trong du lịch.

Gửi công việc tốt của bạn trong cơ sở kiến ​​thức là đơn giản. Sử dụng biểu mẫu bên dưới

Tài liệu tương tự

Gửi công việc tốt của bạn trong cơ sở kiến thức là đơn giản. Sử dụng biểu mẫu bên dưới