Як правильно говорити із покупцями одягу. Babushka, або Як розпочати спілкування з покупцем у торговому залі

Маленька передмова до гарної книги

Сказати, що написати передмову до книги Гаррі Фрідмана "Ні, дякую, я просто дивлюся" - завдання досить важке, - значить нічого не сказати. Справді, якими словами, якими образами можна висловити своє ставлення не лише до змісту книги, а й до особистості людини, яка її написала? Згадую авторський тренінг Гаррі в Москві: надзвичайно активна, рухлива, емоційна людина протягом трьох днів утримувала неослабну увагу чотирьох десятків найдосвідченіших російських менеджерів роздрібної торгівлі, які всі без винятку пройшли нелегку школу продавця. В одній із вправ Гаррі оголосив: "Ось дивіться — дві ситуації встановлення контакту продавця з покупцем. Уважно спостерігайте за реакцією нашого покупця". Покупцем був обраний один з учасників тренінгу, і ось Гаррі підходить до нього - у чудово пошитому костюмі, сліпуче усміхнений, чарівний - і голосно і виразно каже:

- Доброго дня! Чи можу я Вам чимось допомогти?
"Покупець", звично посміхнувшись, відповідає:
— ні, дякую, я просто дивлюся.

фіаско. Контакт не встановлений! Але Гаррі загадково посміхається: є ще друга спроба - він бере зі свого столу папку з документами, проходить з нею повз ніби у справі, раптово розвертається до "покупця" і звертається до нього зі словами:

— Вибачте, можна запитати Вас?
— так будь ласка!

"Покупець" з цікавістю дивиться на "продавця". Контакт встановлений! Гаррі звертається до аудиторії: "У першому випадку ви бачили справжню реакцію відторгнення. Покупець не був готовий спілкуватися з продавцем, і це нормально. Покупець хоче купувати, але не хоче, щоб йому щось продавали до того, як він самостійно зробить свій вибір У другому випадку реакція була протилежною - покупцю не запропонували починати купувати, а запропонували почати спілкування, і йому сподобалося, це навіть по очах було видно!

Книга, яку ви тримаєте в руках, так і називається - "Ні, дякую, я просто дивлюся". Фраза поразки продавця у боротьбі з покупцем - боротьбі, якої насправді не існує і яка не вигідна нікому: ні покупцю, тому що він не отримає можливості придбати саме те, що йому найбільше підійде, ні продавцю, який не виконав свою роботу. Ця книга про те, як уникнути такої боротьби, як перетворити продаж з часом нудної, часом постилої, а часом і нервової діяльності на живу, захоплюючу гру, в якій ніколи не буде тих, хто програв.

Для кого ж написано цю книгу?

Перш за все, для тих, хто професійно продає: хто стоїть у торговому залі біля стелажів або вітрин в очікуванні клієнтів, хто повинен при появі вступити з ними в контакт і продати що-небудь із представленого товарного асортименту. Для тих, чия професійна спроможність і, як наслідок, матеріальне благополуччя залежатимуть саме від того, наскільки успішно вдасться реалізувати всі ці функції. І, звичайно, для тих, хто керує відділами продажів.

У книзі наведено численні методи, способи, прийоми ефективної роботиз клієнтами. У ній докладно описано, як повинні працювати продавці, щоб кожен із них демонстрував максимальну ефективність. По суті, все це про те, чого продавця слід навчити, виконання чого потрібно контролювати насамперед, і що, зрештою, з нього запитати, аналізуючи індивідуальні результати.

Але є ще одна читацька аудиторія цієї книги, і до цієї аудиторії відносяться всі, хто не має відношення до роздрібній торгівлі, Але кому все-таки доводиться стикатися з нею самою та її представниками, тобто ходити в магазини і щось купувати. Іншими словами, книга ще й для покупців, і в цьому її відмінність від безлічі побратимів за книжковим прилавком. Мета її полягає в тому, що продавцю треба не просто продати покупцеві якийсь товар, йому необхідно продати, перш за все, ідею про початок співпраці покупця ось із цим конкретним магазином і, більше того, ось із цим конкретним продавцем. Продавець повинен продати покупцю саме те, що найбільше відповідає його потребам, і фактично стати для покупця експертом у питаннях придбання таких товарів у майбутньому. Адже всі ми пам'ятаємо вічно живі, на жаль, фрази:

- Вас багато, а я одна!
— Якщо не знаєте, що вибрати, то чого прийшли?
— Черга підійде, тоді звертайтеся.

Кому з нас хочеться, почувши це, знову повернутися до того ж магазину, до того ж продавця? Швидше, навпаки... Але ж це не просто питання ввічливого чи неввічливого звернення, це щось більше — по суті, питання самої філософії продажу: чи я хочу нав'язати, чи я хочу порекомендувати? Чи я взагалі нічого не хочу від покупця, крім того, щоб він швидше пішов, тому що відволікає від важливіших справ? Ось чому ця книга важлива і для покупців — у ній розповідається, як продавці можуть звертатися з ними, щоб стати для них експертами на все життя. Ви коли-небудь чули про продавщицю одного магазину одягу, який демонструє рекордні обсяги продажів, практично не з'являючись у торговому залі? Яким чином? Вона просто телефонує своїм клієнтам і рекомендує їм нові надходження, пояснюючи кожному, чому саме йомупідходить саме це. І клієнти їй вдячні, і, мабуть, менеджер. Її також вчив Гаррі, і вона чудово знає, що така довіра створюється не відразу, це тривала і кропітка робота, яка починається в той момент, коли новий покупець вперше заходить до торгової зали, щоб бути зустрінутим словами: "Доброго дня! Можу я Вам чимось допомогти?". А можливо, якими-небудь іншими словами, більш цікавими для обох...

А ще ця книга цікава тим, що написав її справжній продавець — Гаррі Фрідман. Це людина з величезним досвідом роботи в роздрібному продажу — вона сама працювала продавцем-консультантом, потім керувала відділом продажів, магазином, мережею магазинів. Велика практика дозволила йому створити ефективні системи організації продажів, ну і, зрозуміло, як тренер навчати інших навичок ефективного продавця. Тому в книзі немає зайвого теоретизування — тут чітко, зрозуміло і докладно, на безлічі прикладів, розказано про те, що конкретно слід робити в роботі з клієнтом і чого робити не слід, хоча багато хто і робить...

Крім того, звичайно, гідно ви повинні оцінити і авторський стиль - живий виклад, що своїм гумором часом нагадує яскраве, барвисте естрадний виступ. Насправді Гаррі і в безпосередньому спілкуванні такий же — яскравий, блискучий шоумен, щоденний девіз, відбитий, до речі, і в слогані його тренінгової кампанії — "Час шоу!".

Шановні читачі! Ось і для вас настав час шоу – шоу захоплюючого та корисного читання. Хочеться, щоб висновки, які ви зробите для себе після прочитання цієї книги, допомогли вам, як і сотням тисяч фахівців роздрібної торгівлі у багатьох країнах світу, збільшити ефективність ваших продажів та підвищити задоволеність ваших клієнтів.

ЧАС ШОУ!

Олег Іванов,
Тренер-консультант компанії CBSD,
сертифікований тренер The Friedman Group

Про книгу

Немає такого поняття як " вроджений продавець " , як і немає " вроджених лікарів " чи " вроджених адвокатів " . Роздрібна торгівля - це технологія, яку потрібно вивчати як будь-яку іншу, якщо ви хочете в ній досягти успіху. А Гаррі Дж. Фрідман у ній досяг успіху.

Якось хтось сказав: "Гаррі - це такий хлопець, який продасть комусь підніжку для велосипеда, а потім і сам велосипед за 3000 доларів, щоб користуватися підніжкою". Унікальність Гаррі Фрідмана та його книги про роздрібну торгівлю полягає саме у неперевершеній здатності перетворювати потенційних покупців на тих, хто дійсно купує, а також навчати цьому інших. Його неприкрита любов до "гри" у продаж пронизує кожен прийом та кожну кумедну історію.

Книга "Ні, дякую, я просто дивлюся" дозволить вам значно прискорити просування службовими сходами завдяки практичної системипоетапного заробляння грошей Ця система не тільки легка у вивченні, а й кумедна у застосуванні. Ви не зустрінете занудних або рекомендацій, що вийшли з вживання 1940-х років.

На відміну від більшості викладачів основ торгівлі, які зазвичай зосереджуються на боротьбі з запереченнями або застосуванні хитрощів, Гаррі більшою мірою орієнтується на "результативну торгівлю". Він демонструє, як подолати опір покупця, цю захисне встановлення"Ви мені не подобаєтеся, і я вам не довіряю", з якою, як може здатися, покупці прямо-таки з'являються на світ. І він показує, як найефективніше провести дослідження, щоб точно з'ясувати потреби покупця, внаслідок чого вам залишається лише одне – забезпечити ці потреби. Суть результативної торгівлі полягає в тому, щоб змусити вашого покупця сказати: "Я це беру" ще до того, як ви скажете: "Ви це купуєте?".

Однак справжнє веселощі почнеться після того, як ви вивчите його унікальну версію пробного завершення: як ненав'язливо запропонувати покупцеві здійснити додаткову покупку в той момент, коли ви оформляєте основну. Це дозволить вам контролювати продаж і зробити заключний крок, що зменшує можливість повернення, зміцнює довіру і підвищує шанси на повторний бізнес.

Ця книга скоротить нескінченну кількість спроб і помилок, і дозволить сконцентруватися на тому, що дійсно працює. Вона стане вашою Біблією роздрібної торгівлі, і ви перечитуватимете її знову і знову. І з кожним разом ви знаходите щось нове, що дозволяє продовжувати робити гроші.

"Книга Гаррі є найкращим довідковим посібникомза тим, "як це робиться", колись написаним про роздрібну торгівлю. У ній особливо акцентується те, що багато хто втрачає, а саме, професіоналізм. Використовуючи гумор, причетність та свій величезний досвід, він створив книгу про те, як досягти вершин майстерності в обслуговуванні покупців та стати найуспішнішим продавцем”.

Томас Ф. Золар,
директор з роздрібного обслуговування
La Z Boy, Inc.

"У наші дні це чудовий інструмент роздрібної торгівлі після дзвінка на касі".

Джим Кліман,
координатор із загальноосвітньої діяльності
Національної асоціації торговців музичною продукцією

"Обов'язкове читання для кожного продавця, чим би він не торгував. Іншої такої книги для них немає. Ми замовили понад 2000 примірників. Книга Гаррі читається як роман, від якого неможливо відірватися. Вона змусить будь-якого продавця підвищити продажі додаткових товарів та завершити великі продажі" .

Еван Хакел,
віце-президент Training Carpet One

"За всі 25 років, проведені в цьому бізнесі, я не зустрічав нікого, хто міг би виявити і ВИРІШИТИ проблеми продажу в роздрібному магазині так, як це зробив Гаррі Дж. Фрідман. Кожен керівник роздрібної торгової точки повинен зробити цю книгу обов'язковим читанням для своїх службовців".

Білл Боттж,
президент Національної асоціації
роздрібних торговців взуттям

"Гаррі має шосте почуття щодо того, що потрібно зробити, щоб продати. Він визнає, що не існує такого поняття, як "природжений продавець", що торгівля — це технологія, що постійно розвивається. Його методику продажів дійсно можна вважати витвором мистецтва".

Сем'юел А. Гетц,
президент Mayors Jewelers

"Захоплююче читання! Якщо ви не є професійним продавцем, ця книга перетворить вас на нього! Навіть якщо ви не займаєтеся роздрібною торгівлею, вона змусить вас подумати про те, щоб зайнятися цією справою".

Аннетт Герхардт,
президент Американської асоціації торговців
товарами для одруження, Cinderella Shoppe

про автора

Гаррі Дж. Фрідман,
консультант з роздрібної торгівлі,
викладач, лектор та письменник

Ви не зустрічаєтеся з Гаррі Дж. Фрідманом, ви з ним стикаєтесь. Це незвичайна людина, наділена революційним мисленням, винахідливістю та енергією. Його унікальний стиль змушує вас струснутись і по-новому поглянути на те, як ви торгуєте чи керуєте торговим залом. А потім він збиває вас з ніг своїми методиками з перетворення всіх ваших потенційних покупців на людей, які роблять покупки, і ви думаєте тільки про одне: "Чому я сам раніше не додумався?". Якщо його бачення того, як слід керувати магазином роздрібної торгівлі, "розливати по пляшках" і постачати кожному торговцю у світі, рівень торгівлі досягне небачених висот.

Гаррі Дж. Фрідман – всесвітньо визнаний консультант з питань роздрібної торгівлі та менеджменту.

З 1968 року він зарекомендував себе як суперпродавець, який досяг рекордних показників, менеджер з продажу, власник мережі роздрібних магазинів, а також як найпродуманіший консультант і викладач. Його методику вивчають понад півмільйона роздрібних торговців у всьому світі.

Унікальна здатність містера Фрідмана ділитися своїм досвідом у простій і "живій" манері зробила його популярним лектором та письменником. Відомий своїм гумористичним і при цьому відточеним стилем, він пропонує багато життєвої, актуальної сьогодні інформації, що виходить далеко за межі мотивації.

Він створив систему продажу та менеджменту, якою роздрібні торговці користуються частіше, ніж іншими схожими системами. Його статті понад 500 разів публікувалися в національних журналах про торгівлю, а його шпальту новин "On The Floor" ("У торговому залі") читають понад 75 тисяч торговців.

Містер Фрідман також розробив семінари з питань управління магазинами, які відвідують багато керівників підприємств роздрібної торгівлі. До цих розробок відносяться "Retail Management Training Camp" та курс управління мережами магазинів "Multiple Store Supervision Course", а також такі матеріали, як відеотренінг "Friedman Professional Retail Selling Course", книга ігор та конкурсів для торгового персоналу "Retailer"s Complete Book of Selling Games and Contests", книга корпоративних політикроздрібних торгових точок "Retail Policies Manual" та випуски "Retail Productivity Series", що постійно оновлюються.

Будучи засновником The Friedman Group, він присвячує себе підвищенню продуктивності та професіоналізму, що зробило його визнаним авторитетом у галузі роздрібної торгівлі.

Передмова

Мало кому із сучасних професіоналів доводиться так само швидко реагувати на зміни у потребах покупців, як це роблять професіонали у сфері роздрібної торгівлі. Те, що вчора продавалося швидко, наприклад, гарячі пиріжки, завтра може осісти мертвим вантажем. Це ж справедливо і щодо методики роздрібної торгівлі, яка колись творила чудеса, але в нашому суспільстві, що швидко змінюється, тепер може призвести до жалюгідних результатів, особливо зі досвідченими і навченими досвідом покупцями, які "все це бачили" і "все це чули" .

Якщо ви використовуєте застарілу методику або не розумієте психологію покупців, ваші здібності заробляти гроші, кар'єра та благополуччя опиняються під загрозою. Без потрібних методик і інструментів ринок може швидко перетворитися на безжалісну машину, яка перемеле вас і викине через непотрібність. Плинність кадрів у роздрібній торгівлі є найвищою серед усіх галузей чи професій.

Ознайомтеся з Гаррі Дж. Фрідманом, президентом фірми The Friedman Group, розташованої в Лос-Анджелесі, яка займається навчанням навичок управління та продажу в роздрібній торгівлі. У тридцять з гаком років Гаррі зробив свою навчальну фірму однією з найуспішніших у цій галузі.

У відеопрограмах і на презентаціях, які мають успіх у Північній Америці та Європі, а також у цій книзі Гаррі відкидає загальноприйняті установки про те, що потрібно для досягнення успіху в роздрібній торгівлі. Натомість він пропонує визначення, що спираються на доведені та ефективні методи, які були створені ним особисто в результаті багаторічних досліджень, вивчення та отримання досвіду з перших рук.

Книжка заощадить ваш час і вбереже від розпачу. Гаррі є майстром роздрібної торгівлі та навчання у цій галузі. Але що ще важливіше, він один з тих обдарованих людей, які мають унікальну здатність передавати свої знання у легкій та досить доступній формі. Йому подобається допомагати професійним продавцям, а їм подобається слухати його. Тепер вони зможуть отримати насолоду, ще й читаючи його вчення.

Почавши з того, що потрібно робити перед тим, як покупці увійдуть до магазину, потім, розглянувши критичні моменти, що призводять до продажу, і запропонувавши навчання вже після продажу, Гаррі цілеспрямовано призводить нас до того, що потрібно знати, щоб щодня підвищувати обсяги продажів незалежно від того, чим ви торгуєте.

Гаррі хоче, щоб ви досягли успіху, і у своїй книзі розглядає всі можливі перешкоди, пропонуючи одночасно продуману інструкцію та захоплююче читання. Він ділиться своїми цінними методиками щодо роботи з клієнтами, знайомить із ключовими фразами, правильними жестами та ефективною поведінкою, щоб швидко перетягнути клієнта на свій бік. Крім того, Гаррі розкриває, про що думає покупець, що він хоче бачити і в чому хоче переконатись.

Одним словом, його розуміння та пояснення психології покупця – це щось визначне. За допомогою реальних діалогів, що ведуть за прилавком, просуваючись від простого до складного, Гаррі пояснює суть ефективної роздрібної торгівлі у світі.

Якщо ви прочитаєте цю книгу, ваша кар'єра піде в гору. Ось побачите, ви будете знову і знову перегортати її сторінки, щоб витягти всі золоті крихти знань Гаррі. Якщо ви займаєтеся роздрібною торгівлею або будь-якою іншою діяльністю, де важливо вміти впливати на інших людей, ця книга стане для вас не просто керівництвом, а шансом назавжди змінити ваші життєві позиції.

Річард Ерхарт,
колишній виконавчий віце-президент
InterTAN (Radio Shack International)

Початок продажу

Найбільш критичним етапом продажу
можливо її початок.

Про початок продажу говорять та пишуть досить мало. Схоже, у всіх книгах і на всіх лекціях про торгівлю йдеться про завершення продажу або заперечення покупців, але упускається те, що, на мою думку, є головним каменем спотикання роздрібної торгівлі — початок продажу.

Початок продажу є поєднанням науки і мистецтва. Наукова частина складається з того, що ми знаємо із власного досвіду. Мистецтво ж це ваша власна здатність змусити працювати наявні правила. Пластичний хірург може виправити форму вашого носа (наука), але немає жодної гарантії, що ніс буде красивим (мистецтво). Давайте спочатку поглянемо на факти про початок продажу, які нам відомі.

Поведінка людей заснована на їх реакцію

Весь негативний досвід, який ви отримуєте протягом життя, відкладається у вашій свідомості. Коли відбувається щось, що нагадує про нього, ви можете зреагувати на це, навіть не усвідомлюючи, що ви робите. Ось деякі приклади таких випадків:

1. Дівчинка впала з коня у віці чотирьох років. Тепер їй – 30, і вона ніколи не їздить із друзями на кінні прогулянки.
2. У 16 років я купив автомобіль "Ford". Я витратив купу грошей на його ремонт, і ці виплати далися мені насилу. Тепер мені 35, і я збираюся купити машину, але тільки не "Ford".
3. У дитинстві мама змусила мене насильно доїсти обід – це була риба. Тепер я риби не їм.
4. Я пірнув у басейн головою вниз і сильно вдарився об дно. Пройшло п'ять років, але більше я в басейнах не пірнаю.
5. Я вирушив у магазин, щоб купити костюм для особливих нагод. Продавець погано знав товар, поводився нав'язливо і був агресивний. З того часу я не люблю продавців.
6. Я купував страховку. Продавець дав мені начебто хороша порада, але я поговорив з другом і виявилося, що це не було найкраща порада. Тепер я продавцям не довіряю. (Це не помилка, подумайте про це.)

Вся моя теорія підкріплюється добрими науковими висловлюваннями:

• За кожною причиною йде слідство.
• На кожну дію є однакова протидія.
• На кожний стимул є реакція.

Все це чудово відповідає початку продажу.

Негативна реакція від початку

Секрет у тому, щоб не викликати негативної реакції у ваших покупців. Хто з вас мав негативний досвід спілкування з продавцями, і хто з вас не любить продавців? Це питання я ставив на тисячах лекцій та семінарів із продажу. Щоразу всі піднімають руки. Люди не люблять продавців. (Вам приємно усвідомлювати, що люди не люблять вас, навіть не знаючи, хто ви такий?) Ось кілька причин, через які продавці не користуються любов'ю:

1. Покупці не можуть знайти продавця, коли він дійсно потрібний.
2. Продавець дав покупцям щось, абсолютно непотрібне, або продав не той товар.
3. Продавець занадто повільний або дуже квапливий.
4. Продавець дуже мало знає про товар.
5. Покупцеві потрібно подумати, щоб ухвалити рішення, а продавець квапить із покупкою.
6. Продавець не сприймає покупця як особистість.

Соромно визнати, але деякі з цих прикладів цілком справедливі і щодня знаходять підтвердження у сфері роздрібного продажу. Не потрібно мати кваліфікацію або отримувати ліцензію, щоб опинитися в торговому залі та перетворити життя людей на хаос і ще більше ускладнити початок продажу. Тепер ваша робота полягає в тому, щоб подолати наявний опір та отримати можливість зав'язати стосунки та продати товар.

Найперше завдання на початку продажу —
подолати опір

Що відбувається, коли продавець вітає покупця, а в того в голові накопичуються негативні почуття до продавця? Чи можете ви передбачити реакцію у 90 відсотках таких контактів? Можете, і вона виявиться "ні, дякую, я тільки дивлюся". Вражаюче, скільки продавців чують, але навіть не намагаються "обійти" таку відповідь. Я не говорю зараз, що робити, якщо ви це почули. Йдеться про те, як уникнути такої реакції із самого початку. Нещодавно я був у магазині. Один із продавців запитав: "Ви шукаєте щось конкретне чи просто дивіться?". І ми ще говоримо про те, щоби не спати на роботі! Я відчув непереборне бажання змастити йому по фізіономії і порадити прокинутися!

Встановлюйте особисті стосунки,
а не відносини "продавець - покупець"

Особисті стосунки є повною протилежністю до того, що я називаю "клеркізмом". Згадайте про ваше останньому відвідуваннімагазину. Які стосунки були у вас із продавцем? Або виконайте таку вправу: складіть список магазинів і перерахуйте імена продавців, до яких ви повертаєтеся знову і знову через особисті стосунки та приголомшливе обслуговування.

Весь цей процес запускається із початком продажу. Витратьте кілька додаткових хвилин і ви отримаєте покупця, який не тільки оцінить сам процес, але і зможе купити набагато більше товарів.

Прийоми, що використовуються на початку

Якщо ваше привітання покупця буде діловим, ви отримаєте негативну реакцію типу "я тільки дивлюся" або щось таке. Найдивовижніше - здебільшого покупці навіть не усвідомлюють, які слова вони вимовляють. Це спонтанна реакція, але покупці знають, що вона спрацьовує. З її допомогою можна прогнати продавця, і дякую.

Упевнений, ви погодитеся, що було б чудово, якби ми мали можливість підійти до покупця, бути корисним йому і запитати: "Що я можу вам зробити?" або "Як я можу вам допомогти?" Хлопці, правда в тому, що це працює тільки… у трьох випадках з десяти і тільки з тими покупцями, які знають, що їм потрібно, або з тими, хто ходить у McDonald's. Але якщо ви хочете продавати абсолютну більшість людей, з якими спілкуєтесь в магазині, то знайте: насправді їм не потрібно те, що є у вас.Таким чином, правило номер один для зав'язування початкового діалогу говорить:

"Прийоми, що використовуються на початку, не повинні мати нічого спільного з бізнесом"

Вам не слід читати цю книгу далі, поки ви не зрозумієте, що на початку продажу не можна говорити про бізнес. Інакше це буде приблизно те саме, як якщо у вас на лобі загориться неоновий напис: "Не довіряйте мені, я продавець". Якщо ваші початкові прийоми, орієнтовані на бізнес, не можуть бути ефективними, то не може бути ефективною відома методика "товарного підходу", що найчастіше використовується і описується.

Товарний підхід неефективний та примітивний

Мені зателефонував мій брат і розповів про покупку тенісної ракетки за 500 доларів. Я подумав, що така покупка хороша лише для ідіотів. Сам я теніс не люблю, а з братів розповідей мені важко зрозуміти суть гри, тим більше що він не великий гравець. Я захоплююсь дайвінгом, і мені знадобилися нова маска та трубка, тому я вирушив у спортивний магазин, передбачаючи покупку. Як ви вважаєте, що я побачив на табло перед магазином? Ви вгадали — тенісну ракетку. А тепер вгадайте яку саме? Ви знову маєте рацію - ту саму за 500 доларів, яку купив мій брат. Поки я роздумував, чи є в цій ракетці моторчик або якісь вбудовані пристрої, що полегшують гру, до мене підійшов продавець і сказав: "Вони щойно надійшли. Правда, гарні? Упевнений, що незалежно від рівня вашої гри вона допоможе вам вигравати" . Як ви вважаєте, про що я подумав? "Відвали, ідіот. Мені не потрібна ракетка!"

Дуже талановита продавщиця ювелірного магазину у Флориді розповіла мені про те, як уперше вийшла до торгової зали, залишивши роботу клерка. Вона помітила чоловіка і приготувалася почати довгий шлях своєї першої презентації. Відвідувача явно цікавила вітрина з кільцями у передній частині магазину. Вона підійшла до нього і почала розмову словами: "Бачу, вас зацікавили наші чудові обручки". Що він відповів? "Ні, я тесляр. Мені сказали, що цю вітрину треба відремонтувати".

По-перше, як ви можете визначити, чого хочуть відвідувачі і чому вони прийшли, просто спостерігаючи за тим, що привернула їхню увагу чи перед якою вітриною вони зупиняться? По-друге, дуже неввічливо просто не привітатись перед початком презентації з тим, хто прийшов у ваш магазин, в якому ви особисто проводите більшу частину свого життя. Товарний підхід - для лінивих. Він допомагає встановлювати відносини, а, швидше, руйнує їх.

Однак якщо ви хочете продавати тільки двом або трьом з десяти покупців, що увійшли до вашого магазину, використовуйте цю методику, тому що завжди знайдуться двоє або троє, які знають, чого хочуть, і не дозволять вам перешкодити їм, як би ви не намагалися.

Ось п'ять самих найгірших питаньна початку продажу:

1. Чи можу я вам допомогти? (Як я міг би вам допомогти?)
2. Ви шукаєте щось конкретне?
3. Чи можу я відповісти на ваші запитання?
4. Ви знаєте про наш розпродаж?
5. Цей товар щойно надійшов. Він чудовий, чи не так?

Прочитавши правила обслуговування покупця, викладені у попередньому розділі, ви дізналися, як важливо "розкрити" покупця та викликати його на розмову. Таким чином, правило номер два на початку продажу каже:

"Починаючи продаж, слід ставити питання, які підтримають розмову"

Особисті розмови є ключовим моментом процесу подолання опору. Короткі та швидкі фрази приведуть вас у нікуди. Розважайтеся, зробіть так, щоб ваші запитання були цікавими. І не забувайте, що ваше початкове вітання має бути у формі питання.

П'ятнадцять років тому до магазину увійшла жінка з дитиною в колясці. Ви можете подумати, що я сказав: "Яка чарівна дитина!". Непогано звучить? Нічого подібного. Це не питання, і така фраза не допоможе вам подолати можливий опір. Я тоді сказав наступне: "Чудова дитина. Де взяли?". Знаю, ви можете засміятися, але істина в тому, що я використовував цей прийом і продовжую використовувати його досі. І на нього завжди чудова реакція.

Це не обов'язково, але краще ставити такі питання, на які не можна відповісти "так" чи "ні". Тримайтеся подалі від закритих питань. Спробуйте використати такі слова, як: хто, що, де, коли, чому чи яким чином.

Закрите питання
Продавець: У торговому центрі все ще багато людей?
Покупець: Ні.

Відкрите питання
Продавець: Як там у торговому центрі з людьми?
Покупець: Ну, коли я був тут після полудня, там панував справжній зоопарк Але потім почало потихеньку розсмоктуватися і…

Ви коли-небудь замислювалися, чому покупець каже фразу "я тільки дивлюся", після того, як його запитали: "Як там погода на вулиці?". Просто тому, що передбачувані та нецікаві початкові питання — недостатня умова для особистої бесіди. Тому третім правилом початку продажу має бути:

"Початкові фрази мають бути унікальними, щирими або досить незвичайними, щоб хотілося продовжувати розмову"

Це важка і проблема, що повсюдно зустрічається, вирішення якої відокремлює клерків від професіоналів. На мою думку, тепер я можу пояснити, як це робити.

Люди вважають походи в магазин або розвагою, або нестерпним тягарем. У жодному разі вони не залишають їх байдужими. Хіба не здорово створити таку атмосферу, в якій ваші покупці будуть добре проводити час і витрачати багато грошей? Я вважаю, що ви контролюєте весь процес презентації та розумієте, наскільки її якість залежить від тих прийомів, які ви використовуєте на самому початку.

Якби розмова з покупцем була простою справою, всі легко вступали б у неї, і в цій інформації не було б потреби. Проте люди вважають її важким завданням, якщо не сказати, майже нездійсненним. Частково це пояснюється тим, що вони не хочуть витрачати на виконання роботи необхідний час. Крім того, продавці наче забувають, як поводяться, коли перебувають не на роботі. Не можна досягти успіху, якщо в житті бути однією людиною, а в торговому залі – іншою.

У правилі номер два я говорив про використання питань, щоб зав'язати розмову. Третє правило полягає в тому, щоб бути унікальним, щирим та незвичайним. Хоча ці рекомендації досить хороші, я ніколи не зможу навчити вас вашим початковим прийомам, які в роздрібній торгівлі, як відбитки пальців, є проявом вашої особистої неповторності.

Моїм стилем став гумор. Багато років я жартував з тими, з ким зустрічався, або намагався розсмішити людей повсякденному житті. Віце-президент The Friedman Group Марлен Кордрі багато років тому працювала на мене у торгівлі. Її стиль - "я вас дістану, вираз мого обличчя настільки доброзичливий і неагресивний, що ви не зможете чинити опір і дозволите поговорити з вами". Всі люди різні. Ви, подібно до співака, повинні виробити свій стиль, який підходить і зручний особисто вам. Наприкінці цього розділу ви знайдете 42 початкові прийоми, які неодноразово використовувалися і виявилися ефективними. Єдина причина, через яку я не даю на них гарантії, полягає в тому, що тільки ви можете вдихнути в них життя.

Перші кроки

Секретне слово на початку продажу - "невелика бесіда", або "schmoozing". Не впевнений, але, здається, він ірландський. Не думайте, що якщо вона "невелика", значить, має мало значення. Сама концепція подолання опору та встановлення взаємин із вашими покупцями найкраще описується як невелика бесіда. Щоразу, коли я згадую в цій книзі невелику бесіду, я маю на увазі використання всіх трьох правил початку продажу (тижневий підхід, питання, унікальність). І не забувайте: ведучи таку бесіду, ви ніколи не програєте.

Прошу вас, не пропустіть цю інформацію, тому що вона справді важлива. Якість вашого початкового діалогу з покупцем визначає наступну презентацію, і якщо цей діалог не вдався, можете більше ні про що не турбуватися, тому що або ви не "розговорите" вашого покупця, або вам доведеться "тиснути" на нього, або (боронь, Господи) ) Ви втратите контроль.

Початок продажу - процес як невербальний, так і вербальний

Напевно, у вас були випадки, коли ви підходили до покупця, не вимовляючи ні слова, але все одно чули: "Я просто дивлюся". "Що я такого зробив?" — думали ви про себе. Просто це ще один доказ опіру покупця продавцю.

А як щодо такої ситуації: ви розміщуєте товар на вітрині, тоді як у магазині перебувають ще двоє чи троє продавців. До кого підійде покупець? Звісно, ​​до вас. Чому? Тому що ви зайняті і не повинні "тиснути" на покупця або поводитися агресивно. Покупці передчують, що зможуть перервати вас, отримати відповідь на їхні запитання і піти, не наражаючись на небезпеку.

Порушення особистого простору покупця

Під час відвідування магазину люди хочуть скористатися свободою. Їм це потрібно. Вже ваше наближення до покупця може сприйматися як порушення особистого простору. Можуть мати місце три події:

1. Покупець рухається у протилежному напрямку, щоб уникнути контакту.
2. Покупець демонструє негативну реакцію ("Я дивлюся") ще до того, як ви сказали хоча б слово.
3. Покупець каже вам, що йому потрібно чи ставить запитання.

Простір перед покупцем сприймається ним як особисте, і будь-яке наближення сприймається як вторгнення. Ви можете вітати покупця, перетинаючи цей простір або рухаючись паралельно до покупця. Головне — намагайтеся не стояти на шляху. Звичайно, ви можете подумати, що я дивак, і це правда, але, випробувавши цю методику, ви повірите в неї.

"Прохід із розворотом" на 180 градусів

Підходячи до покупців, тримайте щось у руках. Це створить враження, ніби ви думаєте про щось інше і не маєте наміру припирати їх до стінки і забирати гроші. Основна частина стратегії початку продажу завжди здається зайнятою.

Сама найкраща методиказ розроблених мною - прохід із розворотом на 180 градусів. Для цього потрібно підійти до покупця, сказати йому: "Здрастуйте" або "Як маєте?" - І пройти повз. Потім, зробивши три-чотири кроки і відійшовши на "безпечну" відстань, поверніться, надайте обличчю спантеличений вираз і скажіть щось на зразок: "Можу я поставити вам питання?". Найчастіше покупець повернеться до вас, зробить кілька кроків у ваш бікі скаже: "Звичайно". Звичайно, сама велика проблема— це яке задати йому запитання. Тут все залежить від вас, тому що я не можу забезпечити вас прийомом, який точно підходитиме особисто вам і відповідатиме вашому стилю. Те, що працює у мене, може не працювати у вас. Якщо ж ви не настільки винахідливі або у вас складнощі з пошуком початкових прийомів, не впадайте у відчай: в кінці розділу ви знайдете 42 прийоми, які можете запозичити.

Невелике тренування

Ви помітили відвідувача, що увійшов до магазину. Берете щось у руки і наближаєтеся до нього, рухаючись паралельно. Підійшовши ближче, широко посміхаєтеся, вітаєте відвідувача і проходьте повз. Потім повертаєтеся і кажіть: "Можу я поставити вам запитання?". Покупець відповідає: "Звичайно". І ви вимовляєте щось на кшталт: "Судя по великій кількостісумок, десь мають бути хороші пропозиції щодо покупок. Що я пропустив, сидячи в цьому магазині?". Найчастіше покупець вступить із вами у розмову.

Наприклад:
Продавець: Судячи з великої кількості сумок, десь мають бути хороші пропозиції щодо покупок Що я пропустив, сидячи у цьому магазині?
Покупець: Нічого особливого. Я просто збираюся піти на вечірку та купив кілька подарунків.

Тепер потрібно ухвалити важливе рішення: продовжувати розмовляти чи зайнятися бізнесом? Ваш здогад вірний! Звичайно, продовжуйте розмовляти. Додаткові 30 секунд балаканини призведуть до того, що покупець позбавиться болю, страху і бажання чинити опір, а ви зможете встановити з ним порозуміння.

Продавець: Вечірка! Звучить чудово. Було б ще краще, якби вона була на вашу честь, чи не так?

Навколо та близько

Щоразу, коли у розмові з покупцем у вас з'являється можливість ходити навколо та навколо, використовуйте її. Покупцям це подобається, тому що дозволяє їм відчути себе особливими. Крім того, це весело. Людям приємно, коли інші виявляють до них інтерес. Нікому не хочеться, щоб із ним поводилися як "з одним із…" або просто як з черговим покупцем.

Ось ще кілька прикладів розмови "навколо та близько":

Продавець: Я помітив вас рано вранці, коли торговий центр тільки відкрився! Ви давно займаєтеся покупками?
Покупець: Весь день! До мене родичі приїжджають, і я хочу, щоб усе було як слід.
Продавець: А, родичі! Це завжди таке клопітство. Коли вони приїжджають?.. (І так далі, тощо)

Продавець: Яка велика коробка печива! Для кого?
Покупець: Моя дочка навчається в коледжі, і я посилаю їй посилки
Продавець: Здорово! Знаєте, я теж завжди так чекав на ці посилки з дому. У якому вона коледжі?.. (І так далі, тощо).

Продавець: Схоже, ви прийшли всією родиною Що за привід?
Покупець: Нам багато чого треба купити! Ми щойно придбали новий будинокі хочемо почати обставляти його зараз.
Продавець: Чудово! Все життя мріяв купити будинок. Де він знаходиться?.. (І так далі.)

Продавець: Бачу, сьогодні вранці ви встигли підстригтися
Покупець: Ні, весь ранок я шукаю нові сережки Я підстриглася минулого тижня, і тепер мої старі сережки виглядають погано.
Продавець: Чудова стрижка! А чому ви вирішили підстригти волосся?.. (І так далі.)

Ближче до справи: перехід

Після нетривалої особистої бесіди настає час перейти до бізнесу та зайнятися з'ясуванням потреб. Після довгих експериментів та вивчення я знайшов перехідну фразу:

"Що привело вас сьогодні до нашого магазину?"

Це чудово спрацьовує, як і варіанти "Що привело вас до Гаррі?" або "Що привело вас до нас?" Прекрасне питання, тому що він не тільки має на увазі відповідь, а й допомагає "розкрити" покупця. Так як ви хочете спілкуватися з покупцем і змусити його запитувати, запитання на кшталт: "Ви шукаєте щось конкретне?" або "Ви шукаєте (назва товару)?" — аж ніяк не можуть бути ефективними.

Але що робити, якщо після невеликої розмови та вирішального питання: "Що привело вас сьогодні до нашого магазину?" - Ви все одно отримуєте відповідь: "Я просто дивлюся"?

Покупці дуже розумні. Вони точно знають, як змусити продавця дати їм спокій, і чудово вміють це робити. Жорсткий опір і крижаний вираз обличчя змусить піти будь-якого продавця. Найкращий прийом- "Я тільки дивлюся". Ось п'ятірка найкращих способіввсіх часів, щоб закінчити розмову.

1. Я просто дивлюся.
2. Я просто ходжу.
3. Я тільки хотів подивитись, що у вас є.
4. Мені треба вбити час.
5. Мій чоловік (моя дружина) робить покупки у сусідньому магазині.

У цей момент презентації вам потрібно тверезо поглянути на ситуацію. Ви зробили прохід із розворотом, розпочали бесіду, використали перехідне питання, але отримали відсіч. Так, так буває, і досить часто. Можливо, покупці навіть не усвідомлюють, що вимовляють ці фрази. Такий вид захисту перетворився на автоматичну реакцію та дієве рішення закінчити розмову з продавцем. Мене це торкнулося, коли одного разу ми з Марлен Кордрі разом обходили магазини торгового центру. Коли до неї підійшов продавець, вона сказала: "У мене просто перерва на ленч". Я спитав її, чому вона так сказала, і вона здивувалася: "Що сказала?" Потім вона зізналася, що завжди застосовувала цей прийом, коли працювала у торговому центрі. Він чудово спрацьовував і увійшов до неї у звичку.

Продавці, які намагаються в такий момент продовжити презентацію, ризикують зробити помилку, намагаючись бути корисними. У відповідь на захисну реакцію покупців продавці найчастіше кажуть:

• Дайте мені знати, якщо у вас виникнуть запитання. Я буду поблизу.
• На той випадок, якщо у вас виникнуть запитання, мене звуть Гаррі.

  Однак, коли ви вимовляєте подібні фрази, покупець чує наступне:

  "Мене звати продавецьГаррі, і я буду поблизу, там, де стоять продавці, на той випадок, якщо у вас виникнуть питання до продавцю, який хоче тільки одного - продативам щось, що вам не потрібне".

Подивимося правді в обличчя: покупці вибирають лінію захисту, тому що їм не подобається продавці. Щоб пробити цей захист, не слід викликати ще більшу нелюбов. Є більш прийнятний спосіб.

"Відволікаючий маневр"

Метод "відволікаючого маневру" використовується для подолання "захисного загородження", що вибудовується покупцями. Цей метод і двох частин.

1. Погодитись з тим, що покупець хоче тільки подивитися.
2. Точно повторити захисну фразу покупця, але з питальною інтонацією.

Ось як за допомогою цього прийому можна впоратися зі згаданою вище п'ятіркою способів закінчити розмову:

Перехід
Захист: Я просто дивлюся.
Угода: Звучить так, що ви отримуєте від цього задоволення
Відволікаючий маневр: А на що ви дивитеся?

Перехід: Що привело вас сьогодні у наш магазин?
Захист: Я просто прогулююсь
Угода: Мені теж подобається прогулюватися
Відволікаючий маневр: І якою є мета вашої прогулянки?

Перехід: Що привело вас сьогодні у наш магазин?
Захист: Мені хотілося подивитися, що у вас є
Угода: Чудово!
Відволікаючий маневр: А що б ви хотіли, щоб у нас було? (При цих словах треба дуже широко посміхнутися.)

Перехід: Що привело вас сьогодні у наш магазин?
Захист: Я просто вбиваю час
Угода: Нам усім потрібно більше часу, щоб його вбивати
Відволікаючий маневр: А що ви шукаєте, поки вбиваєте час?

Перехід: Що привело вас сьогодні у наш магазин?
Захист: Мій чоловік робить покупки у сусідньому магазині
Угода: Значить, ви на деякий час надані самі собі
Відволікаючий маневр: А що шукаєте ви, поки він зайнятий покупками?

Ви будете приємно вражені тим, як спрацьовує ця методика! Найчастіше покупець "розкриється", і ви зможете розпочати з'ясування потреб. Проте хочу попередити вас: питання "Що привело вас сьогодні до нашого магазину?" є з'ясовуючим та працює як перехід тільки після невеликої бесіди. Якщо використовувати його як початковий прийом, він звучатиме як "Можу я вам допомогти?" і навряд чи допоможе.

Коли після розмови та відволікаючого маневру ви вдруге чуєте "я тільки дивлюся", вам залишається лише передати відвідувача іншому продавцю або (якщо у вас вистачить духу) перейти до жартівливого обхідного маневру.

Відступ

Життя таке, що деяким покупцям може не сподобатися ваш зовнішній вигляд, колір, зріст, вага, те, як ви розмовляєте або рухаєтеся, або схожість з їх моторошним дядьком Луї або не менш моторошною тіткою Еліс. Все це вам непідконтрольно, і після другого "я просто дивлюсь" слід сказати: "Дуже добре" - і піти. Виберіть іншого продавця, який зовні кардинально відрізняється від вас, і доручіть йому цього покупця.

Жартівливий обхідний маневр

Ненавиджу втрачати продаж, тому я розробив кілька прийомів на той випадок, коли вдруге чую: "Я просто дивлюся".

Коли я питаю: "Що привело вас сьогодні до нашого магазину?", а вони відповідають: "Я просто дивлюся", я використовую наступний прийом. "Чудово! - кажу я. - А що ви хочете побачити?" Покупець відповідає: "Я дивлюся". Тоді я підводжу його до товару, на ціннику якого надруковано "Я просто дивлюсь" і стоїть знижена ціна. "Вам пощастило! - кажу я. - На це у нас сьогодні знижка!" Або підводжу їх до плакату "З 1 березня 1992 просто дивитися є законним діянням".

Один з моїх улюблених спогадів, як я "пробив захист", - випадок, що стався зі мною, коли я працював у ювелірному магазині. Я перебував у залі, і в цей момент у магазин увійшла літня леді. Не маю сумніву, ви таких бачили. Її волосся було пофарбоване в блакитний колір, а на плечах лежала хутряна горжетка, знаєте, така, зі звіриною мордою та скляними очима! Зважаючи на все, дама пила два, а то й три тижні поспіль. Я розгубився, не знаючи, з чого почати. Що мені говорити? Потім мене осінило, я підійшов до неї і запитав: "Чим би ви хотіли зайнятися зараз?". "Танцювати!" - відповіла вона. Я уклав її в обійми, і ми почали рухатися по магазину в ритмі вальсу. Я тихенько співав. Вона виявилася приємною літньою леді, якій подобалася увага. Мій наступний крок був єдино можливим, коли танцюєш з напідпитку літньою жінкою з блакитним волоссям. І я запитав: "Що вам потрібно, щоб стати ще красивішою, ніж зараз?". "Сережки", - відповіла вона.

Я провальсував її до вітрини з найдорожчими перлинними сережками вартістю близько 500 доларів. Потім дістав пару та попросив її приміряти. "Але це проти правил. Сережки не можна міряти", - стурбовано заявила вона. Справа в тому, що це ніколи не було проти правил. Просто продавці занадто ледачі і не дозволяють покупцям робити це: за вимогами гігієни після примірки сережки потрібно протирати спиртом. Я міг би сказати все це моїй клієнтці, але мені хотілося підтримати її збуджений стан, і я прошепотів: "Я знаю, але порушимо правила!".

Все закінчилося тим, що я продав їй цю пару, і вона пішла у чудовому настрої. Постскриптум цієї історії такий: виявилося, що вона здійснювала автобусну подорож разом із п'ятдесятьма такими ж блакитноволосими літніми леді, які були ще більш п'яні, ніж вона. Того пам'ятного дня наша виручка була такою, яку ми зазвичай отримували за рік.

Такий "легковажний" підхід дуже забавний, але хочу попередити вас: якщо ви не впевнені, що зможете зробити це, то краще і не робіть. Цілком достатньо передати покупця іншому продавцю.

Коли покупець розговориться

Люди почуваються більш комфортно, коли розмовляють із людиною, яку справді цікавить тема бесіди. Вам набагато важливіше змусити говорити покупця, ніж самому вести бесіду.

Чим довше покупець розмовляє з вами, тим більше розкуто він почувається з вами як із людиною, а не продавцем. Згадайте останню вечірку, на якій ви зустрілися з кимось уперше. Швидше за все, вам більше сподобалися нові знайомі, які, ставлячи вам запитання, виявляли видимий інтерес до того, що ви відповідали. З покупцями те саме.

Ваші зауваження мають бути особистого характеру

Є кілька моментів, на які слід звертати увагу, щоб надати особистий характер вашим зауваженням.

Діти

Якщо покупці приходять із дітьми, у вас з'являється очевидна тема для розмови. Який батько не любить поговорити про свою дитину? Не обмежуйтесь простою фразою про те, як розумна їхня дитина. Запитайте, скільки йому років, чи завжди він перебуває в такому гарному настрої, чи спить всю ніч безперервно.

Зауважте, що дитина вже добре розмовляє, багато вміє і її мама (або тато) користується дуже зручним візком. Попередження! Не намагайтеся вгадати стать дитини - ви помилитеся в половині випадків.

Особливий одяг

Якщо на покупці футболка з емблемою того чи іншого коледжу або спортивної команди, запитайте, чи вчилися вони в цьому коледжі, який там кампус, чи сподобалася їм вчорашня гра або що вони думають про гру команди цього сезону. Не озвучуйте своєї думки про коледж чи команду. Як говорила моя бабуся, "танцюйте під музику, яку грає покупець".

Автомобілі

Якщо ви бачите, на якому автомобілі приїхав покупець, можете спокійно говорити, що машина нова, стара, незвичайна або дорога. Ми всі пишаємося нашими автомобілями, і більшість покупців охоче підтримають розмову.

Новини

Які події, цікаві чи хвилюючі, відбуваються у світі? Про що знають майже всі? Використовуйте як початковий підхід останню кризу, космічні дослідження, візит іноземної делегації, виверження вулкана або землетрус. Однак, вибираючи новину, продумайте, щоб вона не викликала протиріч. Обговорення скандалу, пов'язаного з мером або іншою політичною фігурою, у разі деяких покупців може виявитися ризикованим заняттям.

Свята

Більшість людей будують плани щодо свят, чи це триденні канікули, вечеря з родичами або просто недільний відпочинок. Якщо наближається свято, запитайте покупців про їхні плани. Якщо свято щойно закінчилося, поцікавтеся, як вони його відзначали.

Якщо ви не знаєте, що робити

Часто до вашого магазину приходять такі люди, з якими ви не знаєте, про що говорити. Щоб завжди бути готовим на початок розмови, заготуйте кілька універсальних прийомів. Чим більше у вас буде таких варіантів, тим краще.

Сотні ваших власних прийомів

Сядьте і складіть список, щоб у ньому було приблизно 100 власних прийомів для початку розмови. Якщо у вас виникнуть труднощі, я наводжу нижче список із 42 початкових прийомів, які можна використовувати як підказку, тому що ніхто не вигадає ваші прийоми за вас. Ви повинні зробити це самостійно, тому що вам може бути не дуже зручно вимовляти те, що вигадали інші.

1. Ми хочемо покласти тут новий килим. Який із цих зразків вам подобається найбільше?
2. (Проходьте мимо, тримаючи в руках кілька невеликих коробочок.) Чи не могли б ви зробити мені ласку? Поправте, будь ласка, верхню коробку. Знаєте, якщо одна впаде, то й усі зваляться.
3. Привіт хлопче. Помру, якщо не почую новий анекдот. Розкажеш свій коханий?
4. Хочу запросити дружину до рибного ресторану. Чи не могли б ви порадити мені таку?
5. Я помітив, що у вашої дочки проколоті вуха. У мене також дівчинка приблизно її віку. Як вона перенесла операцію?
6. Я бачу на вас куртку під назвою рок-групи. Ви були вчора на їхньому концерті?
7. Можна вас спитати? Як ви думаєте, жінки вважають за краще отримати в День Св. Валентина цукерки чи квіти?
8. Я помітив, що ви вийшли з перукарні. У якого майстра ви стрижетесь?
9. Сьогодні дуже жарко. Чи не хочете випити чогось холодненького?
10. Ваші сумки дуже тяжкі. Хочете, я підтримаю їх, поки ви оглядаєтеся тут?
11. Я випадково почув, як ви з другом обговорювали новий фільм. Я теж хочу подивитись його. Що ви про нього скажете?
12. Чи не могли б ви зробити мені ласку? Моя мама хоче мати фотографію, де її син зображений на робочому місці. Чи не могли б ви сфотографувати мене за прилавком?
13. У вас є Нова версіяцієї гри?
14. Я звернув увагу на ваші черевики. Вони справді дуже зручні?
15. Я щойно придбав нові розмальовки! Ваші діти не хочуть зайнятися ними?
16. Що ви думаєте про капелюх, який на мені?
17. Я планую відпустку. Де ви так чудово засмагли?
18. Ваше маля так добре говорить! Він уже ходить до школи?
19. Класна стрижка! Де ви її зробили?
20. Скажіть, як у сезоні грає баскетбольна команда цієї школи?
21. Я помітив, що ви приїхали на автомобілі "Honda". Вам подобається ця машина?
22. Ви чули, що було у міському суді?
23. Ви раді, що прогноз погоди на сьогодні виявився неправильним?
24. Незабаром треба сплачувати податки. Ви робите це заздалегідь чи тягнете до останнього?
25. Близнюки! Вдвічі більше клопоту, вдвічі більше радості! Скільки їм?
26. Як ви відзначили вчорашнє свято?
27. Яка чудова сукня! Як ви вважаєте, скільки часу пішло на те, щоб пришити всі ці блискітки?
28. У вас чудово заплетена французька коса. Чи багато часу пішло на це?
29. Дехто був сьогодні у McDonald's! Ваші діти теж постійно просяться у McDonald's? Мої просяться.
30. Повірити неможливо, що так довго немає дощу. Ви вже почали запасати воду про запас?
31. Як ви думаєте, вони виграють вирішальну зустріч?
32. Весь день просидів у цьому магазині. Що там чути про запуск "шатлу"?
33. Настають три вихідні дні. Як там рух на вулиці?
34. Чудова засмага! У вас такий колір шкіри чи ви щойно повернулися з відпустки?
35. У лотерею розігрується 62 мільйони доларів. Ви вже купили квиток?
36. Ви дивилися вчора ввечері трансляцію із вручення премії Греммі?
37. О, чи це лижі нової моделі? Де їх випробувати?
38. Ви купили так багато книг у книгарні. Які саме книжки ви придбали?
39. Чи можу я дізнатися про вашу думку? Покупець щойно замовив цю модель. Як ви вважаєте, нам теж слід її замовити?
40. Господи, гіпс! Що трапилося з вашою рукою?
41. Шестеро дітей! Невже вони всі ваші?
42. У нас тут вийшла невелика суперечка. Як ви вважаєте, коли нам краще повісити у магазині святкові прикраси?

Робота з двома покупцями одночасно

Що відбувається, якщо у магазині покупців більше, ніж продавців? У таких ситуаціях, особливо в магазинах, що торгують малогабаритними та дорогими речами, наприклад ювелірними виробами, слід вживати заходів безпеки. Ви просто фізично не зможете одночасно займатись двома покупцями.

Однак уявімо, що ви працюєте з покупцем А, і в цей момент у магазин входить покупець Б. Ви повинні привітати покупця Б, інакше він може піти, що вже веде до втрати бізнесу Крім того, це просто неввічливо. Однак ваш основний об'єкт – покупець А.

Вербальний контакт

Як вчинити, щоб не розсердити покупця А? Це потрібно робити обережно та з любов'ю. Ви просите покупця А: "Зробіть мені ласку", на що він завжди відповість "так"

"Ви не могли б почекати хвилину, поки я привітаюся з тим покупцем? Я зараз повернуся. Ви не проти?"

Покупець Анапевно відповість згодою, а це означає, що він уклав з вами угодаі обіцяв зачекати.

Тоді ви підходите до покупця Бі кажіть: "Як справи? Ви не могли б зробити мені ласку?". Таке вітання одночасно є першим кроком і змушує покупця Б вступити у вербальний контакт. Він збентежено дивиться на вас і думає: "Не знаю, чи хочу я робити тобі ласку. Я просто зайшов до магазину". Проте вголос він завжди скаже "так".

Тепер ви кажете: "Ви не могли б почекати хвилинку? Я закінчу з тим покупцем і буду повністю у вашому розпорядженні. Ви не проти?" Якщо покупець Бвідповідає згодою, що відбувається досить часто, отже він вступає з вами в бесіду. Він уже не піде. Покупець Бзалишиться у магазині, бо обіцяв вам.

Цілком зрозуміло, що деякі покупці скажуть: "Ні, мені треба йти", або "Я зайду в сусідній магазин і повернуся пізніше", або щось таке. Але більшість дадуть відповідь "так".

Коли ви намагаєтеся займатися двома покупцями одночасно, використання вербального контакту дає непогані результати. Продавець обслуговує покупця А. Покупець Входить до магазину. Продавець повертається до покупця Бі каже: "Я скоро підійду до вас". Потім він знову повертається до покупця А, але покупець Бневдовзі йде.

Тепер ще раз пройдемося за сценарієм вербального контакту:

Перший варіант

Продавець: Нам потрібна ваша банківська інформація Ось тут.
Покупець А: Завжди ненавидів заповнювати ці бланки
Продавець: О, я вас розумію (Помічає покупця Б.) Ви не могли б вибачити мене? Я хочу сказати тому джентльменові, що незабаром буду в його розпорядженні. Ви не проти?
Покупець А: Звичайно.
Продавець: Дякую вам. (Напрямає до покупця Б.) Здрастуйте, чи не могли б ви зробити мені ласку? Я вже закінчую з тієї леді і за хвилину буду у вашому розпорядженні. Ви не проти?
Покупець Б: Добре.
Продавець А.) Достатньо буде вашого підпису ось тут.

Другий варіант

Покупець А: Мені здається, моїй сестрі підійде для вечірки ця скатертина
Продавець: Судячи з того, що ви мені розповіли, впевнений, це ідеальний вибір Але ви не вибачте мене? Я на секунду хочу сказати тій молодій леді, що підійду, як тільки ми з вами закінчимо. Ви не проти?
Покупець А: Звичайно.
Продавець: Дякую (Йде до покупця Б.) Доброго дня! Ви не могли б зробити мені ласку? Я якраз закінчую з тією леді і підійду до вас за хвилину. Ви не проти?
Покупець Б: Добре.
Продавець: Спасибі. (Повертається до покупця А.) Я тільки перепишу на чек номер ваших прав водія - і ви можете їхати на вечірку!

Вербальний контакт "працює", тому що ви просите людей про маленьку позику, але дуже ввічливо. Готовий сперечатися, ви отримаєте чудовий результат при першому застосуванні.

Як Ви починаєте?

Початок продажу може бути найважливішою частиною процесу продажу, яка визначить весь хід вашої презентації. Правильно розпочавши продаж, ви зможете зменшити опір і розширити свої можливості, коли ставитимете з'ясовують питання. Запитайте себе, наскільки ефективними ви були в цій галузі раніше, чи добре ви продумали свою поведінку?

Ваші початкові прийоми були веселими, цікавими та розумними? Ви будували відносини із покупцем на особистій основі? Ви починали продаж добре, працюючи з дітьми та дорослими, чоловіками та жінками, парами та групами? Якщо ви витратите час на те, щоб записати 75-100 початкових прийомів, то підходите до каси набагато частіше, ніж раніше.

Важливі думки та ключові прийоми

• Щоб ефективно розпочати продаж, використовуйте хороший початковий прийом та уникайте таких кліше, як "Можу я вам допомогти?".
• Як правило, кількість покупців, які справді "просто дивляться", дуже невелика, тому розумніше ніколи не вірити покупцеві, який "просто дивиться".
• Товарний підхід, при якому ви вітаєте покупців і говорите про товар, на який вони подивилися як тільки увійшли в магазин, спочатку був дуже хороший, тому що дозволяв продавцям практично відразу демонструвати товар. Сьогодні такий підхід вийшов із моди і став неефективним.
• Ваша мета - уникати відносин "покупець - продавець", натомість розвиваючи особисті відносини, що приносить набагато більше користі.
• Два ключових моментуна початку продажу: (1) зламати внутрішній опір, яке покупці відчувають щодо продавців, та (2) встановити особисті відносини, а не відносини "продавець - покупець".
• Якщо ви представитеся продавцем, то ризикуєте викликати у покупців негативну реакцію. Ви обов'язково повинні уникати такої поведінки, яка традиційно викликає у покупців негативну реакцію.
• Ефективні початкові прийоми немає нічого спільного з бізнесом. Найкраще використовувати нові, незвичайні чи розумні питання, які спонукають покупця розпочати розмову.
• Уникайте питань, на які можна дати односкладові відповіді на кшталт "так" чи "ні", тому що ваші шанси на продовження розмови зменшуються.
• Якщо зазвичай ви починаєте процес продажу занадто поспішно, постарайтеся зменшити оберти. Товар нікуди не подінеться, як і покупець. Сьогодні немає місця клеркам, які, ставлячи звичні питання, "проскакують" початок продажу або втрачають при цьому ті продажі, які могли б відбутися, якби вони (клерки) витратили час на вироблення ефективних початкових прийомів.
• Робіть компліменти дуже обережно, оскільки вони можуть обернутися проти вас. І якщо робите комплімент одягу покупця, переконайтеся, що цей одяг справді незвичайний або ошатний.
• Люди почуваються комфортніше, коли розмовляють з людиною, що виявляє щирий інтерес до того, що вони говорять. Вам набагато важливіше змусити говорити покупця, ніж самому підтримувати розмову.
• Використовуйте будь-які теми, щоб зробити ваші зауваження щодо окремого покупця більш особистісними. Наприклад, зверніть увагу на дітей покупця, його автомобіль або поговоріть про новини та свята.
• Ніхто не вигадає за вас початкові прийоми, вам потрібно зробити це самостійно. Вони мають стати вашимитому що вам може бути не зручно вимовляти слова, вигадані іншими. Присвятіть розробці початкових прийомів стільки ж часу, скільки ви витрачаєте вивчення ваших товарів.
• Щоб подолати опір покупця, не йдіть прямо до нього, а продумайте, як наблизитися більш дружнім і менш загрозливим чином. Виходьте з того, що покупець не хоче, щоб ви порушували його особистий простір, тому намагайтеся не підходити прямо. Натомість використовуйте прохід із розворотом.
• Покупців залучають зайняті продавці, тому що вони думають, що на них не "тиснуть" або що вони зможуть швидко отримати відповідь на своє запитання. Тому завжди намагайтеся здаватися зайнятим.
• Найбільш ефективним способомПерехід від початку продажу до з'ясування потреб є використання перехідного питання, за допомогою якого можна дізнатися у покупця, чому він опинився в магазині. Наприклад: "Що привело вас сьогодні до нашого магазину?".
• Щоб дізнатися, чи справді покупець тільки дивиться, можна спробувати "обхідний маневр". Коли покупець каже: "Просто дивлюся...", скажіть щось на кшталт: "Вражаюче! І що саме ви хочете побачити?", і це зніме захист.
• Обов'язково потрібно витратити певний час на встановлення контакту за допомогою невеликої розмови. Якщо ви просто підійдете до покупця і скажете: "Що привело вас до нас сьогодні?", це не допоможе зламати опір.
• Якщо ви пройшли всі етапи і вдруге почули: "Просто дивлюсь...", передайте покупця іншому продавцю. Іноді той продавець зможе змусити покупця "розкритися". Це не ваша вина, крім того, у магазині є інші покупці.
• Під час обслуговування двох покупців одночасно використовуйте вербальний контакт. Попросіть покупця Азробити вам ласку, на що він або вона завжди відповість згодою. "Ви не могли б почекати, поки я привітаюся з тим покупцем? Я буду за хвилину. Ви не проти?" Ви, напевно, почуєте "так" від покупця А. Покупець Ауклав з вами угодаі обіцяв залишитись.
• Початок продажу - найважливіша частина, що визначає весь процес продажу. Ефективний початок продажу допоможе вам зламати опір і розширити свої можливості, коли ставитимете з'ясовують питання.
• Якщо ви витратите час, щоб записати 75-100 початкових прийомів і попрактикуватися в них, то підходите до касовому апаратучастіше ніж раніше.

Армія клонів. Саме такі асоціації викликає у мене сонм продавцівв абсолютно різних куточках країни, буквально з порога, що заводять: «Здрастуйте, чим вам допомогти?». Дійшло до того, що у фірмовому магазині Levi"sзі мною привіталися п'ять разів! Почуття, що я потрапив на чужу дружню вечірку, Де я чомусь нікого не знаю, а не прийшов за джинсами.

Коротше є очевидна проблема – невміння продавців встановлювати контакт у торговому залі. Чому це непросто зробити? Особисто мені відомі три фактори, що ускладнюють цей нехитрий процес і викликають у покупців страх продавця.

Перший фактор – покупець побоюється, що зараз до нього підскочать і почнуть щось впарювати та втюхувати (на мій погляд, цим ми зобов'язані ринковій торгівлі, що процвітає кілька останніх десятиліть). Або що продавець зараз приділить йому час, витратить на нього сили, і у відповідь він просто зобов'язаний буде щось купити. Це другий чинник, і у психології його називають принципом соціального обміну. Саме завдяки йому ми, привозячи з відпустки своїм друзям сувеніри, розраховуємо на подарунки у відповідь і обурюємося, коли цього не відбувається. При встановленні контакту у торговому залі принцип соціального обміну працює проти продавця. Третій фактор, найслабший – на будь-якій новій території людина почувається незатишно. Нічого не вдієш, це рудимент біологічної еволюції (привіт далеким предкам). Ці чинники разом визначають захисне поведінка покупця. В результаті він або уникає продавця («Дякую, мені нічого не треба», іноді просто йде з магазину), або починає нападати (агресивний тон, сарказм, фрази «Допоможіть грошима», «Сумку потримайте»).

Тепер, коли ми розібрали побоювання покупця, що переступає поріг магазину, стає зрозуміло, що спроба відразу встановити з ним контакт, а також архіпопулярні фрази типу «Що вам підказати?» і «Вас щось конкретне цікавить?» ці страхи лише посилюють. Відповідно, першочергові завдання продавця – ці страхи знизити та розговорити покупця. Як це зробити? За допомогою прийому babushka.

Для початку давайте придивимося до неперевершених асів у зав'язуванні розмови – наших російських бабусей. Як вони це роблять? Поспостерігаємо за ними у місцях їхнього масового скупчення, наприклад у громадському транспорті. Бабуся, що пристрасно бажає поговорити, трохи освоївшись і оцінивши перспективність найближчого оточення з точки зору можливого спілкування, кидає якусь фразу, при цьому ні до кого не звертаючись. Увага: інформація в цій фразі має бути на злість дня, інакше нічого не вийде. Потрібно все: виховання сучасної молоді, високі ціни, низькі пенсії тощо. Якщо хтось відгукнувся з якимись коментарями, то справа зроблена, розмова почалася. Якщо ніхто не відповів, бабуся, витримавши паузу, каже ще щось. Як правило, зробивши дві-три спроби і не отримавши потрібного відгуку, бабуся ображено замовкає і їде далі - або до своєї зупинки, або зміни найближчого оточення, коли вона зможе відновити свої спроби.

Досвід показує, що застосування цього прийому в модифікованому варіанті дає фантастичні результати при встановленні контакту у роздрібних продажах. Він спрацьовує у 80-90 випадків зі ста! Технологія його застосування така.

Почнемо із зустрічі покупця. У багатьох магазинах діє стандарт, що зобов'язує продавців вітатися з покупцями, що увійшли. Особисто у мене до нього дуже неоднозначне ставлення. Мені здається, він далеко не скрізь дає потрібний ефект, скоріше навпаки (я не беру до уваги магазини з продажу товарів преміум-класу або з колом покупців). Тим не менш, якщо такий стандарт існує, давайте вітатись правильно, без шкоди для подальшого зав'язування розмови. По-перше, бажано вітатися з покупцем один раз і одному продавцю - при вході в торговий зал, і робити це краще тому, хто знаходиться ближче до входу. При вітанні контакт очима, легка усмішка (іноді її називають усмішкою очима), легкий кивок головою. Привітанням треба показати, що покупцю раді. При цьому вкрай бажано, щоб продавець зробив крок назад або убік, даючи зрозуміти тим, що не збирається з ходу підскакувати до покупця!

Це дуже важливий аспект. Якщо продавець сидить за столом, не варто схоплюватися і виходити відразу ж у торговий зал – це тільки посилює «страх продавця», хоча підозрюю, що це суперечить корпоративним стандартам багатьох роздрібних компаній. Якщо з якихось причин продавець не встиг привітатись, нічого страшного – повірте, відвідувач це переживе. І будь ласка, не треба вітатись у бік чи спину покупця!

Далі необхідно дати покупцеві можливість освоїтись на новій для нього території. Залежно від площі магазину на це може йти від декількох секунд до декількох хвилин (у кожному окремому випадку це визначається досвідченим шляхом і фіксується стандартом: протягом такого часу продавець повинен розпочати спілкування з покупцем). У цей час не варто слідувати тінню за покупцем. Якщо в магазині зберігається можливість крадіжки, краще зайняти зручну для огляду позицію і, спостерігаючи за покупцем бічним зором, поправити цінники, скинути неіснуючий пил. Інакше висловлюючись, створити видимість діяльності.

А тепер (урочистий барабанний дріб) – вихід продавця. Точніше, його підхід до покупця. Коли це найкраще робити? Варіанта два: коли покупець починає щось уважно розглядати або коли закінчується стандартний час, що відводиться адаптацію в торговому залі. Як це краще робити? Потрібно стати від покупця на відстані 1-1,5 м збоку і трохи позаду від нього (щоб він бачив вас бічним зором) і почати озвучувати погляд покупця. Пам'ятаєте про бабусь? Вони все виходить, лише якщо фрази мають злободенну спрямованість. Тому фрази продавця про товар мають викликати інтерес! Наприклад:

• Цей колір зараз дуже модний.
• У цих дверей особливе покриття… (і мовчіть, нехай покупець спитає, яке).
• На цю модель підвищена гарантія.
• Цей чайник є хітом продажу.

Рекомендація: найкращий експромт – це домашня заготівля, тому фрази мають бути заготовлені та вивчені заздалегідь. І ще важливо бути готовим будь-якої миті продовжити свою думку. Наприклад, якщо покупець запитує, чому найчастіше беруть цей чайник, необхідно йому швидко та коротко відповісти (у нього підвищений термін служби, відомий виробникі навіть оптимальна ціна).

Сказав продавець одну фразу, далі зробив паузу 2-3 секунди. Весь цей час потрібно дивитися на товар, а не на покупця! Якщо покупець не відреагував, треба сказати ще одну фразу, знову витримати паузу та ще фразу. Після третьої фрази потрібно, скоротивши на крок дистанцію до клієнта і дивлячись йому у вічі без паузи поставити питання, з якого почнеться виявлення потреб. Варіанти питань залежать від асортименту, наприклад:

• Ви собі обираєте чи у подарунок?
• Куди вибираєте: у приватний будинокчи квартиру? (варіанти: додому або в офіс, у вітальню чи спальню тощо)
• Можливо, вас щось конкретне цікавить?
• Вас м'які мебліцікавить чи корпусна?

На цьому етапі слово купувати і похідні від нього використовувати дуже не рекомендується, щоб покупець не відчував себе зобов'язаним це зробити.

Дуже часто покупець починає ставити запитання вже після першої фрази продавця (або після другої). У цьому випадку необхідно коротко відповісти на нього і поставити своє питання, тим самим зберігши за собою керування розмовою та розпочавши виявлення потреб. Вуаль!

На які нюанси слід звертати увагу? Основний стан більшості покупців у магазині можна охарактеризувати словом «нерішучість». Тому їх потрібно трошки підштовхувати, вести. Використання альтернативних питань, відсутність паузи між третьою фразою та питанням – усе це підпорядковане саме цій меті. І ще один важливий момент: покупця може зовсім не цікавити той товар, біля якого з ним почав спілкування продавець, тому зовсім необов'язково починати його презентувати.

Корисне відео на цю тему:

Вперше статтю було опубліковано на Executive.ru 24 вересня 2013 року в рубриці «Творчість без купюр». Реанонсована у контентному блоці в рамкахспеціального проекту редакції

Джерело фото: Facebook.com

Вчимося правилам торгівлі та ефективної комунікації з клієнтами у бабусь — вони вже вміють знайти правильний підхіддо людей.

Павло Рассохін, Бізнес-тренер з продажу розповідає, що має бути спільного між балакучими старенькими та професійними продавцями. Армія клонів. Саме такі асоціації викликає у мене сонм продавціву абсолютно різних куточках країни, що буквально з порога заводять: "Здрастуйте, чим вам допомогти".Дійшло до того, що у фірмовому бутику Adidas зі мною привіталися 5 разів! Відчуття, що я потрапив на чужу дружню вечірку, де чомусь нікого не знаю, а не прийшов за спортивним костюмом.

Коротше є очевидна проблема — невміння продавців встановлювати контакт у торговому залі. Чому це непросто зробити?Особисто мені відомі три фактори, що ускладнюють цей нехитрий, загалом процес і викликають у покупців страх продавця.

Перший фактор— покупець побоюється, що зараз до нього підскочать і почнуть щось впарювати та втюхувати (на мій погляд, цим ми зобов'язані ринковій торгівлі, яка процвітає кілька останніх десятиліть). Або що продавець зараз приділить йому час, витратить на нього сили, і у відповідь він просто зобов'язаний буде щось купити.

Це другий фактор, й у психології його називають принципом соціального обміну. Саме завдяки йому ми, привозячи з відпустки своїм друзям сувеніри, розраховуємо на подарунки у відповідь і обурюємося, коли цього не відбувається. При встановленні контакту у торговому залі принцип соціального обміну працює проти продавця.

Третій фактор, Найслабший, - на будь-якій новій території людина почувається незатишно. Нічого не вдієш, це рудимент біологічної еволюції (привіт нашим далеким предкам). Ці чинники разом визначають захисне поведінка покупця. В результаті він або уникає продавця ( "Дякую, мені нічого не треба",іноді просто йде з магазину) або починає нападати (агресивний тон, сарказм, фрази "Допоможіть грошима", "Сумку потримайте"). Тепер, коли ми розібрали побоювання покупця, що переступає поріг магазину, стає зрозуміло, що спроба відразу встановити з ним контакт, а також архіпопулярні фрази типу "Що вам підказати" та "Вас щось конкретне цікавить?"ці страхи лише посилюють. Відповідно, першочергові завдання продавця – ці страхи знизити та розговорити покупця. Як це зробити?

За допомогою прийому Babushka. Для початку давайте придивимося до неперевершених асів у зав'язуванні розмови - до наших "пострадянських" бабусь. Як вони це роблять? Поспостерігаємо за ними у місцях їхнього масового скупчення, наприклад у громадському транспорті. Бабуся, що пристрасно бажає поговорити, трохи освоївшись і оцінивши перспективність найближчого оточення з точки зору можливого спілкування, кидає якусь фразу, при цьому ні до кого не звертаючись.

Увага:інформація в цій фразі має бути на злобу дня, інакше нічого не вийде. Годиться все:виховання сучасної молоді, високі ціни, низькі пенсії тощо. Якщо хтось відгукнувся з якимись коментарями, то справа зроблена, розмова почалася. Якщо ніхто не відповів, бабуся, витримавши паузу, каже ще щось. Як правило, зробивши дві-три спроби і не отримавши потрібного відгуку, бабуся ображено замовкає і їде далі — або до своєї зупинки, або зміни найближчого оточення, коли вона зможе відновити свої спроби.

Досвід показує, що застосування цього прийому модифікованому варіанті дає фантастичні результати при встановленні контакту в роздрібних продажах. Він спрацьовує у 80-90 випадків зі ста! Технологія його застосування така. Почнемо із зустрічі покупця. У багатьох магазинах діє стандарт, що зобов'язує продавців вітатися з покупцями. Особисто у мене до нього дуже неоднозначне ставлення. Мені здається, він далеко не скрізь дає потрібний ефект, швидше навпаки (я не беру до уваги магазини з продажу товарів преміум-класу або з кола покупців). Проте, якщо такий стандарт існує, давайте вітатись правильно, тобто. без шкоди наступного зав'язування розмови. По-перше, бажано вітатися з покупцем один раз і одному продавцю- при вході в торговий зал, і робити це краще тому, хто знаходиться ближче до входу. При вітанні контакт очима, легка усмішка (іноді її називають усмішкою очима), легкий кивок головою. Привітанням треба показати, що покупцю раді. При цьому вкрай бажано, щоб продавець зробив крок назад або убік, даючи зрозуміти тим, що не збирається з ходу підскакувати до покупця! Це дуже важливий аспект. Якщо продавець сидить за столом, не варто схоплюватися і виходити відразу ж у торговий зал — це тільки посилює "страх продавця", хоча підозрюю, що це суперечить корпоративним стандартам багатьох роздрібних компаній. Якщо з якихось причин продавець не встиг привітатись, нічого страшного — повірте, він це переживе. І будь ласка, не треба вітатись у бік чи спину покупця! По-друге, необхідно дати покупцеві можливість освоїтись на новій для нього території.Залежно від площі магазину на це може йти від декількох секунд до декількох хвилин (у кожному окремому випадку це визначається досвідченим шляхом і фіксується стандартом: протягом такого часу продавець повинен розпочати спілкування з покупцем). У цей час не варто слідувати тінню за покупцем. Якщо в магазині зберігається можливість крадіжки, краще зайняти зручну для огляду позицію і, спостерігаючи за покупцем бічним зором, поправити цінники, скинути неіснуючий пил. Інакше висловлюючись, створити видимість діяльності. А тепер (урочистий барабанний дріб) – вихід продавця. Точніше, його підхід до покупця.

Коли це найкраще робити? Варіанту два:коли покупець починає щось уважно розглядати або коли закінчується стандартний час, що відводиться адаптацію в торговому залі. Як це краще робити? Потрібно стати від покупця на відстані 1-1,5 м збоку і трохи позаду від нього (щоб він бачив вас бічним зором) і почати озвучувати погляд покупця. Пам'ятаєте про бабусь? Вони все виходить, лише якщо фрази мають злободенну спрямованість. Тому фрази продавця про товар мають викликати інтерес! Наприклад: "Цей колір зараз дуже модний". "У цих дверей особливе покриття..."(і мовчіть, нехай покупець спитає, яке). "На цю модель підвищена гарантія". "Цей чайник є хітом продажу". Рекомендація:найкращий експромт - це домашня заготівля, тому фрази мають бути заготовлені та вивчені заздалегідь.

І ще важливо бути готовим будь-якої миті продовжити свою думку. Наприклад, якщо покупець запитує, чому найчастіше беруть цей чайник, необхідно йому швидко і коротко відповісти (у нього підвищений термін служби, відомий виробник і оптимальна ціна). Сказав продавець одну фразу, далі зробив паузу 2-3 секунди. Весь цей час потрібно дивитися на товар, а не на покупця! Якщо покупець не відреагував, слід сказати ще одну фразу, знову витримати паузу і ще фразу. Після третьої фрази потрібно, скоротивши на крок дистанцію до клієнта і дивлячись йому у вічі без паузи поставити питання, з якого почнеться виявлення потреб.

Варіанти питань залежать від асортименту, наприклад:Ви собі обираєте чи у подарунок? Куди вибираєте: у приватний будинок чи квартиру? (Варіанти: додому або в офіс, у вітальню або спальню тощо). Можливо, Вас щось конкретне цікавить? Вас м'які меблі цікавлять чи корпусні?" На цьому етапі слово "купувати" та похіднівід нього використовувати дуже не рекомендується, щоб покупець не почував себе зобов'язаним це зробити. Дуже часто покупець починає ставити запитання вже після першої фрази продавця (або після другої). У цьому випадку необхідно коротко відповісти на нього і поставити своє питання, тим самим зберігши за собою керування розмовою та розпочавши виявлення потреб. Вуаль! На які нюанси слід звертати увагу? Основний стан більшості покупців у магазині можна охарактеризувати словом "нерішучість". Тому їх потрібно трошки підштовхувати, вести.

Використання альтернативних питань, відсутність паузи між третьою фразою та питанням- все це підпорядковане саме цій меті. І ще один важливий момент: покупця може зовсім не цікавити той товар, біля якого з ним почав спілкування продавець, тому необов'язково тут же починати його презентувати. Усім бажаю удачі у продажах.

July 8th, 2011 , 06:05 pm

Армія клонів. Саме такі асоціації викликає у мене сонм продавців у абсолютно різних куточках країни, що буквально з порога заводять: "Здрастуйте, чим вам допомогти". Дійшло до того, що у фірмовому відділі Levi "s у головному магазині країни зі мною привіталися 5 разів! Відчуття, що я потрапив на чужу дружню вечірку, а не прийшов по джинси.

Коротше є очевидна проблема - невміння продавців встановлювати контакт у торговому залі. Чому це непросто зробити? Особисто мені відомі 3 фактори, що ускладнюють цей нехитрий, загалом процес. Перший чинник - так звана "страх продавця", коли покупець побоюється, що зараз до нього підскочать і почнуть щось впарювати і втюхувати (на мій погляд, цим ми зобов'язані ринковій торгівлі, що процвітала кілька останніх десятиліть). Або що продавець зараз приділить йому час, витратить на нього сили, і у відповідь він просто зобов'язаний буде щось купити. Це другий чинник, і у психології його називають принципом соціального обміну. Саме завдяки йому ми, привозячи з відпустки своїм друзям сувеніри, розраховуємо на подарунки у відповідь і обурюємося, коли цього не відбувається. При встановленні контакту у торговому залі принцип соціального обміну працює проти продавця. Третій фактор, найслабший - на будь-якій новій для себе території людина почувається незатишно. Нічого не вдієш, це рудимент біологічної еволюції (привіт нашим далеким предкам). Ці чинники разом визначають захисне поведінка покупця. В результаті, він або уникає продавця ("Спасибі, мені нічого не треба", іноді просто йде з магазину), або починає нападати (агресивний тон, сарказм, фрази "Допоможіть грошима", "Сумку потримайте").

Тепер, коли ми розібрали побоювання покупця, що переступає поріг магазину, стає зрозуміло, що спроба відразу встановити з ним контакт, а також архіпопулярні фрази типу "Що вам підказати" і "Вас щось конкретне цікавить?" ці страхи лише посилюють. Відповідно, першочергові завдання продавця – ці страхи знизити та розговорити покупця. Як це зробити? За допомогою прийомуbabushka.

Для початку давайте придивимося до неперевершених асів у зав'язуванні розмови – до наших російських бабусь. Як вони це роблять? Поспостерігаємо за ними у місцях їхнього масового скупчення - наприклад, у громадському транспорті. Бабуся, що пристрасно бажає поговорити, трохи освоївшись і оцінивши перспективність найближчого оточення з точки зору можливого спілкування, кидає якусь фразу, при цьому ні до кого не звертаючись. Увага: інформація в цій фразі має бути на злість дня, інакше нічого не вийде. Потрібно все: виховання сучасної молоді, високі ціни, низькі пенсії тощо. Якщо хтось відгукнувся з якимись коментарями, то справа зроблена, розмова почалася. Якщо ніхто не відповів, бабуся, витримавши паузу, каже ще щось. Як правило, зробивши 2-3 спроби і не отримавши потрібного відгуку, бабуся ображено замовкає і їде далі - або до своєї зупинки, або зміни найближчого оточення, коли вона зможе відновити свої спроби.

Досвід показує, що застосування цього прийому модифікованому варіанті дає фантастичні результати при встановленні контакту в роздрібних продажах. Він спрацьовує у 90-95 випадків зі ста! Технологія його застосування така.

Почнемо із зустрічі покупця. У багатьох магазинах діє стандарт, що зобов'язує продавців вітатися з покупцями. Особисто у мене до нього вельми неоднозначне ставлення - мені здається, він далеко не скрізь дає потрібний ефект, швидше, навпаки (я не беру до уваги магазини з продажу товарів преміум-класу або з кола покупців). Проте, якщо такий стандарт існує, давайте вітатись правильно, тобто. без шкоди наступного зав'язування розмови. По-перше, бажано вітатися з покупцем один раз і одному продавцю - при вході до торгового залу - і робити це краще тому, хто знаходиться ближче до входу. При вітанні контакт очима, легка усмішка (іноді її називають усмішкою очима), легкий кивок головою. Привітанням треба показати, що покупцю раді. При цьому вкрай бажано, щоб продавець зробив крок назад або убік, даючи зрозуміти тим, що не збирається з ходу підскакувати до покупця! Це дуже важливий аспект. Якщо продавець сидить за столом, не варто схоплюватися і виходити відразу ж у торговий зал - це тільки посилює «страх продавця», хоча підозрюю, що це суперечить корпоративним стандартам багатьох роздрібних компаній.Якщо з якихось причин продавець не встиг привітатись, нічого страшного – повірте, він це переживе. І будь ласка, не треба вітатись у бік чи спину покупця!

Далі необхідно дати покупцеві можливість освоїти на новій для нього території. Залежно від площі магазину на це може йти від декількох секунд до декількох хвилин (у кожному окремому випадку це визначається досвідченим шляхом і фіксується стандартом: протягом такого часу продавець повинен розпочати спілкування з покупцем). У цей час не варто слідувати тінню за покупцем. Якщо в магазині зберігається можливість крадіжки, краще зайняти зручну для огляду позицію і, спостерігаючи за покупцем бічним зором, поправити цінники, скинути неіснуючий пил. інакше кажучи, створити видимість діяльності.

А тепер (тра-та-та-та урочистий барабанний дріб) – вихід продавця. Точніше, його підхід до покупця. Коли це найкраще робити? Варіанта два: коли покупець починає щось уважно розглядати або коли закінчується стандартний час, що відводиться адаптацію в торговому залі. Як це краще робити? Потрібно стати від покупця на відстані 1-1,5 м збоку і трохи позаду від нього (щоб він бачив вас бічним зором) і почати озвучувати погляд покупця. Пам'ятаєте про бабусь? Вони все виходить, лише якщо фрази мають злободенну спрямованість. Тому фрази продавця про товар повинні викликати ІНТЕРЕС! Наприклад:

- Цей колір зараз дуже модний.

- У цих дверей особливе покриття. (і мовчіть, нехай покупець спитає, яке).

- На цю модель підвищена гарантія.

- Цей чайник є хітом продажу.

Рекомендація: найкращий експромт - це домашня заготівля, тому фрази мають бути заготовлені та вивчені заздалегідь. І ще важливо бути готовим у будь-який момент продовжити свою думку. Наприклад, якщо покупець запитує, чому найчастіше беруть цей чайник, необхідно йому швидко і коротко відповісти (у нього підвищений термін служби, відомий виробник і оптимальна ціна).

Сказав продавець одну фразу, далі зробив паузу 2-3 секунди. Весь цей час потрібно дивитися на товар, а не на покупця! Якщо покупець не відреагував, треба сказати ще одну фразу, знову витримати паузу та ще фразу. Після третьої фрази потрібно, скоротивши на крок дистанцію до клієнта і дивлячись йому у вічі без паузипоставити питання, з якого почнеться виявлення потреб. Варіанти питань залежать від асортименту, наприклад:

- Ви собі обираєте чи у подарунок?

- Куди вибираєте: у приватний будинок чи квартиру? (варіанти: додому або в офіс, у вітальню чи спальню тощо)

- Може бути , Вас щось конкретне цікавить?

- Вас м'які меблі цікавлять чи корпусні?

На цьому етапі слово купувати і похідні від нього використовувати дуже не рекомендується, щоб покупець не відчував себе зобов'язаним це зробити.

Дуже часто покупець почне ставити запитання вже після першої фрази продавця (або після другої). В цьому випадку необхідно коротковідповісти на нього і поставити своє питання, тим самим зберігши за собою керування розмовою та почавши виявлення потреб. Вуаль!

На які нюанси слід звертати увагу? Основний стан більшості покупців у магазині можна охарактеризувати словом «нерішучість». Тому їх потрібно трошки підштовхувати, вести. Використання альтернативних питань, відсутність паузи між третьою фразою та питанням – усе це підпорядковане саме цій меті. І ще один важливий момент. Покупця може зовсім не цікавити той товар, біля якого почав спілкування продавець. Тому необов'язково тут же починати його презентувати.

P. S . Ще один класний прийом, що дозволяє розпочати спілкування з покупцем та нейтралізувати принцип соціального обміну, свого часу я вичитав у О. Деревицького, коли продавець пропонує покупцеві: «Давайте вам розповім про цю модель. Люблю про неї розповідати.

Будь-яке передрукування в електронних або паперових ЗМІ тексту статті, повне або часткове, можливе лише за письмовою згодою автора.

Важливий момент — саме з початку контакту з покупцем і починається продаж. Декілька моментів, що дозволяють ефективно розпочати спілкування до клієнта.

Чим вам допомогти

Не станемо зупинятися на цьому моменті — подібні питання надто заїжджені та викликають відторгнення, бажання закритися. Фрази на кшталт «чому вам допомогти» чи «вам щось підказати» те, що слід уникати.

Але є цікавий момент - багато хто використовують подібні фрази і не завжди це призводить до провалу. Справа в тому, що якщо клієнт прийшов цілеспрямовано за покупкою, якщо клієнт упевнений у своєму намірі купити, то фрази на кшталт «чим вам допомогти» будуть як простий привід почати контакт для покупця та повідомити про свій намір продавцю. Іноді краще сказати таку фразу, ніж просто промовчати і не звернутися до покупця. Втім, є достатньо методів, як почати розмову з покупцем, що дозволяє уникнути заїжджених фраз.

Клієнт у залі

Залежно від сфери продажів, від конкретної ситуації, підбирається найбільш підходящу тактику поведінки. Клієнту можна дати можливість озирнутися, лише привітати його на вході. Наприклад, якщо у вас є великий асортимент. Або можна уточнити причину візиту, якщо вибору є менше.

У будь-якому випадку варто привітатись із клієнтом ще на вході. Для цього підійде просте «добрий день/ранок/вечір». При цьому можна зробити невеликий крок назад, даючи зрозуміти, що не маєте наміру «атакувати». Зустрічав цікаве вітання «ласкаво». Таке вітання оригінальне та здатне викликати інтерес.

Фраза – пауза – питання

Один із хороших методів, як розпочати розмову з покупцем, «фраза – пауза – питання». У чому суть методу можна зрозуміти з назви:

Фраза. Це може бути будь-яка нейтральна фраза, яка є логічною в цей момент. Наприклад, "у нас проходить акція" або ви звертаєте увагу на той товар, на який дивиться покупець і говоріть фразу про цей товар "ця модель зараз найбільш актуальна і затребувана".

Пауза. Після нейтральної фрази просто робимо невелику паузу, дозволяючи клієнту обдумати сказане вами.

Альтернативне питання

Намагатися уникнути односкладного, закритого питання це хороша ідея. Почувши закрите запитання, клієнт може за інерцією відповісти "ні". Задаємо альтернативне питання для встановлення контакту, наприклад «ви до нас за покупкою чи обслуговуванням?» і так далі.