Adabu ya simu ya Katibu. Adabu ya biashara ya mawasiliano ya simu

Adabu ya simu ya Katibu ni moja wapo ya sifa muhimu za katibu mzuri. Mawasiliano ya biashara kwenye simu huanza na katibu, kwa sababu ni katibu ambaye anachukua simu kwanza katika kampuni.

Kazi ya katibu ni kupokea simu zote zinazokuja ofisini, na kisha kusambaza simu hizi kwa idara au wafanyikazi. Wajibu wa katibu pia anaweza kushtakiwa kwa ushauri wa kimsingi wa wateja juu ya bei na huduma za kampuni, n.k.

Jinsi katibu anajua vizuri adabu ya simu ya biashara inategemea maoni ya mpigaji wa kampuni, kwa hivyo wakati huu unahitaji kulipwa umakini mkubwa.

Ikiwa wewe ni katibu, kuna sheria kadhaa za adabu ya simu kwa katibu ambayo unashauriwa kujua.

• Wakati wa kukubali simu - jitambulishe. Kulingana na saizi ya kampuni na sheria zilizopitishwa ndani yake, unaweza kujitambulisha kwa njia tofauti, lakini kwa hali yoyote, ni muhimu. "Kampuni ya NN, mchana mzuri!" au "Kampuni NN, hello!", au "Idara ya ushirikiano wa kimataifa, Ivan Ivanovich!", au "Idara ya uuzaji, Ivan Ivanovich, mchana mzuri!". Huwezi kusema: "Hello!", "Ndio!", "Ongea!"
• Adabu ya simu ya Katibu inaamuru kuchukua mpokeaji kabla ya pete ya nne. Kwa kweli, ni bora kuchukua simu baada ya pete ya pili, katika hali mbaya, baada ya ya tatu. Baada ya simu ya tano, kama sheria, simu hiyo inachukuliwa kuwa imepotea.
• Mara nyingi katibu ana kinachojulikana kama ubadilishaji simu wa mini moja kwa moja, ambao hupokea simu kadhaa mara moja. Ikiwa wakati wa mazungumzo kwenye simu unapokea simu ya pili, basi subiri spika amalize kifungu na useme, kwa mfano: "Je! Unaweza kusubiri sekunde moja?" Chukua simu ya pili tu ikiwa laini ya kwanza ilikuambia: "Ndio". Unapochukua simu ya pili, basi jitambulishe na uulize kusubiri kidogo. Hauwezi kuchukua simu na mara moja kuweka mpigaji. Kisha kurudi kwenye mstari wa kwanza. Ikiwa utaona kuwa mazungumzo kwenye mstari wa kwanza yatachukua muda zaidi, basi chukua nambari ya simu ya mpigaji na umpigie tena. Kulingana na hali hiyo, wewe mwenyewe utapata kutoka kwa nani ni bora kuchukua nambari ya simu na kumpigia, na ni nani kuendelea na mazungumzo, lakini kwa hali yoyote, adabu ya simu ya biashara inapendekeza usifanye mpigaji asubiri kwenye laini kwa muda mrefu sana. Usifanye watu wasubiri ikiwa wataita kutoka simu za rununu... Katika kesi hii, ni bora pia kuchukua nambari na kupiga tena.
• Baada ya kujitambulisha, utahitaji kuhamisha simu hiyo kwa yule aliyempigia simu mwingiliano kwenye laini nyingine. Ikiwa hajajitambulisha, uliza jina lake. Kwa mfano, ikiwa anamwuliza Ivan Ivanovich, sema: "Ninawezaje kukutambulisha kwa Ivan Ivanovich?" Inatokea kwamba mpigaji simu amekuelezea hali, lakini mfanyakazi mwingine katika kampuni anashughulika na suala hili. Makosa ya kawaida ambayo makatibu wengi hufanya kwenye simu ni kubadilisha mteja kwenda kwa mfanyakazi bila kumjulisha mfanyakazi mwingine shida ambayo mteja amekuambia tu. Kama matokeo, mteja analazimika kuzungumza tena juu ya kile kilichomleta kwenye kampuni yako. Hii inaleta hisia ngumu kwa kampuni, haswa ikiwa mfanyakazi anayefuata atamgeuza mahali pengine tena, na mteja anapaswa kuelezea hadithi yake kwa mara ya tatu, au hata mara ya nne.
• Kuacha yake mahali pa kazi, panga na katibu mwingine kuchukua simu au, ikiwa wewe ndiye katibu pekee katika kampuni hiyo, badilisha simu hiyo kwa mfanyakazi mwingine. Simu iliyoachwa bila kutunzwa inaleta maoni mabaya sana kwa kampuni hiyo.
• Kamwe usiseme "kila mtu kwenye chakula cha jioni" kwenye simu, hata ikiwa ni kweli. Hii sio ya kitaalam sana. Uliza ni nani mpigaji alitaka kuzungumza naye, na niambie kuwa ndani wakati huu Ivan Ivanovich yuko kwenye mkutano, halafu chukua nambari ya simu ya mpigaji na sema kuwa utamwuliza Ivan Ivanovich ampigie tena.
• Katibu kwenye simu hapaswi kusema, "Piga tena baadaye." Hili ni kosa la kawaida sana, kwa bahati mbaya. Mteja tayari amekuita. Kulingana na adabu ya simu ya biashara, simu lazima irudishwe. Chukua nambari ya simu ya mpigaji na sema kuwa utamwuliza Ivan Ivanovich ampigie tena.
• Ikiwa unahitaji kujua kitu wakati mtu aliyekupigia bado yuko kwenye laini, hakuna kesi acha simu ilivyo. Hakikisha kubonyeza kitufe cha kushikilia, ambacho kitacheza muziki kwa mpigaji. Jambo muhimu zaidi ni kwamba hasikii kile unachojadili, haswa linapomjia. Usishike kipaza sauti kwa mkono wako, haitasaidia.
• Hauwezi kuongea na simu wakati unakula au unakunywa kitu. Pia, epuka misemo kama "sijui", "siwezi kukusaidia", "subiri", "tarajia", "unapaswa", "unahitaji", "unapaswa", "bora kwako" wakati wa kuwasiliana. Hauwezi kuharakisha anayepiga. Huwezi kubishana.
• Ni marufuku kabisa kuwa mkorofi kwa mpigaji simu. Ukipigiwa simu na mteja aliyekasirika ambaye anaweza kuwa wa kihemko, na hata kuweka neno kali, kaa utulivu. Kwa hali yoyote, hisia hizi hazitumiki kwako kibinafsi. Hujafanya kosa lolote kwa mteja huyo. Kwa hivyo, mtu haipaswi kukerwa, lakini aelewe kuwa mtu anahitaji kusema, "acha mvuke". Huwezi kulipuka na kujibu kwa aina. Tulia. Sikiliza kila kitu anataka kukuambia, halafu toa, kwa mfano, kuungana na Ivan Ivanovich, ambaye anaweza kumsaidia. Jambo muhimu zaidi ni kumruhusu mteja aelewe kuwa wanataka kumsaidia kutatua shida yake, na sio tu kutaka kumwondoa kama nzi anayesumbua. Eleza kifupi kwa Ivan Ivanovich kiini cha shida. Usilazimishe mteja kuelezea kila kitu tena.
• Ikiwa mazungumzo yalimalizika na ukweli kwamba umechukua nambari ya mpigaji, au simu hiyo ilikusudiwa wewe, kabla ya kumaliza mazungumzo, asante mwingiliaji kwa kupiga kampuni. Sema, "Asante kwa kupiga simu, kwaheri."

Katibu wa Idara ya Mambo ya Jumla

studio ya fedha ya biashara "Delopolis"

Salnikova Christina

Sanaa ya mazungumzo ya simu ni kuwasiliana kwa kifupi kile kinachofuata na kupata jibu.

Msingi wa mazungumzo ya mafanikio ya simu ya biashara ni umahiri, busara, ukarimu, umahiri wa mbinu za mazungumzo, hamu ya kutatua haraka na kwa ufanisi shida au kutoa msaada katika kuitatua. Ni muhimu kwamba mazungumzo rasmi, ya simu ya biashara yanafanywa kwa sauti tulivu, yenye adabu na simu hisia chanya.

Unahitaji kujiandaa kwa uangalifu kwa mazungumzo ya simu: chukua vifaa na hati zote mapema, uwe na nambari za simu zinazohitajika, anwani za mashirika au watu wa lazima, kalenda, kalamu ya chemchemi, karatasi, nk.

Kabla ya kupiga namba, unapaswa kufafanua wazi kusudi la mazungumzo na mbinu zako za kuiendesha. Fanya mpango wa mazungumzo, andika maswali ambayo unataka kutatua au habari (data) ambayo unataka kupokea, fikiria juu ya utaratibu wa kuuliza maswali. Ziseme wazi ili muingiliano wako asiweze kuzitafsiri tofauti. Jaribu kupendeza mwingiliano na kifungu cha kwanza. Kumbuka tarehe na idadi ya nyaraka, vifaa rasmi vinavyohusiana na mazungumzo, jaribu kutabiri hoja za mpinzani za mwingilianaji na majibu yako kwake. Ikiwa unajadili maswali kadhaa, basi maliza majadiliano ya swali moja mtawaliwa na endelea kwa linalofuata.

Mapitio Ndio, Halo, ninasikiliza inaweza kuitwa kuwa ya upande wowote, kwani hazibeba habari juu ya nani alijibu simu na ni shirika gani au kampuni gani. Kwa hivyo, katika mawasiliano ya biashara, unapaswa kuachana na hakiki za upande wowote na kuzibadilisha na zenye kuelimisha. Baada ya kuchukua simu, unahitaji kutaja taasisi yako mara moja (na kwenye simu ya ndani kitengo cha kimuundo: idara, ofisi ya wahariri, uhasibu, n.k.), pamoja na jina lako.

Fanya na usifanye wakati kituo chako kinalia 23:

Maneno ya kuzuia katika mazungumzo ya simu ili kuepuka maoni potofu juu ya biashara yako:

1. sijui... Hakuna jibu lingine linaloweza kudhoofisha uaminifu wa shirika lako haraka sana na kwa kina. Kwanza kabisa, kazi yako ni kujua - ndio sababu unachukua nafasi yako. Ikiwa huwezi kutoa jibu kwa mwingiliano wako, ni bora kusema: "Swali zuri ... Niruhusu, nitawafafanulia hili."

2. Hatuwezi kufanya hivi... Badala ya kukataa, pendekeza, kwa mfano, kusubiri kabla ya kujua ni nini unaweza kupata msaada na jaribu kutafuta suluhisho mbadala. Inashauriwa kila wakati uzingatie kile unaweza kufanya kwanza, badala ya kinyume.

3. Unapaswa... Mteja wako hakudai chochote. Maneno yanapaswa kuwa laini: Ni mantiki kwako ... au Bora itakuwa ....

4. Subiri kidogo, nitarudi hivi karibuni... Ni bora kusema: Kutafuta habari muhimu, inaweza kuchukua dakika mbili hadi tatu. Je! Unaweza kusubiri?

5. Hapana, iliyotamkwa mwanzoni mwa sentensi, inaongoza kwa ukweli kwamba njia ya suluhisho bora kwa shida ni ngumu. Kila kifungu kilicho na kutokubaliana na mwingiliano kinapaswa kuzingatiwa kwa uangalifu.

Kulingana na vifaa vya vitabu: " Saikolojia ya Jamii na maadili ya mawasiliano ya biashara "(Moscow: Utamaduni na michezo, 1995) na" F. Kuzin Utamaduni wa mawasiliano ya biashara "(Moscow: Os-89, 1997)

Maisha ya biashara ya kisasa hayawezi kufikiria bila simu. Shukrani kwake, ufanisi wa kutatua maswala na shida nyingi umeongezeka sana, hakuna haja ya kutuma barua, telegramu au kusafiri kwa taasisi nyingine, jiji kufafanua hali za kesi yoyote. Unaweza kufanya mengi kwa simu: kujadili, kutoa maagizo, sema ombi, nk. Mara nyingi hatua ya kwanza ya kumaliza mkataba wa biashara ni mazungumzo ya simu.

Ubinadamu umekuwa ukitumia simu kwa zaidi ya karne moja. Inaonekana kwamba kuna wakati wa kutosha kujifunza jinsi ya kutumia hii kwa busara. njia za kiufundi... Lakini uwezo wa kuongea kwenye simu haurithiwi. Kila mtu anafanya sanaa ya mawasiliano kwa msaada wa vifaa hivi. Ni vizuri ikiwa kuna washauri wenye akili au mifano ya kufanikiwa ambao unaweza kujifunza kutoka kwao kuongea vizuri kwenye simu. Kozi zinazofanana, misaada anuwai ya kufundisha juu ya mada hii inasambazwa sana katika nchi anuwai za ulimwengu.

Mazungumzo ya simu yana jambo moja ikilinganishwa na barua. faida muhimu: Inawezesha mawasiliano ya pande mbili bila kujali umbali. Lakini unahitaji pia kujiandaa kwa uangalifu kwa mazungumzo ya simu ya biashara. Maandalizi duni, kutokuwa na uwezo wa kuonyesha jambo kuu ndani yake, kwa ufupi, kwa ufupi na kwa ustadi kuelezea mawazo yao husababisha upotezaji mkubwa wa wakati wa kufanya kazi (hadi 20-30%). Hivi ndivyo meneja wa Amerika A. Mackenzie anasema. Miongoni mwa sababu kuu 15 za kupoteza muda na mfanyabiashara, meneja, aliweka mazungumzo ya simu mahali pa kwanza. Wanasaikolojia kumbuka kuwa muda wa mazungumzo ya simu unategemea rangi yao ya kihemko. Mhemko mwingi hutengeneza mahitaji ya kutofautishwa kwa hotuba, kutokueleweka kwa misemo, ambayo huongeza wakati wa mazungumzo ya simu.

Pia inajulikana kuwa kwa mazungumzo ya simu kuna jambo kama vile shibe na mawasiliano. Inaweza kuwa chanzo cha mvutano kati ya vyama. Kwa hivyo, wakati wa mazungumzo, lazima uzingatie kipimo. Vinginevyo, maana ya mawasiliano inaweza kupotea na mzozo unaweza kutokea. Ishara za shibe na mawasiliano: kuibuka na kuongezeka kwa kutoridhika bila sababu na mwenzi, kukasirika, chuki, nk. Unapaswa kuwasiliana na mwenzi wako kwa wakati ili kudumisha uhusiano wa kibiashara. Kwa kuongeza, kupiga simu ndefu kunaweza kukupa sifa ya kuwa wa kuchosha au wavivu. Sifa kama hiyo itadhoofisha masilahi kwako na kwa mapendekezo yako ya biashara. Ili kurejesha jina zuri kampuni na sifa yake, italazimika kutumia bidii zaidi kuliko kuanzisha mawasiliano ya kwanza ya biashara.

Sanaa ya mazungumzo ya simu ni kuwasiliana kwa kifupi kile kinachofuata na kupata jibu. Kampuni ya Kijapani haitaweka mfanyakazi kwa muda mrefu ambaye hatatulii suala la biashara kwa simu kwa dakika tatu.

Msingi wa mazungumzo ya mafanikio ya simu ya biashara ni umahiri, busara, ukarimu, umahiri wa mbinu za mazungumzo, hamu ya kutatua haraka na kwa ufanisi shida au kutoa msaada katika kuitatua. Ni muhimu kwamba mazungumzo rasmi, ya simu ya biashara yanafanywa kwa sauti tulivu, yenye adabu na inaleta mhemko mzuri. Hata F. Bacon alibaini kuwa ni muhimu zaidi kufanya mazungumzo kwa sauti nzuri kuliko kutumia maneno mazuri na kuyapanga mpangilio sahihi... Wakati wa mazungumzo ya simu ya biashara, ni muhimu kuunda mazingira ya kuaminiana.

Kulingana na wanasaikolojia, mhemko mzuri huongeza shughuli za ubongo, huchangia wazi kufikiria kwa busara. Mhemko hasi husababisha ukiukaji wa unganisho wa kimantiki kwa maneno, hoja, huunda hali ya tathmini isiyo sahihi ya mwenzi, mapendekezo yake. Kwa hivyo, inaweza kuhitimishwa kuwa ufanisi wa mawasiliano ya simu ya biashara inategemea hali ya kihemko mtu, kwa mhemko wake. Uonyesho wenye ujuzi wa eqs pia ni muhimu. Inashuhudia kusadikika kwa mtu kwa kile anachosema, kwa nia yake ya kutatua shida zinazozingatiwa. Wakati wa mazungumzo, lazima uweze kupendezwa na mwingiliano katika biashara yako. Hapa itakusaidia matumizi sahihi njia za maoni na ushawishi. Jinsi ya kufanya hivyo, kwa njia gani? Sauti, sauti, sauti, sauti humaanisha mengi kwa msikilizaji makini. Kulingana na wanasaikolojia, sauti, sauti inaweza kubeba hadi 40% ya habari. Unahitaji tu kuzingatia "vitu vidogo" vile wakati wa mazungumzo ya simu. Jaribu kuongea sawasawa mwenyewe, kuzuia hisia zako, usijaribu kukatiza mwingiliano.

Ikiwa mwingiliano wako anaonyesha tabia ya mizozo, anaelezea shutuma zisizo za haki kwa fomu kali, na anajivunia sauti kwa sauti yake, basi uwe mvumilivu na usijibu vivyo hivyo. Ikiwezekana, geuza mazungumzo kwa sauti ya utulivu, ukubali usahihi wake, jaribu kuelewa sababu za tabia yake. Jaribu kuwa fupi na wazi juu ya hoja zako. Hoja zako lazima ziwe sahihi kiini na zielezwe kwa usahihi katika fomu. Katika mazungumzo, jaribu kujiepusha na maneno kama: "mzuri", "sawa", "kwaheri", n.k. Katika mazungumzo ya simu, ni bora pia usitumie maneno maalum, ya kitaalam ambayo hayawezi kueleweka kwa mwingiliano.

· Ikumbukwe kwamba simu huzidisha upungufu wa usemi; matamshi ya haraka au polepole ya maneno hufanya iwe ngumu kuelewa. Zingatia sana matamshi ya nambari, majina sahihi, konsonanti. Ikiwa katika mazungumzo kuna majina ya miji, vijiji, majina sahihi, majina, nk, ambayo hayafahamiki vizuri kwa sikio, wanahitaji kutamka silabi au hata tahajia.

Adabu ya simu ya biashara ina vidokezo kadhaa katika hisa zake ili kurekebisha mawasiliano. Kwa mfano:

Unanisikiaje?

Je! Ungependa kurudia hiyo?

Samahani, ni ngumu sana kusikia.

Nisamehe, sikusikia ulichosema, nk.

Kabla ya kupiga simu kwa mtu yeyote, kumbuka kuwa kufichua simu kwa muda mrefu kunaathiri vibaya mfumo wa neva(kwa hivyo, jaribu kuchukua simu yako mwenyewe mara tu utakaposikia simu), mazungumzo ya simu yasiyo ya lazima huharibu densi ya kufanya kazi, kuingilia kati na suluhisho la maswala magumu ambayo yanahitaji uchambuzi wa kina, majadiliano katika hali ya utulivu, i.e. kuingilia kati na kazi ya wale ambao wako karibu.

Piga simu kwa simu ya nyumbani mwenza wa biashara, mwenzako kwa mazungumzo ya biashara anaweza tu kuhesabiwa haki kwa sababu kubwa, haijalishi ni nani unayemwita: bosi au mtu wa chini. Mtu aliyezaliwa vizuri hatapiga simu baada ya masaa 22, isipokuwa kuna haja ya haraka ya hii au idhini ya awali haijapatikana kwa simu hii.

Kama uchambuzi unavyoonyesha, katika mazungumzo ya simu 30-40% huchukuliwa na marudio ya maneno, misemo, mapumziko yasiyo ya lazima na maneno yasiyo ya lazima. Kwa hivyo, unahitaji kujiandaa kwa uangalifu kwa mazungumzo ya simu: chukua vifaa na hati zote mapema, uwe na nambari za simu zinazohitajika, anwani za mashirika au watu wa lazima, kalenda, kalamu ya chemchemi, karatasi, n.k.

Kabla ya kuamua kupiga namba, unapaswa kufafanua wazi kusudi la mazungumzo na mbinu zako za kuifanya.Fanya mpango wa mazungumzo, andika maswali unayotaka kutatua au habari (data) unayotaka kupokea, fikiria juu ya utaratibu wa kuuliza maswali. Ziseme wazi ili muingiliano wako asiweze kuzitafsiri tofauti. Jaribu kupendeza mwingiliano na kifungu cha kwanza. Kumbuka tarehe na idadi ya nyaraka, vifaa rasmi vinavyohusiana na mazungumzo, jaribu kutabiri hoja za mpinzani za mwingilianaji na majibu yako kwake. Ikiwa unajadili maswali kadhaa, basi maliza majadiliano ya swali moja mtawaliwa na endelea kwa linalofuata.

Jaribu kutumia vishazi vya kawaida kutenganisha swali moja kutoka kwa jingine. Kwa mfano:

Kwa hivyo, tulikubaliana juu ya suala hili ?!

Kama ninavyokuelewa (katika suala hili), tunaweza kutegemea msaada wako?

Mazungumzo juu ya kila mada yanapaswa kumalizika na swali linalohitaji jibu lisilo la kawaida.

Wakati wa kuandaa mazungumzo ya biashara kwenye simu, jaribu kujibu maswali haya yafuatayo:

ni lengo gani kuu unaloweka mwenyewe katika mazungumzo ya simu yanayokuja;

unaweza kufanya bila mazungumzo haya kabisa;

ni muingiliaji yuko tayari kujadili mada inayopendekezwa;

una uhakika wa mafanikio ya mazungumzo;

maswali gani unapaswa kuuliza;

maswali gani yule anayesema anaweza kukuuliza;

ni matokeo gani ya mazungumzo yatakayokufaa (au hayatakufaa);

ni njia gani za kushawishi mwingiliano unaweza kutumia wakati wa mazungumzo;

utaendeleaje ikiwa mwingiliano wako

• itapinga kabisa, badili kwa sauti iliyoinuliwa;

  haitajibu hoja zako;

  itaonyesha kutokuamini maneno yako, habari.

Ili kujiandaa kwa mazungumzo ya biashara kwenye simu, haswa masafa marefu na ya kimataifa, ni bora kukuza fomu maalum ambayo mazungumzo ya siku za usoni yamerekodiwa kwa kuzingatia majibu yaliyotabiriwa, kwa mfano, hii:

Mwisho wa simu ya biashara, tumia dakika 3-5 kuchanganua yaliyomo na mtindo wa mazungumzo. Chambua maoni yako. Pata udhaifu katika mazungumzo. Jaribu kuelewa sababu ya makosa yako.

Kanuni za kufanya mazungumzo ya simu ya biashara wakati wanakupigia simu

Ikiwa kuna simu, ni busara kuchukua mpokeaji kwa simu yoyote. Kwa kweli, huwezi kuchukua simu, ikiwa unaendelea kufanya kazi chini ya trill za simu. Lakini wakati huo huo, inapaswa kuzingatiwa akilini kwamba kwa kila nusu saa, simu zitasikilizwa mara kwa mara na zaidi: idadi ya waliojisajili ambao haujawahi kutumikia inakusanya, wanalazimika kupiga tena, kwa wa tatu na wa nne wakati. Mwishowe, lazima ufanye kazi kwa bidii na mlio wa karibu unaoendelea. Kwa kuongeza, huwezi kujua mapema ni simu gani itakuletea kandarasi yenye faida au habari muhimu.

Ni bora kuchukua simu baada ya simu ya kwanza. Ikiwa uko peke yako kwenye chumba, una muda wa kutosha kumaliza sentensi au kusoma aya katika barua uliyotuma. Inakubalika kabisa kuchukua simu baada ya pete ya pili au ya tatu. Ikiwa una mgeni, una muda wa kutosha kumaliza kifungu na, baada ya kumwambia yule anayeongea "Samahani," chukua simu. Kwa hivyo, katika hali zote, wakati simu inaita, inashauriwa kuchukua mpokeaji, bila kusubiri, wakati wa mwisho wa kwanza hadi mwanzo wa simu ya nne.

Wakati mwingine kuna usikikaji duni kwenye bomba. Lakini hiyo haimaanishi unahitaji kuinua sauti yako. Maoni kwamba nikimsikia yule mwingiliaji vibaya, basi yeye pia hunisikia vibaya na, kwa hivyo, ni muhimu kuzungumza kwa sauti kubwa, ni makosa. Kwa hivyo, ikiwa kuna usikivu duni, haupaswi kupaza sauti yako mwenyewe, lakini uliza mpigaji azungumze kwa sauti zaidi, na uliza jinsi anakusikia.

Tofauti za kawaida za neno la kwanza kusemwa kwenye ndoano ya mbali ni "Ndio", "Halo", "Ninasikiliza". Maneno haya ni sawa kabisa na hayana utu katika ufundishaji wao na kwa hivyo hayana sifa yoyote kwa yule anayechukua mpokeaji wa simu.

Mapitio "Ndio", "Halo", "Kusikiliza" kunaweza kuitwa kutokua upande wowote, kwani hazina habari kuhusu ni nani aliyejibu simu na ni shirika gani au kampuni gani. Kwa hivyo, katika mawasiliano ya biashara, unapaswa kuachana na hakiki za upande wowote na kuzibadilisha na zenye kuelimisha. Baada ya kuchukua simu, unahitaji kupiga mara moja taasisi yako (na kwenye simu ya ndani ugawaji wa kimuundo: idara, ofisi ya wahariri, uhasibu, nk), pamoja na jina lako.

Kwa hivyo, wakati wa kujibu simu, unapaswa kujitambulisha kila wakati. Watu wanataka kujua wanazungumza na nani. Pia inaunda mazingira ya uaminifu na husaidia kuelewa vizuri mwingilianaji. Pata fomula unayopenda na kupenda (jinsi ungependa kujibiwa).

Usiruhusu hisia zako hasi zitoke. Mwingiliano wako hafai kupendezwa na ukweli kwamba dakika chache kabla ya hapo ulikuwa na mazungumzo mabaya na bosi wako au uliinuka tu kwa mguu usiofaa.

Kwa kupiga simu mara kwa mara au kwa haraka, kawaida huita jina la kigogo na kuongeza neno "Ninasikiliza" ("Ivanov anasikiliza") au zinaonyesha tu jina la taasisi au idara yake: "Uhasibu", "Idara ya kwanza" .

Katika visa vyote hapo juu, mteja lazima ajue anazungumza na nani au angalau yuko wapi. Ikiwa kosa linatokea wakati wa kupiga nambari, kutokuelewana kutawekwa wazi mara moja na haitajumuisha upotezaji wa muda kujua.

Simu iliita. Umechukua simu. Tena - kwa mara ya kumi na moja - wanamuuliza mwenzao ambaye hayupo. Unakunja uso kwa hasira, unajibu vikali mara kadhaa: "Sio hivyo!" na piga simu mara moja. Lakini hebu fikiria ikiwa wewe mwenyewe unachochea simu mara kwa mara na jibu lako. Njia ya kutoka iko wapi? Yeye yuko katika jibu la adabu na la kina zaidi kwa kila simu kwa mfanyakazi ambaye hayupo, haijalishi unamkera vipi. Jibu moja kwa moja katika kesi hii inaweza kuwa kama hii: "Yeye sio, itakuwa wakati huo. Labda kitu cha kumfikishia?

Wakati mwenzako ameketi meza inayofuata akiulizwa kwa simu, unaweza kujibu ombi: "Sasa" au "Dakika moja", baada ya hapo mwalike mwenzako kwenye vifaa, kwa mfano, "Sasa ... Ivan Ivanovich, wewe ! " Hakikisha kwamba habari inayosambazwa kwa kukosekana kwa mtu inafikia mwandikiwa. Wakati kuandaa ubadilishanaji wa habari kupitia wahusika wengine sio rahisi, inaweza kulipa kwa uzuri. Ili kujua nini unahitaji, uliza maswali ukitumia kanuni ya dodoso ("Unapiga simu kutoka wapi?", "Jina lako la mwisho na nambari yako ya simu?", Nk.).

Hapa chini kuna orodha fupi ya nini cha kufanya na nini usifanye wakati simu ya kampuni yako inaita.

Orodha haina mwisho. Kwa mfano, huwezi kubadilisha mazungumzo kuwa mahojiano, uliza maswali kama: "Ninazungumza na nani?" au "Unahitaji nini?" Unahitaji kufuatilia diction yako (usipige smack, nk). Ikiwa unazungumza kwa lafudhi, jaribu kusema wazi. Epuka tabia ya kubana kipaza sauti kwa mkono wako ili kusema kitu kwa wenzako - mtu mwingine anaweza kusikia.

Ikiwa muingiliaji wako analalamika kwa simu, usimwambie: "Hili sio kosa langu," "Sifanyi hivi," nk. Ukisema hivyo, hii inaweza kuathiri vibaya sifa ya shirika lako na si kumsaidia mteja katika kutatua shida zake. Basi wacha azungumze hadi mwisho; onyesha huruma kwake, na ikiwa una lawama, omba msamaha; andika jina lake na nambari ya simu, nambari ya kuagiza au maelezo mengine. Ikiwa umeahidi kumpigia tena, fanya haraka iwezekanavyo, hata ikiwa haukuweza kutatua shida kwa wakati uliowekwa.

Kuna misemo ambayo inapaswa kuepukwa wakati wa kuzungumza kwenye simu ili kuepuka maoni potofu juu ya biashara yako. Hii ni pamoja na, haswa:

1. "Sijui". Hakuna jibu lingine linaloweza kudhoofisha uaminifu wa shirika lako haraka sana na kwa kina. Kwanza kabisa, kazi yako ni kujua - ndio sababu unachukua nafasi yako. Ikiwa huwezi kutoa jibu kwa mwingiliano wako, ni bora kusema: " Swali zuri... Niruhusu, nitafafanua hii kwako. "

2. "Hatuwezi kufanya hivi." Badala ya kukataa "nje ya kisanduku", pendekeza, kwa mfano, kusubiri kabla ya kugundua ni nini kinachoweza kusaidia, na jaribu kutafuta suluhisho mbadala. Inashauriwa kila wakati uzingatie kile unaweza kufanya kwanza, badala ya kinyume.

3. "Lazima ...". Hitilafu kubwa... Mteja wako hakudai chochote. Maneno yanapaswa kuwa laini zaidi: "Ina maana kwako ..." au "Itakuwa bora ...".

4. "Subiri kidogo, nitarudi hivi karibuni." Fikiria, angalau mara moja katika maisha yako umeweza kukabiliana na mambo yako kwa "sekunde"? Haiwezekani. Mwambie mwingiliano wako kitu kama ukweli: "Inaweza kuchukua dakika mbili hadi tatu kupata habari unayohitaji. Je! Unaweza kusubiri? "

5. "Hapana", iliyotamkwa mwanzoni mwa sentensi, inaongoza kwa ukweli kwamba njia ya suluhisho bora kwa shida ni ngumu. Hakuna mapishi ya ulimwengu ya kuondoa upendeleo hasi. Kila kifungu kilicho na kutokubaliana na mwingiliano kinapaswa kuzingatiwa kwa uangalifu.

Kama inavyoonyesha mazoezi, hata kwa kufahamiana kwa nadharia na nadharia hiyo mazungumzo ya simu inaboresha sana utendaji wa wafanyikazi na wakati huo huo huongeza kiwango cha kuridhika kazi yako mwenyewe- ni vizuri kuzungumza na watu wenye adabu.

Mara nyingi, wakati wa kuwasiliana na mwingiliano, tunatoa upendeleo wa kuzungumza kwenye simu. Hii sio mantiki kabisa. Kwa nini mtu aliyekupigia simu ana haki ya kukatisha mazungumzo yako? Baada ya yote, alikugeukia baadaye kuliko yule aliye karibu na wewe na ambaye ulikuwa ukizungumza naye. Mgeni analazimika kukaa na kusubiri, akisikiliza mazungumzo ya simu, na kisha arejeshe nyuzi zilizovunjika za mazungumzo zilizoingiliwa na simu, na wakati mwingine kukumbusha tena kile kilichojadiliwa hapo awali. Ndio sababu, ikiwa mazungumzo na mtu ameketi na wewe yataisha, unahitaji kuuliza mwingiliano wa simu asubiri bila kukata simu. Ikiwa unahisi kuwa mazungumzo yataendelea kwa dakika nyingine 10-15 na ni ya kutosha, unahitaji kuuliza kupiga simu tena katika robo ya saa ukiwa huru.

Katika visa vingine, ujumbe wa simu hutumiwa wakati wa mawasiliano ya simu. Ujumbe wa simu, kama sheria, una habari isiyozidi maneno 50 kwa urefu. Ikiwa mazungumzo kwenye simu ni mazungumzo ambayo hayapunguki kwa wakati, basi ujumbe wa simu ni fixation iliyoandikwa monologue, muda uliopangwa.

Mahitaji ya lazima ya ujumbe wa simu ni jina la taasisi (kampuni) ya mwandikiwa na nyongeza, maelezo "kutoka kwa nani" na "kwa nani" inayoonyesha msimamo, jina la jina, jina na jina la maafisa, idadi, tarehe na wakati wa usafirishaji na upokeaji wa ujumbe wa simu, jina la mtu aliyetuma na kupokea ujumbe wa simu, nambari za simu, maandishi na saini.

Ujumbe wa simu lazima uwe na kichwa. Imeundwa kama barua ya huduma, ambayo ni lazima ianze na nomino katika hali ya kihusishi na kihusishi "o" au "kuhusu".

Ujumbe wa simu umeandikwa kwa mtindo wa telegraphic, ambayo ni, kwa ufupi, wazi, haswa, bila kueleweka, kwa sentensi sahili. Utungaji wa sehemu mbili za ujumbe wa simu unaruhusiwa: katika sehemu ya kwanza, ukweli uliosababisha ujumbe wa simu unasemwa, kwa pili - hatua zilizochukuliwa. Kama sheria, maandishi ya ujumbe wa simu husemwa kwa mtu wa kwanza (kwa mfano: "Tunakukumbusha ...", "Tunakujulisha ...", "Ninakuuliza utume ...").

Ili kurahisisha kurekodi ujumbe wa simu uliosambazwa na kupokea na kuondoa uwezekano wa kutokamilika na usahihi wa usambazaji wao na kurekodi kwa sababu ya uzembe wa wasanii, inashauriwa kuwa na fomu safi za takriban fomu ifuatayo:

SIMU YA SIMU

Addressee Addressee

Maelezo ya jina

Hapana .... tarehe .... Hapana .... tarehe ....

Wakati wa kuhamisha .... saa. .... min. Wakati wa mapokezi .... saa. .... min.

Iliyowasilishwa Imepokelewa

Kichwa cha ujumbe wa simu
________________________________________________________________________________________

(Sahihi)

Wakati wa kumaliza mazungumzo ya simu na kusema kwaheri, wanafuata sheria: yeyote aliyeanzisha mazungumzo kwanza, ambayo ni kwamba, yeyote aliyepiga simu, anapaswa kumaliza.

Mtu aliyeitwa hapaswi kuwa na papara na "kuzunguka" mazungumzo kwa kila njia inayowezekana. Hii ni fomu mbaya. Unaanza kusema kwaheri, na mtu anayezungumza nawe anaweza kuwa hajajifunza kila kitu bado au hajaelewa kila kitu.

Je! Unapaswa kusemaje kwaheri kwa mwingiliano wako? Tutatoa ushauri mbili tu. Ncha ya kwanza ni kumshukuru mwingiliano tena ikiwa alikupongeza kwa kitu au alikupa habari nzuri. Kidokezo cha pili - ikiwa unafikiria ni lazima, mhakikishie mwingiliano kuwa kila wakati unafurahi kupokea simu yake na mkutano wa kibinafsi, au sema tu kwaheri na nakutakia kila la heri.

Kanuni za kufanya mazungumzo ya simu ya biashara,
wakati unapiga simu

Unapopata wazo la kupiga simu, usichukue mpokeaji wa simu mara moja. Kwanza kabisa, unahitaji kuelewa ni kwa sababu gani utaita na ni nini maudhui ya mazungumzo yanapaswa kuwa.

Nambari inapaswa kupigwa kwa uangalifu, bila haraka. Usitie diski kwa kidole chako wakati wa kiharusi cha nyuma (cha kufanya kazi). Inawezekana kukiuka kasi maalum ya kuzunguka kwa diski, na utapata kutofaulu au unganisho lisilo sahihi. Haupaswi kutenda haraka iwezekanavyo. Ukweli ni kwamba kasi ya unganisho la watafutaji kwenye PBX inaweza kubaki nyuma ya kasi yako, na tena hautapita kwa msajili.

Sababu ya mzigo kwenye laini za simu katika nchi yetu ni kubwa kuliko vile tungependa. Kwa hivyo, tunasikia beep fupi wakati tunajaribu kupita karibu mara nyingi kuliko zile ndefu. Mistari ya simu ina masaa yao ya kilele, wakati beeps nyingi zinaweza kuonekana sio baada, lakini wakati wa kupiga simu, baada ya nambari ya sita, ya tano, ya nne, na wakati mwingine ya kwanza. Kwa hivyo, kuweza kupiga simu ni wazo ambalo linajumuisha sio tu uwezo wa kupiga nambari na kufanya mazungumzo, lakini pia uwezo wa "kuvunja" kwenye simu kwa mteja anayetaka.

Njia rahisi zaidi ya kupitisha ni kupiga nambari inayotakiwa kwa kuendelea tena na tena, ikiwezekana bila kusitisha. Hakuna kitu bora kuliko njia hii kinachoweza kutolewa ikiwa unajaribu kutatua kesi kwa njia ya simu, ambayo ni muhimu sana kwako.

"Hekima ya watu" imeenea: kabla ya kupiga nambari ya mwisho, chukua mfiduo mrefu. Inachukuliwa kuwa wakati wa kifungu hiki, mazungumzo ya awali yataisha, na hakuna mtu mwingine anayeweza kupitia nambari hii, kwani umeshikilia laini ya simu busy (ambayo sio kweli). Kuna hata chaguo kama hilo - sio tu kuchukua kasi ya shutter kabla ya kupiga nambari ya mwisho, lakini kupiga namba hii na kushikilia disc kwa muda mrefu. "Ujanja" kama huo hauna maana: hawafanyi chochote isipokuwa kupakua mitandao ya simu.

Katika hali ambapo biashara unayoipigia inaweza kusubiri kwa muda, inashauriwa kutumia njia ya kawaida ya kupiga simu. Mwanzoni mwa siku ya kazi, unaandika majina na nambari za simu za watu wote ambao unahitaji kuwasiliana nao leo kwenye karatasi. Kisha unaanza kupiga simu kutoka kwenye orodha. Ikiwa nambari inayofuata iko busy au haijibu, nenda kwa inayofuata. Baada ya "kupiga" orodha yote mara moja, haurudi kwa nambari ambazo zilikuwa na shughuli nyingi, lakini endelea kufanya kazi nyingine. Usafi wa akili unahitaji kupumzika kidogo baada ya kila saa ya kazi. Kwa hivyo baada ya saa moja, chukua orodha tena na uipitie kutoka juu hadi chini. Kama matokeo, majina kadhaa zaidi yatafutwa. Kwa hivyo, kwa muda wa saa moja na nusu, unapanga "simu" ikisimama katika kazi yako kuu na, ikipe kichwa chako afueni, wakati huo huo tatua kazi ngumu ya kumaliza.

Kwa kujibu simu yako, ulisikia "Hello" kutoka upande wa pili wa mstari. Baada ya hapo, inashauriwa kila wakati upe jina lako la mwisho na kusema hello kabla ya kuanza mazungumzo ya moja kwa moja, hata ikiwa unatarajia kutambuliwa na sauti yako. Njia inayokubalika zaidi ya kuanza mazungumzo ni yafuatayo: “Huyu ni Vasiliev. Halo ... (baada ya jibu "Hello") ... muulize Sabitov ".

Ikiwa una haraka, unaweza kukataa salamu, lakini hakikisha kuongeza neno "tafadhali" kwa ombi lako: "Nina Sabitova, tafadhali."

Ni muhimu sana kuanza mazungumzo bila kulazimishwa. Ili kufanya hivyo, ni muhimu kuunganisha kila swali linalofuata na lile la awali, kama katika mazungumzo ya kawaida. Kutoka kwa majibu, unahitaji kutenganisha haraka habari juu ya mahitaji ya mteja.

Mwisho wa sehemu ya biashara ya mazungumzo, usijisikie raha katika majadiliano ya habari za kisiasa au za nyumbani, hata kama una wakati wa kupumzika na mhemko unaofaa. Kwanza, uliza ikiwa mwingiliano wako ana mwelekeo wa kufanya mazungumzo kama haya, labda hana wakati au hamu ya hii.

Simu kwa sasa ndiyo njia muhimu zaidi ya mawasiliano ya wanadamu. Shukrani kwa simu, ufanisi wa kutatua idadi kubwa ya maswala huongezeka, hakuna haja ya mawasiliano ya maandishi, safari za biashara. Mazungumzo hufanywa kwa njia ya simu, maagizo hutolewa, maombi hufanywa, maswali hufanywa. Picha ya kibinafsi ya kila mtu kwa kiasi kikubwa inategemea uwezo wa kuzungumza kwenye simu, na kwa hivyo hitimisho juu ya hitaji la kujua adabu ya simu ya sheria za mawasiliano, na utekelezaji wa mapendekezo yanayokubalika. Maneno ya kwanza ni salamu. Yule aliyeitwa anaweza asijitambulishe, lakini ikiwa wangeiita kampuni hiyo, mfanyakazi lazima asalimu, taja kampuni, idara, ajitambulishe, taja msimamo, jina la ukoo. Ikiwa ilibidi usumbue mtu huyo nyumbani kabla ya kuanza mazungumzo, unahitaji kuomba msamaha. Kuna sheria zinazokubaliwa kwa ujumla

Muda wa mazungumzo haupaswi kuzidi dakika 5. - Haipendekezi kwa mtu wa tatu kupendezwa na utambulisho wa mpigaji ikiwa hakujitambulisha; Lazima; - mazungumzo ya biashara kwa simu. hairuhusu kuzuka kwa mhemko, majibu ya shauku, sauti ya kukasirika na sauti nyingi; - haupaswi kukata simu, ikiwa umekosea na nambari hiyo, unahitaji kuomba msamaha; - ikiwa mazungumzo yameingiliwa kwa sababu yoyote, basi piga simu tena. mtu aliyeita kwa mara ya kwanza; - haupaswi kukatisha mazungumzo kabla ya kumshukuru mwingiliano kwa mazungumzo;

Kwa kukosekana kwa mfanyakazi mahali hapo, yule aliyechukua simu analazimika kujibu wakati mfanyakazi huyu yuko kazini au ni nani anachukua nafasi yake; - usizidi mamlaka yake na usiwe mkweli, - mtu aliyempigia simu anaisha mazungumzo. Funguo la kufanikiwa kwa simu ya biashara sio kupiga simu kwa mtu yeyote wakati wa utangazaji wa habari, mechi za mpira wa miguu ambazo mteja unayependa ni mali yake - - muda wa mazungumzo haupaswi kuzidi dakika 5. tatua vizuri shida au kutoa msaada katika kuitatua, ni muhimu kwamba simu. ilifanywa kwa sauti ya utulivu na ikatoa hisia nzuri. Uwezo wa kufanya mazungumzo ya biashara kwenye simu una uwezo wa kuongea sio tu, bali pia kusikiliza.

simu ina jukumu muhimu katika maisha ya kitaalam ya meneja. Aina za mawasiliano za adili huchukua nafasi kubwa katika mazungumzo ya biashara ya simu. Mbali na sura ya lazima ya adabu, uwasilishaji wa wanachama, mila ya adabu ni pamoja na:

Maombi ya mara kwa mara ya sababu anuwai:

Je, unaweza kupiga simu baadaye?

Je! Unaweza kuzungumza kwa sauti zaidi?

Tafadhali rudia habari hii tena.

Tafadhali mwambie Nikolai Nikolayevich kwamba walipiga simu kutoka Transavto kuhusu malipo ya sasa.

Je! Ni ngumu kwako kunipigia simu kesho mchana?

Misemo ya shukrani: asante kwa simu, kwa habari muhimu, kwa ushiriki, kwa ushauri, n.k.

Asante kwa pendekezo lako, hakika tutazingatia hivi karibuni na kukupigia simu.

Asante kwa ushiriki wako, tunashukuru kukubali msaada wako;

Samahani: wanaomba radhi kwa simu isiyoidhinishwa, kwa simu nje ya masaa ya kazi, kwa simu iliyochelewa, kwa kukatisha mazungumzo kwa sababu fulani, kwa mazungumzo ya muda mrefu ya kulazimishwa, kwa unganisho usio sahihi, nk.

Je, ni 321-64-15? Samahani, nilikuwa nimekosea.

Samahani kwa simu ya marehemu.

Samahani kwa mazungumzo yaliyotolewa:

Anataka mwishoni mwa mazungumzo. Kama sheria, hizi ni misemo ya kawaida:

Kila la kheri! Bahati njema! Kila la kheri! Napenda nikutakie bahati nzuri! Bahati nzuri kwako! Kuwa na safari ya mafanikio! Napenda napenda mipango yako yote itimie!

Majibu ya maombi:

Sawa, nitaipitisha; Ndio tafadhali; Tafadhali; Hapana, sio ngumu;

Majibu ya maneno ya shukrani:

Usitaje! Unafanya nini! Hili ni jukumu langu; Ilikuwa raha kwangu kukufanyia hivi;

Msamaha anajibu:

Ni sawa; Usijali kuhusu hili; Kila kitu kiko sawa;

Matakwa ya majibu:

Na kila la heri kwako! Baadaye! Kwaheri; Na kila la heri kwako.

Wacha tuone ni sehemu gani ya muundo wa jumla wa lexical ya mazungumzo ya simu inamilikiwa na adabu *.

A. - Halo. Ningependa kuzungumza na Bwana Zaitsev.

B. - niko kwenye simu.

A. - Huyu ndiye Robert Davis, mwakilishi wa Maxwell, akizungumza nawe.

B. - Nzuri sana. Sikilize wewe.

A. - Ningependa kufafanua jambo kabla ya kuanza kwa mazungumzo.

B. - Tafadhali. Ninakusikiliza.

A. - Je! Bei kwa kila mita ya mraba imebadilika kwa sababu ya mfumko wa bei?

B. - Ndio, kwa kweli. Sasa mita moja ya mraba ya nafasi katika banda hugharimu dola kumi na mbili, na katika eneo la wazi - nane.

A. - Asante. Hiyo ndiyo yote nilitaka kujua.

B. - Ikiwa una maswali mengine yoyote, tafadhali piga simu. Niko kwenye huduma yako.

A. - Asante. Ikiwa ni lazima, hakika nitatumia maoni yako. Kila la kheri.

B. - Kwaheri.

Kama inavyoonekana kutoka kwa mazungumzo haya mafupi ya simu, msamiati wa adabu huwakilisha sehemu muhimu ya muundo wote wa lexiki ya hotuba ya mazungumzo ya mdomo.

Njia za maadili huchukua jukumu la njia ya kurekebisha mawasiliano: Huyu ni Robert Davis, mwakilishi wa Maxwell, akizungumza nawe. Ningependa kuzungumza na Bwana Zaitsev.

Pia hufanya kazi ya kujieleza kwa mapenzi, iliyoonyeshwa kwa maombi, mialiko, vibali, mapendekezo, nk. kazi ya kihemko (inayohusishwa na usemi wa mhemko): Nzuri sana; Nimefurahi.

Misemo ya etiquette inasimamia mtiririko wa habari: Asante. Hiyo ndiyo yote nilitaka kujua. Kwa hivyo, adabu sio tu inasimamia uhusiano wa wale wanaowasiliana, lakini pia ni njia ya shirika la busara la mazungumzo ya simu. Hii ni muhimu sana kwa kuzingatia udhibiti mkali wa wakati wa mawasiliano ya biashara ya simu.

Kwa kumalizia, hapa kuna "nots" muhimu nane zinazohusiana na utamaduni wa mawasiliano kwenye simu, kutoka kwa kitabu cha Emily Post "Etiquette":

1. Usiulize ikiwa umepiga nambari isiyofaa: "Niliishia wapi?", "Nambari gani?" Eleza tu, "Je! Hii ni 555-34-56?"

2. Hauwezi, baada ya kuchukua simu na kujibu, mara moja sema: "Subiri kidogo" na mfanye mpigaji asubiri hadi utakapomudu biashara yako. Ikiwa huwezi kabisa kuzungumza, kwa mfano, kwa sababu lazima ufungue mlango, sema: "Nitakupigia tena baada ya dakika chache" - na usisahau kutimiza ahadi yako.

3. Usihatarishe kupiga nambari kutoka kwa kumbukumbu ikiwa huna hakika kabisa kuwa unakumbuka.

4. Usicheze mchezo usiokuwa mjanja sana "Nadhani Nani?" Ikiwa wafanyikazi wenzako hawatambui sauti yako.

5. Usiulize; "Unafanya nini Jumamosi alasiri?" Ikiwa unataka kupendekeza kitu kwa wakati huu. Swali hili linaonyesha kukataliwa ikiwa mwingiliano yuko busy, au jibu lisilojulikana. Unaweza kumuaibisha kwa kumlazimisha akubali kwamba hayuko busy Jumamosi usiku. Eleza vizuri ni nini jambo, na pendekeza, ikiwa muingiliana yuko huru wakati huu, kukutana naye.

6. Usiseme "Hujambo" unapochukua simu ikiwa unafanya kazi kwa kampuni kubwa. Bora kutamka jina lake.

7. Kumbuka kuweka mazungumzo na watu wenye shughuli fupi iwezekanavyo.

8. Usimruhusu mgeni aliyeingia wakati wa mazungumzo ya simu akusikilize, lakini uliza uingie baada ya dakika chache au usimamishe mazungumzo kwa muda.

"Mazungumzo kwenye simu yapo katikati ya sanaa na maisha. Huu sio mawasiliano na mtu, bali na picha ambayo inakua ndani yako wakati unamsikiliza" (André Maurois).

Utangulizi

Ujuzi wa misingi ya adabu ya biashara na uwezo wa kuanzisha mawasiliano ni sehemu muhimu ya uzoefu wa kitaalam wa wafanyikazi. Kulingana na takwimu, simu hutumiwa kikamilifu kutatua zaidi ya 50% ya maswala ya biashara.

Mazungumzo ya moja kwa moja yanatofautiana kwa njia nyingi kutoka kwa mawasiliano ya moja kwa moja ya biashara. Kukosa kufuata misingi ya adabu ya simu huacha alama kwenye picha na sifa ya shirika lolote. Je! Ni sheria gani za msingi za kuwasiliana kwenye simu?

Hatua 5 za maandalizi ya mazungumzo ya simu

Matokeo ya mazungumzo ya simu yanategemea sana juu ya kupanga. Simu ambazo zinafaa haziwezi kuwa za hiari. Maandalizi na upangaji wa mazungumzo yanaweza kugawanywa katika hatua 5.

Sheria za simu za biashara

• Mwanzoni mwa mazungumzo, huwezi kutumia maneno: "hello", "sikiliza", "ongea". Sheria ya kwanza na ya msingi ni kujitambulisha kwa fadhili wakati wa kujibu simu. Kwa mfano: “Habari za mchana. Meneja Tatiana. Kampuni ya Fortuna.
• Mazungumzo yanapaswa kuwa mafupi. Huwezi kujadili mpango au jambo lingine juu ya sifa. Ili kufanya hivyo, unahitaji kufanya mkutano wa kibinafsi.
• Wakati wa mazungumzo, ni fomu mbaya kupeana simu mara nyingi.
• Mazungumzo yanafanywa tu na watoa maamuzi.
• Ahadi ya kupiga simu inapaswa kutimizwa mara moja, mara tu tatizo linapotatuliwa, au ndani ya masaa 24.
• Ikiwa mtaalam hayupo mahali pa kazi, inawezekana kubadilishana habari na msaada wa mfanyakazi mwingine au meneja msaidizi. Yaliyomo ya ujumbe kupitia mtu wa tatu au kwa mashine ya kujibu lazima ipangwe mapema, kuzingatia sheria za kuwasiliana na simu. Muulize katibu kupanga uhamishaji wa data na uhakikishe kuwa wanafikia nyongeza kwa hali yoyote.
• Kurekodi kwa mashine ya kujibu huanza na salamu, ikionyesha tarehe na saa ya simu. Baada ya ujumbe mfupi maneno ya kuaga yanafuata.
• Simu haziwezi kuachwa bila kujibiwa, kwani simu yoyote inaweza kukusaidia kupata habari muhimu au kufunga biashara. Chukua mpokeaji haraka hadi toni ya tatu ya pete.
• Kwa kweli, huwezi kujibu simu mbili kwa wakati mmoja.

1. Jadili haraka na kwa nguvu. Kuelezea hoja wazi na wazi, kujibu maswali bila kupumzika kwa muda mrefu na misemo isiyo wazi.
2. Kama ubaguzi, pause haiwezi kudumu zaidi ya dakika moja ikiwa mtaalam anatafuta hati. Wakati mwingiliana akisubiri kwa muda mrefu, ana haki ya kukata simu.
3. Uadilifu unahitajika kwa simu. Kuapa na kupiga kelele kwa hali yoyote ni ukiukaji wa maadili ya mawasiliano kwenye simu.
4. Wakati wa mazungumzo ya simu, haifai kutumia maneno, mazungumzo na matusi. Pia haifai kutumia istilahi ambayo inaweza kuwa isiyoeleweka kwa mwingiliano.
5. Usifunike simu au kipaza sauti kwa mkono wako wakati unawasiliana na wenzako, kwani yule anayesema ni uwezekano wa kusikia mazungumzo haya.
6. Kufanya mgeni, mgeni asubiri, wakati uko kwenye simu ni ukiukaji wa adabu ya biashara. Katika kesi hii, unahitaji kuomba msamaha, sema sababu na upange simu mpya.
7. Uunganisho ukishindwa, mazungumzo yakikatishwa, mtu aliyepiga tena simu atapiga nambari. Wakati mwakilishi wa kampuni anajadili na mteja, mteja au mshirika, mwakilishi anapiga simu tena.
8. Mwisho wa mazungumzo, inafaa kusema tena makubaliano ya pamoja na makubaliano.
9. Anamaliza mazungumzo na kusema kwaheri kwanza, yule aliyepiga simu, au mwandamizi katika nafasi, kwa umri.
10. Maneno ya dhati ya shukrani ni ya lazima mwishoni mwa mazungumzo. Wakati wa kuagana, unaweza kuelekeza mwingiliano kwenye ushirikiano: "Tutaonana kesho" au "Tutakupigia simu ...".

Mwiko, au Ni Maneno Gani Unayopaswa Kuepuka?

Siri 7 za simu zilizofanikiwa

1. Sheria za kuzungumza kwenye simu na wateja zinaonyesha kuwa mazungumzo mazuri ni ndani ya dakika 3-4.
2. Mkao na sauti ni muhimu tu kama habari inayotolewa wakati wa mazungumzo.
3. Je! Interlocutor huzungumzaje? Haraka au polepole. Wasimamizi waliofanikiwa wanaweza kuzoea kasi ya hotuba ya mteja.
4. Monosyllabic "ndio", "hapana" ni bora kubadilika kuwa majibu ya kina. Kwa mfano, mteja anavutiwa ikiwa utakuwa Ijumaa, haifai tu kujibu "ndio", lakini pia kuwajulisha saa za kazi.
5. Ikiwa mazungumzo yameendelea, basi badala ya kuomba msamaha, ni bora kumshukuru mwingiliano. Sauti ya kuomba msamaha ya sheria ya kuzungumza kwenye simu na wateja hairuhusiwi.
6. Kuandika maelezo na madokezo wakati wa mazungumzo ya simu kwenye daftari itasaidia kurudisha mwendo wa mazungumzo muhimu. Mfanyabiashara hatatumia chakavu cha karatasi au karatasi za kalenda kwa hili.
7. Upekee wa simu ni kwamba inakuza upungufu wa usemi. Unahitaji kufuatilia kwa uangalifu diction yako na matamshi. Kurekodi kwenye dictaphone na kusikiliza mazungumzo yako na wateja itasaidia kuboresha mbinu ya mazungumzo.

Wakati mteja anapiga simu ...

Mpigaji anaweza asiweze kujitambua, mara moja akaanza kusema shida yake. Kwa hivyo, ni muhimu kuuliza kwa busara: "Samahani, lakini jina lako ni nani?", "Unatoka shirika gani?"

Sheria za kuwasiliana kwa simu na wateja zinahusiana na ukweli kwamba ni muhimu tu kupitisha habari sahihi ikiwa una data muhimu. Mteja ambaye hajapata jibu wazi hatawasiliana tena na shirika lako.

Wakati mwingine unapaswa kushughulika na mteja mwenye hasira au mwenye neva. Ni bora kusikiliza malalamiko yake na sio kukatiza. Atakuwa na uwezo wa mazungumzo ya kujenga, ni pale tu inaposemwa. Kusikia tusi, lazima ukate simu.

Wito katika maeneo ya umma au katika mkutano

Mkutano na mkutano wa biashara ni wakati ambapo, kulingana na sheria, mtu anapaswa kuacha kupiga simu. Sauti ya moja kwa moja ndiyo kipaumbele. Mazungumzo ambayo huvuruga umakini wa waliopo hayakubaliki.

Kujibu simu kwenye mkutano wa biashara au mkutano inamaanisha kuonyesha yule anayesema kwamba haumthamini na muda uliotumia pamoja naye, kwamba mtu aliyepiga simu ni muhimu zaidi.

Kuna sababu nzuri, kwa mfano, ugonjwa wa jamaa, mkataba mkubwa. Sheria za kuwasiliana kwa simu zinaonyesha kwamba wale waliopo lazima wajulishwe kabla ya mkutano au mkutano, na kupokea simu lazima kuratibiwe nao. Mazungumzo yanapaswa kufanywa haraka sana (si zaidi ya sekunde 30), ikiwezekana katika ofisi nyingine.

Mtu anayesema kwenye simu wakati wa mkutano wa faragha, katika mgahawa, katika mkutano anaonekana kuwa mkorofi na mjinga.

Mazungumzo ya biashara kwenye simu. Mfano

Chaguo 1

Kichwa: Kituo cha "Satellite". Mchana mwema.

Katibu: Habari za mchana. Umoja wa Vyama vya Watumiaji. Marina Morozova. Ninaita juu ya mashindano.

R: Alexander Petrovich. Sikilize wewe.

R: Ndio. Unaweza kuweka chumba cha mkutano kwa viti 150.

S: Asante. Hii itatufaa.

R: Basi itakuwa muhimu kututumia barua ya dhamana.

S: Nzuri. Je! Ninaweza kutuma kwa barua na arifa?

R: Ndio, lakini itachukua siku tatu.

S: Ni muda mrefu.

R: Unaweza kuituma kwa mjumbe.

S: Kwa hivyo tutafanya. Asante kwa taarifa. Kwaheri.

R: Kila la heri. Tunatarajia kushirikiana.

Mazungumzo ya biashara kwenye simu. Mfano 2

Meneja: Halo. Ningependa kuzungumza na Ivan Sergeevich.

Mkurugenzi wa maonyesho: Mchana mzuri. Ninakusikiliza.

M: Huyu ni Vladimir Baluev, meneja wa kampuni ya Maxi Stroy. Ninapigia simu juu ya mazungumzo kufafanua bei.

D: Nzuri sana. Je! Unavutiwa nini hasa?

M: Je! Gharama ya mita ya mraba ya maonyesho imeongezeka?

D: Ndio, nilikua. Moja mita ya mraba katika banda kutoka Septemba 1 inagharimu rubles elfu sita, na katika maonyesho ya wazi - elfu tatu.

M: Naona. Asante kwa habari.

D: Tafadhali. Ikiwa una maswali yoyote, tafadhali piga simu.

M: Asante. Nitawasiliana nawe ikiwa ni lazima. Kila la kheri.

D: Kwaheri.

Hitimisho

Uwezo wa kutumia sheria za kuwasiliana kwenye simu na wateja inakuwa sehemu muhimu ya picha ya shirika lolote. Wateja hutoa upendeleo kwa makampuni ambayo hufurahiya kufanya biashara nayo. Mawasiliano bora ya biashara ni ufunguo wa shughuli zinazofanikiwa, na kwa hivyo ustawi wa kifedha wa kampuni.