Comment parler correctement aux acheteurs de vêtements. Babushka, ou Comment commencer à communiquer avec un client dans la salle des marchés

Une petite introduction à un bon livre

Dire qu'écrire la préface du livre de Harry Friedman No Thanks, I'm Just Watching est une tâche difficile, c'est ne rien dire. En effet, en quels mots, en quelles images pouvez-vous exprimer votre attitude non seulement vis-à-vis du contenu du livre, mais aussi vis-à-vis de la personnalité de celui qui l'a écrit ? Je me souviens de la formation initiale d'Harry à Moscou : une personne exceptionnellement active, agile et émotive a retenu pendant trois jours l'attention inlassable de quatre douzaines de directeurs de vente au détail russes les plus expérimentés, qui ont tous, sans exception, traversé la difficile école d'un vendeur. Dans l'un des exercices, Harry annonça : "Tiens, regarde - deux situations d'établissement de contact entre le vendeur et l'acheteur. Surveille bien la réaction de notre acheteur." L'un des participants à la formation a été choisi comme acheteur, et c'est ici que Harry s'approche de lui - dans un costume magnifiquement taillé, souriant éblouissant, charmant - et dit haut et fort :

non merci je cherche juste

Fiasco. Contact non établi ! Mais Harry sourit mystérieusement : il y a encore une deuxième tentative - il prend un dossier avec des documents sur son bureau, le dépasse comme s'il était pour affaires, se tourne soudain vers "l'acheteur" et s'adresse à lui avec les mots :

Oui s'il vous plaît!

L'"acheteur" regarde le "vendeur" avec intérêt. Contact établi ! Harry s'adresse au public : "Dans le premier cas, vous avez vu une vraie réaction de rejet. L'acheteur n'était pas prêt à communiquer avec le vendeur, et c'est normal. L'acheteur veut acheter, mais ne veut rien lui vendre avant qu'il ne fasse son propre choix. Dans le second cas, la réaction a été inverse - l'acheteur ne s'est pas vu proposer de commencer à acheter, mais s'est vu proposer de commencer la communication, et cela lui a plu, c'était même visible de ses yeux ! "

Le livre que vous tenez dans vos mains s'appelle "Non merci, je regarde juste". L'expression de la défaite du vendeur dans la lutte avec l'acheteur - une lutte qui n'existe pas vraiment et qui ne profite à personne : ni l'acheteur, puisqu'il n'aura pas la possibilité d'acheter exactement ce qui lui convient le plus, ni le vendeur qui n'a pas fait son travail. Ce livre explique comment éviter une telle lutte, comment transformer une vente d'une activité parfois ennuyeuse, parfois haineuse et parfois nerveuse en un jeu vivant et passionnant dans lequel il n'y aura jamais de perdants.

Pour qui ce livre est-il écrit ?

Tout d'abord, pour ceux qui vendent professionnellement : qui se tiennent dans la zone de vente dans les rayons ou les vitrines en attendant les clients, qui doivent les contacter lorsqu'ils apparaissent et vendent quelque chose de la gamme de produits présentée. Pour ceux dont la compétence professionnelle et, par conséquent, le bien-être matériel dépendront précisément de la façon dont ils seront capables de mettre en œuvre toutes ces fonctions avec succès. Et bien sûr, pour ceux qui dirigent le service commercial.

Le livre contient de nombreuses méthodes, méthodes, techniques travail efficace avec les clientes. Il décrit en détail comment les vendeurs doivent travailler pour s'assurer que chacun d'eux fait preuve d'une efficacité maximale. Fondamentalement, il s'agit de savoir ce que le vendeur doit apprendre, ce qui doit être contrôlé en premier et ce qui doit être demandé en fin de compte lors de l'analyse des résultats individuels.

Mais il y a un autre public pour ce livre, et ce public comprend tous ceux qui ne sont pas liés à vendre au détail, mais qui doit encore s'occuper d'elle-même et de ses représentants, c'est-à-dire aller dans les magasins et acheter quelque chose. En d'autres termes, le livre est aussi pour les acheteurs, et c'est en cela qu'il diffère de bon nombre de ses homologues du comptoir de livres. Son but est que le vendeur n'ait pas seulement besoin de vendre un produit à l'acheteur, il doit tout d'abord vendre l'idée de commencer une coopération entre l'acheteur avec ce magasin particulier et, de plus, avec ce vendeur particulier. Le vendeur doit vendre à l'acheteur exactement ce qui répond à ses besoins, et en fait devenir un expert pour l'acheteur dans l'achat de telles marchandises à l'avenir. Après tout, nous nous souvenons tous d'avoir vécu pour toujours, malheureusement, des phrases :

Combien d'entre nous aimeraient, en entendant cela, retourner dans le même magasin, chez le même vendeur ? Au contraire, au contraire... Mais ce n'est pas seulement une question de politesse ou d'impolitesse, c'est quelque chose de plus - en fait, une question de philosophie même de la vente : est-ce que je veux imposer ou est-ce que je veux recommander ? Ou est-ce que je ne veux rien du tout de l'acheteur, sauf qu'il est parti rapidement, car cela détourne l'attention de choses plus importantes ? C'est pourquoi ce livre est également important pour les acheteurs - il explique comment les vendeurs peuvent les gérer pour devenir des experts pour eux pour le reste de leur vie. Avez-vous déjà entendu parler d'une vendeuse dans un magasin de vêtements qui a des ventes record avec peu ou pas d'exposition sur la surface de vente ? Comment? Elle appelle simplement ses clients au téléphone et leur recommande les nouveaux arrivants, expliquant à tout le monde pourquoi. le sien correspond exactement c'est... Et les clients lui sont reconnaissants, ainsi que probablement le directeur. Elle a également été formée par Harry, et elle sait très bien qu'une telle confiance ne se crée pas tout de suite, c'est un travail long et minutieux qui commence au moment où un nouveau client entre pour la première fois dans la salle des marchés pour être accueilli par les mots : « Bien après-midi ! Quelque chose pour vous aider ?" Ou peut-être en d'autres termes, plus intéressant pour les deux...

Et ce livre est intéressant car il a été écrit par le plus vrai vendeur - Harry Friedman. C'est une personne avec une vaste expérience dans la vente au détail - il a lui-même travaillé comme conseiller de vente, puis a dirigé le service des ventes, un magasin, une chaîne de magasins. Beaucoup de pratique lui a permis de créer des systèmes d'organisation des ventes efficaces et, bien sûr, en tant que formateur, d'enseigner aux autres les compétences d'un vendeur efficace. Par conséquent, il n'y a pas de théorisation excessive dans le livre - ici, c'est clair, compréhensible et détaillé, avec de nombreux exemples, il est dit ce qu'il faut faire exactement en travaillant avec un client et ce qui ne doit pas être fait, bien que beaucoup le fassent .. .

En outre, bien sûr, vous devez également apprécier le style de l'auteur - une présentation vivante, avec son humour rappelant parfois un performances pop... En fait, Harry est le même en communication directe - un showman brillant et brillant, dont la devise de tous les jours se reflète, soit dit en passant, dans le slogan de sa campagne de formation - "Show time!"

Chers lecteurs! L'heure du spectacle est donc venue pour vous - un spectacle de lecture fascinante et utile. Comme des centaines de milliers de professionnels de la vente au détail dans de nombreux pays à travers le monde, j'aimerais voir les conclusions que vous tirerez par vous-même après avoir lu ce livre vous aideront à augmenter l'efficacité de vos ventes et augmenter la satisfaction de vos clients.

AFFICHER L'HEURE!

Oleg Ivanov,
Consultant formateur CBSD,
formateur certifié par The Friedman Group

À propos du livre

Il n'y a pas de "vendeur né", tout comme il n'y a pas de "médecins nés" ou d'"avocats nés". Le commerce de détail est une technologie qui doit être apprise comme une autre si vous voulez y exceller. Et Harry J. Friedman y excellait.

Quelqu'un a dit un jour : « Harry est le genre de gars qui vend un pied de vélo, puis le vélo lui-même, pour 3 000 $ pour utiliser la béquille. Le caractère unique de Harry Friedman et de son livre sur le commerce de détail réside précisément dans la capacité inégalée de convertir des acheteurs potentiels en acheteurs réels et d'apprendre aux autres à le faire. Son amour non dissimulé de "jouer" la vente imprègne chaque tour et chaque histoire drôle.

Non merci, je regarde juste vous permettra d'accélérer considérablement votre carrière grâce à système pratique gagner de l'argent étape par étape. Ce système est non seulement facile à apprendre mais aussi amusant à utiliser. Vous ne rencontrerez pas de directives ennuyeuses ou obsolètes des années 40.

Contrairement à la plupart des éducateurs sur les fondamentaux du trading, qui ont tendance à se concentrer sur le traitement des objections ou de la supercherie, Harry se concentre davantage sur le « trading efficace ». Il montre comment surmonter la résistance de l'acheteur, ce installation de protection"Je ne t'aime pas et je ne te fais pas confiance", avec quoi, comme il peut sembler, les acheteurs sont carrément nés. Et il vous montre comment mener des recherches plus efficacement pour déterminer avec précision les besoins de l'acheteur, avec pour résultat que vous n'avez qu'une chose à faire : répondre à ces besoins. L'essence d'un trading réussi est d'amener votre acheteur à dire « Je prends ceci », avant même que vous ne disiez : « Est-ce que vous achetez ceci ? »

Cependant, le vrai plaisir commence après avoir exploré sa version unique d'essai gratuit : comment inviter subtilement un client à faire un achat supplémentaire au moment où vous passez à la caisse du principal. Cela vous permettra de surveiller la vente et de franchir la dernière étape pour réduire la probabilité d'un retour, renforcer la confiance et augmenter les chances de répéter les affaires.

Ce livre réduira les essais et erreurs sans fin et vous permettra de vous concentrer sur ce qui fonctionne vraiment. Elle deviendra votre Bible de détail et vous la relirez encore et encore. Et à chaque fois, vous trouverez quelque chose de nouveau pour continuer à gagner de l'argent.

"Le livre d'Harry est le meilleur Manuel de référence par "comment c'est fait" jamais écrit sur le commerce de détail. Il met l'accent sur ce qui manque à beaucoup, à savoir le professionnalisme. En utilisant l'humour, l'implication et sa vaste expérience, il a créé un livre sur la façon d'atteindre le summum de l'excellence du service client et de devenir le vendeur le plus performant. »

Thomas F. Zollar,
directeur de la vente au détail
La Z Boy, Inc.

"C'est l'outil de vente au détail le plus merveilleux de nos jours, après avoir appelé la caisse."

Jim Kleeman,
coordinateur pédagogique
Association nationale des marchands de musique

"Une lecture incontournable pour chaque vendeur, peu importe ce qu'il vend. Il n'y a pas d'autre livre de ce genre pour eux. Nous avons commandé plus de 2 000 exemplaires. Le livre de Harry se lit comme un roman qui ne peut être retiré. Cela forcera tout vendeur pour augmenter les ventes d'articles supplémentaires et réaliser de grosses ventes." ...

Evan Hackel,
Vice-président de la formation Carpet One

"Au cours de mes 25 années dans cette entreprise, je n'ai rencontré personne qui puisse identifier et RÉSOUDRE les problèmes de vente au détail comme l'a fait Harry J. Friedman. Chaque directeur de vente au détail devrait faire de ce livre une lecture incontournable. employés ".

Bill Botge,
Président de l'association nationale
détaillants de chaussures

"Harry a un sixième sens de ce qui doit être fait pour vendre. Il admet qu'il n'y a pas de" vendeur né ", que le commerce est une technologie en constante évolution. Sa méthode de vente peut vraiment être considérée comme une œuvre d'art ."

Samuel A. Getz,
Président des Maires Joailliers

"Une lecture addictive ! Si vous n'êtes pas un vendeur professionnel, ce livre vous en fera un ! Même si vous n'êtes pas dans le commerce de détail, il vous fera penser à le faire."

Annette Gerhardt,
Président de l'Association américaine des commerçants
fournitures de mariage, Cendrillon Shoppe

A propos de l'auteur

Harry J. Friedman,
conseiller en commerce de détail,
enseignant, conférencier et écrivain

Vous ne rencontrez pas Harry J. Friedman, vous le rencontrez. C'est une personne extraordinaire, dotée d'une pensée révolutionnaire, d'ingéniosité et d'énergie. Son style unique vous permet de faire bouger les choses et de jeter un nouveau regard sur la façon dont vous négociez ou dirigez une salle des marchés. Et puis il vous fait perdre pied avec ses méthodes de conversion de tous vos clients potentiels en personnes qui font des achats, et vous ne pensez qu'à une chose : « Pourquoi n'y ai-je pas pensé avant ? » Si sa vision de la façon dont un magasin de détail doit être géré, mis en bouteille et livré à tous les commerçants du monde, le niveau du commerce atteindra des sommets sans précédent.

Harry J. Friedman est un consultant en commerce de détail et en gestion de renommée internationale.

Depuis 1968, il s'est imposé comme un super vendeur, un directeur des ventes, un propriétaire de chaîne de vente au détail et le consultant et éducateur le plus réfléchi de tous les temps. Sa méthodologie est étudiée par plus d'un demi-million de détaillants dans le monde.

La capacité unique de M. Friedman à partager ses expériences d'une manière simple et vivante a fait de lui un conférencier et écrivain populaire. Connu pour son style humoristique mais raffiné, il offre aujourd'hui beaucoup d'informations vitales et pertinentes qui vont bien au-delà de la question de la motivation.

Il a créé un système de vente et de gestion que les détaillants utilisent plus souvent que d'autres systèmes similaires. Ses articles ont été publiés plus de 500 fois dans des revues spécialisées nationales, et sa rubrique d'actualités "On The Floor" est lue par plus de 75 000 commerçants.

M. Friedman a également développé des séminaires de gestion de magasin auxquels assistent de nombreux cadres de vente au détail. Ces développements incluent le Retail Management Training Camp et le Multiple Store Supervision Course, ainsi que des supports tels que la vidéo Friedman Professional Retail Selling Course, Retailer's Complete Book of games and contests for sales staff. of Selling Games and Contests ", livre politiques d'entreprise points de vente au détail « Manuel des politiques de vente au détail » et des éditions constamment mises à jour de la « Série de la productivité au détail ».

En tant que fondateur de The Friedman Group, il s'est engagé à améliorer la productivité et le professionnalisme qui ont fait de lui une autorité reconnue dans le secteur de la vente au détail.

Avant-propos

Peu de professionnels d'aujourd'hui doivent répondre aussi rapidement aux besoins changeants des clients que les professionnels de la vente au détail. Ce qui s'est vendu rapidement hier, comme les petits pains, peut devenir un poids mort demain. Il en va de même pour les pratiques de vente au détail qui faisaient autrefois des merveilles, mais dans notre société en évolution rapide, elles peuvent désormais conduire à des résultats désastreux, en particulier avec des acheteurs sophistiqués et sophistiqués qui "ont tout vu" et "ont tout entendu" ...

Si vous utilisez une méthodologie dépassée ou si vous ne comprenez pas la psychologie des acheteurs, votre capacité à gagner de l'argent, votre carrière et votre bien-être sont en danger. Sans les bonnes techniques et les bons outils, le marché peut rapidement se transformer en une machine impitoyable qui vous broie et vous jette. Le chiffre d'affaires au détail est le plus élevé de toute industrie ou profession.

Rencontrez Harry J. Friedman, président de The Friedman Group, une entreprise de formation en gestion et vente au détail basée à Los Angeles. À une trentaine d'années, Harry a fait de son entreprise d'enseignement l'une des plus prospères de l'industrie.

Dans les vidéos et les présentations qui sont populaires en Amérique du Nord et en Europe, et dans ce livre, Harry balaie les idées reçues sur ce qu'il faut pour réussir dans le commerce de détail. Au lieu de cela, il propose des définitions basées sur des méthodes efficaces, qui ont été créés par lui personnellement à la suite de nombreuses années de recherche, d'étude et d'expérience de première main.

Le livre vous fera gagner du temps et du désespoir. Harry est un maître de la vente au détail et de la formation dans le domaine. Mais plus important encore, il fait partie de ces personnes douées qui ont la capacité unique de transférer leurs connaissances sous une forme facile et très accessible. Il aime aider les vendeurs professionnels et ils aiment l'écouter. Maintenant, ils peuvent également apprécier la lecture de ses enseignements.

En commençant par ce qu'il faut faire avant que les acheteurs n'entrent dans le magasin, puis en examinant les points critiques menant à la vente et en proposant une formation après-vente, Harry nous guide délibérément vers ce qu'il faut savoir pour augmentez vos ventes quotidiennement, peu importe ce que vous tradez.

Harry veut que vous réussissiez, et dans son livre, il aborde tous les obstacles que vous pourriez rencontrer tout en offrant des instructions réfléchies et une lecture engageante en même temps. Il partage ses précieuses techniques d'expérience client, introduit des phrases clés, les bons gestes et les comportements efficaces pour gagner rapidement un client à ses côtés. De plus, Harry révèle ce que pense l'acheteur, ce qu'il veut voir et ce dont il veut être convaincu.

Bref, sa compréhension et son explication de la psychologie de l'acheteur est quelque chose d'exceptionnel. À travers des conversations réelles derrière le comptoir, allant du simple au complexe, Harry explique l'essence d'un commerce de détail efficace dans le monde d'aujourd'hui.

Si vous lisez ce livre, votre carrière va décoller. Vous verrez, vous feuilleterez ses pages afin d'en extraire toutes les particules d'or du savoir d'Harry. Si vous êtes dans le commerce de détail ou dans toute autre activité où il est important de pouvoir influencer les autres, ce livre sera pour vous non seulement un guide, mais une chance de changer vos positions de vie pour toujours.

Richard Earhart,
ancien vice-président exécutif
InterTAN (Radio Shack International)

Début de la vente

L'étape la plus critique de la vente
peut-être son début.

Peu de choses sont dites et écrites sur le début de la vente. Il semble que tous les livres et toutes les conférences sur le commerce parlent de conclure une vente ou d'une objection de la part des acheteurs, mais passent à côté de ce que je pense être le plus gros point d'achoppement dans le commerce de détail - le début d'une vente.

Le début de la vente est une combinaison de science et d'art. La partie scientifique consiste en ce que nous savons de notre propre expérience. L'art est votre propre capacité à faire fonctionner les règles existantes. Un chirurgien plasticien peut corriger la forme de votre nez (science), mais rien ne garantit que votre nez sera beau (art). Jetons d'abord un coup d'œil aux faits sur le début de la vente que nous connaissons.

Le comportement des gens est basé sur leurs réactions

Toutes les expériences négatives que vous vivez au cours de votre vie sont déposées dans votre conscience. Lorsqu'il se passe quelque chose qui vous le rappelle, vous pouvez y réagir sans même vous rendre compte de ce que vous faites. Voici quelques exemples de tels cas :

La jeune fille est tombée de son cheval à l'âge de quatre ans. Aujourd'hui, elle a 30 ans et ne fait jamais d'équitation avec des amis.
Quand j'avais 16 ans, j'ai acheté une voiture Ford. J'ai dépensé beaucoup d'argent pour le réparer, et ces paiements m'ont été donnés avec beaucoup de difficulté. Maintenant, j'ai 35 ans et je vais acheter une voiture, mais pas une Ford.
Enfant, ma mère m'a forcé à dîner de force - c'était du poisson. Maintenant, je ne mange plus de poisson.
J'ai plongé la tête la première dans la piscine et j'ai touché le fond durement. Cinq ans ont passé, mais je ne plonge plus en piscine.
Je suis allé au magasin pour acheter un costume pour une occasion spéciale. Le vendeur ne connaissait pas bien le produit, était intrusif et agressif. Depuis, je n'aime pas les vendeurs.
J'achetais une assurance. Le vendeur m'a donné quelque chose comme bon conseil, mais j'ai parlé à un ami et il s'est avéré que ce n'était pas meilleur conseil... Maintenant, je ne fais pas confiance aux vendeurs. (Ce n'est pas un bug, pensez-y.)

Toute ma théorie est étayée par de bonnes phrases scientifiques :

Chaque raison est suivie d'une conséquence.
Pour chaque action, il y a une réaction égale.
Il y a une réponse à chaque stimulus.

Tout cela correspond parfaitement au début de la vente.

Contrecoup depuis le début

Le secret est de ne pas créer de réactions négatives de la part de vos clients. Combien d'entre vous ont eu des expériences négatives avec les vendeurs et combien d'entre vous n'aiment pas les vendeurs ? C'est la question que j'ai posée dans des milliers de conférences et de séminaires de vente. Tout le monde lève la main à chaque fois. Les gens n'aiment pas les vendeurs. (Êtes-vous heureux de savoir que les gens ne vous aiment pas sans même savoir qui vous êtes ?) Voici quelques raisons pour lesquelles les vendeurs n'aiment pas :

Les acheteurs ne peuvent pas trouver un vendeur alors qu'ils en ont vraiment besoin.
Le vendeur a donné aux acheteurs quelque chose de complètement inutile ou a vendu le mauvais produit.
Le vendeur est trop lent ou trop hâtif.
Le vendeur connaît trop peu le produit.
L'acheteur a besoin de réfléchir pour prendre une décision, et le vendeur se précipite pour acheter.
Le vendeur ne perçoit pas l'acheteur comme une personne.

J'ai honte de l'admettre, mais certains de ces exemples sont tout à fait vrais et se confirment chaque jour dans le secteur de la vente au détail. Vous n'avez pas besoin d'être qualifié ou agréé pour vous retrouver sur la surface de vente et transformer la vie des gens en chaos et rendre encore plus difficile le démarrage d'une vente. Maintenant, votre travail consiste à surmonter la résistance et à obtenir l'opportunité d'établir une relation et de vendre un produit.

La première tâche au début de la vente est
vaincre la résistance

Que se passe-t-il lorsqu'un vendeur salue un client et que des sentiments négatifs envers le vendeur s'accumulent dans sa tête ? Pouvez-vous prédire la réaction de 90 % de ces contacts ? Vous pouvez, et il s'avérera être "non, merci, je regarde juste". C'est incroyable de voir combien de vendeurs entendent, mais n'essayez même pas de « contourner » cette réponse. Je ne dis pas maintenant quoi faire si vous avez entendu cela. Il s'agit de savoir comment éviter ce genre de réaction dès le départ. J'étais dans le magasin récemment. L'un des vendeurs a demandé : « Vous cherchez quelque chose de spécifique ou vous cherchez simplement ? » Et on parle aussi de ne pas dormir au travail ! J'ai ressenti une irrésistible envie de lubrifier son visage et de lui conseiller de se réveiller !

Établir des relations personnelles
pas une relation vendeur-acheteur

Les relations personnelles sont l'exact opposé de ce que j'appelle le "clercisme". Pensez à votre derniere visite boutique. Quelle relation aviez-vous avec le vendeur ? Ou faites l'exercice suivant : faites une liste de magasins et listez les noms des vendeurs vers lesquels vous revenez sans cesse en raison de leurs relations personnelles et de leur service exceptionnel.

Tout ce processus commence avec le début de la vente. Passez quelques minutes supplémentaires et vous aurez un client qui non seulement appréciera le processus lui-même, mais pourra également acheter beaucoup plus de produits.

Techniques utilisées au début

Si votre salutation à un client est professionnelle, vous obtiendrez une réaction comme « Je regarde juste » ou quelque chose comme ça. Le plus frappant est que dans la plupart des cas, les clients ne réalisent même pas quels mots ils prononcent. C'est une réaction spontanée, mais les acheteurs savent que cela fonctionne. Avec son aide, vous pouvez chasser le vendeur, et merci pour cela.

Je suis sûr que vous conviendrez que ce serait formidable si nous avions la possibilité d'approcher l'acheteur, de lui être utile et de lui demander : « Que puis-je faire pour vous ? » ou « Comment puis-je vous aider ? » Les gars, la vérité c'est que ça ne marche que... dans trois cas sur dix et seulement avec les clients qui savent ce dont ils ont besoin, ou ceux qui vont chez McDonald's. Mais si vous voulez vendre à la grande majorité des gens, avec avec qui vous communiquez dans le magasin, sachez alors : ils n'ont pas vraiment besoin de ce que vous avez.Ainsi, la règle numéro un pour entamer une première conversation est :

"Les techniques utilisées au début ne devraient avoir rien à voir avec l'entreprise."

Vous ne devriez pas continuer à lire ce livre tant que vous n'aurez pas compris qu'au début d'une vente, vous ne pouvez pas parler d'affaires. Sinon, ce sera à peu près la même chose que si une enseigne au néon s'illuminait sur votre front : "Ne me faites pas confiance, je suis un vendeur." Si vos techniques initiales axées sur les affaires peuvent ne pas être efficaces, alors la technique « approche produit » bien connue et la plus couramment utilisée et décrite peut ne pas être efficace.

L'approche des produits de base est inefficace et primitive

Mon frère m'a appelé et m'a parlé d'acheter une raquette de tennis pour 500 $. Je pensais qu'un tel achat n'était bon que pour les idiots. Moi-même, je n'aime pas le tennis, et d'après les histoires de mon frère, il m'est difficile de comprendre l'essence du jeu, d'autant plus qu'il n'est pas un grand joueur. Je suis un amateur de plongée et j'avais besoin d'un nouveau masque et tuba, alors je suis allé à magasin d'articles de sport dans l'attente d'un achat. Que pensez-vous que j'ai vu sur le tableau de bord devant le magasin ? Vous l'avez deviné - une raquette de tennis. Maintenant, devinez lequel ? Vous avez encore raison - celui pour 500 $ que mon frère a acheté. Alors que je me demandais si cette raquette avait un moteur ou des dispositifs intégrés qui facilitent le jeu, le vendeur s'est approché de moi et m'a dit : " Elles viennent d'arriver. Sont-elles belles ? Je suis sûr que quel que soit votre niveau de jeu , cela vous aidera à gagner." ... A quoi pensez-vous que j'ai pensé ? « Va te faire foutre, idiot. Je n'ai pas besoin de raquette !

Une employée très talentueuse dans une bijouterie de Floride m'a raconté la première fois où elle est entrée dans la salle des marchés, laissant son travail de commis. Elle remarqua l'homme qui était entré et se prépara à commencer le long voyage de sa première présentation. Le visiteur était clairement intéressé par l'affichage de bagues à l'avant du magasin. Elle s'est approchée de lui et a commencé la conversation par les mots : « Je vois que vous vous intéressez à nos magnifiques bagues. Qu'a-t-il répondu ? "Non, je suis menuisier. On m'a dit que cette fenêtre devait être réparée."

Premièrement, comment pouvez-vous déterminer ce que veulent les visiteurs et pourquoi ils sont venus en observant simplement ce qui a attiré leur attention ou devant quelle vitrine ils s'arrêteront ? Deuxièmement, il est très impoli de ne pas simplement dire bonjour à quelqu'un qui est venu dans votre magasin, dans lequel vous passez personnellement la majeure partie de votre vie, avant de commencer une présentation. L'approche des produits de base est pour les paresseux. Cela n'aide pas à établir des relations, mais les détruit plutôt.

Cependant, si vous ne voulez vendre qu'à deux ou trois clients sur dix qui entrent dans votre magasin, utilisez cette technique car il y en aura toujours deux ou trois qui sauront ce qu'ils veulent et ne vous laisseront pas les arrêter, peu importe à quel point vous essayer.

Voici les cinq plus pires questions au début de la vente :

Puis-je vous aider? (Comment pourrais-je vous aider?)
Vous cherchez quelque chose de spécifique ?
Puis-je répondre à vos questions ?
Connaissez-vous notre vente?
Cet article vient d'arriver. Il est génial, n'est-ce pas ?

Après avoir lu les règles du service client décrites dans le chapitre précédent, vous avez appris à quel point il est important de « révéler » le client et de le défier lors d'une conversation. Ainsi, la règle numéro deux au début d'une vente est :

« Lorsque vous lancez une vente, posez des questions qui permettront de poursuivre la conversation. »

Les conversations en face à face sont essentielles pour surmonter la résistance. Des phrases courtes et rapides ne vous mèneront nulle part. Amusez-vous, rendez vos questions intéressantes. Et n'oubliez pas que votre premier message d'accueil doit prendre la forme d'une question.

Il y a une quinzaine d'années, une femme est entrée dans le magasin avec un bébé dans une poussette. Vous pourriez penser que j'ai dit : « Quel beau bébé ! » Ça a l'air bien? Rien de tel. Ce n'est pas une question, et une telle phrase ne vous aidera pas à surmonter une éventuelle résistance. J'ai alors dit ce qui suit : " Adorable enfant. Où l'as-tu eu ?" Je sais que vous pourriez rire, mais la vérité est que j'ai utilisé cette technique à l'époque et que je continue de l'utiliser à ce jour. Et il y a toujours une grande réaction envers lui.

Ce n'est pas nécessaire, mais il est préférable de poser des questions auxquelles on ne peut pas répondre "oui" ou "non". Éloignez-vous des questions fermées. Essayez d'utiliser des mots tels que qui, quoi, où, quand, pourquoi ou comment.

Question fermée

Vendeur

Client

Question ouverte

Vendeur

Client

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi un client dit la phrase « Je regarde juste » après qu'on lui a demandé « Comment est le temps dehors ? » Tout simplement parce que des questions de départ prévisibles et inintéressantes ne sont pas une condition suffisante pour une conversation personnelle. Par conséquent, la troisième règle pour démarrer une vente devrait être :

« Les phrases d'ouverture doivent être suffisamment uniques, authentiques ou inhabituelles pour que la conversation continue. »

Il s'agit d'un problème difficile et omniprésent, dont la solution sépare les employés des professionnels. Je pense que maintenant je peux expliquer comment faire cela.

Les gens considèrent le shopping comme un plaisir ou un fardeau intolérable. En tout cas, ils ne les laissent pas indifférents. N'est-ce pas génial de créer une atmosphère dans laquelle vos clients peuvent passer un bon moment et dépenser beaucoup d'argent ? Je pense que vous maîtrisez l'ensemble du processus de présentation et que vous comprenez à quel point sa qualité dépend des techniques que vous utilisez au tout début.

Si la conversation avec le client était une affaire simple, tout le monde y entrerait facilement et il n'y aurait pas besoin de cette information. Cependant, les gens trouvent cela difficile, voire presque impossible. C'est en partie parce qu'ils ne veulent pas prendre le temps dont ils ont besoin pour faire le travail. De plus, les vendeurs semblent oublier comment ils se comportent lorsqu'ils ne sont pas au travail. Vous ne pouvez pas réussir si vous êtes une personne dans la vie et une autre dans la salle des marchés.

Dans la règle numéro deux, j'ai parlé d'utiliser des questions pour engager une conversation. La troisième règle est d'être unique, sincère et inhabituel. Bien que ces directives soient assez bonnes, je ne pourrai jamais vous enseigner vos premiers trucs, qui dans le commerce de détail sont des empreintes digitales comme une manifestation de votre unicité personnelle.

L'humour est devenu mon style. Pendant de nombreuses années, j'ai plaisanté avec ceux que j'ai rencontrés, ou j'ai essayé de faire rire les gens Vie courante... Marlene Cordry, vice-présidente de The Friedman Group, a travaillé pour moi dans le commerce il y a de nombreuses années. Son style est "Je t'aurai, mon expression est si bienveillante et non agressive que tu ne peux pas résister et laisse-moi te parler." Tous les gens sont différents. Vous, comme un chanteur, devez développer votre propre style qui vous convient et vous convient personnellement. À la fin de ce chapitre, vous trouverez 42 astuces de démarrage qui ont été utilisées à de nombreuses reprises et qui se sont avérées efficaces. La seule raison pour laquelle je ne les garantis pas, c'est parce que vous seul pouvez leur insuffler la vie.

Les premiers pas

Le mot secret au début d'une vente est "petit bavardage" ou "bavardage". Je ne suis pas sûr, mais il semble que ce soit irlandais. Ne pensez pas que puisqu'il est "petit", cela signifie que cela importe peu. Le concept même de surmonter la résistance et d'établir des relations avec vos clients est mieux décrit comme une petite conversation. Chaque fois que je mentionne une petite conversation dans ce livre, je veux dire utiliser les trois règles pour démarrer une vente (approche non commerciale, questions, unicité). Et n'oubliez pas : si vous avez une telle conversation, vous ne perdrez jamais.

Ne manquez pas cette information, car elle est vraiment importante. La qualité de votre dialogue initial avec le client détermine la présentation ultérieure, et si ce dialogue échoue, vous n'avez à vous soucier de rien d'autre, car soit vous ne "parlez" pas avec votre client, soit vous devrez " faites pression sur lui, ou (à Dieu ne plaise) vous perdrez le contrôle.

Commencer une vente est un processus non verbal et verbal

Vous avez sûrement déjà eu des cas où vous avez approché un client sans dire un mot, mais avez quand même entendu : « Je regarde juste. "Qu'est-ce que j'ai fait?" - vous avez pensé à vous-même. C'est juste une autre preuve de la résistance de l'acheteur au vendeur.

Que diriez-vous d'une situation comme celle-ci : vous affichez un article dans une vitrine alors qu'il y a deux ou trois autres vendeurs dans le magasin. A qui s'adresse l'acheteur ? Bien sûr, à vous. Pourquoi? Parce que vous êtes occupé et que vous n'avez pas à « pousser » le client ou à vous comporter de manière agressive. Les clients pressentent qu'ils peuvent vous interrompre, obtenir des réponses à leurs questions et partir sans être en danger.

Violation de l'espace personnel de l'acheteur

Lors de leurs achats, les gens veulent profiter de la liberté. Ils en ont besoin. Déjà votre approche de l'acheteur peut être perçue par lui comme une violation de l'espace personnel. Trois événements peuvent avoir lieu :

L'acheteur se déplace en sens inverse pour éviter tout contact.
Le client montre une réaction négative ("Je regarde juste") avant même que vous ayez dit un mot.
L'acheteur vous dit ce dont il a besoin ou pose une question.

L'espace devant l'acheteur est perçu par lui comme personnel, et toute approche est considérée comme une intrusion. Vous pouvez saluer un client en traversant cet espace ou en marchant parallèlement au client. L'essentiel est d'essayer de ne pas lui barrer la route. Bien sûr, vous pouvez penser que je suis un excentrique, et c'est vrai, mais après avoir essayé cette technique, vous y croirez vous-même.

"Passage avec un virage" à 180 degrés

Lorsque vous approchez des clients, tenez quelque chose dans vos mains. Cela donnera l'impression que vous pensez à autre chose et que vous n'avez pas l'intention de les pousser contre le mur et de leur retirer de l'argent. La partie principale d'une stratégie de démarrage des ventes est de toujours avoir l'air occupé.

Le plus meilleur entrainement du développé par moi - un passage avec un virage à 180 degrés. Pour cela, il faut approcher l'acheteur, lui dire : "Bonjour" ou "Comment vas-tu ?" - et passer. Ensuite, après avoir fait trois ou quatre pas et être revenu à une distance « sûre », retournez-vous, donnez à votre visage une expression perplexe et dites quelque chose comme : « Puis-je vous poser une question ? Dans la plupart des cas, l'acheteur se tournera vers vous, faites quelques démarches vers vous et dites: "Bien sûr." Naturellement, le plus un gros problème- voilà de quoi lui poser une question. Tout dépend de vous, car je ne peux pas vous fournir une technique qui vous conviendra exactement et qui conviendra à votre style. Ce qui fonctionne pour moi ne fonctionnera pas forcément pour vous. Si vous n'êtes pas très débrouillard ou si vous avez du mal à trouver les astuces de départ, ne désespérez pas : à la fin du chapitre vous trouverez 42 astuces que vous pourrez emprunter.

Un petit exercice

Vous avez remarqué un visiteur entrant dans le magasin. Prenez quelque chose dans vos mains et approchez-vous-en en vous déplaçant en parallèle. En vous rapprochant, souriez largement, saluez le visiteur et passez devant. Puis retournez-vous et dites : « Puis-je vous poser une question ? » L'acheteur répond : "Bien sûr." Et vous dites quelque chose comme : « A en juger par un grand nombre sacs, il doit y avoir de bonnes affaires quelque part. Qu'est-ce que j'ai manqué en étant assis dans ce magasin ? « Le plus souvent, le client entrera en conversation avec vous.

Par exemple:

Vendeur

Client

Vous devez maintenant prendre une décision importante : continuer à parler ou faire des affaires ? Votre supposition est correcte ! Continuez à parler, bien sûr. 30 secondes supplémentaires de bavardage conduiront au fait que l'acheteur se débarrassera de la douleur, de la peur et du désir de résister, et vous pourrez établir une relation avec lui.

Vendeur

Autour du buisson

Chaque fois que vous avez une opportunité de tourner autour du pot dans une conversation avec un client, utilisez-la. Les clients adorent cela parce qu'ils se sentent spéciaux. En plus, c'est amusant. Les gens sont contents quand les autres s'intéressent à eux. Personne ne veut être traité comme "l'un des..." ou simplement comme un autre client.

Voici quelques autres exemples de conversation autour du pot :

Vendeur

Client

Vendeur

Client

Vendeur

Client

nouvelle maison

Vendeur

Client

Vendeur

Aller à l'essentiel : la transition

Après une courte conversation personnelle, il est temps de passer à l'entreprise et de répondre aux besoins. Après de nombreuses expérimentations et études, j'ai trouvé une phrase de transition :

« Qu'est-ce qui vous amène dans notre magasin aujourd'hui ? »

Cela fonctionne très bien, tout comme le "Qu'est-ce qui t'amène à Harry?" ou "Qu'est-ce qui t'amène à nous ?" Excellente question, car elle implique non seulement une réponse, mais contribue également à « ouvrir » l'acheteur. Puisque vous souhaitez communiquer avec le client et l'amener à poser des questions telles que : « Vous recherchez quelque chose de spécifique ? » ou "Recherchez-vous (nom du produit) ?" - ne peut en aucun cas être efficace.

Mais que se passerait-il si, après une courte conversation et question décisive: « Qu'est-ce qui vous amène dans notre magasin aujourd'hui ? » - vous obtenez toujours la réponse : « Je regarde juste » ?

Les acheteurs sont très intelligents. Ils savent exactement comment amener le vendeur à les laisser tranquilles, et ils savent le faire parfaitement. Une résistance rigide et une expression glaciale feront prendre la retraite de tout vendeur. Meilleur accueil- "Je regarde juste." Voici les cinq meilleurs moyens de tous les temps pour mettre fin à la conversation.

Je regarde juste.
Je fais juste une promenade.
Je voulais juste voir ce que tu as.
Je dois tuer le temps.
Mon mari (ma femme) fait ses courses dans un magasin voisin.

À ce stade de votre présentation, vous devez avoir une vision sobre de la situation. Vous avez fait demi-tour, commencé une conversation, utilisé une question de transition, mais vous avez été riposté. Oui, ça arrive, et assez souvent. Les clients peuvent même ne pas être conscients qu'ils prononcent ces phrases. Ce type de protection est devenu une réaction automatique et une solution efficace pour mettre fin à la conversation avec le vendeur. Cela m'a moi-même touché lorsqu'un jour Marlene Cordry et moi nous sommes promenés dans les boutiques d'un centre commercial. Lorsque le vendeur s'est approché d'elle, elle a dit : « Je viens juste de déjeuner. Je lui ai demandé pourquoi elle avait dit ça, et elle a été surprise : « Qu'est-ce que tu as dit ? Puis elle a admis qu'elle utilisait toujours cette technique lorsqu'elle travaillait dans le centre commercial. Cela a fonctionné à merveille et est devenu une habitude avec elle.

Les vendeurs qui essaient de continuer leur présentation à un tel moment risquent de commettre l'erreur d'essayer d'être utile. En réponse à la réaction défensive des acheteurs, les vendeurs disent souvent ce qui suit :

Faites moi savoir si vous avez des questions. Je serai là.
Au cas où vous auriez des questions, je m'appelle Harry.
Cependant, lorsque vous prononcez ces phrases, le client entend ce qui suit :
"Mon nom est vendeur Harry et moi serons près d'où ils se tiennent les vendeurs, au cas où vous auriez des questions à le vendeur qui ne veut qu'une chose - vendre quelque chose dont vous n'avez pas besoin."

Avouons-le, les acheteurs choisissent la ligne de défense parce qu'ils n'aiment pas les vendeurs. Pour percer cette défense, il ne faut pas provoquer plus d'aversion. Il existe un moyen plus acceptable.

"Distraction"

La technique de réduction est utilisée pour surmonter la « barrière de protection » que les clients construisent. Cette méthode comporte deux parties.

Convenez que l'acheteur veut seulement voir.
Répétez exactement la phrase de sécurité de l'acheteur, mais avec une intonation interrogative.

Voici comment vous pouvez utiliser cette astuce pour gérer les cinq façons de mettre fin à une conversation mentionnées ci-dessus :

Transition
protection: Je regarde juste.
Une entente: On dirait que vous l'appréciez.
Manœuvre de diversion: Qu'est ce que tu regardes?

Transition: Qu'est-ce qui vous amène dans notre magasin aujourd'hui ?
protection: je ne fais que marcher.
Une entente: J'aime aussi marcher.
Manœuvre de diversion: Et quel est le but de ta promenade ?

Transition: Qu'est-ce qui vous amène dans notre magasin aujourd'hui ?
protection: Je voulais voir ce que vous avez.
Une entente: Amende!
Manœuvre de diversion: Que voudriez-vous que nous ayons ? (A ces mots, vous devez sourire très largement.)

Transition: Qu'est-ce qui vous amène dans notre magasin aujourd'hui ?
protection: Je ne fais que tuer le temps.
Une entente: Nous avons tous besoin de plus de temps pour le tuer.
Manœuvre de diversion: Que cherchez-vous en tuant le temps ?

Transition: Qu'est-ce qui vous amène dans notre magasin aujourd'hui ?
protection: Mon mari fait ses courses dans un magasin voisin.
Une entente: Cela signifie que vous êtes seul pendant un certain temps.
Manœuvre de diversion: Que cherchez-vous pendant qu'il fait ses courses ?

Vous serez agréablement surpris du fonctionnement de cette technique ! Dans la plupart des cas, le client « s'ouvrira » et vous pourrez commencer à clarifier les besoins. Cependant, je tiens à vous mettre en garde : la question « Qu'est-ce qui vous a amené dans notre magasin aujourd'hui ? est curieux et fonctionne comme une transition après juste une petite conversation. Utilisé comme point de départ, cela ressemble à « Puis-je vous aider ? » et est peu susceptible d'aider.

Quand, après une conversation et une manœuvre de diversion, vous entendez pour la deuxième fois « je regarde juste », il ne vous reste plus qu'à confier le visiteur à un autre vendeur ou (si vous en avez le cœur) passer à une solution de contournement.

Battre en retraite

La vie est telle que certains clients peuvent ne pas aimer votre apparence, la couleur, la taille, le poids, la façon dont vous parlez ou bougez, ou la ressemblance avec leur oncle effrayant Louis ou leur tante Alice tout aussi effrayante. Tout cela est hors de votre contrôle, et après le deuxième "Je regarde juste", vous devez dire: "Très bien" - et partez. Choisissez un autre vendeur qui est extérieurement radicalement différent de vous et confiez-lui cet acheteur.

Une manœuvre de flanquement ludique

Je déteste perdre une vente, alors j'ai mis au point quelques astuces au cas où la deuxième fois j'entendrais : "Je regarde juste".

Quand je demande : « Qu'est-ce qui vous amène dans notre magasin aujourd'hui ? » Et ils répondent : « Je cherche juste », j'utilise l'astuce suivante. « Génial !" dis-je. « Qu'est-ce que vous voulez voir ? » L'acheteur répond : "Je cherche juste". Ensuite, je l'amène à un produit qui dit "Je cherche juste" sur l'étiquette de prix et qui a un prix réduit. "Tu as de la chance ! - dis-je. - Nous avons une remise sur ça aujourd'hui !" Ou je les amène à l'affiche "Depuis le 1er mars 1992, le simple fait de regarder est un acte légal".

L'un de mes souvenirs préférés de la façon dont j'ai « franchi la défense » est un incident qui m'est arrivé lorsque je travaillais dans bijouterie... J'étais dans le hall, et à ce moment une dame âgée est entrée dans le magasin. Je n'ai aucun doute que vous avez vu de tels. Ses cheveux étaient teints en bleu, et sur ses épaules reposait un boa à fourrure, vous savez, avec un visage bestial et des yeux de verre ! Apparemment, la dame a bu pendant deux, voire trois semaines d'affilée. J'étais confus, ne sachant pas par où commencer. Que dois-je lui dire ? Puis j'ai compris, je me suis approché d'elle et je lui ai demandé : « Qu'aimeriez-vous faire maintenant ? » "Danser!" Elle répondit. J'ai mis mes bras autour d'elle, et nous avons commencé à nous déplacer dans le magasin au rythme d'une valse. J'ai fredonné doucement. Elle s'est avérée être une vieille dame agréable qui aimait l'attention. Ma prochaine étape était la seule possible en dansant avec une vieille femme ivre avec cheveux bleus... Et j'ai demandé : « De quoi as-tu besoin pour devenir encore plus belle que maintenant ? "Des boucles d'oreilles," répondit-elle.

Je l'ai fait valser jusqu'à la fenêtre avec nos boucles d'oreilles en perles les plus chères, d'une valeur d'environ 500 $. Puis il en a sorti une paire et lui a demandé de l'essayer. "Mais c'est contre les règles. Les boucles d'oreilles ne peuvent pas être mesurées," dit-elle anxieusement. Le fait est que cela n'a jamais été contre les règles. C'est juste que les vendeurs sont trop paresseux et ne permettent pas aux acheteurs de le faire: selon les exigences d'hygiène, après avoir essayé, les boucles d'oreilles doivent être essuyées avec de l'alcool. Je pourrais dire tout ça à ma cliente, mais je voulais la garder excitée, et je lui ai murmuré : « Je sais, mais enfreignons les règles !

Tout s'est terminé par le fait que je lui ai vendu cette paire, et elle est partie de très bonne humeur. Le post-scriptum de l'histoire est le suivant : il s'est avéré qu'elle était en voyage en bus avec cinquante des mêmes dames âgées aux cheveux bleus qui étaient encore plus ivres qu'elle. En ce jour mémorable, nos revenus étaient les mêmes que ceux que nous recevions habituellement en un an.

Cette approche « frivole » est très drôle, mais je tiens à vous prévenir : si vous n'êtes pas sûr de pouvoir le faire, alors mieux vaut ne pas le faire. Il suffit de transférer l'acheteur à un autre vendeur.

Quand l'acheteur commence à parler

Les gens se sentent plus à l'aise de parler à quelqu'un qui s'intéresse vraiment au sujet de la conversation. Faire parler le client est beaucoup plus important pour vous que d'avoir la conversation vous-même.

Plus l'acheteur vous parle longtemps, plus il se sent détendu avec vous en tant que personne et non en tant que vendeur. Repensez à la dernière fête où vous avez rencontré quelqu'un pour la première fois. Très probablement, vous avez aimé ces nouvelles connaissances qui, en vous posant des questions, ont montré un intérêt visible pour ce que vous avez répondu. C'est la même chose avec les acheteurs.

Vos commentaires doivent être personnels.

Il y a quelques points à surveiller pour personnaliser vos commentaires.

Enfants

Lorsque les clients viennent avec des enfants, vous avez un sujet de conversation évident. Quel parent n'aime pas parler de son enfant ? Ne vous limitez pas à une simple phrase sur l'intelligence de votre enfant. Demande quel âge il a, s'il reste toujours comme ça bonne humeur s'il dort toute la nuit.

A noter que l'enfant parle déjà bien, peut faire beaucoup et sa maman (ou papa) utilise une poussette très confortable. Un avertissement! N'essayez pas de deviner le sexe du bébé - vous vous trompez la moitié du temps.

Vêtements spéciaux

Si un client porte un maillot universitaire ou sportif, demandez-lui s'il a fréquenté cette université, quel campus s'y trouve, s'il a apprécié le match d'hier ou ce qu'il a pensé de la performance de l'équipe cette saison. N'exprimez pas votre opinion sur le collège ou l'équipe. Comme disait ma grand-mère, "dansez sur la musique jouée par le client".

Voitures

Si vous voyez avec quelle voiture l'acheteur est venu, vous pouvez dire en toute sécurité que la voiture est neuve, ancienne, inhabituelle ou chère. Nous sommes tous fiers de nos véhicules et la plupart des acheteurs seraient prêts à en parler.

nouvelles

Quels événements, intéressants ou passionnants, se déroulent dans le monde ? Qu'est-ce que presque tout le monde sait ? Utilisez la dernière crise, l'exploration spatiale, la visite d'une délégation étrangère, une éruption volcanique ou un tremblement de terre comme point de départ. Cependant, lors du choix des nouvelles, considérez qu'elles ne suscitent pas de controverse. Discuter d'un scandale impliquant un maire ou une autre personnalité politique peut être risqué pour certains acheteurs.

Vacances

La plupart des gens font des projets pour les vacances, qu'il s'agisse de vacances de trois jours, d'un dîner avec des parents ou simplement d'une pause dominicale. Si des vacances approchent, demandez aux acheteurs quels sont leurs projets. Si la fête vient de se terminer, demandez comment ils l'ont célébrée.

Si vous ne savez pas quoi faire

Souvent, des gens viennent dans votre magasin avec qui vous ne savez pas de quoi parler. Pour être toujours prêt à entamer une conversation, préparez quelques astuces universelles. Plus vous avez d'options, mieux c'est.

Une centaine de vos propres astuces

Asseyez-vous et faites une liste de sorte qu'il y ait environ 100 de vos propres sujets de conversation. Si vous rencontrez des difficultés, voici une liste de 42 tricks de départ que vous pouvez utiliser comme guide, car personne ne peut trouver vos tricks à votre place. Vous devez le faire vous-même, car il peut ne pas être très confortable pour vous de prononcer ce que les autres ont proposé.

Nous voulons mettre un nouveau tapis ici. Lequel de ces designs préférez-vous ?
(Marchez en tenant plusieurs petites boîtes.) Pourriez-vous me rendre service ? Veuillez corriger la case du haut. Vous savez, si quelqu'un tombe, tout le monde s'effondrera.
Salut mec. Je mourrai si je n'entends pas une nouvelle anecdote. Dites-vous votre favori?
Je veux inviter ma femme dans un restaurant de poisson. Pourriez-vous m'en recommander un ?
J'ai remarqué que les oreilles de votre fille sont percées. J'ai aussi une fille de son âge. Comment a-t-elle été opérée ?
Je vois une veste avec le nom d'un groupe de rock sur toi. Étiez-vous à leur concert hier ?
Puis-je vous demander? Pensez-vous que les femmes préfèrent acheter des bonbons ou des fleurs le jour de la Saint-Valentin ?
J'ai remarqué que tu avais quitté le salon de coiffure. Quel maître as-tu une coupe de cheveux ?
Il fait très chaud aujourd'hui. Voulez-vous boire quelque chose de froid ?
Vos sacs sont très lourds. Voudriez-vous que je les tienne pendant que vous regardez autour de vous ?
Je vous ai entendu avec un ami discuter d'un nouveau film. Je veux aussi le regarder. Que dites-vous de lui ?
Pourriez-vous me faire une faveur ? Ma mère veut avoir une photo de son fils au travail. Pourriez-vous me prendre en photo derrière le comptoir ?
Tu as une nouvelle version ce jeu?
J'ai remarqué vos chaussures. Sont-ils vraiment très confortables ?
Je viens d'acheter de nouvelles pages à colorier ! Vos enfants ne veulent pas les faire ?
Que pensez-vous du chapeau que je porte ?
Je planifie des vacances. Où avez-vous bronzé si merveilleusement ?
Votre petit parle si bien ! Va-t-il déjà à l'école ?
Coupe de cheveux cool ! Où l'as-tu fait ?
Comment l'équipe de basket-ball de cette école joue-t-elle dans la nouvelle saison ?
J'ai remarqué que vous êtes arrivé dans un véhicule Honda. Aimes-tu cette voiture?
Avez-vous entendu ce qui s'est passé au tribunal municipal?
Êtes-vous content que les prévisions météo pour aujourd'hui soient fausses ?
Les impôts doivent être payés bientôt. Le faites-vous à l'avance ou retardez-vous jusqu'à la fin ?
Jumeaux! Deux fois plus de tracas, deux fois plus de plaisir ! Quel âge ont-ils?
Comment avez-vous fêté les vacances d'hier ?
Quelle magnifique robe ! Combien de temps pensez-vous qu'il a fallu pour coudre tous ces paillettes?
Vous avez une magnifique tresse française. Combien de temps at-il fallu?
Quelqu'un était chez McDonald's aujourd'hui ! Vos enfants continuent de mendier pour McDonald's aussi ? Les miens demandent.
Il est impossible de croire qu'il n'a pas plu depuis si longtemps. Avez-vous déjà commencé à stocker de l'eau pour une utilisation future?
Je vois que vous portez un T-shirt "Laker". Pensez-vous qu'ils vont gagner les playoffs ?
J'ai passé toute la journée dans ce magasin. Qu'entendez-vous sur le lancement de la "navette" ?
Trois jours de congé arrivent. Comment est la circulation dans la rue ?
Super bronzage ! Votre couleur de peau est-elle comme celle-ci ou vous venez de rentrer de vacances ?
La loterie tire 62 millions de dollars. Avez-vous déjà acheté votre billet?
Avez-vous regardé la diffusion des Grammy Awards hier soir ?
Oh, ces skis sont-ils d'un nouveau modèle ? Où allez-vous les essayer ?
Vous avez acheté tellement de livres à la librairie. Quel genre de livres avez-vous acheté ?
Puis-je avoir votre avis ? Un client vient de commander ce modèle. Pensez-vous que nous devrions le commander aussi?
Seigneur, plâtre ! Qu'est-ce qui ne va pas avec ta main ?
6 enfants ! Sont-ils tous à vous ?
Nous avons eu une petite dispute ici. Quand pensez-vous que nous ferions mieux d'accrocher les décorations des fêtes dans le magasin ?

Travailler avec deux clients en même temps

Que se passe-t-il s'il y a plus d'acheteurs que de vendeurs dans un magasin ? Dans de telles situations, en particulier dans les magasins vendant des articles petits et coûteux tels que des bijoux, vous devez prendre des mesures de sécurité. Vous ne pouvez tout simplement pas traiter physiquement avec deux clients en même temps.

Cependant, imaginons que vous travaillez avec un client. UNE, et à ce moment un client entre dans le magasin B... Vous devez saluer l'acheteur B, sinon il peut partir, ce qui entraîne déjà la perte de l'entreprise. En plus, c'est tout simplement impoli. Cependant, votre cible principale est l'acheteur. UNE.

Contact verbal

Que faire pour ne pas irriter l'acheteur UNE? Cela doit être fait avec soin et amour. Vous demandez à l'acheteur UNE: "Faites-moi une faveur", auquel il répondra toujours "oui".

« Pourriez-vous attendre une minute que je dise bonjour à ce client ? Je reviens tout de suite. Ça vous dérange ?

Client UNE répondra sûrement avec consentement, ce qui signifie qu'il a conclu avec vous une entente et promis d'attendre.

Ensuite, vous venez à l'acheteur B et dites : "Comment allez-vous ? Pourriez-vous me faire une faveur ?" Cette salutation est à la fois la première étape et met l'acheteur B en contact verbal. Il vous regarde avec confusion et pense : « Je ne sais pas si je veux vous rendre service. Je viens d'entrer dans le magasin. Cependant, à haute voix, il dira toujours oui.

Maintenant, vous dites : « Pourriez-vous attendre une minute ? Je vais en finir avec ce client et je serai entièrement à votre disposition. Cela vous dérange ? » Si l'acheteur B répond par un accord, ce qui arrive assez souvent, ce qui signifie qu'il entame une conversation avec vous. Il ne partira pas. Client B restera dans le magasin parce que je vous l'ai promis.

Naturellement, certains clients diront « Non, je dois y aller » ou « Je vais aller dans un magasin à proximité et je reviendrai plus tard », ou quelque chose comme ça. Mais la plupart diront oui.

Lorsque vous essayez de traiter avec deux clients en même temps, le contact verbal fonctionne bien. Le vendeur sert l'acheteur UNE... Le client B entre dans le magasin. Le vendeur se tourne vers l'acheteur B et dit: "Je viendrai bientôt à vous." Puis il se tourne à nouveau vers le client. UNE mais l'acheteur B part bientôt.

Reprenons maintenant le scénario du contact verbal :

Première option

Vendeur: Nous avons besoin de vos informations bancaires. Ici.
Acheteur A: J'ai toujours détesté remplir ces formulaires.
Vendeur: Oh, je te comprends. (Notes de l'acheteur B.) Pouvez-vous m'excuser ? Je veux dire à ce monsieur que je serai bientôt à sa disposition. Est-ce que je peux?
Acheteur A: Bien sûr.
Vendeur: Merci. (Envoyé à l'acheteur B.) Bonjour, pourriez-vous s'il vous plaît me faire une faveur? J'en finis déjà avec cette dame, et dans une minute je serai à votre disposition. Est-ce que je peux?
Acheteur B: Bon.
Vendeur UNE.) Votre signature ici suffira.

Deuxième option

Acheteur A: Je pense que cette nappe conviendra à ma soeur pour une soirée.
Vendeur R : D'après ce que vous m'avez dit, je suis sûr que c'est le choix parfait. Mais ne veux-tu pas m'excuser ? Je veux dire une seconde à cette jeune femme que je viendrai dès que nous aurons fini. Est-ce que je peux?
Acheteur A: Bien sûr.
Vendeur: Grâce à. (va à l'acheteur B.) Bonne journée! Voulez-vous me faire une faveur? Je viens juste de finir avec cette dame, et je viendrai vers vous dans une minute. Est-ce que je peux?
Acheteur B: Bon.
Vendeur: Merci. (Retourné à l'acheteur UNE.) J'écrirai simplement votre numéro de permis de conduire sur le chèque - et vous pourrez aller à la fête !

Le contact verbal "fonctionne" parce que vous demandez aux gens une petite faveur, mais très poliment. Je parie que vous obtiendrez d'excellents résultats la première fois que vous l'utiliserez.

Comment commencez-vous?

Commencer une vente peut être la partie la plus importante du processus de vente, déterminant l'ensemble du flux de votre présentation. En commençant correctement la vente, vous pouvez réduire la résistance et élargir vos options lorsque vous posez des questions de clarification. Demandez-vous dans quelle mesure vous avez été efficace dans ce domaine dans le passé, avez-vous bien réfléchi à votre comportement ?

Vos premiers tricks étaient-ils amusants, intéressants et intelligents ? Avez-vous construit une relation personnelle avec votre client ? Avez-vous commencé par bien vendre, en travaillant avec des enfants et des adultes, des hommes et des femmes, des couples et des groupes ? Si vous prenez le temps de noter les 75-100 start-up, vous arriverez en caisse bien plus souvent qu'avant.

Pensées importantes et astuces clés

Pour démarrer efficacement une vente, utilisez une bonne astuce de départ et évitez les clichés tels que « Puis-je vous aider ? »
En règle générale, le nombre d'acheteurs qui "ne font que regarder" est très faible, il est donc plus sage de ne jamais faire confiance à un acheteur qui "ne fait que regarder".
L'approche produit, dans laquelle vous accueillez les clients et parlez du produit qu'ils ont regardé dès leur entrée dans le magasin, était initialement très bonne, car elle permettait aux vendeurs de montrer le produit presque immédiatement. Aujourd'hui, cette approche est passée de mode et est devenue inefficace.
Votre objectif est d'éviter une relation acheteur-vendeur, au lieu de développer une relation personnelle, ce qui est beaucoup plus bénéfique.
Deux points clés au début de la vente : (1) pause résistance interne que les acheteurs vivent avec les vendeurs, et (2) établir une relation personnelle plutôt qu'une relation vendeur-acheteur.
Si vous vous présentez en tant que vendeur, vous courez le risque de provoquer une réaction négative de la part des acheteurs. Vous devriez certainement éviter les comportements qui génèrent traditionnellement des réactions négatives de la part des acheteurs.
Les start-ups efficaces n'ont rien à voir avec les affaires. Il est préférable d'utiliser des questions nouvelles, inhabituelles ou intelligentes qui encouragent l'acheteur à entamer une conversation.
Évitez les questions auxquelles on peut répondre par des réponses monosyllabiques « oui » ou « non », car vos chances de poursuivre la conversation sont diminuées.
Si vous démarrez généralement le processus de vente trop rapidement, essayez de ralentir. Le produit n'ira nulle part, ni l'acheteur. Aujourd'hui, il n'y a pas de place pour les commis qui, en posant les questions habituelles, "sautent" le début d'une vente ou perdent les ventes qui auraient pu avoir lieu s'ils (les commis) avaient mis du temps à développer des techniques initiales efficaces.
Faites très attention aux compliments, car ils peuvent se retourner contre vous. Et si vous complimentez les vêtements d'un client, assurez-vous que les vêtements sont vraiment chics ou élégants.
Les gens se sentent plus à l'aise de parler à quelqu'un qui s'intéresse vraiment à ce qu'ils disent. Faire parler le client est beaucoup plus important pour vous que de poursuivre la conversation.
Utilisez n'importe quel sujet pour personnaliser vos commentaires sur un client individuel. Par exemple, faites attention aux enfants de l'acheteur, à sa voiture, ou parlez des nouvelles et des vacances.
Personne ne vous proposera les premières astuces, vous devez le faire vous-même. Ils doivent devenir ton parce que vous n'êtes peut-être pas à l'aise de dire des mots que d'autres ont inventés. Consacrez autant de temps au développement de vos techniques initiales qu'à l'étude de vos produits.
Pour vaincre la résistance de l'acheteur, ne vous adressez pas directement à lui, mais réfléchissez à la manière de l'aborder de manière plus amicale et moins menaçante. Supposons que le client ne veuille pas que vous violiez sa vie privée, alors essayez de ne pas l'approcher directement. Utilisez plutôt un laissez-passer demi-tour.
Les acheteurs sont attirés par les vendeurs occupés parce qu'ils pensent qu'ils ne seront pas "pressés" ou qu'ils peuvent obtenir une réponse rapide à leur question. Essayez donc de toujours avoir l'air occupé.
Plus façon efficace la transition du début de la vente à la découverte des besoins est l'utilisation d'une question de transition, avec laquelle vous pouvez savoir auprès de l'acheteur pourquoi il s'est retrouvé dans le magasin. Par exemple : « Qu'est-ce qui vous amène dans notre magasin aujourd'hui ? »
Pour savoir si le client ne fait que regarder, vous pouvez essayer une "solution de contournement". Lorsqu'un client dit « Je regarde juste... », dites quelque chose comme « Génial ! Et qu'est-ce que vous voulez voir exactement ? » Et cela supprimera la protection.
Il est impératif que vous preniez le temps d'établir le contact à l'aide d'une petite conversation. Le simple fait de s'approcher d'un client et de lui dire : « Qu'est-ce qui vous amène chez nous aujourd'hui ? » Ne brisera pas la résistance.
Si vous avez parcouru toutes les étapes et que la deuxième fois vous entendez : "Je regarde juste...", transférez l'acheteur à un autre vendeur. Parfois, ce vendeur sera en mesure d'amener l'acheteur à « s'ouvrir ». Ce n'est pas de votre faute, et il y a d'autres clients dans le magasin.
Lorsque vous servez deux clients en même temps, utilisez le contact verbal. Demandez à l'acheteur UNE vous faire une faveur, à laquelle il ou elle sera toujours d'accord. « Pourriez-vous attendre que je dise bonjour à ce client ? Je serai là dans une minute. Ça vous dérange ? Vous entendrez sûrement "oui" de la part de l'acheteur UNE... Client UNE conclu avec toi une entente et promis de rester.
Le début de la vente est la partie la plus importante de tout le processus de vente. Un démarrage efficace vous aidera à briser la résistance et à vous responsabiliser lorsque vous poserez des questions de clarification.
Si vous prenez le temps d'écrire 75-100 mouvements initiaux et de les pratiquer, vous arriverez à caisse enregistreuse plus souvent qu'avant.

L'armée des clones. Ce sont les associations qui provoquent mon hôte les vendeurs dans des régions complètement différentes du pays, littéralement depuis le pas de la porte en commençant: "Bonjour, comment puis-je vous aider?" C'est arrivé au point que dans un magasin d'entreprise Levi "s ils m'ont salué cinq fois ! J'ai l'impression de tomber sur quelqu'un d'autre fête amicale où, pour une raison quelconque, je ne connais personne, mais je ne suis pas venu pour un jean.

Bref, il y a un problème évident - l'incapacité des vendeurs à établir le contact sur le terrain de vente. Pourquoi n'est-ce pas facile à faire ? Personnellement, je connais trois facteurs qui compliquent ce procédé généralement ingénieux et font craindre le vendeur chez les acheteurs.

Le premier facteur est que l'acheteur a peur que maintenant il saute sur lui et commence à pousser et à renifler quelque chose (à mon avis, nous le devons au trading sur le marché, qui est florissant depuis les deux dernières décennies). Ou que le vendeur va désormais lui consacrer du temps, dépenser de l'énergie pour lui, et en retour il devra simplement acheter quelque chose. C'est le deuxième facteur, et en psychologie il s'appelle le principe de l'échange social. C'est grâce à lui que nous, ramenant des souvenirs de vacances à nos amis, comptons sur les retours de cadeaux et nous indignons quand cela n'arrive pas. Lors de la prise de contact en surface de vente, le principe de l'échange social joue contre le vendeur. Le troisième facteur, le plus faible, est qu'une personne se sent mal à l'aise dans tout nouveau territoire. Il n'y a rien à faire, c'est un rudiment d'évolution biologique (bonjour aux lointains ancêtres). Ces facteurs ensemble déterminent le comportement défensif de l'acheteur. Du coup, soit il évite le vendeur (« Merci, je n'ai besoin de rien », parfois il sort juste du magasin), soit se met à attaquer (ton agressif, sarcasme, les phrases « Aide avec de l'argent », « Tenez le sac").

Maintenant que nous avons trié les craintes de l'acheteur franchissant le seuil du magasin, il devient clair qu'une tentative d'établir immédiatement le contact avec lui, ainsi que les phrases les plus populaires comme « Que pouvez-vous vous dire ? » » et « Êtes-vous intéressé par quelque chose de spécifique ? ces craintes ne font que s'intensifier. En conséquence, les tâches premières du vendeur sont de réduire ces craintes et de faire parler l'acheteur. Comment faire? Avec l'aide de la réception babouchka.

Tout d'abord, examinons de plus près les as consommés pour démarrer une conversation - nos grands-mères russes. Comment font-ils? Nous les observerons dans les lieux de leur congestion massive, par exemple, dans les transports en commun. Une grand-mère, avide de parler, s'y étant un peu habituée et évaluant les perspectives de l'environnement immédiat du point de vue d'une éventuelle communication, lance une phrase, comme si elle ne s'adressait à personne. Attention : les informations contenues dans cette phrase doivent être sur le sujet du jour, sinon rien ne fonctionnera. Tout est bon : relèvement de la jeunesse moderne, prix élevés, retraites basses, etc. Si quelqu'un a répondu avec quelques commentaires, alors l'acte est fait, la conversation a commencé. Si personne ne répond, grand-mère marque une pause et dit autre chose. En règle générale, après avoir fait deux ou trois tentatives et n'avoir pas reçu la réponse souhaitée, la grand-mère se tait avec ressentiment et continue - soit jusqu'à son arrêt, soit vers un changement dans l'environnement immédiat, lorsqu'elle peut reprendre ses tentatives.

L'expérience a montré qu'une version modifiée de cette technique donne des résultats fantastiques dans le contact avec les détaillants. Ventes... Cela fonctionne 80-90 fois sur cent ! La technologie de son application est la suivante.

C'est une nuance très importante. Si un vendeur est assis à une table, vous ne devriez pas sauter et vous rendre directement dans la zone de vente - cela ne fait que renforcer la "peur du vendeur", même si je soupçonne que cela est contraire aux normes d'entreprise de nombreuses entreprises de vente au détail. Si, pour une raison quelconque, le vendeur n'a pas eu le temps de dire bonjour, ça va - croyez-moi, le visiteur y survivra. Et s'il vous plaît, ne saluez pas le côté ou le dos du client !

Ensuite, vous devez donner à l'acheteur la possibilité de s'habituer à un nouveau territoire pour lui. Selon la superficie du magasin, cela peut prendre de quelques secondes à plusieurs minutes (dans chaque cas individuel, cela est déterminé empiriquement et fixé par la norme : dans tel ou tel temps, le vendeur doit commencer à communiquer avec l'acheteur ). À ce stade, vous ne devez pas suivre l'ombre de l'acheteur. Si la possibilité de vol reste dans le magasin, il est préférable de prendre une position pratique pour la visualisation et, en observant l'acheteur avec une vision périphérique, de corriger les étiquettes de prix, de brosser les poussières inexistantes. En d'autres termes, créez l'apparence de l'activité.

Et maintenant (roulement de tambour solennel) - la sortie du vendeur. Plus précisément, son approche de l'acheteur. Quand vaut-il mieux le faire ? Il y a deux options : lorsque l'acheteur commence à réfléchir soigneusement à quelque chose, ou lorsque le temps standard alloué à l'adaptation dans la salle des marchés se termine. Quelle est la meilleure façon de le faire? Vous devez vous tenir de l'acheteur à une distance de 1 à 1,5 m sur le côté et légèrement derrière lui (afin qu'il vous voie avec une vision périphérique) et commencer à exprimer le regard de l'acheteur. Vous vous souvenez des grands-mères ? Ils ne réussissent que si les phrases sont d'actualité. Par conséquent, les phrases du vendeur sur le produit devraient provoquer l'intérêt! Par exemple:

Cette couleur est très tendance maintenant.
Cette porte a un revêtement spécial... (et taisez-vous, laissez l'acheteur demander lequel).
Ce modèle a une garantie augmentée.
Cette bouilloire est un succès.

Recommandation: le meilleur impromptu est les devoirs, donc les phrases doivent être préparées et apprises à l'avance. Et il est également important d'être prêt à tout moment à poursuivre votre réflexion. Par exemple, si un client demande pourquoi cette bouilloire est le plus souvent prise, il doit répondre rapidement et de manière concise (elle a une durée de vie augmentée, célèbre fabricant et en même temps le prix optimal).

Le vendeur a dit une phrase, puis a fait une pause de 2 à 3 secondes. Pendant tout ce temps, vous devez regarder le produit, pas l'acheteur ! Si l'acheteur ne réagit pas, vous devez dire une phrase de plus, faire une pause à nouveau et une autre phrase. Après la troisième phrase, il faut, après avoir réduit d'un pas la distance au client et le regarder dans les yeux sans s'arrêter, poser une question à partir de laquelle commencera l'identification des besoins. Les options des questions dépendent de l'assortiment, par exemple :

Choisissez-vous pour vous-même ou comme cadeau?
Où choisir : dans maison privée ou un appartement ? (options : maison ou bureau, salon ou chambre, etc.)
Peut-être êtes-vous intéressé par quelque chose de spécifique?
Tu meubles moelleux intéressé ou corpus ?

A ce stade, il est fortement déconseillé d'utiliser le mot « acheter » et ses dérivés, afin que l'acheteur ne se sente pas obligé de le faire.

Très souvent, l'acheteur commence à poser des questions après la première phrase du vendeur (ou après la seconde). Dans ce cas, vous devez y répondre brièvement et poser votre question, gardant ainsi le contrôle de la conversation et commençant à identifier les besoins. Voila !

A quelles nuances faut-il faire attention ? L'état de base de la plupart des clients du magasin peut être décrit par le mot "indécision". Par conséquent, ils doivent être poussés et dirigés un peu. L'utilisation de questions alternatives, l'absence de pause entre la troisième phrase et la question - tout cela est subordonné à cet objectif même. Et un de plus point important: l'acheteur peut ne pas être du tout intéressé par le produit, auprès duquel le vendeur a commencé à communiquer avec lui, il n'est donc absolument pas nécessaire de commencer immédiatement à le présenter.

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L'article a été publié pour la première fois sur Executive.ru le 24 septembre 2013 sous le titre "Créativité sans coupures". Réannoncé dans le bloc de contenu au seinprojet spécial édition

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Nous apprenons les règles du commerce et une communication efficace avec les clients des grands-mères - elles savent déjà comment trouver la bonne approche aux personnes.

Pavel Rassokhin, Business Sales Coach, raconte ce qui devrait être en commun entre les vieilles dames bavardes et les vendeurs professionnels. L'armée des clones. Ce sont les associations qu'une foule de vendeurs évoquent en moi. dans des régions complètement différentes du pays, en partant littéralement du pas de la porte : "Bonjour, comment puis-je vous aider." Au point qu'ils m'ont accueilli 5 fois dans la boutique de la marque Adidas ! Le sentiment que je me suis retrouvé à la fête amicale de quelqu'un d'autre, où, pour une raison quelconque, je ne connais personne et que je ne suis pas venu pour un survêtement.

En bref, il y a un problème évident - l'incapacité des vendeurs à établir le contact sur le terrain de vente. Pourquoi n'est-ce pas facile à faire ? Personnellement, je suis conscient de trois facteurs qui compliquent ce processus simple, en général, et font craindre le vendeur chez les acheteurs.

Le premier facteur- l'acheteur a peur que maintenant il saute sur lui et commence à pousser et à pousser quelque chose (à mon avis, nous le devons au trading sur le marché, qui est florissant depuis les deux dernières décennies). Ou que le vendeur va désormais lui consacrer du temps, dépenser de l'énergie pour lui, et en retour il devra simplement acheter quelque chose.

C'est le deuxième facteur, et en psychologie, cela s'appelle le principe de l'échange social. C'est grâce à lui que nous, ramenant des souvenirs de vacances à nos amis, comptons sur les retours de cadeaux et nous indignons quand cela n'arrive pas. Lors de la prise de contact en surface de vente, le principe de l'échange social joue contre le vendeur.

Le troisième facteur, le plus faible - dans tout nouveau territoire, une personne se sent mal à l'aise. Il n'y a rien à faire, c'est un rudiment d'évolution biologique (bonjour à nos lointains ancêtres). Ces facteurs ensemble déterminent le comportement défensif de l'acheteur. De ce fait, soit il évite le vendeur ( "Merci, je n'ai besoin de rien", quitte parfois le magasin) ou commence à attaquer (ton agressif, sarcasme, phrases "Aide avec de l'argent", "Tiens le sac"). Maintenant que nous avons réglé les craintes d'un acheteur franchissant le seuil du magasin, il devient clair qu'une tentative d'établir immédiatement un contact avec lui, ainsi que les phrases les plus populaires comme « Que puis-je vous dire » et « Êtes-vous intéressé par quelque chose de spécifique ? » ces craintes ne font que s'intensifier. En conséquence, les tâches premières du vendeur sont de réduire ces craintes et de faire parler l'acheteur. Comment faire?

Avec l'aide de la technique Babushka. Pour commencer, examinons de plus près les as inégalés pour engager une conversation - nos grands-mères "post-soviétiques". Comment font-ils? Nous les observerons dans les lieux de leur congestion massive, par exemple, dans les transports en commun. Une grand-mère, avide de parler, s'y étant un peu habituée et évaluant les perspectives de l'environnement immédiat du point de vue d'une éventuelle communication, lance une phrase, comme si elle ne s'adressait à personne.

Attention: les informations contenues dans cette phrase doivent être sur le sujet du jour, sinon rien ne fonctionnera. Tout fonctionne :éducation de la jeunesse moderne, prix élevés, retraites basses, etc. Si quelqu'un a répondu avec quelques commentaires, alors l'acte est fait, la conversation a commencé. Si personne ne répond, la grand-mère marque une pause et dit autre chose. En règle générale, après avoir fait deux ou trois tentatives et n'avoir pas reçu la réponse souhaitée, la grand-mère s'offusque et continue, soit jusqu'à son arrêt, soit jusqu'au changement de son environnement immédiat, où elle peut reprendre ses tentatives.

L'expérience a montré qu'une version modifiée de cette technique donne des résultats fantastiques dans le contact avec les détaillants. Cela fonctionne 80-90 fois sur cent ! La technologie de son application est la suivante. Commençons par rencontrer l'acheteur. De nombreux magasins ont une norme qui oblige les vendeurs à accueillir les clients entrants. Personnellement, j'ai une attitude très ambiguë envers lui. Il me semble que cela ne donne pas toujours l'effet souhaité, bien au contraire (je ne prends pas en compte les magasins vendant des produits premium ou avec un cercle de clients établi). Néanmoins, si une telle norme existe, disons bonjour correctement, c'est-à-dire sans nuire à la conversation suivante. Tout d'abord, il est conseillé de saluer l'acheteur une seule fois et à un seul vendeur.- à l'entrée de la salle des marchés, et il est préférable de le faire à celui qui est le plus proche de l'entrée. Lors de la salutation, contact visuel, un léger sourire (parfois appelé sourire oculaire), un léger hochement de tête. L'accueil doit montrer que le client est le bienvenu. Dans le même temps, il est hautement souhaitable que le vendeur prenne du recul ou sur le côté, indiquant ainsi clairement qu'il ne va pas sauter sur l'acheteur en marche ! C'est une nuance très importante. Si le vendeur est assis à la table, vous ne devriez pas vous précipiter et vous rendre directement dans la zone de vente - cela ne fait qu'augmenter la "peur du vendeur", bien que je soupçonne que cela soit contraire aux normes d'entreprise de nombreux détaillants. Si, pour une raison quelconque, le vendeur n'a pas eu le temps de dire bonjour, ça va - croyez-moi, il y survivra. Et s'il vous plaît, ne saluez pas le côté ou le dos du client ! Deuxièmement, il faut donner à l'acheteur la possibilité de s'installer dans un nouveau territoire pour lui. Selon la superficie du magasin, cela peut prendre de quelques secondes à plusieurs minutes (dans chaque cas individuel, cela est déterminé empiriquement et fixé par la norme : dans tel ou tel temps, le vendeur doit commencer à communiquer avec l'acheteur ). À ce stade, vous ne devez pas suivre l'ombre de l'acheteur. Si la possibilité de vol reste dans le magasin, il est préférable de prendre une position pratique pour la visualisation et, en observant l'acheteur avec une vision périphérique, de corriger les étiquettes de prix, de brosser les poussières inexistantes. En d'autres termes, créez l'apparence de l'activité. Et maintenant (roulement de tambour solennel) - la sortie du vendeur. Plus précisément, son approche de l'acheteur.

Quand vaut-il mieux le faire ? Il y a deux options : lorsque l'acheteur commence à réfléchir soigneusement à quelque chose, ou lorsque le temps standard alloué à l'adaptation sur la salle des marchés se termine. Quelle est la meilleure façon de le faire? Vous devez vous tenir de l'acheteur à une distance de 1 à 1,5 m sur le côté et légèrement derrière lui (afin qu'il vous voie avec une vision périphérique) et commencer à exprimer le regard de l'acheteur. Vous vous souvenez des grands-mères ? Ils ne réussissent que si les phrases sont d'actualité. Par conséquent, les phrases du vendeur sur le produit devraient être intéressantes! Par exemple: "Cette couleur est très tendance en ce moment." "Cette porte a une finition spéciale..."(et taisez-vous, laissez l'acheteur demander lequel). "Ce modèle a une garantie accrue." "Cette bouilloire est un succès." Recommandation: le meilleur impromptu est les devoirs, donc les phrases doivent être préparées et apprises à l'avance.

Et il est également important d'être prêt à poursuivre votre réflexion à tout moment. Par exemple, si un client demande pourquoi cette bouilloire est le plus souvent prise, il doit répondre rapidement et de manière concise (elle a une durée de vie accrue, un fabricant bien connu et en même temps le prix optimal). Le vendeur a dit une phrase, puis a fait une pause de 2 à 3 secondes. Pendant tout ce temps, vous devez regarder le produit, pas l'acheteur ! Si l'acheteur ne réagit pas, vous devez dire une phrase de plus, faire une pause à nouveau et une autre phrase. Après la troisième phrase, vous devez réduire d'un pas la distance au client et le regarder dans les yeux sans pause pour poser une question à partir de laquelle commencera l'identification des besoins.

Les options des questions dépendent de l'assortiment, par exemple : "Choisissez-vous pour vous-même ou comme cadeau? Où choisir : une maison privée ou un appartement ? (options : maison ou bureau, salon ou chambre, etc.). Peut-être êtes-vous intéressé par quelque chose de spécifique? Êtes-vous intéressé par des meubles rembourrés ou des meubles d'armoire? " À ce stade, le mot « acheter » et ses dérivés il est fortement déconseillé de l'utiliser, afin que l'acheteur ne se sente pas obligé de le faire. Très souvent, l'acheteur commence à poser des questions après la première phrase du vendeur (ou après la seconde). Dans ce cas, vous devez y répondre brièvement et poser votre question, gardant ainsi le contrôle de la conversation et commençant à identifier les besoins. Voila ! A quelles nuances faut-il faire attention ? L'état de base de la plupart des clients du magasin peut être caractérisé par le mot "indécision". Par conséquent, ils doivent être poussés et dirigés un peu.

Utilisation de questions alternatives, pas de pause entre la troisième phrase et la question- tout cela est subordonné à ce but même. Et encore un point important : l'acheteur peut ne pas être du tout intéressé par le produit, auprès duquel le vendeur a commencé à communiquer avec lui, il n'est donc absolument pas nécessaire de commencer immédiatement à le présenter. Je vous souhaite à tous bonne chance pour vos ventes.

8 juillet 2011, 18h05

L'armée des clones. Ce sont les associations qu'évoque en moi une multitude de vendeurs dans des régions complètement différentes du pays, en partant littéralement du pas de la porte : "Bonjour, comment puis-je vous aider." C'est arrivé au point que dans le département de l'entreprise Levi "s dans le magasin principal du pays ils m'ont salué 5 fois ! Le sentiment que je suis arrivé à la fête amicale de quelqu'un d'autre et que je ne suis pas venu pour un jean.

Bref, il y a un problème évident - l'incapacité des vendeurs à établir le contact sur le terrain de vente. Pourquoi n'est-ce pas facile à faire ? Personnellement, je connais 3 facteurs qui compliquent ce processus simple, en général. Le premier facteur est ce qu'on appelle la "peur du vendeur", lorsque l'acheteur a peur que maintenant il saute sur lui et commence à pousser et à renifler quelque chose (à mon avis, nous le devons au commerce du marché, qui a prospéré pendant les deux dernières décennies). Ou que le vendeur va désormais lui consacrer du temps, dépenser de l'énergie pour lui, et en retour il devra simplement acheter quelque chose. C'est le deuxième facteur, et en psychologie il s'appelle le principe de l'échange social. C'est grâce à lui que nous, ramenant des souvenirs de vacances à nos amis, comptons sur les retours de cadeaux et nous indignons quand cela n'arrive pas. Lors de la prise de contact en surface de vente, le principe de l'échange social joue contre le vendeur. Le troisième facteur, le plus faible, est qu'une personne se sent mal à l'aise dans tout nouveau territoire pour elle-même. Il n'y a rien à faire, c'est un rudiment d'évolution biologique (bonjour à nos lointains ancêtres). Ces facteurs ensemble déterminent le comportement défensif de l'acheteur. Du coup, soit il évite le vendeur ("Merci, je n'ai besoin de rien", parfois il sort juste du magasin), soit se met à attaquer (ton agressif, sarcasme, les phrases "Aide avec de l'argent", "Tenez le sac").

Maintenant que nous avons réglé les craintes de l'acheteur franchissant le seuil du magasin, il devient clair qu'une tentative d'établir immédiatement le contact avec lui, ainsi que les phrases les plus populaires comme « Que pouvez-vous vous dire » et « Êtes-vous intéressé par quelque chose de spécifique ?" ces craintes ne font que s'intensifier. En conséquence, les tâches premières du vendeur sont de réduire ces craintes et de faire parler l'acheteur. Comment faire? Avec l'aide de la réceptionbabushka.

Tout d'abord, examinons de plus près les as consommés pour démarrer une conversation - nos grands-mères russes. Comment font-ils? Nous les observerons dans les lieux de leur congestion de masse - par exemple, dans les transports publics. Une grand-mère, avide de parler, s'y étant un peu habituée et évaluant les perspectives de l'environnement immédiat du point de vue d'une éventuelle communication, lance une phrase, comme si elle ne s'adressait à personne. Attention : les informations contenues dans cette phrase doivent être sur le sujet du jour, sinon rien ne fonctionnera. Tout est bon : relèvement de la jeunesse moderne, prix élevés, retraites basses, etc. Si quelqu'un a répondu avec quelques commentaires, alors l'acte est fait, la conversation a commencé. Si personne ne répond, grand-mère marque une pause et dit autre chose. En règle générale, après avoir fait 2-3 tentatives et n'avoir pas reçu la réponse souhaitée, la grand-mère se tait avec ressentiment et continue - soit jusqu'à son arrêt, soit vers un changement dans l'environnement immédiat, lorsqu'elle peut reprendre ses tentatives.

L'expérience a montré qu'une version modifiée de cette technique produit des résultats fantastiques dans le contact avec les détaillants. Cela fonctionne 90-95 fois sur cent ! La technologie de son application est la suivante.

Commençons par rencontrer l'acheteur. De nombreux magasins ont une norme qui oblige les vendeurs à accueillir les clients entrants. Personnellement, j'ai une attitude très ambiguë à son égard - il me semble que cela ne donne pas toujours l'effet souhaité, au contraire (je ne prends pas en compte les magasins vendant des produits haut de gamme ou avec un cercle d'acheteurs établi). Néanmoins, si une telle norme existe, disons bonjour correctement, c'est-à-dire sans nuire à la conversation suivante. Tout d'abord, il est conseillé de saluer l'acheteur une fois et un seul vendeur - à l'entrée de la salle des marchés - et il est préférable de le faire à celui qui est le plus proche de l'entrée. Lors de la salutation, contact visuel, un léger sourire (parfois appelé sourire oculaire), un léger hochement de tête. L'accueil doit montrer que le client est le bienvenu. Dans le même temps, il est hautement souhaitable que le vendeur prenne du recul ou sur le côté, indiquant ainsi clairement qu'il ne va pas sauter sur l'acheteur en marche ! C'est une nuance très importante. Si un vendeur est assis à une table, vous ne devriez pas vous précipiter et vous rendre directement dans la zone de vente - cela ne fait que renforcer la "peur du vendeur", bien que je soupçonne que cela soit contraire aux normes d'entreprise de nombreuses entreprises de vente au détail.Si, pour une raison quelconque, le vendeur n'a pas eu le temps de dire bonjour, ça va - croyez-moi, il y survivra. Et s'il vous plaît, ne saluez pas le côté ou le dos du client !

Ensuite, vous devez donner à l'acheteur la possibilité de s'habituer à un nouveau territoire pour lui. Selon la superficie du magasin, cela peut prendre de quelques secondes à plusieurs minutes (dans chaque cas individuel, cela est déterminé empiriquement et fixé par la norme : dans tel ou tel temps, le vendeur doit commencer à communiquer avec l'acheteur ). À ce stade, vous ne devez pas suivre l'ombre de l'acheteur. Si la possibilité de vol reste dans le magasin, il est préférable de prendre une position pratique pour la visualisation et, en observant l'acheteur avec une vision périphérique, de corriger les étiquettes de prix, de brosser les poussières inexistantes. en d'autres termes, pour créer l'apparence de l'activité.

Et maintenant (roulement de tambour solennel tra-ta-ta-ta) - la sortie du vendeur. Plus précisément, son approche de l'acheteur. Quand vaut-il mieux le faire ? Il y a deux options : lorsque l'acheteur commence à réfléchir soigneusement à quelque chose, ou lorsque le temps standard alloué à l'adaptation dans la salle des marchés se termine. Quelle est la meilleure façon de le faire? Vous devez vous tenir de l'acheteur à une distance de 1 à 1,5 m sur le côté et légèrement derrière lui (afin qu'il vous voie avec une vision périphérique) et commencer à exprimer le regard de l'acheteur. Vous vous souvenez des grands-mères ? Ils ne réussissent que si les phrases sont d'actualité. Par conséquent, les phrases du vendeur sur le produit devraient susciter de l'INTÉRÊT ! Par exemple:

- Cette couleur est très tendance maintenant.

- Cette porte a un revêtement spécial ... (et taisez-vous, laissez l'acheteur demander lequel).

- Ce modèle a une garantie augmentée.

- Cette bouilloire est un succès.

Recommandation: le meilleur impromptu est les devoirs, donc les phrases doivent être préparées et apprises à l'avance. Et pourtant, il est important d'être prêt à tout moment à poursuivre sa réflexion. Par exemple, si un client demande pourquoi cette bouilloire est le plus souvent prise, il doit répondre rapidement et de manière concise (elle a une durée de vie accrue, un fabricant bien connu et en même temps le prix optimal).

Le vendeur a dit une phrase, puis a fait une pause de 2 à 3 secondes. Pendant tout ce temps, vous devez regarder le produit, pas l'acheteur ! Si l'acheteur ne réagit pas, vous devez dire une phrase de plus, faire une pause à nouveau et une autre phrase. Après la troisième phrase, il faut, en réduisant d'un pas la distance au client et en le regardant dans les yeux sans pause posez une question qui commencera à identifier les besoins. Les options des questions dépendent de l'assortiment, par exemple :

- Choisissez-vous pour vous-même ou comme cadeau?

- Où choisir : une maison privée ou un appartement ? (options : maison ou bureau, salon ou chambre, etc.)

- Peut-être , Êtes-vous intéressé par quelque chose de spécifique?

- Êtes-vous intéressé par des meubles rembourrés ou des meubles d'armoire?

A ce stade, il est fortement déconseillé d'utiliser le mot « acheter » et ses dérivés, afin que l'acheteur ne se sente pas obligé de le faire.

Très souvent, l'acheteur commencera à poser des questions après la première phrase du vendeur (ou après la seconde). Dans ce cas, il faut brièvement répondez-y et posez votre question, gardant ainsi le contrôle de la conversation et commençant à identifier les besoins. Voila !

A quelles nuances faut-il faire attention ? L'état de base de la plupart des clients du magasin peut être décrit par le mot "indécision". Par conséquent, ils doivent être poussés et dirigés un peu. L'utilisation de questions alternatives, l'absence de pause entre la troisième phrase et la question - tout cela est subordonné à cet objectif même. Et encore un point important. L'acheteur peut ne pas être du tout intéressé par le produit auprès duquel le vendeur a commencé à communiquer avec lui. Par conséquent, il n'est absolument pas nécessaire de commencer immédiatement à le présenter.

P. S ... Autre technique sympa qui permet de commencer à communiquer avec l'acheteur et de neutraliser le principe d'échange social, j'ai lu un jour A. Derevitsky, lorsque le vendeur propose à l'acheteur : « Laissez-moi vous parler de ce modèle. J'aime parler d'elle."

Toute réimpression sur support électronique ou papier du texte de l'article, intégrale ou partielle, n'est possible qu'avec l'accord écrit de l'auteur.

Un point important est que c'est dès le début du contact avec l'acheteur que la vente proprement dite commence. Plusieurs points pour démarrer efficacement la communication avec le client.

Comment puis-je t'aider

Nous ne nous attarderons pas sur ce moment - de telles questions sont trop galvaudées et provoquent un rejet, une envie de fermer. Des phrases comme « comment vous aider » ou « vous donner quelque chose à suggérer » sont des choses qui devraient être évitées.

Mais il y a un point intéressant - beaucoup de gens utilisent de telles phrases et cela ne conduit pas toujours à l'échec. Le fait est que si un client est venu à dessein pour un achat, si le client est confiant dans son intention d'acheter, alors des phrases comme "comment puis-je vous aider" seront une raison simple pour prendre contact avec l'acheteur et informer le vendeur sur son intention. Parfois, il vaut mieux dire une telle phrase que de simplement garder le silence et de ne pas contacter l'acheteur. Cependant, il existe un nombre suffisant de méthodes pour entamer une conversation avec un client, ce qui vous permet d'éviter les phrases galvaudées.

Cliente dans le hall

Selon l'étendue des ventes, de situation particulière, les tactiques comportementales les plus appropriées sont sélectionnées. Le client peut avoir la possibilité de regarder autour de lui, seulement pour le saluer à l'entrée. Par exemple, si vous avez un large assortiment. Ou vous pouvez préciser la raison de la visite, s'il y a moins de choix.

Dans tous les cas, cela vaut la peine de saluer le client à l'entrée. Un simple "bon après-midi/matin/soir" convient pour cela. Dans ce cas, vous pouvez faire un petit pas en arrière, en indiquant clairement que vous n'allez pas « attaquer ». J'ai rencontré une salutation intéressante "bienvenue". Ce genre de salutation est original et peut susciter de l'intérêt.

Expression - pause - question

Une bonne façon de démarrer une conversation avec un client est « phrase - pause - question ». L'essence de la méthode peut être comprise à partir du nom:

Phrase. Il peut s'agir de n'importe quelle phrase neutre qui a du sens à ce stade. Par exemple, « nous avons une offre spéciale » ou vous faites attention au produit que l'acheteur regarde et dites la phrase à propos de ce produit « ce modèle est maintenant le plus pertinent et le plus demandé ».

Pause. Après une phrase neutre, faites une pause pendant un moment, permettant au client de réfléchir à ce que vous avez dit.

Question alternative

Essayer de s'éloigner d'une question monosyllabique et fermée est une bonne idée. Après avoir entendu une question fermée, le client peut, par inertie, répondre « non ». Nous posons une question alternative pour établir un contact, par exemple « êtes-vous chez nous pour un achat ou un service ? etc.

Comment parler correctement aux acheteurs de vêtements. Babushka, ou Comment commencer à communiquer avec un client dans la salle des marchés

Une petite introduction à un bon livre

À propos du livre

A propos de l'auteur

Harry J. Friedman, conseiller en commerce de détail, enseignant, conférencier et écrivain

Avant-propos

Début de la vente

Le comportement des gens est basé sur leurs réactions

Contrecoup depuis le début

La première tâche au début de la vente est vaincre la résistance

Établir des relations personnelles pas une relation vendeur-acheteur

Techniques utilisées au début

L'approche des produits de base est inefficace et primitive

Les premiers pas

Commencer une vente est un processus non verbal et verbal

Violation de l'espace personnel de l'acheteur

"Passage avec un virage" à 180 degrés

Un petit exercice

Autour du buisson

Aller à l'essentiel : la transition

"Distraction"

Battre en retraite

Une manœuvre de flanquement ludique

Quand l'acheteur commence à parler

Vos commentaires doivent être personnels.

Si vous ne savez pas quoi faire

Une centaine de vos propres astuces

Travailler avec deux clients en même temps

Contact verbal

Comment commencez-vous?

Pensées importantes et astuces clés

Comment puis-je t'aider

Cliente dans le hall

Expression - pause - question

Question alternative

Harry J. Friedman,
conseiller en commerce de détail,
enseignant, conférencier et écrivain

La première tâche au début de la vente est
vaincre la résistance

Établir des relations personnelles
pas une relation vendeur-acheteur